Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong những năm gần đây, Việt Nam đang tích cực hội nhập với thế giới trên nhiều lĩnh vực, dẫn đến sự phát triển kinh tế mạnh mẽ Sự thay đổi này không chỉ ảnh hưởng đến đời sống con người mà còn làm gia tăng nhu cầu của họ, trở nên phong phú và phức tạp hơn Để đáp ứng những nhu cầu này, sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ trở thành một yếu tố tất yếu trong xã hội.
Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp lớn vào nền kinh tế quốc dân Hệ thống khách sạn tại Việt Nam phát triển nhanh chóng, với nhiều khách sạn mới ra đời, tạo ra sự cạnh tranh gay gắt, đặc biệt ở các thành phố lớn như Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh Để tồn tại và phát triển hiệu quả, các doanh nghiệp cần không chỉ đầu tư vào cơ sở vật chất mà còn tạo ra điểm khác biệt trong chất lượng dịch vụ Hoạt động kinh doanh lưu trú là chủ yếu và đóng góp đáng kể vào doanh thu, lợi nhuận, đồng thời là công cụ cạnh tranh quan trọng Tuy nhiên, nhiều khách sạn quy mô nhỏ gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với các khách sạn khác trong khu vực.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội, tôi nhận thấy khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao đang nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú nhằm đáp ứng nhu cầu của họ và tăng hiệu quả kinh doanh Mặc dù có lợi thế trong dịch vụ buồng, khách sạn vẫn chưa khai thác hết tiềm năng, dẫn đến một số hạn chế về chất lượng dịch vụ Điều này ảnh hưởng đến sức cạnh tranh của khách sạn Vì vậy, việc cải thiện chất lượng dịch vụ buồng là rất cần thiết để thu hút khách hàng, tăng doanh thu và nâng cao vị thế của khách sạn trên thị trường Hà Nội.
Để thúc đẩy hoạt động kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Kim Liên, cần thu hút không chỉ khách hàng truyền thống mà còn cả khách nội địa mới và khách quốc tế Điều này sẽ giúp khách sạn cải thiện hiệu quả kinh doanh Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này cả về lý luận và thực tiễn, tôi đã chọn đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Kim Liên" cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
Tình hình nghiên cứu đề tài
- Phạm Xuân Hậu (2011) Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống kê,
Hà Nội Tài liệu này đã tổng hợp các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và các khía cạnh liên quan Qua đó, tôi đã tham khảo các khái niệm để hoàn thiện bài khóa luận của mình Tuy nhiên, tài liệu chỉ đề cập đến lý thuyết mà chưa phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại các khách sạn, đặc biệt là tại khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội.
Nguyễn Văn Đính và Phạm Xuân Hậu là đồng chủ biên của cuốn sách "Quản trị tác nghiệp khách sạn", xuất bản bởi NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, cung cấp hệ thống lý luận cơ bản về quản trị tác nghiệp trong ngành khách sạn Tài liệu này áp dụng lý thuyết vào thực tiễn, bao gồm chức năng, nhiệm vụ và mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn, cũng như quy trình tác nghiệp tại các bộ phận như bộ phận buồng Bài khóa luận này tập trung vào việc đánh giá quy trình cung ứng dịch vụ tại khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội Tuy nhiên, cuốn sách chủ yếu đề cập đến lý luận chung mà chưa đi sâu vào các khía cạnh thực tiễn cụ thể.
Lê Thị Nguyệt đã trình bày trong khóa luận của mình tại trường Đại học Thương mại về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Phoenix Bài viết phân tích các vấn đề cơ bản và những hạn chế hiện có trong dịch vụ phòng của khách sạn Phoenix, đồng thời chỉ ra nguyên nhân dẫn đến những hạn chế này Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ phòng Mặc dù luận văn tập trung vào khách sạn Phoenix, nhưng nó cũng cung cấp hệ thống lý luận và giải pháp có thể tham khảo cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại các khách sạn khác.
Nguyễn Thị Nhân trong luận văn "Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên" (2007) tại trường Đại học Thương Mại đã phân tích những vấn đề cơ bản liên quan đến hoạt động kinh doanh lưu trú tại công ty này Luận văn nêu rõ ưu điểm và hạn chế trong kinh doanh lưu trú, đồng thời chỉ ra nguyên nhân và đề xuất các giải pháp phù hợp Mặc dù tập trung chủ yếu vào hoạt động kinh doanh, luận văn cũng đề cập đến cả hai khách sạn Kim Liên 1 và Kim Liên 2 Việc tham khảo luận văn giúp kế thừa thông tin về tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú, đánh giá ưu nhược điểm và dự báo triển vọng cho Kim Liên 2.
Chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội chưa được nghiên cứu trong các công trình trước đây, mặc dù chất lượng dịch vụ phòng đã được đề cập ở nhiều khách sạn khác Luận văn của Nguyễn Thị Nhân chỉ tập trung vào hoạt động kinh doanh lưu trú chung của công ty, trong khi công ty cổ phần du lịch khách sạn Kim Liên sở hữu hai khách sạn là Kim Liên 1 và Kim Liên 2 Vì vậy, việc chọn đề tài này đảm bảo không trùng lặp với các nghiên cứu đã thực hiện trước đó.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
* Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Kim Liên
Hà Nội không chỉ thu hút khách du lịch mà còn tạo điều kiện để khách hàng cũ quay trở lại, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của các khách sạn Điều này giúp tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường, góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội của thành phố.
*Nhiệm vụ: Để đạt được mục tiêu trên cần thực hiện một số nhiệm vụ sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn.
Bài viết này phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội, nhằm nhận diện các ưu điểm và hạn chế trong dịch vụ Đồng thời, nghiên cứu cũng xác định nguyên nhân dẫn đến những hiện trạng này, từ đó đưa ra giải pháp cải thiện hiệu quả dịch vụ.
- Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội.
Phương pháp nghiên cứu đề tài
Các phương pháp luận được sử dụng để nghiên cứu đề tài: Phương pháp duy vật lịch sử, duy vật biện chứng, logic… b Phương pháp cụ thể
* Phương pháp thu thập dữ liệu:
+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp. h
Dữ liệu là nguồn thông tin đã được tổng hợp và sẵn có để phục vụ cho các mục tiêu và dự án khác nhau Nguồn thông tin thứ cấp có thể được lấy từ hai nguồn chính.
-Nguồn bên trong doanh nghiệp: như các báo cáo, các nghiên cứu của doanh nghiệp, bảng kết quả hoạt động kinh doanh
-Nguồn bên ngoài doanh nghiệp:có thể sử dụng các báo cáo của bộ phận nghiên cứu thi trường, cơ quan Nhà nước, sách báo, tạp chí
Trong quá trình thực hiện khóa luận, tôi đã thu thập, tổng hợp và phân tích dữ liệu về kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên 2 Các chỉ tiêu được xem xét bao gồm doanh thu, lợi nhuận, tiền lương bình quân và tổng số lao động, cùng với công suất phòng của khách sạn.
+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp điều tra bằng phiếu, gồm các bước:
- Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Phương pháp chọn mẫu: Trong thời gian thực tập tại khách sạn Kim Liên 2,
Trong một nghiên cứu tại Hà Nội, tôi đã phát 170 phiếu khảo sát cho khách hàng sử dụng dịch vụ buồng trong vòng 10 ngày Đối tượng khảo sát chủ yếu là khách công vụ, với 75% là khách nội địa và 25% là khách quốc tế tại khách sạn Kim Liên 2 Việc phát phiếu được thực hiện trực tiếp, rải rác trong suốt thời gian khảo sát.
- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và lập thang điểm
Mẫu phiếu điều tra (phụ lục), Trong đó có 10 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng.
Thang điểm được chọn là 5 điểm tương ứng với các mức chất lượng: Tốt: 5đ; Khá: 4đ; Trung bình: 3đ; Kém: 2đ; Rất kém: 1đ.
Điểm số 3 được sử dụng làm tiêu chí để đánh giá mức độ thỏa mãn của dịch vụ đối với kỳ vọng của khách hàng Nếu điểm trung bình đạt trên 4, dịch vụ được coi là vượt quá mong đợi; ngược lại, nếu dưới 3 điểm, dịch vụ bị đánh giá là không đạt yêu cầu.
- Bước 3: Phát phiếu điều tra
Em đã thực hiện một cuộc khảo sát ngẫu nhiên với 170 khách lưu trú tại khách sạn Hầu hết các phiếu khảo sát được để trong các phòng, trong khi một số phiếu khác được nhân viên lễ tân phát cho khách khi họ nhận phòng.
- Bước 4: Thu phiếu điều tra, cho điểm
Phiếu điều tra khách hàng được thu lại khi khách rời khỏi khách sạn và đã điền đủ thông tin Trong tổng số 170 phiếu phát ra, có 160 phiếu được thu về, tuy nhiên 16 phiếu không hợp lệ do không điền đầy đủ thông tin Cuối cùng, tổng số phiếu hợp lệ thu về là 144 phiếu, và sau đó, tiến hành cho điểm theo mức thang điểm đã thiết lập ở bước 2.
*Phương pháp phân tích dữ liệu
+ Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
+ Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp:
Kết quả điều tra khách hàng thông qua phiếu điều tra ý kiến khách hàng được tổng hợp bằng công thức sau:
Gọi: n là số khách hàng điều tra; m là số chỉ tiêu được điều tra; i là khách hàng thứ i(i=1,n); j là chỉ tiêu thứ j(j=1,m) Ta có:
-Nếu Xj là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về CLDV buồng thông qua chỉ tiêu thứ j thì:
Xij n -Nếu X là giá trị trung bình đánh giá về CLDV buồng thông qua m chỉ tiêu thì:
Xj m Với thang điểm là 5 đã chọn thì:
X X = 5: Chất lượng dịch vụ buồng vượt xa mức trông đợi của khách hàng.
4 ≤ X < 5: Chất lượng dịch vụ buồng vượt mức trông đợi của khách hàng.
3 ≤ X X < 4: Chất lượng dịch vụ buồng đáp ứng trông đợi của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ buồng được đánh giá như sau: nếu 2 ≤ X < 3, dịch vụ dưới mức mong đợi của khách hàng; nếu 1 ≤ X < 2, dịch vụ dưới xa mức mong đợi Ngoài việc áp dụng các công thức trên để phân tích dữ liệu, còn có thể sử dụng những phương pháp khác.
- So sánh sự tăng giảm các chỉ tiêu kết quả kinh doanh năm 2014 với năm 2015.
- So sánh giữa lý thuyết và thực tế để thấy được sự khác biệt, từ đó đưa ra nguyên nhân và giải pháp khắc phục.
- Đánh giá sự tăng giảm của mỗi chỉ tiêu qua 2 năm 2014 và 2015
- Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ lưu trú.
Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu, lời cảm ơn, mục lục, kết luận, các danh mục bảng biểu hình vẽ, khóa luận được kết cấu thành 3 chương sau:
Chương 1 Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn
Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội
Chương 3 Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội. h
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN
Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản a Khái niệm khách sạn, buồng, bộ phận buồng trong khách sạn
Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie định nghĩa:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách Cùng với buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch, hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú, các quy định chi tiết và yêu cầu cụ thể liên quan đến quản lý và phát triển cơ sở lưu trú đã được nêu rõ.
Khách sạn là một công trình kiến trúc độc lập với quy mô tối thiểu từ 10 buồng ngủ, cung cấp đầy đủ cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết để phục vụ khách du lịch.
Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã đưa ra một định nghĩa mang tính khái quát cao về thuật ngữ du lịch và khách sạn trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn”, định nghĩa này có thể áp dụng trong lĩnh vực học thuật và giúp nhận diện rõ hơn về ngành khách sạn tại Việt Nam.
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, bao gồm dịch vụ ăn uống và vui chơi giải trí, phục vụ cho nhu cầu của khách lưu lại qua đêm, thường được xây dựng tại các điểm du lịch.
* Khái niệm buồng khách sạn: Buồng là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định để nghỉ ngơi, thư giãn hoặc làm việc.
Phục vụ buồng là những hoạt động thiết yếu nhằm đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng, bao gồm việc chăm sóc nghỉ ngơi, cung cấp các dịch vụ bổ sung và thực hiện vệ sinh, bảo dưỡng buồng nghỉ.
Bộ phận buồng trong khách sạn có trách nhiệm chính là làm sạch và bảo trì các buồng khách cũng như các khu vực công cộng Đồng thời, bộ phận này cũng cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng cho khách, đảm bảo mang lại trải nghiệm thoải mái và tiện nghi nhất Dịch vụ buồng khách sạn không chỉ bao gồm việc dọn dẹp mà còn liên quan đến việc chăm sóc và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ, theo định nghĩa của ISO 9004-2:1991E, được hiểu là kết quả từ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động mà nhà cung cấp thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Dịch vụ lưu trú là kết quả của sự tương tác giữa khách sạn và khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, lưu trú và ăn uống của khách.
Dịch vụ lưu trú là yếu tố cốt lõi trong mỗi khách sạn, chủ yếu do bộ phận lễ tân và bộ phận buồng đảm nhiệm Dịch vụ buồng được xem là sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp, bao gồm tất cả các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi và các yêu cầu khác của khách hàng từ khi họ đến cho đến khi làm thủ tục rời khách sạn Chất lượng dịch vụ buồng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO-9000 là mức độ đáp ứng của sản phẩm với các yêu cầu đã được xác định trước của người mua Đây là khái niệm phổ biến nhất về chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận (P) và chất lượng trong đợi (E).
Chất lượng dịch vụ buồng được hiểu là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ buồng với các yêu cầu của khách thuê phòng Điều này có nghĩa là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định qua việc so sánh giữa chất lượng dịch vụ thực tế và kỳ vọng của họ khi đặt buồng Chất lượng dịch vụ buồng mà khách hàng nhận được có thể thấp hơn, bằng hoặc cao hơn mong đợi Để đảm bảo kinh doanh có lợi nhuận và phát triển bền vững, các khách sạn cần duy trì chất lượng dịch vụ buồng ở mức cao.
P ≥ E. d Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng
Theo tiêu chuẩn ISO 9001: 1996, nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm các hoạt động diễn ra trong toàn bộ tổ chức, nhằm cải thiện hiệu quả và hiệu suất của các quy trình, từ đó mang lại lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng là những hoạt động diễn ra trong toàn bộ khách sạn, nhằm cải thiện hiệu quả và hiệu suất cung cấp dịch vụ buồng, từ đó mang lại lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng.
1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan
1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ buồng
Dịch vụ buồng là một phần quan trọng trong dịch vụ cơ bản, mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ nói chung và những nét riêng biệt Một trong những đặc trưng nổi bật của dịch vụ buồng là tính vô hình, khách hàng không thể cảm nhận hay nhìn thấy sản phẩm trước khi sử dụng, mà chỉ có thể đánh giá qua thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên Tuy nhiên, dịch vụ buồng cũng có những yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị và tiện nghi trong phòng, mà khách hàng có thể quan sát và đánh giá chất lượng Để khắc phục tính vô hình của dịch vụ buồng, khách sạn cần đầu tư vào các yếu tố hữu hình, như hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị sang trọng, nhằm tạo cảm giác tin tưởng và an toàn cho khách hàng Bên cạnh đó, dịch vụ buồng còn thể hiện tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp.
Trong lĩnh vực sản phẩm dịch vụ, cung cầu luôn gắn liền với nhau do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng Điều này có nghĩa là khi khách hàng phát sinh nhu cầu, quá trình sản xuất sẽ diễn ra ngay lập tức, và tiêu dùng diễn ra song song với sản xuất Khác với hàng hóa thông thường, thường trải qua ba giai đoạn: sản xuất, lưu thông và tiêu dùng, dịch vụ không có sự tách biệt về không gian và thời gian Đặc điểm này khiến người tiêu dùng gặp khó khăn trong việc kiểm tra sản phẩm hỏng, đồng thời làm cho người phục vụ khó khăn trong việc sửa sai Do đó, khách hàng có thể được xem như là “nguyên liệu đầu vào” trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ.
Nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng
1.2.1 Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng
- Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ buồng
Đánh giá chất lượng dịch vụ là một thách thức do tính chất vô hình của nó Theo Berry và Parasuraman, có năm chỉ tiêu cơ bản để đánh giá dịch vụ: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình Những tiêu chí này được sắp xếp theo thứ tự quan trọng giảm dần, bắt đầu từ sự tin cậy cho đến tính hữu hình.
- Sự tin cậy: Chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy, điều này tạo nên sự trông đợi của khách hàng.
Dịch vụ tại buồng Nhận buồng h
Tinh thần trách nhiệm trong dịch vụ khách hàng thể hiện qua sự sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ một cách tích cực Nhân viên phục vụ buồng cần thể hiện sự quan tâm và thân thiện, luôn sẵn lòng hỗ trợ khách hàng để tạo ra trải nghiệm tốt nhất.
Sự đảm bảo trong dịch vụ là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng, đồng thời duy trì giao tiếp hiệu quả để khách hàng cảm thấy yên tâm và hài lòng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.
Sự đồng cảm là yếu tố quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng, thể hiện sự quan tâm sâu sắc đến từng cá nhân Điều này không chỉ bao gồm việc lắng nghe và giữ bí mật thông tin của khách hàng, mà còn là nỗ lực tìm hiểu và đáp ứng mong muốn của họ một cách tận tâm.
Tính hữu hình trong dịch vụ bao gồm các yếu tố như điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và phương tiện thông tin Những yếu tố này tạo nên môi trường vật chất xung quanh, yếu tố trang trí và xã hội, cùng với giá cả, giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ dự định sử dụng.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng là một phần quan trọng trong tổng thể đánh giá chất lượng dịch vụ Để đánh giá chất lượng dịch vụ buồng, cần áp dụng các chỉ tiêu này theo tiến trình sử dụng dịch vụ, từ đó xác định các tiêu chí cơ bản nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Đặt buồng là bước đầu tiên quan trọng trong quá trình phục vụ khách, tạo ấn tượng đầu tiên Khách hàng có thể thực hiện việc đặt buồng qua nhiều hình thức khác nhau, do đó, khách sạn cần đảm bảo sự thuận tiện và nhanh chóng khi khách hàng tiếp cận dịch vụ.
Quy trình làm thủ tục nhận buồng ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Để tạo ấn tượng tốt, thủ tục này cần được thực hiện một cách đơn giản, nhanh chóng và chính xác Nhân viên lễ tân nên thể hiện sự chuyên nghiệp và nhanh nhẹn trong việc hỗ trợ khách hàng nhận buồng.
Chất lượng buồng nghỉ là yếu tố quan trọng, bao gồm đánh giá diện tích có phù hợp với tiêu chuẩn không, đảm bảo tiện nghi và sạch sẽ Điều này giúp tạo ra không gian thư giãn thoải mái cho khách hàng.
Tiện nghi buồng là yếu tố quan trọng trong dịch vụ, được đánh giá qua sự thuận tiện cho cả nhân viên và khách hàng Độ đồng bộ và hiện đại của trang thiết bị, cùng với sự sang trọng và tính thẩm mỹ trong cách sắp xếp, đều góp phần tạo nên trải nghiệm tốt nhất Màu sắc hài hòa và cân đối cũng là những yếu tố không thể thiếu để nâng cao giá trị dịch vụ.
Kỹ năng phục vụ của nhân viên là yếu tố quan trọng, bao gồm việc hiểu biết và nắm vững quy trình phục vụ buồng, thực hiện thành thạo các thao tác cần thiết, đồng thời thể hiện tính chuyên nghiệp trong công việc.
Thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố quan trọng, bao gồm sự lịch sự, nhiệt tình, vui vẻ và thân thiện với khách hàng Họ luôn sẵn sàng phục vụ khi có yêu cầu và cần thể hiện sự chu đáo, thật thà cùng với lòng tôn trọng đối với khách.
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên khách sạn được thể hiện qua cử chỉ, lời nói và hành vi Nhân viên cần linh hoạt trong ứng xử, khéo léo xử lý tình huống và nhanh nhạy trong việc gợi mở nhu cầu của khách Họ cũng phải biết từ chối những yêu cầu vượt quá khả năng cung ứng của khách sạn một cách tế nhị, nhằm không làm mất lòng khách Việc cung cấp và thu nhận thông tin một cách chính xác và đầy đủ cũng là yếu tố quan trọng trong kỹ năng giao tiếp.
Vệ sinh buồng là yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ khách sạn, bao gồm việc vệ sinh nhân viên và các thiết bị trong buồng Nhân viên cần duy trì vệ sinh cá nhân, đảm bảo trang phục gọn gàng và đúng quy định Mỗi buồng khách sạn cùng với các vật dụng, dụng cụ phải được làm sạch hàng ngày, đảm bảo không gian thoáng đãng và không có mùi lạ, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Đảm bảo an toàn cho khách hàng là ưu tiên hàng đầu, bao gồm việc bảo vệ tính mạng và tài sản Chúng tôi trang bị đầy đủ các thiết bị an toàn như bình cứu hỏa và camera giám sát, nhằm tạo ra một môi trường an toàn và tin cậy cho mọi người.
- Thanh toán và tiễn khách: nhanh chóng, chính xác, tạo nên ấn tượng cuối cùng về khách sạn và thu hút khách hàng quay lại lần sau.
Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng
1.3.1 Yếu tố môi trường bên ngoài
Các yếu tố kinh tế như tốc độ tăng trưởng và thu nhập dân cư có ảnh hưởng trực tiếp đến du lịch và chất lượng dịch vụ tại khách sạn Khách hàng với thu nhập cao thường yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cao hơn Khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu về tiện nghi sang trọng và hiện đại cũng tăng lên, yêu cầu phòng ở phải sạch sẽ và đảm bảo vệ sinh Bên cạnh cơ sở vật chất, khách hàng ngày càng chú trọng đến thái độ phục vụ và sự chào đón, thể hiện đẳng cấp của họ trong trải nghiệm lưu trú.
Các quy định và hỗ trợ trong hệ thống giáo dục của Nhà nước và Bộ sẽ giúp học viên có thêm cơ hội học tập, nâng cao chuyên môn và tiếp cận văn minh tiến bộ quốc tế, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ Việc mở rộng các cơ sở đào tạo ngành khách sạn du lịch sẽ thu hút nguồn nhân lực, tạo ra lực lượng lao động có trình độ cao Đầu tư từ Nhà nước đảm bảo quyền lợi cho người lao động và tạo điều kiện nâng cao nghiệp vụ cùng kỹ năng phục vụ.
Khoa học công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Việc liên tục cập nhật và áp dụng các phần mềm công nghệ giúp nhân viên quản lý khách hiệu quả hơn, rút ngắn thời gian phục vụ và cải thiện chất lượng dịch vụ Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin về khách sạn, trong khi việc liên lạc giữa các bộ phận được cải thiện, giảm thiểu thất thoát thông tin và hỗ trợ kịp thời Sự phát triển của internet cũng tạo điều kiện thuận lợi cho việc đặt buồng trực tuyến, mở rộng cơ hội phát triển cho khách sạn.
Khách hàng quốc tế, với đặc điểm văn hóa xã hội khác biệt so với khách trong nước, có cách đánh giá chất lượng dịch vụ buồng khác nhau, từ đó ảnh hưởng đến sự đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ Để đảm bảo chất lượng dịch vụ phù hợp, các yếu tố cần tuân thủ các chuẩn mực văn hóa và giá trị đạo đức của từng nhóm khách hàng Hơn nữa, yếu tố văn hóa – xã hội cũng tác động đến thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên phục vụ buồng.
Khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ buồng khách sạn, và đánh giá của họ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Sự đa dạng của khách hàng từ nhiều địa điểm khác nhau yêu cầu hệ thống đặt buồng của khách sạn phải được mở rộng và tiện lợi hơn Khi nhu cầu và khả năng thanh toán của khách hàng gia tăng, khách sạn cần nâng cao kỹ năng phục vụ và đầu tư vào cơ sở vật chất, cũng như tiện nghi phục vụ để đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.
Nghiên cứu nhu cầu thị trường đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt là thông qua chất lượng phục vụ dịch vụ buồng và các dịch vụ bổ sung.
Các nhà cung ứng cung cấp các yếu tố đầu vào thiết yếu cho khách sạn như trang thiết bị, nguyên liệu, năng lượng điện và nước Giá cả và chất lượng của những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến giá sản phẩm dịch vụ Để tăng tính chủ động trong kinh doanh và tránh bị ép giá, doanh nghiệp cần hợp tác với nhiều nhà cung ứng, đảm bảo cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, tiện nghi và sang trọng.
Ngành kinh doanh khách sạn đang ngày càng phát triển, tạo ra nhiều cơ hội cho khách hàng với sự xuất hiện của nhiều khách sạn mới Khách hàng có thu nhập cao có thể dễ dàng so sánh chất lượng dịch vụ giữa các khách sạn, từ đó ảnh hưởng đến đánh giá của họ Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh về chất lượng lao động, dịch vụ và tiện nghi là rất quan trọng để khách sạn xây dựng các chính sách đầu tư hiệu quả Để duy trì tính cạnh tranh, các khách sạn cần áp dụng công nghệ hiện đại, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ vững vị thế trên thị trường.
1.3.2 Các yếu tố môi trường bên trong
Số lượng lao động trong bộ phận buồng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Khi số lượng nhân viên không đủ, họ phải làm việc với cường độ cao và luôn chịu áp lực, dẫn đến tinh thần không thoải mái và chậm trễ trong phục vụ khách Thiếu quản lý cũng gây khó khăn trong việc kiểm soát quá trình phục vụ, làm giảm hiệu quả hoạt động của bộ phận.
Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào đội ngũ lao động chuyên nghiệp Nhân viên có kỹ năng chuyên môn vững vàng cùng khả năng giao tiếp và ngoại ngữ tốt sẽ tạo ra sản phẩm chất lượng cao, được khách hàng đánh giá cao Nhà quản trị có năng lực sẽ nhận diện và phát huy thế mạnh của từng nhân viên, từ đó sử dụng nguồn nhân lực một cách hợp lý nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
- Cơ sở vật chất kỹ thật
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm các trang thiết bị cần thiết, từ đơn giản đến sang trọng, nhằm phục vụ khách hàng Yêu cầu cho những thiết bị này là phải đồng bộ, hiện đại, tạo nên không gian sang trọng và lịch sự Chúng không chỉ hỗ trợ nhân viên trong việc phục vụ khách một cách nhanh chóng và hiệu quả, mà còn phản ánh bộ mặt và đẳng cấp của khách sạn Một khách sạn có cơ sở vật chất hiện đại sẽ mang lại cảm giác an tâm, tin tưởng và an toàn cho khách hàng, từ đó nâng cao giá trị đánh giá của khách sạn.
Quy trình phục vụ tại bộ phận buồng là sự kết hợp giữa trang thiết bị, dụng cụ và con người thực hiện tuần tự theo các bước Việc áp dụng quy trình nghiệp vụ phù hợp cùng với sự phối hợp hiệu quả của nhân viên sẽ đảm bảo chất lượng dịch vụ đạt yêu cầu.
Văn hóa doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của mỗi công ty, đặc biệt là trong ngành khách sạn Một văn hóa mạnh mẽ giúp tạo sự thống nhất về tư tưởng và chiến lược giữa các nhân viên Đối với khách sạn, việc có một đường lối hoạt động phù hợp không chỉ giúp nhân viên, đặc biệt là bộ phận buồng, đồng nhất trong phong cách và kỹ thuật phục vụ mà còn tạo dựng niềm tin với khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
Uy tín và vị thế của doanh nghiệp được xác định bởi nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng và thị phần của khách sạn Sự uy tín này không chỉ tạo dựng niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, mà còn nâng tầm vị thế và đẳng cấp của họ trong trải nghiệm tại khách sạn.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2 23 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Kim Liên 2
Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên 2
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Kim Liên 2 thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên
Tên đầy đủ: Khách sạn Kim Liên h
Tên giao dịch: Kim Liên hotel Địa chỉ: số 5-7 Đào Duy Anh, Phương Mai, Đống Đa, Hà Nội
Website: http://www.kimlientourism.com.vn Điện thoại: 84.43.8.522.522 hoặc 84.43.8.524.920
Khách sạn Kim Liên 2 chuyên cung cấp dịch vụ lưu trú, đồng thời còn hoạt động trong lĩnh vực ăn uống và nhiều dịch vụ bổ sung như giặt là, internet, gọi taxi, đặt vé máy bay, tổ chức tour, hội nghị - hội thảo, cũng như sauna và massage Khách sạn đã nhận được nhiều phần thưởng cao quý, khẳng định chất lượng dịch vụ và uy tín của mình trong ngành khách sạn.
2006 Khách sạn Kim Liên vinh dự được Nhà nước trao tặng danh hiệu Anh hùng lao động.
2.1.1.2 Nguồn lực cơ sở vật chất, nguồn vốn a Cơ sở vật chất của khách sạn Kim Liên 2
Khách sạn Kim Liên 2, thuộc công ty Cổ phần du lịch Khách sạn Kim Liên, có 256 phòng, trong đó 144 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao theo công nhận của Tổng cục du lịch Việt Nam Mỗi phòng có diện tích từ 20 – 25 m², trang bị 2 – 3 giường, nhà tắm riêng với các tiện nghi như hoa sen, bình nóng lạnh, bồn rửa mặt, tủ đựng quần áo, bàn ghế uống nước, ti vi, điện thoại và internet wifi Khách sạn cung cấp nhiều loại phòng như superior, standard và deluxe, chủ yếu phục vụ khách công vụ thông qua hình thức đặt phòng ROH Với mức giá bình dân, khách sạn Kim Liên 2 tạo lợi thế cạnh tranh so với các khách sạn khác trong khu vực.
Theo bảng (phụ lục 5), vốn kinh doanh của khách sạn đã tăng, cho thấy tình hình kinh doanh đang phát triển Tuy nhiên, tỷ trọng vốn chủ sở hữu giảm 4,65% từ năm 2014 đến năm 2015, trong khi tỷ trọng vốn vay lại tăng từ 2.686 triệu đồng lên 3.603 triệu đồng Bên cạnh đó, tỷ trọng vốn cố định cũng giảm 3,26% trong cùng khoảng thời gian này.
2015, tỷ trọng vốn lưu động tăng 3,26%.
2.1.1.3 Nguồn lực lao động, mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn a Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn
Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Lim Liên 2 được thiết kế theo mô hình trực tuyến – chức năng, với sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận Giám đốc khách sạn nhận hỗ trợ từ các phòng ban chức năng trong việc ra quyết định và tổ chức thực hiện, đảm bảo thông tin được truyền đạt một cách rõ ràng và không bị thất lạc Tuy nhiên, việc duy trì mối quan hệ tốt giữa các phòng ban là rất quan trọng, vì nếu không, sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng, đặc biệt trong các dịch vụ trọn gói Sự thiếu phối hợp giữa các bộ phận như lễ tân và bộ phận buồng có thể gây ra mâu thuẫn và ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình cung ứng dịch vụ lưu trú cho khách.
Nhân lực đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo thành công của khách sạn, với cơ cấu lao động được trình bày chi tiết trong phụ lục 3.
Vào năm 2015, khách sạn có tổng số 118 lao động, trong đó 72 lao động nữ (61,02%) và 46 lao động nam (38,98%), cho thấy số lao động nữ chiếm ưu thế, phù hợp với đặc trưng ngành dịch vụ yêu cầu sự tỉ mỉ và nhanh nhẹn So với năm 2014, tổng số lao động tăng thêm 3 người, với 1 người vào bộ phận lễ tân và 2 người vào bộ phận buồng, tất cả đều có trình độ đại học và ngoại ngữ ở mức B, trong khi phần lớn nhân lực không thay đổi Khách sạn Kim Liên 2 sử dụng khoảng 59 lao động hợp đồng, chủ yếu tập trung ở bộ phận buồng, bao gồm quản đốc, phó quản đốc và 73 nhân viên làm việc theo ca, đồng thời có nhân viên buồng tăng cường khi cần thiết.
