(Luận văn tmu) hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ đào tạo tiếng nhật cho khách hàng cá nhân của công ty cổ phần hợp tác quốc tế nam á trên địa bàn hà nội

TÓM LƯỢC Với xu hội nhập phát triển kinh tế thị trường, doanh nghiệp ngày có xu chạy đua vơ gay gắt môi trường cạnh tranh khốc liệt, hội mở nhiều, đồng thời thách thức Đây nguyên nhân để doanh nghiệp ý sát đến chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Thực tế cho thấy từ tập đoàn lớn doanh nghiệp vừa nhỏ có quan tâm đặc biệt đến vấn đề chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng doanh nghiệp Trong năm gần đây, hoàn thiện chất lượng dịch vụ vấn đề cộm, tiêu chí quan trọng doanh nghiệp muốn phát triển, nâng cao vị Một yếu tố then chốt tạo nên giá trị bền vững cho thương hiệu doanh nghiệp yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm, dịch vụ có đạt chất lượng khách hàng có nhu cầu mong muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ lâu dài Nhận thức tầm quan trọng chất lượng sản phẩm, dịch vụ phát triển thương hiệu doanh nghiệp, công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á thực hoạt động hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo giúp cho cơng ty có chỗ đứng thị trường tạo vị trí tâm trí khách hàng Chính lý trên, em định chọn đề tài”Hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á địa bàn Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Thơng qua phân tích đánh giá đó, đưa kiến nghị, giải pháp, đề xuất nhằm mục đích phát triển mạnh hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ trình xây dựng phát triển thương hiệu cho công ty, giúp công ty đạt mục tiêu nâng cao chất i lượng đặt giai đoạn hội nhập cạnh tranh kinh tế Nội dung tốt nghiệp gồm có phần: Phần mở đầu: Tập trung vào việc nêu tính cấp thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ, xác lập tuyên bố mục tiêu nghiên cứu; đề phương pháp nghiên cứu; xây dựng đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn ngồi tóm lược, lời cảm ơn, kết luận phụ lục kết cấu luận gồm chương sau: Chương 1: Một số vấn đề lý luận chất lượng chất lượng dịch vụ Chương đưa quan điểm tiếp cận chất lượng, thành tố, đặc điểm, vai trò chất lượng với lý luận hoàn thiện chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á Nội dung chương tập trung giới thiệu công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á, kết hoạt động kinh doanh năm gần đưa thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật công ty, từ rút thành cơng, hạn chế nguyên nhân  Chương 3: Đề xuất kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á Nội dung chương đưa phương hướng phát triển công ty thời gian tới, quan điểm giải nâng cao chất lượng dịch vụ công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á Từ đó, đưa số đề xuất, kiến nghị vấn đề hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á ii iii iv LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt nhất, nỗ lực thân cịn có quan tâm, giúp đỡ nhiều thầy bạn bè suốt q trình em làm khóa luận Nhờ có giúp đỡ nhiệt tình đó, em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp cách nhanh chóng hiệu Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô trường Đại học Thương Mại nói chung Khoa Marketing nói riêng trang bị cho em kiến thức cần thiết suốt trình học tập trường Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Đỗ Thị Ngọc tận tình hướng dẫn em suốt thời gian làm khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á toàn thể anh chị em nhân viên công ty tạo điều kiện cho em nghiên cứu hoạt động công ty trình thực tập cơng ty cung cấp cho em liệu cần thiết công ty để em hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Do thời gian có hạn trình độ cịn hạn chế nên khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu sót Em kính mong nhận ý kiến đóng góp thầy góp phần hồn thiện khóa luận em Em xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên Nguyễn Hương Giang v vi MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN iii PHẦN MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Các mục tiêu nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TIẾNG NHẬT CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 1.1 Sự cần thiết phải hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật 1.1.1 Một số khái niệm, định nghĩa .6 1.1.2 Mục tiêu chức quản trị chất lượng 1.1.3 Sự cần thiết ý nghĩa hoạt động hoàn thiện chất lượng dịch vụ 1.2 Đặc điểm dịch vụ tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ đào tạo 1.2.2 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo .10 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo .11 1.3.1 Môi trường vĩ mô 11 1.3.2 Môi trường vi mô 12 vii 1.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 13 1.4.1 Mơ hình khoảng cách Parasuraman cộng .13 1.4.2 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức Gronroos 15 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TIẾNG NHẬT CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HỢP TÁC QUỐC TẾ NAM Á TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 17 2.1 Khái quát tình hình kinh doanh công ty 17 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 17 2.1.2 Đặc điểm nghành nghề hoạt động công ty 18 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phòng ban 18 2.1.4 Một số kết hoạt động kinh doanh công ty 19 2.1.5 Nguồn lực doanh nghiệp .19 2.2 Một số yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật cho khách hàng cá nhân công ty Cổ phần hợp tác quốc tế Nam Á địa bàn Hà Nội 20 2.2.1 Môi trường vĩ mô 20 2.2.2 Môi trường ngành 21 2.3 Kết phân tích thực trạng hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật cho khách hàng cá nhân công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á địa bàn Hà Nội 22 2.3.1 Các loại dịch vụ đào tạo 22 2.3.2 Một số kết đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo 24 2.3.3 Tác động hoạt động hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo 25 viii 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á địa bàn Hà Nội 26 2.4.1 Một số kết đạt 26 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 27 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TIẾNG NHẬT CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HỢP TÁC QUỐC TẾ NAM Á TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 29 3.1 Dự báo thay đổi triển vọng yếu tố môi trường, thị trường phương hướng hoạt động công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á thời gian tới 29 3.1.1 Dự báo thay đổi triển vọng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật đến năm 2025 .29 3.1.2 Phướng hướng hoạt động, chiến lược kinh doanh công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á đến năm 2025 30 3.2 Một số giải pháp chủ yếu để hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật cho khách hàng cá nhân công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á thị trường Hà Nội 31 3.2.1 Các giải pháp từ phía Cơng ty 31 3.2.2 Một số kiến nghị 33 KẾT LUẬN 34 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ix PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Với xu tồn cầu hóa phát triển ngày mạnh mẽ khoa học kỹ thuật Nền kinh tế Việt Nam nói chung ngành thương mại Việt Nam nói riêng gặp nhiều hội thách thức Cùng với việc mở cửa thị trường ngày sâu rộng sau Việt Nam gia nhập WTO Cạnh tranh thị trường ngày gay gắt tạo áp lực lớn doanh nghiệp Hơn nữa, kinh tế ngày có nhiều biến động với thay đổi sách phủ, biến động kinh tế giới Các công ty phải đối đầu với nhiều khó khăn thử thách đặc biệt công ty thương mại Cùng bùng nổ đô thị hóa ngày cao Đời sống nhận thức người dân ngày nâng cao, trình độ khoa học kỹ thuật phát triển Cùng với việc xuất ngày nhiều đồi thủ cạnh tranh bùng nổ phương tiện truyền thơng Chính để tồn phát triển, doanh nghiệp cần phải xây dựng mối liên hệ với khách hàng tạo khác biệt so với đối thủ Và khác biết khơng khác ngồi “chất lượng dịch vụ” Khách hàng nhân tố quan bậc nhất, định đến tồn phát triển doanh nghiệp Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu khách hàng từ người khó tính chất lượng dịch vụ thứ tiên để định đến nhìn khách hàng đến với cơng ty Qua q trình thực tập khảo sát công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á Em nhận thấy công ty gặp nhiều khó khăn việc tiệp cận thị trường khách hàng thị trường Hà Nội Nguyên nhân cơng ty hoạt động nhiều lĩnh vực tư vấn du học, tư vấn việc làm Nhật Bản, mảng đào tạo ngoại ngữ công ty triển khai vào khoảng thời gian năm 2017