CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING VÀ
Một số khái niệm về du lịch
Du lịch hiện nay đã trở thành một nhu cầu thiết yếu của con người, đặc biệt là ở các quốc gia phát triển, nơi hoạt động này ngày càng phổ biến Có nhiều khái niệm khác nhau về du lịch, phản ánh sự đa dạng và phong phú của ngành này.
Theo Liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức IUOTO, du lịch được định nghĩa là hành động di chuyển đến một địa điểm khác với nơi cư trú thường xuyên, với mục đích không phải để làm ăn hay kiếm tiền.
Tại hội nghị Liên Hiệp Quốc về du lịch tổ chức tại Roma, Italia vào năm 1963, các chuyên gia đã định nghĩa du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và hoạt động kinh tế phát sinh từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hoặc tập thể bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ Mục đích của du lịch là hòa bình, và nơi lưu trú không phải là nơi làm việc của du khách.
Theo I I Pirogionic, 1985 thì “Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hoá hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hoá”
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), du lịch được định nghĩa là tất cả các hoạt động của con người diễn ra ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian không quá 12 tháng Mục đích của du lịch có thể bao gồm nghỉ ngơi, giải trí, công vụ và nhiều lý do khác.
Du lịch được xem như một ngành kinh tế dịch vụ, có vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu tham quan, giải trí và nghỉ ngơi của con người Ngành này không chỉ phục vụ cho mục đích thư giãn mà còn có thể kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và nhiều nhu cầu khác.
1.1.2.1 Định nghĩa về khách sạn
Với sự phát triển của nền kinh tế và nhu cầu giải trí ngày càng cao, ngành kinh doanh khách sạn đang mở rộng cả về quy mô lẫn chất lượng Khách sạn hiện nay được hiểu theo nhiều cách khác nhau, phản ánh sự đa dạng trong dịch vụ và trải nghiệm mà chúng mang lại.
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng:
Khách sạn được định nghĩa là nơi cung cấp chỗ ở tạm thời cho du khách, bao gồm các buồng ngủ và nhà hàng với đa dạng món ăn Định nghĩa này phản ánh đầy đủ về sự phát triển và chức năng của khách sạn trong ngành du lịch.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” (1995), khách sạn được định nghĩa là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ phải có tối thiểu hai phòng (phòng ngủ và phòng tắm) và được trang bị giường, điện thoại và vô tuyến Bên cạnh dịch vụ buồng ngủ, khách sạn còn có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung như vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại với thiết bị photocopy, nhà hàng, quầy bar và các dịch vụ giải trí khác Khách sạn thường được xây dựng gần hoặc trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc sân bay.
Theo Thông tư số 01/202/TT - TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch, khách sạn tại Việt Nam được định nghĩa là công trình kiến trúc độc lập, có tối thiểu 10 buồng ngủ, và phải đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như dịch vụ cần thiết để phục vụ khách du lịch.
Theo Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, khách sạn được định nghĩa trong cuốn “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” là cơ sở lưu trú cung cấp dịch vụ cho khách hàng, bao gồm các tiện nghi như phòng ngủ, ăn uống và các dịch vụ hỗ trợ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách Khách sạn đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch, góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với tiện nghi đầy đủ, bao gồm ăn uống, giải trí và các dịch vụ thiết yếu khác, phục vụ cho khách lưu lại qua đêm tại các điểm du lịch.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ trợ như vận chuyển, ăn uống, thể thao và giải trí, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra lợi nhuận cho nhà đầu tư Hoạt động này có thể được hiểu theo hai nghĩa: nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
- Theo nghĩa hẹp thì kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách
- Theo nghĩa rộng thì kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống của khách
Kinh doanh khách sạn là một phần quan trọng trong ngành du lịch, đóng vai trò cung cấp dịch vụ cho du khách nhằm hoàn thành chương trình du lịch của họ.
1.1.2.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm các đặc điểm cơ bản sau đây
Khách du lịch thường có xu hướng du lịch vào một thời điểm nhất định trong năm, được gọi là mùa du lịch Kết quả là, trong mùa du lịch, nhiều khách sạn đạt công suất từ 90% đến 100%, trong khi ngoài mùa du lịch, tỷ lệ này chỉ đạt khoảng 30% hoặc thấp hơn.
Tổng quan về Marketing du lịch
Marketing là một thuật ngữ quốc tế không được dịch sang ngôn ngữ địa phương, trước đây thường gọi là "tiếp thị" tại Việt Nam Đây là một lĩnh vực khoa học đang phát triển và liên tục hoàn thiện Nhiều nhà khoa học đã đưa ra các định nghĩa khác nhau về marketing, từ đó khái quát hóa những nội dung cốt lõi của nó.
Theo Philip Kotler, người được coi là cha đẻ của Marketing hiện đại, định nghĩa rằng Marketing là một quá trình quản lý xã hội, trong đó cá nhân và nhóm cá nhân thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của mình thông qua việc sáng tạo, cung cấp và trao đổi các sản phẩm có giá trị.
Peter Drucker nhấn mạnh rằng marketing là chức năng cốt lõi của doanh nghiệp, không thể tách rời khỏi các hoạt động khác, và mọi đánh giá về doanh nghiệp đều phải dựa trên kết quả từ góc độ khách hàng Ông cho rằng thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào quyết định của khách hàng Cùng quan điểm, Ray Corey cho rằng marketing bao gồm tất cả các hoạt động mà công ty thực hiện để điều chỉnh một cách sáng tạo và có lợi nhuận với môi trường xung quanh.
Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA) định nghĩa marketing là một quá trình xã hội và quản lý, trong đó các cá nhân và tổ chức thỏa mãn nhu cầu của mình thông qua việc tạo ra và trao đổi sản phẩm có giá trị với nhau.
Marketing là quá trình tương tác với thị trường để thực hiện các giao dịch, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của các bên liên quan.
1.2.2 Định nghĩa Marketing du lịch
Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) định nghĩa marketing du lịch là một triết lý quản trị, trong đó việc nghiên cứu và dự đoán nhu cầu của du khách giúp tuyển chọn sản phẩm du lịch phù hợp Mục tiêu của marketing du lịch là đưa sản phẩm ra thị trường một cách hiệu quả nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho tổ chức du lịch.
