(Luận văn) ứng dụng thẻ điểm cân bằng để quản lý hiệu suất công việc tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - ng hi ep w NGUYỄN THẢO TRANG n lo ad ju y th ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ QUẢN LÝ HIỆU SUẤT CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU yi pl n ua al n va Chuyên ngành: KINH TẾ TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG Mã số: 60.31.12 ll fu oi m nh at LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z z jm ht vb k NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS SỬ ĐÌNH THÀNH om l.c gm an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh- Năm 2011 MỤC LỤC t to ng Danh mục bảng biểu hi ep Danh mục sơ đồ, hình vẽ w Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt n lo ad Lời mở đầu Trang 01 y th ju Chương 1: Tổng quan thẻ điểm cân quản lý hiệu suất công việc yi Trang 05 pl al n ua 1.1.Nguồn gốc khái niệm thẻ điểm cân bằng…………………… Trang 05 n va 1.1.1.Nguồn gốc………………………………………………………… Trang 05 fu ll 1.1.2.Khái niệm thẻ điểm cân -BSC………………………………… Trang 06 m oi 1.2.Các tiêu chí thẻ điểm cân bằng………………………… Trang 09 at nh 1.2.1 Tiêu chí tài chính…………………………………………… Trang 09 z z jm ht vb 1.2.2 Tiêu chí khách hàng……………………………………………… Trang 10 1.2.3 Tiêu chí quy trình nội bộ………………………………………… Trang 11 k gm 1.2.4 Tiêu chí học hỏi phát triển…………………………………… Trang 12 l.c om 1.3.Lợi ích việc ứng dụng thẻ điểm cân quản lý… .Trang 15 an Lu 1.4 Điều kiện áp dụng bước thực thẻ điểm cân ey 1.5 Quản lý hiệu suất công việc .Trang 22 t re 1.4.2.Cách bước thực thẻ điểm cân …………………… Trang 18 n 1.4.1 Điều kiện áp dụng thẻ điểm cân ……………………………… Trang 16 va ……… .Trang 16 1.5.1 Thế quản lý hiệu suất công việc .Trang 22 t to ng 1.5.2 Cách thức quản lý hiệu suất công việc .Trang 22 hi ep 1.5.3 Quản lý hiệu suất công việc thẻ điểm cân .Trang 24 1.6 Thực tiễn việc áp dụng thẻ điểm cân doanh nghiệp Việt Nam w n học kinh nghiệm cho ACB .Trang 25 lo ad ju y th Kết luận chương 1……………………………………………………… Trang 27 Chương 2: Thực trạng công tác quản lý hiệu suất công việc Ngân Hàng yi pl Á Châu Trang 28 ua al 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Á Châu……………………… Trang 28 n va n 2.1.1 Sơ lược máy tổ chức mạng lưới hoạt động ACB…………… Trang 28 fu ll 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh chính……………………………………….Trang 32 oi m Đánh giá mặt chưa hoạt động kinh doanh at nh 2.2 Ngân hàng TMCP Á Châu…………………………………………… Trang 33 z z jm ht vb 2.2.1 Mặt được…………………………………………………………….Trang 33 2.2.2 Mặt chưa được………………………………………………………Trang 36 k gm 2.3 Quản lý hiệu suất công việc Ngân hàng TMCP Á Châu…….Trang 38 l.c om 2.3.1 Thực trạng việc quản lý hiệu suất công việc ACB……………….Trang 38 an Lu 2.3.2 Ưu điểm hạn chế quản lý hiệu suất công việc hành ey Ngân hàng TMCP Á Châu…………………………………………… Trang 46 t re Chương 3: Ứng dụng thẻ điểm cân để cải thiện hiệu suất công việc n Kết luận chương 2……………………………………………………… Trang 45 va ACB…………………………………………………………………………Trang 41 3.1 Xây dựng đồ chiến lược thẻ điểm cân bằng…………………Trang 43 t to ng 3.1.1 Xác định sứ mệnh, tầm nhìn chiến lược ACB……………….Trang 46 hi ep 3.1.2 Xác định mục tiêu cho tiêu chí thẻ điểm cân ACB …………………………………………………………………………… Trang 48 w n 3.1.3 Xây dựng sơ đồ mục tiêu chiến lược cho ACB…………………… Trang 50 lo ad 3.2 ju y th 3.1.4 Thiết lập tiêu đo lường- thướt đo……………………………Trang 50 Xây dựng chương trình hành động sáng kiến cho thẻ điểm cân yi pl ………………………………………………………………………… .Trang 56 ua al 3.3 Triển khai áp dụng thẻ điểm cân toàn hệ thống ACB n n va … Trang 58 fu Duy trì phát triển hệ thống thẻ điểm cân bằng………………Trang 63 ll 3.4 m oi 3.4.1 Quá trình thử nghiệm……………………………………………… Trang 63 at nh 3.4.2 Đánh giá…………………………………………………………… Trang 67 z z jm ht vb 3.4.3 Cam kết đội ngũ lãnh đạo……………………………………….Trang 67 Kết luận chương 3……………………………………………………… Trang 69 k gm Kết luận Trang 70 an Lu n va Phụ lục om Phụ lục l.c Tài liệu tham khảo ey t re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ll fu oi m at nh Bảng 2.1: Bảng so sánh quy mô vốn Ngân hàng thương mại z Bảng 2.2: Tỷ lệ nợ xấu (nhóm đến nhóm 5) tổng dư nợ Ngân hàng k jm ht vb Bảng 3.1: Thẻ điểm cân ACB z TMCP Á Châu gm Bảng 3.2: Bảng tỷ trọng tiêu chí thẻ điểm cân phòng ban ACB l.c an Lu thống ACB – PGD Phú Nhuận om Bảng 3.3: Thẻ điểm cân đến quý năm 2011 phòng giao dịch hệ n va ey t re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ll fu oi m at nh Hình 1.1: Bốn tiêu chí (tiêu chí, viễn cảnh) thẻ điểm cân z Hình 1.2: Quan hệ nhân – thẻ điểm cân (Kaplan & Norton 1996) z om l.c gm Hình 3.2: Hệ thống mục tiêu chiến lược ACB k Hình 3.1: Bản đồ chiến lược ACB jm Hình 2.2: Mơ hình quản lý theo mục tiêu ACB ht vb Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức ACB an Lu n va ey t re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl al n ua DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT n va fu : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu BSC : Balance scorecard CNTT : Công nghệ thông tin NH : Ngân hàng KH : Khách hàng KPP : Kênh phân phối TMCP : Thương mại cổ phần ll ACB oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re LỜI MỞ ĐẦU t to ng Tính cấp thiết đề tài: hi ep Trong bối cảnh hội nhập toàn cầu hóa, việc xây dựng chiến lược kinh doanh đắn, hiệu phù hợp trở thành đòi hỏi thiết w n doanh nghiệp Việt Nam Tuy nhiên, thực hóa chiến lược thành lo ad công việc hàng ngày nhân viên rào cản lớn , gây khơng ju y th khó khăn thách thức cấp quản lý, chủ doanh nghiệp yi pl Từ R.Kaplan D.Norton giới thiệu lần đầu Harvard Business ua al Review vào năm 1996, thẻ điểm cân nhiều công ty hàng đầu n giới triển khai ứng dụng, đặc biệt tính tồn diện khả kết nối chiến lược va n với hiệu công việc Trước nhiều ưu điểm vượt trội công cụ quản trị ll fu đại này, không doanh nghiệp tổ chức Việt Nam bắt đầu sử dụng oi m thẻ điểm cân việc thiết lập hệ thống tiêu (KPI) để đo lường đánh at cấp độ hoạt động công ty nh giá hiệu hoạt động cho nhân viên, chuyển tải thông tin chiến lược đến z z ht vb Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả muốn ứng dụng ưu điểm phương jm pháp để áp dụng việc triển khai chiến lược kinh doanh, xây dựng k số đánh giá mức độ hồn thành cơng việc, làm tảng xác định chế độ lương gm thưởng, sách đãi ngộ lộ trình đào tạo cho nhân viên Ngân Hàng l.c TMCP Á Châu Từ đó, giúp Ngân hàng TMCP Á Châu có công cụ để triển om khai chiến lược kinh doanh, đánh giá hiệu kiểm sốt q trình thực an Lu chiến lược, đạt mục tiêu tiền đề cho thành công việc ứng dụng thẻ n riêng va điểm cân ngân hàng ACB nói chung doanh nghiệp Việt Nam nói công việc Ngân hàng TMCP Á Châu” ey t re Tác giả chọn đề tài: “Ứng dụng thẻ điểm cân để quản lý hiệu suất 2 Mục tiêu nghiên cứu t to ng Như biết, ngân hàng thương mại đóng vai trị vơ quan trọng hi ep phát triển kinh tế đất nước, giống doanh nghiệp, khơng hoạt động mục tiêu lợi nhuận mà cịn cơng cụ để nhà nước w quản lý kinh tế đất nước, phần lớn Ngân hàng TMCP Việt n lo Nam, việc thực hóa tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược ngân hàng thành công ad việc hàng ngày nhân viên nhiều hạn chế Hơn nữa, việc đo lường hiệu y th ju công việc, đánh giá nhân viên đơn qua doanh số, lợi nhuận theo yi cảm tính, điều làm cho việc quản trị nguồn nhân lực Ngân pl ua al hàng TMCP Việt Nam nhiều bất cập n Dựa phối hợp cân tiêu chí bản: tài chính, khách hàng, va n quy trình nội bộ, học hỏi phát triển; thẻ điểm cân lên mơ ll fu hình quản lý để triển khai chiến lược công ty đến phận cá nhân, m oi giúp tổ chức tối đa hóa lực, thu hút trì nguồn nhân lực tri thức có at nh trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao Từ nguyên lý bản, thẻ điểm cân z mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp áp dụng thành cơng như: z lợi nhuận tài tăng lên, định hướng tốt nhân viên với mục tiêu chung, vb jm ht tổ chức không ngừng lớn mạnh phát triển không ngừng Do vậy, luận văn sâu k nghiên cứu thẻ điểm cân việc ứng dụng vào việc đánh giá quản lý l.c gm hiệu suất công việc Ngân hàng Á Châu Từ đó, phân tích điểm mạnh, điểm yếu, học kinh nghiệm giúp cho việc ứng dụng vào quản lý hiệu suất đối om với toàn nhân viên, giúp ngân hàng Á Châu nói riêng doanh nghiệp Việt Nam cơng an Lu nói chung tiếp cận phương pháp đường thực thi chiến lược thành n va ey t re Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Luận văn lấy Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) làm đối tượng nghiên cứu t to cho việc xây dựng thẻ điểm cân ứng dụng thẻ điểm cân để quản lý ng hi hiệu suất công việc ep Những đóng góp chủ yếu luận văn w n Thẻ điểm cân công cụ quản lý hiệu suất sáng tạo áp lo ad dụng rộng rãi nhiều tổ chức công ty giới Nhưng Việt Nam, thẻ y th điểm cân công cụ quản lý mẻ với hầu hết doanh ju nghiệp tổ chức Đi sâu nghiên cứu thẻ điểm cân bằng, tác giả mong muốn yi pl cung cấp cho người đọc hiểu biết công cụ nguồn gốc, lợi ua al ích cách thức thực Bên cạnh đó, luận văn phân tích tình hình hoạt động n thực trạng công tác quản lý hiệu suất công việc Ngân hàng va n TMCP Á Châu (ACB) Qua đó, tác giả mong muốn rằng, việc xây dựng thẻ điểm ll fu cân ứng dụng thẻ điểm cân vào quản lý hiệu suất công việc cho nhân m oi viên Ngân Hàng TMCP Á Châu giúp cho ACB việc vượt qua ba vấn đề at nh bản: đo lường hiệu suất thực tế, gia tăng tài sản vơ hình thực thi chiến lược z thành công môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt Từ đó, tác giả hy vọng z tiền đề cho việc gia tăng số lượng doanh nghiệp Việt Nam triển khai áp k jm ht Phương pháp nghiên cứu vb dụng thẻ điểm cân gm l.c Luận văn dựa tảng khung lý thuyết thẻ điểm cân xây dựng om phát triển Robert Kaplan David Norton thông qua hai thập kỷ Khung lý an Lu thuyết linh hoạt biến chiến lược công ty thành mục tiêu, thước đo, tiêu sáng kiến thơng qua tiêu chí quan trọng tổ ey chức t re sung lẫn hướng đến thực mục tiêu chiến lược quan trọng tổ n chí học hỏi phát triển; tiêu chí khơng có tiêu chí định mà bổ va chức/đơn vị: tiêu chí tài chính, tiêu chí khách hàng, tiêu chí quy trình nội tiêu