Thông tin tài liệu
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu kết nghiên cứu nêu khóa luận trung thực, quan chức cho phép sử dụng chưa công bố cơng trình khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường số liệu khóa luận lu TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2016 an n va Tác giả p ie gh tn to (Ký tên) nl w d oa Mai Thụy Hồng Anh ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Sài Gòn, toàn thể anh chị Ngân hàng cung cấp tư liệu, hướng dẫn tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành tốt việc thực tập thời gian vừa qua Tơi xin kính chúc Q Ngân hàng ln phát triển, gặt hái nhiều thắng lợi lớn thời gian tới Bên cạnh đó, tơi gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc đến Thầy (Cơ) giảng viên Khoa Kế tốn - Tài Ngân hàng, truyền đạt cho tơi lu kiến thức quý báu, không tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận, cịn an hành trang q báu để tơi bước vào đời cách vững tự tin va n Tôi xin chân thành cảm ơn TS Phan Thị Hằng Nga, tận tình hướng dẫn, gh tn to dạy giúp đỡ cho tơi suốt q trình nghiên cứu khóa luận Cơ nhiệt tình p ie giải đáp thắc mắc, cho khóa luận tơi hồn thiện đầy đủ w Sau cùng, tơi kính chúc Ban lãnh đạo nhà trường, quý Thầy (Cô) dồi sức oa nl khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng thời, chúc Quý Ngân hàng, d anh chị nhân viên nhiều sức khỏe đạt nhiều thành công tốt đẹp an lu công việc u nf va Tôi chân thành cám ơn! ll TP Hồ Chí Minh, ngày… tháng… Năm 2016 oi m (SV ký ghi rõ họ tên) z at nh z l gm @ m co Mai Thụy Hồng Anh an Lu n va ac th si TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN Họ tên sinh viên: lu MSSV: an Lớp: n va tn to Thời gian thưc tập: Từ …………… đến ………………………………………… gh Tại đơn vị: ………………………………………………………………………… p ie Trong trình viết báo cáo thực tập sinh viên thể hiện: Khá Trung bình Không đạt d oa Tốt nl w Thực viết báo cáo thực tập theo quy định: an lu Thường xuyên liên hệ trao đổi chuyên môn với giảng viên hướng dẫn: Không u nf va Thường xuyên Ít liên hệ ll Báo cáo thực tập đạt chất lượng theo yêu cầu: oi Khá m Tốt Trung bình Không đạt z at nh Tp HCM, ngày … tháng ….năm 2016 z gm @ Giảng viên hướng dẫn (Ký tên, ghi rõ họ tên) m co l an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cám ơn Mục lục lu an Danh mục chữ viết tắt va n Danh mục bảng biểu tn to p ie gh Danh mục biểu đồ, đồ thị, sơ đồ, hình ảnh nl w CHƯƠNG d oa GIỚI THIỆU va an lu 1.1 Lý chọn đề tài ll u nf 1.2 Mục đích nghiên cứu oi m 1.3 Câu hỏi nghiên cứu z at nh 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu z 1.5 Phương pháp nghiên cứu gm @ 1.6 Kết cấu đề tài l m co CHƯƠNG an Lu n va ac th si CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ GIỚI THIỆU KHÁI QUÁ VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Tiên Phong đơn vị thực tập 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Tiên Phong .9 lu 2.1.3 Giới thiệu loại thẻ tốn có Ngân hàng Tiên Phong an n va 2.1.4 Tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Tiên Phong 14 gh tn to 2.2 Khái niệm chungvề thẻ toán ATM 21 p ie 2.2.1 Thẻ ATM .21 oa nl w 2.2.2 Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine - ATM) 22 d 2.2.3 Đặc điểm cấu tạo thẻ 22 an lu 2.2.4 Quy trình làm thẻ ATM cho khách hàng .24 u nf va 2.2.5 Sự cần thiết thẻ toán 25 ll m ng c a hách hàng 26 oi Sự hài z at nh 2.3.1 Khái niệm .26 z gm @ 2.3.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng 26 m co l 2.3.3 Vì cần đo lường thỏa mãn khách hàng 27 2.3.4 Mối quan hệ thỏa mãn chấp nhận dịch vụ khách hàng .28 an Lu 2.4 Mơ hình chất ượng dịch vụ “SERVQUAL” 29 n va ac th si KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 31 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Phương pháp nghiên cứu 31 3.2 Mơ hình nghiên cứu 31 3.3 Dữ liệu nghiên cứu 37 lu an 3.3.1 Nguồn liệu 37 va n 3.3.2 Cách lấy liệu .37 tn to ie gh 3.3.3 Mẫu nghiên cứu .40 p KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 w oa nl CHƯƠNG 42 d KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 an lu u nf va Phân tích thống ê m tả 42 ll 4.1.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu .42 oi m z at nh 4.1.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ toán khách hàng 47 Thực m h nh hồi uy 55 z @ l gm Ki m định m h nh nghiên cứu 56 m co Phân tích ết uả hồi quy 67 an Lu 4.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 67 n va ac th si 4.4.2 Phân tích hồi quy 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 CHƯƠNG 74 KẾT LUẬN V GIẢI PHÁP 74 5.1 Kết uận nhân tố ảnh hư ng đến ự hài ng c a hách hàng 74 5.2 Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất ượng thẻ toán ATM 74 lu an 5.2.1 Kiến nghị chất lượng dịch vụ, hình ảnh Ngân hàng Tiên Phong .74 va n 5.2.2 Kiến nghị đồng cảm .76 tn to ie gh 5.2.3 Kiến nghị đáp ứng Ngân hàng .77 p 5.2.4 Kiến nghị đảm bảo, phong cách phục vụ nhân viên, giao dịch viên oa nl w Ngân hàng TMCP Tiên Phong 77 d 5.2.5 Kiến nghị mức độ tin cậy khách hàng thẻ .79 an lu KẾT LUẬN CHUNG 80 u nf va TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 ll oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT lu an n va TMCP Thương mại cổ phần TPBank Tiên Phong Bank ATM Automatic Teller Machine KH Khách hàng NH Ngân hàng SBI State Bank of India SG Sài NV Nhân viên n ie gh tn to Tin cậy p TC w Đáp ứng Đồng cảm u nf va Hài l ng ll HL Đảm bảo an ĐC lu ĐB d oa nl ĐU oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng biểu 2.1 Số liệu thẻ qua năm 2012 - 2015 15 Bảng biểu 2.2 Doanh số sử dụng thẻ qua năm Ngân hàng Tiên Phong 19 Bảng biểu 4.1 iới tính 41 Bảng biểu 4.2 Độ tuổi 43 Bảng biểu 4.3 Nghề nghiệp khách hàng 44 Bảng biểu 4.4 Mức thu nhập khách hàng 46 lu Bảng biểu oại thẻ khách hàng sử dụng 47 an n va Bảng biểu 4.6 Thời gian sử dụng thẻ khách hàng 49 tn to Bảng biểu Nguồn thông tin đưa sản ph m thẻ đến với khách hàng 51 ie gh Bảng biểu Tình hình sử dụng tính thẻ TM 53 p Bảng biểu Khả sử dụng thẻ khách hàng tương lai 54 nl w Bảng biểu 4.10 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha 57 d oa Bảng biểu 4.11 Kiểm định KMO xu hướng sử dụng thẻ TPBank (KMO and an lu Bartlett's Test) 61 va Bảng biểu 4.12 Ma trận xoay kết phân tích khám phá nhân tố (EF ) Rotated ll u nf Component Matrixa 63 oi m Bảng biểu 4.13 Kết EF biến phụ thuộc 66 z at nh Bảng biểu 4.14 Total Variance Explained 66 Bảng biểu 4.15 Phân tích tương quan hệ số Pearson 67 z gm @ Bảng biểu 4.16 Bảng kết Model Summary phân tích hồi quy 68 Bảng biểu 4.17 Bảng kết NOV phân tích hồi quy 69 l m co Bảng biểu 4.18 Bảng kết phương trình hồi quy (Coefficientsa) 69 an Lu n va ac th si Căn vào bảng biểu 4.14 ta thấy rằng, số biến độc lập có tương quan với Các biến độc lập có tương quan với biến phụ thuộc đưa vào mơ hình để giải thích cho biến phụ thuộc.Mức ý nghĩa kiểm định mối tương quan biến có giá trị sig nhỏ 0.0 , hệ số tương quan biến Xi tương tác với lớn > 0.do biến tương quan với có ý nghĩa thống kê Phân tích hồi uy Bảng bi u 4.15 Bảng kết Model Summary phân tích hồi quy Model Summary lu an n va Model R R Square Std Error of the Adjusted R Square Estimate 745a 556 545 67480784 gh tn to phân tí h i P t ng h sát, 2016) p ie g ồn: Kết w Căn vào bảng biểu 4.1 ta thấy rằng, qua tham số R bình phương hiệu chỉnh y , s ồng m ph ng ti n h d s oa nl (Adjusted R Square) cho ta biết, yếu tố: s tin áp ng , s m , hình giải thích 4, %sự biến đổi yế tố hài lu an ng khách hàng dịch vụ thẻ TM Ngân hàng 45,5%, yếu tố ll u nf va khác tác động theo mơ hình hồi quy tuyến tính oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va 68 ac th si Bảng biểu 4.16 Bảng kết ANOVA phân tích hồi quy (ANOVAa) Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig Regression 116.105 23.221 50.994 000b Residual 92.895 204 455 Total 209.000 209 ( g ồn: Kết phân tí h i P t ng h sát, 2016) Căn vào bảng biểu 4.16 ta thấy rằng, giá trị Sig (P-value) mơ hình nhỏ lu 0,0 nên mơ hình phù hợp Kết thơng số biến phương trình hồi an m n va quy cho thấy giá trị Sig biến độc lập (DB), ồng m (DC) tin Ph y (TC); ng ti n h áp ng (DU); hình (PT) nhỏ to hài gh tn 0,0 nên tham số hồi quy có ý nghĩa thống kê có ảnh hưởng đến p ie ng khách hàng nl w Bảng bi u 4.17 Bảng kết phương tr nh hồi quy (Coefficientsa) Standardized Coefficients d oa Unstandardized Coefficients Model lu Std Error Sig Beta va an B Collinearity Statistics t -1.879E-17 047 FAC1_1 333 047 FAC2_1 424 047 424 FAC3_1 224 047 224 FAC4_1 381 047 381 FAC5_1 264 047 264 u nf (Constant) ll 333 Tolerance VIF 1.000 7.137 000 1.000 1.000 9.076 000 1.000 1.000 4.807 000 1.000 1.000 8.165 000 1.000 1.000 000 1.000 1.000 ng h sát, 2016) m co l t 5.646 gm P @ i z phân tí h z at nh ( g ồn: Kết oi m 000 an Lu n va 69 ac th si H nh dạng phương tr nh : Y = β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + ε Mối quan hệ biên phụ thuộc hài l ng khách hàng biến độc lập thể phương trình hồi quy chu n hóa sau: Y = 0,333*X1 +0,424*X2 + 0,224*X3 + 0,381*X4 +0.264*X5 +ε Trong đó: Y: hình, X3: tin hài y, X4: ng ủ ồng há h hàng, X1: m, X5: m áp ng, X2:Ph ng ti n h ua kết nghiên cứu, nhận thấy yếu tố ảnh hưởng đến hài l ng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng hình thành chủ yếu lu y , s an áp ng , s m thông , s m Nam Theo Parasuraman ctv (1 ng ti n h tin hình phù ) nghiên cứu Việt ) cho hài l ng khách hàng phản ứng n va hợp với mơ hình nghiên cứu Parasuraman ctv(1 ph sở: “ to gh tn khác biệt cảm nhận kinh nghiệm biết mong đợi khách hàng ie dịch vụ Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng, chủ đề hài l ng khách hàng p chất lượng dịch vụ thẻ có nhiều nghiên cứu thực (Hasan, 2013 ; iao, 2011; Huỳnh Thuý Phượng, nl w Mwatsika, 2014; Kumbhar, 2011; Hà Nam Khánh d oa 2010; ê Thanh Dững, 200 ) Theo Huỳnh Thuý Phượng (2010) cho hài l ng thành phần an lu khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ hình thành sở va K nhân viên, n toàn giao dịch, Sự tin cậy, Hữu hình Sự tiếp cận C n thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch u nf theo ê Thanh Dững (200 ) có ll vụ thẻ Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông Hữu hình Ngồi ra, Mwatsika m oi (2014) thực nghiên cứu hài l ng khách hàng chất lượng dịch vụ hàng dịch vụ z at nh TM Malawi có thành phần ảnh hưởng đến hài l ng khách TM Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông, Sự đảm bảo z gm @ Hữu hình Bên cạnh đó, Hasan (2013) kết luận khách hàng hài l ng chất lượng dịch vụ TM ngân hàng thông qua thành phần Sự tin cậy, Sự thành phần đo lường hài l ng khách hàng có mức ý nghĩa sig < an Lu 0.0 Nên m co Tất l đáp ứng, Sự thuận tiện, Dễ sử dụng thực nhân tố chấp nhận phương trình hồi quy chúng tác động n va 70 ac th si ảnh hưởng đến mức độ hài l ng khách hàng Hệ số phóng đại phương sai V F (Variance inflation factor) biến độc lập mô hình nhỏ có giá trị 1.000, thể tính đa cộng tuyến biến độc lập không đáng kể biến độc lập mô hình chấp nhận Phương trình hồi quy cho biết nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ TPBank đối tượng khảo sát Ta nhận thấy hệ số β1 = 0.333 có nghĩa đáp ứng dịch vụ tăng lên 1% với nhân tố khác không đổi hài l ng khách hàng biến động chiều tăng thêm 33.3 % Khi phương tiện hữu hình tăng 1% với nhân tố khác khơng đổi hài l ng khách hàng tăng thêm lu 42.4%%, mức độ tin cậy tăng 1% với nhân tố khác khơng đổi hài l ng an ồng m tăng 1% với yếu tố khác khơng đổi hài l ng khách hàng tăng thêm 1%, s n va khách hàng tăng thêm 22.4 % Khi dịch vụ hỗ trợ cung cách phục vụ s to tăng 1% với yếu tố khác khơng đổi hài l ng khách hàng tăng gh tn m thêm 26.4% p ie ng ti n h ua ta thấy yếu tố Ph hình có mức ảnh hưởng cao n (β = 0,424) Có thể giải thích dịch vụ thẻ TM d oa – Chi nhánh Sài nl w hài l ng khách hàng sử dụng dịch thẻ TM ngân hàng TMCP Tiên Phong an lu yếu tố thuận tiện giao dịch thẻ như: mạng lưới máy TM, tính máy ATM, va điểm chấp nhận thẻ, vị trí thẻ, hay giấc hoạt động, quan trọng đến hài l ng u nf khách hàng Hiện nay, sống ngày đại, phát triển mạnh mẽ công ll nghệ đ i hỏi người ta phải tiếp thu Khách hàng sử dụng thẻ m oi TM vậy, họ ln muốn đón nhận xu hướng Vì vậy, khách hàng muốn z at nh sử dụng nhiều chức dịch vụ thẻ TM gửi tiền, rút tiền z c n chuyển khoản, kết nối với tài khoản tiền gửi, nhận lương hay toán l khách hàng thể lối sống đại, văn minh gm @ trung tâm thương mại lớn Điều góp phần làm nâng cao giá trị thân m co Trong thời đại cạnh tranh ngày bên cạnh việc nâng cao tính năngsản ph m yếu tố quan trọng định đến hoạt động hiệu ngân hàng an Lu yếu tố nhân viên Đúng vậy, nghiên cứu yếu tố nhân viên tác n va 71 ac th si động mạnh đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ s = 0.3 1) s m ồng m (beta (beta = 0.264) Tiếp đến hai yếu tố độ “s áp ng “ ộ tin y giao dịch máy TM tác động đến hài l ng khách hàng với beta 0.333 0.224 Mức đánh giá thấp chứng tỏ khách hàng chấp nhận sử dụng thẻ TM chưa hài l ng dịch vụ thẻ này.Đây thách thức thời gian tới cho TPBank, ngày có nhiều đối thủ cạnh tranh ngân hàng nước ngồi có nhiều chiến luợc công nghệ thông tin đại Hiện nay, sống ngày đại, phát triển mạnh mẽ công nghệ đ i lu an hỏi người ta phải tiếp thu Khách hàng sử dụng thẻ TM n va vậy, họ muốn đón nhận xu hướng Vì vậy, khách hàng muốn sử dụng to nhiều chức dịch vụ thẻ TM gửi tiền, rút tiền c n gh tn chuyển khoản, kết nối với tài khoản tiền gửi, nhận lương hay toán trung tâm p ie thương mại lớn Điều góp phần làm nâng cao giá trị thân khách hàng thể lối sống đại, văn minh Bên cạnh đó, sử dụng thẻ TM giao dịch trực tiếp nl w nghĩa với việc tiến hành giao dịch chủ yếu qua máy TM đồng d oa ngân hàng, nên an tồn đảm bảo xác giao dịch trở nên quan trọng nhân tố an lu với khách hàng Tuy mức độ ảnh hưởng khác nhìn chung tất va có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Và thay đổi ll oi m TPBank khách hàng u nf nhân tố tạo nên thay đổi xu hướng lựa chọn sử dụng thẻ z at nh z m co l gm @ an Lu n va 72 ac th si KẾT LUẬN CHƯƠNG Về thống ê m tả Kết thống kê mô tả cho thấy mức độ hài l ng khách hàng thẻ TM Ngân hàng TMCP Tiên Phong.Để có tin cậy thời gian tới TPBank cần phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ hy vọng ủng hộ từ phía khách hàng để cạnh tranh với ngân hàngkhác Về thang đo: Kết kiểm định thang đo cho thấy thang đo đạt độ tin cậy giá trị lu cho phép Tuy nhiên có nămthành phần có tác động ý nghĩa đến hài lịng đ an tin cậy giao dịch máy ATM n va là: (1) Sự đáp ứng, (2) Sự đồng cảm, (3) Sự cảm thông, (4) Tài sản hữu hình (5) Sự tn to gh Nghiên cứu nhằm mục tiêu gợi ý cho TPBankcần phải nâng cao p ie chất lượng dịch vụ thẻ để nâng cao hài lòng khách hàng nl w Về m h nh ý thuyết oa Có năm thành phần góp phần giải thích cho hài l ng khách hàng, d mức độ giải thích thành phần khác nhau.Trong thành phần phương tệnhữu lu va an hình đồng cảm có ảnh hưởng nhiều đến hài l ng khách hàngkhi giao dịch u nf máy ATM Điều chứng tỏ để tạo hài l ng cho khách hàng TPBank nên ll ưu tiên tập trung nguồn lực vào cải thiện yếu tố tác động mạnh đến oi m yếu tố c n lại z at nh z m co l gm @ an Lu n va 73 ac th si CHƯƠNG KẾT LUẬN V GIẢI PHÁP 5.1 Kết uận nhân tố ảnh hư ng đến ự hài ng c a hách hàng Kết nghiên cứu định lượng cho thấy dịch vụ thẻ Ngân hàng TPBank có nhiều điểm mạnh, tạo l ng tin cao khách hàng, có số điểm khách hàng chưa thật hài l ng, có số điểm chưa thật hồn hảo, nhiều điểm Ngân hàng khác có, Ngân hàng Tiên Phong chưa có, chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng lu an Thị trường thẻ thị trường có tính cạnh tranh mạnh Ngân hàng Vì vậy, n va cần phải có biện pháp nhằm tăng chất lượng dịch vụ hình ảnh Ngân to hàng đến với khách hàng, tạo gắn kết lâu dài với khách hàng hy vọng ủng gh tn hộ từ phía khách hàng để cạnh tranh với ngân hàng khác p ie Nghiên cứu góp thêm phần khẳng định nhận định nhà nghiên cứu w trước phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu Kết kiểm định thang đo cho thấy nhân tố có tác động ý oa nl thang đo đạt độ tin cậy giá trị cho phép Tuy nhiên d nghĩa đến hài l ng: Sự tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, đồng cảm phương tiện an lu hữu hình, góp phần giải thích cho hài l ng khách hàng, mức độ giải thích u nf va thành phần khác Trong đó, thành phần phương tiện hữu hình độ đồng cảm có ảnh hưởng nhiều đáp ứng, thái độ nhân viên cuối ll TM Điều ngụ ý rằng, để tạo oi m yếu tố an toàn, độ tin cậy giao dịch máy z at nh hài l ng cho khách hàng, TPBank nên ưu tiên tập trung nguồn lực cải thiện yếu tố tác động mạnh đến yếu tố c n lại z 5.2 Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất ượng thẻ toán ATM gm @ 5.2.1 Kiến nghị chất ượng dịch vụ, h nh ảnh c a Ngân hàng Tiên Phong l m co Trong thời gian gần đây, đánh giá tầm quan trọng yếu tố phương tiện hữu hình như: Hình ảnh Ngân hàng, tiện nghi, phong cách làm việc,… ảnh hưởng trực an Lu tiếp đến tâm lý khách hàng chất lượng dịch vụ đến giao dịch Tuy vậy, c n n va 74 ac th si số điều khách hàng chưa hài l ng Một vấn đề khách hàng quan tâm nhiều chất lượng máy TM, yếu tố thành phần tài sản hữu hình độ tiếp cận mà qua nghiên cứu ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng Để thực tốt dịch vụ này, cần số đề xuất để giải tình trạng : (1) Hiện thời tiết Việt Nam ngày oi bức, khó chịu, số buồng máy TM chưa lắp máy điều hồ, gây khó chịu lần chờ đợi đến lượt Các buồng máy TM nên cố gắng lắp đặt 100% máy điều hoà để tạo thoãi mái lần giao dịch buồng TM lu an (2) Mặc dù rút TM Ngân hàng khác có liên kết hệ n va thống với Nhưng với số lượng thẻ ngày tăng cao, số lượng buồng TM TM TPBank phải kiếm, chờ đợi, thời gian Do đó, cần trang bị thêm máy TM để khách hàng có gh tn to có hạn, tạo cho khách hàng lần muốn rút tiền trạm p ie thể giao dịch nhanh chóng, qua quảng bá hình ảnh Ngân hàng TM cần thuận tiện, bật dễ thấy cho người bộ, w (3) Nơi đặt máy giao dịch oa nl xe thời gian ngày, khu vực có nhiều người qua lại, nơi có d nhu cầu giao dịch rút tiền lớn Những khu vực có biểu tải nhưcác khu công an lu nghiệp, cần triển khai thêm máy TM hay khu vực lân cận để đáp ứng kịp thời nhu u nf va cầu khách hàng Các máy TM cần phục vụ 24/24, cần trang bị 100% camera quan sát , khu vực đặt nhiều máy phải thuê bảo vệ cho ll oi m khách hàng giao dịch TM để đảm bảo an toàn cho z at nh (4) Điện lưới cung cấp cho TM phải kiểm tra thường xuyên đảm bảo cho TM vận hành mà khôngbị chạm, mát, gây nguy hiểm cho người sử dụng Cần trang TM để đảm bảo khách hàng giao z @ bị 100% thiết bị tích điện (UPS) cho máy gm dịch khơng bị cố điện làm cho giao dịch bị lỗi như: Không nhận tiền, thẻ m co l bị nuốt,… Ngoài ra, cần có thùng đựng rác phải thường xuyên vệ sinh máy TM trụ đặt TM để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng an Lu (5) Thường xuyên kiểm tra bảo trì máy TM, máy cũ phát sinh n 75 va nhiều giao dịch lỗi cần nhanh chóng sửa chữa nâng cấp kịp thời tránh tình trạng: ac th si bàn phím máy bấm lúc lúc khơng, hình khơng rõ,… gây phiền hà đến khách hàng (6) Cần nâng cao đường truyền hệ thống liên kết Smartlink Banknet Viet Nam VNBC Hiện nay, khách hàng c n gặp nhiều khó khăn chủ thẻ TM TPBank đến giao dịch máy TM Ngân hàng khác cụ thể như: Giao dịch thường xuyên bị lỗi, thực giao dịch hình thức đơn giản rút tiền, xem kê, số dư tài khoản Vì vậy, để phục vụ khách hàng tốt hơn, cần phải nâng cao mức độ liên kết, đa dạng hố tiện ích sử dụng máy TM nhằm rút ngắn thời gian trả lời tra soát giao dịch bị lỗi lu an (7) Khi khách hàng giao dịch máy TM họ khơng an tâm nơi để xe n va yếu tố mà khách hàng không hài l ng nhất, Ngân hàng thiết kế to nơi đặt máy để xe cho hợp lý Địa điểm đặt nhiều máy TM trở lên nên bố trí gh tn thêm bảo vệ để đảm bảo an ninh cho khách hàng p ie 5.2.2 Kiến nghị ự đồng cảm w Một số nguyên tắc nhân viên ngân hàng nên áp dụng tiếp nhận thắc mắc oa nl khiếu nại hay xử lý giao dịch khách hàng: d (1) Nguyên tắc tôn trọng khách hàng, tôn trọng khách hàng biểu việc nhân lu va an viên ngân hàng, giao dịch viên biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc độ niềm nở, nhiệt tình, thân thiện… ll u nf phục, ứng xử khéo léo linh hoạt làm hài l ng khách hàng, đón tiếp khách hàng với thái oi m (2) Nguyên tắc biết lắng nghe hiệu biết cách nói, khách hàng z at nh nói,cán ngân hàng cần bày tỏ ý không nên ngắt lời Biết xin lỗi lúc z đưa hướng giải nhanh chóng, xác @ gm (3) Ngun tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, TM không thành công mà tài khoản khách m co biệt giao dịch bị lỗi máy l khách hàng có thắc mắc khiếu nại tâm trạng họ không thoải mái, đặc an Lu hàng trừ tiền họ hoang mang, kèm theo không hài l ng úc này, việc tạo n va 76 ac th si niềm tin cho khách hàng quan trọng, cán ngân hàng cần ghi nhận kịp thời có hướng khắc phục nhanh 5.2.3 Kiến nghị ự đáp ứng c a Ngân hàng Các yếu tố dịch vụ hỗ trợ nhìn chung khách hàng chấp nhận Đó mạnh chúng ta, cần phải phát huy, đưa biện pháp hỗ trợ mới, tiện ích (1) Nghiên cứu đưa máy TM có chức nạp tiền vào để hố trợ khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian chờ đợi đến giao dịch, gây thời gian, hình thức triển khai hội để Ngân hàng thu hút khách hàng phía lu an (2) Riêng địa bàn TP.HCM, vào cao điểm hay thứ , chủ nhật, ngày lễ n va ngày cuối tháng luợng máy TM khơng đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng Tình trạng to tn hay xảy máy hết tiền, giao dịch bị lỗi,… Chính TPBank cần có phận tiếp ie gh qu luân phiên liên tục Hơn nữa, vào thời gian để đáp ứng đầy đủ nhu cầu TM cần nâng cấp, tốt p khách hàng Bên cạnh đó, đường truyền cho hệ thống máy nl w nên sử dụng nhiều nhà cung cấp dịch vụ để có đường truyền thơng suốt oa (3) Mở rộng kết nối với tất ngân hàng Việt Nam xa uốc tế d Hiện nay, TPBankliên kết với hầu hết Ngân hàng Việt Nam có số lu va an Ngân hàng chưa liên kết, Ngân hàng TPBank cần đ y mạnh liên kết, hợp tác để tạo ll u nf thuận tiện cho khách hàng cần rút tiền oi m 5.2.4 Kiến nghị ự đảm bảo, phong cách phục vụ c a nhân viên, giao dịch z at nh viên Ngân hàng TMCP Tiên Phong Trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc z giao dịch với nhân viên, thái độ, phong cách làm việc nhân viên có ảnh hưởng @ gm định đến hình ảnh uy tín ngân hàng Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái l độ phục vụ, khả thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên m co làm tăng thêm chất lượng dịch vụ làm giảm chất lượng dịch vụ Hiện an Lu nay, với xuất nhiều Ngân hàng nước có trình độ cơng nghệ, sản ph m thẻ, khơng khơng có khác biệt nhiều, mà c n tiên tiến đại n va 77 ac th si hơn, yếu tố cạnh tranh quan trọng chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Chất lượng nhân viên cao lợi cạnh tranh ngân hàng lớn Nhân viên, giao dịch viên, yếu tố ảnh hưởng đến hài l ng khách hàng đến dịch vụ thẻ Tuy nhiên, số khách hàng phàn nàn giao dịch viên ph ng giao dịch iao dịch viên có thái độ thờ ơ, thiếu quan tâm đến khách hàng, làm việc chưa nhanh chóng, khiến khách hàng phải chờ đợi đến lượt, gây thời gian khách hàng Vì vậy, nên hỗ trợ giao dịch viên học lớp tập huấn kĩ tháng đến năm/1 lần.Nhằm nâng cao trình độ, tạo hài l ng cho khách hàng sử lu dụng dịch vụ Ngân hàng Sau kết thúc giao dịch với khách hàng, giao dịch an tiếp tục đến với Ngân hàng nhiều n va viên nên nói C m n! , làm cho khách hàng cảm thấy tơn trọng, qua đó, hà há h khách đến gh tn to Mỗi ph ng làm việc nên có tiếp tân nữ để p ie hẹn g p ại khách Tạo tâm lý thoãi mái cho khách hàng đến giao dịch Mặt khác, phải nâng cao trình độ nghiệp vụ thẻ, định kỳ tổ chức khoá nl w đào tạo k năngnghiệp vụ thẻ cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công d oa việc với k thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Đồng an lu thời, lập kế hoạch cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực thẻ, nhằm u nf va xây dựng đội ngũ giỏi làm n ng cốt cho nguồn nhân lực tương lai Thường xuyên tổ chức thi tìm hiểu thẻ sản ph m có liênquan, qua ll oi m kiểm tra khả ứng xử nhân viên Một mặt khen thưởng khích lệ z at nh thẻ, mặt khác rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời Trong sách đãi ngộ cần trọng đến trình độ, lực cán có z sách thỏa đáng cán thẻ có trình độ cao, có nhiều đóng góp cho @ gm Ngân hàng m co l Đối với nhân viên mới, bên cạnh đào tạo nghiệp vụ chuyên môn thẻ, cần phải mở lớp tập huấn, chăm sóc khách hàng, tuần trước thức trở thành cán an Lu nghiệp vụ thẻ Để nhân viên am hiểu tốt nghiệp vụ làm, c n tự tin xử lý tình giao tiếp với khách hàng, tạo cho khách hàng n va 78 ac th si niềm tin, thoải mái, hài l ng nhận thấy khác biệt để lựa chọn sử dụng dịch vụ Ngân hàng 5.2.5 Kiến nghị mức độ tin cậy c a hách hàng thẻ Để củng cố l ng tin cậy độ tín nhiệm cao khách hàng Ngân hàng, TPBank cần trì phát huy thơng qua việc cụ thể sau: (1) Thực cam kết với khách hàng ln lợi ích khách hàng (2) Phát huy đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình gây qu học bổng, xây nhà tình nghĩa, tài trợ dự án công cộng… lu (3) Xây dựng hình ảnh TPBank tốt đẹp l ng khách hàng từ tờ rơi, logo, an thống tồn hệ thống, mặt Ngân hàng Nhân viên nữ nên sử dụng kẹp n va đến trụ sở làm việc, phong cách phục vụ nhân viên,… Đặc biệt đồng phục cần phải to gh tn bới tóc, mang giày thống đồng phục, tạo nên trẻ trung, động đại p ie (4) Trang web thẻ TPBank cần cải tiến thông tin cụ thể, hướng dẫn w chi tiết cách toán trực tuyến thẻ eBank oa nl (5) Hiện cán ngân hàng tiếp thị khách hàng sử dụng thẻ ATM, nhiều d khách hàng khơng muốn sử dụng thẻ họ cho sử dụng thẻ khơng an tồn lu an làm thất lạc thẻ bị tiền Để tạo cảm giác an toàn cho khách hàng, nhân viên thẻ cần u nf va tư vấn hướng dẫn cho khách hàng cách thức bảo quản sử dụng thẻ, giữ bí mật số P N không để tiết lộ cho Khuyến khích khách hàng sử dụng SMS Banking ll oi m nhắn tin chủ động, chủ thẻ nhận tin nhắn có phát sinh giao dịch thẻ có z at nh biến động tài khoản, giúp chủ thẻ quản lý tiền tài khoản lúc nơi Nếu phát nghi ngờ giao dịch thẻ mình, chủ thẻ cần thơng báo đến z trung tâm dịch vụ khách hàng TPBank để hỗ trợ m co l gm @ an Lu n va 79 ac th si KẾT LUẬN CHUNG Thẻ TM phương thức cất trữ tốn đại, đa tiện ích, phổ biến giới Ngoài ra, việc tham gia thị trường thẻ đ i hỏi Ngân hàng phải trọng đầu tư khoa học k thuật nhằm đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng ua thực tiễn áp dụng toán thẻ TM dịch vụ rút tiền tự động TM Ngân hàng cho thấy, lĩnh vực thẻ thị trường đầy tiềm phát triển Đây hoạt động dịch vụ khách hàng hưởng ứng, đón nhận thân Ngân hàng quan tâm Với ưu điểm gọn nhẹ, dễ sử dụng lại có nhiều tính lu an tiện ích đa dạng nhiều dịch vụ kèm theo hữu ích, thẻ TM Tiên Phong n va hưởng ứng nồng nhiệt nhiều khách hàng Ngân hàng Dịch vụ tn to dần chiếm tình cảm khách hàng việc rút tiền mặt, tốn ie gh chuyển khoản p Ở góc độ khách hàng, khách hàng nhận tư vấn trực tiếp từ cán có trình độ chuyên môn cao vướng mắc trình tốn w oa nl xử lý nhanh chóng, xác, quyền lợi khách hàng Ngân hàng d bảo vệ cách tốt Khơng ngừng nâng cao tiện ích sản ph m, dịch vụ sản lu va an ph m thẻ có tiếp tục đưa sản ph m thẻ tiện ích n nói riêng u nf Tuy nhiên, Ngân hàng TPBank nói chung chi nhánh Sài ll khơng gặp khó khăn, thử thách thời gian tới từ đối thủ cạnh tranh m oi nước ngân hàng nước ngồi thị trường có cạnh tranh gay gắt z at nh ngân hàng, để giử vững phát triển thị phần thị trường TPBank nên cung cấp thêm tiện ích dịch vụ kèm theo đặc biệt so với dịch z gm @ vụ thẻ đời trước loại thẻ chu n bị xuất sau Bên cạnh đó, Ngân hàng cần phải đ y mạnh hoạt động marketing, quảng bá sản ph m, l có sách thu hút giữ chân khách, Ngân hàng c n phải có sách, bước m co phù hợp nhằm khắc phục khó khăn, hạn chế tồn trước mắt phát huy an Lu tích cực mặt mạnh để bước hoàn thiện mở rộng phạm vi hoạt động, n 80 va khai thác hết tính hoạt động tiện dụng dịch vụ thẻ TM, thúc đ y giao dịch ac th si xã hội, tạo tiền đề vững cho trình hội nhập lâu dài Có đưa hoạt động kinh doanh thẻ thực xâm nhập phổ biến tầng lớp nhân dân nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nhưng tương lai, với chiến lược phát triển đắn, Ngân hàng TMCP Tiên Phong tiếp tục phát triển vững mạnh, đạt nhiều kết khả quan gân hàng số sáng tạo Việt Nam, Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam năm 201 , đồng thời giữ vững phát triển vị thị trường Việt Nam lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va 81 ac th si T I LIỆU THAM KHẢO [1] Hồng Xn Bích Loan (2008), “Nâng cao ự hài ng c a hách hàng Ngân hàng Đầu tư phát tri n Việt Nam – chi nhánh TPHCM”, uận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế, Thành phố Hồ Chí Minh [2] ê Văn Tề & Trương Thị Hồng (1 ), “Thẻ toán uốc tế việc ứng dụng thẻ toán Việt Nam”, Nhà xuất trẻ [3] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (200 ),“Nghiên cứu thị trường”, Nhà xuất Đại học quốc gia, Thành phố Hồ Chí Minh lu [4] Hoàng Trọng & Nguyễn Chu Mộng Ngọc (200 ), “Phân tích iệu nghiên an n va cứu với SPSS”, Nhà xuất Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh to [5] Ngân hàng TMCP Tiên Phong (2014), “Sổ tay ản phẩm uy tr nh nhiệp vụ gh tn thẻ”, Hà Nội p ie [6] Websites: https://tpb.vn/ d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va 82 ac th si
Ngày đăng: 24/07/2023, 09:00
Xem thêm:
