Đề tài sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với ẩm thựcđường phố tại hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -🙞🙞�🙞🙞 - BÁO CÁO BÀI TẬP NHĨM MƠN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KINH TẾ - XÃ HỘI ĐỀ TÀI: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI ẨM THỰC ĐƯỜNG PHỐ TẠI HÀ NỘI Giảng viên: Nguyễn Thị Phương Thu Nhóm 2: Hồng Thảo Ly 11202397 Lại Quỳnh Anh 11204003 Phạm Quang Huy 11192403 Nguyễn Thị Hồng Vân 11208421 Nguyễn Đức Khanh 11201919 Lương Đình Thăng 11203524 Hà Nội – 2023 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Khái quát chung ẩm thực đường phố 2.1.1 Khái niệm ẩm thực đường phố 2.1.2 Khái quát ẩm thực đường phố Hà Nội 2.1.3 Vai trò ẩm thực đường phố hoạt động phát triển kinh doanh du lịch Hà Nội 2.2 Cơ sở lý luận 10 2.2.1 Khách du lịch nội địa 10 2.2.2 Sự hài lòng khách du lịch nội địa tới ẩm thực đường phố Hà Nội 12 2.2.3 Tổng quan nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch ẩm thực đường phố 14 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Tính cấp thiết đề tài Từ trước tới nay, ẩm thực trở thành phần thiếu sống người Trong du lịch, du khách tìm đến với ẩm thực khơng để thỏa mãn nhu cầu tâm lý chung mà cịn hướng tới thưởng thức ăn với dịch vụ kèm thông qua cách chế biến, bày trí đẹp mắt ý nghĩa mặt văn hóa, phong tục tập quán chúng Việc kinh doanh ẩm thực ngành du lịch khách sạn đem lại nguồn thu không nhỏ cho tổ chức, doanh nghiệp nước Trong loại hình ẩm thực, ẩm thực đường phố loại hình ẩm thực quen thuộc ưa chuộng, đặc biệt giới trẻ Nó bắt nguồn từ ăn nhẹ, ăn vặt chế biến từ gia đình trở thành hàng hóa trao đổi, mua bán, đáp ứng xu phát triển q trình thị hóa Theo khái niệm Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), ẩm thực đường phố (thức ăn đường phố) đồ ăn, thức uống làm sẵn chế biến, nấu nướng chỗ, ăn bày bán đường phố, nơi công cộng Từ lâu, ẩm thực đường phố đánh giá nhu cầu người dân đô thị, việc phát triển loại hình ẩm thực đường phố nhu cầu tất yếu xã hội, đem lại nhiều thuận tiện cho người tiêu dùng Nó đóng vai trị quan trọng ẩm thực địa phương việc bảo tồn di sản văn hóa xã hội Ẩm thực đường phố hấp dẫn khách du lịch điều hỗ trợ cho ngành du lịch đất nước Khách du lịch có nhu cầu cao loại hình ẩm thực thị hiếu họ, thức ăn đường phố có giá thành thấp, kết nối di sản văn hóa xã hội dinh dưỡng Hà Nội thủ – trung tâm trị văn hóa Việt Nam, du lịch văn hóa quan tâm phát triển; thu hút lượng lớn du khách nước Do vậy, ẩm thực đường phố Hà Nội yếu tố quan trọng khơng thể khơng nhắc tới, đóng góp to lớn cho việc phát triển ngành du lịch Việt Nam nói chung thành phố Hà Nội nói riêng Hà Nội thành phố biết đến nhiều nhất, ghé thăm nhiều khách du lịch quốc tế khách du lịch nước Để gây thêm nhiều ấn tượng đặc sắc, thu hút khách du lịch nữa, việc quảng bá di sản, tài nguyên thiên nhiên khác điểm đến Hà Nội cần phải tập trung nghiên cứu sâu ẩm thực địa phương Mặc dù du khách biết đến nhiều sử dụng nhiều loại hình ẩm thực ẩm thực