Tình hình nghiên cứu đề tài
Cho đến nay, đề tài “Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực canh tranh của khách sạn Western Hà Nội” vẫn là đề tài mới Trên cơ sở cụ thể hóa các vấn đề đặt ra, ta có thể thấy được các mục tiêu nghiên cứu cho đề tài này là: Trên cơ sở lý luận và khảo sát thực tiễn sức cạnh tranh của khách sạn Western Hà Nội, luận văn phải xây dựng hệ thống giải pháp mang tính khả thi và có thể áp dụng trong thời gian tới nhằm nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn Western.
Từ việc nghiên cứu, tìm hiểu, điều tra, đánh giá về khách sạn, ta thấy giải pháp cho doanh nghiệp là thật sự cần thiết, có ý nghĩa về nhiều mặt và không trùng lặp với các nghiên cứu trước đó.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh marketing của khách sạn Western Hà Nội Từ mục tiêu trên, đề tài này bao gồm một số nhiệm vụ chính như sau:
- Hệ thống hóa lý luận về sức cạnh tranh marketing và nâng cao sức cạnh tranh marketing trong doanh nghiệp khách sạn.
- Phân tích thực trạng sức cạnh tranh marketing của khách sạn Western Hà Nội thông qua việc phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp đã thu được Từ đó, đánh giá sức cạnh tranh marketing của khách sạn nhằm đưa ra một số giải pháp.
- Đánh giá, đưa ra một số giải pháp, kiến nghị đối với khách sạn Western Hà Nội nhằm nâng cao sức cạnh tranh.
Phương pháp nghiên cứu đề tài
a Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Dữ liệu bao gồm: Thông tin giới thiệu về khách sạn, bộ máy tổ chức quản lý và lao động của khách sạn, thông tin về các sản phẩm và thị trường khách của khách sạn, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong năm 2015 và 2016, các nghiên cứu liên quan đến đề tài chất lượng dịch vụ…
Nguồn: Phòng kế toán, nhân sự, kinh doanh, các bộ phận của khách sạn, các đề tài nghiên cứu liên quan, trang web của khách sạn…
Cách thu thập: Tiến hành thu thập tài liệu trên sách báo, Internet, các báo cáo của các phòng ban trong khách sạn Western Hà Nội như các báo cáo làm việc của phòng kế toán, nhân sự, kinh doanh, bộ phận nhà hàng của khách sạn Western Hà Nội, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong năm 2015 và 2016, những thông tin giới thiệu về khách sạn trên các trang web; các đề tài nghiên cứu liên quan…
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Điều tra bằng phiếu
+ Bước 1: Chọn mẫu điều tra
Có hai đối tượng điều tra: Là những khách hàng đến lưu trú tại Khách sạn Western Hanoi trong khoảng thời gian phát phiếu và nhân viên đang công tác tại khách sạn.
+ Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Phiếu điều tra dành cho khách hàng bao gồm các câu hỏi liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ của Khách sạn Western Hà Nội: Đặt chỗ, đón tiếp khách, chất lượng đồ ăn, đồ uống, quy trình phục vụ, thanh toán, thái độ của nhân viên, vấn đề vệ sinh, an toàn thực phẩm Và một số thông tin cá nhân người được hỏi Sử dụng 5 mức chất lượng để đo mức độ hài lòng của khách hàng: Rất tốt, tốt, trung bình, kém, rất kém.Phiếu điều tra dành cho nhân viên bao gồm các câu hỏi như: Thời gian làm việc tại khách sạn, những suy nghĩ của nhân viên về hoạt động marketing của khách sạn đã làm, phân đoạn thị trường mà khách sạn hướng đến, đánh giá về kênh phân phối, hoạt động để khách nhận biết dịch vụ, đánh giá về giải pháp marketing của khách sạn Western so với đối thủ cạnh tranh… Và sử dụng 4 mức chất lượng đo về sức cạnh tranh của khách sạn so với đối thủ: Tốt, khá, trung bình, yếu.
+ Bước 3: Phát phiếu điều tra
Thời gian phát phiếu là từ 25/02/2017 đến 25/03/2017 Phiếu được phát khi khách đến khách sạn lưu trú Số phiếu phát ra dự kiến 50 phiếu cho khách hàng (20 phiếu cho khách Việt Nam và 30 phiếu cho khách nước ngoài) và 50 phiếu cho nhân viên (các cán bộ trong khách sạn và nhân viên trong các bộ phận)
+ Bước 4: Thu phiếu điều tra.
- Phương pháp xử lý dữ liệu:
+ Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp: Từ các dữ liệu thứ cấp thu thập được, tiến hành chọn lọc, đánh giá và phân tích để đưa vào sử dụng trong đề tài.
+ Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp: Sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp, tiến hành tổng hợp các ý kiến, sau đó sử dụng phần mềm Excel để xử lý dữ liệu điều tra và tổng hợp, so sánh, phân tích xu hướng.
Kết cấu đề tài nghiên cứu
Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, danh mục từ viết tắt, mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung đề tài được chia làm 3 chương:
Chương 1 Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn
Chương 2 Thực trạng sức cạnh tranh marketing của khách sạn Western Hà NộiChương 3 Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sức cạnh tranh marketing của khách sạn Western Hà Nội.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG
Một số khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm cơ bản về khách sạn, kinh doanh trong khách sạn a Khái niệm
Cùng với sự phát triển hoạt động kinh doanh du lịch, các bộ phận cấu thành cùa ngành du lịch trong đó có hệ thống cơ sở lưu trú càng ngày càng phát triển đa dạng về loại hình quy mô Có nhiều khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn, trong khóa luận sử dụng khái niệm: Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, các dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc cho thuê các phòng ở đã chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc lưu trú thường xuyên) Cơ sở đó có thể kinh doanh các dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, các hoạt đông cần thiết khác – Giáo trình
Marketing du lịch, Đại học Thương Mại.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung cho du khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. b Đặc điểm kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn cần một lượng vốn lớn Lượng vốn này đầu tư chủ yếu cho xây dựng cơ sở hạ tầng, mua sắm trang thiết bị Đây là đặc thù riêng của kinh doanh khách sạn với vốn cố định chiếm khoảng 70 – 90% tổng số vốn kinh doanh.Kinh doanh khách sạn có mối liên hệ mật thiết với kinh doanh lữ hành vừa có tính độc lập tương đối Vì khách sạn là nơi cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách du lịch và các đối tượng có nhu cầu lưu trú có mục đích công vụ khác.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp lớn, phần lớn là lao động nữ Yếu tố con người tạo nên chất lượng, tạo nên sự độc đáo và được xem là yếu tố cạnh tranh hữu hiệu trong kinh doanh khách sạn Mặt khác, sản phẩm khách sạn mang tính phi vật chất, các dịch vụ trong khách sạn luôn đòi hỏi sự khéo léo, tỉ mỉ nên phần lớn số lượng nhân viên tiếp xúc với khách là nữ.
Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ nét do tính mùa vụ của du lịch Vào thời điểm chính vụ, lượng khách quá nhiều dẫn đến quá tải, vượt quá sức chứa của quy mô khách sạn, ngược lại vào thời điểm trái vụ lượng khách giảm mạnh, chính đặc điểm này tạo nên việc sử dụng nhân lực không mang tính liên tục.
Sản phẩm kinh doanh trong khách sạn mang tình vô hình một cách tương đối. Điều này gây khó khăn cho khách sạn để tiêu dùng dịch vụ, họ không thể cầm nắm, dùng thử hay kiểm tra chất lượng trước khi tiêu dùng.
1.1.2 Một số khái niệm cơ bản về marketing khách sạn, sức cạnh tranh marketing 1.1.2.1 Khái niệm marketing khách sạn a Khái niệm marketing
Theo Hiệp hội Mỹ: Marketing là việc tiến hành các hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dòng vận động hàng hóa và dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng.
Marketing là quá trình xã hội mà trong đó những cá nhân hay nhóm có thể nhận được những thứ mà họ cần thông qua việc tạo ra và trao đổi những sản phẩm dịch vụ có giá trị với người khác. b Khái niệm marketing trong kinh doanh khách sạn du lịch
Marketing du lịch là sự ứng dụng nguyên lý marketing vào trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, có các khái niệm marketing du lịch tiêu biểu sau:
Theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO) định nghĩa: Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách để có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận của tổ chức đó.
Theo Morrison: Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó các bộ phận marketing của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch lập kế hoạch nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu càu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty
Theo Philip Lotler thì marketing được hiểu như sau: Marketing là một quá trình xã hội và quản trị nhờ đó các cá nhân hay nhóm đạt được những thứ họ có nhu cầu thông qua sáng tạo, chào hàng, và trao đối các sản phẩm có giá trị với các cá nhân hoặc nhóm khác. c Những khác biệt của marketing khách sạn
Thời gian tiếp xúc với các dịch vụ du lịch thường ngắn, do vậy doanh nghiệp có ít thời gian để tạo ấn tượng tốt với khách hàng Các sản phẩm không thể bảo hành được, khách hàng không thể đổi được dịch vụ do bản chất vô hình của chúng.
