(Luận văn) ứng dụng thẻ điểm cân bằng để hoàn thiện hệ thống đánh giá hiệu quả hoạt động tại công ty tnhh indochina stone việt nam

t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH w n VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC lo ad - yi u yj th pl ĐỒNG THỊ THU HIẾU n ua al va n ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ m ll fu HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ n oi t HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH INDOCHINA z STONE VIỆT NAM z j ht vb k m gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c an Lu n va y te re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH ng hi VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC ep - w n lo ad ĐỒNG THỊ THU HIẾU yi u yj th pl n ua al ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ n va HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ m ll fu HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH INDOCHINA t n oi STONE VIỆT NAM z Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (hướng nghề nghiệp) z j ht vb Mã số: 60340102 k m gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN QUANG THU n va y te re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan luận văn “Ứng dụng thẻ điểm cân để hoàn thiện hệ ep thống đánh giá hiệu hoạt động Công ty TNHH Indochina Stone Việt Nam” cơng trình tơi nghiên cứu hướng dẫn PGS.TS w n Nguyễn Quang Thu lo ad Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, kết nghiên cứu luận văn thu yi u yj th thập từ thực tế, xử lý trung thực khách quan chưa công bố trước pl Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài n ua al tháng n va TP Hồ Chí Minh, ngày năm m ll fu t n oi z Đồng Thị Thu Hiếu z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT w n DANH MỤC CÁC BẢNG lo ad DANH MỤC CÁC HÌNH u yj th PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu yi pl n ua al n va fu m ll CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG VÀ n oi MƠ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED SCORECARD – BSC ) t 1.1 Lý luận chung hiệu hoạt động z z 1.1.1 Khái niệm hiệu hoạt động vb j ht 1.1.2 Hệ thống đo lường hiệu hoạt động (PMS) m k 1.2 Tổng quan Mơ hình Thẻ điểm cân (BSC) gm 1.2.1 Sự đời phát triển Mơ hình BSC om l.c 1.2.2 Khái niệm mơ hình BSC an Lu 1.2.3 Cấu trúc mơ hình BSC 1.2.4 Các phương diện BSC y te re 1.3.2 Bản đồ chiến lược 11 n 1.3.1 Các loại số đo lường hoạt động 10 va 1.3 Ứng dụng mơ hình BSC vào đo lường hoạt động 10 1.3.3 Đo lường hiệu hoạt động theo phương diện BSC 12 t to 1.3.4 Các bước để xây dựng Mơ hình BSC 19 ng hi 1.3.5 Một số lưu ý việc triển khai BSC 19 ep KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: 20 w CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ VIỆC ĐÁNH GIÁ HIỆU n ad lo QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TNHH INDOCHINA STONE VIỆT u yj th NAM 21 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Indochina Stone Việt Nam 21 yi pl 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 21 n ua al 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 23 n va 2.1.3 Tầm nhìn – Sứ mệnh 24 m ll fu 2.2 Thực trạng đánh giá hiệu hoạt động Công ty TNHH Indochina n oi Stone Việt Nam 25 t 2.2.1 