đường phố Hà Nội tồn hạn chế khai thác chưa hiệu Từ đó, việc nghiên cứu hài lòng du khách, trước hết khách nội địa ẩm thực đường phố Hà Nội việc vô cần thiết nhằm đưa ra tác động, góp phần đưa giải pháp phù hợp giúp nâng cao hài lòng với ẩm thực đường phố phát triển du lịch thành phố Hà Nội 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu nhóm nghiên cứu nhằm nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa với sản phẩm ẩm thực đường phố Hà Nội - Làm rõ tiêu chí đo lường hài lịng khách du lịch nội địa ẩm thực đường phố Hà Nội - Phân tích thực trạng hài lịng khách du lịch nội địa ẩm thực đường - Đề xuất giải pháp tăng cường hài lòng khách du lịch nội địa với ẩm thực phố Hà Nội đường phố Hà Nội 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Nhằm thực mục tiêu nêu trên, đề tài cần trả lời câu hỏi tương ứng: - Những tiêu chí sử dụng để đo lường hài lòng khách du lịch nội - Thực trạng hài lòng khách du lịch ẩm thực đường phố Hà Nội địa với ẩm thực đường phố Hà Nội? nào? Mức độ hài lòng khách du lịch nội địa ẩm thực đường phố sao? - Làm để nâng cao hài lòng khách du lịch nội địa với ẩm thực đường phố Hà Nội? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ● Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách du lịch nội địa ẩm thực đường phố Hà Nội ● Phạm vi nghiên cứu: Khách du lịch nội địa ● Không gian nghiên cứu: Nhóm nghiên cứu lựa chọn thực nghiên cứu khảo sát tuyến phố khu vực phố cổ, với khu vực chợ Đồng Xuân, khu phố ăn uống như: Tống Duy Tân, Tạ Hiện, Hàng Ngang, Hàng Đào,… khu vực Hồ Tây - Khu vực tuyến phố thường tập trung địa điểm ăn uống - Đây tuyến phố nên tập trung ý, quan tâm người, tạo điều ẩm thực đặc trưng Hà Nội kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu điều tra 1.5 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành cách sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng Thu thập liệu phương pháp khảo sát, xử lý liệu phần mềm SPSS 20.0, Excel Phương pháp định lượng thực qua bảng khảo sát sơ bảng khảo sát diện rộng 1.6 Kết cấu đề tài Cấu trúc đề tài gồm chương Chương 1: Giới thiệu chung Chương 2: Tổng quan nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Đề xuất kiến nghị CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Khái quát chung ẩm thực đường phố 2.1.1 Khái niệm ẩm thực đường phố Có nhiều khái niệm ẩm thực đường phố Theo Lê Thị Thu Hiền, Lê Thị Diệu Mi (2019), ẩm thực đường phố hay gọi thức ăn đường phố, thức ăn bày bán vỉa hè, lề đường Là loại thức ăn, đồ uống chế biến sẵn hay sẵn sàng chế biến phục vụ chỗ theo yêu cầu khách hàng bày bán vỉa hè, lề đường đường phố, khu phố đông người, khu phố ăn uống trời Ẩm thực đường phố xem tài nguyên du lịch văn hóa đặc sắc có ý nghĩa quan trọng việc thu hút khách du lịch (Dương Kim Chuyển, 2021) Theo khái niệm tổ chức y tế giới (WHO) thức ăn đường phố đồ ăn, thức uống làm sẵn chế biến, nấu nướng chỗ, ăn bày bán đường phố hay nơi công cộng Theo luật an toàn thực phẩm năm 2018 thức ăn đường phố thực phẩm chế biến dùng