(Luận Văn Tmu) Giải Pháp Marketing Thu Hút Khách Du Lịch Nhật Bản Của Khách Sạn Sheraton Hà Nội.docx

LỜI CẢM ƠN Lời cho em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu, thầy cô giáo Khoa Khách sạn - Du lịch, Đại học Thương mại trang bị cho em kiến thức cần thiết, giúp em có hội tốt để thực hành kiến thức kỹ học lớp vào thực tiễn Đồng thời giúp em tự tin vào thân đường hịa vào xã hội Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo - giáo viên hướng dẫn PGS,TS Nguyễn Viết Thái suốt thời gian vừa qua nhiệt tình dạy, giúp đỡ để em hồn thành tốt khóa luận Đồng thời qua em xin gửi lời cảm ơn đến toàn cán bộ, nhân viên Bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh - người trực tiếp hướng dẫn, bảo truyền đạt cho em kinh nghiệm quý báu suốt thời gian em thực tập sở để em hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 21 tháng 04 năm 2016 i Sinh viên Nguyễn Văn Quyết MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii ii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài .3 Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ Y TẾ 1.1 Khái luận sách dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ y tế 1.1.1 Khái niệm đặc điểm sở y tế 1.1.1.1 Khái niệm sở y tế .5 1.1.1.2 Đặc điểm sở y tế 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ khách hàng 1.2 Nội dung sách dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ y tế .8 iii 1.2.1 Xác định mục tiêu dịch vụ khách hàng 1.2.2 Quy trình dịch vụ khách hàng 10 1.2.2.1 Quá trình khám chữa bệnh kinh doanh dịch vụ y tế 10 1.2.2.2 Quy trình dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ y tế 10 1.2.3 Kiểm tra đánh giá dịch vụ khách hàng 13 1.2.3.1 Kiểm tra dịch vụ khách hàng 13 1.2.3.2 Đánh giá dịch vụ khách hàng 13 1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến sách dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ y tế 14 1.3.1 Các yếu tố bên 14 1.3.2 Các yếu tố bên 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THẠCH HÀ, HÀ TĨNH 17 2.1 Tổng quan tình hình bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh .17 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh 17 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh 17 iv 2.1.3 Cơ cấu nhân lực Bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh 19 2.1.4 Thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh 21 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng dịch vụ khách hàng bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh 23 2.2.1 Thực trạng xác định mục tiêu dịch vụ khách hàng 23 2.2.2 Thực trạng quy trình dịch vụ khách hàng 24 2.2.2.1 Thực trạng trình khám chữa bệnh 24 2.2.2.2 Thực trạng quy trình dịch vụ khách hàng 25 2.2.3 Thực trạng kiểm tra đánh giá dịch vụ khách hàng .28 2.2.3.1 Kiểm tra dịch vụ khách hàng 28 2.2.3.2 Đánh giá dịch vụ khách hàng 29 2.3 Đánh giá chung 30 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 30 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 30 2.3.2.1 Những hạn chế 30 2.3.2.2 Nguyên nhân .30 v CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA THẠCH HÀ, HÀ TĨNH 32 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề nghiên cứu bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh 32 3.1.1 Dự báo triển vọng môi trường thị trường dịch vụ khách hàng bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh 32 3.1.2 Quan điểm bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh dịch vụ khách hàng 33 3.2 Đề xuất giải pháp hồn thiện sách dịch vụ khách hàng bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh 33 3.2.1 Giải pháp hồn thiện hệ thống thơng tin mạng nội nhằm đồng thông tin cho bệnh viện 34 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện tương tác hai chiều từ xa với khách hàng bệnh nhân35 3.2.3 Giải pháp tổ chức nhân 35 3.2.4 Giải pháp thực công tác kiểm tra 36 3.3 Kiến nghị 36 3.3.1 Kiến nghị với Bộ Y tế 36 vi 3.3.2 Kiến nghị với Sở Y tế tỉnh Hà Tĩnh 37 KẾT LUẬN 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO 39 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng biểu Trang Sơ đồ 2.1 Mơ hình cấu tổ chức bệnh viện Đa khoa huyện 18 Thạch Hà Bảng 2.2 Bảng cấu nhân lực bệnh viện Đa khoa huyện 20 Thạch Hà, Hà Tĩnh Bảng 2.3 Bảng tình hình tài Bệnh viện Đa khoa huyện 21 Thạch Hà năm 2014-2015 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 10 Từ viết tắt CSYT BV CSSK KCB YHCT GM HS PK ĐK KV II CĐHA CNK CC Ý nghĩa từ viết tắt Cơ sở y tế Bệnh viện Chăm sóc sức khỏe Khám chữa bệnh Y học cổ truyền Gây mê Hồi sức Phòng khám đa khoa khu vực Chuẩn đốn hình ảnh Chống nhiễm khuẩn Cấp cứu ix x