(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu khu vực thành phố hồ chí minh

to tn gh p ie w n ad lo th yj an lu la ip uy n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th to tn gh p ie w n ad lo th yj an lu la ip uy n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th to tn gh LỜI CẢM ƠN p ie Để hoàn thành luận văn Tôi nhận quan tâm, giúp đỡ Quý Thầy Cô, bạn bè tập thể đồng nghiệp công tác Ngân Hàng Á Châu w n ad lo Xin cảm ơn PGS.TS.Hồ Tiến Dũng, người hướng dẫn khoa học Luận văn, hướng dẫn tận tình giúp đỡ tơi mặt để hồn thành Luận văn th yj Tơi xin cảm ơn người thân, bạn bè, ban lãnh đạo đồng nghiệp uy Ngân Hàng Á Châu hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn tất Luận văn an lu la ip Và sau cùng, để có kiến thức ngày hơm nay, cho phép Tôi gửi lời n va cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh tz n oi m ll fu thời gian qua truyền đạt cho kiến thức quý báu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th to tn gh LỜI CAM ĐOAN p ie Tôi xin cam đoan tất nội dung Luận văn hồn tồn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tơi với dày công w n nghiên cứu, thu thập, phân tích từ tài liệu liên quan, đồng thời hướng ad lo dẫn, góp ý khoa học PGS TS Hồ Tiến Dũng để hoàn tất Luận văn th Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với lời cam đoan yj an lu la ip uy TÁC GIẢ LUẬN VĂN n va TRẦN THUẬN PHONG tz n oi m ll fu Lớp Quản trị Kinh doanh, K 17 z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th to tn gh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH p ie BẢNG BIỂU Bảng 1.1: So sánh đặc điểm dịch vụ với hàng hóa w n ad lo Bảng 1.2: Phân loại hình thức dịch vụ Bảng 1.3: Quy trình ba bước định mua dịch vụ th yj Bảng 2.1: Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ TP.HCM uy la ip Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo cấp bậc an lu Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn n va Bảng 3.1: Ví dụ bảng tiêu chuẩn dịch vụ vị trí giao dịch viên n oi m ll fu HÌNH ẢNH tz Hình 1.1: Mơ hình khe hở chất lượng dịch vụ Hình 2.1: Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng tác động 04 z ht vb thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hình 2.4: Đánh giá chi tiết thành phần tính đồng cảm n re y te th Hình 3.3: Sơ đồ chuỗi dịch vụ - lợi nhuận va Hình 3.2: Hành trình bước khách hàng giao dịch ngân hàng an Hình 3.1: Chiến lược ACB từ 2011-2015 Lu Hình 2.7: Cơ cấu tổ chức ACB om Hình 2.6: Quy trình tuyển dụng ACB l.c Hình 2.5: Đánh giá chi tiết thành phần tính tin cậy gm Hình 2.3: Đánh giá chi tiết thành phần chất lượng tương tác k jm Hình 2.2: Đánh giá chi tiết thành phần mơi trường hữu hình to tn gh Hình 3.4: Quy trình xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ p ie Hình 3.5: Thuyết cơng giải than phiền khách hàng w n ad lo th yj an lu la ip uy n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh to tn gh DANH MC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN p ie ACB-TP.HCM Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TP.Hồ Chí Minh w Ngân hàng TMCP Á Châu MB Ngân hàng TMCP Quân Đội VIB Ngân hàng TMCP Quốc Tế n ACB ad lo th Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín yj Techcombank Thương mại cổ phần an lu n va TCBS CBCNV Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu la TMCP ip uy Eximbank Cơng nghệ ngân hàng tồn diện Cán cơng nhân viên tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh to tn gh MỤC LỤC p ie LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài w n ad lo Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu th yj Kết cấu đề tài nghiên cứu uy la ip CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG an lu BÁN LẺ Một số khái niệm chung chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ … 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Phân loại dịch vụ 1.1.4 Quy trình định mua dịch vụ khách hàng 1.