THÔNG TIN TÀI LIỆU
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE -& BÁO CÁO BÀI TẬP NHÓM TUẦN 8 Đề tài: Nhận dạng phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) của thương hiệu văn phòng phẩm Crabit Notebuck Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Vũ Minh Đức Thành viên nhóm 9: Lê Hà Vi 11208452 Đặng Cẩm Ly 11202387 Trần Thị Khánh Hằng 11205205 Nguyễn Công Quỳnh Mai 11206014 Lớp chuyên ngành: POHE Truyền thông Marketing 62 Hà Nội, tháng năm 2023 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP VÀ ĐẶC ĐIỂM THỊ TRƯỜNG KINH DOANH 1.1.Tổng quan công ty 1.1.1. Lịch sử hình thành phát triển 1.1.2. Nguồn lực doanh nghiệp 1.1.3. Lĩnh vực kinh doanh đặc điểm sản phẩm 1.1.4. Kết hoạt động kinh doanh năm 2022 - 2023 1.2 Đặc điểm thị trường 1.2.1. Khách hàng mục tiêu .6 1.2.2. Đối thủ cạnh tranh 1.2.3. Xu hướng thị trường .7 1.2.4. Phân tích SWOT CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 2.1 Khái quát hoạt động Marketing 2.1.1 Mục tiêu Marketing .9 2.1.2 Phân tích 7Ps 2.1.3 Nhận xét .11 2.2 Phân tích hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 12 2.2.1. Identify (Xác định khách hàng mục tiêu) 12 2.2.2. Differentiate (Tìm kiếm khác biệt) .13 2.2.3. Interact (Tương tác với khách hàng) 14 2.2.4. Customize (Cá biệt hóa) .14 CHƯƠNG 3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 15 3.1 Các yếu tố bên ngồi doanh nghiệp (Mơ hình Forces) 15 3.1.1 Sức ép, quyền lực khách hàng .15 3.1.2 Cạnh tranh nội ngành 16 3.1.3 Đối thủ cạnh tranh tiềm năng .17 3.1.4 Sức ép nhà cung ứng/nhà cung cấp 17 3.1.5 Đe dọa hàng hóa thay thế .17 3.1.6 Sức ép từ môi trường vĩ mô: 18 3.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp 18 3.2.1 Nguồn lực doanh nghiệp .18 3.2.2 Chiến lược kinh doanh doanh nghiệp 19 KẾT LUẬN CHUNG 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO 23 PHỤ LỤC 24 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Kết hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần thương mại XNK Ngọc Ánh Q2.2022-Q2.2023 Bảng 1.2: Phân tích điểm mạnh - điểm yếu đối thủ cạnh tranh Bảng 1.3: Phân tích mơ hình SWOT Bảng 2.1: Phân tích yếu tố I (Identify) mơ hình IDIC Bảng 2.2: Phân tích yếu tố D (D ifferentiate) mơ hình IDIC Bảng 3.1: Phân tích hành trình khách hàng thương hiệu Crabit Notebuck LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý lựa chọn đề tài Ngày nay, thị trường cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi tập trung vào khách hàng ngày tăng, quản trị quan hệ khách hàng trở thành yếu tố quan trọng thiếu thành công doanh nghiệp Hoạt động không tạo lợi ích ngắn hạn mà cịn đóng vai trị quan trọng việc xây dựng phát triển bền vững thành công doanh nghiệp thời gian dài Quản trị quan hệ khách hàng mang lại nhiều lợi ích to lớn doanh nghiệp như: Tạo trung thành khách hàng, tăng cường giá trị khách hàng, xây dựng hình ảnh danh tiếng, tạo đột phá cạnh tranh đồng thời giảm thiểu rủi ro chi phí cho doanh nghiệp. Crabit Notebuck biến đến thương hiệu sổ Công ty Cổ phần Thương mại Xuất nhập Ngọc Ánh, hoạt động lĩnh vực văn phòng phẩm với sản phẩm sổ tay học sinh made in Việt nam thị trường Việt Nam Thương hiệu có khách hàng mục tiêu giới trẻ bao gồm học sinh, sinh viên nhân viên văn phòng với nhu cầu sử dụng sản phẩm phục vụ cho mục đích ghi chép Nhận thức tầm quan trọng tính cấp thiết hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, đề tài nghiên cứu tập trung vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thương hiệu Crabit Notebuck Nhóm tác giả tiến hành phân tích đánh giá chiến lược quản trị quan hệ khách hàng công ty Crabit Notebuck, với mục tiêu hiểu rõ cách họ tương tác tạo mối quan hệ với khách hàng, cung cấp dịch vụ trải nghiệm tốt để tạo trung thành, tăng cường giá trị xây dựng, trì mối quan hệ với khách hàng Đồng thời, việc phân tích đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp Crabit Notebuck nhận biết hạn chế hoạt động quản trị để có giải pháp cải thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hiệu tương lai Qua việc nghiên cứu này, nhóm tác hy vọng cung cấp thông tin chi tiết chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Crabit Notebuck đóng góp vào hiểu biết cách doanh nghiệp tiếp cận tương tác với khách hàng môi trường kinh doanh ngày tân tiến và phức tạp. Nhóm tác giả tin việc nghiên cứu đem lại thông tin quan trọng giá trị khơng cho Crabit Notebuck mà cịn cho cơng ty khác ngành hàng văn phịng phẩm, đóng góp vào việc quản trị xây dựng mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ phát triển bền vững thời đại số hóa ngày nay. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung - Phân tích đánh giá chiến lược quản trị quan hệ khách hàng thương hiệu Crabit Notebuck - Nhận dạng phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Crabit Notebuck. - Phân tích chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Crabit Notebuck đề xuất giải pháp 2.2 Mục tiêu cụ thể - Tổng quan thương hiệu Crabit Notebuck đặc điểm thị trường kinh doanh - Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thương hiệu Crabit Notebuck - Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thương hiệu Crabit Notebuck đề xuất giải pháp xây dựng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho thương hiệu Cr abit Notebuck Đối tượng nghiên cứu - Các thực trạng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng thương hiệu Crabit Notebuck - Các nhân tố tác động đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Quản trị quan hệ khách hàng) thương hiệu Crabit Note buck - Đề xuất giải pháp cho hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng Crabit Notebuck thời gian tới. - Khách thể nghiên cứu: Ban lãnh đạo chiến lược, nhân viên quản lý phận chăm sóc khách hàng Crabit Notebuck Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Hà Nội - Thời gian: Tháng 8/2023 - Tháng 10/ 2023 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Thu thập thông tin thứ cấp Được thực thông qua phương pháp nghiên cứu bàn - Nghiên cứu, thu thập thông tin thực trạng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng thương hiệu Crabit Notebuck Thu thập tài liệu báo cáo từ phòng ban để nắm rõ thực trạng doanh nghiệp - Nghiên cứu, thu thập thông tin môi trường ngành, đối thủ cạnh tranh Thu thập tài liệu báo cáo từ nguồn Internet báo cáo thị trường nhóm ngành văn phịng phẩm 5.2 Thu thập thơng tin sơ cấp Được thực thông qua phương pháp nghiên cứu định tính - Nhóm tác giả tiến hành vấn định tính với ban lãnh đạo chiến lược thương hiệu Crabit Notebuck nhân viên quản lý phận chăm sóc khách hàng - Mục tiêu nhằm thu thập thông tin chi tiết chiến lược quản trị quan hệ khách hàng thương hiệu tình hình thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Bố cục đề tài - Phần Mở đầu - Chương 1: Tổng quan doanh nghiệp đặc điểm thị trường kinh doanh - Chương 2: Thực trạng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp - Chương 3: Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng - Phần Kết luận chung CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP VÀ ĐẶC ĐIỂM THỊ TRƯỜNG KINH DOANH 1.1.Tổng quan cơng ty • Tên đơn vị: Công ty Cổ phần Thương mại Xuất nhập Ngọc Ánh • Tên thương hiệu: Crabit Notebuck • Trụ sở chính: Số 5, ngõ 379, Hồng Hoa Thám, Ba Đình, Hà Nội • Mã số thuế: 0101488457 • Slogan: Sổ tay Made in Vietnam dành cho người trẻ đầy đam mê 1.1.1. Lịch sử hình thành phát triển Công ty cổ phần thương mại XNK Ngọc Ánh thành lập ngày 27/04/2004 theo GCN đăng ký kinh doanh Công ty Cổ phần Ban đầu thành lập, công ty hoạt động lĩnh vực kinh doanh sản xuất thương mại giấy, loại sổ sách Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu thị trường, Crabit Notebuck thức đời vào năm 2016 với mục tiêu phát triển những sản phẩm thiết kế với nhiều nét cá tính hơn, độc đáo phù hợp với thị hiếu khách hàng. 1.1.2. Nguồn lực doanh nghiệp 1.1.2.1 Nguồn lực nhân sự Số lượng 100 cán nhân viên bao gồm 35 nhân viên văn phịng 65 cơng nhân sản xuất theo ca theo mùa vụ 1.1.2.2 Nguồn lực tài chính Nguồn lực tài cơng ty có thay đổi biến động đáng kể giai đoạn khác Điều làm tăng không ổn định cần công ty cần đưa biện pháp chiến lược quản trị qua hệ khách hàng hợp lý để trì nâng cao hiệu kinh doanh tương lai. 1.1.2.3 Nguồn lực sở vật chất ● Hệ thống cửa hàng Crabit Studio - CS1: Số ngõ 379 Hoàng Hoa Thám, Hà Nội - CS2: 270D Võ Thị Sáu, Quận 3, thành phố Hồ Chí Minh ● Văn phịng trụ sở chính: Số ngõ 379 Hoàng Hoa Thám, Hà Nội ● Nhà xưởng sản xuất: Lô A2 CN5 Cụm Công nghiệp Từ Liêm, Phường Phương Canh, Quận Nam Từ Liêm, TP Hà Nội 1.1. 3 . Lĩnh vực kinh doanh đặc điểm sản phẩm Crabit Notebuck hoạt động lĩnh vực kinh doanh văn phòng phẩm, với sản phẩm chủ lực sổ, vở, đồ chơi sáng tạo sản xuất thiết kế thương hiệu có chất lượng cao độc đáo 1.1. 4 . Kết hoạt động kinh doanh năm 2022 - 2023 Bảng 1.1: Bảng kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Thương mại XNK Ngọc Ánh Q3.2022 -Q2.2023 Đơn vị: 1.000 đồng Doanh thu bán hàng CCDV Giá vốn hàng bán Tổng lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận sau thuế Quý -2022 Quý -2022 Quý -2022 Quý -2023 5,578,176 9,039,289 5,563,770 7,474,592 3,564,144 4,662,389 2,378,103 5,437,230 322,21 262,550 60,403 4,793,596 257,755 209,040 51,294 3,834,503 (Nguồn: Phịng Kế tốn Cơng ty Cổ phần Thương mại XNK Ngọc Ánh) Nhận xét chung: ● Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ cơng ty có thay đổi Từ giai đoạn đến giai đoạn thứ ba, doanh thu trì mức tương đối ổn định (dao động ít) ● Tổng lợi nhuận trước thuế lợi nhuận sau thuế cơng ty có biến động đáng kể Giai đoạn thứ tư có tổng lợi nhuận trước thuế sau thuế đáng kể, kết gia tăng đột ngột giá vốn hàng bán. 1.2 Đặc điểm thị trường và ngành hàng 1.2.1. Khách hàng mục tiêu ● Phân khúc theo địa lý: Sinh sống làm việc Việt Nam (tập trung thành phố lớn Hà Nội, Hồ Chí Minh) ● Phân khúc theo nhân học khách hàng Crabit - Giới tính: 20% Nam - 80% Nữ - Độ tuổi: 18-35 - Nghề nghiệp: + Học sinh/Sinh viên + Nhân viên văn phòng - Thu nhập: 3-20 triệu đồng/tháng. ● Phân khúc theo tâm lý học khách hàng Crabit - Lối sống, sở thích: + Thích gọn gàng, phân chia cơng việc, kiến thức rõ ràng việc ghi chép tay + Ưa chuộng dùng đồ văn phòng phẩm ● Phân khúc theo hành vi người tiêu dùng Crabit - Lý mua: nhu cầu cá nhân, công việc, giao tiếp, sở thích… - Lợi ích tìm kiếm: vật chất (dùng để ghi chép kiến thức, công việc cần nhớ), tinh thần (thư giãn tinh thần, thỏa sức sáng tạo phù hợp với sở thích) - Tình trạng sử dụng: Dùng thử lần dễ dàng định mua lại cho lần sau - Mức độ sử dụng: thường xuyên phục vụ cho học tập, ghi chép 1.2.2. Đối thủ cạnh tranh Bảng 1.2: Phân tích điểm mạnh - điểm yếu hai đối thủ cạnh tranh trực tiếp Điểm mạnh - Thiết kế đơn giản, lịch, nhỏ gọn Dot Grid Stationery - Chất lượng sản phẩm đánh giá cao - Có hệ thống cửa hàng Hà Nội Hồ Chí Minh, có mặt tất kênh thương mại điện tử phổ biến Điểm yếu - Giá trung bình – cao - Sản phẩm mẫu mã chưa đa dạng - Truyền thông: tương tác chưa tốt, nội dung viết chưa đầu tư đa dạng - Là thương hiệu mới, chưa có thâm niên ngành - Giá rẻ, đa dạng danh mục sản phẩm - Truyền thông: tương tác tốt, kênh Youtube, Facebook Instagram có nội dung viết Klong đầu tư - Có hệ thống trung gian marketing trải dài khắp tỉnh thành Việt - Định vị hình ảnh thương hiệu chưa phù hợp với đối tượng khách hàng hệ GenZ nam - Có tiềm lực tốt, hãng văn phịng phẩm lâu đời Về khía cạnh quản trị quan hệ khách hàng, nhìn chung hai đối thủ cạnh tranh trực tiếp Crabit Notebuck chưa có nhiều đặc điểm trội Theo nghiên cứu nhóm tác giả, hai đối thủ kể chưa thực hoạt động quản trị khách hàng, dừng lại hoạt động phản hồi nhận xét người mua tảng mua sắm trực tuyến. Có thể nói hội để Crabit Notebuck triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, gây dựng lòng tin, trung thành để vượt lên đứng đầu thị phần 1.2.3. Xu hướng thị trường Các xu hướng chung mà thị trường văn phòng phẩm Việt Nam trải qua ● Tăng trưởng mua sắm trực tuyến ● Sự tăng cường quan tâm đến sản phẩm thân thiện với môi trường ● Sự đa dạng cải tiến sản phẩm thương hiệu, phân phối 1.2.4. Phân tích SWOT Bảng 1.3: Phân tích mơ hình SWOT Strength Weakness - Sản phẩm: Bao bì đa dạng, đẹp, nhiều dịng sản phẩm với nhiều mẫu mã khác Chất lượng sản phẩm tốt - Xây dựng thành cơng hình ảnh thương hiệu với biểu tượng cua (nghĩ đến Crabit nghĩ đến hình ảnh cua màu cam) - Truyền thông marketing đầu tư, sáng tạo - Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, sách chăm sóc khách hàng chưa hoàn thiện, nhận nhiều đánh giá chưa tốt từ khách hàng - Truyền thông: chưa khai thác kênh Youtube hay TikTok - Có phân phối sản phẩm tới cửa hàng, văn phòng phẩm bán lẻ Opportunity Threat - Trào lưu viết sổ thịnh hành nhiều trang mạng xã hội, nhu cầu mua sổ ngày nhiều - Thị trường ngách (sổ tay, planner) chưa có nhiều đối thủ khai thác, Top of mind khách hàng tìm mua sổ tay - Có hỗ trợ hệ thống quản lý thông tin khách hàng - Sapo - Hãng made in Vietnam nên dễ nhận ủng hộ nội địa - Có nhiều đối thủ mạnh Dotgrid stationery (Sổ planner) Klong (Sổ còng, viết), có cạnh tranh hãng ngoại nhập. - Sản phẩm yêu cầu sáng tạo, thay đổi thích ứng liên tục để đáp ứng thị hiếu khách hàng mục tiêu 10 ● Nhà xưởng sở hữu cơng nghệ kỹ thuật, máy móc sản xuất đại, tân tiến, cập nhật liên tục để đem tới chất lượng sản phẩm tốt nhất. ● Các trung gian Marketing Crabit Notebuck bao gồm hệ thống hiệu sách nhà bán buôn bán lẻ 2.1.2.4 Promotion ● Quảng cáo: Chủ yếu dựa vào việc bán hàng thông qua nội dung đăng tải tương tác tự nhiên, hoạt động chạy quảng cáo trả phí để tăng độ tiếp cận cho kênh ● Quan hệ cơng chúng: Tài trợ cho chương trình tình nguyện sinh viên Tặng sổ, bút cho trẻ em nghèo ● Xúc tiến bán: Xúc tiến bán qua giá (giảm giá, combo sổ, ) xúc tiến bán qua giá trị (tặng quà, bút, đồ dùng học tập) 2.1.2.5 People ● Đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thông qua điểm chạm hành trình khách hàng đóng vai trị quan trọng ● Các nhiệm vụ phịng chăm sóc khách hàng - Tiếp đón, tư vấn hỗ trợ khách hàng - Tiếp nhận giải đáp thắc mắc tảng trực tuyến - Trực tiếp xử lý phản hồi từ khách hàng - Xử lý đơn trả hàng hoàn tiền cho khách hàng Đây người làm việc trực tiếp với khách hàng, cơng ty có tài liệu, người quản lý trực tiếp đào tạo hướng dẫn cho nhân viên thái độ làm việc hướng xử lý tình Bên cạnh đó, thương hiệu xây dựng quy tắc áp dụng cho nhân viên để đảm bảo trải nghiệm tốt tới khách hàng Tuy nhiên, phản hồi khách hàng tồn nhiều than phiền đội ngũ nhân viên chăm sóc thiếu nhiệt tình, trả lời chậm tin nhắn đặc biệt xử lý hoàn trả hàng thời gian dài Bên cạnh đội ngũ chăm sóc khách hàng, nhóm nhân viên thuộc phận đóng gói cần nhắc tới họ người trực tiếp đóng gói sản phẩm để vận chuyển tới tay khách hàng Các nhân viên yêu cầu đóng gói sản phẩm sổ, theo quy định gói hàng bởi sản phẩm dễ hư hỏng trình vận chuyển khơng đóng gói cách 2.1.2.6 Process Để quản lý trình bán hàng thương hiệu, Crabit Notebuck xây dựng số quy trình sau: ● Giao