Số lượng nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ là 106 người, trong đó có 28 người trình độ đại học (chiếm 23,73%), 65 người trình độ cao đẳng và 13 người có trình độ sơ cấp Về trình độ ngoại ngữ, nhân viên chủ yếu tập trung ở các bộ phận như lễ tân, buồng và lãnh đạo, nơi thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Cụ thể, tỷ lệ nhân viên đạt trình độ A là 6,78%, trình độ B là 9,32% và trình độ C là 7,63%.
Khách sạn Kim Liên 2 có cơ cấu lao động ổn định về số lượng và giới tính, nhưng trình độ nhân viên, đặc biệt là ngoại ngữ, còn hạn chế Mặc dù số lượng nhân viên buồng lớn do khối lượng công việc nặng, chất lượng nguồn nhân lực vẫn chưa đáp ứng đủ yêu cầu.
2.1.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn a Sản phẩm dịch vụ
Khách sạn Kim Liên 2 cung cấp dịch vụ lưu trú đa dạng với các loại phòng khác nhau Giá cả cho từng loại phòng được chi tiết trong bảng ở phụ lục 4, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu và ngân sách của mình.
Ngoài chức năng lưu trú, khách sạn còn cung cấp dịch vụ cho thuê văn phòng, chẳng hạn như Văn phòng dự án phát triển du lịch Mekong (ADB) được đặt trong các phòng của khách sạn.
Khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống đa dạng, bao gồm bữa sáng miễn phí cho khách lưu trú Ngoài ra, khách sạn còn nhận đặt tiệc cưới, sinh nhật và hội nghị Khu vực bếp rộng 50 m² được trang bị đầy đủ thiết bị như bếp than, bếp gas, tủ đông lạnh và bồn nước nóng lạnh, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Đội ngũ nhân viên lành nghề cam kết mang đến sản phẩm ăn uống chất lượng và đa dạng.
Khách sạn không chỉ cung cấp chỗ ở mà còn đa dạng hóa dịch vụ bổ sung như massage, giặt ủi, đặt tour, gọi điện thoại trong và ngoài nước, internet và cho thuê văn phòng Những dịch vụ này đáp ứng nhu cầu của thị trường khách hàng, mang lại trải nghiệm toàn diện và tiện lợi cho du khách.
Thị trường khách của khách sạn Kim Liên 2 được thể hiện qua phụ lục 6
Thị trường khách của khách sạn Kim Liên 2 bao gồm cả khách nội địa và khách quốc tế, với phần lớn là khách công vụ, hội nghị và hội thảo Mỗi năm, khách sạn này đón tiếp gần 40.000 lượt khách, trong đó số lượng khách quốc tế đạt hơn 10.000 lượt.
3000 lượt khách từ các quốc gia Hàn Quốc, Đài Loan, Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia…
Khách sạn Kim Liên 2 chủ yếu phục vụ khách nội địa, đặc biệt là khách công vụ, với 39.000 lượt khách nội địa vào năm 2015, tăng từ 37.895 lượt năm 2014, chiếm 91,54% tổng lượt khách Trong khi đó, lượt khách quốc tế cũng tăng nhẹ từ 3.177 lượt (8,23%) năm 2014 lên 3.300 lượt (8,46%) năm 2015 Mặc dù tỷ trọng khách nội địa có sự giảm nhẹ, nhưng thị trường chính của khách sạn vẫn là khách công vụ nội địa, nhóm khách này thường có khả năng thanh toán trung bình, đi theo đoàn lớn và lưu trú ngắn từ 2 đến 3 ngày.
Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Kim Liên 2 - Hà Nội
2.2.1 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp
Sau khi phân tích dữ liệu thực tế tại khách sạn Kim Liên 2 cùng các báo cáo về kết quả kinh doanh, tình hình lao động và giá phòng, chúng tôi nhận thấy rằng các chỉ tiêu và nội dung nâng cao chất lượng như phương pháp cải tiến vẫn chưa được đề cập đầy đủ Đây là một hạn chế đáng lưu ý trong bài khóa luận.
Dịch vụ buồng đóng góp lớn vào doanh thu khách sạn, nhưng vẫn tồn tại nhiều hạn chế Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn thấp, chủ yếu là lao động phổ thông chưa được đào tạo bài bản, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mặc dù khách sạn Kim Liên 2 là 3 sao, nhưng nhiều buồng chỉ đạt chất lượng 2 sao, không đáp ứng mong đợi của khách hàng, đặc biệt là khách quốc tế, dẫn đến giảm sự thỏa mãn Khách sạn cần xây dựng chính sách đào tạo nhân lực hợp lý và lên kế hoạch nâng cấp buồng để cải thiện chất lượng dịch vụ buồng.
2.2.2 Kết quả phân tích các dữ liệu sơ cấp
Tổng hợp kết quả sau khi thu thập lại phiếu điều tra như sau:
Hơn 85% khách hàng tìm hiểu về khách sạn thông qua internet và các công ty du lịch Gần 65% khách hàng cho biết họ sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của khách sạn Kim Liên 2 nếu có cơ hội công tác gần hoặc trở lại Hà Nội trong tương lai.
Bảng 2.6 Tổng hợp ý kiến khách hàng
Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém
SP % SP % SP % SP % SP %
2 Làm thủ tục nhận buồng 21 18,42 35 30,70 41 35,96 15 13,1
10 Thanh toán và tiễn khách 34 29,82 32 28,07 27 23,68 19 16,6
Dựa vào bảng 2.6, chỉ số trung bình chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội là 3,81, nằm trong khoảng từ 3 đến 4, cho thấy dịch vụ đã đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ vẫn chỉ ở mức chấp nhận và chưa tạo được ấn tượng mạnh mẽ, với 0,64% khách hàng cảm thấy không hài lòng Các chỉ tiêu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Kim Liên 2 sẽ được phân tích chi tiết hơn.
Mức điểm bình quân khách hàng đánh giá cho chỉ tiêu đặt buồng tại khách sạn Kim Liên 2 là 3,9, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng với 28,07% đánh giá tốt, 36,84% đánh giá khá, 32,46% đánh giá trung bình và 2,63% đánh giá kém Khách hàng có thể đặt buồng qua điện thoại, fax, email, internet hoặc trực tiếp, trong đó 85% biết đến khách sạn qua mạng Tuy nhiên, việc đặt buồng qua email và website vẫn gặp khó khăn do thời gian chờ lâu, chủ yếu do hệ thống internet chưa được đầu tư nâng cấp và nhân viên thiếu kinh nghiệm trong việc sử dụng công nghệ hiện đại, dẫn đến hiệu suất xử lý thấp.
Thủ tục nhận buồng tại khách sạn Kim Liên 2 nhận được mức điểm bình quân 3,51%, cho thấy sự đáp ứng tương đối với kỳ vọng của khách hàng Cụ thể, 18,42% khách hàng đánh giá tốt, 30,70% đánh giá khá, 35,96% đánh giá trung bình, trong khi 13,16% và 1,75% lần lượt đánh giá kém và rất kém Tuy nhiên, quy trình này vẫn còn phức tạp, với nhiều giấy tờ và thời gian chờ đợi lâu, đặc biệt vào giờ cao điểm hoặc khi có đoàn khách đông Nguyên nhân chính là do khách hàng chưa nắm rõ nội quy khách sạn và thiếu một số thủ tục cần thiết, bên cạnh đó, nhân viên lễ tân cũng chưa thực sự khéo léo và nhanh nhạy trong xử lý tình huống, cùng với hạn chế về trình độ ngoại ngữ.
Mức điểm bình quân mà khách hàng đánh giá cho phòng ở đạt 3,85 điểm, phản ánh sự đáp ứng tốt nhu cầu của họ Cụ thể, 28,07% khách hàng cho điểm tốt, 32,46% đánh giá khá, và 35,96% cảm thấy mức độ phục vụ ở mức trung bình.
Mặc dù 51% khách hàng đánh giá kém về khách sạn, diện tích phòng và cách bố trí nội thất đều đạt tiêu chuẩn, tạo cảm giác tiện lợi và thoải mái cho khách Phòng luôn được dọn dẹp sạch sẽ và thoáng mát Tuy nhiên, chất lượng phòng chỉ đáp ứng nhu cầu của khách nội địa và khách đoàn, chưa đủ để thu hút khách quốc tế và khách lẻ Nguyên nhân chính là khách sạn chưa nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng và chỉ tập trung vào phục vụ khách công vụ nội địa, bỏ qua việc thu hút khách quốc tế.
Mức điểm bình quân khách hàng đánh giá về tiện nghi phục vụ tại khách sạn Kim Liên 2 là 3,2 điểm, phản ánh sự đáp ứng mức trông đợi của khách hàng Cụ thể, 13,16% khách hàng đánh giá tốt, 21,93% đánh giá khá, 36,84% đánh giá trung bình và 28,07% đánh giá kém Kết quả khảo sát cho thấy 29,83% khách hàng cho rằng cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại, đồng bộ; 51,75% đánh giá khá đầy đủ và hiện đại nhưng chưa đồng bộ; còn 18,42% đánh giá đầy đủ nhưng lạc hậu và không đồng bộ Mặc dù các trang thiết bị trong buồng khách sạn được trang bị hiện đại và luôn được vệ sinh sạch sẽ, độ đồng bộ vẫn chưa cao, với nhiều thiết bị lạc hậu và hỏng hóc chưa được sửa chữa Nguyên nhân chủ yếu là do khách sạn có lịch sử lâu đời, việc kiểm tra và thay thế thiết bị chưa được chú trọng, dẫn đến tình trạng này.
Mức điểm bình quân khách hàng đánh giá cho kỹ năng phục vụ là 3,96, cho thấy sự đáp ứng mức trông đợi của khách hàng Cụ thể, có 32,46% khách hàng đánh giá tốt, 39,47% đánh giá khá, 20,18% đánh giá trung bình và 7,89% đánh giá kém Mặc dù nhân viên bộ phận buồng đã nắm rõ quy trình dọn buồng và thay đồ vải, nhưng vẫn còn một số nhân viên mới ra trường hoặc làm thời vụ thiếu kinh nghiệm và kỹ năng Do đó, khách sạn cần tăng cường đào tạo và nâng cao trình độ nghiệp vụ để đảm bảo chất lượng phục vụ đồng nhất Nguyên nhân chính là quá trình tuyển dụng chưa chặt chẽ và các khóa đào tạo chưa đạt hiệu quả cao.
Mức độ phục vụ tại khách sạn Kim Liên 2 được khách hàng đánh giá cao với điểm trung bình 4,28, vượt mong đợi Cụ thể, 44,47% khách hàng cho điểm tốt, 38,60% đánh giá khá và 16,67% đánh giá trung bình Nhân viên tại đây rất thân thiện, cởi mở và nhiệt tình hỗ trợ khách với thái độ vui vẻ, lịch sự, nhờ vào văn hóa khách sạn và môi trường làm việc thoải mái Tuy nhiên, vẫn có một số ít trường hợp nhân viên không kiềm chế được cảm xúc khi phải phục vụ những khách hàng khó tính và có yêu cầu cao.
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên khách sạn Kim Liên được khách hàng đánh giá với mức điểm bình quân là 3,81, cho thấy đã đáp ứng được mong đợi của khách hàng Cụ thể, 23,68% khách hàng cho điểm tốt, 36,84% đánh giá khá, 35,96% đánh giá trung bình, và chỉ 3,51% khách hàng cho điểm kém.
Nhiều nhân viên chưa khéo léo trong giao tiếp và xử lý tình huống, đặc biệt khi làm việc với khách quốc tế, dẫn đến việc phục vụ sai yêu cầu do không hiểu ý khách Nguyên nhân chủ yếu là do trình độ ngoại ngữ của họ còn yếu.
Mức điểm bình quân về vệ sinh của khách sạn đạt 3,61, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, với 22,81% đánh giá tốt, 30,07% khá, 35,09% trung bình, 1,89% kém và 3,51% rất kém Nhân viên luôn duy trì vệ sinh cá nhân và đồng phục gọn gàng Buồng khách sạn được dọn dẹp hàng ngày và đồ dùng được tẩy rửa sạch sẽ Tuy nhiên, vẫn còn một số trường hợp nhân viên làm việc chưa cẩn thận, không sử dụng hóa chất đúng cách cho từng loại đồ dùng, và việc vệ sinh ở các góc khuất, cầu thang chưa đạt yêu cầu.
Mức độ an toàn được khách hàng đánh giá cao với điểm bình quân 4,14, vượt mong đợi Cụ thể, 47,74% khách hàng cho điểm tốt, 33,33% đánh giá khá, 13,16% đánh giá trung bình và 8,77% đánh giá kém Tuy nhiên, vẫn còn tình trạng mất đồ và hỏng hóc do nhân viên dọn dẹp nhầm lẫn đồ của khách với rác.
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2,
Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn
3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Hà Nội đang nổi lên như một điểm đến hấp dẫn cho du lịch hội nghị và tổ chức sự kiện (MICE), đồng thời trở thành trung tâm phân phối khách cho miền Bắc Việt Nam Tuy nhiên, thành phố đang đối mặt với tình trạng thiếu khách sạn cao cấp Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các khách sạn đang đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở vật chất, đội ngũ lao động và trang thiết bị hiện đại Chính sách phát triển du lịch và dịch vụ ngày càng thông thoáng sẽ tạo cơ hội cho các khách sạn thu hút nhiều khách hàng hơn, từ đó nâng cao năng suất và lợi nhuận.
Thành phố hiện có hơn 516 cơ sở lưu trú du lịch với 12.894 phòng, trong đó có 181 khách sạn được xếp hạng, bao gồm 8.562 phòng với tám khách sạn năm sao, sáu khách sạn bốn sao và 20 khách sạn ba sao Tuy nhiên, quy mô khách sạn ở Hà Nội còn nhỏ, với chỉ 3,63% cơ sở có trên 100 phòng và 8,87% có trên 50 phòng Chất lượng dịch vụ khách sạn ngày càng được nâng cao, với nhiều khách sạn chú trọng cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị và đào tạo nhân viên Để thu hút khách hàng, các khách sạn tại Hà Nội đang triển khai các kế hoạch phát triển nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, đây cũng là chiến lược được các cơ quan quản lý du lịch quan tâm hàng đầu.
Nhận thức về nhu cầu ngày càng cao đối với khách sạn, đặc biệt là khách sạn chất lượng cao, là rất quan trọng để thúc đẩy sự tăng trưởng du lịch Thành phố cần triển khai nhiều biện pháp đồng thời nhằm nâng cao hệ thống cơ sở lưu trú, cả về chất lượng lẫn số lượng Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và đào tạo lại đội ngũ lao động có trình độ cao là cần thiết để đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng trong ngành khách sạn.
3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh tại khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội a Mục tiêu phát triển kinh doanh của khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội
Nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với sự đầu tư lớn từ các công ty nước ngoài, đặc biệt trong ngành dịch vụ như kinh doanh khách sạn Khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội cần đặt mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ và cải thiện cơ sở vật chất để thu hút khách quốc tế và nội địa Mục tiêu chính là đạt được kết quả kinh doanh cao nhất và nâng hạng lên bốn sao trong thời gian tới, trong khi Khách sạn Kim Liên 1 đã có một số phòng đạt tiêu chuẩn 4 sao, Kim Liên 2 vẫn cần cải thiện từ tiêu chuẩn 3 sao và một số phòng chỉ đạt 2 sao.
+ Từng bước thực hiện tốt kế hoạch kinh doanh, hướng đến hoàn thành mục tiêu về doanh thu trong năm 2016, Tăng công suất sử dụng buồng.
Để thu hút khách quốc tế và nội địa mới, khách sạn cần tăng cường quảng bá hình ảnh và cung cấp sản phẩm dịch vụ với giá cả ưu đãi, linh hoạt và hợp lý Mục tiêu trong năm 2015-2016 là đạt khoảng 50 nghìn lượt khách, với gần một nửa là khách quốc tế.
+ Củng cố chế độ đãi ngộ tốt với nhân viên nhằm thu hút những tài năng trẻ, và gắn bó lấu dài với khách sạn.
Khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội cam kết đạt 100% nhân viên giao tiếp tốt bằng tiếng Anh, sở hữu kỹ năng phục vụ và thái độ phục vụ chuyên nghiệp, đảm bảo thực hiện dịch vụ không sai sót Định hướng phát triển dịch vụ buồng của khách sạn trong năm 2016 và những năm tiếp theo sẽ tập trung vào nâng cao chất lượng phục vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Để duy trì và phát triển lượng khách nội địa, cần tăng cường các hoạt động xúc tiến quảng cáo và tiếp thị Đồng thời, mở rộng thị trường khách quốc tế và khách lẻ nội địa là rất quan trọng Việc thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các công ty lữ hành cũng sẽ góp phần tăng cường lượng khách lưu trú hiệu quả.
Khách sạn cần tập trung vào dịch vụ buồng, đây vẫn là dịch vụ chính và cần đa dạng hóa các loại buồng với mức giá và chất lượng phù hợp Việc sử dụng buồng cho nhiều mục đích khác nhau, như cho thuê văn phòng, sẽ giúp hạn chế tính thời vụ trong du lịch Đồng thời, dịch vụ ăn uống cũng cần được đa dạng hóa với nhiều món ăn, chú trọng đến an toàn vệ sinh thực phẩm Ngoài ra, khách sạn nên mở rộng các dịch vụ bổ sung như dịch vụ y tế tại phòng và nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Đầu tư vào phát triển đội ngũ lao động là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng nhân lực Cần bổ sung và hoàn thiện đội ngũ, lập kế hoạch đào tạo ngắn hạn và dài hạn, đồng thời xây dựng chương trình đãi ngộ hấp dẫn nhằm giữ chân người lao động Việc tuyển dụng nhân lực có trình độ cao cũng góp phần quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả làm việc và phát triển bền vững.
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đạt tiêu chuẩn 4 sao, việc đầu tư phát triển cơ sở vật chất là rất quan trọng Cần thường xuyên vệ sinh, bảo trì và duy trì các trang thiết bị như hệ thống âm thanh, điều hòa và bình chữa cháy Đồng thời, việc mua sắm trang thiết bị mới, hiện đại cũng cần được thực hiện để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Nếu khách sạn thực hiện hiệu quả các định hướng này, sẽ cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đặc biệt là dịch vụ buồng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó nâng cao sức cạnh tranh và vị thế trên thị trường.
3.1.3 Quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội
Sự phát triển kinh tế xã hội đã nâng cao đời sống con người, khiến họ chú trọng hơn đến chất lượng dịch vụ bên cạnh nhu cầu vật chất Do đó, các doanh nghiệp chuyển từ cạnh tranh giá cả sang cạnh tranh chất lượng Nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, Ban quản trị khách sạn Kim Liên 2 khẳng định đây là nhiệm vụ cấp bách trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay Việc cải thiện chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn sẽ dựa trên những phân tích và đánh giá thực trạng hiện tại.
Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng là trách nhiệm chung của toàn thể nhân viên khách sạn, không chỉ riêng ban quản lý Các nhà quản trị cần nhận thức rõ vai trò quan trọng của dịch vụ buồng và đưa ra các chính sách hỗ trợ kịp thời Mỗi nhân viên phải có tinh thần tự giác và ý thức trách nhiệm, không ngừng học hỏi và rèn luyện để nâng cao kỹ năng và trình độ nghiệp vụ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng là điều cần thiết để đảm bảo sự phù hợp giữa chất lượng và chi phí Tuy nhiên, việc cải thiện này phải tuân thủ nguyên tắc hiệu quả và tiết kiệm, tránh đầu tư tràn lan và không hợp lý.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, cần thực hiện một cách toàn diện và đồng bộ, bao gồm cả các yếu tố hữu hình như con người và cơ sở vật chất, lẫn các yếu tố vô hình như thái độ phục vụ của nhân viên Quá trình này đòi hỏi sự phát triển bền vững của toàn bộ đội ngũ công nhân viên trong khách sạn, cùng với sự nỗ lực và phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận.
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, khách sạn Kim Liên 2 cần giải quyết những khó khăn hiện tại và cải thiện dịch vụ phòng Sau khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội, tôi xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại đây.
3.2.1 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh, đảm bảo điều kiện thuận lợi cho hoạt động này Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ buồng không chỉ ảnh hưởng đến khả năng phục vụ mà còn quyết định mức độ hài lòng của khách hàng Để phát triển kinh doanh lưu trú, một khách sạn cần có cơ sở vật chất tốt, vì vậy, trình độ phát triển của cơ sở vật chất - kỹ thuật không chỉ là điều kiện cần thiết mà còn phản ánh sự phát triển của khách sạn.
Khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội là một khách sạn 3 sao và hoạt động từ năm
Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn Kim Liên đã trở nên cũ kỹ từ năm 1961, trong khi nhiều khách sạn mới được xây dựng với trang thiết bị hiện đại Các khách sạn hiện nay đang cạnh tranh để đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật tiên tiến, tạo ra sự khác biệt trong trải nghiệm của khách hàng.
Hà Nội hiện nay đang đối mặt với một số cơ sở vật chất khách sạn lạc hậu, không còn phù hợp với nhu cầu và thẩm mỹ của người tiêu dùng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần đầu tư vào việc thay thế trang thiết bị cũ, đồng thời cải tạo các khu phòng Việc nâng cao ý thức giữ gìn tài sản chung cho nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng trong quá trình này.
Giải pháp này nhấn mạnh việc nhân viên bộ phận buồng cần tăng cường bảo trì và sửa chữa trang thiết bị trong phòng khách Hàng ngày, họ phải lau bụi và vệ sinh các thiết bị để kéo dài tuổi thọ của chúng Cùng với bộ phận bảo trì, cần thực hiện kiểm tra định kỳ cho các thiết bị như điều hòa, tivi, hệ thống đèn, tủ lạnh và các hệ thống điện, nước, điện thoại Nhân viên buồng cũng phải thường xuyên quản lý và phát hiện kịp thời các hỏng hóc để thông báo cho bộ phận kỹ thuật Đặc biệt, các buồng có giá cao cần được kiểm tra kỹ lưỡng để đảm bảo thiết bị hoạt động tốt Các vật dụng trong phòng ngủ cũng cần được kiểm tra và sửa chữa kịp thời, trong khi đồ gỗ như giường, tủ, bàn ghế cần được làm mới định kỳ.
Để nâng cao vẻ đẹp cho khách sạn, khu vực hành lang mỗi tầng nên được bố trí một vài cây cảnh Bên cạnh đó, việc trải thảm trong phòng khách và toàn bộ hành lang cũng rất quan trọng để tăng cường tính thẩm mỹ cho không gian.
3.2.2 Tăng cường nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng thì khách sạn cần hiểu toàn diện về khách hàng của mình thông qua việc thường xuyên nghiên cứu nhu cầu thị trường. Thực tế cho thấy công tác quảng bá và nghiên cứu thị trường của khách sạn Kim Liên 2 chưa hiệu quả Vì vậy, việc tăng cường công tác nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng là rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Kim Liên 2 Nội dung giải pháp là:
Để phát triển dịch vụ du lịch hiệu quả, cần tìm hiểu đặc điểm của khách du lịch tiềm năng như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, văn hóa, nhận thức, tâm sinh lý và phong tục tập quán Việc này giúp tích hợp các yếu tố cần thiết vào dịch vụ, phù hợp với văn hóa của từng nhóm khách hàng và đảm bảo thái độ, kỹ năng phục vụ thích hợp.
Nhân viên phục vụ cần nắm vững đặc điểm dịch vụ buồng, tiêu chí đánh giá chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng để phục vụ khách hàng hiệu quả Điều này giúp họ xử lý khéo léo các tình huống bất ngờ và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về dịch vụ.
