TRUONG DAI HOC KINH TE - TAI CHINH TP HO CHI MINH
KHOA QUAN TRI KINH DOANH
Usnirraf saxa xe
ECONOMICS and FINANCE
Trang 2Lời cảm ơn
Để đợt thực tập này được thành công tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng
Thương mại Cổ phần A Châu (ACB)- Chi nhánh Ơng Ích Khiêm , những nhân viên của
Ngân hàng ACB- Chi nhánh Ơng Ích Khiêm, đặc biệt là những nhân viên bộ phận PFC (Personal Finance Consultant) đã nhiệt tình giúp đỡ tơi hồn thiện một đợt thực tập thành công Sau đây tôi xin cảm ơn các cá nhân sau đã hướng dẫn tận tình trong đợt kiến tập này:
Anh Nguyễn Thiện Hải: Trưởng phòng Tư vấn Tài chính Cá nhân Anh Nguyễn Tiến Vinh: Chuyên viên Tư vấn Tài chính Cá nhân PECI Chị Nguyễn Thị Lan Anh: Chuyên viên Tư vẫn Tài chính Cá nhân PECI Chị Nguyễn Thị Lan Anh : Nhân viên Tư vấn Tài chính Cá nhân PFC2 Chị Trần Thị Huyền: Nhân viên Tư vấn Tài chính Cá nhân PFC2 Chị Bùi Thị Thúy : Nhân viên Tư vấn Tài chính Cá nhân PFC2
Trang 3Xác nhân của đơn vi thực tâp và nhân xét của
Trang 5LOL CAM OTL cece ccc cence ne eee nen EOLA E EEE E NEE EASED ODEO EO EE EEE DEEL DEERE EEE EEE SEALE LEER EEE E EEE EEE EEE SEES ili Nhận xét của chuyên viên hướng dẫn -: 222 2111201112111 2 11v vn ng nh nen như iv Nhận xét của giảng viên hướng dẫn - c0 HS 1n S TT TH KT kh nàn HH Vv Danh mục bảng HH HH HH HT nh nà n Kế CC nh nền Đề KẾ K4 4 0 ĐT Đà ti ni X Danh mục hỉnh - ng n ng ng ng nền kề Ki ki ĐH ĐH EEE EE EEE EES XI CHUONG 1: CO SG 05209901017 6 1.1 I0 8 e 6 1N .ì nh an sẽ 6
1.1.2 Thanh phan ctia Thuong ni 8N 7
1.1.3 Giá trị cia Thuong hiéu eee mm 8
1.1.3.1 Đối với khách hàng cĂS: tt E gkEHt HH ghe hệ 8 1.1.3.2 20 nn ốốốốố é 9 1.2 Cac hoat dOng chiéu thin e 9 1.2.1 0): x01 ốm 9 9 Ay Ae MD 00 kg nố.ee 9 8N Tổ ố nan ee 10 1.2.1.3 Các hình thức quảng cáo -.c.sằằcerhihhkherrrrrereeiirrrrrrdirn 10 z7! nh 12 1.2.2.1 N( 15 n.ố.ố 12 1.2.2.2 Lợi ích của quá trình khuyỄn mi e.cccScStìntérthrrhthhhhhhH Hari 12 ha cố a5 12 IS N+Y1 t urraa2D) ố.Ố.ỐốỐốỐố 12 1.2.3.2 Lợi ích của việc sử dụng nhân viên bán hàng trực tIẾĐ ăccăcceeceiieierierieeree 12 1.3 Thẻ thanh toán — thẻ ngân hàng - nen ng Hà H1 tre He khi 13 1.3.1 Khái niệm về thẻ thanh toán — thẻ ngân hàng St ườn 13
1.3.2 Phân loại các loại thẻ thanh toán — thẻ ngân hàng - cành 13
1.3.3 Những yêu cầu chung đối với thẻ ngân hàng - nhờ 15 1.4 Hoạt động kinh doanh liên quan đến thề ngân hàng - cành 16 1.4.1 Cac chai thé tham gia hoat dong kinh doamh thé ngan hang cccccseseeeeeesetseeseeeseeeeeeeeeens 16 1.4.2 Hoạt động phát hành thẻ - k2 HH HH HH HT HH ng HH 1 111111 1t 18
Trang 61.4.3 Iạ78s0)4110i18i 0 Tố 19
1.5 Yếu tổ ảnh hưởng tới khách hàng sử dụng thể - c ch are 20 R1 " "an 20
1.5.2 YOu t6 CHU QUAN ŒtdddŸÝŸÝỞ ,Ô 21 CHUONG 2: GIỚI THIỆU NGÂN HANG THUONG MAI CO PHAN A CHAU (ACB), ACB - CHI NHANH ONG [CH KHIEM VA THUC TRANG HOAT DONG KINH DOANH THE TAI ACB 22
2.1 Giới thiệu chung về Ngân hang Thương mai Cé phan A Châu (ACB) 22
2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành ACB c: cv 1 2t t2 2 tre 22
2.1.2 20789i081/,8: 0757 22
;»I sa 3 22
"5 San pha dich vy nh cố e 23
1n °ô.ô ổn e 24
2.1.6 Các giải thưởng bằng khen + tệ 2 2211221211122 11 ren 24 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị và điều hành của ACB -c-ccttinererrree 25 2.2.1 HOi dong sdnng Ap -öö : 25
2.2.2 0E) o0 0 0P 25
»»„HL- N6 nh - 26
2.2.4 Ban kiểm tra và kiểm soát nội Độ :-¿- -t2ttEk 2E 2121511112 211121117111177151111 1111 1E 26 PP No na 26
2.2.6 Hội đồng quản lý tài sản nợ và tài sản CÓ .c cọ tà HH HH nu 27 2.2.7 Hội đồng đầu tư 2i Sh SH HH1 HH 1c grg 27 2.3 Mạng lưới hoạt động của ACT c nh nh H1 1H HH g9 khe He th he trệt 29 2.3.1 Mạng lưới kênh phân phối ¿+ tt 9 t2 7 21212 Hưng 29 2.3.2 0900581 e 30
2.3.3 COng ty H6n ch 30
2.3.4 COng ty 1én doa a 31
Net ca 31
2.4 — Giới thiệu về Ngân hang Thuong mai Cổ phan A Chau (ACB) — Chỉ Nhánh Ơng Ích €1 0 REE Eee EEE EEE E EE EEE EER EE ES EEEE EE DES CLEA E ELDER CEE E EE EEE E ESSE E EES 31 2.4.1 Quá trình hình thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) - Chi Nhánh Ông Ich KM .e 31
Trang 7HN ï r nan aA Đ”ˆÂẲ+A+ĐÂYẢ 32 2.4.3.2 Phòng giao dịch ngân quỹ và thanh toán quỐC lỄ cằccàctsrtsrirtitririrrreereerrie 33 P.1 n ố.ằ 33 2.4.4 Cơ cấu phòng ban thực tập —- phòng tín dụng cá nhân che 34
2.5 Thực trạng khách hàng sử dụng thé tai Ngan hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB)
2.5.1 Thực trạng sử dụng thẻ của khach hang tai ACB oo ccc cee eect renrerene BH kinh 35 2.5.1.1 Cơ cấu thẻ phát hành theo trình độ và độ tuổi - cà Tnhh Ha 35 2.5.1.2 Chat thé 16 Sirth Vidrn n.ốằaa 40
2.5.2 Hoạt động phục vụ khách hang str dung thé cla ACB 0.0 eeceseeesnter ene eeenteeeenaeeenaes 44
2.5.2.1 Dịch vụ phát hành thẻ tín dụng của ÁC city ưh 44 2.5.2.2 Dịch vụ tư vấn khách hàng sử dụng thẻ tại ACB ăcceeeeeeeeeeeeereeco, đ5 2.6 — Đánh giá thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ACB - e 46 2.6.1 Những thành tựu mà ACB đạt được trong những năm gần đây series 46
2.6.2 Các mặt hạn chế trong việc phát tirén khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại ACB 48
2.7 — Các hoạt động nâng cao tình hình khách hàng sử dụng thẻ của ACB 49
2.7.1 8.0615.076 49
2.7.2 Các chế độ hậu mãi — khuyến mãi S222 1222x223 2181121171211 tre 50
CHƯƠNG 3: GIAI PHAP PHAT TRIEN, NANG CAO KHACH HANG SU DUNG THE THANH
TOAN CUA NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN A CHAU (ACB) cccscscscssesssssesecesessenetenenentiees 52 3.1 Phương hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ACB -.cccnieeeerirrrre 52
