Một số giải pháp marketing nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn level thuộc công ty cổ phần đầu tư và du lịch lv

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG - ISO 9001:2008 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LỚP: QUẢN TRỊ KINH DOANH TÀI NĂNG Sinh viên : Nguyễn Mai Ninh Giảng viên hƣớng dẫn : ThS Hoàng Thị Hồng Lan HẢI PHÒNG - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG - MỘT SỐGIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN LEVEL THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ DU LỊCH LV KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LỚP: QUẢN TRỊ KINH DOANH TÀI NĂNG Sinh viên : Nguyễn Mai Ninh Giảng viên hƣớng dẫn : ThS Hoàng Thị Hồng Lan HẢI PHÒNG - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Sinh viên: Nguyễn Mai Ninh Mã SV: 1112401057 Lớp: QTTN 102 Ngành: Quản trịkinh doanh Tên đề tài : Một số giải pháp Marketing nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh khách sạn LEVEL thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch LV NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI Nội dung yêu cầu cần giải nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp (về lý luận, thực tiễn, số liệu cần tính tốn vẽ) - Sinh viên tìm hiểu sở lý luận chung vềtình hình hoạt động kinh doanh, giải pháp Marketing- Mix nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh doanh nghiệp - Thu thập tài liệu, số liệu vềtình hình bán hàng, mở rộng thị trường doanh nghiệp năm 2013, 2014 - Tính tốn tiêu, phân tích chiến lược Marketing thúc đẩy hoạt động kinh doanh doanh nghiệp - Đưa số giải pháp Marketing nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh Khách sạn LEVEL thuộc công ty Cổ phần đầu tư du lịch LV Các số liệu cần thiết để thiết kế, tính tốn - Sơ đồ cấu tổ chức Công ty - Thu thập số liệu tình hình quản lý, tiêu thụ sản phẩm, chiến lược marketing công ty - Tính tốn tiêu đánh giả hiệu chiến lược marketing nhằm mở rộng thị trường tiêu thụ Địa điểm thực tập tốt nghiệp: - Khách sạn LEVEL thuộc công ty Cổ phần đầu tư du lịch LV Nam CÁN BỘ HƢỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Ngƣời hƣớng dẫn thứ nhất: Họ tên: Hoàng Thị Hồng Lan Học hàm, học vị: Thạc sĩ Cơ quan cơng tác: Trường Đại Học Dân Lập Hải Phịng Nội dung hướng dẫn: Một sốgiải pháp Marketing nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh khách sạn LEVEL thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch LV Ngƣời hƣớng dẫn thứ hai: Họvàtên: Học hàm,học vị: Cơ quancôngtác: Nộidunghướngdẫn: Đề tài tốt nghiệp giao ngày 01 tháng 06 năm 2015 Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày 08 tháng 08 năm 2015 Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Sinh viên Đã giao nhiệm vụ ĐTTN Người hướng dẫn Nguyễn Mai Ninh Hải Phòng, ngày tháng năm 2015 Hiệu trƣởng GS.TS.NGƢT Trần Hữu Nghị PHẦN NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN Tinh thần thái độ sinh viên trình làm đề tài tốt nghiệp: Đánh giá chất lƣợng khóa luận (so với nội dung yêu cầu đề nhiệm vụ Đ.T T.N mặt lý luận, thực tiễn, tính tốn số liệu…): Cho điểm cán hƣớng dẫn (ghi số chữ): - Điểm số:……… - Điểm chữ:……… điểm Hải Phòng, ngày…… tháng… năm 2015 Cán hƣớng dẫn MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING VÀ MARKETING DU LỊCH 1.1 Một số khái niệm du lịch 1.1.1 Du lịch 1.1.2 Khách sạn 1.1.2.1 Định nghĩa khách sạn 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.2.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2 Tổng quan Marketing du lịch 1.2.1 Định nghĩa Marketing 1.2.2 Định nghĩa Marketing du lịch 1.2.3 Tầm quan trọng Marketing du lịch 1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến môi trường Marketing du lịch 10 1.3.1 Các yếu tố môi trường vi mô 10 1.3.1.1 Nhà cung ứng 10 1.3.1.2 Công ty 11 1.3.1.3 Đối thủ cạnh tranh 11 1.3.1.4 Các trung gian Marketing 12 1.3.1.5 Khách hàng 12 1.3.1.6 Công chúng 13 1.3.2 Các yếu tố môi trường vĩ mô 14 1.3.2.1 Môi trường nhân học 14 1.3.2.2 Môi trường kinh tế 14 1.3.2.3 Mơi trường văn hố 15 1.3.2.4 Môi trường tự nhiên 15 1.3.2.5 Môi trường công nghệ kỹ thuật 16 1.3.2.6 Mơi trường trị 16 1.4 Xác định thị trường mục tiêu định vị thị trường 16 1.4.1 Phân đoạn thị trường 16 1.4.2 Xác định thị trường mục tiêu 18 1.4.3 Định vị thị trường 19 1.5 Marketing – Mix dịch vụ du lịch 21 1.5.1 Định nghĩa Marketing mix 21 1.5.2 Các thành phần Marketing mix dịch vụ du lịch 21 1.5.2.1 Chính sách sản phẩm 21 1.5.2.2 Chính sách giá 24 1.5.2.3 Chính sách phân phối 27 1.5.2.4 Chính sách xúc tiến- quảng cáo 28 1.5.2.5 Chính sách người 30 CHƢƠNG THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN LEVEL 32 2.1 Khái quát chung khách sạn LEVEL 32 2.1.1 Thông tin công ty 32 2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 33 2.1.3 Chức nhiệm vụ khách sạn 34 2.1.4 Cơ cấu máy nhân lực khách sạn 35 2.1.5 Nguồn nhân lực khách sạn 38 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn 40 2.2.1 Kết kinh doanh khách sạn năm 2013 – 2014 40 2.2.2 Thực trạng tình hình hoạt động lưu trú khách sạn giai đoạn 20132014 43 2.3 Thực trạng hoạt động marketing khách sạn LEVEL 45 2.3.1 Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu 45 2.3.2 Chính sách Marketing khách sạn LEVEL 47 2.3.2.1 Chính sách sản phẩm 47 2.3.2.2 Chính sách giá 50 2.3.2.3 Chính sách phân phối 51 2.3.2.4 Chính sách xúc tiến- quảng cáo 52 2.3.2.5 Chính sách người 53 2.3.3 Đánh giá chung tình hìnhMarketing khách sạn LEVEL 54 2.3.3.1 Ưu điểm 54 2.3.3.2 Nhược điểm 54 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN LEVEL 56 3.1 Cơ sở việc đưa giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh khách sạn LEVEL 56 3.1.1 Hướng phát triển ngành du lịch Việt Nam 56 3.1.2 Định hướng phát triển du lịch Hải Phòng 57 3.1.3 Mục tiêu phương hướng kinh doanh khách sạn LEVEL 58 3.2 Một số giải pháp Marketing nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh khách sạn 60 3.2.1 Giải pháp hồn thiện cơng tác nghiên cứu đối thủ cạnh tranh 60 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 62 3.2.3 Giải pháp sách giá linh hoạt 64 3.2.4 Giải pháp thúc đẩy xúc tiến- quảng cáo 65 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 67 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Năm lĩnh vực ngành du lịch lữ hành Sơ đồ 1.2: Các yếu tố mơi trường vi mơ 10 Sơ đồ 2.1: Tổ chức máy nhân lực khách sạn LEVEL 35 Biều đồ 2.1 Tỷ lệ cấu Doanh thu khách sạn LEVEL 2013-2014 42 Biều đồ 2.2 Cơ cấu nguồn khách khách sạn LEVEL 2013-2014 44 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN LEVEL 3.1 Cơ sở việc đƣa giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh khách sạn LEVEL Để có giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh khách sạn LEVEL, không cần nắm bắt tình hình kinh doanh khách sạn mà phải biết phương hướng phát triển ngành khách sạn- du lịch năm tới nước ta nói chung thành phố Hải Phịng nói riêng Qua đó, đưa giải pháp sách phù hợp thúc đẩy hoạt đơng kinh doanh cách hiệu 3.1.1 Hƣớng phát triển ngành du lịch Việt Nam Ngày 30/12/2011, Phó Thủ tướng Nguyễn Thiện Nhân ký Quyết định số 2473/QĐ-TTg phê duyệt “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030" Chiến lược đề với nội dung chủ yếu quan điểm, mục tiêu, giải pháp chương trình hành động cụ thể Quan điểm ngành phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, chiếm tỷ trọng ngày cao cấu GDP, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội; theo hướng chuyên nghiệp, có trọng tâm; phát triển song song du lịch nội địa du lịch quốc tế, gắn chặt với việc bảo tồn phát huy giá trị văn hóa dân tộc, đồng thời đẩy mạnh xã hội hóa, tập chung huy động nguồn lực nước cho phát triển du lịch Mục tiêu tổng quát ngành du lịch đến năm 2020, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có tính chun nghiệp, có hệ thống sở vật chất kỹ thuật tương đối đồng bộ, đại; sản phẩm du lịch có chất lượng cao, đa dạng, có thương hiệu, mang đậm sắc văn hóa dân tộc, cạnh tranh với nước khu vực giới Phấn đấu đến năm 2030, Việt Nam trở thành quốc gia có ngành du lịch phát triển Năm 2015, Việt Nam đặt mục tiêu đón - 7,5 triệu lượt khách du lịch quốc tế 36 - 37 triệu lượt khách du lịch nội địa; tổng thu từ khách du lịch đạt 10 11 tỷ USD, đóng góp 5,5 - 6% vào GDP nước; có tổng số 390.000 buồng lưu Sinh viên: Nguyễn Mai Ninh - Lớp: QTTN102 56 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP trú với 30 - 35% đạt chuẩn từ đến sao; tạo 2,2 triệu việc làm có 620.000 lao động trực tiếp du lịch Mục tiêu đến năm 2020, Việt Nam đón 10 - 10,5 triệu lượt khách du lịch quốc tế 47 - 48 triệu lượt khách du lịch nội địa; tổng thu từ khách du lịch đạt 18 - 19 tỷ USD, đóng góp 6,5 - 7% GDP nước; có tổng số 580.000 buồng lưu trú với 35 - 40% đạt chuẩn từ đến sao; tạo triệu việc làm có 870.000 lao động trực tiếp du lịch Năm 2030, tổng thu từ khách du lịch tăng gấp lần năm 2020 Để đạt mục tiêu đề ngành du lịch phải có giải pháp kịp thời như: Phát triển sản phẩm du lịch; đầu tư hệ thống hạ tầng, sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch đôi với đào tạo phát triển nguồn nhân lực; phát triển thị trường xúc tiến quảng bá thương hiệu, gắn liền với đầu tư sách phát triển đồng thời tích cực triển khai thực hợp tác quốc tế du lịch, hồn thiện thể chế, chế, sách liên quan đến du lịch Chương trình hành động cụ thể hồn thiện thể chế, chế, sách nâng cao lực quản lý nhà nước du lịch, hoạch định chiến lược phát triển du lịch lĩnh vực chất lượng phát triển thương hiệu du lịch Việt Nam Chiến lược marketing, chiến lược phát triển nguồn nhân lực du lịch, thực quy hoạch đầu tư phát triển gắn liền với triển khai thực chương trình, đề án phát triển du lịch 3.1.2 Định hƣớng phát triển du lịch Hải Phòng Trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội thành phố đến năm 2020, Hải Phòng định hướng phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế chủ lực ngành kinh tế biển thành phố Các địa danh Cát Bà, Đồ Sơn trở thành trung tâm du lịch quốc tế nước Thành phố Hải Phòng trung ương đánh giá cao tiềm phát triển có cảng nước sâu, cảng biển lớn danh lam thắng cảnh tiếng nhiều du khách biết đến Đặc biệt thành phố mở cửa thu hút nhiều nhà đầu tư, nhiều khách du lịch đến tham quan năm gần Với tiềm du lịch lớn, hệ thống sở vật chất hạ tầng đầu tư mạnh mẽ số lượng chất lượng tiền đề phát triển thành phố tương lai Với lợi vùng đất cửa biển, Hải Phịng ln xác định du lịch biển mạnh Trong 10 sản phẩm du lịch đặc thù thành phố hướng đến, có tới nhóm sản phẩm liên quan đến hai trọng điểm du lịch Cát Bà Đồ Sơn Sinh viên: Nguyễn Mai Ninh - Lớp: QTTN102 57 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Từ đầu năm đến nay, du lịch Hải Phịng đón phục vụ 2,7 triệu lượt khách, tăng 11,93% so với kỳ năm 2014, đó, khách quốc tế 315 nghìn lượt, tăng 9,23% so với kỳ năm 2014 Doanh thu ngành du lịch thành phố đạt nghìn tỷ đồng, tăng 18,25% so với kỳ năm 2014 Lấy chất lượng làm định hướng phát triển, du lịch Hải Phòng bước khẳng định với nước Được đầu tư thành phố, ngành du lịch Hải Phịng có bước phát triển vượt bậc Những năm gần thành phố tập trung thu hút lượng lớn du khách nước tạo nên nhịp sống động cho du lịch thành phố Ban lãnh đạo thành phố tâm xây dựng Hải Phòng trở thành trung tâm thương mại du lịch miền Bắc nước Có thể nói, với đà phát triển thành phố đạt mục tiêu đề tương lai 3.1.3 Mục tiêu phƣơng hƣớng kinh doanh khách sạnLEVEL Phát triển du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn mục tiêu chiến lược thành phố Trong tình hình tại, để tồn phát tiển, khách sạn cần xác định phương hướng mục tiêu phát triển phù hợp Theo năm 2015, khách sạn đề mục tiêu cụ thể: - Mục tiêu lƣợt khách: Khách sạn LEVEL phấn đấu năm 2015 lượng khách đến lưu trú khách sạn tăng lên khoảng 15% đến 20% Cụ thể tăng lên khoảng 4,000 lượt đến 5,000 lượt so với năm 2014 lượng khách quốc tế chiếm chiếm tỷ lệ lớn tiếp tục tăng lên năm sau - Mục tiêu doanh thu: Khách sạn đặt mục tiêu tăng trưởng doanh thu năm 2015 đạt khoảng 8,500,000,000 VND, tương ứng với tỷ lệ tăng 15% so với năm 2014 Trong đó, doanh thu từ dịch vụ lưu trú đạt khoảng 6,000,000,000 VND, doanh thu từ dịch vụ ăn uống đạt khoảng 2,000,000,000 VND, doanh thu từ dịch vụ khác tăng đạt ngưỡng 500,000,000 VND Như vậy, khách sạn cần phải cố gắng đẩy mạnh doanh thu từ lĩnh vực kinh doanh - Mục tiêu lợi nhuận: Khách sạn phấn đấu năm 2015 lợi nhuận tăng lên đáng kể nhờ vào sách hợp lý đảm bảo doanh thu bù đắp chi phí có lãi Cụ thể năm 2015 khách sạn kỳ vọng lợi nhuận sau thuế đạt khoảng 250,000,000 VND, tăng khoảng 80% so với năm 2014 đạt 50,764,162 VND - Mục tiêu cơng suất buồng phịng: Trong năm 2015 khách sạn kỳ vọng nâng cao công suất buồng phịng Theo khách sạn đặt mục tiêu năm Sinh viên: Nguyễn Mai Ninh - Lớp: QTTN102 58 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP 2015 cơng suất buồng phịng mùa cao điểm tăng lên 2% đạt mức 89%, vào mùa thấp điểm số tăng lên 3% đạt mức 46% Để đạt mục tiêu trên, khách sạn xác định cho phương hướng thời gian tới - Phƣơng hƣớng công tác quản lý:Trong thời gian tới khách sạn đưa sách, đổi chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội bộ, quy định phù hợp với thực tế sản xuất Nâng cao chất lượng quản lý nhằm đảm bảo nguyên tắc quy định nhà nước, giảm thiểu lãng phí, sử dụng vốn cách hiệu quả.Ngồi khách sạn khơng ngừng tăng cường mối quan hệ với sở, ban ngành chức để nắm bắt kịp thơng tin thay đổi sách phát triển kinh tế du lịch, kiện văn hoá trị lớn diễn địa bàn thành phố nước Từ giúp cho khách sạn chủ động việc đưa kế hoạch kinh doanh cụ thể - Phƣơng hƣớng phân đoạn nghiên cứuvà xác định thị trƣờng mục tiêu:Khách sạn xác định thị trường khách quốc tế đặc biệt khách Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc Đồng thời tiếp tục hướng tới thu hút khác nội địa nhằm mở rộng thị trường tương lai Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường, thu thập thơng tin phân tích đánh giá cách có khoa học thơng tin từ đưa định chiến lược ngắn hạn dài hạn - Phƣơng hƣớng sản phẩm dịch vụ:Khách sạn tập trung đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ dịch vụ lưu trú, ăn uống Ngồi cịn đầu tư nghiên cứu khai tác dịch vụ nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng tăng doanh thu năm tới Bên cạnh khách sạn bước nâng cao chất lượng phục vụ thông qua việc đầu tư, xây dựng sở vật chất cách hợp lý để ngày hoàn thiện - Phƣơng hƣớng kênh phân phối: Tăng cường mối quan hệ với doanh nghiệp cung ứng, đối tác công ty du lịch, lữ hành từ tạo mạng lưới phân phối rộng khắp thuận lợi Đồng thời ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh khách sạn từ hình thành hoạt động kinh doanh hồn chỉnh - Phƣơng hƣớng hoạt đơng xúc tiến quảng cáo: Khách sạn có đầu tư mạnh cơng tác quảng cáo Ngồi việc áp dụng phương Sinh viên: Nguyễn Mai Ninh - Lớp: QTTN102 59 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP pháp quảng cáo trước khách sạn tận dụng phương tiện truyền thơng mạng internet để đưa hình ảnh tới gần với khách hàng - Phƣơng hƣớng phát triển ngƣời: Thực đại ngộ cho nhân viên cách hợp lý Đào tạo đội ngũ nhân hiên sẵn có đồng thời thu hút người có nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ giỏi làm việc cho khách sạn, góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 3.2 Một số giải pháp Marketing nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh khách sạn 3.2.1 Giải pháp hồn thiện cơng tác nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Trong tình hình kinh doanh nay, công tác phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu xem nhiệm vụ quan trọng hàng đầu trình xác định chiến lược Marketing mix Nó góp phần định thành cơng doanh nghiệp đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn Khơng nằm ngồi xu hướng chung, khách sạn LEVEL tập trung vào khâu nhằm xác định bước đắn Để phân đoạn lựa chọn xác thị trường mục tiêu mà khách sạn nên hướng tới khơng thể lơ việc nghiên cứu thị trường Bởi lẽ có nghiên cứu thị trường có tìm hiểu nhu cầu thực khách hàng khách sạn đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp thoả mãn nhu cầu khách hàng Do yêu cầu khách hàng giống sử dụng loại hàng hoá dịch vụ khách sạn việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng cần thiết Trong trình phân đoạn thị trường, phận Marketing khách sạn cần dựa vào thông tin có để dự báo xu hướng cạnh tranh thị trường khả thu hút khách cung cấp sản phẩm khách sạn Để làm điều song song với việc nghiên cứu khách hàng khách sạn cần tiến hành nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Trên địa bàn thành phố Hải Phịng khơng q khó để tìm khách sạn Nhưng làm để thu hút khách hàng tới với LEVEL tốn khó cần lời giải đáp Để đưa chiến lược thật đắn bắt buộc khách sạn phải có am hiểu sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh Có thể kể đến đối thủ cạnh tranh trực tiếp với khách sạn LEVEL là: Khách sạn Nam Cường Hotel, AVANI HaiPhong Harbour View… Sinh viên: Nguyễn Mai Ninh - Lớp: QTTN102 60 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Vài nét đối thủ cạnh tranh khách sạn LEVEL Bảng 3.1 Một số đối thủ cạnh tranh khách sạn LEVEL Stt Tên Khách sạn Nam Cƣờng Khách sạn Sao Biển Khách sạn Công chúa Địa Loại phòng Số Hạng lƣợng Số 47 đường Lạch Tray, Quận Ngơ Quyền, Hải Phịng, Việt Nam Executive Superior 60 Executive Deluxe 10 Executive Junior Suite Nam Cuong Suite 1/3A Lê Hồng Phong, Quận Ngơ Quyền, Hải Phịng, Việt Nam Standard Room 50 Superior Rooms 19 Deluxe Rooms 15 Suite Rooms Superior Room Số 3/3B, Lê Hồng Deluxe Room Phong, Quận Ngô Executive Room Quyền, Hải Special Executive Phòng, Việt Nam Princess Suite (VIP) 21 21 2 Khách sạn Avani Hai Phong Harbour View Superior Room Số 12 đường Trần Deluxe Room Phú, Quận Ngô Executive Room Quyền, Hải Apartment Phòng, Việt Nam Royal Suite 48 Standard Room 23 Khách sạn Monaco Hải Phòng 101-103 Điện Biên Phủ, Quận Hồng Bàng, Thành phố Hải Phòng, Việt Nam Deluxe Room 47 21 Superior Room Từ việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, khách sạn đánh giá sức cạnh tranh đưa sách phù hợp Có thể thấy hầu hết đối thủ cạnh tranh khách sạn khách có quy mơ lớn vào hoạt động nhiều năm Chính thế, đòi hỏi khách sạn cần nỗ lực hoạt động Marketing thu hút khách hàng nâng cao chât lượng dịch vụ Dựa vào bảng trên, thấy khách sạn Nam Cường đối thủ cạnh tranh trực tiếp với khách sạn LEVEL Đây khách sạn có quy mơ lớn Sinh viên: Nguyễn Mai Ninh - Lớp: QTTN102 61 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP nhiều, nói cạnh tranh việc thu hút khách hàng có khả chi trả cao khách sạn LEVEL khó cạnh tranh Với số lượng phịng nhiều hơn, diện tích phịng lớn trang thiết bị đại, với đối tượng khách cao cấp họ có xu hướng lựa chọn khách sạn Nam Cường nhiều so với khách sạn LEVEL Nhưng khách sạn LEVEL lại lựa chọn tốt cho đối tượng khách có mức chi trả khá, muốn tiết kiệm chi phí mức giá thấp so với khách sạn Nam Cường nhiều mà cung cách phục vụ không chênh lệch đáng kể Ngoài tuyến đường Lê Hồng Phong tuyến đường xung quanh có nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn hay Do khách sạn cần có chiến lược nghiên cứu cụ thể đối thủ Để làm điều khách sạn sử dụng biện pháp sau: - Phỏng vấn, lấy ý kiếm khách hàng tìm hiểu nguyên nhân khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ đối thủ thay vừa lựa chọn khách sạn LEVEL - Trực tiếp cử nhân viên tới khách sạn đối thủ để trải nghiệm dịch vụ họ từ rút đánh giá cụ thể xác giá bán, kênh phân phối, chương trình quảng cáo khuyến mãi, chất lượng phục vụ - Tận dụng mối quan hệ nhằm tìm hiểu thơng tin từ nguồn bên đối thủ nhằm thu thập liệu quan trọng tình hình kinh doanh, tình hình khách nguồn khách chủ yếu, doanh thu, lợi nhuận… mục tiêu, phương hướng đối thủ - Tìm hiểu thơng tin đối thủ qua tài liệu, sách báo, ấn phẩm cơng cộng - Tìm hiểu thơng tin từ nhân viên cũ làm việc khách sạn đối thủ thông qua vấn xin việc - Thu thập thông tin từ người giao dịch làm ăn với đối thủ cách tạo mối quan hệ thân thiết với người Từ tìm điểm hạn chế để tìm cách khắc phục phát huy mạnh để nâng cao hiệu kinh doanh 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Với đặc thù ngành kinh doanh khách sạn sản phẩm dịch vụ phần lớn dịch vụ vơ hình Để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ chủ yếu dựa yếu tố chủ quan khách hàng Vì muốn nâng cao hiệu Sinh viên: Nguyễn Mai Ninh - Lớp: QTTN102 62 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP kinh