(Luận văn) giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam

to tn gh p ie BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM w - n ad lo th PHAN THỊ LAN ANH yj an lu la ip uy n va GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNGVIỆT NAM tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va re y te th TP Hồ Chí Minh- Năm 2011 to tn gh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM p ie - w n ad lo PHAN THỊ LAN ANH th yj ip uy an lu la GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNGVIỆT NAM n va n oi m ll fu Chuyên ngành: Kinh tế tài chính- Ngân hàng tz Mã số: 60 31 12 z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ l.c gm om NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: an Lu PGS TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG n va re y te th TP Hồ Chí Minh- Năm 2011 to tn MỤC LỤC gh LỜI CAM ĐOAN p ie DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BIỂU ĐỒ w n DANH MỤC BẢNG BIỂU ad lo LỜI MỞ ĐẦU th CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NHTM yj uy 1.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại la ip 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại an lu 1.1.2 Phân loại NHTM: 1.1.3 Các hoạt động ngân hàng thương mại: n va 1.2 Khái quát dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM m ll fu 1.2.1 Khái niệm dịch vụ NHBL n oi 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL tz 1.2.2.1 Đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN 1.2.2.2 Số lượng khách hàng lớn giá trị giao dịch nhỏ z 1.2.2.3 Danh mục sản phẩm đa dạng: vb ht 1.2.2.4 Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp 10 jm 1.2.2.5 Hoạt động NHBL phát triển tảng công nghệ cao 10 k gm 1.2.3 Vai trò dịch vụ NHBL:…………………………………………….10 l.c 1.2.4 Các dịch vụ NHBL 12 om 1.3 Phát triển dịch vụ NHBL 14 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL: 18 an Lu 1.3.1 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL 15 th 1.4.2 Kinh nghiệm Thái Lan: 22 y te 1.4.1 Kinh nghiệm Singapore: 22 re Việt Nam 21 n 1.4 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL nước giới va 1.3.3 Yêu cầu phát triển dịch vụ NHBL 20 to 1.4.3 Kinh nghiệm Nhật Bản: 23 tn gh 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam: 24 p ie 1.4.4.1 Một số học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL 24 1.4.4.2 Bài học kinh nghiệm để đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh dịch vụ w n NHBL: 26 ad lo KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: 28 th CHƯƠNG : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN yj ip uy HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 29 2.1 Giới thiệu chung Vietinbank 29 la an lu 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Phạm vi lĩnh vực hoạt động kinh doanh 30 n va 2.2 Thực trạng phát triển DVNHBL Vietinbank 31 m ll fu 2.2.1 Mơ hình hoạt động Vietinbank 31 n oi 2.2.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh VietinBank giai đoạn 2006- tz 2010 34 2.2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh VietinBank giai đoạn 2006-2010 34 z vb 2.2.2.2 Huy động vốn 37 ht 2.2.2.3 Hoạt động tín dụng 41 jm k 2.2.2.4 Dịch vụ thẻ 45 gm 2.2.2.5 Dịch vụ toán kiều hối 48 om l.c 2.2.2.6 Dịch vụ toán khác 49 2.2.2.7 Dịch vụ ngân hàng điện tử 50 Lu 2.2.3 Xây dựng mơ hình định lượng đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL th 2.3.3 Yếu tố công nghệ 59 y te 2.3.2 Hoạt động marketing phát triển thương hiệu 58 re 2.3.1 Vị Vietinbank ngành 56 n …………………………………………………………………………………… 56 va 2.3 Điểm mạnh Vietinbank trình phát triển dịch vụ NHBL: an Vietinbank 52 to 2.3.4 Công tác quản trị phát triển nguồn nhân lực: 61 tn gh 2.3.5 Quản trị hoạt động 62 p ie 2.4 Một số hạn chế: 63 2.4.1 Hạn chế sản phẩm dịch vụ……………………………………….….64 w n 2.4.2 Hạn chế hoạt động marketing chăm sóc khách hàng… … 65 ad lo 2.4.3 Hạn chế công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực……… 65 th 2.4.4 Hạn chế hệ thống chi nhánh kênh phân phối…………….…….66 yj uy 2.5 Nguyên nhân hạn chế phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ la ip Vietinbank 67 an lu 2.5.1 Nguyên nhân khách quan 67 2.5.2 Nguyên nhân chủ quan………………………………………….…… 70 n va KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 m ll fu CHƯƠNG : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTMCP n oi CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 73 tz 3.1 Mục tiêu chiến lược hoạt động từ năm 2010-2015 73 3.1.1 Mục tiêu chiến lược tổng thể: 73 z vb 3.1.2 Mục tiêu chiến lược cụ thể: 73 ht 3.1.3 Lộ trình thực từ năm 2010-2015 74 jm k 3.1.4 Định hướng phát triển VietinBank đến năm 2015 …74 gm 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank 76 om l.c 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL 76 3.2.2 Đa dạng kênh phân phối phân phối có hiệu 77 Lu 3.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 80 y te th 3.2.7 Phát triển thương hiệu …………….……………………………… .86 re 84 n 3.2.6 Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao với trình độ công nghệ hợp lý: va 3.2.5 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro 83 an 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 81 to 3.3 Kiến nghị với NHNN, Chính phủ: 87 tn gh 3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ 87 p ie 3.3.1.1 Nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng87 3.3.1.2 Có sách cải thiện môi trường kinh tế xã hội 88 w n 3.3.1.3 Phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ đại 89 ad lo 3.3.1.4 Nâng cao lực quản trị 89 th 3.3.2 Kiến nghị với NHNN 89 yj uy 3.3.2.1 Hoàn thiện khung pháp lý: 89 la ip 3.3.2.2 Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL: 90 an lu 3.3.2.3 Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý: 91 3.3.2.4 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng 91 n va KẾT LUẬN CHƯƠNG 92 m ll fu KẾT LUẬN 93 tz DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO n oi PHỤ LỤC z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th to tn LỜI CAM ĐOAN gh p ie w n Tôi tên Phan Thị Lan Anh, học viên lớp Cao học Ngân hàng Khóa 17 Đêm ad lo Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sỹ : “ Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL th yj Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” tơi tự nghiên cứu trình bày Đề ip uy tài chưa phổ biến báo đài cơng trình nghiên cứu tác giả an lu gốc rõ ràng la khác Các tài liệu tham khảo để thực luận văn trích dẫn nguồn n va Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 12 năm 2011 NGƯỜI CAM ĐOAN tz n oi m ll fu z ht vb Phan Thị Lan Anh k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam to tn DANH MC T VIT TT gh p ie Máy rút tiền tự động ATM w n Công nghệ thông tin NHBB Ngân hàng bán buôn ad lo CNTT th Ngân hàng bán lẻ uy Ngân hàng nhà nước la ip NHNN yj NHBL Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương LAN Mạng nội POS Điểm chấp nhận thẻ TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam WTO Tổ chức Thương mại Thế giới an lu NHTM n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam to tn gh DANH MC BIU ĐỒ p ie Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tiền gửi khách hàng Vietinbank theo kỳ hạn giai đoạn w n 2006-2010 ad lo Biểu đồ 2.2: Dư nợ tín dụng phân theo thành phần kinh tế Vietinbank giai đoạn th yj 2006-2010 uy la ip Biểu đồ 2.3 : Cơ cấu dư nợ năm 2010 an lu Biểu đồ 2.4 : Số lượng thẻ ATM phát hành từ năm 2008-2010 n va Biểu đồ 2.5 : Số lượng thẻ TDQT từ năm 2008-2010 m ll fu Biểu đồ 2.6 : Doanh số chuyển tiền kiều hối từ năm 2003-2010 Biểu đồ 7: Mạng lưới hoạt động VietinBank Ngân hàng khác n oi tz Hình 3.1 : Mơ hình kênh phân phối NHBL Shinsei Nhật