hàng tận nơi cho khách hàng ● Giải pháp: Crabit Notebuck xây dựng quy trình xử lý khiếu nại hồn chỉnh với trường hợp khiếu nại thường gặp hướng giải cụ thể ● Trả hàng & hoàn tiền: Quy trình hồn trả cơng ty thực hồn tồn thủ cơng nên cần phê duyệt cấp Điều dẫn tới đình trệ quy trình chậm trễ việc hồn trả hàng, tiền cho khách hàng ● Khuyến khích: Các biện pháp thiết kế để giữ chân khách hàng khơng hài lịng với thương hiệu tặng mã giảm giá, gửi tặng quà, sửa chữa lỗi sai theo khiếu nại. 11 Để nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng, thương hiệu nên áp dụng thêm số quy trình sau: ● Dịch vụ khách hàng: Các giá trị cộng thêm sau mua ● Phản hồi: Quy trình thu thập phản hồi khách hàng áp dụng thông tin chi tiết để cải tiến sản phẩm/dịch vụ ● Điều khoản điều kiện: Áp dụng khách hàng thực mua hàng Cách làm hạn chế rủi ro có cố xảy 2.1.2.7 Physical Evidence - Mơi trường cửa hàng: Cách xếp, trí thu hút khách hàng Phản ánh thương hiệu giá trị qua việc sử dụng màu sắc, thiết kế trang trí phù hợp - Trang web trải nghiệm trực tuyến: Website thương hiệu thân thiện, rõ ràng, dễ sử dụng - Logo thương hiệu: Ý nghĩa thương hiệu thú vị tạo ấn tượng tích cực với khách hàng - Bao bì sản phẩm: Thiết kế bao bì sản phẩm thiết kế chu thu hút ý phản ánh chất lượng sản phẩm 2.1.3 Nhận xét 2.1.3.1 Product ● Thiết kế bắt mắt sáng tạo; Chất lượng sản phẩm tốt ● Sự lựa chọn đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 2.1.3.2 Price ● Giá thành hợp lý, phù hợp Thích hợp cho học sinh, sinh viên. ● Sự đa dạng mức giá, có cân đối giá chất lượng 2.1.3.3 Place ● Các cửa hàng đặt trung tâm mang vị trí chiến lược ● Tiếp cận lượng lớn khách hàng tạo độ phủ sóng rộng rãi cho thương hiệu nhờ diện hệ thống trung gian marketing Tuy nhiên, Crabit Notebuck chưa triển khai cách quán chiến dịch marketing trung gian 2.1.3.4 Promotion ● Thương hiệu phải có chiến lược quảng cáo cụ thể sáng tạo ● Tạo hình ảnh tích cực cho thương hiệu mắt cộng đồng kh ách hàng ● Thương hiệu cần xem xét điều chỉnh, tối ưu hóa hiệu truyền thông tăng cường tương tác với khách hàng. 2.1.3.5 People ● Crabit Notebuck xây dựng phận Chăm sóc khách hàng Bộ phận Đóng gói để chun đảm nhận cơng việc liên quan Tuy nhiên hoạt động phận cịn nhiều thiếu sót với lỗi phổ biến khách hàng phản hồi như: Đóng gói sai, thiếu sản phẩm, sản phẩm hỏng trình vận chuyển, nhân viên thiếu nhiệt tình, phản hồi chậm đặc biệt xử lý phản hồi xấu chậm trễ ● Nguyên nhân bắt nguồn từ chất lượng nhân viên chưa cao khối lượng công việc tải mùa cao điểm Doanh nghiệp nên trọng vào khâu tuyển dụng đào tạo chặt chẽ, đưa khối lượng công việc hợp lý 12 2.1.3.6.Process Thương hiệu xây dựng số quy trình để phục vụ cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Tuy nhiên quy trình để tăng thêm giá trị cho hoạt động quản trị khách hàng thương hiệu cần bổ sung. 2.1.3.7 Physical Evidence Nhìn chung thương hiệu làm khá tốt khía cạnh chứng vật lý. 2.2 Phân tích hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 2.2.1. Identify (Xác định khách hàng mục tiêu) Bảng 2.1: Phân tích yếu tố I (Identify) mơ hình IDIC Đối tượng 1 Đối tượng 2 Học sinh sinh viên Nhân viên văn phòng Nhóm khách hàng thường sử Nhóm khách hàng Hướng đến dụng sổ công việc hàng ngày, đáp ứng nhu cầu ghi chép, lưu trữ ghi lại thông tin, lịch trình ghi Đặc điểm thơng tin thể phong cách cá Sản phẩm Crabit giúp nhân nhân học sinh sinh viên thông viên văn phịng tổ chức cơng việc qua thiết kế độc đáo đa dạng hiệu thể chuyên nghiệp Phân khúc theo địa lý Phân khúc theo nhân học Sinh sống làm việc Việt Nam Sinh sống làm việc Việt Nam (tập trung thành phố lớn Hà (tập trung thành phố lớn Nội, Hồ Chí Minh) - Giới tính: 20% Nam -80% Nữ - Độ tuổi: 18-22 - Nghề nghiệp: 3-5 triệu đồng/tháng - Thế hệ: gen Z Hà Nội, Hồ Chí Minh) - Giới tính: 20% Nam - 80% Nữ - Độ tuổi: 22-35 - Nghề nghiệp: 8-20 triệu đồng/tháng - Thế hệ: gen Y ,Z - Lối sống: Yêu thích việc ghi chép, sử - Lối sống: thích gọn gàng, phân Phân khúc dụng sổ, với mẫu mã bắt mắt, dễ chia công việc rõ ràng bằng việc ghi theo tâm lý thương chép tay học khách - Sở thích: Dùng đồ văn phịng phẩm - Sở thích: Dùng đồ văn phịng phẩm hàng để sáng tạo trang ghi để nắm bắt theo dõi công việc bật, giúp việc học tập trở nên dễ dàng cách hiệu Ưa chuộng 13 hơn, cải thiện Ưa chuộng những sản phẩm có thiết kế độc đáo sản phẩm có thiết kế độc đáo, sáng tạo chất lượng cao, có tính thẩm mỹ Phân khúc theo hành vi người tiêu dùng - Lợi ích tìm kiếm: vật chất (dùng để - Lợi ích tìm kiếm: vật chất (dùng để ghi chép kiến thức); tinh thần (thư ghi chép công việc cần nhớ); tinh giãn, thỏa sức sáng tạo phù hợp với sở thần (thư giãn thứ trình bày ghi lại cách thích logic) → Đánh giá thực trạng: Crabit Notebuck bước đầu nhận diện đối tượng khách hàng mục tiêu là: Học sinh/sinh viên Nhân viên văn phòng Doanh thu sản phẩm phần lớn đến từ nhóm học sinh sinh viên doanh thu sản phẩm sổ đến từ nhóm nhân viên văn phịng Tuy mặt hàng chọn mua có chút khác biệt chân dung nhóm