Quá trình bán hàng truyền thống bao gồm các bước cơ bản sau gây chú ý – khơi gợi ham muốn – thúc dục hành vi mua – thu tiền, trao hàng

BỘ TƯ PHÁP TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT HÀ NỘI BÀI TẬP HỌC KỲ MÔN: TÂM LÝ HỌC ĐẠI CƯƠNG ĐỀ BÀI: 05 Quy trình bán hàng truyền thống HỌ TÊN :Nguyễn Nhật Quang MSSV : 443026 LỚP : N05-TL1 MỤC LỤC MỤC LỤC .1 MỞ ĐẦU NỘI DUNG .3 A LÍ LUẬN TÂM LÍ HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG .3 I Khái niệm hoạt động bán hàng II Đặc điểm hoạt động bán hàng III Cấu trúc hoạt động bán hàng .4 B VẬN DỤNG KIẾN THỨC TÂM LÍ HỌC TRONG QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG I Khái quát trình bán hàng truyền thống .5 II Phân tích trình bán hàng truyền thống III Một số lưu ý nhằm tăng cường hiệu hành vi bán hàng .8 KẾT LUẬN 13 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 14 MỞ ĐẦU Từ thuở người xuất Trái Đất này, họ đặt câu hỏi tượng tâm lí Tâm lí học đề cập đến ý thức vơ thức, xúc cảm tình cảm, ý chí người, … để giải thích ứng dụng hoạt động đời sống Trong hoạt động hàng ngày chúng ta, trao đổi hàng hóa nói chung, bán hàng nói riêng đóng vai trị vơ quan trọng Bởi thế, hoạt động nghiên cứu nhiều ngành khoa học kinh tế học, quản trị học, … có tâm lí học Nhận thấy điểm đặc biệt ó ý nghĩa thiết thực hoạt động bán hàng tâm lí học, em xin chọn Vấn đề 5: “Quá trình bán hàng truyền thống bao gồm bước sau: gây ý – khơi gợi ham muốn – thúc dục hành vi mua – thu tiền, trao hàng Anh/Chị sử dụng kiến thức tâm lí học để giải thích nội dung bước đưa lưu ý để tăng cường hiệu hành vi bán hàng.” để thực tập học kì mơn Tâm lí học đại cương Em xin chân thành cảm ơn NỘI DUNG A LÍ LUẬN TÂM LÍ HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG I Khái niệm hoạt động bán hàng Dưới góc độ giá trị, hoạt động bán hàng phương thức trao đổi sản phẩm, dịch vụ cá nhân nhóm người thơng qua quan hệ hàng hóa – tiền nhằm mang lại lợi nhuận kinh tế lợi ích sử dụng cho người Trong tâm lí học nói chung, tâm lí học quản trị kinh doanh nói riêng tồn nhiều quan điểm khác hoạt động bán hàng Bán hàng hành động thu tiền trao hàng người bán người mua? Bán hàng hầu hạ khách hàng cách có lễ phép? Bán hàng phụng khách hàng, tức không “khách yêu cầu làm lấy” mà cịn chủ động tư vấn cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng đó, bù lại, người bán tiền lời đáng? Song, xét chất hoạt động, hiểu: Hoạt động bán hàng dạng hoạt động đặc biệt diễn bên mua bên bán (được quy định động cá nhân xã hội đó) nhằm thỏa mãn nhu cầu vật chất, tinh thần người đảm bảo tồn phát triện họ.1 II Đặc điểm hoạt động bán hàng - Hoạt động bán hàng dạng hoạt động đặc biệt người, hình thức phát triển cao hoạt động trao đổi hàng hóa: - Hoạt động bán hàng thực dựa quan hệ cung cầu người với người với người xã hội - Hoạt động bán hàng thúc đẩy động người bán hàng Nguyễn Hữu Thụ, Tâm lí học quản trị kinh doanh, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội, 2013 - Hoạt động bán hàng thực cách gián tiếp thơng qua cơng cụ phương tiện - Hoạt động bán hàng vừa mang tính chất khoa học vừa mang tính nghệ thuật III Cấu trúc hoạt động bán hàng Trong tâm lí học quản trị kinh doanh, có nhiều quan điểm khác cấu trúc hoạt động bán hàng Dưới hai mô hình cấu trúc nhiều nhà nghiên cứu thừa nhận: Mơ hình hoạt động bán hàng dựa lí thuyết thơng tin Theo quan điểm nhà tâm lí học Pháp Gerard Chandezon Antonie Lancestre, hoạt động bán hàng thực chất hoạt động truyền đạt tiếp nhận thông tin kết định mua bán thực Theo đó, hoạt động bán hàng bao gồm thành tố: người bán hàng, mã hóa, kênh, giải mã, người mua thơng tin phản hồi Mơ hình hoạt động bán hàng theo giai đoạn Mơ hình sử dụng phổ biến tâm lí học quản trị kinh doanh Theo cách tiếp cận này, hoạt động bán hàng đàm phán người bán người mua nhằm tạo hiểu biết quan hệ tốt đẹp họ Hoạt động quy định đặc điểm, tính chất sản phẩm, dịch vụ nhu cầu bên Như vậy, hoạt động bán hàng chia giai đoạn: Tiếp khách thiết lập quan T hệ Lắng nghe phát nhu cầu Luận chứng giới thiệu sản phẩm Thực bán hàng Tiểu kết: Như vậy, hoạt động bán hàng tiếp cận từ nhiều góc độ khác Trong tâm lí học, có khơng quan điểm khác cấu trúc hoạt động bán hàng, hai mơ hình nhiều nhà nghiên cứu thừa nhận mơ hình hoạt động bán hàng theo lí thuyết thơng tin mơ hình hoạt động bán hàng theo giai đoạn Việc dẫn đến nhiều cách giải thích khác q trình bán hàng Để thống dễ dàng giải thích q trình bán hàng truyền thống (bốn bước), em xin vận dụng mơ hình hoạt động bán hàng theo giai đoạn (bốn giai đoạn) B VẬN DỤNG KIẾN THỨC TÂM LÍ HỌC TRONG Q TRÌNH BÁN HÀNG I Khái quát trình bán hàng truyền thống Quá trình bán hàng doanh nghiệp trình tự bước thực hoạt động bán hàng doanh nghiệp quy định, mang tính chất bắt buộc, đáp ứng mục tiêu cụ thể hoạt động quản trị bán hàng doanh nghiệp.2 Mỗi doanh nghiệp có quy trình bán hàng riêng tùy theo đặc thù kinh doanh riêng mình, nhìn chung trình bán hàng truyền thống gồm bốn bước bản: gây ý – khơi gợi ham muốn – thúc dục hành vi mua – thu tiền, trao hàng II Phân tích q trình bán hàng truyền thống Bước 1: Gây ý *Tương ứng với giai đoạn Tiếp khách thiết lập quan hệ Người ta nói “Miếng trầu đầu câu chuyện” hay “Lời chào cao mâm cỗ” không sai Đây giai đoạn hoạt động bán hàng có vai trị quan trọng *Nội dung: - Khách hàng nhận thức nhu cầu: Nhu cầu bắt nguồn từ kích thích nội sinh ngoại sinh, chủ động bị động Ví dụ: Đói có nhu cầu ăn; thấy cửa hàng bày trang phục kiểu muốn mua trang phục… https://www.bravo.com.vn/vi/Tin-tuc/Quan-tri-doanh-nghiep/So-do-quy-trinh-ban-hang-cua-doanh-nghiepchuyen-nghiep Bravo, 15/12/2017 - Người bán: Tạo ấn tượng tốt; tạo bầu khơng khí thn lợi cho việc tạo dựng mối quan hệ; xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, đưa hình thức giảm giá *Biểu hiện: Chào hỏi, mời gọi, làm quen, chào kết thúc lời cảm ơn Bước 2: Khơi gợi ham muốn mua hàng *Tương ứng với giai đoạn Lắng nghe phát nhu cầu *Nội dung: - Khách hàng thu thập thông tin: Bắt đầu xem xét hàng hóa cân nhắc xem nên theo tiêu chuẩn gì; chọn hàng hóa có nhãn mác nào; hàng có nhãn mác có phù hợp tiêu chuẩn nói khơng? Họ đọc quảng cáo, trưng cầu ý kiến người thân, người quen…; tới cửa hàng để tìm hiểu, hỏi ý kiến nhà sản xuất… - Người bán: Phát nhu cầu thực tế khách hàng *Biểu hiện: Có ba hình thức lắng nghe bản: Lắng nghe thụ động lắng nghe bảo đảm hình thức khơng ý tới nội dung thông điệp không suy nghĩ thông tin nhận mà thường theo đuổi ý nghĩ khác Ví dụ, nói với khách “Vâng, tơi nghe đây” lại nghĩ khác Lắng nghe theo thiết kế lắng nghe có lựa chọn, thể chỗ người bán không ý tới tất họ nói mà lựa chọn ý kiến phù hợp với mục đích họ Lắng nghe tích cực lắng nghe người bán ý tới khách cách thực chất, sâu hệ thống giá trị thực họ Bằng này, người bán dễ có tin tưởng khách hàng – yếu tố định thành cơng kinh doanh Có sáu cách ứng xử: Giúp đỡ ủng hộ làm n lịng khách khàng thơng qua mệnh đề “Tơi gia đình sử dụng sản phẩm rồi, chất lượng tốt”; xua tan nghi ngờ sản phẩm thông qua mệnh đề “Chị đừng lo, sản phẩm bảo hành năm”; khẳng định lựa chọn đắn khách thông qua mệnh đề “Nếu bác, mua sản phẩm”; tạo hội cho khách thường xuyên lui tới cửa hàng “Nếu bác cần gì, lui tới cửa hàng, hân hạnh phục vụ” Phán sử dụng tốt tình khách hàng có nghi ngại, có tác động tích cực tạo cho khách niềm tin Ví dụ “Các bác xem nhiều nơi không đâu hàng tốt lại rẻ chúng tôi”; “Các bác dùng sản phẩm chắn hài lịng với nó” Đặt câu hỏi cách giúp người bán hiểu sâu nhu cầu khách hàng, từ giải thích nguyên nhân không thỏa mãn khách gợi ý phương án lựa chọn sản phẩm cho khách hàng Có hai loại câu hỏi thường sử dụng là: câu hỏi mở câu hỏi ngầm định Câu hỏi mở câu hỏi đặt để khách hàng tự đưa ý kiến trả lời Ví dụ “Các bạn thấy sản phẩm nào” Câu hỏi ngầm định câu hỏi phủ định gợi ý khơng có câu trả lời trước Ví dụ “Sản phẩm liệu có đắt người thường nghĩ?”, “Các bạn không nghĩ sản phẩm ưa chuộng sao?” Để ngầm gợi ý, người bán sử dụng câu hỏi lựa chọn “Anh thích màu Vàng, Xanh hay Đỏ?” Giải thích sử dụng có hiệu tình khách hàng có trạng thái dự cách xử giúp người bán đoán, nhận diện nhân cách khách hàng giải thích biểu tâm lí họ ví dụ “Tơi cảm giác anh muốn giảm giá”, “Sản phẩm phù hợp với người anh” Hiểu biết cách ứng xử giúp khách hàng cảm thấy tôn trọng, lắng nghe, khuyến khích đưa ý kiến, giúp người bán phát nhu cầu đích thực họ Ví dụ: “Có phải ý anh là…?”, “Nếu không lầm, anh muốn…”, “Như vậy, theo nhu cầu anh …” Từ chối cách giúp tránh tình khó xử Ví dụ: “Về vấn đề này, chúng tơi mong đón tiếp anh nơi tốt hơn…”, “Để tư vấn tốt hơn, chúng tơi mời anh gặp anh/chị/bộ phận… vào dịp…” Bước 3: Thúc dục hành vi mua *Tương ứng với giai đoạn Lập luận trình diễn sản phẩm *Nội dung: - Khách hàng phân tích đánh giá: So sánh điểm mạnh, yếu, thu hẹp phạm vi lựa chọn; thường dựa theo tiêu chuẩn “hàng tốt giá rẻ”; theo số đông - Người bán: Định hướng, dẫn dắt hành vi khách hàng *Biểu hiện: Thứ nhất, thuyết phục cách phân tích rõ nhu cầu khách, điểm nhu cầu họ thỏa mãn nhờ sản phẩm Thứ hai, biết cách lập luận tức dùng kiện thực tế lí lễ cần thiết để làm rõ ý định Cần sử dụng ngơn ngữ chun nghiệp, sáng, giàu hình ảnh; cử hoạt bát, tự nhiên Thứ ba, giúp người tiêu dùng trút bỏ nghi ngại, củng cố ý muốn mua hàng phương pháp cụ thể bán thử, khuyến mại “trong thời kì dùng thử trả lại hàng”, “sửa chữa miễn phí thời gian bảo hành”, “tặng thêm linh kiện”; “hướng dẫn sử dụng chỗ”; “đưa hàng tận nhà”; “có tặng phẩm kèm theo sản phẩm mới” Bước 4: Thu tiền, trao hàng *Tương ứng với giai đoạn Thực bán hàng *Nội dung: - Khách hàng định mua hàng: Quyết định mua để dùng thử (đối với hàng hóa mua lần đầu); mua lặp lặp lại nhiều lần (đã sử dụng, biết hàng hóa tốt); mua đồng (mua thêm hàng hóa phụ kèm theo, ví dụ mua camera thêm hộp đựng phim, mua bàn thêm ghế,…) - Người bán: Củng cố định mua thực thủ tục hoàn tất mua bán *Biểu hiện: Trao sản phẩm cho khách hàng, kiểm tra lần cuối đóng gói hàng cho họ Việc kiểm tra giá mác sản phẩm, thu tiền, đưa hóa đơn cho khách giúp tăng uy tín bán hàng Cảm ơn khách thể mong muốn hợp tác lần sau; tiễn khách có điều kiện III Một số lưu ý nhằm tăng cường hiệu hành vi bán hàng Lưu ý bước bán hàng 1.1 Gây ý Vì nhu cầu bắt nguồn từ kích thích nội sinh ngoại sinh, chủ động bị động => Cần quảng cáo, tuyên truyền, khơi gợi nhu cầu người tiêu dùng, khiến họ có động mục tiêu mua hàng Khi gặp khách, người bán cần chào hỏi lịch với vẻ mặt tươi vui, nụ cười duyên dáng nhằm tạo cảm giác thân mật với họ Người bán cần nhiệt tình, động, cởi mở; cần biết chấp nhận, thừa nhận họ đối tác độc lập tơn trọng kể khách có biểu tâm lí, cách ứng xử khơng tích cực 1.2 Khơi gợi ham muốn mua hàng Khi người tiêu dùng có nhu cầu xác lập mục tiêu mua hàng để thỏa mãn nhu cầu ấy, họ bắt tay thu thập tìm hiểu thơng tin có liên quan Nắm bắt nhu cầu họ, người bán hàng dễ dàng đưa thông tin, gợi ý => Cần đặc trưng tâm lí nhóm người tiêu dùng theo lứa tuổi, giới tính mà đưa gợi ý phù hợp.Ví dụ: - Trẻ em: + Trẻ em độ tuổi khác áp dụng phương thức thỏa mãn khác nhau: Trẻ tuổi bú sữa mẹ thiết kế xác định giá hồn tồn xuất phát từ tâm lí tiêu dùng cha mẹ; thiết kế vật dụng phải tính tới yêu cầu thẩm mĩ cha mẹ trẻ; chất lượng phải tính tới tâm lí bảo vệ cha mẹ… Còn nhi đồng trước tuổi học bắt đầu tham gia mức định vào hoạt động mua hàng hóa cho nên vừa phải tính tới yêu cầu cha mẹ, vừa phải tính tới ý thích em + Cải tiến hình dáng bên ngồi sản phẩm làm tăng nhận thức người tiêu dùng hàng hóa, kích thích mua hàng: Trẻ em biết tư logic cách đơn giản chủ yếu tư trực quan cụ thể Phần nhiều em đánh giá hàng hóa qua hình thức bên ngồi Bởi vậy, nhà sản xuất cần trọng hình thức bên ngồi hàng hóa: màu sắc sặc sỡ, hình động vật, trang trí hình ảnh nhân vật truyện tranh, phim hoạt hình mà trẻ thường u thích - Phụ nữ: + Đặc trưng thị trường: Rộng lớn (hàng tiêu dùng trẻ em, người cao tuổi, nam giới, đồ dùng gia đình) Họ định mua hàng cho thân mà cịn cho gia đình với vai trò bà, mẹ, cái, vợ, bà chủ… + Đặc trưng tâm lí: Chú trọng tình cảm, hình thức bên => Tên hàng, kiểu dáng, màu sắc, vẻ đẹp, bầu khơng khí mua hàng gây nên động Chú trọng tính thực dụng lợi ích cụ thể => Thường hỏi kĩ, yêu cầu cao cơng dụng hàng hóa, ưu điểm chi tiết hàng hóa thường nhanh chóng chiếm cảm tình họ Chú trọng tiện lợi tính sáng tạo => Hoan nghênh, tự nguyện mua mặt hàng có khả giảm nhẹ lao động nội trợ; nhiệt tình với mới, giàu tính sáng tạo đồ trang sức mới, trí phịng, ăn mới… 1.3 Thúc dục hành vi mua Khi người tiêu dùng hiểu biết hàng hóa, đặc biệt hàng hóa mới, ý kiến bạn bè, đồng thường có tác dụng định Nếu thấy nhiều người đổ xô mua hàng hóa đó, người tiêu dùng thường có tâm lí “n tâm” hàng hóa nhảy vào lốc mua hàng => 1) Công tác quảng cáo, nhân viên tiếp thị cần áp dụng biện pháp so sánh để giới thiệu sản phẩm để gây ấn tượng (tên hàng, nhãn hiệu, bao bì sản phẩm) Ví dụ: Đặt tên theo cơng dụng để trực tiếp phản ánh công dụng, nêu bật đặc trưng chất hàng hóa “mặt nạ làm trắng da” kích thích tâm lí thích làm đẹp nữ giới Đặt tên theo địa danh để nêu bật phong vị địa phương, đánh vào tâm lí người hay “mua hàng thích tên” rượu Mẫu Sơn, bánh Pía Tân Huê Viên… Đặt tên ẩn dụ mì Vạn Thọ, bánh Tràng An, … 10 2) Giới thiệu sản phẩm phải tuân theo nguyên tắc “tạo điều kiện cho khách hàng trực tiếp tham gia việc trình bày giới thiệu sản phẩm” Ví dụ, sản phẩm may mặc, cần cho khách sờ, tiếp xúc, mặc thử phịng có gương xung quanh Với sản phẩm đồ chơi, nên cho chơi thử Kết hợp âm thanh, ánh sáng, màu sắc vào trưng bày, giới thiệu để tạo ấn tượng với khách hàng 1.4 Thu tiền, trao hàng Quyết sách mua hàng chưa phải mua hàng thực tế Bởi mua người tiêu dùng chịu tác động nhiều nhân tố => Ứng dụng tác động công tác phục vụ sau tiêu thụ để củng cố định mua (áp dụng chế độ bảo dưỡng, sửa chữa sản phẩm, đổi sản phẩm cũ lấy sản phẩm mới, mua lại sản phẩm cũ…) 1.5 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng3 Thơng thường, q trình bán hàng truyền thống khơng có bước Tuy nhiên, ngày nay, thay đổi kỉ 21 với thành tựu khoa học kĩ thuật, giao lưu hội nhập kinh tế quốc tế, cơng việc bán hàng có nhiều vấn đề như: tính chuyên nghiệp ngày cao hơn; cạnh tranh người bán hàng ngày gay gắt hơn; luật pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trình độ dân trí cao hơn; quy mô bán hàng ngày mở rộng số lượng, độ phức tạp vùng địa lí…4, q trình bán hàng chun nghiệp khơng thể khơng có bước Sau mua hàng sử dụng, người tiêu dùng vào cảm thụ cá nhân để đánh giá Nếu hàng hóa phù hợp với mong đợi họ, lần sau học lại mua tích cực tuyên truyền giới thiệu với người khác Nếu khơng, lần sau họ khơng mua cịn khun người xung quanh không mua Như vậy, cảm thụ việc đánh giá hàng hóa sau mua thường giai đoạn đầu trình phản Mã Nghĩa Hiệp (Chủ biên), Tâm lí học tiêu dùng, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội, 1998 Hà Thị Thùy Dương, Quản trị bán hàng, Nxb Kinh tế TP Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh, 2017 11 hồi kinh nghiệm vào hoạt động mua hàng, có tác dụng giúp vào việc đưa sách => Các doanh nghiệp cần trọng giai đoạn để nâng cao tính chun nghiệp tạo hội thuận lợi cho phát triển lâu dài Lưu ý thái độ bán hàng - Mỉm cười với khách hàng: Nhớ lại việc làm vui, đó, vẻ mặt bạn trở nên tươi tắn, hân hoan Tập luyện mỉm cười chuyên nghiệp: Đứng trước gương, giống trẻ học nói chữ “E” để hai đầu mơi kéo phía sau, đưa nhẹ hai mơi cười mỉm, nói chữ “E” Cười mỉm kết hợp với ánh mắt: cười nheo mắt – cười hình dáng mặt; cười mắt sâu thẳm – cười tinh thần mắt “nhãn thần” Mỉm cười kết hợp với ngôn ngữ “Chào ông”, “Mời anh vào ạ” Mỉm cười kết hợp với cử xã giao, ví dụ nhân viên đứng đón khách hàng, ngồi vẻ mặt tươi cười đòi hỏi đứng hai chân khép, đứng thẳng, tay phải đặt vào tay trái để trước bụng, phần thân thể cúi 45 độ - Luôn thể thái độ hoan nghênh - Tiếp xúc ánh mắt - Ngơn ngữ thể tích cực: gật đầu thể ý lắng nghe; cúi người phía trước cách vừa phải để thể lắng nghe; hai vai giữ thăng thể trạng thái tinh thần khỏe khoắn, hứng khởi; … Tránh ngôn ngữ thể tiêu cực ngồi vắt chân, bàn chân không hướng khách; ngáp; gãi đầu gãi tai; bẻ ngón chân ngón tay; nhìn đồng hồ; khoanh tay trước ngực; nhả khói thuốc vào mặt người khác; … - Ăn mặc lịch Lưu ý kĩ bán hàng5 Nguyễn Hữu Nam (Sưu tầm tuyển chọn), Vận dụng Đắc nhân tâm sống hoạt động kinh doanh để thành cơng, Nxb Lao động, Hồ Chí Minh, 2015 12 - Giao tiếp ngơn ngữ hiệu quả: Về hình thức, ăn nói rõ ràng; xác; dễ hiểu; giọng điệu vừa phải, ý tốc độ nói Về nội dung, nói rõ trọng điểm điều quan trọng; khơng nói thừa; không bất lịch sự; không tranh cãi; không sử dụng ngơn ngữ thơ bảo, tiếng lóng, tiếng địa phương - Áp dụng hình thức giao tiếp khác cho kiểu khách hàng khác khách hàng thiện chí, khách hàng lời, khách hàng nói nhiều, khách hàng vội vã, khách hàng chần chừ, khách hàng bảo thủ, khách hàng vơ lí, khách hàng có thái độ phê bình, khách hàng tức giận, khách hàng khó tính, … KẾT LUẬN Bán hàng giai đoạn tất yếu, khâu quan trọng định hiệu chất lượng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Bán hàng nghề nghiệp thú vị, nhiều triển vọng nguy nan Muốn bán hàng đạt hiệu cần có q trình bán hàng chuyên nghiệp Qua cách tiếp cận hoạt động bán hàng tâm lí học, rút hoạt động tuân theo quy luật tâm lí định Bốn bước quy trình bán hàng truyền thống bao gồm gây ý – khơi gợi ham muốn – thúc dục hành vi mua – thu tiền, trao hàng lấy sở từ bốn giai đoạn cấu trúc hoạt động bán hàng theo tâm lí học tiếp khách thiết lập quan hệ - lắng nghe phát nhu cầu - lập luận trình diễn sản phẩm - thực bán hàng Nghiên cứu đặc điểm, cấu trúc tâm lí hoạt động bán hàng có ý nghĩa lí luận thực tiễn nhiều việc chuyên môn hóa loại hình hoạt động 13 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Hữu Thụ, Tâm lí học quản trị kinh doanh, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội, 2013 Mã Nghĩa Hiệp (Chủ biên), Tâm lí học tiêu dùng, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội, 1998 Hà Thị Thùy Dương, Quản trị bán hàng, Nxb Kinh tế TP Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh, 2017 Nguyễn Hữu Nam (Sưu tầm tuyển chọn), Vận dụng Đắc nhân tâm sống hoạt động kinh doanh để thành công, Nxb Lao động, Hồ Chí Minh, 2015 Sơ đồ quy trình bán hàng doanh nghiệp chuyên nghiệp: https://www.bravo.com.vn/vi/Tin-tuc/Quan-tri-doanh-nghiep/So-do-quy-trinhban-hang-cua-doanh-nghiep-chuyen-nghiep Chiêu thu hút khách hàng mua nhiều hơn: https://www.kiotviet.vn/5-chieu- thu-hut-khach-hang-mua-nhieu-hon/ 14