Marketing du lịch được định nghĩa bởi Robert Lanquar và Robert Holler như là một tập hợp các phương pháp và kỹ thuật, kết hợp với một tinh thần và phương pháp đặc biệt, nhằm đáp ứng các nhu cầu ngầm hoặc rõ ràng của khách hàng Những nhu cầu này có thể liên quan đến mục đích giải trí, gia đình, công việc hoặc các cuộc họp.
Marketing dịch vụ là quá trình nghiên cứu và phân tích nhu cầu khách hàng, sản phẩm du lịch, cũng như phương thức cung ứng và hỗ trợ của tổ chức Mục tiêu của quá trình này là kết nối khách hàng với sản phẩm, từ đó đáp ứng nhu cầu của họ và đạt được lợi nhuận cho tổ chức.
Nhà khách/ Giường, bữa sáng
Căn hộ/ Biệt thự/ Khu làng
Làng nghỉ dưỡng/ Trung tâm nghỉ dưỡng
Trung tâm hội nghị, triển lãm
Nhà lưu động, lều, trại
Công viên lớn Bảo tàng/Phòng triển lãm Công viên quốc gia
Công viên hoang dã Vườn
Di tích cổ Trung tâm thể thao Trung tâm thương mại/Vui chơi/Giải trí
Lễ hội và sự kiện
Lĩnh vực tổ chức du lịch
Nhà tổ chức tour, người bán sỉ và môi giới, cùng với đại lý du lịch bán lẻ, đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch Các nhà tổ chức hội nghị và đại lý đặt chỗ cũng góp phần không nhỏ vào việc tạo ra những trải nghiệm du lịch độc đáo Đặc biệt, nhà tổ chức du lịch sáng tạo mang đến những giải pháp mới mẻ, giúp khách hàng có những chuyến đi đáng nhớ.
Lĩnh vực các tổ chức nơi đến:
Văn phòng du lịch quốc gia (NTO)
Tổ chức Marketing nơi đến (DMO)
Phòng du lịch khu vực/ban
Phòng du lịch địa phương
Hiệp hội ngành du lịch
Hàng không Tàu thuỷ/Phà Tàu lửa
Xe hơi/ Xe máy cho thuê
Sơ đồ 1.1: Năm lĩnh vực chính của ngành du lịch và lữ hành 1
Trong ngành công nghiệp khách sạn, Marketing và kinh doanh thường bị nhầm lẫn là một Phòng bán hàng, với vai trò dễ thấy, tập trung vào việc bán tour du lịch và phục vụ khách hàng bằng các món ăn và đồ uống hấp dẫn Ngược lại, nhiều hoạt động Marketing diễn ra âm thầm, không được chú ý Nhiều người hiểu sai rằng Marketing chỉ là quảng cáo và khuyến mãi, trong khi thực tế, quảng cáo và khuyến mãi chỉ là một phần trong chiến lược Marketing tổng thể, bao gồm sản phẩm, giá cả và phân phối, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1 (Nguồn: Marketing du lịch- TS Hà Nam Khánh Giao,2011)
1.2.3 Tầm quan trọng của Marketing du lịch
Tại Mỹ, marketing du lịch được chia thành hai loại chính: công nghiệp hiếu khách và công nghiệp lữ hành Công nghiệp hiếu khách là một trong những ngành lớn nhất toàn cầu, cung cấp việc làm cho khoảng 12 triệu người và đạt doanh thu hơn 500 tỷ USD mỗi năm Vai trò của marketing ngày càng trở nên quan trọng trong lĩnh vực nhà hàng của ngành hiếu khách, nơi đang diễn ra sự chuyển mình từ các nhà hàng độc lập sang chuỗi nhà hàng Những chuỗi này hoạt động trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi kỹ năng marketing hiệu quả để thu hút khách hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các chuỗi khách sạn đang chuyển mình để thích nghi, với sự chú trọng vào vai trò của quản trị viên Marketing Vị trí quản trị viên ẩm thực hay quản trị viên phòng không còn là con đường duy nhất để thăng tiến lên chức vụ Tổng Quản trị Một số chuỗi khách sạn đã thiết lập cấu trúc trong đó quản trị viên Marketing báo cáo trực tiếp cho Tổng Giám đốc, cho thấy sự ngang hàng giữa họ và Tổng Quản trị Marketing giờ đây trở thành triết lý kinh doanh thiết yếu cho tất cả các quản trị viên, trong khi quản trị viên Marketing đóng vai trò như những nhà Marketing toàn thời gian, thì các quản trị viên khác cũng cần đảm nhận vai trò Marketing bán thời gian.
Marketing hiếu khách phụ thuộc nhiều vào toàn bộ ngành lữ hành, với ví dụ rõ ràng là khách hàng của resort và khách sạn thường mua gói lữ hành từ nhà bán buôn qua đại lý Khi tham gia các gói này, khách sạn có thể tránh được cạnh tranh Các khách sạn và công ty cho thuê xe cũng hợp tác với hãng hàng không để cung cấp khuyến mãi cho khách bay thường xuyên Sự thành công của các tuyến tàu ngầm được tạo ra từ việc Marketing phối hợp giữa nhiều thành viên trong ngành lữ hành, bao gồm cả hãng hàng không, cho thuê xe và tàu hoả Điều này đòi hỏi sự hợp tác trong định hướng giá, chiêu thị và thực hiện gói dịch vụ Sự phụ thuộc lẫn nhau giữa hiếu khách và lữ hành làm tăng độ phức tạp của công việc, vì vậy ngành lữ hành cần những chuyên gia Marketing có kiến thức toàn cảnh và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các chiến lược sáng tạo dựa trên nền tảng Marketing vững chắc.
Những yếu tố ảnh hưởng đến môi trường Marketing du lịch
1.3.1 Các yếu tố của môi trường vi mô Để hoạt động Marketing thành công, bộ phần Marketing phải phối hợp hoạt động với các bộ phận khác và cân nhắc đến sự ảnh hưởng các nhân tố trong môi trường Marketing vi mô
Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố liên quan trực tiếp đến doanh nghiệp, ảnh hưởng đến khả năng phục vụ khách hàng Tất cả các yếu tố này tạo thành môi trường Marketing vi mô, đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh.
Sơ đồ 1.2: Các yếu tố chính trong môi trường vi mô 2
Môi trường vi mô của hoạt động Marketing bao gồm các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược Marketing, như nhà cung ứng, công ty, đối thủ cạnh tranh, các trung gian Marketing và khách hàng.