Sự hấp dẫn mua của sản phẩm khách sạn du lịch dựa trên góc độ tình cảm là chủ yếu, do các sản phẩm dịch vụ du lịch được tiêu dùng và sản xuất diễn ra đồng thời, luôn có sự tiếp xúc giữa người với người Những cảm xúc và tình cảm cá nhân nảy sinh trong quá trình giao tiếp có tác động đến hành vi mua sau này của khách Sự ràng buộc tình cảm này diễn ra thường xuyên hơn đối với các dịch vụ của khách sạn so với các dịch vụ khác.
Chú trọng hơn trong việc quản lý bằng chứng bằng vật chất Bằng chứng bằng vật chất bao gồm: Giá trị truyền thông, cơ sở vật chất và những thông tin truyền miệng của khách hàng Điều này là do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ du lịch, khách hàng không thể đánh giá khi chưa sử dụng dịch vụ.
Nhấn mạnh hơn về tầm cỡ và hình tượng của doanh nghiệp khách sạn du lịch. Marketing du lịch sử dụng đa dạng và nhiều kênh phân phối hơn Vì dịch vụ du lịch đa dạng về loại hình, mỗi khách hàng lại sử dụng một loại dịch vụ và kênh phân phối khác nhau.
Nội dung nâng cao sức cạnh tranh marketing trong kinh doanh
1.2.1 Mô hình xác định sức cạnh tranh sản phẩm du lịch và sức ép cạnh tranh a Mô hình xác định sức cạnh tranh của sản phẩm du lịch
Bước 1: Ứng với mỗi nhãn hiệu sản phẩm, phải được định lượng thông số cơ bản, quan trọng và điển hình.
Bước 2: Lượng định các chỉ số thảm biến (một thông số lựa chọn điển hình bằng một tham biến) được tính bằng tỷ lệ của đại lượng tham biến của nhãn hiệu sản phẩm mà doanh nghiệp hiện hoặc sẽ kinh doanh chia cho đại lượng tham biến của một nhãn hiệu lý tưởng được giả định thỏa mãn 100% nhu cầu thị trường.
Bước 3: Ứng với một tham biến tiến hành phân tích đánh giá mức độ quan trọng của tham biến vào cường độ sức cạnh tranh của nhãn hiệu thực chất là xác định cơ cấu tọng số các tham biến đến sức cạnh tranh tổng thể của nhãn hiệu sản phẩm.
Bước 4: Xác định chỉ số nhóm về sức cạnh tranh nhãn hiệu trên thị trường bằng tổng các tích chỉ số tham biến với trong số tương ứng của nó.
Bước 5: Xác định chỉ số sức cạnh tranh tương đối của nhãn hiệu trong mối tương quan với các nhãn hiệu khác. b Mô hình sức ép cạnh tranh thị trường sản phảm du lịch của doanh nghiệp khách sạn du lịch
Chỉ số sức ép khu vực thị trường giúp doanh nghiệp khách sạn du lịch xác định mức độ cạnh tranh tại các khu vực từ đó giúp doanh nghiệp lựa chon khu vực thị trường thích hợp để khai thác hoạt động kinh doanh. Để tính toán sức ép cạnh tranh trên thị trường, ta tiến hành tính toán trên khu vực thị trường đó theo các chỉ số sau:
Chỉ số phát triển loại sản phẩm trên khu vực thị trường % trên tổng doanh số loại sản phẩm trên toàn thị trường
% Trên tổng lượt khách DL trên toàn thị trường
Chỉ số sức ép cạnh tranh thị trường = Chỉ số phát triển nhãn hiệu trên khu vực thị trường Chỉ số phát triển loại sản phẩm trên khu vực thị trường Tuy nhiên những chỉ số trên chỉ mang ý nghĩ tương đối, nhà quản trị cần đi sâu xem xét, phân tích thêm một số chỉ số khác để đánh giá đúng đắn dức cạnh tranh của doanh nghiệp.
1.2.2 Nội dung các hoạt động marketing nâng cao sức cạnh tranh trong kinh doanh 1.2.2.1 Các chính sách marketing – mix được sử dụng nhằm nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn a Chính sách sản phẩm
Theo “Những nguyên lý tiếp thị” - Philip Kotler: “Sản phẩm là tất cả những gì có thể đưa vào một thị trường để tạo sực chú ý mua sắm sử dụng hay tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ, những con người, những địa điểm, những tổ chức và những ý nghĩ”.
- Ý nghĩa của chính sách sản phẩm trong việc tạo lập sức cạnh tranh:
Theo Michael e Porter: “Chìa khóa cho sự thành công nằm ở khả năng khác biệt của các hãng trong việc giải quyết mối liên hệ với các lực lượng khách” Như vậy, theo quan điểm này thì việc tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm đóng vai trò rất quan trọng với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn bởi vì kinh doanh dịch vụ trong ngành, sự mới mẻ về sản phẩm dịch vụ là điều cơ bản để thu hút khách đến với khách sạn.
Việc tạo ra sản phẩm mới là tiền đề cơ bản để chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tìm ra vị trí của doanh nghiệp trên thị trường và chống lại với lực lượng cạnh tranh một cách tốt nhất. b Chính sách giá
Theo Philip kotler: “Giá là yếu tố cơ bản nhất trong phối thức tiếp thị tạo ra doanh thu, các yếu tố khác tiêu biểu cho phí tổn”.
Giá cả là tổng số tiền mà người tiêu dùng phải chi để có được hàng hóa Giá cả chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp Người tiêu dùng sẽ tiến hành cân nhắc giá cả với những giá trị mà họ có thể nhận đựơc khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của chúng ta Nếu giá cả mà vượt quá giá trị thì họ phải cân nhắc nhiều về sự tiêu dùng đó Tuy nhiên, chúng ta cũng cần phải xem xét kỹ khi tiến hành định giá bởi lẽ giá phải đảm bảo trang trải được toàn bộ phí tổn để sản xuất và bán sản phẩm cộng với một khoản lợi nhuận thỏa đáng. c Chính sách phân phối
Phân phối là mọi hoạt động để hàng hóa dịch vụ dễ dàng đến tay khách hàng mục tiêu Mỗi doanh nghiệp cần phải xác định những phương án phân phối nhằm vươn tới thị trường này thuận lợi nhất.
Theo Philip Kotler – Marketing căn bản: “Kênh phân phối là tập hợp các công ty hay cá nhân tự gánh vác hay giúp đỡ chuyển giao cho ai quyền sở hữu đối với một hàng hóa dịch vụ cụ thể trên con đường từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng”.
* Ý nghĩa của kênh phân phối trong việc tạo lập sức cạnh tranh
Việc các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp khách sạn nói riêng tìm kiếm và tạo dựng được cho doanh nghiệp mình những trung gian phân phối tốt sẽ tạo nên sức cạnh tranh rất thuật lợi cho doanh nghiệp Mỗi kênh phân phối đặc trưng cho một mức độ tiêu thụ của doanh nghiệp Do đặc trưng của kênh phân phối là tính ổn định cao nên việc các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tạo dựng được những kênh phân phối cũng có nghĩa là doanh nghiệp mình đã tạo ra những tập khách hàng ổn định và qua đó khẳng định vị trí của mình trên thị trường. d.Chính sách xúc tiến
Xúc tiến hỗn hợp được phản ánh qua năm công cụ chính: Quảng cáo (Advertising), khuyến mại (Sales Promotion), chào hàng và bán hàng cá nhân (Personal Selling) và tuyên truyền (Publicity), marketing trực tiếp Mục tiêu của xúc tiến hỗn hợp là làm cho khách hàng trải qua 6 giai đoạn: Biết – Hiểu – Thích – Chuộng – Tin – Mua.
* Quảng cáo: Theo Philip Kotler – Marketing căn bản:
“Quảng cáo là phương thức truyền thông không trực tiếp, được thực hiện qua những phương tiện truyền tin phải trả tiền và xác định rõ nguồn kinh phí”.
Chúng ta có thể có các hình thức quảng cáo sau:
- Quảng cáo bên trong khách sạn
- Quảng cáo bên ngoài khách sạn
Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới sức cạnh tranh marketing
1.3.1 Nhân tố môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động của tất cả các tổ chức, doanh nghiệp Nó bao gồm những yếu tố sau:
Mội trường văn hóa xã hội: Bao gồm những chuẩn mực giá trị về mặt tinh thần được chấp nhận, tôn trọng trong một xã hội nhất định Nền văn hóa quốc gia một dân tộc là nhân tố tạo nên động cơ du lịch nhấn mạnh những nét đặc trưng văn hóa riêng có khả năng thu hút khách.
Môi trường chính trị pháp luật: Hệ thống luật quốc gia có ảnh hưởng lớn đến hoạt động của doanh nghiệp khách sạn du lịch, các xu hướng chính trị chứa đựng mầm mống cho sự thay đổi môi trường kinh doanh Sự ổn định về mặt chính trị và đường lối quan hệ đối ngoại hợp lý sẽ đảm bảo cho mỗi quốc gia phát triển về mặt kinh tế và thu hút khách du lịch quốc tế đến.
Môi trường tự nhiên: Bao gồm các yếu tố địa hình địa chất khí hậu… là yếu tố đầu vào quan trọng của ngành du lịch, nó sẽ hình thành lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm du lịch trên quy mô quốc gia.
