Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế đang phát triển và hội nhập quốc tế trong thời đại 4.0, nhu cầu của con người ngày càng đa dạng về chủng loại, tăng về số lượng và nâng cao về chất lượng Sự phát triển kinh tế đi đôi với sự tiến bộ văn hóa, tạo ra những yêu cầu mới cho thị trường.
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu du lịch trở thành thiết yếu cho đời sống tinh thần của con người Sự phát triển của du lịch kéo theo sự gia tăng các dịch vụ lữ hành và nhu cầu về chất lượng tour ngày càng cao Việt Nam, với cảnh quan thiên nhiên phong phú, đang chứng kiến sự bùng nổ của du lịch nội địa Số lượng doanh nghiệp lữ hành tăng mạnh, tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường, buộc các công ty phải chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ Để đáp ứng mong đợi của khách hàng, các doanh nghiệp cần nắm bắt nhu cầu và nghiên cứu chất lượng tour, từ đó đưa ra giải pháp tối ưu nhằm cải thiện trải nghiệm du lịch nội địa.
Trong quá trình thực tập tại Công ty Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt, tôi nhận thấy chất lượng tour du lịch nội địa còn hạn chế, dẫn đến doanh thu năm 2018 chỉ tăng 25,41% so với năm 2017, không đạt mục tiêu đề ra Do đó, nghiên cứu về chất lượng tour du lịch nội địa tại công ty là rất cần thiết, nhưng chưa có nghiên cứu nào về vấn đề này Tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt” với mong muốn đề xuất giải pháp khắc phục tình trạng hiện tại, thu hút khách du lịch và nâng cao thương hiệu Cảm Xúc Việt trong ngành du lịch, từ đó đạt doanh thu tối ưu cho công ty.
Tình hình nghiên cứu đề tài
Qua nghiên cứu các luận văn trước đây của khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương mại, đã có nhiều luận văn tập trung vào chất lượng tour du lịch nội địa Những nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm du khách và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch nội địa.
- Võ Thị Thu Hiền (2008), “Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa h
Hà Nội – Hạ Long là một trong những điểm đến hấp dẫn dành cho du khách Mỹ, được tổ chức bởi trung tâm du lịch lữ hành Haproo Chương trình tour này không chỉ mang đến trải nghiệm văn hóa độc đáo mà còn giúp du khách khám phá vẻ đẹp thiên nhiên hùng vĩ của Hạ Long Với sự kết hợp giữa dịch vụ chuyên nghiệp và các hoạt động thú vị, tour du lịch này hứa hẹn sẽ là lựa chọn hoàn hảo cho những ai muốn tìm hiểu về đất nước và con người Việt Nam.
- Nguyễn Thị Phương (2009), “Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Vinasun”, Luận văn tốt nghiệp đại học, trường Đại học Thương Mại
Đỗ Thị Hậu (2015) trong luận văn tốt nghiệp đại học tại Trường Đại học Thương mại, Hà Nội, đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa cho các doanh nghiệp tại tỉnh Lâm Đồng Nghiên cứu này tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình phục vụ, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành du lịch địa phương.
- Triệu Thùy Trang (2017), “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty
Công ty CP Kỹ nghệ và Thương mại Đất Việt tại Hà Nội là chủ đề của luận văn tốt nghiệp đại học tại Trường Đại học Thương mại, Hà Nội Luận văn này tập trung nghiên cứu về hoạt động và chiến lược phát triển của doanh nghiệp, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về thị trường và tiềm năng của công ty trong bối cảnh kinh tế hiện nay.
Lê Khánh Duyên (2018) đã thực hiện luận văn tốt nghiệp tại Trường Đại học Thương mại, Hà Nội, với chủ đề "Nâng cao hiệu suất sử dụng lao động tại Công ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt" Nghiên cứu này tập trung vào việc cải thiện hiệu quả lao động, nhằm tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao năng suất cho công ty Kết quả nghiên cứu cung cấp những giải pháp thiết thực để phát triển nguồn nhân lực và tăng cường cạnh tranh trong ngành thương mại và lữ hành.
Bài luận văn đã phân tích lý luận về tour du lịch nội địa và đánh giá chất lượng tour thông qua dữ liệu thứ cấp và sơ cấp Nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp dựa trên thực trạng hiện tại Qua tài liệu tham khảo, nhận thấy Công ty Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt chưa có nghiên cứu về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Do đó, đề tài “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt” là độc đáo và chưa từng được công bố trước đây.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tour nội địa tại Công ty Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt, nhằm thu hút khách du lịch tiềm năng và tối đa hóa lợi nhuận từ các tour du lịch nội địa Điều này cũng giúp nâng cao sức cạnh tranh với các công ty cùng lĩnh vực.
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để hoàn thành được các mục tiêu nghiêm cứu thì cần đặt ra các nhiệm vụ nghiên cứu nhằm giải quyết đề tài là:
Một là, lý luận và hệ thống hóa về dịch vụ tour, chất lượng các dịch vụ trong tour để nâng cao chất lượng tour nội địa
Hai là, phân tích thực trạng về chất lượng tour nội địa tại CT CPTM&LH CXV để đưa ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân
Ba là, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng tour nội địa h tại CT CPTM&LH CXV
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng tour nội địa tại CT CPTM&LH CXV
Nghiên cứu này tập trung vào việc nâng cao chất lượng tour nội địa tại Công ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt Các vấn đề lý luận và thực tiễn được phân tích nhằm cải thiện dịch vụ và trải nghiệm khách hàng Qua đó, công ty có thể tối ưu hóa các chiến lược marketing và phát triển sản phẩm du lịch, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường nội địa Việc nâng cao chất lượng tour không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn xây dựng thương hiệu vững mạnh cho công ty trong ngành du lịch.
-Về không gian: Nghiên cứu tại Phòng Điều hành nội địa của Công ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt
Khảo sát và nghiên cứu được thực hiện từ ngày 01/01/2019 đến 19/04/2019, sử dụng số liệu minh họa từ hai năm 2017 và 2018 Các đề xuất giải pháp sẽ được xây dựng và áp dụng cho đến năm 2022.
Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1.Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp
5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Để phục vụ cho đề tài nghiên cứu, bài khóa luận đã sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp, bao gồm các thông tin có sẵn và được tổng hợp từ trước.
Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ cả bên trong và bên ngoài doanh nghiệp Từ bên trong, dữ liệu bao gồm tài liệu từ phòng Điều hành và phòng Kế toán như báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2017 – 2018, bảng liệt kê cơ sở vật chất, và phiếu điều tra ý kiến khách hàng Phương pháp nghiên cứu chủ yếu là sao chép bản mềm tài liệu hoặc xin phép chụp ảnh một số dữ liệu chung của Công ty.
Bài khóa luận này sử dụng một số nguồn tài liệu bên ngoài, bao gồm thông tin từ các website, ấn phẩm tạp chí du lịch, giáo trình liên quan đến chất lượng dịch vụ và các bài viết liên quan đến đề tài nghiên cứu Các bước thu thập dữ liệu thứ cấp được thực hiện một cách hệ thống để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của thông tin.
Bước 1: Xác định dữ liệu cần có cho cuộc nghiên cứu
Bước 2: Xác định dữ liệu thứ cấp có thể thu thập từ bên trong
Bước 3: Xác định dữ liệu thứ cấp có thể thu thập từ bên ngoài.
Bước 4: Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp
Bước 5: Tiến hành nghiên cứu chi tiết giá trị dữ liệu.
Bước 6: Hình thành các nguồn dữ liệu cần thu thập từ các dữ liệu gốc. h
5.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Phương pháp tổng hợp thông tin thứ cấp là bước quan trọng trong việc nâng cao chất lượng tour nội địa tại Công ty Việc thu thập và xử lý sơ bộ dữ liệu liên quan giúp xác định các yếu tố cần cải thiện và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Phương pháp so sánh được áp dụng để tính toán và phân tích các chỉ tiêu doanh thu, chi phí của Công ty trong hai năm 2017 và 2018 Qua việc so sánh tương đối và tuyệt đối các số liệu này, chúng ta có thể đánh giá hiệu quả kinh doanh của Công ty trong giai đoạn này.
Phương pháp phân tích và đánh giá sẽ được thực hiện thông qua việc xem xét các chỉ tiêu về doanh thu, lợi nhuận, cùng với những ý kiến đánh giá từ khách hàng và nhân viên về chất lượng của các tour du lịch nội địa mà Công ty cung cấp.
Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
6.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là thông tin chưa qua xử lý, được thu thập trực tiếp từ các đơn vị trong tổng thể nghiên cứu thông qua các cuộc điều tra thống kê Trong bài khóa luận, phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp được áp dụng là điều tra thực nghiệm, bao gồm việc sử dụng phiếu điều tra cho khách hàng và nhân viên của công ty, cùng với phỏng vấn các nhà quản trị.
Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, việc sử dụng phiếu điều tra khách hàng là phương pháp phổ biến và hiệu quả để thu thập ý kiến Công ty Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt đã tiến hành khảo sát ý kiến của khách hàng tham gia các tour nội địa Ngoài ra, phiếu điều tra nhân viên và phỏng vấn các nhà quản trị cũng được áp dụng để thu thập thông tin toàn diện hơn.
Phiếu điều tra được thiết kế để thu thập ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt Mục tiêu là đánh giá sự thỏa mãn chung của khách hàng, nhận xét của nhân viên về từng dịch vụ trong tour du lịch nội địa, và quan điểm của nhà quản trị Từ những thông tin này, công ty sẽ đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour nội địa.
