Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, dịch vụ khách hàng trở thành vũ khí lợi hại giúp doanh nghiệp nâng cao vị thế Dịch vụ khách hàng không chỉ góp phần gia tăng giá trị sản phẩm mà còn thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng Trong ba cấp độ của sản phẩm, dịch vụ khách hàng thuộc cấp độ sản phẩm hoàn chỉnh, đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng Khi nền kinh tế Việt Nam tiếp tục hồi phục, các doanh nghiệp cần tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao để tạo lợi thế cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu thị trường và đảm bảo sự phát triển bền vững.
Nghành Y tế giữ một vai trò vô cùng quan trọng, quyết định sự phát triển liên tục và bền vững của một đất nước Mặc dù đang không ngừng phát triển, hội nhập với thế giới và đạt được những thành tựu đáng kể nhưng ngành y tế Việt Nam vẫn còn gặp rất nhiều khó khăn và thách thức Khi đời sống nhân dân không ngừng nâng cao kéo theo sự phát triển, gia tăng không ngừng về nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế và chăm sóc sức khỏe thì việc các bệnh viện y tế cần phải nỗ lực nhiều hơn nữa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách nâng cao dịch vụ khách hàng thông qua hoàn thiện chính sách dịch vụ khách hàng trong bệnh viện Tỉnh Hà Tĩnh đang ngày một vươn lên phát triển nhanh trong những năm gần đây, đời sống nhân dân cải thiện đáng kể, nhu cầu về khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe đang càng ngày càng nhiều và tăng lên rõ rệt. Các bệnh viện công trong địa bàn tỉnh cũng tái cơ cấu để phù hợp với thực tại đó Qua quá trình thực tập tại bệnh viện đa khoa Thạch Hà em thấy bên cạnh những thành công của bệnh viện thì còn một số hạn chế tồn tại trong chính sách chăm sóc khách hàng của bệnh viện…Do đó em đã chọn đề tài: “Hoàn thiện chính sách dịch vụ khách hàng tại bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh”.
Tình hình nghiên cứu đề tài
Từ trước đến nay, không ít tác giả đã nghiên cứu về đề tài liên quan đến dịch vụ khách hàng, ví dụ như “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng” của Ngọc Hoa năm 2006 Trong phạm vi khóa luận của trường Đại học Thương Mại một vài năm gần đây có nhiều đề tài liên quan tới dịch vụ khách hàng, ví dụ đề tài liên quan tới đề tài đang nghiên cứu như: Đề tài “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinaphone” của tác giả Trần Đức Duy (năm 2014), tác phẩm đưa ra được những thông tin từ những dữ liệu thu thập được, nêu rõ được thực trạng dịch vụ khách hàng tại công ty, sau đó đưa ra nhận xét và đề xuất giải pháp, phương hướng nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinaphone
Nói tóm lại, cho đến nay đã có rất nhiều đề tài nghiên cứu về khách hàng nói chung và dịch vụ khách hàng nói riêng Tuy nhiên trong lĩnh vực y tế thì đề tài hoàn thiện chính sách dịch vụ khách hàng còn hạn chế Do đó, việc nghiên cứu một cách có hệ thống và xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng trong y tế tại các đơn vị y tế sự nghiệp là hết sức cần thiết Tuy nhiên chưa có đề tài nào nghiên cứu về vấn đề dịch vụ khách hàng nói chung và chính sách dịch vụ khách hàng nói riêng tại bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh Đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện chính sách dịch vụ khách hàng tại bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh” có kế thừa nhưng không trùng lặp nội dung của các công trình nghiên cứu trên.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh trong thời gian tới. b Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về chính sách dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ y tế.
- Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh.
- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng cho dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh.
Phương pháp nghiên cứu đề tài
a Phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập dữ liệu là một công việc quan trọng không thể thiếu trong quá trình nghiên cứu đề tài Đề tài sử dụng các dữ liệu thứ cấp để nghiên cứu.
Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu do người khác thu thập, sử dụng cho các mục đích có thể là khác với mục đích nghiên cứu của chúng ta Dữ liệu thứ cấp có thể là dữ liệu chưa xử lý (còn gọi là dữ liệu thô) hoặc dữ liệu đã xử lý Như vậy, dữ liệu thứ cấp không phải do người nghiên cứu trực tiếp thu thập.
Dữ liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu được thu thập chủ yếu từ 2 nguồn sau:
- Bên trong bệnh viện: bao gồm các dữ liệu về quá trình hình thành và phát triển của bệnh viện, cơ cấu tổ chức, tình hình nhân lực, kết quả hoạt động của bệnh viện qua hai năm gần đây… Các dữ liệu trên được thu thập từ các khoa, phòng Tổ chức-Hành chính, phòng Kế hoạch-Tài vụ…
- Bên ngoài bệnh viện: thu thập dữ liệu về các báo cáo, công trình nghiên cứu của cơ quan, viện, trường đại học Các khái niệm từ giáo trình, bài giảng, đề cương môn học trong trường, luận văn khóa trước, các sách báo Các tài liệu trên mạng internet… b Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp Đề tài đã sử dụng các phương pháp chính sau:
- Phương pháp tổng hợp: được dùng để tổng hợp các dữ liệu liên quan đến tình hình hoạt động của bệnh viện, tổng hợp một số kết quả về quy trình khám chữa bệnh, về dịch vụ khách hàng từ các phòng khoa từ đó phân tích và đưa ra nhận xét, kết luận.
- Phương pháp phân tích: sử dụng để phân tích các kết quả đã tổng hợp được ở trên Qua đó thấy được dịch vụ khách hàng của bệnh viện còn một số hạn chế và nguyên nhân của nó.
Phương pháp so sánh là một phương pháp hiệu quả để đánh giá sự thay đổi trong hoạt động của một đơn vị qua thời gian Bằng cách so sánh các kết quả thu thập được trong hai năm (2014 và 2015), phương pháp này giúp xác định rõ sự thay đổi trong kết quả đạt được, từ đó đưa ra những kế hoạch, chiến lược chính xác hơn trong việc nâng cao hiệu quả chính sách dịch vụ khách hàng.
Ngoài ra đề tài còn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu khác.
Kết cấu khóa luận
Nội dung khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chính sách dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ y tế
Chương 2: Thực trạng chính sách dịch vụ khách hàng tại Bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách dịch vụ khách hàng của bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ Y TẾ
Khái luận về chính sách dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ y tế
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của cơ sở y tế
1.1.1.1 Khái niệm cơ sở y tế
Cơ sở y tế đóng vai trò thiết yếu trong việc chăm sóc sức khỏe của người dân Đây là nơi cung cấp các dịch vụ khám, chữa bệnh, phục hồi sức khỏe, đồng thời nâng cao chất lượng cuộc sống Các cơ sở y tế có trách nhiệm đảm bảo người dân được chăm sóc toàn diện về sức khỏe, đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của cộng đồng.
Khái niệm "bệnh viện" theo định nghĩa năm 1957 của Tổ chức Y tế Thế giới bao gồm: là một bộ phận không tách rời của hệ thống y tế xã hội; thực hiện chức năng chăm sóc sức khỏe toàn diện cho cộng đồng, từ phòng bệnh đến điều trị bệnh; cung cấp dịch vụ ngoại trú mở rộng đến gia đình và cộng đồng Ngoài ra, bệnh viện còn là nơi đào tạo cán bộ y tế và tiến hành các nghiên cứu về y sinh, xã hội học.
Theo vụ điều trị- bộ y tế đã nêu một định nghĩa mới như sau: bệnh viện là một cơ sở y tế trong khu vực dân cư bao gồm giường bệnh, đội ngũ cán bộ có trình độ kỹ thuật và năng lực quản lý, có trang thiết bị, cơ sở hạ tầng để phục vụ người bệnh.
1.1.1.2 Đặc điểm của cơ sở y tế
- Đặc điểm về vị trí Ở trung tâm địa bàn dân cư mà cơ sở đó phụ trách Nếu dân cư sống không tập trung, xây dựng thêm các cơ cở tại các điểm tập trung dân cư của từng khu vực.
Gần các ngã 3, ngã 4 để thuận lợi cho việc đi lại, tiếp đón và phục vụ khách hàng Tránh quá gần các quốc lộ lớn vì tần suất giao thông cao gây ô nhiễm môi trường và tiếng ồn.
Không nên xây dựng quá gần trường học, chợ, nhà máy, bãi rác, khu xử lý phế thải, bến tàu, bến xe,… những nơi ô nhiễm môi trường và tiếng ồn Tuy nhiên, không nên xây dựng quá xa bến xe, bến tàu và bưu điện để thuận tiện cho đi lại và thông tin liên lạc.
- Đặc điểm về sản phẩm
Mang 4 đặc điểm chung của dịch vụ: tính vô hình, tình đồng thời, tính không đồng nhất, tính không tồn trữ được.
Dịch vụ chính là khám chữa bệnh và chăm sóc sức khoẻ cho khách hàng, nó liên quan trực tiếp đến sức khoẻ và tính mạng của khách hàng nên cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của ngành và của cơ sở Đội ngũ tham gia chăm sóc sức khỏe phải đảm bảo tính y đức.
- Đặc điểm về khách hàng Đa dạng và phong phú: đối tương khách hàng là toàn thể nhân dân có nhu cầu khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe nên đa dạng về độ tuổi, giới tính, trình độ nhận thức, khả năng thanh toán, nghề nghiệp, …
Các đối tượng khách hàng chính của bệnh viện và cơ sở chăm sóc sức khỏe là người dân sinh sống tại địa bàn cơ sở đó chịu trách nhiệm Ngoài ra, còn có những đối tượng khách hàng khác như người đi đường, người vãng lai,
Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ, quyết định chất lượng dịch vụ Chính vì vậy mà cần nâng cao nhận thức của khách hàng, có thái độ tin tưởng, tôn trọng bác sỹ và hợp tác với bác sỹ.
Khách hàng biết ít thông tin về bệnh viện và cơ sở chăm sóc sức khỏe do đặc điểm thông tin bất đối xứng giữ cung và cầu Bệnh viện cần phải công khai các thông tin về bệnh viện, thủ tục, mức giá và quy định để khách hàng có thể nắm bắt được.Cung cấp đầy đủ các thông tin về dịch vụ khám chữa bệnh.
Tuỳ thuộc vào mỗi khách hàng mà nhu cầu khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe là khác nhau, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau Thế nên cần phải nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ, cũng như sự chấp nhận chi trả để có dịch vụ tốt nhất.
- Đặc điểm về nguồn lực kinh doanh
+ Nhân lực Đội ngũ nhân lực cần có trình độ chuyên môn nhất định, đặc biệt là nhân lực trực tiếp tham gia cũng cấp dịch vụ Y bác sĩ phải lành nghề, giỏi chuyên mô, được đào tạo bài bản và được sắp xếp làm việc đúng vị trí theo yêu cầu.
Yếu tố nhân lực rất quan trong vì con người quyết định mọi hành động, phải lien tục đào tạo để đáp ứng yêu cầu không ngưng phát triển của khách hàng.
Tuỳ thuộc vào hình thức sở hữu của cơ sở mà vốn được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau:
Bệnh viện công gồm có vốn nhà nước được trích từ nguồn ngân sách nhà nước và nguồn vốn từ việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao tự thu, tự chi, tự hạch toán Vốn này góp phần không nhỏ vào việc hoạt động của cơ sở, phục vụ cho chi phí đào tạo nâng cao trình độ và mua sắm trang thiết bị hiện đại.
Bệnh viện tư gồm có vốn chủ sở hữu, lợi nhuận giữ lại vè nguồn vốn huy động từ bên ngoài.
Nội dung của chính sách dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ y tế
1.2.1 Xác định mục tiêu dịch vụ khách hàng
- Xác định các loại, mảng, đoạn, khâu của dịch vụ
Cơ sở y tế có dịch vụ chính là KCB, như vậy CSYT có hai khâu là Khám bệnh và chữa bệnh Ngoài ra, ở mức cao hơn còn có dịch vụ chăm sóc sức khỏe Ở mảng chăm sóc sức khỏe, đây là một nhu cầu ở mức cao hơn nhu cầu KCB bình thường, dành cho các khách hàng có mong muốn cải thiện sức khỏe.
Để tối ưu hóa dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho khách hàng, cơ sở y tế cần phân biệt rõ ba giai đoạn khác nhau, gồm: khám bệnh, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe Dựa trên sự phân biệt này, các chính sách tiếp thị và dịch vụ khách hàng phù hợp nên được xây dựng riêng cho từng giai đoạn, từng khâu và từng mảng Bằng cách này, cơ sở y tế có thể cung cấp trải nghiệm dịch vụ toàn diện và đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng ở mỗi giai đoạn.
- Xác định các khách hàng và các dịch vụ quan trọng
Khách hàng chính của BV: với các CSYT – BV tuyến trung ương thường là các khách hàng bệnh nặng chuyển từ tuyến tỉnh lên nhưng không từ chối các khách hàng có đăng ký KCB tại BV trung ương; những người có nguyện vọng khám dịch vụ như người dân trên địa bàn gần với CSYT Với BV địa phương (tỉnh, huyện, y tế xã phường) có thể là khách hàng từ tuyến dưới chuyển lên, người dân tại địa bàn phân tuyến của địa phương đó Với cá BV trực thuộc ngành thì khách hàng chính là cán bộ, viên chức của ngành đó.
Khách hàng vãng lai của Bệnh viện: khách du lịch từ nơi khác, hoặc người đến KCB do uy tín, chất lượng của BV đó.
Khách hàng trong trường hợp cấp cứu: mọi CSYT đều ưu tiên, không từ chối trong trường hợp đột xuất.
Dịch vụ quan trọng của cơ sở y tế: Cơ sở y tế phải có dịch vụ Khám bệnh cho khách hàng có nhu cầu đến KCB Có thể nói dịch vụ quan trọng của cơ sở y tế là dịch vụ Khám chữa bệnh.
- Ưu tiên cho những mục tiêu của dịch vụ
Mục tiêu của dịch vụ là đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và biến các yêu cầu thành hiện thực Như vậy mục tiêu dịch vụ khách hàng cần ưu tiên đáp ứng các yêu cầu khách hàng và nếu được thì có thể biến yêu cầu đó thành hiện thực.
Trong kinh doanh dịch vụ y tế, cần ưu tiên tới việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng bệnh nhân tới KCB, nếu thực hiện được thì cơ sở y tế cần thực hiện biến yêu cầu thành hiện thực.
- Triển khai các hoạt động dịch vụ cả gói
Khách hàng đến khám bệnh nếu có bệnh họ có thể sẽ chữa bệnh và điều trị tại cơ sở, cơ sở y tế cần tiển khai các dịch vụ trọn gói Mục tiêu là mang lại chất lượng cao hơn và giảm giá thành cho các khách hàng bệnh nhân tới khám chữa bệnh Từ đó chất lượng dịch vụ được cải thiện và tăng sự hài lòng cho khách hàng tới KCB.
