Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay hộ kinh doanh cá thể tại ngân hàng tmcp á châu chi nhánh thăng long

TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN NGUYễN THị THANH NHàN GIảI PHáP NHằM NÂNG CAO CHấT LƯợNG CHO VAY Hộ KINH DOANH Cá THể TạI NGÂN HàNG TMCP CHÂU CHI NHáNH THĂNG LONG Chuyên ngành: QUảN Lý KINH Tế Ngời hớng dẫn khoa học: ts đỗ kim hoa Hµ Néi - 2015 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học tơi, có hỗ trợ từ PGS.TS Nguyễn Hữu Tài hướng dẫn Các nội dung nghiên cứu kết thể Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình Tác giả Nguyễn Thị Thanh Nhàn Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế LỜI CẢM ƠN Trước hết tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy PGS.TS.Nguyễn Hữu Tài, người hướng dẫn khoa học tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả suốt trình thực luận văn Tác giả xin trân trọng cảm ơn thầy, cô Viện Ngân hàng Tài chính, thầy trường Đại học Kinh tế Quốc dân, nhà quản lý bạn đồng nghiệp ý kiến đóng góp quý báu để tác giả hoàn thiện luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Viện Đào tạo sau đại học – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh – Thăng Long tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thời gian học tập nghiên cứu để hồn thành chương trình đào tạo thạc sĩ Tác giả xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới gia đình, đồng nghiệp bạn bè tạo điều kiện giúp đỡ, động viên tác giả vượt qua khó khăn để hồn thành khóa học Cuối cùng, tác giả xin gửi lời kính chúc sức khỏe, hạnh phúc, thành đạt tới thầy tồn thể q vị bạn Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, Ngày tháng năm 2015 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Nhàn Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1:NHỮNG VẤN ĐÈ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY HỘ KINH DOANH CÁ THỂ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Khái quát Hộ kinh doanh cá thể 1.1.1 Khái niệm Hộ kinh doanh cá thể 1.1.2 Đặc điểm hộ kinh doanh cá thể 1.1.3 Vai trò hộ kinh doanh cá thể 10 1.2 Tổng quan cho vay Hộ kinh doanh cá thể Ngân hàng thương mại 11 1.2.1 Khái niệm cho vay Ngân hàng thương mại .11 1.2.2 Các phương thức cho vay hộ kinh doanh cá thể 13 1.2.3 Vai trò cho vay ngân hàng thương mại Hộ kinh doanh cá thể 16 1.3 Chất lượng cho vay Ngân hàng thương mại HKDCT 20 1.3.1 Khái niệm chất lượng cho vay Ngân hàng thương mại 20 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay Ngân hàng thương mại HKDCT 22 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng cho vay hộ kinh doanh cá thể 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY HỘ KINH DOANH CÁ THỂ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH THĂNG LONG 37 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Á Châu- CN Thăng Long 37 2.1.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Thăng Long 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ACB – Thăng Long 39 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ACB – Thăng Long 39 2.2 Thực trạng chất lượng cho vay hộ kinh doanh cá thể ACB – Chi nhánh Thăng Long 42 2.2.1 Quy trình cho vay hộ kinh doanh cá thể ACB Thăng Long 42 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 2.2.2 Các văn pháp lý ACB áp dụng cho vay HKDCT 45 2.2.3 Thực trạng cho vay hộ kinh doanh cá thể ACB Thăng Long 46 2.3 Đánh giá chất lượng cho vay hộ kinh doanh cá thể ACB Thăng Long 62 2.3.1 Những kết đạt .62 2.3.2 Hạn chế 66 2.3.3 Nguyên nhân 68 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY HỘ KINH DOANH CÁ THỂ TẠI NH TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH THĂNG LONG73 3.1 Định hướng tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Á châu - Chi nhánh Thăng Long đến năm 2020 73 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng TMCP Á Châu 73 3.1.2 Mục tiêu Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long hoạt động cho vay Hộ kinh doanh cá thể 74 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay hộ kinh doanh cá thể NH TMCP Á Châu - chi nhánh Thăng Long 76 3.2.1 Xây dựng hình ảnh trụ sở làm việc đẹp, chuyên nghiệp có ấn tượng với khách hàng .76 3.2.2 Tăng cường công tác đào tạo nhân hiệu 77 3.2.3 Định hướng, chiến lược kinh doanh rõ ràng hiệu .78 3.2.4 Mở rộng khách hàng hộ sản xuất phù hợp với định hướng hoạt động chi nhánh .79 3.2.5 Nâng cao suất thẩm định tín dụng hộ sản xuất 80 3.2.6 Xây dựng kế hoạch bán hàng, giải pháp tiếp thị hộ kinh doanh cá thể hiệu 81 3.2.7 Tăng cường quảng bá hình ảnh chi nhánh đến khách hàng 82 3.2.8 Liên kết nhiều với đối tác .83 3.2.9 Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng .84 3.3 Kiến nghị .85 3.3.1 Kiến nghị Chính Phủ 85 3.3.2.Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 86 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Á Châu 89 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế DANH MỤC BẢNG, BIỂU BẢNG: Bảng 2.1: Vốn huy động qua năm ACB Thăng Long 41 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động cho vay ACB – Thăng Long 42 Bảng 2.3: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ Ngân hàng 44 Bảng 2.4: Doanh số cho vay HKDCT phận KHCN 49 Bảng 2.5: Doanh số cho vay HKDCT phân theo ngành kinh tế .50 Bảng 2.6: Doanh số cho vay HKDCT phân theo thời hạn 51 Bảng 2.7: Bảng dư nợ cho vay HKDCT phận KHCN 52 Bảng 2.8: Dư nợ cho vay HKDCT phân theo tài sản bảo đảm 54 Bảng 2.9: Dư nợ cho vay HKDCT phân theo ngành kinh tế 55 Bảng 2.10: Doanh số thu nợ HKDCT theo kỳ hạn cho vay 57 Bảng 2.11: Tỷ lệ nợ hạn Hộ kinh doanh cá thể 58 Bảng 2.12: Bảng dư nợ nợ hạn theo kỳ hạn cho vay 59 Bảng 2.13: Bảng dư nợ hạn theo ngành nghề 60 Bảng 2.14: Diễn biến tỷ lệ nợ xấu HKDCT theo thời gian 61 Bảng 2.15: Diễn biến nợ xấu HKDCT theo thời gian 61 Bảng 2.16: Tỷ lệ nợ xấu HKDCT theo ngành nghề 62 Bảng 2.17 Thu nhập từ hoạt động cho vay HKDCT ACB Thăng Long .63 BIỂU: Biểu đồ 2.1: Biểu đồ so sánh dư nợ HKDCT dư nợ phận KHCN 47 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế LỜI MỞ ĐẦU Với định hướng phát triển mảng bán lẻ NHTM, tín dụng khách hàng cá nhân coi sản phẩm cốt lõi Ngân hàng Trong đó, Hộ kinh doanh cá thể (HKDCT)với nhiều ưu điêmr đối tượng nhiều NHTM định hướng mở rộng cho vay Hoạt động cho vay Hộ kinh doanh cá thể Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) giai đoạn vừa qua có bước tiến đóng góp vào phát triển toàn Ngân hàng Tuy nhiên hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói chung đối tượng Hộ kinh doanh cá thể nói riêng cịn đa dạng nhiều hạn chế Và thời gian qua, tham gia ngân hàng nước làm cho cạnh tranh nước ngày thêm gay gắt liệt, đòi hỏi ngân hàng nước phải nỗ lực việc tăng sức cạnh tranh Sau năm hoạt động với phát triển kinh nghiệm, Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Thăng Long (ACB Thăng Long) trọng nghiên cứu đưa sản phẩm nhằm đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, cải tiến quy trình cho vay, thẩm định, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên chất lượng hoạt động cho vay Hộ kinh doanh cá thể ACB Thăng Long nhiều hạn chế Cụ thể tổng dư nợ cho vay Hộ kinh doanh cá thể tỷ trọng dư nợ cho vay HKDCT tổng dư nợ thấp chưa tương xứng với quy mô chi nhánh Thu nhập từ hoạt động cho vay HKDCT chưa cao, cấu cho vay theo ngành nghề không Mặt khác chất lượng phục vụ khách hàng cịn thấp, quy trình thủ tục qua nhiều khâu Những điều làm ảnh hưởng đến uy tín vào hiệu hoạt động ACB Thăng Long Với thực tế vậy, cần phải nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động cho vay Hộ kinh doanh cá thể ACB Thăng Long, từ tìm Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay Hộ kinh doanh cá thể Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long thời gian tới Ngoài phần mở đầu kết luận Luận văn gồm 03 Chương: Chương 1: Những vấn đề chất lượng cho vay Hộ kinh doanh cá thể Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng cho vay Hộ kinh doanh cá thể Ngân hàng TMCP Á Châu- Chi nhánh Thăng Long Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay Hộ kinh doanh cá thể Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐÈ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY HỘ KINH DOANH CÁ THỂ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Khái quát Hộ kinh doanh cá thể 1.1.1 Khái niệm Hộ kinh doanh cá thể Hộ kinh doanh cá thể (HKDCT) đời hình thành, phát triển với phát triển gia đình xã hội Tuy nhiên HKDCT theo lịch sử phát triển xã hội lồi người thường xuất sau, tức phải đến trình độ tiến hành sản xuất gia đình, sau đến mức độ cao trình độ sản xuất hàng hố Theo hộ kinh doanh thường hiểu tập hợp số người, nhóm người có quan hệ huyết thống cư trú, sinh sống nhà, địa điểm cụ thể địa phương, có quan hệ sinh hoạt, sống, lao động sản xuất, tình cảm gắn bó chặt chẽ với Hộ kinh doanh cá thể có người, hai người,…Hộ kinh doanh tiến hành sản xuất, hoạt động kinh doanh, hay làm dịch vụ, khơng tiến hành sản xuất, mà làm công nhân, làm thuê, hay làm việc quan, trường học, hưởng chế độ trợ cấp xã hội,… Theo điều 49 Nghị Định 43/2010/NĐ-CP Thủ tướng Chính phủ ban hành ngày 4/10/2010 đăng ký doanh nghiệp định nghĩa: Hộ kinh doanh cá thể cá nhân công dân Việt Nam nhóm người hộ gia đình làm chủ, đăng ký kinh doanh địa điểm, sử dụng không mười lao động, khơng có dấu chịu trách nhiệm tồn tài sản hoạt động kinh doanh Như vậy, hộ kinh doanh cá thể thực chất loại hình Doanh ng hiệp pháp luật công nhận bảo vệ phạm vi kinh doanh nhỏ hẹp quận, huyện Số lượng lao động Hộ kinh doanh cá thể không 10 người thay đổi quy mô kinh doanh phải đăng ký để thành lập Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế doanh nghiệp Cá nhân đăng ký kinh doanh hộ cá thể Ủy Ban Nhân Dân cấp Quận, huyện Hộ kinh doanh cá thể thường hoạt động lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ có đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật Hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ… có đăng ký kinh doanh, không đăng ký kinh doanh, chưa đến mức đăng ký thành lập doanh nghiệp, tuỳ theo quy định pháp luật tuỳ theo nhận thức, mục đích gia đình Các hoạt động nằm phạm vi tổ chức: Hợp tác xã, màng lưới vệ tinh cho doanh nghiệp, gia công cho doanh nghiệp… hay tiến hành độc lập Nội dung để phân biệt với doanh nghiệp vừa nhỏ với hộ kinh doanh cá thể kinh tế Cũng gia đình có quy mô sản xuất kinh doanh lớn doanh nghiệp vừa nhỏ, chí họ có th thêm lao động bên ngồi, họ khơng đăng ký thành lập doanh nghiệp họ thấy khơng cần thiết, khơng có lợi, khơng bị quan quản lý nhà nước yêu cầu 1.1.2 Đặc điểm hộ kinh doanh cá thể Hộ kinh doanh cá thể thành phần kinh tế hoạt động sản xuất kinh doanh dựa vào vốn sức lao động thân Cùng với phát triển kinh tế, hộ kinh doanh cá thể phát triển nhanh nước, hoạt động ngành sản xuất, giao thông vận tải, thương nghiệp, ăn uống, dịch vụ Đặc điểm thành phần kinh tế dựa sở hữu tư nhân tư liệu sản xuất, người chủ kinh doanh tự định từ trình sản xuất kinh doanh đến phân phối tiêu thụ sản phẩm Hoạt động kinh tế cá thể mang tính tự chủ cao, tự tìm kiếm nguồn lực, vốn, sức lao động Thành phần kinh tế nhạy bén kinh doanh, dễ dàng chuyển đổi ngành nghề kinh doanh cho phù hợp với yêu cầu thị trường kinh tế Hộ kinh doanh cá thể có vị trí quan trọng nhiều ngành nghề nơng thơn thành thị, có khả đóng góp vào q trình phát triển kinh tế xã hội đất nước Những ưu thành phần kinh tế cá thể là: Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 76 Hộ kinh doanh cá thể làng nghề, mặt hàng kinh doanh địa bàn sở giao tiêu cho nhân viên tín dụng theo ngun tắc an tồn vốn có hiệu quả, đặc biệt lựa chọn khách hàng phù hợp với điều kiện khả đơn vị - Thường xuyên đánh giá phân loại lựa chọn khách hàng tốt để áp dụng sách biện pháp phù hợp Cho vay tương xứng với khả tài chính, khả quản lý khách hàng Lập hồ sơ theo dõi khách hàng thường xuyên để đưa dự báo cần thiết đặc biệt cần triển khai gấp thị trường khách hàng - Thực tốt sách khách hàng tạo nên mối quan hệ gần gũi chi nhánh khách hàng, giúp chi nhánh nắm bắt nhu cầu khách hàng vay vốn để có biện pháp thích ứng kịp thời, đồng thời phát khó khăn hoạt động sử dụng vốn vay khách hàng để tìm giải pháp giúp đỡ hỗ trợ nhằm hạn chế rủi ro tín dụng 3.2.5 Nâng cao suất thẩm định tín dụng hộ sản xuất Chất lượng thẩm định tín dụng ảnh hưởng đến chất lượng khoản vay Việc không ngừng nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng cần thiết nhằm đảm bảo cho hoạt động tín dụng an tồn hiệu Trong thời gian qua, chi nhánh ln trì tỷ lệ NQH cho vay Hộ kinh doanh cá thể mức 3% Đây tỷ lệ thấp so với toàn ngành ngân hàng chuẩn NHNN qui định (5%) Tuy nhiên rủi ro tín dụng khơng thể biết trước Nó phát sinh nguyên nhân chủ quan hay khách quan Dù từ nguyên nhân nào, để phịng ngừa rủi ro, Ngân hàng nói chung ACB Thăng Long nói riêng ln chủ động việc nâng cao chất lượng khoản vay Chất lượng thẩm định tín dụng phụ thuộc nhiều vào lực chuyên môn đạo đức nhân viên thẩm định Hiện tại, ACB tiến hành mơ hình thẩm định tập trung, chia tách khâu thẩm định cho vay Đây bước tiến lớn, nhiên, quy trình thẩm định thời gian, hồ sơ thường 20 làm việc, tương đương với 2,5 ngày ACB cần nâng cao chất lượng suất cách cải tiến quy trình thẩm định để Báo cáo thẩm định ngắn gọn mà đẩy đủ ý, đưa Cơng nghệ thơng tin, đại hóa vào quy trình thẩm định để Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 77 giảm bớt thời gian thẩm định xuống khoảng ngày đến 1,5 ngày Nâng cao chất lượng cho vay Hộ kinh doanh cá thể tiền đề cho việc mở rộng cho vay đối tượng Việc nâng cao phải thực từ khâu lựa chọn khách hàng đến công tác xét duyệt, thẩm định giám sát khoản vay Ở tất khâu nhân viên tín dụng phận liên quan phải thực nghiêm túc, tuân thủ đầy đủ bước quy trình cho vay Và thực quản lý, giám sát sau giải ngân thực quy định Cần xây dựng thực có hiệu chương trình, kế hoạch kiểm tra theo định kỳ đột xuất hoạt động tín dụng Trong đó, trọng kiểm tra chuyên sâu việc chấp hành chế độ sách tín dụng, chấp hành quy trình cho vay, quy định đảm bảo tiền vay, biện pháp xử lý nợ, chấp hành mức phân cấp phán tín dụng, chấp hành chế độ thông tin báo cáo, chấp hành đạo Ngân hàng Á Châu Nắm vững cách phân loại nợ, xử lý rủi ro tín dụng trích lập dự phòng rủi ro theo qui định hành NHNN chuẩn mực quốc tế 3.2.6 Xây dựng kế hoạch bán hàng, giải pháp tiếp thị hộ kinh doanh cá thể hiệu Việc xây dựng kế hoạch bán hàng có giải pháp tiếp thị khách hàng phù hợp với tình hình thực tế quan trọng Khi có định hướng chung từ ban lãnh đạo chi nhánh, trưởng phòng khách hàng cá nhân phải đưa kế hoạch chi tiết cụ thể đến tổ nhóm cá nhân để thực định hướng chi nhánh Đầu tư thời gian để nghiên cứu tình hình thị trường, nhu cầu hộ kinh doanh cá thể, ví dụ: Thời điểm đầu năm thời điểm thấp điểm doanh thu, tháng đầu, kinh doanh thường chậm, nhập hàng ít, nhiên Hộ kinh doanh thường xem xét để đầu tư Tài sản cố định như: xe cộ, máy móc thiết bị để chuẩn bị cho vào vụ Tại thời điểm này, sản phẩm Sản xuất kinh doanh - đầu tư tài sản cố định, máy móc thiết bị nhà xưởng hợp lý Đến thời điểm tháng năm hoạt động kinh doanh bắt đầu sôi động, đặc biệt ngành nghề buôn bán thiết bị điện tử, điện lạnh, thời điểm ngân hàng nên tập trung bán sản phẩm cho vay kinh Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 78 doanh cá nhân ngành nghề Sản phẩm áp dụng thường Bổ sung vốn lưu động – bổ sung vốn nhập hàng phù hợp Còn đến gần tháng cuối năm, xu hướng Hộ kinh doanh thường nhu cầu sử dụng vốn để chuẩn bị hàng hóa cho đợt cuối năm, ngành nghề trọng như: hàng tiêu dùng tạp hóa, hàng lương thực thực phẩm, hàng tiểu thủ công nghiệp, dịch vụ Sản phẩm bán tốt vay vay Hạn mức tín dụng – Bổ sung vốn lưu động để Sản xuất kinh doanh Về giải pháp tiếp thị khách hàng để đạt hiệu cao nhất, tác giả đưa giải pháp sau: Trước tiếp cận khách hàng phải tìm hiểu thơng tin sơ đối tượng khách hàng đó, ví dụ khách hàng làm nghề gì, đâu, phát sinh nhu cầu Thiết lập data khách hàng theo nhóm đối tượng khách hàng, ví dụ danh sách khách hàng hộ kinh doanh chợ Đồng Xuân, danh sách khách hàng cửa hàng tuyến phố, danh sách theo ngành nghề Sau tiếp thị theo danh sách khách hàng này, khách hàng mục tiêu, tránh việc tiếp thị tràn lan Cách thức tiếp thị: Có hai hình thức tiếp thị hiệu quả, thứ tiếp thị trực tiếp, theo cách cán tín dụng đến gặp gỡ trực tiếp khách hàng để giới thiệu sản phẩm ngân hàng biết rõ nơi ở, kinh doanh khách hàng ví dụ khách hàng chợ Cách thứ hai tiếp thị gián tiếp qua điện thoại, nhân viên tín dụng gọi điện tiếp thị khách hàng, hiệu nhân viên tín dụng phải thiết lập hẹn với khách hàng, tránh việc bán hàng qua điện thoại khộng hiệu Cách thứ ba tiếp thị thông qua khách hàng giới thiệu khách hàng Với phương pháp thường hiệu gây ấn tượng tốt số lượng khách hàng Để thực hiệu quả, nhân viên tín dụng phải tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để từ đó, khách hàng cảm thấy hài lịng với dịch vụ Ngân hàng giới thiệu khách hàng cho nhân viên 3.2.7 Tăng cường quảng bá hình ảnh chi nhánh đến khách hàng Phần lớn đối tượng phục vụ dịch vụ Ngân hàng hộ kinh doanh cá thể nên công tác Marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trị Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 79 quan trọng Tăng cường truyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ ngân hàng, nắm bắt cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng Phát triển công tác khách hàng giai đoạn tới phải chuyển từ thụ động sang chủ động tìm kiếm khách hàng Việc quảng bá hình ảnh ngân hàng xuất phát từ điểm nhỏ, ví dụ thức, thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng tốt, niềm nở tạo ấn tượng tốt lòng khách hàng thức quảng bá hình ảnh, khách hàng hài lịng ngân hàng họ có xu hướng giới thiệu với nhiều khách hàng khác sử dụng sản phẩm ngân hàng mà họ tin tưởng ngược lại Một yếu tố khác mà ACB Hà Nội cần phải trọng thay đổi, phải tạo hình ảnh chi nhánh ngân hàng chuyên nghiệp, đẹp, mắt khách hàng, cách thường xuyên sơn sửa tòa nhà văn phòng chi nhánh, tăng cường vệ sinh nơi làm việc, xếp phòng ban, bàn ghế phục vụ khách hàng cách khao học, chuyên nghiệp, nhân viên phải thực việc mặc đồng phục ngân hàng Theo nghiên cứu ngân hàng giới, hoạt động Marketing đóng góp 20% vào lợi nhuận ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên thực tế cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng ACB chi nhánh Hà Nội chưa hiệu quả, Chi nhánh cần ứng dụng marketing vào hoạt động dịch vụ ngân hàng 3.2.8 Liên kết nhiều với đối tác Thị trường Hộ kinh doanh cá thể thường mang lại hội đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, hội mua bán chéo với cá nhân doanh nghiệp nhỏ, sản phẩm sản xuất kinh doanh sản phẩm cá nhân kèm Chính mà việc hợp tác liên kết để tăng lượng khách hàng, tăng thị phần dịch vụ ngân hàng ngân hàng liên tục đẩy mạnh Việc hợp tác tận dụng mạnh đối tác để giảm bớt điểm yếu Đặc biệt lĩnh vực ngân hàng kênh phân phối giúp hai bên bán hàng dễ dàng hơn, tận dụng nguồn lực, nguồn khách hàng hai bên để gia tăng thị phần với chi phí thấp Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 80 Định hướng mở rộng liên kết tập trung vào đối tác như: Ban quản lý chợ Hôm, Công ty cổ phần Đồng Xuân chợ khác như: Trung tâm thương mại chợ Hàng Da, chợ Ninh Hiệp, chợ Long Biên Trong thời gian qua, Chi nhánh triển khai hoạt động hợp tác kinh doanh với Ban quản lý chợ Đồng Xuân, nhiên mức độ hợp tác chưa sâu Vẫn chưa thống việc liên kết chấp quầy hàng chợ Đồng Xuân Trong thời gian tới, Chi nhánh cần tiếp tục đẩy mạnh công tác hợp tác với đối tác việc xây dựng chương trình hợp tác riêng với đối tác, thường xuyên có buổi gặp gỡ đối tác để chia sẻ khó khăn vướng mắc q trình hợp tác hội để hai bên giới thiệu khách hàng cho 3.2.9 Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng đánh giá cao yếu tố quan trọng thu hút thêm khách hàng giữ mối quan hệ với khách hàng cũ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng loại sản phẩm phi vật chất, khó đánh giá thơng qua việc thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng, an toàn tin tưởng, thoải mái cho khách hàng giao dịch sử dụng dịch vụ ngân hàng Để hài lòng sử dụng dịch vụ Ngân hàng cần ý tới việc đơn giản hóa thủ tục, rút ngăn thời gian thực Những vấn đề thủ tục cần thiết Ngân hàng nhiều lại trở nên rườm rà, phức gây khó khăn cho khách hàng Vì vậy, chi nhánh nên xem xét đơn giản hóa thủ tục, bảo đảm phục vụ nhanh nhất, hiệu Để làm điều này, chi nhánh cần nhanh chóng cải tiến hình thức phục vụ Cụ thể dịch vụ, chi nhánh nên có hướng dẫn, quy định cụ thể thủ tục cần thiết công khai cho khách hàng để khách hàng chuẩn bị trước sử dụng dụng vụ Chi nhánh giảm tối thiểu giấy tờ, có in sẵn cho dịch vụ Ngồi ra, chi nhánh cịn phải giảm thời gian chờ kách hàng, áp dụng kéo dài thời gian giao dịch để đáp ứng nhu cầu phục vụ đối tượng khách hàng Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 81 Trên thị trường, đại đa số ngân hàng thành công thể lực khác biệt, vượt trội phân biệt đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng chìa khóa để giúp ngân hàng người chiến thắng tỏng thị trường động, cạnh tranh gay gắt Vì Ngân hàng cần nỗ lực phát triển theo hướng lấy khách hàng trung tâm Việc phát hiện, thu hút giữ chân khách hàng trở thành vấn đề ngày ngân hàng quan tâm trọng Trong kinh tế thị trường, nhà cung cấp phải xác dịch việc tìm kiếm khách hàng đóng vai trị quan trong chiên lược phân phối sản phẩm Định hướng khách hàng nhằm mục tiêu để xây dựng sản phẩm cung cáp phù hợp với nhu cầu khách hàng với chi phí cạnh tranh Trong lĩnh vực bán lẻ, đối tượng khách hàng hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ Đây lực lượng khách hàng đông đảo, nhu cầu sử dụng vốn đa dạng Tuy nhiên, để tiếp cận khách hàng này, bên cạnh mạng lưới kênh phân phối dịch vụ rộng rãi, ngân hàng phải tăng cường chiến lược tiếp thị chăm sóc khách hàng theo hướng tập trung, chuẩn hóa thân thiện với khách hàng Trước tiên cần nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng phân tích tình hình cung cấp dịch vụ đối thủ cạnh tranh địa bàn hoạt động Thứ hai cần phân nhóm khách hàng Mỗi đối tượng khách hàng khác nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng họ khác Chi nhánh cần có sách khách hàng phù hợp với nhóm khách hàng để chất lượng phục vụ ngày tốt đặc biệt với khách hàng hộ kinh doanh cá thể Cuối xây dựng chương trình ưu đãi cụ thể nhóm khách hàng, tùy vào quy mô giao dịch mà ưu đãi khác Các hộ kinh doanh có doanh số giao dịch lớn hưởng ưu đãi phí chuyển tiền số phí khác Các hộ kinh daonh có tạo thu nhập lớn cho Ngân hàng thường có sách chăm sóc riêng Giám đốc Chi nhánh Trưởng phận tín dụng chăm sóc Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 82 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chính Phủ  Việc ban hành văn pháp luật cần có hội thảo Chính phủ Tổ chức tín dụng nhằm xây dựng môi trường pháp lý ổn định nhằm tạo hành lang pháp lý chặt chẽ để Ngân hàng yên tâm đầu tư phát triển sản phẩm cho vay đối tượng Khách hàng cá nhân kinh doanh Đồng thời hoàn thiện hệ thống pháp luật sách liên quan đến hoạt động cho vay KHCN Luật thuế thu nhập, Luật đất đai Qua xây dựng đưa văn hướng dẫn bộ, ngành, doanh nghiệp việc xác nhận cho cán nhân viên đơn vị làm thủ tục vay, nhằm mục đích tránh gây khó khăn hay q dễ dãi để xác nhận cho người vay nhiều ngân hàng  Chính phủ cần hồn chỉnh đề án nghiên cứu cải tiến cách định giá tài sản đảm bảo việc xem xét khung giá quyền sử dụng đất cho phản ánh giá thị trường xây dựng đội ngũ cán chuyên trách việc đánh giá bất động sản  Cải cách thủ tục hành nên hướng tới đơn giản, thuận tiện, dễ hiểu song đảm bảo quy định Nhà nước Một vấn đề mà NHTM thường gặp phải thời gian qua giải hồ sơ vay vốn khách hàng cá nhân vấn đề tài sản chấp Khách hàng cá nhân vay vốn thường chấp bất động sản, nhà đất, vấn đề thường liên quan đến sổ đỏ - giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đa phần thủ tục chấp giấy tờ phức tạp, đặc biệt thủ tục pháp lý trường hợp Ngân hàng phải phát mại tài sản chấp để thu hồi nợ vay Trong đó, thị trường hành lang văn bất động sản cầm cố chưa hoàn thiện Do để hỗ trợ Ngân hàng phát triển hoạt động cho vay Chính phủ cần đẩy mạnh việc hồn thiện thủ tục hành 3.3.2.Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất: Cần nâng cao chất lượng cơng tác thơng tin tín dụng Ngân hàng thương mại cho khách hàng vay Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 83 cần phải có thơng tin khách hàng để có định cho vay đắn Hoạt động tín dụng muốn đạt hiệu cao, an tồn cần phải có hệ thống thơng tin hữu hiệu phục vụ cơng tác Nhận thức rõ vai trị u cầu thơng tin phục vụ cơng tác tín dụng kinh doanh Ngân hàng, ban lãnh đạo Ngân hàng Nhà nước sớm cho chủ trương xây dựng hệ thống thơng tin phịng ngừa rủi ro tín dụng mà sau trở thành hệ thống thơng tin tín dụng (gọi tắt CIC) Ngân hàng Hệ thống CIC phần cải thiện tình trạng thiếu thơng tin tín dụng phục vụ cơng tác cho vay Ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng Tuy nhiên, thành lập, giai đoạn củng cố hồn thành nên CIC cịn phải đương đầu với nhiều khó khăn việc thu thập xử lý thông tin Việc thu thập cập nhật thông tin biến động CIC thực chưa có hiệu Các số liệu cập nhật không kịp thời, độ tin cậy thấp khiến cho Ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng thường sử dụng tài liệu CIC cung cấp Một số nguyên nhân chủ yếu dẫn đến tình trạng là: thơng tin CIC phần lớn doanh nghiệp, tổ chức tín dụng cung cấp Thông tin thường phản ánh sai lệch doanh nghiệp chưa thực đầy đủ pháp lệnh kế toán thống kê, việc cung cấp thông tin không kịp thời làm cho thông tin thường bị lạc hậu so với thời điểm cung cấp Về phía tổ chức tín dụng, nay, ngân hàng chưa có hợp tác tích cực với CIC chủ yếu muốn giữ bí mật thơng tin khách hàng để cạnh tranh Vì vậy, NHNN nên có biện pháp thích hợp để ngân hàng nhận thức đắn quyền lợi nghĩa vụ việc báo cáo khai thác thơng tin tín dụng từ CIC nhằm góp phần ngăn ngừa hạn chế rủi ro tín dụng NHNN cần phải có biện pháp khuyến khích dần đến quy định bắt buộc NHTM hợp tác, cung cấp thông tin cách đầy đủ cho trung tâm Thanh tra NHNN nên kiểm tra việc báo cáo, khai thác thơng tin ngân hàng, đồng thời có biện pháp xử lý kiên quyết, kịp thời ngân hàng vi phạm chế độ báo cáo thông tin tín dụng như: báo cáo thiếu, báo cáo thơng tin sai lệch Đồng thời, NHNN cần phải có biện pháp khuyến khích ngân hàng sử dụng thơng tin tín Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 84 dụng từ CIC tài liệu bắt buộc phải có trình thẩm định cho vay quyền lợi nghĩa vụ Thứ hai: Nâng cao chất lượng quản lý điều hành, nâng cao vai trò định hướng quản lý tư vấn hoạt động cho vay hộ kinh doanh cá thể cho NHTM Thường xuyên tổng hợp, phân tích thông tin thị trường, đưa nhận định dự báo khách quan, mang tính khoa học, đặc biệt liên quan đến hoạt động cho vay hộ kinh daonh cá thể để NHTM có sở tham khảo, định hướng việc hoạch định sách tín dụng cho vừa đảm bảo phát triển hợp lý, vừa phòng ngừa rủi ro Ngân hàng Nhà nước cần có biện pháp xây dựng khối liên kết thống tổ chức tín dụng công nghệ ngân hàng để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng việc toán, đặc biệt tốn loại thẻ Tiếp tục hồn thiện chế cho vay, đảm bảo tiền vay sở đảm bảo an tồn cho hoạt động tín dụng, đảm bảo quyền lợi hợp pháp NHTM, quy định chặt chẽ trách nhiệm NHTM việc tuân thủ quy chế cho vay đảm bảo tiền vay, hạn chế bớt thủ tục pháp lý phức tạp, gây khó khăn cho NHTM Nghiên cứu, ban hành quy định cụ thể để NHTM áp dụng chuẩn xác, kịp thời công cụ bảo hiểm cho hoạt động tín dụng như: bảo hiểm tiền vay, quyền chọn cơng cụ tài phái sinh khác để tạo tảng sở cần thiết cho hoạt động cho vay cá nhân phát triển Bên cạnh Ngân hàng Nhà nước cần ban hành văn hỗ trợ, khuyến khích việc đa dạng hóa sản phẩm cho vay cho vay cá nhân Đồng thời, tổ chức đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ để giúp NHTM vừa đa dạng hóa sản phẩm tín dụng, vừa phịng ngừa phân tán rủi ro hoạt động tín dụng NHNN cần hoàn thiện văn pháp lý hoạt động tín dụng, tránh chồng chéo, thiếu đồng qui định đảo nợ, lãi suất nợ hạn, cho vay hợp vốn, qui định đảm bảo tiền vay… Xây dựng hệ thống giám sát rủi ro hoạt động ngân hàng có khả cảnh báo sớm tổ chức tín dụng, Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 85 ban hành qui định đánh giá, xếp hạng tổ chức tín dụng, theo CAMELS Thiết lập hệ thống qui định, qui trình sổ tay tra sở rủi ro, đồng thời xúc tiến xem xét áp dụng phương pháp tra, giám sát theo các nguyên tắc Uỷ ban Basel NHNN cần thực giải pháp điều hành sách tiền tệ thận trọng nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Theo dõi chặt chẽ diễn biến tiền tệ thị trường, phát triển hệ thống tiền tệ liên ngân hàng, thị trường ngoại hối liên ngân hàng đồng thời có chấn chỉnh cần thiết điều hành sách tiền tệ, tín dụng, khơng để biến động lớn lãi suất, tỷ giá ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng ngân hàng Đồng thời khuyến khích Ngân hàng thương mại áp dụng chế quản trị lãi suất để tránh rủi ro, đảm bảo cho NHTM bù đắp chi phí, rủi ro Thứ ba: Thành lập cơng ty bảo hiểm tín dụng Khi doanh nghiệp gặp rủi ro dẫn đến tình trạng khơng có khả tốn với Ngân hàng, tuỳ theo tính chất loại rủi ro tình hình tài doanh nghiệp, Ngân hàng thương mại sử dụng biện pháp như: trích chuyển tài khoản tiền gửi khách hàng Ngân hàng thương mại, gia hạn khoản tín dụng, bán tài sản chấp, khoanh nợ cuối bù đắp quỹ rủi ro Quỹ rủi ro phao cứu sinh Ngân hàng, quỹ có hạn chế định: + Quy mơ quỹ nhỏ (chỉ trích 10% lợi nhuận sau thuế Ngân hàng thương mại vốn điều lệ) khơng có khả bù đắp có rủi ro lớn + Quỹ hình thành từ lợi nhuận NHTM nên khơng phát huy tính tương trợ Ngân hàng thương mại hệ thống Bên cạnh việc hình thành quỹ bù đắp rủi ro tất yếu, để khắc phục hạn chế quỹ này, Ngân hàng thương mại tham gia bảo hiểm với khoản cấp tín dụng, bảo hiểm tín dụng có ưu điểm lớn sau: + Bảo hiểm tín dụng có nghĩa vụ bồi thường cho Ngân hàng thương mại Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 86 có rủi ro xảy theo luật định, ngồi bảo hiểm tín dụng cịn có nghĩa vụ phối hợp với ngành hữu quan tổ chức biện pháp đề phòng, ngăn chặn, hạn chế tổn thất xảy đảm bảo an tồn cho cơng ty bảo hiểm an toàn cho Ngân hàng thương mại 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Á Châu Ngân hàng Á Châu quan chủ quản Chi nhánh Thăng Long, hoạt động Chi nhánh thơng qua trung tâm điều hành Vì vậy, để nâng cao hiệu hoạt động Chi nhánh việc giúp đỡ đạo sách định hướng Ngân hàng Á Châu đóng vai trị quan trọng ban lãnh đạo ngân hàng cần:  Ban hành Quy định cho vay Khách hàng cá nhân nói riêng phận khách hàng Hộ kinh doanh cá thể nói chung đảm bảo nguyên tắc cấp tín dụng nhanh chóng, thuận lợi Để phát triển sản phẩm cho vay HKDCT, yêu cầu quan trọng thủ tục nhanh chóng, thuận lợi Hộ kinh doanh cá thể hiểu biết hoạt động Ngân hàng cịn hạn chế Vì vậy, sản phẩm tín dụng cần xây dựng nguyên tắc đơn giản hoá thủ tục sở đảm bảo an tồn tín dụng Ngồi ra, cần ban hành Quy trình cho vay HKDCT để Chi nhánh có sở thực thống phù hợp với yêu cầu thực tế  Xây dựng, triển khai hệ thống chấm điểm, xếp hạng Hộ KDCT triển khai sản phẩm tín dụng chuẩn Hiện nay, việc xây dựng sản phẩm cho vay KHCN theo cách thức mới, “bán tự động” sở khách hàng xếp hạng tín nhiệm (chấm điểm theo thẻ chấm điểm) cần ACB nghiên cứu triển khai sớm Hệ thống xếp hạng khách hàng cá nhân triển khai xây dựng Khi Hệ thống xếp hạng tín dụng nội khách hàng hộ kinh doanh cá thể áp dụng cần xây dựng quản lý sản phẩm tín dụng bán lẻ chuẩn áp dụng cho đối tượng khách hàng Ngoài ra, cần nghiên cứu phát triển phần mềm phê duyệt tín dụng khách hàng cá nhân để thực phê duyệt hàng loạt  Xây dựng sách thẩm định tài sản bảo đảm phù hợp Ngân hàng ACB cần có sách định giá TSBĐ dựa giá giao dịch thị trường đảm bảo bám sát giá thị trường, tạo điều kiện cấp tín dụng cho khách hàng Hoặc nâng tỷ lệ Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 87 cho vay giá trị TSBĐ từ 70% lên 90% đất thuộc nội thành Hà Nội từ 60% lên 80% đất thuộc ngoại thành Hà Nội  Hiện tại, lãi suất cho vay ACB trì mức cao so với thị trường gây số khó khăn việc tăng trưởng tín dụng Chi nhánh ACB cần có sách điều chỉnh lãi suất cho phù hợp với sản phẩm lãi suất Ngân hàng cạnh tranh Đặc biệt điều chỉnh biên độ cho vay khoản vay trung dài hạn đảm bảo mức thu nhập yêu cầu thu hút khách hàng vay  Nghiên cứu phát triển triển khai sản phẩm mới: cần nhanh chóng triển khai sản phẩm cho vay để thâm nhập phát triển đa dạng ngành nghề đảm bảo phù hợp với thị trường Ngoài ra, cần xây dựng phát triển sản phẩm theo hướng ứng dụng cơng nghệ để theo dõi đánh giá hiệu sản phẩm  ACB tạo điều kiện cho Chi nhánh triển khai, đưa vào áp dụng sản phẩm mới, trình ngoại lệ sản phẩm để phù hợp với đặc điểm ngành nghề, địa bàn hoạt động  Tiếp tục triển khai cơng tác đại hố cơng nghệ ngân hàng, tiếp cận với công nghệ đại nước quốc tế nhằm đa dạng hố hình thức tín dụng cá nhân dành cho Hộ kinh doanh cá thể, nâng cao chất lượng lực cạnh tranh  Chính sách tuyển dụng đào tạo: Cán tín dụng Chi nhánh cịn trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm nên đề nghị Hội Sở Chính Trung tâm đào tạo thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ khoá đào tạo nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho cán tín dụng Chi nhánh Giao quyền chủ động cho chi nhánh việc đào tạo, tập huấn nghiệp vụ, cử cán đào tạo ngắn ngày nước để đáp ứng yêu cầu hội nhập Đồng thời, ban hành quy chế luân chuyển cán thực nghiêm túc có ln chuyển cán tạo khơng khí hứng thú với cơng việc, tăng cường cơng tác tự kiểm tra chéo có hiệu quả, tạo tâm lý quen thuộc với thay đổi, đổi Cần tăng cường vai trị kiểm tra, kiểm tốn nội chi nhánh trực thuộc nhằm chấn chỉnh hoạt động chi nhánh phải tiến hành thường xuyên, toàn diện để phát rủi ro tiềm ẩn trước, sau cho vay Ngoài ra, cần đạo chi nhánh có Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 88 phối hợp với nhau, tránh cạnh tranh nội không lành mạnh KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ lý thuyết chung chương 1, thực trạng cho vay hộ kinh doanh cá thể Ngân hàng TMCP Á Châu- CN Thăng Long chương 2, chương đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay hộ kinh daonh cá thể Ngân hàng TMCP Á Châu- CN Thăng Long thời gian tới KẾT LUẬN Cho vay hộ kinh doanh cá thể mảng hoạt động kinh doanh lớn ngày NHTM coi trọng phát triển Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, NHTM không ngừng mở rộng địa bàn hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ kênh phân phối để phục vụ cá nhân tổ chức có nhu cầu dịch vụ Ngân hàng Việt Nam đánh giá thị trường tiềm cho ngân hàng việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng cá nhân, đối tượng ý Hộ kinh doanh cá thể Với định hướng đắn ngân hàng việc phát triển dịch vụ dành cho Hộ kinh doanh cá thể, ngân hàng thu hút nhiều khách hàng tăng trưởng tín dụng góp phần thúc đẩy việc sử dụng vốn hiệu Trong luận văn này, nghiên cứu chất lượng cho vay Hộ kinh doanh cá thể thực tế Ngân hàng TMCP Á Châu- Chi nhánh Thăng Long, đưa thành tựu mà Chi nhánh đạt điểm yếu mà Chi nhánh cần khắc phục để phát triển hoạt động cho vay HKDCT thời gian tới Bên cạnh đó, tơi đưa số giải pháp thực tế để Chi nhánh đạt mục tiêu trở thành ngân hàng có chất lượng cho vay HKDCT tốt Tuy q trình nghiên cứu, luận văn chắn cịn có nhiều khiếm khuyết cách diễn đạt chưa đề cập hết vấn đề có liên quan, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, Cơ giáo, nhà quản lý, kinh doanh tất bạn bè quan tâm tới vấn đề Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 89 Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Văn pháp luật Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ban hành ngày 16/06/2010 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2013), Thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), Thông tư 09/2014/TT-NHNN ngày 18/3/2014 sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư 02/TT-NHNN ngày 21/01/2013 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2001), Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng nhà nước việc ban hành Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Quyết định số 127/2005/QĐ-NHNN ngày 03/02/2005 việc sửa đổi, bổ sung số điều Quy chế cho vay Tổ chức tín dụng khách hàng ban hành theo Quy định 1627/2001/QĐ-NHNN Thống đốc Ngân hàng nhà nước II Sách tham khảo Phan Thị Thu Hà (2006), Giáo trình Ngân hàng thương mại, nhà xuất Thống Kê Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 90 Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình tín dụng ngân hàng, nhà xuất Thống Kê III Báo cáo, tạp chí Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Thăng Long (2012, 2013, 2014), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Quy trình cho vay sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân, Quy trình cho vay đầu tư dự án khách hàng cá nhân, Thủ tục cho vay khách hàng cá nhân, Quy trình thẩm định tín dụng khách hàng cá nhân IV Website: https://voer.edu.vn/c/co-so-ly-luan-ve-chat-luong-san-pham/e9e37e62 http://www.acb.com.vn/khcn/khcn.htm http://vanban.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban http://www.moj.gov.vn/pages/vbpq.aspx Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế