Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Du lịch ngày càng phát triển và đã trở thành một món ăn không thể thiếu trong đời sống con người Chính vì lẽ đó mà kinh doanh du lịch càng ngày càng phát triển, khả năng cạnh tranh và thu hút khách du lịch của các khách sạn tại điểm đến ngày càng cao Để tồn tại và phát triển, đòi hỏi các khách sạn phải có những giải pháp đồng bộ để nâng cao khả năng thu hút khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch công vụ Dù lợi nhuận thu được từ đối tượng khách này không cao như với khách quốc tế nhưng việc các khách sạn đưa ra các chính sách, chiến lược phát triển và bước đi cụ thể như thế nào để thu hút đối tượng khách này ngày càng trở nên quan trọng và cấp thiết hơn bao giờ hết.
Qua thực tiễn thực tập tại khách sạn Hà Nội, em thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn còn tồn tại những vấn đề như sau :
- Khách sạn Hà Nội đã nghiên cứu và xác định được thị trường khách mục tiêu là đối tượng khách công vụ Khách sạn đã và đang mở rộng khai thác thị trường khách tiềm năng này, tuy nhiên hiệu quả còn thấp do chính sách marketing thu hút đối tượng khách hàng tiềm năng chưa thực sự được chú ý.
- Tuy bộ phận marketing của khách sạn đã có những điều tra về số liệu thị trường khách, đánh giá được vị thế của khách sạn so với các đối thủ cạnh tranh nhưng thực sự chưa đi sâu vào phân tích các thông tin ấy.
- Chính sách quảng bá hình ảnh sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với người tiêu dùng chưa được đẩy mạnh.
- Quy mô khách sạn chưa lớn so với nhiều đối thủ cạnh tranh có cùng thứ hạng trên địa bàn Hà Nội.
- Về chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng : Số lượng các loại món ăn còn hạn chế, chưa đa dạng Bên cạnh đó, cách bài trí, sắp xếp các món ăn còn chưa có tính thẩm mĩ cao.
- Dịch vụ bổ sung còn khá đơn điệu, thiếu nét độc đáo và thu hút để giữ chân khách.
Xuất phát từ những lí do trên em đã mạnh dạn chọn đề tài : “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Hà Nội ” với mong muốn được đi sâu tìm hiểu, nghiên cứu, áp dụng những kiến thức mình đã được học để giải quyết tốt được những vấn đề còn tồn tại từ thực tế sản xuất kinh doanh của khách sạn.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Hà Nội.
Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Đề tài tập trung vào nghiên cứu và giải quyết các vấn đề sau :
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động marketing thu hút khách tại khách sạn.
- Nghiên cứu thực tế tình hình hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn, từ đó tìm ra các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân.
- Đề xuất và kiến nghị các giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Hà Nội.
Tình hình nghiên cứu của đề tài
Trong các năm vừa qua, ở khoa Khách sạn Du lịch, trường đại học Thương mại có một số đề tài nghiên cứu như sau:
- Nguyễn Thị Thủy (2015), “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ nội địa đến với khách sạn JW Marriott Hà Nội ”
- Mai Thị Ngọc (2015), “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon Hà Nội ”
- Nguyễn Thị Tường (2014), “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn quốc tế Asean ”
- Nguyễn Thị Hương (2013) “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam ”
Các đề tài nghiên cứu trên đã giải quyết được một số vấn đề mang tính lý luận và thực tiễn về vấn đề marketing nhằm thu hút đối tượng khách công vụ và đã đạt được những kết quả nhất định Tuy nhiên những đề tài đó chỉ mới chỉ dừng lại ở việc tìm hiểu khái niệm, đặc điểm, nội dung của các chính sách marketing, chưa có đề tài luận văn nào nghiên cứu chuyên sâu đến việc đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Hà Nội Bên cạnh đó, tình hình thế giới và Việt Nam từng ngày, từng giờ đang phải đối diện với nhiều biến động Những biến động này tác động không nhỏ đến các khách sạn nói chung và khách sạn nói riêng Do đó, xét về cả thời gian và không gian, đề tài em lựa chọn là không bị trùng lặp với bất cứ một đề tài nào khác.
Vì vậy em quyết định chọn đề tài : “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Hà Nội ” để tham gia nghiên cứu làm khóa luận với hi vọng có thể củng cố thêm những kiến thức chuyên ngành khách sạn du lịch, đặc biệt là về marketing thông qua việc đi sâu tìm hiểu nghiên cứu từ thực tế sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, áp dụng những kiến thức đã học để đưa ra được những giải pháp giải quyết những vấn đề còn tồn tại.
Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp
Căn cứ để thu thập dữ liệu : Dựa vào phạm vi nghiên cứu đã nêu và biện pháp marketing làm cơ sở thu thập dữ liệu thứ cấp có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Nguồn số liệu : Số liệu được khai thác tại chính khách sạn bao gồm các bộ phận, phòng ban có liên quan, số liệu từ các báo cáo tổng hợp ở đơn vị, ban ngành liên quan như tổng cục du lịch, tổng cục thống kê.
Có 3 bước tiến hành như sau:
Bước 1: Xác định dữ liệu cần thu thập.
Bước 2: Thu thập dữ liệu.
Bước 3: Phân tích dữ liệu.
5.2 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài , sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua việc điều tra sự hài lòng của khách hàng và đánh giá của chính nhà quản trị của khách sạn, có 6 bước tiến hành như sau:
Bước 1 : Chọn mẫu điều tra
Chọn phương pháp trắc nghiệm, đối tượng bao gồm là toàn bộ khách hàng đã đến khách sạn Hà Nội và 2 nhà quản trị của khách sạn.
Bước 2 : Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Gồm các thông tin như số lần khách đến, mục đích chuyến đi, kênh thông tin…
Bước 3 : Phát phiếu điều tra
Phiếu điều tra được phát ngày 10/2/2014 đến ngày 22/2/2014, phiếu điều tra được phát trực tiếp cho khách hàng với số lượng và cơ cấu định sẵn Việc phát phiếu được thực hiện thông qua sự giúp đỡ của các nhân viên lễ tân.
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Phiếu điều tra được thu ngay khi khách hàng điền đẩy đủ thông tin và được tiến hành dưới sự giúp đỡ của các nhân viên bộ phận lễ tân
Bước 5 : Xử lí phân tích số liệu
Kết cấu khóa luận
Với mục tiêu nghiên cứu như trên, khóa luận được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn.
Chương 2 : Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Hà Nội.
Chương 3 : Một số giải pháp và kiến nghị cho hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Hà Nội.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG
Một số khái luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn
1.1.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh và marketing khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
Doanh nghiệp khách sạn là một đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch.
Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hoá. Ngoài hai dich vụ cơ bản trên các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như tổ chức các hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung cấp cho khách như dịch vụ khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí có những dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như: đồ uống, điện thoại, giặt là Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hoá khách phải trả tiền, có những dịch vụ và hàng hoá khách không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý.
Người ta quan niệm rằng marketing khách sạn du lịch là sự tìm kiếm liên tục mối tương quan thích ứng giữa một doanh nghiệp khách sạn du lịch với thị trường của nó.
Theo Alastair M Morrison: Marketing lữ hành và khách sạn là quá trình liên tục nối tiếp nhau, qua đó các cơ quan quản lý trong ngành lữ hành và khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng, mục tiêu của công ty và các cơ quan quản lý
Thị trường khách của khách sạn
Các khách sạn thường nằm trong trung tâm thành phố, tại các địa điểm du lịch hay những nơi đông dân cư nên thị trường khách của khách sạn thường là khách du lịch, khách công vụ hay dân cư địa phương Có thể nói thị trường khách của khách sạn là khá rộng xong được phân chia thành các tập khách hàng khác nhau Mỗi một bộ phận trong khách sạn phục vụ tập khách hàng riêng nên cần có những biện pháp cụ thể cho mỗi tập khách hàng đó để đạt được hiệu quả cao nhất.
1.1.2 Thị trường khách du lịch công vụ
Khách du lịch công vụ : Theo định nghĩa của tổ chức du lịch quốc tế WTO, khách du lịch công vụ là người đi du lịch với mục đích vì công việc bao gồm khách đi tham dự hội nghị, hội thảo, khuyến thưởng, tham dự các cuộc gặp gỡ, hội chợ, triển lãm.
Như vậy, theo định nghĩa của WTO khách công vụ bao gồm nhiều đối tượng khác nhau đi với những mục đích khác nhau nhưng đều có điểm chung là vì công việc. Khách công vụ tuy có mục đích chung là đi vì công việc nhưng các đối tượng khách khác nhau vì những nghề nghiệp khác nhau lại có những đặc điểm tiêu dùng không giống nhau Chính vì thế, khách sạn không thể áp dụng một phương thức phục vụ đồng nhất cho tất cả các đối tượng khách Đây cũng chính là nguyên nhân mà các nhà kinh doanh khách sạn phân chia đối tượng khách này thành những tiêu thức nhỏ hơn để đáp ứng được tốt nhất yêu cầu của khách Phân theo quốc tịch thì có khách phương Tây và phương Đông Phân theo khả năng thanh toán thì bao gồm : Khách có khả năng thanh toán cao, khách có khả năng thanh toán bình thường, khách có khả năng chi tiêu thấp Theo tiêu thức đối tượng thanh toán dịch vụ, người ta chia làm hai đối tượng chính là khách tự thanh toán các khoản chi phí, dịch vụ mà họ đã sử dụng và chi phí của khách do công ty thanh toán….
1.1.3 Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách công vụ
Hệ thống sản phẩm phục vụ khách du lịch công vụ Đứng ở góc độ nghiên cứu nhu cầu của đối tượng khách du lịch công vụ để đưa ra giải pháp nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của đối tượng khách này, ta có thể thấy hệ thống sản phẩm của nhóm đối tượng này là:
Khách công vụ thường sử dụng phòng vừa để nghỉ ngơi vừa là phòng làm việc, chính vì thế yêu cầu các thiết bị trong phòng phải đáp ứng được nhu cầu làm việc của đối tượng khách này.
Do yêu cầu của công việc cần cập nhật thông tin, trao đổi bằng điện thoại, fax nên các thiết bị như máy điện thoại, fax, internet không thể thiếu trong phòng khách công vụ đặc biệt đối với các khách sạn cao cấp Bên cạnh đó khách công vụ cũng có thể sử dụng phòng riêng làm nơi bàn bạc, gặp gỡ các đối tác kinh doanh nên phòng lưu trú được lựa chọn phải có nơi tiếp khách
Thông thường khách công vụ thường có nhu cầu đặc trưng là tham gia các hội nghị, hội thảo, đòi hỏi khách sạn phải có hệ thống các phòng họp với các trang thiết bị như máy chiếu, hệ thống âm thanh, ánh sáng phù hợp, đáp ứng nhu cầu của du khách
- Dịch vụ bổ sung Đối với những khách sạn giống nhau về đẳng cấp thì nhiều khi dịch vụ bổ sung lại có tính chất quyết định cho sự lựa chọn khách sạn của khách và có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch trọn gói của khách sạn.
Khách sạn có số lượng dịch vụ bổ sung phong phú, chất lượng cao, phòng không rẻ thì khách vẫn đến đông nên hiệu quả vẫn tăng Đặc biệt với đối tượng khách công vụ sau thời gian làm việc mệt mỏi ban ngày họ thường xu hướng muốn được giải trí, thư giãn ngay tại khách sạn nên những dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thư giãn, karaoke….rất thu hút khách công vụ.
Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch công vụ
- Khách công vụ thích những địa điểm thuận lợi với công việc làm ăn của họ,thường không nhạy bén với vấn đề giá cả, mang tính chất mùa vụ và phụ thuộc vào hoàn cảnh kinh tế rõ rệt như khách du lịch vui chơi, giải trí ( Nguồn : GT.Marketing du lịch – TS.Bùi Xuân Nhàn )
- Điểm đến thường là các thành phố hay trung tâm công nghiệp, kinh tế, thương mại nơi tổ chức các sự kiện hội nghị.
- Khách thường đi với số lượng lớn.
- Nhu cầu về dịch vụ lưu trú thường được đáp ứng trong phạm vi ngành hoặc lĩnh vực của người đi công tác.
- Sự chi tiêu của khách công vụ thường được định mức giới hạn của những quy định về chế độ tài chính.
Nội dung hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn
1.2.1 Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu
Bộ phận phụ trách vấn đề nghiên cứu thị trường khách là bộ phận marketing. Trong các khách sạn phục vụ khách công vụ mặc dù các đối tượng này có mục đích đi du lịch giống nhau nhưng mọi đối tượng khách thuộc ngành nghề, lứa tuổi, quốc tịch… khác nhau lại có những nhu cầu đặc trưng riêng
Từ những thông tin mà bộ phận marketing cung cấp cùng với nguồn lực, khả năng của khách sạn, nhà quản lý sẽ lựa chọn nhóm thị trường mà mình hướng tới để cung cấp dịch vụ Sự tập trung mang tính chất chuyên môn hóa sẽ giúp rút ngắn khoảng cách giữa sự mong đợi và thực tế cảm nhận dịch vụ của khách hàng Khoảng cách này càng ngắn nghĩa là doanh nghiệp đã thành công trong cung cấp dịch vụ khách hàng.
Dựa vào các tiêu thức phân đoạn thị trường nói trên khi tiến hành phân đoạn thị trường thì có các phương pháp phân đoạn thị trường sau:
- Thứ nhất là phương pháp một giai đoạn: nghĩa là doanh nghiệp chỉ sử dụng một tiêu thức duy nhất để phân đoạn thị trường.
- Thứ hai là phương pháp hai giai đoạn: nghĩa là sau khi chọn một tiêu thức cơ bản để phân đoạn thì doanh nghiệp sẽ tiếp tục chia nhỏ theo một tiêu thức phân đoạn thứ hai.
- Và cuối cùng là phương pháp nhiều giai đoạn: Sau khi chọn một tiêu thức để phân đoạn cơ bản nào đó thì doanh nghiệp sẽ sử dụng hai hay nhiều tiêu thức và cơ sở phân đoạn khác.
Lựa chọn thị trường mục tiêu
Sau khi phân đoạn thị trường tổng thể thành nhiều đoạn thị trường tương đối đồng nhất với nhau về sở thích, thị hiếu, hành vi mua sắm hay tiềm lực kinh tế… thì doanh nghiệp sẽ tùy vào các nguồn lực cụ thể của công ty, tùy thuộc vào các tác nhân bên ngoài như đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng… để lựa chọn một hay một số đoạn thị trường cụ thể phù hợp nhất, thường thì doanh nghiệp sẽ đánh giá các yếu tố của thị trường đó như quy mô thị trường, tốc độ tăng trưởng, đối thủ cạnh tranh, lợi nhuận có thể có từ thị trường đó.
Định vị trên thị trường mục tiêu
Xác định vị thế là việc phát triển một dịch vụ và marketing mix để chiếm được một vị trí cụ thể trong tâm trí khách hàng tại các thị trường mục tiêu.
Khi tiến hành xác định vị thế, cần dựa trên các thông tin sau :
- Thông tin về nhu cầu của khách hàng tại thị trường mục tiêu và những lợi ích mà họ mong muốn.
- Sự hiểu biết về thế mạnh, điểm yếu trong cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Biết được những thế mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh.
- Thông tin về sự nhận thức của khách hàng đối với doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh. Để xác định vị thế có hiệu quả, các khách sạn cần tiến hành các bước sau :
- Xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi tiêu dung các sản phẩm của khách sạn.
- Người làm marketing cần quyết định về hình ảnh mà doanh nghiệp mong muốn tạo ra trong tâm trí khách hàng tại các thị trường mục tiêu đã chọn.
- Tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của khách sạn so với sản phẩm dịch vụ của khách sạn khác Sự khác biệt đó càng khác xa nhau càng tốt.
- Truyền tải được những sự khác biệt đã tạo ra trong các tuyên bố về vị thế và các mặt khác của marketing mix đến các thị trường mục tiêu.
- Thực hiện tốt những gì mà khách sạn đã hứa với khách hàng tiềm năng của mình.
1.2.2 Hoạch định marketing- mix và các chính sách marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ tới khách sạn
Chính sách sản phẩm và quan hệ đối tác trong kinh doanh khách sạn
- Nâng cao chất lượng sản phẩm thu hút khách du lịch công vụ
Do nhu cầu đặc trưng là tổ chức các cuộc hội nghị nên đòi hỏi các khách sạn phải có phòng họp, hội nghị với các kích cỡ khác nhau đảm bảo được chất lượng và số lượng người phục vụ Hệ thống bàn ghế linh động có thể di chuyển, sắp xếp cho phù hợp với quy mô và tính chất của các hội nghị khác nhau
Sản phẩm phục vụ cho đối tuợng khách này phải đảm bảo tốt các thiết bị về thông tin liên lạc trong phòng lưu trú Các khách công vụ thường có nhu cầu tìm kiếm các thông tin và liên lạc với đối tác nên không thể thiếu các thiết bị như máy fax, điện thoại, kết nối internet…
Bổ sung cho sản phẩm của mình những lợi ích không những làm thỏa nãm nhu cầu của khách hàng mà còn làm cho họ vui lòng và ngạc nhiên, chẳng hạn như tặng quà nhân ngày sinh nhật của khách hàng, tặng quà cho khách hàng là phụ nữ nhân ngày 8/3, 20/10 …
Trong nền kinh tế thị trường luôn có sự cạnh tranh khốc liệt và nó luôn tồn tại những rủi ro, nguy cơ tiềm ẩn Để tồn tại được thì các doanh nghiệp luôn tìm kiếm cho mình những mỗi quan hệ với khách hàng, nhà cung ứng, các doanh nghiệp trên địa bàn, Các khách sạn thường có mối quan hệ mật thiết với các công ty tổ chức sự kiện, các nhà cung ứng nguyên vật liệu, các hãng lữ hành, đại lý du lịch… và các doanh nghiệp này sẽ giới thiệu, thu hút khách tới khách sạn.
Chính sách giá trong kinh doanh khách sạn
Chính sách giá được xem là có tác dụng nhiều nhất đến việc thu hút khách hàng, tạo ra doanh thu và quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp Việc định giá sẽ phụ thuộc vào các đặc điểm của khách hàng mục tiêu vào từng thời điểm,… Vì thế định giá một cách có hiệu quả thì doanh nghiệp cần quan tâm một cách đầy đủ và có cái nhìn bao quát trong việc xem xét các yếu tố tỷ giá, giá cả, chiết khấu,
Các doanh nghiệp khách sạn cũng có thể định giá cho những đợt bán hàng đặc biệt để thu hút khách, chẳng hạn như có thể giảm giá vào các dịp nghỉ lễ trong năm để lôi kéo khách hàng, giảm giá cho khách hàng nhân dịp sinh nhật của họ …
Sử dụng biện pháp chiết giá tâm lý, đầu tiên đưa ra giá bán cao, sau đó bán với giá thấp hơn nhiều để thu hút khách.
Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách của khách sạn
Môi trường marketing của doanh nghiệp được hiểu là tập hợp những lực lượng hoạt động ở bên ngoài và các yếu tố bên trong doanh nghiệp du lịch có ảnh hưởng đến hoạt động marketing, thiết lập và duy trì mối quan hệ hợp tác tốt đẹp với thị trường mục tiêu Môi trường marketing của doanh nghiệp bao gồm các yếu tố môi trường vi mô và các yếu tố môi trường vĩ mô.
Khi xem xét đến các vấn đề kinh tế người ta thường quan tâm đến các yếu tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế, mức thu nhập bình quân, hoạt động đầu tư, xuất nhập khẩu… để đưa ra những chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Trong những năm trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam liên tục tăng trưởng, thu nhập bình quân đầu người tăng, vì vậy người dân cũng dành nhiều chi phí hơn để đi du lịch.Mặt khác, khi nền kinh tế phát triển thì các hoạt động đàm phán, giao dịch thương mại cũng nhiều lên, điều này thực sự là cơ hội tốt để hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển.
Bên cạnh nền kinh tế trong nước thì cũng phải kể đến nền kinh tế khu vực và thế giới bởi khi nền kinh tế thế giới và khu vực khủng hoảng thì sẽ gây khó khan cho nền kinh tế trong nước Mặt khác, khi nền kinh tế suy giảm thì các hoạt động giao thương sẽ hạn chế và đó chính là điều bất lợi cho việc kinh doanh khách sạn.
Các yếu tố kinh tế liên quan đến hoạt động du lịch và kinh doanh khách sạn còn có chính sách đầu tư từ bên ngoài của nhà nước, chính sách phát triển du lịch quốc gia và khu vực qua các thời kì.
Môi trường nhân khẩu học
Môi trường nhân khẩu học là nội dung đầu tiên mà người làm marketing phải quan tâm, bởi vì thị trường bao gồm rất nhiều người hợp thành Khi phân tích môi trường nhân khẩu, các nhà làm marketing cần chú ý : Mức tăng giảm dân số, tỷ lệ sinh đẻ, hiện tượng già hóa dân cư, trình độ học vấn, thay đổi cơ cấu nghề nghiệp, thu nhập của dân trong cả nước và địa phương vì thu nhập nói lên sự phát triển của khu vực đó là như thế nào và khả năng thu hút khách ra sao.
Yếu tố tự nhiên của mỗi quốc gia tài sản vô giá đối với sự phát triển du lịch của đất nước, nó là những danh lam thắng cảnh, cảnh quan môi trường, điều kiện địa lý,… Khi các yếu tố tự nhiên của chúng ta có thể thu hút được khách du lịch quốc tế, khách du lịch bản địa thì nó sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ lưu trú phát triển và khi khách nghỉ tại một khách sạn nào đó thì họ sẽ phát sinh hoạt động ăn uống và khi đó khách sạn sẽ kinh doanh một cách thuận lợi hơn.
Môi trường chính trị pháp luật
Môi trường pháp luật ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến quyền lợi và nghĩa vụ của doanh nghiệp, của khách du lịch Chính trị cũng ảnh hưởng một cách sâu sắc Việt Nam được đánh giá là một quốc gia có nền chính trị ổn định, không có bạo động, do vậy đã tạo cảm giác an toàn cho khách du lịch và điều này sẽ tạo lợi thế cho các hoạt động kinh doanh du lịch, lưu trú và ăn uống phát triển.
Hiện nay công nghệ thông tin đã ảnh hưởng tới mọi hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch Tình hình phát triển công nghệ thông tin của Việt Nam đang sôi động nhưng chưa thực sự phát triển, các hoạt động thương mai điện tử còn yếu, các phần mềm ứng dụng cho các doanh nghiệp thì chưa đáp ứng kịp với nhu cầu phát triển.
Văn hóa ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động du lịch và kinh doanh khách sạn, nó tạo nên động cơ đi du lịch của dân cư địa phương và du khách quốc tế.
Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố liên quan chặt chẽ đến doanh nghiệp du lịch, chúng có tác động ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng của doanh nghiệp khi phục vụ khách hàng.
Họ là những người cung cấp các nguồn lực phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Các nguồn lực có thể là nguồn nhân lực, các dịch vụ in ấn, quảng cáo, tư vấn hay các nguyên vật liệu phục vụ trực tiếp cho hoạt động sản xuất.
Khi phân tích các nhà cung ứng ta có thể biết được số lượng, chất lượng, tầm quan trọng của các nhà cung ứng đối với từng doanh nghiệp, Từ đó có thể chỉ rõ được mặt mạnh, mặt yếu và năng lực hiện tại của nhà cung ứng.
Đối thủ cạnh tranh Đối với khách sạn Hà Nội thì các đối thỉ cạnh tranh là các khách sạn trên địa bàn
Hà Nội Họ sẽ cạnh tranh về giá cả, chất lượng phục vụ, các chương trình phục vụ, sự đa dạng của các dịch vụ bổ sung…
Ngoài ra còn có các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn là những nhà hàng, khách sạn sắp gia nhập thị trường Họ có lợi thế về công nghệ và hiểu rõ điểm mạnh điểm yếu của doanh nghiệp, vì thế gia nhập mới sẽ làm ảnh hưởng đến kinh doanh của doanh nghiệp.
Khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến các hoạt dộng kinh doanh của doanh nghiệp, họ quyết định đến sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp Để đảm bảo giữ chân được khách hàng thì đòi hỏi khách sạn cần phải làm thỏa mãn nhu cầu và lợi ích cho khách hàng Muốn làm như vậy thì khách sạn cần hiểu rõ tập khách hàng của mình.
Chính sách sản phẩm luôn là tiền đề cho mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, không có sản phẩm thì không có khách hàng và không có sản phẩm mới thì rất khó giữ chân khách hàng vì nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, phong phú. Hiểu rõ điều này khách sạn đưa ra những dịch vụ mới để làm hài lòng khách hàng.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH
Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động
2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
- Tên khách sạn : Khách sạn Hà Nội
- Địa chỉ : D8 Giảng Võ - Ba Đình - Hà Nội
- E mail : kshanoi@hn.vnm.vn
- Website: : www.hanoihotel.com.vn
Khách sạn nằm giữa lòng thủ đô Hà Nội cách Trung Tâm Triển Lãm Quốc Tế khoảng 500m Khách sạn Hà Nội luôn là điểm dừng chân lí tưởng cho các du khách trong và ngoài nước trong mỗi chuyến công tác hay du lịch cùng bạn bè và người thân.Vị trí thuận lợi bên hồ Giảng Võ thanh lịch nằm trên đường Trần Huy Liệu thuộc quận Ba Đình, Hà Nội Khách sạn Hà Nội được các du khách biết đến bởi sự ấn tượng và khác lạ của 2 tòa nhà City Wing và Lake Wing với 218 phòng sang trọng cùng trang thiết bị hiện đại, tiện nghi kết hợp phong cách bài trí sáng tạo và độc đáo Bên cạnh các dịch vụ giải trí hiện đại, Khách sạn Hà Nội còn khẳng định được thương hiệu của mình qua những món ăn Trung Hoa đậm nét truyền thống, tất cả các món ăn đó đều được thể hiện dưới bàn tay tài hoa của những đầu bếp chuyên nghiệp đến từ chính đất nước này
Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Nhìn vào sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội (PL 1) có thể thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn được xây dựng theo mô hình cấu trúc trực tuyến – chức năng. Theo kiểu cơ cấu này, Tổng giám đốc khách sạn chính là người nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng Tổng giám đốc thường xuyên nhận được sự giúp đỡ của các phòng ban chức năng trong việc ra quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định, đồng thời mọi mệnh lệnh được truyền đi theo hướng quy định Mô hình này có ưu điểm là phù hợp với sự chuyên môn hóa lao động nên năng suất được gia tăng, cho phép nâng cao chất lượng công việc phục vụ khách hàng và chất lượng của các quyết định ở các cấp quản lý, giúp khách sạn dễ dàng hơn trong công tác tuyển dụng, bố trí lao động phù hợp với từng công việc và đào tạo, đánh giá nhân viên Bên cạnh đó còn có những mặt hạn chế là các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về các bộ phận khác trong khách sạn Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt các nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu quả công việc, dễ xảy ra xu hướng vì lợi ích riêng của từng chức năng mà lấn át lợi ích chung của toàn khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và chất lượng phục vụ khách hàng.
2.1.1.2 Các loại hình sản phẩm chủ yếu của khách sạn
Bảng “ Các loại phòng của khách sạn Hà Nội “ (PL 2) cho biết giá từng loại phòng của khách sạn Hà Nội Khách sạn hiện có các phòng được thiết kế theo quy mô, kích thước, chất lượng và mức độ sang trọng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng theo khả năng thanh toán của khách Bao gồm: điều hòa riêng cho từng phòng, dịch vụ internet cáp quang tốc độ cao và internet không dây, điện thoại quốc tế, tivi LCD với nhiều kênh vệ tinh…
Khách sạn cung cấp cho khách các món ăn Á, Âu và các loại đồ uống Sản phẩm ăn uống của nhà hàng, chưa được đa dạng nhưng luôn đảm bảo chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm Khách sạn phục vụ khách ăn liên tục trong 365 ngày trong năm với nhiều dịch vụ khác nhau tuỳ theo yêu cầu của khách hàng, với các kiểu chính sau: Phục vụ nhu cầu cho khách ăn chọn món theo thực đơn có sẵn, phục vụ nhu cầu cho khách ăn theo thực đơn của nhà hàng, tổ chức các buổi tiệc, ăn theo thực đơn hay ăn Buffet…, cung cấp các dịch vụ đi kèm theo như: hát Karaoke, đặt hoa, bánh cưới, thuê dẫn chương trình…
Sản phẩm từ các dịch vụ hội họp
Phòng đa năng được trang bị hiện đại phù hợp với các sự kiện từ 10 đến 130 khách, là địa điểm tổ chức các sự kiện, hội thảo, những bữa tiệc thân mật cùng gia đình, bạn bè và đồng nghiệp Nơi đây cũng là địa điểm lý tưởng tổ chức tiệc cưới, tiệc cuối năm, những sự kiện thương mại lớn, triển lãm hay họp báo quan trọng
Trang thiết bị phòng họp: máy chiếu LCD, LCD TV & DVD, màn hình và bút Lazer, bục phát biểu và banner, hệ thống micrô,….
2.1.1.3 Đặc điểm thị trường khách của khách sạn
Thị trường khách của khách sạn đa dạng bao gồm cả khách quốc tế và khách nội địa Theo bảng “Số lượt khách của Khách sạn Hà Nội (2014-2015)” (PL 3) lượng khách quốc tế đến với khách sạn năm 2014, năm 2015 cao hơn nhiều so với khách nội địa Tuy nhiên, năm 2015 lượng khách nội địa tăng lên nhanh hơn so với khách nội địa năm 2014 ( năm 2014 là 10858 lượt khách, năm 2015 là 15576 lượt khách).
Ngoài ra, do hoạt động sản xuất rộng với chủng loại sản phẩm phong phú đã kéo theo một lượng khách lớn và đa dạng Tuy nhiên những khách hàng thường xuyên của khách sạn chủ yếu là khách nội địa đi họp, đi công tác (chiếm khoảng 90% trong tổng số khách của khách sạn) và một phần khách quốc tế mà chủ yếu là khách Trung Quốc (chiếm khoảng 86% trong tổng số khách quốc tế), tiếp đến là khách Hàn Quốc, ngoài ra còn có khách hàng từ các khu vực khác trên toàn thế giới.
2.1.1.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Hà Nội
Dựa vào bảng số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội trong 2 năm 2014 và năm 2015 (PL 4) ta thấy:
Trong năm 2015 doanh thu từ các hoạt động kinh doanh của khách sạn tăng rõ rệt, chủ yếu nguồn thu là từ dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống Bên cạnh đó số lượng nhân viên đã được khách sạn được tinh giản tối đa Doanh thu tăng, số lượng nhân viên giảm, 2 yếu tố đó giúp cho lợi nhuận sau thuế của khách sạn tăng đáng kể từ 36.112 Tr.đ năm 2014 lên 36.112 Tr.đ trong năm 2015.
2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Hà Nội
Trong những năm trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam đã có những biến đổi tích cực, về cơ bản, Việt Nam vẫn kiểm soát được lạm phát, ổn định vĩ mô, duy trì động lực tăng trưởng ổn định, thu nhập bình quân đầu người tăng lên, đời sống người dân được cải thiện hơn vì vậy nhu cầu đi du lịch, ăn uống, giải trí cũng tăng
Môi trường nhân khẩu học
Số liệu thống kê cho thấy sau khi mở rộng địa giới hành chính, dân số Thủ đô tăng mạnh, trong đó tăng dân số cơ học lên tới 5 vạn người/năm, chủ yếu thuộc các đối tượng trong độ tuổi lao động) Dân số đông kéo theo nhu cầu sử dụng các dịch vụ tại các khách sạn tăng lên có ảnh hưởng tích cực đối với khách sạn Hà Nội Bên cạnh đó, trình độ học vấn của người dân ngày càng cao, thu nhập cao hơn, đời sống được cải thiện đáng kể, họ sẽ có khả năng chi trả cho việc sử dụng các dịch vụ tại khách sạn nhiều hơn Trình độ học vấn tăng cao có tác động đẩy mạnh các hoạt động công vụ phát triển, đo đó, khách du lịch công vụ cũng tăng theo.
Hà Nội luôn là một trong những địa điểm thu hút nhiều khách du lịch nội địa và quốc tế Hà Nội đứng đầu cả nước về số lượng di tích Việt Nam với 3840 di tích trên tổng số gần 40.000 di tích Việt Nam (trong đó có 1164 di tích trên tổng số gần 3500 di tích cấp quốc gia ở Việt Nam) Chính vì vậy mà Hà Nội có thế mạnh và đủ điều kiện để phát triển du lịch văn hóa, tâm linh và hội thảo
Môi trường chính trị – pháp luật
Việt Nam được đánh giá là quốc gia có nền chính trị, an ninh ổn định, không có bạo động do vậy đã tạo cảm giác an toàn cho khách du lịch, điều này có lợi cho các hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch, lưu trú, ăn uống phát triển Pháp luật Việt Nam tạo điều kiện cho các doanh nghiệp dịch vụ khách sạn du lịch phát triển Nhiệm vụ của những người làm marketing tại khách sạn Hà Nội nói riêng là phải nắm vững các đạo luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh để có thể đưa ra được những giải pháp, những chiến lược marketing thu hút khách phù hợp.
Hiện nay, công nghệ thông tin ngày càng phát triển và bùng nổ Khách sạn Hà Nội có thể áp dụng các phần mềm quản lý nhân sự, quản lý bán hàng, kế toán, đặt chỗ trên internet nhằm nâng cao năng suất lao động… hay đa dạng các hình thức thanh toán tiền bằng tiền mặt, thẻ tín dụng … nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng khi đến với khách sạn
Những giá trị văn hóa chủ yếu của một xã hội được thể hiện trong quan điểm của khách hàng đối với bản thân mình, người khác, tổ chức, đối với xã hội, tự nhiên và vũ trụ… Từ đó các doanh nghiệp cần có những cách thích hợp để giành lại niềm tin của khách hàng Vì vậy, những người làm marketing tại khách sạn Hà Nội cần rà soát các hoạt động của mình để đảm bảo rằng chúng phù hợp với các đối tượng khách hàng, các quảng cáo có nội dung trung thực phù hợp phù hợp với các giá trị văn hóa và chuẩn mực đạo đức xã hội
Môi trường vi mô của khách sạn bao gồm môi trường ngành và môi trường nội tại của khách sạn.
Môi trường ngành bao gồm :
- Nhà cung ứng : Nhà cung ứng của khách sạn Hà Nội là các đại lý chuyên cung cấp thực phẩm cho khách sạn nên đáp ứng được việc đa dạng các nguồn thực phẩm, đảm bảo tính ổn định cung cấp nguyên liệu cho quá trình chế biến món ăn tại nhà hàng của khách sạn.
Đánh giá chung
Dựa trên kết quả phân tích từ các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp về tình hình thu hút khách của khách sạn Hà Nội, ta có thể rút ra một số kết luận sau :
Chất lượng sản phẩm dịch vụ buồng của khách sạn được khách hàng đánh giá là tương đối tốt, không gian bài trí của các buồng khách đa dạng, phù hợp với văn hóa của nhiều nước khác nhau
Chính sách giá thay đổi linh hoạt nên mức giá khách sạn đưa ra phù hợp với hầu hết khách đến với khách sạn.
