Sự cấp thiết của đề tài
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và hội nhập toàn cầu đã làm thay đổi phương thức sản xuất kinh doanh, trong đó thương mại điện tử nổi lên như một xu hướng chủ đạo Thương mại điện tử không chỉ là phương thức trao đổi thông tin và hàng hóa mà còn mở rộng thị trường không biên giới, thúc đẩy cách mạng trong lĩnh vực tài chính và ngân hàng Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại, bao gồm BIDV – Bình Định, đang nỗ lực thích ứng với xu hướng này mặc dù gặp nhiều khó khăn trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – Bình Định đã đạt được một số thành công, mở rộng mạng lưới và nâng cao khả năng cạnh tranh, nhưng vẫn còn hạn chế do triển khai muộn so với các ngân hàng khác Việc tìm kiếm giải pháp để hoàn thiện và phát triển ngân hàng điện tử là rất cần thiết để BIDV – Bình Định trở thành ngân hàng dẫn đầu tại tỉnh Bình Định.
Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển h
Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, Chi nhánh Bình Định, là một chủ đề hấp dẫn cho luận văn thạc sỹ kinh tế Nghiên cứu này sẽ phân tích các tiện ích, lợi ích và thách thức của dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh phát triển kinh tế tại Bình Định Thông qua việc tìm hiểu sâu về dịch vụ, luận văn sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về sự ảnh hưởng của ngân hàng điện tử đối với hoạt động tài chính và sự phát triển bền vững của ngân hàng tại địa phương.
Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích thực trạng phát triển ngân hàng điện tử tại BIDV – Bình Định, bài viết sẽ làm nổi bật những thành công và thuận lợi cũng như các khó khăn mà ngân hàng đang gặp phải Dựa trên những đánh giá này, chúng tôi sẽ đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng điện tử tại BIDV – Bình Định trong tương lai.
Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành mục tiêu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp nhiên cứu: thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, khảo sát….
Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, luân văn được chia thành 3 chương
- Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử
- Chương 2: Thực trạng phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV – Bình Định
- Chương 3: Giải pháp phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV – Bình Định.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Ngân hàng thương mại a Khái ni ệ m
Theo Luật các tổ chức tín dụng của Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam, ngân hàng được định nghĩa là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng cùng các hoạt động kinh doanh liên quan Các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng đầu tư, ngân hàng phát triển, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác, phản ánh tính chất và mục tiêu hoạt động đa dạng của ngành ngân hàng.
Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính nhận tiền gửi từ khách hàng, bao gồm tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn, nhằm phục vụ cho các hoạt động cho vay, chiết khấu và các dịch vụ tài chính khác.
DV kinh doanh khác của chính ngân hàng b Vai trò c ủ a Ngân hàng th ươ ng m ạ i
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp vốn cho nền kinh tế, giúp các đơn vị kinh tế đầu tư vào sản xuất và các hoạt động khác Thông qua hoạt động tín dụng, ngân hàng tạo điều kiện cho doanh nghiệp và cá nhân mở rộng sản xuất, cải tiến máy móc và công nghệ, từ đó tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng sản phẩm.
- Ngân hàng thương mại là cầu nối các doanh nghiệp với thị trường: h
Sự chuyển mình sang cơ chế thị trường đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của tín dụng ngân hàng, làm thay đổi hoạt động sản xuất tại các nhà máy và xí nghiệp Điều này không chỉ khơi dậy sức sống cho nền kinh tế mà còn giúp hiện đại hóa dây chuyền sản xuất với công nghệ tiên tiến, nâng cao năng suất lao động.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế Hệ thống ngân hàng được phân chia thành hai cấp, bao gồm Ngân hàng Nhà nước và các Ngân hàng chuyên doanh, trong đó ngân hàng thương mại là một phần thiết yếu hỗ trợ sự phát triển kinh tế.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế Thông qua các hoạt động như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán và giao dịch ngoại hối, ngân hàng thương mại không chỉ hỗ trợ doanh nghiệp và cá nhân trong nước mà còn tạo điều kiện cho việc giao lưu tài chính toàn cầu Các hoạt động này giúp tăng cường tính thanh khoản và ổn định cho nền kinh tế quốc gia.
Hoạt động huy động vốn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo lập nguồn vốn cho ngân hàng thương mại, bên cạnh nguồn vốn tự có như vốn điều lệ và các quỹ Các hình thức huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm nhiều phương pháp khác nhau nhằm đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững trong kinh doanh.
+ Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá
Hoạt động tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành tài sản và ảnh hưởng đến sự tồn tại cũng như phát triển của ngân hàng Ngân hàng thương mại cung cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân thông qua nhiều hình thức như cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định pháp luật.
- Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:
+ Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán
+ Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng
Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý đang trở thành lựa chọn phổ biến cho các tổ chức và cá nhân Chúng tôi cung cấp dịch vụ thu hộ và chi hộ, giúp khách hàng dễ dàng quản lý tài chính và giao dịch một cách thuận tiện và an toàn.
+ Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử
+ Các sản phẩm dịch vụ khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc…
1.1.2 Khái niệm và đặc điểm Dịch vụ Ngân hàng điện tử trong Ngân hàng thương mại a Khái ni ệ m D ị ch v ụ Ngân hàng đ i ệ n t ử
DV NHĐT là khả năng khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để thu thập thông tin và thực hiện các giao dịch tài chính, dựa trên các tài khoản đã đăng ký.
Theo quyết định 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, hoạt động ngân hàng điện tử được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Các kênh này bao gồm hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động, cho phép các tổ chức tín dụng giao tiếp và cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến tay khách hàng một cách thuận tiện.
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) phản ánh nhu cầu và sự tiến bộ của xã hội, cung cấp một dịch vụ ảo nhạy cảm với tài chính khách hàng Dịch vụ NHĐT không chỉ mang lại tiện ích cho người dùng mà còn tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng, với những đặc điểm khác biệt so với dịch vụ ngân hàng truyền thống.
- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh:
Sự phát triển toàn cầu của Internet đã tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép các ngân hàng phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi Điều này không chỉ xóa bỏ khoảng cách địa lý mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng sự hiện diện toàn cầu của các nhà cung cấp dịch vụ Nhờ vào ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại có thể thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh, đồng thời cũng là công cụ hiệu quả để quảng bá thương hiệu.
- Cung cấp dịch vụ trọn gói:
Dịch vụ NHĐT cung cấp đa dạng sản phẩm ngân hàng, giúp tăng cường sự tín nhiệm của khách hàng Khi khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ cùng lúc, họ sẽ khó chuyển sang ngân hàng khác Ngoài các sản phẩm của mình, ngân hàng còn có thể hợp tác với công ty bảo hiểm, chứng khoán và tài chính để cung cấp các sản phẩm tiện ích đồng bộ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng về ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư và chứng khoán.
- Nhanh chóng, thuận tiện, độ chính xác cao trong giao dịch:
NHĐT cho phép khách hàng liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện 24/7, giúp thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng ở bất kỳ đâu Điều này rất hữu ích cho những khách hàng bận rộn, đặc biệt là khách hàng nhỏ và vừa, cũng như cá nhân có ít giao dịch và số tiền giao dịch không lớn Lợi ích này vượt trội hơn so với các giao dịch ngân hàng truyền thống, vốn không thể đáp ứng tốc độ nhanh như vậy Hơn nữa, với việc các giao dịch được lập trình sẵn và kết nối tự động, độ chính xác của kết quả đạt mức cao.
1.1.3 Phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV – BÌNH ĐỊNH
Lịch sử hình thành và phát triển
Vào ngày 30 tháng 3 năm 1977, Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết tỉnh Nghĩa Bình, tiền thân của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Bình Định hiện nay, đã được thành lập và trực thuộc Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam theo Quyết định số.
580 ngày 15/11/1976 của Bộ Tài chính
Vào ngày 23/05/1990, Hội đồng bộ trưởng đã công bố Quyết định số 401/CT và Pháp lệnh Ngân hàng - HTX Tín dụng và Công ty Tài chính Tiếp theo, vào ngày 26/11/1990, Thống đốc NHNN Việt Nam đã ban hành Quyết định số 105/NH-QĐ, quyết định chuyển đổi các Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng tại các tỉnh, thành phố, đặc khu và công trình trọng điểm thành các Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển thuộc BIDV Việt Nam BIDV Bình Định được thành lập như một đơn vị chi nhánh trực thuộc BIDV Việt Nam.
