(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đén chất lượng dịch vụ đào tạo tại trương đại học đông á đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN HỮU TUYÊN NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á ĐÀ NẴNG h Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THỊ LAN HƯƠNG Đà Nẵng – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Trần Hữu Tuyên h MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 16 1.1 DỊCH VỤ 16 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 16 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 17 h 1.1.3 Phân loại dịch vụ 18 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 19 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 20 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dich vụ 22 1.2.3 Các phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ 23 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 23 1.3.1 Giáo dục Đại học 23 1.3.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo 25 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 27 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận C.Gronroos 27 1.4.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman 32 1.4.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Crolin Taylor 36 1.4.4 Mơ hình 4P 36 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 2.1 GIỚI THỆU KHÁI QUÁT VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á ĐÀ NẴNG 38 2.1.1 Thông tin chung 38 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 38 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mạng 39 2.1.4 Hoạt động đào tạo Trường Đại học Đông Á 39 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 43 2.2.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu 43 2.2.2 Mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Đông Á Đà Nẵng 44 2.2.3 Nghiên cứu định tính 50 2.2.4 Nghiên cứu định lượng 56 h CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 58 3.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU 58 3.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính 58 3.1.2 Mơ tả mẫu nghiên cứu theo khoa đào tạo 59 3.1.3 Mô tả mẫu nghiên cứu theo năm học 60 3.1.4 Mô tả mẫu nghiên cứu theo kết học tập 61 3.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN QUAN SÁT 62 3.2.1 Thống kê mơ tả biến quan sát hữu hình 62 3.2.2 Thống kê mô tả biến quan sát độ tin cậy 63 3.2.3 Thống kê mô tả biến quan sát đáp ứng 63 3.2.4 Thống kê mô tả biến quan sát đảm bảo 64 3.2.5 Thống kê mô tả biến quan sát đồng cảm 65 3.2.6 Thống kê mô tả biến quan sát chất lượng dịch vụ đào tạo 65 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (Eploratory Factor Analysis) 66 3.4 HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 70 3.4.1 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố F1 71 3.4.2 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố F2 72 3.4.3 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố F3 72 3.4.4 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố F4 73 3.4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố F5 74 3.4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố F6 74 3.4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố CLDV 75 3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT MƠ HÌNH 76 3.5.1 Phân tích hồi quy 76 3.5.2 Kiểm định giả thuyết mô hình 78 h 3.5.3 Kiểm định điều kiện vận dụng mơ hình 80 3.6 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA 82 3.7 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 85 CHƯƠNG 4: HÀM Ý VỀ CHÍNH SÁCH CỦA ĐỀ TÀI 87 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBGV : Cán giáo viên CLDV : Chất lượng dịch vụ CNTT : Công nghệ thông tin CSVC-TTB : Cơ sở vật chất, trang thiết bị SV : Sinh viên h DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 1.1 2.1 2.2 2.3 2.4 Bảng tóm tắt thành phần thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Số lượng SV theo bậc học theo giới tính năm học 20122013 Thống kê số lượng cán giảng viên theo giới tính năm học 2012-2013 Thống kê số lượng cán giảng viên theo trình độ đào tạo năm học 2012-2013 Thang đo nháp CLDV đào tạo Trường Đại học Đông Á 33 40 40 41 47 h Thang đo thức CLDV đào tạo Trang 2.5 trường Đại học Đông Á Đà Nẵng 47 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính 58 3.2 Mơ tả mẫu nghiên cứu theo Khoa đào tạo 59 3.3 Mô tả mẫu nghiên cứu theo năm học 60 3.4 Mô tả mẫu nghiên cứu theo kết học tập 61 3.5 Phân tích mơ tả biến quan sát hữu hình 62 3.6 Phân tích mơ tả biến quan sát độ tin cậy 63 3.7 Thống kê mô tả biến quan sát mức độ đáp ứng 63 3.8 Thống kê mô tả biến quan sát mức độ đảm bảo 64 3.9 Thống kê mô tả biến quan sát đồng cảm 65 3.10 Thống kê mô tả biến quan sát CLDV đào tạo 65 3.11 Kết kiểm định KMO and Bartlett lần 66 3.12 Trích bảng phương sai trích phân tích nhân tố lần 67 3.13 Bảng tóm tắt kết qua lần phân tích nhân tố 68 3.14 3.15 3.16 3.17 3.18 3.19 3.21 3.22 3.23 3.24 phân tích nhân tố (EFA) Kết kiểm định KMO and Bartlett biến quan sát CLDV đào tạo Bảng phương sai trích phân tích nhân tố biến quan sát CLDV đào tạo Bảng ma trận nhân tố xoay phân tích nhân tố biến quan sát CLDV Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố F1 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố F2 69 69 70 70 71 72 h 3.20 Tóm tắt nhân tố tương ứng với biến quan sát sau Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố F3 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố F4 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố F5 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố F6 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố CLDV 73 73 74 75 75 3.25 Kết hồi quy mô hình 77 3.26 Kết phân tích phương sai ANOVA 77 3.27 Hệ số hồi quy mơ hình 78 3.28 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 80 3.29 Kết phân tích phương sai ANOVA theo giới tính 82 3.30 Kết phân tích phương sai ANOVA theo Khoa đào tạo 83 3.31 Kết phân tích phương sai ANOVA theo Năm học 83 3.32 3.33 Kết phân tích phương sai ANOVA theo Kết học tập Tóm tắt kết kiểm định giải thuyết H7, H8, H9, H10 84 84 h DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Mơ hình chất lượng cảm nhận Gronroos, 1984:2000 28 1.2 Mơ hình nghiên cứu CLDV Parasuraman et al, 1985 32 1.3 Mơ hình năm khoảng cách CLDV Parasuraman et al, 1988 34 2.1 Sơ đồ tổ chức Trường Đại học Đơng Á 39 2.2 Qui trình nghiên cứu 42 2.3 Mơ hình yếu tố định CLDV giáo dục đại học Shpetim Cerri, 2012 45 Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính 58 3.2 Mơ tả mẫu nghiên cứu theo Khoa đào tạo 59 3.3 Mô tả mẫu nghiên cứu theo năm học 60 3.4 Mô tả mẫu nghiên cứu theo kết học tập 61 3.5 h 3.1 Biểu đồ phân tán phần dư giá trị dự đốn mơ hình hồi quy tuyến tính 81 Hệ thống internet hoạt động mạnh liên tục Thầy cô ăn mặc gọn gàng, lịch Mức học phí nhà trường phải II Sự tin cậy Nhà trường thực 10 cam kết Thời gian tốt nghiệp thời hạn 11 thông báo Tất SV báo trước thay 12 đổi so với thơng tin, thơng báo đưa trước SV trường đạt mục tiêu Nhà 13 trường đề 14 Thầy cô giữ lời hứa với SV 15 Thầy cô lên lớp giờ, lịch III Sự đáp ứng 16 Thầy cô sẵn sàng giúp đỡ SV Các yêu cầu hợp lý SV giải 17 cách nhanh chóng thỏa đáng 18 Thời gian mở cửa thư viện phù hợp Số lượng tín mơn học, 19 học kỳ phù hợp Tỷ lệ phân bổ lý thuyết thực 20 hành hợp lý Đề thi bám sát nội dung giảng phù 21 hợp với khả SV Trang dạy học trực tuyến thực hữu ích 22 SV SV học tập thực tế doanh 23 nghiệp Các phòng thực hành tin học mở cửa 24 thường xuyên liên tục SV tham gia hoạt động ngoại 25 khóa nhà trường IV Sự đảm bảo 26 Thầy cô giỏi chuyên môn, nghiệp vụ 5 5 5 1 2 3 4 5 5 5 5 5 5 h Thầy có phương pháp kỹ giảng dạy tốt 28 Thầy cô tận tâm với nghề 29 Thầy có kinh nghiệm thực tế Thầy đánh giá kết học tập cơng 30 bằng, xác 31 Thầy cô vui vẻ, thân thiện SV cảm thấy thoải mái, tự tin tiếp 32 xúc với thầy 33 Uy tính nhà trường tốt V Sự đồng cảm Nhà trường có sách tun dương, 34 khen thưởng khích lệ SV Nhà trường ln tìm hiểu tâm tư, nguyện 35 vọng SV Nhà trường tạo điều kiện cho SV phát 36 huy hết khả học tập phát triển thân Nhà trường thực quan tâm đến lợi ích 37 SV Nhà trường xếp thời gian học 38 tập, thi cử thuận tiện cho SV Nhà trường quan tâm đến điều kiện ăn ở, 39 học tập SV Thầy ln tìm hiểu việc hiểu 40 SV Thầy cô quan tâm đến nhu cầu, mong 41 muốn SV VI Chất lượng dịch vụ Nhà trường nỗ lực để cung cấp dịch 42 vụ tốt mặt Các yếu tố liên quan đến hoạt động đào 43 tạo mà nhà trường cung cấp cho SV tốt Chất lượng dịch vụ đào tạo nhà 44 trường cao 27 1 2 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 h Phần 2: Bạn vui lòng cho biết thêm vài thơng tin bạn: Câu Giới tính: Nam £ Nữ £ Câu Bạn thuộc khoa nào: Công nghệ thông tin £ Điều dưỡng £ Kế tốn – Tài £ Kỹ thuật điện £ Quản trị kinh doanh – Du lịch £ Khoa học xã hội nhân văn £ Kỹ thuật xây dựng £ Câu Bạn SV: Năm £ Năm £ Năm £ Năm £ h Câu Kết xếp loại học tập bạn năm học vừa qua: Yếu £ Trung bình £ Khá £ Giỏi £ Xuất sắc £ Xin chân thành cảm ơn bạn dành thời gian tham gia thảo luận Chúc bạn thành công học tập sống! Phụ lục 8: Các bảng phân tích số lượng mẫu khảo sát Bậc Khoa Công nghệ thông tin Đại học Cao đẳng Trung cấp Cộng Bậc Đại học Khoa Điều dưỡng Cao đẳng Trung cấp Cộng Giới tính Năm Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ 15 Năm 4 1 16 Năm Năm Cộng 4 16 13 10 2 13 52 Giới tính Năm Năm Năm 1 Nam Nữ 3 Nam 1 Nữ Nam Nữ 1 10 Năm Cộng 4 13 10 32 h Bậc Khoa kế tốn Tài Đại học Cao đẳng Trung cấp Giới tính Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Cộng Bậc Khoa kỹ thuật điện Giới tính Nam Đại học Nữ Nam Cao đẳng Nữ Nam Trung cấp Nữ Cộng Năm Năm Năm Năm Cộng 6 22 18 22 19 28 87 13 21 25 22 1 16 56 68 50 34 208 Năm Năm Năm Năm 15 19 15 19 13 16 13 31 39 28 19 Cộng 68 42 117 Khoa Kinh tế Du lịch Khoa Khoa học Xã hội nhân văn Giới tính Năm Năm Năm Năm 7 Nam Đại học Nữ 12 15 13 19 Nam Cao đẳng Nữ 14 17 15 Nam 1 Trung cấp Nữ Cộng 43 52 39 26 Cộng 26 59 16 46 11 160 Bậc Cộng 40 32 88 Bậc Cộng 83 51 143 Giới tính Năm Năm Năm Năm 2 Nam Đại học Nữ 10 13 1 Nam Cao đẳng Nữ 10 12 10 Nam Trung cấp Nữ Cộng 23 29 21 15 Giới tính Năm Năm Năm Năm 22 19 23 Nam 19 Đại học Nữ 19 16 Nam 16 Cao đẳng Nữ Nam Trung cấp Nữ Cộng 39 46 35 23 h Khoa kỹ thuật xây dựng Bậc Phụ lục Bảng ma trận nhân tố xoay tích nhân tố lần Rotated Component Matrixa 872 854 853 824 824 820 792 558 478 813 809 782 773 760 732 700 667 601 h DC3 DC2 DC1 DC7 DC6 DC8 DC5 DU8 DB7 HH4 HH9 HH7 HH5 HH6 HH1 HH2 HH8 HH3 TC4 TC3 TC1 TC2 TC5 TC6 DU10 DB1 DB5 DB2 DB3 Component 778 741 723 719 706 698 478 360 841 794 782 776 DB4 763 DB6 750 DU9 831 DU2 334 766 DU3 332 706 DU1 454 685 DU4 544 DU5 DB8 DU7 DU6 DC4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .345 825 816 721 708 -.637 h Phụ lục 10: Kết phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .864 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 18177.531 Sphericity Df 780 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Squared Loadings Comp % of % of % of onent Cumula Cumula Cumula Total Varianc Total Varian Total Varianc tive % tive % tive % e ce e 7.893 19.732 19.732 7.893 19.732 19.732 5.437 13.593 13.593 5.467 13.669 33.400 5.467 13.669 33.400 5.190 12.974 26.567 3.921 9.802 43.202 3.921 9.802 43.202 4.092 10.230 36.797 3.051 7.629 50.831 3.051 7.629 50.831 3.921 9.802 46.599 2.390 5.975 56.806 2.390 5.975 56.806 3.086 7.715 54.313 1.426 3.566 60.372 1.426 3.566 60.372 2.410 6.025 60.339 1.019 2.547 62.919 1.019 2.547 62.919 1.032 2.580 62.919 953 2.384 65.302 946 2.365 67.667 840 2.100 69.768 815 2.038 71.805 753 1.883 73.689 725 1.812 75.501 701 1.752 77.253 630 1.575 78.828 597 1.493 80.320 555 1.387 81.707 507 1.267 82.974 476 1.191 84.165 447 1.117 85.281 440 1.099 86.380 425 1.063 87.444 h 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 DC3 DC2 DC1 DC6 DC8 DC7 DC5 DU8 DB7 HH4 h 23 414 1.035 88.479 24 402 1.006 89.485 25 390 974 90.459 26 363 908 91.367 27 350 875 92.242 28 339 847 93.089 29 320 801 93.890 30 305 762 94.652 31 293 734 95.386 32 276 689 96.075 33 253 632 96.707 34 248 620 97.327 35 236 590 97.917 36 224 559 98.476 37 184 460 98.937 38 165 411 99.348 39 140 351 99.699 40 121 301 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 872 856 855 825 824 824 798 544 468 347 812 .368 h HH9 810 HH7 782 HH5 772 HH6 759 HH1 733 HH2 701 HH8 667 HH3 601 TC4 788 TC3 740 TC1 718 TC2 715 TC5 714 TC6 695 366 DU10 457 DB1 841 DB5 793 DB2 782 DB3 775 DB4 764 DB6 751 DU9 835 DU2 328 764 DU3 321 714 DU1 453 675 DU4 597 DU5 DB8 DU7 DU6 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .825 816 720 708 Phụ lục 11: Kết phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig Comp onent Rotation Sums of Squared Loadings % of % of % of Cumula Cumula Cumula Total Varian Total Varian Total Varianc tive % tive % tive % ce ce e 7.636 20.094 5.274 13.878 3.880 10.210 3.043 8.007 2.375 6.251 1.410 3.710 1.007 2.649 921 2.424 842 2.216 831 2.187 783 2.061 706 1.858 647 1.703 629 1.654 561 1.476 512 1.348 498 1.311 471 1.239 456 1.199 429 1.128 416 1.095 20.094 7.636 20.094 33.972 5.274 13.878 44.182 3.880 10.210 52.190 3.043 8.007 58.441 2.375 6.251 62.151 1.410 3.710 64.799 1.007 2.649 67.223 69.440 71.627 73.688 75.546 77.249 78.903 80.379 81.726 83.038 84.277 85.476 86.604 87.698 h 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings 861 17591.296 703 000 20.094 5.247 13.807 13.807 33.972 5.172 13.610 27.417 44.182 3.923 10.323 37.740 52.190 3.725 9.802 47.542 58.441 3.146 8.278 55.820 62.151 2.397 6.307 62.127 64.799 1.015 2.672 64.799 DC3 DC1 DC2 DC8 DC6 DC7 DC5 DU8 HH4 HH9 HH7 h 22 409 1.076 88.774 23 390 1.026 89.800 24 369 971 90.771 25 360 946 91.717 26 343 902 92.619 27 329 866 93.485 28 313 823 94.309 29 297 781 95.090 30 277 729 95.818 31 253 667 96.485 32 251 660 97.145 33 240 632 97.778 34 231 607 98.384 35 185 486 98.870 36 166 438 99.308 37 142 373 99.681 38 121 319 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 870 865 864 824 821 819 807 545 812 809 781 -.312 421 h HH5 773 HH6 759 HH1 736 HH2 705 HH8 664 HH3 603 DB1 841 DB5 795 DB2 782 DB3 777 DB4 765 DB6 751 TC4 790 TC3 731 TC2 724 TC1 714 TC5 698 TC6 671 393 DU9 846 DU2 780 DU3 734 DU1 430 693 DU4 602 DU5 DB8 DU7 DU6 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .823 819 719 713 Phụ lục 12: Bảng kết phân tích nhân tố tương ứng với biến quan sát Các biến 812 809 781 773 759 736 705 664 603 h DC3 DC1 DC2 DC8 DC6 DC7 DC5 DU8 HH4 HH9 HH7 HH5 HH6 HH1 HH2 HH8 HH3 DB1 DB5 DB2 DB3 DB4 DB6 TC4 TC3 TC2 TC1 TC5 TC6 DU9 870 865 864 824 821 819 807 545 Các nhân tố 841 795 782 777 765 751 790 731 724 714 698 671 846 DU2 DU3 DU1 DU4 DU5 DB8 DU7 DU6 780 734 693 602 823 819 719 713 h