Môi trường công nghệ: Hiện nay sự bùng nổ công nghệ mới làm công nghệ hiện tại bị lỗi thời, tạo áp lực đòi hỏi doanh nghiệp phải đổi mới công nghệ, đẫn đến đời công nghệ có xu hướng bị ngắn lại Điều này tạo điều kiện phát triển sản xuất, hoàn thiện sản phẩm tạo thêm nhiều tính năng mới cho sản phẩm.
1.3.2 Nhân tố môi trường ngành
Theo quan niệm của M Porter, doanh nghiệp chịu tác động của 5 tác nhân tạo thành 5 bối cảnh cạnh tranh của ngành. Đe dọa cạnh tranh ngành: Có các rào cản sau: Lợi thế kinh tế nhờ quy mô, khách biệt về sản phẩm, yêu cầu về vốn cho hoạt động kinh doanh mới, khả năng tiếp cận về kênh phân phối. Đối thủ cạnh tranh ngành: Đây là áp lực thường xuyên đe dọa trực tiếp các doanh nghiệp Các yếu tố cần xem xét là số lượng đối thủ cạnh tranh trên thị trường và cường độ cạnh tranh hiện tại giữa các đối thủ cạnh tranh trong ngành. Áp lực từ sản phẩm thay thế: Khả năng lựa chon giá cả của sản phẩm thay thế càng hấp dẫn thì ngưỡng chặn trên đối với lợi nhuận ngành sẽ càng vững chắc hơn.Xác định sản phẩm thay thế chính là việc tìm kiếm các sản phẩm có cùng công năng như sản phẩm của ngành để có chiến lược nhằm nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Áp lực từ khách hàng: Xuất phát từ một số điều kiện sau: Số lượng người mua nhỏ, mua với khối lượng lớn và tập trung, khi người mua chiếm tỷ trọng lớn trong số những người bán, các sản phẩm không có tính khác biệt và là sản phảm thông dụng. Áp lực từ nhà cung ứng: Người cung ứng có thể khẳng định quyền lực của họ bằng cách đe dọa tăng giá hoặc giảm chất lượng Quyền lực nhà cung ứng xuất phát từ: Khi thị trường không có sẵn hàng thay thế, khi người mua chiếm tỷ trọng nhỏ trong số lượng từ nhà cung cấp, khi sản phẩm của các nhà cung ứng có tính khác biệt.
1.3.3 Nhân tố môi trường nội tại của doanh nghiệp khách sạn
Môi trường nội bộ có ảnh hưởng lớn đến quá trình vận hành kinh doanh và tạo lập sức cạnh tranh của doanh nghiệp khách sạn du lịch Các nhân tố này bao gồm:
Quá trình sản xuất: Bao gồm các yếu tố năng suất hệ thống thiết bị, phong cách thái độ phục vụ cuả nhân viên, mức độ tham gia của khách hàng, hiệu quả của hệ thống kiểm tra và quy trình sản xuất cung ứng Hoàn thiện và thay đổi những yếu tố dẫn tới sản phẩm có chất lượng cao, phản ứng nhanh với môi trường bên ngoài.
Hậu cần nội bộ: Bao gồm các hoạt động tiếp nhận, bảo quản và quản lý các yếu tố đầu bào và khách hàng Những hoàn thiện trong bất cứ hoạt động của họat động này đều dẫn đến giảm chi phí và tăng năng suất.
Hậu cần bên ngoài: Trong giai đoạn này, doanh nghiệp cần xem xét thời gian và hiệu quả của quá trình phân phối, hoạt đông dự trữ các điều kiện tham gia trong việc tại ra sản phẩm du lịch.
Marketing & sales: Những hoạt động này nhằm phục vụ mục đích, tìm hiểu, sử dụng sản phẩm của khách hàng như giới thiệu dịch vụ, chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên, xử lý phàn nàn và khiếu nại của khách hàng sau bán.
Uy tín vị thế của doanh nghiệp trên thị trường: Uy tín và vị thế của doanh nghiệp cũng tác động không nhỏ tới niềm tin của khách hàng đành cho doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Càng làm tốt được điều đó doanh nghiệp sẽ càng củng cố thêm uy tín và vị thế của mình trên thị trường.
Năng lực và tổ chức nhân sự của doanh nghiệp: Năng lực quản trị và tổ chức nhân sự có vai trò quan trọng, nó đảm bảo tính tối ưu của công tác tổ chức bộ máy quản trị doanh nghiệp Doanh nghiệp có một nguồn lực mạnh, có trình độ thôi thì vẫn chưa đủ mà còn phải bố trí sắp xếp hợp lý, vận hành một cách đầy đủ trong kinh doanh.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỨC CẠNH TRANH MARKETING
CỦA KHÁCH SẠN WESTERN HÀ NỘI
Phương pháp nghiên cứu các vấn đề
2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu a Phương pháp nghiên cứu thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu có sẵn và có thể sử dụng ngay được Để thu thập dữ liệu thứ cấp có hiệu quả cần tiến hành một quy trình gồm 4 bước sau:
Bước 1: Xác định các thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu
Bước 2: Tìm hiểu các nguồn dữ liệu
Bước 3: Tiến hành thu thập thông tin
Bước 4: Đánh giá các dữ liệu đã thu thập được
Quá trình đánh giá là để loại trừ những thông tin không còn giá trị nghiên cứu cho cụoc nghiên cứu mà đã thu thập được ở bước 3. b Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Có 3 phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp là: Quan sát, thực nghiệm và điều tra thăm dò Do phạm vị nghiên cứu của đề tài, do trình độ và những điều kiện khách quan không thể sử dụng được 2 phương pháp quan sát và thực nghiệm nên em đã sử dụng phương pháp điều tra trắc nghiệm đối với việc thu thập dữ liệu sơ cấp.
Sử dụng phương pháp điều tra trắc nghiệm với các câu hỏi trắc nghiệm kết hợp với các câu hỏi mở để điều tra thái độ, nhận định của khách hàng về khách sạn và sản phẩm dịch vụ của khách sạn Lấy ý kiến của nhân viên về hoạt động marketing của khách sạn và tình hình nâng cao sức cạnh tranh marketing của khách sạn Western Hà Nội.
2.1.2 Phương pháp phân tích số liệu
Khi phân tích các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, được sử dụng các phương pháp phân tích sau:
Phương pháp thống kê: Tính toán, tổng hợp các phiếu điều tra phỏng vấn để được các dữ liệu sơ cấp cần thiết.
Phương pháp đánh giá: Áp dụng cho cả dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp Được tiến hành khi đã hoàn tất các nội dung trên Cụ thể là việc phân tích, đánh giá các dữ liệu có được trên cơ sở mục đích nghiên cứu để đưa ra các nhận định về vấn đề được nghiên cứu.
Ngoài ra còn sử dụng các phương pháp khác như: Phương pháp so sánh, phương pháp tư duy logic học,…
Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến sức cạnh tranh marketing của khách sạn Western Hà Nội
2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Một số thông tin về Khách sạn Western Hà Nội:
Tên khách sạn: Khách sạn Western Hà Nội
Tên tiếng Anh: Western Hanoi Hotel
Website: http://westernhanoihotel.com/ Địa chỉ: B2D6, đường số 2 Trần Thái Tông, Cầu Giấy, Hà Nội. Điện thoại: 043 236 3838
Công ty cổ phần đầu tư và phát triển xây dựng Bắc Thăng Long được thành lập và đi vào hoạt động ngày 05/01/2001 Trụ sợ chính đặt tại số 84 - thị trấn Đông Anh - huyện Đông Anh - Hà Nội Chủ sở hữu là ông Nguyễn Thanh Phong Công ty hoạt động về lĩnh vực xây dựng các công trình kỹ thuật, và các doanh nghiệp lớn nhỏ về nhiều lĩnh vực khác nhau Trong nổi bật nhất là doanh nghiệp kinh doanh về lĩnh vực khách sạn - nhà hàng có khách sạn Western Hà Nội.
Khách sạn Western Hà Nội đi vào hoạt động từ tháng 10 năm 2014 Là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao Mới đầu khách sạn xây dựng có 1 tòa nhà với 32 phòng, nhưng sau 1 năm khách sạn đã mở rộng thêm 1 tòa nhà mới nữa gồm 26 phòng nữa Số lượng phòng lên đến 58 phòng Xét về tuổi đời thì khách sạn Western còn khá non trẻ, nhưng cũng chính vì điều đó, là khách sạn mới thành lập nên tiếp thu và học hỏi được nhiều kinh nghiệm hơn các khách sạn trước; thiết bị công nghệ, máy móc hiện đại hơn các khách sạn đi trước.
Khách sạn nằm ngay tại trung tâm là 1 trong những quận có tốc độ phát triển nhanh nhất tại Hà Nội, cách Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia vài phút lái xe, bao quanh bởi rất nhiều tòa nhà văn phòng, các trung tâm thương mại, cơ quan nhà nước, các trường đại học, nằm gần các trung tâm vui chơi giải trí, các di tích lịch sử như văn miếu, lăng Bác, bảo tàng dân tộc học, công viên thủ lệ, vườn bách thảo……
Cách Sân Bay Quốc Tế Nội Bài 25km chỉ mất 30 phút lái xe, trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia 2.5km; Bảo Tàng Dân Tộc Học 3km; Hồ Hoàn Kiếm, Khu Phố Cổ 6km; Sân Golf ( Đồng Mô) 60km……Và còn rất nhiều các địa điểm nổi tiếng khác của Hà Nội.
