Một số giải pháp marketing nhằm tăng doanh thu của khách sạn level thuộc công ty cổ phần đầu tư và du lịch lv hải phòng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG - ISO 9001:2008 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LỚP: QUẢN TRỊ KINH DOẠN TÀI NĂNG Sinh viên : Trịnh Thu Thủy Giảng viên hƣớng dẫn: ThS Đỗ Thị Bích Ngọc HẢI PHỊNG - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG - MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM TĂNG DOANH THU CỦA KHÁCH SẠN LEVEL THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ DU LỊCH LV HẢI PHỊNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỆ ĐẠI HỌC CHÍNH QUY NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Sinh viên : Trịnh Thu Thủy Giảng viên hƣớng dẫn: ThS Đỗ Thị Bích Ngọc HẢI PHỊNG - 2015 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Trường ĐHDL Hải Phòng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Sinh viên: Trịnh Thu Thủy Mã SV: 1112401139 Lớp: QTTN101 Ngành: Quản trị kinh doanh Tên đề tài: Một số giải pháp marketing nhằm tăng doanh thu khách sạn Level thuộc công ty cổ phần đầu tư du lịch LV Hải Phòng Sinh viên: Trịnh Thu Thủy - Lớp QTTN101 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trường ĐHDL Hải Phòng NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI Nội dung yêu cầu cần giải nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp (về lý luận, thực tiễn, số liệu cần tính tốn vẽ) - Hệ thống vấn đề lý luận công tác marketing khách sạn - Mô tả phân tích thực trạng hoạt động marketing khách sạn Level thuộc công ty cổ phần đầu tư du lịch LV Hải Phòng - Đánh giá ưu, nhược điểm công tác marketing khách sạn Level thuộc công ty cổ phần đầu tư du lịch LV Hải Phịng Trên sở đưa số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác marketing khách sạn Level Các số liệu cần thiết để thiết kế, tính tốn - Sử dụng số liệu năm 2013 năm 2014 Địa điểm thực tập - Khách sạn Level thuộc công ty cổ phần đầu tư du lịch LV Hải Phòng Sinh viên: Trịnh Thu Thủy - Lớp QTTN101 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trường ĐHDL Hải Phòng CÁN BỘ HƢỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Ngƣời hƣớng dẫn thứ nhất: Họ tên: Đỗ Thị Bích Ngọc Học hàm, học vị: Thạc sĩ Cơ quan cơng tác: Trường Đại Học Dân Lập Hải Phịng Nội dung hướng dẫn: Một số giải pháp marketing nhằm tăng doanh thu khách sạn Level thuộc công ty đầu tư du lịch LV Hải Phòng Ngƣời hƣớng dẫn thứ hai: Họ tên: Học hàm, học vị: Cơ quan công tác: Nội dung hướng dẫn: Đề tài tốt nghiệp giao ngày … tháng …… năm 2015 Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày …… tháng … năm 2015 Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Sinh viên Đã giao nhiệm vụ ĐTTN Người hướng dẫn Đỗ Thị Bích Ngọc Trịnh Thu Thủy Hải Phịng, ngày tháng năm 2015 Hiệu trƣởng GS.TS.NGƢT Trần Hữu Nghị Sinh viên: Trịnh Thu Thủy - Lớp QTTN101 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trường ĐHDL Hải Phòng PHẦN NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN Tinh thần thái độ sinh viên trình làm đề tài tốt nghiệp: Đánh giá chất lƣợng khóa luận (so với nội dung yêu cầu đề nhiệm vụ Đ.T.T.N mặt lý luận, thực tiễn, tính tốn số liệu ): Cho điểm cán hƣớng dẫn (ghi số chữ): Bằng số: Bằng chữ: Hải Phòng, ngày tháng năm 2015 Cán hướng dẫn Ths Đỗ Thị Bích Ngọc Sinh viên: Trịnh Thu Thủy - Lớp QTTN101 Trường ĐHDL Hải Phịng KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP MỤC LỤC Sinh viên: Trịnh Thu Thủy - Lớp QTTN101 Trường ĐHDL Hải Phịng KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày xu phát triển xã hội, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống người, ngành kinh tế mũi nhọn có vị trí quan trọng kinh tế quốc dân.Ở Việt Nam, tất địa phương tận dụng tiềm để làm du lịch, phát triển đời sống kinh tế xã hội lớn quảng bá hình ảnh đất nước người Việt Nam với giới Hải Phòng thành phố lớn phát triển nước đồng thời cịn nơi có cảng biển quan trọng miền Bắc Bên cạnh Hải Phòng biết đến với điểm tham quan du lịch tiếng Cát Bà, Đồ Sơn,… Với tiềm du lịch to lớn đặc biệt tiềm du lịch biển, Hải Phòng dần trở thành điểm đến hấp dẫn khách du lịch nước.Tuy việc lượng khách đến với Hải Phòng chưa thực tương xứng với tiềm du lịch thành phố cảng Việc quảng bá hình ảnh du lịch Hải Phịng, hoạt động Marketing công ty lữ hành, khách sạn chưa thực trọng, việc làm cịn mang tính chất nhỏ lẻ khơng đồng nên chưa phát huy hiệu việc thu hút khách Kinh doanh khách sạn phận thiếu kinh doanh du lịch Tại Hải Phòng, Khách sạn Level đơn vị kinh doanh dịch vụ khách sạn tiếng khách sạn cấp giấy chứng nhận khách sạn Khách sạn lựa chọn hàng đầu nhiều khách đến với Hải Phòng Nhận thức tầm quan trọng hoạt động nghiên cứu phân tích marketing khách sạn thời gian thực tập Khách sạn Level em định chọn đề tài: “Một số giải pháp marketing nhằm tăng doanh thu khách sạn Level thuộc công ty cổ phần đầu tư du lịch LV Hải Phịng” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Bài luận em chia làm ba chương, gồm: Chương Một số sở lý luận giải pháp marketing nhằm tăng doanh thu khách sạn Chương Thực trạng hoạt động marketing khách sạn Level Sinh viên: Trịnh Thu Thủy - Lớp QTTN101 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Trường ĐHDL Hải Phịng Chương Đề xuất số giải pháp marketing nhằm nâng cao doanh thu khách sạn Level Hải Phòng Đây khóa luận có ý nghĩa quan trọng với em khơng kết nỗ lực cố gắng bốn năm học.Bên cạnh dạy bảo tận tình thầy cố nhà trường, giúp đỡ nhiệt tình giáo – Thạc sĩ Đỗ Thị Bích Ngọc Em xin chân thành cảm ơn giáo – Thạc sĩ Đỗ Thị Bích Ngọc tận tình bảo, hướng dẫn em thực khóa luận Và em xin cảm ơn tồn thể cán cơng nhân viên khách sạn Level Hải Phịng nhiệt tình giúp đỡ em để em hồn thành khóa luận cách thành công Một lần em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên: Trịnh Thu Thủy - Lớp QTTN101 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Trường ĐHDL Hải Phịng CHƢƠNG MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM TĂNG DOANH THU KHÁCH SẠN 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Marketing khách sạn Là trình liên tục, nối tiếp nhau, qua khách sạn thực việc lập kế hoạch, nghiên cứu thực kiểm soát, đánh giá hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng mục tiêu khách sạn Để đạt hiệu cao nhất, hoạt động marketing đòi hỏi cố gắng cá nhân, phận khách sạn đối tác kinh doanh 1.1.2 Đặc điểm marketing khách sạn Thời gian tiếp cận với dịch vụ khách hàng ngắn; Khách sạn có thời gian để gây ấn tượng với khách hàng, ấn tượng tốt theo khách hàng lâu dài, ấn tượng xấu làm hỏng hình ảnh khách sạn Hấp dẫn người mua dựa khía cạnh tình cảm nhiều hơn; ràng buộc tình cảm thường diễn kinh doanh khách sạn Từ cảm nhận ban đầu thông qua kinh nghiệm người khác đến tình cảm cá nhân nảy sinh trình tiêu dùng dịch vụ tác động đến hành vi mua khách hàng Chú trọng quản lý chứng vật chất ;cần phải khẳng định lại dịch vụ vô hình, khách hàng khơng thể nhìn thấy, lấy mẫu, đánh giá, hay tự cảm nhận trước mua Tuy nhiên khách hàng định sử dụng thơng qua kiểm chứng vật chất Về có loại chứng vật chất;môi trường vật chất, giá cả, truyền thơng, khách hàng Một khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt liền với môi trường vật chất quan trọng, tiện nghi, đại lịch Giá ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ Giá cao thường chứng tỏ chất lượng cao ngược lại Thông tin dịch vụ bao gồm nguồn thông tin thương mại khách sạn cung cấp nguồn thông tin truyền miệng khách hàng sử dụng dịch vụ kể lại Thái độ nhân viên lễ tân, cách sử lý với khách đăng ký phòng, yêu cầu sử dụng dịch vụ, mức độ thỏa mãn khách hàng chứng vật chất cuối sử dụng Những người làm hoạt động marketing phải điều Sinh viên: Trịnh Thu Thủy - Lớp QTTN101 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trường ĐHDL Hải Phịng Khách sạn khơng tham gia chương trình với mục đích giới thiệu hình ảnh sản phẩm dịch vụ khách sạn mà triển khai khóa đào tạo cho nhân viên kinh nghiệm học hỏi từ khách sạn tỉnh thành từ chun gia nước ngồi Có thể nói, qua số hoạt động trên, khách sạn Level tạo uy tín hình ảnh đẹp mắt khách hàng công chúng  Quan hệ đối nội Đối với nhân viên, khách sạn tạo mơi trường làm việc chun nghiệp, hịa đồng, thân thiện giúp đỡ lẫn Những hiệu khách sạn thường trưng bày nơi làm việc “All for one, one for all” – chung tay gánh vác Bên cạnh việc khen thưởng động viên nhân viên chu trọng Nhân viên hồn thành cơng việc xuất sắc khen thưởng hàng tháng hay hàng quý Để thu hút nhân viên có lực, trình độ chun mơn làm việc lâu dài khách sạn Khách sạn có sách đãi ngộ nhân viên, đảm bảo mức thu nhập người lao động đảm bảo Ngồi ra, khách sạn cịn quan tâm đến đời sống tinh thần cán nhân viên như: tặng quà ngày lễ, sinh nhật, cưới hỏi, thăm hỏi đau ốm…Đồng thời thường xuyên tổ chức buổi giao lưu phận khách sạn, chuyến du lịch dài ngày…thơng qua chương trình góp phần tăng đồn kết nhân viên khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn thường xuyên mở lớp tập huấn nhằm nâng cao trình độ chuyên môn khả ngoại ngữ cho nhân viên 2.3.5 Đánh giá hoạt động marketing – mix khách sạn  Về sách sản phẩm + Ưu điểm: Nhìn chung, chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn tốt Hình thức dịch vụ bước đa dạng phong phú + Nhược điểm: Sinh viên: Trịnh Thu Thủy - Lớp QTTN101 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Trường ĐHDL Hải Phịng Về sản phẩm dịch vụ phòng nghỉ hạn chế linh hoạt cách xếp đồ dùng hay trang trí phịng nghỉ cho có thay đổi Tạo ấn tượng mẻ cho khách hàng  Về sách giá: + Ưu điểm: Khách sạn thường xuyên chiết khấu giá cho khách hàng nên tạo mối quan hệ tốt đẹp lâu năm với họ Khách sạn linh hoạt việc áp dụng sách giá như: giảm giá, chiết khấu giá, chia hoa hồng, khách hàng đặc biệt khách hàng lớn, có uy tín khách hàng lâu năm  Về sách phân phối: + Ưu điểm: Các kênh phân phối khách sạn đa dạng phong phú, nguồn khách đến với khách sạn ngày tăng cao nhờ vào sách mối quan hệ khách sạn với doanh nghiệp tổ chức địa bàn + Nhược điểm: Khách sạn chưa khai thác hết kênh phân phối hoạt động hiệu mang lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn từ nhà lập kế hoạch hội nghị, hội thảo doanh nghiệp hiệp hội  Về sách xúc tiến: + Ưu điểm: Khách sạn quan tâm tới việc quảng cáo tham gia vào hội chợ triển lãm nước quốc tế nên bước xây dựng thương hiệu người tiêu dùng + Nhược điểm: Khách sạn chưa thực trọng tới vấn đề quảng bá hình ảnh khách sạn đến với cơng chúng.Hình ảnh khách sạn đến với cơng chúng cịn hạn chế, đa phần họ biết tới khách sạn qua người quen giới thiệu qua tham gia hội thảo hội nghị tổ chức khách sạn Sinh viên: Trịnh Thu Thủy - Lớp QTTN101 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trường ĐHDL Hải Phòng CHƢƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO DOANH THU KHÁCH SẠN LEVEL HẢI PHÒNG 3.1 Phƣơng hƣớng phát triển mục tiêu marketing khách sạn giai đoạn 2015-2018 3.1.1 Phƣơng hƣớng phát triển khách sạn giai đoạn 2015-2018 Củng cố nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, đồng thời hoàn thiện hệ thống dịch vụ bổ sung để đa dạng hóa loại hình dịch vụ đáp ứng tối đa nhu cầu khách Đối tượng khách mà khách sạn hướng tới khách quốc tế khách nội địa Thị trường khách mục tiêu khách Trung Quốc, Nhật Bản,… thị trường nước có nhiều hoạt động kinh doanh Hải Phòng như: Hàn Quốc, Đài Loan,… có nhu cầu đặt phịng nghỉ cho giám đốc điều hành, đại diện thương mại hay chuyên gia Cải tạo nâng cấp sở vật chất khách sạn: Đầu tư nâng cấp phòng nghỉ, nhà hàng, cách trí khách sạn cho phù hợp với phong cách khách Nâng cao trình độ quản lý, trình độ chun mơn nghiệp vụ phận toàn khách sạn, tạo phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên Bồi dưỡng, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán nhân viên khách sạn đáp ứng nhu cầu giao tiếp phục vụ khách Thực chương trình quảng bá lớn mang tính chiến lược, đưa hình ảnh khách sạn đến với đơng đảo khách nước 3.1.2 Mục tiêu marketing khách sạn giai đoạn 2015-2018 Đầu tiên cần phải quan tâm đến việc trì nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú Đây loại hình kinh doanh bản, định tới hầu hết hoạt động khách sạn Vì vậy, nỗ lực, cố gắng phải tập trung vào việc nâng cao hệ số sử dụng buồng phòng kéo dài lưu trú bình quân khách khách sạn Mục tiêu cần phải thực tăng 75.467% năm 2014 lên 95% năm 2018, để mục tiêu có tính khả thi cao chủ trương khách sạn tập Sinh viên: Trịnh Thu Thủy - Lớp QTTN101 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trường ĐHDL Hải Phòng trung vào chiến lược giá chiến lược sản phẩm (các chương trình khuyến mại, gói kết hợp ) Khơng ngừng mở rộng mối quan hệ liên doanh liên kết với đối tác làm ăn, dựa sở đôi bên có lợi Đẩy mạnh việc ký kết hợp đồng với công ty du lịch hãng lữ hành lớn nước nước Tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thông tin sản phẩm dịch vụ khách sạn quy mô thông qua phương tiện quảng cáo đạt hiệu cao quảng cáo báo, tạp chí chuyên ngành, sách hướng dẫn du lịch, thư ngỏ,…hay tham gia hội chợ du lịch nước Phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn: nâng cao trình độ đội ngũ cán nhân viên, phát triển cấu theo hướng trì bền vững, tuyển dụng nhân viên có lực đào tạo quy Giữ vững định hướng phát triển lành mạnh hóa mơi trường kinh doanh, chống tệ nạn xã hội ma túy, mại dâm, massage trá hình,… 3.2 Một số giải pháp marketing nhằm nâng cao doanh thu khách sạn Level 3.2.1 Giải pháp 1: Các chƣơng trình khuyến mại nhằm tăng cơng suất buồng 3.2.1.1 Các chƣơng trình khuyến mại nhằm tăng cơng suất buồng a Các chương trình dành cho khách hàng trung thành  Cơ sở thực giải pháp Các chương trình khuyến mại ưu đãi dành cho khách hàng trung thành cần thiết Bởi khách hàng trung thành thị trường khách ổn định, đem đến cho khách sạn lượng doanh thu đáng kể Các chương trình mà khách sạn đưa đạt số thành công định, nhiên hiệu chương trình chưa thúc đẩy mạnh mẽ việc tăng doanh thu Để giữ thị trường khách lâu dài khách sạn phải dành ưu đãi đặc biệt cho họ Nhất kinh tế thị trường ngày phát triển mạnh có cạnh tranh gay gắt viện trì lượng khách hàng trung thành trở lên quan trọng hết Sinh viên: Trịnh Thu Thủy - Lớp QTTN101 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trường ĐHDL Hải Phòng  Mục tiêu thực giải pháp Giải pháp đưa nhằm xây dựng chương trình khuyến mại đặc biệt dành cho khách hàng trung thành khách sạn Level Hài Phịng Cơng suất buồng năm 2015 tăng lên 4% mùa thấp điểm so với năm 2014 Doanh thu năm 2015 tăng lên 5% so với năm 2014  Nội dung thực biện pháp Hiện khách sạn đưa chương trình tích giảm giá cho khách thời gian lần họ lưu trú khách sạn từ 30 ngày trở lên Chương trình có hiệu nhiên lại thấp khơng phải du khách lưu trú khách sạn 30 ngày Có nhiều khách quen trung thành khách sạn họ ngày 14 ngày lại với mật độ đặt phịng dày đặc, khách sạn cần bổ sung xem xét thêm gói khuyến mại khác thời gian khách lưu trú khách sạn Qua số liệu thấy cơng suất mùa thấp điểm năm 2014 khách sạn thấp, đạt 43% Vậy nên khách sạn cần có số chương trình khuyến mại tập trung vào tháng “mùa thấp điểm” nhằm nâng cao công suất buồng, cụ thể sau: + Khách hàng giảm 100.000 VND/1 hóa đơn ứng với hóa đơn đặt phịng, giảm 200.000 VND/1 hóa đơn ứng với hóa đơn đặt phịng + Miễn phí tiệc buffet nhà hàng buổi sáng buổi chiều dành cho người (mỗi hóa đơn tiệc 200.000 