để ăn, uống ngay, thực tế thực thông qua hình thức bán rong, bày bán đường phố, nơi công cộng nơi tương tự Trong Tiếng Anh, người ta dùng cụm từ street food để ăn thức uống đường phố Ở Việt Nam, người ta gọi thức ăn, đồ uống đường phố theo nhiều cách khác ăn vặt, ăn chơi, ăn bụi, ăn hàng, ăn rong… Có thể thấy khái niệm ẩm thực đường phố có đặc điểm chung thức ăn, đồ uống chế biến sẵn bày bán vỉa hè, lề đường, nơi công cộng Cách hiểu sử dụng xuyên suốt nghiên cứu 2.1.2 Khái quát ẩm thực đường phố Hà Nội Document continues below Discover more from: Kinh doanh thương mại 7340121 Đại học Kinh tế Quốc dân 682 documents Go to course VỢ CHỒNG A PHỦ - ĐOẠN Trích Kinh doanh thương mại 97% (146) Lịch sử Thể dục thể thao 50 Kinh doanh thương mại 100% (9) Trắc nghiệm 320 câu Ngân hàng thương mại NEU 84 50 Kinh doanh thương mại Nhóm: Nghiên cứu thị trường xuất cá tra Việt Nam sang thị-trường-Mỹ: Kinh doanh thương mại 100% (4) Slide môn thương mại điện tử Tổng hợp slide thương mại điện tử năm NEU Kinh doanh thương mại 132 100% (7) 100% (4) Khóa luận tốt nghiệp Hành vi bắt nạt trực tuyến học sinh số trường trung học phổ thông thành phố Hồ Chí… Kinh doanh thương mại 89% (9) Nói ẩm thực đường phố Hà Nội, phải khẳng định ẩm thực đường phố Hà Nội đa dạng phong phú đa dạng Giao lưu văn hoá với người Trung Quốc, có thêm nhiều hủ tiếu, mì xào, cơm chiên, xíu mại, há cảo, bánh bao, mỳ vằn thắn Với đất nước Thái Lan, năm gần bắt đầu thấy hè phố Hà Nội xuất la liệt lẩu Thái, chè Thái với hương vị chua chua cay cay đặc trưng Với việc tiếp cận với văn hóa xứ sở kim chi Hàn Quốc có thêm nhiều nướng đa dạng đặc sắc Trong trình tiếp xúc với văn hố phương Tây, người Việt bổ sung nhiều vào thực đơn ẩm thực đường phố, chẳng hạn bị bít-tết, trứng ốp-la, bánh mì, cà phê Bánh mì xuất Việt Nam vào cuối kỷ 19, loại bánh mì người Pháp, sau biến tấu theo phong cách ẩm thực người Việt, hài hoà yếu tố Ngoài ra, phải kể đến cà phê, thức uống tiêu biểu phổ biến Việt Nam Cà phê theo chân người Pháp vào Việt Nam từ cuối kỷ 19, loại thức uống người Việt ưa chuộng Hay bánh flan, cịn gọi caramen Ngồi kể thêm nhiều ăn tiêu biểu khác xuất q trình Việt Nam giao lưu văn hóa với quốc gia khác giới sushi (Nhật), kimbap, topokki (Hàn Quốc), kebab (Thổ Nhĩ Kỳ) Có thể thấy nhờ có q trình giao lưu tiếp xúc văn hố mà người Việt nói chung người Hà Nội nói riêng bổ sung số lượng ẩm thực vào kho tàng ẩm thực Việt Nam, góp phần khiến cho ẩm thực đường phố Việt Nam nói chung thủ Hà Nội nói riêng ngày trở nên phong phú đa dạng Nói thêm chút văn hóa ẩm thực đường phố Hà Nội Ngỡ tưởng ẩm thực hè phố nên đương nhiên phải bớt “cầu kỳ” đi, mà giản đơn lên nhanh gọn Thế thực tế khơng phải vậy, bát phở dù hè phố hay nhà hàng, khách sạn sang trọng phải đầy đủ thứ gia vị, đủ hành lá, mùi tàu, phải phảng phất vị hạt tiêu, thảo quả, phải dùng thứ nước dùng thanh, thơm bùi xương ống, thịt bò, sá sùng, phải thứ bánh phở trắng mềm mà không bị nát Thế khác biệt ẩm thực đường phố Hà Nội đến từ điều gì? Cái khác biệt khơng nằm hồn tồn ăn, ăn vậy, có khơng gian thưởng thức khác Thưởng thức ẩm thực Hà Nội hè phố đặt cầu kỳ, tinh tế ồn náo nhiệt Là người với người san sát, miếng ăn câu chuyện, không cần giữ kẽ, thoải mái chuyện anh chuyện tơi, thưởng thức ăn thưởng thức tranh đường phố mây trời, người với người cười cười nói nói, tự nhiên, thoải mái, dung dị Là hội thật để du khách thấy người Việt Nam chân thành, thân thiết mến khách không gian phố cổ rêu phong hàng nghìn năm tuổi Bởi đâu ẩm thực đường phố ý Hà Nội Tờ báo Telegraph Anh bình chọn Hà Nội đứng đầu Top 10 thành phố có ẩm thực tuyệt vời giới Đây rõ ràng tài nguyên du lịch vô độc đáo đặc sắc mà quốc gia giới có may mắn sở hữu Bởi hoàn toàn hợp lý phát triển sản phẩm du lịch ẩm thực đường phố Hà Nội thành cơng loại hình du lịch mở thêm nhiều hội thu hút khách du lịch đến thăm quan thủ 2.1.3 Vai trị ẩm thực đường phố hoạt động phát triển kinh doanh du lịch Hà Nội Ẩm thực đường phố Việt Nam tiếng giới Điều thực góp phần vào phát triển ngành du lịch ăn đường phố phổ biến Việt Nam phở bánh mì chí đưa vào từ điển tiếng Anh-Oxford English Dictionary Theo trang tin tức - kiện Vietnamtourism Tổng cục Du lịch – Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch, năm 2018, ăn đặc trưng đường phố Hà Nội lọt vào danh sách top 10 tour du lịch ẩm thực đường phố hấp dẫn trang web lonelyplanet.com bình chọn giới thiệu Với việc lựa chọn vào top 10 tour du lịch ẩm thực, đặc sản đường phố Hà Nội sánh ngang hàng với ẩm thực đường phố Nice Pháp, bia Vancouver Canada, thức ăn hàng rong Penang, Malaysia Báo Lao động năm 2017 đưa tin CNN đưa Hà Nội vào danh sách 10 thành phố có ăn đường phố ngon Châu Á Và năm 2016, kênh tin tức VTV1 cho hay tờ báo Anh The Telegraph xếp Hà Nội vào vị trí số thành phố có ẩm thực đường phố hấp dẫn hành tinh Có thể thấy ẩm thực đường phố kênh quảng bá tiềm hiệu cho du lịch Hà Nội đến nhiều kênh truyền hình tạp chí ẩm thực giới làm phóng ẩm thực Hà Nội tạp chí Food and Wine, kênh truyền hình CNN, kênh NAT GEO Adventure , ẩm thực đường phố ý cách đặc biệt độc đáo hấp dẫn Qua phương tiện truyền thông, du khách biết nhiều đến ẩm thực đường phố Hà Nội nhiều người số chắn muốn du lịch để thưởng thức hương vị ẩm thực đường phố thủ đô khiến cho du khách đến Hà Nội có nhu cầu khám phá ẩm thực đường phố thú vị nơi 2.2 Cơ sở lý luận 2.2.1 Khách du lịch nội địa 2.2.1.1 Khái niệm khách du lịch nội địa Tổ chức Du lịch Thế giới (1993) định nghĩa: Khách du lịch nội địa (Domestic Tourism) bao gồm khách du lịch nước khách du lịch quốc tế đến Theo hướng dẫn Tổ chức Du lịch giới (UNWTO), khái niệm khách du lịch nội địa diễn giải sau: Khách du lịch nội địa (Domestic visitors) khách du lịch thực chuyến quốc gia mà họ cư trú Mỗi quốc gia khác quy định nội hàm khái niệm khách du lịch nội địa khác Điều có nghĩa là, UNWTO chấp nhận khái niệm khách du lịch nội địa khác quốc gia khác nhau, nhấn mạnh mục đích xác định khách du lịch nội địa nhằm tính tốn tác động nhóm hoạt động kinh tế riêng quốc gia thành viên Căn theo quy định Khoản Điều Điều 10 Luật Du lịch 2017, khách du lịch nội địa người khỏi môi trường sống thường xuyên để đến nơi khác nước với thời gian liên tục 12 tháng mục đích chuyến để tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay mục đích khác ngồi việc tiến hành hoạt động nhằm đem lại thu nhập kiếm sống nơi đến Trong nghiên cứu nhóm tác giả dùng khái niệm “khách du lịch nội địa người khỏi môi trường sống thường xuyên để đến nơi khác nước với thời gian liên tục 12 tháng mục đích chuyến để tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay mục đích khác ngồi việc tiến hành hoạt động nhằm đem lại thu nhập kiếm sống nơi đến” xuyên suốt nghiên cứu nhóm 2.2.1.2 Đặc điểm Thứ nhất, khách du lịch nội địa thích khám phá đa dạng Họ quan tâm khám phá thêm chưa biết, muốn trải nghiệm dịch vụ tốt hơn, kỹ hơn, mẻ Nói cách khác, phạm vi sản phẩm dịch vụ nên rộng tốt Thứ hai, điểm đến tham quan khách du lịch nội địa gần so với khách du lịch quốc tế, điểm đến nơi cư trú khách du lịch nội địa quốc gia Khách du lịch nội địa tham quan thường xuyên, lặp lại chuyến đến điểm đến du lịch Bên cạnh đó, đặc trưng này, khách du lịch nội địa thường chọn phương tiện giao thông đường chủ yếu Thống kê cho thấy giao thông đường sử dụng khách du lịch nội địa 88% so với 51% khách du lịch quốc tế Thứ ba, điểm đến gần chủ yếu sử dụng giao thơng đường bộ, chi phí chuyến khách du lịch nội địa thấp so với loại khách du lịch khác Cuối cùng, khách du lịch nội địa có xu hướng lại thời gian dài Họ băn khoăn thời hạn hộ chiếu, visa, chi phí vấn đề khác nên họ không lo lắng thời gian lưu trú nên họ mong muốn chỗ nghỉ ngơi thật tiện nghi, giá thành rẻ 2.2.2 Sự hài lòng khách du lịch nội địa tới ẩm thực đường phố Hà Nội Có nhiều nghiên cứu khác hài lịng khách hàng ngành cơng nghiệp du lịch (Kozak and Rimmington, 2000) Theo Bachelet, 1995 cho “Sự hài lòng khách du lịch phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng đáp lại với 10 kinh nghiệm họ với sản phẩm hay dịch vụ Theo Parasuraman, Zeithaml and Berry (1991), có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng (1) Độ tin cậy (Reliability), (2) Mức độ đáp ứng (Responsiveness), (3) Sự đảm bảo (Assurance), (4) Sự cảm thông (Empathy), (5) Phương tiện hữu hình (Tangible) Hiện có nhiều quan điểm khác để định nghĩa hài lòng lĩnh vực khác nhau: Một số khái niệm hài lòng nhà nghiên cứu khái niệm sau: Theo Hunt (1977) (dẫn theo Ashim, 2011) hài lòng đánh giá người tiêu dùng sau mua trải nghiệm dịch vụ Đó cảm nhận khách hàng họ mong muốn kỳ vọng đáp ứng vượt qua mức kỳ vọng Theo Parasuraman ctg (1988), hài lòng mong ước họ khác biệt cảm nhận kinh nghiệm biết mong đợi Theo Oliver (1985) lý thuyết thông dụng để đo lường hài lòng lý thuyết “Kỳ vọng - Cảm nhận” dùng để nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ hay sản phẩm quan Lý thuyết bao gồm hai q trình nhỏ có tác động độc lập đến hài lòng bao gồm: kỳ vọng dịch vụ trước mua cảm nhận dịch vụ sau trải nghiệm Như vậy, hài lịng đánh giá thơng qua tương tác người sử dụng dịch vụ người cung ứng dịch vụ sau sử dụng dịch vụ Sự hài lịng khách hàng cảm nhận thơng qua hoạt động người cung ứng dịch vụ nhằm đem đến cho khách hàng thỏa mãn hay vượt mức kỳ vọng khách hàng trước mua đánh giá sau mua Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp – tổ chức có mối quan hệ tương hỗ, chặt chẽ với 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Từ nghiên cứu nêu hài lòng khách hàng Nhóm tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu hài lòng khách du lịch sản phẩm ẩm thực đường phố Hà Nội 11 Hình 6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.3.1 Phương tiện hữu hình Nhân tố Phương tiện hữu hình hài lòng du khách sử dụng sản phẩm ẩm thực đường phố Hà Nội hiểu sở vật chất, trang thiết bị, không gian, đường tới sở buôn bán, cách phục vụ nhân viên, …những thứ biểu bên ngồi mà du khách thấy cách quan sát sử dụng sản phẩm Theo Bitner (1990), hữu hình yếu tố ảnh hưởng đáng kể đến hài lòng khách du lịch Các điều kiện mơi trường xung quanh; cách bố trí khơng gian chức năng; dấu hiệu, biểu tượng vật tiêu chí đánh giá ảnh hưởng môi trường vật lý đến hài lòng khách du lịch Trong nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách du lịch ẩm thực đường phố Đà Lạt” (Ngô Thị Ngọc Thảo cộng 2019) nhân tố làm tiêu chí đánh giá hài lịng khách du lịch ẩm thực đường phố Đà Lạt là: sở vật chất 12 không gian phục vụ, vệ sinh an toàn thực phẩm phục vụ, giá cả, chất lượng ăn Trong đó, sở vật chất nằm nhân tố Phương tiện hữu hình nghiên cứu Hình 1: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch ẩm thực đường phố Đà Lạt Nguồn: Ngô Thị Ngọc Thảo cộng (2019) Nghiên cứu (Ngô Thị Ngọc Thảo cộng 2019) bao gồm 22 biến quan sát, 20 biến quan sát dùng thang đo Likert mức độ từ “Hồn tồn khơng đồng ý” đến “Hồn tồn đồng ý” để đo lường nhóm nhân tố gồm sở vật chất không gian phục vụ, vệ sinh an toàn thực phẩm, phục vụ, giá chất lượng ăn Đối tượng khảo sát 68 khách du lịch nước thành phố Đà Lạt Các đối tượng tham gia nghiên cứu phát bảng câu hỏi để thu thập thông tin hài lòng họ ẩm thực đường phố Đà Lạt Đối với yếu tố sở vật chất, nhóm tác giả phân chia thành tiêu chí nhỏ: địa điểm hàng, quán thuận tiện cho khách du lịch; Không gian hàng, quán thoải mái hay chật chội; Trang thiết bị phục vụ cho du khách đầy đủ gọn gàng, ngăn nắp Từ đưa giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình tác động đến hài lòng du khách trải nghiệm ẩm thực đường phố Hà Nội 2.3.2 Sự tin cậy Giả thuyết H2: Sự tin cậy yếu tố quan trọng định hài lòng du khách trải nghiệm ẩm thực đường phố Hà Nội 2.3.3 Sự phục vụ: Sự phục vụ nhân tố quan trọng, thiếu, đóng góp khơng nhỏ vào hài lịng du khách ẩm thực đường phố Chất lượng phục vụ tốt giữ chân khách hàng, tạo nguồn khách hàng tiềm năng, trung thành, Đây tiếp xúc, trao đổi trực 13 tiếp với khách hàng, dựa vào chất lượng phục vụ mà du khách đánh giá quán ăn, có định quay lại vào lần sau hay không? Tuy nhiên, tính phục vụ ẩm thực đường phố khơng yêu cầu khắt khe phục vụ ẩm thực nhà hàng chuyên nghiệp, khách hàng tìm tới dịch vụ ẩm thực chủ yếu cần không gian thoải mái, tự Nhân viên phục vụ ăn uống người hiểu rõ tâm lý khách hàng thực yêu cầu họ (Miller cộng sự, 2008) Parasuraman cộng (1994) nhân viên nhà hàng cần có trình độ cần thiết kiến thức, lịch nghề nghiệp, ngoại hình quan tâm mức để chăm sóc khách hàng họ Quan Wang (2004); Werner (2007); Le Dong (2016) chứng minh cách cư xử thái độ phù hợp nhân viên nhà hàng có tác động tích cực đến hài lịng khách du lịch Đặc biệt lĩnh vực dịch vụ, chất lượng dịch vụ có tác động đáng kể đến gia tăng cảm nhận hài lòng khách hàng Giả thuyết H3: Sự phục vụ có tác động đến hài lòng du khách trải nghiệm ẩm thực đường phố Hà Nội 2.3.4 Sự đồng cảm Yếu tố "tính empati" (empathy) mơ hình SERVQUAL khả nhân viên dịch vụ để hiểu quan tâm đến nhu cầu, mong muốn, cảm xúc tâm trạng khách hàng Tính empati yếu tố quan trọng đảm bảo chất lượng dịch vụ, khách hàng cảm thấy nhân viên dịch vụ quan tâm đến họ, họ cảm thấy tơn trọng đáp ứng, đó, tăng cường lòng tin hài lòng khách hàng Tính empati đo lường khả nhân viên dịch vụ để: ● Hiểu rõ nhu cầu mong muốn khách hàng: Nhân viên dịch vụ cần phải lắng nghe hỏi ý kiến khách hàng để hiểu rõ nhu cầu mong muốn họ ● Quan tâm đến cảm xúc khách hàng: Nhân viên dịch vụ cần phải đưa lời nói hành động thích hợp thấy họ quan tâm đến cảm xúc tâm trạng khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy an tâm yên tâm 14 ● Đưa hành động thích hợp để giải vấn đề khách hàng: Nếu có vấn đề xảy ra, nhân viên dịch vụ cần phải đưa hành động thích hợp để giải vấn đề khách hàng cách nhanh chóng hiệu Với ẩm thực đường phố Hà Nội, tính empati đóng vai trị quan trọng đảm bảo hài lòng khách hàng Các quán ăn đường phố cần phải có nhân viên dịch vụ tận tâm, chu đáo, biết lắng nghe quan tâm đến khách hàng Những nhân viên dịch vụ giúp tăng cường trải nghiệm tích cực khách hàng đảm bảo hài lòng họ Để áp dụng tính empati việc cung cấp dịch vụ ẩm thực đường phố Hà Nội, quán ăn cần có nhân viên dịch vụ có kỹ hành vi sau: - Khả lắng nghe hiểu rõ nhu cầu khách hàng: Nhân viên dịch vụ cần phải lắng nghe kỹ hỏi thăm khách hàng yêu cầu họ ăn, độ nóng hay mùi vị cần phù hợp, giúp nhân viên dịch vụ hiểu rõ mong muốn nhu cầu khách hàng để đáp ứng tốt - Tinh tế cách thể quan tâm chăm sóc khách hàng: Nhân viên dịch vụ cần phải biết đưa hành động nhỏ cười vui, tư vấn, hướng dẫn cách ăn ăn để tạo thoải mái, vui vẻ, giúp khách hàng cảm thấy tôn trọng đáp ứng - Giải vấn đề khách hàng cách nhanh chóng hiệu quả: Nhân viên dịch vụ cần phải biết phản ứng kịp thời đưa giải pháp hợp lý xảy cố lỗi ăn hay không đáp ứng yêu cầu khách hàng - Đưa lời khuyên hữu ích chuyên nghiệp: Nhân viên dịch vụ cần phải có kiến thức ăn cách phục vụ, giúp khách hàng lựa chọn ăn phù hợp với vị, tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng 15 - Dành thời gian tâm huyết với khách hàng: Nhân viên dịch vụ cần phải dành thời gian tâm huyết để tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, họ cần phải tạo cảm giác thoải mái chia sẻ chuyện trò với khách hàng để khách hàng cảm thấy quan tâm đến Khi nhân viên dịch vụ quán ăn đường phố Hà Nội có khả thể tính empati trên, khách hàng cảm thấy quan tâm đến hài lòng với trải nghiệm họ quán ăn Để chi tiết hơn, sâu vào yếu tố cụ thể tính empati mơ hình SERVQUAL để áp dụng vào dịch vụ ẩm thực đường phố Hà Nội Khả lắng nghe hiểu rõ nhu cầu khách hàng: Việc lắng nghe hiểu rõ nhu cầu khách hàng yếu tố quan trọng để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Các nhân viên dịch vụ cần phải lắng nghe kỹ hỏi thăm khách hàng yêu cầu họ ăn, độ nóng hay mùi vị cần phù hợp, giúp nhân viên dịch vụ hiểu rõ mong muốn nhu cầu khách hàng để đáp ứng tốt Tinh tế cách thể quan tâm chăm sóc khách hàng: Để thể đồng cảm, nhân viên phục vụ cần có hành động như: ● Hỏi thăm khách hàng trải nghiệm họ đưa giải pháp có vấn đề xảy ● Giải vấn đề khách hàng cách nhanh chóng hiệu quả: Khi xảy cố lỗi ăn hay khơng đáp ứng u cầu khách hàng, nhân viên dịch vụ cần phải có khả phản ứng kịp thời đưa giải pháp hợp lý ● Đưa lời khuyên hữu ích chuyên nghiệp: Các nhân viên dịch vụ cần phải có kiến thức ăn cách phục vụ, giúp khách hàng lựa chọn ăn phù hợp với vị, tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng 16 ● Thể lịng thành kính cảm kích: Để thể lịng thành kính cảm kích khách hàng, nhân viên dịch vụ cần phải có hành động như: Tóm lại, tính empati mơ hình SERVQUAL yếu tố quan trọng để đảm bảo hài lòng khách hàng Để thực tốt yếu tố này, nhân viên dịch vụ cần phải có khả lắng nghe hiểu rõ nhu cầu khách hàng, tinh tế cách thể quan tâm chăm sóc khách hàng, giải vấn đề khách hàng cách nhanh chóng hiệu quả, đưa lời khuyên hữu ích chuyên nghiệp, thể lịng thành kính cảm kích khách hàng Nếu yếu tố thực tốt, dịch vụ ẩm thực đường phố Hà Nội có khả thu hút quan tâm đồng cảm khách du lịch nội địa Giả thuyết H4: Sự đồng cảm tác động đến hài lòng khách du lịch nội địa ẩm thực đường phố Hà Nội 2.3.5 Sự đáp ứng - Khả đáp ứng: Khả đáp ứng đề cập đến sẵn lòng giúp đỡ, hỗ trợ du khách cách lịch sự, tôn trọng cung cấp dịch vụ nhanh chóng Chiều hướng tập trung vào hai yếu tố thiết yếu, bao gồm sẵn lòng nhanh chóng Khả đáp ứng xác định khoảng thời gian khách hàng chờ đợi để phục vụ sản phẩm ẩm thực đường phố Khi thời gian chờ đợi để phục vụ ngắn đồng nghĩa với khả đáp ứng cao, hài lịng khách du lịch theo tăng lên Mengi (2009) phát khả đáp ứng có quan hệ thuận chiều với chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, bao gồm việc hiểu rõ nhu cầu, mong muốn du khách quan tâm nhân viên phục vụ Glaveli cộng (2006) khả đáp ứng ảnh hưởng quan trọng tích cực đến hài lịng du khách Các tiêu chí sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ khía cạnh khả đáp ứng là: khả sẵn có sản phẩm ẩm thực đường phố, quy trình order, gọi tiêu dùng thực nhanh chóng, thái độ phục vụ nhân viên 17 Giả thuyết H5: Sự đáp ứng có tác động tới hài lòng khách du lịch nội địa sản phẩm ẩm thực đường phố Hà Nội 18