Luận văn thạc sĩ chất lượng trong dịch vụ lưu trú du lịch

i MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH .1 1.1 TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHẤT LƯỢNG TRONG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH .1 1.1.1 Định nghĩa chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.2 Những đặc thù dịch vụ 1.1.3 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch 1.2 SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Sự thỏa mãn khách hàng 1.2.2 Kỳ vọng khách hàng 11 1.2.3 Cảm nhận khách hàng 12 1.2.4 Sự thất vọng dịch vụ 14 1.2.5 Mơ hình tích hợp yếu tố ảnh hưởng thỏa mãn khách hàng 14 1.3 CÁC TRƯỜNG PHÁI QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 16 1.3.1 Trường phái quản trị chất lượng dịch vụ Scandinavi .16 1.3.2 Trường phái quản trị chất lượng dịch vụ Bắc Mỹ/Hoa Kỳ .26 1.3.3 So sánh hai trường phái Scandinavi Hoa Kỳ .31 1.4 MƠ HÌNH SERVQUAL VÀ THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 33 1.4.1 Mô hình SERVQUAL thang đo 33 1.4.2 Các yếu tố nội tổ chức 36 1.5 TÓM TẮT CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH .38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH VÀ KINH DOANH LƯU TRÚ DU LỊCH TẠI VƯƠNG QUỐC CAMPUCHIA 39 2.2 TỔNG QUAN VỀ NGÀNH DU LỊCH CAMPUCHIA 39 2.2.1 Hình thành, lịch sử ngành du lịch Campuchia 39 Luận văn thạc sĩ Kinh tế ii 2.2.2 Tình hình phát triển du lịch 40 2.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH LƯU TRÚ CAMPUCHIA .61 2.2.1 Số lượng sở lưu trú doanh thu từ hoạt động lưu trú 61 2.2.2 Chất lượng khách sạn .62 2.2.3 Số ngày lưu trú chi tiêu chung bình .63 2.2.4 Chất lượng nhân lực du lịch Campuchia 65 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CAMPUCHIA 73 2.4 TÓM TẮT THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH VÀ KINH DOANH LƯU TRÚ DU LỊCH TẠI VƯƠNG QUỐC CAMPUCHIA 74 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI VƯƠNG QUỐC CAMPUCHIA 76 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TỔNG HỢP 77 3.2 CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH: GIAI ĐOẠN .80 3.2.1 Nghiên cứu thăm dò sử dụng cách tiếp cận định tính .80 3.2.2 Thu thập liệu sơ cấp 81 3.3 CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH LƯỢNG: GIAI ĐOẠN VÀ 86 3.3.1 Công cụ đo lường .87 3.3.2 Xây dựng bảng hỏi điều tra 87 3.3.3 Bảng hỏi hoàn chỉnh 89 3.3.4 Độ tin cậy 93 3.3.5 Giá trị hiệu lực 93 3.3.6 Phân tích nhân tố .93 3.3.7 Kiểm định T-test .94 3.3.8 Sử dụng thang Likert điểm 94 3.4 KIỂM TRA CHÉO VÀ MỞ RỘNG LÝ THUYẾT: GIAI ĐOẠN .95 3.4.1 Kiểm tra chéo liệu .96 3.4.2 Kiểm tra chéo nhà nghiên cứu 96 Luận văn thạc sĩ Kinh tế iii 3.4.3 Kiểm tra chéo lý thuyết 96 3.4.4 Kiểm tra chéo phương pháp .97 3.4.5 Ghi chép cá nhân 97 3.5 HẠN CHẾ CỦA PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 97 3.6 KẾT LUẬN .98 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ GIAI ĐOẠN – GIAI ĐOẠN NGHIÊN CỨU KHÁM PHÁ 99 4.1 Giới thiệu 99 4.2 Tầm quan trọng bối cảnh .100 4.2.1 Các nhà quản lý nhân viên 101 4.2.2 Khách hàng 101 4.3 Các khía cạnh quan trọng lựa chọn khách sạn Campuchia 105 4.3.1 Vị trí .105 4.3.2 Giá 106 4.3.3 Cơ sở vật chất .107 4.3.4 Nhân viên .108 4.3.5 Tóm tắt khía cạnh chất lượng dịch vụ .108 4.4 Những trở ngại tới việc cải thiện chất lượng dịch nhà quản lý .110 4.4.1 Hạn chế ngân sách 110 4.4.2 Thái độ nhân viên 111 4.4.3 Thiếu kèm cặp 113 4.4.4 Mức độ kỳ vọng cao khách hàng .115 4.5 Kết luận 118 CHƯƠNG 5: XÂY DỰNG BẢNG HỎI ĐIỀU TRA THÍ ĐIỂM 119 5.1 Giới thiệu 119 5.2 Cơ sở lý thuyết bảng hỏi .119 5.3 Xây dựng thang đo 119 5.4.1 Phương diện hữu hình 124 Luận văn thạc sĩ Kinh tế iv 5.4.2 Phương diện: nhiệt tình 127 5.4.3 Phương diện: độ tin cậy 128 5.4.4 Phương diện: đảm bảo .130 5.4.5 Phương diện: thấu cảm 132 5.4.6 Phương diện: vị trí 133 5.4.7 Phương diện: giá 135 5.4.8 Phương diện: thỏa mãn dịch vụ tổng thể 137 5.4.9 Phương diện: dự định quay lại 139 5.6 Độ tin cậy thang đo hỏi cuối 140 5.7 Kết luận 142 TÀI LIỆU THAM KHẢO 143 Luận văn thạc sĩ Kinh tế CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH 1.1 TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHẤT LƯỢNG TRONG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH 1.1.1 Định nghĩa chất lượng chất lượng dịch vụ Tư người ln muốn có định nghĩa vật, tượng, chất lượng không ngoại lệ; nhiên có vật, tượng khó định nghĩa vật, tượng khác tính phức tạp chúng Nhiều học giả cố gắng định nghĩa chất lượng trường phái, cách tiếp cận, mục đích nghiên cứu khác nên có nhiều định nghĩa chất lượng nói chung chất lượng ngành dịch vụ du lịch khách sạn nói riêng Chất lượng thường định nghĩa mức độ quy chuẩn thang “tính ưu việt” (excellence), đặc biệt sản phẩm thưởng cho có chất lượng đáp ứng tiêu chuẩn cao thang Tuy nhiên, định nghĩa lại gây khó hiểu chỗ “tiêu chuẩn cao” ta nói đến sản phẩm, dịch vụ cụ thể; ví dụ, tiêu chuẩn bữa ăn khách sạn năm bữa ăn nhanh nhà hàng ăn nhanh đánh giá mức độ tính ưu việt chúng có tiêu chuẩn cụ thể khác cho sản phẩm Juran (1979) định nghĩa chất lượng “phù hợp với mục đích nhu cầu sử dụng” giúp giải phần vấn đề trên; tương tự, BSI (1987) định nghĩa chất lượng là: “Tổng hòa đặc tính tính chất sản phẩm dịch vụ khả thỏa mãn nhu cầu phát biểu ngụ ý” Định nghĩa nhắc đến “nhu cầu phát biểu ngụ ý”, cho thấy liên quan đến yếu tố “kỳ vọng khách hàng”, Feigenbaum, người