doanh khách sạn cần đảm bảo cung cấp cách đa dạng sản phẩm dịch vụ mà đảm bảo chất lượng cao Đối với loại sản phẩm dịch vụ cần có sách thích hợp để nâng cao chất lượng * Sản phẩm dịch vụ lƣu trú: - Theo số liệu năm 2014, công suất phòng buồng khách sạn vào mùa cao điểm 87%, vào mùa thấp điểm đạt 43% Có thể thấy lượng phòng trống khách sạn nhiều Với tình hình đầu tư mạnh mẽ từ doanh nghiệp nước ngồi vào Khu Cơng Nghiệp, khách sạn LEVEL lại nằm gần tuyến đường Văn Cao tập trung nhiều khách Hàn Quốc khách sạn cải thiện phịng tầng theo phong cách Hàn Quốc để dành riêng cho đối tượng khách Cho họ thuê dài hạn với mức giá ưu đãi - Ngoài khách sạn nên cải tạo tu sửa phòng bị xuống cấp, thay thiết bị có dấu hiệu hỏng hay lỗi thời, đặc biệt thiết bị kim loại phòng tắm phải thường xuyên kiểm tra tránh tình trạng hoen gỉ tính thẩm mỹ - Tuỳ thuộc vào khả thời điểm thích hợp khách sạn nên tăng thêm số lợi ích phịng cho khách hàng có thêm hoa tươi, hoa phịng khách tới nhận phòng hay loại đồ uống miễn phí kèm với tờ quảng cáo giới thiệu cụ thể dịch vụ mà khách sạn cung cấp để khách lựa chọn * Sản phẩm dịch vụ ăn uống: - Đối với sản phẩm ăn uống khách sạn phải cung cấp theo yêu cầu khách hàng thời gian nhanh chất lượng phải đảm bảo - Khách sạn cần thường xuyên nghiên cứu thay đổi đưa ăn khác để tạo cảm giác cho khách Với lượng khách quốc tế lớn bên cạnh truyền thống khách sạn nên kết hợp ăn mang nhiều phong cách Á-Âu - Thay đổi thực đơn ăn sáng gồm truyền thống Nhật Bản, Hàn Quốc vào ngày lễ quan trọng quốc gia để phục vụ đặc biệt khách Nhật, Hàn khách sạn Để họ thấy quan tâm có cảm giác quê hương - Khu vực sân thượng tầng 12 khách sạn rộng rãi, tầm nhìn đẹp Do đó, khách sạn nên tận dụng nguồn nhân lực có sẵn bàn ghế cịn thừa Sinh viên: Nguyễn Mai Ninh - Lớp: QTTN102 63 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP nhiều kho, cải thiện khu vực sân thượng tầng 12 trở thành quán bar phục vụ cho khách bên khách nghỉ khách sạn * Sản phẩm dịch vụ khác: - Đối với dịch vụ đưa đón, cho thuê xe khách sạn nên tạo mối quan hệ thân thiết với hãng xe Ký hợp đồng hợp tác lâu dài với họ từ có giá hợp lý chất lượng tốt nhằm đáp ứng nhu cầu khách - Đối với dịch vụ tổ chức kiện, hội thảo, hội nghị khách sạn nên cải thiện hệ thống âm hình ảnh Khách sạn cần đầu tư mic phụ tránh trường hợp mic gặp cố khơng có mic để thay ảnh hưởng lớn tới tiến độ công việc khách hàng - Với kiện tiệc, liên hoan khách sạn cần đầu tư việc trang trí phịng tiệc Khách sạn mua thêm bóng bay, ruy băng hoa tươi để trang trí phịng tiệc cho sống động - Hiện tại, khu vực giải trí thư giãn tầng 10 dừng hoạt động, nhiên với xu hướng khách tăng mạnh nhu cầu dịch vụ tăng theo khách sạn nên đưa khu vực vào hoạt động trở lại Trước hết khách sạn nên đưa vào hoạt động khu vực xông tắm thuỷ lục dịch vụ đỏi hỏi mức đầu tư ban đầu mà khách sạn sẵn có nên việc trì dịch vụ khơng địi hỏi chi phí lớn Sau hoạt động khách hàng sử dụng hài lịng khách sạn tiếp tục bổ sung mát xa… 3.2.3 Giải pháp sách giá linh hoạt Giá ln vấn đề nhạy cảm doanh nghiệp nào, đặc biẹt kinh tế thị trường giá yếu tố định ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển doanh nghiệp Giá mà doanh nghiệp đưa phải thật hợp với xu hướng chung chất lượng phải xứng đáng có người tiêu dùng chấp nhận Đối với ngành kinh doanh khách sạn cạnh tranh giá gay gắt việc định giá ln vấn đề khách sạn LEVEL quan tâm Giá khách sạn đưa đánh giá tương đương với khách sạn địa bàn, nhiên khách sạn chưa thật linh hoạt sách giá Do để thúc đẩy hoạt động kinh doanh kích cầu khách sạn cần có sách giá linh hoạt đưara chương trình khuyến mại, giảm giá cho khách hàng theo mùa vụ, theo số lượng, cho thị trường khách,theo mục tiêu cụ thể mà khách sạn đề giai đoạn Sinh viên: Nguyễn Mai Ninh - Lớp: QTTN102 64 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP * Theo thời vụ: - Vào mùa thấp điểm: Đối với ngành du lịch Việt Nam nói chung kinh doanh lưu trú khách sạn nói riêng mùa Thu Đơng xem giai đoạn thấp điểm Chính thời điểm lượng khách đến thấp Đây giai đoạn mà cung nhiều cầu khách sạn cần điều chỉnh mức giá phòng nên thấp so với mùa cao điểm Khách sạn đưa chương trình khuyến giảm 5% so với giá niêm yết tất loại phòng dành cho gia đình, cặp đơi du lịch thời điểm - Vào mùa cao điểm: Trong thời điểm khách đến khách sạn đông khách sạn nên giữ mức giá ổn định, không nên thay đổi nhiều Đối với khách hàng thân thiết có nhu cầu lưu trú dài hạn nên dành cho họ ưu đãi khuyến thêm set giặt miễn phí nhằm giữ chân khách hàng, tối đa hố cơng suất buồng phịng vào giai đoạn * Theo số lƣợng khách Đối với đoàn khách với số lượng lớn, khách sạn cần có ưu đãi dành cho họ - Đoàn khách từ 15-20 người áp dụng giảm 5% so với giá niêm yết - Đoàn khách từ 20-30 người áp dụng giảm 10% so với giá niêm yết - Đoàn khách 30 người áp dụng giảm 15% Ngồi khách sạn sử dụng số tiền chi hoa hồng cho người chủ đoàn 3.2.4 Giải pháp thúc đẩy xúc tiến- quảng cáo Cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt, giá hợp lý chưa đủ đểtạo nên chiến lượcMarketing hồn hảo.Cho có yếu tố mà khách hàng lại nắm bắt nguồn thơng tin hiệu đơi ngược lại kỳ vọng doanh nghiệp Hơn thời kỳ công nghệ thông tin tiến tiến, với nguồn cung dịch vụ khách sạn dồi tại, việc tìm kiếm thơng tin trước sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng việc quan tâm Vì đểcó thể nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn LEVEL cần có hành động tích cực việc quảng bá hình ảnh tới người tiêu dùng Chỉ có đảm bảo khách hàng tiếp cận thơng tin cách nhanh nhất, đặc biệt tình hình thơng tin tiếp xúc trực tiếp đến khách hàng rút ngắn Khách sạn áp dụng số sách sau: Sinh viên: Nguyễn Mai Ninh - Lớp: QTTN102 65 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP * Xúc tiến bán hàng: - Cung cấp dịch vụ dùng thử, trải nghiệm miễn phí ngày khách sạn cho đối tượng khách nhà quản lý doanh nghiệp - Tặng kèm dịch vụ bổ sung miễn phí ưu đãi cho khách hàng có khả hợp tác lâu dài - Tặng hoa, quà cho khách hàng mùa quảng cáo nhằm bán nhiều sản phẩm - Đưa khuyến mại giảm giá mạnh khuyến khích trung tâm ngoại ngữ tuyến đường Lạch Tray lân cận tổ chức thi tận dụng hội trường với sức chứa 300 khách,từ kéo theo việc sử dụng dịch vụ bổ sung nhằm tăng doanh thu từ hoạt động - Xin thông tin liên lạc với khách hàng sử dụng dịch vụ tổ chức kiện khách sạn để trì mối quan hệ, nắm bắt thời điểm họ có nhu cầu tổ chức kiện từ chủ động việc thuyết phục họ sử dụng dịch vụ khách sạn * Hoạt động quảng cáo: - Sử dụng ấn phẩm: Phát hành tờ quảng cáo với thông điệp quảng cáo ấn tượng, mang đầy đủ thông tin khách sạn dịch vụ mà khách sạn cung cấp Thông điệp phải phù hợp với thị hiếu, nhu cầu mà người tiêu dùng mong muốn Nội dung lạ, hút bao gồm hai ngôn ngữ Việt- Anh - Gọi điện sử dụng thư, thiệp điện tử lời tri ân gửi tới khách hàng nhân ngày lễ vừa hình thức quảng cáo, vừa tạo mối quan hệ khăng khít khách sạn với khách hàng - Thường xuyên cập nhật thông tin khách sạn lên website thức giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu Đặc biệt trọng vào hình thức website cho vừa có tính chun nghiệp, vừa thuận tiện cho việc tìm kiếm thơng tin thơng tin sản phẩm dịch vụ giá khách sạn Quảng cáo qua mạng mang lại lợi ích bền vững lâu dài xem kênh quảng cáo có chi phí thấp mang lại hiệu cao - Bên cạnh khách sạn nên thường xuyên tham gia vào chương trình triển lãm, hội chợ, hội nghị, hội thảo du lịch, khách sạn Cùng với khách sạn cần tham gia hoạt động quảng cáo chung ngành Sinh viên: Nguyễn Mai Ninh - Lớp: QTTN102 66 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP giúp cho khách sạn hồ nhập vào mơi trường kinh doanh chung Từ tranh thủ công tác hỗ trợ lẫn khách sạn 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên Bởi đặc điểm sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp sản phẩm sản xuất đâu tiêu thụ nên yếu tố người khơng thể tách rời có ý nghĩa quan trọng Nó định thành cơng sản phẩm, uy tín sản phẩm mức độ thoả mãn sản phẩm khách hàng hay nói cách khác định lợi nhuận doanh nghiệp Với tầm quan trọng khách sạn cần đưa sách nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn Hiện nhân viên khách sạn có trình độ nghiệp vụ chun mơn chủ yếu phần lớn sử dụng ngoại ngữ tiếng Anh Trong khách nước ngồi lưu trú khách sạn lại khách khu vực Châu Á Đặc biệt, với đối tượng khách Nhật Bản, khả nói tiếng Anh họ khơng cao gây trở ngại công tác phục vụ Sự bất đồng ngôn ngữ gây nên khó khăn cho khách sạn lẫn khách hàng Do đó, để cải thiện tình trạng này, khách sạn cần xây dựng chương trình kế hoạch cụ thể Khách sạn thực số biện pháp sau để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên mình: - Cử cán nhân viên có trình độ, lực học chương trình đào tạo ngắn ngày tìm hiểu tâm lý khách hàng đến từ quốc gia khác từ có phong cách phục vụ tốt sau truyền đạt lại cho đội gũ nhân viên khách sạn Hoặc cử người học hỏi kinh nghiệm quản lý khách sạn có quan hệ tốt, khách sạn tiếng nước nhằm áp dụng cách sáng tạo vào khách sạn - Tập trung đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên ngồi tiếng Anh cần học thêm ngoại ngữ khác tiếng Nhật, Hàn - Tăng cường phối hợp lãnh đạo nhân viên Nắm bắt tâm lý nhân viên nhằm phát huy tốt đa khả làm việc họ Khuyến khích nhân viên đóng góp ý kiến tình hình thực tế khách sạn để họ thấy vai trị với hoạt động kinh doanh khách sạn - Khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên sách khen thưởng trước tập thể, thưởng quà, tiền cho nhân viên vào dịp lễ, tết, cưới hỏi…, bình bầu nhân viên theo tiêu chí có mức thưởng Sinh viên: Nguyễn Mai Ninh - Lớp: QTTN102 67 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP dành cho nhân viên xuất sắc Có sách đãi ngộ, tăng lương cho nhân viên có thành tích tốt - Nâng cao tinh thần đoàn kết tập cán công nhân viên cách tổ chức thi tay nghề, thi thể thao nhân viên khách sạn, chuyến tham quan du lịch dài ngày Động viên thăm hỏi nhân viên có hồn cảnh khó khăn, ốm đau - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên có tốn nhiều thời gian đó, khách sạn tuyển thêm hai nhân viên có khả nói tốt ngoại ngữ tiếng Nhật tiếng Hàn Sinh viên: Nguyễn Mai Ninh - Lớp: QTTN102 68 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP KẾT LUẬN Sau thời gian vào hoạt động, với khơng khó khăn với nỗ lực tập thể Ban Giám Đốc khách sạn với toàn nhân viên khách sạn LEVEL dần khẳng định thương hiệu, vị thị trường Khách sạn phát huy hết khả để tăng doanh thu từ hoạt động kinh doanh đồng thời có lượng khách ổn định Để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng sở vật chất hạ tầng chất lượng phục vụ Đối với khách sạn LEVEL, hoạt động Marketing thời gian vô cần thiết Hoạt động Marketing tốt mang lại nguồn khách lợi nhuận cao kinh doanh cho khách sạn Để làm điều này, không nhắc đến kết mà phận Marketing tất phận khác làm Bên cạnh nỗ lực quảng cáo hình ảnh khách sạn, khách sạn cố gắng trì mối quan hệ khách sạn với khách hàng, đối tác… Tất mà khách sạn đạt được biểu số lượng khách tới khách sạn tăng lên đáng kể doanh thu đạt từ sản phẩm dịch vụ tăng qua năm Với việc tìm hiểu thực trạng hoạt động Marketing khách sạn chương thơng qua phân tích cơng tác phân đoạn lựa chọn thị trường, sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối, sách xúc tiến quảng cáo sách người khách sạn thấy giai đoạn hoạt động Marketing khách sạn tồn nhiều hạn chế Trước tình hình này, khách sạn cần có biện pháp Marketing để thúc đẩy hoạt động kinh doanh Vì thế, từ nghiên cứu trạng hoạt động Marketing khách sạn LEVEL, chương đưa số đề xuất nhằm hoàn thiện giải pháp Marketing với mong muốn góp phần vào thành công chung khách sạn.Các giải pháp đưa khơng phải có khác biệt riêng phù hợp với mục tiêu đề khách sạn Sinh viên: Nguyễn Mai Ninh - Lớp: QTTN102 69 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP TÀI LIỆU THAM KHẢO Marketing Du lịch – Hà Nam Khánh Giao – Nhà Xuất Thống kê năm 2011 Marketing Du lịch - Nguyễn Đình Mạnh, Nguyễn Đình Hồ - NXB Đại Học kinh tế quốc dân- năm 2009 Marketing Du lịch - NXB Lao động – xã hội Hà Nội - năm 2008 Tổng quan du lịch – Vũ Đức Minh – NXB Thống kê – năm 1999 Nguồn tài liệu từ phòng kinh doanh, hành nhân sự, kế tốn khách sạn LEVEL Tổng hợp từ internet Sinh viên: Nguyễn Mai Ninh - Lớp: QTTN102 70