Lý do lựa chọn đề tài
Kinh tế thế giới đang phát triển mạnh mẽ, dẫn đến xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, tạo ra nhiều cơ hội nhưng cũng làm gia tăng cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Tại Việt Nam, ngành ngân hàng được coi là "xương sống" của nền kinh tế, nhưng phát triển chậm hơn so với khu vực và thế giới Ngành ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức như nợ xấu, dịch vụ đơn điệu, và khả năng áp dụng công nghệ thông tin còn hạn chế Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang tác động mạnh mẽ đến ngành ngân hàng, buộc các ngân hàng trong nước phải đầu tư vào công nghệ để cải tiến dịch vụ và nâng cao tiện ích cho khách hàng Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã có những bước chuyển mình nhưng vẫn gặp khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vì vậy, nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Đông Hà Nội là cần thiết để tìm ra giải pháp phù hợp.
Tổng quan các công trình nghiên cứu
Nghiên cứu khoa học: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Bình Dương” của nhóm SV Đại học kinh tế
Bài nghiên cứu này phân tích những thuận lợi và khó khăn trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Bình Dương, thông qua khảo sát khách hàng và nhân viên ngân hàng Dựa trên kết quả, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ này Tuy nhiên, do nghiên cứu được thực hiện vào năm 2010, lĩnh vực ngân hàng hiện nay đã có nhiều thay đổi, khiến cho nội dung nghiên cứu trở nên lạc hậu Luận văn thạc sĩ với đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH” cần được cập nhật để phù hợp với tình hình hiện tại.
TMCP Đông Á chi nhánh Đà Nẵng” do tác giả Hồ Thị Vân, Đại học Kinh tế Đà
Nghiên cứu này đã khảo sát thực trạng triển khai dịch vụ E-banking tại ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Đà Nẵng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này, đồng thời đưa ra những giải pháp nhằm mở rộng dịch vụ E-banking Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu chỉ tập trung vào ngân hàng TMCP Đông Á tại Đà Nẵng và chưa khai thác sâu về chất lượng dịch vụ, mà chủ yếu chú trọng vào sự phát triển về mặt quy mô, tạo ra một khoảng trống cần được giải quyết trong tương lai.
Luận văn thạc sĩ của tác giả Huỳnh Thị Lê Hoa tại Đại học tập trung vào việc đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Nghiên cứu này không chỉ phân tích thực trạng hiện tại của dịch vụ ngân hàng điện tử mà còn đưa ra các khuyến nghị cụ thể để nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động, từ đó đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời đại số hóa.
Kinh tế TP.HCM đã nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) hiện có tại các ngân hàng Việt Nam, so sánh với sản phẩm của Ngân hàng Ngoại thương để xác định điểm mạnh và yếu, từ đó đề xuất giải pháp phát triển Đề tài thạc sĩ của Trần Hồng Huệ tại Đại học Ngoại Thương cung cấp cái nhìn tổng quát về dịch vụ NHĐT và phương thức thanh toán, đồng thời phân tích thực trạng và triển vọng áp dụng tại Việt Nam Tuy nhiên, nghiên cứu này chưa đi sâu vào phân tích cụ thể từng ngân hàng và khu vực, dẫn đến thiếu cơ sở thực tiễn cho các giải pháp và kiến nghị áp dụng cho ngân hàng.
Luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh KCN Phú Tài”, do tác giả Cao Thị
Mỹ Phú, từ Đại học Kinh tế Đà Nẵng, đã hệ thống hóa các lý thuyết cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Bài viết cung cấp phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Vietinbank KCN Phú Tài, tập trung vào quy mô và chất lượng dịch vụ, đồng thời đề xuất các giải pháp để nâng cao dịch vụ này Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ tập trung vào một chi nhánh Vietinbank và chưa mở rộng đánh giá đến các chi nhánh và ngân hàng khác.
Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội, cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, nâng cao tính bảo mật và tối ưu hóa quy trình giao dịch trực tuyến Đồng thời, việc áp dụng công nghệ tiên tiến và phát triển các sản phẩm dịch vụ đa dạng cũng là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng.
Tìm hiểu, đánh giá thực trạng quy mô và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội hiện nay
Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tự tại BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội
Kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Chi nhánh Đông
Phương pháp nghiên cứu
Mô hình CLDV và thang đo các thành phần của nó được xây dựng dựa trên lý thuyết về CLDV và thang đo Servqual của Parasuraman và cộng sự (1988) Thang đo Likert 5 bậc được áp dụng, trong đó bậc 1 thể hiện mức độ Hoàn toàn không đồng ý và bậc 5 thể hiện mức độ Hoàn toàn đồng ý CLDV bao gồm 5 thành phần chính.
- Phương tiện hữu hình (tangibility): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
- Sự tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
- Khả năng phản ứng (responsiness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Độ đảm bảo (assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.
Mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng như sau:
HL = β 0 + β 1 HH + β 2 TC + β 3 PU + β 4 DB +β 5 DC
- Các biến độc lập: Phương tiện hữu hình (HH), Mức độ tin cậy (TC), Khả năng phản ứng (PU), Mức độ đảm bảo (DB), Sự đồng cảm (DC)
Mức độ hài lòng của khách hàng (HL) được coi là biến phụ thuộc trong phân tích hồi quy tuyến tính bội Các biến được đưa vào mô hình theo phương pháp chọn Enter, giúp đánh giá mức độ phù hợp của mô hình thông qua hệ số xác định R² Để kiểm định giả thuyết về ý nghĩa toàn diện của mô hình, người ta sử dụng đại lượng thống kê F, trong khi kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của các hệ số hồi quy được thực hiện bằng trị số thống kê t.
Năm thành phần chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của BIDV Dựa trên mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ (CLDV), nghiên cứu này đề xuất các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần CLDV và sự hài lòng của khách hàng.
H1 : Có mối quan hệ dương giữa phương tiện hữu hình và sự thoả mãn của khách hàng đối với các dịch vụ NHĐT của BIDV
H2 : Có mối quan hệ dương giữa mức độ tin cậy và sự thoả mãn của khách hàng đối với các dịch vụ NHĐT của BIDV
H3 : Có mối quan hệ dương giữa khả năng phản ứng và sự thoả mãn của khách hàng đối với các dịch vụ NHĐT của BIDV
H4 : Có mối quan hệ dương giữa mức độ đảm bảo và sự thoả mãn của khách hàng đối với các dịch vụ NHĐT của.
H5 : Có mối quan hệ dương giữa sự đồng cảm và sự thoả mãn của khách hàng đối với các dịch vụ NHĐT của ngân hàng BIDV.
5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu:
Gồm có 2 phương pháp chính:
Nguồn dữ liệu thứ cấp rất đa dạng, bao gồm tài liệu tổng quan, bài giảng, nghiên cứu và báo cáo, cùng với thông tin từ sách báo và các phương tiện truyền thông như truyền hình, Internet và đài phát thanh.
- Thu thập dữ liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp điều tra trực tiếp tại BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội bằng phiếu khảo sát
5.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Phương pháp phân tích và xử lý số liệu thứ cấp là bước quan trọng trong nghiên cứu, sau khi thu thập số liệu từ nguồn thứ cấp, cần tiến hành xử lý và áp dụng các phương pháp phân tích, so sánh để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư tại BIDV - Chi nhánh Đông Hà Nội.
Phương pháp phân tích và xử lý số liệu sơ cấp sẽ được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20.0 Sau khi thu thập từ bảng câu hỏi, dữ liệu sẽ được mã hoá và làm sạch, trước khi tiến hành ba bước phân tích chính.
Các thang đo được đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach Alpha Những biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ Thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha đạt yêu cầu lớn hơn 0.6.
Phương pháp phân tích nhân tố EFA được áp dụng để kiểm định giá trị phân biệt các khái niệm trong thang đo Các biến có trọng số (factor loading) dưới 0.5 sẽ được loại bỏ lần lượt, bắt đầu từ biến có giá trị tuyệt đối thấp nhất Hệ số được trích xuất sử dụng phương pháp principal axis factoring kết hợp với phép quay Promax, và các nhân tố trích ra phải có eigenvalue lớn hơn 1.0 Thang đo chỉ được chấp nhận khi tổng phương sai trích đạt trên 50% (Gerbing & Anderson, 1988).
Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua phương pháp hồi quy đa biến, với các giả thuyết từ H1 đến H5 và mức ý nghĩa 5%.
Sự hài lòng = B0 + B1.Phương tiện hữu hình + B2.Mức độ tin cậy + B3.Khả năng phản ứng + B4.Mức độ đảm bảo + B5.Sự đồng cảm
Phương pháp phân tích nhân tố sử dụng mô hình SWOT nhằm xác định các yếu tố môi trường kinh doanh tác động đến hoạt động môi giới chứng khoán Đồng thời, mô hình Servqual được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư của BIDV tại chi nhánh Đông Hà Nội.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cung cấp cho ngân hàng BIDV, đặc biệt là chi nhánh Đông Hà Nội, cái nhìn rõ nét về thực trạng và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này sẽ là nền tảng quan trọng để ngân hàng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Để đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong muốn nhận được từ ngân hàng BIDV - Chi nhánh Đông Hà Nội, cần xem xét các yếu tố quan trọng như sự hài lòng của khách hàng, độ tin cậy của dịch vụ, sự thân thiện của nhân viên, thời gian phục vụ và tính minh bạch trong giao dịch Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn quyết định sự trung thành và khả năng giới thiệu ngân hàng cho người khác Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp BIDV - Chi nhánh Đông Hà Nội nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Đề tài này không chỉ có giá trị lý luận mà còn phương pháp, đóng vai trò quan trọng trong việc khám phá và tạo nền tảng cho các nghiên cứu tiếp theo liên quan đến việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở Việt Nam.
Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận,bảng biểu, danh mục tài liệu tham khỏa; đề tài nghiên cứu được kết cấu 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội.
- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV- Chi nhánh Đông
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong xã hội hiện đại, khi mọi người bận rộn với công việc, dịch vụ dựa trên công nghệ đang trở thành xu hướng thiết yếu Ngân hàng, với vai trò cung cấp dịch vụ tài chính, đang nỗ lực để giao dịch trở nên nhanh chóng và thuận tiện hơn Các dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển từ hệ thống thanh toán nhỏ lẻ thành các hệ thống thanh toán toàn cầu, trong đó máy rút tiền tự động ATM lần đầu ra mắt công chúng.
Vào năm 1969, máy ATM ra đời tại Ngân hàng Chemical ở New York, đánh dấu một bước tiến quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Ngân hàng Chemical đã tuyên bố: “Kể từ ngày 2/9, ngân hàng chúng tôi sẽ mở cửa lúc 9 giờ sáng và sẽ không bao giờ đóng cửa nữa", mang lại sự tiện lợi vượt trội cho các chủ thẻ tín dụng.
Ngân hàng điện tử là phương thức cung cấp sản phẩm ngân hàng mới và truyền thống đến người tiêu dùng qua các kênh điện tử và truyền thông tương tác Xu hướng toàn cầu hóa trong lĩnh vực ngân hàng đang chuyển từ việc chú trọng vào sản phẩm sang việc tập trung vào nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay đã phát triển vượt ra ngoài các kênh truyền thống như ATM, nhờ vào sự phát triển của công nghệ thông tin, với Internet là cầu nối chính Sự tiện lợi của Internet cho phép người dùng truy cập dịch vụ ngân hàng từ bất kỳ đâu, như tại nhà, văn phòng hay quán cafe Internet đã tạo ra một nền tảng vững chắc cho sự phát triển ngân hàng điện tử thông qua hệ thống mạng toàn cầu Với sự phổ biến của các trang mua sắm trực tuyến như www.alibaba.com và www.amazon.com, nhu cầu về các phương thức thanh toán trực tuyến ngày càng tăng, yêu cầu tính nhanh chóng, tiện lợi và an toàn, đảm bảo lợi ích cho cả người mua và người bán.
Khách hàng ngân hàng ngày càng coi dịch vụ ngân hàng điện tử là nhu cầu thiết yếu, từ các chức năng cơ bản như truy vấn thông tin, chuyển khoản và thanh toán, đến các nghiệp vụ phức tạp hơn như kinh doanh ngoại tệ, cho vay và đầu tư tự động.
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch chỉ với một cú click chuột Trong bối cảnh thời gian ngày càng trở nên quý giá, việc tiết kiệm thời gian không chỉ giúp khách hàng thuận tiện hơn mà còn mang lại giá trị kinh tế Nhờ vào sự phát triển của công nghệ thông tin, thời gian xử lý giao dịch ngày càng giảm, và các ngân hàng đang tập trung nâng cấp hệ thống core banking để cung cấp dịch vụ ổn định và hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại sự tiện lợi vượt trội với khả năng giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như kiểm tra tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, và chuyển khoản chỉ bằng một vài cú nhấp chuột trên máy tính hoặc điện thoại Điều này giúp tiết kiệm thời gian di chuyển và chờ đợi, từ đó mở ra nhiều cơ hội đầu tư và kinh doanh hơn Với hệ thống xử lý tự động hiện đại, mọi giao dịch diễn ra nhanh chóng và tức thì, giúp khách hàng nắm bắt kịp thời các cơ hội.
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại chi phí giao dịch thấp nhất, giúp tiết kiệm chi phí đi lại và giảm thiểu các chi phí cơ hội nhờ tiết kiệm thời gian Theo biểu phí của ngân hàng, dịch vụ này luôn có mức phí thấp hơn đáng kể Nguyên nhân là do ngân hàng không phải chịu các chi phí như thuê địa điểm, trả lương cho nhân viên, chi phí hành chính, chi phí giấy tờ hạch toán và chi phí kiểm đếm, từ đó khách hàng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn nhiều.
Dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra nhiều cơ hội kinh doanh cho khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử Việc thanh toán trực tuyến đã trở nên phổ biến, cho phép người tiêu dùng dễ dàng lựa chọn hàng hóa và thanh toán từ xa Từ các giao dịch nhỏ lẻ đến các cổng thanh toán trực tuyến phức tạp, sự tham gia của ngân hàng điện tử là yếu tố thiết yếu Sự gia tăng các đối tác liên kết thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đang góp phần toàn cầu hóa nền kinh tế, tiết kiệm chi phí và nâng cao khả năng hội nhập với thị trường quốc tế Nhờ vào sự hỗ trợ của mạng internet toàn cầu, khách hàng có thể tiếp cận vô hạn các hàng hóa và dịch vụ từ khắp nơi trên thế giới Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại không chỉ giúp cải thiện hình ảnh của ngân hàng mà còn mở ra nhiều tiềm năng phát triển ra thị trường quốc tế.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng đối với khách hàng, giúp nâng cao trải nghiệm và tiện ích trong giao dịch tài chính Điều này không chỉ là lý do lý luận mà còn dựa trên thực tiễn, khuyến khích các ngân hàng tập trung phát triển và cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
1.1.2 Sơ lược về lịch sử phát triển dịch vụ NHĐT
Hệ thống ngân hàng điện tử phát triển qua những giai đoạn sau.
Ngân hàng điện tử (E-banking)
Mô hình lý tưởng của ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử đại diện cho sự thay đổi toàn diện trong phương thức kinh doanh và phong cách quản lý.
Kinh doanh điện tử (E-business)
Giai đoạn này khác biệt so với hai giai đoạn sơ khai trước đó nhờ vào sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng, đồng thời có sự phân biệt sản phẩm dựa trên nhu cầu và mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng.
Thương mại điện tử (E-commerce)
Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng đã tận dụng Internet như một kênh phân phối mới để cung cấp các dịch vụ truyền thống, bao gồm việc xem thông tin tài khoản và nhận thông tin giao dịch chứng khoán.
Ngân hàng điện tử là hình thức đơn giản nhất trong lĩnh vực tài chính hiện đại Hầu hết các ngân hàng khi mới khởi đầu đều áp dụng mô hình này để xây dựng nền tảng ngân hàng điện tử của mình.
1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.3.1 Theo nội dung dịch vụ
Theo nội dung dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm:
STT Các dịch vụ Mô tả
Tài khoản và các dịch vụ khách hàng
1 Danh sách/tóm tắt tài khoản
Cho phép vấn tin về tất cả các tài khoản (cá nhân hoặc công ty) đã liên kết cho eBanking
2 Chi tiết tài khoản Cho phép vấn tin các thông tin chi tiết cho các tài khoản đã lựa chọn
3 Quá trình giao dịch Cho phép vấn tin tất cả các hoạt động cho một tài khoản cụ thể, được liên kết cho eBanking
Cho phép sao kê tài khoản cho tài khoản tiền gửi thanh toán và tiết kiệm được yêu cầu trong phạm vi Tài khoản đã liên kết cho eBanking
Hiển thị các hoạt động của khách hàng trong phạm vi eBanking site (bao gồm vấn tin, login và logout) cho một giai đoạn cụ thể theo khách hàng.
6 Thay đổi PIN Cho phép thay đổi eBanking PIN
7 Thay đổi Email Cho phép thay đổi địa chỉ Email
Các dịch vụ chuyên biệt
8 Chuyển tiền Cho phép chuyển tiền trong phạm vi các tài khoản đã liên kết.
9 Hoàn trả khoản vay Cho phép thanh toán on-line khoản vay trong phạm vi các tài khoản đã liên kết.
10 Thanh toán hoá đơn Cho phép thanh toán các hoá đơn cho các nhà cung cấp dịch vụ
11 Yêu cầu sổ séc Cho phép khách hàng yêu cầu sổ séc thông qua eBanking.
12 Vấn tin trạng thái séc
Cho phép khách hàng thực hiện vấn tin trạng thái séc cho tài khoản tiền gửi thanh toán đã liên kết cho eBanking h
13 Yêu cầu ngừng thanh toán séc
Cho phép các khách hàng yêu cầu ngừng séc cho tài khoản tiền gửi thanh toán đã liên kết cho eBanking
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo triết học, phát triển được hiểu là xu hướng vận động có định hướng của sự vật, thể hiện sự tiến bộ từ trạng thái thấp đến cao, từ sự kém hoàn thiện đến sự hoàn thiện hơn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã trải qua một quá trình phát triển lâu dài, trở nên phổ biến trên toàn cầu Sự phát triển này không chỉ thể hiện ở số lượng dịch vụ gia tăng mà còn ở chất lượng dịch vụ, bao gồm tốc độ xử lý, tính ổn định và độ an toàn tin cậy Mục tiêu cuối cùng của các ngân hàng là tối ưu hóa lợi nhuận thông qua việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các ngân hàng đang chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách cải thiện tính bảo mật, tốc độ xử lý và sự ổn định, đồng thời đảm bảo an toàn và giảm thiểu rủi ro Hầu hết các ngân hàng đều phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ những chức năng đơn giản như truy vấn và kiểm tra thông tin đến những dịch vụ phức tạp hơn như thanh toán hóa đơn, chuyển khoản và thanh toán dịch vụ.
1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển của khoa học công nghệ đang ảnh hưởng mạnh mẽ đến mọi lĩnh vực kinh tế, bao gồm cả ngành ngân hàng Việc ứng dụng công nghệ trong ngân hàng đã tạo ra những bước tiến đáng kể, trong đó dịch vụ E-Banking nổi bật như một ví dụ điển hình Dịch vụ E-Banking cung cấp tính tiện ích cao, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch và thanh toán với ngân hàng một cách dễ dàng qua mạng.
Ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm chi phí giao dịch như lương nhân viên, thuê địa điểm và chi phí đi lại Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép thực hiện nhanh chóng các lệnh chi trả và nhờ thu, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển hiệu quả, nâng cao tốc độ lưu thông hàng hóa và tiền tệ So với ngân hàng truyền thống, ngân hàng điện tử mang lại tốc độ và độ chính xác cao hơn Ngoài ra, ngân hàng điện tử còn cung cấp dịch vụ chéo, liên kết với các công ty bảo hiểm, chứng khoán và tài chính để đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng Công nghệ ứng dụng và phần mềm hiện đại đã thu hút và giữ chân khách hàng, giúp họ trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng.
Ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch, đồng thời mở rộng quan hệ kinh tế với khu vực và thế giới Đặc biệt, ngân hàng điện tử góp phần phát triển thương mại điện tử Một trong những ưu điểm nổi bật của ngân hàng điện tử là khả năng phục vụ khách hàng 24/7, bất kể khoảng cách về không gian và thời gian Điều này không chỉ giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn mà còn tiết kiệm chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch, cũng như chi phí quản lý, tạo ra lợi thế lớn trong quá trình phát triển ngân hàng điện tử.
Ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng nhanh chóng thích ứng với sự thay đổi của thị trường thông qua việc điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất và tỷ giá, từ đó hạn chế rủi ro do biến động giá cả Điều này mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng, cho thấy sự ưu việt của ngân hàng điện tử so với ngân hàng truyền thống.
Phát triển ngân hàng điện tử giúp các tổ chức tín dụng (TCTD) tiếp cận nhanh chóng với các phương pháp quản lý hiện đại Sự kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và ngân hàng điện tử không chỉ đa dạng hóa sản phẩm mà còn tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả hoạt động Điều này đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của TCTD trong nền kinh tế hội nhập.
E-Banking mang lại nhiều tiện ích vượt trội và lợi thế cạnh tranh so với ngân hàng truyền thống, tạo ra nhu cầu lớn từ khách hàng Điều này thúc đẩy các ngân hàng phát triển và đa dạng hóa dịch vụ E-Banking, đồng thời gia tăng các tiện ích đi kèm để đáp ứng mong muốn của người dùng.
1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.3.1 Phát triển DV NHĐT về quy mô a Sự tăng trưởng về doanh số và lợi nhuận dịch vụ ngân hàng điệntử
Mục tiêu chính của dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) là tối đa hóa lợi nhuận, đồng thời phản ánh sự phát triển của dịch vụ này Để đạt được mục tiêu này, cần có sự phát triển đồng bộ giữa tất cả các bộ phận và quy trình liên quan đến việc phát triển và phân phối dịch vụ NHĐT.
Doanh số sử dụng dịch vụ có thể được đánh giá qua các phương thức thanh toán như doanh số thanh toán thẻ, doanh số thanh toán qua Internet Banking và doanh số thanh toán qua Home Banking.
Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử hàng năm chủ yếu đến từ phí dịch vụ mà khách hàng chi trả Đặc điểm của ngân hàng điện tử là doanh thu trên mỗi khách hàng thấp hơn so với dịch vụ bán buôn, do đó, ngân hàng cần tập trung vào việc tăng cường số lượng khách hàng để nâng cao doanh số dịch vụ.
Tại Việt Nam, ngân hàng điện tử (NHĐT) vẫn là một lĩnh vực dịch vụ mới và chưa đạt doanh số cao Doanh thu từ các hoạt động NHĐT có thu phí còn thấp, do thời gian hoạt động chưa lâu và chi phí đầu tư cho công nghệ ban đầu rất lớn Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn hạn chế.
Một ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển cần chú trọng đến số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Sự gia tăng khách hàng đăng ký dịch vụ không chỉ phản ánh sự quan tâm của họ đối với ngân hàng mà còn chứng minh khả năng bán hàng hiệu quả của ngân hàng thương mại đó.
Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng, bao gồm thẻ, internet banking và sms banking, thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Con số này không chỉ phản ánh hiệu quả bán hàng mà còn cho thấy sự thành công trong chiến lược marketing của ngân hàng Sự gia tăng khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử chứng tỏ hiệu quả trong quá trình tiếp thị và cung cấp sản phẩm của ngân hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của DV NHĐT
1.3.1.1 Hạ tầng kỹ thuật Đây là nền tảng cơ sở cần thiết ban đầu cho sự ra đời dịch vụ E-banking, vì phát triển E-banking phải dựa trên cơ sở kỹ thuật số hoá, công nghệ thông tin, mà trước hết là kỹ thuật máy tính điện tử. h
Hạ tầng công nghệ thông tin bao gồm điện thoại, máy tính, máy chủ, modem, mạng nội bộ, mạng liên nội bộ, thiết bị thanh toán điện tử như POS và ATM, cùng với các dịch vụ truyền thông như thuê bao điện thoại và phí kết nối mạng Để công nghệ thông tin hoạt động hiệu quả, cần có một nền công nghiệp điện năng và bưu chính viễn thông ổn định, cung cấp điện và thông tin liên lạc với chi phí hợp lý Để đạt được điều này, cần có sự đầu tư về vốn và thời gian từ phía nhà nước, điều này đặc biệt khó khăn đối với các quốc gia đang phát triển và kém phát triển.
1.3.1.2 Nguồn nhân lực và tài chính
Xây dựng ngân hàng điện tử yêu cầu nguồn vốn lớn cho cơ sở vật chất và hạ tầng kỹ thuật, với chi phí lắp đặt máy ATM lên đến 70.000 USD/năm và máy quẹt thẻ khoảng 1.000 USD/chiếc Các khoản chi khác bao gồm đầu tư nghiên cứu, phát triển phần mềm dễ sử dụng và bảo mật cho hệ thống E-banking, cùng với đào tạo nguồn nhân lực Năng lực tài chính của từng tổ chức tín dụng (TCTD) ảnh hưởng lớn đến quá trình hiện đại hóa ngân hàng và phát triển dịch vụ E-Banking Việc lựa chọn công nghệ và phần mềm ứng dụng cũng quyết định hiệu quả hoạt động của E-Banking.
1.3.1.3 Vấn đề an toàn bảo mật.
Khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, an toàn và bảo mật thông tin là yếu tố sống còn cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Rủi ro lớn nhất trong hoạt động Ebanking là hệ thống bị xâm phạm, giả mạo và lừa đảo trong thanh toán Để giảm thiểu rủi ro này, ngân hàng cần tập trung vào các giải pháp công nghệ, kỹ thuật, phần mềm mã hóa, chữ ký điện tử, cùng với việc xây dựng một hệ thống pháp lý vững chắc cho hoạt động Ebanking.
Bảo mật ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong môi trường web hiện đại, giúp đảm bảo tính liên tục trong kinh doanh Các giải pháp bảo mật cho hệ thống công nghệ ngân hàng được cung cấp bởi các tập đoàn hàng đầu như Lumension Security, Check Point Software Technologies Ltd và Singapore, đang được triển khai tại Việt Nam để bảo vệ các ngân hàng hàng đầu trên thế giới.
1.3.1.4.Vấn đề quản trị và phòng ngừa rủi ro
Quản trị và phòng ngừa rủi ro trong E-banking là yếu tố then chốt cho sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng Các tổ chức tín dụng (TCTD) cần đổi mới phương pháp quản lý, tổ chức và hệ thống quản trị rủi ro để phù hợp với thông lệ quốc tế và pháp luật Việt Nam Việc phân tích các mô hình E-banking từ các quốc gia khác sẽ giúp TCTD học hỏi và xây dựng hệ thống quản trị hiệu quả, đảm bảo hoạt động an toàn và phát triển lành mạnh.
1.3.2.1 Môi trường kinh tế- Xã hội Đây được coi là nhân tố đầu tiên dẫn đến việc hình thành nên các dịch vụ ngân hàng điện tử Khi một xã hội phát triển đến một trình độ nhất định, tự thân nó đòi hỏi rằng các dịch vụ của xã hội trong đó có dịch vụ ngân hàng phải phát triển theo. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống lúc đó đã không còn thỏa mãn được nhu cầu ngày càng tăng của người dân, điều này thúc đẩy phải ra đời các dịch vụ hiện đại hơn ứng dụng kịp thời các phương tện điện tử để giảm thiểu được thời gian sử dụng và tăng chất lượng dịch vụ.
Sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt trong lĩnh vực giao dịch thanh toán điện tử, đã tạo ra phương thức mới cho hoạt động kinh tế, giúp tăng tốc độ phát triển kinh tế và thúc đẩy hội nhập toàn cầu Sự phức tạp trong các giao dịch kinh tế đòi hỏi sự đa dạng trong các hình thức thanh toán điện tử.
Mô hình ngân hàng điện tử ngày càng trở nên phức tạp, không chỉ là dịch vụ của các ngân hàng mà còn có sự tham gia của nhiều bên khác trong các giao dịch điện tử Sự chuyên môn hóa của nền kinh tế đã thúc đẩy xu hướng này, tạo ra một hệ sinh thái đa dạng cho các dịch vụ tài chính trực tuyến.
1.3.2.2 Môi trường pháp lý Đây là nhận tố chủ chốt trong dịch vụ ngân hàng điện tử.Trong các điều kiện các nhân tố khác như viễn thông, công nghệ, tập quán, thói quen đều thuận lợi nhưng hệ thống cơ sở pháp lý lạc hậu không thay đổi thì sẽ kìm hãm khả năng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Để có thể chuyển dần từ những việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống sang dịch vụ ngân hàng điện tử thì đòi hỏi các h cơ quan chức năng phải có hệ thống cơ sở pháp lý chặt chẽ nhưng vẫn phù hợp và tạo thuận lợi cho việc phát triển các hoạt động kinh doanh hiện đại.
Tốc độ phát triển nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng điện tử đang tạo ra nhiều yếu tố mới không nằm trong khung pháp lý hiện hành Công nghệ và tính năng của các dịch vụ này liên tục thay đổi theo nhiều xu hướng, trong khi các bộ luật chỉ đề cập đến một số khía cạnh chung cho các hình thức thanh toán điện tử Sự phát triển này cũng dẫn đến sự xuất hiện của nhiều ứng dụng mới với các phương thức thực hiện chưa được quy định và giám sát bởi các bộ luật trước đó.
Ngân hàng điện tử là kết quả tự nhiên của sự phát triển kỹ thuật số và công nghệ thông tin, đòi hỏi một nền tảng công nghệ vững chắc để đảm bảo sự phát triển của các dịch vụ này Cơ sở hạ tầng công nghệ cần phải đạt tiêu chuẩn quốc gia và phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế, liên kết với hệ thống kỹ thuật quốc gia trong mạng toàn cầu Bên cạnh tính hiện hữu, hạ tầng công nghệ ngân hàng điện tử cũng cần đảm bảo tính kinh tế, với chi phí hợp lý cho thiết bị và truyền thông, nhằm tạo điều kiện cho cả tổ chức và cá nhân có khả năng chi trả, đồng thời đảm bảo giá dịch vụ ngân hàng điện tử không vượt quá giá dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Việc xây dựng một hạ tầng công nghệ ổn định cho ngân hàng điện tử không hề đơn giản Ngân hàng có hệ thống core banking vững chắc sẽ giảm đáng kể chi phí triển khai dịch vụ điện tử so với ngân hàng có hệ thống yếu hơn Tuy nhiên, khảo sát cho thấy chi phí công nghệ đầu vào cho dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn ở mức cao, không dưới triệu USD.
Hạ tầng công nghệ cần đáp ứng yêu cầu mở rộng và nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai Một ngân hàng với hệ thống CNTT hiệu quả phải đảm bảo hoạt động ổn định khi thêm các tính năng mới, gia tăng lượng truy cập và cải thiện các biện pháp bảo mật.
1.3.2.4 Thói quen sử dụng tiền mặt người dân
Xác định nhu cầu của người tiêu dùng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như thói quen thanh toán cá nhân, các ưu đãi, kinh nghiệm và độ tin cậy khi sử dụng công cụ Internet hoặc điện thoại di động Người tiêu dùng thường so sánh lợi ích và chi phí của việc thanh toán qua ngân hàng điện tử với các phương thức khác trong từng tình huống cụ thể, cùng với nhiều yếu tố khác.
Giới thiệu về Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội.30
2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành BIDV- chi nhánh Đông Hà Nội a Quá trình hình thành và phát triển
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội.
Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam- Ha Noi East Branch.
Tên gọi tắt: Ha Noi East Branch Địa chỉ: Tổ 2 - Thị trấn Đông Anh- Hà Nội
Trong quá trình hoạt động và trưởng thành, CN được mang các tên gọi khác nhau:
- Từ 31/10/1963 đến 31/10/1981 : Chi điểm 4: thuộc Ngân hàng kiến thiết
- Từ 10/1981 đến 02/1983: Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Đông
Anh – thuộc Ngân hàng Nhà Nước Huyện Đông Anh;
- Từ 02/1983 đến 12/1986: Phòng Đầu tư Xây dựng Đông Anh- thuộc Ngân hàng Nhà Nước Huyện Đông Anh;
- Từ 20/12/1986 đến 30/12/1991: Chi nhánh Đầu tư và Xây dựng Đông Anh
– Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Hà Nội;
- Từ 30/12/1991 đến 30/11/2005:Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đông Anh- Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Nội;
- Ngày 01/12/2005: Chi nhánh cấp 2 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đông
Chi nhánh cấp 1 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đông Anh được thành lập từ Chi nhánh cấp 1 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Nội, trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Quyết định thành lập này được ban hành theo Quyết định số 241/QĐ-HĐQT ngày 25/11/2005 của Hội đồng Quản trị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
- Ngày 12/11/2008 Đổi tên Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đông
Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đông Hà Nội đã chính thức được thành lập theo Quyết định phê duyệt số 983/QĐ-HĐQT, ký bởi Chủ tịch Hội đồng quản trị Trần Bắc Hà vào ngày 12/11/2018.
- Ngày 01/05/2012: BIDV đã thực hiện cổ phần hóa thành công vào ngày
Vào ngày 28/12/2011, nhằm phù hợp với mô hình hoạt động kinh doanh sau cổ phần hóa, Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã ký Quyết định số 30/QĐ-HĐQT vào ngày 01/05/2012 để đổi tên Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư.
& Phát triển Đông Hà Nội thành Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Đông Hà Nội
Kể từ đó đến nay tên gọi Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Đông
Hà Nội đã trở nên gần gũi và thân thương với cán bộ và bạn hàng của Chi nhánh b Chức năng và nhiệm vụ:
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội cần đổi mới và mở rộng các dịch vụ Để đáp ứng yêu cầu thị trường, BIDV Đông Hà Nội không chỉ thực hiện các nghiệp vụ truyền thống mà còn triển khai nhiều nghiệp vụ mới, hiện đại và đa dạng hơn.
Huy động tối đa các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong nước và thu hút vốn nước ngoài là giải pháp quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của đất nước.
+ Huy động tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn của dân cư và các tổ chức kinh tế bằng VNĐ và ngoại tệ.
+ Phát hành trái phiếu, kỳ phiếu, tín phiếu ngắn hạn và dài hạn
+ Huy động vốn thông qua thanh toán liên ngân hàng.
+ Vay vốn từ Ngân hàng đầu tư và Phát triển Trung Ương và các tổ chức tín dụng khác.
Thu hồi các công trình đã cho vay đầu tư đến hạn trả nợ và nguồn vốn huy động khác.
- Về hoạt động tín dụng.
+ Thực hiện nghiệp vụ tín dụng ngắn hạn, trung và dài hạn với mọi thành phần kinh tế.
+ Thực hiện tín dụng ngắn hạn, bổ sung vốn lưu động cho các công ty sản xuất kinh doanh, dịch vụ với nhiều loại khách hàng.
+ Thực hiện tín dụng nhập khẩu máy móc, vật tư thiết bị, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu. h
+ Cho thuê dưới hình thức tín dụng thuê mua
+ Bảo lãnh nhập khẩu thiết bị trả chậm, dự thầu, thực hiện hợp đồng, nhận tiền ứng trước.
+ củng cố và phát triển khách hàng truyền thống: Khối các doanh nghiệp xây lắp, sản xuất kinh doanh dịch vụ, cung ứng thiết bị, khảo sát thiết kế…
+ Phát triển khai thác hộ sản xuất cá thể, tư nhân thuộc mọi lĩnh vực bao gồm kinh doanh, dịch vụ, tiêu dùng.
+ Mở rộng và phát triển hợp tác, quan hệ rộng rãi với khách hàng bạn trong và ngoài nước, các tổ chức tài chính tín dụng.
Chi nhánh Đông Hà Nội tập trung vào việc huy động vốn và cho vay vốn, phục vụ cho tất cả các thành phần kinh tế và mọi tầng lớp nhân dân.
Hoạt động thanh toán bao gồm thanh toán bù trừ, thanh toán liên ngân hàng, và thanh toán quốc tế, cùng với các nghiệp vụ liên quan như mở tài khoản thanh toán, mở thư tín dụng (L/C) và phát hành séc.
Hoạt động kinh doanh ngoại tệ
Các dịch vụ ngân quỹ: Chuyển tiền, chi lương, gia nhận tận nơi.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của BIDV- chi nhánh Đông Hà Nội
Tính đến thời điểm 31/12/2016:
- Tổng số cán bộ công nhân viên Chi nhánh là: 160 người;
- Tổng số các Phòng, Tổ và Ban Giám đốc là: 16 đơn vị
- Điều hành mọi hoạt động của đơn vị theo chức năng, nhiệm vụ, phạm vi hoạt động của đơn vị.
- Phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận và nhận thông tin phản hồi từ các phòng ban.
- Có quyền quyết định chính thức cho một khoản vay.
- Có quyền quyết định tổ chức bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật hay nâng lương các cán bộ công nhân viên trong đơn vị.
Chịu trách nhiệm hỗ trợ Giám đốc trong việc điều hành các hoạt động chung của chi nhánh, đồng thời đảm nhiệm các nghiệp vụ cụ thể liên quan đến tổ chức tài chính và thẩm định vốn.
Phòng quan hệ khách hàng:
Nhân viên có nhiệm vụ giao dịch trực tiếp với khách hàng, hướng dẫn họ trong mọi mối quan hệ, kiểm tra các thủ tục và điều kiện vay vốn, đồng thời trình ban giám đốc ký kết các hợp đồng tín dụng.
+ Các khoản cho vay trung, dài hạn, tín dụng đầu tư xây dựng cơ bản theo kế hoạch nhà nước.
+ Cho vay bổ sung vốn lưu động của các đơn vị và các doanh nghiệp.
Kiểm tra trực tiếp và giám sát quá trình sử dụng vốn của đơn vị vay là rất quan trọng, bao gồm việc kiểm tra tài sản đảm bảo nợ vay, mở sổ theo dõi, thu lãi, cũng như theo dõi cấp phát vốn và tín dụng.
- Thực hiện các dịch vụ ngân hàng như: Bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh ứng trước
Phòng quản trị tín dụng:
- Thu thập các thông tin, đánh giá và phân tích các chỉ tiêu kỹ thuật.
Thẩm định các dự án vay và bảo lãnh trung và dài hạn, cũng như các khoản tín dụng ngắn hạn vượt quá mức phán quyết của Trưởng phòng Quản lý Khách hàng Đồng thời, tham gia ý kiến về quyết định cấp tín dụng cho các dự án trung và dài hạn.
- Thẩm định đề xuất các hạn mức tín dụng và giới hạn cho vay đối với từng khách hàng.
- Thẩm định đánh giá tài sản đảm bảo nợ vay.
- Thư kí hoạt động tín dụng, hội đồng xử lý rủi ro… của chi nhánh.
- Giám sát chất lương khách hàng, xếp hạng rủi ro tín dụng của khách hàng vay, đánh giá phân loại và xếp hạng khách hàng.
- Định kỳ kiểm soát phòng Tín dụng trong việc giải ngân vốn vay, và kiểm tra theo dõi vốn vay của khách hàng.
Phòng Kế hoạch – tổng hợp
Để nâng cao khả năng huy động vốn, cần đề xuất các chiến lược hiệu quả từ dân cư và các tổ chức kinh tế, đồng thời khai thác nguồn vay từ các tổ chức tín dụng và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển trung ương Việc này không chỉ giúp tăng cường nguồn lực tài chính mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững cho các dự án kinh tế.
- Thống kê và phân tích thông tin, dữ liệu, đề xuất chiến lược kinh doanh có hiệu quả.
- Cân đối nguồn vốn và sử dụng vốn ở mức tối ưu.
- Lập báo cáo định kỳ, báo cáo sơ kết, báo cáo tổng kết và điện báo gửi Ngân hàng nhà nước thành phố.
- Kiểm soát lượng tiền mặt tồn kho hằng ngày, trực tiếp thu chi tiền mặt khi có phát sinh. h
- Có trách nhiệm kiểm tra thu chi tiền mặt, ngân phiếu và quản lý an toàn kho quỹ.
Phòng tổ chức- hành chính.
Quản lý hiệu quả đội ngũ công nhân viên chức, bao gồm cả nhân viên biên chế và hợp đồng, là yếu tố quan trọng trong việc tham gia các hoạt động chung của đơn vị.
- Lập các thủ tục cần thiết trình ban giám đốc ra quyết định nâng bậc lương hoặc thi hành kỷ luật.
Có trách nhiệm bảo quản toàn bộ tài sản của đơn vị, giám sát các hoạt động bên trong và bên ngoài, đồng thời tiếp cận và trình bày các thông tin, tin tức liên quan lên Giám đốc.
Phòng tài chính- kế toán:
Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ kinh tế quan trọng, bao gồm việc theo dõi thường xuyên các tài khoản giao dịch của khách hàng, kiểm tra chứng từ khi có phát sinh, và thông báo về việc thu nợ của khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng quy định các khoản tiền gửi của cá nhân và tổ chức kinh tế.
- Thu thập số liệu để lập bảng cân đối tiền tệ hàng ngày, báo cáo tiền tệ hàng tháng, hàng quý và báo cáo quyết toán hàng năm.h
Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam
– Chi nhánh Đông Hà nội
KHỐI QUẢN LÝ RỦI RO
LÝ RỦI RO PHÒNG GDKH DN
PHÒNG QL & DV KHO QUỸ
PHÒNG TÀI CHÍNH KẾ TOÁN
PHÒNG KẾ HOẠCH TỔNG HỢP
2.1.3.1 Kết quả hoạt động chung của ngân hàng BIDV những năm gần đây và đánh giá tương quan so với ngân hàng khác.
Bảng 2.1: Cân đối kế toán của BIDV giai đoạn 2013-2016 Đơn vị: trđ,%
1 Tiền mặt và các khoản tương đương tại quỹ 3,862,664 5,393,484 6,588,849 7,106,546 40% 22% 8%
3 Tiền, vàng gửi tại TCTD khác 47,656,262 50,062,372 67,260,645 61,865,173 5% 34% -8%
7 Các công cụ TCPS và TSTC khác 239,872 101,882 -100% -100%
8 Góp vốn, đầu tư dài hạn 4,392,749 4,782,587 5,250,679 4,329,801 9% 10% -18%
10 Bất động sản đầu tư
1 Các khoản nợ Chính phủ và NHNN 16,495,829 20,120,993 45,401,599 43,392,135 22% 126% -4% h
2 Tiền gửi và vay các TCTD khác 47,798,567 86,186,209 79,758,318 92,499,222 80% -7% 16%
3 Tiền gửi của khách hàng 338,902,132 440,471,589 564,583,061 726,021,696 30% 28% 29%
4 Các công cụ TCPS và nợ TC khác 74,760 103,320 -100%
5 Vốn tài trợ, ủy thác đầu tư 67,245,421 35,445,267 35,295,248 11,361,960 -47% 0% -68%
9 Lợi ích cổ đông thiểu số 252,582 334,932 1,385,738 1,603,752 33% 314% 16%
Nguồn: Báo cáo tài chính BIDV 2013-2016 h
- Qua bảng CĐKT của BIDV giai đoạn 2013-2016 chúng ta có thể thấy tổng tài sản của BIDV lớn và có mức tăng trưởng đều qua các năm Theo đó
- + Năm 2013 TTS của BIDV đạt 548 nghìn tỷ đồng, đến năm 2014 TTS tăng 102 nghìn tỷ (tương ứng 19%).
Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV- chi nhánh Đông Hà Nội
2.2.1 Thực trạng phát triển về quy mô dịch vụ NHĐT giai đoạn 2012-2016 2.2.1.1 Quy mô, cơ cấu sản phẩm dịch vụ
Bảng 2.23: Kết quả thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Đơn vị: trđ
Nguồn: Báo cáo KQKD chi nhánh Đông Hà Nội
Bảng 2.24: Tỷ trọng thu nhập các sản phẩm DV NHĐT Đơn vị: %
Nguồn: Báo cáo KQKD chi nhánh Đông Hà Nội
Trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, dịch vụ IBMB và DV BSMS đã ghi nhận doanh thu ròng cao nhất Đặc biệt, trong những năm đầu trước khi ra mắt các dịch vụ mới như Smart Banking và BUNO, hai sản phẩm này chiếm tỷ trọng doanh thu đáng kể.
Dịch vụ IBMB đã ghi nhận doanh thu DVR đạt 204 triệu đồng vào năm 2013, chiếm 35% tổng doanh thu Tỷ trọng này tiếp tục tăng lên 37% vào năm 2014 và 39% vào năm 2015 Tuy nhiên, vào năm 2016, tỷ trọng giảm xuống còn 25%, và đặc biệt, năm 2017, doanh thu DVR ghi nhận âm 205 triệu đồng.
Trong giai đoạn từ 2013-2016, dịch vụ IBMB đã ghi nhận mức tăng trưởng thu nhập ấn tượng với tỷ lệ trung bình 44% mỗi năm Tuy nhiên, vào năm 2017, thu DVR đã giảm mạnh đến -134% so với năm trước Nguyên nhân chính của sự suy giảm này là do trụ sở chính đã ngừng hỗ trợ 50% phí Token cho các chi nhánh, điều này khiến các chi nhánh gặp khó khăn khi đăng ký dịch vụ mới Nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ hiệu quả, chi nhánh sẽ không đủ thu nhập để bù đắp chi phí đầu tư, dẫn đến tổn thất nghiêm trọng.
Dịch vụ BSMS hiện đang mang lại thu nhập ổn định và cao nhất cho chi nhánh, với doanh thu DVR đạt 352 triệu đồng vào năm 2013, chiếm 60% tổng thu DVR Đến năm 2014, doanh thu này tăng lên 451 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 28% Năm 2015, thu DVR tiếp tục tăng trưởng 34%, và trong hai năm 2016 và 2017, doanh thu từ dịch vụ này đã đạt mức tăng trưởng đột biến lên 1.638 triệu đồng và 1.875 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 172% so với năm 2015 Sự tăng trưởng ấn tượng này một phần nhờ vào sự phát triển của khách hàng đăng ký mới và chỉ đạo của Giám đốc chi nhánh trong việc tận thu phí dịch vụ BSMS, bao gồm cả các tài khoản thiếu số dư.
Dịch vụ Smart Banking của BIDV được triển khai thí điểm từ cuối năm 2015 và chính thức ra mắt vào năm 2016 Dịch vụ này hoạt động trên nền tảng di động, mang lại sự thuận tiện vượt trội so với dịch vụ IBMB, do đó nó trở thành sản phẩm chủ lực của Ban lãnh đạo BIDV Trong năm đầu tiên triển khai, doanh thu từ dịch vụ Smart Banking đạt 39 triệu đồng, chiếm tỷ trọng chỉ 2% trong tổng thu nhập của ngân hàng.
Năm 2017, thu nhập đã tăng gần gấp đôi, đạt 77 triệu đồng, chiếm 4% tổng thu nhập Dịch vụ TTHĐOL đã được phát triển khá lâu và có mức tăng trưởng ổn định trong những năm qua, với thu nhập từ dịch vụ này bắt đầu từ năm 2013.
Trong giai đoạn từ năm 2014 đến 2016, doanh thu từ dịch vụ này đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ, từ 26 triệu đồng lên 84 triệu đồng, tương ứng với mức tăng trưởng 27% vào năm 2014, 21% vào năm 2015 và 110% vào năm 2016 Tuy nhiên, tỷ trọng của sản phẩm này trong tổng thu nhập của chi nhánh vẫn còn thấp, chỉ chiếm khoảng 4% Để cải thiện tình hình, chi nhánh cần đẩy mạnh triển khai sản phẩm này nhằm gia tăng tỷ trọng doanh thu.
Bảng 2.25: Kết quả tăng trưởng thu DVR các sản phẩm dịch vụ NHĐT Đơn vị: %
Nguồn: Báo cáo KQKD chi nhánh Đông Hà Nội
Biểu đồ 2.9: Kết quả tăng trưởng các dịch vụ NHĐT 2013-2017
2.2.1.2 Quy mô, số lương KH a Dịch vụ IBMB (BIDV Online và Business Online).
Dịch vụ Internet Banking (IBMB) của ngân hàng BIDV, ra đời sớm nhất để phục vụ khách hàng doanh nghiệp và cá nhân, đã không ngừng hoàn thiện và đa dạng hóa tiện ích Hiện nay, IBMB trở thành một trong những dịch vụ quan trọng của BIDV, đặc biệt tại chi nhánh Đông Hà Nội Với nhiều tính năng cạnh tranh, IBMB cung cấp các dịch vụ như nộp thuế xuất nhập khẩu, nộp NSNN và thanh toán vé máy bay, giúp BIDV dẫn đầu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử và thu hút lượng lớn khách hàng sử dụng.
Bảng 2.26 kết quả phát triển khách hàng IBMB giai đoạn 2013-2017
Biểu đồ 2.10: Số lượng KH IBMB giai đoạn 2013-2017 h
Trong những năm qua, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB đã tăng trưởng mạnh mẽ và liên tục, với mỗi năm đều có số lượng khách hàng cao hơn năm trước.
+ Năm 2013, số lượng KH sử dụng dịch vụ IBMB là 8105 KH, trong đó có
7780 KH là BIDV online (chiếm 96%) tổng số KH, số lượng KH sử dụng dịch vụ
Business Online đạt 325 KH (chiếm 4%)
+ Năm 2014 tổng số khách hàng tăng lên 9218 KH, tăng 14% (tương ứng
1113 KH) so với năm 2013, trong đó gồm: 8720 KH BIDV online, tăng 940 KH
(tương ứng 12%), chiếm 95% tổng KH Số lượng KH Business Online đạt 498 KH, tăng 173 KH (tương ứng 53%).
+ Năm 2016 và năm 2017 là 2 năm có mức phát triển mạnh mẽ của dịch vụ
IBMB đã ghi nhận số lượng khách hàng đạt 14.978 và 19.286, tăng trung bình 4.000 khách hàng so với năm trước Sự gia tăng này chủ yếu được đóng góp từ dịch vụ BIDV Online.
(chiếm trên 90% mức tăng trưởng). b dịch vụ BSMS
Bảng 2.27: Kết quả dịch vụ BSMS giai đoạn 2013-2017
1 Số lượng KH lũy kế BSMS 9,952 13,684 20,038 27,989 36,432 38% 46% 40% 30%
2 Số lượng KH tăng mới 1,655 3,965 6,595 8,210 8,822 140% 66% 24% 7%
3 Số lượng KH tạm ngừng DV 152 233 241 259 379 53% 3% 7% 46%
4 Số lượng KH khiếu nại SP 228 304 312 288 252
5 Tỷ lệ KH khiếu nại 2.3% 2.2% 1.6% 1.0% 0.7%
6 Tỷ lệ KH tạm ngừng DV 1.5% 1.7% 1.2% 0.9% 1.0% h
Biểu đồ 2.11: Số lượng KH BSMS giai đoanh 2013-2017
Biểu đồ cho thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS đã tăng trưởng đều đặn qua các năm, khẳng định đây là sản phẩm có số lượng người dùng lớn nhất trong các sản phẩm của NHĐT, đồng thời mang lại doanh thu cao nhất cho chi nhánh Cụ thể, vào năm 2013, dịch vụ BSMS đã thu hút 9,952 khách hàng, trong đó có 1,655 khách hàng mới Đến năm 2014, số lượng khách hàng đã tăng lên 13,684, tương ứng với mức tăng 3,732 khách hàng, đạt tỷ lệ tăng trưởng 38% so với năm trước.
Kể từ năm 2015, số lượng khách hàng mới hàng năm đã tăng gần gấp đôi so với các năm trước, đặc biệt là vào năm 2016 và 2017 với tổng số khách hàng lần lượt đạt 27,989 và 36,432, trung bình tăng hơn 8,000 khách hàng mỗi năm Nguyên nhân của sự tăng trưởng này là do BIDV chi nhánh Đông Hà Nội đã hợp tác với các đơn vị sự nghiệp công lập trên địa bàn huyện Đông Anh, như UBND huyện, Phòng giáo dục và các trường học, để thực hiện chi trả lương qua tài khoản ngân hàng, nhằm giảm tỷ lệ tiền mặt trong thanh toán Bên cạnh đó, chi nhánh cũng đã đẩy mạnh việc cung cấp dịch vụ đổ lương cho các công ty, đặc biệt là các công ty nước ngoài với số lượng công nhân lớn.
KH đổ lương này đã kéo theo sự gia tặng mạnh số lượng KH sử dụng DV BSMS h
0.9% 1.0% Tỷ lệ KH khiếu nại
Tỷ lệ KH tạm ngưng DV
Biểu đồ 2.12: Tỷ lệ khiếu nại và tạm ngừng DV BSMS 2013-2017
Theo biểu đồ, tỷ lệ khiếu nại và tỷ lệ khách hàng tạm ngưng sử dụng dịch vụ đã giảm dần trong những năm qua.
Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng tại chi nhánh Đông Hà Nội đã giảm mạnh từ 2,3% vào năm 2013 xuống còn 0,7% vào năm 2017, tương đương với mức giảm hơn 3,3 lần sau 5 năm Điều này phản ánh nỗ lực đáng kể trong việc cải thiện dịch vụ của chi nhánh.
Các khiếu nại của KH chủ yếu đến từ lý do:
Khách hàng không nhận được tín nhắn báo khi tài khoản có thay đổi số dư Nhân viên ngân hàng quên chưa kích hoạt dịch vụ cho KH\
Nhân viên ngân hàng đăng ký nhầm số điện thoại cho KH…
+ Tỷ lệ KH tạm ngưng sử dụng dịch vụ năm 2013 là 1,5%, năm 2015 tăng 0,2% lên 1,7% và từ năm 2015 tỷ lệ này liên tục giảm xuống còn 1% của năm 2017.
Chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Đông Hà Nội đã có những cải thiện đáng kể trong những năm gần đây, thể hiện qua tỷ lệ hài lòng của khách hàng ngày càng tăng.
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Đông Hà Nội thông qua khảo sát
Thông qua các phương pháp phân tích như kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá (EFA) và hồi quy bội tuyến tính, chúng tôi đã rút ra kết luận về mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại các công ty chứng khoán ở Hà Nội.
Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Kết quả đánh giá mô hình hồi quy tuyến tính cho thấy hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Đông Hà Nội là Phương tiện hữu hình và Mức độ đảm bảo, với hệ số beta lần lượt là 0.470 và 0.396 Cụ thể, nếu Phương tiện hữu hình tăng lên 1 đơn vị, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tăng 0.470 đơn vị Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, yêu cầu ngân hàng phải đầu tư lớn và có thời gian chuẩn bị dài Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, ngân hàng cần tạo ra giao diện đơn giản và dễ sử dụng, tích hợp nhiều tiện ích Đồng thời, Mức độ đảm bảo cũng đóng vai trò quan trọng, với yêu cầu nhân viên ngân hàng phải có kiến thức chuyên môn vững chắc để giải đáp thắc mắc của khách hàng và cung cấp tư vấn chính xác Bảo mật thông tin tài khoản khách hàng là yếu tố hàng đầu, đặc biệt trong bối cảnh tội phạm công nghệ cao ngày càng gia tăng, ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV chi nhánh Đông Hà Nội bao gồm mức độ tin cậy (beta = 0.194), khả năng phản ứng (beta = 0.233) và phí dịch vụ (beta = 0.178).
Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua sự thoả mãn của khách hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Đông Hà Nội hiện chưa cao, do dịch vụ này mới phát triển gần đây và sản phẩm còn hạn chế Đến năm 2012, BIDV mới chính thức ra mắt hai sản phẩm là BIDV Online và Business Online trên nền tảng website, dẫn đến sự bất tiện và thiếu nhiều tiện ích hỗ trợ khách hàng.
BIDV đã bổ sung sản phẩm Smart Banking và dịch vụ Buno vào năm 2017, cả hai đều dựa trên nền tảng di động Tuy nhiên, các sản phẩm này vẫn cần cải tiến và cập nhật sâu rộng hơn Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV đã phát triển mạnh, nhưng vẫn còn non trẻ so với khu vực và thế giới Tại chi nhánh Đông Hà Nội, do vị trí xa trung tâm, khách hàng và trình độ dân trí còn thấp, nên hoạt động bán lẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được chú trọng Mảng bán buôn vẫn là nguồn lợi nhuận chính Kể từ năm 2012, sau khi BIDV cổ phần hóa, chi nhánh đã bắt đầu đầu tư vào hoạt động bán lẻ, cơ sở vật chất và sản phẩm đa dạng hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Trong 6 yếu tố chất lượng dịch vụ, 5 yếu tố đạt trên trung bình, bao gồm phương tiện hữu hình (3.57), mức độ tin cậy (3.89), khả năng phản ứng (3.81), mức độ đảm bảo (3.54) và sự đồng cảm (3.28), trong khi phí dịch vụ đạt dưới trung bình (2.99).
Sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Đông Hà Nội chỉ đạt mức 3.55, cho thấy giá trị chưa cao Các thành phần chất lượng dịch vụ có mối tương quan mạnh với sự thoả mãn của khách hàng, trong đó Phương tiện hữu hình và Mức độ đảm bảo có tác động mạnh nhất Tiếp theo là Mức độ tin cậy, Sự khả năng phản ứng và Phí dịch vụ có ảnh hưởng thấp hơn Kết quả này sẽ giúp Ban lãnh đạo chi nhánh đưa ra chính sách đầu tư và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được đánh giá qua nhiều khía cạnh khác nhau, trong đó sự hài lòng của khách hàng chỉ là một trong những tiêu chí quan trọng.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV- CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI
Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại tại BIDV 108
3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT tại BIDV
Sơ đồ 1: Định hướng phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT ngành ngân hàng
Hoạt động ngân hàng điện tử sẽ có những thay đổi mạnh mẽ
Sự thay đổi về đối thủ tiềm năng của ngân hàng - Xu hướng phát triển Fintech
Sự thay đồi về khách hàng của ngân hàng
Xu hướng thay đổi về kênh phân phối
Xu hướng phát triển sản phẩm dịch vụ
Các công ty Fintech cung cấp dịch vụ với nhiều ưu đãi và mức phí thấp, mang đến trải nghiệm hấp dẫn và trực quan cho khách hàng.
Nhiều công ty phi ngân hàng như
Apple và Square đang tạo ra những phương thức thanh toán mới bằng điện thoại và các thiết bị chấp nhận thanh toán khác Bên cạnh đó,
Facebook đang nổi lên như một đối thủ cạnh tranh tiềm năng trong lĩnh vực thanh toán, dẫn đến việc giao dịch cá nhân qua ngân hàng hoặc thẻ tín dụng giảm Điều này khiến cho các sản phẩm thanh toán phục vụ doanh nghiệp dễ bị thay thế.
Sơ đồ 2: Định hướng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng BIDV
3.1.2 Mục tiêu phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT tại BIDV
Vào năm 2017, BIDV đã triển khai một đề án tổng thể nhằm phát triển dịch vụ hoạt động đến năm 2025, trong đó chú trọng vào các mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư tại ngân hàng này.
Mục tiêu đó bao gồm:
Quy mô thu dịch vụ thuần đứng đầu hệ thống ngân hàng.
- Tốc độ tăng trưởng thu dịch vụ thuần bình quân 22%/năm, riêng thu bảo lãnh bình quân 15%/năm
- Tỷ lệ thu dịch vụ thuần/tổng TNT đến năm 2025 > 20%.
- Đứng đầu thị trường về số lượng khách hàng sử dụng các kênh ngân hàng điện tử.
- Tập trung đẩy mạnh các sản phẩm thế mạnh gồm bảo lãnh, thanh toán,
TTTM và các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao gồm NHĐT, Thẻ cả về doanh số và thu phí.
Chúng tôi chú trọng vào việc thiết kế các sản phẩm đặc thù, phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng Điều này được thực hiện thông qua việc đổi mới cách phân đoạn khách hàng và tăng cường thu thập thông tin thị trường.
- Tối đa hóa bán chéo sản phẩm dịch vụ Ngân hàng và Bảo hiểm, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng - bảo hiểm khép kín. h
- Tập trung thâm canh nền khách hàng hiện hữu, gia tăng số lượng sản phẩm sử dụng trên mỗi khách hàng.
- Nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BIDV, giữ vững mức độ hài lòng của khách hàng ở mức độ mạnh qua các năm.
Phát triển dịch vụ tập trung tại các địa bàn trọng điểm như Hà Nội và TP.HCM, đồng thời thúc đẩy tăng trưởng ở những khu vực có tốc độ phát triển chậm lại như ĐBSCL, Tây Nguyên và các khu vực ngoài TP.HCM.
Kế hoạch phát triển dịch vụ NHĐT cụ thể h
Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội
3.2.1 Giải pháp hoàn thiện cơ sở vất chất, hạ tầng công nghệ và kỹ thuật
Cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Ấn tượng ban đầu từ cơ sở vật chất, trang thiết bị và trang phục nhân viên có thể tạo ra cảm giác tích cực cho khách hàng Một môi trường hiện đại, cùng với giao diện sử dụng đơn giản và tiện ích trên các sản phẩm ngân hàng điện tử như Mobile và Internet, sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn Do đó, ngân hàng cần đầu tư vào cơ sở vật chất, đảm bảo hệ thống mạng ổn định để tránh gián đoạn giao dịch, và phát triển giao diện website hoặc ứng dụng di động thân thiện và dễ sử dụng.
Nâng cấp và đổi mới hệ thống công nghệ thông tin là cần thiết để cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ và bảo mật thông tin khách hàng Trong bối cảnh ngân hàng phát triển mạnh mẽ với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng tư nhân và nước ngoài, cuộc đua thu hút khách hàng chủ yếu dựa vào giá cả thông qua các chương trình khuyến mại đã dẫn đến sự nhiễu loạn thị trường Tuy nhiên, khi hệ thống ngân hàng bước vào giai đoạn tái cơ cấu, yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng cao, buộc các ngân hàng phải đầu tư vào hạ tầng công nghệ thông tin như hệ thống máy chủ, đường truyền và ứng dụng di động Với lượng khách hàng lớn và số giao dịch cao, nếu hệ thống không đủ mạnh và ổn định, sẽ dẫn đến tình trạng nghẽn mạng, ảnh hưởng đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
3.2.2 Giải pháp về nâng cao mức độ đảm bảo
Mức độ đảm bảo, đặc biệt là bảo mật tài khoản và thông tin khách hàng, là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Trong bối cảnh tội phạm công nghệ cao ngày càng gia tăng, việc bảo vệ thông tin cá nhân và mã hóa tài khoản giao dịch trở nên cấp thiết Khách hàng thường xem xét khả năng bảo mật khi lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử, và ngân hàng có lịch sử vi phạm bảo mật sẽ khó nhận được đánh giá cao từ khách hàng Do đó, các ngân hàng cần đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin để nâng cao bảo mật và khả năng ứng phó với các cuộc tấn công mạng trong tương lai.
Mức độ đảm bảo dịch vụ ngân hàng không chỉ phụ thuộc vào quy trình mà còn thể hiện qua kiến thức, kỹ năng và thái độ của nhân viên Sự tin tưởng của khách hàng được xây dựng khi nhân viên có khả năng trả lời chính xác các thắc mắc và cung cấp tư vấn hiệu quả Do đó, việc nâng cao trình độ và khả năng nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng là vô cùng quan trọng, đòi hỏi họ thường xuyên học hỏi và trao đổi để nắm vững kiến thức chuyên môn.
3.2.3 Giải pháp nâng cao khả năng phản ứng
Khả năng phản ứng của ngân hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Điều này thể hiện qua sự nhanh chóng trong cung cấp dịch vụ và xử lý tình huống phát sinh, cũng như việc cá nhân hóa sản phẩm dịch vụ cho từng nhóm khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, khả năng xử lý tình huống kịp thời là rất cần thiết, bởi vì sai sót trong giao dịch có thể gây ra rắc rối và thiệt hại cho khách hàng Khách hàng thường thao tác giao dịch mà không có sự hỗ trợ từ giao dịch viên, dẫn đến khả năng nhầm lẫn và sai sót cao hơn Khi gặp sự cố như lộ thông tin tài khoản hoặc mất thẻ ATM, khách hàng cần sự hỗ trợ khẩn cấp từ ngân hàng Nếu ngân hàng không có biện pháp giải quyết kịp thời, như khóa tài khoản hoặc hỗ trợ tra soát khiếu nại, khách hàng sẽ cảm thấy lo lắng và bất an Do đó, việc nâng cao khả năng phản ứng là cần thiết để tăng cường sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
3.2.4 Giải pháp về sự tin cậy
Sự tin cậy là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng điện tử, khi nhiều người vẫn còn hoài nghi về tính bảo mật và an ninh của giao dịch trực tuyến Nguyên nhân này cản trở sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, làm gia tăng tâm lý không yên tâm của khách hàng Để tạo sự tin tưởng, ngân hàng BIDV cần đảm bảo thông tin quảng cáo chính xác về sản phẩm và dịch vụ, đồng thời cải thiện chất lượng tư vấn từ nhân viên Việc quảng cáo sai sự thật và thiếu minh bạch sẽ dẫn đến sự thất vọng và giảm niềm tin từ khách hàng Do đó, ngân hàng cần chú trọng đến việc giải quyết thắc mắc và khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, đồng thời nâng cao đạo đức nghề nghiệp, quảng bá dịch vụ đúng sự thật và mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng.
3.3.5 Giải pháp về phí dịch vụ
Mặc dù các ngân hàng đang chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhưng cạnh tranh về giá phí vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Phí dịch vụ bao gồm các yếu tố như chi phí giao dịch, chi phí duy trì dịch vụ và tiết kiệm thời gian, tiền bạc của khách hàng Kết quả khảo sát cho thấy đánh giá của khách hàng về phí dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ ở mức trung bình, cho thấy phí dịch vụ vẫn còn cao và chưa hợp lý Do đó, ngân hàng cần nghiên cứu và định giá sản phẩm cẩn thận, cải tiến công nghệ và quy trình để giảm thiểu chi phí, từ đó hỗ trợ khách hàng tốt hơn Bên cạnh đó, ngân hàng nên thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mại cho dịch vụ ngân hàng điện tử và tri ân khách hàng VIP bằng cách miễn hoặc giảm phí, nhằm nâng cao sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.
3.3.6.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:
Nguồn nhân lực là tài nguyên quan trọng nhất của tổ chức kinh tế, và chất lượng nguồn nhân lực quyết định sự phát triển của công ty Để đạt được nguồn nhân lực chất lượng, cần sàng lọc đầu vào và xây dựng kế hoạch đào tạo bài bản, liên tục cho cán bộ, nhân viên Việc bồi dưỡng kiến thức chuyên môn và nâng cao đạo đức, kỹ năng, thái độ làm việc là thiết yếu, giúp nhân viên có tinh thần cầu thị và nhiệt huyết Những phẩm chất này sẽ tạo niềm tin và sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
3.3.6.2 Giải pháp định hướng chiến lược phát triển
Ngân hàng BIDV và hệ thống ngân hàng Việt Nam chưa chú trọng đến nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng, dẫn đến việc cung cấp sản phẩm mang tính đại trà cho hầu hết đối tượng Đây là một điểm yếu trong lĩnh vực ngân hàng và tài chính tại Việt Nam, trong khi nước ngoài có nhiều sản phẩm tài chính đa dạng và phù hợp với từng nhóm khách hàng Việc phát triển sản phẩm phù hợp sẽ tăng sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ngân hàng, do đó, ngân hàng cần đánh giá lại chiến lược phát triển sản phẩm của mình.
Thành lập các tổ nghiên cứu và phân tích thị trường hiệu quả nhằm phân loại nhóm khách hàng có nhu cầu tương đồng Sau đó, xây dựng lộ trình để lựa chọn và phát triển sản phẩm phù hợp cho từng nhóm đối tượng này.
3.3.6.3 Giải pháp tăng cường hoạt động marketing, phát triển khách hàng
Với thói quen sử dụng tiền mặt và văn hóa tiêu dùng của người Việt Nam, việc tuyên truyền và quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên rất quan trọng BIDV cần giúp khách hàng hiểu rõ dịch vụ ngân hàng điện tử là gì, những tiện ích mà nó mang lại, cũng như chi phí liên quan Các phương thức quảng bá hiệu quả sẽ hỗ trợ nâng cao nhận thức và khuyến khích người dân chấp nhận sử dụng dịch vụ này.
Nhân viên ngân hàng cần chủ động tư vấn dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) cho khách hàng, đặc biệt khi mở tài khoản thanh toán tại BIDV, vì hầu hết các dịch vụ NHĐT được thực hiện trên tài khoản này Các giao dịch viên (GDV) nên phát tờ quảng cáo sản phẩm để khách hàng nắm rõ tiện ích của dịch vụ NHĐT Đồng thời, hướng dẫn khách hàng truy cập trang web http://www.bidv.com.vn để tìm hiểu thêm thông tin về sản phẩm và dịch vụ khi cần thiết.
Thúc đẩy hoạt động marketing trực tuyến (E-Marketing) qua các nền tảng như Facebook, Zalo, YouTube và Instagram mang lại nhiều lợi ích E-Marketing có chi phí thấp hơn so với marketing truyền thống, cho phép tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu cụ thể Phạm vi quảng cáo rộng rãi, giúp truyền thông đến mọi nơi mà không gặp nhiều trở ngại Đặc biệt, ngân hàng có thể tiếp cận và tương tác trực tiếp với khách hàng, từ đó hiểu rõ hơn nhu cầu của họ.
BIDV tổ chức các buổi hội thảo và hội nghị khách hàng nhằm giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có và các sản phẩm tương lai, đồng thời cung cấp kiến thức cần thiết để nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ này Qua đó, BIDV lắng nghe ý kiến và thắc mắc của khách hàng, từ đó nắm bắt nhu cầu cụ thể để phục vụ tốt hơn, đảm bảo sự hài lòng tối đa và hỗ trợ mục tiêu tăng trưởng của ngân hàng.
BIDV cần tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn và quảng cáo qua báo đài để thu hút khách hàng Việc phát triển các chương trình khuyến mãi với giải thưởng hấp dẫn sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư Các ưu đãi như miễn phí phí phát hành, miễn phí sử dụng thường niên trong thời gian đầu, hoặc tặng tích điểm cho các lần khuyến mại sau sẽ là những động lực hiệu quả cho khách hàng.
Một số kiến nghị nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội
tử tại BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội
3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ
Hiện nay, luật giao dịch điện tử và các văn bản pháp lý liên quan đã bao quát nhiều khía cạnh của giao dịch thương mại điện tử, nhưng vẫn còn một số vấn đề quan trọng chưa được làm rõ trong sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Các quy định trong luật giao dịch điện tử, cũng như các văn bản liên quan như luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng điện tử quốc tế, bảo mật thông tin cá nhân, tội phạm máy tính và bảo vệ người tiêu dùng, cần được xem xét kỹ lưỡng Hơn nữa, công tác thực thi pháp luật về ngân hàng điện tử vẫn gặp nhiều bất cập và tỷ lệ tuân thủ chưa cao.
Trong thời gian qua, chính phủ đã triển khai nhiều biện pháp nhằm xây dựng và hoàn thiện thương mại điện tử (TMĐT), tạo môi trường thuận lợi cho sự phát triển của TMĐT và dịch vụ ngân hàng điện tử Một cuộc khảo sát cho thấy 75% các nhà quản lý ngân hàng thương mại nhận định rằng các chính sách TMĐT đã góp phần thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, bao gồm các luật và nghị định quản lý hoạt động thương mại điện tử (TMĐT), là cần thiết để giải quyết tranh chấp theo đúng quy định Kế toán ngân hàng vẫn phải in ấn, đóng dấu và lưu trữ chứng từ giao dịch nhằm đảm bảo tính pháp lý Cần thiết lập chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử, cùng với quy định về mức độ mã khóa cho các thành phần tham gia TMĐT Việc cấp phép thành lập cơ quan chứng thực điện tử sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của TMĐT và các dịch vụ ngân hàng điện tử Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng, việc hoàn thiện hệ thống văn bản pháp lý trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là các văn bản liên quan đến đổi mới nghiệp vụ, là rất quan trọng để phù hợp với sự phát triển của CNTT.
3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần thiết lập các chính sách khuyến khích và hỗ trợ ngân hàng thương mại nhằm tăng cường đầu tư vào cơ sở hạ tầng thanh toán điện tử và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Cần xem xét lại các quy chế hiện hành theo hướng mở, đặc biệt là quy chế về sử dụng vốn tự có và trích lập lợi nhuận để tái đầu tư vào tài sản cố định, tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại xây dựng kế hoạch hiện đại hóa dài hạn Đồng thời, Ngân hàng Nhà nước nên phối hợp với các ngân hàng thương mại tổ chức thường xuyên các chương trình đào tạo và hội thảo về ngân hàng điện tử với sự tham gia của chuyên gia nước ngoài, nhằm nâng cao kiến thức và kinh nghiệm, đồng thời cập nhật những xu hướng và thông tin mới về dịch vụ ngân hàng điện tử để các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ này một cách hiệu quả.
Phát triển hạ tầng và công nghệ thông tin là cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động của các ngân hàng, tổ chức tín dụng và dịch vụ kinh doanh Cần cải thiện tốc độ đường truyền Internet và giảm cước phí, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ trực tuyến trong cuộc sống hàng ngày và công việc.
Để tăng cường an ninh mạng trong hệ thống ngân hàng, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa Ngân hàng Nhà nước, chính phủ, các ngân hàng thương mại và khách hàng Việc nâng cao các công cụ và phương pháp giám sát ngân hàng là rất cần thiết nhằm phát hiện sớm các rủi ro tiềm ẩn Hoạt động của hệ thống ngân hàng luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro, do đó, việc thực hiện các biện pháp phòng ngừa và hạn chế rủi ro là điều kiện quan trọng Ngân hàng Nhà nước có thể tham khảo và áp dụng các biện pháp giám sát rủi ro tiên tiến trên thế giới, dựa trên các nguyên tắc giám sát ngân hàng của Ủy ban Basel.
3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
BIDV cần hiểu rõ về kinh doanh thương mại điện tử và quy trình quản lý thông tin Đồng thời, ngân hàng cũng cần nắm bắt hành vi và thói quen tiêu dùng để xác định mức phí và lệ phí hợp lý cho từng phân khúc khách hàng và từng thị trường.
Đầu tư chiến lược lâu dài vào ngân hàng điện tử là cần thiết để tạo sự khác biệt so với dịch vụ bán lẻ truyền thống Việc định vị hình ảnh thương hiệu sẽ nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng điện tử của BIDV, đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng trong và ngoài nước.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã giúp BIDV đạt được thành công vượt trội, vì vậy ngân hàng này đang nỗ lực giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Để nâng cao hiệu quả của DV, cần thiết lập chính sách giá cả và lệ phí hợp lý hơn, đồng thời phát triển các chương trình khuyến mãi hấp dẫn mà không làm giảm lòng tin của khách hàng.
Phương tiện hữu hình và mức độ đảm bảo đóng vai trò quan trọng trong chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, ảnh hưởng đến tăng trưởng và hiệu quả kinh doanh của BIDV chi nhánh Đông Hà Nội trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt Đầu tư vào cơ sở hạ tầng, phát triển công nghệ thông tin và tăng cường bảo mật là yếu tố then chốt giúp ngân hàng nâng cao hiệu suất, thực hiện giao dịch nhanh chóng và chính xác, đồng thời cải thiện khả năng bảo mật thông tin khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua việc sàng lọc kỹ lưỡng đầu vào và đào tạo bài bản về nghiệp vụ lẫn kỹ năng mềm là cần thiết để đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng và khắt khe của khách hàng.
Đầu tư mạnh mẽ vào hai yếu tố quan trọng này là chìa khóa nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Đầu tư và phát triển, đồng thời gia tăng tính cạnh tranh của BIDV chi nhánh Đông Hà Nội trên thị trường Điều này sẽ hỗ trợ ngân hàng trong việc đạt được tăng trưởng và phát triển bền vững.
BIDV chi nhánh Đông Hà Nội đã thực hiện nhiều cải tiến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhưng các chính sách hiện tại vẫn chưa đạt hiệu quả tối ưu Nghiên cứu này sẽ là cơ sở quan trọng để BIDV chi nhánh Đông Hà Nội tham khảo, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai.
1 Hoàng Thị Ngọc Vy, 2011 Phát triển dịch vụ Internet Banking.tại các ngân hàng thương mại.cổ phần trên địa bàn TP.HCM Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.
2 Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời, CS2003-19, Trường Đại học Kinh Tế,TPHCM.
3 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê TPHCM.
4 Hồ Đức Hùng (2004), Quản trị Marketing, Bài giảng cho học viên cao học, Đại Học Kinh Tế TPHCM.
5 Nguyễn Hữu Tuấn, 2013 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng liên doanh VID Public Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP.HCM”.
6 Nguyễn Thị Lệ Hoa, 2004 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Tp HCM.