3.1.1 Thuận lợi và khó khăn trong phát triển khách hàng thanh toán thẻ của ACB 52
i 01) 21 (01 hen 52
2 ZZ (.-‹ 8e hee ố ẻ 53 3.2 Giai phap phat trién khach hang sir dung thé ACB oo cece essere eeeee rete teaeeeneny 55 3.2.1 Tập trung đầy mạnh các loại sản phẩm thẻ c5 St 2n thư 55
3.2.1.1 Mở rộng các sản phẩm thẻ ACH oSẶ St St HH ghe 55
3.2.1.2 Hoàn thiện các tiện ích cũng như những tính năng ưu việt của thẻ ACB - 57
3.2.1.3 Liên kết với các tổ chức thẻ quốc tế trên thế giới -. c-cctccerherietierirtreierirrrre 59
3.2.2 Hoàn thiện và nâng cao dịch vụ thẻ ACH nh HH HH HH kh hế kkrrh 60
3.2.2.1 _ Liên kết phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ ACB ccccecieeerireireieeree 60 3.2.2.2Nang cao, phat triển nguồn nhắn lực trong phát triển thỂ St E1 tr nưet 62 3.2.3 Nâng cao nghiệp vụ Marketing ngân hàng cho sản phẩm thẻ ¿2c cv srirrrrrrrree 64
Trang 9Bảng 1.1: Bảng 2.1 : Bảng 2.2: Bảng 2.3: Bảng 2.4: Bảng 2.5: Bảng 2.6: Bảng 2.7: Bảng 2.8: Bảng 2.9: Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 3.1 : Danh mục bảng
So sánh giữa nhãn hiệu và thương biệu - -.-. <<« 7 Bảng cấu trúc vốn của ACB -c cv nen 23
Một số chỉ tiêu về khách hàng sử dụng thẻ của ACB 35
Phân chia khách hàng dùng thẻ theo độ tuôi và trình độ học vấn .36
Các yếu tô được khách hàng quan tâm khi dùng thẻ ACB 37
Những tính năng của thẻ được khách hàng ưa thích 40
Ty lệ sử dụng thẻ của các nhóm sinh viên ‹-«-<- 41 Các yếu tố được khách hàng là sinh viên quan tâm khi dùng thẻ ACB 42
Những tính năng của thẻ được khách hàng là sinh viên ưa thích 43
Đánh giá của khách hàng về nhân viên thẻ ACB ¬ 46
: Số liệu thực tế về thể thanh toán ACB qua các năm 2006 — 2010 47
Trang 10Danh mục hình
Hình 1.1 : Quy trình phát hành thẻ .- «se 18 Hình 1.2 :Quy trình sử dụng và thanh tốn thẻ -. <<« 19
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tơ chức của ACB «sen 28 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức của ACB-ƠNG ÍCH KHIÊM 32
Trang 11Lời mở đầu
1 Lý do chọn đề tài
Những tiến bộ vĩ đại của công nghệ thông tin và truyền thông trong thời gian vừa qua đã đưa nền kinh tế toàn cầu tiến lên một tầm cao mới với sự cạnh tranh gay gắt hơn bao giờ hết Điều này đặc biệt rõ nét đối với ngành ngân hàng, một trong những ngành kinh doanh được đánh giá là nhạy cảm và cạnh tranh bậc nhất trên toàn cầu Do đó các nghiệp vụ trong các hoạt động của ngân hàng cần phải được nâng cao để có thể đáp ứng môi trường cạnh tranh khốc liệt Đặc biệt là trong quá trình thanh toán Vì thanh toán là
cầu nối giữa sản xuất- phân phối, lưu thông và tiêu đùng, đồng thời là khâu mở đầu và
khâu kết thúc của quá trình tái sản xuất xã hội Tổ chức tốt công tác thanh toán nói chung và thanh tốn khơng dùng tiền mặt nói riêng sẽ tạo điều kiện cho quá trình sản xuất, kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng; ngược lại việc thanh toán bị trục trặc, ách tắc thì quá trình sản xuât, kinh doanh bị trì trệ, nên sản xuât xã hội không phat trién
Do đó nghiệp vụ thanh toán cần phải có những quy trình hợp lý, logic, nhằm đảm bảo sự nhanh chóng, an toàn, tiện lợi nham dem lại ngay cang nhiéu loi ich cho khach hàng, tạo nhiều thuân lợi cho chính ngân hàng, đồng thời đây nhanh nhịp độ phát triển kinh tế và tốc độ chu chuyển tiền tệ Mặt khác, sự phát triển của khoa học kỹ thuật và nhất là các tiến bộ của công nghệ tin học được ứng dụng vào hoạt động ngân hàng trở thành công nghệ tin học ngân hàng đã mở rộng hoạt động ngân hàng lên những bước đáng kể
Sự phát triển của công nghệ tin học ngân hàng giúp ích cho việc khắc phục những nhược điểm của việc thanh toán bằng tiền mặt và tạo được sự thuận lợi trong quy trình thanh toán giữa khách hàng với ngân hàng Và sản phẩm thẻ thanh toán điện tử đã ra đời
để đáp ứng nhu cầu tất yếu đó Đối với các Ngân hàng Thương mại (NHTM), nghiệp vụ
Trang 12rủi ro từ hoạt động tín dụng truyền thống Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh thẻ trong hoạt động kinh doanh của một ngân hàng hiện đại, chiếm một tỷ lệ
tương đối lớn trong tổng doanh thu và lợi nhuận, Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) là
ngân hàng thứ hai sau Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (VCB) đi đầu trong việc triển khai hoạt động kinh doanh thẻ Triển khai nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ, Ngân hàng á Châu có cơ sở thuận lợi để tham gia vào quá trình tồn cầu hố, góp phần xây dựng một môi trường tiêu dùng văn minh, tạo điều kiện cho sự hoà nhập của Việt Nam vào cộng đông quôc tê
Sau một thời gian thực tập và nghiên cứu tại ngân hàng Á Châu — Chi Nhánh Ơng Ích
Khiêm, tơi đã chọn ra đề tài : “7hực trạng và một số giải pháp nhằm phát triển khách
hàng sử dụng sản phẩm thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phân Á Châu (ACB) ” làm chuyên đề thực tập của mình nhằm giải quyêt các vân đê câp thiết trên
2 Mục tiêu nghiên cứu và các câu hỏi nghiên cứu
2.1 Mục tiêu đối với sinh viên:
e Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về thẻ thanh toán và hoạt động phát triển sản phẩm thẻ ở các ngân hàng thương mại
e Nghiên cứu và đánh giá về thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng thương hiệu sản phẩm thẻ của ACB
e Rút ra kinh nghiệm và những bài học quý giá trong hoạt động kinh đoanh thẻ thanh toán điện tử tại ACB
2.2 Mục tiêu đối với doanh nghiệp:
e_ Đánh giá các chiến lược thương hiệu của (ACB) trong quá trình kinh
doanh thẻ thanh toán điện tử nhằm đề xuất một số giải pháp kiến nghị
Trang 133 Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp luận : Đề giải quyết các vấn đề đặt ra, chuyên đề sử dụng phương pháp kết hợp chặt chẽ giữa tư duy biện chứng và quan điểm lịch sử, đồng thời, vận
dụng các phương pháp phân tích thống kê kinh tế để hệ thống hoá và phân tích các
dữ liệu thông tin (gồm thông tin khảo sát thực tế và các nguồn thông tin khác) để
khái quát hoá thành những nội dung và đề xuất giải pháp gắn liền với thực tiễn
ACB
- Phương pháp nghiên cứu (rực tiếp: Do có điều kiện thực tập tại ACB trong thời gian vừa qua nên tôi có dịp tham quan, khảo sát và nghiên cứu trực tiếp hoạt động kinh doanh thẻ và có điều kiện các cán bộ nhân viên kinh doanh thẻ khi họ đang tiếp xúc với khách hàng Đây là nguồn thông tin rất quan trọng và có giá trị cho tôi trong việc nghiên cứu chuyên đề này
- Phương pháp khảo sát thực tế: Chuyên đề đã tiễn hành khảo sát 200 khách hàng,
trong đó có 150 khách hàng đã có công việc và thu nhập ổn định sử dụng thẻ thanh toán ,và 50 sinh viên có tài khoản thẻ thanh toán tại ACB — Chi Nhánh Ơng Ích Khiêm Qua những thông tin thu thập được, chuyên đề rút ra một số kết luận phục vụ việc đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp cho hoạt động phát triển khách hàng của dịch vụ thẻ ngân hàng ACB
Quy trình thực hiện:
Bước 1: Xác định vấn đề cần nghiên cứu: thực trạng và một số giải pháp nhằm phát triển
khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB)
Bước 2: Thu thập thông tin cần nghiên cứu: thực trạng phát triển khách hàng sử dụng sản
Trang 14Bước 3: Phương pháp thu thập
* Thu thập thông tin thứ cấp từ internet, ebook, sách vở và tài liệu
Y Thu thap thông tin sơ cấp bằng khảo sát định lượng:
Khảo sát bằng bảng câu hỏi qua tiếp xúc trực tiếp hoặc qua điện thoại và quan sát thực tế tại ACB
Khu vực khảo sát: Ngân hàng Thương mại Cổ phan A Chau (ACB) —
Chi nhanh Ong Ich Khiém
Đối tượng khảo sát: các khách hàng có tài khoản thẻ đến giao dịch tại
Ngân hang Thuong mại Cổ phần A Chau (ACB) —- Chi nhánh Ơng Ích Khiêm.150 khách hàng đã có công việc và thu nhập ôn định sử dụng thẻ thanh toán, và 50 sinh viên có tài khoản thẻ thanh toán tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) —- Chỉ Nhánh Ơng Ích Khiêm Số lượng mẫu: 200 khách hàng
Phương thức thực hiện: chọn mẫu ngấu nhiên, phỏng vấn cá nhân ( trực
tiếp hoặc qua điện thoại)
Nguồn số liệu, đữ liệu:
> Thu thập từ báo cáo kinh doanh sản phâm thẻ của (ACB) từ Chi
Nhánh Ơng Ích Khiêm
> Thu thập từ sách báo, internet, thư điện tử > Thu thập qua các nghiên cứu trước đây về (ACB)
> Thu thập qua bãng câu hỏi khảo sát về khách hàng sử dụng thẻ ACB
Bước 4: Phân tích các số liệu thu thập thông qua sư dụng phần mềm SPSSI 1.5
4 Phạm vi nghiên cứu e Về không gian:
Chuyên đề tập trung nghiên cứu về các hoạt động kinh doanh thẻ, thương hiệu
Trang 15Đánh giá về hoạt động kinh doanh thẻ và nghiệp vụ phát triển khách hàng của ACB
những năm qua thông qua việc: về thực trạng công tác phát triển khách hàng trong thời gian qua vào những thách thức mà ACB phải đương đầu trong cuộc cạnh tranh gay gắt của thị trường và định hướng phát triển khách hàng thanh toán bang thé cia ACB trong thời gian tới Và để nghiên cứu tâm lý, thái độ và xu hướng sử dụng thẻ của khách hàng, chuyên đề chỉ tập trung khảo sát các nhóm khách hàng sử dụng thẻ tại Chi Nhánh Ơng
Ích Khiêm
e Về thời gian:
Thời gian thực hiện kiến tập dự kiến là trong 2 tháng với các nội dung sau:
21/2 -> 21/4
21/2 -> 2/3: làm đề cương kiến tập chỉ tiết
2/3 -> 14/ 4: bắt đầu thực hiện các bước khảo sát và viết đề tài
14/4-> 21/4: kiểm tra lại các số liệu, nguồn và nội dung đề tài
5 Kết cấu chuyên đề
Chương I1: Giới thiệu về các cơ sở lý thuyết được áp dụng trong phần nội dung của chuyên đề
Chương 2: Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu và Chi nhánh Ơng Ích Khiêm Diễn giải thực trạng hoat động kinh doanh thẻ thanh toán của ACB
Chương 3: Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm giúp hoàn thiện và nâng cao hoạt động
phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ACB
Trang 16CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Thương hiệu
1.1.1 Khái niệm về Thương hiệu
Thương hiệu là một trong những thành phần quan trọng nhất đối với một doanh nghiệp, có thể nói thương biệu tài sản lớn nhất và quan trọng nhất mà doanh nghiệp sở hữu Do đó có rât nhiêu khái niệm về thương hiệu đã được đưa ra Sau đây là một sô khái niệm tiêu biêu về thương hiệu:
Theo Hiệp Hội Marketing Mỹ - AMA ( The American Marketing Association): “Thương hiệu là tên, thuật ngữ, ký tự, biểu tượng hay kiểu dáng, hay một sự kết hợp các phần tử đó nhằm nhận diện các hàng hóa hay dịch vụ của một người bán hay một nhóm người bán, và phân biệt chúng với hàng hóa hay dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh.”
Thương hiệu là một tập hợp những cảm nhận của khách hàng về một công ty, một sản phẩm hay dịch vụ với đầy đủ các khía cạnh: mô tả nhận diện (brand identities), gia tri (brand values), thudc tinh (brand attributes), ca tinh (brand personality) Thương hiệu ràng buộc với người tiêu dùng qua mối quan hệ thương hiệu-người tiêu dùng (brand-consumers relationship)
Theo định nghĩa của Tổ chức Sở Hữu Trí tuệ Thế giới (WIPO): “Thương hiệu là
một dấu hiệu (hữu hình và vô hình) đặc biệt để nhận biết một sản phẩm hàng hoá
hay một dịch vụ nào đó được sản xuất hay được cung cấp bởi một cá nhân hay một tô chức.”
Nhãn hiệu và thương hiệu là hai khái niệm khá giống nhau nên dễ gây nhầm lẫn
Trang 17Bảng 1.1: So sánh giữa nhãn hiệu và thương hiệu Nhãn hiệu (trademark) Thương hiệu (brand) Hiện diện trên văn bản pháp lý Hiện diện trong tâm trí của khách hàng Nhãn hiệu là “phân xác” Thương hiệu là “phân hôn”, găn liên với uy tín, hình ảnh công ty
Doanh nghiệp tự làm hoặc thuê thiết kế
và đăng ký cơ quan sở hữu trí tuệ công nhận
Doanh nghiệp xây dựng và khách hàng công nhận
Do luật sư đảm nhận: đăng ký và bảo vệ Do các nhà quản trị thương hiệu và marketing đảm nhận: tạo ra tiêng tắm, sự cảm nhận, sự liên tưởng tôt và sự trung
thành đối với thương hiệu
Được xây dựng trên hệ thống luật về nhãn hiệu, thông qua các định chế về pháp luật
Được xây dựng dựa trên hệ thống tô chức của công ty, thông qua công ty nghiên cứu thị trường, các hoạt động truyền thông marketing
(Nguồn: Dương Ngọc Dũng & Phan Đình Quyền (2005), Định Vị Thương Hiệu, TP.HCM: NXB
Thống Kê, trang 19)
1.1.2 Thanh phần của Thương hiệu
Yếu tế tạo nên một thương hiệu bao gồm hai thành phần sau đây:
> Yếu tố hữu hình: là những yếu tố có thê đọc được, tác động vào thính giác của
Trang 18> Yếu tố vô hình: là những yếu tổ không đọc được mà chỉ có thé cảm nhận bằng thị giác như hình vẽ, biểu tượng, màu sắc, kiểu dáng thiết kế, bao bì và các yếu tố
nhận biết khác Thương hiệu có thể là bất kể cái gì được gắn liền với sản phẩm
hoặc dịch vụ nhằm làm cho chúng được nhận biết dễ dàng và khác biệt so với các sản phẩm cùng loại Các yếu tổ thương hiệu của một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể được luật pháp bảo hộ dưới dạng là các đối tượng của sở hữu trí tuệ : nhãn hiệu hàng hóa, tên thương mại, tên gọi xuất xứ hàng hóa, chỉ dẫn địa lý, kiểu đáng công nghiệp và bản quyền
> Thương hiệu tạo ra giá trị cho toàn bộ doanh nghiệp, tác động trực tiếp đến hành vi tiêu dùng của khách hàng Mặt khác, thương hiệu quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp Tất cả các doanh nghiệp đều chú trọng việc đánh giá và phát triển thương hiệu nhằm đưa giá trị công ty lên một tầm cao hơn, từ đó tạo được
niềm tin và uy tín đối với khách hàng
1.1.3 Giá trị của Thương hiệu
1.1.3.1Đối với khách hàng
Nhờ chức năng nhận biết của thương hiệu nó trở thành công cụ để người tiêu dùng dễ dàng lựa chọn hàng hoá theo nhãn hiệu phù hợp với yêu cầu, sở thích, mức chất lượng mình mong muôn
Thương hiệu có một ý nghĩa thực tiễn thông qua việc giúp người tiêu dùng nhận dạng,
định hướng sử dụng, chọn lựa hàng hoá, thương hiệu cho phép họ tiết kiệm đáng kê
thời gian và sức lực trong việc mua sản phẩm, hàng hoá theo mục đích và sở thích của họ
Tạo một tâm lý thoải mái, dễ chịu cho người tiêu dùng khi mua hàng, đời sông của nhân dân được nâng cao một cách toàn diện hơn
Trang 19Thương hiệu phần nào phản ánh sở thích và tính cách, hoàn cảnh của người sử dụng sản phâm đó
Thương hiệu còn có khả năng ảnh hưởng đến người tiêu dùng về khía cạnh đạo đức về ý thức trách nhiệm, về một sô mặt trong cuộc sông xã hội
1.1.3.2Đôi với Doanh nghiệp
Xây dựng thương hiệu mạnh không những giúp doanh nghiệp tạo ra hình ảnh của sản pham va doanh nghiệp mà còn có ý nghĩa quan trọng trong việc tạo uy tín cho sản phâm,
thúc đây việc tiêu thụ hàng hóa và là vũ khí sắc bén trong cạnh tranh
Với một thương hiệu mạnh, người tiêu dùng sẽ có niềm tin với sản phẩm của doanh nghiệp, sẽ yên tâm và tự hào khi sử dụng sản phâm, trung thành với sản phâm và vì vậy
tính ổn định về lượng khách hàng hiện tại là rat cao
Doanh nghiệp sẽ có được thế đứng vững chắc trong các cuộc cạnh tranh khốc liệt của thị trường về giá, phân phối sản phẩm, thu hút vốn đầu tư, thu hút nhân tài, nếu sử dụng thương hiệu một cách hiệu quả
Thương hiệu là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của khách hàng Thương hiệu là tài sản của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và lợi nhuận nêu biệt cách sử dụng nó một các hiệu quả
1.2 Các hoạt động chiêu thị 1.2.1 Quảng cáo
1.2.1.1 Khái niệm quảng cáo
Trang 20Trong các loại hình truyền thông marketing như khuyến mại (sales promotion), quan hệ céng ching (public relations), ban hang cá nhân (personal selling), tiếp thị trực tiếp (direct marketing), tổ chức sự kiện (events), truyền thông tại điểm bán hàng (POS), truyền thông điện tử (e-communication) quảng cáo là một hình thức truyền thông
marketing hữu hiệu nhất
1.2.1.2Giá trị của quảng cáo
e Tao sự nhận diện thương hiệu trong tâm trí khách hàng: khi nhắc đến một sản phẩm nào đó, khách hàng sẽ nghĩ về thương hiệu của công ty sản xuất ra sản phẩm đó
e_ Quảng cáo để truyền thông về hình ảnh thương hiệu: tên, ý nghĩa, các vấn đề liên quan đến thương hiệu
e_ Duy trì và đổi mới hình ảnh thương hiệu: giúp khách hàng biết được những điểm thay đổi trong chiến lược thương hiệu của công ty Tạo nên một thương hiệu mới trong tâm trí khách hàng
e_ Quảng cáo giúp doanh nghiệp bán được nhiều sản phẩm hơn: tăng sức mua trong
khách hàng khi biết đến thương hiệu, giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng
và doanh thu, lợi nhuận, giúp doanh nghiệp mở rộng thêm thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh
12.1.3Các hình thức quảng cáo
e Quảng cáo thương hiệu (brand advertising): Quảng cáo xây dựng thương hiệu nhằm xây dựng một hình ảnh hay sự nhận biết về một thương hiệu về lâu dài Nội dung quảng cáo này thường rất đơn giản vì chỉ nhấn mạnh vào thương hiệu là chính
© Quang cao dia phuong (local advertising): Quang cáo địa phương chủ yếu thông báo đến khách hàng rằng sản phẩm đang có mặt tại một điểm bán hang nao đó
Trang 21e©_ Quảng cáo chinh tri (political advertising): Chính trị gia thường làm quảng cáo dé thuyết phục cử tri bỏ phiếu cho mình hoặc ủng hộ chính kiến, ý tưởng của mình Các chiến dịch vận động tranh cử tổng thống Mỹ là một ví dụ điển hình
e Quảng cáo hướng dẫn (directory advertising): Đây là hình thức quảng cáo nhằm hướng dẫn khác hàng làm thế nào để mua một sản phẩm hoặc dịch vụ (chăng hạn như niên giám những trang vàng)
® Quảng cáo phản hồi trực tiếp (direct-respond advertising): Hình thức quảng cáo này nhằm để bán hàng một cách trực tiếp, khách hàng mua sản phẩm chỉ việc gọi điện thoại hoặc email, san phẩm sẽ được giao đến tận nơi
e Quảng cáo thị trường doanh nghiệp (Business-to-business advertising): Loại hình quảng cáo này chỉ nhắm vào khách mua hàng là doanh nghiệp, công ty chứ không phải là người tiêu dùng Chẳng hạn như quảng cáo các sản phẩm là nguyên liệu sản xuất, hoặc các sản phẩm chỉ dùng trong văn phòng nha may
e© Quảng cáo hình ảnh công ty (institution advertising): Loại hình quảng cáo này nhằm xây dựng sự nhận biết về một tổ chức, hay thu phục cảm tình hay sự ủng hộ của quần chúng đối với một công ty, tổ chức (chẳng hạn như quảng cáo của các tô chức thuộc liên hợp quốc, hay quảng cáo của các công ty sản xuất thuốc lá nhằm làm cho hình ảnh công ty mình thân thiện với công chúng hơn)
e Quang cdo dich vu céng ích (public service advertising): Thuong la quảng cáo hé trợ cho các chương trình, chiến dịch của chính phủ (như sinh đẻ kế hoạch, an toàn giao thông .)
e Quang cdo tuong tac (interact advertising): Day chu yếu là các hoạt động quảng cáo bằng internet nhắm đến cá nhân người tiêu dùng Thường người tiêu dùng sẽ trả lời băng cách click vào quảng cáo hoặc chỉ lờ đi
Các phương tiện quảng cáo: truyền hình, báo chí, internet, phát thanh, các mạng xã hội, trên bao bì sản phâm, các event giới thiệu sản phâm
Trang 221.2.2 Khuyến mãi
1.2.2.1 Khái niệm khuyến mãi
Khuyến mại hay khuyến mãi là hoạt động xúc tiến thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến việc mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ bằng cách dành cho khách hàng những
lợi ích nhất định |
(Nguôn: “Khuyến mại”, hflp:/viLwikipedia.org/wiki/Khuy%E1%BA%BEn m%EI%BA%Ali vào ngày 18/03/2012)
1.2.2.2Lợi ích của quá trình khuyến mãi
Kích cầu tiêu dùng, thúc đây người tiêu đùng mua và mua nhiều hơn các hàng hoá, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp hoặc phân phối
Hoạt động khuyến mại còn nhằm mục đích quảng bá thương hiệu sản phẩm và doanh nghiệp
Khuyến mãi giúp người tiêu đùng mua sản phẩm với giá rẻ và số lượng lớn
1.2.3 Nhân viên bán hàng trực tiếp
1.2.3.1Khái niệm
Đây là hình thức sử dụng các nhân viên bán hàng thực hiện các hoạt động tiếp xúc khách hàng nhằm đem lợi sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng
(Nguôn: “Marketing trực tiếp”, viwikipedia.org/wiki/Marketing_tr%E]%BB%BIc_ti%E]%BA%BEp,
vào ngày 18/03/2012)
1.2.3.2Lợi ích của việc sử dụng nhân viên bán hàng trực tiếp e - Giúp doanh nghiệp tạo được sự gần gũi, thân thiện với khách hàng
e_ Giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng nhằm phục vụ tốt hơn
e_ Thu thập những ý kiến phản hồi của khách hàng
Trang 231.3 Thẻ thanh toán — thẻ ngần hàng
1.3.1 Khái niệm về thẻ thanh toán — thẻ ngân hàng
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt Thẻ thanh toán được phát hành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính hay các công ty mà người chủ thẻ sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (Nguồn: Phan Thị Thu Hà, “Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại”, TP.HCM: NXB Giao thông vận tải, trang 65)
1.3.2 Phân loại các loại thẻ thanh toán — thẻ ngân hàng
Có nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán: phân loại theo công nghệ sản xuất, phân
loại theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi lãnh thổ
‹
“Ww Phân loại theo công nghệ sản xuất:
Thẻ khắc chữ nỗi (EmbossingCard): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tắm thẻ đầu
tiên được sản xuất theo công nghệ này Hiện nay loại thẻ này bây giờ không còn lưu hành nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo
Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đẳng sau mặt thẻ Thẻ này đã được sử dụng phố biến trong 20 năm qua, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa đữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin
Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ có cầu trúc hoàn toàn như một máy vi tính
Phân loại theo tính chất thanh toán:
Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phố biến nhất, theo đó người
Trang 24dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định Cũng
từ đặc điểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ chậm tra (delayed debit card)
Thé ghi ng (Debit Card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tai
khoản tiền gửi Loại thẻ này khi đợc sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông
qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn , đồng thời chuyển ngân
ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuôc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ
Hiện nay có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:
- Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khẩu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ
- Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khẩu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày
Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động
hoặc ở ngân hàng Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc
chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chỉ mới sử dụng được
Thẻ rút tiền mặt có 2 loại: một loại chỉ dùng dé rit tiền tại những máy tự động của Ngân hàng phát hành; Loại thứ hai: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà còn được sử dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với Ngân hàng phát hành thẻ
Phân loại theo chủ thể phát hành:
Trang 25e©_ Thẻ do tô chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lich và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn phát hành, nhu Diner's Club, Amex, v.v
1.3.3 Nhitng yéu cau chung déi voi thé ngn hang
Có 3 yêu cầu chung đối với thẻ ngân hàng: s* Tính bảo mật:
Thẻ ngân hàng phải bảo đảm được an toàn cho tài khoản của khách hàng và các thông tin về khách hàng bằng việc mã hoá trên thẻ các chữ ký của chủ thẻ, mã số PIN và các thông tin khác Dù trong trường hợp bình thường hay khi thẻ bị hư hỏng, lộ thông tin cá nhân, làm lại thẻ, chuyển tài khoản, v.v ngân hàng đều phải đảm bảo sao cho chỉ có
chủ thẻ là người duy nhất có thể sử dụng thẻ Thậm chí ngay cả khi bị mất thẻ, chủ thẻ cũng không phải lo lắng về tài khoản của mình, bởi chỉ cần chủ thẻ kịp thời thông báo
cho ngân hàng, đề nghị khóa tài khoản trong thẻ lại, làm thẻ mới và chuyên tài khoản của
mình từ thẻ cũ sang thẻ mới là chủ thẻ có thê hoàn toàn yên tâm về tài sản của mình
s* Tính tiện ích
Thẻ là một phương tiện thanh toán Do vậy, nó chỉ có giá trị nếu được dùng để thanh toán và thanh toan trong nhiều lĩnh vực Tính tiện ích của thẻ thể hiện ở việc thẻ có thể được sử dụng để thanh toán nhiều loại loại hàng hóa, dịch vụ, nhiều loại giao dịch, ví dụ như gửi tiền, rút tiền, trả tiền mua hàng và sử dụng dịch vụ, trả tiền công, trả lương., Fừ chức năng cơ bản ban đầu đó, đến nay chiếc thẻ đã có thêm nhiều dịch vụ khác tiện lợi hơn Nhiều thẻ của các ngân hàng được dùng vào việc trả tiền điện, tiền nước, điện thoại, [nternet, truyền hình cáp, phí bảo hiểm, mua thẻ cào, đặt chỗ máy bay
s* Tính thanh khoản
Thẻ thanh toán dù được sử dụng nhưng nếu không được chấp nhận sử dụng thì cũng không có giá trị Nói cách khác, thẻ phải được chấp nhận áp dụng rộng rãi ở nhiều
Trang 26nơi, dùng trong nhiêu giao dịch mua bán ở các nhà hàng, khách sạn, siêu thị, trung tâm thương mại, v.v không chỉ trong nước mà cả trên quôc tê
