(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM ĐỒNG CHÍ THỊNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH h Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Như Liêm Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Phạm Đồng Chí Thịnh h MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Sự cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI h 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm đặc điểm Dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 1.1.3 Phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 1.1.4 Lợi ích phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử 10 1.1.5 Các giai đoạn tình hình phát triển Ngân hàng điện tử giới .13 1.2 NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.2.1 Nghiên cứu đánh giá nhu cầu khách hàng Dịch vụ Ngân hàng điện tử 17 1.2.2 Phân tích chiến lược, nguồn lực mục tiêu phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng 19 1.2.3 Xác định thị trường mục tiêu định vị 21 1.2.4 Thiết kế sách phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử 26 1.2.5 Xây dựng sách hỗ trợ triển khai 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV – BÌNH ĐỊNH 35 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BIDV BÌNH ĐỊNH 35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 35 2.1.2 Mơ hình tổ chức, mạng lưới 35 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 36 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh năm 2010-2012 37 2.2 TÌNH HÌNH VÀ KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 39 2.2.1 Tình hình hoạt động Dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Bình h Định .39 2.2.2 Kết hoạt động Dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV – Bình Định 40 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV – BÌNH ĐỊNH 41 2.3.1 Về công tác nghiên cứu đánh giá nhu cầu khách hàng Dịch vụ Ngân hàng điện tử .41 2.3.2 Nguồn lực phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV – Bình Định 44 2.3.3 Về thị trường mục tiêu định vị 47 2.3.4 Thực trạng triển khai sách phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử 49 2.3.5 Các sách hỗ trợ triển khai 54 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG .59 2.4.1 Những thành công đạt phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV – Bình Định 59 2.4.2 Những tồn phát triển DV NHĐT BIDV – Bình Định60 2.4.3 Nguyên nhân tồn 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV – BÌNH ĐỊNH 65 3.1 DỰ BÁO MÔI TRƯỜNG VÀ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ GIAI ĐOẠN 2013-2015 .65 3.1.1 Dự báo môi trường ngành 65 3.1.2 Dự báo nhu cầu khách hàng Dịch vụ Ngân hàng điện tử giai đoạn 2013-2015 65 h 3.2 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ NGUỒN LỰC CỦA BIDV BÌNH ĐỊNH TRONG PHÁT TRIỂN NHĐT GIAI ĐOẠN 2013-2015: 66 3.2.1 Định hướng chiến lược phát triển NHBL BIDV giai đoạn 2013-2015 66 3.2.2 Mục tiêu phát triển NHĐT BIDV – Bình Định đến năm 2015: 66 3.3 XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ KHÁCH HÀNG 67 3.4 TRIỂN KHAI CÁC CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 69 3.4.1 Giải pháp phát triển danh mục Dịch vụ Ngân hàng điện tử 69 3.4.2 Giải pháp phát triển chất lượng DV 72 3.4.3 Giải pháp phát triển thương hiệu 76 3.4.4 Giải pháp phát triển sản phẩm 77 3.5 CHÍNH SÁCH HỖ TRỢ TRIỂN KHAI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 78 3.5.1 Công tác quản trị điều hành kế hoạch kinh doanh 78 3.5.2 Kinh phí 78 3.5.3 Tổ chức máy, mạng lưới, nhân lực .79 3.5.4 Công tác Marketing 80 3.6 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VỚI CƠ QUAN QUẢN LÝ CÁC CẤP .83 3.6.1 Kiến nghị với BIDV Trung ương 83 3.6.2 Kiến nghị quan quản lý 84 3.6.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 86 KẾT LUẬN 87 h DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BIDV – Bình Định : Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát triển Bình Định BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát triển Việt Nam : Mã số khách hàng DVNHĐT : Dịch vụ Ngân hàng điện tử DV : Dịch vụ HĐV : Huy Động vốn KHTH : Kế hoạch tổng hợp Ngân hàng thương mại CP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng Nhà nước POS : Điểm chấp nhận tốn thẻ PGD : Phịng giao dịch QLRR : Quản lý rủi ro QHKH : Quan hệ khách hàng QL & DVKQ : Quản lý dịch vụ kho quỹ TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần h CIF DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 Tốc độ chi phí truyền gửi 12 1.2 Số lượng ngân hàng có mặt mạng Internet 17 1.3 Một số hiểm họa an toàn liệu giải pháp 21 2.1 Kết kinh doanh BIDV Bình Định giai đoạn 2010-2012 37 2.2 Thị phần hoạt động DV thẻ ghi nợ BIDV – Bình Định 40 2.3 Thị phần hoạt động DV POS BIDV – Bình Định 41 2.4 Thị phần ATM BIDV – Bình Định 41 2.5 Kết doanh thu Dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Bình Định giai đoạn 2010-2012 42 Cơ sở vật chất BIDV Bình Định: 45 2.7 Tình hình nguồn nhân lực BIDV Bình Định 46 2.8 2.9 3.1 3.2 h 2.6 Phân đoạn thị trường dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Bình Định giai đoạn 2010-2012 Số lượng Dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Bình Định Mục tiêu chủ yếu Dịch vụ Ngân hàng điện tử đến 2015 BIDV Bình Định Phân đoạn thị trường dịch vụ Ngân hang điện tử BIDV Bình Định giai đoạn 2013-2015 48 50 67 68 DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Biểu đồ mức độ sử dụng E-banking 15 2.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý BIDV Bình Định 36 2.2 2.3 2.4 Biểu đồ thể kết doanh thu thẻ BIDV – Bình Định Biểu đồ kết doanh thu POS BIDV – Bình Định Sự tương quan loại thẻ 42 43 53 h LỜI MỞ ĐẦU Sự cấp thiết đề tài Sự phát mạnh mẽ công nghệ thông tin trình hội nhập tồn cầu kinh tế nước giới tác động lớn tới đời sống, xã hội làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh người Các phương pháp kinh doanh truyền thống thay phương pháp mới, thương mại điện tử Phương thức coi hướng trực tiếp việc trao đổi thơng tin, hàng hố, DV mở rộng thị trường khơng biên giới Chính cách mạng thương mại dẫn tới cách mạng lĩnh vực tài chính, ngân hàng, hướng tới hệ thống toán phù hợp với yêu cầu thị trường thương mại điện tử Đó NHĐT với DV ngân hàng h Đối với Việt Nam q trình hội nhập kinh tế tồn cầu, Ngân hàng thương mại Việt Nam không nằm xu phát triển chung thương mại điện tử giới, có Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Bình Định (BIDV – Bình Định) Là Ngân hàng thương mại CP, BIDV – Bình Định gặp khơng khó khăn triển khai Dịch vụ Ngân hàng điện tử, song thực tiễn năm qua cho thấy BIDV – Bình Định đạt thành cơng định, mở rộng mạng lưới, phát triển thị phần nâng cao khả cạnh tranh Tuy nhiên triển khai NHĐT tương đối muộn so với ngân hàng cổ phần khác nên BIDV – Bình Định cịn hạn chế vướng mắc Việc tìm giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển NHĐT BIDV giai đoạn tới cần thiết để BIDV – Bình Định đạt mục tiêu ngân hàng dẫn đầu địa bàn tỉnh Bình Định Xuất phát từ lý trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển 75 chức buổi đến thăm khách hàng thường xuyên hơn, tổ chức buổi hội nghị, buổi huấn luyện cần thiết cho khách hàng làm để sử dụng NHĐT hiệu Tại đơn vị phải lập kế hoạch cho nhân viên kinh doanh thường xuyên tiếp xúc với khách hàng để nắm rõ tình hình khách hàng, lắng nghe góp ý, đề nghị, nhu cầu khách hàng cung cấp thông tin mà khách hàng quan tâm c Giải pháp tăng độ tin cậy Dịch vụ Ngân hàng điện tử + Tăng cường tính bảo mật cách hỗ trợ chương trình phần mềm an ninh mạng cập nhật thường xuyên nhằm tạo cho khách hàng yên tâm không lo bị cắp thông tin tài khoản cá nhân tiền tài khoản họ Thường xuyên sử dụng cơng cụ thích hợp để dị tìm lỗ hổng, điểm yếu hệ thống giúp phát khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống mạng h + Đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng DV NHĐT điều khoản tranh chấp xử lý tranh chấp có phát sinh nhằm tạo sở pháp lý để khách hàng yên tâm sử dụng DV Bên cạnh đó, nhân viên cần phải có trách nhiệm giải thích thật chi tiết, rõ ràng thuật ngữ chuyên môn, quyền lợi nghĩa vụ khách hàng, rủi ro xảy biện pháp phòng tránh thực giao dịch qua hệ thống NHĐT Qua nâng cao ý thức khách hàng an toàn, bảo mật, hạn chế tối đa nhầm lẫn sử dụng DV khách hàng + Đưa cam kết nằm khả mình, khơng nên đưa cam kết q cao để thu hút khách hàng - Xây dựng tiêu chuẩn DV khách hàng: Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên DV khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng BIDV – Bình Định Tổ chức 76 thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để Ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng DV khách hàng tốt - Xây dựng sách khách hàng: Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng Do BIDV – Bình Định cần sớm thành lập hóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng DV Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng - Xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng : h Thơng qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 3.4.3 Giải pháp phát triển thương hiệu Chi nhánh cần phải thường xuyên đưa sách phù hợp nhằm nâng cao thương hiệu mình, thường xuyên quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, phát tờ rơi, in poster, thực nhiều chương trình mang tính chất quần chúng nhằm để xây dựng thương hiệu mắt khách hàng Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm: - Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, BIDV – Bình Định giới thiệu sản phẩm NHĐT có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng 77 kiến thức cần thiết Dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đồng thời thơng qua đó, nâng cao thương hiệu chi nhánh - Tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn: BIDV – Bình Định nên phát triển nhiều chương trình khuyến với giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng Dịch vụ Ngân hàng điện tử - Quảng cáo thông qua báo đài: Đối với khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thơng kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu - Hoàn thiện website Ngân hàng: Để website Ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho h thương hiệu sản phẩm Ngân hàng, website BIDV – Bình Định cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn - Phát tờ rơi: Đây phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với DV, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu - Nhân viên cần chủ động tư vấn Dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng 3.4.4 Giải pháp phát triển sản phẩm Ngoài sản phẩm có, BIDV – Bình Định cần đa dạng hóa phát triển sản phẩm, Dịch vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực DV mà NHĐT chưa thể cung cấp 78 - Đối với nhóm sản phẩm thẻ: Đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ, thẻ ghi nợ nội địa, tăng cường liên kết với sở chấp nhận thẻ chuỗi siêu thị, nhà hàng nhằm tăng doanh số toán thẻ, phát triển ATM kết hợp triển khai chi hộ lương BIDV – Bình Định cần sớm triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế thẻ tín dụng quốc tế Visa đồng thương hiệu MU, thẻ ghi nợ Master Card để từ góp phần nâng cao thương hiệu làm gia tăng lợi nhuận cho chi nhánh - Đối với nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử : Cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng BIDV – Bình Định cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính, kios ngân hàng điện h tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh NHĐT hoạt động hồn tồn mơi trường mạng 3.5 CHÍNH SÁCH HỖ TRỢ TRIỂN KHAI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 3.5.1 Công tác quản trị điều hành kế hoạch kinh doanh + Xây dựng