(Luận văn) giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển đông sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM  t to ng hi ep LƢƠNG NGỌC MỸ LINH n w lo ad y th ju GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN ĐƠNG SÀI GỊN yi pl n ua al n va fu ll Chuyên ngành: Kinh tế-Tài chính-Ngân hàng oi m Mã số: 60.31.12 at nh z z j ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k m gm m co l an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG n va y te re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM  t to ng hi ep n w LƢƠNG NGỌC MỸ LINH lo ad ju y th yi pl ua al n GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN ĐƠNG SÀI GỊN n va ll fu oi m at nh z z j ht vb k m gm m co l LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va y te re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2011 t to ng hi ep n w lo LỜI CAM ĐOAN ad y th ju Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Số liệu yi pl nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu n cứu khác ua al luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên n va ll fu Tác giả oi m nh at Lƣơng Ngọc Mỹ Linh z z j ht vb k m gm m co l an Lu n va y te re MỤC LỤC t to Trang phụ bìa ng hi Lời cam đoan ep Mục lục n w Danh mục chữ viết tắt lo Danh mục bảng biểu ad Lời mở đầu ju y th Danh mục biểu đồ yi pl ua al Trang n Chƣơng : Khái quát chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ va n 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ fu ll 1.1.1 Khái niệm chung dịch vụ ngân hàng oi m 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nh at 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ z 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ z j ht vb 1.1.4.1 Đối với kinh tế m 1.1.4.2 Đối với ngân hàng k 1.1.4.3 Đối với khách hàng gm l 1.1.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ m co 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM an Lu 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.3 Khách hàng y 1.2.3.2 Mơi trường kinh tế, trị, xã hội, pháp lý te re 1.2.3.1 Công nghệ thông tin n va 1.2.3 Các nhân tố ảnh huởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.4 Mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh t to 1.2.3.5 Sản phẩm chất lượng dịch vụ ng hi 1.2.3.6 Hoạt động Marketing 10 ep 1.2.3.7 Nguồn nhân lực 10 1.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMVN 10 n w 1.3.1 Phát triển dịch vụ NHBL xu hướng phát triển NHTM lo ad giới 10 y th ju 1.3.2 Việt Nam thị trường ngân hàng bán lẻ tiềm 11 yi 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân pl ua al hàng 12 n 1.4.1 Kinh nghiệm ANZ 12 n va 1.4.2 Kinh nghiệm ACB 13 ll fu 1.4.3 Kinh nghiệm Techcombank 14 oi m 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Việt Nam 16 at nh Kết luận chƣơng 17 z Chƣơng : Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân z j ht vb hàng Đầu tƣ Phát triển Đơng Sài Gịn 18 2.1 Đánh giá môi trƣờng hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Việt m k Nam 18 gm l 2.1.1 Môi trường kinh tế vĩ mô 18 m co 2.1.2 Tình hình cạnh tranh ngân hàng bán lẻ thị trường Việt an Lu Nam 19 2.1.3 Những xu hướng ảnh hưởng đến thị trường ngân hàng bán lẻ 23 y 2.2.2 Đánh giá khái quát tình hình hoạt động kinh doanh 2008-2010 24 te re 2.2.1 Sơ lược trình hình thành phát triển BIDV Đơng Sài Gịn 24 n va 2.2 Tổng quan ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Đơng Sài Gịn 24 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đơng Sài t to Gịn 26 ng hi 2.3.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV Đông Sài ep Gòn 26 2.3.1.1 Hoạt động huy động vốn dân cư 27 n w lo 2.3.1.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ 30 ad 2.3.1.3 Hoạt động kinh doanh thẻ 34 y th ju 2.3.1.4 Hoạt động dịch vụ bán lẻ khác 36 yi 2.3.1.5 Phát triển khách hàng 39 pl ua al 2.3.1.6 Công tác phát triển mạng lưới kinh doanh ngân hàng bán lẻ 40 n 2.3.2 Khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng BIDV Đơng Sài Gịn 41 n va 2.3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng ll fu bán lẻ BIDV Đơng Sài Gịn 44 oi m 2.3.3.1 Mơi trường Kinh tế - Chính trị - Xã hội – Pháp luật 44 at nh 2.3.3.2 Công nghệ thông tin 45 z 2.3.3.3 Mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh 46 z vb 2.3.3.4 Sản phẩm chất lượng dịch vụ 47 j ht 2.3.3.5 Hoạt động Marketing 48 m k 2.3.3.6 Nguồn nhân lực 49 gm l 2.3.4 So sánh thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV ĐSG m co BIDV chi nhánh TpHCM 49 an Lu 2.3.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đơng Sài Gịn 52 n va 2.3.5.1 Thành tựu 52 Kết luận chƣơng 57 y 2.3.5.3 Nguyên nhân 55 te re 2.3.5.2 Tồn tại, hạn chế 53 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn Chng 3: Gii phỏp phỏt triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng t to Đầu tƣ Phát triển Đơng Sài Gịn 58 ng hi 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai ep đoạn 2010 – 2015 58 3.1.1 Định hướng chung BIDV 58 n w 3.1.2 Các tiêu phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ lo ad BIDV Đơng Sài Gịn 61 y th ju 3.1.2.1 Nhóm tiêu quy mô, tốc độ tăng trưởng 61 yi 3.1.2.2 Nhóm tiêu chất lượng, cấu, hiệu 61 pl ua al 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đơng Sài n Gịn 62 n va 3.2.1 Giải pháp từ BIDV Đơng Sài Gịn 62 ll fu 3.2.1.1 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm bán lẻ 62 oi m 3.2.1.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 65 at nh 3.2.1.3 Phát triển tảng khách hàng vững tối đa hoá giá trị z khách hàng 67 z vb 3.2.1.4 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL 68 j ht 3.2.1.5 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối m k 68 gm l 3.2.1.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing NHBL 70 m co 3.2.1.7 Tăng cường lực Quản lý rủi ro nâng cao hiệu hoạt an Lu động 70 3.2.1.8 Tăng cường lực quản trị điều hành 71 n va 3.2.1.9 Xây dựng sách động lực tài 72 3.2.2.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý v kinh doanh NHBL 74 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn y 3.2.2.1 u tư phát triển công nghệ 73 te re 3.2.2 Giải pháp hỗ trợ từ BIDV Việt Nam 73 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn 3.2.2.3 Phỏt trin ngun nhõn lc 75 t to Kết luận chƣơng 76 ng hi Kết luận 77 ep Tài liệu tham khảo Phụ lục n w lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z j ht vb k m gm m co l an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn DANH MC NHNG T VIT TT t to ng hi ATM BIDV ep BIDV Đơng Sài Gịn n w lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z j ht vb k m gm an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn m co l BQ BSMS CA CBCNV CNTT CRM Direct banking DN DNVVN ĐSG DV DVKH DVR GDP GTCG HĐKD HĐV HSC KH LN NH NHBL NHNNg NHNNVN NHTM NHTMCP Máy rút tiền tự động Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Đông Sài Gịn Bình qn Dịch vụ thơng tin tài khoản tự động Tiền gửi tốn Cán cơng nhân viên Công nghệ thông tin Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Dịch vụ vấn tin tài khoản trực tuyến Dư nợ Doanh nghiệp vừa nhỏ Đông Sài Gòn Dịch vụ Dịch vụ khách hàng Dịch vụ ròng Tổng sản phẩm quốc nội Giấy tờ có giá Hoạt động kinh doanh Huy động vốn Hội sở Khách hàng Lợi nhuận Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nước Ngân hàng nhà nước Việt Nam Ngân hng thng mi Ngõn hng thng mi c phn (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn t to ng hi ep n w NHTMNN PGD POS QHKH QHKHCN SXKD TCKT TCTD TDH TDN TG TN VN WTO WU lo ad ju y th yi pl n ua al Ngân hàng thương mại nhà nước Phòng giao dịch Thiết bị toán thẻ Quan hệ khách hàng Quan hệ khách hàng cá nhân Sản xuất kinh doanh Tổ chức kinh tế Tổ chức tín dụng Trung dài hạn Tổng dư nợ Tiền gửi Thu nhập Việt Nam Tổ chức thương mại giới Western union n va ll fu oi m at nh z z j ht vb k m gm m co l an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn 71 tng KH/ nhóm KH… từ có giải pháp cụ thể nâng cao hiệu hoạt t to động ng hi Tăng cường cơng tác kiểm sốt quản lý rủi ro tín dụng: phấn đấu tỉ lệ nợ ep xấu tín dụng bán lẻ mức 2%, thấp tỉ lệ nợ xấu chung toàn ngành Đảm bảo tách bạch chức kinh doanh chức quản lý rủi w n ro chi nhánh nhằm chun mơn hố cơng tác quản lý rủi ro, giảm thiểu lo ad rủi ro Thường xuyên kiểm tra đánh giá việc tuân thủ quy trình, quy định y th ju cán bộ, chi nhánh yi Xây dựng hệ thống xếp hạng khách hàng cá nhân để thẩm định, phân pl ua al tích định lượng rủi ro, định cấp hạn mức tín dụng hạn mức n khoản vay độc lập cho khách hàng n va Tăng cường công tác dự báo để quản lý rủi ro thị trường Quản lý tốt ll fu rủi ro vận hành, tác nghiệp thông qua giải pháp tổng thể: oi m + Chuẩn hóa quy trình sản phẩm, hoạt động tác nghiệp, quản lý Thường xuyên đào tạo, giáo dục, nâng cao ý thức trách nhiệm, đạo z + at nh kiểm sốt việc tn thủ quy trình nghiệp vụ; z vb đức nghề nghiệp trình độ chun mơn cho cán bộ; Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm tốn nội bộ; đại hóa hệ j ht + m k thống cơng nghệ thơng tin, nâng cao tính bảo mật an toàn liệu, hệ thống m co l 3.2.1.8 Tăng cƣờng lực quản trị điều hành gm lưu trữ dự phòng liệu liên tục… an Lu Đổi mạnh mẽ, sâu sắc tạo đồng thuận, thống toàn hệ thống định hướng phát triển, đạo điều hành hoạt động kinh doanh va NHBL n động Cụ thể xây dựng quy định cụ thể thẩm quyn ca tng b (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn y NHBL nhm m bo thực mục tiêu phát triển an toàn hoạt te re Xác lập cấu, giới hạn cụ th iu hnh k hoch kinh doanh (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn 72 phận nghiệp vụ, cụ thể hoá hạn mức thẩm quyền phán t to Trưởng, phó phịng Hội sở chi nhánh/ đơn vị trực thuộc Qua hỗ trợ ng hi tốt cho việc thực quy định hạn mức, thẩm quyền ep nghiệp vụ cụ thể theo chức nhiệm vụ phòng/đơn vị trực thuộc Ban Giám đốc giao, giảm thiểu sai sót trình tác nghiệp n w lo Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển khai thác thông tin ad phục vụ quản lý, điều hành Theo xây dựng chương trình hỗ trợ quản y th ju lý sản phẩm dịch vụ hỗ trợ chi nhánh khai thác thơng tin phục vụ phân tích yi đánh giá hiệu sản phẩm dịch vụ; hệ thống phân bổ thu nhập – chi phí pl ua al theo dịng sản phẩm theo nhóm khách hàng, kết thực n đơn vị trực thuộc chi nhánh để có sở xét thi đua khen thưởng n va Xây dựng chuẩn hoá thể chế, quy chế, quy định quản lý ll fu kinh doanh hoạt động NHBL tiệm cận với thông lệ quốc tế hướng tới oi m khách hàng mục tiêu at nh 3.2.1.9 Xây dựng sách động lực tài z Nghiên cứu, xây dựng triển khai chương trình tính tốn, phân bổ chi z vb phí – thu nhập liên quan tới hoạt động bán lẻ, chi tiết theo hoạt động, sản j ht phẩm, đơn vị kinh doanh, khách hàng/ nhóm khách hàng… từ có m k giải pháp cụ thể nâng cao hiệu hoạt động có sở để xây gm l dựng thực chế tài - động lực m co Xây dựng sách động lực lương, thưởng nhằm khuyến khích thu nhập hợp lý để khuyến khích hoạt động bán lẻ an Lu việc bán sản phẩm/dịch vụ NHBL dựa sở xây dựng chế phân phối n va Nghiên cứu xây dựng chế thưởng khuyến khích hoạt động bán lẻ y … te re sở: Đạt tiêu cấu; Đạt tiêu doanh thu quy mô; Đạt tiờu hiu (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn 73 Xõy dng v tng bc triển khai chế khoán doanh số bán sản t to phẩm/dịch vụ cho cán QHKHCN… ng hi 3.2.2 Giải pháp hỗ trợ từ BIDV VN ep 2.2.1 Đầu tƣ phát triển công nghệ Xác định công nghệ yếu tố nền, yếu tố hoạt động NHBL, w n sở để phát triển sản phẩm mới, đại theo xu hướng chung thị lo ad trường, tăng tính cạnh tranh hỗ trợ quản lý điều hành y th ju Đẩy mạnh phát triển sản phẩm, dịch vụ mới, kênh phân phối yi ATM, POS, IB/MB công nghệ ngân hàng đại theo hướng chuẩn pl n hoạt động ua al hoá sản phẩm theo thơng lệ quốc tế tự động hố quy trình, nâng cao hiệu n va Một số dự án đầu tư công nghệ tạo tảng vững cho việc phát ll fu triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ cần tập trung phát triển sau: oi m - Sự cạnh tranh ngân hàng chạy đua chiếm lĩnh thị at nh phần chủ thẻ diễn gay gắt dẫn đến xu hướng tất yếu phải tập trung đầu z tư cho hệ thống toán đại Các ngân hàng không cố gắng z vb cung cấp chất lượng dịch vụ tốt mà đưa giải pháp nhằm đa j ht dạng hóa sản phẩm thẻ khả chấp nhận toán m k để thu hút tối đa khách hàng Bên cạnh loại thẻ ghi nợ, tín dụng nội địa, gm l ngân hàng phát triển loại thẻ quốc tế với thương hiệu m co tiếng giới Visa, MasterCard, American Express, Diner Clubs, an Lu JCB… Kết nối toán MasterCard nhằm trang bị hệ thống tảng cốt lõi cho hệ thống xử lý toán thẻ, tiếp tục kết nối với tổ chức n va thẻ khác, tạo tảng ổn định vững cho hot ng kinh doanh th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn y th cng vị BIDV lĩnh vực te re Sự thành cơng định sống cịn n tng lai hot ng kinh doanh (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn 74 - Với đòi hỏi ngày cao khách hàng, thời gian tới t to BIDV cần xây dựng Trung tâm liên lạc (Contact Center) nhằm gia tăng tiện ng hi ích cho khách hàng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đồng thời giúp ep mở rộng tảng khách hàng Bên cạnh đó, để quản lý mối quan hệ với khách hàng cách tốt hỗ trợ trình phân loại khách hàng, w n thực chiến lược marketing khách hàng theo nhóm khách hàng lo ad cách phù hợp góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân y th ju hàng bán lẻ, BIDV cần sớm xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng yi (CRM) Đây phương án quan trọng thúc đẩy hoạt động kinh doanh pl ua al ngân hàng bán lẻ phát triển cần tập trung nghiên cứu triển khai dự n án cách quán triệt khẩn trương để cung cấp dịch vụ cho khách n va hàng từ 2011 ll fu - Đầu tư phát triển chương trình phần mềm: ví điện tử sử dụng cơng oi m nghệ thẻ chip thẻ không tiếp xúc, công nghệ áp dụng sản phẩm at nh Internetbanking, dịch vụ thẻ… z - Phát triển hoạt động củng cố, hỗ trợ hoạt động công nghệ thông z j ht vb tin an toàn bảo mật 3.2.2.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL m k Xác lập hình thành mơ hình tổ chức HĐKD NHBL đồng bộ, thống gm l từ HSC tới Chi nhánh Theo đó, củng cố vai trò điều hành đơn vị m co Hội sở xây dựng chi nhánh trở thành tổ chức bán hàng an Lu chuyên nghiệp với phòng QHKH bán lẻ độc lập, chuyên trách, PGD, Điểm giao dịch đơn vị hỗ trợ hoạt động kinh doanh bán lẻ (phòng n va DVKH cỏ nhõn) (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn y - Tng cng nng lực điều hành, quản lý cho Khối bán lẻ HO te re Củng cố mơ hình tổ chức, quản lý hot ng NHBL ti HSC, theo ú: (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn 75 - Thành lập phòng Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) để đáp ứng t to tăng trưởng hoạt động này, với nhiệm vụ nghiên cứu, xây ng hi dựng, phát triển tổ chức kinh doanh sản phẩm E-banking sở ep khai thác hệ thống ngân hàng điện tử cốt lõi (Core System) BIDV n w lo - Tăng cường hoạt động cho phận Callcenter phục vụ khách hàng thẻ ad hoạt động khác Xây dựng trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại y th ju (Contactcenter) đơn vị độc lập thuộc Khối bán lẻ Sớm đưa Trung tâm yi Contact Center vào hoạt động năm 2011 pl ua al 3.2.2.3 Phát triển nguồn nhân lực n Tại Hội sở chính: đào tạo kiến thức kinh doanh NHBL, kỹ thiết kế n va phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ quản lý triển khai bán sản phẩm ll fu dịch vụ thông qua mạng lưới chi nhánh kênh bán hàng khác Ngoài ra, oi m đào tạo kiến thức quan hệ khách hàng bán lẻ, cách thức phục vụ đối at nh tượng khách hàng cho cán NHBL Hội sở z z j ht vb k m gm m co l an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn 76 KT LUN CHNG t to ng hi Căn thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV ep Đông Sài Gòn ý kiến đánh giá khách hàng, luận văn rút giải pháp, kiến nghị khắc phục tồn hạn chế nhằm thúc w n đẩy phát triển dịch vụ NHBL BIDV Đơng Sài Gịn lo ad Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt nay, BIDV cần hoàn y th ju thiện thực đồng giải pháp để nâng cao hài lòng khách yi hàng giao dịch với BIDV nhằm bước xây dựng, hoàn thiện phát pl n ua al triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mục tiêu xác định n va ll fu oi m at nh z z j ht vb k m gm m co l an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn 77 KT LUN t to ng hi Phỏt triển hoạt động NHBL xu hướng ngân hàng thương mại ep giới Để tồn phát triển cách bền vững, ngân hàng thương mại ngày hướng tới việc củng cố phát triển khách w n hàng vững đặc biệt khách hàng cá nhân, hộ gia đình lo ad DNVVN, kết hợp sử dụng cách hiệu kênh phân phối sản y th ju phẩm, dịch vụ, hoạt động mang lại doanh thu chắn, hạn chế phân yi tán rủi ro Hoạt động NHBL coi hoạt động cốt lõi, tảng pl n mại quốc tế ua al để từ mở rộng hoạt động kinh doanh khác ngân hàng thương n va Với kinh tế phát triển, dân số đông, dịch vụ ngân hàng ll fu giai đoạn phát triển, Việt Nam đánh giá quốc gia có tiềm at nh phát triển hoạt động NHBL oi m cho phát triển hoạt động NHBL Đây điều kiện thuận lợi để BIDV z Để triển khai thực mục tiêu chiến lược BIDV trở thành z vb NHTM đại có hoạt động NHBL hàng đầu nước, bối cảnh thị j ht trường đặt nhiều hội đan xen, khó khăn thách thức đòi hỏi m k BIDV phải nỗ lực, tâm cao, chuyển biến mạnh mẽ nhận thức, tư gm m co hoạt động NHBL giai đoạn tới l hoạt động nhằm thực hiệu giải pháp đồng phát triển an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn 78 TI LIU THAM KHẢO t to ng PGS.TS Trần Huy Hòang (2007), “Quản trị ngân hàng”, NXB Lao động hi ep xã hội PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, n w lo NXB Thống Kê PGS.TS Lê Hoàng Nga, „„Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ad y th Vũ Thị Ngọc Dung (2009), „„Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ yi ju ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2010-2015”, Vn-ecnomy pl ua al ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận án tiến sỹ kinh tế, Đại học n kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008), „„Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng n va ll fu bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận”, Luận văn oi m thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế TpHCM, HCM Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2008), „„Phát triển dịch vụ ngân hàng at nh z bán lẻ thời đại hội nhập quốc tế”, www.sbv.gov.vn z TS Nguyễn Đại Lai (2007), „„Những bình luận xung quanh Hội vb j ht thảo khoa học „„Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân k m hàng””, www.sbv.gov.vn gm Luật Tổ chức tín dụng 2010 Báo cáo thường niên Ngân hàng nhà nước năm 2008-2010 an Lu 10 Báo cáo thường niên BIDV năm 2008-2010 m co l 11 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh BIDV Đơng Sài Gịn n va nm 2008-2010 www.bidv.com.vn (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn y 13 Cỏc website: www.sbv.gov.vn te re 12 Tạp chí Phát triển kinh tế - Trng i hc kinh t (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn 79 www.vn-economy.vn t to www.saga.vn ng hi www.acb.com.vn ep www.techcombank.com.vn n w lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z j ht vb k m gm m co l an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn 80 PHỤ LỤC I t to NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ng CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN hi 33 Nguyễn Văn Bá – P Bình Thọ - Q Thủ Đức – Tp Hồ Chí Minh Tel: (08) 3722.1118 – Fax: (08) 3896.0566 – www bidv.com.vn ep n w PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Khách hàng : lo ad Địa : ju y th Nhằm phục vụ đáp ứng ngày tốt nhu cầu Quý khách hàng, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn tiến hành đợt ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Q khách hàng Chúng tơi xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thông tin giữ kín, sử dụng cho mục đích phục vụ Quý khách hàng tốt yi pl n ua al n va Quý khách vui lòng đánh dấu cho biết ý kiến qua câu hỏi đây: fu ll Anh (chị) có quan hệ giao dịch với ngân hàng □3 □ >3 nh □2 oi m □1 □ - < năm □ > năm z □ - < năm z □ < năm at Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV vb □ Khơng k m □ Có j ht Anh (chị) có xem BIDV ngân hàng thức quan hệ giao dịch hay không ? gm l Các sản phẩm, dịch vụ anh (chị) sử dụng BIDV (có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) : m co □ Tiết kiệm □ Tiền gửi tốn □ Tín dụng □ Thẻ ATM □ Chuyển tiền □ Chứng khốn □ Bảo hiểm □ Thẻ tín dụng □ Direct banking □ Thanh tốn hóa đơn □ BSMS DV gia tng an Lu t (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn y □ Bình thường te re □ Nhiều n Hồ sơ, thủ tục thực giao dịch BIDV: va trờn ATM (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn 81 Thi gian x lý th tục, hồ sơ giao dịch: t to □ Nhanh □ Bình thường □ Chậm ng hi Lãi suất, mức phí so với ngân hàng khác: ep n w a Lãi suất tiền gửi: lo b Lãi suất cho vay: ad y th c Phí dịch vụ: Cao Chấp nhận Thấp □ □ □ □ □ □ □ □ □ ju Các sản phẩm, dịch vụ BIDV có đa dạng, đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng ? yi □ Ít pl □ Nhiều, đa dạng □ Bình thường ua al n Thái độ phục vụ cán ngân hàng: □ Tạm □ Chưa n va □ Nhiệt tình fu ll 10 Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ nhân viên □ Bình thường oi m □ Tốt nh □ Kém □ Tại quầy ngân hàng □ ATM z j ht □ Khơng đồng ý k m □ Bình thường vb 12 Mạng lưới, vị trí giao dịch rộng khắp, thuận tiện □ Đồng ý □ Mobile z □ Internet at 11 Anh (chị) thích thực giao dịch với BIDV theo hình thức ? □ Khơng hài lịng m co □ Bình thường l □ Hài lịng gm 13 Mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với BIDV: 14 Anh (chị) có sẵn sàng tìm đến BIDV có nhu cầu tương lai ? □ Khơng n va 15 Xin vui lịng cho biết ý kiến đóng góp khác (nếu có): an Lu Cú (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn y Xin chõn thnh cm n s đóng góp ý kiến Quý khách! te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn 82 PH LỤC II t to KẾT QUẢ THĂM DÒ Ý KIẾN ng hi ep n w lo ad ju y th yi pl n va ll fu oi m at nh z z j ht vb k m gm m co l Ít 100 100% 12 100 11% y 41% 48% Nhiệt Bình thƣờng tình 33 55 11 te re 48 n 41 Bình thƣờng va Nhiều an Lu Kết đánh giá ua al 11 Thái độ phục vụ Ý kiến khách hàng giao dịch BIDV ĐSG >3 Tổng 11 56 18 15 100 11% 56% 18% 15% 100% >3 < năm - < năm - < năm năm 15 29 47 100 9% 15% 29% 47% 100% Có Khơng 82 18 100 82% 18% 100% 1-2 3-4 5-6 >6 20 47 21 12 100 20% 47% 21% 12% 100% Nhiều Bình thƣờng Ít 45 35 20 100 45% 35% 20% 100% Nhanh Bình thƣờng Chậm 20 45 35 100 20% 45% 35% 100% Cao Chấp nhận Thấp 56 39 100 5% 56% 39% 100% Cao Chấp nhận Thấp 75 17 100 8% 75% 17% 100% Cao Chấp nhận Thấp 80 15 100 5% 80% 15% 100% n Chỉ tiêu Số lƣợng NH giao dịch Kết đánh giá Tỷ lệ % Thời gian giao dịch với BIDV Kết đánh giá Tỷ lệ % BIDV NH thức Kết đánh giá Tỷ lệ % Số lƣợng DV sử dụng Kết đánh giá Tỷ lệ % Hồ sơ, thủ tục giao dịch Kết đánh giá Tỷ lệ % Thời gian xử lý hồ sơ Kết đánh giá Tỷ lệ % Lãi suất tiền gửi Kết đánh giá Tỷ lệ % Lãi suất cho vay Kết đánh giá Tỷ lệ % Mức phí Kết đánh giá Tỷ lệ % 10 Sự đa dạng sản phẩm Kết ỏnh giỏ T l % Cha tt (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn 83 t to ng hi Tỷ lệ % 12 Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ Kết đánh giá Tỷ lệ % 13 Chọn kênh thực giao dịch Kết đánh giá Tỷ lệ % 33% 55% 12% Tốt Bình thƣờng Kém 62 34 100 100% 34% 4% 0% Tại quầy Internet ATM Mobile ep w n lo ad ju y th yi pl Kết đánh giá Tỷ lệ % 15 Mức độ hài lòng Kết đánh giá Tỷ lệ % 16 Sẵn sàng tìm đến BIDV tƣơng lai Kết đánh giá Tỷ lệ % 100% 62% 42 14 Mạng lƣới, vị trí giao dịch 0% 29 12 100 100% n ua al 42% 29% 12% Rộng Khơng rộng khắp Bình thƣờng khắp, khơng thuận thuận tiện tiện 45 39 16 45% 39% 16% Hài lịng Bình thƣờng Chƣa hài lịng 64 24 12 64% 24% 12% 17 100 17% 100% n va 100 100% ll fu Có 100 100% nh 97% oi m 97 Không 3% at z z j ht vb k m gm m co l an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn 84 NGN HNG U TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT t to NAM ng CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN hi ep BÁO CÁO TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CÁC CHỈ TIÊU KẾ HOẠCH KINH DOANH w Đơn vị tính Chỉ tiêu n lo TT ad Dư nợ tín dụng bình qn Thu dịch vụ rịng Doanh thu khai thác phí bảo hiểm 10 Tỷ lệ nợ xấu Tỷ lệ nợ nhóm II/tổng dư nợ Tỷ lệ dư nợ TDH/tổng dư nợ Chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh bán lẻ ju yi pl n ua al n va Thu ròng dịch vụ BSMS 597 890 1,035 15.492 23.530 17.280 1.20 1.87 2.36 0.46 20 39.54 0.20 15 37.39 0.02 10.23 41.32 Tỷ đồng Tỷ đồng Tỷ đồng Tỷ đồng Tỷ đồng Tỷ đồng 653 919 1,205 567 786 983 64 103 40 86 109 0.53 0.52 0.75 0.129 0.233 0.301 137 y Thu ròng dịch vụ thẻ 1,184 te re 1,050 n Dư nợ tín dụng bình qn bán lẻ 777 va 1,667 an Lu Dư nợ tín dụng cuối kỳ bán lẻ 1,314 m co 1,045 l Huy động vốn bình quân bán lẻ oi m ll Huy động vốn cuối kỳ bán lẻ fu 2,018 gm Dư nợ tín dụng cuối kỳ 1,679 k 1,262 m Huy động vốn bình quân 60.1 j ht 37.8 vb Huy động vốn cuối kỳ 24.2 z Tỷ đồng Tỷ đồng Tỷ đồng Tỷ đồng Tỷ đồng Tỷ đồng Tỷ đồng % % % z Lợi nhuận trước thuế at nh Chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh y th I II TH TH TH 31/12/2008 31/12/2009 31/12/2010 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.chi.nhĂnh.ngÂn.hng.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.ng.si.gn