(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển thành phố hồ chí minh

to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH tn gh p ie w n PHẠM THỊ THU VÂN a lo d th yj ip uy an lu la NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH n va fu oi m ll nh at LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va re y te Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2011 to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH tn gh p ie n w a lo PHẠM THỊ THU VÂN d th yj ip uy la an lu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH va n Chuyên ngành : Kinh tế - Tài - Ngân hàng Mã số : 60.31.12 fu oi m ll at nh z z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm ht vb om l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG an Lu n va re y te Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2011 to tn gh LỜI CAM ĐOAN p ie n w Tác giả cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn a lo trình bày theo kết cấu dàn ý tác giả với dày công nghiên d cứu, thu thập phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời th yj góp ý, hướng dẫn PGS.TS Trương Quang Thơng để hồn tất luận ip uy văn la an lu Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết n va fu Học viên: Phạm Thị Thu Vân m ll Lớp Cao Học Đêm - Khóa 18 - Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM oi at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va re y te to tn LỜI CẢM ƠN gh p ie Tơi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô n w trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu a lo d cần thiết thời gian tơi học khóa học th yj Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Trương Quang Thông: ….- uy ip người thầy hướng dẫn tơi hồn thành luận văn la an lu Và xin cảm ơn tất khách hàng cá nhân, gia đình bạn bè hỗ trợ giúp đỡ tơi hồn thành bảng câu hỏi thời gian qua n va fu Luận văn chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong at z Phạm Thị Thu Vân nh Trân trọng oi m ll nhận ý kiến đóng góp xây dựng Quý thầy cô bạn z vb k jm ht Lớp Ngân hàng Đêm - Khóa 18 - Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM om l.c gm an Lu n va re y te MỤC LỤC to tn gh TRANG PHỤ BÌA p ie LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN w n MỤC LỤC a lo d DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT th DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU yj ip uy LỜI MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài la an lu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu va n Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu fu m ll Kết cấu báo cáo nghiên cứu oi CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ MƠ at nh HÌNH NGHIÊN CỨU z 1.1 Một số khái niệm chung chất lượng dịch vụ z vb 1.1.1 Khái niệm dịch vụ k jm ht 1.1.2 Phân loại dịch vụ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ gm 1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ om l.c 1.2 1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ Lu 1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ an y 1.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ te 1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ re 1.2.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ n 1.2.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ va 1.2.3 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.4.1 Mô hình năm khác biệt Parasuraman to 1.4.1.1 Khái qt mơ hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ tn gh 1.4.1.2 Các hướng chung để khắc phục khác biệt chất lượng dịch vụ 10 p ie 1.4.2 Mơ hình chất lượng với thang đo Servqual 12 1.4.2.1 Sự tin cậy 12 n w 1.4.2.2 Hiệu phục vụ hay khả đáp ứng 12 a lo 1.4.2.3 Sự hữu hình 13 d th 1.4.2.4 Sự đảm bảo 13 yj uy 1.4.2.5 Sự cảm thông 14 ip 1.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 la lu 1.4.3.