kế hoạch Dịch vụ Ngân hàng điện tử cho năm, quý, tháng Phân giao cho phòng, cá nhân: số lượng khách hàng, dư nợ, chất lượng nợ,… + Gắn kết thực tiêu kế hoạch với kết thi đua, thu nhập + Có chế động lực nhằm khuyến khích, động viên cán tích cực tìm kiếm, phát triển khách hàng, tăng doanh số 3.5.2 Kinh phí Kinh phí tổ chức phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử thực theo hạn mức quản lý cho Hội sở quy định, bao gồm khoản chi phí tài 79 sản, nhân viên, chi phí quản lý, marketing, Tuy nhiên BIDV Bình Định cần lưu ý, tính tốn hiệu (thu nhập trừ chi phí) nhằm đảm bảo hiệu tài - Thực khảo sát giá dịch vụ NHĐT số ngân hàng khác để điều chỉnh lại sách giá cho phù hợp - Phát huy tính linh hoạt của sách thay tính theo giao dịch mở rộng thời hạn tính phí thành quý năm, áp dụng mức phí ưu đãi cho khách hàng VIP - Khi áp dụng chương trình khuyến mãi, dự thưởng chẳng hạn, nên áp dụng cho dịch vụ NHĐT để khuyến khích khách hàng sử dụng - Thực khảo sát giá dịch vụ NHĐT số ngân hàng khác để điều chỉnh lại sách giá cho phù hợp - Phát huy tính linh hoạt của sách thay tính h theo giao dịch mở rộng thời hạn tính phí thành quý năm, áp dụng mức phí ưu đãi cho khách hàng VIP - Khi áp dụng chương trình khuyến mãi, dự thưởng chẳng hạn, nên áp dụng cho dịch vụ NHĐT để khuyến khích khách hàng sử dụng 3.5.3 Tổ chức máy, mạng lưới, nhân lực · Mạng lưới: + Hiện NHNN hạn chế việc mở phịng giao dịch Bên cạnh với mạng lưới có (gồm trụ sở chi nhánh PGD), năm 2013 2014 BIDV Bình Định chưa cần đặt vấn đề mở thêm PGD Tuy nhiên từ năm 2013, BIDV Bình Định cần chuyển hướng tồn PGD có sang mơ hình PGD chun bán lẻ, chuyển dịch dần khách hàng tổ chức quan hệ PGD phục vụ hội sở chi nhánh + Đến năm 2015 theo tiến độ đầu tư khu kinh tế Nhơn Hội với quy hoạch mở rộng thành phố BIDV Bình Định cần xem xét mở thêm PGD 80 KKT Nhơn Hội PGD phía Tây Bắc thành phố + Bên cạnh đó, đón đầu thực Nghị định tốn khơng dùng tiền mặt theo đề án Chính phủ đến năm 2015, BIDV Bình Định cần đầu tư mở rộng thêm mạng lưới ATM, POS để chiếm lĩnh thị phần, nâng cao hình ảnh thương hiệu đáp ứng nhu cầu giao dịch cho khách hàng · Bộ máy, nhân lực: + Sắp xếp lại máy tổ chức theo hướng phân định rõ ràng khối bán buôn bán lẻ nhằm nâng cao hiệu quản lý hoạt động khối Xem xét xếp lại chức nhiệm vụ phòng QHKH cá nhân bổ sung, đào tạo nhân lực làm công tác bán lẻ Thực chế gắn trách nhiệm với động lực cán quan hệ khách hàng nhằm đẩy mạnh cơng tác tìm kiếm phát triển khách hàng, phát triển hoạt động NHĐT Chi nhánh + Mỗi phịng giao dịch phải có tối thiểu cán quan hệ khách hàng h cá nhân để đảm bảo việc tổ chức công tác tiếp thị, phát triển khách hàng Bên cạnh đó, cần sử dụng đội ngũ cộng tác viên để phục vụ cho công tác tìm kiếm, tiếp thị khách hàng 3.5.4 Cơng tác Marketing - Đẩy mạnh hoạt động bán hàng Trong tương lai mà internet dần trở thành kênh giao tiếp thường xuyên người chi nhánh, PGD truyền thống thay điểm giao dịch chủ yếu tập trung vào công tác hướng dẫn bán hàng Đó xu tất yếu mà BIDV Bình Định cần phải trọng từ để nâng cao chất lượng dịch vụ Việc giao tiêu huy động, tín dụng cho chức danh kinh doanh hầu hết nhân viên kinh doanh tiếp thị khách hàng tập trung giới thiệu sản phẩm tiết kiệm cho vay Để thúc đẩy việc bán hàng sản phẩm dịch vụ NHĐT, BIDV - Bình Định cần 81 xây dựng thêm tiêu khác như: số lượng hợp đồng BIDV Online kí kết, số lượng khách hàng có giao dịch dịch vụ NHĐT, phí dịch vụ…cho nhân viên kinh doanh cụ thể Tiếp tục phát triển chương trình bán hàng BIDV Online tận nơi cho khách hàng doanh nghiệp : sở liệu khách hàng sẵn có sử dụng sản phẩm truyền thống ngân hàng, nhân viên quan hệ khách hàng tiếp thị dịch vụ BIDV Online, khách hàng có nhu cầu sử dụng phải tổ chức kèm với nhân viên ban dự án NHĐT tới công ty khách hàng để hướng dẫn tư vấn tiến hành kí kết hợp đồng chỗ Để chủ động cơng tác bán hàng có sản phẩm dịch vụ NHĐT triển khai, trung tâm NHĐT cần phối hợp với phòng Quản lý bán hàng thuộc hai khối khách hàng doanh nghiệp,khách h hàng cá nhân tổ chức gởi SMS giới thiệu dịch vụ đến tất khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng có tài khoản tiền gởi tốn BIDV - Bình Định Thường xuyên tổ chức chương trình khuyến để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nhiều nữa, BIDV - Bình Định nên tiếp tục áp dụng chương trình miễn phí gia nhập, phí thường niên BIDV Online cho khách hàng sử dụng Đồng thời BIDV - Bình Định thường xuyên nên tổ chức chương trình bán hàng nội bộ, tăng giá trị giải thưởng để khuyến khích nhân viên - Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ NHĐT Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt cộng với áp lực mở rộng thị trường tăng thu nhập trình kinh doanh Do đó, BIDV - Bình Định cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá tiếp thị để người tiêu dùng biết, làm quen thấy lợi ích 82 thực dịch vụ NHĐT, từ chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ truyền thống ngân hàng Hiện nay, hầu hết ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT tương đồng, người tiêu dùng gặp khó khăn việc phân biệt, đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Vì vậy, BIDV - Bình Định cần tạo phong cách, uy tín riêng cho dịch vụ NHĐT để dễ vào nhận thức khách hàng nhanh thông qua phương thức sau: + Tiến hành phân khúc thị trường khách hàng để xác định hợp lý thị trường khách hàng mục tiêu, cở sở xây dựng sách sản phẩm dịch vụ giá hợp lý Xây dựng chiến lược Marketing phù hợp với đối tượng: Đối với khách hàng cá nhân thực chiến lược marketing đại trà thông qua phương tiện thông tin đại chúng hình thức thơng thường khác Tuy nhiên, khách h hàng doanh nghiệp nên thực phương thức tiếp thị trực tiếp đến doanh nghiệp, ưu tiên khách hàng tiềm + Tăng cường công tác marketing nội bộ, nhân viên BIDV - Bình Định phải người sử dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ NHĐT ngân hàng Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt + Đẩy mạnh marketing trực tuyến: khách hàng online marketing nên online Khách hàng có thói quen sử dụng internet khách hàng tiềm dễ dàng sử dụng dịch vụ NHĐT Theo nghiên cứu Cimigo, khoảng 90% người dùng internet có sử dụng cơng cụ tìm kiếm (như Google) để tìm thơng tin mạng Vì vậy, nhà làm marketing cho site thương mại điện tử khó bỏ qua cơng cụ search marketing SEO SEM, nhằm tăng lượng truy cập (traffic) vào site gia tăng 83 hội bán hàng Bên cạnh đó, Mạng xã hội Facebook, Zing Me, hay forum đông người truy cập site mà người làm internet marketing hay “dịm ngó”, internet marketing phải tận dụng “tính kết nối lan truyền” internet Chính vậy, BIDV - Bình Định cần tăng cường việc quảng bá sản phẩm dịch vụ internet kết hợp nhiều công cụ khác để mang lại hiệu cao như: sử dụng công cụ search marketing, marketing lan truyền mạng xã hội/forum, email marketing… Internet marketing nên hướng tới việc xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng sau thu hút họ BIDV - Bình Định cần trọng làm marketing trực tuyến đặc điểm người tiêu dùng Việt sử dụng dịch vụ “tính gắn bó thương hiệu” Một họ quen dùng dịch vụ xác suất tiếp tục quay trở lại sử dụng dịch vụ cao Nếu làm tốt việc này, thương hiệu BIDV - h Bình Định có tảng vững mạnh để xây dựng hình ảnh, từ giúp tăng doanh thu Phát triển định vị hình ảnh thương hiệu bán lẻ BIDV: Nâng cấp nhận diện thương hiệu cho tiếp thị sản phẩm bán lẻ; nâng cấp nhận diện thương hiệu bán lẻ BIDV qua kênh chi nhánh, ATM, website kênh khác mạng xã hội Đẩy mạnh hoạt động thể trách nhiệm cộng đồng BIDV 3.6 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VỚI CƠ QUAN QUẢN LÝ CÁC CẤP 3.6.1 Kiến nghị với BIDV Trung ương - Đẩy mạnh cơng tác phát triển sản phẩm mới, nâng cấp tính sản phẩm - Tăng cường hoạt động giám sát, hỗ trợ chi chi nhánh thực kế hoạch kinh doanh 84 - Nỗ lực cải tiến, nâng cao chất lượng DV, đảm bảo an toàn cho hoạt động hệ thống - Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng DV hướng tới khách hàng Để nhân viên làm tốt cơng tác cung cấp DV NHĐT có chất lượng, cần phải đưa tiêu chuẩn chất lượng DV xác định từ nhu cầu khách hàng, từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn lợi ích DV NHĐT kích thích tìm hiểu sử dụng DV khách hàng, từ giới thiệu đến đồng nghiệp, bạn bè người thân sử dụng Dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV – Bình Định cụ thể chăm lắng nghe xác nhận nhu cầu khách hàng, tận tình tư vấn hướng dẫn cho khách hàng, giữ gìn tác phong chuyên nghiệp trình giao dịch, cảm ơn khách hàng kết thúc giao dịch - Xây dựng sách an tồn hệ thống bảo mật thông tin Các DV h NHĐT xây dựng môi trường mạng viễn thông công cộng nên chứa nhiều rủi ro, hệ thống phải đảm bảo tính bảo mật cao đường truyền, liệu khách hàng Bên cạnh hệ thống thức phải có hệ thống dự phịng ln trạng thái sẵn sàng đề phịng trường hợp tắt nghẽn hồn tồn viễn thơng làm ngưng trệ giao dịch liên chi nhánh, giao dịch nội chi nhánh hoạt động bình thường Trong mơi trường kinh doanh đầy rẫy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp thơng tin khơng ngừng phát triển vậy, cơng nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến đổi 3.6.2 Kiến nghị quan quản lý - Nhà nước xây dựng môi trường pháp lý thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng có Dịch vụ Ngân hàng điện tử - Sửa đổi, bổ sung quy định DV toán theo hướng quy định bình đẳng quyền phát hành thẻ cung cấp không giới hạn DV thẻ 85 Việt Nam tổ chức tín dụng nước ngồi tổ chức tín dụng nước - Cần có thêm thông tư hướng dẫn thi hành vấn đề toán điện tử, tiền điện tử,vấn đề an tồn bảo mật có tranh chấp xảy - Tạo lập môi trường kinh tế, xã hội ổn định phát triển - Chỉ đạo Bộ, Ngành cung ứng DV Bưu viễn thơng, Điện lực… tích cực phối hợp với ngành ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận NHĐT hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng - Việc ban hành, sửa đổi quy định NHĐT hành cần phải cứ, xuất phát từ hoạt động thương mại công nghệ đại, thực theo lộ trình cam kết quốc tế hội nhập, đảm bảo quyền lợi ích hợp pháp cho TCTD tham gia thị trường tài ngân hàng h - Bên cạnh đó, hệ thống văn pháp lý liên quan trực tiếp đến đổi công nghệ thông tin cần trọng 3.6.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước - Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động Dịch vụ Ngân hàng điện tử cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động triển khai toán đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro trình sử dụng DV - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ nghiệp vụ toán điện tử để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung - Ngân hàng Nhà nước cần đẩy nhanh việc phối hợp với quan truyền thông, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá DV tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại 86 - Ngân hàng nhà nước phối hợp tích cực với Bộ cơng an, Uỷ ban nhân dân thành phố để có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh NHĐT, đảm bảo an ninh, an toàn địa điểm đặt máy ATM, thông tin, mật khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông internet, bảo vệ quyền lợi khách hàng giảm thiểu tổn thất cho Ngân hàng thương mại - Ngân hàng nhà nước phối hợp với Bộ công thương việc định hướng cơng ty cung ứng hàng hố, DV phối hợp với Ngân hàng thương mại phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hoá qua mạng với việc sử dụng thẻ toán Ngân hàng thương mại theo hướng giá phù hợp - Đẩy nhanh tiến trình hợp nhất, kết nối toán đơn lẻ thành hệ thống thống để tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng giảm thiểu h chi phí đầu tư máy móc, thiết bị cơng nghệ KẾT LUẬN CHƯƠNG Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, Dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với DV truyền thống Để phát triển DV NHĐT, không từ nổ lực thân Ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hỏi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa Dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu 87 KẾT LUẬN Trong năm qua BIDV – Bình Định nỗ lực không ngừng để nâng cao thương hiệu, hình ảnh vị thế, phấn đấu trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài ngân hàng hàng đầu địa bàn Tuy vậy, cạnh tranh hoạt động ngân hàng ngày gay gắt tương đồng công nghệ triển khai NHTM, sản phẩm ngân hàng có thị trường đồng nhất, thị trường không cịn tồn sản phẩm với tính vượt trội ngoại trừ chiến lược sách lược đắn riêng ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Với mong muốn đóng góp vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – Bình Định nhằm nâng cao sức cạnh tranh, khẳng định vị thế, tác giả tập trung nghiên cứu cách khoa học nội dung trọng yếu việc phát triển dịch vụ NHĐT để làm sáng tỏ số vấn đề lý luận h thực tiễn sau : Thứ nhất, làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử sở kế thừa có chọn lọc bổ sung, đưa nội dung ý nghĩa việc phát triển dịch vụ tương lai Thứ hai, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – Bình Định sở số liệu lấy giai đoạn 2010-2012 dựa vào kết khảo sát để phân tích thuận lợi khó khăn, nguyên nhân tồn Thứ ba, sở hạn chế tồn dịch vụ Ngân hàng điện tử BIVD- Bình Định, tác giả đề xuất giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ Mặc dù cố gắng để đạt kết theo mục tiêu đề giới hạn khuôn khổ khả nhiều hạn chế nên chắn luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy cô nhằm đem lại kết cao lý luận thực tiễn 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Võ Thị Thúy Anh, Th.S Lê Phương Dung (2008), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất tài chính, Hà Nội [2] Cơng ty cổ phần chứng khốn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2011), Bản công bố thông tin chào bán cổ phần lần đầu công chúng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam [3] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, Th.S Võ Quang Trí, Th.S Đinh Thị Lệ Trâm, Th.S Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị marketing định hướng giá trị, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội [4] PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Giao thông vận tải, Tp, Hồ Chí Minh [5] Huỳnh Thị Thu Hiền (2011), Phát triển dịch vụ internet-banking, Luận h văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [6] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), Nghị 1155/NQ-HĐQT chiến lược phát triển BIDV đến năm 2020 kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2011-2015 [7] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2009, 2013), Nghị 1235/NQ-HĐQT 155/NQ-HĐQT việc định hướng kế hoạch phát triển hoạt động Ngân hàng Bán lẻ giai đoạn 2010-2012; 2013-2015” [8] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bình Định (2011, 2012, 2013), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010, 2011, 2012 [9] Ngân hàng nhà nước tỉnh Bình Định (2011, 2012, 2013), Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng tỉnh Bình Định năm 2010, 2011, 2012 [10] Nguyễn Văn Nghĩa (2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB – CN Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Đà Nẵng 89 [11] Phạm Thị Kiến Phương (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT NHTMCP Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [12] Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Chính, Hà Nội [13] TS Trịnh Quốc Trung (2011), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Lao động xã hội, Hà Nội [14] Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Websites [15] www acb.com.vn [16] www bidv.com.vn h [17] www vcb.com.vn