(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh (omni) tại ngân hàng tmcp phương đông

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ YẾN NGỌC h PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ THEO CÔNG NGHỆ NGÂN HÀNG HỢP KÊNH (OMNI) TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐƠNG Chun ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG (Cơng cụ thị trường tài chính) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PSG TS HỒNG ĐỨC TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ THEO CÔNG NGHỆ NGÂN HÀNG HỢP KÊNH (OMNI) TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐƠNG” đề tài tơi nghiên cứu thực Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Các tài liệu số liệu Luận văn trung thực, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tạp chí cơng trình nghiên cứu công bố Các giải pháp Luận văn đúc kết từ sở lý luận q trình nghiên cứu thực tiễn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2018 h Nguyễn Thị Yến Ngọc MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu đồ hình vẽ CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý thực đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Tổng quan học thuật Lý thuyết liên quan 1.4.2 Các nghiên cứu liên quan h 1.4.1 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7.1 Ý nghĩa khoa học 1.7.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.8 Dự kiến cấu trúc đề tài CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ, NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ THEO CÔNG NGHỆ HỢP KÊNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Tổng quan ngân hàng điện tử 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng 2.1.3 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.3.1 Khái niệm 2.1.3.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến giới 2.1.3.3 Ưu điểm ngân hàng điện tử 2.2 Tổng quan ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh Ngân hàng thương mại 10 2.2.1 Khái niệm hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh 10 2.2.2 Những khác biệt hệ thống ngân hàng hợp kênh so với hệ thống ngân hàng đa kênh 11 2.2.3 Các chí tiêu xác định phát triển dịch vụ 11 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh 13 Các nhân tố vĩ mô 13 2.2.4.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng 14 2.2.5 h 2.2.4.1 Rủi ro phát sinh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh 14 2.2.5.1 Rủi ro an toàn bảo mật 14 2.2.5.2 Rủi ro thiết kế, lắp đặt, bảo trì hệ thống 15 2.2.5.3 Rủi ro đối tác 16 2.2.5.4 Rủi ro công nghệ 16 2.2.5.5 Rủi ro nhầm lẫn từ khách hàng 16 2.2.5.6 Rủi ro pháp lý 17 2.2.6 Ý nghĩa viêc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh 17 2.2.6.1 Đối với ngân hàng 17 2.2.6.2 Đối với khách hàng 17 2.2.6.3 2.2.7 Đối với kinh tế-xã hội 18 Mơ hình chất lượng dịch vụ 18 2.2.7.1 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 18 2.2.7.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 2.2.8 Một số kinh nghiệm ứng dụng mơ hình Omni Channel ngành ngân hàng giới 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ THEO CÔNG NGHỆ HỢP KÊNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG 24 3.1 Tổng quan OCB 24 3.1.1 Sự đời phát triển OCB 24 Năm 2015 24 3.1.1.2 Năm 2016 26 3.1.1.3 Năm 2017 27 3.1.1.4 Từ đầu năm 2018 đến 28 3.1.2 h 3.1.1.1 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 06/2015-06/2018 29 3.