(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp việt nam thương tín pgd lê văn khương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep  w n ad lo yi u yj th PHAN DUY PHÚC pl n ua al va n NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG fu m ll BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM n oi THƯƠNG TÍN – PGD LÊ VĂN KHƯƠNG t z z j ht vb k m gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va y te re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng  hi ep w PHAN DUY PHÚC n ad lo u yj th yi NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG pl n ua al BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM n va THƯƠNG TÍN – PGD LÊ VĂN KHƯƠNG m ll fu n oi t Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh z Mã số: 60340102 z j ht vb k m gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c an n va TS TRẦN ĐĂNG KHOA Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC y te re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn trình bày theo ng kết cấu dàn ý tác giả kết hợp với nghiên cứu, thu thập phân tích tài hi ep liệu có liên quan, với đóng góp, hướng dẫn TS Trần Đăng Khoa để hoàn tất luận văn.s w n ad lo Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với lời cam kết u yj th Ký tên yi Học viên: Phan Duy Phúc (Ghi rõ họ tên) pl Lớp Quản trị Kinh doanh – K22 n ua al n va m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC w DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT n ad lo DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU u yj th DANH MỤC HÌNH yi PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Ý nghĩa đề tài .3 Kết cấu luận văn pl n ua al n va m ll fu n oi t CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬNVỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG z BÁN LẺ z Dịch vụ .5 j ht vb 1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ k m 1.1.1 gm Tính vơ hình (intangible) 1.1.2.2 Tính khơng đồng (heterogeneous) 1.1.2.3 Tính khơng thể tách rời (inseparable) 1.1.2.4 Tính khơng thể cất trữ (unstored) om l.c 1.1.2.1 an Lu Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2.2.1 Tính vượt trội (Transcendent) 1.2.2.2 Tính đặc trưng sản phẩm (Product led) .8 y te 1.2.2 re Khái niệm chất lượng dịch vụ n 1.2.1 va Chất lượng dịch vụ .7 1.2 t to ng 1.2.2.3 Tính cung ứng (Process or supply led) 1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) 1.2.2.5 Tính tạo giá trị (Value led) hi Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ep 1.2.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.3 w n Khái niệm ngân hàng bán lẻ 10 1.3.1 lo ad 1.3.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ .11 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.3.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .11 Sản phẩm - dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 n ua al 1.3.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 pl 1.3.2.3 yi u yj th 1.3.2.1 Sản phẩm – dịch vụ bán lẻ truyền thống 12 1.3.3.2 Sản phẩm - dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại 14 n va 1.3.3.1 m ll fu Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ngân hàng bán lẻ 16 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .19 1.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng BSQ (Bank Service Quality) 20 1.4.