(Luận văn) ứng dụng thẻ điểm cân bằng để đánh giá, bổ sung hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động của ngân hàng tmcp tiên phong chi nhánh sài gòn

t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH w -   - n lo ad ju y th yi NGUYỄN XUÂN THỊNH pl n ua al va n ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ, fu ll BỔ SUNG HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ oi m at nh HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG z – CHI NHÁNH SÀI GÒN z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re th TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH w -   - n lo ad ju y th NGUYỄN XUÂN THỊNH yi pl ua al ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ, n BỔ SUNG HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ va n HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG ll fu oi m – CHI NHÁNH SÀI GÒN at nh z Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH z vb : 60340102 k Mã số jm ht (HƯỚNG NGHỀ NGHIỆP) om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n ey t re PGS.TS NGUYỄN QUANG THU va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: th TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 t to ng hi ep LỜI CAM ĐOAN w n Kính thƣa Q thầy cơ, tơi Nguyễn Xuân Thịnh, học viên cao học khóa 22, lo ngành Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM Tôi xin cam đoan đề tài ad y th luận văn “Ứng dụng Thẻ điểm Cân để đánh giá, bổ sung hệ thống đo lƣờng ju hiệu hoạt động Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Sài Gịn” yi pl cơng trình nghiên cứu thực ua al Cơ sở lý luận tham khảo từ tài liệu đƣợc nêu phần tài liệu tham khảo Kết n nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn tác giả trực tiếp thực đảm bảo tính va trung thực, khơng chép cơng trình nghiên cứu trƣớc n ll fu oi m TP Hồ Chí Mình, ngày tháng năm 2016 at nh Học viên z z jm ht vb Nguyễn Xuân Thịnh k om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep MỤC LỤC w TRANG PHỤ BÌA n lo ad LỜI CAM ĐOAN y th MỤC LỤC ju yi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT pl DANH MỤC HÌNH n ua al DANH MỤC BẢNG va n PHẦN MỞ ĐẦU ll fu oi m CHƢƠNG 1:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGHIÊN CỨU VÀ ĐIỀU KIỆN ỨNG 1.1 at nh DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG Khung lý thuyết chung: z z vb 1.1.1 Quản trị chiến lƣợc jm ht 1.1.2 Thẻ điểm Cân (BSC) 11 k 1.1.3 Chỉ số đo lƣờng hiệu suất KPI (Key Performance Indicatiors) 14 gm 1.2 Bốn khía cạnh Thẻ điểm Cân 16 l.c om 1.2.1 Khía cạnh tài chính: 17 a Lu 1.2.2 Khía cạnh khách hàng: 17 n 1.2.3 Khía cạnh quy trình kinh doanh nội tại: 18 va 1.2.4 Khía cạnh học hỏi phát triển 19 n Quan hệ nhân Bản đồ chiến lƣợc Thẻ điểm Cân 19 th 1.3.2 Bản đồ chiến lƣợc 20 y 1.3.1 Quan hệ nhân 19 te re 1.3 t to ng hi ep 1.4 Phát triển số đo lƣờng hiệu suất KPI ngân hàng 22 1.5 Điều kiện ứng dụng Thẻ điểm Cân 24 Tóm tắt chƣơng 25 w n lo CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÁC ĐIỀU KIỆN ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN ad BẰNG TẠI TPBANK-CHI NHÁNH SÀI GÒN 27 y th Khái quát chung TPBank – Chi nhánh Sài Gòn 27 ju 2.1 yi pl 2.1.1 Khái quát chung vềTPBank 27 ua al 2.1.2 TPBank -Chi nhánh Sài Gòn: 30 Tóm tắt chiến lƣợc TPBank – Chi nhánh Sài Gòn 33 n va 2.2 n 2.2.1 Tầm nhìn – sứ mệnh Ngân hàng TMCP Tiên Phong 33 fu ll 2.2.2 Tóm tắt Chiến lƣợc TPBank 35 m oi 2.2.3 Chiến lƣợc TPBank-Chi nhánh Sài Gòn 38 nh Phân tích hệ thống số đo lƣờng hiệu suất KPI đƣợc áp dụng at 2.3 z z Chi nhánh 40 vb jm ht 2.3.1 Sự nhầm lẫn kế hoạch kinh doanh tiêu KPI 40 k 2.3.2 Ứng dụng KPI cách không triệt để 41 gm 2.3.3 Nhiều số đo lƣờng hiệu suất KPI định tính 41 l.c 2.3.4 Thiếu trọng tâm 42 om 2.3.5 Một số mặt chƣa có số đo lƣờng hiệu suất KPI 42 a Lu 2.4 Phân tích điều kiện áp dụng Thẻ điểm Cân Chi nhánh Sài Gòn n n va 43 2.4.4 Hệ thống sở liệu 45 th 2.4.3 Quy trình hoạt động đƣợc chuẩn hóa 45 y 2.4.2 Nguồn lực cho việc triển khai Thẻ điểm Cân 44 te re 2.4.1 Bắt đầu từ chiến lƣợc kinh doanh 43 t to ng hi Tóm tắt chƣơng 46 ep CHƢƠNG 3:ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ, BỔ SUNG w HỆ THỐNG ĐO LƢỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA TPBANK – CHI NHÁNH n lo SÀI GÒN 47 ad Quy trình thực 47 3.2 Hệ thống đo lƣờng TPBank - Chi nhánh Sài Gòn 48 ju y th 3.1 yi pl 3.2.1 Khía cạnh tài chính: 48 ua al 3.2.2 Khía cạnh khách hàng: 49 n 3.2.3 Khía cạnh Quy trình nội bộ: 50 va n 3.2.4 Khía cạnh Học hỏi phát triển: 52 ll fu 3.2.5 Phân tích đề xuất số KPI đo lƣờng chiến lƣợc Chi nhánh m oi 54 nh 3.3 Bản đồ chiến lƣợc TPBank-Chi nhánh Sài Gòn 58 at z 3.3.1 Tập hợp mục tiêu chiến lƣợc 58 z 3.4 jm ht vb 3.3.2 Bản đồ chiến lƣợc TPBank – Chi nhánh Sài Gòn: 59 Quy trình thực thu thập ý kiến chuyên gia 60 k gm 3.4.1 Tóm tắt bƣớc vấn chuyên gia 60 om l.c 3.4.2 Nguồn số liệu 60 Bổ sung điều chỉnh số KPI theo mục tiêu chiến lƣợc 60 3.6 Khảo sát, xây dựng tiêu hàng năm KPI 63 3.7 Khảo sát, xây dựng trọng số KPI 65 n a Lu 3.5 n va th Tóm tắt chƣơng 3: 70 y 3.7.2 Kết khảo sát 68 te re 3.7.1 Cách xây dựng trọng số KPI 65 t to ng hi PHẦN KẾT LUẬN 71 ep TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 w PHỤ LỤC 78 n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT w : Cán nhân viên TPBank – Chi nhánh Sài Gòn lo : Balance Score Card – Thẻ điểm Cân ad n BSC CBNV y th : TPBank – Chi nhánh Sài Gòn CLDV : Chất lƣợng dịch vụ ju Chi nhánh yi pl : Công nghệ thông tin ua al CNTT : Kế hoạch KPI : Key Performance Indicator – Chỉ số đo lƣờng hiệu suất công việc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại QLQT : Quản lý quy trình TMCP : Thƣơng mại cổ phần n KH n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep DANH MỤC BẢNG w Bảng 1-1: Thẻ điểm cân Ngân hàng Metro Bank 22 n lo Bảng 1-2: Các tiêu đánh giá Thẻ điểm cân cho lĩnh vực ngân hàng ad 23 y th ju Bảng 2-1: Nguồn vốn huy động củaTPBank – Chi nhánh Sài Gòn 31 yi Bảng 2-2: Hạn mức cho vay theo đối tƣợng TPBank – Chi nhánh Sài Gòn 32 pl al Bảng 2-3: Dƣ nợ cho vay tổ chức kinh tế cá nhân TPBank – CN Sài Gòn 32 n ua Bảng 2-4: Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Sài Gòn 33 n va Bảng 3-1: Chỉ số KPI khía cạnh Tài 49 ll fu Bảng 3-2: Bảng tóm tắt KPI chi nhánh khía cạnh Khách hàng 50 oi m Bảng 3-3: Bảng tóm tắt KPI chi nhánh khía cạnh Quy trình nội 51 nh Bảng 3-4: Bảng tóm tắt KPI chi nhánh khía cạnh Học hỏi phát triển 52 at Bảng 3-5 Các số KPI TPBank – Chi nhánh Sài Gòn 53 z Bảng 3-6 Các số KPI đƣợc nghiên cứu đề xuất bổ sung 57 z ht vb Bảng 3-7: Mục tiêu chiến lƣợc Ngân hàng TPBank – Chi nhánh Sài Gòn 58 k jm Bảng 3-8 Tổng hợp số đo lƣờng KPI 61 gm Bảng 3-9: Tóm tắt kết khảo sát vịng 62 Bảng 3-10 Tóm tắt kết khảo sát chuyên gia đề xuất tiêu cho số l.c om đo lƣờng KPI 64 n a Lu Bảng 3-11 Trọng số số đo lƣờng KPI theo bốn khía cạnh BSC 69 n va y te re th t to ng hi ep DANH MỤC HÌNH w Hình 1-1: Khung lý thuyết đề tài n lo Hình 1-2: Mơ hình quản trị chiến lƣợc David ad Hình 1-3: Chức Thẻ điểm Cân 12 y th ju Hình 1-7: Chỉ số đo lƣờng hiệu suất KPI 15 yi Hình 1-4: Bốn khía cạnh thẻ điểm cân 16 pl al Hình 1-5: Quan hệ nhân Thẻ điểm cân 19 n ua Hình 1-6: Ví dụ Bản đồ chiến lƣợc Thẻ điểm Cân 21 n va Hình 2-1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP TPBank 29 ll fu Hình 2-2: Sơ đồ tổ chức TPBank – Chi nhánh Sài Gòn 30 oi m Hình 3-1: Lƣu đồ thực đề tài 47 nh Hình 3-2: Bản đồ chiến lƣợc TPBank – Chi nhánh Sài Gòn 59 at Hình 3-3: Lƣu đồ thực thu thập ý kiến chuyên gia 60 z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th ad ju y th Mẫu PKS-TPBank/SG-V1 yi pl ua al Khía cạnh Mục tiêu chiến lược Mức độ phù hợp Chỉ số/Thước đo (PI)  Mức độ tn thủ quy chế, sách, quy trình,…của TPBank  Tổn thất sai sót vận hành  Chất lượng dịch vụ 5  % Sai sót cung cấp sản phẩm dịch vụ  Tỉ lệ hài lòng CBNV chi nhánh với phần mềm CNTT  Quá trình phầm mềm hóa quy trình quản lý  Tỉ lệ khách hàng sử dụng eBank om 5 5 y te n n va Tuân thủ quy định, quy trình oi m ll fu - Cải thiện dịch vụ khách hàng QUY TRÌNH NỘIBỘ Nâng cao tính bảo mật, giảm rủi ro at nh -  % Lỗi sai sót vận hành Ghi z z k jm ht vb Áp dụng CNTT vào quản lý l.c gm - -  Hiệu dự án  CBNV sử dụng CNTT công việc  Chi phí dành cho CNTT re n Tăng cường đào tạo kiến thức CNTT va Các dự án quản lý hiệu  Nhân viên tham gia đào tạo an -  Khóa đào tạo thực Lu HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN Tăng cường đào tạo phận kinh doanh giao dịch viên ac th si Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! g e cd jg Page of hg Mẫu PKS-TPBank/SG-V1 Đính kèm: Bản đồ chiến lược TPBank – Chi nhánh Sài Gòn t to Tăng trưởng lợi nhuận ổn định bền vững ng TÀI CHÍNH hi Tiết kiệm, giảm chi phí quản lý Tăng lợi nhuận ep w n lo KHÁCH HÀNG ad Thỏa mãn nhu cầu khách hàng Phát triển khách hàng Giữ vững khách hàng hữu ju y th yi pl Tuân thủ quy định, quy trình Cải thiện dịch vụ khách hàng Nâng cao tính bảo mật, giảm rủi ro Áp dụng CNTT vào Quản lý n ua al QUY TRÌNH NỘI BỘ n va ll fu Các dự án quản lý hiệu Tăng cường đào tạo kiến thức CNTT oi at nh Tăng cường đào tạo phận kinh doanh giao dịch viên m HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Page of ad ju y th yi pl n ua al PHỤ LỤC SỐ 05 n va Kết phiếu khảo sát chuyên gia mức độ phù hợp số đo lường KPIs fu Đánh giá chuyên gia Chỉ số/Thước đo (PI) (Indicators/ Measures)  Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận 5 5 28 4.67 Đồng ý  Tỉ lệ Nợ từ nhóm đến nhóm 5 4 26 4.33 Đồng ý  Tỉ lệ Cho vay bình quân 3 3 18 3.00 Không đồng ý 4 5 27 4.50 Đồng ý 5 26 4.33 Đồng ý 25 4.17 Đồng ý 28 4.67 Đồng ý 27 4.50 Đồng ý 3.33 Không đồng ý Đồng ý Không đồng ý ac th Không đồng ý 5 5  Khách hàng truyền thống 4 5  Sự trung thành khách hàng 3  Khách hàng tăng lên 5 4  Tăng trưởng thị phần huy động vốn re 4.50 4 19 3.17  Tăng trưởng thị phần tín dụng 3 3 16 Lu va om  Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ an l.c  Doanh thu từ khách hàng mới gm  Doanh thu k 20 n 27 y te Phát triển khách hàng  Tiết kiệm, giảm chi phí quản lý jm KHÁCH HÀNG Giữ vững khách hàng hữu ht Thỏa mãn nhu cầu khách hàng vb Tăng doanh thu z Tiết kiệm, giảm chi phí quản lý Ghi Ý kiến Giám đốc chi nhánh at TÀI CHÍNH Điểm bình quân nh Tăng trưởng lợi nhuận ổn định bền vững Tổng điểm z oi Mục tiêu chiến lược (Objectives) m ll Khía cạnh (Perspectives) 3.20 si g e cd jg hg ad ju y th yi pl n ua al 3 18 3.00 Khơng đồng ý  Tổn thất sai sót vận hành (tỉ lệ giá trị tổn thất so với ngân sách họat động chi nhánh) 5 27 4.50 Đồng ý  Chất lượng dịch vụ (Điểm chất lượng dịch vụ) 5 27 4.50 Đồng ý 4 4 25 4.17 Đồng ý 4 25 4.17 Đồng ý 5 4 27 4.50 Đồng ý 4 25 4.17 Đồng ý 19 3.17 Không đồng ý n va Tuân thủ quy định, quy trình  Mức độ tuân thủ quy chế, sách, quy trình, định…của TPBank at  % Lỗi sai sót vận hành  % Sai sót cung cấp sản phẩm dịch vụ  Tỉ lệ hài lòng nhân viên với phần mềm CNTT  Tỉ lệ phầm mềm hóa quy trình quản lý  Tỉ lệ khách hàng sử dụng eBank z z 3 5 5 28 4.67 Đồng ý  Nhân viên tham gia đào tạo 5 26 4.33 Đồng ý  Hiệu dự án 5 4 4.50 Đồng ý 4 19 3.17 Không đồng ý 4 4 26 va n 27 y te re ac th  CBNV sử dụng CNTT công việc  Chi phí dành cho CNTT Lu  Khóa đào tạo thực hiện an om l.c Tăng cường đào tạo kiến thức CNTT HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN Tăng cường đào tạo phận kinh doanh giao dịch viên Các dự án quản lý hiệu gm Áp dụng CNTT vào quản lý k jm ht vb Nâng cao tính bảo mật, giảm rủi ro nh Cải thiện dịch vụ khách hàng oi m ll fu QUY TRÌNH NỘI BỘ 4.33 Đồng ý si g e cd jg hg Mẫu PKS-TPBank/SG-V2 Mã số PKS: Chuyên gia…………………………………… t to ng PHỤ LỤC SỐ 06 Phiếu khảo sát chuyên gia đề xuất tiêu cho số đo lường KPIs hi ep PHIẾU KHẢO SÁT (VÒNG 2) w (Khảo sát đồng thuận mục tiêu số KPIs) n lo ad ju y th Kính thưa Q Anh/Chị! Trước hết Tơi xin cảm ơn Anh/Chị có ý kiến thước đo vòng khảo sát Trước khảo sát vòng tác giả xin cung cấp kết khảo sát vòng bảng Tiếp theo tác giả tiếp tục tiến hành khảo sát vòng sau: Mục đích Phiếu khảo sát vịng Kết sau vòng khảo sát xác định thước đo mà chuyên gia cảm thấy phù hợp cao Các thước đo loại khỏi danh sách số điểm trung bình tổng điểm thấp so với thước đo khác thước đo không đồng ý Giám đốc chi nhánh Vòng khảo sát thứ để thu thập ý kiến đồng thuận đề xuất tiêu thước đo chọn từ khảo sát vòng Hướng dẫn thực trả lời phiếu khảo sát Phần khảo sát nhằm thu thập đề xuất tiêu chuyên gia cho thước đo chọn sau kết thúc khảo sát vòng dựa đề xuất tác giả Các đề xuất tác giả dựa số liệu thực tế năm trước tham khảo từ thực tiễn TPBank – chi nhánh Sài Gòn Với bảng kinh nghiệm thực tiễn TPBank – chi nhánh Sài Gòn chiến lược triển khai, Anh/chị đề xuất cho thước đo tiêu phù hợp cách ghi vào ô trống dành cho chuyên gia đồng ý với đề xuất tiêu tác giả chun gia đánh dấu (X) Ví dụ: Trong trường hợp Anh/Chị đồng ý với mục tiêu chiến lược “Tăng doanh thu” có số đo lường “Doanh thu” Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào cột tương ứng: yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu … Đề xuất tác giả Ý kiến chuyên gia Ghi ………  Doanh thu th F6 Mục tiêu ey … … Chỉ số/Thước đo (PI) t re … … Tăng doanh thu Mã số n TÀI CHÍNH Mục tiêu chiến lược va Khía cạnh X … Page of ad ju y th Mẫu PKS-TPBank/SG-V2 yi pl n ua al Kết trả lời vòng n va Bảng 1: Kết khảo sát chuyên gia mức độ phù hợp số đo lường KPIs Đánh giá chuyên gia Chỉ số/Thước đo (PI) (Indicators/ Measures) oi 5 5 28 4.67 Đồng ý  Tỉ lệ Nợ từ nhóm đến nhóm 5 4 26 4.33 Đồng ý  Tỉ lệ Cho vay bình quân 3 3 18 3.00 Không đồng ý  Tiết kiệm, giảm chi phí quản lý 4 5 27 4.50 Đồng ý 26 4.33 Đồng ý k jm 4 5 5 4 25 4.17 Đồng ý Thỏa mãn nhu cầu khách hàng  Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 5 5 28 4.67 Đồng ý Giữ vững khách hàng hữu  Khách hàng truyền thống 4 5 27 4.50 Đồng ý  Sự trung thành khách hàng 3 20 3.33 Không đồng ý  Khách hàng tăng lên 5 4 27 4.50 Đồng ý  Tăng trưởng thị phần huy động vốn 4 19 3.17 Không đồng ý  Tăng trưởng thị phần tín dụng 3 3 16 3.20 Không đồng ý an Lu va n y te re Phát triển khách hàng si om  Doanh thu từ khách hàng mới ac th l.c  Doanh thu gm KHÁCH HÀNG  Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận vb Tăng doanh thu Ý kiến Giám đốc chi nhánh z Tiết kiệm, giảm chi phí quản lý Ghi z TÀI CHÍNH Điểm bình qn at Tăng trưởng lợi nhuận ổn định bền vững Tổng điểm ht nh Mục tiêu chiến lược (Objectives) m ll fu Khía cạnh (Perspectives) g e cd jg Page of hg ad ju y th Mẫu PKS-TPBank/SG-V2 yi pl n ua al 3 18 3.00 Không đồng ý  Tổn thất sai sót vận hành (tỉ lệ giá trị tổn thất so với ngân sách họat động chi nhánh) 5 27 4.50 Đồng ý  Chất lượng dịch vụ (Điểm chất lượng dịch vụ) 5 27 4.50 Đồng ý 4 4 25 4.17 Đồng ý 4 25 4.17 Đồng ý 5 4 27 4.50 Đồng ý 4 25 4.17 Đồng ý 19 3.17 Không đồng ý n va Tuân thủ quy định, quy trình  Mức độ tn thủ quy chế, sách, quy trình, định…của TPBank at  % Lỗi sai sót vận hành  % Sai sót cung cấp sản phẩm dịch vụ  Tỉ lệ hài lòng CBNV với phần mềm CNTT  Tỉ lệ phầm mềm hóa quy trình quản lý  Tỉ lệ khách hàng sử dụng eBank z z 3 5 5 28 4.67 Đồng ý  CBNV tham gia đào tạo 5 26 4.33 Đồng ý  Hiệu dự án 5 4 4.50 Đồng ý 4 19 3.17 Không đồng ý 4 4 26 va n 27 y te re ac th  CBNV sử dụng CNTT cơng việc  Chi phí dành cho CNTT Lu  Khóa đào tạo thực hiện an om l.c Tăng cường đào tạo kiến thức CNTT HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN Tăng cường đào tạo phận kinh doanh giao dịch viên Các dự án quản lý hiệu gm Áp dụng CNTT vào quản lý k jm ht vb Nâng cao tính bảo mật, giảm rủi ro nh Cải thiện dịch vụ khách hàng oi m ll fu QUY TRÌNH NỘI BỘ 4.33 Đồng ý si g e cd jg Page of hg ad ju y th Mẫu PKS-TPBank/SG-V2 yi pl n ua al Phần trả lời Phiếu khảo sát: n va Bảng 2: Thu thập ý kiến chuyên gia mục tiêu số đo lường mục tiêu chiến lược Mục tiêu chiến lược (Objectives) Mã số (Code) z  Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận  Tỉ lệ Nợ từ nhóm đến nhóm 5 100-110% KH F2 vb F3  Tiết kiệm, giảm chi phí quản lý F4  Doanh thu F5  Doanh thu từ khách hàng mới Thỏa mãn nhu cầu khách hàng C1  Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Giữ vững khách hàng hữu C2  Khách hàng truyền thống Phát triển khách hàng C3  Khách hàng tăng lên 3% k Tiết kiệm, giảm chi phí quản lý Ghi z TÀI CHÍNH at nh Tăng trưởng lợi nhuận ổn định bền vững F1 Mục tiêu (target) Đề xuất Ý kiến của tác giả chuyên gia Chỉ số/Thước đo (PI) (Indicators/ Measures) oi m ll fu Khía cạnh (Perspectives) gm Tăng doanh thu om l.c 100-110%KH > 10% an Lu va n re 100% y te KHÁCH HÀNG Từ mức đến mức ac th 8%-9% si g e cd jg Page of hg ad ju y th Mẫu PKS-TPBank/SG-V2 yi pl ua al Mục tiêu chiến lược (Objectives) n Khía cạnh (Perspectives) P1  Tổn thất sai sót vận hành (tỉ lệ giá trị tổn thất so với ngân sách họat động chi nhánh) P2  Chất lượng dịch vụ (Điểm chất lượng dịch vụ) n va Chỉ số/Thước đo (PI) (Indicators/ Measures) oi m ll fu Tuân thủ quy định, quy trình at nh Cải thiện dịch vụ khách hàng z P3 Ghi 0-0.6% Từ mức đến mức  % Lỗi sai sót vận hành 90% > 80% n > 90% y te re  Hiệu dự án > 80%  Chi phí dành cho CNTT 3-5%Doanh thu ac th si g e cd L3 hiệu Tăng cường đào tạo kiến L4 thức CNTT Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! 20-25 khóa đào tạo/năm va HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN Các dự án quản lý an Lu Tăng cường đào tạo phận kinh doanh giao dịch viên jg Page of hg ad ju y th yi pl PHỤ LỤC SỐ 07 n ua al Mã số Chỉ số/Thước đo (PI) Mục tiêu (target) oi m ll fu Mục tiêu chiến lược n va Khía cạnh Kết phiếu khảo sát chuyên gia đề xuất tiêu cho số đo lường KPIs 100-110% KH X X X X 10% X X C1 Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Từ mức đến mức X X C2 Khách hàng truyền thống 100% X C3 Khách hàng tăng lên 8%-9% X Giám đốc chi nhánh QĐ X X 6/6 Đồng ý Căn vào chi tiêu hàng năm X X X 6/6 Đồng ý Theo quy định tỷ lệ xấu chung X X X 4/6 Đồng ý Chuyên gia chuyên gia không đồng ý X X X 6/6 Đồng ý Căn vào chi tiêu hàng năm 2/6 Không đồng ý Giám đốc định >68% khu vực có nhiều ngân hàng khác 6/6 Đồng ý ht vb >3% X k jm X X X om l.c 100110%KH gm X X X an Lu X Trong mục tiêu chi nhánh va n 1/6 Không đồng ý y te re KHÁCH HÀNG X X X X 5/6 Giám đốc định mục tiêu từ 80-90% ac th Thỏa mãn nhu cầu khách hàng Giữ vững khách hàng hữu Phát triển khách hàng z Tăng doanh thu Ghi Kết đồng ý z Tiết kiệm, giảm chi phí quản lý Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận at TÀI CHÍNH F1 nh Tăng trưởng lợi nhuận ổn định bền vững Đề xuất tác giả Đồng ý si g e cd jg hg ad ju y th yi pl Mục tiêu chiến lược Chỉ số/Thước đo (PI) n P1 Mục tiêu (target) Tổn thất sai sót vận hành (tỉ lệ giá trị tổn thất so với ngân sách họat động chi chánh Chất lượng dịch vụ (Điểm chất lượng dịch vụ) va 0-0.6% Ghi Chuyên gia không đồng ý thường tỉ lệ mức: 0.4, 0.6 0.8 nên chọn nhỏ 0.4 X X X X X 5/6 Đồng ý X X X X X 6/6 Đồng ý X X 2/6 Không đồng ý X 5/6 Đồng ý n Tuân thủ quy định, quy trình Mã số ua al Khía cạnh % Lỗi sai sót vận hành 90% P6 Tỉ lệ phầm mềm hóa quy trình quản lý > 80% X L1 Khóa đào tạo thực hiện 20-25 khóa đào tạo/năm X L2 CBNV tham gia đào tạo > 90% X L3 Hiệu dự án > 80% L4 Chi phí dành cho CNTT at Giám đốc định < 3% z z 3-5% X X X X k jm ht vb X X 2/6 Không đồng ý 2/6 Không đồng ý 2/6 Không đồng ý om an Lu X va 5/6 X X 2/6 X X 6/6 GĐ định mức hài lòng CBNV giám đốc định 95% GĐ định: Trong giai đoạn bứt phá nên việc phần mềm hóa phần hóa phải >90% GĐ định: Chỉ cần 10-25 khóa đào tạo Đồng ý Khơng đồng ý GĐ định: cần khoảng 70% Đồng ý si X X ac th X X y te X X re X X n g e cd 3-5%Doanh thu X l.c gm HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN X P3 Áp dụng CNTT vào quản lý Tăng cường đào tạo phận kinh doanh giao dịch viên Các dự án quản lý hiệu Tăng cường đào tạo kiến thức CNTT nh Nâng cao tính bảo mật, giảm rủi ro Từ mức đến mức oi QUY TRÌNH NỘI BỘ P2 m ll fu Cải thiện dịch vụ khách hàng jg hg Mẫu PKS-TPBank/SG-V3 Mã số PKS: Chuyên gia…………………………………… t to PHỤ LỤC SỐ 08 ng hi Phiếu khảo sát chuyên gia trọng số cho số đo lường KPIs ep w n lo PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC CHỈ SỐ KPI ad y th ju Kính thưa Quý Anh/Chị! Trước hết, Tôi xin cảm ơn Anh/Chị giúp lập danh mục số đo lường cốt yếu (KPI) để đo lường kết hoạt động TPBank chi nhánh Sài Gịn Mục đích Phiếu khảo sát yi pl ua al n Mỗi số KPI đại diện cho mục tiêu thành phần mục tiêu mà đo lường, đồng thời mục tiêu đo lường có mức độ quan trọng khác vai trị đóng góp vào kết chung việc đo lường Nói cách khác, KPI cần có trọng số thể tầm quan trọng mục tiêu mà đo lường Phần khảo sát nhằm thu thập ý kiến đánh giá mức độ quan trọng KPI (xét mối tương quan với KPI khác) theo thang điểm Trong đó, mức mức quan trọng mức mức quan trọng Hướng dẫn thực trả lời phiếu khảo sát n va ll fu oi m at nh z z vb k jm ht Bằng kinh nghiệm thực tiễn cơng tác TPBank – chi nhánh Sài Gòn chiến lược triển khai, Anh/Chị vui lòng lựa chọn mức độ quan trọng KPI cách khoanh tròn vào cột tương ứng theo Bảng đây: l.c gm om Ví dụ: Trong trường hợp Anh/Chị đánh giá tầm quan trọng Chỉ số “Doanh thu” mức độ (4) Anh/Chị vui lịng khoanh trịn vào cột tương ứng: … 5 5 th …  Doanh thu Ghi ey F6 ……… Mức độ quan trọng t re … Chỉ số/Thước đo (PI) n … … Tăng doanh thu … Mã số va TÀI CHÍNH Mục tiêu chiến lược an Lu Khía cạnh Page of ad ju y th Mẫu PKS-TPBank/SG-V1 yi pl ua al Phần trả lời Phiếu khảo sát: n Bảng : Đánh giá tầm quan trọng KPI n va Mục tiêu chiến lược Mã số Mức độ quan trọng Chỉ số/Thước đo (PI) Tỉ lệ Nợ từ nhóm đến nhóm 5 5 F2 F3 Tiết kiệm, giảm chi phí quản lý F5 Doanh thu từ khách hàng mới C1 Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ C2 Khách hàng truyền thống C3 Khách hàng tăng lên Tuân thủ quy định, quy trình P1 Tổn thất sai sót vận hành (tỉ lệ giá trị tổn thất so với ngân sách họat động chi chánh Cải thiện dịch vụ khách hàng P2 Chất lượng dịch vụ (Điểm chất lượng dịch vụ) Nâng cao tính bảo mật, giảm rủi ro P3 % Lỗi sai sót vận hành P4 % Sai sót cung cấp sản phẩm dịch vụ P5 Tỉ lệ hài lòng CBNV với phần mềm CNTT P6 Tỉ lệ phầm mềm hóa quy trình quản lý k om l.c gm an Lu Thỏa mãn nhu cầu khách hàng Giữ vững khách hàng hữu Phát triển khách hàng jm Doanh thu ac th ht vb va n e cd si Áp dụng CNTT vào quản lý y te re QUY TRÌNH NỘI BỘ F4 Tăng doanh thu KHÁCH HÀNG z Tiết kiệm, giảm chi phí quản lý Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận z TÀI CHÍNH F1 nh Tăng trưởng lợi nhuận ổn định bền vững at oi m ll fu Khía cạnh g jg Page of hg ad ju y th Mẫu PKS-TPBank/SG-V1 yi pl ua al Khía cạnh Mục tiêu chiến lược Mã số Mức độ quan trọng Chỉ số/Thước đo (PI) n 5 L2 CBNV tham gia đào tạo Hiệu dự án 5 fu Khóa đào tạo thực hiện nh n va L1 oi m ll L3 Chi phí dành cho CNTT z L4 z k Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! jm ht vb Các dự án quản lý hiệu Tăng cường đào tạo kiến thức CNTT at HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN Tăng cường đào tạo phận kinh doanh giao dịch viên om l.c gm an Lu va n y te re ac th si g e cd jg Page of hg n lo ad ju y th yi pl PHỤ LỤC SỐ 09 Kết khảo sát chun gia tính tốn trọng số cho số đo lường KPIs Mã số (Perspectives) (Objectives) (Code) Điểm đánh giá tầm quan trọng KPI chuyên gia Chỉ số/Thước đo (PI) n Mục tiêu chiến lược ua al Khía cạnh ∑ Dtb  ∑di Dtb 4 5 28 4.67 (Indicators/ Measures) fu F2 Tỉ lệ Nợ từ nhóm đến nhóm 5 4 26 4.33 F3 Tiết kiệm, giảm chi phí quản lý 4 4 26 4.33 F4 Doanh thu 5 5 28 4.67 oi 0.52 4.63 1.00 C1 Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Giữ vững khách hàng hữu C2 Khách hàng truyền thống Phát triển khách hàng C3 Khách hàng tăng lên Tuân thủ quy định, quy trình P1 Cải thiện dịch vụ khách hàng P2 9.79 0.51 9.25 4.98 5 27 4.50 4 21 3.50 3.50 1.00 3.50 7.47 4 26 4.33 4.33 1.00 4.33 9.25 3 22 3.67 3.67 1.00 3.67 7.83 7.83 2 gm Thỏa mãn nhu cầu khách hàng 4.58 28.67 k 9.25 z Doanh thu từ khách hàng 4.33 14 2.33 2.33 1.00 2.33 4.98 4.98 3 2 15 2.50 2.50 1.00 2.50 5.34 5.34 2 3 15 2.50 2.50 5.34 0.49 4.81 z F5 9.62 0.48 4.33 Trọng số  KPI trực  tiếp (%) 4.99 4.51 9.17 at nh Tăng doanh thu Trọng số KPI  Trọng  Điểm  Trọng số  theo nhóm  số KRI  KRI BSC (%) KRI % 9.00 m ll Tiết kiệm, giảm chi phí quản lý Tổng  điểm  nhóm Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận n TÀI CHÍNH Trung  bình cộng va Tăng trưởng lợi nhuận ổn định bền vững F1 Tổng  điểm 3 2 2 14 2 4 15 2.50 9.25 2.67 2.67 2.33 2.33 1.00 2.33 4.98 4.98 14 2.33 1.00 2.33 4.98 4.98 26 4.33 3.90 8.33 2.33 n 0.57 re 4 3 20 3.33 y te CBNV tham gia đào tạo 25.63 0.50 4.71 7.67 L2 24.56 va Khóa đào tạo thực 0.50 5.00 an 0.43 3.62 L3 Hiệu dự án 3 20 3.33 3.33 Tăng cường đào tạo kiến thức CNTT L4 Chi phí dành cho CNTT 3 3 16 2.67 2.67 1.00 1.00 21.14 3.33 7.12 7.12 e cd si Các dự án quản lý hiệu ac th HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN L1 Lu Tăng cường đào tạo phận kinh doanh giao dịch viên om P6 l.c P5 Áp dụng CNTT vào quản lý % Sai sót cung cấp sản phẩm dịch vụ Tỉ lệ hài lòng CBNV với phần mềm CNTT Tỉ lệ phầm mềm hóa quy trình quản lý P4 % Lỗi sai sót vận hành jm P3 ht QUY TRÌNH NỘI Nâng cao tính bảo mật, BỘ giảm rủi ro Tổn thất sai sót vận hành (tỉ lệ giá trị tổn thất so với ngân sách họat động chi chánh Chất lượng dịch vụ (Điểm chất lượng dịch vụ) 7.47 vb KHÁCH HÀNG 2.67 5.70 46.82 100.00 5.70 100.00 100.00 g jg hg