Những người cung ứng, bao gồm các doanh nghiệp và cá nhân, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các yếu tố cần thiết cho các công ty và đối thủ cạnh tranh, từ đó giúp họ sản xuất hàng hóa và dịch vụ nhất định.
Sự thay đổi từ phía nhà cung ứng có thể tác động lớn đến hoạt động Marketing của doanh nghiệp Để duy trì sự ổn định trong việc cung cấp hàng hóa, doanh nghiệp cần đảm bảo chất lượng, số lượng và thời gian giao hàng chính xác.
2 (Nguồn: Marketing du lịch- TS Hà Nam Khánh Giao,2011)
Công ty Đối thủ cạnh tranh
Công chúng phần lớn các doanh nghiệp đều thiết lập mối quan hệ đối tác với nhiều nhà cung cấp cho mình
Người làm Marketing cần nắm vững thông tin chính xác về tình trạng, số lượng, chất lượng và giá cả của các nguồn lực sản xuất hàng hóa và dịch vụ hiện tại cũng như trong tương lai Họ cũng phải chú ý đến thái độ của nhà cung cấp đối với doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh Sự khan hiếm nguồn lực và giá cả tăng cao có thể ảnh hưởng tiêu cực đến cơ hội thị trường, dẫn đến việc kinh doanh hàng hóa và dịch vụ bị hạn chế hoặc thậm chí buộc doanh nghiệp phải ngừng sản xuất.
Hệ thống Marketing có nhiệm vụ chính là tạo ra sản phẩm và dịch vụ cho thị trường mục tiêu, và sự thành công của công việc này phụ thuộc vào nhiều yếu tố Các quyết định Marketing cần tuân thủ chiến lược, mục tiêu và chính sách do ban lãnh đạo doanh nghiệp đề ra, do đó, lãnh đạo có ảnh hưởng lớn đến hoạt động Marketing Hơn nữa, bộ phận Marketing cần phối hợp chặt chẽ với các phòng ban khác như tài chính, sản xuất, và nghiên cứu phát triển Nếu mục tiêu của Marketing không nhận được sự đồng thuận từ các bộ phận khác, khả năng thành công sẽ bị hạn chế.
Trong ngành kinh doanh du lịch quan điểm Marketing cũng xem xét cạnh tranh trên bốn cấp độ:
Cạnh tranh mong muốn thể hiện rằng với cùng một nguồn thu nhập, người tiêu dùng có thể lựa chọn sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau, dẫn đến việc từ bỏ một số mục đích khác Cơ cấu chi tiêu này phản ánh xu hướng tiêu dùng và có thể tạo ra cơ hội cũng như thách thức cho hoạt động Marketing của doanh nghiệp Hiện nay, vào cuối tuần, nhiều người dân thành phố có xu hướng tìm kiếm sự nghỉ ngơi tại các khu vực ngoại thành, nơi có không gian yên tĩnh và đẹp đẽ Do đó, các doanh nghiệp du lịch trong nội thành cần điều chỉnh chiến lược của mình để đáp ứng nhu cầu này.
Cạnh tranh giữa các loại hình du lịch ngày càng gia tăng, khi nhu cầu của du khách ngày một đa dạng Để đáp ứng mong muốn của những người muốn đi du lịch cuối tuần ở ngoại thành, các công ty du lịch đã phát triển nhiều sản phẩm phù hợp, bao gồm tour du lịch và các lựa chọn đi lẻ cho gia đình.
Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong chương trình khuyến mại cho gia đình du lịch cuối tuần ngày càng gia tăng, với việc khai thác tâm lý khách hàng dựa trên độ tuổi và vị trí của từng thành viên trong gia đình.
- Cạnh tranh về nhãn hiệu: Đây là hình thức cạnh tranh mà doanh nghiệp phải tạo cho mình uy tín nhất định trên thị trường
Trong bốn loại hình cạnh tranh, mức độ gay gắt tăng dần từ loại một đến loại bốn Khi phân tích cạnh tranh doanh nghiệp, cần xem xét cả bốn cấp độ này để đưa ra quyết định hợp lý về các phương án Marketing.
1.3.1.4 Các trung gian Marketing Đó là các tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp khác và các cá nhân giúp doanh nghiệp tổ chức tốt việc tiêu thụ sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của mình tới người mua cuối cùng
Các trung gian và doanh nghiệp phân phối chuyên nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng và thực hiện hoạt động bán hàng Họ bao gồm các đại lý bán buôn, bán lẻ và đại diện cho khách hàng.
Các công ty dịch vụ Marketing, bao gồm công ty tư vấn, tổ chức nghiên cứu, quảng cáo và các phương tiện truyền thông như đài phát thanh, báo chí, giúp doanh nghiệp tiếp cận đúng đối tượng và thị trường vào thời điểm phù hợp Việc lựa chọn và quyết định hợp tác với một hãng cụ thể để mua dịch vụ là điều doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ lưỡng Đồng thời, doanh nghiệp cũng nên thường xuyên đánh giá hiệu quả hoạt động của các trung gian để loại bỏ những đơn vị không mang lại hiệu quả.
Các tổ chức tài chính tín dụng trung gian như ngân hàng, công ty tài chính, công ty bảo hiểm và công ty kiểm toán đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các giao dịch tài chính và hỗ trợ doanh nghiệp quản lý rủi ro Sự thay đổi trong các tổ chức này có thể tác động trực tiếp đến hiệu quả hoạt động Marketing của doanh nghiệp.
Xác định thị trường mục tiêu và định vị thị trường
Phân đoạn thị trường là quá trình chia nhỏ tổng thể thị trường du khách thành các nhóm dựa trên nhu cầu, ước muốn và hành vi khác nhau Mục tiêu chính của phân đoạn thị trường là tối ưu hóa hoạt động marketing bằng cách phát triển và phân phối sản phẩm phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng nhóm đối tượng Điều quan trọng là lựa chọn các tiêu chí phân đoạn sao cho các nhóm thị trường phản ánh đúng đặc điểm của người tiêu dùng và yêu cầu riêng về sản phẩm cũng như các hoạt động marketing liên quan.
Phân đoạn thị trường mang lại rất nhiều những lợi ích rất thực có thể kể tới như sau:
- Giúp sử dụng hiệu quả hơn ngân quỹ Marketing
- Hiểu biết thấu đáo hơn về các nhu cầu, ước muốn của khách hàng mục tiêu
Xác định vị thế doanh nghiệp một cách hiệu quả thông qua các chỉ số định vị mà khách hàng nhận biết Điều này giúp chúng ta nhận diện được những ưu điểm nổi bật, từ đó thu hút khách hàng hơn so với đối thủ cạnh tranh.
- Nâng cao độ chính xác trong việc lựa chọn công cụ và phương tiện quảng cáo
Tuy nghiên việc phân đoạn thị trường cũng khiến cho doanh nghiệp gặp phải nhiều rắc rối, khó khăn
Mỗi doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược Marketing-mix riêng biệt cho từng phân khúc thị trường khách hàng, bao gồm sản phẩm, giá cả, xúc tiến và kênh phân phối khác nhau Tuy nhiên, việc chia nhỏ thị trường có thể dẫn đến chi phí cao cho doanh nghiệp.
- Doanh nghiệp cũng rất khó chọn được các phân đoạn tối ưu vì khó chọn được tiêu thức phân đoạn
Việc xác định mức độ chia nhỏ thị trường là một thách thức, vì chia nhỏ quá mức có thể làm tăng độ phức tạp và dẫn đến việc tiếp cận những phân khúc không khả thi Để phân đoạn thị trường một cách hiệu quả, cần tuân thủ một số yêu cầu nhất định.
- Có thể đánh giá được
- Có thể tiếp cận được
- Có thể bảo vệ được
- Có tính lâu dài và có tính cạnh tranh
- Có tính đồng nhất và tương hợp
Việc phân đoạn thị trường được chia làm ba giai đoạn:
- Giai đoạn khảo sát tập hợp dữ liệu
- Giai đoạn phác hoạ nhằm vẽ được thái độ, nhu cầu, dân số,… của công chúng
Bên cạnh đó, các doanh nghiệp khách sạn du lịch có thể lấy một số tiêu thức sau đây làm cơ sở cho việc phân đoạn thị trường:
- Phân theo mục đích chuyến đi
- Phân theo hành vi tiêu dùng
- Phân theo kênh phân phối
Khi đã có tiêu thức và hình thái phân đoạn thị trượng thì ta có các phương pháp phân đoạn thị trường như sau:
- Phân đoạn thị trường một giai đoạn: chỉ chọn một tiêu thức duy nhất
- Phân đoạn thị trường hai giai đoạn: sau khi chọn một tiêu thứ Phân đoạn lại tiếp tục chia nhỏ thị trường theo tiêu thức thứ hai
- Phân đoạn thị trường nhiều giai đoạn: phương pháp này sử dụng từ ba tiêu thức Phân đoạn trở lên
1.4.2 Xác định thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu là tập hợp khách hàng có nhu cầu và mong muốn tương đồng mà công ty có khả năng đáp ứng, giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh và tối đa hóa các mục tiêu Marketing Sau khi phân đoạn thị trường và đánh giá các đoạn khác nhau, doanh nghiệp du lịch cần quyết định số lượng và loại thị trường mục tiêu mà họ sẽ phục vụ, trong đó xác định đoạn thị trường hấp dẫn nhất cho doanh nghiệp.
Trên thực tế các doanh nghiệp du lịch có thể lựa chọn thị trường mục tiêu theo một trong năm phương án dưới đây
Phương án 1: Tập trung vào một đoạn thị trường là chiến lược mà doanh nghiệp chỉ dồn mọi nỗ lực Marketing vào một thị trường mục tiêu cụ thể, nơi sản phẩm của họ có lợi thế cạnh tranh Chiến lược này thường được áp dụng bởi các doanh nghiệp mới gia nhập thị trường, khi họ chưa có đủ kinh nghiệm, vốn, nhân lực và uy tín để mở rộng ra nhiều phân khúc khác.
Phương án 2 đề xuất chuyên môn hóa các lựa chọn bằng cách xác định những đoạn thị trường phù hợp với khả năng và mục tiêu của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp có thể lựa chọn chuyên môn hóa theo thị trường bằng cách tập trung vào một thị trường cụ thể và cung cấp toàn bộ sản phẩm của mình cho thị trường đó Việc này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong thị trường mục tiêu.
Phương án 4 đề xuất chuyên môn hóa theo sản phẩm, cho phép doanh nghiệp chọn một sản phẩm phù hợp và cung cấp cho tất cả các phân khúc thị trường.
Phương án 5: Bao phủ toàn bộ thị trường, doanh nghiệp sẽ nỗ lực cung cấp đa dạng sản phẩm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, phương án này chỉ phù hợp với các doanh nghiệp lớn có đủ nguồn lực để triển khai.
1.4.3 Định vị thị trường Định vị thị trường được hiểu là việc thiết kế các sản phẩm dịch vụ cung cấp ra thị trường với những đặc tính khác biệt so với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, và tạo ra cho nó một hình ảnh riêng với thị trường mục tiêu Do quá tình nhận thức của con người là không có gì đặc biệt thì họ sẽ khó có thể ghi nhớ, và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong kinh doanh khách sạn – du lịch thì phải làm thế nào để khách hàng nhớ đến mình do đó quá trình định vị thị trường trở lên rất cần thiết Định vị thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp phải quyết định khuyếch trương bao nhiêu điểm khác biệt và những điểm khác biệt nào giành cho khách hàng mục tiêu Đó là những hoạt động của Marketing nhằm tìm kiếm, tạo dựng và tuyên truyền những lợi ích đặc biệt mà doanh nghiệp cung ứng cho thị trường mục tiêu và phải chắc chắn rằng khách hàng mục tiêu sẽ có được một hình ảnh rõ ràng trong tâm trí và họ sẽ thấy sản phẩm của doanh nghiệp đáng được lựa chọn và sử dụng hơn các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
Các doanh nghiệp muốn định vị thị trường cần đảm bảo các yếu tố cần thiết sau:
- Sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp du lịch vung cấp ra thị trường
- Sự đa dạng phong phú và khả năng kết hợp trọn gói các dịch vụ do doanh nghiệp du lịch cung cấp
- Mức giá sản phẩm của doanh nghiệp du lịch có ảnh hưởng mạnh tới nhận thức của người tiêu dùng về hình ảnh của doanh nghiệp trên thị trường
- Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ trực tiếp là một trong những yếu tố tác động rất mạnh tới sự cảm nhận của khách du lịch
Thiết kế nội thất và ngoại thất đẹp mắt, hợp lý theo tiêu chí phát triển bền vững, cùng với vị trí địa lý thuận lợi, là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ấn tượng và trí nhớ của du khách về một doanh nghiệp du lịch.