VND/1 suất ăn/1 người) + Tặng chai rượu vang cho lần yêu cầu dịch vụ ăn phịng + Miễn phí cho hóa đơn toán dùng đồ ăn nhẹ đồ uống Lobby Bar Các ưu đãi thúc đẩy khách hàng đặt phòng khách sạn với số lượng nhiều để đạt số điểm cao sử dụng dịch vụ khách sạn Như khách sạn vừa tối đa hóa cơng suất sử dụng phịng vừa bán dịch vụ bổ sung khác Để giải pháp thành công, khách sạn cần phải gửi thư trực tiếp cho khách hàng trung thành khách sạn Sinh viên: Trịnh Thu Thủy - Lớp QTTN101 Trường ĐHDL Hải Phịng KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Việc gửi thư trực tiếp tới khách hàng tốn chi phí đảm bảo đến với khách hàng mà khách sạn muốn trì Thông qua việc khách hàng cảm nhận tôn trọng, riêng biệt tri ân mà khách sạn dành cho mình, thúc đẩu họ lựa chọn khách sạn lần lưu trú  Kết giải pháp - Ta thực giải pháp với sở tăng lượng khách lưu trú nhiều tăng doanh thu - Ta có tổng chi phí dự kiến 7.525.108.280 VNĐ - Ta có bảng so sánh doanh thu trước sau thực giải pháp năm 2015 Chỉ tiêu Đơn vị tính Trước thực giải pháp Sau thực giải pháp Lượt khách lưu trú Lượt 14.450 Doanh thu Nghìn đồng Cơng suất phịng buồng % Chênh lệch Tuyệt đối Tương đối (%) 15.130 680 4,7 7.232.522 7.594.148 361.626 43 45 4,65 - Vậy Lợi nhuận dự kiến đạt 69.039.720VNĐ tức tăng khoảng 2% so với lúc trước áp dụng giải pháp b Các chương trình dành cho khách hàng tiềm – thị trường khách nội địa  Cơ sơ để thực giải pháp Khách sạn Level Hải Phòng đánh giá lựa chọn lý tưởng doanh nhân nước họ công tác hay du lịch Bởi khách sạn có khơng gian sang trọng, trang nhã ấm áp với đội ngũ nhân viên phục vu chuyên nghiệp nhiệt tình tạo cho khách cảm giác thoải mái thân thiện Sinh viên: Trịnh Thu Thủy - Lớp QTTN101 Trường ĐHDL Hải Phịng KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Hơn nữa, thời điểm bước vào mùa du lịch khách nội địa, điều mở hội lớn dành cho khách sạn  Mục tiêu thực giải pháp Giải pháp đưa chương trình ưu đãi nhằm hướng tới thị trường – thị trường khách nội địa Đây thị trường tiềm tất khách sạn Thu hút thị trường khách này, khách sạn tạo cho nguồn doanh thu đáng kể ổn định Công suất buồng năm 2015 đạt 45,5% doanh thu năm 2015 tăng lên 5,5% so với năm 2014  Nội dung thực giải pháp Để giải pháp đạt hiệu cao, trước hết cần phải tiến hành nghiên cứu phân tích tâm lý thị trường khách Việt Nam – thị trường tiềm mà khách sạn hướng tới Khách sạn đưa ưu đãi đặc biệt dành riêng cho thị trường khách Với thị trường khách du lịch nội địa, khách sạn cần phải tập trung vào việc giảm giá phịng có mức giá thấp mức giá trung bình Việc giảm giá nên áp dụng số kỹ thuật sau: Theo nghiên cứu thời gian lưu trú trung bình khách du lịch nội địa khách sạn vào khoảng đêm Vì khách sạn cần phải đưa chương trình nhằm kéo dài thời gian lưu trú họ Ví dụ như: khách du lịch nội địa từ đêm trở lên giảm 50% tiền phòng đêm thứ Đối với khách lưu trú dài ngày (từ 10 ngày trở lên), ưu đãi trên, khách sạn miễn phí đêm tiền phịng Executive cho lần đặt phịng Việc giảm giá khơng có nghĩa giảm chất lượng dịch vụ, chí khách sạn phải tặng kèm dịch vụ bổ sung khách hàng đặt phịng có mức giá trung bình Ví dụ như: miễn phí ăn buffet buổi sáng nhà hàng, miễn phí hóa đơn tốn đồ uống Lobby Bar  Kết giải pháp - Ta có tổng chi phí dự kiến: 7.561.135.908 VNĐ Chỉ tiêu Đơn vị tính Trước thực giải pháp Sau thực giải pháp Sinh viên: Trịnh Thu Thủy - Lớp QTTN101 Chênh lệch Tuyệt đối Tương đối (%) Trường ĐHDL Hải Phịng KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Lượt khách lưu trú Lượt 14.450 15290 840 5,8 Doanh thu Nghìn đồng 7.232.522 7.630.311 397.789 5,5 Cơng suất phịng buồng % 43 45,5 2,5 5,8 - Lợi nhuận dự kiến đạt 69.175.092 tức tăng lên 1.489.092 VNĐ khoảng 2,2% 3.2.1.2 Chƣơng trình “gói kết hợp đặc biệt” chào xn đầu năm  Cơ sở biện pháp Trong năm 2014 khách sạn tập trung triển khai số chương trình hấp dẫn thời điểm “mùa thấp điểm” hàng năm nhằm thu hút khách du lịch tới lưu trú Các chương trình khuyến mại thu hút lượng khách đáng kể làm tăng công suất phòng buồng lên ( từ năm 2013 32% lên 43% thời điểm năm 2014) Tuy nhiên số cịn chưa cao khách sạn nên áp dụng thử giải pháp khác  Mục tiêu biện pháp Giải pháp du khách đặt phịng nghỉ khách sạn khách sạn đặt vé máy bay cho khách hàng không lấy chi phí đặt vé nào, khách hàng giảm % giá vé máy bay ứng với loại phòng khách đặt Giải pháp đưa nhằm tận dụng ưu khách sạn liên kết khách sạn đại lý lữ hành Vì lượng du khách tới lưu trú khách sạn đa phần khách thành phố, nên khách sạn tận dụng hội nhằm thu hút du khách Tăng cơng suất sử dụng phịng buồng “mùa thấp điểm” năm 2014 từ 43% lên 45% doanh thu tăng thêm 4% so với năm 2014  Nội dung biện pháp Đầu tiên, khách sạn thiết lập ứng dụng đặt phòng đặc biệt mang tên “gói đặc biệt” website khách sạn dành cho đối tượng Sinh viên: Trịnh Thu Thủy - Lớp QTTN101 Trường ĐHDL Hải Phịng KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP khách hàng muốn đặt vé máy có phần mơ tả chi tiết chương trình khách kích vào phần tên Sau đó, với loại phịng giảm tương ứng % giá vé máy bay Cụ thể, với loại phòng Deluxe khách hàng giảm 20% giá vé máy bay, với loại phòng Executive khách hàng giảm 23% loại phòng Level Suit khách hàng giảm 25% giá vé máy bay Vì khách hàng ngồi tỉnh khách sạn chủ yếu từ thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội Đà Nẵng nên khách sạn liên kết với đại lý đặt vé máy bay tuyến Hải Phòng – Hồ Chí Minh, Hải Phịng – Đà Nẵng Ở mục “gói đặc biệt” khách hàng đặt phịng máy tự động lưu thơng tin đặt phịng khách sau nhân viên Lễ Tân có trách nhiệm đặt vé máy bay cho khách hàng, để khách trả phịng có vé máy bay cho khách Điều thể quan tâm chu đáo tới khách hàng tính làm việc chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên khách sạn Còn đối tượng khách trực tiếp tới khách sạn đặt phịng phận Lễ Tân có trách nhiệm giới thiệu chương trình tới khách hàng, khách hàng đặt phịng nghỉ phận Lễ Tân tiếp tục đặt vé máy bay cho khách  Kết giải pháp - Tổng chi phí dự kiến: 7.488.742.222 VNĐ Chỉ tiêu Đơn vị tính Trước thực giải pháp Sau thực giải pháp Lượt khách lưu trú Lượt 14.450 Doanh thu Nghìn đồng Cơng suất phịng buồng % Chênh lệch Tuyệt đối Tương đối (%) 15190 675 4,67 7.232.522 7.557.985 325.463 4,5% 43 45 4,7 - Lợi nhuận dự kiến: 69.242.778 VNĐ, tức tăng lên 1.556.778 VNĐ ứng với 2,3% Sinh viên: Trịnh Thu Thủy - Lớp QTTN101 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trường ĐHDL Hải Phòng 3.2.2 Giải pháp 2: Các chƣơng trình khuyến mại dành cho dịch vụ hội thảo hội nghị tổ chức tiệc  Mục tiêu giải pháp Nhằm thu hút khách đến với khách sạn mùa vắng khách hay nâng cao công suất sử dụng phòng vào thời điểm “cao trào” nhằm tăng doanh thu khách sạn Đồng thời tập trung vào tổ chức buổi tiệc tiệc cưới, tiệc sinh nhật,… Doanh thu năm 2015 tăng 5% so với kì năm 2014  Cơ sở thực giải pháp Khách sạn Level Hải Phòng với hai hội trường to với hệ thống sở vật chất trang thiết bị đại đội ngủ nhân viên chuyên nghiệp, địa điểm lý tưởng để tổ chức hoạt động hội nghị hội thảo tổ chức tiệc cưới, tiệc sinh nhật, Các chương trình ưu đãi dành cho khách tổ chức hội nghị hội thảo khách sạn triển khai thành công năm 2014 khách sạn nên tiếp tục đẩy mạnh thu hút khách chương trình hấp dẫn  Nội dung biện pháp Chương trình khuyến mại dành cho khách tổ chức hội nghị hội thảo Chương trình tập trung vào giảm giá cho đoàn khách tổ chức hội nghị hội thảo trọn gói khách sạn, đồng thời phải đảm bảo chất lượng dịch vụ Chương trình bao gồm nội dung sau: + Khi khách hàng đặt tổ chức hội nghị hội thảo hai hội trường A & B khách sạn giảm 5% chi phí hội thảo diễn ngày 8% hội thảo diễn từ ngày trở lên (đồng thời miễn phí đồ ăn nhẹ giờ) + Khách tham dự hội nghị hội thảo nhận quà lưu niệm khách sạn sổ tay có logo khách sạn Level trang bìa trang giấy Món quà tặng giá trị vật chất không cao lại chứng tỏ khách sạn quan tâm tới khách hàng chắn khiến khách nhớ khách sạn + Khách tham dự hội nghị hội thảo có lưu trú khách sạn, đồn từ 50 người trở lên giảm 20% hóa đơn tốn ăn tiệc buffet Sinh viên: Trịnh Thu Thủy - Lớp QTTN101 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trường ĐHDL Hải Phòng nhà hàng khách sạn Khuyến mại đem lại lợi ích cao đoàn khách tổ chức hội nghị hội thảo dài ngày khách sạn - Chương trình khuyến mại dành cho khách tổ chức tiệc + Đối với tiệc cưới từ 300 khách trở lên, dịch vụ trang thiết bị cần thiết phục vụ cho đám cưới như: hộp đựng tiền mừng, nhạc nền, lẵng hoa trang trí, hoa cho dâu, bánh cưới,… dâu rể cịn tặng phịng VIP miễn phí đêm tân Ngồi sau tiệc cưới kết thúc, dâu rể cịn tặng bữa ăn buffet miễn phí nhà hàng ăn theo set menu nhà hàng + Đối với tiệc sinh nhật, khách tặng bánh sinh nhật khách sạn.Điều thể quan tâm khách sạn với khách hàng khiến họ hài lòng + Đối với loại tiệc khác (tiệc sinh nhật, liên hoan,…) có số lượng từ 100 khách trở lên tặng chai rượu vang đỏ, từ 50 – 100 khách tặng chai, 50 khách tặng chai Đối với khuyến mại tổ chức hội nghị hội thảo: + Quảng cáo trực tiếp website khách sạn quảng cáo trực tuyến website khách sạn đăng tin quảng cáo + Quảng cáo tờ rơi khách sạn + Gửi thư trực tiếp tới đối tượng khách hàng trung thành truyền thống khách sạn, cơng ty, tổ chức, doanh nghiệp tập đồn thường xuyên tổ chức hội nghị hội thảo khách sạn Đối với chương trình khuyến mại tổ chức tiệc: + Quảng cáo trực tuyến trang web khách sạn đăng tin quảng cáo + Quảng cáo tạp chí dành cho gia đình như: Tiếp thị gia đình, Phụ nữ Việt Nam, Thế giới phụ nữ… Quảng cáo nhằm hướng vào đối tượng khách hàng gia đình muốn tổ chức bữa tiệc tiệc sinh nhật, tiệc cưới, liên hoan,…  Kết giải pháp - Dự kiến chi phí: + Quảng cáo internet: chi phí 1.500.000 đồng/ trang/ năm x trang = 4.500.000 đồng + Chi phí catalogue: 150.000 đồng/ x 40 = 6.000.000 đồng Sinh viên: Trịnh Thu Thủy - Lớp QTTN101 Trường ĐHDL Hải Phịng KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP + Chi phí quảng cáo tạp chí: 900.000 đồng/ quyển/ năm x loại = 4.500.000 đồng + Một số quảng cáo khác: … - Dự kiến doanh thu + Tổng chi phí dự kiến: 7.597.568.000 VNĐ Chỉ tiêu Đơn vị tính Trước thực giải pháp Sau thực giải pháp Doanh thu Nghìn đồng 7.232.522 7.666.473 Chênh lệch Tuyệt đối Tương đối (%) 433.951 + Lợi nhuận dự kiến đạt 68.905.000 VNĐ tăng 1.219.000 VNĐ tương ứng khoảng 1,8% 3.1.1 Giải pháp 3: Chính sách hậu khách hàng  Cơ sở giải pháp Khách hàng tài sản quý báu doanh nghiệp Và ngày nay, sống ngày phát triển nhu cầu khách hàng địi hỏi ngày cao họ có nhiều lựa chọn Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn, họ khơng địi hỏi chất lượng họ đòi hỏi sách khuyến mại, hậu có lợi cho Chính khách sạn khơng trọng phát triển sản phẩm chất lượng cạnh tranh phải trọng đến việc chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm Hiện nay, số 14450 lượt khách năm 2014 đến lưu trú khách sạn có khoảng 30% khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn, số khiêm tốn, địi hỏi khách sạn cần có giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu  Mục tiêu giải pháp Tiếp thu ý kiến phản hồi chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng từ cơng ty thay đổi chất lượng dịch vụ nhằm trì lịng tin hài lịng khách hàng, củng cố thêm mối quan hệ với họ Sinh viên: Trịnh Thu Thủy - Lớp QTTN101 Trường ĐHDL Hải Phịng KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Thu hút thêm 6% khách hàng cũ quay trở lại sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn  Nội dung giải pháp Nội dung giải pháp bao gồm: Điện thoại hỏi thăm khách hàng, lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng Khách sử dụng dịch vụ khách sạn tham gia chương trình tích lũy điểm để nhận q tặng có giá trị hàng tháng Tích lũy số lần sử dụng dịch vụ khách sạn để nhận thẻ ưu đãi dành cho khách hàng thường xuyên Giảm 5% giá phòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn lần thứ trở Chiết khấu hoa hồng cho khách hàng thân thiết giới thiệu đến khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn (% hoa hồng tùy theo dịch vụ) Hỗ trợ phí lại khu vực trung tâm thành phố Hải Phòng cho khách sử dụng dịch vụ khách sạn từ lần trở Những giải pháp hậu thực tế, gắn liền với nhu cầu thiết yếu mang đến lợi ích thiết thực cho khách hàng  Kết giải pháp - Tổng chi phí dự kiến: 7.546.133420 VNĐ Chỉ tiêu Đơn vị tính Trước thực giải pháp Sau thực giải pháp Lượt khách lưu trú Lượt 14.450 Doanh thu Nghìn đồng Cơng suất phịng buồng % Chênh lệch Tuyệt đối Tương đối (%) 15.250 800 5,5 7.232.522 7.615.850 383.328 5,3 43 45,3 2,3 5,4 Sinh viên: Trịnh Thu Thủy - Lớp QTTN101 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trường ĐHDL Hải Phòng - Lợi nhuận dự kiến: tăng thêm đc 3%, đạt 69.716.580 VNĐ tức tăng 2.030.580 VNĐ Sau sử dụng giải pháp, lượt khách khách sạn tăng lên mức 15250 lượt có 37% lượt khách khách cũ sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn, giúp doanh thu tăng 5,3% so với năm 2014 KẾT LUẬN Khách sạn Level Hải Phòng, đơn vị kinh doanh trực thuộc công ty cổ phẩn đầu tư du lịch LV năm qua đạt nhiều kết đáng ghi nhận, phát triển không ngừng quy mô chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, để phát huy nhiều mạnh ưu điểm vượt trội khách sạn cần có chiến lược kinh doanh quảng bá hiệu để thu hút khách nhiều đến với khách sạn năm tới Để việc thu hút khách thực có hiệu quả, khách sạn cần hoàn thiện hệ thống chiến lược thu hút khách bao gồm sách giá, sách sản phẩm, tiếp thị quảng bá, hậu khách hàng,… Các giải pháp phải tiến hành cách đồng bộ, có kế hoạch tính tốn cụ thể kết hợp chặt chẽ với giải pháp kinh doanh khác khách sạn Qua số phân tích, nhận xét hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động marketing nói riêng, với nỗ lực cố gắng thân kết hợp kiến thức học với thực tế, em mạnh dạn đưa số giải pháp có tính chất tham khảo nhằm góp phần làm tăng doanh thu khách sạn Level Mong đóng góp nhỏ bé áp dụng vào hoạt động kinh doanh thực tế cho sản phẩm dịch vụ khách sạn Level thị trường có nhiều cạnh tranh gay gắt Do trình độ thời gian nghiên cứu có hạn, khóa luận em chắn cịn nhiều thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy, tồn thể ban lãnh đạo Khách sạn Level bạn để viết em hoàn thiện Cuối em xin chân trọng cảm ơn giúp đỡ tập thể cán công nhân viên khách sạn Level, thầy Sinh viên: Trịnh Thu Thủy - Lớp QTTN101 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trường ĐHDL Hải Phịng Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng Đặc biệt bảo, hướng dẫn tận tình giáo – Thạc sĩ Đỗ Thị Bích Ngọc giúp em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Hải Phòng, ngày… tháng… năm 2015 Sinh viên Trịnh Thu Thủy TÀI LIỆU THAM KHẢO Alstair M.Morrison (1998), “Marketing lĩnh vực lữ hành khách sạn”, Tổng cục du lịch Trần Nữ Ngọc Anh (2/2002), “Marketing chiến lược lĩnh vực du lịch khách sạn”, Khoa du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 162tr Lê Quỳnh Nhi (2007), “Tổng quan du lịch”, Khoa du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 148tr Dennis L.Foster (1999), “Giới thiệu ngành kinh doanh khách sạn”, Nhà xuất Quốc tế Mcgraw, 264tr Trần Ngọc Nam Trần Huy Khang (2008), “Marketing du lịch”, Nhà xuất Hồng Đức, 179tr Các trang web www.vietnamtourism.gov.vn www.vietnamtourism,com www.vietnamluxurytravel.com www.vietnamstay.com www.vietnamgreentravel.com www.hotel84s.com www.levelhotel.com Sinh viên: Trịnh Thu Thủy - Lớp QTTN101