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Lê Văn Huy Trương Bá Thanh: 21 t n oi 1.4.1 z z vb j ht CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN k m LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – PGD LÊ VĂN gm KHƯƠNG 25 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – PGD Lê Văn om l.c 2.1 Khương (Vietbank Lê Văn Khương) 25 Giới thiệu tổng quan Vietbank 25 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietbank – an Lu 2.1.1 30 y te Khương re Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietbank – Lê Văn n 2.2 va Lê Văn Khương (Vietbank LVK) .29 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân bán lẻ Vietbank LVK 2.2.1 t to so với ACB LVK 33 ng hi ep w n 2.2.2 Thực trạng mức độ hữu hình 34 2.2.3 Thực trạng mức độ đảm bảo 38 2.2.4 Thực trạng mức độ tin cậy trình cung cấp dịch vụ .40 2.2.5 Thực trạng mức độ tin cậy lời hứa với khách hàng 44 lo Thực trạng mức độ đồng cảm đáp ứng .47 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietbank – Lê Văn Khương u yj th 2.3 ad 2.2.6 yi Đánh giá thành phần hữu hình 50 pl 2.3.1 50 Ưu điểm 50 2.3.1.2 Nhược điểm 51 va Đánh giá thành phần đảm bảo 52 n 2.3.2 n ua al 2.3.1.1 Ưu điểm 52 2.3.2.2 Nhược điểm 52 m ll n oi Đánh giá thành phần tin cậy trình cung cấp dịch vụ 53 t 2.3.3 fu 2.3.2.1 Ưu điểm 53 2.3.3.2 Nhược điểm 53 z 2.3.3.1 z vb Đánh giá tin cậy lời hứa với khách hàng 53 j ht 2.3.4 Ưu điểm 53 2.3.4.2 Nhược điểm 54 k m 2.3.4.1 gm Đánh giá thành phần đồng cảm đáp ứng .54 om l.c 2.3.5 Ưu điểm 54 2.3.5.2 Nhược điểm 55 an Lu 2.3.5.1 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN y te – Lê Văn Khương thời gian giai đoạn 2016 – 2020 57 re Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietbank n 3.1 va HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETBANK LÊ VĂN KHƯƠNG .57 Mục tiêu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietbank – Lê Văn 3.2 t to Khương đến năm 2020 58 ng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietbank – 3.3 hi ep Lê Văn Khương 59 Giải pháp nâng cao thành phần hữu hình .59 3.3.1 w n 3.3.1.1 Điều chỉnh trụ sở kinh doanh Vietbank LVK từ thuê mặt ad lo nhà dân thành cao ốc văn phịng tìm mặt theo hướng có u yj th thể cải tạo thành mặt chuyên dụng văn phòng .60 3.3.1.2 Thiết kế lại khơng gian giao dịch phịng ban làm việc, bổ sung yi pl quầy hướng dẫn khách hàng: 61 Tập trung nâng cao hình ảnh, phong cách chuyên nghiệp đội n ua al 3.3.1.3 ngũ nhân viên 63 va Giải pháp nâng cao tính đảm bảo 64 n 3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 64 3.3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 65 3.3.2.3 Kiểm soát rủi ro hoạt động kinh doanh 66 m ll fu 3.3.2.1 t n oi z Giải pháp nâng cao tin cậy trình cung cấp dịch vụ 66 3.3.4 Giải pháp nâng cao tin cậy lời hứa với khách hàng 68 3.3.5 Giải pháp nâng cao đồng cảm đáp ứng .68 z 3.3.3 j ht vb k m Hoàn thiện chuyển đổi sang mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh om l.c 3.4.1 gm Kiến nghị hội sở Vietbank 70 3.4 ngân hàng bán lẻ 70 Vietbank cần trọng đầu tư cho công nghệ thông tin nhằm đáp ứng an Lu 3.4.2 với thực tế kinh doanh giai đoạn 71 3.4.5 Phát triển khai thác sản phầm khác biệt có lợi cạnh tranh 72 3.4.6 Phát triển mạng lưới 72 y te Hoàn thiện hệ thống quản lý rủi ro .71 re 3.4.4 n Đưa vào hoạt động trung tâm chăm sóc khách hàng 71 va 3.4.3 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng 3.4.7 Phỏt trin nguồn nhân lực .73 t to KẾT LUẬN 75 ng Tài liệu tham khảo hi ep Danh mục phụ lục w n ad lo yi u yj th pl n ua al n va m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng DANH MC CC T VIT TT t to ng hi ep ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động BSQ : Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng BSQ (Bank Service Quality) DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhó DVBL : Dịch vụ bán lẻ DVNH : Dịch vụ ngân hàng n : Chất lượng dịch vụ lo w CLDV