Nghiên cứu thông tin về đối thủ cạnh tranh giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định chính xác về chất lượng dịch vụ và thời gian cung cấp, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và tối ưu hóa lợi nhuận trên thị trường.
Cần hợp tác chặt chẽ với phòng Marketing để khảo sát nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với các dịch vụ bổ sung của khách sạn Điều này giúp xây dựng kế hoạch đa dạng hóa dịch vụ tại buồng, nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng.
Nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng sẽ giúp cho khách sạn Kim Liên
Khách sạn cần hiểu rõ mong muốn của khách hàng về dịch vụ buồng, vị thế và hình ảnh trên thị trường Từ đó, họ có thể thiết lập chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ buồng một cách hợp lý và tiết kiệm, nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao và thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với khách sạn.
3.2.3 Hoàn thiện công tác tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực
Do sự thay đổi liên tục trong nhu cầu của khách hàng và những tiến bộ trong khoa học kỹ thuật, đội ngũ nhân viên cần thường xuyên nâng cao trình độ và kiến thức Hiện tại, chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận buồng của khách sạn Kim Liên đang được chú trọng cải thiện.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, khách sạn cần xây dựng kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ nhân lực, đặc biệt chú trọng vào việc cải thiện kỹ năng và trình độ ngoại ngữ Giải pháp này sẽ giúp khắc phục những yếu kém hiện tại và nâng cao hiệu quả phục vụ.
Khách sạn cần lập kế hoạch tuyển dụng cho những năm tới, nhằm sử dụng hiệu quả đội ngũ nhân viên do nhu cầu dịch vụ phòng ngày càng tăng Quy trình tuyển dụng hiện tại gồm ba bước chính: nhận hồ sơ, phỏng vấn trực tiếp và thử việc, đang đi đúng hướng Để nâng cao chất lượng nhân sự, khách sạn nên yêu cầu các chỉ tiêu ngoại ngữ như TOEIC trong ngành khách sạn - du lịch Kế hoạch tuyển dụng cần dựa vào công suất sử dụng buồng để đảm bảo tính hợp lý Đồng thời, chính sách sử dụng nhân viên cần tối ưu hóa chi phí và đảm bảo chất lượng phục vụ Khách sạn cũng nên xây dựng đội ngũ nhân viên trung thành, chú trọng đến việc phát hiện những cá nhân có khả năng học hỏi nhanh và tinh thần trách nhiệm cao để giữ chân lâu dài.
- Bố trí và sắp xếp: h
Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội
Ngành du lịch hàng năm đóng góp một nguồn lợi nhuận lớn vào ngân sách Nhà nước, tạo ra nhiều lợi ích cho quốc gia Hà Nội thu hút hàng trăm nghìn lượt khách tham quan mỗi năm, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành khách sạn, đặc biệt là khách sạn Kim Liên 2 Do đó, Nhà nước cần có chính sách hỗ trợ để khách sạn Kim Liên 2 phát huy tối đa khả năng, góp phần vào sự phát triển chung của ngành Với tư cách là sinh viên chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, tôi xin đưa ra một số kiến nghị nhằm thúc đẩy sự phát triển của ngành này.
3.3.1 Kiến nghị với nhà nước và Tổng cục Du lịch
* Kiến nghị với nhà nước
Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch cần thiết lập hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng cho từng loại khách sạn Đồng thời, cần hoàn thiện tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn trên toàn quốc và thực hiện kiểm tra, giám sát thường xuyên các cơ sở kinh doanh khách sạn theo quy định.
Bộ Giáo dục và Đào tạo khuyến khích các cơ sở giáo dục như đại học, cao đẳng và trung cấp mở các khóa đào tạo chất lượng trong ngành khách sạn du lịch Cần chú trọng vào việc đào tạo chiều sâu, nâng cao trình độ nhân viên phục vụ, và tăng cường các buổi học thực hành nghiệp vụ cho sinh viên, giúp họ có cơ hội làm quen với công việc thực tế.
Cần tiến hành tuyên truyền mạnh mẽ để từng bước thay đổi những định kiến xã hội về nhân viên phục vụ trong ngành khách sạn và du lịch.
Bộ Giao thông vận tải đang tập trung vào việc đầu tư xây dựng, nâng cấp và hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch Các dự án trọng điểm bao gồm xây dựng hệ thống sân bay, bến cảng và đường sắt, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển du lịch.
*Kiến nghị với Tổng cục Du lịch
Tổng cục Du lịch cần phát triển một hệ thống thông tin hỗ trợ doanh nghiệp khách sạn về thị trường cung-cầu, dựa trên phương pháp thống kê thống nhất và đáng tin cậy, tương tự như các nước trong khu vực Hệ thống này sẽ giúp thiết lập tiêu chuẩn quốc gia để quản lý chất lượng sản phẩm khách sạn Đồng thời, cần xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn như khách sạn xanh, vệ sinh an toàn thực phẩm, và đầu tư phát triển nguồn nhân lực, nhằm tạo ra một đội ngũ lao động và quản lý có năng lực và phẩm chất cần thiết.
Tổng cục du lịch cần khẩn trương hoàn thiện tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn, đặc biệt là yêu cầu các doanh nghiệp phải có hệ thống quản lý chất lượng Đồng thời, cần nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ cho lãnh đạo khách sạn thông qua các lớp bồi dưỡng và hội thảo toàn ngành về quản lý và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh nội địa ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp khách sạn phải đối mặt với nhiều đối thủ nước ngoài mạnh mẽ ngay tại thị trường truyền thống Để nâng cao sức cạnh tranh, doanh nghiệp cần tự đánh giá và cải thiện năng lực quản lý, chiến lược đầu tư, chất lượng dịch vụ, quan hệ đối tác và công tác tiếp thị Đặc biệt, Nhà nước cần có chính sách khuyến khích doanh nghiệp Việt Nam đầu tư vào khách sạn và nhà hàng ở nước ngoài thông qua các hình thức đầu tư trực tiếp hoặc liên doanh, liên kết.
3.3.2 Một số kiến nghị với các cơ quan ban, ngành Thành phố Hà Nội Trong xu thế phát triển của đất nước và hội nhập quốc tế, hoạt động du lịch ngày càng sôi động, lượng khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam nói chung và Thủ đô Hà Nội nói riêng ngày càng tăng, tăng trưởng của ngành du lịch ngày càng ổn định, góp phần quan trọng vào việc khẳng định vị thế, hình ảnh thủ đô Hà Nội trong dư luận quốc tế Công tác an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội và đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh lành mạnh, ổn định, bền vững và đúng pháp luật trong h hoạt động du lịch là nội dung quan trọng trong chương trình công tác của ngành du lịch Hà Nội.
* Kiến nghị với Sở Du lịch Thành phố Hà Nội
Sở có nhiệm vụ chỉ đạo công tác đào tạo và bồi dưỡng kiến thức quản lý cũng như chuyên môn cho cán bộ công chức, viên chức và người lao động tại thành phố Đồng thời, tổ chức các khóa đào tạo nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức, viên chức nhà nước thuộc quyền quản lý và phát triển nguồn nhân lực du lịch địa phương, theo kế hoạch của UBND Thành phố và Tổng cục Du lịch.
Chủ trì phối hợp giữa các Sở, ngành liên quan để quản lý nhà nước theo pháp luật về du lịch, nhằm đảm bảo hiệu quả trong điều hành và quản lý, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển du lịch tại Thành phố.
* Kiến nghị với Ủy ban Nhân dân Thành Phố Hà Nội
Hiện nay, nhân viên trong ngành dịch vụ, đặc biệt là ngành phục vụ, thường không được coi trọng, dẫn đến tâm lý làm việc không ổn định và thiếu gắn bó Để khuyến khích sự nhiệt tình trong công việc và nâng cao sức hấp dẫn của nghề, các ban ngành thành phố Hà Nội cần tổ chức các cuộc thi tay nghề cao, xây dựng giải thưởng và chế độ khen thưởng cho nhân viên tại các khách sạn Ngoài ra, việc thường xuyên tổ chức hội thảo về chất lượng phục vụ và các buổi giao lưu học hỏi giữa nhân viên của các khách sạn khác nhau cũng rất quan trọng.