TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
LÝ THUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay có rất nhiều khái niệm DVNHĐT, cụ thể như sau:
Theo Sergey Yablonsky (2016), dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) bao gồm tất cả các loại hình dịch vụ và giao dịch ngân hàng được thực hiện qua kênh điện tử DVNHĐT cho phép khách hàng, bao gồm các định chế tài chính, cá nhân và doanh nghiệp, truy cập vào tài khoản, thông tin và thực hiện giao dịch qua mạng lưới cá nhân hoặc công cộng, trong đó có internet.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử (DVNHĐT) là dịch vụ cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng Theo Trương Đức Bảo (2003), DVNHĐT là hệ thống phần mềm giúp khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối mạng máy tính với ngân hàng.
Theo Xuân Anh (2005), dịch vụ ngân hàng hiện đại và đa tiện ích (DVNHĐT) được cung cấp nhanh chóng cho khách hàng bán buôn và bán lẻ thông qua các kênh phân phối trực tuyến, hoạt động 24/7, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian Các thiết bị truy cập như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại cố định và di động là những phương tiện chính để tiếp cận dịch vụ này.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) đại diện cho sự hiện đại hóa công nghệ, kết hợp giữa các dịch vụ truyền thống và các phương thức giao dịch mới Thay thế dần dần các giao dịch trực tiếp, DVNHĐT bao gồm các dịch vụ như ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking), ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) và ngân hàng tại nhà (Home Banking) Với sự hỗ trợ của công nghệ tiên tiến, DVNHĐT cho phép khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin ngân hàng thông qua kết nối Internet.
Khi ngân hàng tham gia vào nền kinh tế điện tử phát triển mạnh mẽ, dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) được định nghĩa là thực hiện các giao dịch ngân hàng qua phương tiện điện tử mà không cần tiếp xúc với nhân viên ngân hàng Theo Điều 4 của Luật Giao dịch điện tử Việt Nam (2005), phương tiện điện tử bao gồm các công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử, và các công nghệ tương ứng khác Mạng viễn thông liên quan đến Internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng Intranet và mạng Extranet.
1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) là cầu nối thông tin giữa khách hàng và hệ thống ngân hàng, nhằm phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Hiện nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp DVNHĐT qua nhiều kênh như ngân hàng qua mạng không dây (Wireless Banking), ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking, Mobile Banking) và ngân hàng tại nhà (Home Banking, Internet Banking) Bên cạnh đó, các dịch vụ thẻ ghi nợ và thẻ thanh toán cũng đang phát triển mạnh mẽ.
1.1.2.1 Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS)
POS, viết tắt của "Point of Sale", là một hệ thống máy tính tiền hiện đại, thường được sử dụng trong các ngành dịch vụ và bán lẻ Với máy POS, khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch như thanh toán trực tiếp tại cửa hàng, siêu thị, cũng như thanh toán hóa đơn điện nước và điện thoại một cách tiện lợi Ngoài ra, máy POS còn cho phép người dùng tra cứu thông tin tài khoản một cách nhanh chóng.
Có nhiều dạng máy POS khác nhau ở Việt Nam nhưng phổ biến nhất là:
Máy có kèm PIN PAX giúp khách hàng nhập mã PIN khi giao dịch, đảm bảo an toàn cho thông tin cá nhân của người dùng.
Máy POS nhỏ gọn và đơn giản cho phép khách hàng nhập mã PIN trực tiếp để thực hiện giao dịch, tự động kết nối với hệ thống Ưu điểm của loại máy này là mức phí đầu tư ban đầu thấp, chỉ từ 500 – 700 USD cho mỗi máy và đường điện thoại Máy POS không chỉ thực hiện nhiều tính năng tương tự như ATM mà còn rất tiện lợi, dễ lắp đặt và chiếm ít diện tích Điều này giúp các ngân hàng giảm thiểu chi phí mở rộng chi nhánh, đồng thời số lượng điểm kinh doanh chấp nhận thẻ ngày càng gia tăng.
Máy POS có một số hạn chế, bao gồm việc chỉ hoạt động tại các địa điểm chấp nhận thẻ, không cho phép khách hàng rút tiền trực tiếp và rủi ro thanh toán cao hơn so với ATM.
ATM, hay máy rút tiền tự động, là thiết bị ngân hàng giúp khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến nhân viên Thông qua thẻ ATM, bao gồm thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, khách hàng có thể dễ dàng rút tiền mặt, tra cứu thông tin tài khoản, thanh toán và chuyển khoản.
Hệ thống ATM không chỉ phục vụ các chức năng chính mà còn được trang bị nhiều tiện ích bổ sung, bao gồm nộp tiền mặt vào tài khoản, thanh toán hóa đơn điện nước, mua vé máy bay và nhiều dịch vụ hữu ích khác.
Thẻ ATM và máy ATM ngày càng trở nên phổ biến trong giao dịch hàng ngày, giúp giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt Máy ATM sử dụng giấy cuộn, có thể có hoặc không có biểu tượng của ngân hàng, để thông báo tình trạng tài khoản và in hóa đơn cho người dùng.
1.1.2.3 Phone Banking Đây là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng gọi vào số điện thoại cố định bằng điện thoại cá nhân, làm theo hướng dẫn bằng cách nhấn vào các phím trên bàn phím theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết do ngân hàng cung cấp Các khách hàng có thể sử dụng dịch vụ kiểm tra giá chứng khoán, lãi suất, tra cứu thông tin tỷ giá, số dư tài khoản và các thông tin trên có thể được gửi fax về cho khách hàng
Phone Banking là dịch vụ kết nối khách hàng thông qua tổng đài, được hỗ trợ bởi hệ thống phần mềm quản lý và máy chủ của ngân hàng Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thể trò chuyện trực tiếp với tổng đài viên hoặc nhận hỗ trợ tự động.
Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone Banking của các NHTM hiện tại tại Việt Nam như sau:
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM
1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và trên thế giới
Tại Úc, Mỹ và một số quốc gia phát triển ở Châu Á và Châu Âu, các ngân hàng đang mở rộng hệ thống giao dịch điện tử thông qua các kênh như máy POS, thẻ ATM và thẻ tín dụng Khu vực Châu Á – Thái Bình Dương cũng không đứng ngoài xu hướng này, với Trung Quốc tham gia vào hệ thống ngân hàng trực tuyến từ năm 2000, Thái Lan bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet banking từ năm 2001, và Singapore triển khai dịch vụ này từ năm 1997.
1990, Hong Kong đã triển khai DVNHĐT và có nhiều bước phát triển cũng như cải cách chính sách mang tính chiến lược để hoàn thiện lĩnh vực này
1.2.2 Kinh nghiệm của một số ngân hàng ở nước ngoài trong việc phát triển DVNHĐT
Tại Úc, Commonwealth Bank (CBA) nổi bật là ngân hàng bán lẻ hàng đầu với sự phát triển mạnh mẽ trong các dịch vụ tiện ích và kênh phân phối hiện đại Khách hàng có thể dễ dàng thực hiện giao dịch qua nhiều kênh như phòng giao dịch, chi nhánh, Phone Banking, POS, SMS Banking, KIOSK, Contact Center, Internet Banking, và gần 4.000 máy ATM của ngân hàng trên toàn quốc.
CBA, được thành lập vào năm 1912, cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng, môi giới và bảo hiểm cho khách hàng tại Úc và toàn cầu Ngân hàng này được công nhận là một trong những ngân hàng uy tín nhất trong hệ thống ngân hàng Úc.
Nước Úc sở hữu hệ thống thanh toán nội địa tiên tiến, mang lại giao dịch nhanh chóng và an toàn Khách hàng có thể dễ dàng chuyển tiền qua SMS Banking, Internet Banking và máy ATM mà không gặp trở ngại Hơn nữa, ngân hàng cung cấp hạn mức giao dịch, tăng cường bảo mật bằng cách yêu cầu mật khẩu cá nhân và mã truy cập, đảm bảo an toàn cho người dùng.
Tại Singapore, DBS nổi bật là một trong những ngân hàng thương mại thành công trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ nhờ vào việc phát triển trung tâm dịch vụ khách hàng lớn nhất quốc gia Với gần 400 cán bộ, trung tâm này là đầu mối tiếp nhận mọi yêu cầu của khách hàng, nhằm tối ưu hóa lợi ích cho ngân hàng thông qua việc tiết giảm chi phí, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho cổ đông, và đảm bảo sự hài lòng cùng tiện lợi cho khách hàng.
Hệ thống chăm sóc khách hàng của ngân hàng hoạt động 24/7, hỗ trợ các hoạt động bán lẻ qua điện thoại, email và nhiều phương tiện khác, đồng thời mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ Tại các trung tâm dịch vụ, khoảng 70% giao dịch được thực hiện tự động, giúp giảm thiểu chi phí về không gian và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mà không cần nhân viên hỗ trợ bằng cách sử dụng mật khẩu cá nhân và mã truy cập do ngân hàng cấp tại các điểm giao dịch hoặc máy ATM.
Tại Trung Quốc, dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) đã được triển khai từ năm 2000, nhằm nâng cao khả năng sử dụng ngân hàng điện tử của tổ chức thông qua phần mềm thiết kế riêng cho thị trường Trung Quốc Mục tiêu chính là gia tăng số lượng khách hàng sử dụng điện thoại di động, các phương tiện điện tử khác, ATM và sản phẩm ngân hàng qua Internet Việc đa dạng hóa sản phẩm và cung cấp nhiều dịch vụ mới thông qua các kênh phân phối phong phú đã thúc đẩy cuộc cách mạng công nghệ hóa trong ngành ngân hàng cũng như các lĩnh vực khác.
Ngân hàng Trung Quốc đang nỗ lực tăng cường khả năng cạnh tranh để đối phó với các ngân hàng nước ngoài có quy mô lớn và kinh nghiệm phong phú trên thị trường.
1.2.3 Bài học kinh nghiệm có thể vận dụng đối với ACB
Qua những đánh giá trên, một số kinh nghiệm có thể rút ra cho ACB là:
ACB nên tập trung vào một số loại hình dịch vụ phù hợp với nhu cầu của người dân Việt Nam, trong bối cảnh thị trường đang mở rộng và yêu cầu sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Mặc dù hội nhập quốc tế là cần thiết, ACB gặp hạn chế về nguồn nhân lực và kinh nghiệm kinh doanh, do đó không thể mở rộng tất cả các dịch vụ ngân hàng theo xu thế toàn cầu Đầu tư không đúng cách và quá tràn lan có thể dẫn đến thất bại và lãng phí nguồn lực Vì vậy, việc phát triển các dịch vụ thế mạnh là hướng đi hợp lý cho ACB.
Chú trọng thị trường khách hàng cá nhân h
Việt Nam có một lực lượng lao động trẻ năng động chiếm phần lớn dân số, vì vậy ACB nên tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ thị trường tiềm năng này Điều này không chỉ giúp ACB tạo dựng vị thế vững chắc mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng trong tương lai.
ACB cần nhận thức rằng việc chiếm lĩnh thị trường không thể diễn ra ngay lập tức mà cần thời gian, vì khách hàng thường có xu hướng trung thành với ngân hàng mà họ tin tưởng Để thành công trong thị trường này, ACB nên tập trung vào các dịch vụ bán lẻ, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Chỉ khi thực hiện được điều này, ACB mới có thể xây dựng lòng tin và củng cố vị thế của mình trong ngành ngân hàng.
Để tăng cường hiệu quả trong đầu tư công nghệ, ACB cần chú trọng đến việc đầu tư cơ sở vật chất và nâng cao công nghệ, vì đây là yếu tố quyết định khả năng kinh doanh Việc lựa chọn công nghệ mới phải đảm bảo sự tương thích với công nghệ cũ, đồng thời đáp ứng nhu cầu và mức độ chấp nhận của khách hàng Công nghệ mới không chỉ cần phục vụ nhu cầu của khách hàng mà còn phải phù hợp với đặc trưng của ngân hàng Sự phát triển của ngân hàng và hoạt động của công nghệ mới sẽ được đảm bảo khi lựa chọn công nghệ phù hợp với nhu cầu, văn hóa và trình độ của người dân.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cần thiết phải có sự liên kết chặt chẽ giữa các ngân hàng Ngoài việc cung cấp các dịch vụ cơ bản, các ngân hàng nên hợp tác nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất và lợi ích tối ưu cho khách hàng Để đạt được mục tiêu này, việc tiêu chuẩn hóa sản phẩm và dịch vụ giữa các ngân hàng là rất quan trọng, giúp dịch vụ của ngân hàng này được chấp nhận bởi ngân hàng khác Sự hợp tác và trao đổi thông tin giữa các ngân hàng, cùng với một hệ thống dữ liệu tập trung, sẽ là nền tảng cho việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng trong kỷ nguyên công nghệ số.
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Chiến lược này không chỉ giúp ACB mở rộng thị trường và tăng vốn, mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản của DVNHĐT Với những ưu điểm của dịch vụ, có thể thấy việc phát triển DVNHĐT là tất yếu Để thực hiện được điều đó cần chú ý đến các điều kiện về pháp lý, công nghệ và đặc biệt là con người. h
GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
Vào ngày 24 tháng 4 năm 1993, Ngân hàng Nhà Nước đã cấp giấy phép số 0032/NH-GP cho Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Tiếp theo, vào ngày 13 tháng 5 năm 1993, Ủy ban Nhân dân TP.HCM cũng đã cấp Giấy phép số 533/GP ACB chính thức đi vào hoạt động từ ngày 04 tháng 6 năm 1993.
Theo Quyết định số 21/QĐ-TTGDHN, trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội chấp thuận cho ACB niêm yết kể từ ngày 31/10/2006
Loại chứng khoán: Cổ phiếu phổ thông
Số lượng chứng khoán niêm yết (31/12/2017): 1.027.323.896 cổ phiếu
Mệnh giá: 10.000 đồng/cổ phiếu
ACB chú trọng vào việc huy động vốn với các kỳ hạn dài hạn, trung hạn và ngắn hạn thông qua các hình thức như tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và chứng chỉ tiền gửi.
Cung cấp các dịch vụ về đầu tư, các dịch vụ về quản lý nợ và khai thác tài sản, cung cấp các dịch vụ ngân hàng khác
Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng Đầu tư vào các tổ chức kinh tế
Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc
Chiết khấu thương phiếu, công trái và giấy tờ có giá
Cho vay ngắn, trung và dài hạn
Thanh toán quốc tế, đầu tư chứng khoán
Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư
Nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước
ACB đã bắt đầu quá trình hiện đại hóa vào năm 1997 thông qua việc triển khai kế hoạch đào tạo toàn diện các nghiệp vụ ngân hàng trong vòng hai năm, do các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng thực hiện Tham gia chương trình này, ACB đã nắm vững các chuẩn mực, nguyên tắc vận hành và thông lệ quản lý rủi ro của ngân hàng hiện đại, đồng thời nghiên cứu các phương pháp phù hợp với thị trường Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
Vào năm 1999, ACB đã triển khai các kế hoạch hiện đại hóa công nghệ, xây dựng hệ thống mạng diện rộng nhằm mục đích công nghệ hóa các giao dịch trực tuyến.
Hệ thống TCBS (Giải pháp ngân hàng toàn diện) được đưa vào hoạt động vào cuối năm 2001, cung cấp một mạng trực tuyến an toàn và tích hợp cao cho ACB Hệ thống này cho phép thực hiện các giao dịch nhanh chóng tại mọi chi nhánh với thời gian thực và có cơ sở dữ liệu quan hệ Tất cả phòng giao dịch và chi nhánh đều được kết nối với khách hàng và toàn bộ hệ thống, cho phép khách hàng thực hiện rút và gửi tiền tại nhiều địa điểm khác nhau Hơn nữa, Hội sở có khả năng tra soát và kiểm soát giao dịch một cách tức thời Đến năm 2014, ACB đã nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi từ TCBS lên DNA để tăng cường tính cạnh tranh trên thị trường.
ACB đã nâng cấp máy chủ và chuyển đổi phần mềm xử lý giao dịch thẻ để phù hợp với công nghệ hiện đại Là thành viên của Hiệp hội SWIFT, ACB cam kết xử lý nhanh chóng các giao dịch toàn cầu của khách hàng Ngoài ra, ACB còn sử dụng thiết bị chuyên dụng từ Reuteurs, bao gồm Reuteurs Dealing System cho giao dịch ngoại tệ và Reuteurs Monitor để tra cứu thông tin tài chính.
Mạng lưới kênh phân phối h
350 phòng giao dịch và chi nhánh, bao gồm 172 ở khu vực Đông Nam Bộ, 84 ở miền Bắc, 32 ở miền Trung, 30 ở miền Tây
Trung Tâm chuyển tiền nhanh Western Union với 850 điểm chi trả
Trung Tâm Thẻ với 11.000 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ
Tên viết tắt Địa chỉ
Công ty Chứng khoán ACB ACBS 41 Mạc Đĩnh Chi, P Đa Kao,
Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản ACB
ACBA Lầu 8, Tòa nhà ACB, 444A –
Công ty cho thuê tài chính
Công ty Quản lý Quỹ ACB ACBC Lầu 12, Tòa nhà ACB, 480
Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim hoàn ACB-SJC
Công ty Cổ phần Địa ốc ACB ACBR
Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ Ngân hàng Á Châu ACBD
2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2011 – 2017
Trong giai đoạn 2011 – 2017, ACB ghi nhận sự sụt giảm tổng tài sản và lợi nhuận trước thuế, nhưng gần đây ngân hàng đã phục hồi và bắt đầu tăng trưởng trở lại Đồng thời, tổng dư nợ cho vay và tổng số huy động vốn của ngân hàng luôn duy trì mức tăng trưởng ổn định và bền vững Bảng thông tin tài chính dưới đây sẽ cung cấp cái nhìn chi tiết về tình hình tài chính của ACB.
Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản của ACB giai đoạn 2011 – 2017 Đơn vị: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo tài chính ACB qua các năm
Tổng tài sản của ACB đã giảm trong giai đoạn 2011 – 2017, chủ yếu do ngân hàng này phải tăng cường trích lập dự phòng để xử lý các khoản nợ liên quan đến nhóm 6 công ty của Nguyễn Đức Kiên, bắt đầu từ năm 2013.
Từ năm 2012 đến 2016, ACB đã trích lập tổng cộng 6,352 tỷ đồng và thực hiện hoán đổi hơn 2,400 tỷ đồng nợ xấu với trái phiếu đặc biệt VAMC Đồng thời, ngân hàng này đã xử lý xóa nợ tổng cộng 1,893 tỷ đồng, tương đương 1,16% tổng dư nợ tính đến cuối năm 2016 Đến năm 2017, tổng tài sản của ACB đạt 284,316 tỷ đồng, tương đương với mức tài sản vào năm 2011, và ngân hàng không còn phải trích lập dự phòng cho các khoản nợ tồn đọng.
Theo yêu cầu của NHNN, các ngân hàng phải chấm dứt hoàn toàn trạng thái vàng trước ngày 30/06/2013 ACB, một trong những ngân hàng có dư nợ vàng lớn nhất, buộc phải mua vào 100,000 lượng vàng để hoàn trả vàng huy động cho dân với mức giá cao hơn so với thời điểm ngân hàng bán vàng để vay tiền đồng Kết quả là tổng khoản lỗ thuần từ ngoại hối và vàng trong nửa cuối năm 2012 đạt 1,750 tỷ đồng.
2017 h Đây được xem là một trong những nguyên nhân khiến tổng tài sản của ACB sụt giảm mạnh trong khoảng thời gian này
Từ năm 2013 đến 2017, tổng tài sản của ACB tăng trưởng ổn định với mức 12 – 15%, cho thấy nỗ lực không ngừng của ngân hàng trong việc phục hồi sau khủng hoảng.
Biểu đồ 2.2 Dư nợ cho vay của ACB giai đoạn 2011 – 2017 Đơn vị: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo tài chính ACB qua các năm
Tổng dư nợ cho vay của ACB đã tăng trưởng mạnh mẽ, đạt 93%, từ 102,809 tỷ đồng năm 2011 lên 198,513 tỷ đồng năm 2017 Sự tăng trưởng này phản ánh nỗ lực của ACB trong việc phát triển thị trường tín dụng, bao gồm mở rộng phương thức cho vay, cung cấp ưu đãi tín dụng, và cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ cho khách hàng.
Biểu đồ 2.3 Lợi nhuận trước thuế của ACB giai đoạn 2011 – 2017 Đơn vị: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo tài chính ACB qua các năm
Lợi nhuận trước thuế của ACB đã đạt 4,203 tỷ đồng vào năm 2011, nhưng sau sự kiện của Nguyễn Đức Kiên, con số này giảm mạnh 58% xuống còn 2,656 tỷ đồng vào năm 2017 Mặc dù ACB vẫn duy trì việc trích lập dự phòng cho các khoản dư nợ hàng năm, nhưng từ năm 2013 đến 2017, lợi nhuận đã có sự tăng trưởng ổn định và tiếp tục có xu hướng tăng Với những nỗ lực trong quá trình tái cơ cấu, hy vọng ACB sẽ sớm lấy lại vị trí dẫn đầu như những năm trước.
ACB đang dần khôi phục vị thế tăng trưởng sau khủng hoảng 2012, thể hiện qua phân tích tổng tài sản, tổng dư nợ và lợi nhuận Những yếu tố nội tại này là cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, kết hợp công nghệ với hoạt động ngân hàng truyền thống nhằm mang lại sự thuận tiện cho khách hàng Với dư nợ tăng trưởng ổn định, ACB đã thu hút một lượng khách hàng đáng kể và tạo ra nguồn lợi nhuận, tài sản dồi dào, từ đó cung cấp vốn công nghệ cần thiết để thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng điện tử.
CÁC VẤN ĐỀ CẦN QUAN TÂM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
Bảng 2.1 Chỉ số thanh khoản của ACB giai đoạn 2011 – 2017 Đơn vị: %
Tài sản thanh khoản/Tổng vốn huy động 77.12 80.15 83.43 72.21 74.97 73.56 76.53 Tài sản thanh khoản/Tổng tài sản Có 64.56 68.16 67.19 64.12 65.56 70.12 71.45 Vốn chủ sở hữu/Tổng vốn huy động 7.31 6.79 6.64 7.57 7.01 6.51 6.64
Vốn chủ sở hữu/Tổng tài sản Có 6.35 6.02 5.64 6.90 6.35 6.02 6.92
Nguồn: Báo cáo tài chính ACB qua các năm
Rủi ro thanh khoản tại ACB thể hiện qua khả năng ngân hàng không thể chi trả các nghĩa vụ tài chính khi đến hạn và không tìm được nguồn vốn cho khách hàng rút tiền Hệ quả là ACB mất khả năng thanh toán các khoản tiền gửi của khách hàng, vi phạm cam kết tài chính Một ví dụ điển hình là vào ngày 21/08/2012, sau khi nghe tin ông Nguyễn Đức Kiên bị bắt, nhiều khách hàng đã đồng loạt rút tiền, gây lo ngại về sự an toàn khi gửi tiền tại ACB Để hỗ trợ ngân hàng, NHNN chi nhánh TP.HCM đã cung cấp hàng ngàn tỷ đồng, phản ánh những khó khăn mà ACB phải đối mặt trong giai đoạn 2011-2012.
Nhờ vào chính sách tái cơ cấu hợp lý, ACB đã duy trì khả năng thanh khoản cao với tỷ lệ tài sản thanh khoản/huy động tiền gửi khách hàng đạt 76.53%, ổn định trong khoảng 72-80% qua các năm Chất lượng tài sản được cải thiện, với sự chuyển biến tích cực trong cơ cấu bảng tổng kết tài sản Đến cuối năm 2017, tỷ lệ tài sản thanh khoản/tổng tài sản đạt 71.45%, tăng hơn 10% so với năm 2011.
Trong những năm gần đây, nhu cầu vốn trên thị trường tăng cao do sự phát triển kinh tế và các thương vụ đầu tư, trong khi ACB có nguồn cung vốn dồi dào Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng và khả năng thanh khoản phục hồi ACB là một trong 10 ngân hàng thí điểm áp dụng Basel II, do đó đã chủ động cải thiện các hệ số an toàn vốn (CAR) bằng cách phát hành hơn 3,000 tỷ trái phiếu cấp 2 và nâng cao chất lượng danh mục tài sản Đến cuối năm 2017, tỷ lệ an toàn vốn cấp 1 và hợp nhất lần lượt đạt 11.49% và 7.77%, với xu hướng cải thiện liên tục, đáp ứng yêu cầu về an toàn vốn theo TT 36/2014/TTNHNN.
2.3.2 Vấn đề về nợ xấu
Nợ xấu được xác định là nợ thuộc các nhóm 3, 4 và 5 ACB phải sử dụng kết quả phân loại rủi ro tín dụng từ Trung tâm Thông tin Tín dụng thuộc NHNN Việt Nam (CIC) để phân loại các khoản nợ Nếu khách hàng có nhiều khoản nợ với ACB và một trong số đó thuộc nhóm nợ có rủi ro cao, ACB sẽ phân loại các khoản nợ còn lại vào nhóm rủi ro tương ứng Đặc biệt, ACB sẽ phân loại tất cả các khoản nợ, bao gồm cả khoản vay hợp vốn, vào nhóm rủi ro cao nhất dựa trên kết quả phân loại nợ của các thành viên tham gia cấp tín dụng hợp vốn.
Theo quyết định của Hội đồng xử lý rủi ro của ACB, các khoản nợ xấu sẽ được xử lý sau khi đã thực hiện mọi nỗ lực thu hồi, bao gồm cả hành động pháp lý không thành công Các khoản cho vay sẽ được xử lý bằng nguồn dự phòng khi giải thể (đối với tổ chức) hoặc phân loại vào nhóm 5, hoặc trong trường hợp khách hàng vay cá nhân chết, mất tích, hoặc phá sản Số tiền thu hồi từ nợ đã xử lý rủi ro, bao gồm cả tài sản bảo đảm, sẽ được ghi vào báo cáo kết quả kinh doanh hợp nhất Các khoản nợ đã xử lý rủi ro sẽ được ghi nhận vào tài khoản ngoại bảng để theo dõi.
Bảng 2.2 Tỷ lệ nợ xấu của ACB giai đoạn 2011 – 2017
Dự phòng/tổng nợ xấu (%)
Nguồn: Báo cáo tài chính ACB qua các năm
Tỷ lệ nợ xấu đã giảm mạnh xuống còn 0.71% vào cuối năm 2017, so với 2.7% vào cuối năm 2011 Đồng thời, tỷ lệ nợ quá hạn cũng giảm từ 3.1% năm 2011 xuống còn 0.94% vào cuối năm 2017 Quỹ dự phòng đạt 133% tổng quy mô nợ xấu vào năm 2017, cho thấy chất lượng tín dụng tiếp tục được cải thiện, với tỷ lệ nợ cần chú ý và nợ xấu giảm đáng kể.
Năm 2016, ACB kiên quyết xử lý nợ xấu và trích lập dự phòng để nâng cao chất lượng tài sản, giảm tổng nợ xấu xuống 1,421 tỷ đồng, tương đương 0.88% tổng dư nợ, giảm 20% về giá trị và 0.43% về tỷ lệ, thấp hơn tiêu chuẩn ngành dưới 3% Tỷ lệ dự phòng trên tổng nợ xấu đạt kỷ lục 126% Đến năm 2017, tổng nợ xấu giảm còn 1,390 tỷ đồng với tỷ lệ dự phòng là 133% Kết quả này đạt được nhờ sự điều chỉnh kịp thời của Ban điều hành và các Ủy ban liên quan trong việc thẩm định và phê duyệt tín dụng, giúp ACB ứng phó hiệu quả với rủi ro thị trường và phục vụ tốt nhu cầu khách hàng.
2.3.3 Vấn đề huy động vốn
Biểu đồ 2.4 Vốn huy động của ACB giai đoạn 2011 – 2017 Đơn vị: tỷ đồng h
Nguồn: Báo cáo tài chính ACB qua các năm
Nguồn vốn huy động của ACB đã ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng 45.59%, từ 142,218 tỷ đồng năm 2011 lên 241,393 tỷ đồng năm 2017 Mặc dù trải qua khủng hoảng lớn trong năm 2011 và 2012, ACB vẫn duy trì sự phát triển mạnh mẽ trong những năm tiếp theo Điều này cho thấy khách hàng đã tin tưởng và không rời bỏ ACB trong nỗ lực phục hồi ngân hàng từng là một trong những đơn vị có vốn cổ phần tư nhân lớn mạnh nhất.
Vào tháng 6/2016, ACB đã huy động thành công 1.000 tỷ đồng thông qua phát hành trái phiếu có thời hạn 5 năm 1 ngày, với lãi suất cố định 8,5% trong năm đầu tiên và lãi suất thả nổi cộng thêm 2% cho các năm tiếp theo (Thông báo phát hành trái phiếu ra công chúng, 2016) Tiếp theo, trong tháng 11 và 12/2016, ACB đã phát hành thêm 1.054 tỷ đồng trái phiếu theo hình thức riêng lẻ.
Huy động vốn giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn tài chính, tăng cường vốn tự có và nguồn vốn cấp 2, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Đồng thời, việc này cũng giảm thiểu rủi ro về thanh khoản và chênh lệch lãi suất giữa các kỳ hạn trong quá trình sử dụng và huy động vốn.
ACB đã triển khai các chiến lược hiệu quả để nâng cao vị thế trên thị trường tài chính và vượt qua khủng hoảng, cho thấy sự đúng đắn trong các quyết định của mình.
2.3.4 Vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt tại các ngân hàng lớn như Agribank, Vietcombank, BIDV và HD Bank Tốc độ tăng trưởng doanh thu của những ngân hàng này cao hơn so với ACB Để không bị tụt hậu về công nghệ và tránh sụt giảm doanh thu trong tương lai, ACB cần chú trọng vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bảng 2.3 Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử một số ngân hàng
Ngân hàng Tốc độ tăng trưởng (%)
Nguồn : Tổng hợp từ các báo cáo của các ngân hàng
Theo thống kê về tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong giai đoạn 2016 – 2017, tất cả các ngân hàng lớn đều ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng, vượt mức 20% mỗi năm Đặc biệt, trong năm 2017, Ngân hàng Vietcombank (VCB) dẫn đầu với tốc độ tăng trưởng trên 40%, trong khi Ngân hàng ACB và BIDV đứng ở vị trí thứ hai với mức tăng trưởng trên 30%.
ACB liên tục phát triển và cung cấp nhiều dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường ngày càng tăng Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking đã giảm do họ chuyển sang các sản phẩm khác như dịch vụ thu hộ tiền điện và Call Center Mặc dù vậy, vẫn còn một số nhược điểm và hạn chế trong tính năng của dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking cần được khắc phục.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng tăng của dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT), ACB cần nâng cao vị thế của mình trên thị trường Để thực hiện điều này, việc xác định cốt lõi của phát triển DVNHĐT là rất quan trọng, giúp ACB xây dựng chiến lược phát triển hiệu quả Tuy nhiên, chất lượng và tiềm năng phát triển DVNHĐT tại ACB hiện vẫn còn nhiều hạn chế, và chưa có nghiên cứu nào đánh giá toàn diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển này Nhìn từ góc độ của nhân viên ngân hàng, những người hiểu rõ hoạt động và có cái nhìn khách quan về cải thiện môi trường làm việc, sẽ mang lại kết quả chính xác hơn Do đó, nghiên cứu này được thực hiện dựa trên ý tưởng này để tìm ra giải pháp cho ACB.
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
Thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, với tốc độ tăng trưởng trung bình từ 25-35% trong ba năm qua Sự ra đời của tấm thẻ ngân hàng đầu tiên đã đánh dấu bước tiến quan trọng trong sự phát triển của thị trường này.
1996, đến cuối năm 2017, số lượng thẻ phát hành đạt mức 132 triệu thẻ
Mạng lưới và cơ sở hạ tầng thanh toán thẻ ngân hàng đã được cải thiện đáng kể, với sự đầu tư phát triển mạnh mẽ Số lượng máy chấp nhận thẻ (POS) tăng trưởng nhanh chóng, đạt 268,813 máy, trong khi tổng số ATM trên toàn quốc là 17,558 vào cuối năm 2017.
Với sự gia tăng số lượng thẻ và đầu tư vào hạ tầng thanh toán, các ngân hàng hiện đã cung cấp nhiều tiện ích cơ bản trên ngân hàng điện tử, bao gồm chuyển khoản, thanh toán hóa đơn dịch vụ như điện, nước, internet, điện thoại, truyền hình cáp, cũng như mua vé máy bay, hàng trực tuyến và đóng bảo hiểm.
NHĐT đã trở thành một kênh giao dịch tài chính - ngân hàng quan trọng cho cả cá nhân và doanh nghiệp, giúp họ quản lý nguồn tài chính linh hoạt mọi lúc, mọi nơi Sự phát triển của dịch vụ NHĐT phản ánh xu hướng tất yếu trong nền kinh tế hiện đại và hội nhập quốc tế Lợi ích mà NHĐT mang lại rất lớn, bao gồm tính chính xác, bảo mật, nhanh chóng và tiện lợi, góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế, ngân hàng và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) ngày càng thu hút nhiều khách hàng nhờ tính tiện dụng và nhanh chóng Với khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi, DVNHĐT giúp các doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh.
ACB có cơ hội tiếp cận các đối tác chiến lược trong WTO, giúp ngân hàng chia sẻ kinh nghiệm, phát triển sản phẩm mới và nâng cao trình độ quản trị cũng như công nghệ Qua đó, ACB có thể tiếp thu công nghệ tiên tiến, mua sắm phần mềm hữu ích và cải thiện hình ảnh trong mắt các quốc gia khác Đây là bước phát triển quan trọng khi gia nhập tổ chức quốc tế như WTO.
ACB, như nhiều ngân hàng khác, có cơ hội nâng cao kiến thức, tăng cường vốn và phát triển hệ thống công nghệ mạnh mẽ Việc gia nhập WTO giúp ngân hàng tiếp thu kinh nghiệm trong quản lý và mở rộng quan hệ với các ngân hàng quốc tế.
Các cơ sở kinh doanh đang được thúc đẩy phát triển để cạnh tranh và tồn tại trong môi trường mới, mở rộng không chỉ trong nước mà còn ra quốc tế Cả doanh nghiệp trong nước và quốc tế đều là khách hàng tiềm năng cho ngân hàng và các tổ chức tài chính Sự phát triển của các doanh nghiệp này sẽ thúc đẩy ngân hàng phát triển mạnh mẽ hơn.
Kinh tế Việt Nam đang trên đà tăng trưởng mạnh mẽ, với chỉ số kinh tế - con người - xã hội cao, cải thiện đời sống người dân và mở rộng cơ sở hạ tầng cùng hệ thống công nghệ Sự phát triển này tạo nền tảng vững chắc cho sự thịnh vượng của ngân hàng điện tử và thương mại điện tử Kế hoạch triển khai thị trường thanh toán điện tử không dùng tiền mặt ngày càng trở nên phổ biến, nâng cao nhận thức về giao dịch điện tử và dần thay thế văn hóa tiêu dùng bằng tiền mặt.
ACB đang tận dụng những điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về sự tiện lợi của người tiêu dùng.
2.4.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
ACB cần liên tục đầu tư vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng xu hướng thị trường và các yêu cầu nội tại của ngân hàng.
ACB đã khẳng định uy tín và thương hiệu của mình trên thị trường thông qua việc nhận nhiều giải thưởng danh giá, từ đó tạo dựng niềm tin trong cộng đồng và được xã hội công nhận Điều này không chỉ giúp ngân hàng phát triển mạnh mẽ trong nước mà còn mở rộng ra thị trường quốc tế Để duy trì đà phát triển dịch vụ và thị trường, ACB cần tiếp tục đầu tư vào hệ thống ngân hàng điện tử; nếu không, ngân hàng sẽ đối mặt với nguy cơ mất uy tín tại thị trường Việt Nam.
ACB đang phát triển hệ thống giao dịch điện tử theo chính sách của NHNN, nhận được sự ủng hộ từ Chính phủ Ngân hàng không ngừng nâng cao chuyên môn, tăng vốn và áp dụng công nghệ tiên tiến trong quản lý Đồng thời, ACB hoàn thiện các sản phẩm giao dịch điện tử hiện có và bổ sung tiện ích mới nhằm phục vụ người dân, với mục tiêu trở thành ngân hàng điện tử hàng đầu tại Việt Nam, duy trì và thu hút thêm khách hàng Những định hướng này sẽ tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB trong thời đại mới.
Về chất lượng nguồn lực, ACB có đội ngũ nhân viên có độ tuổi trung bình từ
ACB, với đội ngũ trẻ trung và năng động dưới 30 tuổi, dễ dàng tiếp thu công nghệ tiên tiến Là thành viên WTO, ngân hàng thuận lợi trong hợp tác với các đơn vị tài chính trong và ngoài nước, nhận hỗ trợ công nghệ để hiện đại hóa dịch vụ Trong 15 năm qua, ACB đã phục vụ hơn 1,135,000 khách hàng, luôn hoạt động theo phương châm "Ngân hàng của mọi nhà" Khách hàng của ACB chủ yếu có thu nhập tốt, thúc đẩy sự phát triển, đặc biệt trong giao dịch điện tử ACB cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai hệ thống Core-banking từ năm 2001, nhằm phát triển lĩnh vực điện tử Để duy trì thành công, ACB không ngừng phát triển dịch vụ và sản phẩm, củng cố đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, với mục tiêu phục vụ khách hàng tốt hơn Nguồn nhân lực chất lượng và đầu tư liên tục sẽ giúp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB.
Thông qua các định hướng phát triển và nguồn nhân lực dồi dào, ACB nhận thấy sự cần thiết trong việc phát triển ngân hàng điện tử (NHĐT) Việc hoàn thiện dịch vụ NHĐT không chỉ đáp ứng yêu cầu của thời đại mới mà còn phù hợp với mục tiêu chiến lược của ngân hàng.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
Trong bài nghiên cứu này, tác giả sẽ đánh giá hoạt động của ngân hàng điện tử (NHĐT) thông qua bốn hình thức chính: Internet banking, Mobile banking, Phone banking và Home banking, sử dụng các chỉ tiêu cụ thể để phân tích hiệu quả hoạt động của từng loại hình.
Doanh số từ hoạt động ngân hàng điện tử thể hiện mức độ chấp nhận và độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp, từ đó thúc đẩy việc gia tăng sử dụng dịch vụ Đây là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) cho thấy tính phổ biến và hiệu quả của dịch vụ này Khi ngày càng nhiều người tiếp cận DVNHĐT, ngân hàng sẽ có thêm cơ hội để mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của mình.
Số lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) phản ánh sự tin tưởng và mong muốn gắn bó của khách hàng, bao gồm cả những khách hàng thực hiện giao dịch nhiều lần lẫn những khách hàng giao dịch với số lượng ít Điều này cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của DVNHĐT mà ngân hàng cung cấp.
3.1.1 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2011-2017
Bảng 3.1 Kết quả kinh doanh từ DVNHĐT của ACB giai đoạn 2011-2017
Nguồn: Báo cáo định kỳ của Phòng Ngân hàng điện tử ACB qua các năm
Mức độ quan tâm của khách hàng đến dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet banking, Mobile banking, Phone banking và Home banking đã tăng mạnh qua các năm Từ 2011 đến 2017, lượng khách hàng ký hợp đồng sử dụng Internet banking tăng 115%, Mobile banking 279%, Phone banking 53% và Home banking 153% Điện thoại di động đã trở thành một công cụ hỗ trợ hiệu quả cho khách hàng trong việc sử dụng các sản phẩm này Hiện tại, hơn 28,500 người dùng đã tham gia vào dịch vụ thanh toán điện tử Mobile banking.
Doanh thu dịch vụ Mobile banking đã tăng 206%, từ 2,064 tỷ đồng lên 6,309 tỷ đồng, cho thấy sự quan tâm mạnh mẽ của người dân đối với các sản phẩm ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, doanh số từ dịch vụ Internet banking, Phone banking và Home banking cũng ghi nhận mức tăng trưởng lần lượt là 55%, 17% và 144%.
Internet banking và Phone banking đang phát triển vượt trội, trong khi hai loại hình dịch vụ còn lại cũng dần được khách hàng tin tưởng Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng và tạo ra dịch vụ hữu ích cho người dân, ACB đã liên tục mở rộng và giới thiệu nhiều sản phẩm phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.
3.1.2 Những thành tựu và hạn chế khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu
ACB đã nhận được sự công nhận và tán thành mạnh mẽ cả trong nước và quốc tế, với nhiều phần thưởng danh giá từ ngành ngân hàng trong những năm qua Điều này đã giúp ACB xây dựng uy tín và niềm tin vững chắc từ người dân, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Thương hiệu ACB ngày càng trở nên phổ biến trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng.
ACB cũng luôn định hướng việc phát triển các giao dịch điện tử phù hợp với định hướng của NHNN
Một trong những thách thức lớn nhất trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB là tỷ lệ khách hàng sử dụng mạng lưới trực tuyến còn thấp Việc sử dụng tiền mặt vẫn phổ biến, với nhiều giao dịch giá trị lớn vẫn được thực hiện bằng tiền mặt, điều này cản trở sự mở rộng và phát triển của ngân hàng Sự chậm chạp trong việc chấp nhận các dịch vụ thanh toán điện tử là một rào cản lớn đối với sự phát triển của ngân hàng điện tử.
Hệ thống hạ tầng mạng viễn thông tại Việt Nam, đặc biệt là mạng di động, đang gặp nhiều hạn chế, dẫn đến tình trạng tắc nghẽn thường xuyên Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động ngân hàng, điển hình là việc giao dịch qua dịch vụ Mobile banking thường thất bại do không thể gửi tin nhắn giữa ngân hàng và khách hàng.
Tội phạm Internet đang gia tăng, đặc biệt nhắm vào ví điện tử của khách hàng, khiến việc mất tiền qua mạng trở nên phổ biến Những kẻ lừa đảo có thể thực hiện hành vi của mình ở bất kỳ đâu, với tốc độ nhanh chóng và không để lại dấu vết, gây ra sự lo ngại cho người dân khi thực hiện giao dịch điện tử Tình trạng này cũng cản trở sự phát triển và mở rộng của ACB thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử.
Sự chênh lệch về mặt bằng trí thức giữa thành phố và nông thôn dẫn đến việc các loại hình nhà đầu tư chủ yếu phát triển tại các khu vực đô thị như TP.HCM, trong khi ở nông thôn vẫn còn hạn chế.
Các quy định pháp lý đối với ngân hàng điện tử hiện nay còn chung chung và thiếu rõ ràng, dẫn đến nhiều hạn chế trong một số hoạt động giao dịch Mặc dù khách hàng đã chuyển sang sử dụng dịch vụ điện tử, họ vẫn phải đến ngân hàng để giải quyết các vấn đề liên quan đến giấy tờ.
Tình hình nhân sự hiện nay đang gặp nhiều biến động, với các nguyên nhân chính gây khó khăn trong việc giữ chân nhân tài bao gồm thiếu linh hoạt trong công việc, phúc lợi không hấp dẫn, thiếu cơ hội phát triển nghề nghiệp và không có các khoản thưởng động viên dài hạn Những yếu tố này đã tạo ra không ít thách thức cho sự phát triển của ngân hàng, dẫn đến tình trạng thiếu hụt quản lý cấp trung gian, lợi nhuận giảm sút, chi phí đào tạo gia tăng và tỷ lệ nhân viên nghỉ việc cao.
Sử dụng điện thoại hoặc máy tính giúp khách hàng dễ dàng liên lạc với ngân hàng để cập nhật thông tin hàng ngày như giá chứng khoán và tỷ giá Điều này cũng cho phép thực hiện giao dịch nhanh chóng và hiệu quả, loại bỏ những thủ tục hành chính tốn thời gian.
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
3.2.1 Mô hình nghiên cứu Để phát triển DVNHĐT, cần xác định các yếu tố tác động đến sự phát triển DVNHĐT Từ các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan, mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên mô hình của Mohammad Ahmadi Nia (2013)
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Hạ tầng cơ sở kinh tế
Hạ tầng cơ sở kỹ thuật
Chính sách và quản lý
H1 Công cụ tài chính (TC) có tác động cùng chiều đến sự phát triển DVNHĐT (PT)
H2 Hạ tầng cơ sở kinh tế (KT) có tác động cùng chiều đến sự phát triển DVNHĐT
H3 Hạ tầng cơ sở kỹ thuật (KTH) có tác động cùng chiều đến sự phát triển DVNHĐT
H4 Chính sách và quản lý (CSQL) có tác động cùng chiều đến sự phát triển DVNHĐT
H5 Nhân sự (NS) có tác động cùng chiều đến sự phát triển DVNHĐT
H6 Trình độ văn hoá (VH) có tác động cùng chiều đến sự phát triển DVNHĐT H7 Pháp lý (PL) có tác động cùng chiều đến sự phát triển DVNHĐT
Bảy biến này được lấy từ kết quả nghiên cứu của Mohammad Ahmadi Nia (2013)
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định các thang đo trong mô hình nghiên cứu Quá trình này phân tích thông tin thu thập từ phiếu khảo sát, xác định tính logic và mối tương quan giữa các yếu tố, từ đó đưa ra kết quả cụ thể cho đề tài nghiên cứu.
Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần gấp năm lần tổng số biến quan sát Với bảng hỏi gồm 32 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu phải đạt 160 quan sát Đối với hồi quy bội, cỡ mẫu tối thiểu được tính bằng công thức 50 + 7*m, trong đó m là số biến độc lập Với 7 biến độc lập trong nghiên cứu này, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt 99 quan sát.
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp phân tích khám phá EFA và hồi quy tuyến tính, với yêu cầu tối thiểu là 160 quan sát Để đảm bảo tính đại diện và tối ưu hóa nguồn lực, tác giả đã chọn cỡ mẫu là 300 quan sát.
Trong bài viết này, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu tiện lợi do hạn chế về điều kiện và nguồn lực Cụ thể, tác giả đã chọn các nhân viên của ACB làm đối tượng nghiên cứu tại các chi nhánh và phòng giao dịch tại TP HCM.
Tác giả đã phát đi tổng cộng 350 phiếu điều tra trong đó có 150 phiếu trực tiếp và
Chúng tôi đã tiến hành khảo sát 200 phiếu online thông qua Google Forms Nhân viên có thể trả lời trực tiếp sẽ nhận phiếu hỏi và gửi lại ngay sau khi hoàn thành Đối với những nhân viên khác, phiếu hỏi được gửi qua email và câu trả lời sẽ tự động lưu vào Google Drive trong email cá nhân của tác giả Thời gian trung bình để hoàn thành phiếu hỏi là từ 10-15 phút Kết quả thu được 315 phiếu, sau khi lọc các phiếu chưa hoàn thành, chúng tôi có 300 phiếu hợp lệ để phân tích.
Các thang đo được xây dựng và phát triển dựa trên nghiên cứu của Mohammad Ahmadi Nia (2013) và đã được dịch sang tiếng Việt từ các thang đo đã được áp dụng trong những nghiên cứu trước Trong nghiên cứu này, thang đo Likert với 5 mức độ phổ biến được sử dụng để thu thập dữ liệu.
Trên cơ sở các thang đo đã được phát triển bởi Mohammad Ahmadi Nia (2013), tác giả tiến hành xây dựng bảng khảo sát gồm 2 phần
Phần I Thông tin chung, gồm các thông tin liên quan đến đối tượng khảo sát như giới tính, độ tuổi, số năm làm việc và trình độ học vấn
Phần II Nội dung bảng hỏi, gồm hệ thống các câu hỏi liên quan như: Mức độ đồng ý của đối tượng khảo sát với các phát biểu liên quan đến các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự phát triển DVNHĐT tại ACB Chi tiết bảng khảo sát được trình bày trong phần phụ lục
Sau khi thu thập phiếu trả lời, tác giả thực hiện quy trình lọc bảng câu hỏi và làm sạch dữ liệu Các thông tin cần thiết trong bảng câu hỏi được mã hóa và nhập liệu Cuối cùng, dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS v20.
Trong giai đoạn nhập liệu, các phiếu câu hỏi với câu trả lời không đầy đủ hoặc có tất cả câu trả lời giống nhau sẽ bị loại bỏ Sau đó, dữ liệu sẽ được làm sạch bằng phần mềm SPSS thông qua việc kiểm tra các giá trị trung bình, giá trị tối thiểu, tối đa và các giá trị bất thường.
Tác giả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để xác định các câu hỏi cần giữ lại hoặc loại bỏ trong quá trình kiểm tra (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8 cho thấy thang đo có chất lượng tốt, trong khi mức từ 0.7 đến gần 0.8 cho thấy thang đo có thể sử dụng được Trong nghiên cứu, tác giả đề xuất mức Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên là chấp nhận được Hơn nữa, mức độ tương quan giữa các biến đo lường cũng ảnh hưởng đến quyết định giữ lại hay loại bỏ một biến quan sát; hệ số tương quan biến tổng cao cho thấy sự liên kết mạnh mẽ giữa các biến, trong khi hệ số nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại bỏ.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phương pháp giúp rút gọn tập hợp các biến quan sát có mối quan hệ chặt chẽ thành các nhân tố mà vẫn giữ nguyên lượng thông tin của các biến gốc Phương pháp này được áp dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần Trong quá trình thực hiện EFA, các nhà nghiên cứu cần chú ý đến những yêu cầu và tiêu chuẩn nhất định để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của phân tích.
Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá tính phù hợp của phân tích nhân tố, với giá trị KMO cần nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1 (0.5 < KMO < 1) để đảm bảo dữ liệu thu thập được là phù hợp Nếu giá trị KMO thấp hơn 0.5, điều này cho thấy dữ liệu không đủ thích hợp cho phân tích nhân tố.
Phương sai trích ≥ 50% và eigenvalue có giá trị lớn hơn 1 thì thang đo được chấp nhận h
Hệ số tải nhân tố (factor loading) ≥ 0.5 để đảm bảo sự tương quan cao, factor loading lớn nhất ở cột nào thì thuộc vào nhân tố đó
Mức ý nghĩa kiểm định Bartlett sig ≤ 0.5, thì có ý nghĩa thống kê
Tác giả sẽ thực hiện mô hình hồi quy đa bội nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hợp tác trong chuỗi cung ứng và đánh giá tác động của những yếu tố này.
3.2.5.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Kết quả điều tra được thể hiện trong bảng 2.2 Tổng số phiếu phát ra là 350 phiếu, tổng số phiếu thu về là 315 phiếu, chiếm tỷ lệ 90%
Bảng 3.2 Kết quả thu thập phiếu điều tra
Hình thức điều tra Số lượng phiếu điều tra phát ra
Số lượng phiếu điều tra thu về
Phiếu điều tra được phát trực tiếp cho đối tượng điều tra
Phiếu điều tra được gửi email thông qua google form cho đối tượng điều tra
Kết quả sàng lọc phiếu điều tra được trình bày trong bảng 2.3 Trong tổng số 315 phiếu thu thập, tác giả đã loại bỏ 15 phiếu do thông tin không đầy đủ hoặc câu trả lời mâu thuẫn, còn lại 300 phiếu hợp lệ, chiếm 95,24%.
Bảng 3.3 Thống kê phiếu điều tra
Nội dung Không sử dụng được
Sử dụng được Tổng cộng
Số phiếu điều tra thu thập được 15 315 300
Về giới tính, theo kết quả thu thập được ở Bảng 2.4 cho thấy, mẫu bao gồm có
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
Công nghệ thông tin và truyền thông đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế và ngành ngân hàng, khiến NHNN xác định đây là nhiệm vụ hàng đầu Các ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng CNTT và truyền thông, với dự án “Hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán” giai đoạn I là minh chứng cho thành công này CNTT giúp quản lý và điều hành chính sách tiền tệ, tín dụng, góp phần ổn định tiền tệ và phát triển kinh tế Đối với NHTM, CNTT là công cụ thiết yếu trong quản lý và kinh doanh, từ việc tập trung hóa tài khoản khách hàng đến kiểm soát nguồn vốn và mở rộng dịch vụ ACB đã xây dựng mục tiêu phát triển dựa trên chiến lược ngành ngân hàng giai đoạn 2001 – 2020.
Kế hoạch mở rộng ứng dụng công nghệ trong lĩnh vực giao dịch ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng quản lý của ACB, tuân thủ các chính sách về tiền tệ, tỷ giá và ngoại hối từ NHNN Đồng thời, ACB cần tăng cường giám sát thanh tra giao dịch để phát triển một hệ thống ngân hàng tiên tiến, góp phần hội nhập với hệ thống ngân hàng quốc tế.
ACB sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động thông qua các cải tiến công nghệ hiện đại và ứng dụng quản lý đổi mới, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường Việc xây dựng hệ thống này cần được thực hiện và phát triển dần dần, nhằm hướng tới việc hình thành một tập đoàn tài chính vững mạnh tại Việt Nam.
ACB cần nâng cấp hệ thống thanh toán và quản lý để phù hợp với xu hướng công nghệ hiện đại Sự phát triển công nghệ và đa dạng hóa dịch vụ sản phẩm sẽ góp phần vào mục tiêu hiện đại hóa nền thương mại điện tử tại Việt Nam.
4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2020
Để nâng cao hiệu quả trong việc ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin (CNTT), cần tăng cường chỉ đạo tập trung và thống nhất trong việc xây dựng các đề án cũng như triển khai kế hoạch Điều này đảm bảo sự nhất quán về lộ trình phát triển và tiêu chuẩn kỹ thuật, đồng thời đáp ứng nhu cầu kết nối giữa các ngân hàng Việc phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng sẽ góp phần nâng cao tính liên kết, từ đó cải thiện chất lượng và hiệu quả của các dự án CNTT.
Đẩy mạnh triển khai các dự án ứng dụng công nghệ thông tin trong toàn bộ nghiệp vụ ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả và phát triển bền vững cho nền kinh tế.
Thứ ba, cần hoàn thiện hệ thống văn bản pháp lý trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt chú trọng đến việc đảm bảo tính tương thích với Luật giao dịch điện tử và Nghị định giao dịch điện tử Điều này nhằm tối ưu hóa hiệu quả ứng dụng công nghệ thông tin trong các giao dịch ngân hàng.
Để nâng cao năng lực chuyển giao công nghệ trong ngân hàng, cần thường xuyên đào tạo đội ngũ cán bộ và kỹ sư CNTT, đảm bảo họ có đủ trình độ và khả năng phát triển phần mềm chuyên dụng Đồng thời, việc phổ cập kiến thức CNTT cho cán bộ nghiệp vụ và quản lý cũng là rất quan trọng để đảm bảo an toàn và chất lượng trong hoạt động ngân hàng.
Thứ năm, cần chú trọng công tác quảng bá, tuyên truyền để nâng cao hiểu biết của khách hàng từ đó phổ biến DVNHĐT h
Để phát triển công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng đầu tư, cần ưu tiên đầu tư vốn và chủ động tìm kiếm nguồn tài chính Điều này không chỉ giúp nâng cao công nghệ mà còn tạo cơ hội hợp tác với các ngân hàng tiên tiến Hơn nữa, việc tiếp nhận và triển khai hiệu quả các nguồn tài trợ từ trong và ngoài nước cũng là yếu tố quan trọng.
4.1.3 Cơ hội và thách thức
Việc mở cửa nền kinh tế mang lại nhiều lợi ích cho ACB và các ngân hàng trong nước, giúp họ gia tăng kinh nghiệm, tiếp nhận vốn và tiếp thu công nghệ tiên tiến trong quản lý dịch vụ thông qua mối quan hệ với các đối tác ngân hàng lớn.
Việc mở rộng quan hệ đã thúc đẩy sự phát triển và cạnh tranh của các doanh nghiệp trong nước, khi cả doanh nghiệp nội địa và quốc tế đều trở thành khách hàng tiềm năng của ngân hàng Điều này cho thấy ngân hàng sẽ phát triển đồng hành cùng sự lớn mạnh của các khách hàng này.
Hạ tầng công nghệ viễn thông ngày càng được mở rộng và nâng cao chất lượng, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển của thương mại điện tử (TMĐT) nói chung và Ngân hàng Đầu tư ACB nói riêng.
Nhận thức về TMĐT của xã hội ngày càng được nâng cao
Hành lang pháp lý cho TMĐT và giao dịch qua NHĐT đã được hình thành và tiếp tục hoàn thiện phát triển
Chính phủ đang dần xây dựng các kế hoạch phát triển mô hình tiêu dùng không qua tiền mặt, nhằm thúc đẩy văn hóa tiêu dùng không tiền mặt trong cộng đồng.
Ngân hàng số (NHĐT) nổi bật với khả năng nhanh chóng ra mắt sản phẩm mới và nâng cao công nghệ để cạnh tranh hiệu quả Trong khi ngân hàng truyền thống thường thử nghiệm các kế hoạch trong thời gian dài, NHĐT lại triển khai sản phẩm và dịch vụ mới trong khoảng thời gian ngắn hơn do áp lực cạnh tranh mạnh mẽ Vì vậy, việc xây dựng chiến lược phù hợp và thực hiện đánh giá phân tích rủi ro chính xác là vô cùng cần thiết và cấp bách cho các ngân hàng trong bối cảnh kinh doanh hiện nay.
Nhờ vào công nghệ tiên tiến và mạng lưới trực tuyến, ngân hàng đã chuyển sang giao dịch trực tuyến để giảm thiểu sai sót và gian lận so với giao dịch thủ công truyền thống Tuy nhiên, sự phụ thuộc vào hệ thống và cấu trúc công nghệ cũng tạo ra những rủi ro mới cho ngân hàng.
KẾ HOẠCH THỰC HIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
4.3.1 Nâng cao hiệu quả quản lý đối với DVNHĐT h
Cơ sở hạ tầng kỹ thuật và chính sách quản lý là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của ACB Nâng cao hiệu quả quản lý đối với ngân hàng điện tử (NHĐT) sẽ giúp ACB phát triển bền vững và mở rộng thị trường trong những năm tới Mục tiêu đến năm 2020 là tăng 150% số lượng khách hàng sử dụng và giao dịch qua NHĐT so với năm 2017, đồng thời doanh thu tương ứng cũng sẽ tăng 100%.
4.3.1.2 Cách thức triển khai và thời gian thực hiện
Thứ nhất là bộ phận quản lý triển khai việc xây dựng tiêu chuẩn cơ bản về dịch vụ khách hàng
Trong quý I năm 2019, ACB đã xây dựng các chuẩn mực phục vụ khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên ngân hàng Các chuẩn mực này bao gồm phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp và đặc trưng riêng của ACB Đồng thời, quy định cũng nêu rõ các trường hợp thưởng phạt để giáo dục và răn đe nhân viên Sau khi hoàn thiện, bộ quy tắc sẽ được trình lên Ban giám đốc để xem xét và phê duyệt trước khi triển khai.
Bắt đầu từ quý II năm 2019, các trưởng bộ phận sẽ tổ chức các buổi tập huấn hàng tuần để nhân viên áp dụng các quy tắc mới Sau đó, sẽ có các buổi trao đổi kinh nghiệm giữa nhân viên và trưởng bộ phận thông qua các tình huống thực tế Trưởng bộ phận cần nêu gương những cá nhân thực hiện tốt và phê bình những hành vi chưa phù hợp.
Thứ hai là quản lý và xây dựng chính sách ưu đãi cho các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết
Trưởng bộ phận phát triển kinh doanh sẽ đề xuất chương trình tích lũy điểm cho mỗi giao dịch của khách hàng trong quý I 2019 để trình Ban giám đốc phê duyệt Kế hoạch sẽ xác định rõ rằng 100 dấu tích điểm sẽ được thưởng 100,000 VND vào tài khoản, nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ lâu dài với ngân hàng Nếu được chấp thuận, chương trình sẽ được triển khai từ quý II 2019.
Trưởng bộ phận sẽ phân công danh sách khách hàng cho nhân viên nhằm đảm bảo hỗ trợ nhanh chóng và chu đáo Đối với những khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ, nhân viên cần tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn, khuyến khích họ tiếp tục mối quan hệ với ngân hàng.
Thứ ba là quản lý và xây dựng xây dựng một kênh điện tử giải quyết những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
Bộ phận IT và dịch vụ thuê ngoài sẽ hợp tác để phát triển một hệ thống giải quyết khiếu nại với quy trình minh bạch, rõ ràng và nhanh chóng Việc triển khai hệ thống này cần được thực hiện ngay và chính thức vào quý I năm 2019.
Các giải pháp này chủ yếu được thực hiện với sự tham gia của ngân hàng, do đó sẽ không tốn nhiều chi phí Tuy nhiên, chi phí ban đầu để thuê lập trình viên thiết kế website giải quyết khiếu nại ước tính khoảng 20 triệu đồng Ngoài ra, mỗi năm, chi phí duy trì và bảo dưỡng website rơi vào khoảng 5 triệu đồng.
Ngân hàng sẽ trích lập các khoản khen thưởng cho các chi nhánh có doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhất trong năm Cụ thể, chi nhánh có thành tích cao nhất sẽ nhận thưởng 15 triệu đồng, chi nhánh đứng thứ hai nhận 10 triệu đồng và chi nhánh đứng thứ ba nhận 5 triệu đồng.
Để đánh giá việc tuân thủ quy tắc ứng xử và hỗ trợ khách hàng, trưởng bộ phận sẽ kiểm tra ngẫu nhiên 5% tổng số cuộc ghi âm điện thoại và email trả lời khách hàng hàng tháng Ngoài ra, mỗi quý sẽ tổ chức chương trình “khách hàng bí mật” để đánh giá chính xác thái độ phục vụ của nhân viên Quá trình đánh giá này sẽ kéo dài đến quý IV năm 2020, và nếu phát hiện nhiều sai sót, tần suất kiểm tra sẽ được tăng cường nhằm cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên.
Khi hệ thống giải quyết khiếu nại điện tử đi vào hoạt động, các trưởng bộ phận sẽ hàng tháng xem xét báo cáo về thời gian và kết quả giải quyết khiếu nại của nhân viên, từ đó cải thiện dịch vụ Sau khi hoàn tất việc giải quyết khiếu nại, một mẫu đánh giá trực tuyến sẽ được gửi tới khách hàng để thu thập ý kiến và tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tập trung phát triển nguồn lực giúp ACB có được đội ngũ nhân viên đầy đủ khả năng, kiến thức và kinh nghiệm phục vụ cho hoạt động NHĐT
4.3.2.2 Cách thức triển khai và thời gian thực hiện
Thứ nhất là chính sách đào tạo nhân viên
Trưởng các bộ phận cần hợp tác với bộ phận nhân sự để xây dựng chương trình đào tạo toàn diện cho nhân viên, tập trung phát triển cả kỹ năng cứng và kỹ năng mềm Chương trình này nên bao gồm các khóa học tập trung, e-learning, và các buổi tập huấn từ các trung tâm đào tạo bên ngoài, cũng như cơ hội trải nghiệm quốc tế Việc triển khai chương trình đào tạo nên kéo dài trong suốt một năm tài chính để đảm bảo hiệu quả tối ưu.
Bắt đầu từ quý I năm 2019, sau khi được phê duyệt, chương trình sẽ được triển khai hàng tháng nhằm tạo cơ hội cho nhân viên học hỏi và rèn luyện bản thân Trong các buổi tập huấn, cần khuyến khích nhân viên tham gia tích cực và chia sẻ những kinh nghiệm, tình huống hay để mọi người cùng nhau học tập.
Thứ hai, chính sách đãi ngộ
Bộ phận nhân sự cần tái cấu trúc chế độ phúc lợi và khen thưởng để phù hợp với năng lực của nhân viên Quá trình này cần được nghiên cứu kỹ lưỡng và trình lên Ban giám đốc để phê duyệt.
Vào đầu năm 2019, việc triển khai các chế độ thu hút nhân tài sẽ được thực hiện Những chế độ này cần được xây dựng một cách công bằng và minh bạch nhằm khuyến khích nhân viên xuất sắc gắn bó với ngân hàng Đặc biệt, cần chú trọng đến sự phù hợp của công việc, chế độ lương thưởng, tiến độ thăng tiến và cách đánh giá hiệu quả công việc.
Chi phí thuê công ty đào tạo bên ngoài và cho nhân viên đi trải nghiệm ở nước ngoài ước tính khoảng 500 triệu đồng mỗi năm, trong khi chi phí tăng phúc lợi cho nhân viên lên tới 3.5 tỷ đồng hàng năm.