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ 15 an 1.4.3.2 Sự hài lòng 15 va n KẾT LUẬN CHƯƠNG 16 fu CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH m ll oi DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HCM 17 at nh 2.1 Tổng quan Ngân hàng BIDV HCM 17 2.2 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ điển hình BIDV TPHCM 19 z z 2.2.1 Sản phẩm chuyển tiền 19 vb k jm ht 2.2.1.1 Chuyển tiền nước 19 a Dịch vụ tốn hóa đơn 19 gm b Dịch vụ toán tự động định kỳ 19 om l.c b1 Thanh toán tiền điện định kỳ 19 b2 Thanh toán tiền nước, tiền điện thoại trả sau, tiền Internet, định kỳ 19 an Lu 2.2.1.2 Chuyển tiền quốc tế 20 a Hệ thống Swift 20 y te 2.2.2.1 Nhóm tiền gửi toán 21 re 2.2.2 Dịch vụ gửi tiền 21 n c Internet Banking biên mậu 20 va b Hệ thống Western Union 20 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh a Tin gi toỏn 21 to b Tiền gửi “Tích lũy hoa hồng” 21 tn gh c Tiền gửi kinh doanh chứng khoán 21 p ie 2.2.2.2 Nhóm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn 21 a Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn 21 n w b Tiền gửi tiết kiệm “Ổ trứng vàng” 22 a lo 2.2.2.3 Nhóm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn 22 d th a Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn 22 yj uy b Tiết kiệm An lợi 22 ip c Tiết kiệm An phát 22 la lu d Lớn lên yêu thương 22 an e Tiết kiệm bậc thang 23 va n f Tiết kiệm “Tích lũy bảo an” 23 fu 2.2.3 Sản phẩm tín dụng 23 m ll oi 2.2.3.1 Sản phẩm cho vay thấu chi 23 at nh 2.2.3.2 Sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp 23 2.2.3.3 Sản phẩm cho vay mua nhà 24 z z 2.2.3.4 Sản phẩm cho vay mua ô tô 24 vb k jm ht 2.2.3.5 Sản phẩm cho vay cầm cố chiết khấu 24 2.2.4 Sản phẩm thẻ 24 gm 2.2.4.1 Sản phẩm Thẻ tín dụng quốc tế: 24 om l.c 2.2.4.2 Sản phẩm thẻ ghi Nợ dịch vụ giá trị gia tăng 24 a Sản phẩm thẻ ghị Nợ 24 an Lu b Các dịch vụ giá trị gia tăng 25 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng đại 25 y (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh te 2.2.5.4 Dch v Vn-Topup 26 re 2.2.5.3 Dịch vụ IBMB 26 n 2.2.5.2 Dịch vụ DirectBanking 25 va 2.2.5.1 Dịch vụ BSMS 25 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh 2.2.6 Dịch vụ ngân quỹ 26 to 2.2.6.1 Dịch vụ bảo quản tài sản cho khách hàng 26 tn gh 2.2.6.2 Dịch vụ thu giữ hộ tiền mặt qua đêm 26 p ie 2.2.6.3 Thu chi tiền mặt lưu động địa cá nhân 27 2.2.6.4 Nhờ thu đổi ngoại tệ tiền mặt không đủ tiêu chuẩn lưu thông 27 n w 2.2.6.5 Thu đổi tiền Việt nam đồng không đủ tiêu chuẩn lưu thong 27 a lo 2.2.7 Sản phẩm bảo hiểm 27 d th 2.2.8 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh tiền tệ 28 yj uy 2.2.8.1 Giao dịch hối đoái giao 28 ip 2.2.8.2 Giao dịch hối đoái kỳ hạn 28 la lu 2.3 Phân tích tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV an TPHCM………… 28 va n 2.3.1 Mơ hình tổ chức quản lý khối bán lẻ BIDV TPHCM 28 fu 2.3.2 Tình hình sử dụng dịch vụ bán lẻ chủ yếu BIDV TPHCM 31 m ll oi 2.3.3 Hoạt động huy động vốn dân cư 33 at nh 2.3.4 Hoạt động tín dụng bán lẻ 35 2.3.5 Dịch vụ bán lẻ khác 36 z z 2.3.6 Các sách bán lẻ BIDV HCM 37 vb k jm ht 2.3.6.1 Chính sách chăm sóc khách hàng 37 2.3.6.2 Mười nguyên tắc ứng xử khách hàng BIDV 38 gm 2.3.7 Tồn nguyên nhân 41 om l.c 2.3.7.1 Về sản phẩm dịch vụ bán lẻ 41 2.3.7.2 Nguồn vốn huy động 41 an Lu 2.3.7.3 Tín dụng bán lẻ 42 2.3.7.4 Hoạt động kinh doanh thẻ 42 y (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh te KT LUN CHNG 44 re 2.3.7.7 Các nguyên tắc giao dịch khách hàng 44 n 2.3.7.6 Hạn chế chinh sách chăm sóc khách hàng 44 va 2.3.7.5 Các dịch vụ phi tín dụng 43 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN to HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HCM 46 tn gh 3.1 Mơ hình khảo sát 46 p ie 3.2 Quy trình khảo sát 46 3.3 Kết khảo sát 51 n w 3.3.1 Phân tích mơ tả 51 a lo 3.3.2 Phân tích tương quan hồi quy 56 d th 3.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo: 58 yj uy 3.3.3.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 58 ip 3.3.3.2 Kiểm định tượng đa cộng tuyến hàm hồi quy 60 la lu 3.3 Nhận xét kết 60 an 3.3.1 Về mong muốn khách hàng 60 va n 3.3.2 Mức độ hài lịng khách hàng thơng qua chất lượng dịch vụ 60 fu KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 m ll oi CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN at nh HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HCM 63 4.1 Định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ BIDV TPHCM 63 z z 4.1.1 Xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ địa bàn TPHCM 63 vb k jm ht 4.1.2 Phân tích Swot 63 4.1.3 Mục tiêu chung 64 gm 4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 65 om l.c 4.2.1 Sắp xếp lại quầy giao dịch, cách trưng bày brochure cho khách hàng dễ nhìn, bố trí phịng ban chi nhánh phòng giao dịch thống nhất, thiết kế an Lu không gian ngân hàng bán lẻ thu hút, thân thiện tiện lợi 65 4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 66 y te (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh re 67 n 4.2.2.2 Cơ cấu, xếp tổ chức nhân nâng cao công tác đào tạo nhân va 4.2.2.1 Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng 66 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh 4.2.2.3 iu chnh chớnh sỏch khen thng, ng viờn nhân góp phần gia to tăng sức phấn đấu lòng trung thành nhân viên 68 tn gh 4.2.3 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng chu đáo góp phần nâng cao p ie chất lượng dịch vụ bán lẻ 69 4.2.4 Tích cực cải thiện sản phẩm dịch vụ cũ phát triển sản phẩm dịch vụ n w nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng 71 a lo 4.2.5 Hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ theo hướng d th gọn, nhẹ 71 yj uy 4.2.6 Tăng cường hoạt động truyền thơng, marketing nâng cao hình ảnh ip thương hiệu BIDV 72 la lu 4.2.7 Phát triển mạnh mạng lưới kênh phân phối bán lẻ để nâng cao chất an lượng dịch vụ bán lẻ 73 va n 4.2.8 Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ fu bán lẻ để nâng cao tiện ích cho khách hàng 73 m ll oi 4.2.9 Cụ thể hóa nguyên tắc giao dịch với khách hàng cho phận tiếp xúc at nh khách hàng 74 4.2.10 Xây dựng cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ cho vị z z trí cơng việc Trước hết vị trí quan hệ khách hàng, vị trí giao dịch viên vị trí vb k jm ht quản lý khách hàng 74 4.2.11 Công tác quản trị điều hành 75 gm KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 om l.c KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 an Lu PHỤ LC n va re y te (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh 67 vi khách hàng vấn đề chun mơn thận trọng, khả phân tích phải nhân to hệ số tn gh -Bên cạnh đó, BIDV TPHCM cần phải thành lập Hội đồng tuyển dụng để việc p ie tuyển dụng công bằng, minh bạch công khai 4.2.2.2 Cơ cấu, xếp tổ chức nhân nâng cao công tác đào tạo nhân n w - Cơ cấu, xếp tổ chức lại nhân cho phù hợp với mơ hình hoạt động bán lẻ a lo tập trung đào tạo phát triển khối Quan hệ khách hàng dịch vụ khách d th hàng cá nhân theo hướng chuyên nghiệp yj uy - Thực chun mơn hóa nâng cao chất lượng đội ngũ cán trình ip độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng nhận la lu thức tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đặc biệt cần phải có chế độ an huấn luyện đặc biệt cho nhân viên tư vấn quầy tư vấn viên Đây nhân viên cốt va n lõi để tạo sư tin tưởng nơi khách hàng Bởi khách hàng đến ngân hàng, nhân fu viên tư vấn người tiếp xúc trao đổi thông tin với khách hàng Nhân m ll oi viên tư vấn ngồi ngoại hình đẹp cịn phải am hiểu rõ sản phẩm dịch vụ bán lẻ, at nh hiểu rõ ưu nhược điểm sản phẩm so với ngân hàng bạn khu vực Ngồi ra, nhân viên tư vấn cịn phải giao tiếp tốt, ngoại ngữ thật lưu loát Hiện z z nay, nhân viên ngồi quầy tư vấn BIDV HCM không đạt tiêu chuẩn vb k jm ht Nhiệm vụ họ chủ yếu hỏi thông tin khách hàng in phiếu giao dịch cho khách hàng Việc tư vấn đặt nhẹ Do chưa tinh thần ngân hàng gm bán lẻ Điều thể qua bảng khảo sát khách hàng phần phân tích om l.c Khách hàng khơng hài lịng với nhân viên tư vấn Khách hàng cho nhân viên tư vấn chưa am hiểu hết sản phẩm