Phương diện Tài 25 z 2.2.2 Phương diện Khách hàng 29 z vb j ht 2.2.3 Phương diện Quy trình kinh doanh nội 32 k m 2.2.4 Phương diện Đào Tạo Phát triển 36 gm 2.3 Đánh giá thực trạng công tác đo lường hiệu hoạt động Công ty om l.c TNHH Indochina Stone Việt Nam 39 2.3.1 Phương diện tài 39 Lu an 2.3.2 Phương diện Khách hàng 40 n va 2.3.3 Phương diện quy trình kinh doanh nội 41 y te re KẾT LUẬN CHƯƠNG 42 CHƯƠNG 3: VẬN DỤNG MÔ HÌNH BSC HỒN THIỆN HỆ THỐNG t to ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY INDOCHINA ng STONE VIỆT NAM 43 hi ep 3.1 Quan điểm vận dụng BSC đo lường đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh IBS 43 w n 3.1.1 Xác lập nhận thức đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh mối quan lo ad hệ với Tầm nhìn - Chiến lược 43 u yj th 3.1.2 Xác lập nội dung kỹ thuật đo lường, đánh giá hiệu hoạt động kinh yi doanh IBS toàn diện 43 pl n ua al 3.1.3 Xác lập mơ hình tổ chức vận hành hệ thống đo lường, đánh giá hiệu hoạt động hệ thống liên tục với cam kết tham gia tất thành viên va công ty 44 n fu m ll 3.1.4 Đảm bảo tính cân đối Chi phí lợi ích q trình vận dụng BSC 44 n oi 3.2 Vận dụng mơ hình BSC hồn thiện hệ thống đánh giá hiệu hoạt động t kinh doanh Công ty TNHH Indochina Stone Việt Nam (IBS) 44 z 3.2.1 Tầm nhìn - Sứ mệnh - Mục tiêu chiến lược IBS 44 z vb j ht 3.2.2 Xây dựng hệ thống mục tiêu, số đo lường (KPI) theo bốn khía cạnh k m mơ hình BSC 45 gm 3.2.3 Bản đồ chiến lược Công ty IBS 49 om l.c 3.2.4 Tính tỷ trọng số đo lường (KPI) 50 3.2.5 Chi tiết thước đo (KPI) thẻ điểm: 53 Lu an 3.2.5.1 Khía cạnh tài chính: 53 y te re 3.2.5.4 Khía cạnh đào tạo phát triển: 54 n 3.2.5.3 Khía cạnh quy trình nội bộ: 54 va 3.2.5.2 Khía cạnh khách hàng: 54 (Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam 3.4 Mt số giải pháp nhằm áp dụng hiệu mơ hình BSC công ty IBS 57 t to 3.4.1 Giải pháp truyền thông BSC 57 ng hi 3.4.2 Giải pháp thực đo lường đánh giá BSC 58 ep 3.4.3 Giải pháp nhân 59 w 3.4.4 Giải pháp khuyến khích thực BSC 59 n lo ad 3.4.5 Giải pháp công nghệ thông tin 59 u yj th 3.5 Một số hạn chế đề tài 60 yi KẾT LUẬN CHƯƠNG 61 pl n ua al PHẦN KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO n va PHỤ LỤC m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam DANH MC CC TỪ VIẾT TẮT t to ng BCTC : Báo cáo tài hi ep BP : Bộ phận : Balanced Score Card : Thẻ điểm cân w BSC n : Cổ phần ad lo CP u yj th HĐQT : Hội đồng quản trị : Công ty trách nhiệm hữu hạn Indochina Stone Việt Nam KPI : Key Performance Indicator yi IBS pl n ua al P.HCNS: Phòng Hành nhân n va PMS : Performance Measurement Systems:Hệ thống đo lường hiệu hoạt động z : Việt Nam z VN t TNHH : Trách nhiệm hữu hạn n oi : Tổng Giám Đốc m ll TGĐ fu PTGĐ : Phó Tổng Giám Đốc j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam DANH MC CC BNG BIỂU t to ng hi Bảng 1.1: Đo lường yếu tố tài theo chiến lược 14 ep Bảng 2.1: Bảng tổng hợp tiêu tài 25 Bảng 2.2: Năng suất lao động giai đoạn 2012-2014 28 w n Bảng 2.3: Tỷ lệ khách hàng tiêu thụ sản phẩm giai đoạn 2012-2014 .29 lo ad Bảng 2.4: Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu bình quân khách hàng (ARPU) 30 u yj th Bảng 2.5: Tổng hợp kết khảo sát hài lòng khách hàng 31 Bảng 2.6: Cơ cấu nhân phân theo độ tuổi lao động IBS 36 yi pl Bảng 2.7: Cơ cấu nhân phân theo thâm niên công tác IBS .37 n ua al Bảng 2.8: Cơ cấu nhân theo trình độ IBS 37 Bảng 2.9: Số lao động nghỉ việc qua năm 38 va n Bảng 3.1: Kết khảo sát Delphi hệ thống mục tiêu, số đo lường 48 m ll fu Bảng 3.2: Tỷ trọng số đo lường (KPI) 51 n oi Bảng 3.3: Bảng điểm đáng giá tiêu tăng 52 t Bảng 3.4: Bảng điểm đáng giá tiêu giảm 52 z Bảng 3.5: Bảng xếp loại đánh giá BSC .53 z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam DANH MC CC HèNH t to ng hi Hình 1.1 Mơ hình Thẻ điểm cân ep Hình 1.2: Cấu trúc Thẻ điểm cân Hình 1.3: Ba loại số đo lường hiệu suất tổ chức 11 w n Hình 1.4: Bản đồ chiến lược dựa vào BSC .12 lo ad Hình 1.5: Những thước đo quan trọng yếu tố khách hàng 16 u yj th Hình 1.6: Mơ hình chuỗi giá trị kinh doanh nội 17 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH Indochina Stone Việt Nam .23 yi pl Hình 3.1: Bản đồ chiến lược Indochina Stone Việt Nam 49 n ua al n va m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam Nõng cao k nng lónh o cho cấp quản lý t to L2 ng hi ep Nâng cao đạo đức nghề nghiệp L3 w Cải thiện môi trường làm việc n L4 M17 Tỷ lệ khoá đào tạo kỹ lãnh đạo M18 Tỷ lệ cấp quản lý có cấp MBA tương đương M18 Số lượng vụ sai phạm liên quan đến đạo đức nghề nghiệp M19 Sự thoả mãn nhân viên Giảm tỷ lệ nhân viên nghỉ việc sau tháng làm việc Số lượng hoạt động tổ M21 chức Tỷ lệ hệ thống dịch vụ M22 khai thác toàn hệ thống ad lo M20 Phát triển văn hố tổ chức L6 Ứng dụng hệ thống thơng tin, công nghệ yi u yj th L5 pl n ua al Nếu Anh/Chị thấy có mục tiêu quan trọng khác mà không Tác giả Thước đo Ghi m ll fu Mục tiêu n va nêu bảng khảo sát này, xin vui lòng liệt kê vào bảng đây: t n oi z Nếu Anh/Chị đánh giá mục tiêu có mức độ quan trọng < Anh/Chị xin z Mục tiêu Mức độ quan trọng Lý k m Khía cạnh j ht vb vui lịng cho biết lý sao: gm om l.c an Lu Các ý kin khỏc v bng kho sỏt: y te (Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam re Anh/Chị vòng khảo sát n Xin cảm ơn Quý Anh/Chị tham gia khảo sát Rất mong nhn c s giỳp ca va (Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam Phụ lục 7: t to XÁC ĐỊNH SỰ ĐỒNG THUẬN ng VỀ HỆ THỐNG MỤC TIÊU, CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG (KPI) hi ep THEO KHÍA CẠNH CỦA MƠ HÌNH BSC w n ad lo BẢNG KHẢO SÁT DELPHI VỊNG Kính thưa Anh/Chị! u yj th Tơi tên: Đồng Thị Thu Hiếu Hiện học Cao học, chuyên ngành Quản trị kinh yi doanh Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tơi thực Luận văn pl n ua al tốt nghiệp với tên đề tài: “ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY TNHH n va INDOCHINA VIỆT NAM (IBS)” m ll fu Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị đồng ý tham dự vòng khảo sát Delphi nhằm xác định đồng thuận về: “Hệ thống mục tiêu số đo lường hoạt động kinh n oi doanh IBS ứng theo khía cạnh mơ hình Thẻ điểm cân (BSC)” t Vòng khảo sát vòng thứ 2, Anh/Chị vui lòng phân loại mức độ quan trọng theo z z thang đo từ đến cho mục tiêu ( đánh dấu X vào ô chọn) vb j ht Nếu Anh/Chị cảm thấy có mục tiêu quan trọng việc đo lường hiệu gm lòng liệt kê phần ghi k m hoạt động IBS mà không nêu bảng khảo sát này, xin Anh/Chị vui om l.c Rất mong Quý Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời phiếu khảo sát Ý kiến đánh giá Anh/Chị giữ kín dùng cho vic nghiờn cu ca ti ny y te (Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam re Họ tên Anh/Chị: …………………………………….………… n A.Thông tin cá nhân va Cảm ơn giúp đỡ Quý Anh/Chị an Lu Kết khảo sát vòng th hin bờn cnh Anh/Ch tham kho (Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam t to B.Câu hỏi khảo sát: ng Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ quan trọng mục tiêu (đánh dấu X vào có giá trị hi chọn) ep Mức 1: Không quan trọng Mức 2: Ít quan trọng w n Mức 3: Khá quan trọng lo ad Mức 4: Quan trọng 4.9 0.316 3.9 0.876 0.667 0.483 0.788 ROA Tăng hiệu sử dụng nguồn lực M3 Tăng doanh thu M4 Tăng lợi nhuận 4.0 4.7 Tiết kiệm chi phí Khía cạnh khách hàng M5 Tỷ lệ chi phí/doanh thu 4.2 M6 Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ M7 Các sách ưu đãi cho khách hàng 3.6 M8 Tỷ lệ khách hàng cũ 4.4 0.516 M9 Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng 4.6 0.516 Mở rộng thị trường mục tiêu 4.0 0.816 M10 4.8 0.421 j ht vb m 0.516 k gm P Khía cạnh quy trình nội P1 Đổi cải tiến M11 Số lượng sáng kiến hữu ích 3.5 0.849 P2 Quy trình làm việc hiệu M12 Giảm Tỷ lệ sản phẩm hao hụt 4.4 0.699 an Tăng thị phần Lu C4 om l.c Duy trì khách hàng có Thu hút khách hàng z Nâng cao thoả mãn khách hàng z C3 Độ lệch chuẩn M2 t C2 ROE n oi C1 M1 m ll C Tăng khả sinh lời vốn Tăng khả sinh lời tài sản fu F4 Trung bình n F3 Khía cạnh tài va F2 Chỉ số đo lường MS n ua al F1 Mục tiêu pl F Mức độ quan trọng Kết vòng yi Ký hiệu u yj th Mức 5: Rất quan trọng n va y te re (Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam 0.737 Gii quyt v x lý yờu M14 cầu khách hàng nhanh chóng 3.8 0.632 Tỷ lệ khố đào tạo chun mơn cho nhân viên Tỷ lệ nhân viên M16 đào tạo nghiệp vụ 3.6 0.516 3.8 0.421 3.9 0.875 3.6 0.699 4.0 0.816 4.1 0.737 3.4 0.516 3.1 0.737 t to Khía cạnh học tập phát triển hi ng P3 Tăng cường quan hệ khách hàng ep L w n ad lo L1 Nâng cao kỹ chuyên môn cho nhân viên u yj th Nâng cao kỹ lãnh đạo cho cấp quản lý pl M18 M18 n z z 3.7 0.675 j ht vb M22 t M21 n oi L6 Phát triển văn hố tổ chức Ứng dụng hệ thống thơng tin, công nghệ M20 m ll L5 Cải thiện môi trường làm việc fu M19 L4 Tỷ lệ khoá đào tạo kỹ lãnh đạo Tỷ lệ cấp quản lý có cấp MBA tương đương Số lượng vụ sai phạm liên quan đến đạo đức nghề nghiệp Sự thoả mãn nhân viên Giảm tỷ lệ nhân viên nghỉ việc sau tháng làm việc Số lượng hoạt động tổ chức Tỷ lệ hệ thống dịch vụ khai thác toàn hệ thống va Nâng cao đạo đức nghề nghiệp n ua al L3 M15 M17 yi L2 Quy trình tinh gọn, giảm cơng việc thời gian thừa 3.9 M13 k m gm Nếu Anh/Chị thấy có mục tiêu quan trọng khác mà không Tác giả nêu Mục tiêu Thước đo om l.c bảng khảo sát này, xin vui lòng liệt kê vào bảng đây: Ghi chỳ an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam Nu Anh/Ch ỏnh giỏ mt mc tiờu no ú có mức độ quan trọng < Anh/Chị xin vui lòng t to cho biết lý sao: ng Khía cạnh Mức độ quan trọng Mục tiêu Lý hi ep w n ad lo u yj th yi Các ý kiến khác bảng khảo sát: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… pl n ua al n va Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị tham gia khảo sát m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam Ph lc 8: t to XÁC ĐỊNH SỰ ĐỒNG THUẬN VỀ HỆ THỐNG MỤC TIÊU VÀ CÁC ng hi THƯỚC ĐO (KPI) TRÊN THẺ ĐIỂM CỦA IBS ep TĨM TẮT KẾT QUẢ VỊNG KHẢO SÁT DELPHI w n Ký hiệu 0.316 4.9 0.316 0% 3.9 0.876 4.2 0.632 M1 ROE M2 ROA M3 Tăng doanh thu 4.0 0.667 4.0 0.667 7.7 % 0% yi F2 4.9 Khía cạnh tài Tăng khả sinh lời vốn Tăng khả sinh lời tài sản u yj th F1 % thay đổi MS ad F Kết vịng Trung Độ bình lệch chuẩn Mục tiêu lo Chỉ số đo lường Kết vịng Trung Độ bình lệch chuẩn Ghi pl M4 Tăng lợi nhuận 4.7 0.483 4.7 0.483 0% F4 Tiết kiệm chi phí M5 Tỷ lệ chi phí/doanh thu 4.2 0.788 4.1 0.421 2.4% C Khía cạnh khách hàng 4.8 0.421 4.8 0.421 0% Chấp nhận 0.516 3.8 0.421 5.5% Chấp nhận 0.516 4.4 0.516 0% Chấp nhận Chấp nhận F3 n m ll fu M6 Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ M7 Các sách ưu đãi cho khách hàng t Nâng cao thoả mãn khách hàng n oi C1 va Tăng hiệu sử dụng nguồn lực n ua al Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận 3.6 z Duy trì khách hàng có M8 Tỷ lệ khách hàng cũ 4.4 Thu hút khách hàng 0.516 vb 4.6 0.516 0% M9 Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng 4.6 C3 0.816 m 0.567 0% Tăng thị phần M10 Mở rộng thị trường mục tiêu 4.0 C4 Chấp nhận P Khía cạnh quy trình nội 0.849 3.7 0.483 5.7% Đổi cải tiến M11 Số lượng sáng kiến hữu ích 3.5 P1 om l.c Chấp nhận Giảm Tỷ lệ sản phẩm hao hụt 4.4 0.699 4.4 0.699 0% M12 Quy trình tinh gọn, giảm cơng việc thời gian thừa 3.9 0.737 4.1 0.567 5.1% M13 3.8 0.632 4.1 0.316 7.8% M14 Giải xử lý yêu cầu khách hàng nhanh chóng gm Chấp nhận an Lu Chấp nhn n va y te (Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam Chp nhn re Tng cường quan hệ khách hàng 4.1 k P3 Quy trình lm vic hiu qu j ht P2 z C2 (Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam L t to ng L1 Khía cạnh học tập phát triển hi 3.6 0.516 0% Chấp nhận Tỷ lệ nhân viên đào tạo nghiệp vụ 3.8 0.421 3.8 0.421 0% M16 Chấp nhận 0.875 3.9 0.567 0% Nâng cao kỹ lãnh đạo cho cấp quản lý Tỷ lệ khoá đào tạo kỹ lãnh đạo 3.9 M17 Chấp nhận Tỷ lệ cấp quản lý có cấp MBA tương đương Số lượng vụ sai phạm liên quan đến đạo đức nghề nghiệp 3.6 0.699 3.7 0.483 2.7% Chấp nhận 4.0 0.816 4.2 0.632 5% Chấp nhận Sự thoả mãn nhân viên 4.1 0.737 4.3 0.483 4.8% Chấp nhận Giảm tỷ lệ nhân viên nghỉ việc sau tháng làm việc Số lượng hoạt động tổ chức Tỷ lệ hệ thống dịch vụ khai thác toàn hệ thống 3.4 0.516 3.4 0.516 0% Loại bỏ 3.1 0.737 3.3 0.483 6.5% 3.7 0.675 3.9 0.567 0% Loại bỏ Chấp nhận ep 0.516 Nâng cao kỹ chuyên môn cho nhân viên Tỷ lệ khố đào tạo chun mơn cho nhân viên 3.6 M15 w L2 n M18 Nâng cao đạo đức nghề nghiệp M19 u yj th M20 Cải thiện môi trường làm việc yi L4 ad lo L3 pl M22 M23 n va L6 Phát triển văn hoá tổ chức Ứng dụng hệ thống thông tin, công nghệ n ua al L5 M21 fu m ll (Nguồn: Kết khảo sát tính tốn tác giả) t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam Ph lc 9: t to Bng k hoch nm 2014 IBS (tóm tắt) ng hi ep Mục tiêu F Khía cạnh tài Tăng khả sinh lời vốn Tăng khả sinh lời tài sản Ký hiệu w F1 n ad lo F2 Chỉ số đo lường MS Kế hoạch năm 2014 Trọng số 27.99 M1 ROE 6.29% 1.5% M2 ROA 5.39% 0.35% Tăng doanh thu 5.01% 410.000 M4 Tăng lợi nhuận 6.04% 1.550 F4 Tiết kiệm chi phí M5 Tỷ lệ chi phí/doanh thu 5.26% 7% C Khía cạnh khách hàng yi u yj th Tăng hiệu sử dụng nguồn lực M3 F3 27.11 pl n ua al C1 Nâng cao thoả mãn khách hàng M6 va M7 n 6.17% 4.0 Các sách ưu đãi cho khách hàng 4.49% Tỷ lệ khách hàng cũ 5.65% 60% fu Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Duy trì khách hàng có M8 C3 Thu hút khách hàng M9 Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng 5.91% 20% C4 Tăng thị phần M10 Mở rộng thị trường mục tiêu 5.27% 15% P Khía cạnh quy trình nội P1 Đổi cải tiến P2 Quy trình làm việc hiệu m ll C2 t n oi z z 20.8 Giảm Tỷ lệ sản phẩm hao hụt M13 Quy trình tinh gọn, giảm công việc thời gian thừa M14 Giải xử lý yêu cầu khách hàng nhanh chóng 10% 5.65% 9% 20% k m 5.27% om l.c M12 4.75% j ht Số lượng sáng kiến hữu ích gm vb M11 P3 Tăng cường quan hệ khách hàng L Khía cạnh học tập - phát triển L1 Nâng cao kỹ chuyên môn cho nhân viên M15 Tỷ lệ nhân viên đào tạo nghiệp vụ 4.88% 70% L2 Nâng cao lực quản lý cấp lãnh đạo M16 Tỷ lệ cấp quản lý có cấp MBA tương đương 4.63% 3.5% 5.27% 30 n va y te re (Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam an Lu 24.1 (Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam Nõng cao o đức nghề nghiệp M17 Số lượng vụ sai phạm liên quan đến đạo đức nghề nghiệp 5.53% L4 Cải thiện môi trường làm việc M18 Sự thoả mãn nhân viên 5.27% 100% L5 Ứng dụng hệ thống thông tin, công nghệ M19 Tỷ lệ hệ thống thông tin,công nghệ ứng dụng 5.01% 10% t to L3 ng hi ep w TỔNG CỘNG 100% n ad lo (Nguồn: Kết khảo sát tính toán tác giả) yi u yj th pl n ua al n va m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam Ph lc 10: t to Bng tớnh giỏ tr kế hoạch/thực thước đo (KPI) năm 2014 IBS ng hi ep Mục tiêu MS Ký hiệu Chỉ số đo lường Kế hoạch năm 2014 Trọng số Thực năm 2014 Tỷ lệ TH/ KH Điểm đánh giá Đánh giá Điểm công việc BQ 0.49 15 0.84 w Điểm trọng số Điểm công việc BQ theo trọng số n Khía cạnh tài Tăng khả sinh lời vốn Tăng khả sinh lời tài sản 27.99 10 Không đạt 0.06 0.19 M2 5.39% 0.35% 0.22% 73.3 % Không đạt 0.05 0.16 5.01% 410.00 409.358 99.8 % Đạt 0.15 0.15 6.04% 1.550 1.475 95.1 % Đạt 0.12 0.18 7% 104 % Đạt phần 0.11 0.16 0.65 15 0.82 0.19 0.19 0.18 0.14 M3 M4 M5 5.26% Đạt phần 0.11 0.17 5.91% 20% 18% 90% Đạt phần 0.12 0.18 5.27% 15% 12% 80% Không đạt 0.05 0.61 12 0.63 0.24 0.14 20.8 M11 Số lượng sáng kiến hữu ích 4.75% 12 10% 11% 110 % Vt xa 016 (Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam y te i cải tiến 93% re P1 54% n Khía cạnh quy trình nội 60% va P 5.65% Vượt an M10 Lu Tăng thị phần 100 % om l.c C4 k M9 m Thu hút khách hàng 4.49% j ht C3 3.878 vb M8 Đạt 4.0 z Duy trì khách hàng có 96.9 % 6.17% z C2 t M7 12 n oi Nâng cao thoả mãn khách hàng Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Các sách ưu đãi cho khách hàng Tỷ lệ khách hàng cũ Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng Mở rộng thị trường mục tiêu 7% m ll Tăng doanh thu Tăng lợi nhuận Tỷ lệ chi phí/doanh thu 27.11 M6 C1 ROA fu Khía cạnh khách hàng 83.6 % n C 0.92% va Tiết kiệm chi phí 1.5% n ua al F4 6.29% pl F3 Tăng hiệu sử dụng nguồn lực ROE gm F2 M1 yi F1 u yj th ad lo F (Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam M12 t to ng Quy trình làm việc hiệu P2 hi ep M13 w L Khía cạnh học tập phát triển L1 Nâng cao kỹ chuyên môn cho nhân viên L2 Nâng cao lực quản lý cấp lãnh đạo M16 L3 Nâng cao đạo đức nghề nghiệp M17 L4 Cải thiện môi trường làm việc M18 L5 Ứng dụng hệ thống thông tin, công nghệ M19 n P3 Tăng cường quan hệ khách hàng ad lo M14 u yj th Giảm Tỷ lệ sản phẩm hao hụt Quy trình tinh gọn, giảm cơng việc thời gian thừa Giải xử lý yêu cầu khách hàng nhanh chóng 5.65% 9% 9.4% 104 % Đạt phần 0.11 0.17 5.27% 20% 19% 95% Đạt 0.16 0.16 5.27% 30 31 103 % Đạt phần 0.11 0.16 0.55 15 0.76 24.1 11 yi pl 70% 67% 95.7 % Đạt 0.15 0.15 3.4% 97.1 % Đạt 0.14 0.14 Đạt phần 0.11 0.17 0.11 0.16 0.15 n 3.5% m ll 4.63% fu t n oi 5.53% z 5.27% 100% 89% 89% 5.01% 10% 8% 80% 1 z j ht vb Đạt phần k m 0.05 57 3.05 an 2.31 Lu 45 Không đạt om l.c 100% gm Tỷ lệ cấp quản lý có cấp MBA tương đương Số lượng vụ sai phạm liên quan đến đạo đức nghề nghiệp Sự thoả mãn nhân viên Tỷ lệ hệ thống thông tin,công nghệ ứng dụng 4.88% va TỔNG CỘNG n ua al M15 Tỷ lệ nhân viên đào tạo nghiệp vụ n va (Nguồn: Kết khảo sát tính tốn tác giả) y te re Phụ lục 11: Đánh giá hiệu kinh doanh IBS năm 2014 dựa trờn th im ó xõy dng (Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam Cn c vào kế hoạch sản xuất kinh năm 2014 báo cáo kết thực t to theo kế hoạch 2014 thu thập từ phòng ban khác IBS Tác giả lập ng bảng tính giá trị kế hoạch/thực thước đo (KPI) năm 2014 (Phụ lục 9) Sau hi ep tính tốn, kết thu sau: Phương diện tài chính: w n Điểm trọng số đạt 0.49; điểm bình quân theo trọng số 0.84 Trong đó: ad lo - Mục tiêu: Tăng khả sinh lời vốn ROE (F1): có điểm trọng số 0,06 u yj th chưa điểm bình quân theo trọng số 0,19; tiêu đạt 83.6% Kết là: Không đạt yi pl - Mục tiêu: Tăng khả sinh lời tài sản ROA (F2): có điểm trọng số Khơng đạt n ua al 0,05, điểm bình qn theo trọng số 0,16; tiêu đạt 73.3% Kết là: va n - Mục tiêu: Tăng hiệu sử dụng nguồn lực (F3): tăng doanh thu có điểm trọng m ll fu số 0,15, điểm bình quân theo trọng số 0,15; tiêu đạt 99.8% Kết là: n oi Đạt Tăng lợi nhuận có điểm trọng số 0,11, điểm bình qn theo trọng số t 0,16; tiêu đạt 95.1% Kết là: Đạt - Mục tiêu: Tiết kiệm chi phí có KPI :Giảm tỷ lệ chi phí/doanh thu (F4): có điểm z z trọng số 0,11, điểm bình quân theo trọng số 0,16; tỷ lệ thực hiện/kế hoạch j ht k m Phương diện Khách hàng vb tiêu 104% Kết là: Đạt phần gm Điểm trọng số đạt 0,65 điểm bình qn theo trọng số 0,82 om l.c Trong đó: - Mục tiêu: Nâng cao thỏa mãn khách hàng (C1) có KPI mức độ hài lòng an Lu khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ (M6) có điểm trọng số 0.19, điểm bình quân theo trọng số 0,19; tiêu đạt 96.9% Kết là: t Vi (Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam y te - Mc tiờu: Duy trỡ khách hàng có (C2), có KPI: Tăng tỷ lệ khách hàng cũ re tiêu đạt 100% Kết là: Vượt n triển khai sách ưu đãi 100% khách hàng nhận ưu đãi, quà tặng; va KPI: Các sách ưu đãi cho khách hng (M7) nm 2014, IBS cú k hoch s (Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam (M8) tỷ lệ thực so với kế hoạch đầu năm hoàn thành 93%, điểm trọng số 0.11, t to điểm trung bình trọng số 0.17 Kết Đạt phần ng - Mục tiêu: Thu hút khách hàng (C3), có KPI: Tăng tỷ lệ khách hàng hi ep (M9) tỷ lệ thực so với kế hoạch đầu năm hoàn thành 90%, điểm trọng số 0.12, điểm trung bình trọng số 0.18 Kết Đạt phần w n - Mục tiêu: Mở rộng thị phần (C4), có KPI: Mở rộng thị trường mục tiêu ad lo (M10) tỷ lệ thực so với kế hoạch đạt 80% Kết Khơng đạt u yj th Phương diện Quy trình kinh doanh nội Điểm trọng số đạt 0,61, điểm bình qn theo trọng số 0,63 Trong đó: yi pl - Mục tiêu: Đổi cải tiến (P1) với KPI: Số lượng sáng kiến hữu ích (M11) n ua al có điểm trọng số 0.24, điểm trung bình theo trọng số 0.14, tỷ lệ sáng kiến/lao động vượt so với kế hoạch 110% Chỉ số có kết quả: Vượt va n - Mục tiêu: Quy trình làm việc hiệu (P2) với KPI: Giảm tỷ lệ sản m ll fu phẩm hao hụt (M12) giảm mà tăng kế hoạch 104%, kết n oi chỉ: Đạt phần Và tiêu Quy trình tinh gọn, giảm cơng việc thời gian thừa t (M13) có kết thực đạt 95% so với kế hoạch, có điểm trọng số 0.16, điểm trung bình theo trọng số 0.16 Chỉ số có kết quả: Đạt z z - Mục tiêu: Tăng cường quan hệ khách hàng (P4) với KPI: Giải xử lý vb j ht yêu cầu khách hàng nhanh chóng (M14) có điểm trọng số 0.11, điểm trung bình k m theo trọng số 0.16, năm 2014, IBS tiếp nhận xử lý 31 vụ khiếu nại gm yêu cầu khách hàng tiến độ giao hàng, chất lượng sản phẩm, hầu Đánh giá kết tiêu : Đạt phần an Lu Phương diện Đào tạo phát triển om l.c giải nhanh chóng, nhiên số vụ có tăng 103% so với tiêu đề Tổng điểm trọng số phương diện đạt 0,55, tổng điểm bình quân theo y te (Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam re tng t l nhõn viờn c đào tạo nghiệp vụ (M15) Chỉ tiêu đặt 70% nhân viên n - Mục tiêu: Nâng cao kỹ chuyên môn cho nhân viên (L1) với tiêu va trng s l 0,76 Trong ú: (Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam tng số lao động đào tạo nghiệp vụ, theo thống kê kết 67%, t to đặt 95,7% so với tiêu kế hoạch Kết Đạt ng - Mục tiêu: Nâng cao lực quản lý cấp lãnh đạo (L2) với tiêu tăng tỷ hi ep lệ cấp quản lý có MBA tương đương trở lên (M16) Chỉ tiêu đặt 3.5% quản lý tổng số cấp quản lý lãnh đạo đào tạo nghiệp vụ, theo w thống kê kết 3.33%, đặt 95% so với tiêu kế hoạch Kết Đạt n ad lo - Mục tiêu: Nâng cao đạo đức nghề nghiệp (L3) với KPI: Số lượng vụ sai u yj th phạm liên quan đến đạo đức nghề nghiệp (M17) Chỉ tiêu đặt không để vụ sai phạm xảy Trong năm 2014, có vụ sai phạm nhỏ liên yi pl quan đến phận kế tốn cơng nợ, nhiên IBS xử lý khắc phục kịp n ua al thời Kết đánh giá Đạt phần - Mục tiêu: Cải thiện môi trường làm việc (L4) với KPI: Sự thỏa mãn va n nhân viên (M18) Theo điều tra nhanh P.HCNS tỷ lệ nhân viên hài lịng với m ll fu mơi trường làm việc đạt 89% Kết tiêu này: Đạt phần n oi - Mục tiêu: Ứng dụng hệ thống thông tin công nghệ (L5) với KPI: tỷ t lệ hệ thống thông tin,công nghệ ứng dụng Năm 2014, IBS đặt tiêu kế hoạch chi 10% doanh thu để đầu tư vào máy móc thiết bị, cập nhật hệ thống phần z z mềm mới, nhiên thực đạt kết 80% so với kế hoạch Kết tiêu j ht vb này: Không đạt k m Cũng theo kết chấm BSC năm 2014 phụ lục 7, ta có kết hoạt động sản om l.c 2,31 đạt loại C gm xuất kinh doanh thể hình 3.2 Điểm xếp loại BSC năm 2014 IBS l an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).ỏằâng.dỏằƠng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.ỏằ.hon.thiỏằn.hỏằ.thỏằng.Ănh.giĂ.hiỏằu.quỏÊ.hoỏĂt.ỏằng.tỏĂi.cng.ty.tnhh.indochina.stone.viỏằt.nam