ad yi u yj th : Ngân Hàng pl NH : Ngân hàng bán lẻ 10 NHNN : Ngân hàng nhà nước 11 NHTM : Ngân hàng thương mại n ua al NHBL n va m ll fu 12 SERVQUAL : Service Quality - Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch n oi vụ : Thương mại cổ phẩn 15 VN : Việt Nam z 14 TMCP t 13 SERVPERF : Service Performance - Mơ hình chất lượng dịch vụ thực z vb j ht 16 VIETBANK : Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 18 LVK : Lê Văn Khương k : Tổ chức Thương mại giới m 17 WTO gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng DANH MC BNG BIU t to Trang Bng 1.1: Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo 22 ng Tên bảng hi ep nghiên cứu Lê Văn Huy Trương Bá Thanh w Bảng 2.1: Kết kinh doanh toàn hệ thống Vietbank n 28 lo ad Bảng 2.2: Kết kinh doanh bán lẻ Vietbank LVK từ 2011 – u yj th 2014 Bảng 2.3: Đánh giá khách hàng thành phần hữu hình 29 34 yi 37 Bảng 2.5: Đánh giá khách hàng thành phần đảm bảo 38 Bảng 2.6: Đánh giá khách hàng mức độ tin cậy trình 41 pl Bảng 2.4: Kết đánh giá mức độ 5S Vietbank LVK năm 2014 n ua al n va cung cấp dịch vụ fu n oi với khách hàng m ll Bảng 2.7: Đánh giá khách hàng thành phần tin cậy lời hứa z 58 j ht vb Bảng 3.1: Mục tiêu chất lượng ngân hàng bán lẻ Vietbank LVK đến năm 2020 48 z ứng t Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng thành phần đồng cảm đáp 45 k m gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng PHN II: NH GI CHT LNG DCH V NGN HÀNG BÁN LẺ t to Quý vị vui lòng cho biết mức độ đồng ý quý vị phát biểu sau ng chất lượng dịch vụ ngân hàng X thời gian qua Vui lòng đánh dấu “X” hi ep “” vào thích hợp theo quy ước sau: Thang đánh giá: Hồn Rất phản Phản đối Bình Đồng ý Rất đồng Hoàn toàn phản đối ý toàn đồng n lo w ad u yj th đối thường ý yi pl n ua al TT Chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân bán lẻ Thành phần hữu hình va Trang thiết bị đại Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang Nhân viên ngân hàng có đồng phục đặc thù n m ll fu t Danh tiếng ngân hàng khả phục z n oi Thành phần đảm bảo z Những xử lý trình phục vụ nhân Nhân viên lịch sự, nhã nhặn Nhân viên có kiến thức (chuyên môn) để trả om l.c gm An toàn giao dịch k m viên tạo tin cậy khách hàng j ht vb vụ n giao dịch va Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng an Lu li cỏc cõu hi ca khỏch hng (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng y te dịch vụ re Thành phần tin cậy trình cung cp (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng 10 Dch v c thc hin ỳng từ lần đầu t to tiên ng 11 Quan tâm giải vấn đề mà khách hi ep hàng gặp phải 12 Nhân viên khơng (rất ít) sai sót q trình w n thực lo Nhân viên cho khách hàng biết dịch u yj th 14 Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo ad 13 vụ thực yi pl Thành phần tin cậy lời hứa với khách 15 n ua al hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lượng va fu Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm Hóa đơn chứng từ cung cấp đầy đủ rõ ràng, z minh bạch t 17 n oi cam kết m ll 16 n cam kết 21 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách Cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách Nhõn viờn luụn sn lũng giỳp khỏch hng (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng y te 23 re nhanh chóng n 22 va hàng an Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện Lu 20 om l.c nhân khách hàng gm Từng nhân viên thể quan tâm đến cá k 19 m tâm đến khách hàng j ht Ngân hàng có chương trình thể quan vb 18 z Thnh phn ng cm v ỏp ng (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng 24 Nhõn viên đáp ứng yêu cầu khẩn cấp (đặc t to biệt) khách hàng ng PHẦN 3: THÔNG TIN CÁ NHÂN hi ep Giới tính : Tuổi quý vị w n ad lo – 30 tuổi u yj th – 40 tuổi – 50 tuổi yi pl Trên 50 tuổi n ua al Trình độ học vấn quý vị n va ng, Đại học m ll fu z j ht vb Tự kinh doanh z Cán công nhân viên t Nội trợ/không làm n oi Nghề nghiệp quý vị k m - 10 triệu an Lu 10 - 15 triệu om l.c triệu gm Thu nhập quý vị hàng tháng 15 triệu n va y te (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng re Xin chõn thnh cm n Q vị hỗ trợ tơi hồn thành khảo sỏt ny (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng PH LC 5: t to M HÓA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ng hi ep TT Mã hóa I Thành phần hữu hình: biến w n HH1 Trang thiết bị đại HH2 Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang lo Thành phần đảm bảo: biến DB1 DB2 Danh tiếng ngân hàng khả phục vụ Những xử lý trình phục vụ nhân viên tạo pl yi u yj th II Nhân viên ngân hàng có đồng phục đặc thù HH3 ad Diễn giải nội dung n ua al tin cậy khách hàng DB3 An toàn giao dịch DB4 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn DB5 Nhân viên có kiến thức (chuyên môn) để trả lời câu hỏi n va Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng giao dịch t Thành phần tin cậy trình cung cấp dịch vụ: biến z III DB6 n oi m ll fu khách hàng z TCI1 Dịch vụ thực từ lần 11 TCI2 Quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải 12 TCI3 Nhân viên khơng (rất ít) sai xót q trình thực 13 TCI4 Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo 14 TCI5 Nhân viên cho khách hàng biết dịch vụ thực j ht k m gm TCII2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết 17 TCII3 Hóa đơn chứng từ cung cấp đầy đủ rõ ràng, minh bạch Thnh phn ng cm v ỏp ng: bin (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng y te V re 16 n Ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lượng cam kết va TCII1 an 15 Lu Thành phần tin cậy lời hứa với khỏch hng: bin om l.c IV vb 10 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng TT t to 18 Mã hóa Diễn giải nội dung Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách DC1 ng hàng hi ep DC2 Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 20 DC3 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện DC4 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng w 19 n 21 DC5 Cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng 23 DC6 Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng 24 DC7 Nhân viên đáp ứng yêu cầu khẩn cấp (đặc biệt) khách yi u yj th ad lo 22 pl hàng n ua al n va m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng PHC LC 6: PHỤ LỤC 6.1: t to KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETBANK LÊ VĂN KHƯƠNG ng hi Frequencies ep Statistics Ngân hàng w Cách giao dịch với NHBL NH X n sử dụng dịch vụ ad lo N Valid Thời gian sử dụng 110 110 110 0 Mean 1,00 1,19 1,55 Std Deviation ,000 ,567 ,659 1 1 110 131 170 yi u yj th Missing pl Minimum Sum n ua al Maximum va Frequency Table n fu Ngân hàng sử dụng dịch vụ NHBL m ll VIETBANK Percent 110 100,0 Valid Percent Percent 100,0 t Valid n oi Frequency Cumulative 100,0 z z Cách giao dịch với NH X vb Giao dịch trực tiếp ngân hàng Percent Valid Percent Percent m 98 89,1 Giao dịch qua Fax 2,7 2,7 91,8 Giao dịch qua Internet Banking 8,2 8,2 100,0 110 100,0 100,0 89,1 gm om l.c Total 89,1 k Valid j ht Frequency Cumulative Dưới năm 57 51,8 51,8 51,8 1- năm 48 43,6 43,6 95,5 – năm 3,6 3,6 99,1 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng y te Percent re Valid Percent n Valid Percent va Cumulative Frequency an Lu Thi gian s dng (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng ,9 ,9 Total 110 100,0 100,0 100,0 t to Descriptives ng Descriptive Statistics hi Std ep N Minimum Maximum Mean Deviation 110 4,36 ,502 Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang 110 4,45 ,518 110 4,84 ,516 110 4,55 ,630 110 4,52 ,602 110 4,55 ,629 110 4,77 ,569 110 4,81 ,628 110 4,65 ,517 110 4,80 ,587 110 4,71 ,548 110 4,14 ,735 110 4,63 ,539 110 4,75 ,566 4,64 ,483 4,82 ,387 3,70 ,499 w Trang thiết bị đại n Nhân viên ngân hàng có đồng phục (trang phục)đặc ad lo thù Ngân hàng có danh tiếng chất lượng phục vụ u yj th Những xử lý trình phục vụ nhân viên tạo tin cậy với khách hàng yi An toàn giao dịch pl Nhân viên lịch sự, nhã nhặn n ua al Nhân viên có kiến thức (chun mơn) để trả lời câu hỏi khách hàng) n va Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng giao dịch Dịch vụ thực từ lần fu m ll Quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Nhân viên cho khách hàng biết dịch vụ thực t Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo n oi Nhân viên khơng (rất ít) sai sót q trình thực z z 110 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết 110 Hóa đơn chứng từ cung cấp đầy đủ rõ ràng, minh bạch 110 110 110 110 j ht vb Ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lượng cam kết k m Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến cá ,490 4,65 4,69 om l.c 110 4,61 ,490 Cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng 110 4,51 ,520 Nhân viên ln sẵn lòng giúp đỡ khách hàng 110 5,41 ,494 110 4,52 ,502 Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện gm 5,61 nhõn khỏch hng n 110 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng y te re Valid N (listwise) va Nhân viên đáp ứng yêu cầu khẩn cấp (đặc biệt) khách hàng an hàng ,464 Lu Từng nhân viên thể quan tâm n cỏ nhõn khỏch ,481 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng Statistics Gii tớnh t to N Valid Độ tuổi Trình độ học vấn Nghề Nghiệp Thu nhập 110 110 110 110 110 0 0 ,55 3,47 1,25 1,88 2,57 Median 1,00 4,00 1,00 2,00 2,50 Std Deviation ,500 ,864 ,438 ,739 ,807 60 382 138 207 283 ng Missing hi Mean ep Sum w n ad lo Frequency Table Frequencies u yj th Giới tính Frequency yi Valid Nam 45,5 45,5 60 54,5 54,5 100,0 110 100,0 100,0 va Độ tuổi n Dưới 20 tuổi 21 – 30 tuổi 13 31 – 40 tuổi 40 41 – 50 tuổi Trên 50 tuổi Valid Percent ,9 Cumulative Percent ,9 ,9 11,8 12,7 36,4 36,4 49,1 45 40,9 40,9 90,0 11 10,0 10,0 100,0 110 100,0 n oi 11,8 t z z vb 100,0 j ht Total Percent m ll fu Frequency Valid Cumulative Percent 45,5 n ua al Total Valid Percent 50 pl Nữ Percent k m Trình độ học vấn Valid Percent 82 74,5 74,5 Cao đẳng, đại học 28 25,5 25,5 110 100,0 100,0 Total 74,5 100,0 an Lu THPT Cumulative Percent om l.c Valid Percent gm Frequency n va y te re (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng Ngh Nghiệp Cumulative Frequency t to Valid Percent Valid Percent Percent ng hi ep w Nhân viên văn phòng 35 31,8 31,8 31,8 Tự doanh 55 50,0 50,0 81,8 Nội trợ/ không làm 18 16,4 16,4 98,2 Khác 1,8 1,8 100,0 Total 110 100,0 100,0 n ad lo u yj th Frequency Percent yi Valid Thu nhập Dưới triệu Trên 15 triệu Cumulative Percent 6,4 6,4 6,4 48 43,6 43,6 50,0 40 36,4 36,4 86,4 15 13,6 13,6 100,0 100,0 100,0 va 110 n Total n ua al 10 - 15 triệu pl - 10 triệu Valid Percent m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng PHỤ LỤC 6.2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI ACB t to Frequencies ng Statistics hi Ngân hàng ep w sử Cách giao dụng dịch dịch với NH Thời gian Giới vụ NHBL X sử dụng tính Trình độ Nghề Thu học vấn Nghiệp nhập Độ tuổi n Valid 110 110 110 110 110 110 110 110 0 0 0 0 2,00 2,05 3,27 ,60 3,45 1,31 1,78 2,31 2,00 1,00 3,00 1,00 3,00 1,00 2,00 2,00 ,000 1,230 ,676 ,492 ,737 ,484 ,709 ,701 220 225 360 66 379 144 196 254 ad lo N Missing Median Std Deviation pl Sum yi u yj th Mean n ua al Frequency Table Ngân hàng sử dụng dịch vụ NHBL va Frequency 110 Valid Percent n Valid Percent 100,0 Cumulative Percent 100,0 100,0 fu m ll Cách giao dịch với NH X Valid Percent Valid Percent n oi Frequency Cumulative Percent 61 55,5 55,5 2 1,8 28 25,5 19 17,3 17,3 110 100,0 100,0 t 55,5 1,8 57,3 z 25,5 82,7 z m Thời gian sử dụng Valid Percent Cumulative Percent gm Valid Percent k Frequency j ht vb Total 100,0 1,8 7,3 7,3 9,1 58 52,7 52,7 61,8 42 38,2 38,2 100,0 110 100,0 100,0 Total 1,8 an 1,8 Valid Percent Cumulative Percent 40,0 40,0 40,0 66 60,0 60,0 100,0 110 100,0 100,0 Total (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng y te 44 re n Valid Percent va Gii tớnh Frequency Lu om l.c (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng tuổi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent t to ng hi ep 7,3 7,3 7,3 53 48,2 48,2 55,5 41 37,3 37,3 92,7 7,3 7,3 100,0 110 100,0 100,0 Total w Trình độ học vấn n Frequency 70,0 70,0 70,0 32 29,1 29,1 99,1 ,9 ,9 100,0 110 100,0 100,0 yi u yj th pl Nghề Nghiệp n ua al Frequency Percent 42 18 Valid Percent 38,2 38,2 45,5 45,5 83,6 16,4 16,4 100,0 m ll 110 100,0 Percent Valid Percent 9,1 61 55,5 34 Cumulative Percent 9,1 9,1 z 10 t 55,5 64,5 30,9 30,9 95,5 4,5 4,5 110 100,0 100,0 z j ht vb 100,0 k m Total 100,0 n oi Thu nhập Frequency Cumulative Percent 38,2 fu n 50 va Total Valid Cumulative Percent 77 Total Valid Valid Percent ad lo Valid Percent N Maximum Mean Std Deviation 110 4,36 110 4,45 om l.c HH1 Trang thiết bị đại Minimum gm Descriptive Statistics 110 4,84 ,516 110 4,55 ,630 110 4,52 ,602 HH2 Cơ sở vật chất ngân hàng n va DB1 Ngân hàng có danh tiếng chất DB2 Những xử lý trình phục vụ nhân viên tạo s tin cy vi khỏch hng (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng y te re lượng phục vụ an HH3 Nhân viên ngân hàng có đồng phục (trang phục)đặc thù ,518 Lu khang trang ,502 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng DB3 An ton giao dch 110 4,55 ,629 DB4 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn 110 4,77 ,569 110 4,81 ,628 110 4,65 ,517 110 4,80 ,587 110 4,71 ,548 110 4,14 ,735 110 4,63 ,539 110 4,75 ,566 110 4,64 ,483 va 4,82 ,387 3,70 ,499 5,61 ,490 4,65 ,481 DB5 Nhân viên có kiến thức (chun mơn) để trả lời câu hỏi khách t to hàng) ng DB6 Ngân hàng bảo mật thông tin hi khách hàng giao dịch ep TCI1 Dịch vụ thực từ lần w TCI2 Quan tâm giải vấn n đề mà khách hàng gặp phải lo ad TCI3 Nhân viên khơng (rất ít) sai sót q trình thực u yj th TCI4 Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo yi TCI5 Nhân viên cho khách hàng biết pl n ua al dịch vụ thực TCII1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lượng cam kết TCII2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ 110 n thời điểm cam kết đủ rõ ràng, minh bạch 110 110 hàng z 110 110 4,61 110 4,51 110 5,41 ,494 110 4,52 ,502 DC3 Ngân hàng có thời gian giao dịch j ht vb 110 om l.c z DC2 Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng t quan tâm đến cá nhân khách n oi DC1 Ngân hàng có chương trình thể m ll fu TCII3 Hóa đơn chứng từ cung cấp đầy 4,69 ,464 m thuận tiện k khách hàng DC5 Cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng DC6 Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ ,490 ,520 DC7 Nhân viên đáp ứng yêu cầu 110 n Valid N (listwise) va khẩn cấp (đặc biệt) khách hàng an Lu khách hàng gm DC4 Nhân viên hiểu rõ nhu cu c th y te re (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng PH LC 7: t to KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETBANK ng LÊ VĂN KHƯƠNG hi ep Trong năm 2014, Vietbank có bước tiến hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tái cấu trúc tổ chức cho việc vận hành ngân hàng bán lẻ hiệu w hơn, phát triển thêm sản phẩm hướng tới thị trường bán lẻ như: cho vay ưu n ad lo đãi mua nhà ở, xây dựng nhà,… Nhờ đó, doanh số huy động vốn bán lẻ tín dụng u yj th bán lẻ bắt đầu tăng so với năm 2013 Hoạt động kinh doanh Vietbank LVK có nguồn thu chủ yếu từ hoạt động bán yi pl lẻ, với số lượng khách hàng lớn, khoảng 500 khách hàng gồm huy n ua al động cho vay, giá trị khoản giao dịch nhỏ Cụ thể hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL sau: va n Dịch vụ huy động vốn bán lẻ m ll fu Theo sát diễn biến lãi suất thị trường huy động, Vietbank đưa n oi sách huy động với lãi suất cạnh trạnh, phù hợp với mặt chung thị t trường đảm bảo quyền lợi khách hàng Ngoài ra, Vietbank phát triển nhiều sản phẩm huy động vốn nhằm đáp ứng nhu cầu gửi tiền ngày đa dạng khách z z hàng như: tiền gửi tiết kiệm linh hoạt vốn, tiết kiệm tích lũy tương lai, tiết kiệm online vb j ht đồng thời kết hợp với tổ chức nhiều chương trình khuyến cho khách hàng gửi k m tiền như: bốc thăm trúng thưởng, tặng quà gửi tiết kiệm, nhằm gia tăng lợi ích gm cho người gửi tiền Vietbank om l.c Với nỗ lực phấn đấu cán nhân viên Vietbank LVK, với cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ, tác phong phục vụ khách hàng tình hình huy động an Lu bán lẻ Vietbank LVK có tăng trưởng rõ rệt kể từ vào hoạt động năm 2011 y te re (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng n LVK t 120 t đồng, tăng 70 tỷ đồng so với năm 2013 va Tính đến 31/12/2014, huy động vốn bán lẻ từ khách hng cỏ nhõn ca Vietbank (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng Dch v tớn dụng bán lẻ t to Trong năm 2014, Vietbank đưa nhiều chương trình hỗ trợ tín dụng cá nhân ng như: cho vay ưu đãi mua nhà để ở, xây dựng sửa chữa nhà với nhiều ưu đãi số hi ep tiền vay, lãi suất, miễn giảm phí nhiều khách hàng quan tâm Tổng dư nợ tín dụng bán lẻ đến 31/12/2014 đạt 122 tỷ đồng tăng 200% so với cuối năm 2013 w n Dịch vụ chuyển tiền ad lo Hoạt động chuyển tiền Vietbank, đặc biệt chuyển tiền nước chưa u yj th phát triển mạnh Vietbank LVK Doanh số chuyển tiền nước khách hàng cá nhân khoảng 1000 USD, khách hàng sử dụng dịch yi pl vụ chuyển tiền nước Doanh số chuyển tiền từ nước chủ yếu n ua al qua hình thức chi trả Westion Union, hình thức nhận kiều hối phổ biến va n Vietbank LVK nay, trọng vào dịch vụ chuyển tiền nước cho m ll fu khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ với lợi giao dịch nhanh chóng, n oi thuận tiện, nhân viên hỗ trợ tư vấn cho khách hàng hình thức chuyển tiền nhanh t chóng tiết kiệm chi phí Doanh số chuyển tiền nước tăng dần qua năm z z vb Dịch vụ ngân hàng điện tử j ht Nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch gia tăng thuận tiện cho khách hàng, k m Vietbank không ngừng cải tiến phát triển sản phẩm có tảng công nghệ gm cao Vietbank triển khai dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile om l.c banking) ngân hàng điện tử (internet banking) với nhiều tiện ích như: truy vấn số dư, chuyển khoản nội ngoại mạng, tốn hóa đơn, nạp tiền điện thoại …có thể an Lu thực điện thoại hoăc internet lúc nơi mà không cần đến ngân hàng giao dịch n Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL Vietbank LVK va y te re (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.viỏằt.nam.thặặĂng.tưn.pgd.lê.vn.khặặĂng