Quảng cáo hiệu quả với logo độc đáo là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp du lịch thu hút sự chú ý và tạo ấn tượng với du khách Để định vị thành công, doanh nghiệp cần lên kế hoạch định vị dựa trên các bước thực hiện cụ thể.
Bước 1: Lựa chọn thị trường mục tiêu dựa trên phân đoạn thị trường đã xác định
Bước 2: Doanh nghiệp du lịch cần xác định vị trí hiện tại của sản phẩm trên thị trường so với đối thủ cạnh tranh, dựa trên các tiêu chuẩn mà khách hàng mục tiêu coi trọng Điều này được thực hiện thông qua nghiên cứu Marketing, nhằm đánh giá nhận thức của thị trường khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp và các đối thủ.
Bước 3: Dựa vào các điều kiện đặc thù của doanh nghiệp và kết quả đánh giá vị trí hiện tại từ khách hàng trên thị trường, doanh nghiệp cần quyết định giữa việc cạnh tranh trực tiếp hay lấp đầy khoảng trống trên thị trường.
THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN LEVEL
Khái quát chung về khách sạn LEVEL
Khách sạn LEVEL, thuộc Công ty cổ phần đầu tư và du lịch LV, được cấp giấy phép hoạt động vào ngày 10/12/2009 và chính thức khai trương vào cuối năm 2011 Theo quyết định số 648/QĐ-TCDL ngày 27/12/2012, khách sạn LEVEL đã được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 3 sao, giúp khách sạn khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường.
Một số thông tin cơ bản của khách sạn LEVEL:
- Khách sạn LEVEL: thuộc Công ty cổ phần đầu tư và du lịch LV
- Website: www.levelhotel.com.vn
- Email: info@levelhotel.com.vn
- ột số dịch vụ bổ sung
- Vốn điều lệ: 50 tỷ VNĐ
2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn LEVEL, hoạt động từ năm 2011, đang liên tục nâng cấp và hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Khách sạn 12 tầng được thiết kế đẹp mắt và hợp lý, với trang thiết bị đồng bộ và chuyên nghiệp Hệ thống hai cầu thang máy phục vụ cả khách lưu trú và nhân viên, đảm bảo sự tiện lợi Đặc biệt, toàn bộ khu vực khách sạn được giám sát bằng camera để đảm bảo an ninh tốt nhất cho khách hàng.
Tầng 1 của khách sạn được trang bị bãi đỗ xe phục vụ nhu cầu của khách lưu trú và nhân viên, cùng với các tiện ích như phòng giặt là, phòng ăn cho nhân viên, và phòng thay đồ Ngoài ra, còn có một số phòng dành cho các bộ phận như bảo vệ, kế toán và kỹ thuật Khách sạn thiết kế hai lối vào: một lối nhỏ dành riêng cho nhân viên để kiểm soát ra vào, và một lối lớn hơn phục vụ cho khách.
Tầng 2 của tòa nhà được thiết kế với sảnh lễ tân rộng rãi theo phong cách Châu Âu sang trọng, cùng với Lounge bar, Lounge restaurant và bếp được trang bị đầy đủ thiết bị hiện đại Không gian được bố trí hợp lý, tạo cảm giác thoải mái và tiện nghi cho khách hàng.
Tầng 3 của khách sạn được thiết kế với hai phòng hội thảo A và B, có diện tích lần lượt là 160 m² và 100 m², có khả năng dễ dàng chuyển đổi để tối ưu hóa công năng sử dụng Các phòng hội thảo được trang bị hệ thống âm thanh và ánh sáng chất lượng cao, cùng với sân khấu biểu diễn có sức chứa tối đa lên tới 300 khách.
Khách sạn có hệ thống 60 phòng nghỉ và căn hộ tiêu chuẩn 3 sao từ tầng 4 đến tầng 9, bao gồm 3 loại phòng: Deluxe, Executive và Level Suite Mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi như giường ngủ, bàn làm việc và các thiết bị hiện đại, bao gồm điện thoại quốc tế.
Căn hộ Level Apartment được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như TV LCD kết nối vệ tinh, truyền hình NHK, bồn tắm vòi hoa sen, két an toàn, hệ thống cách âm và mini bar Ngoài ra, căn hộ còn có bếp nấu ăn, bàn trang điểm, bàn tiếp khách và ban công, tất cả đều được thiết kế nội thất cao cấp.
- Tầng 10 của khách sạn là khu giải trí thư giãn câu lạc bộ sức khoẻ nơi cung cấp các dụng vụ như xông hơi, massage, sauna…
- Tầng 11 và 12 là khu vực dành cho Ban Giám Đốc khách sạn và 2 bộ phận kinh doanh, hành chính- nhân sự
2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của khách sạn
Thành phố Hải Phòng, với tiềm năng phát triển mạnh mẽ nhờ cảng nước sâu và các danh lam thắng cảnh nổi tiếng, đã thu hút nhiều nhà đầu tư và khách du lịch trong những năm gần đây Để đáp ứng nhu cầu tăng trưởng của thành phố, khách sạn LEVEL đã được ra mắt với tiêu chuẩn đẳng cấp 3 sao, góp phần vào sự phát triển không ngừng của Hải Phòng.
Kinh doanh khách sạn liên quan đến hoạt động lưu trú, nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách Khách sạn LEVEL đăng ký các ngành nghề kinh doanh liên quan đến lĩnh vực này.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống
- Kinh doanh dịch vụ du lịch
Khách sạn LEVEL không chỉ cung cấp các dịch vụ kinh doanh chính mà còn đa dạng hóa với nhiều dịch vụ khác như đổi tiền, giặt là và đưa đón Tất cả các dịch vụ này đã được triển khai và mang lại hiệu quả tích cực cho khách hàng.
2.1.4 Cơ cấu bộ máy nhân lực trong khách sạn
Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy nhân lực khách sạn LEVEL
( Nguồn: Phòng hành chính nhân sự - Khách sạn LEVEL)
Chú giải: Chỉ đạo trực tiếp
Bộ máy tổ chức tại khách sạn LEVEL được chia thành các bộ phận và khối, mỗi bộ phận đảm nhiệm công việc chuyên biệt, trong khi các khối bao gồm các bộ phận liên quan Trong từng bộ phận, có sự phân chia rõ ràng giữa trưởng bộ phận, phó bộ phận và nhân viên, với trách nhiệm giám sát và phân công công việc cho nhân viên Tất cả các bộ phận đều chịu sự giám sát trực tiếp từ Ban Giám Đốc, tạo ra một cơ cấu tổ chức khoa học, thống nhất và có trách nhiệm rõ ràng Mô hình này yêu cầu nhà quản trị có kiến thức toàn diện về khách sạn, giúp nâng cao hiệu quả phối hợp giữa các bộ phận.
BP An ninh – Bảo vệ
Khối Hành chính nhân sự -Kinh doanh
BP Bếp Hội đồng Quản trị Công ty
Ban Giám Đốc sức nhịp nhàng đem lại hiệu quả trong công việc và thúc đẩy sự phát triển của khách sạn
Hội đồng Quản trị công ty, do Chủ tịch Hội đồng Quản trị đứng đầu, đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý khách sạn Bộ phận này không chỉ lập kế hoạch kinh doanh mà còn thực hiện các chiến lược, đồng thời kiểm tra và chỉ đạo Ban Giám Đốc trong việc thực hiện các hoạt động kinh doanh và giải quyết công việc hành chính liên quan.
Ban Giám Đốc hoạt động dưới sự lãnh đạo của Hội đồng Quản trị, với Giám Đốc điều hành có trách nhiệm thực hiện các chính sách và luật pháp của Nhà nước, tổ chức triển khai chiến lược kinh doanh cũng như kế hoạch kinh doanh của khách sạn, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, có nhiệm vụ tiếp đón khách và thực hiện quy trình nghiệp vụ lễ tân Họ giao tiếp trực tiếp với khách hàng hàng ngày, bán hàng và hỗ trợ công tác kinh doanh cũng như các bộ phận khác theo sự chỉ đạo của Ban Giám Đốc.
Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
Kể từ khi bắt đầu hoạt động, khách sạn đã đối mặt với nhiều khó khăn trong kinh doanh, nhưng đã đạt được một số kết quả khả quan Năm 2014, tình hình kinh doanh của khách sạn có sự cải thiện đáng kể Các số liệu phân tích cụ thể từ năm 2013 đến 2014 sẽ làm rõ hơn về hoạt động của khách sạn LEVEL.
2.2.1 Kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2013 – 2014
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn LEVEL 2013-2014 Đơn vị: VND
CHỈ TIÊU Năm 2013 Năm 2014 Chênh lệch
1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 3,228,521,831 7,232,522,158 4,004,000,327 55.36
2 Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ
4 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ
5 Doanh thu hoạt động tài chính 1,200,284 1,248,496 48,212 3.86
7 Chi phí quản lý kinh doanh 119,363,719 243,820,511 124,456,792 51.04
8 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh (117,254,863) 67,685,549 184,940,412 273.23
9 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế (117,254,863) 67,685,549 184,940,412 273.23
10 Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp - 16,921,387 16,921,387 100.00
11 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp (117,254,863) 50,764,162 168,019,025 330.98
(Nguồn: Phòng kế toán- Khách sạn LEVEL)
Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ của khách sạn trong năm 2014 tăng khá so với năm 2013 Tổng doanh thu năm 2013 là 3,228,521,831VND và năm
Năm 2014, doanh thu đạt 7,232,522,158 VND, và năm sau tăng thêm 4,004,000,327 VND, tương đương với 55.36% Mặc dù doanh thu tăng, nhưng vẫn chưa cao do khách sạn mới đi vào hoạt động và gặp nhiều khó khăn trong quá trình hoàn thiện Tuy nhiên, điều này cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn đang dần ổn định và phát triển.
Doanh thu từ bán hàng của khách sạn đã tăng 55.36% trong năm 2014 so với năm 2013, trong khi giá vốn hàng bán chỉ tăng 53.58% Kết quả là lợi nhuận gộp từ bán hàng và cung cấp dịch vụ tăng mạnh 94.41%, từ 17,602,960 VND năm 2013 lên 314,919,122 VND năm 2014.
Trong năm 2013 lợi nhuận trước thuế của khách sạn là -117,254,863 VND
Doanh thu năm nay chưa cao, trong khi giá vốn hàng bán và các chi phí, bao gồm chi phí tài chính, lại lớn Đến năm 2014, chỉ tiêu lợi nhuận trước thuế của khách sạn đạt 67,685,549 VND, và lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp là 50,764,162 VND.
Khách sạn đã đạt được một số thành công ban đầu, mặc dù chưa đạt kỳ vọng cao, nhưng đây là dấu hiệu tích cực cho một cơ sở mới trong thị trường cạnh tranh Trong những năm tới, khách sạn cần cải thiện chất lượng phục vụ để xây dựng lòng tin với khách hàng và thu hút nhiều khách hơn, từ đó tăng doanh thu Đồng thời, cần tập trung phát triển các dịch vụ mang lại lợi nhuận cao như lưu trú và ăn uống, đồng thời cải thiện hiệu quả từ các hoạt động kinh doanh có doanh thu thấp để giảm chi phí.
Bảng 2.3: Doanh thu khách sạn LEVEL 2013-2014
Nội dung ĐVT 2013 2014 Chênh lệch
Lưu trú VND 2,679,673,120 5,424,391,619 2,744,718,499 102.43 Ăn uống VND 322,852,183 1,663,480,096 1,340,627,913 415.25
(Nguồn: Phòng kế toán- Khách sạn LEVEL)
Biều đồ 2.1 Tỷ lệ cơ cấu Doanh thu khách sạn LEVEL 2013-2014
(Nguồn: Phòng kế toán- Khách sạn LEVEL)
Qua bảng tổng doanh thu và biểu đồ cơ cấu thể hiện doanh thu của khách sạn LEVEL trong 2 năm 2013, 2014 có xu hướng tăng:
Năm 2013, khách sạn mới đi vào hoạt động được ba năm, với doanh thu đạt hơn 3 tỷ VND Doanh thu chủ yếu đến từ dịch vụ lưu trú, chiếm khoảng 81% tổng doanh thu, trong khi dịch vụ ăn uống và các dịch vụ khác lần lượt chiếm 10% và 9%.