Các bước của phương pháp điều tra bao gồm:
Để tiến hành khảo sát, bước đầu tiên là xác định mẫu điều tra, bao gồm khách du lịch nội địa, một số khách inbound và nhân viên Phòng Điều hành nội địa của công ty cùng với nhân viên từ các phòng ban khác Tổng số phiếu khảo sát được phát ra là 100 phiếu cho khách hàng và 28 phiếu cho nhân viên, bao gồm nhân viên Sale, nhân viên điều hành, hướng dẫn viên và các nhân viên khác Phương pháp chọn mẫu được áp dụng là ngẫu nhiên.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng
Phiếu điều tra bao gồm các phần chính như: Giới thiệu về Công ty, mục đích phát phiếu điều tra, thông tin khách hàng tham gia, câu hỏi điều tra và hệ thống chấm điểm cho các mức chất lượng dịch vụ.
Phần đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm 14 chỉ tiêu quan trọng: Đặt tour, đón tiễn khách, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí, dịch vụ bổ sung, dịch vụ hướng dẫn viên, dịch vụ thanh toán, dịch vụ chăm sóc sau tour, tính hấp dẫn của các điểm đến, tính hợp lý của lịch trình, sự đảm bảo an toàn, cùng với 2 câu hỏi mở.
Phiếu điều tra mức chất lượng sử dụng 5 thang điểm: Rất tốt (5 điểm), Tốt (4 điểm), Trung bình (3 điểm), Kém (2 điểm), Rất kém (1 điểm)
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Hướng dẫn viên sẽ phát phiếu điều tra cho khách hàng và hướng dẫn họ cách trả lời để Công ty có được số liệu cụ thể nhằm đánh giá chất lượng của mỗi hành trình Tổng cộng, sẽ có 100 phiếu điều tra dành cho khách hàng và 15 phiếu cho nhân viên sau mỗi tour Bước tiếp theo là thu thập phiếu điều tra.
Sau khi khách du lịch hoàn thành phiếu khảo sát, hướng dẫn viên thu hồi 100 phiếu phát ra và nhận lại 85 phiếu hợp lệ để tổng hợp chất lượng dịch vụ của mỗi tour Đối với phiếu khảo sát nhân viên, 15 phiếu được phát ra và tất cả đều hợp lệ.
Các bước của phương pháp phỏng vấn:
Bước 1: Xác định đối tượng phỏng vấn Phỏng vấn Giám đốc Công ty Nguyễn Quang Vinh
Để chuẩn bị cho buổi phỏng vấn, bước đầu tiên là xây dựng nội dung phỏng vấn với ba câu hỏi cụ thể Tiếp theo, cần xác định thời gian và địa điểm phỏng vấn, diễn ra trực tiếp tại Công ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt vào ngày 15 tháng 3 năm 2019.
Bước 4: Phân tích kết quả phỏng vấn là quá trình tổng hợp và đánh giá các câu trả lời từ nhà quản trị, nhằm đưa ra những căn cứ vững chắc cho việc đề xuất giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm.
Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp cho kết quả điều tra qua phiếu điều tra khách hàng được thực hiện bằng phần mềm Excel, trong đó số điểm được gán tương ứng với các mức chất lượng đã đề ra Việc tổng hợp kết quả cần được tiến hành nhanh chóng và chính xác để đảm bảo tính hiệu quả của quá trình phân tích.
Gọi X là điểm trung bình đánh giá từ các du khách tham gia khảo sát về chất lượng tour nội địa và được xếp loại như sau:
X = 5 : Chất lượng tour du lịch nội địa vượt xa mức trông đợi của khách hàng
4 Chất lượng tour du lịch nội địa vượt mức trông đợi của khách hàng
3 : Chất lượng tour du lịch nội địa đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
2 : Chất lượng tour du lịch nội địa dưới mức trông đợi của khách hàng h
Chất lượng tour du lịch nội địa hiện nay chưa đạt yêu cầu của khách hàng, theo kết quả phỏng vấn các nhà quản trị Các ý kiến đánh giá cho thấy mục tiêu, xu hướng và quan điểm phát triển của Công ty CPTM&LH CXV đến năm 2022 tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tour nội địa.
Kết cấu khóa luận
Nội dung của đề tài khóa luận được tổ chức thành 3 chương, bao gồm các phần như Mục lục, Danh mục sơ đồ, hình vẽ, Danh mục từ viết tắt, Lời cảm ơn, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục.
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng tour nội địa tại doanh nghiệp lữ hành
Chương 2: Thực trạng chất lượng tour nội địa tại Công ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt, Hà Nội
Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour nội địa tại Công ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt h
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO
Khái luận về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại doanh nghiệp lữ hành .7 1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1 Khái niệm tour du lịch nội địa
Tour du lịch là hành trình khép kín, bao gồm nhiều điểm đến tham quan và quay về nơi xuất phát Đối với người kinh doanh du lịch, tour du lịch không chỉ xác định nơi xuất phát và kết thúc mà còn bao gồm nhiều địa điểm du lịch, thời gian chuyến đi và các dịch vụ đi kèm, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Theo "Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng", tour du lịch là một chuyến đi trọn gói, bao gồm các dịch vụ như vận chuyển, chỗ ở và ăn uống Giá của tour thường rẻ hơn so với việc mua từng dịch vụ riêng lẻ.
Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, tour du lịch là một lịch trình chi tiết cho chuyến đi, bao gồm kế hoạch từng buổi, ngày, loại khách sạn lưu trú, phương tiện di chuyển, giá tour và các dịch vụ miễn phí đi kèm.
Theo Luật du lịch năm 2017, tour du lịch được định nghĩa là một lịch trình cụ thể, bao gồm các dịch vụ và giá cả đã được thiết lập trước cho chuyến đi của khách du lịch, từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc.
- Khái niệm tour du lịch nội địa:
Tour du lịch nội địa là một chương trình đã được lên kế hoạch, bao gồm các dịch vụ và mức giá cụ thể cho chuyến đi của du khách từ điểm khởi hành đến điểm kết thúc trong cùng một quốc gia Chuyến đi này diễn ra trong phạm vi lãnh thổ của quốc gia, với các điểm đến và điểm xuất phát nằm trong biên giới quốc gia đó.
- Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành:
Theo cách phân loại của Tổng cục Du lịch, doanh nghiệp lữ hành bao gồm 2 loại: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa.
Doanh nghiệp lữ hành quốc tế là đơn vị chuyên xây dựng và cung cấp các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách hàng Họ có trách nhiệm thu hút du khách đến Việt Nam và tổ chức các chuyến đi cho công dân Việt Nam cũng như người nước ngoài cư trú tại đây Ngoài ra, doanh nghiệp này còn thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng ủy thác với các doanh nghiệp lữ hành nội địa.
Doanh nghiệp lữ hành nội địa có vai trò quan trọng trong việc thiết kế, bán và tổ chức các chương trình du lịch trong nước Họ cũng nhận uỷ thác để thực hiện các dịch vụ và chương trình du lịch cho khách nước ngoài, mà các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đã giới thiệu vào Việt Nam.
Trong thực tế, các doanh nghiệp lữ hành không chỉ đơn thuần ghép nối dịch vụ từ các nhà cung cấp mà còn trực tiếp sản xuất sản phẩm du lịch Ngoài ra, các đại lý lữ hành cũng đóng vai trò trung gian, bán các sản phẩm du lịch và nhận hoa hồng từ giao dịch này.
Doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa là loại hình doanh nghiệp chuyên xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói Ngoài ra, doanh nghiệp này còn có thể thực hiện các hoạt động trung gian để bán sản phẩm từ các nhà cung cấp du lịch, cũng như tham gia vào các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhằm phục vụ đầy đủ nhu cầu du lịch của khách hàng từ đầu đến cuối.
1.1.1.2 Khái niệm chất lượng tour du lịch nội địa
-Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các yêu cầu và mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ thường khó nắm bắt do tính trừu tượng và các đặc tính riêng của dịch vụ, được hình thành trong quá trình cung cấp dịch vụ, đặc biệt trong những tương tác giữa khách hàng và nhân viên Sự thỏa mãn khách hàng, yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, được xác định qua việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi (yếu tố P – Perception và E – Expectation).
Chất lượng dịch vụ du lịch phản ánh mức độ đáp ứng của các nhà cung cấp đối với nhu cầu của khách hàng Nó dựa trên nhận thức của khách hàng về dịch vụ của một hãng cụ thể, được hình thành qua sự so sánh giữa hiệu quả cung cấp dịch vụ của hãng đó và kỳ vọng chung của khách hàng đối với các hãng khác trong ngành du lịch.
- Khái niệm chất lượng tour du lịch:
Chất lượng tour du lịch được xác định bởi sự phù hợp giữa thiết kế nội dung tour và quá trình thực hiện, đồng thời phản ánh mức độ cảm nhận của khách du lịch trong thị trường mục tiêu so với những mong đợi của họ về tour.
- Khái niệm chất lượng tour du lịch nội địa:
Chất lượng tour du lịch nội địa phản ánh khả năng đáp ứng các yêu cầu và mong đợi của khách du lịch đối với dịch vụ.
1.1.1.3 Khái niệm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa
Theo tiêu chuẩn ISO 9001:1996, nâng cao chất lượng là một hoạt động toàn diện trong tổ chức, nhằm cải thiện hiệu quả và hiệu suất của các quy trình, từ đó mang lại lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng.
Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa là các hoạt động được thực hiện xuyên suốt chương trình nhằm tối ưu hóa hiệu quả và hiệu suất, từ đó mang lại lợi ích cho công ty lữ hành, đại lý du lịch và khách hàng.
1.1.2 Một số lý thuyết liên quan đến nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa
1.1.2.1 Đặc điểm tour du lịch nội địa
Nội dung chất lượng tour du lịch nội địa
1.2.1 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
-Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá
Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua trải nghiệm của khách du lịch sau khi sử dụng dịch vụ Việc xác định tiêu chuẩn cho chất lượng dịch vụ là thách thức, vì nó phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của từng người.
-Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng
Kết quả chất lượng dịch vụ được xác định bằng cách so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi tiêu dùng Một dịch vụ tốt là khi khách du lịch không nhận thấy sự khác biệt giữa những gì họ mong đợi và cảm nhận thực tế của mình.
-Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng điều kiện thực tiễn
Do tính chất vô hình của dịch vụ du lịch và cảm nhận của khách hàng, các doanh nghiệp lữ hành cần đầu tư và cải tiến các điều kiện vật chất như cảnh quan, trang trí khu du lịch, không gian khách sạn, nhà hàng, cùng với trang thiết bị và sự chuyên nghiệp của nhân viên Tất cả những yếu tố này phải tương xứng với mức giá mà khách hàng chi trả để đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho du khách.
Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh phụ thuộc chủ yếu vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ Nhân viên không chỉ tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng mà còn xây dựng mối quan hệ với khách hàng, ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của họ Khách hàng thường đánh giá nhân viên qua trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và hiểu biết về công việc Do đó, các doanh nghiệp ngày càng chú trọng vào việc tuyển dụng nhân sự chất lượng, nâng cao tay nghề và tổ chức các khóa đào tạo nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra hiệu quả.
Chất lượng phục vụ trong ngành du lịch phụ thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ, và để hoàn thiện một tour du lịch, cần nhiều công đoạn khác nhau Khách du lịch thường đánh giá chất lượng tour dựa trên trải nghiệm của họ, cảm giác hài lòng hay không hài lòng Một sự cố nhỏ trong dịch vụ, như bữa ăn thiếu sự mới lạ và hấp dẫn, hay thái độ phục vụ chậm chạp của nhân viên, có thể làm giảm trải nghiệm của du khách và khiến họ không còn hứng thú tham gia các hoạt động trong tour.
1.2.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Trong lĩnh vực đánh giá chất lượng dịch vụ, có nhiều mô hình khác nhau, nhưng ba mô hình phổ biến nhất bao gồm mô hình SERVEQUAL, tập trung vào sự khác biệt giữa mức độ kỳ vọng và mức độ thể hiện; mô hình SERVPERF, chú trọng vào cảm nhận của khách hàng; và các mô hình Carvell và Herrin, cùng với mô hình Gronroos.
1.2.2.1 Mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ thể hiện (SERVEQUAL) Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến được ứng dụng nhiều nhất trong nghiên cứu marketing Phát triển từ mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách, Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ đó, sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/mong đợi và giá trị thực tế khách hàng cảm nhận được Tuy vậy mô hình gặp phải một số vấn đề tồn tại như là việc tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ thông qua việc yêu cầu người tham gia đánh giá về mức độ thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp có thể dẫn tới hiện tượng có sự so sánh trong tâm thức khách hàng giữa nhận thức và kỳ vọng Điều này gây sai lệch và ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng thông tin thu được.
Parasuraman đã nghiên cứu và đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, được sắp xếp theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần đối với khách hàng.
Sự tin cậy trong dịch vụ là yếu tố then chốt, thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đúng hạn từ lần giao dịch đầu tiên Chất lượng dịch vụ cần được đảm bảo bởi các nhà cung cấp, đúng như những gì đã hứa, nhằm đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Đặc biệt trong ngành du lịch, sự tin tưởng của khách du lịch vào nhà cung cấp dịch vụ và những lời hứa của họ đóng vai trò quyết định cho việc khách hàng có quay lại sử dụng dịch vụ hay không.
Tinh thần trách nhiệm trong ngành dịch vụ du lịch thể hiện qua sự chăm sóc nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của nhân viên Đảm bảo dịch vụ luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ và đáp ứng nhanh chóng, hiệu quả là rất quan trọng Khi xảy ra sự cố, khả năng khôi phục nhanh chóng sẽ tạo ấn tượng tích cực về chất lượng dịch vụ Tinh thần trách nhiệm không chỉ là thước đo chất lượng dịch vụ mà còn mang lại sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Sự đảm bảo trong dịch vụ khách hàng bao gồm việc thực hiện các dịch vụ một cách lịch sự và tôn trọng, đồng thời hỗ trợ và hỏi han khách hàng Điều này đặc biệt quan trọng trong việc bảo đảm an toàn cho tài sản và bảo mật thông tin của khách hàng Ngoài ra, sự đảm bảo còn thể hiện qua việc hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp Nhân viên phục vụ cần có thao tác nhanh nhẹn và tháo vát để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách chu đáo.
Sự đồng cảm là việc thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ chăm sóc tốt nhất Các nhà cung cấp cần nỗ lực không ngừng để hiểu rõ nhu cầu đa dạng của từng khách hàng, vì mỗi người có những mong muốn và kỳ vọng khác nhau Để tạo ra sự đồng cảm, cần xây dựng một không khí hòa đồng, bình đẳng và sẵn sàng chia sẻ, điều này sẽ mang lại cho khách hàng cảm giác thân thuộc và gần gũi.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường dựa vào các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị và trang phục của nhân viên phục vụ Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng và sự tin tưởng đối với sản phẩm dịch vụ mà khách hàng nhận được.
1.2.2.2 Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF)
Dựa trên mô hình SERVEQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã phát triển mô hình SERVPERF nhằm đơn giản hóa việc đánh giá chất lượng dịch vụ Mô hình này cho phép đo lường chất lượng dịch vụ thông qua các tiêu thức chi tiết hơn Trong đó, hai tiêu thức "sự đảm bảo" và "sự đáp ứng" của mô hình SERVEQUAL được kết hợp thành một tiêu thức duy nhất là "mức độ đáp ứng" trong SERVPERF Sự kết hợp này là hợp lý vì khách hàng thường gặp khó khăn trong việc phân biệt giữa các chỉ tiêu này.
1.2.2.3 Mô hình Carvell và Herrin Đây là phương pháp sử dụng các học thuyết kỹ thuật, thống kê, tâm lý học
+ Đo lường các nguyên nhân cũng như kết quả chất lượng dịch vụ
+ Dựa trên giả thuyết: Chất lượng dịch vụ được miêu tả bằng sự kích thích các nhu cầu sinh lý, xã hội và trí óc.
+ Sự sẵn sàng thanh toán của khách hàng là thước đo nguyên nhân và kết quả h
Hình 1.2 Mô hình Carvell và Herrin
Chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi ba thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, chất lượng hình ảnh
Kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố:
+ Các hoạt động Marketing truyền thống: quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả
+ Yếu tố ảnh hưởng bên ngoài: phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng
Các hoạt động tiếp thị truyền thống
(quảng cáo, PR, giá cả) và các ảnh hưởng bên ngoài
+ Nhấn mạnh việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
1.1.2.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự thảo mãn chung của khách hàng Đánh giá qua khách hàng: Phiếu, phỏng vấn trực tiếp, sổ góp ý, thư góp ý
Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng (qua phiếu điều tra).
Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch nội địa
1.3.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài
Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển, với thu nhập bình quân đầu người gia tăng, dẫn đến nhu cầu tiêu dùng dịch vụ cao cấp ngày càng lớn Khả năng tài chính ổn định, kết nối toàn cầu và thời gian linh hoạt đã thúc đẩy con người có xu hướng di chuyển và tận hưởng cuộc sống nhiều hơn Khi cầu về du lịch tăng, doanh nghiệp lữ hành cần đầu tư, đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Việt Nam đang định hướng ngành du lịch trở thành nền kinh tế mũi nhọn, tích cực tham gia vào các tổ chức quốc tế và tăng cường giao lưu văn hóa để phát triển du lịch Với tình hình chính trị và pháp luật ổn định, chính phủ luôn tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành này, thu hút lượng khách du lịch lớn Sự ổn định và an toàn đã giúp Việt Nam nằm trong top các quốc gia được du khách yêu thích, đồng thời người dân Việt Nam cũng tự hào về nền chính trị và các điểm đến du lịch của đất nước.
Việc áp dụng khoa học và công nghệ trong cung ứng dịch vụ du lịch mang lại nhiều lợi ích, bao gồm tiết kiệm thời gian và chi phí vận hành, đồng thời nâng cao hiệu quả dịch vụ Hơn nữa, công nghệ còn cải thiện chất lượng dịch vụ, tạo sự tiện nghi cho cả nhà quản lý và khách hàng trong quá trình tiêu dùng.
Mỗi tour du lịch tại Việt Nam là một hành trình khám phá văn hóa, tự nhiên và xã hội độc đáo của từng vùng miền Việt Nam tự hào với sự đa dạng văn hóa và phong tục tập quán, cùng với khí hậu, tài nguyên và hệ động thực vật phong phú Mỗi vùng miền sở hữu đặc điểm khí hậu và nguồn tài nguyên du lịch khác nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành du lịch Các doanh nghiệp lữ hành thiết kế chương trình phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng, nhằm mang lại trải nghiệm và hiểu biết sâu sắc về đất nước sau mỗi chuyến đi.
Nhà nước đã thể hiện sự quan tâm lớn tới ngành du lịch, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch Các điều lệ và quy định về giá cả, di chuyển và phục vụ khách du lịch đã được ban hành, giúp du khách yên tâm khi sử dụng dịch vụ Đồng thời, khách du lịch có quyền báo cáo các hành vi vi phạm tới cơ quan chức năng có thẩm quyền.
Nhà cung ứng trong ngành du lịch bao gồm doanh nghiệp lữ hành, đại lý du lịch và các cơ sở dịch vụ, đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của du khách về vận chuyển, lưu trú, ăn uống và giải trí Họ cung cấp các yếu tố đầu vào cần thiết cho chương trình du lịch nội địa và trọn gói, giúp khách du lịch có trải nghiệm đáng nhớ Các nhà cung ứng có quyền quyết định mức giá và chất lượng dịch vụ, vì vậy các nhà điều hành và hướng dẫn viên cần thường xuyên cập nhật thông tin để áp dụng chính xác cho từng tour Việc lựa chọn nhà cung ứng phù hợp với nhu cầu khách hàng và gói chương trình điểm đến là rất cần thiết cho sự thành công của mỗi doanh nghiệp du lịch.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của dịch vụ, với mức độ hài lòng cao phản ánh chất lượng dịch vụ tốt Khi khách hàng hài lòng, họ có khả năng giới thiệu dịch vụ cho bạn bè và người thân, từ đó tăng lượng khách hàng mới và doanh thu cho doanh nghiệp Để nâng cao chất lượng dịch vụ, chính sách chăm sóc khách hàng cần được chú trọng, vì chính sách tốt sẽ tạo điều kiện thuận lợi để thu hút khách hàng Một chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả là yếu tố quyết định cho khách hàng khi lựa chọn dịch vụ, đặc biệt khi các tiện ích của các đơn vị kinh doanh lữ hành tương đồng.
Sự am hiểu về đối thủ cạnh tranh là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt Mức độ cạnh tranh phụ thuộc vào số lượng doanh nghiệp tham gia, từ đó doanh nghiệp có thể đưa ra các giải pháp hiệu quả để bảo vệ và tăng thị phần Đối thủ cạnh tranh không ngừng cải thiện sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn Ngành du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với nhiều điểm đến hấp dẫn, tạo ra sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp lữ hành trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng Sự cạnh tranh này yêu cầu các nhà quản lý phải có chính sách mở rộng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời đa dạng hóa các tour du lịch để đạt hiệu quả tối ưu trên thị trường.
1.3.2 Các yếu tố môi trường bên trong
1.3.2.1 Nguồn lực của doanh nghiệp
Nguồn lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong khả năng sản xuất và quy mô của doanh nghiệp Mọi hoạt động đầu tư cần được xem xét dựa trên tình hình tài chính hiện tại; doanh nghiệp có tiềm lực tài chính mạnh sẽ dễ dàng tiếp cận các dịch vụ tốt nhất Do đó, vấn đề tài chính luôn là mối quan tâm hàng đầu của nhà quản lý Trong nền kinh tế thị trường, nguồn tài chính vững chắc không chỉ là biểu tượng cho sự phát triển mà còn tạo dựng niềm tin từ khách hàng và đối tác Khả năng tài chính của doanh nghiệp bao gồm vốn chủ sở hữu và các nguồn vốn huy động khác, ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.
Yếu tố nhân lực là tài sản quý giá cho sự phát triển của quốc gia và doanh nghiệp Đội ngũ nhân lực chất lượng cao giúp tạo ra sản phẩm tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng và vượt qua đối thủ cạnh tranh Lãnh đạo và quản lý giàu kinh nghiệm, năng động và linh hoạt không chỉ mang lại lợi ích ngắn hạn như tăng doanh thu và lợi nhuận mà còn nâng cao uy tín doanh nghiệp Họ sẽ đề xuất các chiến lược sáng tạo phù hợp với sự phát triển của doanh nghiệp và biến động của thị trường, tạo nên sự khác biệt cho các đơn vị lữ hành.
1.3.2.2 Thương hiệu của doanh nghiệp
Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin của doanh nghiệp với khách hàng Khách hàng thường ưu tiên lựa chọn các doanh nghiệp có thương hiệu uy tín trên thị trường khi tiêu dùng dịch vụ Đối với các công ty du lịch có thương hiệu và phát triển bền vững, giá tour thường cao hơn so với các doanh nghiệp chỉ tập trung vào số lượng Tuy nhiên, mức giá này đi kèm với chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng tối đa nhu cầu và mong muốn của du khách.
1.3.2.3 Mô hình quản lý của doanh nghiệp
Một tour du lịch nội địa thành công cần sự quản lý chặt chẽ và ổn định từ doanh nghiệp Hệ thống quản lý bao gồm nhà điều hành, hướng dẫn viên, nhân viên hỗ trợ và chăm sóc khách hàng phải hoạt động thống nhất và hỗ trợ lẫn nhau Điều này giúp doanh nghiệp đo lường và đánh giá hiệu quả, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện và hoàn thiện dịch vụ ngày càng tốt hơn.
Văn hóa doanh nghiệp là yếu tố thiết yếu trong việc phát triển thương hiệu, vì nó không chỉ quảng bá hình ảnh mà còn là tài sản vô hình quý giá của doanh nghiệp Được hình thành qua quá trình phát triển, văn hóa doanh nghiệp bao gồm những giá trị sâu sắc, ảnh hưởng đến suy nghĩ và hành động của nhân viên, hướng họ tới mục tiêu chung Nó phản ánh bản chất của doanh nghiệp và tạo ra sự đồng thuận giữa các thành viên, từ đó là chìa khóa cho sự thành công tổ chức Hơn nữa, văn hóa doanh nghiệp còn gia tăng giá trị của từng nguồn lực, góp phần vào sự phát triển bền vững của công ty.
TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG
Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng tour
2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động của Công ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt
2.1.1.1 Một số thông tin chung về Công ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt
Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH CẢM XÚC VIỆT
Tên giao dịch: CAM XUC VIET TRAVEL, JSC
Văn phòng giao dịch: Số 4B, ngõ 207/7 Xuân Đỉnh, Phường Xuân Đỉnh, Quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội
2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Công ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt
CT CPTM&LH CXV, được thành lập vào ngày 13/03/2014 bởi giám đốc Nguyễn Quang Vinh, đã hoạt động 5 năm và trở thành một trong những công ty du lịch hàng đầu tại Việt Nam Dưới sự lãnh đạo chuyên môn về lịch sử, văn hóa và du lịch, cùng với đội ngũ nhân viên nhiệt huyết và có trách nhiệm, công ty cam kết nâng tầm du lịch Việt Nam ra thế giới Với các dịch vụ đa dạng như tour Đông Tây Bắc, tour biển, cho thuê xe ô tô du lịch, tổ chức sự kiện và Team Building, CT CPTM&LH CXV còn hợp tác với Cảm Xúc Việt Media để cung cấp dịch vụ quay phim và chụp ảnh chất lượng cao.
2.1.1.3 Nguồn lực của Công ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt
Giám đốc Nguyễn Quang Vinh là người lãnh đạo Công ty, đại diện cho công ty trong các vấn đề hành chính và pháp lý Ông chịu trách nhiệm tổ chức và quản lý các hoạt động của công ty, đồng thời xử lý nhanh chóng và hiệu quả các tình huống phát sinh.
Phòng Kế toán – Tài chính có nhiệm vụ hạch toán các hoạt động kinh doanh của công ty, báo cáo thông tin cho Giám đốc Phòng cũng thực hiện việc trả lương cho nhân viên, thanh toán và quyết toán với khách hàng, nộp thuế Nhà nước, đồng thời lập kế hoạch tài chính cho doanh nghiệp.
Phòng Điều hành chịu trách nhiệm chuẩn bị chương trình tour, liên hệ dịch vụ và duy trì mối quan hệ với các cơ quan hữu quan Họ ký hợp đồng với nhà cung cấp và theo dõi quá trình thực hiện chương trình du lịch, giải quyết yêu cầu của khách hàng và phối hợp với kế toán để thanh toán Trong khi đó, Phòng Marketing – IT tập trung vào việc tối ưu hóa SEO từ khóa, quản lý nội dung để khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin Phòng cũng hỗ trợ đào tạo nhân viên về các công cụ kinh doanh và phần mềm, đồng thời hợp tác với các phòng ban khác để đăng tin quảng bá tour và phát triển nội dung mới, độc đáo.
Phòng Media & Sự kiện cần lập kế hoạch chi tiết về thời gian, địa điểm và các chương trình diễn ra để đảm bảo sự kiện diễn ra đúng tiến độ Việc này giúp đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng và mang lại sự hài lòng tối đa.
Công ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt áp dụng mô hình tổ chức trực tuyến – chức năng, phổ biến cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ Mô hình này kết hợp quan hệ điều khiển – phục tùng và quan hệ phối hợp – cộng tác, tạo ra khung hành chính vững chắc cho quản lý doanh nghiệp Điều này không chỉ đảm bảo hiệu quả trong thể chế quản lý mà còn phù hợp với môi trường kinh doanh ổn định và các ngành nghề yêu cầu chuyên môn hóa cao trong khu vực hoạt động hẹp.
Giám đốc doanh nghiệp phải đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng, nắm toàn quyền điều hành và chịu trách nhiệm cho mọi hoạt động kinh doanh Tất cả quy trình làm việc trong công ty cần tuân theo quy định đã được thống nhất, phù hợp với văn hóa doanh nghiệp và định hướng phát triển.
Giám đốc thường xuyên nhận sự hỗ trợ từ các trưởng bộ phận chức năng trong quá trình ra quyết định, đồng thời hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định đó một cách hiệu quả.
Trong doanh nghiệp, sự phân biệt rõ ràng giữa các phòng ban và mảng kinh doanh là rất quan trọng Các bộ phận nhân sự cần phối hợp chặt chẽ và hỗ trợ lẫn nhau, góp phần phát triển công ty một cách hiệu quả từ bên trong ra bên ngoài.
Phân quyền chỉ huy kịp thời và truyền mệnh lệnh theo tuyến quy định giúp các trưởng bộ phận ở các phân hệ chức năng phát huy tài năng, từ đó đóng góp hiệu quả cho người lãnh đạo cấp cao Điều này đảm bảo cơ sở vững chắc cho việc ra quyết định và hướng dẫn thực hiện các quyết định một cách hiệu quả.
Để chỉ đạo hiệu quả các phòng ban trong công ty, giám đốc cần có kiến thức toàn diện, kinh nghiệm phong phú và tính quyết đoán cao Tuy nhiên, điều này cũng tạo ra khó khăn trong việc ủy quyền và phân chia công việc cho các trưởng bộ phận.
Thiếu sự phối hợp và liên kết giữa các bộ phận trong công ty dẫn đến việc sản phẩm không đáp ứng nhu cầu khách hàng và thông tin về tour du lịch không đầy đủ Bên cạnh đó, thông tin phản hồi từ nhân viên đến lãnh đạo còn hạn chế, gây ra sự đứt đoạn trong thông tin Điều này khiến công ty chưa thể giải quyết hiệu quả các vấn đề của nhân viên và khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến việc hoàn thiện sản phẩm.
Việc phối hợp các hoạt động giữa các lĩnh vực chức năng khác nhau gặp nhiều khó khăn, đặc biệt khi tổ chức phải liên tục điều chỉnh theo các điều kiện bên ngoài đang thay đổi.
2.1.1.4 Thị trường và sản phẩm của Công ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt
+ Chương trình du lịch nội địa
Du lịch nội địa tại Việt Nam là lựa chọn tuyệt vời với đường bờ biển dài hơn 3260km, khu bảo tồn thiên nhiên tuyệt đẹp, thành phố nhộn nhịp và di tích lịch sử phong phú CT CPTM&LH CXV tận dụng những lợi thế này để xây dựng các chương trình du lịch độc đáo, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Công ty cung cấp nhiều loại tour du lịch khác nhau, bao gồm du lịch văn hóa, lễ hội, nghỉ dưỡng, chăm sóc sức khỏe, sinh thái và khám phá, phù hợp với nhiều thời điểm trong năm và đối tượng khách hàng khác nhau.
+ Chương trình du lịch quốc tế
CT CPTM&LH CXV cung cấp đa dạng các tour du lịch nước ngoài cho khách hàng, bao gồm các lựa chọn theo quốc gia và khu vực như tour du lịch Đông Nam Á, tour du lịch Châu Âu, tour du lịch Trung Quốc với đường bay thuận tiện, cùng với các chương trình du lịch kết hợp hấp dẫn.
+ Chương trình tổ chức sự kiện
Đánh giá chung
2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân
Công ty CT CPTM&LH CXV đã hoạt động trong lĩnh vực du lịch trong 5 năm, đáp ứng nhu cầu của khách hàng với dịch vụ tour du lịch nội địa chất lượng Nhờ vào sự nỗ lực không ngừng của ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên tận tâm, công ty đã xây dựng được mối quan hệ vững chắc với khách hàng, đối tác và nhà cung cấp Tour du lịch nội địa bao gồm nhiều dịch vụ như vận chuyển, ăn uống, lưu trú và giải trí, đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban và cá nhân Thành công trong việc gắn kết nhân sự đã giúp công ty tạo dựng uy tín và sự hài lòng cho khách hàng trong quá trình thực hiện các tour và dịch vụ.
Phòng Marketing của doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc tạo lập và duy trì website, nơi cung cấp thông tin chi tiết về công ty, các tour và tuyến điểm du lịch Website cũng hiển thị hình ảnh hoạt động, đoàn tiêu biểu tại các điểm đến, cùng với chương trình khuyến mãi và video cập nhật mới nhất Khách hàng có thể dễ dàng tham khảo thông tin, để lại thông tin cá nhân để nhân viên hỗ trợ trực tiếp, hoặc tự đặt tour nhanh chóng với các thao tác đơn giản.
Đội ngũ hướng dẫn viên của Công ty được đào tạo chuyên sâu và thường xuyên tham gia các khóa học nâng cao để cải thiện kỹ năng Họ sử dụng kiến thức đa dạng, với trọng tâm là điểm đến, nhằm mang lại bài học và trải nghiệm phong phú cho khách hàng sau mỗi chuyến đi Khả năng điều phối và sắp xếp các điểm đến hợp lý theo lịch trình và sức khỏe của khách hàng, cùng với sự nhanh nhẹn trong việc xử lý tình huống, là những lợi thế nổi bật giúp hướng dẫn viên ghi điểm trong mắt khách hàng.
CT CPTM&LH CXV mang đến cho du khách những trải nghiệm giải trí độc đáo tại các điểm đến, giúp họ không chỉ chiêm ngưỡng thiên nhiên và văn hóa địa phương mà còn tận hưởng những hoạt động vui chơi phong phú Công ty cam kết bảo mật thông tin cá nhân và đảm bảo sức khỏe cho du khách trong suốt hành trình, tạo nên sự an toàn và tin cậy tuyệt đối.
Chất lượng tour du lịch nội địa của CT CPTM&LH CXV được khách hàng đánh giá cao, với tất cả các chỉ tiêu đều đáp ứng mong đợi Tuy nhiên, công ty cần nỗ lực nâng cao chất lượng hàng ngày để không chỉ duy trì tiêu chuẩn hiện tại mà còn phát triển dịch vụ vượt trội và chuyên biệt hơn.
Việt Nam đang phát triển du lịch như một ngành kinh tế mũi nhọn nhờ vào tài nguyên du lịch phong phú và các danh thắng được UNESCO công nhận Với bờ biển cát trắng và nước xanh ngọc, Việt Nam thu hút nhiều loại hình du lịch như du lịch biển, tâm linh, khám phá và nghỉ dưỡng Nhà nước đang tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp lữ hành, góp phần cải thiện việc làm và thu nhập cho người dân địa phương Sự phát triển của công nghệ 4.0 cũng thúc đẩy nhu cầu tận hưởng cuộc sống của con người ngày càng cao.
CT CPTM&LH CXV tự hào mang đến những tour du lịch nội địa độc đáo, khẳng định uy tín qua sự tin tưởng của khách hàng và mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp dịch vụ chất lượng Công ty xây dựng văn hóa doanh nghiệp tích cực, thúc đẩy sự giao tiếp giữa lãnh đạo và nhân viên, cũng như giữa các đồng nghiệp Môi trường làm việc trẻ trung, năng động, cùng các buổi sinh hoạt ngoại khóa định kỳ, giúp nhân viên tái tạo cảm hứng, chia sẻ khó khăn và thấu hiểu lẫn nhau trong công việc.
CT CPTM&LH CXV tiến hành nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng một cách kỹ lưỡng, từ đó xác định được thị hiếu của từng đối tượng và lứa tuổi, cũng như các điểm đến và dịch vụ phù hợp Điều này giúp công ty bán được các tour và nâng cao nhận diện thương hiệu trên thị trường Đồng thời, công ty cũng chú trọng tìm hiểu và chọn lọc các đối tác cung ứng dịch vụ, thiết lập mối quan hệ và ký kết hợp đồng nhằm đảm bảo quyền lợi cho các bên, từ đó cung cấp dịch vụ tốt nhất, mang lại sự hài lòng và thoải mái cho khách hàng.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Mặc dù CT CPTM&LH CXV đã đạt được nhiều thành công trong lĩnh vực lữ hành, vẫn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục Về phương tiện vận chuyển, công ty có đủ loại xe và đối tác cho dịch vụ cho thuê, nhưng việc sắp xếp và điều phối chưa linh hoạt, dẫn đến sự không đúng giờ và tạo ấn tượng không tốt cho khách hàng Trong dịch vụ lưu trú, một số tour du lịch nội địa chưa đáp ứng được nhu cầu của khách do cơ sở vật chất hạn chế, trang thiết bị không được cải thiện và nhân viên chưa được đào tạo chuyên nghiệp, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đối với các điểm tham quan, sự thiếu đa dạng và mới mẻ trong lịch trình khiến khách hàng không hài lòng; công ty chưa đầu tư khảo sát để cập nhật thông tin về các điểm đến mới Cuối cùng, do khối lượng công việc lớn và phân chia công việc chưa rõ ràng, công ty không đáp ứng đủ các dịch vụ bổ sung cho khách hàng, gây ra sự không hài lòng về chất lượng tour.
Phương tiện vận chuyển yêu cầu đặt trước, khiến khách hàng không thể kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng, và thường xuyên gặp vấn đề do nhà cung cấp không điều phối xe đúng giờ hoặc tình trạng quá tải vào dịp cao điểm Dịch vụ này chịu ảnh hưởng lớn từ các yếu tố khách quan, trong khi thị trường du lịch phát triển nhanh chóng tạo ra sự cạnh tranh gay gắt về giá cả, đặc biệt là trong dịch vụ vận chuyển, yếu tố quyết định cho sự thành công của hành trình Một số doanh nghiệp trên thị trường áp dụng chính sách gom xe trong tuần và đẩy giá vào cuối tuần, gây áp lực lên lợi nhuận của các đơn vị lữ hành Đối với dịch vụ lưu trú, sự cảm nhận của khách hàng cũng bị ảnh hưởng bởi một số khách sạn và homestay không tuân thủ cam kết về giá và chất lượng phòng, tự do tăng giá phòng, gây khó khăn cho các doanh nghiệp tổ chức tour.
Ban lãnh đạo Công ty cần chú trọng hơn vào chính sách phát triển sản phẩm chuyên biệt và tận dụng các lợi thế hiện có Cần cải thiện quy trình quản lý hoạt động của các phòng ban, từ khâu chuẩn bị đến hoàn tất tour Để nâng cao hiệu quả công việc, ban lãnh đạo nên tổ chức các cuộc họp định kỳ, báo cáo quý, và xây dựng chiến lược cụ thể cho từng giai đoạn, cùng với thời gian thực hiện dự án rõ ràng.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH CẢM XÚC VIỆT
Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công
3.1.1 Xu hướng phát triển của tour du lịch nội địa trên địa bàn Hà Nội
Du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối Việt Nam với thế giới, thúc đẩy hội nhập và phát triển trên nhiều lĩnh vực Trong bối cảnh toàn cầu hóa và ứng dụng công nghệ, ngành du lịch Việt Nam đang đối mặt với cả cơ hội và thách thức Việt Nam đang phấn đấu biến du lịch thành ngành kinh tế chủ lực, góp phần vào sự tăng trưởng GDP quốc gia, với Hà Nội là điểm đến hấp dẫn để khám phá văn hóa lâu đời và lịch sử dân tộc Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, Hà Nội hiện có hơn 2000 doanh nghiệp du lịch nội địa, con số này dự kiến sẽ tăng trong những năm tới, phản ánh sự phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh trong ngành Ngày nay, du lịch không chỉ là di chuyển mà còn là trải nghiệm cuộc sống và tích lũy kiến thức quý báu.
Việt Nam, với vẻ đẹp thiên nhiên hùng vĩ và di sản văn hóa phong phú, chưa tận dụng hiệu quả tiềm năng du lịch nội địa Hà Nội, trung tâm văn hóa và lịch sử, vẫn thiếu các chương trình du lịch hấp dẫn để thu hút khách tham quan Các doanh nghiệp lữ hành chủ yếu chỉ tập trung vào việc thiết kế các điểm đến mà chưa chú trọng đến việc truyền tải câu chuyện lịch sử và văn hóa, cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ Du lịch không chỉ là hoạt động giải trí mà còn là cơ hội để du khách tái tạo năng lượng và khám phá kiến thức mới Một điểm đến thiếu sự hấp dẫn về cảnh quan và trải nghiệm sẽ khó có thể thu hút du khách, cả trong nước lẫn quốc tế.
Hà Nội đang tăng cường quảng bá hình ảnh thủ đô qua các kênh truyền thông quốc tế và tour du lịch nội địa chất lượng, nhằm thu hút lượng lớn du khách mỗi năm Các công ty lữ hành nội địa phải tìm cách biến Hà Nội thành một bức tranh hoài niệm về văn hóa và lịch sử, xứng đáng với hơn 1000 năm văn hiến, để mỗi du khách đều cảm nhận được vẻ đẹp và giá trị của thành phố này.
3.1.2 Mục tiêu và xu hướng phát triển của tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt
CT CPTM&LH CXV, mặc dù ra đời sau nhiều công ty khác trong ngành, cần xác định mục tiêu riêng để khẳng định thương hiệu trên thị trường Để thâm nhập vào thị trường nội địa, công ty sẽ tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng Việt Nam và có kế hoạch mở rộng quy mô tại các thành phố lớn như Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và Hải Phòng.
Mục tiêu chất lượng của Công ty là ưu tiên hàng đầu, cam kết cung cấp dịch vụ với chất lượng cao nhất, đồng thời có phương án giải đáp thắc mắc cho khách hàng khi dịch vụ chưa đạt yêu cầu Công ty hợp tác chặt chẽ với các đơn vị cung ứng dịch vụ uy tín, đảm bảo sự an toàn và hài lòng cho du khách Về mục tiêu lợi nhuận, Công ty CPTM&LH CXV tuân thủ các chuẩn mực đạo đức xã hội để đạt được lợi nhuận, từ đó chia sẻ lợi nhuận sau bán hàng theo tỷ lệ hợp lý nhằm đảm bảo đời sống cho nhân viên, tạo quỹ phúc lợi, phát triển khóa học nâng cao trình độ chuyên môn, nâng cấp cơ sở hạ tầng và đầu tư cho nghiên cứu, khảo sát địa điểm, đồng thời tích lũy tài sản cho Công ty.
Mục tiêu khách du lịch:
Củng cố và mở rộng thị trường khách du lịch hiện tại bằng cách tăng cường thu hút khách Inbound và tiếp cận các đối tượng khách nội địa mới Nâng cấp dịch vụ trong hành trình để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch cao cấp, đồng thời triển khai chính sách chăm sóc khách hàng sau tour nhằm xây dựng lòng trung thành với Công ty.
3.1.2.2 Xu hướng phát triển Đẩy mạnh website Công ty trở thành trang tìm kiếm thông tin về tour du lịch trong và ngoài nước, các điểm checkin hấp dẫn, kiến thức điểm đến cần có,…Tăng cường công tác truyền thông thương hiệu Công ty qua bài viết review của du khách về chuyến đi, hình ảnh hoạt động tổ chức tại điểm đến cho khách, dịch vụ sẽ cung cấp trong hành trình du lịch,…để du khách dễ dàng tiếp cận đến sản phẩm du lịch Công ty h Đến năm 2022, chiến lược kinh doanh của công ty là tour du lịch nội địa trở thành sản phẩm cốt lõi mang lại dnah tiếng và thương hiệu cho Công ty Do sự mở rộng quy mô các sân bay ra nhiều tỉnh thành tạo điều kiện thuận lợi cho du khách trong việc di chuyển, tiếp cận các điểm đến, tiết kiện thời gian, sức khỏe Cùng sự đầu tư mạnh mẽ của nhà nước, sự kinh doanh đứng từ góc độ khách hàng mà Công ty không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng tour nội địa là đòn bẩy phát triển mạnh mẽ Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp, trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết tình huống, của đội ngũ hướng dẫn viên, nhân viên văn phòng tại Công ty Các bộ phận phòng ban tại Công ty đều có kiến thức văn hóa, lịch sử, cách vận hành, điều phối công việc, thấu hiểu công việc của nhau để sẵn sàng mang đến cho khách hàng sự lựa chọn tối ưu nhất, chia sẻ và tương hỗ lẫn nhau.
3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt
Các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam, đặc biệt là CT CPTM&LH CXV, đã nhận thức rõ tầm quan trọng của du lịch nội địa Việt Nam sở hữu nhiều bãi biển đẹp, khu di tích lịch sử nổi tiếng, vườn quốc gia với động vật quý hiếm và rừng nguyên sinh, tạo nên nhiều tour du lịch độc đáo Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Công ty đã thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ và quy trình làm việc linh hoạt, đồng thời thực hiện phân tích và đánh giá chi tiết để cải thiện chất lượng tour Hiện nay, một số doanh nghiệp đã áp dụng các tiêu chuẩn quản trị chất lượng như ISO 9000, nhưng để tạo sự khác biệt, Công ty kết hợp các tiêu chuẩn hiện có với hệ thống quản trị chất lượng mang đậm văn hóa doanh nghiệp.
Công ty chúng tôi, với định hướng đầu tư vào các tour du lịch nội địa, cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Trở thành một thương hiệu lữ hành uy tín, chúng tôi cung cấp các chương trình điểm đến trong nước đa dạng và độc đáo, đồng thời bảo tồn vẻ đẹp tự nhiên vốn có của từng miền đất.
Công ty đã triển khai áp dụng các thành tựu công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh, đồng thời nâng cấp cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất để phù hợp với tình hình kinh doanh trong thời kỳ mới.
- Duy trì và phát triển mối quan hệ với các đối tác trong và ngoài nước, thực hiện các chính sách ưu đãi với các đối tác lâu năm
- Tăng cường các hoạt động quảng cáo, các chương trình khuyến mãi, đến từng khách hàng, từng thị trường mục tiêu để mở rộng thị trường kinh doanh
Chúng tôi tập trung nâng cao các chương trình du lịch và hoàn thiện cơ cấu tổ chức nhằm duy trì và phát triển thương hiệu trên thị trường du lịch nội địa.