Nhờ phối hợp, liên doanh, liên kết với các hãng lữ hành, các công ty du lịch, công ty vận chuyển, khách sạn đã tăng được khả năng thu hút khách đến với khách sạn.
Khách sạn Hà Nội với cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, tiện nghi, đầy đủ đã đáp ứng và làm khách hàng hài lòng Không gian nhà hàng được bài trí đẹp tạo cảm giác thoải mái cho khách khi được thưởng thức những món ăn đồ uống tại đây.
Khách sạn đã chọn lựa những nhà cung ứng chuyên cung cấp nguyên vật liệu cho các nhà hàng khách sạn trên địa bàn Hà Nội nên đảm bảo được tính ổn định, sẵn sàng.
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân
- Hiện nay các sản phẩm dịch vụ bổ sung của khách sạn Hà Nội chưa nhiều, chưa đa dạng và chưa đáp ứng đủ nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng.
- Khách sạn Hà Nội phục vụ nhu cầu đa dạng của khách, đặc biệt tập khách hàng đến với khách sạn cũng đa dạng nên khả năng chi trả là khác nhau, vì vậy tuy phần lớn khách hàng đều hài lòng với mức giá mà khách sạn đưa ra, tuy nhiên vẫn còn một số lượng khách hàng đánh giá là đắt.
- Khách sạn cần phải mở rộng hơn nữa việc liên doanh liên kết với nhiều công ty khác để có thể thu hút khách và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách du lịch.
- Tuy khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị khang trang hiện đại nhưng có một số trang thiết bị qua một thời gian sử dụng đã xuống cấp ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn.
- Do tàn dư của cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu dẫn đến lạm phát tăng cao, chi phí đầu vào tăng mạnh kéo theo giá bán sản phẩm dịch vụ cũng tăng theo mặc dù chất lượng vẫn như cũ, điều này làm cho khách hàng phải cân nhắc khi quyết định tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nên chính sách marketing trong giai đoạn này chưa mang lại hiệu quả cao.
- Sự hỗ trợ của nhà nước cho các chính sách xúc tiến quảng bá cho du lịch Việt Nam còn nhiều hạn chế nên việc quảng bá hình ảnh của khách sạn còn gặp nhiều khó khăn.
- Ngành du lịch Việt Nam có tiềm năng rất lớn nhưng chưa thực sự phát triển dẫn đến việc thu hút khách gặp nhiều khó khăn.
- Chính sách quảng bá hình ảnh, sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến tay người tiêu dung chưa được đẩy mạnh, chủ yếu thông qua website của khách sạn.
- Về chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng : Số lượng các loại món ăn còn hạn chế, chưa đa dạng, chưa mang nét độc đáo và đặc trưng riêng, cách bài trí các món ăn còn chưa mang tính thẩm mỹ cao.
- Dịch vụ bổ sung tại khách sạn còn khá đơn điệu, thiếu nét độc đáo để thu hút và giữ chân khách.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ CHO HOẠT ĐỘNG
Dự báo triển vọng và quan điểm thực hiện giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Hà Nội
3.1.1 Dự báo triển vọng của thị trường khách du lịch công vụ tại khách sạn trong thời gian tới
Nước ta khi gia nhập vào WTO, mở rộng hành lang pháp lý hấp dẫn các chính sách đầu tư của nước ngoài vào Việt Nam mà đặc biệt là Hà Nội – một thành phố có môi trường đầu tư thuận lợi đang hấp dẫn đối với các nhà đầu tư nước ngoài Điều này đã thu hút một số lượng lớn các chuyến đi đến Hà Nội là công vụ kết hợp tham quan du lịch
Khách công vụ có nhu cầu dịch vụ đa dạng, cao cấp, họ là những người có địa vị trong xà hội và đến từ nhiều vùng, địa phương, quốc gia khác nhau, chi tiêu của khách công vụ cao hơn đối tượng khách du lịch khác Do vậy kinh doanh loại hình du lịch MICE không chỉ đem lại hiệu quả kinh tế cao mà còn mang đến những tác động tích cực lên xã hội.
3.1.2 Quan điểm và mục tiêu phát triển nhằm thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Hà Nội
- Khách sạn Hà Nội sau khi xác định được thị trường mục tiêu là khách du lịch công vụ thì các giải pháp marketing đưa ra để thu hút khách cần phải phù hợp với thị trường ấy và phải dự báo được xu thế của nó trong thời gian gần Tức là các giải pháp marketing đưa ra phải tập trung vào thị trường khách du lịch công vụ, phải nắm rõ được các đặc điểm của thị trường khách này để có chiến lược phù hợp nhất.
- Các giải pháp marketing đưa ra phải phù hợp với tình hình cụ thể của khách sạn, đó là về nguồn nhân lực, nguồn tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật… sao cho các giải pháp marketing được thực hiện đạt hiệu quả cao nhất, vừa tận dụng được tối ưu nguồn lực, thế mạnh sẵn có của khách sạn, vừa khắc phục được những mặt còn tồn đọng để hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày càng phát triển hơn nữa.
- Các giải pháp marketing đưa ra không chỉ nhằm để thu hút được số lượng lớn khách du lịch công vụ mà còn đảm bảo giúp khách sạn có thể tối đa hóa lợi nhuận, bên cạnh đó cần quan tâm đến chất lượng sản phẩm dịch vụ để giữ chân khách hàng.
- Khi các giải pháp marketing được đưa ra thì cần thông tin, quán triệt đến toàn bộ nhân viên tại khách sạn để họ cố gắng thực hiện tốt nhằm đạt kết quả cao nhất, đề ra mục tiêu cụ thể cho từng bộ phận, phòng ban để thực hiện có hiệu quả.
- Tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn Hà Nội với các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội, nâng cao vị thế, uy tín thương hiệu của khách sạn.
- Tối đa hóa lợi nhuận cho khách sạn sao cho đạt được mức lợi nhuận cao mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ, đảm bảo mức lương thưởng trợ cấp cho cán bộ công nhân viên tại khách sạn.
- Phấn đấu doanh thu đạt mức tăng trưởng ổn định qua các năm từ 12 – 17 %. Tăng cường các dịch vụ bổ sung để khai thác triệt để nguồn thu cho khách sạn Phấn đấu công suất sử dụng đạt 80 – 90 %.
- Cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm làm tăng mức tiêu thụ, nghiên cứu tìm ra những nhu cầu mới của khách hàng để thiết kế các dịch vụ bổ sung đáp ứng được các nhu cầu ấy.
- Xác định được tình hình cạnh tranh của các đối thủ để có thể lập kế hoạch marketing hiệu quả.
- Xây dựng được chương trình đào tạo, huấn luyện về marketing cho cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp.
- Thiết lập được một hệ thống kế hoạch marketing hiện đại, bài bản về cả kế hoạch chiến lược và kế hoạch hằng năm, làm cho toàn bộ nhân viên tại khách sạn hiểu rõ về nội dung và nhiệm vụ của họ trong kế hoạch này.
- Xây dựng chế độ khen thưởng thành tích marketing xuất sắc hằng năm của các bộ phận trong doanh nghiệp, đặc biệt là các sang kiến và kế hoạch marketing có giá trị và hiệu quả cao.
Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Hà Nội
3.2.1 Nghiên cứu, phân đoạn, lựa chọn và xác định thị trường mục tiêu
Nghiên cứu marketing là một công việc rất quan trọng bởi vì nhờ kết quả nghiên cứu đó mà khách sạn mới có thể xây dựng các chiến lược hoạt động kinh doanh Do đó, cần có sự phân tích, nghiên cứu một cách đúng đắn, chọn lọc thì mới thu thập được thông tin chính xác. Để đưa ra được hướng đi trong tương lai, bộ phận marketing phải làm sáng tỏ các cơ hội và thách thức đối với khách sạn, chỉ ra các điểm mạnh và điểm yếu của công ty trước đối thủ cạnh tranh qua nghiên cứu các yếu tố bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp Tuy bộ phận marketing của khách sạn có những điều tra về số liệu thị trường khách, đánh giá được vị thế của khách sạn so với đối thủ cạnh tranh nhưng chưa thực sự đi sâu và phân tích thông tin ấy Khách sạn cần hoàn thiện hơn các mẫu biểu đánh giá nghiên cứu nhận xét về các đối thủ cạnh tranh, về mức độ hài lòng đối với các dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách… Bên cạnh đó khách sạn nên nâng cao sự quan tâm của các bộ phận kinh doanh và phục vụ trong việc ghi chép lại số liệu về thị trường khách, đặc điểm tiêu dùng của từng thị trường khách khác nhau, kết hợp chặt chẽ với công tác nghiên cứu đánh giá của bộ phận marketing để có chiến lược phù hợp trong tưong lai.
Nội dung nghiên cứu thị trường : Nghiên cứu tập khách du lịch công vụ hiện tại và tiềm năng của khách sạn; nghiên cứu đặc điểm của đoàn khách, giới tính, thu nhập, trình độ; đặc điểm tiêu dùng, sử dụng các dịch vụ của khách du lịch công vụ, nhu cầu của khách du lịch công vụ về các dịch vụ tại khách sạn; giá cả của khách sạn có phù hợp với khả năng tài chính và mong đợi của khách hàng hay không; hiệu quả hoạt động quảng cáo và khuyến mại của khách sạn. Để đáp ứng nhu cầu tốt nhất trong thời gian ở khách sạn ( đặc biệt khách nước ngoài ), bộ phận marketing cần cung cấp đầy đủ thông tin về nhu cầu của thị trường khách Muốn có các thông tin này ngoài nguồn cung cấp nội bộ, bộ phận này cần có sự phân công tìm hiểu về thị trường khách theo từng khu vực, quốc gia một cách chuyên môn hóa.
Phân đoạn, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị trên thị trường
Khách sạn Hà Nội đã phân đoạn thị trường để có những sản phẩm dịch vụ cũng như để áp dụng các giải pháp marketing phù hợp với thị trường mục tiêu của mình Để thực hiện công tác phân đoạn thị trường đòi hỏi bộ phận Sales & Marketing của khách sạn phải thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau như thông tin bên trong đó là kết quả hoạt động kinh doanh thực tế của doanh nghiệp trong các năm gần nhất hay các nguồn thông tin bên ngoài như sách, báo, số liệu từ Tổng cục du lịch, website về du lịch.
Trong quá trình kinh doanh, khách sạn Hà Nội xác định thị trường mục tiêu là khách du lịch công vụ có thu nhập khá trở lên Vì vậy khách sạn cần nỗ lực hết mình trong công tác nghiên cứu sở thích, thị hiếu, thói quen tiêu dùng của thị trường khách này Như phân tích về đặc điểm khách công vụ ở trên ta thấy đây là thị trường khách có khả năng chi tiêu cao nhất Nhưng họ là những người bận rộn vì công việc nên ít có thời gian rỗi Họ cũng hay bị căng thẳng nên thường trở nên khó tính, thường đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ Chính vì thế để đáp ứng nhu cầu của đối tượng này mọi thứ cần hoàn hảo, đảm bảo chất lượng hơn là giá thành rẻ Vì vậy cần nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ sẽ góp phần tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn đối với thị trường khách du lịch công vụ.
Khách du lịch công vụ đến với khách sạn thuộc các quốc gia khác nhau, ngành nghề và lứa tuổi khác nhau Để đáp ứng được nhu cầu của khách một cách chính xác nhất, khách sạn cần chú trọng đến công tác tìm hiểu đặc điểm nhu cầu, tâm lý – hành vi của các đối tượng khách hàng
3.2.2 Hoàn thiện chính sách sản phẩm
Như phân tích ở trên thì khách du lịch công vụ thường đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ nên khách sạn cần có các biện pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ như :
Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn
- Sự tin cậy: cung cấp dịch vụ tin cậy chính xác
- Tinh thần trách nhiệm: Sẵn sang giúp đỡ khách
- Sự đảm bảo: Giữ bí mật cho khách, đảm bảo an toàn cho tính mạng và tài sản của họ.
- Sự đồng cảm: Thể hiện qua sự chăm sóc chu đáo quan tâm đến khách
- Tính hữu hình: là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và phương tiện thông tin.
Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình như: yếu tố trang trí, kiến trúc, cách sắp xếp, trang thiết bị…Do đó khách sạn phải luôn bảo dưỡng, đổi mới và bổ sung các trang thiết bị cần thiết để đáp ứng các nhu cầu mới Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, thẩm mỹ cao sẽ làm tăng tính hữu hình của sản phẩm, làm tăng giá trị trong sản phẩm và đồng thời góp phân nâng cao chất lượng sản phẩm và tăng năng suất lao động Hiện nay khách sạn Hà Nội đã có một hệ thông cơ sở vật chất khá hiện đại và đồng bộ nên chỉ cần chú ý đến công tác bảo dưỡng, bảo trì, định kỳ thay các trang thiết bị theo đúng quy định Đặc biệt khách sạn cần thay thế hệ thống điện tử thông tin liên lạc như điện thoại, máy vi tính, fax… bằng những công nghệ mới hiện đại.
Tiếp tục đẩy mạnh việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển thêm một số sản phẩm mới: Việc đa dạng hóa sản phẩm sẽ đáp ứng được nhu cầu thanh toán của nhiều đối tượng khách khác nhau
Về dịch vụ lưu trú đây là dịch vụ chính của khách sạn, khách sạn nên đa dạng hóa hơn những loại phòng với các mức giá khác nhau Do khách sạn mang phong cách kiến trúc châu Á, đậm chất Việt Nam thì khách sạn nên tận dung tối đa các vật dụng theo phong cách dân tộc để trang trí nội thất cho các buồng phòng như: bàn ghế, đèn ngủ bằng mây tre đan cao cấp, treo tranh sơn mài, tranh lụa, tranh dân gian Việt Nam. Tăng cường một số phương tiện thông tin liên lạc và công nghệ của thời đại vào các loại phòng chuyên dụng phục vụ cho khách công vụ như: truyền hình cáp, máy vi tính nối mạng internet, điện thoại có thể giao dịch toàn cầu Với loại phòng sang trọng khách sạn nên thay loại tivi hiện nay bằng tivi màn hình phẳng và tình thể lỏng Như vậy sẽ tạo được tính hiện đại, đáp ứng được nhu cầu của khách có khả năng thanh toán cao
Về ăn uống: Khách sạn nên đa dạng hóa các món ăn trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu và ý kiến đóng góp của khách hàng công vụ Thuê các đầu bếp nổi tiếng của Việt Nam và nước ngoài, chú ý tới công tác hậu cần về nguyên vật liệu phục vụ cho tốt nhất, đa dạng nhất theo yêu cầu của khách
Về dịch vụ bổ sung: Hiện nay dịch vụ bổ sung của khách sạn Hà Nội còn khá đơn điệu, thiếu nét độc đáo để thu hút và giữ chân khách Do đó khách sạn cần chú trọng tới chất lượng và đa dạng các dịch vụ bổ sung bằng việc đầu tư thêm một số các dịch vụ mới như:
Dịch vụ thư ký, phiên dịch, đánh máy cho khách công vụ vì trong thời gian lưu trú họ luôn kết hợp với công việc
Phát triển hệ thống vận chuyển và khả năng phục vụ của hệ thống này của khách sạn vì khách công vụ thường có nhu cầu di chuyển nhiều, riêng lẻ không theo đoàn vì nhu cầu công việc.
Tăng cường các dịch vụ vui chơi giải trí thư giãn, nhất là các hoạt động giải trí về đêm Vì cả ngày căng thẳng giải quyết công việc nên chỉ đến đem khách công vụ mới có thời gian rỗi để nghỉ ngơi và giải trí Nếu khách sạn không có các hoạt động này cảm giác nhạt nhẽo cho khách, khách có cảm tưởng đi thuần túy vì công việc chứ không phải kết hợp với du lịch.
Về dịch vụ đặc trưng: khách sạn nên lắp đặt thêm các trang thiết bị hiện đại như máy chiếu lade, hệ thống âm thanh…
3.2.3 Định giá phù hợp theo yếu tố mùa vụ
Khách đến với khách sạn Hà Nội không phải hầu hết đều có thu nhập quá cao nên chính sách giá vẫn đóng vai trò rất quan trọng đối với những đoạn thị trường nhạy cảm về giá Vì vậy khách sạn nên tìm cách cắt giảm những chi phí không cần thiết để giảm giá cho khách, hoặc là nâng cao mức chất lượng sản phẩm dịch vụ để khách hàng hài lòng hơn.Các món ăn và nguyên liệu chế biến phụ thuộc vào mùa vụ và giá cả của chúng cũng thay đổi biến động theo mùa, vì vậy khách sạn cần có chính sách giá linh hoạt để tạo ra lợi thế cạnh tranh, ví dụ vào thời điểm giá nguyên vật liệu rẻ, khách sạn có thể tạo ra các chương trình khuyến mại, giảm giá để thu hút khách.
Đối với những đoàn khách đến với khách sạn lần đầu tiên thì nên áp dụng chính sách giá phù hợp như tặng thêm quà lưu niệm, đặt thêm hoa tươi trong phòng.
Một số kiến nghị với cơ quan nhà nước trong hoạt động marketing nhằm thu
3.3.1 Kiến nghị với tổng cục du lịch
Bên cạnh việc đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng giao thông kỹ thuật chung của thành phố Hà Nội, nhiều cơ sở dịch vụ, du lịch, các khách sạn kết hợp với các khu tổ chức hội nghị - hội thảo có quy mô lớn, trang thiết bị hiện đại có thể đón tiếp cả ngàn người cùng các dịch vụ bổ trợ như: giao thông, viễn thông, ăn uống cũng cần được đầu tư Đồng thời chú trọng công tác đào tạo, huấn luyện, bồi dưỡng nhân lực, đảm bảo yêu cầu về tính chuyên nghiệp trong tổ chức phục vụ du lịch MICE.
Tổng cục Du lịch cần tổ chức Hội nghị góp ý dự thảo Nghị quyết của Chính phủ về thực hiện một số giải pháp trọng tâm thúc đẩy phát triển du lịch Việt Nam trong giai đoạn tới Tổng cục du lịch cần mở các văn phòng đại diện ở các nước, tổ chức các chương trình, các hội chợ triển lãm, các liên hoan ẩm thực văn hóa … thường xuyên hơn, để các doanh nghiệp khách sạn du lịch Việt Nam được giao lưu nhiều hơn, tìm kiếm được các cơ hội hợp tác làm ăn.
Tổ chức các đoàn viếng thăm và làm việc với các cơ quan du lịch các nước như Thái Lan, Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản … để tạo mối quan hệ hữu nghị, ký kết hợp tác và khơi nguồn thu hút khách du lịch đến Việt Nam.
Tổng cục du lịch cần xây dựng kế hoạch tuyên truyền, quảng bá vĩ mô về du lịchViệt Nam trên quy mô quốc tế, giữ vững mối quan hệ với các thị trường truyền thống và mở ra những thị trường tiềm năng mới Bên cạnh đó là việc tổ chức các sự kiện thể thao, du lịch để tạo điều kiện cho các doanh nghiệp Việt Nam được giao lưu, gặp gỡ, hợp tác, chia sẻ kinh nghiệm với các doanh nghiệp, các hiệp hội du lịch, các tập đoàn kinh tế lớn.
3.3.2 Kiến nghị với nhà nước
Tăng cường ngân sách cho việc quảng bá cho ngành du lịch Việt Nam cần mời những khách nước ngoài là các nhà báo, đại diện các hãng lữ hành, các công ty du lịch, khách sạn đến Việt Nam để họ cảm nhận được rõ ràng về một điểm đến an toàn thân thiện và chính họ sẽ là những người quảng bá hữu hiệu nhất cho du lịch Việt Nam.
Nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường, khuyến khích tạo điều kiện cho doanh nghiệp Việt Nam đầu tư du lịch ra nước ngoài.
Chính sách chính trị - pháp luật
Xây dựng luật du lịch đầy đủ, có hiệu quả, tạo môi trường pháp lý cho hoạt động du lịch và hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc làm các thủ tục đầu tư thu hút mọi nguồn lực trong và ngoài nước cho đầu tư phát triển.
Chính sách đầu tư cơ sở hạ tầng
Nhà nước cần đầu tư cải tiến, nâng cấp cơ sở hạ tầng về điện đường, trường trạm, đặc biệt là ở các điểm đến du lịch, các địa bàn có điều kiện tự nhiên tốt để phát triển du lịch thì ưu tiên đầu tư nâng cấp trước.
Chính sách về công nghệ và nguồn nhân lực
Nhà nước cần đẩy mạnh nghiên cứu khoa học công nghệ để phục vụ phát triển cho ngành du lịch như công nghệ thông tin, áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật trong hoạt động quản lý và kinh doanh du lịch.
Nhà nước cần chú ý đến việc đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành khách sạn, du lịch, mở hệ thống đào tạo chuyên ngành du lịch tại các trường đại học trên cả nước, khuyến khích các trường đào tạo về khách sạn du lịch liên kết trực tiếp với các doanh nghiệp để sinh viên có thể vừa học vừa được tiếp cận thực tế, áp dụng những thành tựu khoa học, công nghệ mới trong đào tạo để phát triển nguồn nhân lực một cách toàn diện.