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 n va 1.1 tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu Tên đại giao dịch ngân hàng TMCP Á Châu 20 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Á Chõu 20 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh th 2.1.1 y te Gii thiu ngân hàng TMCP Á Châu 20 re 2.1 n TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU KHU VỰC TP HCM 20 va CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HNG BN L (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh to tn gh p ie 2.2 Giới thiệu ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TP.Hồ Chí Minh 23 2.2.1 Đánh giá chung tình hình kinh tế xã hội khu vực TP.Hồ Chí Minh 23 2.2.2 Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TP.Hồ Chí Minh 24 w n Tình hình kinh doanh ACB 25 2.3.1 Đánh giá chung thị trường tài ngân hàng 25 ad lo 2.3 th Kết kinh doanh ACB năm 2010 26 uy Phân tích kết khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB la ip 2.4 yj 2.3.2 2.4.1 an lu khu vực TP HCM so sánh với đối thủ cạnh tranh thị trường 28 Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng tác động 04 n va thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 30 m ll fu Thành phần mơi trường hữu hình cung cấp dịch vụ 31 2.4.3 Thành phần tương tác 32 2.4.4 Thành phần đồng cảm 33 2.4.5 Thành phần tin cậy 34 2.5 Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán tz n oi 2.4.2 z ht vb jm lẻ ACB khu vực TP.Hồ Chí Minh 34 k gm Cơ sở vật chất, bố trí phịng ban, khơng gian bán lẻ 36 2.5.1.1 Mạng lưới đơn vị kinh doanh bán lẻ TP HCM 36 2.5.1.2 Mặt bố trí phịng ban đơn vị kinh doanh TP.HCM 36 2.5.1.3 Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngồi nhân viên 40 2.5.2 Nguồn nhân lực 40 2.5.2.1 Tổng quan 40 2.5.2.2 Tuyển dụng nhân 43 2.5.2.3 Đào tạo nhân 44 om l.c 2.5.1 an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh to tn gh 2.5.2.4 Chớnh sỏch ỏnh giỏ nhõn 46 p ie 2.5.2.4.1 Những ưu điểm sách đánh giá nhân 48 2.5.2.4.2 Những hạn chế sách đánh giá nhân 48 w n Chính sách động viên khen thưởng, thăng tiến cho nhân viên 49 2.5.3 Tổ chức quản lý 50 ad lo 2.5.2.5 th yj 2.5.3.1 Cơ cấu tổ chức quản lý 51 uy Quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 52 2.5.3.3 Công tác kiểm tra, khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ 53 2.5.3.4 Tổ chức cán quản lý khách hàng sau bán hàng: 53 2.5.3.5 Công tác viếng thăm khách hàng, củng cố quan hệ đối tác 53 2.5.3.6 Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng 54 2.5.3.7 Quản trị phàn nàn khách hàng 55 2.5.4 Nguồn lực tài 55 an lu la ip 2.5.3.2 n va tz n oi m ll fu z ht vb CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN jm HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP k HCM 57 gm Điều chỉnh sở vật chất 58 3.1.1 Chuyển đổi đơn vị giao dịch có mặt không hợp lý 59 3.1.2 Tạo hình ảnh bên ngồi nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp 60 3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 61 3.2.1 Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng 62 3.2.2 Điều chỉnh cách thức đánh giá thành tích cơng tác 65 3.2.3 Thực biện pháp để giữ chân nhân tài 68 3.3 Nâng cao công tác tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ 71 om l.c 3.1 an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh to tn gh PHỤ LỤC 1: CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN p ie HÀNG BÁN LẺ THEO NGHIÊN CỨU CỦA OSMAN M KARATEOE, UGUR YAVAS, EMIN BALAKUS (2005) w Thành phần mơi trường hữu hình cung cấp dịch vụ n I ad lo Mặt tiền ngân hàng thu hút, dễ nhận biết th yj Bố trí bên NH đẹp, hợp lý, thuận tiện giao dịch uy la ip Hỉnh ảnh hữu hình nhân viên ngân hàng đẹp Bên ngân hàng sang trọng an lu II Thành phần chất lượng tương tác n va Nhân viên NH có kiến thức, hiểu biết để giải vấn đề cho KH m ll fu Nhân viên NH lịch giao tiếp tz n oi Nhân viên NH có kinh nghiệm Nhân viên NH tạo niềm tin với KH z ht vb Nhân viên NH hiểu rõ nhu cầu KH Thành phần Tính đồng cm th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh y te IV Thnh phn Tớnh tin cậy re 16 Nhân viên NH sốt sắng giải trở ngại KH n 15 Nhân viên NH thể quan tâm đến vấn đề cá nhân KH va 14 Nhân viên NH hướng dẫn, giúp đỡ KH an Lu 13 Nhân viên NH xử lý giao dịch cho bạn nhanh om 12 Bạn ngồi chờ lâu để đến lượt giao dịch l.c gm II k 11 Bạn ngân hàng có mối quan hệ thân thiện jm 10 Nhân viên NH cư bạn tử tế, tư vấn giải phỏp tt nht cho KH (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh to tn gh Nhõn viên NH giúp bạn ngăn chặn sửa chửa lỗi sai bạn giao p ie 17 dịch ngân hàng 18 Nhân viên NH thực giao dịch cách đáng tin cậy w n ad lo 19 Nhân viên ngân hàng đưa thông tin dự báo, tư vấn tin cậy cho KH th 20 Ngân hàng thông báo cho khách hàng kê tài chính xác yj an lu la ip uy n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh to tn gh PH LC 2: QUY TRèNH KHO SÁT VÀ KIỂM ĐỊNH KẾT QUẢ ĐIỀU p ie TRA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI ACB VÀ VIB, KHU VỰC TP HCM w n Tác giả tiến hành nghiên cứu sơ dựa bảng thang đo theo nghiên cứu ad lo OSMAN M KARATEOE, UGUR YAVAS, EMIN BALAKUS (chi tiết Phụ lục th 1) để lập bảng câu hỏi đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng TP HCM Bộ yj uy thang đo thang đo dùng chuyên sâu để đo lường chất lượng dịch vụ la ip ngân hàng bán lẻ nên việc hiệu chỉnh cho điều kiện TP HCM không phức tạp an lu Bảng câu hỏi để khảo sát khách hàng gồm 27 câu hỏi câu hỏi kiểm sốt trình bày phụ lục n va Tiến hành khảo sát thu hợp lệ 300 mẫu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân m ll fu hàng bán lẻ (150 ACB 150 VIB) Dựa theo kinh nghiệm, với số lượng biến quan sát 27 cần tối thiểu số mẫu khảo sát lần số biến quan sát (tối thiểu n oi 135 mẫu khảo sát) Do vậy, số lượng mẫu khảo sát hợp lý Phương pháp tz chọn mẫu ngẫu nhiên kết hợp thuận tiện Địa bàn khảo sát khu vực gồm: (1) z Quận trung tâm, trọng điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Q.1, Q.3, Q.5; (2) vb ht Các địa bàn phát triển dịch vụ bán lẻ như: Q.2, Q.6, Q.7 jm Dữ liệu xử lý qua phần mềm SPSS Kết sau: k - Đối tượng ngân hàng khảo sát: ACB (50%) – VIB (50%) om Số lượng bảng khảo sát thu hợp lệ: 300 mẫu khảo sát l.c - gm Thông tin mẫu Cumulative Percent 50.0 50.0 50.0 150 50.0 50.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 Gioi tinh (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh th Giới tính khách hàng khảo sát: Nam (41%) – Nữ (59%) y te 150 VIB re ACB n - Valid Percent va Valid Percent an Frequency Lu Ngan hang khao sat (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh to tn gh Frequency p ie Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Nam 123 41.0 41.0 41.0 Nu 177 59.0 59.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 w n Tiến hành đặt tên biến sau: ad lo STT Biến Nội dung th a1 a2 Bố trí bên NH đẹp, hợp lý, thuận tiện giao dịch a3 Nhân viên ngân hàng trông đẹp, gọn gàng a4 Trang thiết bị, nội thất tiện nghi cho khách hàng giao dịch a5 Chỗ để xe NH thuận tiện a6 Trụ sở ngần hàng nằm vị trí thuận lợi cho bạn giao dịch yj A Thành phần mơi trường hữu hình uy an lu la ip Trụ sở ngân hàng thu hút, dễ nhận biết n va tz n oi m ll fu B Thành phần chất lượng tương tác z b1 Nhân viên NH có kiến thức, hiểu biết để giải vấn đề cho KH b2 Nhân viên NH lịch giao tiếp b3 Nhân viên NH có kinh nghiệm 10 b4 Nhân viên NH tạo niềm tin với KH 11 b5 Nhân viên NH hiểu rõ nhu cầu KH 12 b6 Nhân viên NH cư bạn tử tế, tư vấn giải pháp tốt cho KH 13 b7 Bạn ngân hàng có mối quan hệ thân thiện ht k jm om l.c gm an Lu 15 c2 Nhân viên NH xử lý giao dch cho bn nhanh (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh th Bn khụng phải ngồi chờ lâu để đến lượt giao dịch y te c1 re 14 n Thành phần tính đồng cảm va C vb (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh to tn gh 16 Nhõn viên NH hướng dân, giúp đỡ bạn c3 p ie Nhân viên NH thể quan tâm đến vấn đề cá nhân 17 KH c5 Nhân viên NH sốt sắng giải trở ngại KH w c4 n ad lo 18 Thành phần tính tin cậy th C yj uy Nhân viên NH giúp bạn ngăn chặn sửa chửa lỗi sai bạn d1 giao dịch ngân hàng 20 d2 NH tổ chức tài đáng tin cậy 21 d3 Nhân viên NH bảo mật giao dịch bạn 22 d4 Nhân viên NH thực giao dịch cách đáng tin cậy 23 d5 Ngân hàng thực điều họ hứa an lu la ip 19 n va n oi m ll fu 24 d6 thừa cho bạn tz Nhân viên ngân hàng ln tính lãi suất, kiểm tiền xác, trả lại tiền z d7 cho KH ht 25 vb Nhân viên ngân hàng đưa thông tin dự báo, tư vấn tin cậy jm k Các chương trình khuyến mãi, xử lý sau bán hàng, chăm sóc khách hàng d8 Sự hài lịng om l.c E ngân hàng đáng tin cậy gm 26 Biến kiểm soát n va F dịch vụ an 27 e1 Lu Nhìn chung, anh chị hài lịng với ngân hàng mà anh chị sử dụng Kim nh tin cy thang o: (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh th 29 G_T Giới tính khách hàng khảo sát y te Ngân hng kho sỏt re 28 NH (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh to tn gh 2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha p ie - Thang đo môi trường dịch vụ: o Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.77, cao mức kinh nghiệm (0.7) nên thang w đo chấp nhận n ad lo Reliability Statistics th yj Cronbach's Alpha N of Items 777 ip uy o Các hệ số tương quan biến – tổng a1, a2, a3, a5 mức cao (>>0.3) nên chấp nhận la an lu Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 22.4233 15.409 722 697 a2 22.1667 15.664 684 706 a3 21.3733 15.867 681 708 a4 23.6500 18.924 326 786 a5 21.1967 16.078 654 715 a6 22.0733 16.443 276 840 tz n oi m ll fu a1 n va Scale Mean if Item Deleted o biến a4 a6 có hệ số tương quan biến – tổng thấp nhóm (0,326 z 0,276) Ngồi ra, loại biến đi, cronbach’s alpha cải thiện nên vb ht biến bị loại khỏi thang đo k jm o Tiến hành chạy cronbach’s alpha biến cịn lại, ta có kết cronbach’s gm alpha hệ số tương quan biến – tổng đạt yêu cầu Reliability Statistics an Lu N of Items 886 om l.c Cronbach's Alpha Item-Total Statistics 14.9933 7.605 768 847 a2 14.7367 7.653 755 852 a3 13.9433 7.793 755 852 a5 13.7667 7.939 726 863 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh th a1 y te Cronbach's Alpha if Item Deleted re Corrected Item-Total Correlation n Scale Variance if Item Deleted va Scale Mean if Item Deleted (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh to tn gh p ie - Thang đo chất lượng tương tác: Hệ số Cronbach’s Alpha đạt mức cao (0,946), ra, hệ số tương quan biến – tổng tất biến cao (>0,7) nên w thang đo chấp nhận n ad lo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items th 946 yj b1 b2 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 28.1300 44.134 827 938 29.2633 42.917 763 943 29.1400 42.288 851 935 30.1100 41.523 842 936 b5 30.0467 41.048 867 934 b6 28.9733 41.919 845 936 b7 29.2567 41.342 768 944 b4 m ll fu Thang đo tính đồng cảm: Hệ số Cronbach’s Alpha đạt mức cao (0,935), n oi - Scale Variance if Item Deleted n va b3 Scale Mean if Item Deleted an lu la ip uy Item-Total Statistics tz ra, hệ số tương quan biến – tổng tất biến cao (>0,7) nên thang đo chấp nhận z ht vb Reliability Statistics k N of Items 935 jm Cronbach's Alpha Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 795 927 15.673 861 914 c3 19.2267 16.283 805 925 c4 18.9167 16.070 847 917 c5 17.7933 16.312 839 918 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh th thang o chấp nhận y te o Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.751, cao mức kinh nghiệm (0,7) nên re Thang đo Tính tin cậy: n 17.550 18.3100 va 18.2733 c2 an c1 Lu - Scale Variance if Item Deleted om Scale Mean if Item Deleted l.c gm Item-Total Statistics (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh to tn gh o Cỏc h s tng quan biến – tổng biến d1, d4, d7, d8 mức cao p ie (>0,6) nên biến chấp nhận o Biến d3 bị loại có hệ số tương quan biến tổng thấp (>0,5) nên thích hợp cho phân tích EFA tiếp theo: ad lo KMO and Bartlett's Test th Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .913 yj Approx Chi-Square la ip uy Bartlett's Test of Sphericity 5312.318 Df 190 Sig .000 Tiến hành phân tích EFA phép quay Varimax ta thấy 20 biến chia thành thành phần (có Eigenvalues>1) tổng phương sai trích 78,517% (>0,5) đạt yêu cầu an lu - n va m ll fu Comp onent Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Cumulative % Total n oi Total % of Variance Total Variance Explained % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulativ e% % of Variance Total Cumulative % tz 9.081 45.405 45.405 9.081 45.405 45.405 5.164 25.818 25.818 2.674 13.369 58.774 2.674 13.369 58.774 4.101 20.504 46.322 2.386 11.931 70.705 2.386 11.931 70.705 3.361 16.807 63.129 1.562 7.812 78.517 1.562 7.812 78.517 3.077 15.387 78.517 582 2.908 81.425 435 2.176 83.600 422 2.109 85.709 365 1.827 87.536 345 1.727 89.263 10 310 1.550 90.813 11 275 1.377 92.190 12 239 1.197 93.387 13 223 1.114 94.501 14 193 967 95.468 15 179 895 96.363 16 166 828 97.191 17 160 798 97.989 18 145 727 98.716 19 131 656 99.373 20 125 627 100.000 z ht vb k jm om l.c gm an Lu y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh re Trong bng Rotated component matrix, cỏc h số loading đạt yêu câu (nhỏ 0,7) nên không biến bị loại n - va Extraction Method: Principal Component Analysis (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh to tn gh Rotated Component Matrix(a) p ie Component w n a1 785 a2 791 a3 819 ad lo a5 808 th yj 822 b2 831 b3 823 b4 815 b5 801 b6 807 la ip uy b1 b7 c2 c4 d1 d4 d8 810 865 888 891 823 884 n oi d7 891 m ll fu c5 835 n va c3 740 an lu c1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization - a Rotation converged in iterations .886 tz - z Thành phần mơi trường hữu hình a3 Nhân viên ngân hàng trông đẹp, gọn gàng a5 Chỗ để xe NH thuận tiện b1 Nhân viên NH có kiến thức, hiểu biết để giải vấn đề cho KH (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh th Thnh phn cht lng tng tỏc y te B re Bố trí bên NH đẹp, hợp lý, thuận tiện giao dịch n a2 va an Trụ sở ngân hàng thu hút, dễ nhận biết Lu a1 om l.c gm A k STT Biến Nội dung jm hàng bán lẻ thang đo chấp nhận sau: ht vb Kết luận: Sau tiến hành kiểm định, thành phần chất lng dch v ngõn (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh to gh p ie w Nhân viên NH lịch giao tiếp b3 Nhân viên NH có kinh nghiệm b4 Nhân viên NH tạo niềm tin với KH b5 Nhân viên NH hiểu rõ nhu cầu KH 10 b6 Nhân viên NH cư bạn tử tế, tư vấn giải pháp tốt cho KH 11 b7 n b2 th tn ad lo yj ip uy Bạn ngân hàng có mối quan hệ thân thiện Thành phần tính đồng cảm an lu la C c1 Bạn ngồi chờ lâu để đến lượt giao dịch 13 c2 Nhân viên NH xử lý giao dịch cho bạn nhanh 14 c3 Nhân viên NH hướng dân, giúp đỡ bạn n va 12 m ll fu n oi Nhân viên NH thể quan tâm đến vấn đề cá nhân c4 KH 16 c5 Nhân viên NH sốt sắng giải trở ngại KH tz 15 z ht Thành phần tính tin cậy vb C jm Nhân viên NH giúp bạn ngăn chặn sửa chửa lỗi sai bạn k d1 giao dịch ngân hàng 18 d4 Nhân viên NH thực giao dịch cách đáng tin cậy om l.c gm 17 Nhân viên ngân hàng đưa thông tin dự báo, tư vấn tin cậy d7 cho KH an Lu 19 ca ngõn hng ỏng tin cy (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh th bán lẻ với hài lòng y te 2.3 Phân tích mối liên hệ thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng re d8 n 20 va Các chương trình khuyến mãi, xử lý sau bán hàng, chăm súc khỏch hng (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh to tn gh Tin hnh t biến A, B, C, D trung bình cộng biến quan sát p ie thành phần tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội mối liên hệ biến trung bình với biến Sự hài lịng (e1) phương pháp đưa biến vào w lúc (enter), ta có kết sau: n Hế số R2 đạt 0,667 (khác 0), sig F nhỏ nên chấp mô hình hồi quy tuyến tính ad lo - th bội Hệ số R2 hiệu chỉnh đạt mức cao (0,667>0,5) cho thấy mức độ giải yj thích biến mơ hình cao ip uy an lu la Model Summary R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 819(a) 671 667 53369 n va Model a Predictors: (Constant), Tin cay, Thong cam, Moi truong huu hinh, Tuong tac m ll fu ANOVA(b) Regression df 171.656 Residual 84.024 295 Total 255.680 299 Mean Square tz n oi Sum of Squares Model 42.914 F Sig 150.668 000(a) 285 z Phân tích hồi quy phần: k jm - ht vb a Predictors: (Constant), Tin cay, Thong cam, Moi truong huu hinh, Tuong tac b Dependent Variable: Su hai long gm o Từ kết phân tích bến cho thấy thành phần Mơi trường hữu hình, Chất lượng tương tác, Tính thơng cảm Tính tin cậy có ảnh hưởng đến o Phương trình mối liên hệ sau: om l.c S hi lũng (sig nh) th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh y te Coefficients(a) re đạt yêu cầu (