(Luận văn) ứng dụng thẻ điểm cân bằng để hoàn thiện hệ thống đánh giá hiệu quả hoạt động tại công ty tnhh indochina stone việt nam

t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH w n VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC lo ad - ju y th yi pl ĐỒNG THỊ THU HIẾU n ua al va n ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ ll fu oi m HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ at nh HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH INDOCHINA z STONE VIỆT NAM z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH ng hi VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC ep - w n lo ad ĐỒNG THỊ THU HIẾU ju y th yi pl ua al ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ n HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ n va ll fu HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH INDOCHINA m oi STONE VIỆT NAM at nh z Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (hướng nghề nghiệp) z ht vb Mã số: 60340102 k jm n a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN QUANG THU om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va y te re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan luận văn “Ứng dụng thẻ điểm cân để hoàn thiện hệ ep thống đánh giá hiệu hoạt động Công ty TNHH Indochina Stone Việt Nam” cơng trình nghiên cứu hướng dẫn PGS.TS w n Nguyễn Quang Thu lo ad Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, kết nghiên cứu luận văn thu yi ju y th thập từ thực tế, xử lý trung thực khách quan chưa công bố trước pl Tôi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài n ua al năm tháng n va TP Hồ Chí Minh, ngày ll fu oi m at nh z Đồng Thị Thu Hiếu z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT w n DANH MỤC CÁC BẢNG lo ad DANH MỤC CÁC HÌNH ju y th PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu yi pl n ua al n va fu ll CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG VÀ m oi MƠ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED SCORECARD – BSC ) nh at 1.1 Lý luận chung hiệu hoạt động z z 1.1.1 Khái niệm hiệu hoạt động vb ht 1.1.2 Hệ thống đo lường hiệu hoạt động (PMS) jm k 1.2 Tổng quan Mô hình Thẻ điểm cân (BSC) gm 1.2.1 Sự đời phát triển Mơ hình BSC l.c om 1.2.2 Khái niệm mơ hình BSC a Lu 1.2.3 Cấu trúc mơ hình BSC n 1.2.4 Các phương diện BSC y te re 1.3.2 Bản đồ chiến lược 11 n 1.3.1 Các loại số đo lường hoạt động 10 va 1.3 Ứng dụng mơ hình BSC vào đo lường hoạt động 10 1.3.3 Đo lường hiệu hoạt động theo phương diện BSC 12 t to 1.3.4 Các bước để xây dựng Mơ hình BSC 19 ng hi 1.3.5 Một số lưu ý việc triển khai BSC 19 ep KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: 20 w CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ VIỆC ĐÁNH GIÁ HIỆU n lo QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TNHH INDOCHINA STONE VIỆT ad ju y th NAM 21 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Indochina Stone Việt Nam 21 yi pl 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 21 al n ua 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 23 n va 2.1.3 Tầm nhìn – Sứ mệnh 24 ll fu 2.2 Thực trạng đánh giá hiệu hoạt động Công ty TNHH Indochina m oi Stone Việt Nam 25 at nh 2.2.1 Phương diện Tài 25 z 2.2.2 Phương diện Khách hàng 29 z vb ht 2.2.3 Phương diện Quy trình kinh doanh nội 32 jm 2.2.4 Phương diện Đào Tạo Phát triển 36 k gm 2.3 Đánh giá thực trạng công tác đo lường hiệu hoạt động Công ty om l.c TNHH Indochina Stone Việt Nam 39 2.3.1 Phương diện tài 39 a Lu 2.3.2 Phương diện Khách hàng 40 n n va 2.3.3 Phương diện quy trình kinh doanh nội 41 y te re KẾT LUẬN CHƯƠNG 42 CHƯƠNG 3: VẬN DỤNG MƠ HÌNH BSC HỒN THIỆN HỆ THỐNG t to ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY INDOCHINA ng STONE VIỆT NAM 43 hi ep 3.1 Quan điểm vận dụng BSC đo lường đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh IBS 43 w n 3.1.1 Xác lập nhận thức đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh mối quan lo ad hệ với Tầm nhìn - Chiến lược 43 y th ju 3.1.2 Xác lập nội dung kỹ thuật đo lường, đánh giá hiệu hoạt động kinh yi doanh IBS toàn diện 43 pl ua al 3.1.3 Xác lập mơ hình tổ chức vận hành hệ thống đo lường, đánh giá hiệu hoạt n động hệ thống liên tục với cam kết tham gia tất thành viên va công ty 44 n fu ll 3.1.4 Đảm bảo tính cân đối Chi phí lợi ích q trình vận dụng BSC 44 m oi 3.2 Vận dụng mơ hình BSC hồn thiện hệ thống đánh giá hiệu hoạt động nh at kinh doanh Công ty TNHH Indochina Stone Việt Nam (IBS) 44 z 3.2.1 Tầm nhìn - Sứ mệnh - Mục tiêu chiến lược IBS 44 z vb ht 3.2.2 Xây dựng hệ thống mục tiêu, số đo lường (KPI) theo bốn khía cạnh jm mơ hình BSC 45 k gm 3.2.3 Bản đồ chiến lược Công ty IBS 49 om l.c 3.2.4 Tính tỷ trọng số đo lường (KPI) 50 3.2.5 Chi tiết thước đo (KPI) thẻ điểm: 53 a Lu n 3.2.5.1 Khía cạnh tài chính: 53 y te re 3.2.5.4 Khía cạnh đào tạo phát triển: 54 n 3.2.5.3 Khía cạnh quy trình nội bộ: 54 va 3.2.5.2 Khía cạnh khách hàng: 54 3.4 Một số giải pháp nhằm áp dụng hiệu mơ hình BSC cơng ty IBS 57 t to 3.4.1 Giải pháp truyền thông BSC 57 ng hi 3.4.2 Giải pháp thực đo lường đánh giá BSC 58 ep 3.4.3 Giải pháp nhân 59 w 3.4.4 Giải pháp khuyến khích thực BSC 59 n lo ad 3.4.5 Giải pháp công nghệ thông tin 59 ju y th 3.5 Một số hạn chế đề tài 60 yi KẾT LUẬN CHƯƠNG 61 pl ua al PHẦN KẾT LUẬN 62 n TÀI LIỆU THAM KHẢO n va PHỤ LỤC ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng BCTC : Báo cáo tài hi ep BP : Bộ phận : Balanced Score Card : Thẻ điểm cân w BSC n lo CP : Cổ phần ad ju y th HĐQT : Hội đồng quản trị : Công ty trách nhiệm hữu hạn Indochina Stone Việt Nam KPI : Key Performance Indicator yi IBS pl ua al P.HCNS: Phòng Hành nhân n n va PMS : Performance Measurement Systems:Hệ thống đo lường hiệu hoạt động at z z : Việt Nam nh VN oi TNHH : Trách nhiệm hữu hạn m : Tổng Giám Đốc ll TGĐ fu PTGĐ : Phó Tổng Giám Đốc ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to ng hi Bảng 1.1: Đo lường yếu tố tài theo chiến lược 14 ep Bảng 2.1: Bảng tổng hợp tiêu tài 25 Bảng 2.2: Năng suất lao động giai đoạn 2012-2014 28 w n Bảng 2.3: Tỷ lệ khách hàng tiêu thụ sản phẩm giai đoạn 2012-2014 .29 lo ad Bảng 2.4: Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu bình quân khách hàng (ARPU) 30 y th Bảng 2.5: Tổng hợp kết khảo sát hài lòng khách hàng 31 ju Bảng 2.6: Cơ cấu nhân phân theo độ tuổi lao động IBS 36 yi pl Bảng 2.7: Cơ cấu nhân phân theo thâm niên công tác IBS .37 ua al Bảng 2.8: Cơ cấu nhân theo trình độ IBS 37 n Bảng 2.9: Số lao động nghỉ việc qua năm 38 va n Bảng 3.1: Kết khảo sát Delphi hệ thống mục tiêu, số đo lường 48 ll fu Bảng 3.2: Tỷ trọng số đo lường (KPI) 51 m oi Bảng 3.3: Bảng điểm đáng giá tiêu tăng 52 at nh Bảng 3.4: Bảng điểm đáng giá tiêu giảm 52 z Bảng 3.5: Bảng xếp loại đánh giá BSC .53 z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC HÌNH t to ng hi Hình 1.1 Mơ hình Thẻ điểm cân ep Hình 1.2: Cấu trúc Thẻ điểm cân Hình 1.3: Ba loại số đo lường hiệu suất tổ chức 11 w n Hình 1.4: Bản đồ chiến lược dựa vào BSC .12 lo ad Hình 1.5: Những thước đo quan trọng yếu tố khách hàng 16 y th Hình 1.6: Mơ hình chuỗi giá trị kinh doanh nội 17 ju Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Cơng ty TNHH Indochina Stone Việt Nam .23 yi pl Hình 3.1: Bản đồ chiến lược Indochina Stone Việt Nam 49 n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Nâng cao kỹ lãnh đạo cho cấp quản lý t to L2 ng hi ep Nâng cao đạo đức nghề nghiệp L3 w Cải thiện môi trường làm việc n L4 M17 Tỷ lệ khoá đào tạo kỹ lãnh đạo M18 Tỷ lệ cấp quản lý có cấp MBA tương đương M18 Số lượng vụ sai phạm liên quan đến đạo đức nghề nghiệp M19 Sự thoả mãn nhân viên Giảm tỷ lệ nhân viên nghỉ việc sau tháng làm việc Số lượng hoạt động tổ M21 chức Tỷ lệ hệ thống dịch vụ M22 khai thác toàn hệ thống lo M20 ad Phát triển văn hố tổ chức L6 Ứng dụng hệ thống thơng tin, công nghệ ju y th L5 yi pl al n ua Nếu Anh/Chị thấy có mục tiêu quan trọng khác mà không Tác giả Thước đo Ghi ll fu Mục tiêu n va nêu bảng khảo sát này, xin vui lòng liệt kê vào bảng đây: oi m at nh z Nếu Anh/Chị đánh giá mục tiêu có mức độ quan trọng < Anh/Chị xin z vb vui lòng cho biết lý sao: ht Mục tiêu Mức độ quan trọng jm Khía cạnh Lý k om l.c gm n a Lu Các ý kiến khác bảng khảo sát: y te re Anh/Chị vòng khảo sát n Xin cảm ơn Quý Anh/Chị tham gia khảo sát Rất mong nhận giúp đỡ va ………………………………………………………………………………………… Phụ lục 7: t to XÁC ĐỊNH SỰ ĐỒNG THUẬN ng VỀ HỆ THỐNG MỤC TIÊU, CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG (KPI) hi ep THEO KHÍA CẠNH CỦA MƠ HÌNH BSC w n lo BẢNG KHẢO SÁT DELPHI VÒNG ad Kính thưa Anh/Chị! y th ju Tơi tên: Đồng Thị Thu Hiếu Hiện học Cao học, chuyên ngành Quản trị kinh yi doanh Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tơi thực Luận văn pl ua al tốt nghiệp với tên đề tài: “ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY TNHH n n va INDOCHINA VIỆT NAM (IBS)” ll fu Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị đồng ý tham dự vòng khảo sát Delphi nhằm oi m xác định đồng thuận về: “Hệ thống mục tiêu số đo lường hoạt động kinh doanh IBS ứng theo khía cạnh mơ hình Thẻ điểm cân (BSC)” nh at Vòng khảo sát vòng thứ 2, Anh/Chị vui lòng phân loại mức độ quan trọng theo z z thang đo từ đến cho mục tiêu ( đánh dấu X vào ô chọn) vb ht Nếu Anh/Chị cảm thấy có mục tiêu quan trọng việc đo lường hiệu jm hoạt động IBS mà không nêu bảng khảo sát này, xin Anh/Chị vui k gm lòng liệt kê phần ghi l.c Rất mong Quý Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời phiếu khảo sát Ý kiến om đánh giá Anh/Chị giữ kín dùng cho việc nghiên cứu đề tài n y te re Họ tên Anh/Chị: …………………………………….………… va A.Thông tin cá nhân n Cảm ơn giúp đỡ Quý Anh/Chị a Lu Kết khảo sát vòng thể bên cạnh để Anh/Chị tham khảo t to B.Câu hỏi khảo sát: ng Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ quan trọng mục tiêu (đánh dấu X vào ô có giá trị hi chọn) ep Mức 1: Khơng quan trọng Mức 2: Ít quan trọng w n Mức 3: Khá quan trọng lo ad Mức 4: Quan trọng y th Mức 5: Rất quan trọng ju yi Mục tiêu Chỉ số đo lường MS Trung bình Độ lệch chuẩn 4.9 0.316 3.9 0.876 0.667 0.483 0.788 pl Ký hiệu M3 Tăng doanh thu M4 Tăng lợi nhuận 4.0 4.7 Tiết kiệm chi phí Khía cạnh khách hàng M5 Tỷ lệ chi phí/doanh thu 4.2 M6 Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ M7 Các sách ưu đãi cho khách hàng 3.6 M8 Tỷ lệ khách hàng cũ 4.4 0.516 M9 Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng 4.6 0.516 Mở rộng thị trường mục tiêu 4.0 0.816 M10 at z z 4.8 0.421 ht vb jm 0.516 k P1 Đổi cải tiến M11 Số lượng sáng kiến hữu ích 3.5 0.849 P2 Quy trình làm việc hiệu M12 Giảm Tỷ lệ sản phẩm hao hụt 4.4 0.699 n Khía cạnh quy trình nội a Lu P om Tăng thị phần l.c C4 gm Duy trì khách hàng có Thu hút khách hàng nh C3 Tăng hiệu sử dụng nguồn lực oi C2 ROA m C1 M2 Nâng cao thoả mãn khách hàng ll C ROE fu F4 n F3 M1 va F2 Tăng khả sinh lời vốn Tăng khả sinh lời tài sản n F1 Khía cạnh tài ua al F Mức độ quan trọng Kết vòng n va y te re 0.737 Giải xử lý yêu M14 cầu khách hàng nhanh chóng 3.8 0.632 Tỷ lệ khố đào tạo chun mơn cho nhân viên Tỷ lệ nhân viên M16 đào tạo nghiệp vụ 3.6 0.516 3.8 0.421 3.9 0.875 3.6 0.699 4.0 0.816 4.1 0.737 3.4 0.516 3.1 0.737 t to Khía cạnh học tập phát triển hi ng P3 Tăng cường quan hệ khách hàng ep L w n Nâng cao kỹ chuyên môn cho nhân viên M15 lo ad L1 ju y th M17 yi Nâng cao kỹ lãnh đạo cho cấp quản lý pl L2 al M18 M18 n z z 3.7 0.675 ht vb M22 at M21 nh M20 oi m L6 k jm Phát triển văn hố tổ chức Ứng dụng hệ thống thơng tin, công nghệ ll L5 Cải thiện môi trường làm việc fu M19 L4 Tỷ lệ khoá đào tạo kỹ lãnh đạo Tỷ lệ cấp quản lý có cấp MBA tương đương Số lượng vụ sai phạm liên quan đến đạo đức nghề nghiệp Sự thoả mãn nhân viên Giảm tỷ lệ nhân viên nghỉ việc sau tháng làm việc Số lượng hoạt động tổ chức Tỷ lệ hệ thống dịch vụ khai thác toàn hệ thống va Nâng cao đạo đức nghề nghiệp n ua L3 Quy trình tinh gọn, giảm công việc thời gian thừa 3.9 M13 gm Nếu Anh/Chị thấy có mục tiêu quan trọng khác mà không Tác giả nêu om Thước đo l.c Mục tiêu bảng khảo sát này, xin vui lòng liệt kê vào bảng đây: Ghi n a Lu n va y te re Nếu Anh/Chị đánh giá mục tiêu có mức độ quan trọng < Anh/Chị xin vui lòng t to cho biết lý sao: ng Khía cạnh Mức độ quan trọng Mục tiêu Lý hi ep w n lo ad y th ju Các ý kiến khác bảng khảo sát: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… yi pl n ua al n va Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị tham gia khảo sát ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Phụ lục 8: t to XÁC ĐỊNH SỰ ĐỒNG THUẬN VỀ HỆ THỐNG MỤC TIÊU VÀ CÁC ng hi THƯỚC ĐO (KPI) TRÊN THẺ ĐIỂM CỦA IBS ep TĨM TẮT KẾT QUẢ VỊNG KHẢO SÁT DELPHI Kết vịng Trung Độ bình lệch chuẩn Kết vịng Trung Độ bình lệch chuẩn % thay đổi 4.9 0.316 4.9 0.316 0% 3.9 0.876 4.2 0.632 Tăng doanh thu 4.0 0.667 4.0 0.667 7.7 % 0% Tăng lợi nhuận 4.7 0.483 4.7 0.483 0% Tỷ lệ chi phí/doanh thu 4.2 0.788 4.1 0.421 2.4% 4.8 0.421 4.8 0.421 0% Chấp nhận 0.516 3.8 0.421 5.5% Chấp nhận 0.516 4.4 0.516 0% Chấp nhận Chấp nhận w n Ký hiệu MS Khía cạnh tài Tăng khả sinh lời vốn Tăng khả sinh lời tài sản M1 ROE M2 ROA M3 lo Mục tiêu Chỉ số đo lường ad yi F2 ju F1 y th F pl ua al F3 Tăng hiệu sử dụng nguồn lực M4 n Khía cạnh khách hàng M7 Các sách ưu đãi cho khách hàng oi nh Nâng cao thoả mãn khách hàng m C1 M6 Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ at ll fu C M5 Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận n Tiết kiệm chi phí va F4 Ghi 3.6 z Duy trì khách hàng có M8 Tỷ lệ khách hàng cũ 4.4 Thu hút khách hàng 0.516 vb 4.6 0.516 0% M9 Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng 4.6 C3 0.816 jm 0.567 0% Tăng thị phần M10 Mở rộng thị trường mục tiêu 4.0 C4 Chấp nhận P Khía cạnh quy trình nội 0.849 3.7 0.483 5.7% Đổi cải tiến M11 Số lượng sáng kiến hữu ích 3.5 P1 Chấp nhận Giảm Tỷ lệ sản phẩm hao hụt 4.4 0.699 4.4 0.699 0% M12 Chấp nhận Quy trình tinh gọn, giảm cơng việc thời gian thừa 3.9 0.737 4.1 0.567 5.1% M13 Chấp nhận 3.8 0.632 4.1 0.316 7.8% Chấp nhận M14 Giải xử lý yêu cầu khách hàng nhanh chóng om l.c gm n a Lu n va Quy trình làm việc hiệu y te re Tăng cường quan hệ khách hàng 4.1 k P3 ht P2 z C2 L t to ng L1 Khía cạnh học tập phát triển hi 3.6 0.516 0% Chấp nhận Tỷ lệ nhân viên đào tạo nghiệp vụ 3.8 0.421 3.8 0.421 0% M16 Chấp nhận 0.875 3.9 0.567 0% Nâng cao kỹ lãnh đạo cho cấp quản lý Tỷ lệ khoá đào tạo kỹ lãnh đạo 3.9 M17 Chấp nhận Tỷ lệ cấp quản lý có cấp MBA tương đương Số lượng vụ sai phạm liên quan đến đạo đức nghề nghiệp 3.6 0.699 3.7 0.483 2.7% Chấp nhận 4.0 0.816 4.2 0.632 5% Chấp nhận Sự thoả mãn nhân viên 4.1 0.737 4.3 0.483 4.8% Chấp nhận Giảm tỷ lệ nhân viên nghỉ việc sau tháng làm việc Số lượng hoạt động tổ chức Tỷ lệ hệ thống dịch vụ khai thác toàn hệ thống 3.4 0.516 3.4 0.516 0% Loại bỏ 3.1 0.737 3.3 0.483 6.5% 3.7 0.675 3.9 0.567 0% Loại bỏ Chấp nhận ep 0.516 Nâng cao kỹ chuyên môn cho nhân viên Tỷ lệ khố đào tạo chun mơn cho nhân viên 3.6 M15 w L2 n M18 lo ad Nâng cao đạo đức nghề nghiệp M19 ju y th L3 Cải thiện môi trường làm việc yi L4 M20 pl ua M22 n M23 n va L6 Phát triển văn hố tổ chức Ứng dụng hệ thống thơng tin, công nghệ al L5 M21 fu ll (Nguồn: Kết khảo sát tính tốn tác giả) oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Phụ lục 9: t to Bảng kế hoạch năm 2014 IBS (tóm tắt) ng hi ep Mục tiêu F Khía cạnh tài Tăng khả sinh lời vốn Tăng khả sinh lời tài sản Ký hiệu w F1 n Kế hoạch năm 2014 Trọng số 27.99 lo F2 Chỉ số đo lường MS ROE 6.29% 1.5% M2 ROA 5.39% 0.35% M3 Tăng doanh thu 5.01% 410.000 Tăng lợi nhuận 6.04% 1.550 Tỷ lệ chi phí/doanh thu 5.26% 7% Tăng hiệu sử dụng nguồn lực M4 F4 Tiết kiệm chi phí M5 C Khía cạnh khách hàng ju F3 y th ad M1 yi 27.11 pl Nâng cao thoả mãn khách hàng Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ 6.17% 4.0 Các sách ưu đãi cho khách hàng 4.49% Tỷ lệ khách hàng cũ 5.65% 60% 5.91% 20% 5.27% 15% n ua al C1 M6 va M7 n fu Duy trì khách hàng có M8 C3 Thu hút khách hàng M9 Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng C4 Tăng thị phần M10 Mở rộng thị trường mục tiêu P Khía cạnh quy trình nội P1 Đổi cải tiến P2 Quy trình làm việc hiệu ll C2 oi m at nh z z 20.8 vb Quy trình tinh gọn, giảm công việc thời gian thừa M14 Giải xử lý yêu cầu khách hàng nhanh chóng Nâng cao lực quản lý cấp lãnh đạo M16 24.1 Tỷ lệ nhân viên đào tạo nghiệp vụ 4.88% 70% Tỷ lệ cấp quản lý có cấp MBA tương đương 4.63% 3.5% y L2 30 te re M15 5.27% n Nâng cao kỹ chuyên môn cho nhân viên 20% va L1 5.27% n Khía cạnh học tập - phát triển gm L k Tăng cường quan hệ khách hàng jm P3 9% a Lu M13 5.65% om Giảm Tỷ lệ sản phẩm hao hụt 10% l.c M12 4.75% Số lượng sáng kiến hữu ích ht M11 Nâng cao đạo đức nghề nghiệp M17 Số lượng vụ sai phạm liên quan đến đạo đức nghề nghiệp 5.53% L4 Cải thiện môi trường làm việc M18 Sự thoả mãn nhân viên 5.27% 100% L5 Ứng dụng hệ thống thông tin, công nghệ M19 Tỷ lệ hệ thống thông tin,công nghệ ứng dụng 5.01% 10% t to L3 ng hi ep w TỔNG CỘNG 100% n lo (Nguồn: Kết khảo sát tính tốn tác giả) ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Phụ lục 10: t to Bảng tính giá trị kế hoạch/thực thước đo (KPI) năm 2014 IBS ng hi ep Mục tiêu MS Ký hiệu Chỉ số đo lường Kế hoạch năm 2014 Trọng số Thực năm 2014 Tỷ lệ TH/ KH Điểm đánh giá Đánh giá Điểm công việc BQ 0.49 15 0.84 w Điểm trọng số Điểm công việc BQ theo trọng số n Khía cạnh tài Tăng khả sinh lời vốn Tăng khả sinh lời tài sản 27.99 lo F 10 ad M3 83.6 % Không đạt 0.06 0.19 5.39% 0.35% 0.22% 73.3 % Không đạt 0.05 0.16 5.01% 410.00 409.358 99.8 % Đạt 0.15 0.15 1.550 1.475 95.1 % Đạt 0.12 0.18 7% 104 % Đạt phần 0.11 0.16 0.65 15 0.82 0.19 0.19 0.18 0.14 0.11 0.17 0.18 6.04% n 5.26% ll 54% 93% Đạt phần 5.91% 20% 18% 90% Đạt phần 0.12 5.27% 15% 12% 80% Không đạt 0.05 0.61 12 0.63 0.24 0.14 10% 11% 110 % Vượt xa y 4.75% te re Số lượng sáng kiến hữu ích n M11 12 016 va 20.8 n Đổi cải tiến 60% a Lu P1 5.65% Vượt om Khía cạnh quy trình nội l.c P 100 % M10 gm Tăng thị phần k C4 4.49% jm M9 ht Thu hút khách hàng 3.878 vb C3 Đạt 4.0 z M8 96.9 % 6.17% z Duy trì khách hàng có at C2 nh M7 12 oi Nâng cao thoả mãn khách hàng m 27.11 Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Các sách ưu đãi cho khách hàng Tỷ lệ khách hàng cũ Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng Mở rộng thị trường mục tiêu 7% fu M5 Tăng doanh thu Tăng lợi nhuận Tỷ lệ chi phí/doanh thu va M4 M6 C1 0.92% n Khía cạnh khách hàng 1.5% ua C ROA al Tiết kiệm chi phí 6.29% pl F4 M2 yi F3 Tăng hiệu sử dụng nguồn lực ROE ju F2 M1 y th F1 M12 t to ng Quy trình làm việc hiệu P2 hi ep M13 w L Khía cạnh học tập phát triển L1 Nâng cao kỹ chuyên môn cho nhân viên L2 Nâng cao lực quản lý cấp lãnh đạo M16 L3 Nâng cao đạo đức nghề nghiệp M17 L4 Cải thiện môi trường làm việc M18 L5 Ứng dụng hệ thống thông tin, công nghệ M19 n P3 Tăng cường quan hệ khách hàng lo ad M14 5.65% 9% 9.4% 104 % Đạt phần 0.11 0.17 5.27% 20% 19% 95% Đạt 0.16 0.16 5.27% 30 31 103 % Đạt phần 0.11 0.16 0.55 15 0.76 ju y th Giảm Tỷ lệ sản phẩm hao hụt Quy trình tinh gọn, giảm cơng việc thời gian thừa Giải xử lý yêu cầu khách hàng nhanh chóng 24.1 11 yi pl 4.88% 70% 95.7 % Đạt 0.15 0.15 3.4% 97.1 % Đạt 0.14 0.14 Đạt phần 0.11 0.17 Đạt phần 0.11 0.16 0.15 n va 3.5% ll 4.63% fu oi m at nh 5.53% z 5.27% 100% 89% 89% 5.01% 10% 8% 80% 1 z ht vb k jm 0.05 om l.c Khơng đạt gm Tỷ lệ cấp quản lý có cấp MBA tương đương Số lượng vụ sai phạm liên quan đến đạo đức nghề nghiệp Sự thoả mãn nhân viên Tỷ lệ hệ thống thông tin,công nghệ ứng dụng 67% n ua 100% 45 2.31 a Lu TỔNG CỘNG al M15 Tỷ lệ nhân viên đào tạo nghiệp vụ 57 3.05 n n va (Nguồn: Kết khảo sát tính tốn tác giả) y Đánh giá hiệu kinh doanh IBS năm 2014 dựa thẻ điểm xây dựng te re Phụ lục 11: Căn vào kế hoạch sản xuất kinh năm 2014 báo cáo kết thực t to theo kế hoạch 2014 thu thập từ phòng ban khác IBS Tác giả lập ng bảng tính giá trị kế hoạch/thực thước đo (KPI) năm 2014 (Phụ lục 9) Sau hi ep tính tốn, kết thu sau: Phương diện tài chính: w n Điểm trọng số đạt 0.49; điểm bình quân theo trọng số 0.84 Trong đó: lo - Mục tiêu: Tăng khả sinh lời vốn ROE (F1): có điểm trọng số 0,06 ad Không đạt ju y th chưa điểm bình quân theo trọng số 0,19; tiêu đạt 83.6% Kết là: yi pl - Mục tiêu: Tăng khả sinh lời tài sản ROA (F2): có điểm trọng số n Khơng đạt ua al 0,05, điểm bình qn theo trọng số 0,16; tiêu đạt 73.3% Kết là: va n - Mục tiêu: Tăng hiệu sử dụng nguồn lực (F3): tăng doanh thu có điểm trọng ll fu số 0,15, điểm bình quân theo trọng số 0,15; tiêu đạt 99.8% Kết là: oi m Đạt Tăng lợi nhuận có điểm trọng số 0,11, điểm bình quân theo trọng số at nh 0,16; tiêu đạt 95.1% Kết là: Đạt - Mục tiêu: Tiết kiệm chi phí có KPI :Giảm tỷ lệ chi phí/doanh thu (F4): có điểm z z trọng số 0,11, điểm bình quân theo trọng số 0,16; tỷ lệ thực hiện/kế hoạch ht k jm Phương diện Khách hàng vb tiêu 104% Kết là: Đạt phần l.c Trong đó: gm Điểm trọng số đạt 0,65 điểm bình qn theo trọng số 0,82 om - Mục tiêu: Nâng cao thỏa mãn khách hàng (C1) có KPI mức độ hài lịng a Lu khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ (M6) có điểm trọng số 0.19, n điểm bình quân theo trọng số 0,19; tiêu đạt 96.9% Kết là: Đạt Với y - Mục tiêu: Duy trì khách hàng có (C2), có KPI: Tăng tỷ lệ khách hàng cũ te re tiêu đạt 100% Kết là: Vượt n triển khai sách ưu đãi 100% khách hàng nhận ưu đãi, quà tặng; va KPI: Các sách ưu đãi cho khách hàng (M7) năm 2014, IBS có kế hoạch (M8) tỷ lệ thực so với kế hoạch đầu năm hoàn thành 93%, điểm trọng số 0.11, t to điểm trung bình trọng số 0.17 Kết Đạt phần ng - Mục tiêu: Thu hút khách hàng (C3), có KPI: Tăng tỷ lệ khách hàng hi ep (M9) tỷ lệ thực so với kế hoạch đầu năm hoàn thành 90%, điểm trọng số 0.12, điểm trung bình trọng số 0.18 Kết Đạt phần w n - Mục tiêu: Mở rộng thị phần (C4), có KPI: Mở rộng thị trường mục tiêu lo (M10) tỷ lệ thực so với kế hoạch đạt 80% Kết Không đạt ad y th Phương diện Quy trình kinh doanh nội ju Điểm trọng số đạt 0,61, điểm bình quân theo trọng số 0,63 Trong đó: yi pl - Mục tiêu: Đổi cải tiến (P1) với KPI: Số lượng sáng kiến hữu ích (M11) ua al có điểm trọng số 0.24, điểm trung bình theo trọng số 0.14, tỷ lệ sáng kiến/lao n động vượt so với kế hoạch 110% Chỉ số có kết quả: Vượt va n - Mục tiêu: Quy trình làm việc hiệu (P2) với KPI: Giảm tỷ lệ sản ll fu phẩm hao hụt (M12) khơng giảm mà cịn tăng kế hoạch 104%, kết oi m chỉ: Đạt phần Và tiêu Quy trình tinh gọn, giảm cơng việc thời gian thừa at nh (M13) có kết thực đạt 95% so với kế hoạch, có điểm trọng số 0.16, điểm trung bình theo trọng số 0.16 Chỉ số có kết quả: Đạt z z - Mục tiêu: Tăng cường quan hệ khách hàng (P4) với KPI: Giải xử lý vb ht yêu cầu khách hàng nhanh chóng (M14) có điểm trọng số 0.11, điểm trung bình jm theo trọng số 0.16, năm 2014, IBS tiếp nhận xử lý 31 vụ khiếu nại k gm yêu cầu khách hàng tiến độ giao hàng, chất lượng sản phẩm, hầu a Lu Phương diện Đào tạo phát triển om Đánh giá kết tiêu : Đạt phần l.c giải nhanh chóng, nhiên số vụ có tăng 103% so với tiêu đề n Tổng điểm trọng số phương diện đạt 0,55, tổng điểm bình quân theo y te re tăng tỷ lệ nhân viên đào tạo nghiệp vụ (M15) Chỉ tiêu đặt 70% nhân viên n - Mục tiêu: Nâng cao kỹ chuyên môn cho nhân viên (L1) với tiêu va trọng số 0,76 Trong đó: tổng số lao động đào tạo nghiệp vụ, theo thống kê kết 67%, t to đặt 95,7% so với tiêu kế hoạch Kết Đạt ng - Mục tiêu: Nâng cao lực quản lý cấp lãnh đạo (L2) với tiêu tăng tỷ hi ep lệ cấp quản lý có MBA tương đương trở lên (M16) Chỉ tiêu đặt 3.5% quản lý tổng số cấp quản lý lãnh đạo đào tạo nghiệp vụ, theo w thống kê kết 3.33%, đặt 95% so với tiêu kế hoạch Kết Đạt n lo - Mục tiêu: Nâng cao đạo đức nghề nghiệp (L3) với KPI: Số lượng vụ sai ad y th phạm liên quan đến đạo đức nghề nghiệp (M17) Chỉ tiêu đặt không để ju vụ sai phạm xảy Trong năm 2014, có vụ sai phạm nhỏ liên yi pl quan đến phận kế tốn cơng nợ, nhiên IBS xử lý khắc phục kịp ua al thời Kết đánh giá Đạt phần n - Mục tiêu: Cải thiện môi trường làm việc (L4) với KPI: Sự thỏa mãn va n nhân viên (M18) Theo điều tra nhanh P.HCNS tỷ lệ nhân viên hài lịng với ll fu mơi trường làm việc đạt 89% Kết tiêu này: Đạt phần oi m - Mục tiêu: Ứng dụng hệ thống thông tin công nghệ (L5) với KPI: tỷ at nh lệ hệ thống thông tin,công nghệ ứng dụng Năm 2014, IBS đặt tiêu kế hoạch chi 10% doanh thu để đầu tư vào máy móc thiết bị, cập nhật hệ thống phần z z mềm mới, nhiên thực đạt kết 80% so với kế hoạch Kết tiêu ht vb này: Không đạt jm Cũng theo kết chấm BSC năm 2014 phụ lục 7, ta có kết hoạt động sản k om l.c 2,31 đạt loại C gm xuất kinh doanh thể hình 3.2 Điểm xếp loại BSC năm 2014 IBS n a Lu n va y te re (Nguồn: Nghiên cứu tính tốn tác giả) t to TÀI CHÍNH ng Điểm BSC: 0,49 hi ep Đạt: 88,13% w n Điểm BSC: 0,65 KẾT QUẢ THỰC HIỆN NĂM 2014 QUY TRÌNH KINH DOANH NỘI BỘ Đạt: 94,26% Điểm BSC: 2,31 Điểm BSC: 0,61 Đạt: 94,85% Đạt: 103,5% lo KHÁCH HÀNG ad ju y th yi pl n ua al ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN n va Điểm BSC: 0,55 Đạt: 95,8% ll fu oi m Hình: Kết hoạt động SXKD IBS năm 2014 theo hệ thống BSC at Nhận xét đánh giá : nh  z Xét mặt tổng thể kết sản xuất kinh doanh năm 2014 IBS không z vb đạt so với kế hoạch Đo lường đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh Công ty ht om l.c gm bình k jm IBS với điểm xếp loại BSC năm 2014 2,31, điểm thấp mức trung n a Lu n va y te re