Nâng cao năng lực cạnh tranh ngân hàng tmcp á châu giai đoạn 2013 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH TPHCM  TRƢƠNG THANH HẰNG MSSV: 0954031191 NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2013 - 2020 LUẬN VĂN CỬ NHÂN KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH TPHCM  TRƢƠNG THANH HẰNG MSSV: 0954031191 NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2013 - 2020 CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG LUẬN VĂN CỬ NHÂN KINH TẾ GVHD: ThS Phạm Thanh Bình CVHD THỰC TẾ: Hứa Bích Thanh Khóa 2009 Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS PHẠM THANH BÌNH LỜI CÁM ƠN Sau gần ba tháng thực tập Ngân hàng TMCP Á Châu, hướng dẫn tận tình Trưởng phịng - chị Nguyễn Hồng Oanh, chị Hứa Bích Thanh giúp đỡ nhiệt tình anh chị Ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi có hội trải nghiệm, tiếp cận thực tế mơi trường làm việc Ngân hàng hồn thành khóa thực tập với đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh NHTMCP Á Châu” Đồng thời học hỏi tiếp thu thêm nhiều kiến thức lĩnh vực Tài – Ngân hàng, đặc biệt cơng việc Tư vấn tài cá nhân Hơn nữa, tơi có điều kiện ứng dụng chúng vào thực tế, điều mà tơi cịn thiếu ngồi ghế nhà trường! Vì tơi xin chân thành cám ơn Quý Ngân hàng, đặc biệt chị Nguyễn Hồng Oanh chị Hứa Bích Thanh nhiệt tình giúp đỡ hướng dẫn tơi, giúp tơi hồn thành tốt khóa thực tập Bên cạnh tơi xin trân tr ọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Phạm Thanh Bình, người trực tiếp hướng dẫn, khuyến khích, chia sẻ tạo điều kiện cho tơi có hội nghiên cứu, tìm hiểu sâu kiến thức lĩnh vực ngân hàng hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Cuối tơi xin cảm ơn thầy (cô), Ban Giám hiệu Trường đại học Kinh tế - Tài Tp.HCM cho tơi có hội thực tập động viên tơi suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp Tơi xin trân trọng cảm ơn! SVTH: TRƢƠNG THANH HẰNG i LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS PHẠM THANH BÌNH XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP VÀ NHẬN XÉT CỦA CHUYÊN VIÊN HƢỚNG DẪN Tp Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 05 năm 2013 Xác nhận đơn vị thực tập (Ký tên, đóng dấu) SVTH: TRƢƠNG THANH HẰNG ii LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS PHẠM THANH BÌNH NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Tp Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 05 năm 2013 Giảng viên hướng dẫn SVTH: TRƢƠNG THANH HẰNG iii LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS PHẠM THANH BÌNH MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CẠNH TRANH 1.1 Khái niệm 1.1.1 Cạnh tranh 1.1.2 Năng lực cạnh tranh 1.1.2.1 Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp 1.1.2.2 Năng lực cạnh tranh NHTM 1.1.3 Lợi cạnh tranh 1.2 Cạnh tranh ngành ngân hàng 1.2.1 Ngân hàng thương mại lĩnh vực hoạt động 1.2.2 Đặc điểm cạnh tranh kinh doanh ngân hàng 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh NHTM 10 1.2.4 Các ưu cạnh tranh hoạt động ngân hàng 11 1.2.4.1 Ưu địa điểm, vị trí hoạt động 11 1.2.4.2 Ưu qui mô, mạng lưới hoạt động 11 1.2.4.3 Ưu bề dày kinh nghiệm hoạt động lâu đời 11 1.2.4.4 Ưu trình độ đội ngũ cán bộ, nhân viên kinh doanh 12 1.2.4.5 Ưu lực tài 12 1.3 Yếu tố ảnh hƣởng đến lực cạnh tranh NHTM 12 1.3.1 Yếu tố vĩ mô 12 1.3.1.1 Yếu tố kinh tế 13 1.3.1.2 Yếu tố trị pháp luật 14 1.3.1.3 Yếu tố văn hóa - xã hội 14 SVTH: TRƢƠNG THANH HẰNG iv LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS PHẠM THANH BÌNH 1.3.1.4 Yếu tố cơng nghệ - kỹ thuật 16 1.3.1.5 Môi trường quốc tế 17 1.3.2 Yếu tố vi mô: 18 1.3.2.1 Yếu tố bên ngân hàng 18 1.3.2.2 Yếu tố bên ngân hàng 20 1.4 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh hoạt động ngân hàng 22 1.4.1 Năng lực tài 25 1.4.2 Chiến lược kinh doanh 35 1.4.3 Chiến lược marketing 36 1.4.4 Năng lực quản trị - điều hành 37 1.4.5 Nguồn nhân lực 37 1.4.6 Năng lực công nghệ thông tin 38 1.4.7 Hệ thống mạng lưới, tính đa dạng độc đáo SP - DV 38 1.4.8 Quản lý rủi ro ngân hàng 38 1.5 Kinh nghiệm thực tiễn nƣớc nhằm nâng cao lực cạnh tranh NHTM 39 1.5.1 Kinh nghiệm nước 39 1.5.2 Kinh nghiệm nước 40 1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 41 CHƢƠNG THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG ACB GIAI ĐOẠN 2013 - 2020 43 2.1 Tổng quan NHTM Á Châu 43 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 43 2.1.1.1 Lĩnh vực hoạt động 44 SVTH: TRƢƠNG THANH HẰNG v LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS PHẠM THANH BÌNH 2.1.1.2 Q trình phát triển 44 2.1.2 Các sản phẩm chủ yếu 47 2.1.3 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động 48 2.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Á Châu 49 2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng (2010 - 2012) 49 2.2.2 Phương hướng mục tiêu năm 2013 54 2.3 Phân tích thực trạng lực cạnh tranh ngân hàng TMCP Á Châu 54 2.3.1 Các đối thủ cạnh tranh tiềm nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng 54 2.3.1.1 Các đối thủ cạnh tranh ngân hàng Á Châu 54 2.3.1.2 Tiềm nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng 55 2.3.2 Năng lực tài 60 2.3.3 Chiến lược kinh doanh 79 2.3.4 Chiến lược Marketing 80 2.3.5 Nguồn nhân lực 81 2.3.5.1 Chất lượng đội ngũ nhân lực 82 2.3.5.2 Khả thu hút giữ chân người tài 84 2.3.6 Công nghệ thông tin 87 2.3.7 Năng lực quản trị - điều hành 91 2.3.8 Hệ thống mạng lưới, tính đa dạng độc đáo SP - DV 92 2.3.8.1 Hệ thống mạng lưới phân phối 92 2.3.8.2 Tính đa dạng độc đáo sản phẩm - dịch vụ 95 SVTH: TRƢƠNG THANH HẰNG vi LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS PHẠM THANH BÌNH 2.3.9 Uy tín, thương hiệu 97 2.3.10.Quản lý rủi ro ngân hàng 97 2.3.11.Các lĩnh vực phụ trợ liên quan tới ngân hàng 98 2.3.11.1 Thị trường chứng khoán 98 2.3.11.2 Thị trường bảo hiểm 100 2.4 Phân tích SWOT 102 2.4.1 Điểm mạnh 102 2.4.2 Điểm yếu 103 2.4.3 Cơ hội 103 2.4.4 Thách thức 104 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CHO NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 107 3.1 Mục tiêu phát triển kinh doanh ACB đến năm 2015 tầm nhìn đến năm 2020 107 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh ACB 107 3.2.1 Nâng cao lực tài 107 3.2.1.1 Giải pháp tăng quy mô vốn 107 3.2.1.2 Giải pháp tăng khả huy động vốn 108 3.2.1.3 Giải pháp nâng cao hoạt động tín dụng 109 3.2.2 Hoàn thiện chiến lược kinh doanh 110 3.2.3 Hoàn thiện hoạt động marketing 111 3.2.3.1 Tăng cường hỗ trợ HĐKD cho Kênh phân phối 111 3.2.3.2 Nghiên cứu thị trường 112 3.2.3.3 Hoạt động quảng bá thương hiệu 112 SVTH: TRƢƠNG THANH HẰNG vii LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS PHẠM THANH BÌNH 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 112 3.2.5 Công nghệ thông tin 114 3.2.6 Quản trị - điều hành 115 3.2.7 Quản lý rủi ro ngân hàng 116 3.2.8 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 116 3.2.9 Xây dựng uy tín, thương hiệu 118 3.3 Một số kiến nghị 120 3.3.1 Kiến nghị phủ 120 3.3.2 Kiến nghị NHNN 120 KẾT LUẬN 123 TÀI LIỆU THAM KHẢO 124 SVTH: TRƢƠNG THANH HẰNG viii LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS PHẠM THANH BÌNH phải bám sát diễn biến kinh doanh khách hàng như: nguồn tiền về, thu nhập khách hàng vay vốn để đôn đốc thu hồi nợ gốc lãi cho hạn Trường hợp khách hàng gặp khó khăn tài chính, nợ vay đến hạn mà chưa cho dịng tiền vào, sở cán tín dụng phải phân tích nguyên nhân, để đưa giải pháp gia hạn nợ yêu cầu khách hàng tìm nguồn vốn đề trả nợ cam kết  Hoàn thiện hệ thống xếp hạng nội bộ: Nâng cao tính thực tiễn đánh giá xác hệ thống chấm điểm nội khách hàng Thực xếp loại khách hàng thường xuyên (vào lần vay vốn, quý/ lần) Việc làm nhằm tạo sở để xây dựng sách khách hàng giới hạn tín dụng, áp dụng hình thức đảm bảo tiền vay phù hợp có định hướng tín dụng đến khách hàng Xếp hạng tín dụng cơng cụ hiệu khoa học quản trị rủi ro tín dụng, thơng qua ngân hàng lượng hóa đánh giá đưa định phù hợp cho đối tượng khách hàng  Xử lý nợ tồn đọng: nguồn dự phòng rủi ro tín dụng, xử lý nhanh tài sản cần trừ nợ cách mua giới thiệu cho doanh nghiệp để mua tài sản chấp đảm bảo cho vay khách hàng, xuất ngoại bảng khoản nợ xấu làm báo cáo tài ngân hàng  Thực tốt việc trích lập quỹ dự phịng tín dụng: Hàng q, ACB phải thực trích lập quỹ dự phịng xử lý rủi ro theo quy định Thống đốc NHNN đưa vào chi phí để hạn chế đến mức thấp tác hại rủi ro tiềm ẩn 3.2.2 Hoàn thiện chiến lược kinh doanh Xây dựng củng cố hình ảnh ngân hàng, xác định rõ giá trị cốt lõi xây dựng văn hóa ngân hàng rà soát lại tiêu tăng trưởng hàng năm ngân hàng để biết có thật phù hợp với bối cảnh kinh tế theo hướng tăng trưởng phù hợp, an toàn, hiệu Ưu tiên tập trung phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ với phân đoạn khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, khách hàng cá nhân SVTH: TRƢƠNG THANH HẰNG 110 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS PHẠM THANH BÌNH Bên cạnh đó, tiếp tục trì phát triển hoạt động với khách hàng công ty lớn định chế tài cách có chọn lọc Ngồi quan hệ tín dụng, ACB cần tập trung phát triển sản phẩm ngân hàng giao dịch, nâng cao tính chuyên nghiệp chất lượng dịch vụ để phát huy hiệu quan hệ đa với nhóm khách hàng 3.2.3 Hoàn thiện hoạt động marketing Một nguyên nhân hoạt động kinh doanh ACB chưa thực phát huy hết tiềm hoạt động marketing chưa hoàn thiện Đối với hoạt động marketing ACB, với đặc thù riêng mình, cần tập trung giải vấn đề bản: kênh phân phối, thị trường khách hàng 3.2.3.1 Tăng cường hỗ trợ HĐKD cho Kênh phân phối ACB cần thực chương trình xếp lại kênh phân phối thành hệ thống hai cấp đôi với tiếp tục mở rộng hợp lý mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch kênh phân phối khác ACB để phục vụ cho mục tiêu phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Phát triển kênh phân phối nước ngồi qua hình thức diện thương mại: văn phòng đại diện, chi nhánh, đơn vị trực thuộc ACB nước ngoài, đặc biệt quốc gia, vùng lãnh thổ nước ASEAN, Bắc Mỹ, châu Âu châu Phi… có quan hệ đầu tư, thương mại lớn có tiềm phát triển với Việt Nam để bước thâm nhập cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng thị trường quốc tế, hỗ trợ kinh doanh xuất nhập khẩu, đầu tư nước ngoài… doanh nghiệp Việt Nam Mở rộng mạng lưới ngân hàng đại lý nước quốc tế để cung cấp dịch vụ ngân hàng qua biên giới, phát triển mạnh chương trình hợp tác kinh doanh đối ngoại đến nhóm khách hàng thị trường mục tiêu ngồi phạm vi địa giới hoạt động ACB SVTH: TRƢƠNG THANH HẰNG 111 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS PHẠM THANH BÌNH Trong thời gian tới, ACB cần tiếp tục phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm đại, nhiều tiện ích Nếu làm tốt cơng tác có nghĩa ACB đem lại hiệu mà sở hữu giá trị to lớn tài sản vơ hình 3.2.3.2 Nghiên cứu thị trường Trong bối cảnh sức ép thị trường ngày gia tăng với xu mở cửa hội nhập kinh tế, để hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày phát triển, đủ sức cạnh tranh thị trường, ACB cần hướng hoạt động thị trường nước ngoài, trước mắt thị trường khu vực thương mại tự ASEAN, tiến tới thị trường Mỹ, Bắc Mỹ, EU châu Phi, chủ động hội nhập, ký kết hợp đồng hợp tác với nhiều đối tác, ngân hàng TCTD nước Nghiên cứu thị trường theo đặc điểm văn hóa khu vực, sách xuất quốc gia, chế nghiệp vụ theo ngành sản xuất sản phẩm 3.2.3.3 Hoạt động quảng bá thương hiệu Bên cạnh đó, ngân hàng cịn phải tích cực tổ chức hoạt động mang tính xã hội vừa thể tính nhân văn tất thành viên hệ thống ACB vừa để quảng bá hình ảnh Đầu tư vào trang web ngân hàng, đa dạng hoá nội dung hình thức nó, kênh kết nối hiệu khách hàng với ngân hàng Tổ chức thường xuyên khóa học mời chuyên gia dạy cho nhân viên khố học cách giải tình huống, giải phàn nàn khách hàng, cách giao tiếp với khách hàng với tính cách khác 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nhân ngân hàng công cụ thiếu việc tạo dựng chất lượng dịch vụ, việc chăm sóc khách hàng Đó công cụ để ngân hàng đạt lợi cạnh tranh tăng thị phần SVTH: TRƢƠNG THANH HẰNG 112 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS PHẠM THANH BÌNH Để có đội ngũ nhân viên hội tụ đủ yếu tố: kiến thức, tin cậy, khả quản trị thói quen tổ chức ACB cần thực vấn đề sau:  Nâng cao kiến thức: thường xuyên mở lớp đào tạo nhân viên trung tâm đào tạo ACB học tập nước nhằm nâng cao nghiệp vụ trang bị thêm kỹ phục vụ khách hàng có hiệu Hơn nữa, nay, ACB chưa trọng đào tạo tiếng anh cho nhân viên mình, bối cảnh hội nhập quốc tế việc sử dụng anh văn ngơn ngữ giao tiếp thứ hai ngân hàng điều cần thiết Lượng khách du lịch, doanh nghiệp 100% vốn nước đầu tư nhiều vào Việt Nam, lượng khách hàng tiềm lớn cho ngân hàng nhu cầu vay vốn hay gửi tiền họ, thực hoạt động khác liên quan đến ngân hàng lớn, nhân viên ngân hàng khơng biết tiếng anh lượng khách hàng bị vào tay đối thủ cạnh tranh khác  Tạo liên kết, hỗ trợ lẫn nhân viên thông qua hội thao, chương trình văn nghệ, buổi sinh nhật cho nhân viên, buổi gặp gỡ, giao lưu với đồng nghiệp Đó dịp để nhân viên ACB có hội để giao lưu, học hỏi kinh nghiệm làm việc với nhau, giải toả căng thẳng sau làm việc Giúp nhân viên gắn bó với ngân hàng, hiểu ban lãnh đạo  Đồng thời, thúc đẩy cố gắng giữ chân nhân tài thơng qua biện pháp khuyến khích khen thưởng: tổ chức cho nhân viên liên hoan, du lịch vào kiện lớn, có sách trả lương hợp lý thỏa đáng  Cần quan tâm, lắng nghe ý kiến nhân viên để họ cảm thấy tôn trọng, thấy quan tâm từ cống hiến hết khả cho ngân hàng mối quan hệ lãnh đạo nhân viên cởi mở, chân thực thẳng thắn Hơn nữa, cần tạo cho nhân viên môi trường làm việc chuyên nghiệp để họ làm việc tận tâm, động sáng tạo Từ đó, thành viên ACB xem ACB nhà thứ hai tạo nên thứ SVTH: TRƢƠNG THANH HẰNG 113 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS PHẠM THANH BÌNH văn hóa mà tất nhân viên ràng buộc với không với tinh thần đồng đội, đồng nghiệp mà người thân gia đình  Triển khai phần mềm Hệ thống quản trị nguồn nhân lực nhằm tinh gọn quy trình quản trị nhân sự, nâng cao suất tối ưu hóa giá trị nguồn nhân lực Đồng thời, thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ, cấu lại đội ngũ cán nhân viên, quản lý để nâng cao chất lượng hoạt động điều kiện thị trường lao động tình trạng cung nhiều cầu  Hình thành đội ngũ chuyên gia tư vấn: Ngân hàng ln có lượng khách hàng đa dạng, hoạt động nhiều lĩnh vực, đó, nhân viên ngân hàng đào tạo chuyên môn lĩnh vực kinh tế tài chính, kế tốn Vì thế, để hỗ trợ hiệu hoạt động ngân hàng, đặc biệt cơng tác thẩm định tín dụng, tư vấn đầu tư cần phải có đội ngũ chuyên gia lĩnh vực như: xây dựng bản, khí dân dụng, khí tơ, dược phẩm, luật pháp Đội ngũ khơng cần phải có mặt chi nhánh mà lập thành phịng chun gia, độ khoảng 20 người Hội sở Chính Ngân hàng Á Châu Việt Nam để tham gia tư vấn cho chi nhánh cần thiết 3.2.5 Công nghệ thông tin Tái cấu trúc hoạt động công nghệ thông tin nhằm đảm bảo hệ thống thông tin ổn định an tồn, cung cấp dịch vụ giải pháp cơng nghệ thông tin theo hướng tập trung vào khách hàng, hỗ trợ hoạt động kinh doanh Đầu tư, nâng cấp trang thiết bị lắp đặt phần cứng phần mềm cách đồng để đảm bảo kết nối thơng tin nhanh chóng xây dựng mạng giao diện trực tuyến nước Đồng thời, ACB cần trọng thực giải pháp an ninh mạng, sở liệu cần phải bảo mật tuyệt đối, thường xuyên thay đổi chức đảm bảo an toàn: mật khẩu, vân tay… Hiệu suất khai thác cơng nghệ nâng cao thơng qua việc bố trí hợp lý trang thiết bị sử dụng phần mềm tiện ích phù hợp ACB cần phải SVTH: TRƢƠNG THANH HẰNG 114 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS PHẠM THANH BÌNH nâng cao kỹ sử dụng vận hành phần mềm tiện ích yếu tố định hiệu suất sử dụng cơng nghệ Tăng cường cơng tác đào tạo, chuẩn hóa trình độ cơng nghệ thơng tin cho tồn cán nhân viên ACB, từ cấp lãnh đạo cao (để khai thác thơng tin có sẵn hệ thống) đến nhân viên tác nghiệp (nhằm tăng hiệu làm việc chất lượng phục vụ khách hàng) Đây cần coi cơng việc có tính ưu tiên cao tính ảnh hưởng trình độ khai thác quản lý công nghệ thông tin lực cạnh tranh ACB Đào tạo phải coi trình thường xuyên liên tục cho phát triển nhanh công nghệ thông tin 3.2.6 Quản trị - điều hành Với qui mô hoạt động lớn môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh, ACB cần áp dụng nhiều công cụ quản lý đại, có hệ thống quản lý thơng tin, cơng cụ quản lý tài sản có, quản lý tài sản nợ, quản trị lãi suất … có hiệu Ngồi phải xây dựng cơng cụ quản lý có tính hệ thống như: hệ thống tự động hóa tối đa khả kiểm tra, kiểm sốt hệ thống máy vi tính; hệ thống đánh giá mối quan hệ khách hàng; hệ thống phân tích lĩnh vực tín dụng, tốn, khoản… ACB cần tiếp nhận thêm cán biệt phái từ cổ đông chiến lược Standard Chartered Bank vị trí quản lý cấp cao Tăng cường giám sát kiểm sốt thơng qua vai trị phịng kiểm sốt nội bộ, ban kiểm soát hội đồng quản trị, phận kiểm toán nội thực nghiêm túc cơng tác kiểm tốn độc lập hàng năm, cải thiện chất lượng nhân bổ sung thêm nhân cho phận Ngồi việc tự tích lũy kinh nghiệm theo thời gian thân lãnh đạo phải tích cực học tập, nghiên cứu để trang bị cho kiến thức kỹ quản lý cần thiết ACB cần tổ chức khóa đào tạo riêng cho cấp quản lý mà giảng viên mời từ ngân hàng danh tiếng nước ngoài, chuyên gia tư vấn nước ngồi am hiểu có nhiều kinh nghiệm SVTH: TRƢƠNG THANH HẰNG 115 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS PHẠM THANH BÌNH mảng nghiệp vụ mà ngân hàng quan tâm: trọng đến xu phát triển ngành dịch vụ tài - ngân hàng nước, khu vực giới, xu thay đổi danh mục tài sản ngân hàng thương mại, vấn đề quản trị rủi ro kiến thức tài cao cấp công cụ phái sinh, quản trị rủi ro… Xây dựng đội ngũ lãnh đạo đủ tầm để chủ động hội nhập điều kiện quan trọng để ACB thành cơng cạnh tranh 3.2.7 Quản lý rủi ro ngân hàng Cần xác định vị rủi ro “thận trọng, chặt chẽ, đề cao tính tuân thủ mặt hoạt động kinh doanh ngân hàng.” Tiếp tục trì cấu trúc khoản vững chắc, hệ số an toàn vốn mạnh Tiến đến thiết lập dần quy trình quản lý rủi ro toàn diện với phương pháp dự báo, đo lường, giám sát đánh giá phù hợp, hiệu Tăng cường, đầu tư, xây dựng nguồn nhân lực nhằm vận hành hiệu chức quản trị rủi ro, quản trị tài hoạt động ngân hàng Xây dựng chế trao đổi thông tin hiệu quả, đảm bảo liên lạc thường xuyên, liên tục kịp thời thông tin trọng yếu phận chức q trình cấp tín dụng Xây dựng hệ thống thơng tin cung cấp thơng tin tồn diện ngành, lĩnh vực kinh tế tiến tới kết nối, hỗ trợ ngân hàng chia thơng tin 3.2.8 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Việc đa dạng loại sản phẩm dịch vụ không giúp cho ngân hàng tăng thu nhập mà hướng phát triển ngân hàng dài hạn nhằm mục đích phân tán rủi ro, giảm phụ thuộc nhiều vào thu nhập từ hoạt động tín dụng, hướng đến ngân hàng đa phục vụ tốt cho nhu cầu đa dạng phong phú