tư vấn chưa rõ ràng, dễ hiểu Việc xếp an Lu đào tạo lại vị trí cần phải thực góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh đó, ln đề cao tinh thần cộng tỏc v lm vic theo y (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh te cụng tỏc tiếp thị sản phẩm đến khách hàng re tiếp thị đến nhóm tạo chuyên nghiệp phong cách phục vụ n - Bố trí nhóm nhân viên phụ trách dịng sản phẩm bán lẻ, giao tiêu va nhóm cán b cụng nhõn viờn (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh 68 - o to không dừng lại mức độ đơn bán sản phẩm cho khách to hàng để hoàn thành tiêu, mà tiến đến nhà tư vấn cho khách hàng suốt tn gh chu trình tài khác sống họ lập kế hoạch cho việc học p ie hành, mua xe, mua nhà lần đầu, thành lập doanh nghiệp, du lịch,… - Chủ động phối hợp với đơn vị thành viên BIDV (chủ yếu BIC n w BSC) thường xuyên tổ chức lớp tập huấn kỹ bán hàng tiện ích a lo sản phẩm dịch vụ tài khác bảo hiểm, chứng khốn nhằm tăng cường d th cơng tác bán chéo sản phẩm dịch vụ BIDV yj uy - BIDV cần tuyển chọn cán ưu tú tham gia khóa đào tạo học tập ip nước để tiếp thu thành tựu mới, từ nghiên cứu, sáng tạo ứng la lu dụng hiệu vào hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV an - Phối hợp với Trung tâm đào tạo ngoại ngữ để tổ chức tập huấn lớp giao va n tiếp Anh văn, tiếng Hoa cho cán công nhân viên tạo chuyên nghiệp tiếp fu xúc với khách hàng người nước m ll oi 4.2.2.3 Điều chỉnh sách khen thưởng, động viên nhân góp phần gia at nh tăng sức phấn đấu lòng trung thành nhân viên - Tiếp tục trì phát triển sách khen thưởng như: khen thưởng cho z z cán nhân viên có sáng kiến, cơng trình nghiên cứu khoa học có tính ứng vb k jm ht dụng cao hoạt động ngân hàng bán lẻ, nhân viên đạt kết xuất sắc qua khóa huấn luyện ngắn hạn, dài hạn, chương trình tự học, nhằm động viên gm khuyến khích tình thần học hỏi khơng ngừng cán nhân viên chi nhánh om l.c - Ngồi ra, BIDV TPHCM cần phải có sách thưởng huy động vốn cán công nhân viên có thành tích xuất sắc chạy đua huy động cán nhân viên tạo cơng khen thưởng an Lu vốn tình hình cạnh tranh Chính sách rõ ràng giỳp kớch thớch s c gng y (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh te thng xuyên mặt tư tưởng, mục tiêu, lợi ích re cam kết tổ chức quan tâm góc độ người với sẻ chia khích lệ n hợp đồng lao động, mà phải tạo môi trường làm việc thú vị, thực va - Để giữ chân nhân viên, hin rừ rng quyn li v trỏch nhim (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh 69 - TS Michael Roach- tác giả Năng đoạn kim cương (The Dimond Cutter) đưa to nguyên tắc giúp nhà quản trị nhân có nhìn sâu trình tn gh phát triển nhân viên từ có sách giữ chân nhân viên giỏi tạo trung p ie thành nhân viên: + Nguyên tắc 1: nhân viên làm để thành công tức phải tạo tiền Các nhà n w lãnh đạo giúp nhân viên hiểu họ có thành cơng thành tích đạt với a lo đóng góp họ có sách đãi ngộ cho tương xứng, công d th minh bạch yj uy + Nguyên tắc 2: nhân viên hưởng thụ tức cân công việc ip sống Các nhà lãnh đạo giúp họ khỏe mạnh tinh thần lẫn vật chất Theo la lu xu hướng giới, nhà lãnh đạo thành công hướng đến “Work less, make an more” (Làm gặt hái nhiều)- khơng giàu vật chất mà cịn giàu tinh va n thần Ngoài thời gian làm việc, họ dành nhiều thời gian cho bạn bè, người thân, fu đồng nghiệp Hãy khơi gợi làm cầu nối cho chương trình gặp gỡ, giao lưu oi m ll thú vị đầy ý nghĩa at nh + Nguyên tắc 3: nhân viên tạo giá trị, tức mục đích cuối họ sống hay cơng việc Bất điều họ làm, điều họ nói, hay suy z z nghĩ hình thành tranh tổng thể họ ln sống động có giá trị Hãy giúp k jm ht vb họ hoàn thiện ghi nhận giá trị -Thị trường lao động bán lẻ ngày cạnh tranh, việc giữ chân nhân om l.c cho thành công chiến lược bán lẻ BIDV gm viên giỏi phải Ban lãnh đạo BIDV đặt lên hàng đầu Nó phần tất yếu 4.2.3 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng chu đáo góp phần nâng cao an Lu chất lượng dịch vụ bán lẻ - Hiện tiêu chí chăm sóc khách hàng chưa đánh giỏ sỏt vi tim nng thc t y (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh te khách hàng Số phí thu hàng năm đóng góp khơng nhỏ lợi re giao dịch khách hàng năm mức phí năm mà ngân hàng thu phí n (chưa phát sinh nợ xấu) mà khơng tính đến tiêu chí khác tổng doanh số va khách hàng Tiêu chí đề tính dựa tiêu chí huy động vốn v vay (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh 70 nhun ca ngõn hng v khơng có mức độ rủi ro Do đó, xây dựng sách to chăm sóc khách hàng, khơng bỏ sót yếu tố doanh số hàng năm phí thu tn gh Những khách hàng xem khách hàng tiềm p ie - Kỳ phân đoạn: Nên rút ngắn kỳ phân đoạn sách chăm sóc theo Q (thay tháng cũ), điều khuyến khích khách hàng gửi tiền trì số n w tiền gửi Nếu kỳ phân đoạn dài, khách hàng không cảm nhận chăm a lo sóc ngân hàng Lúc này, ngân hàng cổ phần lôi kéo dễ dàng d th sách chăm sóc họ đa dạng phong phú quà tặng chương trình yj uy khuyến mật độ chăm sóc ip - BIDV TPHCM có sách ưu đãi dành cho khách hàng quan trọng, thân thiết lu la tiềm sau: an + Áp dụng chính sách phí ưu đãi dành cho khách hàng quan trọng, thân va n thiết tiềm Khách hàng cảm thấy quan tâm chăm sóc Từ fu tạo trung thành từ phía khách hàng oi m ll + Ưu tiên phục vụ: quầy giao dịch at nh Phục vụ địa điểm khách hàng yêu cầu, phục vụ phòng VIP, phục vụ z z Phục vụ phòng VIP: khách hàng quan trọng, đến giao dịch chi vb k jm ht nhánh nên có phịng riêng để phục vụ Chi nhánh nên bố trí cán để phục vụ khách hàng quan trọng để tạo quan tâm đến khách hàng gm Thực tặng quà cho khách hàng lễ đặc biệt, tết, ngày sinh nhật chúc mừng lễ tốt nghiệp, đám cưới họ om l.c BIDV,… Ngoài ra, BIDV cần thể quan tâm đến gia đình khách hàng việc chăm sóc khách hàng dễ dàng hơn, chuyên nghiệp an Lu Đề xuất công cụ hỗ trợ để cán quan hệ khỏch hng lc d liu v theo dừi y (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh te nhánh re tâm nhắm vào lãnh đạo công ty, chủ doanh nghiệp có quan hệ chi n khách hàng tiềm Đẩy mạnh công tác tiếp thị, tiềm kiếm khách hàng, trọng va Tiếp tục khai thác mối quan hệ khách hàng VIP để gia tng s lng (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh 71 4.2.4 Tớch cc ci thiện sản phẩm dịch vụ cũ phát triển sản phẩm dịch vụ to nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng tn gh - Hiện nay, sản phẩm quốc tế, Western Union toán định kỳ… p ie yếu, chưa đến với khách hàng Do đó, BIDV cần phải tích cực tiếp thị dịch vụ sẵn có đến khách hàng nhằm mở rộng phát triển dịch vụ bán lẻ Đặc biệt n w đẩy mạnh cải thiện dịch vụ truyền thống BSMS, Internet Banking, Thẻ a lo ATM…nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng d th - Liên tục bám sát, chủ động nghiên cứu đổi sản phẩm dịch vụ bán lẻ dành yj uy cho khách hàng cá nhân Ví dụ: Tầng lớp dân cư có thu nhập cao cần phát triển ip dịch vụ bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư… Bên cạnh đó, chi nhánh la lu cần thường xuyên theo dõi, thăm dò ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ để kịp an thời điều chỉnh phù hợp với xu hướng thị trường nhu cầu ngày đa dạng va n khách hàng fu 4.2.5 Hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ theo oi m ll hướng gọn, nhẹ at nh Tiếp tục hoàn thiện mơ hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày gọn, nhẹ hướng đến phục vụ nhanh chóng, tối đa nhu cầu khách hàng, z z sở xác định rõ chức năng, nhiệm vụ quan hệ phối hợp phòng ban k jm ht + Thứ vb sau: nhất: Xác định rõ mối quan hệ phối hợp phịng cơng tác tiếp gm nhận, phân giao tổ chức thực kế hoạch bán lẻ chi nhánh: phòng Kế hoạch om l.c tổng hợp đầu mối tiếp nhận tiêu kế hoạch kinh doanh từ hội sở phân khai kế hoạch đến đơn vị chi nhánh, Phòng Quan hệ khách hàng cá an Lu nhân đầu mối triển khai hỗ trợ phòng hoạt động bán l ca chi nhỏnh y (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh te khai v theo dõi, đánh giá việc thực nhiệm vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh re chi nhánh, đồng thời phận tham mưu, đề xuất biện pháp triển n vai trò đầu mối thực nhiệm vụ tiếp thị, phát triển bán sản phẩm bán lẻ va + Thứ hai: Nâng cao tính chủ động Phịng Quan hệ khách hàng cá nhõn (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh 72 + Th ba: i vi cỏc địa bàn tiềm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ to chi nhánh chưa có đủ điều kiện để thành lập phòng giao dịch, chi nhánh cần tn gh phải nghiên cứu thành lập Tổ bán hàng chăm sóc khách hàng lưu động nhằm p ie chủ động tìm kiếm, tiếp thị phục vụ khách hàng 4.2.6 Tăng cường hoạt động truyền thông, marketing nâng cao hình ảnh n w thương hiệu BIDV a lo - Hiện BIDV TPHCM chưa có phịng truyền thơng, marketing riêng chi d th nhánh Công việc nằm phận nhỏ Phịng Kế hoạch nguồn vốn yj uy Do hoạt động marketing cịn yếu, chưa có tính chun nghiệp cao Trong xu ip gia nhập kinh tế toàn cầu, hình ảnh thương hiệu đóng vai trị vơ quan trọng la lu thành công doanh nghiệp ngành ngân hàng Nó tạo tin cậy an cao cho khách hàng khách hàng yên tâm giao dịch ngân hàng Đánh giá va n tầm quan trọng này, Chi nhánh cần phải thành lập thêm phòng Marketing fu chuyên hoạt động truyền thơng phát triển hình ảnh thương hiệu BIDV m ll oi địa bàn thông qua việc in ấn tờ rơi quảng bá, tích cực tổ chức tham gia hoạt at nh động cộng đồng nhằm đưa hình ảnh BIDV đến gần với đơng đảo khách hàng z z - Đề xuất với Hội sở việc thiết kế đồng phục chung hệ thống để vb k jm ht việc nhận diện thương hiệu dễ dàng Hiện nay, đồng phục BIDV chưa đồng thống hệ thống Do đó, việc nhận diện thương hiệu BIDV om l.c ngân hàng khác khiến BIDV thị phần không nhỏ gm khó khăn Nhiều khách hàng nhầm lẫn thương hiệu BIDV với thương hiệu - Đầu tư đổi trang web để thể tính chuyên nghiệp đẳng cấp, truyền tải tiếp cận thông tin sản phẩm dịch vụ tiện ích cách nhanh chóng an Lu hình ảnh đến khách hàng cách ngắn gọn, súc tích, đảm bảo khách hàng dễ dàng n va re y te (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh 73 4.2.7 Phỏt triển mạnh mạng lưới kênh phân phối bán lẻ để nâng cao chất to lượng dịch vụ bán lẻ tn gh - Nâng cao quy mô chất lượng kinh doanh hệ thống mạng lưới, mạnh p ie lượng chất nhằm mở rộng địa bàn hoạt động, tiếp cận khách hàng tốt để đẩy mạnh hoạt động bán lẻ n w - Gia tăng tiện ích cho khách hàng qua việc thành lập điểm giao dịch a lo số quận trọng điểm đơng dân có mức bán lẻ hàng hóa, dịch vụ cao để phục vụ d th ngồi làm việc, thành lập bàn giao dịch riêng phục vụ khách hàng VIP yj uy - Tích cực mở rộng phát triển kênh phân phối (mạng lưới ATM, POS, ip Homebanking, DirectBanking…) tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng giúp la lu khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng an - Thực liên kết với đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, khu va n vực vui chơi, giải trí, điểm du lịch… để nhân viên cơng ty nhà fu phân phối sản phẩm dịch vụ cho BIDV m ll oi 4.2.8 Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ at nh bán lẻ để nâng cao tiện ích cho khách hàng - Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc nhiều vào trình độ công z z nghệ thông tin kinh tế nói chung thân ngân hàng nói riêng Có vb k jm ht thể nói cơng nghệ tảng, chìa khóa thành cơng BIDV tình hình cạnh tranh gay gắt thị trường ngân hàng bán lẻ Hệ thống gm sản phẩm ngân hàng điện tử BIDV triển khai đồng với ngân om l.c hàng khác Tuy nhiên, dịch vụ dừng lại mức truy vân thông tin, chưa cho phép thực tốn Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ chưa cao, hay bị lỗi an Lu phát sinh nhiều bất cập gây khó khăn cho khách hàng Do giải pháp đặt sau: re y te khách hàng n dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tốt nhu cầu va + Trước mắt, BIDV cần nghiên cứu chỉnh sửa lỗi kỹ thuật thường gp (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh 74 + Khụng ngng y mnh nâng cao chất lượng công nghệ, công nghệ ngân to hàng trực tuyến giúp gia tăng tiện ích tiết kiệm thời gian cho khách hàng tn gh giao dịch p ie + Phát triển công nghệ ngân hàng điện tử phải đồng thời trọng nâng cao tính bảo mật thơng tin khách hàng giao dịch n w 4.2.9 Cụ thể hóa nguyên tắc giao dịch với khách hàng cho phận tiếp xúc a lo khách hàng d th - Bộ nguyên tắc giao dịch với khách hàng BIDV xây dựng với 10 nguyên yj uy tắc giao dịch với khách hàng Đây nguyên tắc Hội sở xây dựng áp ip dụng toàn hệ thống BIDV Tuy nhiên, nguyên tắc chưa cụ thể la lu hóa thành hình ảnh chưa đánh giá khách hàng Do đó, đánh giá chất an lượng dịch vụ mà giao dịch viên cung cấp cho khách hàng cần phải có ý kiến va n nhận xét khách hàng BIDV cần phải có sổ góp ý quầy giao dịch để việc fu đánh giá xác thái độ phục vụ giao dịch viên BIDV cụ thể hóa đánh giá m ll oi khách hàng thành điểm số để cộng trừ vào điểm thi đua cá nhân cuối at nh tháng Điều khuyến khích nhân viên ứng dụng triệt để nguyên tắc giao dịch khách hàng BIDV đưa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ z z 4.2.10 Xây dựng cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ cho vị vb quản lý khách hàng k jm ht trí cơng việc Trước hết vị trí quan hệ khách hàng, vị trí giao dịch viên vị trí gm - Dựa vào bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn công việc, quy trình cơng việc cho om l.c vị trí, BIDV cần phải xây dựng cẩm nang hướng dẫn giao tiếp tình cụ thể cẩm nang sản phẩm dịch vụ nêu bật tiện ích an Lu đặc tính kỹ thuật dịch vụ nhằm tạo công cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên Trước hết cần xây dựng cơng cụ cho vị trí giao dịch n re y te gặp giao tiếp với khách hàng va viên, quan hệ khách hàng cán quản lý khách hàng, người hàng ngày (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh 75 4.2.11 Cụng tỏc qun tr iu hnh to - Hoạt động ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro, quản lý rủi ro cơng tác tn gh quản trị điều hành xem công việc quan trọng hàng đầu p ie - Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, sản phâm tín dụng mang lại nhiều lợi nhuận đồng thời tiềm ẩn rủi ro lớn Do đó, quản lý rủi ro n w tín dụng bán lẻ nên giai đoạn đầu, giai đoạn nghiên cứu phát triển sản a lo phẩm d th - Hiện hệ thống xếp hạng tín dụng nội bước đầu triển khai yj uy nghiệp vụ cho vay phát hành thẻ VISA chưa có hướng dẫn cụ thể ip hình thức cho vay khác Các chi nhánh sử dụng phương pháp phân tích tín la lu dụng truyền thống Vì vậy, nghiên cứu phát triển hệ thống xếp hạng tín dụng nội an chuẩn đáng tin cậy BIDV khách hàng cá nhân giúp cán tín va n dụng đưa định quán giảm thời gian xử lý hồ sơ vay vốn, hỗ fu trợ cơng tác đánh giá khách hàng kiểm sốt rủi ro m ll oi - Cần thực hiện, xếp mơ hình tổ chức phù hợp để đảm bảo an toàn quản at nh trị rủi ro nâng cao hiệu hoạt động toàn hệ thống - Thành lập phận kiểm tra nội bán chuyên trách khối nghiệp z z vụ để kiểm soát rủi ro hoạt động thay chức nhiệm vụ phòng kiểm tra k jm ht vb nội chi nhánh - Ngoài BIDV cần trọng đầu tư, phát triển kiểm soát rủi ro gm hoạt động đơn vị trực thuộc, nâng cao khả cạnh tranh để đẩy mạnh vụ ngân hàng rộng khắp an Lu KẾT LUẬN CHƯƠNG om l.c toàn diện mặt hoạt động đơn vị trực thuộc trở thành kênh phát triển dịch Chương đề tài nêu lên giải pháp thiết thực nõng cao cht lng y (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh te rng rói hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao để trì khách hàng re phẩm ngày cao Bên cạnh đó, BIDV cần phải quảng bá thương hiệu n gắt nay, BIDV cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản va dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với sức ép q trình cổ phần hóa cạnh tranh gay (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh 76 trung thnh v thu hỳt nhiu khỏch hàng đến với chi nhánh Vì vậy, BIDV cần to hoàn thiện thực đồng giải pháp, kiến nghị để bước nâng cao tn gh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo hài lòng trung thành khách hàng p ie đến giao dịch với ngân hàng n w a lo d th yj ip uy an lu la n va fu oi m ll at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va re y te (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh 77 KT LUN to Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TPHCM (BIDV TPHCM) tn gh ngân hàng có uy tín hoạt động hiệu địa bàn TPHCM p ie Tuy hoạt động với nhiều năm kinh nghiệm hoạt động bán lẻ cạnh tranh khốc liệt Chi nhánh cần phải cố gắng học hỏi nhiều từ ngân hàng n w bạn nước ngân hàng nước ngồi Thêm vào đó, trình độ nhận thức a lo nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ ngày tăng cao, đỏi hỏi khắt khe d th liên tục thay đổi lên chuẩn mực Chính thế, để đạt mục tiêu yj uy ngân hàng hàng đầu lĩnh vực bán lẻ địa bàn TPHCM BIDV ip TPHCM cần phải nhanh chóng xây dựng cho chiến lược chất lượng la lu dịch vụ từ an Đề tài:” Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV TPHCM” nhằm va n mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV fu TPHCM dựa mơ hình SPSS, lý thuyết liên quan kinh nghiệm làm m ll oi việc thân để phân tích, đánh giá đưa nhận xét chất lượng dịch vụ bán bán lẻ BIDV TPHCM at nh lẻ Từ đó, đưa giải pháp đê nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng z z Kết khảo sát nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách vb k jm ht marketing giúp ngân hàng có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng để ngân hàng nhận biết gm vị trí mắt khách hàng Từ có sở để ngân hàng nâng om l.c cao chất lượng hoạt động cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt an Lu n va re y te (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh 78 TI LIU THAM KHO to tn Ting Việt: gh BIDV TPHCM (2010), “Báo cáo đánh giá hoạt động bán lẻ giai đoạn 2008- p ie 2010”, TPHCM Bùi Đức Quốc (2009), “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ n w Ngân hàng Quốc tế (VIB), khu vực TPHCM“, Luận văn thạc sỹ, Đại học a lo d Kinh tế TPHCM, TPHCM th Giáo trình Khai thác mặt đất- Việt Nam Airlines, “Kỹ chăm sóc khách yj ip uy hàng dành cho Cấp Quản lý“, TPHCM Hoàng Xn Bích Loan (2008), “ Nâng cao hài lịng khách hàng la an lu Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh TsPHCM“, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế TPHCM, TPHCM va n Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích liệu nghiên fu m ll cứu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê, TPHCM oi Trần Tuấn Mẫn (dịch 2008), Geshe Michael Roach, “Năng đoạn kim at nh cương“, Nhà xuất Tri Thức, TPHCM z Tiếng Anh: z vb Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale Vol 64 No 1, pp 12-40 k jm ht for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, gm Gronroos, C (1984), “A service quality model and its marketing om l.c implications”, European Journal of Marketing, 18(4), pp 36-44 Websites: n va http://sbv.gov.vn an http://www.google.com Lu http://www.bidv.com re y te (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh 79 PH LC to tn gh PHIU KHO SÁT Ý KiẾN KHÁCH HÀNG p ie (Đối với khách hàng cá nhân có giao dịch BIDV HCM) n w Xin chào quý vị, Phạm Thị Thu Vân, học viên cao học Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM Tôi thực đề tài nghiên cứu chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV TPHCM Để phục vụ mục đích nghiên cứu, tơi cần xin ý kiến đánh giá khách quan Quý vị chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ quý vị sử dụng Vì vậy, cần hỗ trợ Quý vị để trả lời phiếu thăm dị ý kiến Tơi cam đoan không sử dụng thông tin cá nhân Quý vị liệu phục vụ cho mục đích thống kê để nghiên cứu Xin cảm ơn Quý vị Xin Quý vị vui lòng cho biết Quý vị có sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng BIDV TPHCM hay không ? Nếu có xin Q Vị vui lịng trả lời tiếp câu hỏi bên Nếu không xin dừng trả lời phiếu thăm dị Câu trả lời: Có  Khơng  a lo d th yj ip uy an lu la n va fu A Thông tin cá nhân : Anh/Chị vui lịng cho biết số thơng tin sau: Cường độ anh/chị giao dịch với BIDV Giới tính: HCM (số lần/tháng):  Nam  < lần  Nữ  >3 lần oi m ll at nh z z Tuổi: ht vb Thời gian giao dịch với BIDV HCM:  < năm  1=