- 1.4Hoạt động kinh doanh liên quan đến thẻ ngân hàng
1.4.1 Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng
e Chu thé (Cardholder): Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được uy quyền (nếu là thẻ do công ty uỷ quyền sử dụng), có tên được in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản mà ngân hàng quy định, để chỉ trả thanh toán tiền mua
hàng hoá, dịch vụ Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của mình để thực hiện
các giao dịch Mỗi khi thanh toán cho các cơ sở chấp nhận thẻ về hàng hoá dịch vụ hoặc trả nợ, chủ thẻ phải xuất trình thẻ để nơi đây kiểm tra theo qui trình và lập biên lai thanh toán
e Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer): Ngân hàng phát hành thẻ là ngân hàng được tổ chức thẻ quốc tế hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của tổ chức và công ty này, đây cũng là Ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng Ngân hàng phát hành được quyên in tên ngân hàng mình trên thẻ thê hiện đó là sản
phẩm của mình Ngoài ra, ngân hàng phát hành phải chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực
hiện việc thanh tốn ci cùng với chủ thẻ
Trang 27Cơ sở chấp nhận thẻ (Merchant): hay còn được gọi là đơn vị chấp nhận thẻ, là các đơn vị cung ứng hàng cho dịch vụ ký hợp đồng với ngân hàng về việc chấp nhận thẻ thanh toán như một phương tiện thanh toán đơn vị chấp nhận thẻ còn được
hiểu là các thành phần kinh doanh hàng hoá và dịch vụ có ký kết với Ngân hàng
thanh toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ như: nhà hàng, khách sạn, cửa hàng Các đơn vị này sẽ được ngân hàng trang bị máy móc kỹ thuật để tiếp nhận thẻ thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ, trả nợ thay cho tiền mặt
Tổ chức thẻ quốc tế: là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn có mạng lưới
hoạt động rộng khắp, là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình Tổ chức thẻ quốc tế cấp giấy phép thành viên cho các ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành thẻ Khác với các ngân hàng thành viên, Tổ chức thẻ quốc tế không có quan hệ trực tiếp với chủ thẻ hay đơn vị chấp nhận thẻ mà chủ yếu cung cấp mạng lưới viễn thông toàn câu phục vụ cho quy trình thanh toán, đưa ra các luật lệ và quy định về thẻ thanh toán, là trung gian giải quyết tranh chấp giữa các thành viên, Các tổ chức thẻ quốc tế nỗi tiếng như: Công ty thẻ American Express; Tổ chức thẻ Visa, MasterCard
Ngoài ra, còn một SỐ cơ quan khác tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ, đó là Ngân hàng Nhà nước và Hiệp hội các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ
Trang 281.4.2 Hoạt động phát hành thẻ Hình 1.1 : Quy trình phát hành thẻ Trung tâm thẻ G) NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH Ỳ @ © © O (Nguôn: Phòng Tư vấn Tài chỉnh Cá nhân — ACB - Ơng Ích Khiêm) KHÁCH HÀNG Chi nhanh phat hanh Vv A
Quy trình phát hành thẻ gồm có 5 bước cơ bản như sau:
(1) Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ tới ngân hàng Tại đây, họ sẽ được hướng dẫn làm thủ tục theo quy định của ngân hàng
(2) Tại chỉ nhánh phát hành: những thông tin và các giấy tờ thủ tục của khách hàng được
xét duyệt, thâm định và phân loại, sau đó chi nhánh sẽ tạo và cập nhật hồ sơ quản lý thẻ,
gửi tới Trung tâm thẻ những hồ sơ cần thiết
(3) Tại trung tâm thẻ: các thông tin về khách hàng được mã hóa và gửi tới ngân hàng phát hành
(4) Ngân hàng phát hành gửi thẻ và số PIN cho chi nhánh phát hành để giao cho khách
hàng
(5) Chi nhánh phát hành giao thẻ cùng mã PIN cho khách hàng và hướng dẫn họ những
vẫn đề liên quan đến sử dụng thẻ Sau đó, Chi nhánh gửi xác nhận thẻ của khách hàng tới
Trang 291.4.3 Hoạt động thanh toán thẻ
Hình 1.2 :Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ 6 - gửi 4 - gửi đữ liệu đữ liệu NGAN [ - ‹ NGÂN HÀNG TỎ CHỨC THẺ HÀNG PHÁT QUOC TE THANH HANH 5 — báo TOÁN x n có c C toes cq & ° c 5S E @ 0 oO ! Đ Oo oD £ 5 ¬x 2 co ' Qo @& ` „7 ö 2 ~ e 15 œ 7 £ Do 1 ~ mua hàng 28 œ À hoá dịch vụ x vy NHAN THE
(Nguôn: Phòng Tư vấn Tài chính Cá nhân — ACB — Ông Ích Khiêm) Hoạt động thanh toán thẻ bao gồm các bước :
(1) Chủ thẻ mua hàng hóa và dịch vụ tại don vi chấp nhận thẻ
(2) Đơn vị chấp nhận thẻ gửi hóa đơn giao dịch tới ngân hàng thanh toán (3) Ngân hàng thanh toán tạm ứng tiền để trả cho đơn vị chấp nhận thẻ
(4) Ngân hàng thanh toán gửi đữ liệu tới Tổ chức thẻ quốc tế
(5), (6), (7) Tổ chức thẻ quốc tế báo CÓ cho ngân hàng thanh toán, gửi tiếp đữ liệu và
báo NỢ cho ngân hàng phát hành thẻ
(8) Ngân hàng phát hành thẻ gửi bản thông báo giao dịch cho chủ thẻ (9) Chủ thẻ thanh toán cho giao dich của mình
Trang 301.5 Yếu tố ảnh hưởng tới khách hàng sử dụng thẻ
1.5.1 Yếu tổ khách quan
Trình độ dân trí: thẻ là một phương tiện thanh toán hiện đại và đa tiện ích, do vậy,
việc sử dụng thẻ đòi hỏi người sử dụng phải có một trình độ hiểu biết và nhận thức
nhất định Điều này cho thấy, việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ ở Việt Nam hiện tại đang có tiềm năng rất lớn, bởi trình độ dân trí của người dân hiện nay đang tăng và khả năng tiếp cận văn minh thế giới, ứng dụng thành tựu khoa học cũng có cơ hội hơn trong điều kiện mở cửa thị trường
Thói quen tiêu dùng của người dân: Việt Nam phát triển lên từ nền văn minh lúa nước Thói quen tiêu dùng của người dân hiện nay còn mang đậm tính truyền thống, tức là quen nhìn thấy tận mắt, sờ tận tay các loại hàng hóa và thanh toán ngay bằng tiền mặt Điều này sẽ gây khó khăn cho các ngân hàng khi thu hút khách hàng sử dụng thẻ, bởi người dân sẽ nghi ngại, sẽ lo sợ về sự an toàn cho tài sản của mình, khi nó chỉ là những thông tin nằm trong một tắm thẻ nhỏ Bên cạnh đó, người dân Việt Nam còn có thói quen mua sắm tiêu dùng hàng ngày tại các chợ, các cửa hàng đại lý nhỏ, mà ở những nơi này thì việc thanh toán bằng thẻ có vẻ không phải là giải pháp hiệu quả đối với cả người bán, người mua lẫn ngân hàng
Thu nhập của người đân: thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam hiện nay chưa cao, khoảng Tất nhiên, với một bộ phận dân ở thành thị và một bộ phận người có mức sống cao thì thẻ thanh toán đóng vai trò hữu hiệu khi họ thanh toán hoá đơn tại nhà, tại các trung tâm mua sắm, đi du lịch, v.v Nhưng với những đối tượng có thu nhập thấp, hoặc với hơn 50% dân cư ở nông thôn, sống chủ yếu bằng nông nghiệp thì việc sử dụng thẻ là một vấn đề rất xa vời và khó khăn, ngay cả khi người dân có nhu cầu thì ngân hàng cũng khó có thể đáp ứng
Trang 31đồng thời không ngừng thu hút để chiếm lấy khách hàng của đối thủ Việc này sẽ khiến thị trường cảng sôi động, và sẽ góp phần phát triển đa dạng hoá dịch vụ, giảm chi phí phát hành và thanh toán thẻ, mang lại lợi ích nhiều hơn cho người tiêu dùng
1.5.2 Yếu tố chủ quan
s Trình độ đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ: trong hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ thì yếu tố con người đóng vai trò quan trọng hàng đầu Bởi thực chất, mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng chính là thông qua đội ngũ cán bộ nhân viên Nếu đội ngũ cán bộ quản lý có năng lực, nhiều kinh nghiệm, đưa ra được những chiến lược phát triển khách hàng hiệu quả, nếu như đội ngũ nhân viên giao dịch được đảo tạo bài bản, hợp ly thì ngân hàng sẽ có cơ hội đây nhanh việc chiếm lĩnh thị trường thẻ trong tương lai
s* Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng: thanh toán thẻ gắn liền với máy móc và thiết bị hiện đại, sự trục trặc nhỏ của một bộ phận có thể kéo đến sự đình trệ của cả một hệ thống, dẫn đến những ton that va mat mát đôi với khách hàng
Trang 32CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHAN A CHAU (ACB), ACB - CHI NHANH ONG {CH KHIEM VA THUC TRANG HOAT DONG KINH DOANH THE TAI ACB
2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương mại Cô phần Á Châu (ACB)
2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành ACB
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) thành lập vào ngày 24/04/1993 vả bắt đầu hoạt động vào ngày 04/06/1993 trong xu thế hưởng ứng chủ trương đổi mới pháp
lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính Ban đầu vốn điều lệ chỉ có 20 tý đồng Năm sau, vốn điều lệ tăng lên 70 tỷ đồng Vốn tăng lên 314 tỷ đồng vào năm 1996 là quá trình đại chúng hóa ACB, và lần đầu tiên trong nước ACB được phép có cơ đơng nước ngồi Lúc ấy Connaught Investors Ltd (Jadine Matheson Group), Dragon Finacial Holding Ltd, LG Investment & Securities Co Ltd (LG Group), và Việt Nam Fund sở hữu
30% cổ phần của ACB Kể từ ngày 14/02/2006 vốn điều lệ của ACb là 1.100.047 tỷ
đồng Ra đời trong bối cảnh đất nước mở cửa, ngành ngân hàng có những thay đổi và
phát triển đáng kể, từ kinh tế kế hoạch sang kinh tế thị trường theo định hướng Xã Hội Chủ Nghĩa ACB bao gồm các thành viên hội đồng quản trị, ban điều hành và toàn thể
nhân viên từ năm 1993 đến nay đã cùng nhau xây dựng một Ngân hàng Á Châu vững mạnh cho đến ngày hôm nay 2.1.2 — Địa chỉ liên lạc Địa chỉ: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, TPHCM Tel: 84-8-9290999 Fax: 84-8-839-9885 Email: acb@acb.com.vn Trang web: www.acb.com.vn 2.1.3 Vốn điều lệ
Kể từ ngày 12/12/2007 vốn điều lệ của ACB là 2.630.059.960.000 đồng vào ngày
Trang 33tiền 1.471.532.980.000 đồng (Một nghìn bốn trăm bảy mươi mốt tỷ năm trăm ba
mươi hai triệu chín trăm tám mươi nghìn đồng) và từ thặng dư vốn cỗ phần năm 2007
số tiền 1.704.196.840.000 đồng (Một nghìn bảy trăm lẻ bốn tỷ một trăm chín mươi
sáu triệu tám trăm bốn mươi nghìn đồng).Như vậy, đến nay Ngân hàng Nhà nước đã chấp thuận cho ACB tăng vốn theo phương án đã trình Đại hội cổ đông, cụ thể như sau: Bang 2.1 : Bảng cấu trúc vốn của ACB
Vốn điều lệ hiện tại: 2.630.059.960.000 đồng
Vốn điều lệ tăng thêm: 3.725.752.820.000 đồng
[rong đó:
- Tăng từ quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ: 1.471.532.980.000 đồng
- Tăng từ trái phiếu chuyên đổi phát hành đợt 1: 550.023.000.000 đồng
- Tăng từ nguôn thặng dư vốn cổ phan nam 2007: 1.704.196.840.000 déng
Vốn điều lệ sau khi tăng: 6.355.812.780.000 đồng
(Nguôn: Phòng kế hoạch Tài chính Ngân hàng Thương mại Cổ phân Á Châu ACB)
Kể từ ngày 31/12/2010 vốn điều lệ của ACB là 9.376.965.060.000 đồng (Chín nghìn
Trang 34> Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, kết hợp vốn liên đoanh) bằng đồng Việt Nam ngoại tệ và vàng
> Cac dịch vụ trung gian (thực hiện thanh tốn trong và ngồi nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyên tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng)
> Kinh doanh ngoại tệ và vàng
> Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ 2.1.5 Cấu trúc Nhân sự
Tính đến ngày 31/12/2011 tổng số nhân viên nghiệp vụ của Ngân hàng Á Châu là
§.228 người.Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93% thường xuyên
được đào tạo chuyên môn tại các lớp nghiệp vụ do Ngân hàng Á Châu tổ chức bởi
trrung tâm đào tạo riêng của Ngân hàng Á Châu
Hai năm 1998-1999, ACB được công ty Tài chính Quốc tế (IFC) tài trợ một chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do ngân hàng Far East Bank and Trust Company (FEBTC) của Philipine thực hiện Trong năm 2002 và 2003, các cấp điều hành đã tham gia các khóa học về quản trị ngân hàng của Trung tâm Đào tạo Ngân hàng (Bank Training Center)
2.1.6 Các giải thưởng bằng khen
Huân chương lao động hạng Nhì do Chủ tịch nước trao tặng; Cờ thị đưa của Ngân hang nhà nước; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do The Asset trao tặng; Ngân hàng tốt nhất Viét Nam 2009 do The Banker trao tang; Ngan hang tốt nhất Việt Nam 2009 do Global Finance trao tặng; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Asiamoney trao tặng; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 đo Euromoney trao tặng; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Finance Asia trao tặng: Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2008 (Tạp chí Euromoney); Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2007; Cờ thi đua của Chính Phủ; "Nhà lãnh đạo trẻ triển vọng của Việt Nam năm 2007" (Ông Đỗ Minh Toàn - Phó Tổng Giám Đốc ACB); "Nhà lãnh đạo trẻ triên vọng của Việt Nam năm 2007" (Ông Đỗ Minh Toàn - Phó
Trang 35Năm 2011 ACB tiếp tục nhận được các giải thưởng: “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam
2011”(tạp chí Eurimoney);” “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2011(tạp chí Global Finance);”Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam 2011”(tạp chí ASIAMONEY) đây là năm thứ 3 liên tiếp ACB vinh dự nhận được giải thưởng này
2.2 Cơ cầu tô chức bộ máy quản trị và điều hành của ACB
Ngân hàng Á Châu (ACB) đã thiết lập một cơ cấu quản trị điều hành phù hợp với các tiêu
chuẩn về tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại (Nghị định 59/2009/NĐ-CP
ngày 16/7/2009 của Chính phủ, Thông tư 06/2010/TT-NHNN ngày 26/02/2010)
2.2.1 Hội đồng Sáng lập
Hội đồng sáng lập Ngân hàng A Châu do Đại hội đồng cổ đông thành lập nhằm tư vẫn cho Hội đồng quản trị, ban điều hành trong quá trình quản trị, điều hành ngân hàng.Hội đồng sáng lập gồm có 6 thành viên Chủ tịch Hội đồng sáng lập là ông Trần Mộng Hùng
2.2.2 Hội đồng Quản trị
Hội đồng Quản trị (HĐQT) của ACB gồm mười một thành viên và không tham gia điều hành trực tiếp Hội đồng họp định kỳ hàng quý để thảo luận các vấn đề liên quan đến hoạt
động của Ngân hàng Hội đồng có vai trò xây dựng định hướng chiến lược tông thể và định hướng hoạt động lâu dài cho Ngân hàng, ấn định mục tiêu tài chính giao cho Ban điều hành Hội đồng chỉ đạo và giám sát hoạt động của Ban điều hành thông qua một số
hội đồng và ban chuyên môn do Hội đồng thành lập như Ban Kiểm tra- Kiểm soát nội bộ, Hội đồng Tín dụng, và Hội đồng Đầu tư, v.v Chủ tịch Hội đồng quản trị là ông Trần
Xuân Gia
Trang 362.2.3 Ban diéu hành
Ban điều hành gồm có Tông Giám đốc điều hành chung và bảy Phó Tổng Giám đốc và Kế toán trưởng phụ tá cho Tổng Giám đốc Ban điều hành có chức năng cụ thê hóa chiến lược tổng thể và các mục tiêu do HĐQT đề ra, bằng các kế hoạch và phương án kinh doanh, tham mưu cho HĐQT các vấn đề về chiến lược, chính sách và trực tiếp điều hành mọi hoạt động của Ngân hàng.Hiện nay Tổng giám đốc ngân hàng TMCP Á CHẦU là ông Lý Xuân Hải
2.2.4 Ban Kiểm tra và Kiểm soát Nội bộ
Ban Kiểm soát Nội bộ được chính thức thành lập ngày 13/03/1996, nay đổi tên là Ban Kiểm tra- Kiểm soát nội bộ Nhiệm vụ của Ban là kiểm tra, giám sát tình hình hoạt động của các đơn vị thuộc hệ thống ACB về sự tuân thủ pháp luật, các quy định pháp lý của ngành ngân hàng và các quy chế, thể lệ, quy trình nghiệp vụ của ACB Qua đó, Ban Kiém tra- Kiểm soát nội bộ đánh giá chất lượng điều hành và hoạt động của từng đơn vị, tham mưu cho Ban điều hành, cũng như đề xuất khắc phục yếu kém, đề phòng rủi ro, nếu có.Ban kiểm soát gồm có bốn thành viên ,một trưởng ban và ba thành viên.Trưởng ban hiện nay là ông Huỳnh Nghĩa Hiệp
2.2.5 Hội đồng Tín dụng
Hội đồng Tín dụng được thành lập từ năm 1995 Hội đồng là cơ quan cấp cao nhất về quản lý hoạt động tín dụng, thực hiện xét duyệt việc phân phối nguồn vốn tín dụng cho khu vực kinh tế, ấn định hạn mức tín dụng cho các Ban tín dụng chi nhánh, quyết định việc cho vay của Ngân hàng đối với các định chế tài chính trong và ngoài nước, quyết định về chuẩn mực tín dụng, giám sát chất lượng tín dụng và xem xét các vấn đề khác liên quan đến hoạt động tín dụng Hội đồng tín dụng ra quyết định theo nguyên tắc nhất
Trang 372.2.6 Hội đông Quản lý Tài sản nợ và Tài sản có
Hội đồng Quản lý Tài sản Nợ và Tài sản Có (ALCO) được chính thức thành lập vào ngày
05/07/1997 Hiện nay, Hội đồng gồm có 11 người là thành viên HĐQT, ban Tổng giám đốc, giám đốc khối Hội đồng có nhiệm vụ xây dựng các chỉ tiêu tài chính để quản lý tài
sản nợ và tài sản có hữu hiệu và kịp thời; quản lý khả năng thanh toán và chênh lệch thời gian đáo hạn của từng loại tiền tệ; quy định mức dự trữ thanh khoản; quản lý rủi ro lãi suất, tỷ giá; quyết định về cấu trúc vốn và nguồn vốn, chính sách lãi suất; và phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh
2.2.7 Hội đồng Dau tu
Hội đồng Đầu tư được chính thức thành lập ngày 11/01/1996 Hiện nay, Hội đồng có
mười người là thành viên HĐQT, Ban điều hành, trưởng Ban pháp chế và giám đốc đầu tư Nhiệm vụ của Hội đồng là xem xét tính hiệu quả của dự án đầu tư mà ACB quan tâm, ra quyét dinh dau tu, xem xét va quyét định các vấn đề khác liên quan đến hoạt động đầu tư
Trang 38Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của ACB Dai HDCD BAN KIÊM SOÁT HĐQT
CAC HOI DONG VĂN PHÒNG HĐQT
TONG GIAM BOC
r y y ' ÀA Ỳ y
KHOI KHOI KHOI Khối KHÓI KHÓI KHOI KHCN KHDN NGAN Phat GS QT CNTT
QUY Trién DIEU NGUO VA NH
KD HANH NLUC DTU
BAN KIEM BAN DAM BAO BAN CHAT PHONG QUAN HE
TOAN NOI BO CHAT LUGNG LƯỢNG QUỐC TẾ
| SO GIAO DICH, CAC CHI NHANH VA PHONG GIAO DICH
Trang 39
Giải thích:
Đại hội đồng cô đông là bộ phận tối cao trong ACB, tất cả các quy định, các công văn quan trọng hoặc việc thay đổi cấu trúc nhân sự trong hội đồng quản trị đề phải thông qua hội động cỗ đơng Ban kiểm sốt trực thuộc trực tiếp đại hội đồng cơ đơng, kiểm sốt và
đánh giá toàn bộ hoạt động trong ACB Hội đồng quản trị là bộ phận do đại hội đồng cổ
đông bầu ra, quản lý tông giám đốc Tổng giám đốc sẽ là người quản lý toàn bộ hoạt dong trong ACB tai so giao dịch, các chỉ nhánh và phòng giao dịch
Khối khách hàng cá nhân: chịu trách nhiệm về các hoạt động kinh doanh, cho vay tín dụng, làm thẻ cho khách hàng cá nhân
Khối khách hàng doanh nghiệp: chịu trách nhiệm về các hoạt động kinh doanh, cho vay tín dụng, thanh toán quốc tế cho các khách hàng là doanh nghiệp
Khối ngân quỹ: chịu trách nhiệm về các khoản tiền gửi, vảng, và các ngoại tệ được giao dịch trong ngân hàng
Khối phát triển kinh doanh: chịu trách nhiệm thực thi các đề xuất kinh doanh do ban lãnh đạo ACB đưa xuống
Khối giám sát điều hành: chịu trách nhiệm giám sát các hoạt động quản lý của các giám
đốc chi nhánh và phòng giao địch
Khối quản trị nguồn lực: chịu trách nhiệm về nhân sự trong ACB, tuyên dụng và đào tạo nhân sự cho ACB
2.3 Mạng lưới hoạt động của ACB
2.3.1 Mạng lưới kênh phân phối
Gồm 325 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc:
>_ Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 29 chi nhánh và 106 phòng giao dịch
Trang 40Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Đà Nẵng, Daklak, Gia Lai, Khánh Hòa,
Ninh Thuận, Hội An, Huế, Nghệ An, Hà Tĩnh, Lâm Đồng): 17 chi nhánh và 32
phòng giao dịch
Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiên Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Bạc Liêu, Trà
Vinh, Đồng Tháp, An Giang, Hậu Giang, Ninh Kiều, Thốt Nốt, An Thới, Kiên |
Giang, Sóc Trăng và Cả Mau): 13 chi nhánh, 15 phòng giao dịch
Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dương, Bình Phước, Vũng Tau): 5 chi nhánh và 26 phòng giao dich
Trên 1.800 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB đang hoạt động
1003 đại lý chỉ trả của Trung tâm chuyên tiền nhanh ACB-Western Union 2.3.2 Công ty trực thuộc
Công ty Chứng khốn ACB (ACBS)
Cơng ty Quản lý và Khai thác Tài sản Ngân hàng A Chau (ACBA) Céng ty Cho thué Tai chinh Ngan hang A Chau (ACBL)
Công ty Quản lý Quỹ ACB (ACBC)
2.3.3 Công ty liên kết
Công ty Cô phần Dịch vụ Bảo vệ Ngân hàng A Chau (ACBD)