Năm 2014, doanh thu của khách sạn LEVEL đã tăng lên 7,232,522,158 VND, tương đương với mức tăng 124.02% (4,004,000,327 VND) Trong đó, dịch vụ lưu trú đạt 5,424,391,619 VND, tăng 102.43% và chiếm khoảng 75% tổng doanh thu Tuy nhiên, doanh thu từ các hoạt động khác đã giảm xuống chỉ còn 2% do khách sạn tập trung vào phát triển các dịch vụ chính thay vì các dịch vụ bổ trợ.
Lưu trú Ăn uống Dịch vụ khác
Lưu trú Ăn uống Dịch vụ khác
2.2.2 Thực trạng tình hình hoạt động lưu trú của khách sạn giai đoạn
Doanh thu của khách sạn trong giai đoạn 2013-2014 đã có sự tăng trưởng đáng kể, chủ yếu đến từ hoạt động lưu trú Để hiểu rõ hơn về tình hình này, cần thực hiện một phân tích chi tiết về các yếu tố liên quan.
Bảng 2.4 Lượt khách đến khách sạn giai đoạn 2013-2014
Stt Chi tiêu ĐVT 2013 2014 Chênh lệch
(Nguồn: Phòng kinh doanh- Khách sạn LEVEL)
Nhận xét từ bảng số liệu và sơ đồ về lượng khách tại khách sạn LEVEL trong hai năm gần đây cho thấy xu hướng tăng trưởng rõ rệt Mặc dù mới đi vào hoạt động, lượng khách đã tăng đáng kể, với khách quốc tế chiếm ưu thế Năm 2013, khách quốc tế đạt 6,563 lượt, trong khi khách nội địa chỉ 1,473 lượt Đến năm 2014, lượng khách quốc tế tăng hơn 42%, đạt 11,415 lượt, trong khi khách nội địa cũng tăng hơn 51%, đạt 3,035 lượt Điều này chứng minh rằng thương hiệu khách sạn LEVEL không chỉ được biết đến trong nước mà còn được du khách quốc tế tin tưởng.
Biều đồ 2.2 Cơ cấu nguồn khách khách sạn LEVEL 2013-2014
(Nguồn: Phòng kinh doanh- Khách sạn LEVEL)
Lượng khách quốc tế tại khách sạn LEVEL chiếm ưu thế trong tổng số khách lưu trú, nhờ vào chiến lược tập trung vào thị trường khách nước ngoài Khách sạn đã ký kết hợp tác với các doanh nghiệp nước ngoài tại thành phố, dẫn đến việc lượng khách chủ yếu đến từ các doanh nghiệp này.
- Năm 2013, lượng khách quốc tế chiếm 82%, khách nội địa chiếm 18%
Năm 2014, khách quốc tế chiếm 79% và khách nội địa chiếm 21% tại khách sạn LEVEL Dù là một khách sạn “trẻ” và đối mặt với nhiều thách thức, LEVEL đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với lượng khách đến ngày càng tăng qua các năm.
Bằng cách áp dụng các chiến thuật giảm giá hợp lý và kịp thời, các chiến lược marketing khách sạn đã giúp cải thiện đáng kể tình hình hoạt động của ngành khách sạn.
Trong những năm đầu hoạt động, mặc dù doanh thu còn thấp và lợi nhuận có thể âm do nhiều yếu tố, nhưng sự gia tăng lượng khách hàng được coi là một tín hiệu tích cực.
* Công suất sử dụng buồng phòng
Theo số liệu từ phòng kinh doanh, công suất sử dụng phòng buồng được phân chia theo tính thời vụ du lịch Trong mùa du lịch cao điểm, lượng khách tăng đáng kể, dẫn đến tỷ lệ lấp đầy phòng cao hơn.
BIỂU ĐỒ CƠ CẤU NGUỒN KHÁCH
Khách nội địa và khách quốc tế có ảnh hưởng lớn đến doanh thu trong ngành du lịch, đặc biệt trong mùa cao điểm khi sản phẩm được bán với số lượng lớn và giá trị cao Ngược lại, trong mùa thấp điểm, việc tiêu thụ sản phẩm gặp nhiều khó khăn, cả về số lượng lẫn giá cả Theo thống kê từ phòng kinh doanh, công suất sử dụng phòng trong mùa cao điểm đạt 73%, trong khi mùa thấp điểm chỉ đạt 31%.
Sang đến năm 2014 mùa cao điểm công suất sử dụng phòng là 87% Mùa thấp điểm công suất sử dụng phòng là 43%
MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN LEVEL
Một số giải pháp Marketing nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn
3.2.1 Giải pháp hoàn thiện công tác nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay, phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu là nhiệm vụ then chốt trong chiến lược Marketing mix, đặc biệt quan trọng đối với ngành khách sạn Khách sạn LEVEL chú trọng đến việc này để xác định hướng đi đúng đắn Nghiên cứu thị trường là yếu tố thiết yếu để hiểu rõ nhu cầu thực sự của khách hàng, từ đó phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp Do nhu cầu của khách hàng đa dạng và không đồng nhất, việc nghiên cứu này trở nên cần thiết để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của từng nhóm khách hàng.
Trong quá trình phân đoạn thị trường, bộ phận Marketing của khách sạn cần dựa vào thông tin để dự báo xu hướng cạnh tranh và khả năng thu hút khách Để thực hiện điều này, khách sạn không chỉ nghiên cứu khách hàng mà còn cần phân tích đối thủ cạnh tranh Tại Hải Phòng, có nhiều khách sạn, nhưng việc thu hút khách hàng đến với LEVEL là một thách thức lớn Để xây dựng chiến lược hiệu quả, khách sạn cần hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ của mình và của các đối thủ như Nam Cường Hotel và AVANI HaiPhong Harbour View.