Để nâng cao năng suất và chất lượng lao động, công ty cần chú trọng đầu tư vào con người và phát triển năng lực làm việc cho cán bộ nhân viên Việc này không chỉ giúp cải thiện hiệu quả công việc mà còn tạo động lực cho nhân viên, từ đó góp phần vào sự phát triển bền vững của công ty.
Đề xuất các chiến lược Marketing nhằm đưa hình ảnh điểm đến và hoạt động của từng đoàn tham gia lên trang chủ website của Công ty Điều này sẽ thu hút khách du lịch truy cập, tìm hiểu thông tin về chương trình tuyến điểm Đồng thời, cần chăm sóc và hỏi thăm nhu cầu, mong muốn của du khách nếu họ để lại thông tin cá nhân để được tư vấn.
Để nâng cao hiệu quả chương trình đào tạo đội ngũ nhân viên Sale, cần trang bị cho họ không chỉ kiến thức chuyên môn cơ bản mà còn kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng Việc sử dụng từ ngữ chuyên môn phù hợp sẽ giúp hướng dẫn khách hàng theo chương trình du lịch của công ty Hơn nữa, nhân viên cần biết cách thuyết phục khách hàng đồng ý ký kết hợp đồng và tham gia vào các tour du lịch, từ đó tăng cường tỷ lệ chuyển đổi và sự hài lòng của khách hàng.
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt
Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt
Tour du lịch nội địa đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh lữ hành, vì vậy việc duy trì và nâng cao chất lượng tour là ưu tiên hàng đầu của lãnh đạo và nhân viên trong công ty Để cải thiện chất lượng, cần áp dụng các giải pháp đồng bộ, khắc phục mọi yếu tố ảnh hưởng đến chương trình du lịch.
3.2.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
Công ty cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy móc và trang thiết bị văn phòng, đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin, nhằm rút ngắn thời gian khấu hao và thanh lý Việc áp dụng công nghệ mới sẽ giúp tiết kiệm thời gian và giảm bớt khối lượng công việc, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh Đồng thời, việc nâng cấp website hiện tại cũng rất quan trọng, giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu thông tin chi tiết về các chương trình và đặt tour một cách thuận tiện nhất.
CT CPTM&LH CXV cần đầu tư thêm vào phương tiện vận chuyển để nâng cao khả năng chủ động trong hoạt động vận chuyển, kiểm soát chất lượng dịch vụ và giảm giá thành sản phẩm, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh Đồng thời, việc sử dụng tiết kiệm và hợp lý trang thiết bị văn phòng là cần thiết để tránh lãng phí, giúp tăng cường chi phí cho công tác ngăn chặn và phòng ngừa, nhằm duy trì và hoàn thiện chất lượng sản phẩm tốt nhất cho công ty.
Sử dụng hệ thống email trả lời tự động giúp công ty thông báo nhanh chóng cho khách hàng rằng họ đã nhận được email và sẽ phản hồi trong thời gian ngắn nhất Điều này không chỉ tạo cảm giác sẵn sàng tiếp nhận thông tin từ công ty mà còn giảm bớt thời gian cho nhân viên chăm sóc khách hàng Việc xác định sẵn các mẫu email chuẩn sẽ nâng cao tính chuyên nghiệp trong công việc Hơn nữa, công ty nên xem xét áp dụng phần mềm quản lý tour đã được nhiều doanh nghiệp lữ hành khác sử dụng, nhằm quản lý thông tin và dữ liệu hiệu quả, phục vụ cho công tác kinh doanh tốt hơn Các phần mềm này cung cấp báo cáo và phân tích nhanh chóng, hỗ trợ quản lý quy trình nghiệp vụ hàng ngày, tự động hóa nhiều khâu trong tổ chức tour và quản lý doanh nghiệp Nhờ vào phần mềm, công ty có thể cải thiện tính chuyên nghiệp và giảm thiểu sai sót trong quản lý, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
3.2.2 Hoàn thiện một số nội dung trong công tác quản trị nhân lực
Con người là yếu tố then chốt trong mọi hoạt động kinh doanh, đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp và xử lý tình huống trong dịch vụ khách hàng Để nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa, CT CPTM&LH CXV cần cải thiện chuyên môn và sự sáng tạo của đội ngũ thiết kế và thực hiện tour Việc tuyển chọn nhân viên có trình độ chuyên môn vững vàng, sức khỏe tốt và khả năng ngoại ngữ là cần thiết, bên cạnh đó, kỹ năng giao tiếp, ứng xử và sự chân thành trong phục vụ khách hàng cũng rất quan trọng Nhân viên cần có sự điềm tĩnh, trung thực, yêu nghề, nhiệt huyết và trách nhiệm với bản thân, đồng nghiệp và công ty.
Công ty sẽ tiến hành đào tạo nhân viên một cách hợp lý, phù hợp với lịch làm việc và khối lượng công việc cụ thể Ngành du lịch đang phát triển nhanh chóng nhờ vào ứng dụng công nghệ và sự xuất hiện của các thị trường khách tiềm năng mới Để duy trì chất lượng dịch vụ và đáp ứng kịp thời với sự biến đổi của nền kinh tế toàn cầu, đội ngũ nhân viên cần được đào tạo thường xuyên qua các hội thảo Ngoài ra, việc tổ chức cho cán bộ điều hành tham gia các hội nghị về du lịch sẽ giúp nâng cao kiến thức về thị trường, từ đó chuẩn bị tốt hơn cho công tác quản lý tour du lịch nội địa của công ty.
CT CPTM&LH CXV tổ chức đào tạo chuyên biệt cho đội ngũ hướng dẫn viên, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và đại diện cho hình ảnh thương hiệu công ty Đội ngũ này cần có kiến thức chuyên môn vững vàng, sự tận tâm và khả năng tạo sự thoải mái cho khách hàng trong suốt hành trình Công ty cần linh hoạt trong việc điều động hướng dẫn viên cho từng tuyến điểm và thường xuyên khảo sát ý kiến của họ về những khó khăn và thuận lợi trong công việc Đồng thời, cần nhắc nhở hướng dẫn viên thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng sau mỗi tour du lịch Quan trọng hơn, công ty phải tích cực duy trì và phát triển mối quan hệ với những hướng dẫn viên nhiệt huyết, có khả năng giao tiếp bằng nhiều ngoại ngữ để mở rộng thị trường quốc tế.
3.2.3 Củng cố tổ chức quản lý, vận hành tour du lịch
Để xây dựng chương trình du lịch đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận kinh doanh và bộ phận điều hành Nhân viên kinh doanh, người truyền tải ý tưởng từ bộ phận xây dựng chương trình, đồng thời hiểu rõ mong muốn của khách hàng nhờ vào việc tiếp xúc trực tiếp với họ Do đó, sự hợp tác giữa nhân viên kinh doanh và bộ phận điều hành là rất quan trọng để tạo ra một chương trình du lịch tối ưu, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách.
Công ty cần thiết lập một hệ thống đánh giá chất lượng cho từng chỉ tiêu nhằm nâng cao sự hoàn thiện của tour du lịch trong các giai đoạn xây dựng, thực hiện và kết thúc chương trình.
Khi lựa chọn tour du lịch nội địa, khách hàng thường xem xét khả năng thanh toán và mức lương bình quân Các công ty lữ hành nghiên cứu thị trường và nhu cầu người tiêu dùng để thiết kế chương trình phù hợp với thu nhập của khách Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc thiết kế tour du lịch nội địa, trong đó yếu tố giá cả luôn được ưu tiên hàng đầu để đảm bảo chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của du khách.
Phương tiện vận chuyển đóng vai trò quan trọng trong chất lượng chuyến đi, và theo đánh giá của khách hàng, Công ty cần cải thiện việc điều hành và cung cấp xe Để đảm bảo trải nghiệm du lịch thoải mái, Công ty nên xây dựng kế hoạch cụ thể, phân công người giám sát hàng ngày, lập thời gian biểu bảo dưỡng xe, và thường xuyên kiểm tra vệ sinh cũng như trang thiết bị trên xe Bên cạnh đó, tài xế cũng cần tạo ấn tượng tốt với du khách thông qua thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện và hiểu biết về điểm đến.
Dịch vụ lưu trú của Công ty đáp ứng được mong đợi của khách hàng, nhưng vẫn chỉ đạt mức đánh giá trung bình Do đó, Công ty cần xem xét kỹ lưỡng các đối tác cung cấp cơ sở lưu trú, chú trọng đến tiện nghi, sự sạch sẽ, thái độ phục vụ của nhân viên, khả năng giao tiếp và sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Việc này sẽ giúp Công ty thực hiện các điều chỉnh cần thiết hoặc thiết lập mối quan hệ hợp tác lâu dài.
CT CPTM&LH CXV muốn thu hút khách hàng tìm hiểu các chương trình du lịch nội địa bằng cách tạo ra những tour du lịch đa dạng, với các điểm đến và sản phẩm đặc trưng của từng vùng miền Mặc dù khách hàng có thể tự tìm kiếm thông tin và lập kế hoạch chuyến đi, họ vẫn cần sự tư vấn từ Công ty lữ hành, nơi có kiến thức sâu rộng về các điểm đến, thời điểm lý tưởng để tham quan và chất lượng dịch vụ Do đó, Công ty cần nắm bắt sở thích của khách hàng để đầu tư vào việc khảo sát và phát triển các điểm đến mới lạ, mang đến trải nghiệm văn hóa và thiên nhiên độc đáo.
Để nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa, cần cải thiện toàn diện các dịch vụ, đảm bảo tính hợp lý của hành trình Điều này bao gồm việc điều chỉnh linh hoạt các điểm đến trong kịch bản hành trình nhằm tối ưu hóa thời gian cho khách, tránh tình trạng mệt mỏi do quá nhiều điểm đến trong một ngày Tính hợp lý này phụ thuộc vào kinh nghiệm điều hành và khả năng sắp xếp thời gian của hướng dẫn viên cũng như người xây dựng chương trình.
3.2.4 Tăng cường mối quan hệ với các nhà cung ứng Để có được một hành trình cho chuyến đi với đầy đủ các dịch vụ kèm theo thì cần sự hợp tác và mối quan hệ với các nhà cung ứng như: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ giải trí, dịch vụ bổ sung, Nhà cung ứng được coi là yếu tố ảnh hưởng sâu sắc nhất tới các chất lượng tiêu dùng dịch vụ của khách du lịch. Cảm Xúc Việt hướng tới nhiều tầng lớp đối tượng khác nhau, nhiều thị trường khách tiềm năng, do đó Công ty cần tiếp tục tạo lập các mối quan hệ với nhà cung ứng mới, duy trì và siết chặt các nhà cung ứng sẵn có.
Một số kiến nghị với các cơ quan chức năng
3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Việt Nam
Tổng cục Du lịch cần hợp tác chặt chẽ với doanh nghiệp, nhà hàng và cơ sở lưu trú để nâng cao chất lượng phục vụ và tìm kiếm hướng đi đúng cho sự phát triển kinh doanh Đồng thời, việc liên kết với các cấp ngành và địa phương cũng rất quan trọng để tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của du lịch.
Cần tăng cường công tác quảng bá và xúc tiến du lịch để mở rộng quy mô và phạm vi hoạt động của ngành Việc nâng cao truyền thông về du lịch Việt Nam qua các phương tiện truyền thông sẽ giúp du khách trong và ngoài nước cảm nhận vẻ đẹp của đất nước, từ cảnh quan thiên nhiên đến văn hóa lịch sử phong phú, cùng với những phong tục tập quán đa dạng của các vùng miền Điều này sẽ kích thích sự tò mò và mong muốn khám phá, trải nghiệm những sản phẩm đặc trưng của Việt Nam.
Để hiện thực hóa các kế hoạch và chiến lược phát triển dài hạn, cần chuyển đổi thành những mục tiêu ngắn hạn cụ thể Việc nghiên cứu xu hướng kinh doanh toàn cầu và nắm bắt sự thay đổi là rất quan trọng để thích nghi và tiếp thu có chọn lọc Đồng thời, cần hòa quyện những giá trị tinh hoa du lịch của đất nước mà không làm mất đi bản sắc riêng.
Tổng cục Du lịch cần xây dựng chiến lược bền vững cho việc đào tạo và phát triển nhân lực trong ngành du lịch tương lai Việc phối hợp với các trường dạy nghề và cơ sở đào tạo chính quy là cần thiết để đảm bảo chương trình đào tạo chuyên nghiệp, từ kiến thức chuyên môn đến phong thái làm việc Đồng thời, Tổng cục Du lịch cũng cần triển khai các biện pháp hỗ trợ trong đào tạo và định hướng lao động, nhằm phân tích chính xác nhu cầu và thiết lập lịch trình đào tạo phù hợp, đảm bảo số lượng và chất lượng lao động cho toàn ngành.
3.3.2 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội
Xây dựng quy chuẩn quy hoạch kinh doanh cho các điểm đến tại Hà Nội là cần thiết để thống nhất thông tin cho khách du lịch Điều này sẽ khuyến khích các doanh nghiệp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa và tạo ra sự công bằng trong cạnh tranh giữa các đơn vị trong cùng lĩnh vực.
Để thúc đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp lữ hành trong nước, cần áp dụng các biện pháp vĩ mô như giảm giá thuê đất và các chi phí thiết yếu như điện, nước Đồng thời, thực hiện chính sách một giá nhằm thu hút khách du lịch nội địa, đảm bảo không có sự phân biệt về giá cả dịch vụ giữa các vùng miền, thành phố hay tỉnh lẻ.
Bảo vệ và tôn tạo tài nguyên du lịch là trách nhiệm chung của toàn xã hội, không chỉ riêng khách du lịch Việc nâng cao ý thức về sự tồn tại và mức độ hủy hoại của tài nguyên là rất cần thiết, đặc biệt trong bối cảnh kinh doanh du lịch ngày càng phát triển Nhà nước và các sở ban ngành cần tích cực tuyên truyền và phổ biến các quy định pháp luật liên quan đến bảo vệ tài nguyên, đồng thời nghiêm khắc xử lý các hành vi vi phạm để đảm bảo sự bền vững cho ngành du lịch.
Nhà nước cần xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ riêng, mặc dù đã có tiêu chuẩn ISO 9000 cho doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ Việc này sẽ giúp đáp ứng nhu cầu khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó định mức các chỉ tiêu đánh giá một cách khách quan Điều này cho phép so sánh chất lượng dịch vụ giữa các chương trình khác nhau, nâng cao tính cạnh tranh và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng đào tạo trong lĩnh vực du lịch, cần thiết lập chuẩn mực rõ ràng cho chương trình giáo dục Mặc dù số lượng lao động được đào tạo chuyên môn trong ngành du lịch tương đối lớn, nhưng nhiều người vẫn chưa thành thạo về nghiệp vụ Việc thu hút những lao động lành nghề về giảng dạy tại các trường đại học, cao đẳng và trung cấp sẽ giúp cung cấp kiến thức thực tế cho sinh viên Những thành công của những giảng viên này sẽ không chỉ tăng cường sự tự tin của họ mà còn nâng cao chất lượng giảng dạy, từ đó cải thiện chất lượng nguồn nhân lực cho ngành du lịch.
3.3.3 Kiến nghị với UBND Thành phố Hà Nội
Cải tạo và phát triển hệ thống cơ sở hạ tầng du lịch là cần thiết để phục vụ nhu cầu ngày càng tăng của khách du lịch Việc tăng cường phối hợp liên vùng, ngành và địa phương sẽ góp phần vào sự phát triển bền vững của du lịch Đặc biệt, cần chú trọng đến cơ sở hạ tầng cho các tour nội địa, bao gồm hệ thống giao thông, công nghệ thông tin, và các khách sạn, resort phù hợp Những dịch vụ này sẽ thu hút thị trường khách gia đình và những người có thu nhập cao, sẵn sàng chi trả cho trải nghiệm du lịch chất lượng.
Để phát triển ngành du lịch, cần hoàn thiện hệ thống cơ chế và chính sách hoạt động du lịch một cách thông thoáng, tạo điều kiện thuận lợi cho cả tour du lịch nội địa và quốc tế Các tour du lịch nội địa cần được tích hợp vào hệ thống tour tổng thể, từ đó hình thành cơ chế và chính sách đồng bộ hơn Tiêu chuẩn lựa chọn và thẩm định doanh nghiệp tham gia kinh doanh du lịch phải phù hợp với chương trình phát triển du lịch của Hà Nội và các vùng kinh tế phía Bắc, cũng như các điểm đến nổi tiếng khác Đồng thời, cần quy định rõ ràng về việc thu phí khai thác tài nguyên du lịch.
Khôi phục các làng truyền thống để phát triển thành khu mua sắm hấp dẫn cho du khách không chỉ tạo ra việc làm cho người dân địa phương mà còn bảo tồn những giá trị văn hóa đặc sắc của dân tộc.
3.3.4 Kiến nghị với chính quyền có thẩm quyền tại các điểm đến du lịch
Để phát triển du lịch bền vững, các doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch cần tuân thủ các nội quy bằng văn bản nhằm bảo tồn vẻ đẹp tự nhiên và giá trị văn hóa của điểm đến Cơ quan quản lý du lịch cần thực hiện kiểm tra, giám sát và xử phạt nghiêm minh các hành vi vi phạm Việc thiết lập quy định và chính sách quy hoạch đồng bộ với các ban ngành khác sẽ hỗ trợ hiệu quả trong quản lý điểm đến Đồng thời, cần đơn giản hóa thủ tục cho doanh nghiệp lữ hành và ưu đãi chính sách vé tham quan để thu hút du khách Du khách cần tuân thủ quy trình và hợp tác với các đơn vị có giấy phép kinh doanh, trong khi chính quyền địa phương hoàn thiện hành lang pháp lý để quản lý tài nguyên, an ninh, và an toàn cho du khách, tạo niềm tin và sự chuyên nghiệp cho ngành du lịch Việt Nam.
Để nâng cao tính chuyên nghiệp và sự tận tình trong phục vụ khách du lịch, các điểm du lịch cần tổ chức khóa đào tạo chuyên môn cho người dân bản địa Khóa đào tạo này nên tập trung vào việc chia sẻ sâu sắc về ý nghĩa, lịch sử và văn hóa của điểm đến, từ đó giúp du khách có được những trải nghiệm đáng nhớ Sự am hiểu và nhiệt huyết của người dân sẽ góp phần tạo nên những kỷ niệm ấn tượng, từ sự bình dị của họ đến vẻ đẹp thơ mộng của các điểm tham quan.