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ OMNI OCB 29 3.2.1 Tính bật OCB OMNI 30 3.2.2 Lợi ích mang OCB OMNI mang lại cho khách hàng 31 3.2.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ OMNI OCB 31 3.2.4 Khảo sát thực tế khách hàng dịch vụ OMNI OCB 33 3.2.4.1 Thống kê mô tả 34 3.2.4.2 Phân tích định lượng 37 3.3 Nhận xét chung 51 3.3.1 Những kết đạt 51 3.3.2 Những hạn chế 52 3.3.3 Phân tích nguyên nhân 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 56 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ THEO CÔNG NGHỆ HỢP KÊNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG 57 4.1 Định hướng phát triển OCB đến hết năm 2020 57 4.1.1 Định hướng phát triển chung đến hết năm 2020 OCB 57 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ OMNI OCB 58 4.2 Giải pháp hoàn thiện phát triển OCB OMNI OCB 59 4.2.1 Giải pháp từ ngân hàng TMCP Phương Đông 59 4.2.1.1 Đẩy mạnh chương trình nhận diện hình ảnh thương hiệu OCB 59 4.2.1.2 Tăng cường quảng bá hình ảnh OCB OMNI 60 4.2.1.3 Nhanh chóng hồn chỉnh tính chưa đưa vào vận hành h tiếp tục nghiên cứu, vận hành tính 61 4.2.1.4 Cải tiến công nghệ 62 4.2.1.5 Bổ sung thêm chức hỗ trợ cố OCB OMNI cho phận chăm sóc khách hàng 62 4.2.1.6 Nâng cao nhận thức khách hàng rủi ro sử dụng hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh 62 4.2.1.7 4.2.2 Nâng cao trình độ nghiệp vụ, chuyên môn nhân viên 62 Giải pháp hỗ trợ từ ngân hàng nhà nước Việt Nam – Chi nhánh TP HCM 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 KẾT LUẬN CHUNG 67 Tài liệu tham khảo Phụ lục Danh mục chữ viết tắt ATM: Automatic Teller Machine (máy rút tiền tự động) BCTC: Báo cáo tài ĐHĐCĐ: Đại hội đồng cổ đơng EFA: Phân tích nhân tố khám phá GDP: Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) NHĐT: Ngân hàng điện tử NHVN: Ngân hàng Việt Nam OCB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông OCB Ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh Ngân hàng OMNI: Thương mại Cổ Phần Phương Đông OMNI: Công nghệ hợp kênh h OmniChannel Hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh Banking: SME: Small and Medium Enterprise (Doanh nghiệp vừa nhỏ) TCTD: Tổ chức tín dụng Danh mục bảng, biểu đồ hình vẽ Danh mục bảng Bảng 3.1: Tổng tài sản, Tổng huy động tổng dư nợ Ngân hàng TMCP Phương Đơng giai đoạn 06/2015-06/2018 Bảng 3.2: Bảng mã hóa biến mơ hình SERVERF Bảng 3.3: Bảng kết kiểm định cronbach’s Alpha thành phần thang đo theo mơ hình SERVPERF Bảng 3.4: Bảng kết sau sử dụng phương pháp rút trích Principal components phép quay Varimax Bảng 3.5: Kết kiểm định KMO Barlett’s phân tích nhân tố Bảng 3.6: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mơ hình SERVPERF Bảng 3.7: Bảng phân tích tương quan Pearson h Bảng 3.8: Bảng Model Summary Bảng 3.9: Bảng ANOVA Bảng 3.8: Bảng kết mơ hình hồi quy bội Danh mục biểu đồ Biểu đồ 3.1: Biểu đồ thể giá trị Tổng tài sản Ngân hàng TMCP Phương Đông giai đoạn từ năm 06/2015 đến tháng 6/2018 Biểu đồ 3.2: Biểu đồ thể giá trị tổng huy động Ngân hàng TMCP Phương Đông giai đoạn từ năm 06/2015 đến tháng 6/2018 Biểu đồ 3.3: Biểu đồ thể giá trị tổng dư nợ Ngân hàng TMCP Phương Đông giai đoạn từ năm 2015 đến tháng 6/2018 Biểu đồ 3.4: Khách hàng biết đến OCB OMNI thơng qua kênh Biểu đồ 3.5: Những tính sử dụng phổ biến Biểu đồ 3.6: Lý khách hàng lựa chọn OCB OMNI Danh mục hình vẽ Hình 2.1: Sự khác biệt dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng đa kênh dịch vụ ngân hàng hợp kênh Hình 3.1: Danh mục sản phẩm dịch vụ triển khai OCB OMNI Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu hài lịng h CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý thực đề tài Sự phát triển ngày mạnh mẽ khoa học công nghệ đã, tác động đến phương diện đời sống, kinh tế, xã hội Vì vậy, lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh bắt buộc ứng dụng không ngừng đổi công nghệ Các ngân hàng thương mại không nằm ngồi quy luật chung này, để khơng bị loại bỏ khỏi đua cạnh tranh ngân hàng phải phát triển sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Trước đây, việc giao dịch ngân hàng thực theo hàng loạt thủ tục theo quy trình phức tạp sở đảm bảo quyền lợi xác định nghĩa vụ ngân hàng khách hàng Chính quy trình thực người nên đơi phát sinh rủi ro mát, nguy hiểm giao dịch với số lượng khối lượng lớn Mặc khác, thời gian giao dịch ln bị bó hẹp khoảng thời gian định khiến số đối tượng khách hàng khó h tiếp cận dịch vụ giải nhu cầu phát sinh tức thời Việc đời ngân hàng điện tử (E-Banking – Electronic Banking) giải nhu cầu phát sinh khách hàng lẫn toán lợi nhuận ngân hàng Về phía khách hàng, E-Banking giải pháp hữu hiệu, trợ thủ đắc lực việc kiểm sóat tài mà khơng nhiều thời gian công sức mà lại an tồn, hiệu Việc bó hẹp thời gian giao dịch với quy trình cứng người vận hành dần chuyển sang thời gian không giới hạn 24/7 với tác vụ tích hợp mang tính cá nhân hóa tự động hoàn toàn với việc kết nối internet Về phía ngân hàng, ngân hàng điện tử cho phép mở rộng khả phục vụ khách hàng mạnh mẽ góp phần mở rộng quy mơ khách hàng đồng thời tiết giảm chi phí nhân lực tăng thời gian hoạt động Đến có nhiều nghiên cứu thực để thấy tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngồi mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích, mang lại cho ngân hàng nhiều lợi nhuận cơng cụ để 61 • Cần có thăm hỏi không khách hàng gặp trực tiếp Nhiều khách hàng cho họ khơng có thời gian để quầy, gặp mặt trực tiếp, khách hàng ln cơng tác nước ngồi giải pháp cho vấn đề gọi điện thoại hỏi thăm trực tiếp đến khách hàng Việc hỏi thăm không hỏi thăm vấn đề cá nhân mà hỏi thăm mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ, giới thiệu sản phẩm… thơng qua đó, ngân hàng giới thiệu hướng dẫn khách hàng sử dụng OCB OMNI, tính OCB OMNI hỗ trợ khách hàng giao dịch khơng cần quầy • Ngồi ra, Ngân hàng cần tăng thêm chương trình khuyến mãi, khuyến mại kết hợp với buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để qua buổi gặp gỡ không để giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng mà để lắng nghe, giải đáp vướng mắc ghi nhận phản hồi khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đảm bảo hài lòng khách hàng dịch vụ Nhanh chóng hồn chỉnh tính chưa đưa vào vận hành h 4.2.1.3 tiếp tục nghiên cứu, vận hành tính Như nói chương nhiều tính OCB chưa thể đưa vào vận hành hệ thống ngân hàng điện tử mà cần hoàn chỉnh khung pháp lý cần thời gian kiểm nghiệm, bên cạnh cần phải nghiên cứu để sản phẩm ngày đa dạng phục vụ cho nhu cầu khách hàng • Có nhiều chương trình khuyến khích nhân viên đưa ý tưởng sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng Những chương trình cộng điểm KPI, tăng lương, thưởng nóng, sách phúc lợi dành cho nhân viên có sáng kiến khơng giúp ngân hàng có nhiều sản phẩm phục vụ khách hàng mà tăng thi đua đội ngũ nhân viên • Ghi nhận ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng để hiểu khách hàng mong muốn, từ phát triển thêm tính phục vụ cho nhu cầu khách hàng 62 4.2.1.4 Cải tiến cơng nghệ • Hồn thiện mơi trường thể chế đồng bộ, minh bạch, khuyến khích phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại kênh cung ứng sản phẩm để mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng • Nâng cấp chất lượng đường truyền để hệ thống hoạt động trơn tru thông suốt, hạn chế trường hợp ngẽn mạng, từ chối giao dịch… đặc biệt thời gian cuối tháng • Đảm bảo phải phân tích rủi ro an tồn giao dịch phải tiến hành đầy đủ xác trước đưa sản phẩm vào thị trường 4.2.1.5 Bổ sung thêm chức hỗ trợ cố OCB OMNI cho phận chăm sóc khách hàng Thời gian gần đây, số khách hàng phàn nàn việc dịch vụ khách hàng hỗ trợ cố mà khách hàng gặp phải sử dụng OCB OMNI Khi h có yêu cầu hỗ trợ, phận dịch vụ phải gửi yêu cầu đến ban dự án điều chỉnh cố, việc làm khách hàng cảm thấy thời gian giảm lịng tin OCB OMNI Vì việc thành lập phận hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để giải cố nhanh cần thiết 4.2.1.6 Nâng cao nhận thức khách hàng rủi ro sử dụng hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh • Hướng dẫn khách hàng cài đặt sử dụng OCB OMNI an toàn để hạn chế thông tin bị đánh cắp bị đăng nhập bất hợp pháp • Hướng dẫn khách hàng kiểm tra lại thông tin cần thiết thực giao dịch để tránh sai sót làm chậm trễ việc tốn, chuyển tiền… 4.2.1.7 Nâng cao trình độ nghiệp vụ, chuyên môn nhân viên Khi đưa vào vận hành hệ thống khó để tránh khỏi phàn nàn khách hàng cố xảy ra, nhân viên OCB người đóng vai trị lắng nghe, giải cố giữ chân khách hàng Điều 63 thể rõ khảo sát, chất lượng phục vụ từ nhân viên yếu tố quan trọng để tăng hài lòng khách hàng OCB • Đảm bảo đội ngũ nhân viên ngân hàng cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để hỗ trợ khách hàng sử dụng thiết bị cơng nghệ • Nhân viên khách hàng gần gũi ngân hàng Vì vậy, trước cho đời ứng dụng mới, ngân hàng khuyến khích nhân viên khách hàng thử nghiệm sản phẩm đó, từ nhân viên hiểu ứng dụng giới thiệu đến khách hàng Ngồi ra, khuyến khích nhân viên đóng góp bất cập sản phẩm để cải thiện trước sản phẩm đến với khách hàng • Mở nhiều lớp đào tạo chuyên môn kỹ mềm để nhân viên ngày hồn thiện khơng kiến thức mà cách phục vụ khách hàng tốt Một nhân viên giỏi chuyên môn lẫn cách ứng xử khơng tạo lịng tin, u mến, h trung thành khách hàng dành cho nhân viên mà cịn cho ngân hàng • Thu hút nguồn nhân lực có chất lượng: ngồi sách để thu hút nguồn nhân lực mới, có chất lược cao việc tăng cường hài lịng đội ngũ nhân viên hữu phương pháp hữu ích Ngồi ra, OCB cần có sách khen thưởng phù hợp việc giới thiệu nhân cấp cao có chất lượng • Tạo điều kiện cho đội ngũ nhân viên đóng góp ý kiến cá nhân để hồn thiện quy định, sách: nay, có q nhiều tầng quản lý việc nhân viên cấp thấp bị hạn chế nhiều hội để đóng góp ý kiến OCB cần có buổi thảo luận, hội nghị cởi mở để lắng nghe ý kiến đóng góp từ nhân viên, qua có thay đổi phù hợp Việc đóng góp ý kiến thân cho phát triển OCB làm cho nhân viên có thêm nhiệt huyết làm việc OCB 64 • Bổ sung thêm sách phúc lợi dành cho nhân viên nhằm khuyến khích cống hiến nhân viên dành cho OCB Ngoài ra, OCB có sách phúc lợi tốt cho nhân viên hạn chế nhảy việc nhân viên 4.2.2 Giải pháp hỗ trợ từ ngân hàng nhà nước Việt Nam – Chi nhánh TP HCM Những giải pháp nêu cần nổ lực cải thiện từ phía ngân hàng, để dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh phát triển bền vững vận hành tốt cần hồn thiện nhân tố vĩ mơ theo phân tích chương 2, cần có quan tâm ủng hộ cần có đề xuất đến phủ từ ngân hàng nhà nước Việt Nam - Chi nhánh TP HCM: • Ban hành văn pháp luật quy định hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử rõ ràng, thống ổn định Ngân hàng ngành liên quan đến pháp lý nhiều, có sách mới, quy định mới, tung thị trường sản phẩm điều cần phải nghiên cứu quy định pháp luật Khi mà văn pháp luật h nhiều điểm chưa rõ ràng, thường xun có thay đổi ngân hàng ngại chậm việc đưa quy định, sách sản phẩm • Ban hành sách ưu tiên cho phát triển sản phẩm ứng dụng công nghệ đại Khi mà công nghệ ngày phát triển, giao dịch khơng dùng tiền mặt ngày khuyến khích phủ cần có sách phù hợp, hạn chế rào cản cho đời sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có ứng dụng cơng nghệ sách kích cầu hợp lý • Có định thích hợp để tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Môi trường kinh doanh tảng cho ngân hàng phát triển mặt • Phát triển sở hạ tầng đầy đủ, chất lượng cao: sở hạ tầng có phát triển tạo động lực cho ngành kinh tế phát triển theo Vì nhà nước cần có hướng để thu hút đầu tư từ doanh nghiệp nước nhằm phát triển sơ hạ tầng 65 • Mở rộng băng thơng mạng để người dùng truy cập Internet nhanh hơn, sử dụng ứng dụng nhanh hạn chế trường hợp tải trang lâu gây khó chịu cho người dùng • Tích cực khuyến khích người dân tổ chức kinh tế sử dụng hệ thống ngân hàng điện tử đại, hạn chế sử dụng tiền mặt h 66 Kết luận chương Việc định đưa vào vận hành dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh Ngân hàng TMCP Phương Đông định mạo hiểm OCB vận hành thành cơng OCB OMNI làm nâng cao vị OCB mà bước ngoặc quan trọng hệ thống Ngân hàng Việt Nam Vì vậy, để dịch vụ ngân hàng điện tử theo cơng nghệ hợp kênh phát triển thị trường Việt Nam ngồi nỗ lực ban quản trị đội ngũ nhân viên OCB mà cần quan tâm, hỗ trợ từ Nhà nước đặc biệt ủng hộ từ phía khách hàng h 67 Kết luận chung Thời gian qua, OCB có bước tiến ấn tượng, khẳng định vị ngành Với phương châm “Luôn lấy khách hàng trọng tâm”, OCB ln trước, đón đầu, cải thiện chất lượng dịch vụ, cải thiện hệ thống quản trị rủi ro, đa dạng hóa sản phẩm nhằm đáp ứng phục vụ nhu cầu ngày cao khách hàng Để thực phương châm ấy, OCB cố gắng hoàn thiện phát triển hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh Xuyên suốt Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh (OMNI) dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phương Đông” nêu lên: Về lý luận: Luận văn làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh (Omni Channel), đưa rủi ro ý nghĩa phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh Và để đánh giá chất lượng dịch vụ cần đo h lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Về thực trạng: luận văn phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh OCB giai đoạn từ năm 2015 (thời điểm khép lại giai đoạn cũ, bắt đầu giai đoạn phát triển mới) đến Từ thực trạng triển khai phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh đến nay, kèm theo đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ OCB thơng qua mơ hình SERVPERF cho thấy mặt cịn hạn chế Luận văn phân tích ngun nhân tồn đọng để sở đưa giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh Về giải pháp: từ hạn chế nêu định hướng phát triển OCB OMNI OCB, Luận văn đề xuất số giải pháp như: Đẩy mạnh chương trình nhận diện hình ảnh thương hiệu OCB, Tăng cường quảng bá hình ảnh OCB OMNI, Nhanh chóng hồn chỉnh tính chưa đưa vào vận hành tiếp tục nghiên cứu, vận hành tính mới, Cải tiến cơng nghệ, Thành lập trung tâm dịch vụ 68 hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử xảy cố, Nâng cao nhận thức khách hàng rủi ro sử dụng hệ thống ngân hàng điện tử theo cơng nghệ hợp kênh, Nâng cao trình độ nghiệp vụ, chun mơn nhân viên Bên cạnh đó, cần hỗ trợ từ nhà nước để cải thiện môi trường kinh doanh, phát triển sản phẩm dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ cao Luận văn nghiên cứu với mong muốn đưa giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh không dành riêng cho OCB mà ngành ngân hàng Việt Nam Tuy nhiên, qua trình nghiên cứu dù cố gắng tránh khỏi thiếu sót, kính mong nhận góp ý từ Q thầy cơ, đồng nghiệp bạn h TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt Đỗ Minh Hương, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB online dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế TP HCM Lưu Thanh Thảo, 2008 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế TP HCM Ngân hàng TMCP Phương Đông, 2018 Bài học: Hệ thống ngân hàng điện tử theo cơng nghệ hợp kênh OCB OMNI Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng TMCP Phương Đông, 2015 Báo cáo thường niên 2015 Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng TMCP Phương Đông, 2016 Báo cáo thường niên 2016 Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng TMCP Phương Đơng, 2017 Báo cáo thường niên 2017 Thành phố h Hồ Chí Minh Ngân hàng TMCP Phương Đơng, 2018 Bản cáo bạch Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chào bán cổ phiếu cơng chúng Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng TMCP Phương Đông, 2018 Báo cáo tài hợp niên độ cho kỳ sáu tháng kết thúc 30.06.2018 Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Hữu Tuấn, 2013 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID Public, Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế TP HCM 10 Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy, 2017 SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển khoa học công nghệ, số 8, trang 24-32 11 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010 Luật tổ chức tín dụng Hà Nội, tháng năm 2010 12 Vũ Lê Quỳnh Giao Nguyễn Thị Hiền Chi, 2005 Quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử, Tạp chí phát triển kinh tế Danh mục tài liệu tiếng Anh 13 FinTech Futures, 2013 Omnichannel: the new normal for retail banks, BankingTech, [online] Available at: 14 Jun Liu, Vibhanshu Abhishek, Beibei Li, 2016 The Impact of Mobile Adoption on Customer Omni-Channel Banking Behavior Available through: ICIS 2016 Proceedings website 15 Jörgen Ericsson, Philip Farah, Alain Vermeiren, and Lauren Buckalew, 2012 Winning Strategies for Omnichannel Banking, Nghiên cứu toàn cầu nhóm Giải pháp kinh doanh Internet Cisco Các trang Wed https://ocb.com.vn/ 17 https://omni.ocb.com.vn h 16 Phụ lục BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ THEO CƠNG NGHỆ NGÂN HÀNG HỢP KÊNH (OMNI) Tơi tên Nguyễn Thị Yến Ngọc, học viên Khóa 26 trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh Hiên thực nghiên cứu đề tài “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ THEO CÔNG NGHỆ NGÂN HÀNG HỢP KÊNH (OMNI) DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG” Với mục đích hiểu rõ mức độ hài lịng Quý khách hàng hệ thống OMNI để có giải pháp cải thiện phát triển hệ thống nhằm mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt Chính thế, giúp đỡ anh/chị quý báu cho thực nghiên cứu Tôi xin cam kết thông tin thu h thập sau phục vụ cho mục đích nghiên cứu Thơng tin cá nhân: xin anh/chị vui lịng cho biết thơng tin cá nhân sau: Giới tính anh/chị: 〇 Nam 〇 Nữ 〇 Khác Tuổi anh/chị: 〇 Dưới 18 tuổi 〇 Từ 18 đến 30 tuổi 〇 từ 31 đến 55 tuổi 〇 Trên 55 tuổi Nghề nghiệp anh/chị 〇 Học sinh, Sinh viên 〇 Nhân viên 〇 Quản lý 〇 Khác: …………………… I Mục đích sử dụng OCB OMNI: anh/chị vui lịng chọn nhiều câu trả lời cho câu hỏi sau: Anh/chị biết đến OCB OMNI thông qua nguồn thông tin nào? 〇 Trang web OCB 〇 Phương tiện truyền thơng (báo chí, TV, áp phích quảng cáo,…) 〇 Bạn bè, người thân, đồng nghiệp 〇 Được tư vấn từ nhân viên OCB 〇 Khác Những tính anh/chị hay sử dụng OCB OMNI gì? 〇 Quản lý tài chính: kiểm tra tình hình tài khoản thu, khoản chi, dòng tiền, khoản phải trả, tiết kiệm đến hạn… 〇 Chuyển khoản 〇 Thanh tốn online (hóa đơn, cước điện thoại, học phí,…) 〇 Mở sổ tiết kiệm 〇 Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá h 〇 Tìm kiếm điểm giao dịch 〇 Khác: Lý anh/chị sử dụng OCB OMNI gì? 〇 Giao diện đẹp ứng dụng trước 〇 Có thể quản lý tài dễ dàng 〇 Thực giao dịch tiện lợi, nhanh chóng 〇 Miễn phí sử dụng dịch vụ 〇 Ngân hàng có uy tín 〇 Khác: II Đánh giá chất lượng OCB OMNI: anh/chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng anh/chị OCB OMNI cách khoanh tròn vào mức độ cho nhận định sau: Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Mức độ đồng ý Sự tin tưởng (Reliability) Thời gian ngân hàng thực cam kết xác Khi anh/chị gặp trở ngại, ngân hàng chứng tỏ mối quan Ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian hứa 5 Ngân hàng lưu ý để không xảy sai xót tâm thực muốn giải Mức độ đồng ý Sự phản hồi (Responsiness) h Nhân viên ngân hàng cho anh/chị biết thực dịch vụ Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực dịch vụ cho anh/chị Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp anh/chị Nhân viên ngân hàng không bận không đáp ứng yêu cầu bạn 5 5 Mức độ đồng ý Sự đảm bảo (Assurance) 10 Cách cư xử nhân viên ngân hàng mang lại niềm tin cho anh/chị 11 Anh/chị cảm thấy an tòan giao dịch với ngân hàng 5 12 Nhân viên ngân hàng niềm nở với anh/chị 13 Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn 5 Mức độ đồng ý Sự cảm thông (Empathy) 14 Ngân hàng đặc biệt quan tâm đến anh/chị 15 Nhân viên ngân hàng biết quan tâm đến anh/chị 16 Ngân hàng ln đặt lợi ích anh/chị lên hàng đầu 5 17 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu anh/chị 18 Ngân hàng làm việc vào thuận tiện Mức độ đồng ý Sự hữu hình (Tangibility) 20 Các sở vật chất ngân hàng trông bắt mắt 21 Nhân viên ngân hàng ăn mặc tươm tất 22 Hình ảnh liên quan đến dịch vụ OMNI trông đẹp h 19 Ngân hàng có trang thiết bị đại Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng anh chị dành cho OCB OMNI 〇 Hồn tồn khơng hài lịng 〇 Khơng hài lịng 〇 Bình thường 〇 Hài lịng 〇 Hồn tồn hài lịng Ý kiến khác (những ý kiến đóng góp nhằm hồn thiện hệ thống OCB OMNI để phục vụ khách hàng ngày tốt hơn): Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến anh/chị! h