z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam to tn DANH MC BNG BIỂU gh p ie Bảng 2.1: Tăng trưởng tổng tài sản VietinBank giai đoạn 2006-2010 w n ad lo Bảng 2.2: Tăng trưởng vốn VietinBank giai đoạn 2006-2010 Bảng 2.3: Tăng trưởng lợi nhuận VietinBank giai đoạn 2006-2010 th yj ip uy Bảng 2.4: Các tiêu khả sinh lời VietinBank giai đoạn 2006-2010 Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn VietinBank giai đoạn 2006-2010 an lu la Bảng 2.6: Tiền gửi phân theo nhóm khách hàng VietinBank giai đoạn 2006- n va 2010 m ll fu Bảng 2.7: Nguồn vốn Vietinbank số NH năm 2010 n oi Bảng 2.8: Dư nợ cho vay kinh tế VietinBank giai đoạn 2006-2010 tz Bảng 2.9 : Dư nợ cho vay phân theo đối tượng khách hàng z Bảng 2.10: Số lượng thẻ VietinBank phát hành giai đoạn 2007-2010 vb ht Bảng 2.11: Hoạt động toán Vietinbank giai đoạn 2006-2010 k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam 87 to tn gh + Xõy dng hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh - chuyên nghiệp p ie thông qua yếu tố: Nhận diện qua hệ thống đồ họa, Nhận diện qua truyền thông, Nhận diện qua ấn phẩm, loại Poster, biểu mẫu văn phòng, Các loại bảng w hiệu Nhận diện qua vật phẩm: Móc khố, túi giấy, bút, nón, ly đế lót ly, n ad lo đồng hồ, dù, nón bảo hiểm, áo thun, áo mưa, bong bóng, hộp đựng name card, miếng lót chuột máy tính, đồng phục nhân viên th yj + Bảo vệ bảo hộ quyền sở hữu thương hiệu VietinBank nước ip uy quốc tế an lu la 3.3 Kiến nghị với NHNN, Chính phủ: 3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ n va Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ tổng hợp thuế, văn pháp luật, m ll fu sách kinh tế xã hội Để tạo điều kiện cho VietinBank nói riêng ngân tz phủ cần: n oi hàng Việt Nam nói chung phát triển hoạt động NHBL thời gian tới, Chính 3.3.1.1 Nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân z hàng vb ht Chính phủ cần ban hành quy định doanh nghiệp cá nhân giao dịch qua jm ngân hàng Quan hệ dân hoạt động cho vay cá nhân cần thể chế k gm rõ ràng, minh bạch quy định, nghĩa vụ người vay Luật Dân sự, văn hướng dẫn Luật Dân sự, Luật Đất đai cần có quy định cụ thể để bảo vệ l.c om quyền lợi người cho vay Đồng thời, quan thực thi pháp luật phải Lu ý giải vụ tranh chấp, hỗ trợ, giúp ngân hàng thu hồi nợ đọng an Cùng với việc gia nhập WTO, quy định hoạt động ngân hàng cng phi th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam y te tc phỏt trin khoa học công nghệ: re truyền thống, văn pháp lý Chính phủ cần có điều chỉnh phù hợp với n số dịch vụ ngân hàng với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm va đổi theo hướng quốc tế hóa Sự phát triển cơng nghệ cho i mt (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam 88 to tn gh + Nghiờn cu mở rộng lối cho định 44/2002/QĐ-Ttg chứng từ p ie điện tử chữ ký điện tử quy định quan chịu trách nhiệm lưu trữ chứng từ điện tử, quy định sở mức độ quy chuẩn pháp lý cho mã hóa sử dụng w hệ thống ngân hàng n ad lo + Đối với hoạt động thẻ toán hoạt động ngân hàng bán lẻ bùng nổ giai đoạn nay, Chính phủ cần có quy định pháp luật liên quan trực th yj tiếp đến hành vi liên quan để làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro uy hoạt động toán thẻ ip an lu la + Xây dựng hệ thống thu thập liệu đảm bảo thông tin cung cấp tin cậy.Trong hoạt động NH, khơng phải thơng tin cơng khai công bố, n va minh bạch thông tin, đảm bảo tính cập nhật, độ chuẩn xác, củng cố niềm tin đông đảo dân chúng Thực tế thiếu thông tin, thông m ll fu tin khơng đầy đủ, có chỗ để tin đồn tồn tại, làm đảo lộn thị trường Vì vậy, cần n oi qui định chế cung cấp thơng tin đầy đủ, minh bạch, xác, kịp thời với hệ tz thống liệu đầy đủ, cập nhật, điều không phục vụ cho công tác phân tích dự báo, mà cịn phục vụ cho việc điều chỉnh chế sách sát với yêu cầu z thực tiễn Chỉ có hệ thống thông tin tốt, minh bạch, niềm tin tăng lên vb ht 3.3.1.2 Có sách cải thiện mơi trường kinh tế xã hội jm k Cải thiện môi trường kinh doanh, kêu gọi đầu tư nâng cao khả cạnh gm tranh kinh tế Tiếp tục cải thiện thủ tục hành chính, bãi bỏ giấy phép, l.c quy định, thủ tục không cần thiết hay không quán; Tiếp tục cải thiện nâng om cấp sở hạ tầng; Ngăn chặn kiểm soát tham nhũng; Cải cách việc soạn thảo an Lu ban hành văn pháp quy theo hướng kịp thời, hoàn chỉnh, đồng tuân thủ thông lệ quốc tế; Cải cách hệ thống giáo dục đào tạo nhằm đáp ứng nhu cầu n va nguồn nhân lực chất lượng cao toán qua mỏy múc (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam th hng, phỏt trin mỏy bỏn hng tự động,… tạo cho người dân tâm lý quen với y te mặt quy định trả lương cho cán công nhân viên thông qua tài khoản ngân re Chính phủ cần có sách đẩy mạnh toỏn khụng dựng tin (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam 89 to tn gh 3.3.1.3 Phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ đại p ie Mặt công nghệ Việt Nam thấp so với nước giới, Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật – công nghệ w Tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm n ad lo chủ cơng nghệ Bên cạnh đó, cần có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin th yj 3.3.1.4 Nâng cao lực quản trị uy Nâng cao lực quản trị rủi ro lực giám sát NH NH coi ip an lu la ngành chịu quản lý, giám sát chặt chẽ sử dụng mạng lưới an tồn Chính phủ Vì vậy, quản trị hoạt động NH nói chung quản trị rủi ro nói n va riêng, cần dựa số nguyên tắc kinh tế thị trường, vận hành phải theo thực tế kinh tế VN Xây dựng văn hố quản trị rủi ro, tạo mơi m ll fu trường thuận lợi cho việc áp dụng nguyên tắc thông lệ quản trị rủi ro Nâng n oi cao chất lượng cơng tác kiểm sốt nội bộ, để phát tiềm ẩn rủi ro, có biện tz pháp ngăn chặn kịp thời Nhưng không nên nhấn mạnh đến kiểm tra, kiểm soát nội dễ làm tính sáng tạo cơng việc Xây dựng hệ thống khuyến z khích hữu hiệu, việc xây dựng mối quan hệ người lao động với người sử vb ht dụng lao động, sở chế thu nhập khen thưởng xử phạt nội để khuyến jm khích người lao động động, sáng tạo, làm việc với suất chất lượng k l.c 3.3.2 Kiến nghị với NHNN gm cao om Hiện NHNN đóng vai trị lãnh đạo hoạt động ngân hàng, để xu hướng chung giới NHNN cần thực số giải pháp sau đây: an Lu dịch vụ NHBL VietinBank NHTM khác phát triển cho phù hp vi (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam th phự hp vi cỏc chun mc quốc tế để tránh tình trạng lách luật ngân hàng y te chặt chẽ, thống với văn luật có trước phải re để NHTM thực Các pháp lệnh đưa dịch vụ NHBL phải đảm bảo n NHNN cần xúc tiến việc đưa sách, chế hoạt động cụ thể va 3.3.2.1 Hon thin khung phỏp lý: (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam 90 to tn gh nhỏ, đảm bảo môi trường hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu cao cho lĩnh p ie vực NHBL Bên cạnh văn cần hạn chế yêu cầu, thủ tục mang tính thủ cơng với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức w tạp.Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển n ad lo công nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại th yj - Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng uy điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài ip an lu la đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả; Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện n va văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng, báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng m ll fu lớp dân cư Phối hợp với cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo n oi mật cho sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử , có sách khuyến khích tz cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc z ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan ht vb 3.3.2.2 Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL: jm NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây k gm dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao l.c om chất lượng quản trị, điều hành Hiện nay, NHTM cịn có điểm khơng Lu quán cách phân loại quan niệm sản phẩm dịch vụ NHBL đối an với khách hàng cá nhân, hay doanh nghiệp Nếu có danh mc sn phm NHBL (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam th cỏc NHTM, cng dự báo có sở việc phát triển dịch vụ ngân hàng y te Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL cần dựa thực tế re bố trí nguồn nhân lực cho phát triển hoạt động quản lý hoạt động bán lẻ n dàng việc xây dựng sản phẩm dịch vụ mới, quảng bá sản phẩm, đặc biệt va xây dựng cách thống mang tớnh chớnh thng, cỏc NHTM s d (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam 91 to tn gh thời gian tới Sự phân định dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ p ie dành cho doanh nghiệp, ý cách phân chia hay phân định quy mô doanh nghiệp, doanh nghiệp lớn, DNVVN lĩnh vực ngành nghề w hoạt động kinh doanh, để ngân hàng có thống hoạch định n ad lo sách thực mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL 3.3.2.3 Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý: th yj - Nâng cao vai trị hoạt động ngân hàng, vai trò NHNN uy mờ nhạt, khơng rõ ràng, chưa thực có tầm ảnh hưởng sâu rộng ip an lu la - NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo n va mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật m ll fu thông tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh n oi đầu tư trùng lặp, lãng phí tz - Cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đưa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế z để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn ht vb hoạt động tín dụng jm - Cần tham gia tích cực việc tiến hành quy hoạch phân bổ tổ chức k gm tín dụng chi nhánh, phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế- xã hội đảm bảo cung cấp dịch vụ NHBL có hiệu quả, ngồi việc mở rộng mạng lưới l.c om thành phố lớn cần có sách khuyến khích dịch vụ hỗ trợ đối tượng an vùng miền khác nước Lu sách, đối tượng có khả tạo tăng trưởng cho kinh tế n va 3.3.2.4 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động này, hn ch toỏn bng tin (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam th mt, nõng cao chất lượng phương tiện công cụ tốn, khuyến khích y te ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào cơng tác tốn khơng dùng tiền re - NHNN Việt Nam cần trước mt bc vic hin i húa cụng ngh (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam 92 to tn gh mặt Như góp phần giúp cho NHTM mở rộng việc phát hành p ie loại thẻ toán đại, nâng khoản thu phí từ dịch vụ - Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết w vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh n ad lo vực này, Cục Cơng nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường th yj nước để tư vấn, định hướng cho NHTM ip uy an lu la KẾT LUẬN CHƯƠNG n va m ll fu Dựa nghiên cứu đánh giá lực hoạt động cạnh tranh Vietinbank, chương tập trung đưa chiến lược giúp Vietinbank phát triển dịch vụ NHBL, n oi nhanh chóng gia tăng thị phần thị trường, tăng trưởng mạnh, ổn định, bền tz vững Bên cạnh đó, chương cịn đưa giải pháp thực để phát triển đồng yếu tố kênh phân phối, chất lượng sản phẩm dịch vụ, nguồn nhân z ht vb lực có trình độ cao phù hợp với cơng nghệ tiên tiến, đại, giúp Vietinbank k jm tăng trưởng mạnh nhanh chóng dẫn đầu thị trường bán lẻ om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam 93 to tn gh KT LUN p ie Cùng với xu hướng chung toàn giới, dịch vụ NHBL w trọng phát triển Việt Nam giai đoạn đầu nhiều hạn n ad lo chế Hiện nay, môi trường cạnh tranh hệ thống ngân hàng ngày trở nên gay gắt ngân hàng thương mại nhà nước xác định thị trường bán lẻ th yj tiêu điểm kế hoạch cổ phần hóa, ngân hàng thương mại cổ phần ip uy thức bắt tay triển khai hàng trăm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thay đổi hình la ảnh thương hiệu cho phù hợp với chiến lược mới, ngân hàng nước ngồi xác an lu định, sau năm 2015, thị trường bán lẻ thị trường chủ đạo mà họ khai thác Tóm lại, toán phát triển dịch vụ NHBL NH quan tâm Trong n va trình phát triển dịch vụ NHBL, Vietinbank đạt số kết định m ll fu Tuy nhiên, số nguyên nhân chủ quan khách quan, hoạt động n oi nhiều hạn chế cần tìm giải pháp khắc phục thời gian tới Luận văn việc đưa lý luận bản, tác giả tìm hiểu, nghiên cứu thực trạng hoạt động tz Vietinbank sau năm phát triển dịch vụ NHBL Qua đó, tác giả đưa z giải pháp khả thi áp dụng tức thời nhằm đẩy mạnh hoạt động NHBL, nâng vb ht cao chất lượng dịch vụ số giải pháp dài hạn ứng dụng tương gm hoạt động bán lẻ k jm lai để Vietinbank tăng trưởng ổn định NH dẫn đầu Với đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Công Thương l.c Việt Nam”, tác giả tập trung giải số nội dung quan trọng sau: om Chương 1: Làm rõ lý luận dịch vụ NHBL NHTM Lu re y te hoạt động dịch vụ NHBL NH TMCP Công Thương Việt Nam n Chương 3: Đề xuất giải pháp khả thi, số kiến nghị nhằm phát triển va lực hoạt động, lực cạnh tranh NH TMCP Cơng Thương Việt Nam an Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL đánh giá th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam 94 to tn gh Ph lc p ie Bảng câu hỏi khảo sát: w n BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ad lo th Tên người vấn:…………………………………………………………………… Người trả lời: …………………………… Điện thoại:………………………………… Xin chào anh/chị, Chúng tơi nhóm nghiên cứu ngành Tài – Ngân hàng thuộc trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Hiện tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương yj an lu la ip uy n va Kính mong anh/chị dành thời gian trả lời giúp số phát biểu sau Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai, tất ý kiến trả lời có giá trị hữu ích cho việc nghiên cứu m ll fu Chúng mong nhận hỗ trợ cộng tác nhiệt tình anh/chị Chưa => Kết thúc tz n oi Anh chị sử dụng dịch vụ bán lẻ NH TMCP Công Thương chưa? Có => Tiếp tục z ht vb Xin anh/chị cho biết số thông tin cá nhân sau: Xin vui lịng đánh chéo số thích hợp với qui ước: k jm Xin vui lòng cho thời gian biết anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng TMCP Công Thương  Dưới năm  Từ – năm  Từ – năm  Trên năm Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi đây:  18 – 30  31 – 40  41 – 50  Trên 51 Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn anh/chị:  Phổ thông  Trung cấp, cao đẳng  Đại học  Trên đại học Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng anh/chị:  Dưới triệu đồng/tháng  Trên triệu – 10 triệu đồng/tháng  Trên 10 triệu đồng/tháng Xin vui lịng cho biết giới tính anh/chị:  Nữ  Nam om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam 95 to tn gh p ie w n 6.Các sản phẩm bạn sử dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thương (có nhiều lựa chọn):  TG Tiết kiệm  Tín dụng cá nhân ( cho vay mua nha, đầu tư kinh doanh)  Chuyển tền nước, nước ( chuyển tiền du học, khám chữa bệnh )  Thanh toán kiều hối  Thẻ tín dụng quốc tế ( Visa card, Master card)  Thẻ ATM  Các sản phẩm, dịch vụ NH điện tử ( Internet banking, Vietinbank at home…) Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu sau đây: Xin khoanh trịn số thích hợp với qui ước: ad lo th yj uy Bình thường Phản đối Đồng ý Hoàn toàn đồng ý an lu 7.Ngân hàng ln thực giới thiệu cam kết 8.Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng quan tâm giải vấn đề 9.Ngay lần ngân hàng thực dịch vụ xác đầy đủ 10.Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian cam kết 11.Trong trình làm việc, ngân hàng trọng vào việc để không xảy lỗi 12.Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại ngân hàng giải thoả đáng n va tz n oi m ll fu 5 5 5 1 2 3 4 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 z om la ip Hoàn toàn phản đối vb ht 13.Nhân viên ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng hạn 14.Nhân viên ngân hàng ln nhiệt tình giúp đỡ bạn 15.Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn bạn yêu cầu giúp đỡ 16.Nhân viên ngân hàng ln giải đáp nhanh chóng, thoả đáng thắc mắc bạn 17.Nhân viên ngân hàng ln giúp bạn hồn thiện giấy tờ, thủ tục cách đầy đủ 18.Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn hỗ trợ cho bạn 19.Phong cách nhân viên ngân hàng tạo cho bạn tin tưởng 20.Nhân viên ngân hàng lịch sự, nhã nhặn với bạn 21.Nhân viên ngân hàng ln tỏ xác nghiệp vụ 22 Nhân viên ngân hàng có tính chun nghiệp cao 23.Nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao công việc 24.Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân bạn 25.Ngân hàng ý đến điều bạn quan tâm 26.Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn k jm l.c gm Lu an n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam 96 to tn gh p ie w n 27.Ngân hàng có nhân viên phục vụ riêng dành cho bạn 28.Ngân hàng có sách ưu đãi khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín 29.Thời gian hoạt động ngân hàng thuận tiện cho bạn giao dịch 30.Khi bạn gặp khó khăn ngân hàng ln sẵn sàng hỗ trợ cho bạn 31.Khi bạn cần giao dịch tiền gửi ngân hàng khơng có nhu cầu ngân hàng nhận giao dịch với bạn 32.Cơ sở vật chất ngân hàng đại 33.Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi cho bạn 34.Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng yêu cầu bạn 35.Tài liệu giới thiệu sản phẩm, tờ rơi giới thiệu hấp dẫn 36.Thời hạn vay gửi tiền linh động hợp lý 37.Hồ sơ thủ tục hợp lý, dễ đáp ứng 38.Hồ sơ thủ tục đơn giản, dễ hiểu 39.Biểu phí lãi suất hợp lý chấp nhận 40.Thời gian xử lý hồ sơ thủ tục nhanh chóng 41.Quy trình làm việc cơng khai, rõ ràng 42 Bạn hài lòng với cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng 43Bạn hài lòng với ; sở vật chất ngân hàng 44.Tóm lại, bạn hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng ad lo th yj 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 an lu la ip uy 1 n va tz n oi m ll fu 220 100.0 100.0 an n va re Valid Cumulative Percent Percent 20.0 20.0 24.0 44.0 27.0 71.0 29.0 100.0 100.0 Lu y te Percent 20 24 27 29 100.0 0.0 100.0 om l.c Bảng : Thống kê trình độ học vấn Frequenc y Valid thong 20 trung cap,CĐ 24 dai hoc 27 tren dai hoc 29 Total 100 Missing System Total 100 gm Total Cumulative Percent 52.3 100.0 k Valid Percent 52.3 47.7 jm Percent 52.3 47.7 ht Nu Nam Frequenc y 115 105 vb Valid z Bảng : Thống kê giới tính th Bảng : Thống kê thu nhp hng thỏng (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam 97 to tn gh p ie Valid duoi 5tr tu -duoi 10trieu tren 10tr Frequency 52 109 Percent 23.6 49.5 Valid Percent 23.6 49.5 59 220 26.8 100.0 26.8 100.0 w Total Cumulative Percent 23.6 73.2 100.0 n ad lo Bảng : Thống kê thời gian sử dụng sản phẩm th yj duoi 1n tu 1n den 3n Percent 13.2 Valid Percent 13.2 Cumulative Percent 13.2 54 68 24.5 30.9 24.5 30.9 37.7 68.6 100.0 ip uy Valid Frequency 29 Total 69 31.4 31.4 220 100.0 100.0 an lu la tu 3n den 5n tren 5n n va Bảng : Thống kê độ tuổi sử dụng sản phẩm Valid Percent 28.2 Cumulative Percent 28.2 92 19 47 41.8 8.6 21.4 41.8 8.6 21.4 70.0 78.6 100.0 220 100.0 tz tu 41 den 50 tren 51 Total n oi tu 18 den 30 tu 31 den 40 m ll fu Valid Percent 28.2 Frequency 62 100.0 z ht vb k jm Bảng : Thống kê số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm N Percent Tien gui tiet kiem 12.55% 5.40% 100.0% Reliability Statistics (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam th 110 47 876 y te 11.87% 21.11% re Total 104 185 n ngan hang dien tu 15.63% 14.61% va the tin dung the ATM 137 128 an chuyen tien toan kieu hoi 18.83% Lu Tin dung ca nhan 165 om l.c tksan pham su dung(a ) gm Responses (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam 98 to tn gh Cronbach's Alpha 902 p ie N of Items 38 Bảng : Đánh giá độ tin tưởng w n Percent of Cases ad lo Responses N th tin tuong cau den cau 12(a) yj phan doi binh thuong Percent 11.3% N 150.0% 270 706 20.4% 53.4% 270.0% 706.0% 194 14.6% 194.0% 1320 100.0% 1320.0% an lu la Total ip uy dong y hoan toan dong y 150 Bảng : Đánh giá độ phản hồi n va phan doi 175 182 690 N 13.2% 13.7% 52.2% 175.0% 182.0% 690.0% 20.6% 100.0% 273.0% 1320.0% tz 273 1320 Total Percent n oi binh thuong dong y hoan toan dong y m ll fu N phan hoi cau 13 den cau 18(a) Percent of Cases Responses z Bảng : Thống kê bảo đảm vb ht Percent of Cases 517 951 23.5% 43.2% 517.0% 951.0% 2200 100.0% 2200.0% an Bảng :Đánh giá đồng cảm 66 115 247 15.0% 26.1% 56.2% 66.0% 115.0% 247.0% 440 100.0% 440.0% (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam th N 12.0% y te Percent 2.7% re Total dong y hoan toan dong y 12 n N phan doi binh thuong va Percent of Cases Responses su dam bao cau 30 den cau 31(a) Lu N 59.0% 210.0% 463.0% om Total Percent 2.6% 9.54% 21.0% l.c hoan toan dong y 59 210 463 gm hoan toan phan doi phan doi binh thuong dong y k N su dam bao cau 19 den cau 29(a) jm Responses (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam 99 to tn gh Bảng : Đánh giá hữu hình p ie Percent of Cases Responses w N n ad lo su huu hinh cau 32 den cau 41(a) th dong y hoan toan dong y yj Total phan doi binh thuong 12 Percent 5% N 12.0% 562 816 810 2200 25.5% 37.1% 36.8% 100.0% 562.0% 816.0% 810.0% 2200.0% uy la ip Bảng : Đánh giá chất lượng sản phẩm phan doi an lu binh thuong dong y Total 185 Percent 9% 28.3% N 6.0% 185.0% 264 205 40.0% 31.6% 264.0% 205.0% 660 100.0% 660.0% tz n oi m ll fu hoan toan dong y N n va tieu chi chat luong cau 42 den cau 44(a) Percent of Cases Responses z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam 100 to tn gh DANH MC TÀI LIỆU THAM KHẢO p ie A/ Các tài liệu, tạp chí, sách báo tham khảo Tiếng Việt: w n David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, 1997 ad lo Đinh Văn Chiến, Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ATM NHTM Việt Nam- th Tạp chí Ngân hàng số 3(2004) trang 26-27 yj la ip tải, 2009 uy TS Lê Vinh Danh, Tiền hoạt động ngân hàng, Nhà xuất Giao thông vận ThS.Vũ Thị Ngọc Dung, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hướng an lu phát triển tất yếu ngân hàng, Tạp chí ngân hàng số (25/05/2007).Trang n va 16,17 m ll fu ThS Ngơ Thị Liên Hương, “Đa dạng hố dịch vụ ngân hàng ”, Tạp chí Thị trường Tài - Tiền tệ, số (1/3/2005), trang 17 n oi Đinh Thị Kim Loan, Giữ vững lợi cạnh tranh Ngân hàng Công thương tz Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 23/2007, Tr.45-47 PGS TS Lê Văn Tề, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 2003 z jm Ngân hàng số 3/2003 tr.82-83 ht vb Đặng Thành, Ngân hàng bán lẻ Việt Nam cải tổ xu phát triển, Tạp chí k Tài liệu hội nghị "Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL" Ngân hàng Ngoại gm thương Việt Nam 11/2003 B/ Các Website: http://cafef.vn/20110429075344443CA33/vietinbank-va-viettel-ky-ket-thoa-thuan-hop- an Lu 11.Thúy Hà, VietinBank Viettel ký kết thỏa thuận hợp tác, 2011 om l.c 10 Báo cáo thường niên VietinBank năm 2006, 2007,2008, 2009, 2010 http://vneconomy.vn/60871P6C602/ngan-hang-noi-dang-tien-ra-nuoc-ngoai.htm (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam th 13.Nguyn Hoi, Ngõn hàng nội tiến nước ngoài, 2008 y te http://hctv.com.vn/vi/bvct/id6560/Hoi-nghi-ADB Co-hoi-cho-cac-ngan-hang-Viet-Nam/ re 12.Thúy Hà, Hội nghị ADB: Cơ hội cho ngân hàng Việt Nam, 2011 n va tac.chn (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam