Luận văn thạc sĩ du lịch nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển tại nha trang, khánh hòa

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN PHAN THỊ KHÁNH Lu ận NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH vă TÀU BIỂN TẠI NHA TRANG, KHÁNH HÒA n ạc th sỹ u D lịc h LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN PHAN THỊ KHÁNH ận Lu NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TÀU BIỂN TẠI NHA TRANG, KHÁNH HÒA n vă ạc th Chuyên ngành: Du lịch sỹ (Chương trình đào tạo thí điểm) u D lịc h LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Anh Tuấn Hà Nội, 2016 LỜI CAM ĐOAN Quá trình nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang, Khánh Hịa” cơng trình nghiên cứu khoa học hồn tồn độc lập Các tài liệu, số liệu đƣợc sử dụng luận văn đƣợc trích dẫn, xử lý trung thực kết nghiên cứu luận văn chƣa đƣợc công bố bất nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Ngƣời cam đoan ận Lu vă n Phan Thị Khánh ạc th sỹ u D lịc h LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tác giả nhận đƣợc hỗ trợ giúp đỡ nhiều ngƣời Trƣớc hết, tác giả xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo Khoa Du lịch học, trƣờng Đại học Khoa học, Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình tạo điều kiện suốt trình học tập nghiên cứu Tôi xin đƣợc gửi đến ngƣời dẫn thầy Lê Anh Tuấn lời cảm ơn, thầy ln động viên tơi q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Thứ đến, tơi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành tới Phòng Pháp chế Lu cảng Nha Trang tận tình cung cấp thơng tin lịch trình tàu cập cảng, giúp vă Nha Trang ận đỡ cho việc khảo sát thực địa quy trình đón khách du lịch tàu biển cảng n Bên cạnh đó, tơi xin đƣợc cảm ơn đại diện lãnh đạo sở ban th ngành tỉnh Khánh Hịa; điều hành, hƣớng dẫn Cơng ty lữ hành ạc cung cấp thông tin thực tế liên quan đến luận văn sỹ Tôi đánh giá cao cảm ơn trải lòng chia sẻ tiểu u D thƣơng cảng Nha Trang, ngƣời bán hàng rong cảng nhƣ điểm tham quan, từ tơi có nhìn tổng thể lịc h Cuối cùng, tác giả muốn nói khơng thể có động lực sáng tạo thiếu chia sẻ, yêu mến, kiên định hỗ trợ nhiều cá nhân khác giúp tơi hồn thành luận văn Trân trọng MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC MƠ HÌNH, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU Lu Lý chọn đề tài ận Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 11 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 11 vă Tổng quan tình hình nghiên cứu 12 n th Phƣơng pháp nghiên cứu, phƣơng án điều tra nguồn số liệu 17 ạc Những đóng góp đề tài 22 sỹ Kết cấu luận văn 23 Chƣơng 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH D u TÀU BIỂN 25 lịc 1.1 Một số khái niệm 25 h 1.1.1 Chất lượng 25 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 27 1.1.3 Du lịch tàu biển 29 1.1.4 Dịch vụ du lịch tàu biển 31 1.1.5 Khách du lịch tàu biển khách tham quan quốc tế 32 1.1.6 Tài nguyên du lịch 35 1.2 Đặc điểm dịch vụ du lịch tàu biển 35 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ du lịch tàu biển 38 1.3.1 Thông tin điểm đến 38 1.3.2 Thủ tục xuất, nhập cảnh 38 1.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật sở hạ tầng cảng biển 39 1.3.4 Nguồn nhân lực du lịch 39 1.3.5 Tài nguyên du lịch dịch vụ du lịch tàu biển 40 1.4 Đặc điểm khách tham quan quốc tế (KTQQT) 40 1.4.1 Đặc điểm cá nhân khách tham quan quốc tế 40 1.4.2 Đặc điểm tiêu dùng khách tham quan quốc tế (KTQQT) 41 1.5 Chất lƣợng dịch vụ du lịch tàu biển 42 1.5.1 Đặc trưng chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển 42 Lu 1.5.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển 44 ận 1.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tàu biển vă Thái Lan Singapore 46 n 1.6.1 Kinh nghiệm Thái Lan 46 ạc th 1.6.2 Kinh nghiệm Singapore 48 1.6.3 Bài học kinh nghiệm cho Nha Trang, Khánh Hòa 50 sỹ Tiểu kết chương 51 u D Chƣơng 2.THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TÀU BIỂN TẠI NHA TRANG, KHÁNH HÒA 52 lịc h 2.1 Khái quát Nha Trang, Khánh Hòa 52 2.1.1 Điều kiện tự nhiên tài nguyên du lịch tự nhiên 52 2.1.2 Điều kiện kinh tế-xã hội-chính trị tài ngun du lịch văn hóa 55 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh du lịch Nha Trang giai đoạn 2011-2015 58 2.1.4 Các cảng biển du lịch Nha Trang, Khánh Hòa 61 2.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang, Khánh Hòa 62 2.2.1 Thông tin điểm đến 62 2.2.2 Thủ tục xuất, nhập cảnh khách du lịch tàu biển 63 2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật sở hạ tầng cảng biển 64 2.2.4 Nguồn nhân lực du lịch 65 2.2.5 Tài nguyên du lịch dịch vụ du lịch tàu biển 70 2.3 Thực trạng khách tham quan quốc tế 72 2.3.1 Đặc điểm cá nhân khách tham quan quốc tế Nha Trang, Khánh Hòa 72 2.3.2 Đặc điểm tiêu dùng khách tham quan quốc tế 72 2.3.3 Khách tham quan quốc tế cập cảng Nha Trang giai đoạn 2011-2011 .73 2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang, Lu Khánh Hòa 74 ận 2.4.1 Đánh giá khách tham quan quốc tế 74 vă 2.4.2 Đánh giá công ty lữ hành 81 n 2.4.3 Đánh giá quyền địa phương 82 ạc th 2.5 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang, Khánh Hòa 83 sỹ Tiểu kết chương 87 u D Chƣơng 3.ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TÀU BIỂN TẠI NHA TRANG, KHÁNH HÒA 88 lịc h 3.1 Định hƣớng phát triển du lịch tàu biển Việt Nam 88 3.1.1 Định hướng chung phát triển du lịch tàu biển đến Việt Nam 88 3.1.2 Định hướng phát triển du lịch tàu biển Nha Trang, Khánh Hòa 89 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang, Khánh Hòa 91 3.2.1 Chú trọng đầu tư sở vật chất kỹ thuật sở hạ tầng phục vụ khách tham quan quốc tế 91 3.2.2 Đảm bảo cảnh quan, môi trường dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang, Khánh Hòa 94 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch phục vụ khách tham quan quốc tế 96 3.2.4 Chấn chỉnh hoạt động đón khách tham quan quốc tế cảng Nha Trang điểm tham quan Nha Trang, Khánh Hòa 97 3.2.5 Xây dựng chế phối hợp chủ thể liên quan trình cung cấp dịch vụ du lịch tàu biển 98 3.2.6 Xây dựng chế sách q trình cung cấp dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang, Khánh Hòa 99 3.3 Một số kiến nghị 101 Lu 3.3.1 Đối với Chính phủ Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch 101 ận 3.3.2 Đối với quyền địa phương 101 vă 3.3.3 Đối với công ty lữ hành du lịch 102 n Tiểu kết chương 103 ạc th KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 sỹ PHỤ LỤC 111 u D lịc h DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ASEAN Association of Southeast Asian Nations Hiệp hội Quốc gia Đông Nam Á BGTVT Bộ giao thông vận tải DLTB Du lịch tàu biển DVDLTB Dịch vụ du lịch tàu biển DWT Deadweight Tonnage Đơn vị lực vận tải an toàn tàu thủy tính GRT Gross Register Tonnage Lu Tấn đăng ký ận KDLTB Khách du lịch tàu biển vă Khách tham quan quốc tế ODA Official Development Assistance n KTQQT th SPSS ạc Hỗ trợ phát triển thức Statistical Package for the Social Sciences sỹ Phần mềm hỗ trợ xử lý phân tích liệu sơ cấp D Ca nô chở khách UBND Ủy ban Nhân dân UNWTO United Nations World Tourism Organization u TENDER lịc h Tổ chức Du lịch Thế giới Liên Hiệp Quốc DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Nhiệt độ lƣợng mƣa tháng năm 54 Bảng 2.2 Cơ cấu kinh tế tỉnh Khánh Hòa từ 2011-2015 56 Bảng 2.3 Lƣợt khách du lịch quốc tế đến Khánh Hòa giai đoạn 2011-2015 60 Bảng 2.4 Doanh thu khách du lịch quốc tế đến Nha Trang, Khánh Hòa giai đoạn 2011-2015 61 Bảng 2.5 Số liệu cảng biển du lịch Nha Trang, Khánh Hòa 62 Bảng 2.6 Danh sách đại lý tàu biển Nha Trang, Khánh Hòa giai đoạn 2011-2015 67 Lu Bảng 2.7 Tổng lƣợt khách tham quan quốc tế Nha Trang, Khánh Hòa giai đoạn ận 2011-2015 73 vă Bảng 2.8 Hạn chế nguyên nhân chất lƣợng dịch vụ du lịch tàu biển n Nha Trang, Khánh Hòa 85 ạc th sỹ u D lịc h mong đợi với Tôi giới thiệu nơi với bạn bè đồng nghiệp 5 Nếu có hội quay lại tơi chọn chƣơng trình du lịch lần 10.Ơng/ Bà có đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang, Khánh Hòa? Lu Nam Nữ vă 11 Giới tính ận PHẦN III: THƠNG TIN CÁ NHÂN n 12 Năm sinh th 13 Quốc tịch ạc 14 Ông/Bà chọn thời gian để du lịch tàu thủy? Khác u D Từ tháng đến tháng 12 Từ tháng đến tháng sỹ Từ tháng đến tháng 15 Hiện Ông/Bà du lịch với ai? lịc Đi với chồng/ vợ Gia đình/họ hàng Bạn bè h Đi Khác Rất trân trọng cảm ơn thời gian câu trả lời Ông/Bà! 116 QUESTIONAIRE FOR THE EVALUATION OF INTERNATIONAL VISITORS ABOUT THE QUALITY OF CRUISE SERVICES IN NHA TRANG CITY Dear Sir/ Madam, These questionaries are designed to assess your opinion about the tourism services in Nha Trang city This survey is confidential and your responses keep secreted In addition to the rating, we would appreciate any specific comments or suggestion that will help us to continue to provide you with high quality diagnostic services For the following questions, please indicate your Lu opinion each question by mark () the appropriate answer (or the ận appropriate number) If you have no opinion, please leave it blank vă PHẦN I: A FEW QUESTIONS ABOUT YOUR TRAVEL n How many times did you travel to Nha Tran, Khanh Hoa? ạc The third times The second times th The first times More than times sỹ Which type of holiday would you like to choose when you come to Nha Organsised (through a travel agency) u D Trang, Khanh Hoa? Self - organised lịc h Which means of transport did you choose when you travelled in Nha Trang, Khanh Hoa? Bus Private car Cyclo Electric car (tuk - tuk) Other How long did you visit Nha Trang, Khanh Hoa? Under 24 hours Over 24 hours What kind of tourism program did you choose when you came to Nha Trang, Khanh Hoa? And can you know the price of the tourism program that you chose? 117 City tour (Ponagar Temple; Chong Rocks; Long Son Pagoda; Dam Market; Ocean Ographic Institute, ) Countryside tour (Ricefields; Old Farmer’s House; Typical Farmer’s House River tour Other, what: Which kind of souvenir products did you buy in Nha Trang, Khanh Hoa? Handicraft Products Traditional Costume (Ao Dai) Lu Other………………………………………………………………… ận Which type of food did you enjoy in Nha Trang, Khanh Hoa? Hot Pot Fresh Seafood Fast Food n vă Pho (Vietnamese Traditional Noodle ) ạc th Other sỹ u D lịc h 118 PHẦN II ASSESSING ABOUT THE SERVICE QUALITY IN NHA TRANG, KHANH HOA The rate is on a scale “1” - very unsatisfied, to “5” completely satisfied How satisfied is the elements Very Elements of tourist destination Completely unsatisfied satisfied The information of the destination 5 5 ận arrived Lu Information received before you provide the vă The willingness n information on tourist attractions ạc th in Nha Trang, Khanh Hoa Administrative Procedures 2 lịc Immigration fees is reasonable u D for visitors sỹ The entry is fast and convenient h Infrastructure/ Technical – infrastructure/Environmental Sanitation Technical facilities is equipped fully and conveniently Technical facilities at Nha Trang port are ensured in your safety The cleanliness of the destination 5 5 Tourism Resource Blue sea is clean and beautiful 119 The weather is favorable in tourist trip Nature still retains the wild features 5 5 Cultural and historical tourist attractions is diversity and originality Eco-tourism and homestay tourism attracted Lu Staff Tourist and People Local ận Staff at the port supported very people at port were n Local 5 5 vă enthusiasticallyrofessional ạc th enthusiastic and friendly Tour guides were caring and sỹ attentive sites used proficiency in foreign languages h tourist lịc at u and service at tourist attractions D Professional skills of the staff Staff Cruise Tourism Services Transportation is diverse to ready to serve The local dishes 5 were unique and suitable with the matter of taste 120 The souvenir products were diverse and models types The entertainment services were diverse 5 Finally, how you assess about cruisse tourism sercices in Nha Trang, Khanh Hoa? (“1” means you completely disagree; “5” means you completely agree) Completely disagree Content Lu ận I am pleased that I decided to visit this agree 5 5 vă place Completely n I will speak highly of this place to my ạc th friends and colleagues If I had to decide again I would choose sỹ this tour programe in Nha Trang again u D 10 Can you tell us your opinions in order to crease the service quality in lịc Nha Trang in the future? h PHẦN III: PERSONARLITY INFORMATION 11 Gender Male Female 12 Year of birth: 13 Nationality: 14 Which time you mostly choose to travel by cruise? From January to March From May to July From September to December 121 Other, what: 15 Who is accompanying you on your current visit ? No one Partner Family and /or relative Friends Other, what: Thank you very much for your times and answers! ận Lu n vă ạc th sỹ u D lịc h 122 Phụ lục 2: Bảng vấn người lãnh đạo Sở, doanh nghiệp du lịch liên quan Xin chào q Ơng/Bà! Tơi học viên cao học ngành Du lịch học thuộc trường Đại học Khoa học, Xã hội Nhân văn Hà Nội Tôi tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển để phục vụ khách du lịch tàu biể Nha Trang, Khánh Hịa Tơi chân thành cảm ơn Ông/ Bà dành thời gian tham gia buổi vấn Đây buổi nói chuyên thân mật, chia sẻ kinh nghiệm, góc nhìn Ơng/ Bà thực trạng phát triển du lịc tàu biển Lu giới, Việt Nam Nha Trang; đánh giá đưa đề xuất cho ận loại hình du lịch tàu biển Những quan điểm Ông/Bà nguồn tài liệu vă tảng quý báu cho tơi n Kính mong nhận giúp đỡ Ông/Bà! ạc nhƣ nào? th Theo Ông/Bà, du lịch tàu biển phát triển giới Việt Nam sỹ Những điều kiện cần đủ để phát triển loại hình du lịch tàu biển u D nhƣ phục vụ khách du lịch tàu biển Nha Trang, Khánh Hịa? Theo Ơng/Bà, du lịch tàu biển Nha Trang, Khánh Hòa lịc h thời gian qua nhƣ nào? Những hạn chế mà Ông/Bà cho rằng: Nha Trang, Khánh Hịa gặp khó khăn q trình phát triển loại hình du lịch khơng? Hạn chế có ảnh hƣởng nhất? Tại Nha Trang, Khánh Hịa công ty lữ hành thƣờng đƣa khách cập Cảng Nha Trang? 123 Những chuyến tham quan du khách, họ tham quan điểm du lịch sử dụng dịch vụ nào? Ơng/Bà nói điểm chiến lƣợc UBND tỉnh phát triển du lịch tàu biển Nha Trang, Khánh Hịa? Đánh giá Ơng/ Bà phát triển du lịch tàu biển Nha Trang , Khánh Hòa so với địa phƣơng khác? Theo kinh nghiệm Ơng/Bà, để loại hình du lịch thu hút đặn khách tàu biển đến Nha Trang , Khánh Hòa, nhân tố liên quan cần phải làm ? Lu 10 Những kế hoạch tới UBND tỉnh (doanh nghiệp) loại ận hình du lịch tàu biển? vă n XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ÔNG/BÀ! ạc th sỹ u D lịc h 124 Phụ lục 3: Tổng hợp phiếu điều tra xử lý BẢNG ĐIỂM ĐÁNH GIÁ TRUNG BÌNH TỪNG THÀNH PHẦN Số lƣợng khách đánh Mã Các thành hóa phần giá Điểm Tổng khách Lu cấp thông tin trung bình 11 161 180 3.98 173 180 3.96 173 180 3.94 21 153 180 3.82 180 3.16 180 3.94 180 3.72 Tổng TB TP Thông tin nhận TT1 trƣớc đến vă TT2 ận Sẵn sàng cung 4.0 n Thời gian nhập XNC2 Lệ phí XNC ạc cảnh th XNC1 0 151 0 11 169 CSHT3 CSVCKT 38 136 TNDL1 Biển 0 160 20 180 3.11 TNDL2 Thời tiết 0 172 180 3.04 TNDL3 Hoang sơ 0 162 180 4.00 u lịc Trang thiết bị Sự TNDL4 Văn hóa TNDL5 Du lịch sinh 0 23 125 157 12 168 h CSHT2 an toàn 29 D CSHT1 đủ sỹ CSVCKT đầy 3.9 0 180 180 3.87 3.93 3.6 3.6 thái hấp dẫn Nhân lực NL1 cảng 0 15 165 180 3.92 Cộng đồng dân NL2 cƣ 0 137 144 3.95 NL3 Hƣớng dẫn viên 0 16 164 180 3.91 0 37 143 180 3.79 20 154 180 3.82 0 12 168 180 3.93 180 3.13 Kỹ phục 3.9 vụ nhân NL4 viên điểm ngoại ngữ ận NL5 Lu Khả vận chuyển n DV1 vă Phƣơng tiện phƣơng ạc DV2 th Món ăn địa quan 3.7 3.82 0 32 148 180 u D DV3 24 sỹ Các điểm tham 156 lịc Sản phẩm lƣu DV4 niệm 22 18 140 DV5 Dịch vụ giải trí 0 24 156 180 3.66 180 3.87 16 138 26 180 4.06 0 45 135 180 3.75 0 141 166 307 3.54 h Hài lòng với ĐGC1 lựa chọn Giới thiệu đến ĐGC2 bạn bè Quyết định quay ĐGC3 lại Nha Trang 126 3.8 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TÀU BIỂN QUA THÀNH PHẦN Các thành phần Thang điểm đánh giá khách Cỡ mẫu Sự tin cậy Điểm TB 3.9 180 0 11 161 4.0 TT2 180 0 173 4.0 XNC1 180 173 3.9 180 21 153 3.8 Lu TT1 XNC2 ận Sự đảm bảo 180 0 160 20 3.1 180 0 172 3.0 TNDL3 th 0 162 4.2 TNDL4 180 0 23 157 3.9 TNDL5 180 12 168 3.9 DV1 180 12 168 3.9 DV2 180 156 24 3.1 DV3 180 0 32 148 h 3.8 DV4 180 22 18 140 3.7 DV5 180 0 24 156 3.9 n TNDL2 vă TNDL1 3.7 180 ạc sỹ 0 D u lịc Yếu tố hữu hình 3.6 CSHT1 180 0 151 29 3.2 CSHT2 180 0 11 169 3.9 CSHT3 180 Sự hiểu biết, chia sẻ 38 136 3.7 3.9 127 NL3 180 16 164 Tinh thần, trách nhiệm 3.9 3.7 NL1 180 0 15 165 3.9 NL2 180 0 137 3.2 NL4 180 0 37 143 3.8 NL5 180 20 154 3.8 ận Lu n vă ạc th sỹ u D lịc h 128 Phụ lục 4: Một số hình ảnh khảo sát điểm du lịch Nha Trang, Khánh Hòa ận Lu n vă ạc th sỹ u D lịc h Nguồn: Tác giả cung cấp 129 ận Lu n vă ạc th sỹ u D lịc h Nguồn: Tác giả cung cấp 130