khách hàng SVTH: TRƢƠNG THANH HẰNG 116 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS PHẠM THANH BÌNH  Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm ACB cần trọng cơng tác nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đối thủ kể ngân hàng nước triển khai, song song cần phải nghiên cứu cụ thể nhu cầu nước để thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp Đồng thời, việc nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ cần tiến hành đồng với kế hoạch marketing nhằm quảng bá sản phẩm dịch vụ rộng rãi, đồng thời đo lường phản ứng khách hàng để có điều chỉnh định đầu tư đắn  Chăm sóc khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng hiểu phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn, thực hoạt động cần thiết để giữ khách hàng mà ngân hàng có Để phát triển hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng, ACB cần quan tâm đến hoạt động cụ thể sau:  Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng ngân hàng: sở liệu có vai trò hiểu biết nhu cầu khách hàng, đo lường hài lòng khách hàng, nhận biết khách hàng bỏ đi, đưa giải pháp thích hợp  ACB cần phân loại khách hàng xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp: ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện khách hàng quan trọng xây dựng chương trình khách hàng thân thiết Các chương trình chăm sóc khách hàng vô hạn khả sáng tạo vô to lớn, đòi hỏi ACB tùy theo khả nguồn lực đặc điểm nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình cho phù hợp  Tổ chức phận chăm sóc khách hàng ngân hàng: theo dõi sớm nhận biết tình nghiêm trọng xảy khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác, khách hàng phàn nàn dịch vụ, giải khuyến nại, góp ý ngân hàng từ khách hàng… SVTH: TRƢƠNG THANH HẰNG 117 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS PHẠM THANH BÌNH  Phong cách thái độ phục vụ chuyên nghiệp: phong cách phục vụ từ lãnh đạo đến nhân viên đến bảo vệ thể tính chuyên nghiệp Sự chuyên nghiệp nhân viên ngân hàng thể công việc phải giải nhanh, xác đảm bảo an tồn; giao tiếp với khách hàng cần phải có tự tin, niềm nở thái độ trân trọng khiêm nhường Ngoài ra, ACB cần trọng việc cải thiện chất lượng hoạt động giao tiếp trực tiếp với khách hàng, đảm bảo tất khách hàng có cảm giác hài lịng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp ACB cần nhanh chóng quy định tổ chức tập huấn kỹ giao tiếp với khách hàng, trọng đến cách nói năng, chào hỏi, cách trả lời điện thoại nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng nhằm cải thiện hình ảnh ngân hàng nâng cao tính chuyên nghiệp nhân viên 3.2.9 Xây dựng uy tín, thương hiệu Thương hiệu ACB khẳng định qua bề dày 20 năm phát triển mạnh mẽ, ln giữ vai trị chủ lực hệ thống ngân hàng Việt Nam, nhà nước xếp hạng doanh nghiệp đặc biệt, có uy tín lĩnh vực tài trợ, toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại hối dịch vụ tài ngân hàng quốc tế Nhưng liệu vị trí cịn giữ vững ACB không đề cao việc xây dựng thương hiệu cho Vì ACB cần có giải pháp liệt để xây dựng thương hiệu thương trường:  ACB cần học hỏi cách thức tạo thương hiệu NHTM giới phải ln gắn liền với văn hóa doanh nghiệp: hình thành đội ngũ chuyên gia thuê chuyên gia “làm thương hiệu” cho ngân hàng  Tạo dựng hình ảnh ACB: hình ảnh ngân hàng thường liên hệ hình thành trí nhớ khách hàng thơng qua chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp Khách hàng không sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp mà muốn hiểu rõ ngân hàng cung cấp dịch vụ cho Vì vậy, ACB cần lựa chọn phạm vi xây dựng thương hiệu chiến lược phát triển thị trường mình: SVTH: TRƢƠNG THANH HẰNG 118 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS PHẠM THANH BÌNH ACB nên tận dụng mạnh để phát triển phân đoạn thị trường lựa chọn phát triển thị trường thẻ tín dụng quốc tế, tín dụng, huy động tốn quốc tế…  ACB đưa cho triết lý kinh doanh: Mỗi ngân hàng có triết lý kinh doanh riêng thực chiết lý kinh doanh mà đặt Đó tư tưởng triết học phản ánh thực tiễn ngân hàng Triết lý kinh doanh phải phản ánh vai trò, vị ngân hàng ý tưởng mà ngân hàng muốn thực Một số triết lý kinh doanh số ngân hàng tiếng như: HSBC “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”; Citibank “The city never sleep” (phục vụ khách hàng thời gian nào), ACB “Ngân hàng nhà”  ACB cần xây dựng biểu tượng bề ngồi cho ngân hàng mình: văn hóa ngân hàng cịn thể qua biểu tượng ngân hàng trang phục nhân viên, cách bày trí trụ sở, hình thức cụ thể sản phẩm (logo)… Hiện logo ngân hàng Á Châu chữ ACB màu xanh dương biểu tượng niềm tin, hy vọng trẻ trung  Ngoài ra, ACB cần xây dựng phong cách giao tiếp chuyên nghiệp cho cán như: huấn luyện trao dồi phong cách giao tiếp vui vẻ, lịch sự, hòa nhã, tận tình đạo tạo cho nhân viên am hiểu tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng để tiếp thị, hướng dẫn, giải thích sản phẩm, dịch vụ, tiện ích ngân hàng với khách hàng  Cơng tác tun truyền, quảng bá hình ảnh xem cơng cụ cạnh tranh có hiệu quả, hoạt động khơng thể thiếu chế thị trường Để thực tốt công tác ngồi việc tun truyền quảng bá hình ảnh công chúng, ACB cần phải làm tốt khâu tuyên truyền nội ngân hàng, có tạo quán, đồng Công tác tuyên truyền quảng bá không nhiệm vụ phận chuyên trách mà phải nhiệm vụ toàn thể cán nhân viên ACB: Một nhân viên ngân hàng tốt tạo thiện cảm cho ngân hàng, nhiều nhân viên tốt thu hút khách hàng, tất nhân viên SVTH: TRƢƠNG THANH HẰNG 119 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS PHẠM THANH BÌNH tốt tạo thành cơng cho ngân hàng Ngồi ra, ACB tài trợ kiện có sức hút lớn với đơng đảo dân chúng chương trình ca nhạc, bóng đá, từ thiện… 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị phủ Hồn thiện hệ thống pháp luật để hạn chế tình trạng lợi dụng “khoảng hở” Luật để thực hành vi vi phạm pháp luật, tiến hành rà soát, bổ sung, chỉnh sửa chế, sách lĩnh vực tiền tệ, ngân hàng Tăng cường áp dụng thông lệ chuẩn mực quốc tế hoạt động ngân hàng thương mại – đặc biệt chuẩn mực kế toán, kiểm toán, qui chế quan hệ bắt buộc ngân hàng trung gian với NHNN tái cấp vốn, thị trường mở, toán quốc gia chuẩn mực tra – giám sát ngân hàng Tiếp tục hoàn thiện hoạt động thị trường tiền tệ thị trường chứng khoán nhằm tạo hội cho ngân hàng thu hút nguồn lực xã hội đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp Đơn giản giấy tờ thủ tục tài chính: Bỏ mẫu biểu, đăng ký giao dịch, công chứng trùng lắp, gây phiền hà cho khách hàng; thực việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho tất hộ gia đình có đất ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng vay vốn Các quan hành địa phương có liên quan cần phối hợp chặt chẽ với NHTM việc xử lý khoản nợ, tài sản chấp, tạo điều kiện cho ngân hàng xử lý nhanh chóng khoản nợ hạn 3.3.2 Kiến nghị NHNN Đổi chế sách theo nguyên tắc thị trường nâng cao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh mình, tách bạch hồn tồn tín dụng thương mại với tín dụng sách SVTH: TRƢƠNG THANH HẰNG 120 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS PHẠM THANH BÌNH Xây dựng khung pháp lý cho mơ hình TCTD mới, tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động TCTD công ty môi giới tiền tệ, cơng ty xếp hạng tín dụng nhằm phát triển hệ thống TCTD Đồng thời, tăng cường vai trị lực hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) việc thu thập, xử lý cung cấp thơng tin tín dụng nhằm hỗ trợ hoạt động kinh doanh TCTD cách nhanh chóng xác Tiếp tục nghiên cứu xây dựng hoàn thiện qui định điều chỉnh ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động ngân hàng, giảm bớt báo cáo, báo biểu Xây dựng qui trình tra, giám sát có khoa học sở định hướng rủi ro, thiết lập hệ thống cảnh báo sớm để có biện pháp phát kiểm sốt ngân hàng hoạt động cạnh tranh không lành mạnh Tăng cường vai trò lực trung tâm cơng nghệ thơng tin tín dụng việc thu thập, xử lý thơng tin tín dụng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, nhằm phát khách hàng xấu để hạn chế rủi ro có sách để phục vụ tốt cho khách hàng tiềm Chính sách tiền tệ phải điều hành thận trọng, linh hoạt phù hợp với biến động thị trường, tăng cường vai trò chủ đạo nghiệp vụ thị trường mở điều hành sách tiền tệ, gắn điều hành tỷ giá với lãi suất, gắn điều hành nội tệ với điều hành ngoại tệ, nghiên cứu lựa chọn lãi suất chủ đạo NHNN để định hướng điều chỉnh lãi suất thị trường SVTH: TRƢƠNG THANH HẰNG 121 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS PHẠM THANH BÌNH KẾT LUẬN CHƢƠNG Với mục tiêu định hướng phát triển NHTMCP Á Châu, đề tài đề xuất giải pháp nhằm cao lực cạnh tranh NHTMCP Á Châu, giúp ngân hàng nhanh chóng tạo vị riêng trở thành bốn ngân hàng phát triển ổn định, bền vững hệ thống ngân hàng Việt Nam Căn vào tình hình thực tế đề xuất số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động hệ thống ngân hàng nói chung NHTMCP Á Châu nói riêng nỗ lực cao lực cạnh tranh Việt Nam hội nhập kinh tế giới SVTH: TRƢƠNG THANH HẰNG 122 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS PHẠM THANH BÌNH KẾT LUẬN Trong bối cạnh kinh tế nhiều biến động, hệ thống NHTM Việt Nam có bước chuyển to lớn để đáp ứng thích nghi với mơi trường quốc tế vốn có cạnh tranh khốc liệt Hiểu rõ tầm quan trọng vấn đề, năm qua NHTMCP Á Châu không ngừng phấn đấu, bồi dưỡng kinh nghiệm, với cơng việc, đổi phát triển để nâng cao vị thế, nâng cao lực cạnh tranh tồn hệ thống NHTM Việt Nam ngân hàng nước ngồi Việt Nam Tuy nhiên, ACB cịn gặp nhiều vấn đề bất cập cần sửa đổi Thông qua tồn nội dung Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp tài nâng cao lực cạnh tranh cho NHTMCP Á Châu giai đoạn 2010 - 2012”, làm rõ số vấn đề mà ngân hàng mắc phải Từ đó, đưa giải pháp thích hợp với mong muốn nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thời gian tới Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, tơi khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp Quý thầy (cô) người quan tâm đến lĩnh vực ngân hàng để đề tài nghiên cứu ứng dụng vào thực tế tơi điều chỉnh mở rộng kiến thức trình nghiên cứu sau SVTH: TRƢƠNG THANH HẰNG 123 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS PHẠM THANH BÌNH TÀI LIỆU THAM KHẢO Waymond.A.Grier (2007), “Chapter 1: Banks”, Credit Analysis of Financial Institutions - Second Edition, Euromoney Institutional Investor Plc, United Kingdom Report Nielsen personal finance monitor (2011), Nielsen Company Report Nielsen finance IPG and Nielsen Rural Syndication (2011-2012), Nielsen Company Report Banking Industry Roundtable Discussion (2012), Ha Noi Michael E.Porter (1996), Chiến lược cạnh tranh, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Peter Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Báo cáo thường niên, Báo cáo tài ngân hàng: ACB, Vietinbank, Vietcombank, BIDV, Techcombank, Sacombank, Eximbank, Military Bank, Maritime Bank, VIB năm 2010, 2011 2012 Phạm Nguyễn Hoàng Thụy Khanh (2007), Luận văn thạc sỹ “Nâng cao lực cạnh tranh NHTMCP Phát triển nhà Tp.HCM” Nguyễn Thị Quy (2006), Năng lực cạnh tranh NHTM xu hội nhập, Nhà xuất Lý luận trị, Hà Nội 10 ThS Phạm Thanh Bình (2009), Luận văn thạc sỹ “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu đến năm 2020” SVTH: TRƢƠNG THANH HẰNG 124