Mô hình tổ chức, mạng lưới
Bộ máy quản lý của BIDV Bình Định thể hiện như sau:
- Ban giám đốc gồm: 1 giám đốc và 04 phó giám đốc
- Dưới Ban giám đốc gồm 05 khối: Quan hệ khách hàng, Quản lý rủi ro, Tác nghiệp, Quản lý nội bộ, Trực thuộc
- Hệ thống mạng lưới gồm có : 01 trụ sở chính đóng tại 72 Lê Duẩn- TP.Quy Nhơn; 07 Phòng giao dịch
Đến năm 2012, BIDV Bình Định sở hữu 158 cán bộ công nhân viên, trong đó 93,5% có trình độ đại học và trên đại học, với 50% cán bộ dưới 30 tuổi Nguồn nhân lực này được coi là tài sản quý giá, đóng góp quan trọng vào kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của BIDV Bình Định
Chức năng, nhiệm vụ
- Trực tiếp kinh doanh trên địa bàn đóng trụ sở và chú trọng kinh doanh
TD đối với các DN trên địa bàn
- Là đại diện pháp nhân hoạt động theo điều lệ của BIDV Việt Nam
Là đơn vị nhận khoán tài chính theo quy chế của Tổng giám đốc BIDV Việt Nam, chúng tôi được giao chỉ tiêu cụ thể và thực hiện việc tính toán, xét duyệt để hưởng lương dựa trên kết quả thu nhập của đơn vị mình.
- Nhận tiền gửi thanh toán, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ của các cá nhân, tổ chức
Ngân hàng nhà nước Việt Nam và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam cho phép phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác nhằm huy động vốn từ tổ chức và cá nhân trong và ngoài nước.
Khối quản lý nội bộ
Khối quản lý rủi ro
- Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng nhà nước.
Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm 2010-2012
Mặc dù giai đoạn 2010-2012 gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng của khủng hoảng tài chính toàn cầu, hoạt động của BIDV Bình Định vẫn giữ được sự ổn định và phát triển bền vững Điều này đã tạo ra một nền tảng vững chắc cho các hoạt động trong những năm tiếp theo, như được thể hiện qua bảng kết quả kinh doanh của BIDV Bình Định trong giai đoạn này.
I Nhóm chỉ tiêu quy mô
II Nhóm chỉ tiêu cơ cấu
1 Tỷ lệ dư nợ TDH/TDN 37.4 33.2 44.7 -12.2 -11.3 34.7
2 Tỷ lệ dư nợ NQD/TDN 70.1 73.1 76.7 13.5 4.2 4.9
3 Tỷ lệ dư nợ TSĐB/TDN 66.3 72.1 70.1 -5.9 8.8 -2.7
4 Tỷ lệ dư nợ/TTS 97.3 94.2 98.4 -1.0 -3.2 4.5
III Nhóm chỉ tiêu chất lượng
1 Tỷ lệ nợ quá hạn 0.4 0.7 0.2 17.9 109.0 -78.3
4 Tỷ lệ nợ xóa ròng 1.0 1.0 1.6 -14.1 -2.8 60.0
IV Nhóm chỉ tiêu hiệu quả
3 Lợi nhuận trước thuế / người 0.780 0.885 1.025 16.6 13.5 15.8
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp) h
Bảng số liệu cho thấy sự tăng trưởng nhanh chóng của tổng tài sản, tổng dư nợ vay, tổng vốn huy động và lợi nhuận trước thuế qua các năm, giúp BIDV – Bình Định mở rộng quy mô và thị phần, đồng thời củng cố hình ảnh trong hệ thống ngân hàng và nền kinh tế.
Tổng tài sản của công ty đã liên tục tăng qua các năm, từ 4.415 tỷ đồng vào năm 2010 lên 5.333 tỷ đồng vào năm 2011, ghi nhận mức tăng 20,79%, tương đương với 918 tỷ đồng Sự gia tăng này cho thấy xu hướng phát triển tích cực của công ty trong thời gian qua.
Năm 2012, tổng tài sản của BIDV - Bình Định đạt 5.870 tỷ đồng, tăng 10,07% tương ứng với 537 tỷ đồng Sự tăng trưởng nhanh chóng này đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phát triển mạnh mẽ hơn, mở rộng quy mô hoạt động, đầu tư vào công nghệ và kỹ thuật hiện đại, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trong ba năm qua, các ngân hàng thương mại tại địa bàn đã duy trì sự cạnh tranh khốc liệt, với chênh lệch lãi suất thực huy động giữa BIDV và nhiều ngân hàng khác có lúc lên tới 1%-2% Nhờ vào khả năng linh hoạt trong điều hành và chăm sóc khách hàng, Chi nhánh đã đạt được kết quả tốt trong công tác huy động vốn.
Nguồn vốn đã tăng trưởng qua các năm, đặc biệt năm 2012 ghi nhận mức tăng nhanh 51%, tương đương 1.615 tỷ đồng Tuy nhiên, nguồn vốn huy động từ tổ chức lại có sự biến động thất thường; năm 2010 tăng mạnh so với năm 2009, nhưng xu hướng này không ổn định trong các năm tiếp theo.
Năm 2011, tỷ lệ giảm xuống còn 11,6% so với năm 2010, nguyên nhân chủ yếu là do nguồn vốn của các tổ chức còn hạn chế và phụ thuộc nhiều vào vay ngân hàng, khiến tiền gửi vào ngân hàng chỉ mang tính tạm thời Trong khi đó, nguồn vốn huy động từ cá nhân lại có xu hướng tăng đều qua các năm, từ 36% đến 56%.
Hoạt động tín dụng của BIDV – Bình Định đã có sự cải thiện rõ rệt, thể hiện qua sự gia tăng nhanh chóng của dư nợ cho vay Cụ thể, dư nợ đã liên tục tăng qua các năm, từ 4.296 tỷ đồng vào năm 2010 lên 5.024 tỷ đồng vào năm 2011, tương ứng với mức tăng 728 tỷ đồng, đạt tỷ lệ 16,95%.
Năm 2012, BIDV – Bình Định ghi nhận doanh số đạt 5.778 tỷ đồng, tăng 754 tỷ đồng (15%) nhờ vào nhận thức rõ ràng về vai trò quan trọng của hoạt động cho vay vốn Trong những năm qua, BIDV – Bình Định đã thực hiện các chính sách cho vay hợp lý, thu hút đông đảo khách hàng Đồng thời, chi nhánh cũng chủ động kiểm soát chặt chẽ tăng trưởng và chất lượng tín dụng, triển khai nhiều biện pháp nhằm gia tăng dư nợ.
Lợi nhuận của BIDV – Bình Định đã có sự tăng trưởng liên tục qua các năm, từ 110 tỷ đồng năm 2010 lên 131 tỷ đồng năm 2011, tương ứng với mức tăng 19,1% Năm 2012, lợi nhuận đạt 162 tỷ đồng, tăng 31 tỷ đồng (23,66%), thể hiện sự nỗ lực không ngừng của cán bộ công nhân viên trong bối cảnh ngành Ngân hàng và nền kinh tế gặp nhiều khó khăn Kết quả này không chỉ nâng cao thu nhập cho nhân viên mà còn khẳng định vị thế của BIDV – Bình Định trong khu vực.
TÌNH HÌNH VÀ KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
2.2.1 Tình hình hoạt động Dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV Bình Định
Dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV – Bình Định đã phát triển mạnh mẽ từ năm 2006, khi ngân hàng này tập trung vào các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Giai đoạn này ghi nhận sự tăng trưởng nhanh chóng về doanh thu, với dịch vụ Ngân hàng điện tử đóng góp một tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu, đặc biệt là sản phẩm BSMS Sự phát triển này đã giúp BIDV – Bình Định hoàn thành kế hoạch lợi nhuận đề ra cho chi nhánh trong ba năm gần đây.
2012) doanh thu của BIDV Bình Định đạt lần lượt là 672 triệu đồng - 795 triệu đồng - 965 triệu đồng
Từ năm 2009, khi BIDV ban hành nghị quyết số 1235 về phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, BIDV Bình Định đã chú trọng mạnh mẽ vào các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là Dịch vụ Ngân hàng điện tử Trước năm 2010, mặc dù đã có các dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng BIDV Bình Định chủ yếu chỉ đáp ứng nhu cầu một cách thụ động Sau nghị quyết 1235, ngân hàng đã tập trung vào việc khai thác khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng cá nhân, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển dịch vụ.
2.2.2 Kết quả hoạt động Dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV – Bình Định
Dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV – Bình Định đã được chú trọng từ năm 2006, mặc dù mới phát triển nhưng đã đạt được kết quả khả quan Dịch vụ này được xem là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao hình ảnh của BIDV – Bình Định và đóng góp tích cực vào lợi nhuận của chi nhánh, giúp hoàn thành kế hoạch kinh doanh mà Ban Lãnh Đạo đề ra.
Bảng 2.2 Thị phần hoạt động DV thẻ ghi nợ của BIDV – Bình Định
Diễn giải Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Các TCTD trên địa bàn 175.000 350.000 472.000
Thị phần BIDV – Bình Định 22,29% 13,66% 13,37%
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp) h
Bảng 2.3 Thị phần hoạt động DV POS của BIDV – Bình Định
Diễn giải Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Các TCTD trên địa bàn 189 219 324
Thị phần BIDV – Bình Định 31,21% 38,36% 28,09%
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp)
Bảng 2.4 Thị phần ATM của BIDV – Bình Định
Diễn giải Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Các TCTD trên địa bàn 153 166 168
Thị phần BIDV – Bình Định 9,8% 9,64% 9,52%
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp)
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV – BÌNH ĐỊNH
2.3.1 Về công tác nghiên cứu và đánh giá nhu cầu của khách hàng đối với Dịch vụ Ngân hàng điện tử a Tình hình s ử d ụ ng s ả n ph ẩ m c ủ a khách hàng
Nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – Bình Định đang tăng cao, tạo ra nguồn thu ổn định cho chi nhánh Hàng năm, BIDV – Bình Định thu về hàng tỷ đồng từ dịch vụ này, với số lượng khách hàng lớn nhất tại TP Quy Nhơn, mang lại cơ hội tốt cho chi nhánh trong việc khai thác và phục vụ khách hàng.
Bảng 2.5 Kết quả doanh thu Dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV
Bình Định giai đoạn 2010-2012 ĐVT: triệu đồng
(Nguồn: Quan hệ khách hàng 3)
Hình 2.2 Biểu đồ thể hiện kết quả doanh thu thẻ của BIDV – Bình Định h
Doanh thu qua POS của BIDV – Bình Định trong năm 2012 đã giảm mạnh, chỉ còn 200 triệu đồng so với 870 triệu đồng trong năm 2011 Nguyên nhân chính cho sự sụt giảm này là sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác đang triển khai dịch vụ tương tự, cùng với việc công nghệ dịch vụ của BIDV – Bình Định còn hạn chế, khiến khách hàng có ít sự lựa chọn hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
BIDV – Bình Định hiện vẫn gặp nhiều hạn chế trong việc cung ứng sản phẩm cho khách hàng một cách kịp thời và hiệu quả Việc phát hành thẻ ghi nợ cho khách hàng mất ít nhất 7 ngày, trong khi các ngân hàng khác chỉ cần tối đa 1 ngày để hoàn tất Hơn nữa, BIDV – Bình Định chưa cung cấp hệ thống thanh toán hóa đơn tự động không dây (POS không dây), điều này tạo ra một trở ngại lớn mà ngân hàng cần khắc phục trong thời gian tới.
Hiện nay, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Thành phố Quy Nhơn còn hạn chế do người dùng chưa quen với sản phẩm và tâm lý lo ngại về tính an toàn trong giao dịch, đặc biệt là ở những khách hàng lớn tuổi hoặc không thành thạo công nghệ Họ thường băn khoăn về việc chuyển tiền, như không biết người nhận đã nhận được hay chưa, và lo ngại về việc không có chứng từ để khiếu nại nếu xảy ra sự cố Hơn nữa, dịch vụ BIDV – Mobile hiện chỉ hỗ trợ một số điện thoại nhất định, khiến nhiều khách hàng không thể sử dụng Do đó, BIDV – Bình Định cần có những bước đi phù hợp để khắc phục những hạn chế này và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.
2.3.2 Nguồn lực phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV – Bình Định
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng suất lao động và đáp ứng yêu cầu của ngân hàng hiện đại, đồng thời tăng cường uy tín và sự tin tưởng của khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh BIDV Bình Định đã xây dựng trụ sở khang trang, hiện đại từ năm 2006 và không ngừng đầu tư cải tiến cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bảng 2.6 Cơ sở vật chất BIDV Bình Định
Máy vi tính văn phòng Bộ 146 158 158
Xe ô tô giao dịch Chiếc 07 07 08
(Nguồn : Phòng tổ chức hành chính BIDV Bình Định)
Năm 2012, BIDV Bình Định đã nâng cấp hai Quỹ tiết kiệm thành hai Phòng giao dịch, nhằm mở rộng lĩnh vực và quy mô hoạt động, đáp ứng tốt hơn cho mục tiêu phát triển hoạt động ngân hàng.
Tuy nhiên, Cơ sở hạ tầng của BIDV – Bình Định chưa thể ngăn chặn được các rủi ro trong giao dịch Ngân hang điện tử, như:
Rủi ro an toàn bảo mật liên quan đến việc kiểm soát truy cập vào hệ thống công nghệ thông tin Nếu việc kiểm soát không hiệu quả, những kẻ trộm dữ liệu có thể thực hiện các hành động bất hợp pháp, đặc biệt là liên quan đến thẻ tín dụng Khi khách hàng vô tình để lộ số thẻ hoặc mất thẻ, kẻ gian có thể dễ dàng lấy cắp dữ liệu để thực hiện giao dịch trái phép.
Rủi ro trong thiết kế và duy trì hệ thống có thể xảy ra nếu chi nhánh không lựa chọn hệ thống được thiết kế và lắp đặt phù hợp.
Rủi ro từ sự nhầm lẫn của khách hàng có thể xảy ra khi ngân hàng không áp dụng đủ biện pháp xác nhận giao dịch Điều này dẫn đến khả năng khách hàng phủ nhận những giao dịch mà họ đã đồng ý trước đó, gây thiệt hại cho ngân hàng.
Rủi ro pháp lý trong hoạt động ngân hàng điện tử (NHĐT) gia tăng do việc giao dịch diễn ra qua các kênh điện tử, không có sự tiếp xúc trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng Điều này khiến cho việc áp dụng các phương pháp truyền thống để phòng ngừa và phát hiện tội phạm trong lĩnh vực NHĐT không mang lại hiệu quả tối ưu.
- Nguồn nhân lực của BIDV – Bình Định:
Bảng 2.7 Tình hình nguồn nhân lực tại BIDV Bình Định
Thạc sĩ 5 3,5 7 4,5 6 3,8 Đang học cao học 7 4,9 14 9,1 137 86,7 Đại học 120 84,5 123 79,9 38 24,1
Cao đẳng và trung cấp 10 7,1 10 6,5 15 9,5
(Nguồn : Phòng tổ chức hành chính BIDV Bình Định)
Con người là yếu tố quyết định thành bại của mọi doanh nghiệp và tổ chức Ban Giám đốc BIDV Bình Định đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo cán bộ về chuyên môn và chính trị Việc bổ nhiệm, phân công và sắp xếp công việc cho từng cán bộ được thực hiện một cách hợp lý, phù hợp với khả năng, trình độ và năng lực của từng người.
Hiện nay, đội ngũ cán bộ tham gia trực tiếp vào dịch vụ này có trình độ chuyên môn cao, giúp đáp ứng kịp thời và hiệu quả nhu cầu của khách hàng.
Mạng lưới kênh phân phối của chúng tôi bao gồm một trụ sở chính tại 72 Lê Duẩn, TP Quy Nhơn và bảy phòng giao dịch trải rộng khắp nội thành Quy Nhơn, giúp cung cấp dịch vụ kịp thời Tuy nhiên, việc thường xuyên luân chuyển cán bộ trong chi nhánh đã gây ra một số xáo trộn trong quá trình thực hiện công việc, đặc biệt là đối với cán bộ đầu mối Dịch vụ Ngân hàng điện tử.
2.3.3 Về thị trường mục tiêu và định vị a Công tác Phân đ o ạ n th ị tr ườ ng
BIDV – Bình Định áp dụng chiến lược phân đoạn thị trường dựa trên từng đối tượng khách hàng, cung cấp các sản phẩm và chính sách phù hợp nhằm thu hút khách hàng và xây dựng một thị trường bền vững tại địa phương.
BiDV – Bình Định xác định cán bộ viên chức, công chức Nhà nước là nhóm khách hàng có thu nhập ổn định, phù hợp với sản phẩm đặc thù như thẻ ghi nợ Harmony, cho phép giao dịch chuyển khoản lên đến 100 triệu đồng mỗi ngày và rút tiền tối đa 40 triệu đồng Phí thường niên của thẻ Harmony là 66.000 đồng, cao hơn so với các đối tượng khác, đồng thời cung cấp các sản phẩm công nghệ cao hơn như IBMB.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV – BÌNH ĐỊNH
Dự báo môi trường ngành
Giai đoạn 2011-2015 chứng kiến sự thực hiện Đề án cơ cấu lại hệ thống các TCTD Việt Nam, trong đó xu hướng sáp nhập và hợp nhất giữa các ngân hàng trở nên phổ biến hơn so với việc thành lập mới Điều này dẫn đến khả năng xuất hiện các đối thủ cạnh tranh mới trên thị trường là không cao Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng thương mại hiện hữu ngày càng trở nên gay gắt, đặc biệt trong các lĩnh vực sản phẩm, dịch vụ, giá phí và chất lượng phục vụ khách hàng.
NHĐT đang trở thành một trong những ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng thương mại hiện nay Do đó, các ngân hàng sẽ chú trọng nghiên cứu và phát triển sản phẩm theo hướng tối ưu nhất để đáp ứng nhu cầu thị trường.
Dự báo về nhu cầu của khách hàng đối với Dịch vụ Ngân hàng điện tử giai đoạn 2013-2015
Khi kinh tế phát triển, nhu cầu sử dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử (NHĐT) thường tăng lên Sự nâng cao trình độ dân trí và thái độ cởi mở hơn đối với sản phẩm NHĐT sẽ thúc đẩy sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ này Vì vậy, dự báo rằng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn 2013-2015 sẽ cao hơn so với giai đoạn 2010-2012.
Khách hàng cá nhân thường lựa chọn Dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng khi có nhu cầu chuyển tiền hoặc thanh toán hóa đơn, vì đây là giải pháp hợp lý và tiện lợi nhất.
Sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng Việt Nam hầu như không có sự khác biệt rõ rệt, khiến khách hàng dễ dàng chuyển đổi giữa các ngân hàng Do đó, các ngân hàng cần xây dựng chính sách thu hút khách hàng vượt trội và cung cấp giá trị gia tăng, bao gồm phí dịch vụ hợp lý, tiện ích sản phẩm phong phú và thái độ chăm sóc khách hàng tận tình, nhằm giữ chân khách hàng hiệu quả.
ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ NGUỒN LỰC CỦA BIDV BÌNH ĐỊNH TRONG PHÁT TRIỂN NHĐT GIAI ĐOẠN 2013-2015
3.2.1 Định hướng chiến lược phát triển NHBL của BIDV giai đoạn 2013-2015
Với hơn 87 triệu dân và 1/3 trong số đó đang sử dụng internet, thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) tại Việt Nam, đặc biệt là BIDV eBanking, còn rất tiềm năng khi chỉ có 1% dân số hiện đang sử dụng Nhiều khách hàng vẫn chưa nhận thức đầy đủ về DVNHĐT và các tiện ích, tính năng vượt trội mà dịch vụ này mang lại so với các kênh giao dịch truyền thống.
Tầm nhìn đến năm 2015, BIDV phấn đấu trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đạt tiêu chuẩn ngang tầm với các ngân hàng thương mại tiên tiến ở Đông Nam Á Ngân hàng sẽ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng và chất lượng tốt nhất, phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu.
DVNHĐT là dịch vụ Ngân hàng bán lẻ quan trọng cần phát triển trong năm 2013 Tháng 6 năm 2012 đánh dấu sự khởi đầu triển khai dịch vụ, và trong năm 2013, Chi nhánh sẽ tập trung vào tiếp thị dịch vụ tới khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân Mục tiêu của BIDV đến cuối năm 2013 là đạt 100.000 khách hàng cá nhân và 500 khách hàng doanh nghiệp.
3.2.2 Mục tiêu phát triển của NHĐT BIDV – Bình Định đến năm 2015
Mục tiêu phát triển NHĐT do Hội sở chính giao BIDV Bình Định như sau: h
Bảng 3.1 Mục tiêu chủ yếu của Dịch vụ Ngân hàng điện tử đến 2015 của BIDV
Mục tiêu đến năm 2013 (tỷ đồng)
Mục tiêu đến năm 2014 (tỷ đồng)
Mục tiêu đến năm 2015 (tỷ đồng)
2 Huy động vốn cuối kỳ 5,120 5,986 6.550
(Nguồn phòng kế hoạch tổng hợp)
Mục tiêu phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV – Bình Định trong thời gian tới khá khiêm tốn so với vị thế của ngân hàng này tại Việt Nam Điều này phản ánh thực trạng của BIDV – Bình Định, khi trước năm 2006, ngân hàng chỉ tập trung vào hoạt động bán buôn và ít chú trọng đến bán lẻ, đặc biệt là các sản phẩm Dịch vụ Ngân hàng điện tử Nhiều sản phẩm như chuyển tiền và thanh toán hóa đơn đã được các ngân hàng khác triển khai từ lâu, trong khi BIDV – Bình Định chỉ mới bắt đầu vào tháng 6/2012 Vì vậy, các chỉ tiêu đạt được trong thời gian tới được xem là hợp lý, khi dịch vụ này vẫn còn mới mẻ.
3.3 XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ KHÁCH HÀNG
Dựa vào nền khách hàng hiện tại của BIDV Bình Định và dự kiến tăng thêm 10.000 khách hàng mỗi năm, tương đương mức tăng giai đoạn 2010-2012, ngân hàng sẽ thực hiện phân đoạn khách hàng cho giai đoạn 2013-2015 Việc phân loại nghề nghiệp khách hàng, được ghi nhận và lưu trữ trong hệ thống quản lý CIF, cùng với phân tích đặc điểm khách hàng, sẽ giúp BIDV Bình Định tối ưu hóa dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 3.2 Phân đoạn thị trường dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV
Biến số: Tình huống sử dụng dịch vụ, sở thích và nhu cầu của khách hàng, hành vi sử dụng 2013 2014 2015 Phân đoạn 1:
CBCNV nhận lương qua tài khoản
Nhu cầu rút lương để chi tiêu hàng tháng
Chủ yếu chuyển tiền trên ATM
Sử dụng dịch vụ ngân hang hiện đại
Có thu nhập cao, trình độ cao Nhu cầu sử dụng cao sản phẩm ngân hàng hiện đại
Thích sử dụng các sản phẩm mới tạo nên sự khác biệt
Chủ yếu nhận tiền từ gia đình để chi tiêu hang ngày
Sử dụng sản phẩm không thường xuyên
Nhu cầu sử dụng không ổn định, khó xác định 22,000 23,800 28,700
Trong hoạt động kinh doanh, việc lựa chọn thị trường mục tiêu là yếu tố quan trọng giúp các doanh nghiệp phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng Khi xác định đúng nhóm khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lược kinh doanh hiệu quả, từ đó nâng cao hiệu suất hoạt động BIDV – Bình Định đã xác định rõ ràng thị trường mục tiêu của mình để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng.
Để tối ưu hóa việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Bình Định, cần tập trung vào các khu vực thành phố và những địa bàn quan trọng.
- Đối với khách hàng tổ chức thì các doanh nghiệp vừa và nhỏ luôn là đối tượng khách hàng mà chi nhánh cần phải hướng đến
Ngân hàng cần mở rộng thị trường thẻ bằng cách hợp tác với các đại lý phát hành và thanh toán thẻ tại các siêu thị, nhà hàng, khách sạn và các địa điểm quan trọng trong trung tâm thành phố Quy Nhơn.
3.4 TRIỂN KHAI CÁC CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
3.4.1 Giải pháp phát triển về danh mục Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Để tăng cường sự phổ biến của các sản phẩm ngân hàng điện tử, BIDV – Bình Định cần hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng truyền thống hiện có Việc này không chỉ giúp duy trì lượng khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới và tiềm năng Từ đó, ngân hàng có thể giới thiệu và quảng bá các sản phẩm ngân hàng điện tử mới một cách hiệu quả hơn.
BIDV – Bình Định cần phát triển thêm các tiện ích và tính năng cho dịch vụ Internet Banking, bên cạnh việc kiểm tra số dư tài khoản và xem giao dịch Cụ thể, cần bổ sung chức năng thanh toán trực tuyến và thực hiện các yêu cầu tín dụng để nâng cao trải nghiệm người dùng.
BIDV – Bình Định cần tập trung phát triển ứng dụng Mobile-banking trên điện thoại di động, nhằm mang đến cho khách hàng khả năng thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển tiền và thanh toán dịch vụ mọi lúc, mọi nơi Việc cải tiến tiện ích và tính năng của Mobile-banking sẽ giúp nâng cao trải nghiệm người dùng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời đại số.
+ Phát triển các sản phẩm tín dụng mang thương hiệu Visa, đặc biệt là Master Card
Để đưa sản phẩm ngân hàng điện tử (NHĐT) vào đời sống người dân, BIDV – Bình Định cần hoàn thiện các sản phẩm và dịch vụ truyền thống nhằm duy trì và thu hút khách hàng mới Đầu tư vào nghiên cứu và phát triển các tiện ích của sản phẩm NHĐT hiện có, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm mới là điều cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đối với sản phẩm thẻ, cần cải thiện cả hình thức lẫn nội dung, có thể thay đổi tên gọi và mẫu mã để thu hút khách hàng hơn Đối với sản phẩm ngân hàng điện tử, cần hoàn thiện các tiện ích chưa hiệu quả, tạo sự tin cậy cho khách hàng và áp dụng chính sách khuyến mãi cho những khách hàng có doanh số thanh toán lớn, từ đó thu hút khách hàng và tăng doanh thu dịch vụ Với dịch vụ BIDV Online, việc cải tiến và nâng cao trải nghiệm người dùng cũng là yếu tố quan trọng.
+ Ngoài các tiện ích hiện tại cần có thêm chức năng vấn tin và thanh h toán dư nợ thẻ tín dụng
Chúng tôi đang tích cực tiếp thị dịch vụ BIDV Online đến khách hàng cá nhân mới, nhấn mạnh các tính năng vượt trội của dịch vụ cùng với các chương trình ưu đãi và khuyến mãi hiện tại.
Chúng tôi sẽ tiếp tục tập trung vào các doanh nghiệp đổ lương, BSMS và Direct Banking, đồng thời cần thông báo cho khách hàng về việc ngừng dịch vụ BSMS để chuyển sang dịch vụ IBMB Chúng tôi khuyến khích khách hàng chuyển đổi sang sử dụng BIDV Online, với nhiều tính năng ưu việt và các ưu đãi hấp dẫn.
Các doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với Chi nhánh nên xem xét việc bổ sung các điều khoản ràng buộc liên quan đến việc sử dụng dịch vụ bán lẻ, bao gồm cả BIDV e-banking, vào các hợp đồng và thỏa thuận hợp tác.