(Luận văn) cải tiến chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thành phố hồ chí minh

http://s.cafef.vn/report/bao-cao-cap-nhat-nganh-ngan-hang https://www.vietcombank.com.vn/Investors/AnnualReports.aspx http://investor.vietinbank.vn/SymbolCompare.aspx http://www.vcbs.com.vn/vn/Communication/Reports http://www.thoibaonganhang.vn/tin-tuc/5-50-nam-vietcombank https://www.kpmg.com/VN/en/IssuesAndInsights/ArticlesPublications/Documents/Advisory/Vietnam%20Banking%20Survey%202013%20-%20VN.pdf https://www.kpmg.com/VN/en/IssuesAndInsights/ArticlesPublications/Documents/Advisory/Vietnam%20Banking%20Survey%202013%20-%20VN.pdf https://www.phugiasc.vn/Portals/0/UploadedFiles/PHUGIASC/BCVM/Bao_Cao_Nghien_Cuu_Nganh_Ngan_Hang.pdf https://www.phugiasc.vn/Portals/0/UploadedFiles/PHUGIASC/BCVM/Bao_Cao_Nghien_Cuu_Nganh_Ngan_Hang.pdf http://www.kaizen.vn/vuon-uom-nhan-tai/chi-tiet/817.Ky-nang-Horenso.html http://www.vdsc.com.vn/ BÌA LỜ I CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Nội dung và phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu củ a đề tà i Chương 1TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hà ng thương mại 1.1.1 Khái niệm và hoạt động củ a NHTM 1.1.2 Khái niệm dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 1.2 Tổng quan về chất lượng dị ch vụ củ a NHTM 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dị ch vụ 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ NHTM 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dị ch vụ củ a NHTM 1.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.3.3 Sự cần thiết cải tiến chất lượng dịch vụ NHTM 1.4 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 1.4.1 Mơ hình Parasuraman (1985, 1988) 1.4.2 Mơ hình FSQ TSQ (Gronroos, 1984) 1.4.3 Một số vận dụng nghiên cứu đề tài KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương 2THỰC TRẠNG CHẤ T LƯỢ NG DỊ CH VỤ KHÁ CH HÀ NG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠ I THƯƠNG VIỆ T NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 2.1 Giới thiệu Ngân hà ng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh HCM 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Kết hoạt động Vietcombank – HCM giai đoạn 2009 – 2013 2.2 Thực trạng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank - Chi nhánh HCM 2.3 Đo lường hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dị ch vụ củ a Ngân hà ng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh qua khảo sát khách hà ng 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 2.3.1.1 Quy trình khảo sát nghiên cứu 2.3.1.2 Nghiên cứu định tính 2.3.1.3 Nghiên cứu định lượng 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu giả thiết 2.3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 2.3.2.2 Các giả thiết 2.3.3 Kết nghiên cứu 2.3.3.1 Mô tả mẫu 2.3.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha (Phụ Lục 2) 2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.3.3.4 Kiểm định tương quan (Phụ lục 4) 2.3.3.5 Phân tích hồi quy bội: (Phụ lục 6) 2.3.4 Kết đo lường hài lòng khách hàng cá nhân Chất lượng dịch vụ VCB-HCM KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương 3GIẢ I PHÁ P CẢ I TIẾ N CHẤ T LƯỢ NG DỊ CH VỤ ĐỐI VỚIKHÁ CH HÀ NG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠ I THƯƠNG VIỆ T NAM – CHI NHÁNH HỜ CHÍ MINH 3.1 Mục tiêu và đị nh hướng phát triển củ a Ngân hà ng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020 3.1.1 Mục tiêu phát triển 3.1.2 Định hướng phát triển đến năm 2020 3.2 Giải pháp cải tiến chất lượng dị ch vụ khách hà ng cá nhân tại Ngân hà ng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh 3.2.1 Giải pháp nâng cao bảo đảm 3.2.2 Giải pháp nâng cao cảm thông 3.2.3Giải pháp nâng cao hiệu phục vụ 3.2.3.1 Nâng cao lực hoạt động, quản trị điều hành 3.2.3.2 Nâng cao hiệu phục vụ, thái độ làm việc tiếp xúc, trao đổi với khách hàng Cụ thể 3.2.4 Giải pháp xây dựng hình ảnh doanh nghiệp 3.2.5Giải pháp nâng caosự hữu hình 3.3 Mợt sớ kiến nghị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam: KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: Bảng Khảo sát BẢ NG THAM KHẢ O Ý KIẾ N KHÁ CH HÀ NG PHỤ LỤC 2: Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Phụ lục 2.1: Độ tin cậy Thang đo Sự hữu hình Phụ lục 2.2: Độ tin cậy Thang đo Sự Tin cậy Phụ lục 2.3: Độ tin cậy Thang đo Hiệu phục vụ Phụ lục 2.4: Độ tin cậy Thang đo Sự Bảo đảm Phụ lục 2.5: Độ tin cậy Thang đo Sự Cảm thông Phụ lục 2.6: Độ tin cậy Thang đo Hình ảnh Doanh nghiệp Phụ lục 2.7: Độ tin cậy Mức độ Hài lòng PHỤ LỤC 4: Hệ số tương quan Pearson PHỤ LỤC 5: Kiểm định Đa cộng tuyến PHỤ LỤC 6: Kết phân tích hồi quy PHỤ LỤC 7: Giá trị trung bình biến