1.2.2 Quy trình dịch vụ khách hàng
1.2.2.1 Quá trình khám chữa bệnh trong kinh doanh dịch vụ y tế
Quá trình khám chữa bệnh trong kinh doanh dịch vụ y tế trải qua 4 quá trình:
- Quá trình 1 là quá trình chuẩn bị phục vụ khách hàng: chuẩn bị cho việc đón tiếp khách hàng Bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện: Bộ phận đón tiếp thường ở ngay tiền sảnh, bố trí nhân viên đón tiếp, nhân viên hướng dẫn làm công việc đón tiếp, hướng dẫn…; Kế toán thường là các nhân viên thu ngân
- Quá trình 2 là quá trình đón tiếp: bộ phận đón tiếp và kế toán của bệnh viện
- Quá trình 3 là quá trình thực hiện dịch vụ khám bệnh: Bộ phận chịu trách nhiệm bao gồm các bộ phận chuyên môn thuộc khối cận lâm sàng tham gia cung cấp dịch vụ trực tiếp và khám bệnh cho khách hàng như khoa khám bệnh, xét nghiệm, siêu âm….
- Quá trình 4 là quá trình điều trị: Bộ phận chịu trách nhiệm là các khoa điều trị, các phòng , khoa có liên quan như các bộ phận chức năng Ăn uống , hậu cần…
1.2.2.2 Quy trình dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ y tế
+ Các bước thực hiện (gồm 6 Bước)
Bước 1: Đón khách Để lại ấn tượng lớn nhất với khách hàng, là bộ phận mà khách hàng tiếp xúc đầu tiên, tạo cho khách hàng sự tin cậy, giúp chia sẻ bớt nỗi lo.
Bước 2: Tư vấn thông tin:
Không mất phí, tư vấn những thông tin cần thiết quyết định lớn đến việc khách hàng lựa chọn dịch vụ nào, mức phí ra sao, gợi mở được nhu cầu của khách hàng, đảm bảo thông tin chính xác, có lợi cho khách hàng.
Bước 3: Hướng dẫn khách hàng lấy sổ, ghi sổ
Đối với khách hàng lần đầu hoặc đã từng khám nhưng quên mang sổ khám bệnh, nhân viên sẽ cấp số thứ tự và cung cấp sổ khám bệnh mới Việc này giúp quản lý thông tin khách hàng hiệu quả và chính xác hơn Ngoài ra, nhân viên sẽ hướng dẫn khách hàng xếp hàng theo thứ tự, đảm bảo trật tự và sự thuận tiện cho quá trình khám chữa bệnh.
Khách hàng chủ động nhưng nhân viên đón tiếp phải có trách nhiệm gợi mở để thu thập thông tin ban đầu của khách hàng Nhân viên y tá có chuyên môn để chỉ định khám ban đầu.
Tính phí đúng với các dịch vụ đã cung cấp cho khách hàng, đúng với quy định, gửi cho khách hàng biên lai.
Bước 6: Hướng dẫn khách đến phòng khám bệnh, đến địa điểm cần đến để khám bệnh ban đầu.
Quản trị nghiệp vụ đón tiếp khách hàng: bố trí nhân viên đúng vị trí, đảm bảo đảm trách phần công việc của bộ phận, duy trì lượng nhân viên trong suốt quá trình làm việc, nhân viên liên tục quan sát để đảm bảo phương tiện luôn làm việc; quản lý nhân viên luôn thực hiện đúng quyền hạn, trách nhiệm, các nội quy, quy định của BV
Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chính sách dịch vụ khách hàng trong kinh
1.3.1 Các yếu tố bên trong
Các yếu tố bên trong là những yếu tố có tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của cơ sở y tế, từ đó ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ y tế của khách hàng Những yếu tố bên trong này bao gồm năng lực của đội ngũ y tế, chất lượng cơ sở vật chất, các chính sách và quy trình của cơ sở y tế, cũng như hiệu quả của hoạt động quản lý và vận hành.
- Yếu tố thuộc về con người:
Con người, lực lượng lao động trong cơ sở y tế là yếu tố quan trọng nhất Bao gồm tất cả các thành viên trong cơ sở y tế, từ giám đốc phó giám đốc trưởng phòng cho đến các bác sỹ nhân viên y tá điều dưỡng viên Năng lực, phẩm chất của mỗi thành viên và mối liên kết giữa các thành viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Do đó con người là yếu tố có tầm quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Yếu tố thuộc về phương pháp quản trị:
Với phương pháp công nghệ thích hợp, với trình độ tổ chức quản lý kinh doanh tốt sẽ tạo điều kiện cho cơ sở y tế có thể khai tác tốt nhất các nguồn lực hiện có, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Yếu tố thuộc về chất lượng đầu vào:
Là hệ thống các yếu tố liên quan tới vật tư, nguyên vật liệu, hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên vật liệu của cơ sở y tế
Nguyên liệu, vật tư, dược phẩm là đầu vào quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ đầu ra, gián tiếp quyết định đến tính mạng, sức khỏe con người Cho nên không bao giờ được phép lựa chọn chất lượng thấp kể cả có lợi thế về giá Điều này ảnh hưởng lớn tới dịch vụ khách hàng.
- Yếu tố thuộc về cơ sở vật chất, kỹ thuật công nghệ:
Khả năng công nghệ, máy móc, thiết bị của cơ sở y tế đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao hiệu suất khám chữa bệnh Việc ứng dụng công nghệ này vào dịch vụ khách hàng sẽ tạo nên một nền tảng cơ sở hạ tầng vững chắc, trang thiết bị hiện đại kết hợp với ứng dụng kỹ thuật công nghệ tiên tiến vào hoạt động kinh doanh, hỗ trợ đắc lực cho dịch vụ khách hàng của cơ sở y tế Ví dụ, hệ thống quản lý thông tin bệnh nhân dựa trên công nghệ thông tin đã giúp cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực y tế.
Cơ sở y tế sẽ nâng cao được chất lượng dịch vụ của mình nếu biết cách nắm bắt thông tin chính xác và đúng thời điểm để đưa ra những quyết định phù hợp trong kinh
1.3.2 Các yếu tố bên ngoài
Kinh tế thế giới đang ngày một phát triển theo xu hướng hội nhập và toàn cầu hóa Hòa cùng không khí sôi động của xu hướng hội nhập nền kinh tế thế giới thì nền kinh tế Việt Nam trong những năm qua đang dần được hồi phục và phát triển Từ đó có thể thấy đời sống đang ngày một nâng cao và nhu cầu khám chữa bệnh của người dân cũng theo đó mà tăng lên, làm cho các cơ sở y tế nhà nước cũng phải chuyển mình theo để phù hợp với hiện tại.
+ Môi trường chính trị, pháp luật
Bao gồm các thể chế chính trị, hệ thống các công cụ chính sách và các cơ chế điều hành quản lý, những điều luật riêng cho dịch vụ y tế… tất cả đều có tầm ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh của cơ sở y tế cũng như các quyết định của bệnh nhân …
+ Môi trường văn hóa, xã hội
Các phong tục tập quân, giá trị văn hóa, phong cách và lối sống của người dân từng vùng miền… đều tác động trực tiếp tới tâm lý của các khách hàng bệnh nhân và là nền tảng giúp cơ sở y tế xây dựng được những nét văn hóa riêng biệt trong việc triển khai thực hiện chính sách dịch vụ khách hàng cơ sở y tế.
+ Môi trường khoa học kỹ thuật và công nghệ
Hiện nay trình độ khoa học kỹ thuật ngày càng được phát triển, các cơ sở y tế đã đang ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào hoạt động kinh doanh của mình, ứng dụng những kỹ thuật công nghệ tiên tiến đó để hỗ trợ đắc lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị mình.
Nhà cung ứng đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực y tế, cung cấp nguyên vật liệu thiết yếu cho các cơ sở y tế Biến động từ phía nhà cung ứng có thể ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động kinh doanh của các cơ sở này Do đó, việc quản lý chặt chẽ mối quan hệ với nhà cung ứng là vô cùng cần thiết để đảm bảo cung cấp dịch vụ y tế hiệu quả và liên tục.
Khách hàng trong lĩnh vực y tế khác biệt so với khách hàng dịch vụ thông thường Họ là những bệnh nhân tìm kiếm giải pháp chăm sóc sức khỏe hoặc những người muốn tăng cường sức khỏe, làm đẹp Do đó, chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ khách hàng nói riêng cần được nâng cao để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng chăm sóc sức khỏe.
Trong giai đoạn kinh tế phát triển như hiện nay, với sự đầu tư ngày càng nhiều của doanh nghiệp trong lĩnh vực y tế, có thêm mô hình bệnh viện-khách sạn đạt chất lượng cao Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn, các cơ sở y tế phải thay đổi có tính cạnh tranh cao để tồn tại Để cạnh tranh tốt, dịch vụ khách hàng cần được hoàn thiện và n6ng cao chất lượng hơn.
THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THẠCH HÀ, HÀ TĨNH
Tổng quan tình hình của bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh
2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của bệnh viện đa khoa Thạch Hà,
Tên bệnh viện: Bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà Địa chỉ: Thị trấn Thạch Hà - Huyện Thạch Hà - Tỉnh Hà Tĩnh
Cơ quan chủ quản: Sở Y tế Hà Tĩnh
Mã số thuế: 3000658669 Điện thoại: 0393.845594 - 0393.845326
Bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà được thành lập ngày 20 tháng 5 năm 1965 với đội ngũ cán bộ kỷ thuật ngoại khoa và phương tiện, thiết bị y tế thiếu thốn Quy mô 50 giường bệnh, sau tăng lên 70 rồi 100 giường bệnh có các khoa khám bệnh, nội,nhi, lây, ngoại, sản, 3CK, X quang, xét nghiệm, hành chính
Trải qua 50 năm, Bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà đã ngày càng phát triển hơn để phục vụ tốt hơn cho nhân dân Năm 2013 bệnh viện được UBND tỉnh quyết định xếp hạng bệnh viện hạng 2 Năm 2015, có hơn 100 giường bệnh, lên kế hoạch với quy mô 150 giường, cơ sở vật chất đang được đầu tư nâng cấp ngày càng khang trang hiện đại Bệnh viện triển khai thêm nhiều kỹ thuật mới về lâm sàng và cận lâm sàng, năm 2014 thực hiện phẫu thuật nội soi tiêu hóa, phụ khoa và tiết niệu Hàng năm bệnh viện đã khám bệnh cho 70-80 ngàn lượt, điều trị nội trú cho 8-9 ngàn lượt bệnh nhân, công suất sử dụng giường bệnh đạt trên 100%.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh
Mô hình cơ cấu tổ chức của Bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà theo mô hình quản trị trực tuyến – chức năng Giám đốc bệnh viện là người có quyền hạn cao nhất, chịu trách nhiệm đối với mọi hoạt động của bệnh viện Giám đốc được trợ giúp từ Phó Giám đốc, các phòng, các khoa của bệnh viện trong việc đưa ra quyết định và thực hiện quyết định.
Dưới đây là sơ đồ tổ chức của Bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh:
Sơ đồ 2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà
(Nguồn: Bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà)
KHOA CẬN LÂM SÀNG KHOA LÂM SÀNG
Khoa Ngoại Khoa Xét nghiệm Khoa Khám bệnh
Khoa 3 chuyên khoa Khoa CĐHA Khoa Nội
Khoa CC - Nhi Phòng Điều Dưỡng
Khoa GM HS Khoa Dược Khoa YHCT
PK ĐK KV II Khoa Dinh dưỡngKhoa Truyền nhiễm
Việc áp dụng mô hình quản trị trực tuyến – chức năng có ưu điểm và hạn chế sau:
- Đảm bảo cơ sở, căn cứ cho việc ra quyết định, hướng dẫn thực hiện các quyết định.
- Trách nhiệm và quyền hạn của mỗi người được xác định rõ ràng.
- Dễ phát sinh những ý kiến tham mưu đề xuất khác nhau, không thống nhất giữa các bộ phận chức năng của bệnh viện.
- Thông tin phản hồi, ý kiến đề xuất của cấp dưới đôi khi đến chậm tới Ban Giám đốc, ảnh hưởng đến quá trình cung ứng dịch vụ tới khách hàng của bệnh viện.
2.1.3 Cơ cấu nhân lực của Bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh
Từ bảng ta thấy được rằng, tổng số lao động của toàn bệnh viện gồm 159 người. Trong đó:
- Về lao động, số lao động biên chế chiếm 78,62%, gấp hơn 3 lần lao động hợp đồng.
- Về giới tính, lao động nữ chiếm 72,33%, gấp khoảng 2,6 lần so với lao động
- Về trình độ chuyên môn, trình độ trung cấp chiếm tỷ trọng lớn, chiếm 61,01%, sau đó đến trình độ ĐH – CĐ chiếm 29,56%, trình độ trên ĐH còn thấp, chiếm 9,43%.
Theo số liệu không chính thức về trình độ chuyên môn được tổng hợp lại từ các khoa phòng của bệnh viện thì hiện nay vào tháng 04 năm 2016 số lượng nhân viên có các trình độ khác nhau phân bổ như sau:
Chuyên khoa 2: 1 người và Chuyên khoa 1: 15 người
Cử nhân điều dưỡng: 3 người
Cao đẳng điều dưỡng: 20 người Điều dưỡng trung học: 33 người
Dược tá trung học: 8 người
- Về trình độ ngoại ngữ (tiếng anh), tiếng anh trình độ A chiếm tỉ trọng lớn nhất 64,15%, sau đó đến trình độ B chiếm 30,82%, và cuối cùng là trình độ C chiếm rất ít
Cơ cấu nhân lực của bệnh viện được thể hiện qua bảng 2.3 sau đây:
Bảng 2.2 Bảng cơ cấu nhân lực của bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh
Giới tính Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ Lao động biên chế
Nam Nữ Trên Đại học ĐH- CĐ
2 Phòng Tổ chức – Hành chính
3 Phòng Kế hoạch – Tài vụ 8 4 3 9 2 3 7 5 6 1
13 Khoa Gây mê Hồi Sức 4 1 2 3 0 2 3 3 2 0
16 Khoa Chuẩn đoán hình ảnh
17 Khoa Chống nhiễm khuẩn(CNK)
(Nguồn: Bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà)
2.1.4 Thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà
Hiện nay, khách hàng chủ yếu của Bệnh viện là người dân huyện Thạch Hà.
Bệnh viện tiếp nhận các bệnh nhân tại 30 trạm y tế xã và thị trấn trong huyện Thạch
Hà Bên cạnh đó, Bệnh viện còn tiếp nhận các bệnh nhân tại các huyện lân cận và các bệnh nhân là khách vãng lai đến khám chữa bệnh, điều trị tại bệnh viện.
Bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà là bệnh viện công dưới sự quản lý của sở Y tế tĩnh Hà Tĩnh và Ủy ban nhân dân huyện Thạch Hà Nên bệnh viện đa khoa huyện
Nguồn thu chủ lực của Bệnh viện Thạch Hà vẫn là nguồn kinh phí cấp từ ngân sách nhà nước Bảng dưới đây thể hiện tình hình tài chính trong hai năm 2014-2015:
Bảng 2.3 Bảng tình hình tài chính của Bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà năm
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Chênh lệch
1.2 Thu từ nguồn viện phí và BHYT
- Thu viện phí nhân dân
2.1 Lương và các khoản phụ cấp
2.3 Mua vật tư văn phòng
2.6 Mua thuốc, hóa chất, quần áo,
2.7 Mua sắm phục vụ chuyên môn
2.8 Chi khác 186.950.000 0,55 298.740.000 0,92 111.790.000 59,79 2.9 Trích lập quỹ
( Nguồn: Bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà)
Qua bảng ta thấy được rằng:
Tổng thu năm 2015 đạt 35.565.274.180 đồng, tăng 10,06% so với năm 2014 Nguồn thu chính bao gồm Ngân sách Nhà nước giao (tăng 12,57%) và thu từ viện phí và BHYT (tăng 9,13%) Ngoài ra, một số nguồn thu khác như dịch vụ tư vấn dinh dưỡng, thanh lý tài sản cũng tăng 13,83%.
* Về tổng chi: Năm 2015, tổng chi gồm 32.421.553.050 đồng, tăng 2.615.780.566 đồng, tương ứng với 8,78% so với năm 2014 Trong đó, chi cho lương và các khoản phụ cấp cho nhân viên năm 2015 là 10.558.114.700 đồng, chiếm 32,57%, tăng 8,74% so với năm 2014 Năm 2015, chi cho dịch vụ công cộng tăng thêm 203.453.250 đồng, mua vật tư văn phòng cũng tăng 38.554.385 đồng, tăng thêm 30,60% Chi cho công tác mua thuốc, hóa chất, quần áo, hàng hóa khá lớn, tăng thêm 73.459.890 đồng, ứng với 5,03% so với năm 2014 Chi cho mua sắm tài sản phục vụ chuyên môn năm 2015 tăng 33.550.000 đồng , tăng 31,88% Ngoài ra, chi phí cho những chi khác cũng tăng 111.790.000 đồng, ứng với 59,79%.
* Về chênh lệch thu chi: năm 2015 là 3.143.721.130 đồng, tăng so với năm 2014
634.018.950 đồng, tương ứng với tăng 25,26%.
Kết quả nghiên cứu thực trạng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh
2.2.1 Thực trạng xác định mục tiêu dịch vụ khách hàng
- Xác định các loại, mảng, đoạn, khâu của dịch vụ
Bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh có các loại dịch vụ sau: Dịch vụ cấp cứu
- khám chữa bệnh; Dịch vụ kĩ thuật và xét nghiệm; Dịch vụ nội trú trong bệnh viện; Dịch vụ tư vấn sức khỏe, tư vấn dinh dưỡng; Các dịch vụ bổ sung khác.
Dịch vụ cấp cứu - khám chữa bệnh: bao gồm hai mảng là cấp cứu và khám chữa bệnh, ba đoạn là cấp cứu, khám bệnh và chữa bệnh.
Dịch vụ kĩ thuật và xét nghiệm: thuộc mảng kỹ thuật, dịch vụ này bao gồm các máy móc trang thiết bị y tế hỗ trợ quá trình khám hay điều trị bệnh tại bệnh viện Bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh đã có các thiết bị hỗ trợ gồm các máy nội soi, X- quang,…để phục vụ dịch vụ kỹ thuật và xét nghiệm.
Dịch vụ nội trú trong bệnh viện: Bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh hiện nay có hơn 100 giường bệnh đáp ứng cho bệnh nhân ở lại điều trị trong bệnh viện nếu cần thiết.
Dịch vụ tư vấn sức khỏe, tư vấn dinh dưỡng: Khoa dinh dưỡng của bệnh viện Thạch Hà đã có dịch vụ tư vấn sức khỏe, tư vấn dinh dưỡng nhằm đáp ứng lại nhu cầu kết hợp phù hợp giữa dinh dưỡng và KCB.
- Xác định các khách hàng và các dịch vụ quan trọng
Hiện nay, khách hàng chủ yếu của Bệnh viện là người dân huyện Thạch Hà. Bệnh viện tiếp nhận các bệnh nhân tại 30 trạm y tế xã và thị trấn trong huyện Thạch
Ngoài ra, Bệnh viện Đa khoa huyện Hà còn là bệnh viện tuyến huyện tiếp nhận và điều trị bệnh nhân tại các huyện lân cận, cũng như tiếp đón những bệnh nhân là khách vãng lai đến khám, chữa bệnh tại bệnh viện.
Dịch vụ quan trọng của bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh là Dịch vụ cấp cứu - khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà cũng giống như các bệnh viện khác, khám chữa bệnh là không thể thiếu Tại đây dịch vụ khám chữa bệnh có thể được thực hiện tại khoa khám bệnh hoặc phòng khám đa khoa khu vực 2 Bệnh viện đã cấp cứu cho các bệnh nhân tới bệnh viện và bệnh viện cũng đã có khoa cấp cứu-nhi phục vụ cho các trẻ em bị rối loạn chức năng sống.
- Ưu tiên cho những mục tiêu của dịch vụ
Bệnh viện đa khoa Thạch Hà trong năm 2015 đã cử một số nhân viên làm nhiệm vụ đón tiếp và chỉ dẫn cho khách hàng khi tới khám chữa bệnh tại bệnh viện. Nhằm đáp ứng nhu cầu tới khám bệnh đang tăng lên của người dân, từ đó tạo thuận lợi và nhanh chóng hơn cho khách hàng khi tới khám chữa bệnh của người dân trên địa bàn
Ngoài khoa khám bệnh chính trong bệnh viện, còn có phòng khám đa khoa khu vực 2 tại thị trấn Thạch Hà nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng gia tăng của người dân.
30 xã trong huyện trong địa bàn và người dân khu vực lân cận tới khám bệnh.
- Triển khai các hoạt động dịch vụ cả gói
Bệnh viện đa khoa Thạch Hà triển khai nhiều gói dịch vụ y tế đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ gói khám bệnh thông thường đến gói khám thai và sinh đẻ Các gói dịch vụ này hướng tới mục tiêu mang lại hiệu quả cao cho bệnh viện, đồng thời mang đến lợi ích tối đa cho bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ trọn gói, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và công sức.
Một số dịch vụ của gói dịch vụ khám thai và sinh đẻ: Siêu âm theo dõi tình trạnh thai; Khám, theo dõi, chăm sóc toàn diện trong suốt cuộc chuyển dạ cho đến khi kết thúc cuộc đẻ an toàn Toàn bộ chi phí thuốc, vật tư y tế tiêu hao và đồ dùng cá nhân cho mẹ, cho bé trong suốt thời gian nằm viện; Các chế độ nằm điều trị và chăm sóc cho mẹ sau đẻ: Hàng ngày được khám và cho thuốc phù hợp với tình trạng thực tế của mẹ Tư vấn nuôi con bằng sữa mẹ, hướng dẫn cách chăm sóc vú, cách cho con bú,cách chăm sóc và phát hiện những dấu hiệu bất thường của bé Tư vấn chế độ dinh dưỡng sau đẻ Khám tầm soát, tư vấn, hướng dẫn cho sản phụ phát hiện những dấu hiệu bất thường trong thời kì hậu sản trước khi xuất viện.
2.2.2 Thực trạng quy trình dịch vụ khách hàng
2.2.2.1 Thực trạng quá trình khám chữa bệnh
Quá trình một là quá trình chuẩn bị phục vụ khách hàng: năm 2015, Bệnh viện đa khoa Thạch Hà đã chuẩn bị phục vụ khách hàng bằng việc bố trí một bàn và một vài nhân viên tại sảnh vào bệnh viện.
Từ khi triển khai việc bố trí nhân viên hướng dẫn tại sảnh thì việc người dân vào khám chữa bệnh được tiến hành nhanh hơn trước Khách được chỉ dẫn phù hợp để làm các thủ tục nhanh gọn, cấp sổ khám bệnh, sổ y bạ cho khách hàng bệnh nhân cũng nhanh hơn trước nhiều Một số phản ánh tích cực từ phía người dân đã được ghi nhận trong năm vừa qua.
Quá trình hai là quá trình đón tiếp: Bệnh viện đa khoa Thạch Hà đã cho nhân viên làm công việc đón tiếp, hướng dẫn…cho các khách hàng bệnh nhân tới khám bệnh Các nhân viên thu ngân cũng có trách nhiệm chỉ dẫn cho khách hàng bệnh nhân tới điểm cần thiết.
Quá trình ba là quá trình thực hiện dịch vụ khám bệnh: Bệnh viện đa khoaThạch Hà có các khoa thực hiện quá trình này là Khoa khám bệnh, Phòng khám đa khoa khu vực 2, khoa xét nghiệm, Khoa dinh dưỡng.
Đánh giá chung
2.3.1 Những thành công và nguyên nhân
Về xác định mục tiêu dịch vụ khách hàng: Do bệnh viện là bệnh viện công có nhiệm vụ khám chữa bệnh cho người dân trên địa bàn huyện Thạch Hà Cho nên, Bệnh viện đa khoa Thạch Hà đã xác định được khách hàng của mình, xác định được dịch vụ quan trọng của bệnh viện là dịch vụ Khám chữa bệnh; Do nhu cầu sử dụng các dịch vụ viên quan tới khám chữa bệnh có phần tăng lên trong vài năm qua nên Bệnh viện cũng đã triển khai được các gói dịch vụ phù với người dân như gói dịch vụ khám bệnh
Về quy trình dịch vụ khách hàng: Do áp dụng quy trình cho 3 khâu đón tiếp khách hàng, khám bệnh và điều trị bệnh nên bệnh viện đa khoa Thạch Hà đã triển khai dịch vụ khám chữa bệnh đảm bảo hơn, phân công nhiệm vụ rõ ràng cho từng bộ phận, tuy thông tin chưa thật sự hiệu quả giữa các bộ phận nhưng về phía khách hàng bệnh nhân khi tới khám họ ngày càng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ ở đây.
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân
Tuy đã quan tâm đến chính sách dịch vụ khách hàng nhưng bệnh viện đa khoa Thạch Hà vẫn chưa thực sự coi trọng dịch vụ này đúng như vai trò tác dụng của nó. Bệnh viện vẫn chưa có sự đầu tư đúng mức cho các hoạt động dịch vụ khách hàng Bởi vậy, bên cạnh những thành công đạt được, dịch vụ chăm sóc khách hàng còn có một số hạn chế.
- Thứ một, Thông tin giữa các bô phận, các khoa chưa thật sự hiệu quả, chủ yếu qua hình thức giấy tờ, làm cho tiến độ khám chữa bệnh bị kéo dài gây tốn thời gian cho khách hàng tới khám, đa phần khách hàng đi xét nghiệm nước tiểu phải đến sớm vào buổi sáng và chiều mới có kết quả.
- Thứ hai, BV mới chỉ tư vấn, giải đáp thắc mắc chủ yếu qua hình thức giao tiếp trực tiếp với khách hàng bệnh nhân nên nhiều khi còn chưa thuận tiện cho những khách hàng bệnh nhân muốn nhận được tư vấn từ xa, không cần trực tiếp đến bệnh viện.
- Ngoài ra, vẫn còn tồn tại thái độ, tác phong phục vụ của nhân viên bệnh vện là đôi khi còn thiếu nhiệt tình.
+ Bệnh viện đa khoa Thạch Hà là bệnh viện công thuộc Sở y tế Hà Tĩnh nên nguồn vốn là từ ngân sách nhà nước, lợi nhuận từ các dịch vụ bổ sung không cao, nhiệm vụ chính là để khám chữa bệnh cho người dân trên địa bàn Nên việc chú trọng vào dịch vụ khách hàng là chưa cao.
+ Việt Nam hội nhập với thế giới, kinh tế đất nước thay đổi đi lên, kinh tế Hà Tĩnh phát triển theo kinh tế của đất nước, đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện hơn, nhu cầu của người dân càng ngày càng cao hơn, kéo theo nhu cầu về khám chữa bệnh – chăm sóc sức khỏe cũng tăng lên Nhu cầu khám chữa bệnh tăng, kèm theo sự xuất hiện các mô hình bệnh viện-khách sạn chất lượng cao thì bệnh viện đa khoa Thạch Hà cũng phải thay đổi theo cho phù hợp với thực tại.
+ Thứ nhất, Bệnh viện không áp dụng hệ thống thông tin đồng bộ vào quản lý hồ sơ khách hàng nên ảnh hưởng đến những thông tin cung cấp đến khách hàng.
+ Thứ hai, bệnh viện có phần lớn vốn được chi cho việc mua nguyên vật liệu thuốc men trang thiết bị y tế và lương hàng tháng cho nhân viên nên chi phí cho chính sách dịch vụ khách hàng rất hạn chế.
+ Ngoài ra, Đội ngũ nhân viên của bệnh viện có nhận thức chưa cao về chính sách dịch vụ khách hàng Các nhân viên chưa được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp về thái độ phục vụ, thiếu kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm trong hoạt động dịch vụ khách hàng.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA BỆNH VIỆN ĐA
KHOA THẠCH HÀ, HÀ TĨNH
Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nghiên cứu của bệnh viện đa
đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh
3.1.1 Dự báo triển vọng môi trường và thị trường của dịch vụ khách hàng tại bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh
- Về môi trường kinh doanh của dịch vụ khách hàng
So với những nghành nghề kinh doanh khác thì cơ sở y tế là một nghành kinh doanh đặc biệt, liên quan trực tiếp tới sức khỏe và tính mạng con người, đòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng kinh nghiệm làm việc và đặc biệt là phải có y đức trong nghề nghiệp Do đó, muốn kinh doanh dịch vụ y tế phải được kiểm tra cơ sở y tế có đáp ứng yêu cầu và sau đó mới cấp phép hoạt động Các bệnh viện công thuộc nhà nước nên nguồn vốn sẽ được nhà nước cấp, do đó việc phát triển dịch vụ hay các đề án phải được sự phê duyệt mới được phép triển khai
Ngày nay, khoa học kỹ thuật ngày càng cao hơn, việc chữa trị bệnh được thực hiện bằng nhiều phương pháp, sử dụng các loại công cụ máy móc hỗ trợ khám chữa bệnh và cho kết quả chi tiết Cùng với kinh tế Việt Nam đang tăng lên rõ rệt thì những yêu cầu khắt khe trong kinh doanh y tế sẽ dần dễ dàng đáp ứng tốt hơn Do đó, có thể sẽ có nhiều hơn các cơ sở kinh doanh dịch vụ y tế đáp ứng tiêu chẩn được cấp phép, môi trường kinh doanh dịch vụ y tế nói chung sẽ thuận lợi hơn trước rất nhiều, dịch vụ khách hàng nói riêng tại bệnh viện cũng có điều kiện để phát triển
- Về thị trường kinh doanh của dịch vụ khách hàng
Hiện nay, Hà Tĩnh đang có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao Hà Tĩnh đang tái cơ cấu kinh tế gắn với chuyển đổi mô hình tăng trưởng, đang xây dựng nông thôn mới gắn với xây dựng đô thị văn minh Hà Tĩnh đang đa dạng hoá các hình thức thu hút đầu tư và loại hình đầu tư để phát triển khu vực công nghiệp - xây dựng và dịch vụ, đẩy nhanh tiến độ các dự án trọng điểm Đặc biệt là khu công nghiệp Vũng Áng, khu công nghiệp này chiếm gần 70% tổng thu ngân sách của tỉnh Hà Tĩnh Công nghiệp- Dịch vụ phát triển sẽ kéo theo dịch vụ y tế trong tỉnh Hà Tĩnh phát triển hơn, các bệnh viện sẽ tăng trưởng doanh thu nhanh do kinh tế tăng trưởng và nhu cầu ngày càng nhiều và cao của người dân
3.1.2 Quan điểm của bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh về dịch vụ khách hàng Để tăng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tạo ấn tượng với khách hàng, bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh đang hướng tới hoàn thiện dịch vụ khách hàng.
- Để nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên: Bệnh viện đa khoa Thạch
Hà, Hà Tĩnh đã cử đào tạo 02 Bác sỹ CKII, 17 Bác sỹ CKI, 21 Bác sỹ chuyên tu, 02 Dược sỹ Đại học Năm 1965 chỉ có 2 Bác sỹ đến năm 1990 có 16 bác sỹ, hiện nay là
31 Bác sỹ có tay nghề tốt.
- Về cơ sở vật chất, kỹ thuật để nâng cao chất lượng dịch vụ: Năm 2015 với quy mô hơn 100 giường bệnh, lên kế hoạch 150 giường, cơ sở vật chất đang được đầu tư nâng cấp ngày càng khang trang hiện đại Nhiều máy móc trang thiết bị hiện đại như hệ thống phẫu thuật nội soi, máy gây mê kèm thở, siêu âm màu 4D, máy nội soi phẫu thuật tiết niệu, máy nội soi dạ dày, nội soi tai mũi họng, máy đo mật độ xương, đo lưu huyết não, điện tim 6 cần, máy chụp Xquang kỹ thuật số, máy điều trị xung điện, moniter theo dõi bệnh nhân 6 thông số, máy thở, máy xét nghiệm huyết học, sinh hóa máu tự động, máy điện giải đồ…đã được đầu tư, mua sắm và đưa vào sử dụng Bệnh viện triển khai thêm nhiều kỹ thuật mới về lâm sàng và cận lâm sàng, năm 2014 thực hiện phẫu thuật nội soi tiêu hóa, phụ khoa và tiết niệu.
- Để nâng cao sự thuận tiện đối với khách hàng: năm 2015 bệnh viện đa khoaThạch Hà đã cử nhân viên hướng dẫn kê bàn ở sảnh vào để hướng dẫn cho khách vào khám tại bệnh viện Khi tới khám sẽ được nhân viên tại bàn vui vẻ hướng dẫn khách hàng bệnh nhân thực hiện các công việc bước đầu cho quá trình khám chữa bệnh tại
- Về kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ: lãnh đạo bệnh viện đã tổ chức các buổi huấn luyện về kỹ năng và thái độ phục vụ cho nhân viên Lãnh đạo bệnh viện thường xuyên nhắc nhở các nhân viên phải lấy bệnh nhân làm gốc, hiểu tâm lý bệnh nhân mà an ủi, giảm bớt sự lo lắng cho bệnh nhân và người nhà khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh.
Đề xuất giải pháp hoàn thiện chính sách dịch vụ khách hàng tại bệnh viện đa
Để giải quyết một số hạn chế đã tìm ra ở chương 2, em xin đưa ra giải pháp giải quyết cho vấn đề của dịch vụ khách hàng tại bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh.
3.2.1 Giải pháp hoàn thiện hệ thống thông tin mạng nội bộ nhằm đồng bộ thông tin cho bệnh viện
- Hệ thống quản lý bằng giấy tờ trong bệnh viện
Bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh vẫn đang sử dụng hệ thống quản lý bằng giấy và phim Quy trình hoạt động dựa trên sự truyền thông các biểu mẫu, chỉ định bằng giấy do người bệnh, người thân người bệnh, điều dưỡng.
Tại mỗi khâu, thông tin bệnh nhân đều được lấy và ghi chép lại Mỗi lần khám và điều trị, bệnh nhân được lập một hồ sơ bệnh án với rất nhiều loại giấy tờ và phim có kích thước khoảng (30 cm x 25 cm x 0.8cm) Toàn bộ các bộ hồ sơ này sẽ được lưu trữ ở kho với sự phân loại theo năm trong thời gian mười năm.
Hệ thống hiện tại đang gặp nhiều hạn chế: Tốn nhiều thời gian và công sức để ghi chép Giao tiếp thiếu tương tác với bệnh nhân Bác sĩ gặp khó khăn trong việc viết đơn thuốc Chi phí phát sinh cao cho việc mua sắm và in ấn hồ sơ giấy, phim ảnh, hóa chất.
Hệ thống hiện tại hoạt động kém hiệu quả, khiến bệnh nhân phải chờ đợi lâu trước và sau khi khám chữa bệnh Nguyên nhân chính của sự chậm trễ là do tốc độ xử lý thông tin bằng giấy chậm và quá trình rửa phim mất thời gian.
- Hệ thống thông tin trong bệnh viện Ưu điểm: Quản lý tốt, chính xác và đồng bộ Tra cứu dữ liệu nhanh, đầy đủ. Tăng tốc độ hoạt động, nâng cao hiệu quả Gắn kết các khoa/phòng, bệnh viện Tiết kiệm chi phí Giảm ô nhiễm môi trường Nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Triển khai hệ thống thông tin bệnh viện
Sử dụng phần mềm quản lý bệnh viện, đồng bộ thông tin bệnh nhân giữa hai hệ thống Cài đặt hệ thống lưu trữ và truyền hình ảnh trong y khoa tại Khoa chuẩn đoán hình ảnh Lắp đặt hệ thống máy trạm tại các khoa phòng để truyền dữ liệu qua lại cho nhau Sẽ cần có một phòng công nghệ thông tin đặt máy chủ để quản lý vận hành hệ thống và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng hệ thống Có thể sử dụng một số hệ thống thông tin sử dụng trong y tế như HIS(Hospital Information System), RIS(Radiology Information System), PACS(Picture Archiving and Communication System)…
3.2.2 Giải pháp hoàn thiện tương tác hai chiều từ xa với khách hàng bệnh nhân
Website tương tác hai chiều sẽ giúp bệnh nhân có thông tin nhanh, chính xác nhất Bệnh viện sẽ nhận được các ý kiến phản hồi về dịch vụ nhanh hơn, đưa ra các quyết định nhanh và hiệu quả hơn Từ đó chất lượng dịch vụ khách hàng cũng được cải thiện hơn.
Hiện nay, bệnh viện đa khoa Thạch Hà có Website http://benhvienthachha.vn/ đang chạy thử nghiệm, chờ xin giấy phép hoạt động của Bộ Thông tin - Truyền thông.Website mới chỉ tương tác một chiều mà chưa có tương tác ngược lại ngay, bệnh viện chỉ nhận được ý kiến khách hàng bệnh nhân qua hòm thư email Bệnh viện cần triển khai website mà khi khách hàng truy cập đăng nhập có thể xem được thông tin cần thiết lấy từ mạng nội bộ bệnh viện về tình trạng bệnh hay các thông tin liên quan dành cho bệnh nhân. Để đa dạng vấn đề tương tác, hỗ trợ khách hàng bệnh nhân thì có thể cần có một tổng đài hỗ trợ, giải đáp thắc mắc cho bệnh nhân Từ đó, bệnh nhân cảm thấy hài lòng hơn về dịch vụ khách hàng tại bệnh viện.
3.2.3 Giải pháp tổ chức nhân sự
Nâng cao công tác tổ chức nhân sự cũng đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực vẫn luôn được xác định là một yếu tố đầu vào không thể thiếu đối với mọi quá trình sản xuất kinh doanh.
Yếu tố nguồn nhân lực có vai trò hết sức quan trọng trong chính sách dịch vụ khách hàng Môi trường công việc của dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ y tế cần được chú trọng ở mức độ đặc biệt Các nội dung của nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bao gồm đào tạo thường xuyên, đào tạo lại và đào tạo đón đầu nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng đầu vào của nhân viên, giáo dục ý thức, văn hóa bệnh viện, y đức nghề nghiệp và phát huy tinh thần đoàn kết tập thể trong nội bộ bệnh viện.
Bên cạnh việc đào tạo các kiến thức chung và kiến thức phổ thông như kỹ năng giao tiếp, cơ cấu đào tạo các kiến thức chuyên môn sâu có ảnh hưởng rất lớn đến quá trình chuyên môn hóa và phụ thuộc vào định hướng chuyên môn hóa của các bộ phận.
Ba vấn đề cần quan tâm nhất hiện nay trong đào tạo đội ngũ dịch vụ khách hàng củaBệnh viện là kỹ năng giao tiếp, trình độ nghiệp vụ và kiến thức ngoại ngữ.
Bên cạnh việc nâng cao chất lượng đội ngũ, yếu tố quan trọng có tác dụng kích thích động viên nguồn nhân lực rất lớn là thực hiện chế độ khuyến khích nhân viên và phân phối công bằng một cách toàn diện và hiệu quả Cần xây dựng một hệ thống qui định các chế độ thưởng phạt cho từng bộ phận, định kỳ hàng tháng, quý có đánh giá để xem xét khen thưởng Việc kiểm tra đánh giá dịch vụ khách hàng qua các chỉ số thực hiện cũng được phối hợp và vận dụng để làm kết quả xem xét khen thưởng định kỳ.
3.2.4 Giải pháp thực hiện công tác kiểm tra
Kiểm tra là chức năng quan trọng của người quản lý Một mặt kiểm tra là công cụ quan trọng để người quản lý phát hiện ra những sai sót và có biện pháp điều chỉnh. Mặt khác, thông qua kiểm tra, các hoạt động sẽ được thực hiện tốt hơn và giảm bớt sai sót có thể phát sinh Các hoạt động kiểm tra kiểm soát trong quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại Bệnh viện cần được thực hiện tích cực hơn Để thực hiện giải pháp này, trước hết Bệnh viện cần xây dựng một quy chế quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng khoa học, hợp lý, tiếp theo là hoàn thiện cơ cấu tổ chức và xây dựng kế hoạch phối hợp một cách đồng bộ giữa các bộ phận trong đơn vị, lập kế hoạch kiểm tra thường xuyên, định kỳ, thực hiện lập báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch kiểm tra và nghiêm túc xử lý các vấn đề mà kết quả kiểm tra đã đưa ra.
Các nội dung chính cần kiểm tra cụ thể như sau:
Kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với Bộ Y tế
- Tăng cường hỗ trợ kinh phí cho dịch vụ khách hàng ngành y tế Bộ y tế cần phối hợp với Nhà nước và các Bộ, ban ngành liên quan để tạo điều kiện thuận lợi trong việc cấp kinh phí hoặc huy động nhiều nguồn vốn khác nhau hỗ trợ cho việc xây dựng hệ thống thông tin nội bộ tại các bệnh viện công tuyến Huyện.
- Phối hợp với các ban ngành, các tổ chức liên quan nhằm nâng cao tiêu chuẩn và chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành Y tế.
3.3.2 Kiến nghị với Sở Y tế tỉnh Hà Tĩnh
- Sở Y tế tỉnh Hà Tĩnh cần nghiên cứu và hợp tác với bộ thông tin và truyền thông triển khai hệ thống đồng bộ thông tin vào bệnh viện tỉnh và các bệnh viện đa khoa huyện trong tỉnh Hà Tĩnh.
- Sở Y tế tỉnh Hà Tĩnh cần phối hợp với các trường đại học, cao đẳng, trung cấp có đào tạo về y tế trong địa bàn tỉnh nói riêng và các tỉnh lân cận như Nghệ An, Quảng Bình để thống nhất nội dung, chương trình đào tạo, tiêu chuẩn đánh giá để có thể đào tạo độ ngũ học viên có trình độ, tay nghề cao phục vụ công tác khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người dân.
- Sở Y tế tỉnh Hà Tĩnh cũng cần phải kết hợp với các cơ sở y tế thường xuyên tổ chức các khóa học ngắn hạn để cập nhật những tri thức mới cho người lao động trong lĩnh vực y tế, cần chú trọng đến các nghiệp vụ về chuyên môn, mở các lớp đào tạo về siêu âm, xét nghiệm, dược lâm sàng cho đội ngũ lao động ở các cơ sở y tế trên địa bàn tỉnh Mặt khác, Sở Y tế tỉnh Hà Tĩnh nên tạo điều kiện để các đơn vị chăm sóc sức khỏe có thể phát triển một cách toàn diện, lành mạnh Khi đó các cơ sở sẽ có đủ tiềm lực để đầu tư vào trình độ của đội ngũ cán bộ, nhân viên.
- Bên cạnh đó, Sở Y tế tỉnh Hà Tĩnh cũng cần triển khai các chương trình, hội thảo, các công trình nghiên cứu khoa học trong lĩnh vự y tế để các cán bộ, nhân viên y tế trong ngành trên địa bàn tỉnh có thể giao lưu, học hỏi, tích lũy thêm nhiều kiến thức và kinh nghiệm bổ ích Đồng thời qua các chương trình này, cũng có thể kêu gọi sự đầu tư hay viện trợ tài chính từ các đơn vị sự nghiệp có liên quan Sự đầu tư, viện trợ này cũng đóng góp một phần trong việc tăng cường chi phí cho công tác đào tạo nhân lực của các bệnh viện y tế và các bệnh viện công trên địa bàn tỉnh.
Trong thời kỳ công nghiệp hóa đất nước hiện nay, ngành Y tế giữ một vai trò vô cùng quan trọng, quyết định sự phát triển liên tục và bền vững của một đất nước Mặc dù đang không ngừng phát triển, hội nhập với thế giới và đạt được những thành tựu đáng kể nhưng ngành y tế Việt Nam vẫn còn gặp rất nhiều khó khăn và thách thức Khi đời sống nhân dân không ngừng nâng cao kéo theo sự phát triển, gia tăng không ngừng về nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế và chăm sóc sức khỏe thì việc các bệnh viện y tế cần phải nỗ lực nhiều hơn nữa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách nâng cao dịch vụ khách hàng thông qua hoàn thiện chính sách dịch vụ khách hàng trong bệnh viện. Đề tài “Hoàn thiện chính sách dịch vụ khách hàng tại bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh” đã giải quyết được những nội dung cơ bản sau:
Thứ nhất: Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến chính sách dịch vụ khách hàng tại bệnh viện y tế.
Thứ hai: Khảo sát thực trạng chính sách dịch vụ khách hàng tại bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh, từ đó đưa ra được những thành công, hạn chế và nguyên nhân của chính sách dịch vụ khách hàng tại bệnh viện.
Thứ ba: Đưa ra giải pháp và kiến nghị chủ yếu nhằm hoàn thiện chính sách dịch vụ khách hàng tại Bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh.
Từ những nghiên cứu trên cho thấy, dịch vụ khách hàng tại bệnh viện còn tồn tại một số hạn chế nhất định, như: thông tin giữa các khoa các phòng chưa hiệu quả, chủ yếu qua hình thức giấy tờ làm cho tiến độ khám bệnh bị kéo dài; việc thông tin hai chiều từ xa của bệnh viện còn hạn chế; đôi khi thái độ của nhân viên con thiếu nhiệt tình với bệnh nhân.
Qua bài khóa luận này, em hi vọng đề tài nghiên cứu của em có thể góp một phần nhỏ bé trong việc hoàn thiện và nâng cao dịch vụ khách hàng tại bệnh viện trong thời gian tới Do trình độ và nhận thức còn hạn chế, nên bài khóa luận của em không thể tránh khỏi những sai sót, em rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô để em có thể hoàn thiện hơn nữa bài luận văn của mình.
1 Đại học Thương Mại (năm học 2014-2015), Bài giảng môn Quản trị bệnh viện và cơ sở CSSK
2 Đại học Thương Mại (năm học 2014-2015), Bài giảng môn Quản trị logistics bệnh viện và cơ sở CSSK
3 Đại học Thương Mại (năm học 2014-2015), Đề cương môn Marketing bệnh viện và cơ sở CSSK
4 Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động – Xã hội
5 PGS.TS Nguyễn Viết Lâm (2008), Giáo trình nghiên cứu marketing, NXB Đại học Kinh tế quốc dân