định nghĩa chất lượng là: “Tổng hợp tất khía cạnh marketing, kỹ thuật, sản xuất bảo trì, qua sản phẩm dịch vụ đáp ứng kỳ vọng khách hàng” (Feigenbaum, 1983) Những định nghĩa có chuyển dịch sang kết hợp đặc tính phía nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ tức phía cung phía người dùng tức phía cầu (về mặt nhu cầu kỳ vọng khách hàng) Tuy nhiên định nghĩa coi đặc tính phía nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ mang tính khách quan, khả đáp ứng kỳ vọng khách hàng, chưa đề cập đến “cảm nhận khách hàng” sản Luận văn thạc sĩ Kinh tế phẩm dịch vụ Chính ngành du lịch khách sạn, chất nằm khu vực dịch vụ nơi học giả có ý tưởng chất lượng hoạt động du lịch khách sạn, dịch vụ khác, kỳ vọng cảm nhận khách hàng vấn đề nằm chất lượng, khách hàng tham gia trực tiếp vào trình cung ứng tiếp nhận dịch vụ (King, 1984) Cảm nhận khách hàng mang tính cá nhân, có nguồn gốc từ trải nghiệm khứ sở thích cá nhân; đó, nhu cầu cá nhân mối quan hệ khách hàng-nhà cung cấp gây phi tiêu chuẩn hóa dịch vụ du lịch khách sạn làm tăng tính biến thiên kỳ vọng khách hàng (Lehtinen Lehtinen, 1985) Peters (1989) có cách nhìn nhiều người đồng tình cho phải: “Cung cấp chất lượng hàng đầu cảm nhận khách hàng” Đặc biệt ngành du lịch khách sạn, Pickworth (1987): “Chất lượng phải định nghĩa theo kỳ vọng khách hàng” Cách nhìn khuyến khích người ta cần tập trung tác động vào kỳ vọng khách hàng Pickworth không nói rõ kỳ vọng khách hàng mang tính cá nhân hay mang tính nhóm Gronroos (1983) cho chất lượng thỏa mãn khách hàng một; quan điểm chia sẻ Nightingale, người phân tách hệ thống dịch vụ nhà cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng (Nightingale, 1985); quan điểm có khác biệt với Zeithaml cộng (1990) Oliver (1997) phương trình tiếng, đồng thỏa mãn chất lượng, Sự thỏa mãn/Chất lượng = Chất lượng cảm nhận – Kỳ vọng (Satisfaction/Quality = Perceived Quality – Expectation) Tuy nhiên nhìn sâu hơn, ta thấy đồng hai khái niệm phương trình có ẩn ý tích hợp hai phía nhà cung cấp khách hàng Cảm nhận khách hàng kỳ vọng thứ tác động hệ thống dịch vụ nhà cung cấp, khác biệt Zeithaml, Oliver Groonroos, Nightingale bắt nguồn từ diễn giải khác khái niệm Điểm chung tác giả phân tách tương đối hệ thống dịch vụ nhà cung cấp tượng tâm lý khách hàng định, tức cảm nhận kỳ vọng Nightingale (1979) có đóng góp quan trọng định nghĩa: “Chất lượng ý Luận văn thạc sĩ Kinh tế niệm cá nhân tiến triển theo thời gian giá trị kỳ vọng, qua cá nhân đánh giá tiêu chuẩn đặc tính sản phẩm dịch vụ” Như vậy, tính “tiến triển” định nghĩa Nightingale cho thấy cần có hệ thống phản hồi (feedback system) nhà cung cấp khách hàng, khách sạn thường lưu trữ hồ sơ thông tin khách hàng từ khứ đến để thấy tính tiến triển quan điểm, kỳ vọng khách hàng dịch vụ Tuy nhiên, định nghĩa Nightingale học giả khác trên, vấn đề nan giải nằm chỗ tính cá biệt (idyosyncrasy) khách hàng khác nghĩa khó khái quát hóa ý niệm khách hàng dịch vụ Trong đó, Oberoi Hales (1990) cho đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ln ln mang tính cá biệt, mà tồn “mẫu số chung” đồng thuận: “Kỳ vọng người tiêu dùng không thiết phải cá biệt: người tiêu dùng chia sẻ kỳ vọng chung định, thứ hình thành tiêu chuẩn so sánh để đánh giá chất lượng” Trong nghiên cứu mình, Nightingale ngụ ý có nhóm khách hàng có kỳ vọng cảm nhận chất lượng tương tự xếp thành nhóm, mà lý thuyết marketing có khái niệm “phân đoạn thị trường” thành nhóm riêng biệt có nhu cầu chung chung (generic needs) tương tự Nightingale ngụ ý đồng thuật ngày tăng khách hàng nhà cung cấp chất lượng, đồng thuận phản ánh qua hoạt động thực tế khách sạn nhà hàng có chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ cho khách hàng, nhằm nhận phản hồi từ khách hàng, từ tìm kiếm đồng thuận chất lượng Như vậy, qua xem xét khái niệm khác nhiều tác giả chất lượng, ta thấy chất lượng khái niệm khó định nghĩa tính đa diện, phức tạp Để hiểu chất lượng, ta cần “cân bằng” đặc tính hệ thống dịch vụ phía nhà cung cấp, tức phía cung, đặc tính tâm lý khách hàng, tức phía cầu Ngồi ra, cân kiểu cảm nhận, kỳ vọng chia sẻ khách hàng, tức mặt chung, sở thích, mong muốn cá biệt khách hàng cụ thể, tức riêng Quan trọng khơng phản hồi, hay tương tác mặt thông tin nhà cung cấp khách hàng để hiểu sắc tiến triển cảm nhận, kỳ vọng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch khách sạn Luận văn thạc sĩ Kinh tế 1.1.2 Những đặc thù dịch vụ Hầu hết học giả chất lượng dịch vụ cho khác biệt chủ yếu sản phẩm dịch vụ mức độ tính chất “vơ hình” (những nhân tố khó thấy khơng thể tác động vật lý) tương quan với tính “hữu hình” (Lovelock, 1992; Schmenner, 1992; Buttle, 1993; Irons, 1994) Tuy nhiên số tác giả cho đặc thù chất lượng dịch vụ khơng nằm tính vơ hình tính hữu hình: Rust Oliver (1994) bổ sung thành tố thứ ba “bối cảnh xảy dịch vụ”, đặc biệt tương tác khách hàng – nhân viên; Normann (2000) gọi tương tác dịch vụ “khoảnh khắc vàng” (moments of truth) Hàng hóa Dịch vụ Nhìn chung, có đồng thuận dịch vụ có số tính chất tương tự với hàng hóa sản xuất tính hữu hình, khơng đặc điểm hữu hình mơi trường nơi dịch vụ cung cấp mà chuyển giao cho khách hàng (ví dụ, ấn phẩm quảng cáo) Khác với hàng hóa sản xuất, sau dịch vụ cung cấp, khơng có trao đổi hàng hóa hữu hình (Chandon cộng sự, 1997) Sự khác biệt hàng hóa dịch vụ tính vơ hình, dịch vụ lưu trú du lịch chủ yếu mang tính vơ hình (Reisinger, 2001), yếu tố vơ hình bao gồm: tính khơng thể chia cắt, tính khơng ổn định, tính khơng thể lưu trữ Tính khơng thể chia cắt Q trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ phải diễn đồng thời, khách hàng phải có mặt dịch vụ cung ứng, họ phải thực phần q trình cung ứng dịch vụ (ví dụ, nhà hàng tự phục vụ) Hiện tượng không chia cắt có tác động tiêu cực đến doanh thu khách hàng khơng có mặt thời điểm ấn định tiêu dùng dịch vụ, số nhà hàng có sách u cầu tiền đặt cọc khơng hồn lại Tương tự, phía nhà cung cấp, nhân viên khơng có mặt có tác động đến tổ chức, việc bố trí nhân bổ sung thường tốn chi phí Tính khơng thể lưu trữ Dịch vụ khơng thể lưu trữ (ví dụ, với hãng hàng khơng, vé máy bay bán cho chỗ ngồi định vào ngày cụ thể; không, doanh thu Luận văn thạc sĩ Kinh tế bị mất), Gronroos (1988) bổ sung tính chất “không thể chuyển giao quyền sở hữu” vào đặc thù dịch vụ Mặc dù vé xem bóng đá cho người khác trước trận đấu diễn ra, sau trải nghiệm trận bóng khơng thể chuyển giao cho người khác; vậy, khách sạn thường dùng cơng cụ quản trị lợi tức (Yield management) nhằm giảm thiểu tác động tính khơng thể chia cắt: bán phịng mức giá thông thường biết khách sạn bị thừa cơng suất Tính khơng ổn định Đặc thù cuối dịch vụ bắt nguồn từ tính cá nhân hai phía khách hàng nhân viên phục vụ cách thức họ tương tác với nhau, khía cạnh quan trọng quản lý q trình cung ứng dịch vụ Khác với hàng hóa hữu hình, hàng hóa sản xuất hàng loạt với chất lượng đồng qua nhiều lần sản xuất; tính cá nhân dịch vụ làm cho chất lượng dịch vụ không ổn định nhân viên với khách hàng khác hay nhân viên với khách hàng lần tiêu dùng khác Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào tâm trạng, kỹ nhân viên phục vụ khách hàng, thứ thay đổi theo thời gian bối cảnh Một số doanh nghiệp tìm cách tiêu chuẩn hóa q trình cung ứng dịch vụ; ví dụ, hãng Mc Donald’s áp dụng lý thuyết quản trị khoa học Frederick Taylor, qua tiêu chuẩn hóa trình sản xuất phục vụ khách hàng, cách phục vụ nhà hàng Mc Donald’s Paris không khác nhà hàng Bordeaux Tuy nhiên, mặt trái chiến lược thủ tiêu tính sáng tạo nhân viên họ làm thứ ghi quy trình, thứ mang lại tác động tiêu cực đến tổ chức, họ xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng Dù vậy, chiến lược giúp thông tin đến khách hàng mức tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cam kết với khách hàng; đặc biệt khách hàng đến vùng địa lý khác, họ tìm kiếm nhà cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn hóa để bảo đảm mức dịch vụ họ hưởng Ngồi cách phân tách hàng hóa dịch vụ, Kotler (1984) cho tách sản phẩm dịch vụ du lịch khách sạn thành yếu tố: cốt lõi, chuẩn tắc bổ sung:  Yếu tố cốt lõi: tính sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng  Yếu tố chuẩn tắc: yếu tố hữu hình dịch vụ cụ thể hóa và/hoặc nghĩa vụ pháp lý cung ứng mức giá định Luận văn thạc sĩ Kinh tế  Yếu tố bổ sung: Tổng cộng tất lợi ích chi phí liên quan mua hàng hóa dịch vụ, bao gồm dịch vụ ngoại biên bảo trì, cảm nhận khách hàng 1.1.3 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch Có đồng thuận thứ làm cho khách sạn trở nên khác biệt chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng, danh tiếng khách sạn, hết, khả giữ chân khách hàng (customer retention) Oliver (1999) cho lòng trung thành khách hàng, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng có mối quan hệ với nhau, thuộc q trình nhận thức; Wong Sohal (2003) chất lượng dịch vụ có liên hệ tỷ lệ thuận với lòng trung thành khách hàng cho hai phương diện hữu hình vơ hình dịch vụ quan trọng, nhà quản lý cần quan tâm đến tương tác dịch vụ khách hàng với nhân viên phục vụ với doanh nghiệp Hơn nữa, Bloemer cộng (1999) liên hệ tiêu dùng dịch vụ thường xuyên khách giới thiệu dịch vụ với dịch vụ cá nhân hóa theo nhu cầu khách hàng, dẫn đến giảm nhạy cảm giá khách; mặt khác, chi phí để giữ chân khách hàng thấp chi phí tìm khách hàng Zeithaml cộng (1996) cho mối quan hệ lâu dài với khách hàng có tác động lớn tới khả sinh lời qua doanh thu tăng thêm, khả sẵn sàng trả giá cao giới thiệu tích cực đến khách hàng khác Trong nhiều trường hợp, nâng cao mức dịch vụ khách hàng tạo lòng trung thành khách, dẫn đến tăng tỷ suất sử dụng phịng trung bình, thị phần tỷ suất giữ chân khách hàng (Enz Siguaw, 2000) Ngồi ra, Reichheld (1996) cho có quan hệ tỷ lệ thuận lòng trung thành khách khả sinh lời, với gia tăng khả sinh lời bắt nguồn từ phần trăm nhỏ khách hàng trung thành Hơn hết, thành cơng việc trì sở khách hàng ổn định, cộng với thu hút khách hàng qua giới thiệu truyền miệng cần cam kết lâu dài chất lượng dịch vụ (Presbury, 2009) Chất lượng dịch vụ, theo Barsky Nash (2002) phải tạo cảm xúc tích cực khách hàng – cảm giác chào đón, thoải mái phục vụ chu đáo, thư giãn thõa mãn – cảm xúc tác động mạnh mẽ đến thỏa mãn quay lại khách Hơn nữa, việc thiết lập hệ thống quản lý chất lượng tạo tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ, tinh thần nhân viên, giảm chi phí, thỏa mãn khách hàng, dẫn Luận văn thạc sĩ Kinh tế 152 E Tôi chắn định khách sạn đắn Phân tích nhân tố giúp rút giữ liệu thành phần với trị riêng (eigenvalue ) giải thích 88,234 phương sai dựa đoán bảng 5.23 hay bảng 5.8 Bảng 5.23 Bảng tổng phương sai trích – thỏa mãn dịch vụ tổng thể Hình 5.8: Biểu đồ dốc – thỏa mãn dịch vụ tổng thể Ma trận thành phần (bảng 5.24) cho thấy tất thang đo có hệ số tải tốt Bảng 5.24: Ma trận thành phần – thỏa mãn dịch vụ tổng thể Câu hỏi 21 Thành phần A Khách sạn tốt 0.878 B Hài lòng với dịch vụ 0.960 C Sự lựa chọn đắn 0.946 Luận văn thạc sĩ Kinh tế 153 D Yêu thích khách sạn 0.957 E Nghỉ khách sạn định đắn 9.952 Extraction Method: Principal Component Analysis A1 components extracted Solution cannot be rotated Như vậy, bảng hỏi cuối cùng, năm câu hỏi gốc bảng 5.22 sử dụng trở thành câu 22 Tuy nhiên, câu hỏi 22 đổi thành “sự thỏa mãn tổng thể” để phù hợp với “chất lượng dịch vụ tổng thể” câu hỏi trước 5.4.9 Phương diện: dự định quay lại Bảng 5.25 trình bày câu hỏi dự định quay trở lại khách hàng nguồn gốc câu hỏi Bảng 5.25: Các thang đo dự định quay lại khách hàng Câu hỏi 23 A B C Thang đo Nguồn gốc câu hỏi Khả quay lại khách sạn lần Tất thang đo dựa cao Brady, Cronin & Brand (2002), điều chỉnh Tôi giới thiệu khách sạn cho bạn bè cho nghiên cứu khách sạn Thời gian tới cần phải khách sạn khu vực này, khách sạn Phân tích nhân tố giúp trích rút giữ liệu thành phần giải thích 89,279% phương sai trình bày bảng 5.26 biểu đồ dốc hình 5.9 Bảng 5.26 Bảng tổng phương sai trích – dự định quay lại Luận văn thạc sĩ Kinh tế 154 Ma trận thành phần (bảng 5.27) cho thấy ba câu hỏi có cấu trúc hợp lý sử dụng bảng hỏi cuối Bảng 5.27: Ma trận thành phần – dự định quay lại Thành phần Câu hỏi 21 A Khả quay lại cao 0.930 B Giới thiệu cho bạn bè 0.955 C Ở lại khách sạn vào lần sau 0.950 Extraction Method: Principal Component Analysis A1 components extracted Solution cannot be rotated Dựa nghiên cứu Al-Sabbahy, Ekinci & Riley (2004), giá trị cảm nhận có tương quan với dự định quay lại khách hàng, tác giả bổ sung câu hỏi “Khách sạn môt lựa chọn tôi” để phản ánh lựa chọn khách hàng tương lai 5.6 Độ tin cậy thang đo hỏi cuối Phân tích nhân tố với 53 thang đo theo phương diện bảng hỏi thí điểm giúp xây dựng bảng hỏi cuối với 47 thang đo theo 11 phương diện Như thảo luận, nhiều thang đo loại bỏ số thang đo điều chỉnh cho phù hợp Các thang đo lại sử dụng cho bảng hỏi cuối liệt kê với điểm phân tích nhân tố cho thang đo điểm độ tin cậy phương diện (bảng 5.28) Phương diện Thang đo Hệ số tải Hữu hình – khó nhận Những khách sạn phải 0.737 biết Những khách sạn phải nơi tiện lợi thoải 0.726 Luận văn thạc sĩ Kinh tế 155 Cronbach’s alpha cho mái để thang đo: 0.721 Phòng khách sạn phải yên tĩnh đảm 0.676 bảo riêng tư tốt cho khách nghỉ Phòng ngủ phòng tắm khách sạn 0.632 phải ln sáng bóng, thoáng đãng rộng rãi Nhân viên khách sạn phải ăn 0.666 mặc gọn gàng, lịch Hữu hình – dễ nhận biết Cronbach’s alpha cho thang đo: 0.565 Những khách sạn phải có sẵn sở vật chất 0.582 bể bơi, spa phòng tập thể dục Những khách sạn phải ln có nhiều lựa chọn 0.841 đồ ăn thức uống (ví dụ cafe/quầy rượu, phịng ăn, dịch vụ phịng.) Những khách sạn phải ln có khơng gian công cộng 0.708 tiện lợi thoải mái Vị trí Những khách sạn phải gần với trung tâm 0.741 Cronbach’s alpha cho thương mại thang đo: 0.735 Những khách sạn phải nằm vị trí để 0.846 đến nơi thú vị điểm tham quan Những khách sạn phải thuận tiện giao thông 0.771 công cộng Vị trí khách sạn phải ln thuận tiện đáp ứng nhu cầu tơi Sự nhiệt tình Nhân viên khách sạn phải giải nhanh Cronbach’s alpha cho chóng vấn đề mà khách hàng gặp phải thang đo: 0.870 Nhân viên khách sạn phải ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng yêu cầu Nhân viên khách sạn phải ln sẵn sàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng Nhân viên lễ tân khách sạn phải đảm bảo tiến hành nhanh chóng khơng trì hỗn việc nhận phòng trả phòng Nhân viên khách sạn phải ln có mặt khách đến (ví dụ, quầy lễ tân, quán bar, nhà hàng) 0.713 Độ tin cậy Những khách sạn phải cung cấp dịch vụ kịp thời Cronbach’s alpha cho cam kết thang đo: 0.808 Khi nhân viên khách sạn hứa thực công việc khoảng thời gian định, họ phải thực lời hứa Khi khách hàng gặp phải vấn đề, khách sạn phải thể quan tâm chân thành tìm cách giải vấn đề Khách sạn phải ln thực dịch vụ cách xác ngày từ lần 0.745 0.806 0.862 0.784 0.826 0.812 0.793 0.753 Sự đảm bảo Nhân viên khách sạn phải ln có kiến thức chun 0.810 Cronbach’s alpha cho sâu khách sạn dịch vụ liên quan thang đo: 0.764 Khách sạn phải cung cấp giải pháp 0.702 chấp nhận cho vấn đề khách hàng Khách sạn phải ln đảm bảo an ninh an tồn Luận văn thạc sĩ Kinh tế 156 khách hàng 0.550 Khách sạn phải ln có nhân viên có kiến thức địa điểm tham quan địa phương, địa điểm mua 0.804 sắm kiện Sự thấu cảm Nhân viên khách sạn phải ln dự đốn nhu cầu Cronbach’s alpha cho khách hàng thang đo: 0.871 Nhân viên khách sạn phải thể quan tâm chăm sóc chân thành phục vụ khách hàng Nhân viên khách sạn phải quan tâm đến khách hàng cách chân thành Nhân viên khách sạn phải hiểu nhu cầu cụ thể khách hàng 0.815 Giá Khách sạn đáng tiền để Giá phòng khách sạn chấp nhận Tơi đánh giá cao khách sạn đáp ứng nhu cầu họ mức giá hợp lý Tôi cảm thấy nhận xứng đáng với số tiền bỏ Khách sạn đáp ứng nhu cầu đặc biệt mức hợp lý Các thang đo mới, dùng để kiểm định nghiên cứu Chất lượng dịch vụ Tơi nói khách sạn cung cấp dịch vụ cao tổng thể cấp Tôi tin khách sạn cung cấp dịch vụ tuyệt với Nhìn chung, dịch vụ khách sạn xuất sắc Khách sạn xếp hạng cao chất lượng dịch vụ Các thang đo mới, dùng để kiểm định nghiên cứu Thỏa mãn dịch vụ tổng thể Cronbach’s alpha cho thang đo: 0.966 Đây khách sạn tốt mà tơi Tơi hài lịng với định lại khách sạn Sự lựa chọn khách sạn lựa chọn khôn ngoan Tôi cân nhắc cẩn thận để lựa chọn khách sạn đáng đồng tiền để Tôi chắn định khách sạn đắn 0.878 Dự định quay lại Khả quay lại khách sạn lần Cronbach’s alpha cho cao thang đo: 0.940 Tôi giới thiệu khách sạn cho bạn bè Thời gian tới cần phải khách sạn khu vực này, khách sạn Khách sạn môt lựa chọn 0.930 5.7 Kết luận Luận văn thạc sĩ Kinh tế 0.890 0.835 0.866 0.960 0.946 0.957 0.952 0.955 0.950 Mới 157 Chương sử dụng mơ hình SERVQUAL với nghiên cứu trước đâu phản hồi định tính từ khách hàng, nhà quản lý nhân viên khách sạn để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn từ đến Campuchia Tác giả trả lời câu hỏi nghiên cứu 1.3 1.5, qua hồn tất Giai đoạn nghiên cứu Kết bảng hỏi thí điểm khẳng định phương diện mơ hình SERVQUAL hữu ích nhà nghiên cứu cần cẩn thận áp dụng chúng vào bối cảnh cụ thể Mơ hình đặc biệt hữu ích sử dụng để so sánh khách sạn hay khác hạng Kết cho thấy ngoại trừ phương diện “hữu hình”, tất phương diện lại đơn diện Giai đoạn áp dụng thêm phương pháp định lượng để xem xét câu hỏi liên quan đến hiệu suất thực dịch vụ (performance) khách sạn từ đến Campuchia Giai đoạn thảo luận chương TÀI LIỆU THAM KHẢO Anderson, E W., & Fornell, C (1994) A customer satisfaction research prospectus In R T Rust & R L Oliver (Eds.), Service Quality: New Directions in Theory and Practice (pp 289–312) London: Sage Armistead, C (1994) The journey to date: lessons from past services management research In C Armistead (Ed.), The Future of Services Management (pp 27–40) Cranfield: Kogan Page Barsky, J., & Nash, L (2002) Evoking emotion: affective keys to hotel loyalty Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 43, 39-46 BDL Campuchia, B D l C (2012) Báo cáo du lịch Campuchia tháng năm 2012 BDL Campuchia, B D l C (2012) Tourism Statistics Report 2012 BDL Campuchia, B D l C (2013) Báo cáo Du lịch Campuchis năm 2013 BDL Campuchia, B D l C (2014) Tourism Statistics Report December 2014 Berry, L L (1995) On Great Service: a Framework for Action New York: Free Press Luận văn thạc sĩ Kinh tế 158 Berry, L L., & Parasuraman, A (1992) Prescription for a service revolution in America Organizational Dynamic, 20 (Mùa xuân), 5–15 10 Berry, L L., & Parasuraman, A (1994) Lessons from a ten year study of service quality in America Paper presented at the Quality in Services Conference, International Service Quality Association 11 Berry, L L., Parasuraman, A., & Zeithaml, V A (1988) The service puzzle Business Horizons, Tháng 9-10, 35–43 12 Berry, L L., & Schneider, B (1994) Lessons for improving service quality – a customer’s perspective Paper presented at the Managing Service Quality, Manchester Business School 13 Berry, L L., Zeithaml, V A., & Parasuraman, A (1985) Quality counts in services, too Business Horizons, Tháng 5-6, 44–52 14 Berry, L L., Zeithaml, V A., & Parasuraman, A (1990) Five imperatives for improving service quality Sloan Management Review, 31 (Mùa hè), 29–38 15 Bloemer, J., Ruyter, K., & Wetzels, M (1999) Linking perceived service quality and service loytalty: a multi-dimensional perspective European Journal of Marketing, 33, 1082-1106 16 Boeije, H R (2004) Paper presented at the Fifth International Conference for Methodologists in Social Sciences, Cologne, Đức 17 Bolton, R N (1998) Duration of customer’s relation- ship with continuous service provider Marketing Science, 1, 45–65 18 Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V (1993) A dynamic process model of service quality: from expectations to behavioural intentions Journal of Marketing Research, Tháng Hai, 7–27 19 Brogowicz, A A., Delene, L M., & Lyth, D M (1990) A synthesised service quality model with managerial implications International Journal of Service Industry Management, 1, 27–45 20 Bruni, M., Luch, L., & S., K (2013) Skills shortages and skills gaps in the Cambodian labour market: Evidence from employer skills needs survey In (Ed.), ILO Asia-Pacific Working Paper: ILO Asia-Pacific Working Paper 21 Bryman, A (2004) Social Research Methods New York: Oxford University Press 22 BSI, B S I (1987) Quality Vocabulary 23 BTGTUNB, B T g T ủ N B (2013) Phát triển bền vững du lịch Ninh Bình Ninh Bình 24 Burca, S (1995) Services management in the business to business sector: from networks Luận văn thạc sĩ Kinh tế 159 to relationship marketing In W J a B Glynn, J G (Ed.), Understanding Services Management (pp 393–419) Chichester,: John Wiley and Sons 25 Burns, A C., & Bush, R F (1995) Marketing Research: Prentice-Hall Inc 26 Buttle, F (1993) Quality Management: Theories and Themes (257) Manchester, 27 Buttle, F (1996) SERVQUAL: review, critique, research agenda European Journal of Marketing, 30, 8–32 28 Chandon, J., Leo, P., & Philippe, J (1997) Service encounter dimensions – a dyadic perspective: measuring the dimensions of service encouners as perceived by customers and personnel nternational Journal of Service Industry Management, 1, 65–86 29 Chase, R B., & Garvin, D A (1989) The service factory Harvard Business Review, Tháng - 8, 61–69 30 Chase, R B., & Hayes, R H (1991) Beefing up operations in service firms Sloan Management Review, Mùa Thu, 15–26 31 Chebat, J C., Filiatrault, P., & Gelinas-Chebat, C (1995) ChebaImpact of waiting attribution and consumer’s mood on perceived quality Journal of Business Research, 34, 191–196 32 Chheang, V (2008) Hun Sen’s Talks and Cambodia’s Tourism Development: the Discourse of Power 33 Churchill, G A J (1979) A Paradigm for Developing Better Measures of Marketing Constructs Journal of Marketing, 16, 64-73 34 Collins (Ed.) (1989) Glasgow: Collins 35 Cooper, D R., & Schindler, P S (2003) Business Research Methods: McGraw-Hill Companies 36 Crompton, J L., & MacKay, K J (1989) Users’ perceptions of the relative importance of service quality dimensions in selected public recreation programs Leisure Sciences, 4, 367–375 37 Cronin, J J., Jr., & Taylor, S A (1994) SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance- based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality Journal of Marketing Research, Tháng 1, 125–131 38 Crosby, P B (1979) Quality is Free: the Art of Making Quality Certain London: McGraw-Hill, 39 Dale, B G (1994) Managing Quality (2 ed.) Hemel Hempstead: Prentice-Hall, 40 Davis, J C (1962) Toward a theory of revolution American Sociological Review, 1, 5– 18 41 Deming, W E (1986) Out of the Crisis: Quality, Productivity and Competitive Position Luận văn thạc sĩ Kinh tế 160 MIT Press, Cambridge, Massachusetts, 495 pp Cambridge, Massachusetts: MIT Press 42 Denzin, N K (1989) The Research Act New York: Prentice Hall 43 Echtner, C M., & Ritchie, B J R (1993) The Measurement of Destination Image: An Empirical Assessment Journal of Travel Research, 31, 3-13 44 Edvardsson, B J (1994) Quality of Service: Making it Really Work London: McGrawHill 45 Enz, C A., & Siguaw, J A (2000) Best practies in service quality Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Tháng 10 46 Feigenbaum, A V (1983) Total Quality Control (3 Ed.) New York: McGraw-Hill 47 Feigenbaum, A V (1991) Total Quality Control (3 ed.) London: Total Quality Control, 3rd edn 48 Flick, U (2002) An Introdution to Qualitative Research: Sage Publications 49 Garvin, D A (1988) Managing Quality: the Strategic and Competitive Edge New York: Free Press 50 Glasser, N (1999) The Future of Grounded Theory Qualitative Health Research, 9, 836845 51 Glasser, N., & Strauss, N (1967) The Discovery of Grounded Theory: Strategies for Qualitative Research Chicago: Aldine 52 Glynn, W J., & Lehtinen, U (1995) The concept of exchange: interactive approaches in services marketing In W J Glynn & J G Barnes (Eds.), Understanding Services Management (pp 89–118) Chichester: John Wiley & Sons 53 Grbich, C (1999) Qualitative Research in Health: An Introduction Australia: Allen & Unwin 54 Gronroos, C (1983) Innovative Marketing Strategies and Organization Structures for Service Firms Paper presented at the Proceedings: Emery's Perspective on Marketing, Chicago 55 Gronroos, C (1984) A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing Science, 18, 36–43 56 Gronroos, C (1988) Service quality: the six criteria of good perceived service quality Review of Business, 3, 10–13 57 Gronroos, C (1989) Defining marketing: a market-orientated approach European Journal of Marketing Science, 23, 52–60 58 Gronroos, C (1990) Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition Massachusetts: Lexington Books 59 Gronroos, C (1990) Service management: a management focus for service competition Luận văn thạc sĩ Kinh tế 161 International Journal of Service Industry Management, 1, 6–14 60 Gronroos, C (1990) Relationship approach to marketing in service content: the marketing and organizational behaviour interface Journal of Business Research, 20, 3–11 61 Gronroos, C (1994) From scientific management to service management: a management per- spective for the age of service competition International Journal of Service Industry Management, 3, 5–20 62 Gronroos, C., & Gummesson, E (1985) The Nordic school of service marketing – an introduction Service Firm in Service Marketing – Nordic School Perspectives (pp 6–11): University of Stockholm 63 Gummesson, E (1988) Service quality and product quality combined Review of Business, 9, 14–19 64 Gummesson, E (1989) Nine lessons on service quality Total Quality Management, Tháng Hai, 83–87 65 Gummesson, E (1993) Service productivity: a blasphemous approach Paper presented at the Service Management and Marketing Conference, Cardiff 66 Gummesson, E (1994) Service management: an evaluation and the future International Journal of Service Industry Management, 5, 77–96 67 Gummesson, E (1995) Relationship marketing: its role in the service economy In W J Glynn & J G Barnes (Eds.), Understanding Services Management (pp 244–268) Chichester: John Wiley & Sons, 68 Gummesson, E., & Gronroos, C (1987) Quality of Products and Services – a Tentative Synthesis Between Two Models (pp 18): Services Research Centre, University of Karlstad, Sweden 69 Hair, J F., Anderson, R E., Tatham, R L., & Black, W C (1998) Multivariate Data Analysis: Prentice Hall International, Unc 70 Harrington, D., & Lenehan, T (1998) Managing Quality in Tourism: Theory and Practice Dublin: Oak Tree Press 71 Hart, C W L., Heskett, J L., & Sasser, W E., Jr (1990) The profitable art of service recovery Harvard Business Review, 68, 148–156 72 Herzberg, F (1987) One More Time: How Do You Motivate Employees? Harvard Business Review, Tháng 9-10 73 HITT, H I T T (2012) HITT Inception Analysis: Cambodia 74 Hocutt, M A., Chakraborty, N E., & Mowen, J C (1997) The impact of perceived justice on customer satisfaction and intention to complain in a service recovery Advances in Consumer Research, 24, 457–463 Luận văn thạc sĩ Kinh tế 162 75 Irons, K (1994) Managing Service Companies: Strategies for Success Reading: Addison Wesley 76 JLL (2014) Cambodia Hotel Market Update July 2014 77 Johnson, C., & Mathews, B P (1997) The influence of experience on service expectations International Journal of Service Industry Management, 8, 290–305 78 Johnson, M D (1995) The four faces of aggregation in customer satisfaction research Advances in Consumer Research, 22,, 89–93 79 Juran, J (1979) Quality Control Handbook (3 ed.) New York: McGraw-Hill 80 Juran, J M (1988) Juran’s Quality Control Handbook (4 ed.) London: McGraw-Hill 81 Juran, J M., & Godfrey, A B (1999) Juran’s Quality Control Handbook (5 ed.) London: McGraw-Hill 82 King, C A (1984) Quaity Controls in Hospitality Service The Consultant, Mùa đông, 28-31 83 Kingman-Brundage, J (1992) The ABC’s of service system blueprinting In C H Lovelock (Ed.), Managing Services: Marketing, Operations and Human Resources (2 ed., pp 96–102) Hemel Hempstead: Prentice-Hall 84 Knutson, B., Stevens, P., Wullaert, C., Patton, M., & Yokoyama, F (1990) LODGSERV: a ser- vice quality index for the lodging industry Hospitality Research Journal, 2, 277– 284 85 Kotler, P (1984) Marketing Management: Analysis, Planning and Control (5 ed.) New Jersey: Prentice-Hall 86 Lam, T (1996) Tourism in Cambodia: An overview of Cambodian international tourism and development potential Pacific Tourism Review, 1(3), 235-241 87 Lehtinen, J R (1985) Improving service quality by analysing the service production process Service Firm in Service Marketing: Nordic School Perspectives (pp 110–119): University of Stockholm 88 Lehtinen, U., & Lehtinen, J (1985) Service Quality: A Study of Quality Dimensions Paper presented at the Second World Marketing Congress Proceedings, Marketing in the 1990s and Beyond 89 Levitt, T (1972) Production-line approach to service Harvard Business Review, Tháng 9-10, 41–52 90 Lewis, B R (1995) Customer care in services In W J Glynn & J G Barnes (Eds.), Understanding Services Management (pp 57–88) Chichester: John Wiley & Sons 91 Lovelock, C (1992) Managing Services: Marketing, Operations, and Human Resources (2 ed.) Hemel Hempstead: Prentice Hall, Luận văn thạc sĩ Kinh tế 163 92 Marshall, C., & Rossman, G B (1999) Designing Qualitative Research Thousand Oaks, CA: Sage 93 Martilla, J A., & James, J C (1977) Importance-Performance Analysis Journal of Marketing, 41, 77-79 94 Nightingale, M (1979) Questions Concerning Quality and Reliability of the Meal Experience In G Glaw (Ed.), Advances in Catering Technology (pp 136) London: Applied Science Publisher 95 Nightingale, M (1985) The Hospitality Industry: A Defining Quality for a Quality Assurance Programme - A Study of Perceptions Service Industries Journal, 5(1), 9-24 96 Normann, R (1991) Service Management Chichester: John Wiley & Sons 97 Normann, R (2000) Service Management: Strategy and Leadership in Service Business (3 ed.) Chichester: John Wiley & Sons 98 O’Neill, M A., Palmer, A J., & Beggs, R (1998) The effects of survey timing on perceptions of service quality Managing Service Quality, 8, 126–132 99 Oberoi, V., & Hales, C (1990) Assesing the Quality of the Conference Hotel Service Product: Towards an Empirically Bssed Model Service Quality Jounal, 10(4), 700-721 100 OECD, O f E C a D (2014) Structural Policy Country Notes: Cambodia 101 Oliver, R L (1980) A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions Journal of Marketing Research, 17, 460–469 102 Oliver, R L (1997) A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions Journal of Marketing Research, 17 (Tháng 11), 460–469 103 Oliver, R L (1999) Whence customer loyalty Journal of Marketing, 63, 33-34 104 Oliver, R L., & DeSarbo, W S (1988) Response determinants in satisfaction judgements Journal of Consumer Research, 14, 495–507 105 Osbourne, D., & Gaebler, T (1992) Reinventing Government Reading: AddisonWesley 106 Parasuraman, A (1995) Measuring and monitoring service quality In W J a B Glynn, J.G (Ed.), Understanding Services Management (pp 143–177) Chichester: John Wiley & Sons 107 Parasuraman, A., Berry, L L., & Zeithaml, V A (1991) Understanding customer expectations of service Sloan Management Review, 32, 39–48 108 Parasuraman, A., Berry, L L., & Zeithaml, V A (1991) Perceived service quality as a customer-based performance measure: an empirical examination of organisational barriers using an extended service quality model Journal of Human Resource Management, 30, 335–364 Luận văn thạc sĩ Kinh tế 164 109 Parasuraman, A., Berry, L L., & Zeithaml, V A (1993) Research notes: more on improving ser- vice quality measurement Journal of Retailing, 69, 140–147 110 Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L (1988) SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing 111 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A concept model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing Research, 49,, 41–50 112 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988) SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64, 12– 37 113 Patton, M (1990) Qualitative Evaluation and Research Methods Newbury Park, California: Sage Publications 114 Payne, A., & Clark, M (1995) Marketing services to external markets In W J Glynn & J G Barnes (Eds.), Understanding Services Management (pp 322–369) Chichester: John Wiley & Sons 115 Peters, T (1987) Thriving on Chaos London: 736 pp 116 Peters, T (1989) Thriving in Chaos: Pan Books 117 Pickworth, J R (1987) Minding the Ps and Qs: Linking Quality and Productivity Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Tháng Năm, 41 118 Pirsig, R M (1974) Zen and the Art of Motorcycle Maintenance: Corgi Books 119 Presbury, R (2009) Service quality in Sidney hotels: A perspective from managers, staff and customers (PhD Thesis), University of Western Sidney 120 Luật Du lịch, số 44/2005/QH11 (2005) 121 Randall, L., & Senior, M (1996) Training for service quality in the UK hospitality industry In M D Olsen, R Teare & E Gummesson (Eds.), Service Quality in Hospitality Organizaions (pp 164–182) London: Cassell 122 Reichheld, F F (1996) The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits and Lasting Value Boston: Harvard Business School Press 123 Reisinger, Y (2001) Unique characteristics of tourism, hospitality, and leisure services In J Kandampully, C Mok & B Sparks (Eds.), Service Quality Management in Hospitality, Tourism, and Leisure (pp 15–50.) New York: Haworth 124 Robson, C (2011) Real World Research (3 ed.): John Wiley and Son 125 Rust, R T., & Oliver, R L (1994) Service quality: insights and managerial implications from the frontier In R T Rust & R L Oliver (Eds.), Service Quality: New Directions in Theory and Practice (pp 1–20) London: Sage 126 Sandelin, T E (1985) Quality and performance measurement Service Firm in Service Luận văn thạc sĩ Kinh tế 165 Marketing – Nordic School Perspectives (pp 20–24): University of Stockholm, 127 Scheuing, E E (1996) Delighting internal customers In M D Olsen, R Teare & E Gummesson (Eds.), Service Quality in Hospitality Organizations (pp 41–47) London: Cassell 128 Schmenner, R W (1992) How can service businesses survive and prosper? In C H Lovelock (Ed.), Managing Services: Marketing, Operations and Human Resources (2 ed., pp 31–42) Hemel Hempstead: Prentice-Hall 129 Schneider, B., White, S S., & Michelle, P C (1998) Linking service climate and customer per- ceptions of service quality Journal of Applied Psychology, 83, 150–163 130 Shewhart, W A (1931) Economic Control of Quality of Manufactured Product London: Macmillan 131 Shostack, G L (1987) Service positioning through structural change Journal of Marketing Research, 51, 34–43 132 Simon, H A., & March, J G (1958) Organizations New York: John Wiley and Sons 133 Swarbrooke, J., & Horner, S (1999) Consumer Behaviour in Tourism (Vol Oxford) 134 Taylor, S., & Bogdan, R (1984) Introduction to Qualitative Research Methods: The Search for Meanings New York: John Wiley 135 Taylor, S A (1997) Assessing regression-based importance weights for quality perceptions and satisfaction judgements in the presence of higher order and/or interaction effects Journal of Retailing, 73, 135–159 136 Thong Khon, H E (2011) The development of Ecotourism in Cambodia (Luận án Tiến sĩ), Đại học Kinh tế Quốc dân 137 UKC, U K C (2010) Employer Skills Survey 138 Veasna, U (2013) An assessment of customer satisfaction in hotel industry in Cambodia Paper presented at the CAS 139 Voleark, P., & Rotha, E (2010) Presentation at the 5th Asia-Pacific Executive Training Program on Tourism Policy and Strategy 140 WEF, W E F (2012) The ASEAN Travel & Tourism Competitiveness Report 2012 141 Williams, C (1997) Quality systems and service delivery in the UK leisure industry (MPhil), University of Central Lancashire, Preston 142 Williams, C., & Buswell, J (2003) Service Quality in Leisure and Tourism (1 ed.): CABI Publishing 143 Wong, A., & Sohal, A (2003) Service quality and customer loyalty perspectives on two levels of retail relationships Journal of Services Marketing, 17, 495-513 144 Wright, L (1995) Avoiding services marketing myopia In W J Glynn & J G Barnes Luận văn thạc sĩ Kinh tế 166 (Eds.), Understanding Services Management (pp 33–56) Chichester: John Wiley & Sons 145 WTO, W T O (2007) A Practical Guide to Tourism Destination Management Madrid, Spain 146 WTTC, W T a T C (2014) Travel and Tourism Economic Impact: Cambodia In R Turner (Ed.) 147 Wyckoff, D D (1992) New tools for achieving service quality In C H Lovelock (Ed.), Managing Services: Marketing, Operations and Human Resources (2 ed., pp 236– 249) Hemel Hempstead: Prentice Hall 148 Yin, R K (2003) Case Study Research Design and Methods (Vol 5) London: Sage Publications Inc 149 Zeithaml, V., Parasuraman, A., & Berry, L L (1996) The behavioral consequences of service Journal of Marketing, 60, 31-46 150 Zeithaml, V A., & Bitner, M J (1996) Services Marketing London: McGraw-Hill 151 Zeithaml, V A., Parasuraman, A., & Berry, L L (1990) Delivering Quality Service, Balancing Customer Perceptions and Expectations New York: Free Press 152 Zikmund, W G (2000) Business Research Methods (6 ed.): South-Western College Pub Luận văn thạc sĩ Kinh tế