Các lĩnh vực hoạt động và sản phẩm của khách sạn Western Hà Nội
Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Đây là hoạt động kinh doanh chính, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn Khách sạn Western Hà Nội đã đưa vào hoạt động 58 phòng, phân thành 6 loại phòng khác nhau: Standard, Superior, Deluxe, Executive, Junior Suite và Apartment Hệ thống buồng phòng của khách sạn được trang bị nội thất sang trọng với trang thiết bị hiện đại đạt chuẩn 3 sao như khóa cửa từ, hệ thống nước nóng lạnh, hệ thống minibar, tivi truyền hình cáp, điều hòa, tủ lạnh,wifi… Khi lưu trú tại khách sạn Western Hà Nội, khách hàng được hưởng các ưu đãi như: Miễn phí bữa ăn sáng buffet tự chọn hàng ngày; miễn phí hai chai nước khoáng,trà và cà phê trong phòng; truy cập Internet miễn phí; miễn phí sử dụng phòng tập thể dục; miễn phí tắm hơi và phòng tắm hơi trong vòng một giờ; dịch vụ báo thức theo yêu cầu miễn phí Cùng với sự phục vụ tận tình của đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, nhiệt tình, khách sạn Western Hà Nội đảm bảo mang đến cho khách hàng sự hài lòng trong suốt quá trình lưu trú tại khách sạn.
* Các loại phòng: Có tất cả 58 phòng với 6 loại phòng khác nhau theo tiêu chuẩn tại khách sạn Western Hà Nội:
- Phòng Standard: 7 phòng Standard với các dịch vụ tiện nghi.
- Phòng Superior: 6 phòng Superior với diện tích 25m2, với các dịch vụ tiện nghi.
- Phòng Deluxe: 31 phòng Deluxe (Twin and Double) Với diện tích 28m2, có một giường đôi hoặc 2 giường đơn và các dịch vụ tiện nghi khác.
- Phòng Executive: 9 phòng Executive với diện tích 32m2, hướng nhìn ra ban công tạo cảm giác thoải mái, một giường đôi hoặc 2 giường đơn và các dịch vụ tiện nghi khác.
- phòng Junior Suite: 3 phòng Suite với diện tích 45m2, ban công thoáng mát, các dịch vụ tiện nghi.
- Apartment: 2 phòng Apartment với diện tích 100m2, phòng đầy đủ tiện nghi, có phòng khách và phòng bếp luôn sẵn sàng cho khách sử dụng.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Là hoạt động kinh doanh cơ bản của khách sạn, đem lại doanh thu cao thứ hai sau kinh doanh lưu trú Khách sạn Western Hà Nội có nhà hàng tại tầng 10 và 11, với không gian rộng rãi, thoáng mát chuyên phục vụ ăn buffet sáng (từ 6h – 9h30 các ngày trong tuần từ thứ 2 đến thứ 6 và từ 6 – 10h vào thứ bảy, chủ nhật); phục vụ các bữa ăn trưa (từ 11 – 14h) và bữa tối (từ 18 – 22h) theo thực đơn gọi món Âu, Á và phục vụ đồ uống theo yêu cầu Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp dịch vụ ăn tại phòng theo thực đơn gọi món Âu, Á từ 11 – 22h và phục vụ các tiệc ăn theo alacarte, ăn buffet, phục vụ đồ ăn uống cho khách mang đi Tầng 11 và
12 của khách sạn có Sky Bar chuyên phục vụ các loại đồ uống đa dạng được pha chế bởi các bartender chuyên nghiệp cho khách.
Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Kinh doanh dịch vụ bổ sung tuy chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu của khách sạn nhưng đó lại là những hoạt động giúp kéo dài thời gian lưu trú của khách, tạo nên yếu tố cạnh tranh, đồng thời cũng là cách để tăng uy tín của khách sạn và thu hút khách quay trở lại Khách sạn Western Hà Nội cung cấp các dịch vụ bổ sung như massage, xông hơi, làm đẹp, phòng tập thể dục, cho thuê phòng họp, phòng hội thảo, dịch vụ Internet miễn phí, dịch vụ giặt là, vận chuyển, bưu kiện, trông giữ hành lý, đặt vé, đặt tour du lịch.
2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn
Cơ cấu tổ chức khách sạn được thể hiện quả hình 2.1 dưới đây:
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Western Hà Nội
(Nguồn: Phòng nhân sự - khách sạn Western Hà Nội) 2.1.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh a Kết quả hoạt động kinh doanh
Bắt đầu hoạt động kinh doanh từ tháng 10 năm 2014, nhưng phải đến đầu năm
2015, khách sạn Western mới có thể chính thức toàn kiện cơ cấu tổ bộ máy tổ chức. tình hình kinh doanh của khách sạn chịu sự trực tiếp quản lý của giám đốc Nguyễn Thanh Phong Như vậy để đánh giá và phân tích kết quả kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua, ta chỉ có thể xem xét kết quả kinh doanh của 2 năm 2015 và 2016 qua số liệu dưới đây:
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2015 - 2016
STT Chỉ tiêu ĐVT 2015 2016 So sánh 2016/2015
1 Doanh thu lưu trú Trđ 17.401 19.035 1634 109,39
2 Doanh thu ăn uống Trđ 745 1.134 380 151
3 Doanh thu dịch vụ bổ sung Trđ 456 612 156 134,21
1 Tiền lương nhân viên Trđ 1.863 2.678 815 143,74
2 Chi phí lưu trú Trđ 7.153 7.530 377 105,27
3 Chi phí ăn uống Trđ 325 492 167 151,38
4 Chi phí dịch vụ bổ sung Trđ 134 255 121 190.29
3 Tổng thuế giá trị gia tăng Trđ 1.490 1.678 188 112,61
4 Lợi nhuận trước thuế Trđ 4.651 5.374 723 115,54
5 Lợi nhuận sau thuế Trđ 3.720,80 4.299,20 578,40 115,54
(Nguồn: Phòng kế toán – Khách sạn Western Hà Nội)
Qua bảng kết quả kinh doanh của Western Hanoi Hotel có thể thấy khách sạn kinh doanh là khá hiệu quả Tuy nhiên tốc độ tăng của tổng chi phí thấp hơn tốc độ tăng của tổng doanh thu Vì vậy trong thời gian tới, khách sạn cần có những chính sách marketing, phát triển các sản phẩm bổ sung để tăng thêm doanh thu đa dạng các sản phẩm dịch vụ. b Cơ cấu thị trường khách của khách sạn Western Hà Nội
Bảng 2.3: Cơ cấu trị trường khách trong 2 năm 2015 - 2016
(Nguồn: Phòng Kế toán – Khách sạn Western Hà Nội)
Qua số liệu về lượt khách ta có thể thấy thị trường khách quốc tế chiếm tỷ trọng cao hơn so với thị trường khách nội địa và ngày càng tăng cao Năm 2015 lượt khách quốc tế là 5164 lượt, chiếm 81,74 % tổng số lượt khách Tuy nhiên đến năm 2016 lượt khách quốc tế đã tăng lên 5433 lượt khách, chiếm 82,26 % tổng số lượt khách Như vậy, khách sạn đang tập trung thu hút nguồn khách quốc tế Khách quốc tế đến với khách sạn chủ yếu là khách du lịch từ Hàn Quốc và Trung Quốc và một số nước như Nhật Bản, Ấn Độ, Anh, Pháp… Đây là đối tượng khách có khả năng thanh toán cao, mang lại nguồn doanh thu khá ổn định và hiệu quả cho khách sạn Trong 2 năm từ năm 2015 đến năm 2016 số lượt khách nội địa tăng nhẹ từ 1154 lên 1172 lượt khách. Tuy tốc độ tăng không nhanh như khách quốc tế nhưng khách công vụ nội địa vẫn là một thị trường mục tiêu mà khách sạn đã và đang kinh doanh có hiệu quả Tuy nhiên vẫn còn kém so với các khách sạn 3 sao khác và vẫn cần đẩy mạnh các hoạt động marketing để nâng cao sức cạnh tranh.
2.1.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến sức cạnh tranh marketing của khách sạn Western Hà Nội
2.1.2.1 Ảnh hưởng môi trường vĩ mô a Môi trường kinh tế
Năm 2008, lạm phát nước ta lên đến 18,89%, tăng trưởng GDP lên đến 6,23%.Trong bối cảnh đó, ngành du lịch bị ảnh hưởng nặng nhất Công suất sử dụng phòng của Khách sạn ở Việt Nam giảm mạnh, điều này đã ảnh hưởng đến việc kinh doanh của các khách sạn, cạnh tranh giữa các khách sạn trong việc thu hút khách đến với khách sạn bắt đầu trở nên gay gắt
Năm 2016, lạm phát chỉ còn 4,74%, đó là nhờ kiểm soát tốt lạm phát thấp tác động tích cực đến ngành du lịch UNWTO đánh giá triển vọng tăng trưởng của ngành công nghiệp không khói trong thời gian tới vẫn rất thuận lợi, nhưng chính vì sự thuận lợi cũng là bất lợi đối với các khách sạn nói chung và khách sạn Western nói riêng bởi sự bão hòa khi khách chọn điểm dừng chân khi lưu trú tại Việt Nam Vì vậy, làm sao để nâng cao sức cạnh tranh marketing cho khách sạn luôn luôn là vấn đề cần quan tâm trong bất cứ môi trường kinh tế nào. b Môi trường chính trị - pháp luật
Là nội dung không thể xem nhẹ khi phân tích môi trường vĩ mô, bao gồm về luật pháp, các chính sách và cơ chế Nhà nước đều có ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất, kinh doanh dịch vụ khách sạn, du lịch Ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn – du lịch là một ngành rất nhạy cảm với các sự kiện như: Ổn định chính trị, quan hệ quốc tế, các văn bản pháp luật về du lịch, đường lối phát triển du lịch, luật bảo vệ sức khỏe, an toàn vệ sinh thực phẩm… Mỗi yếu tố trong thể chế, hoặc là nâng cao hoặc hạ thấp hàng rào về thị trườngk kinh doanh các dịch vụ khách sạn, du lịch Việt Nam được biết đến là một điểm đến an toàn, trong đó thủ đô Hà Nội được UNESSCO công nhận là thành phố vì hòa bình Điều này nhằm củng cố niềm tin cho khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 2/2017 ước tính đạt 1.199.421 Tăng 19,1% so với năm 2017 và tăng 42,2% so với cùng kỳ năm 2016 Các doanh nghiệp Việt Nam có quan hệ bạn hàng với hơn
1000 hãng thuộc nhiều quốc gia khác nhau Nhà nước cũng cho phép miễn giảm VISA và một số thủ tục nhập cảnh khi khách quốc tế như Nhật Bản, Hàn Quốc và một số nước Bắc Âu đến Việt Nam du lịch Từ đó, nhiều công ty đa quốc gia, tập đoàn quy mô quốc tế đầu tư đến xây dựng khách sạn cao cấp ở Việt Nam Gia nhập ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn cao cấp trên địa bàn thành phố Hà Nội tăng, dẫn đến gia tăng áp lực cạnh tranh. c Yếu tố văn hóa xã hội
Kết quả nghiên cứu
2.2.1 Kết quả nghiên cứu thứ cấp a Định vị sản phẩm, dịch vụ trên thị trường mục tiêu
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, để có thể đứng vững trên thị trường đòi hỏi khách sạn phải tìm cho mình một thị trường mục tiêu Mục tiêu quan trọng của khách sạn là luôn nỗ lực đổi mới sản phẩm dịch vụ thích ứng với nhu cầu khách hàng mục tiêu tiến tới việc triển khai định vị cho các trường hợp sử dụng cụ thể nhằm tạo dựng cho khách sạn một hình ảnh tốt nhất đối với công chúng đưa vị thế của khách sạn ngày càng cao hơn.
Thị trường khách chủ yếu tại khách sạn Western Hà Nội chủ yếu là khách Hàn Quốc và khách đến từ các nước Châu Á: 40% khách Hàn Quốc, 30% khách Châu Á (Trung Quốc, Nhật Bản, Philippins…), 12% khách Châu Âu, 18% khách nội địa. b Chất lượng sản phẩm
Khách sạn Western luôn cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao Với danh mục các món ăn rất đa dạng của Việt Nam và quốc tế cùng với trang thiết bị cơ sở vật chất sang trọng, cộng với sự nhiệt tình chu đáo của đội ngũ nhân viên của nhà hàng tại khách sạn Western có thể đem lại cho khách hàng những món ăn ngon miệng hợp khẩu vị c Kết quả về định giá sản phẩm dịch vụ
Khách sạn Western Hà Nội là khách sạn 3 sao, quy mô và chất lượng ở mức khá từ dịch vụ ăn, uống, ngủ, thuê phòng họp hội nghị, hội thảo,… Nhưng không vì thế mà không thu hút được lượng lớn khách đến với khách sạn Bởi xét về cơ bản, khách sạn đã đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về khách sạn theo tiêu chuẩn Ngoài ra, từ cuối năm
2016, khách sạn đã có kế hoạch mở rộng quy mô kinh doanh dịch vụ ăn uống Mở rộng từ 9 tầng lên 12 tầng nhằm tăng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tạo cho sản phẩm dịch vụ của khách sạn có một vị trí cao trên thị trường. d Mạng lưới phân phối
Do việc xác định thị trường mục tiêu và đối tượng là khách du lịch quốc tế, cho nên việc bán trực tiếp các sản phẩm dịch vụ mà không qua khâu trung gian nào là rất khó có thể thực hiện được Thế nhưng hiện nay dịch vụ tìm kiếm trên Internet trở nên nhanh chóng và thuận tiên hơn rất nhiều Để dễ dàng tìm được mọi thông tin đặt phòng trực tiếp qua webside của khách sạn: http://westernhanoihotel.com/ e Hiệu suất quảng cáo khuếch trương Để xúc tiến và đẩy mạnh tốc độ bán các sản phẩm dịch vụ đồng thời khắc sâu hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng, trong chiến lược quảng cáo khuếch trương khách sạn có thể sử dụng, phối hợp các chính sách như: Quảng cáo, bán trực tiếp, quan hệ công chúng, khuyến mại…
2.2.2 Kết quả nghiên cứu sơ cấp
2.2.2.1 Kết quả điều tra trắc nghiệm khách hàng
Với mẫu phiếu điều tra dành cho khách hàng, phát ra 50 phiếu, thu về 50 phiếu hợp lệ Phát ngẫu nhiên cho khách hàng đến lưu trú theo thứ hạng phòng khách sạn đến sử dụng dịch vụ ăn uống theo hạng mục và các dịch vụ khác Kết quả như sau: Đối với câu hỏi đóng:
12% số người được hỏi sử dụng cả dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung trong thời gian lưu trú tại khách sạn 30% số người trả lời sử dụng dịch vụ ăn uống và lưu trú và 58% còn lại chỉ sử dụng dịch vụ lưu trú Về chất lượng dịch vụ của khách sạn: Khách hàng đánh giá chất lượng lưu trú khá tốt, sự an toàn được đánh giá là cao (89%), các chỉ tiêu đánh giá như thủ tục nhận phòng, vệ sinh buồng, trang thiết bị tiện nghi, yên tĩnh trong khách sạn, thái độ nhân viên phục vụ phần đa là được đánh giá tốt. Tuy nhiên vẫn còn nhiều khách hàng đánh giá về trình độ ngoại ngữ và giao tiếp của nhân viên Điều khởi sắc là khách hàng phản hồi tích cực về chất lượng đồ ăn theo thực đơn trong nhà hàng của khách sạn và phục vụ bữa sáng cho khách Điều này cho thấy sản phẩm dịch vụ của khách sạn đã đáp ứng được phần nào nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Phần lớn khách biết đến khách sạn qua các công ty Lữ hành và đại lý Du lịch(chiếm 82%) Thông tin truyền miệng là 10%, qua quảng cáo, báo chí là 6% và nguồn khác là 2% Từ kết quả trên cho thấy hoạt động quảng cáo của khách sạn còn nghèo nàn chưa đem lại hiệu quả cao.
70% số người được hỏi đến khách sạn Western là lần đầu tiên, 20% lưu trú lần thứ 2, 10% còn lại đã lưu trú ở khách sạn 3 lần trở lên Với câu hỏi “nếu lần sau đến
Hà Nội, ông (bà) có dự định lưu trú tại khách sạn Western lần nữa không?” Có 70% trả lời là sẽ cân nhắc, 20% là câu trả lời có và 10% trả lời là không muốn lưu trú tại khách sạn nữa Điều đó thể hiện khách sạn đã tạo được ấn tượng tốt cho khách hàng, tuy nhiên vì một số lý do chủ quan và khách quan khiến nhiều khách hàng không quay lại khách sạn Do đó cần có các chính sách xúc tiến, chính sách cải tiến sản phẩm nhằm giữ chân khách hàng cũ. Đối với câu hỏi mở:
Hầu hết khách hàng đều đưa ra góp ý về vấn đề khách sạn nên làm gì để phục vụ và thu hút khách đến với khách sạn như sau:
- Khách sạn cần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, chất lượng phục vụ của nhân viên.
- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung, cần cố gắng thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
- Tích cực xúc tiến quảng bá hình ảnh và thương hiệu của khách sạn.
Từ việc tổng hợp trên đã đặt ra yêu cầu cho khách sạn là phải có các chính sách marketing hợp lý để nâng cao chất lượng về sản phẩm, con người, xúc tiến đáp ứng thật tốt nhu cầu của khách thì mới nâng cao được sức cạnh tranh marketing của mình, thu hút được nhiều khách đến với khách sạn hơn nữa.
2.2.2.2 Kết quả tổng hợp đánh giá của các nhân viên
Số phiếu phát ra: 50 phiếu
Số phiếu thu về: 50 phiếu Đối tượng phát phiếu điều tra: Các nhà quản trị và các nhân viên trong khách sạn Đối với câu hỏi đóng:
Có 10 phiếu tương đương 20% nhân viên phát biểu đã làm việc trên 2 năm tại khách sạn Western, đa số đều các cán bộ nhân viên chủ chốt trong khách sạn Có 16 phiếu tương đương 32% nhân viên phát biểu đã làm việc tại khách sạn từ 1- 2 năm, và 48% tương đương với 24 nhân viên còn lại đều là nhân viên làm việc tại khách sạn dưới 1 năm Điều này cũng rất dễ hiểu, bởi khách sạn mới đi vào hoạt động chưa lâu, số nhân viên có kinh nghiệm lâu năm còn khá ít và số liệu trên cũng chưa thể hiểu hết về sự hài lòng của nhân viên về đãi ngộ khi làm việc tại khách sạn.
Hầu hết nhân viên được điều tra đánh giá sức cạnh tranh marketing của khách sạn Western ở mức khá, 20 phiếu tương đương 40%, 8% cho rằng ở mức tốt 20% cho rằng ở mức trung bình và 6 ý kiến tương đương 12% cho rằng ở mức yếu.
● Về hoạt động xác định thị trường mục tiêu và định vị thị trường: Được khách sạn quan tâm, 100% đánh giá hoạt động này là tốt Nghĩa là khách sạn đã phân đoạn thị trường theo khu vực địa lý và mục đích chuyến đi Sau đó dựa trên khả năng của mình khách sạn lựa chọn thị trường mục tiêu là khách du lịch châu Á – thị trường khách có mức chi trả trung bình và yêu cầu chất lượng không quá cao, khách công vụ châu Á cũng là thị trường khách mục tiêu quan trong của khách sạn, đây là đối tượng khách có mức chi trả cao.
● Về giải pháp marketing – mix:
Đánh giá chung
2.3.1 Những kết quả đã đạt được
Khách sạn đã dùng tiêu chí xác định thị trường mục tiêu và phân đoạn thị trường. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, để có thể đứng vững trên thị trường đòi hỏi khách sạn phải tìm cho mình một thị trường mục tiêu, bởi trên thực tế một sản phẩm dịch vụ nào đó về nguyên tắc chỉ có thể phù hợp và thỏa mãn nhu cầu của một nhóm khách hàng nhất định chứ không thể thỏa mãn tất cả các khách hàng trên thị trường
Khách sạn đã lựa chọn phương pháp phân đoạn 2 lần, đầu tiên khách sạn đã dùng tiêu thức phân đoạn theo mục đích chuyến đi, sau đó dùng tiêu thức địa lý Phương pháp này giúp khách sạn xác định được thị trường mục tiêu rõ nét và chính xác hơn. Trong công tác xác định thị trường mục tiêu: Khách sạn đã biết tận dụng những ưu thế của mình để tạo lập cho mình những tập thị trường mục tiêu rất cụ thể và hiệu quả cũng như xác định rõ được thị phần của từng thị trường.
Khách sạn tự chủ mọi hoạt động kinh doanh, dưới sự chỉ đạo và điều hành của giám đốc Nguyễn Thanh Phong Cơ chế quản lý năng động, cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ, hiện đại Với việc xác định tập khách trên đoạn thị trường mục tiêu, nhìn chung các chiến lược marketing đã triển khai đem lại hiệu quả cao Năm 2016, Ngoài lượng khách trung thành của khách sạn, lượng khách lưu trú mới tăng ổn định, doanh thu đáng kể từ dịch vụ lưu trú
2.3.2 Những vấn đề còn tồn tại
Hiện nay thực trạng các khách sạn đầu tư ồ ạt Đó cũng sẽ là một khó khăn lớn với khách sạn Khi cung và sức cạnh tranh tăng lên, giá phòng sẽ giảm mạnh, dẫn đến tình trạng trượt giá trên thị trường Trong khi chi phí vốn lại cao mà sản phẩm thay thế quá nhiều Nếu không thể đưa ra các sản phẩm mang tính khác biệt, không thể sao chép trên thị trường thì sẽ rất khó để có thể cạnh tranh với các sản phẩm cùng ngành Mặc dù là khách sạn 3 sao, mức chi trả không phải là quá sức so với khách nội địa, nhưng xét về mặt bằng chung, vẫn là hướng đến khách nội địa có sức thu nhập cao, sức chi trả lớn, và việc hướng vào thị trường nội địa vẫn là một trong những khó khăn lớn của khách sạn hiện nay Mà chủ yếu vẫn là khách nước ngoài, ở các nước Châu Á, với khí hậu ôn hòa như Việt Nam, mức giá dễ chịu và các dịch vụ đảm bảo tiện nghi theo tiêu chuẩn.
Về sản phẩm dịch vụ: Đặc biệt về dịch vụ ăn uống vẫn chưa thật sự được đẩy mạnh và “lép vế” so với các khách sạn cùng hạng Mặc dù khách sạn đang từng bước cải tiến về dịch vụ ăn uống của nhà hàng tại khách sạn bằng cách thay đổi thực đơn, xây dựng thêm nhà hàng và bar nhưng vẫn chưa thật sự thu hút và giữ chân khách hàng Từ đó thấy rõ việc marketing còn kém, chính sách xúc tiến, chính sách về giá, sản phẩm chưa thật sự hiệu quả.
Kinh doanh khách sạn vẫn là ngành khá non trẻ tại Việt Nam Nó mới thực sự phát triển từ những năm 1990 trở lại đây nhưng kinh doanh khách sạn ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Khách sạn Western Hà Nội cũng là một khách sạn mới Đội ngũ nhân viên còn non trẻ, việc quản lý vẫn chưa chặt chẽ và chuyên nghiệp, các quyết định trong kinh doanh vẫn chưa đi vào trọng tâm vấn đề, chưa giải quyết được cốt lõi dẫn đến chiến dịch marketing chưa triệt để.
Khách sạn luôn trong tình trạng nâng cấp, sửa sang, thêm các trang thiết bị cho khách sạn để phù hợp với nhu cầu thị trường Do đó, các chiến lược marketing cũng như doanh thu của khách sạn ít nhiều bị ảnh hưởng.
Chính sách kinh doanh và chính sách marketing của khách sạn được coi là định hướng cho việc nâng cao sức cạnh tranh Tuy vậy nó vẫn còn nhiều tồn tại cho việc áp dụng marketing như: Công tác cán bộ và kế hoạch, môi trường tổ chức nội bộ, hoạt động hỗ trợ marketing làm cho việc áp dụng marketing của khách sạn chưa đạt hiệu quả.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỨC CẠNH
Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao sức cạnh tranh marketing của khách sạn
3.1.1 Dự báo triển vọng nâng cao sức cạnh tranh marketing của khách sạn Western
Theo báo cáo Triển vọng Phát triển châu Á (ADO) 2017 do ngân hàng Châu Á- Thái Bình Dương (ADB) công bố sáng ngày 10/4, dự báo nền kinh tế Việt Nam sẽ tăng trưởng 6,5% trong năm 2017 và 6,7% trong năm 2018, nhờ sự gia tăng hoạt động trong các lĩnh vực chế tạo, xây dựng, thương mại bán buôn và bán lẻ, ngân hàng và du lịch. Theo đó, năm 2016, ngành dịch vụ đạt thành tích tốt, tăng trưởng đến 7,0% so với mức 6,3% năm 2015 Thành tích này là nhờ số lượng khách du lịch đến Việt Nam tăng cao đến 26.0% trong năm 2016, làm cho các dịch vụ liên quan đến du lịch tăng trưởng 6,7%.
Tổng cục Du lịch cũng ghi nhận rằng những mức kỷ lục được duy trì trong thu hút đầu tư trực tiếp nước ngoài sẽ thúc đẩy ngành chế tạo trong nước, đồng thời giúp tăng nguồn thu từ xuất khẩu của Việt Nam ngay cả khi dòng thương mại khu vực và toàn cầu tiếp tục suy giảm Tầng lớp trung lưu đang tăng nhanh của Việt Nam, được dự báo tăng gấp đôi so với hiện nay lên 33 triệu người vào năm 2030, cũng sẽ giúp gia tăng tiêu dùng cá nhân và thúc đẩy thương mại bán lẻ Trong khi đó, sản lượng nông nghiệp được dự báo tăng nhẹ trong năm 2017 với viễn cảnh giá lương thực toàn cầu tăng và thời tiết bớt biến động hơn Tuy nhiên, báo cáo nhấn mạnh rằng khu vực này tiếp tục tăng trưởng chậm hơn so với phần còn lại của nền kinh tế Việt Nam, làm giảm đà tăng trưởng chung.
Về triển vọng kinh tế mà báo cáo này đưa ra, tăng trưởng GDP được dự báo sẽ tăng lên 6,5% trong năm 2017 và 6,7% trong năm 2018 Với tăng trưởng mạnh trong ngành công nghiệp và dịch vụ dự kiến sẽ tiếp tục được duy trì, sản lượng nông nghiệp và khai khoáng tăng nhẹ cũng đóng góp thêm vào tăng trưởng kinh tế. Đặc biệt tăng trưởng ngành dịch vụ vốn khá mạnh trong năm 2016 được dự báo sẽ tiếp tục xu hướng này trong năm 2017 và 2018, lượng khách du lịch sẽ tiếp tục gia tăng nhờ có chiến dịch quảng bá du lịch điện tử mà Chính phủ Việt Nam mới triển khai gần đây.
Trong tương lai có nhiều căn cứ để khẳng định khách sạn Western Hà Nội có nhiều triển vọng trong việc nâng cao sức cạnh tranh marketing.
Xu hướng phát triển cung thị trường của khách sạn Western Hà Nội: Cùng với sự phát triển của du lịch, lượng khách hàng đến Hà Nội ngày càng đông Nhu cầu về khách sạn ở Hà Nội đã có xu hướng phát triển hết sức mạnh mẽ Trước xu hướng đó các nhà kinh doanh đã nắm bắt được thời cơ phát triển loại hình kinh doanh lưu trú với sự đa dạng về chủng loại, quy mô,… Xuất hiện ngày càng nhiều ở Hà Nội Điều đó đồng nghĩa với việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trong việc thu hút khách ngày càng tăng, đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao sức cạnh tranh marketing của mình.
3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Western Hà Nội trong thời gian tới
Không ngừng mở rộng các mối quan hệ liên doanh liên kết với các đối tác làm ăn, dựa trên cơ sở đôi bên cùng có có lợi Đẩy mạnh việc ký kết các hợp đồng với
Công ty du lịch và hãng lữ hành lớn trong nước và ngoài nước như: Vietravel, Saigontourist, TransViet Travel,…
Tăng cường các hoạt động tuyên truyền quảng cáo Đây là vấn đề khá quan trọng trong việc nâng cao marketing bởi vốn đầu tư không hề nhỏ và cố định, việc quảng cáo phải được sử dụng hàng tháng và tốn kém chi phí Bên cạnh đó phải lựa chọn kênh cho phù hợp, nếu không xác định rõ, quảng cáo đại trà không đúng đối tượng mất thời gian và hao hụt tài chính lại không đạt hiệu quả như ý muốn Những kênh quảng cáo như Direct telephone, tờ rời hay email marketing… Những kênh này đều không mang lại hiệu quả cao vì khách hàng sẽ đánh giá là “rẻ” và cảm thấy không chuyên nghiệp. Quảng cáo ngoài trời (Billbroards) và Television thì chi phí quá cao và đắt đỏ, không thể truyền tải hết thông tin trong 1 phút hoặc 30 giây Khách sạn có thể sử dụng kênh quảng cáo qua báo chí về du lịch, internet (đặt banners trên các trang web giải trí, news có lượt truy cập cao, hoặc chạy Ads trên Facebook) là những kênh quảng cáo có chi phí thấp nhất lại mang hiệu quả cao hơn hẳn.
Phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn: Nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên bằng cách mở các buổi tranning nghiệp vụ cho nhân viên ngay tại khách sạn, gửi nhân viên đi đào tạo ngoại ngữ chuyên sâu, dần dần trẻ hóa và thay đổi cơ cấu theo hướng duy trì, tuyển dụng những nhân viên có năng lực được đào tạo chính quy. Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường, phân tích và xác định thị trường mục tiêu, thị trường tiềm năng, kiểm tra đánh giá hệ thống kênh phân phối (hiện tại khách sạn vẫn chưa làm) để nắm bắt tình hình và xây dựng chiến lược rõ ràng.
Nghiên cứu tạo ra các dịch vụ mới với giá cả hợp lý, chất lương cao phù hợp với thị hiếu của khách hàng.
Một số giải pháp nâng cao sức cạnh tranh marketing của khách sạn Western Hà Nội
3.2.1 Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu và định vị thị trường nhằm giành ưu thế cạnh tranh
Nhu cầu và mong muốn của khách hàng luôn thay đổi Khách sạn phải thường xuyên năm bắt được thay đổi đó và nghiên cứu là công cụ cơ bản để làm được điều này Khách sạn nên tiến hành nghiên cứu marketing với các đối tượng khách hàng quá khứ và khách hàng tiềm năng để từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ, các dịch vụ và tiện nghi mới được kiểm nghiệm thông qua phân tích thị trường.
Việc xác định thị trường mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới cần căn cứ vào dự báo xu hướng phát triển của thị trường khách du lịch, định hướng chiến lược đáp ứng thị trường của du lịch Hà Nội và toàn ngành, cũng như căn cứ vào chiến lược đáp ứng thị trường và điều kiện cụ thể của mình Trong tương lai gần, khách sạn vẫn nên xác định Đông Bắc Á là thị trường mục tiêu của mình, vì theo nhận xét thì nguồn khách đến từ thị trường này có xu hướng tăng, ngoài ra khách sạn cũng cần quan tâm đến thị trường khách quốc tế trọng điểm của Hà Nội như: Các nước Châu Á – Thái Bình Dương, Tây Âu, Bắc Mỹ… thị trường khách nội địa ở Hà Nội chủ yếu là khách phía nam, đặc biệt là khách từ khu vực TP Hồ Chí Minh – Vũng Tàu – Biên Hòa Để giành ưu thế cạnh tranh khách sạn nên định vị bên cạnh đối thủ cạnh tranh,cung cấp dịch vụ có giá bằng đối thủ cạnh tranh nhưng chất lượng dịch vụ được nâng cao hơn hẳn Như vậy việc quan trọng hàng đầu với khách sạn Western là nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn để thỏa mãn hơn cả nhu cầu của khách, đó mới là ưu thế cạnh tranh về lâu về dài và giá trị Giá cả tốt khiến khách hàng thay đổi sự lựa chọn, nhưng chất lượng dịch vụ tốt mới giữ chân khách hàng ở lại Và đó mới là phương châm mà bất cứ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn nào cũng và đều muốn hướng đến Tại khách sạn Western, nhìn chung là đã đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng, nhưng để có một dịch vụ tốt hơn hẳn so với đối thủ cạnh tranh thì cần nỗ lực hơn nữa trong tương lai.
3.2.2 Hoạch định marketing – mix và các chính sách marketing nhằm tạo lập vị thế và nâng cao chất lượng
Marketing – mix có vai trò quan trọng và mang tính quyết định đến khả năng thu hút khách, mở rộng thị trường và nâng cao lợi nhuận, nâng cao khả năng cạnh tranh marketing của khách sạn Western Hà Nội Các chính sách marketing mà công ty nên sử dụng để nâng cao sức cạnh tranh marketing của mình là: a Chính sách sản phẩm
Chất lượng và dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng đóng vai trò quyết định đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, khẳng định vị trí của doanh nghiệp trên thị trường Sau đây là một số ý kiến đóng góp cho chiến lược marketing của khách sạn Western:
- Đối với sản phẩm lưu trú: Khách sạn mới đi vào hoạt động gần 3 năm, là một thời gian khá ngắn và tuổi đời còn non trẻ để có vị thế trên thị trường nhưng lại chính nhờ vào đó, khách sạn tiếp thu và học hỏi kinh nghiệm hơn các khách sạn trước, các thiết bị công nghệ máy móc hiện đại và tân tiến hơn Để chất lượng sản phẩm đảm bảo tính đồng bộ cao, khách sạn phải có kế hoạch thay mới (nếu hỏng) các vật dụng trong khách sạn đồng thời bảo trì bảo dưỡng các thiết bị trong phòng định kỳ các loại máy móc như: Mini bar, điều hòa,… Tránh hỏng hóc trong quá trình sử dụng.
- Đối với dịch vụ ăn uống: Dựa vào kết quả nghiên cứu khách hàng và kết quả kinh doanh cho thấy rằng doanh thu nhà hàng tại khách sạn Western tương đối thấp, do nhà hàng chưa có không khí hoạt động tốt, chiến dịch quảng cáo còn kém, thực đơn chưa thật sự phong phú, chưa xây dựng được một biểu tượng tốt gây ấn tượng Cần chú trọng đẩy mạnh chất lượng món ăn Tuy chất lượng món ăn của khách sạn không thua kém so với các đối thủ cạnh tranh nhưng lại chưa có sự tìm tòi, sáng tạo ra món ăn mới, độc đáo, phù hợp với khẩu vị của lữ khách Khách sạn cần phải có sự lựa chọn và cải tiến thêm những món ăn, tạo cho nhà hàng của khách sạn có sắc màu riêng.Ngoài ra cần phải có chiến lược riêng hướng vào dân cư trong khu vực: Khuyến khích các tầng lớp trung lưu, các nhà doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ăn uống trong khách sạn Ví dụ như: Tiệc liên hoan, tiệc sinh nhật, chiêu đãi,… Điều quan trọng là nếu khách ở bên ngoài khách sạn đến ăn tại khách sạn thì khách bên trong khách sạn cũng sẽ ăn tại khách sạn Vừa tăng thêm khách vừa giữ được khách và là cách để quảng bá hữu hiệu nhất Tuy nhiên để có được một lượng khách từ bên ngoài vào thì khách sạn cần phải đẩy mạnh việc quảng cáo trước.
- Đối với dịch vụ bổ sung: Đối với tập khách du lịch, nhu cầu vui chơi giải trí là các hoạt động rất cần thiết Vì vậy khách sạn nên nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung. Hiện tại hoạt động bổ sung nổi bật nhất tại khách sạn là dịch vụ massage, giúp khách có không gian nghỉ ngơi và thư giãn Khách sạn nên đẩy mạnh dịch vụ bằng cách ngoài sử dụng trà miễn phí khi sử dụng dịch vụ thì có thể tặng phiếu giảm giá cho khách quen lưu trú tại khách sạn, hoặc ưu đãi cho khách lần đầu tiên đến khách sạn khi sử dụng dịch vụ Trong tương lai, khi có đủ tiềm lực, khách sạn có thể mở rộng quy mô theo chiều sâu, tăng thêm các dịch vụ bổ sung nhằm tạo lợi thế cạnh tranh tốt hơn. b Chính sách giá
Giá là một trong những yếu tố linh hoạt nhất của marketing – mix, là yếu tố duy nhất tạo nên doanh thu và thu nhập cho doanh nghiệp Mặc dù ngày nay cạnh tranh trên thị trường đang có xu hướng chuyển dần từ cạnh tranh bằng giá sang cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm và các dịch vụ đi kèm Để tăng sức cạnh tranh giá khách sạn không nhất thiết phải giảm giá, không nên xem giá như một vũ khí lợi hại Vì nếu giảm giá sẽ làm chất lượng dịch vụ có nguy cơ giảm xuống, một số dịch vụ trong khách sạn bị cắt giảm Mặt khác, giảm giá lại có thể khiến khách hàng không tin tưởng vào chất lượng sản phẩm dịch vụ, làm cho uy tín của khách sạn bị giảm sút Thay vì giảm giá, khách sạn có thể dùng các hình thức khuyến mại tăng thêm các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, tức là vẫn dùng mức giá cũ nhưng khách sạn có thể sử dụng thêm các dịch vụ bổ sung tại khách sạn với giá rẻ hơn (voucher massage, voucher đồ ăn tại khách sạn) hoặc thêm một số dịch vụ bổ sung không mất phí.
Tuy nhiên trong một số trường hợp đặc biệt vẫn cần mềm dẻo linh hoạt về giá. Cần phải áp dụng chiến lược giá cả phân biệt (giá cả khác nhau cho các đối tượng khác nhau) Nên áp dụng mức giá đặc biệt dành cho các tổ chức mang lại nguồn thu lớn đối với khách sạn, ưu đãi và sử dụng dịch vụ đối với khách hàng quen ở thời gian dài và đến nhiều lần tại khách sạn, hoặc giảm giá đối với khách đặt phòng sớm, Ngoài ra sự mềm dẻo linh động được thể hiện ở hình thức thanh toán của khách: Thanh toán nhanh, thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt có thể được triết khấu… c Chính sách phân phối
Trong kinh doanh khách sạn khách hàng không tập trung mà thường phân tán ở các khu vực khác nhau trong khi đó các nhà cung ứng chỉ tập trung ở một khu vực nhất định Do vậy, khách sạn không thể bán hàng trực tiếp cho toàn bộ khách hàng của mình được mà thường dùng các trung gian Như vậy việc thiết lập được hệ thống kênh phân phối hợp lý sẽ góp phần quan trọng cho thành công của khách sạn
Khách sạn Western Hà Nội có quy mô không quá lớn, một phần do đối tượng khách lại chủ yếu là khách nước ngoài ở khu vực Châu Á Cho nên doanh nghiệp chưa có đủ khả năng đặt phòng đại diện để bán trực tiếp các sản phẩm dịch vụ cho khách nước ngoài hay phát triển thêm sang lĩnh vực kinh doanh lữ hành quốc tế trong và ngoài nước để đẩy mạnh hơn nữa về việc bán các sản phẩm dịch vụ khách sạn Hiện tại kênh phân phối hiệu quả nhất của khách sạn là liên kết, liên doanh hoặc thuê văn phòng tư vấn du lịch (đang hoạt động trên thị trường mục tiêu của khách sạn) làm đại diện cho mình Kết hợp với các công ty Du lịch và Lữ hành thiết kế các tour du lịch trọn gói có chất lượng cao và uy tín trên thị trường như: Hanoitourist, Hà Nội Toserco,
Khách sạn đang hoạt động có hiệu quả thường thu hút đựơc một lượng khách khá ổn định, tuy nhiên cũng cần sự yểm trợ bằng chương trình xúc tiến – quảng cáo liên tục để thu hút thêm những khách hàng mới và làm cho khách hàng cũ mua thêm sản phẩm mới Để tăng cừong hiệu quả cho việc xúc tiến, khách sạn nên chú ý tới một số vấn đề:
- Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo Khách sạn có thể sử dụng kênh quảng cáo qua báo chí về du lịch như tạp chí du lịch Việt Nam, tạp chí Hàng không Việt Nam, tuần báo Travel ASIA,… Hoặc qua internet, đặt banners trên các trang web giải trí, news có lượt truy cập cao như: Kenh14.vn; Zing.vn;… hoặc chạy Ads trên Facebook là những kênh quảng cáo có chi phí thấp nhất lại mang hiệu quả cao hơn hẳn.
- Xác định các chương trình khuyến mãi cần có sự tính toán cân nhắc kỹ và lập kế hoạch rõ ràng để đạt hiệu quả cao nhất cũng như tránh được những mặt trái của nó. Kết hợp nhiều công cụ khuyến mại để tăng hiệu quả.
- Với hoạt động bán hàng thì khách sạn phải phát hiện những khách sạn quan trọng, thiết lập mối quan hệ với họ, những khách sạn này cần chú ý thường xuyên liên tục. e Chính sách con người
Kiến nghị với các cơ quan hữu quan
3.3.1 Đối với nhà nước và Tổng cục Du lịch
Tăng cường ngân sách cho hoạt động tuyên truyền, quảng bá cho ngành du lịch.
Phải nhanh chóng, đẩy mạnh hơn nữa công tác quảng bá bằng cách thực hiện chiến dịch quảng bá toàn cầu trên phương tiện thông tin đại chúng Mặt khác Việt Nam cũng nên mời những khách nước ngoài như nhà báo, đại diện của công ty lữ hành lớn, các khách sạn đến Việt Nam để họ cảm nhận rõ ràng về một điểm đến an toàn thân thiện và chính họ là những người quảng bá hữu hiệu nhất cho du lịch Việt Nam.
Nhà nước nên có chính sách xuất nhập cảnh thông thoáng hơn, thuận tiện hơn. Hiện nay thủ tục xuất nhập cảnh của Việt Nam vẫn còn rườm rà, cồng kềnh gây khó khăn cho du khách Việt Nam đã ký hiệp định miễn thị thực song phương cho các nước Thái Lan, Philippines, Malaysia, Indonesia, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc. Ưu đãi này giúp cho Việt Nam thu hút được nhiều hơn lượng khách từ các quốc gia nói trên Nếu thủ tục xuất nhập cảnh của Việt Nam thuận tiện hơn chắc chắn sẽ thu hút được nhiều khách quốc tế và khi đó sẽ làm cho công việc kinh doanh trong ngành khách sạn ổn định hơn.
3.3.1.2 Đối với Tổng cục Du lịch
Tổng cục du lịch cần tăng cường công tác quảng bá cho ngành du lịch qua một số biện pháp sau:
Mở các văn phòng đại diện ở các nước.
Tổ chức các chương trình quảng bá cho du lịch Việt Nam ở nước ngoài như hội chợ triển lãm, liên hoan văn hóa, ẩm thực…
Tổ chức các đoàn thăm và làm việc với các cơ quan du lịch các nước để tạo mối quan hệ hợp tác và khơi nguồn cho khách du lịch.
Bên cạnh đó Tổng cục du lịch cũng phải nghiên cứu các tài nguyên du lịch một cách có hệ thống để tìm cách nâng cấp, tôn tạo chúng một cách thường xuyên Cùng với các ngành liên quan đẩy mạnh việc hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao công tác phục vụ.
Ngoài ra Tổng cục du lịch cũng phải chỉ đạo cho các sở du lịch, viện nghiên cứu phát triển du lịch nghiên cứu chương trình thuê phòng theo định kỳ và việc thành lập trung tâm trao đổi phòng trên thế giới, trong khu vực để phổ biến rộng rãi cho các doanh nghiệp đang kinh doanh khách sạn nhằm học hỏi kinh nghiệm và các thức tổ chức kinh doanh.
3.3.2 Kiến nghị đối với thủ đô Hà Nội
Cần xác định rõ vai trò quan trọng của ngành du lịch trong cơ cấu kinh tế thủ đô, xác định loại hình du lịch trọng điểm trong thơi gian tới Cần tập trung xây dựng hình ảnh Hà Nội trên năm thị trường mục tiêu là: Pháp, Mỹ, Nhật, Trung Quốc và ASEAN. Tăng cường đầu tư thỏa đáng cho du lịch Hà Nội phát triền bao gồm đầu tư vốn trực tiếp cho ngành du lịch và đầu tư gián tiếp qua các ngành khác có liên quan đến du lịch Hà Nội.
Cải thiện hoạt động quản lý Nhà nước về du lịch, khách sạn trên địa bàn theo hướng tạo điều kiện thuận lợi cho tất cả các thành phần kinh tế tham gia kinh doanh khách sạn, du lịch Hỗ trợ các doanh nghiệp trong hoạt động xúc tiến chung của thành phố.
Hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Đồng thời nầng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý nhà nước về du lịch.Phối hợp chặt chẽ với các ngành có liên quan nhằm tăng cường kiểm tra các hoạt động của các khách sạn trên địa bàn, khen thưởng các khách sạn kinh doanh có hiệu quả và tuân thủ pháp luật quy định, đi đôi là xử lý nghiêm khắc những khách sạn kinh doanh không lành mạnh.