Vài nét về đối thủ cạnh tranh của khách sạn LEVEL
Bảng 3.1 Một số đối thủ cạnh tranh của khách sạn LEVEL
Stt Tên Địa chỉ Loại phòng
Số 47 đường Lạch Tray, Quận Ngô Quyền, Hải Phòng, Việt Nam
Executive Deluxe 10 4 Executive Junior Suite 4 Nam Cuong Suite 2
1/3A Lê Hồng Phong, Quận Ngô Quyền, Hải
Số 3/3B, Lê Hồng Phong, Quận Ngô Quyền, Hải
Executive Room 21 Special Executive 2 Princess Suite (VIP) 2
Số 12 đường Trần Phú, Quận Ngô Quyền, Hải Phòng, Việt Nam
101-103 Điện Biên Phủ, Quận Hồng Bàng, Thành phố Hải Phòng, Việt Nam
Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh giúp khách sạn đánh giá sức cạnh tranh và phát triển chính sách phù hợp Hầu hết đối thủ là các khách sạn lớn, hoạt động lâu năm, điều này đòi hỏi khách sạn cần nỗ lực hơn trong Marketing và nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Nam Cường là đối thủ trực tiếp của khách sạn LEVEL, với quy mô lớn hơn và nhiều phòng hơn, khiến khách sạn LEVEL gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng có khả năng chi trả cao Khách hàng cao cấp thường chọn Nam Cường do trang thiết bị hiện đại và diện tích phòng lớn Tuy nhiên, khách sạn LEVEL lại là lựa chọn hợp lý cho khách có ngân sách hạn chế, với mức giá thấp hơn và chất lượng dịch vụ tương đương.
Trên tuyến đường Lê Hồng Phong và các khu vực lân cận, có nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 và 3 sao Vì vậy, các khách sạn cần xây dựng chiến lược nghiên cứu chi tiết về từng đối thủ cạnh tranh Để thực hiện điều này, khách sạn có thể áp dụng một số biện pháp cụ thể.
Để hiểu rõ nguyên nhân khách hàng chọn dịch vụ của đối thủ thay vì khách sạn LEVEL, chúng tôi tiến hành phỏng vấn và thu thập ý kiến từ họ Việc tìm hiểu này giúp xác định những yếu tố quan trọng mà khách hàng xem xét khi đưa ra quyết định, từ đó cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng tại LEVEL.
Chúng tôi cử nhân viên trực tiếp đến các khách sạn đối thủ để trải nghiệm dịch vụ, từ đó thu thập những đánh giá cụ thể và chính xác về giá cả, kênh phân phối, chương trình quảng cáo khuyến mãi và chất lượng phục vụ.
Tận dụng các mối quan hệ để thu thập thông tin từ nguồn bên trong của đối thủ là một chiến lược quan trọng Việc này giúp nắm bắt dữ liệu về tình hình kinh doanh, khách hàng và nguồn khách chủ yếu Đồng thời, nó cũng cung cấp cái nhìn về doanh thu, lợi nhuận, cũng như mục tiêu và phương hướng phát triển của đối thủ.
- Tìm hiểu thông tin về đối thủ qua các tài liệu, sách báo, ấn phẩm công cộng
- Tìm hiểu thông tin từ những nhân viên cũ đã từng làm việc tại các khách sạn đối thủ thông qua các cuộc phỏng vấn xin việc
- Thu thập thông tin từ những người giao dịch làm ăn với đối thủ bằng cách tạo mối quan hệ thân thiết với những người này
Từ đó tìm ra những điểm hạn chế để tìm cách khắc phục và phát huy những thế mạnh để nâng cao hiệu quả kinh doanh
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ
Ngành kinh doanh khách sạn chủ yếu cung cấp dịch vụ vô hình, do đó, chất lượng sản phẩm dịch vụ thường phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan của khách hàng Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, khách sạn cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và đảm bảo chất lượng cao Mỗi loại sản phẩm dịch vụ cần có chính sách phù hợp nhằm cải thiện chất lượng phục vụ.
* Sản phẩm dịch vụ lưu trú:
Theo số liệu năm 2014, công suất phòng buồng của khách sạn vào mùa cao điểm đạt 87%, nhưng chỉ 43% vào mùa thấp điểm, cho thấy lượng phòng trống vẫn còn nhiều Với sự đầu tư mạnh mẽ từ các doanh nghiệp nước ngoài vào các Khu Công Nghiệp, khách sạn LEVEL có lợi thế vị trí gần tuyến đường Văn Cao, nơi tập trung nhiều khách Hàn Quốc Do đó, khách sạn có thể cải thiện các phòng tại tầng 9 theo phong cách Hàn Quốc và cho thuê dài hạn với mức giá ưu đãi để thu hút đối tượng khách này.
Khách sạn cần tiến hành cải tạo và sửa chữa các phòng xuống cấp, đồng thời thay thế các thiết bị hỏng hoặc lỗi thời Đặc biệt, các thiết bị kim loại trong phòng tắm cần được kiểm tra thường xuyên để tránh tình trạng hoen gỉ, đảm bảo tính thẩm mỹ cho không gian.
Khách sạn nên linh hoạt tăng cường các tiện ích phòng ở cho khách hàng tùy theo khả năng và thời điểm, chẳng hạn như cung cấp hoa tươi, trái cây trong phòng khi khách nhận phòng, hoặc một đồ uống miễn phí kèm theo tờ quảng cáo giới thiệu chi tiết về các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, giúp khách dễ dàng lựa chọn.
* Sản phẩm dịch vụ ăn uống:
Sản phẩm ăn uống tại khách sạn cần được cung cấp nhanh chóng theo yêu cầu của khách hàng, đồng thời đảm bảo chất lượng cao nhất.
Khách sạn nên thường xuyên cập nhật thực đơn để mang đến trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng Đặc biệt, với lượng khách quốc tế đông đảo, việc kết hợp các món ăn truyền thống với những món mang đậm phong cách Á-Âu sẽ giúp thu hút và làm hài lòng thực khách.
Khách sạn sẽ thay đổi thực đơn ăn sáng bằng các món truyền thống của Nhật Bản và Hàn Quốc vào những ngày lễ quan trọng của các quốc gia này Điều này nhằm phục vụ đặc biệt cho khách Nhật và Hàn, giúp họ cảm nhận được sự quan tâm và có cảm giác như đang ở quê hương của mình.
Khu vực sân thượng trên tầng 12 của khách sạn có không gian rộng rãi và tầm nhìn đẹp, vì vậy khách sạn nên tận dụng nguồn nhân lực và bàn ghế thừa có sẵn để cải thiện khu vực này thành một quán bar Quán bar sẽ phục vụ cả khách bên ngoài lẫn khách lưu trú, tạo ra trải nghiệm thú vị và tăng cường doanh thu cho khách sạn.
* Sản phẩm dịch vụ khác: