Đang tải... (xem toàn văn)
Quy trình bán hàng truyền thống bao gồm các bước cơ bản sau gây chú ý – khơi gợi ham muốn mua hàng – thúc giục hành vi mua – thu tiền, trao hàng anh chị hãy sử dụng kiến thức tâm lí học để giải thích nội dung mỗi bước và
MỞ ĐẦU Bán hàng khâu cuối trình sản xuất kinh doanh, định sống cịn phát triển doanh nghiệp Chính việc xây dựng quy trình bán hàng hiệu giúp doanh nghiệp có chiến lược bán hàng phù hợp, nhằm gia tăng doanh thu nâng cao vị thế, thương hiệu doanh nghiệp thị trường Đối với nước ta ngày nay, kinh tế hòa nhập vào kinh tế khu vực giới, thị trường tiêu thụ dần mở rộng cạnh tranh doanh nghiệp ngày liệt, để tồn phát triển mục tiêu hàng đầu doanh nghiệp hoạt động kinh doanh phải có lãi Một yếu tố quan trọng để đạt mục tiêu phải quan tâm tới quy trình bán hàng Để làm rõ quy trình bán hàng, đặc biệt quy trình bán hàng truyền thống, em xin lựa chọn đề số 5: “Quy trình bán hàng truyền thống bao gồm bước sau: gây ý – khơi gợi ham muốn mua hàng – thúc giục hành vi mua – thu tiền, trao hàng Anh/chị sử dụng kiến thức tâm lí học để giải thích nội dung bước đưa lưu ý để tăng cường hiệu hành vi bán hàng” Trong lúc làm cịn nhiều sai sót, em mong góp ý thầy để làm hoàn chỉnh NỘI DUNG I Khái quát chung quy trình bán hàng truyền thống Quy trình bán hàng hoạt động xã hội có người, bên đối tác cụ thể người mua người bán, tiến hành có gặp gỡ hai bên: bên muốn bán ra, muốn phục vụ bên có nhu cầu mua sử dụng sản phẩm Quy trình bán hàng thường diễn theo trình tự logic định, giai đoạn giai đoạn Kết quy trình bán hàng bán sản phẩm, tạo lợi nhuận kinh tế, xã hội quan trọng làm thỏa mãn nhu cầu vật chất tinh thần, đảm bảo tồn phát triển cá nhân xã hội Trong đời sống xã hội, quy trình bán hàng diễn phong phú đa dạng, nhiêu khái quát lại, quy trình bán hàng truyền thống bao gồm bốn bước sau: + Gây ý + Khơi gợi ham muốn mua hàng + Thúc giục hành vi mua hàng + Thu tiền, trao hàng II Vận dụng kiến thức tâm lí học để giải thích quy trình bán hàng truyền thống Gây ý a Cơ sở lí luận Chú ý tập trung hoạt động tâm lý vào đối tượng đó, nhằm phản ánh chúng cách đầy đủ rõ ràng Chú ý tồn có tính đối tượng Để xuất ý, cá nhân cần phải xác định đối tượng, tập trung ý thức vào tách khỏi tác động khác xung quanh Đối tượng ý vật, tượng giới khách quan mà người hướng nhận thức hoạt động đến, hoạt động tâm lí cá nhân như: ý nghĩ, cảm xúc, thao tác,… Chú ý giữ vai trò quan trọng hoạt động nhận thức hoạt động thực tiễn người Chú ý giúp ta tiếp cận, nắm bắt đối tượng làm tăng hiệu hoạt động nhận thức Những đối tượng người ta ý tri giác ghi nhớ rõ ràng, đầy đủ Do ý trở thành hoạt động nhận thức giúp cho hoạt động nhận thức đạt kết tốt Đồng thời hoạt động thực tiễn, ý đến thuộc tính vật, tượng giúp ta cân nhắc đến thuộc tính cách tốt Qua đó, tổ chức hoạt động thực tiễn phù hợp với đặc điểm hoàn cảnh nhiệm vụ đề trước người Ngồi ra, ý cịn thể cách gián tiếp đặc điểm tâm lý cá nhân như: nhu cầu, hứng thú,… Vì thế, thơng qua ý, người cịn tự thể hiện, tự bộc lộ thân b Cơ sở thực tiễn quy trình bán hàng Gây ý bước quy trình bán hàng, có vai trò quan trọng cho tất bước xảy Nếu người bán hàng gây ý, tạo ấn tượng tốt khách hàng hồn tồn thúc đẩy hành vi người tiêu dùng họ Khi gặp khách hàng, người bán hàng cần chào hỏi lịch sự, với vẻ mặt tươi vui nụ cười duyên dáng, nhằm tạo cảm giác thân thiện với họ Người bán hàng cần nhiệt tình, động cởi mở với khách hàng Đây điều kiện quan trọng để tạo bầu khơng khí tâm lí thuận lợi cho việc tạo dựng quan hệ tốt đẹp họ Đồng thời với việc thiết lập quan hệ, người bán hàng phải biết thuyết phục lơi kéo khách hàng qn, thích ứng hịa đồng giao tiếp Khi khách hàng có ấn tượng tốt người bán hàng họ ý đến mặt hàng, sản phẩm mà người bán hàng giới thiệu Chú ý người tiêu dùng tập trung ý thức họ vào sản phẩm, dịch vụ định để nhận biết chúng xác hơn, đầy đủ Với sản phẩm đẹp, mẫu mã đặc sắc, bắt mắt, người tiêu dùng dễ dàng ý đến bị thu hút sản phẩm Sau đó, người bán hàng cần nêu bật khác biệt sản phẩm để thu hút ý khách hàng: Tại khách hàng lại mua sản phẩm bạn mà đối thủ cạnh tranh? Mọi người thường khơng thích phá bỏ quen thuộc tiện nghi thường ngày để thử điều mẻ Vì vậy, cho họ ba lý hợp lý để dùng thử sản phẩm bạn, ví dụ, sản phẩm/dịch vụ bạn có tốc độ cao hơn, giá thành rẻ có chất lượng cao Ví dụ: Qua cách giới thiệu, quảng cáo sống động, thuyết phục sản phẩm tạo ý khách hàng a Khơi gợi ham muốn mua hàng Cơ sở lí luận Khơi gợi ham muốn mua hàng thuộc vấn đề hoạt động nhận thức tâm lý Trong trình hoạt động, người nhận thức giới xung quanh thân, sở đó, người tỏ thái độ, tình cảm hành động Nhận thức q trình tâm lí phản ánh thực khách quan thân người thông qua giác quan dựa kinh nghiệm hiểu biết thân Việc nhận thức đạt tới mức độ khác nhau: từ đơn giản đến phức tạp, từ thấp tới cao Mức độ thấp nhận thức cảm tính, mức độ cao nhận thức lí tính Nhận thức lí tính nhận thức cảm tính có quan hệ chặt chẽ với nhau, bổ sung cho nhau, chi phối lẫn hoạt động nhận thức thống người - Hoạt động nhận thức cảm tính mức độ nhận thức đầu tiên, thấp người Trong đó, người phản ánh thuộc tính bên ngồi, trực tiếp tác động đến giác quan họ Hoạt động nhận thức cảm tính - bao gồm: cảm giác tri giác Hoạt động nhận thức lí tính mức độ nhận thức cao người, người phản ánh thuộc tính bên trong, mối quan hệ có tính quy luật thực khách quan cách gián tiếp Nhận thức lí tính bao gồm: tư tưởng tượng b Cơ sở thực tiễn trình bán hàng Muốn kinh doanh có hiệu quả, yêu cầu người bán hàng nắm tâm lí người tiêu dùng, khơi gợi ham muốn mua hàng, hiểu q trình, trạng thái tâm lí họ trình mua sắm, sử dụng sau sử dụng sản phẩm, dịch vụ Khi mua hàng, người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm cần mua, phù hợp với nhu cầu mục đích họ, người bán hàng cần đánh trúng tâm lí để khơi gợi ham muốn mua hàng Nhu cầu định động mua hàng mục tiêu mua hàng Nhu cầu có nhu cầu chủ động nhu cầu bị động Nhu cầu chủ động nhu cầu “suy sâu nghĩ kĩ” trước mua hàng, ý thức chủ quan mạnh Trái lại, nhu cầu bị động có nghĩa trước mua hàng không cso mục tiêu mua rõ ràng Đây thời tốt cho cơng việc quảng cáo, tuyên truyền, khơi gợi nhu cầu người tiêu dùng, khiến họ có động mục tiêu mua hàng Người bán hàng áp dụng biện pháp so sánh để giới thiệu sản phẩm, đặc biệt giới thiệu tính hẳn sản phẩm để gây ấn tượng sâu sắc với người tiêu dùng, khơi gợi họ mua hàng - Ở giai đoạn nhận thức cảm tính, người tiêu dùng có hình ảnh trực quan hàng hóa thơng qua cảm giác, tri giác, đồng thời tích lũy kinh nghiệm - trí nhớ Ở giai đoạn nhận thức lí tính, người tiêu dùng có nhận thức tồn diện chất hàng hóa thơng qua tư duy, liên tưởng, phán đốn thơng qua thơng tin mà người bán hàng cung cấp để từ xác định hướng hành vi Do đó, người bán hàng cần vào quy luật tâm lí người tiêu dùng việc nhận thức sản phẩm để tăng lượng thông tin tuyên truyền hàng hóa, áp dụng biện pháp kinh doanh tiêu thụ có hiệu quả, kích thích cảm quan người tiêu dùng, phát huy chức nhận thức họ để nhu cầu mua sản phẩm tăng lên Ví dụ: Bố trí gương đằng sau quầy bán hoa khiến cho người mua có cảm giác hàng hóa phong phú lựa chọn tùy thích, từ gây hứng thú mua hàng họ Lợi dụng ảo giác ánh sáng, độ dài, phương hướng tri giác người tiêu dùng, nhà kinh doanh – người bán hàng biết khéo léo xử trí, xếp hàng hóa, trưng bày,… đem lại hiệu cao a Thúc giục hành vi mua hàng Cơ sở lí luận Thúc giục hành vi mua hàng thuộc vấn đề hoạt động tâm lý Hoạt động tác động qua lại có định hướng người với giới xung quanh, hướng tới biến đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu Hành động phận cấu thành hoàn chỉnh hoạt động, hướng tới đạt mục đích cụ thể Một hành động có đầy đủ thành phần cấu tạo là: động cơ, mục đích, thao tác kết Ở bước thúc giục hành vi mua hàng, cấu trúc hành động gồm có động mục đích - Động thúc đẩy hành động, gắn liền với việc thỏa mãn nhu cầu chủ thể, toàn điều kiện bên bên ngồi có khả - khơi dậy tính tích cực chủ thể xác định xu hướng hành động Mục đích hình dung cá nhân kết đạt thực hành động Mục đích biểu tượng kết hành động tâm lí cá nhân, có tác dụng định hướng cá nhân tới hành động, kiểm soát điều chỉnh hoạt động tâm lí cá nhận suốt q trình hành động để đạt mục đích Động mục đích có mối quan hệ với cấu trúc hành động Vì động thúc đẩy cá nhân đặt mục đích cho hành động Như vậy, động nguyên nhân sâu sa bên hành động cịn mục đích khuynh hướng thể bên ngồi ngun nhân Động mục đích kết hợp với quy định nội dung tính chất hành động Tuy nhiên, động mục đích tương đối độc lập với b Cơ sở thực tiễn quy trình bán hàng Hành động thúc giục hành vi mua hàng thúc đẩy động người bán hàng Người bán hàng cá nhân nhóm người, muốn bán sản phẩm, dịch vụ nhằm mục đích kiếm lời Hoạt động bán hàng động thúc đẩy như: động kinh tế (lợi nhuận), động phục vụ nhu cầu xã hội, động giao lưu, kết bạn, động tự khẳng định… Nhiệm vụ người bán hàng giai đoạn dẫn dắt hành vi khách hàng Người bán hàng cần thuyết phục cách phân tích rõ ý nghĩ khách hàng, tạo xúc cảm tốt định hướng hành vi tiêu dùng họ Thêm vào đó, phải biết cách lập luận, dùng kiện lí lẽ cần thiết nhằm làm rõ ý định Sử dụng ngơn ngữ cách sáng sủa, giàu hình ảnh, cử nhanh nhẹn, hoạt bát tự nhiên giai đoạn việc cần thiết Bằng cách tạo cảm giác cấp bách trình mua hàng, người bán hàng thúc đẩy khách hàng tiềm tiến hành hành động cụ thể T hông thường, đứng trước sản phẩm đó, khách hàng thường có trạng thái: - Cảm giác ham muốn: “Tơi phải có thứ lập tức” Ý định trì hỗn: “Để sau được, tơi chưa cần đến bây giờ” Bởi vậy, để thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm nhanh đem lại hiệu cao hơn, chắn người bán hàng khơng nên để trì hỗn chiếm lĩnh tâm trí khách hàng Thay vào đó, sử dụng tối đa tính cấp thiết nhằm thúc giục khách mua hàng Con người muốn trao đổi chia sẻ, mua sản phẩm, họ muốn trở nên đặc biệt theo cách trở thành thành viên nhóm Nếu họ nhóm, chia sẻ mục tiêu hay cảm giác, họ thấy an toàn vui vẻ với định họ Ví dụ cho khách hàng cảm thấy tốt thân: “Mẫu dây chuyền khiến bạn trở nên quyến rũ đứng người đàn ơng mình.” Tạo cho khách hàng cảm giác đặc biệt thúc giục hành vi mua hàng họ Tạo cho khách hàng cảm giác khan Cách xây dựng dựa “cảm giác sợ mát” Nghiên cứu tâm lý học cho thấy người có xu hướng tránh mát có lợi nhuận, họ đơn giản không muốn để lỡ hội Bằng cách tạo cho khách hàng cảm giác họ bỏ lỡ điều đặc biệt, người bán hàng thúc giục hành vi mua họ Ví dụ sản phẩm đặc biệt phiên giới hạn cịn số lượng khơng thêm nữa, khơng mua hết hàng, đó, chắn người tiêu dùng bỏ qua hội để sở hữu sản phẩm, hàng hóa a Thu tiền, trao hàng Cơ sở lí luận Thu tiền, trao hàng thuộc vấn đề hoạt động tâm lí Nếu bước thúc giục hành vi mua hàng, cấu trúc hành động gồm có động mục đích, bước thu tiền, trao hàng, cấu trúc hành động lại gồm thao tác kết - Thao tác cử động thể diễn theo hệ thống, trật tự định, phù hợp với điều kiện cụ thể để thực mục đích đề - thời gian định Kết sản phẩm thực tế thu sau tiến hành hành động cụ thể, thực hóa mục đích hành động Kết trùng với mục đích ban đầu đặt ra, chưa đạt được, vượt mục đích đặt Những kết khác hành động làm xuất xúc cảm tích cực tiêu cực cá nhân mà từ ảnh hưởng tới tâm lí họ Thao tác kết thể hình thức, phương thức thực hành động b Cơ sở thực tiễn quy trình bán hàng Sau giai đoạn tiến hành thuận lợi, kết khách hàng đến định mua hàng Đối với hàng hóa mua lần đầu hàng hóa mới, người tiêu dùng thường mua Mục đích họ trực tiếp sử dụng hàng để trực tiếp xem chất lượng, tính hàng hóa có tốt hay khơng Đối với hàng hóa mà người tiêu dùng sử dụng biết hàng hóa tốt họ thường xun mua hàng hóa Việc mua lặp lặp lại hàng hóa khiến người tiêu dùng có thiên hướng chuyên mua hàng hóa Bên cạnh đó, mua đồng bộ, tức có nghĩa sau mua hàng hóa chính, người tiêu dùng mua thêm hàng hóa phụ kèm theo Ví dụ mua máy ảnh, người tiêu dùng mua đồng hộp đựng phim,… Nhiệm vụ người bán hàng lúc ứng dụng tác động thao tác phục vụ sau tiêu thụ để cố định người mua hàng áp dụng chế độ bảo dưỡng, sửa chữa sản phẩm, đổi sản phẩm cũ lấy sản phẩm mới, mua lại sản phẩm cũ Và sau bước cuối cùng, trao sản phẩm cho khách hàng, kiểm tra lần cuối đóng gói hàng cho họ Việc kiểm tra giá mác sản phẩm, thu tiền đưa hóa đơn cho khách việc làm cần thiết, giúp làm tăng uy tín cho cửa hàng, cơng ty, doanh nghiệp Khi khách cần cám ơn nụ cười tươi sáng, trân trọng mong muốn hợp tác Tiễn khách có điều kiện, bày tỏ lời chào cảm ơn hẹn ngày gặp lại III Những lưu ý để tăng cường hiệu hành vi bán hàng Trong trình phát triển kinh doanh, bán hàng khâu quan trọng định thành bại doanh nghiệp, hay đơn giản cửa hàng kinh doanh Có sản phẩm tốt, khách hàng ưu thích chưa doanh số bán số dự đoán Đơi thấp Điều phản ánh quan trọng quy trình bán hàng Từ đó, cần có lưu ý, tuyệt chiêu để thu hút khách hàng, để tăng cường hiệu hành vi bán hàng - Thứ phải nói đến vai trị người bán hàng Người bán hàng người đại diện cho dây truyền sản xuất kinh doanh khách hàng Trước hết tới cửa hàng khách hàng tiếp xúc, làm quen với người bán hàng, cử chỉ, điệu bộ, quần áo, đầu tóc, cách thức ứng xử, giao tiếp cảu người bán ảnh hưởng trực tiếp tới uy tín cửa hàng, công ty, doanh nghiệp Ấn tượng khách hàng tới cửa hàng cửa hàng bày nhiều hàng hóa mà người bán hàng có duyên dáng, khéo léo, niềm nở tiếp khách giới thiệu hàng hóa hay khơng Phẩm chất lực người bán hàng, đặc biệt phẩm chất đạo đức đóng vai trị quan trọng việc tạo dựng uy tín cửa hàng, doanh nghiệp Người bán hàng cần có thái độ - nhường nhịn, kiên nhẫn khách hàng, trân thành tôn trọng họ Cần phải lắng nghe phát nhu cầu khách hàng Sự hiểu biết, trình độ văn hóa, tay nghề kinh nghiệm người bán hàng quan trọng Họ nắm bắt tâm lí khách hàng từ thúc đẩy hành vi mua hàng Trong giai đoạn này, người bán hàng cần sử dụng cách ứng xử như: giúp đỡ ủng hộ, phán quyết, đặt câu hỏi, giải thích, chứng tỏ hiểu biết cuối từ chối Ví dụ đặt câu hỏi cho khách hàng, người bán hàng hiểu biết sâu nhu cầu họ, từ giải thích ngun nhân không thỏa mãn hay thỏa mãn khách hàng Cách ứng xử giúp người bán nắm suy nghĩ gợi ý phương án lựa chọn sản phẩm cho khách 10 - Tạo điều kiện cho khách hàng trực tiếp tham gia vào việc trình bày, giới thiệu sản phẩm Ví dụ sản phẩm may mặc, cho khách sờ vào chất vải, - mặc thử,… Chăm sóc khách hàng sau mua hàng cần thiết Khi nhân viên bán hàng đảm bảo chắn khách hàng hài lòng tiếp tục quan hệ làm ăn, sau kết thúc thương vụ, nhân viên bán hàng cần hoàn tất chi tiết cần thiết thời gian giao hàng, điều kiện mua hàng, họ cần có kế hoạch giữ khách để đảm bảo chắn không bỏ quên hay để khách hàng, khơng cần chăm sóc khách hàng sau nhận hàng sử dụng dịch vụ cách thăm hỏi qua điện thoại, lấy ý kiến sản phẩm dịch vụ, tặng quà ngày lễ, hành động nhỏ từ hành động làm cho khách hàng tin tưởng có cố đơn hàng, khách hàng sử dụng sản phẩm dễ - dàng xử lý Khi trưng bày hàng hóa hàng hóa phải trưng bày bật, phong phú, có tính chất thuyết minh phải có sức hấp dẫn Nghệ thuật trưng bày cần phải mẻ, độc đáo, tinh tế lơi khách hàng KẾT LUẬN Quy trình bán hàng vơ quan Muốn kinh doanh có hiệu quả, thu hút khách hàng để cửa hàng, công ty, doanh nghiệp có uy tín trước hết cần phải có quy trình bán hàng hiệu quả, rủi ro Để vậy, yêu cầu cửa hàng, công ty hay doanh nghiệp phải nắm tâm lí người tiêu dùng, hiểu q trình, trạng thái tâm lí họ trình mua sắm, sử dụng sau sử dụng sản phẩm, dịch vụ Xây dựng quy trình bán hàng hiệu giúp doanh nghiệp có chiến lược bán hàng phù hợp, từ giúp gia tăng doanh thu nâng cao vị thế, thương hiệu cửa hàng, công ty, doanh nghiệp thị trường 11 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Tâm lý học đại cương – NXB Công An Nhân Dân Giáo trình Tâm lý học đại cương – NXB Đại Học Sư Phạm Hà Nội Tâm lý học quản trị kinh doanh – NXB Đại Học Quốc Gia Hà Nội Giáo trình Tâm lý học Kinh Tế - NXB Đại Học Quốc Gia Hà Nội http://getflycrm.com/gia-tang-hieu-qua-khi-xay-dung-quy-trinh-ban-hang/ http://quantri.vn/dict/details/9526-cac-yeu-to-anh-huong-den-hanh-vicua- nguoi-tieu-dung http://kenhtuyensinh.vn/nghe-thuat-thuyet-trinh-chao-hang-trong-ban-hangtruc-tiep 12 ... quy trình bán hàng diễn phong phú đa dạng, nhiêu khái quát lại, quy trình bán hàng truyền thống bao gồm bốn bước sau: + Gây ý + Khơi gợi ham muốn mua hàng + Thúc giục hành vi mua hàng + Thu tiền,. .. tiền, trao hàng II Vận dụng kiến thức tâm lí học để giải thích quy trình bán hàng truyền thống Gây ý a Cơ sở lí luận Chú ý tập trung hoạt động tâm lý vào đối tượng đó, nhằm phản ánh chúng cách... a Thu tiền, trao hàng Cơ sở lí luận Thu tiền, trao hàng thu? ??c vấn đề hoạt động tâm lí Nếu bước thúc giục hành vi mua hàng, cấu trúc hành động gồm có động mục đích, bước thu tiền, trao hàng, cấu