khách hàng lại có nhiều điểm tương đồng 2.2.2. Differentiate (Tìm kiếm khác biệt) Thực phân biệt khách hàng theo giá trị nhu cầu họ Phân biệt khách hàng theo nhu cầu nhìn nhận thông qua quan điểm hành vi khách hàng Bảng 2.2: Phân tích yếu tố D (Differentiate) mơ hình IDIC Đối tượng khách hàng Đối tượng khách hàng (Học sinh, sinh viên) Giá trị mang lại Khách hàng trung thành cho doanh nghiệp Nhu cầu khách hàng Sản phẩm vở, bút, màu, hình dán mang tính trẻ trung, thiết kế độc đáo, sáng tạo (Nhân viên văn phòng) Khách hàng tiềm Sản phẩm sổ tay, chất lượng cao, tính thẩm mỹ cao Đề xuất giá trị Tiếp cận chiến lược giá trị lâu dài Tiếp cận chiến lược giá trị tiềm ẩn → Đánh giá thực trạng: Giai đoạn phân biệt khách hàng giúp Crabit tùy chỉnh chiến lược để phù hợp với nhu cầu phân khúc, đối tượng khách hàng khác Từ tạo giải pháp cá nhân hóa phù hợp với đối tượng khách hàng (ví dụ đối tượng học sinh/sinh viên, Crabit có sách sản phẩm như: mẫu cần đa dạng mẫu mã, chủng loại, trọng nhiều vào việc trang trí phải thể tính sáng tạo; Đối với đối tượng nhân viên văn phòng, thiết kế sản phẩm sổ lại cần trọng nhiều vào chất lượng giấy, độ bền kích thước, định dạng sổ cho phù hợp với đặc thù công việc Qua việc tùy chỉnh chiến lược phù hợp với nhu cầu phân khúc, Crabit Notebuck nâng cao lòng trung thành hài lòng khách hàng mục tiêu. 14 2.2.3. Interact (Tương tác với khách hàng) - Crabit Notebuck sử dụng phần mềm quản lý bán hàng Sapo tạo tương tác trực tiếp điểm bán kiểm sốt tình hình hoạt động bán hàng mà giúp thu thập liệu thông tin khách hàng trình giao dịch (Tên, số điện thoại), - Cung cấp trải nghiệm tương tác cho khách hàng đa dạng thông qua website chat, trang mạng xã hội Facebook, Tiktok, kênh bán hàng phù hợp với nhóm khách hàng → Đánh giá thực trạng: Nhìn chung, tương tác với khách hàng Crabit đánh giá đặc biệt chưa tận dụng triệt để công dụng phần mềm ứng dụng quản lý Tương tác với khách hàng qua kênh hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khơng bật dù có quy trình đào tạo nhân bản nhưng nhân thực chưa với quy định công ty đề 2.2.4. Customize (Cá biệt hóa) Crabit tùy chỉnh chiến lược sản phẩm phù hợp với nhu cầu phân khúc từ đưa mẫu mã sản phẩm khác đáp ứng nhu cầu tệp khách hàng với 67 mẫu bìa khác nhau, đa dạng loại sổ từ viết chữ thông thường đến luyện viết nghệ thuật (sổ dot, grid, plain, planner, sổ in sn layout bullet journal, sổ còng, sổ sketch, sổ luyện viết Calligraphy) hay đa dạng kích thước định lượng giấy (tùy ch ỉnh k ích thướ c s ổ từ A4, A5 đến A6, và lựa chọn định lượ ng giấy từ 100gsm đến 130gsm và 200gsm) → Đánh giá thực trạng: Crabit đánh giá cao liên tục nghiên cứu nhu cầu nhóm khách hàng để đưa tùy chỉnh phù hợp phân khúc, nhiên chưa có khác biệt chế độ chăm sóc quản lý khác khách hàng nhóm khác nhau, nhiều đối tượng khách hàng khó tính chưa đáp ứng địi hỏi lớn dịch vụ 15 CHƯƠNG 3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp (Mơ hình Forces) 3.1.1 Sức ép, quyền lực khách hàng 3.1.1.1 Sức mua Khả tài nguồn lực mà họ sử dụng để mua hàng sử dụng sản phẩm văn phòng phẩm Crabit Sức mua ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cách xác định đối tượng khách hàng mục tiêu phân định phân khúc khách hàng. → Crabit cần hiểu rõ khả tài tệp khách hàng để tạo giá trị, sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khả tài họ. Dựa vào sức mua, thương hiệu xác định nhóm khách hàng đem lại giá trị chiến lược cho thương hiệu để có hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thích hợp 3.1.1.2 Quyền lực thương lượng Sự ảnh hưởng họ trình định mua sản phẩm Khách hàng sử dụng quyền lực thương lượng để đòi hỏi điều khoản điều kiện tốt hơn, sách giảm giá ưu đãi đặc biệt → Crabit cần định vị xác định mức độ quyền lực thương lượng khách hàng để phát triển chiến lược quản trị quan hệ khách hàng linh hoạt hiệu 3.1.1.3 Vòng đời khách hàng hành trình khách hàng Bảng 3.1: Hành trình khách hàng Trước mua Trong mua Sau mua Giai đoạn Nhận biết Cân nhắc Chuyển đổi Quay lại Ủng hộ Khách hàng Khách hàng Khách hàng có tìm hiểu, so Đặc điểm nhận thức sánh cân sản phẩm nhắc thương hiệu. loại sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng mua, dùng thử, trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ. chia sẻ nhận xét Khách hàng trở với thành khách người thân, hàng trung bạn bè hay thành trang web review Điểm chạm - Các quảng - Website - Nền tảng trực - Website, - Các chương cáo mạng Crabit, tuyến, trang trang thương trình khuyến xã hội thương mại điện mại điện tử, sàn thương mãi, ưu đãi 16 - Fanpage mại điện tử Crabit - Hội nhóm tử, website cửa hàng hãng - Các hội nhóm - Phản hồi - Trực tiếp: cửa khách hàng hàng văn phòng - KOLs/ phẩm, hiệu Influencers sách thông báo Crabit Studio fanpage cửa hàng → Crabit cần thiết lập chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cho đáp ứng nhu cầu mong muốn họ điểm chạm hành trình khách hàng Việc tạo trải nghiệm tốt trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng quan trọng để đảm bảo hài lòng trung thành khách hàng, tạo lợi ích dài hạn cho doanh nghiệp 3.1.2 Cạnh tranh nội ngành 3.1.2.1 Số lượng doanh nghiệp t rong ngành ● Có mức độ đồng quy mô sức mạnh: - Thị trường sổ Việt Nam có cạnh tranh nhiều thương hiệu tiếng, bao gồm thương hiệu địa phương quốc tế Có thể kể đến thương hiệu địa phương như: Klong, Hồng Hà, Thiên Long,… - Ngoài thương hiệu địa phương, thị trường văn phịng phẩm Việt Nam có diện thương hiệu sổ quốc tế Staedtler, Deli, Campus, thương hiệu khác ● Tốc độ tăng trưởng phát triển ngành : Thị trường văn phịng phẩm Việt Nam có mức tăng trưởng doanh thu đáng kể năm gần Giá trị thị trường văn phòng phẩm Việt Nam vào năm 2020 ước tính khoảng 1,3 tỷ USD Dự kiến thị trường văn phòng phẩm Việt Nam tiếp tục tăng trưởng tương lai phát triển kinh tế tăng cường môi trường kinh doanh ● Khả phát triển/mở rộng thị trường - Về mặt địa lý: Mở rộng thị trường cách mở chi nhánh, cửa hàng đại lý thành phố khu vực khác nước Việc đưa sản phẩm gần đến khách hàng toàn quốc tạo hội tiếp cận tăng cường diện thương hiệu. - Về thời gian: Tăng cường thời gian hoạt động cách mở cửa hàng trực tuyến 24/7, giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng thời gian linh hoạt tạo thuận tiện cho khách hàng. - Về phân khúc khách hàng: Bên cạnh hai phân khúc khách hàng tiềm tại, Crabit cân nhắc để mở rộng phân khúc khách hàng B2B như: trường học, doanh nghiệp hay tổ chức phi lợi nhuận khác Điều giúp gia tăng hình ảnh tốt đẹp thương hiệu Crabit mắt người tiêu dùng ● Nguồn lực quản trị quan hệ khách hàng Crabit Notebuck ngành: 17 - Nguồn lực quản trị quan hệ khách hàng điểm yếu cần khắc phục Crabit Notebuck. - Thương hiệu nhận nhiều phản hồi tiêu cực hoạt động chăm sóc khách hàng hỗ trợ sau mua 3.1.3 Đối thủ cạnh tranh tiềm 3.1.3.1 Rào cản nhập ngành (tự nhiên/nhân tạo) ● Trong ngành sản xuất sổ văn phòng phẩm, rào cản bao gồm yêu cầu kỹ thuật sản xuất, chất lượng sản phẩm khả quản lý dây chuyền sản xuất Những công ty muốn nhập ngành cần đầu tư lớn để đáp ứng yêu cầu ● Ngoài ra, đối thủ cạnh tranh tiềm có thể gặp rào cản vốn đầu tư ban đầu, khả cạnh tranh với thương hiệu tồn thị trường, khả xây dựng hình ảnh thương hiệu, quản lý quan hệ khách hàng mạnh mẽ 3.1.3.2 Phản ứng đối thủ cạnh tranh có thị trường Các đối thủ cạnh tranh có, chẳng hạn Dot Grid Stationery K -long, tăng cường chiến lược tiếp thị, mở rộng danh mục sản phẩm cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng để trì tăng thị trường họ. 3.1.3.3 Sự hấp dẫn ngành Ngành văn phòng phẩm có tiềm sinh lời, đặc biệt đối tượng khách hàng có xu hướng tăng cầu sản phẩm thân thiện với mơi trường sở thích viết tay 3.1.4 Sức ép nhà cung ứng/nhà cung cấp 3.1.4.1 Quyền lực nhà cung cấp: Số lượng nhà cung cấp: Mức độ phụ thuộc doanh nghiệp với nhà cung cấp Crabit Notebuck phụ thuộc vào số nhà cung cấp cụ thể, gặp rủi ro nhà cung cấp tăng giá gặp cố cung ứng 3.1.4.2 Vị trí doanh nghiệp trong tương quan với nhà cung cấ p: Crabit Notebuck có khả đàm phán mạnh tạo mối quan hệ tốt với nhà cung cấp, đảm bảo chất lượng nguyên liệu giảm phụ thuộc vào nhà cung cấp cụ thể 3.1.5 Đe dọa hàng hóa thay thế Hàng hóa thay bật: Ứng dụng ghi thiết bị điện tử thông minh 3.1.5.1 Khả chuyển đổi khách hàng ● Dễ dàng truy cập từ thiết bị chia sẻ thông tin với người khác ● Dễ dàng chuyển đổi tiện ích so với việc mang theo sổ tay ghi ● Người dùng truy cập thơng tin họ từ đâu chia sẻ dễ dàng qua ứng dụng khác → Khách hàng sử dụng ứng dụng thay sổ tay ghi truyền thống Crabit cần cân nhắc cải thiện sản phẩm họ để trì giá trị người yêu thích cảm giác thực viết tay phải tích hợp liệu vào hệ thống CRM họ 3.1.5.2 Giá trị hàng hóa thay khách hàng ● Ứng dụng ghi điện thoại di động cung cấp tính số hóa lưu trữ trực tuyến, giúp tránh mát thơng tin. ● Cung cấp hình lớn để viết vẽ , tính bổ sung, tổ chức thông tin dễ dàng tạo sn mẫu ghi 18 → Crabit cần cân nhắc tạo sổ tay ghi cao cấp tập trung vào thị trường đặc biệt nghệ thuật thiết kế 3.1.5.3 Sự khác biệt hàng hóa thay thế ● Ứng dụng ghi điện thoại di động có khác biệt việc tiện lợi, truy cập từ xa, tương tác với công nghệ khác Chúng tích hợp với nhiều ứng dụng khác cho phép ghi đa phương tiện (hình ảnh, âm thanh) ● Tuy nhiên, sổ tay ghi truyền thống có khác biệt trải nghiệm viết thủ cơng tính cá nhân hóa → Crabit tập trung vào việc cải thiện tính sản phẩm, giảm giá thành, tạo sản phẩm cao cấp tạo kết hợp sản phẩm vật lý ứng dụng kỹ thuật số để trì hấp dẫn khách hàng truyền thống thu hút khách hàng Điều bao gồm việc cung cấp giá trị đặc biệt cho khách hàng thơng qua tính trải nghiệm sản phẩm họ, cải thiện dịch vụ khách hàng hỗ trợ. 3 .1.6 Sức ép từ môi trường vĩ mô: 3.1.6.1 Công nghệ: Công nghệ ngày phát triển, dễ dàng thuận tiện Crabit việc thu thập quản lý liệu khách hàng, phân tích liệu khách hàng, tương tác đo lường 3.1.6.2 Kinh tế: Suy thối kinh tế dẫn đến giảm tiêu dùng áp lực tài lên doanh nghiệp người tiêu dùng Đây khó khăn việc cung cấp nguồn lực cho việc phát triển trì hệ thống CRM hiệu Crabit cần tối ưu hóa giá cân nhắc giảm giá để thu hút trì khách hàng thời kỳ kinh tế kháng định 3.1.6.3 Dân số: Với tệp khách hàng đa dạng, Crabit phải đối mặt với nhu cầu sở thích khác Với tệp khách hàng đa dạng, Crabit cần phải cân nhắc cách tương tác phục vụ loạt khách hàng có nhu cầu sở thích khác CRM họ cần có khả quản lý thơng tin khách hàng tạo hội tiếp thị tương tác cá nhân hóa cho đối tượng khách hàng 3.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp 3.2.1 Nguồn lực doanh nghiệp 3.2.1.1 Nguồn lực ảnh hưởng đến khả cá nhân hóa giá trị cho khách hàng ● Nhân sự: Sự hiểu biết kỹ nhân viên việc tạo cá nhân hóa giá trị cho khách hàng yếu tố quan trọng Điều bao gồm khả giao tiếp, kiến thức sản phẩm dịch vụ, khả giải vấn đề, tư sáng tạo. Hiện nhân thương hiệu thiếu hiểu biết hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ● Dữ liệu khách hàng: Khả thu thập, quản lý phân tích liệu khách hàng ảnh hưởng đến khả cá nhân hóa dịch vụ Nếu doanh nghiệp có hệ thống quản lý liệu hiệu quả, họ tạo chiến dịch tiếp thị quản lý quan hệ khách hàng tốt hơn. Tuy nhiên, thương hiệu lại chưa biết cách quản lý tận dụng liệu nắm giữ Các thơng tin liệu khách hàng hồn tồn khơng sử dụng trình quản trị quan hệ khách hàng thương hiệu 19 ● Công cụ công nghệ: Sử dụng cơng cụ cơng nghệ đại giúp doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng Điều bao gồm tận dụng thơng tin hệ thống CRM, phần mềm quản lý khách hàng, ứng dụng thông minh Hiện thương hiệu sử dụng phần mềm quản lý thông tin Sapo, ứng dụng tốt việc lưu trữ thông tin khách hàng 3.2.1.2 Nguồn lực xây dựng triển khai hoạt động thu hút khách hàng, trì, chăm sóc đánh giá giá trị khách hàng ● Ngân sách tiếp thị: Số tiền nguồn lực mà doanh nghiệp dành cho tiếp thị quảng cáo ảnh hưởng đến khả thu hút trì khách hàng Xét tổng ngân sách marketing, thương hiệu không dành nhiều cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, phần lương trả cho nhân phận nằm mức thấp công ty Điều lí giải cho thái độ trình độ làm việc chưa tốt nhân viên ● Tài sản vật chất: Các tài sản vật chất cửa hàng, văn phòng, trung tâm dịch vụ ảnh hưởng đến khả cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Các tài sản vật chất Crabit Notebuck đầu tư chu nhằm đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng ● Quy trình kinh doanh: Quy trình kinh doanh dịch vụ ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Các quy trình thương hiệu triển khai chuẩn hóa cải thiện theo thời gian. 3.2.1.3 Khả đáp ứng yêu cầu hệ thống liệu, công nghệ thông tin ● Hệ thống thông tin: - Các hệ thống thông tin hiệu giúp quản lý thông tin khách hàng, đơn hàng, trình liên hệ cách hiệu Thương hiệu ứng dụng hệ thống Sapo để quản lý vấn đề này. ● Cập nhật cơng nghệ: Việc trì công nghệ nâng cấp hệ thống giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách hàng Do chưa trọng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nên việc cập nhật công nghệ chưa triển khai đây. 3.2.2 Chiến lược kinh doanh doanh nghiệp 3.2.2.1 Định hướng kinh doanh dài hạn Trọng tâm đa dạng hóa sản phẩm Phát triển sản phẩm Khách hàng đại trà 3.2.2.2 Định hướng chiến lược cạnh tranh Đưa dòng sản phẩm lạ, độc đáo đáp ứng thị hiếu số đông khách hàng, liên tục cập nhật xu hướng đưa chiến lược sản phẩm phù hợp 3.2.2.3 Định vị thị trường Thương hiệu sổ tay sản xuất Việt Nam dành cho người trẻ với đa dạng thiết kế, mẫu mã đặc biệt công lạ, độc đáo đáp ứng đầu thị trường nhằm nhu cầu sử dụng người dùng. • • • 20 21 KẾT LUẬN CHUNG Trong thời đại đại, việc quản lý quan hệ khách hàng trở thành khía cạnh quan trọng khơng thể thiếu doanh nghiệp Đặc biệt, lĩnh vực văn phòng phẩm, quản trị quan hệ khách hàng yếu tố định đến thành công bền vững thương hiệu Trong trình phân tích, nhóm tác giả nhận thấy thương hiệu đối mặt với nhiều thuận lợi khó khăn việc quản lý quan hệ khách hàng chiến lược kinh doanh Sau kết luận mà nhóm tác giả rút điểm mạnh, thách thức, triển vọng thương hiệu Crabit Notebuck, với giải pháp để nâng cao quản trị quan hệ khách hàng đảm bảo phát triển bền vững tương lai. Thuận lợi thương hiệu Crabit Notebuck Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt thị trường văn phòng phẩm, thương hiệu Crabit Notebuck đạt nhiều điểm mạnh đáng ý Đầu tiên, họ xây dựng hệ thống thông tin khách hàng với 16,000 liệu khách hàng, bao gồm thông tin quý báu tên, ngày sinh, số điện thoại, giá trị đơn hàng số lần mua hàng Điều giúp họ hiểu rõ khách hàng tạo chiến dịch tiếp thị đích danh Thứ hai, phát triển công nghệ quản lý hệ thống liệu mang lại lợi ích to lớn cho Crabit Notebuck việc quản lý thông tin khách hàng Hệ thống giúp họ tối ưu hóa quản trị quan hệ khách hàng cung cấp dịch vụ cá nhân hóa cách hiệu Thứ ba, đội ngũ nhân Crabit Notebuck nguồn tài trẻ, sn sàng thích ứng với cơng nghệ cơng cụ Sự sáng tạo khả thích nghi họ đóng góp quan trọng vào việc phát triển thúc đẩy quản trị quan hệ khách hàng Cuối cùng, việc đối thủ cạnh tranh chưa thật làm tốt việc quản lý quan hệ khách hàng mạnh lớn mà thương hiệu nên tận dụng Khó khăn mà Crabit Notebuck gặp phải: Mặc dù Crabit Notebuck đạt nhiều thành cơng, thị trường văn phịng phẩm đối mặt với thách thức lớn Một thách thức quan trọng cạnh tranh đáng kể từ đối thủ Thị trường thu hút nhiều thương hiệu doanh nghiệp cạnh tranh, đòi hỏi Crabit cần chiến lược quản trị quan hệ khách hàng đặc biệt để tạo điểm nhấn giữ chân khách hàng thu hút khách hàng Hơn nữa, biến động kinh tế ảnh hưởng đến nhu cầu khả chi trả khách hàng Sự thay đổi đòi hỏi Crabit Notebuck phải thích nghi linh hoạt để đảm bảo họ trì mức độ quan tâm trung thành từ phía khách hàng Triển vọng thương hiệu Crabit Notebuck Triển vọng thương hiệu Crabit Notebuck hứa hẹn có tiềm lớn để tạo nên khác biệt thị trường văn phòng phẩm quản trị quan hệ khách hàng Trước hết, Crabit tận dụng hệ thống liệu khách hàng có sn để xây dựng chiến lược tiếp thị quảng cáo đích danh Nhờ đó, họ tăng cường tương tác cá nhân với khách hàng, tạo trải nghiệm tùy chỉnh thú vị, đồng thời cung cấp giá trị tối ưu cho giao dịch. 22 Ngoài ra, phát triển công nghệ quản lý hệ thống liệu có khả biến hệ thống thơng tin thành nguồn tài nguyên quý báu Crabit tổ chức, phân tích khai thác liệu khách hàng cách thơng minh, giúp họ dự đốn xu hướng nhu cầu khách hàng tương lai Nhờ đó, họ đưa các định kinh doanh sáng suốt tạo sản phẩm dịch vụ phù hợp Cuối cùng, đội ngũ nhân trẻ tuổi Crabit Notebuck tài sản quý báu Khả thích ứng nhanh chóng với cơng nghệ họ mang lại sáng tạo cải tiến Điều giúp thương hiệu nâng cao quy trình quản trị quan hệ khách hàng tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Để cải thiện quản trị quan hệ khách hàng Crabit Notebuck, loạt vấn đề quan trọng cần xem xét giải Trước hết, việc nghiên cứu phân tích điểm mạnh điểm yếu quan hệ khách hàng quan trọng Thương hiệu cần hiểu rõ nhu cầu mong muốn khách hàng đánh giá hiệu suất chiến dịch chương trình quan hệ khách hàng Chỉ có nhìn sâu quan hệ này, Crabit xây dựng kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng chi tiết phù hợp Ngồi ra, việc tối ưu hóa ứng dụng quản lý khách hàng phần quan trọng Crabit cần sử dụng công cụ cách tối ưu, chí mở rộng việc quản lý phân phối đối tác bán lẻ, tạo kết nối hiệu với nhà cung cấp Mục tiêu loại bỏ gián đoạn thông tin khâu trung gian, giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng Cuối cùng, việc đào tạo nhân yếu tố quan trọng Đội ngũ người trực tiếp làm việc hàng ngày với công cụ quy trình quản trị quan hệ khách hàng Chỉ họ đào tạo đầy đủ cách sử dụng cơng cụ cách hiệu quả, họ có khả tối ưu hóa quy trình làm việc đảm bảo quan hệ khách hàng quản lý cách xuất sắc. 23 TÀI LIỆU THAM KHẢO Francis Buttle And Stan Maklan, Customer Relationship Management, Concepts and Technologies (Third Edition), 2015 V.Kumar And Werner Reinartz, Customer Relationship Management, Concept, Strategy, and Tools (Third Edition), Springer 2018 PGS.TS Trương Đình Chiến, Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM), NXB Phụ nữ, 2009 GS.TS Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2013 PGS.TS Trương Đình Chiến, Giáo trình truyền thơng Marketing tích hợp (IMC), NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2022 PGS.TS Vũ Huy Thơng, Giáo trình Hành vi người tiêu dùng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2022 Phịng Kế tốn (2023), Báo cáo tài giai đoạn 2022 – 2023, Cơng ty Cổ phẩn Thương mại Xuất nhập Ngọc Ánh Phịng Marketing (2023), Báo cáo thơng tin khách hàng 2022 – 2023, Công ty Cổ phẩn Thương mại Xuất nhập Ngọc Ánh 24 PHỤ LỤC Bảng hỏi ban lãnh đạo công ty nhân viên doanh nghiệp Câu 1: Mô tả cách mà Crabit Notebuck quản lý phát triển mối quan hệ với khách hàng Điều quan trọng chiến lược Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Crabit Notebuck? Câu 2: Hiện nay, Crabit sử dụng hệ thống quản lý thông tin cụ thể để hỗ trợ công việc quản lý quan hệ khách hàng? Nếu có, xin vui lịng nêu rõ tính quan trọng mà hệ thống Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng cung cấp? Câu 3: Làm đánh giá tình hình Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng doanh nghiệp? Đã có thách thức hạn chế triển khai sử dụng nó? Câu 4: Có thể mơ tả quy trình chăm sóc khách hàng mà phận thực hiện? Điều làm cho quy trình hiệu cải thiện? Câu 5: Quy trình bước lập Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Crabit Notebuck nào? Có theo khung quy trình cụ thể khơng? Câu 5: Các hoạt động Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng trọng? Các hoạt động triển khai hình thức nào? Hoạt động hiệu nhất? Câu 6: Ngân sách cho hoạt động Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng chiếm bao nhiêu phần trăm doanh thu? Câu 7: Có phản hồi cụ thể từ khách hàng chia sẻ việc quản trị quan hệ khách hàng tương tác? Câu 8: Trong năm tới, định hướng phát triển/mục tiêu chiến lược Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Crabit Notebuck gì?
Ngày đăng: 14/11/2023, 05:24
Xem thêm: