(Luận văn) the factors affecting customer satisfation and loyalty of mobile telecommucation service in ho chi minh city

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY t to International School of Business ng hi ep w n ad lo yi u yj th TRAN DUC TRUNG CANG pl n ua al n va THE FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY OF MOBILE TELECOMMUNICATION SERVICE IN HO CHI MINH CITY m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu MASTER OF BUSINESSADMINISTRATION THESIS n va te re y Ho Chi Minh City – Year 2014 UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY t to International School of Business ng hi ep w n ad lo TRAN DUC TRUNG CANG yi u yj th pl n ua al THE FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY OF MOBILE TELECOMMUNICATION SERVICE IN HO CHI MINH CITY n va m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm ID: 22110005 l m co an n va SUPERVISOR: DR TRAN HA MINH QUAN Lu MASTER OF BUSINESSADMINISTRATION THESIS te re y Ho Chi Minh City – Year 2014 ACKNOWLEDGEMENT tn to First and foremost, I would like to thanks to my supervisor Dr Tran Ha Minh Quan for ie gh his guidance, encouragement and excellent advice throughout this research study p Much appreciation goes to all lecturers at International School of Business, University n w of Economics Ho Chi Minh City for their expertise in providing me continuous lo ad learning process that greatly enriched my knowledge yj th an lu la encouragement ip uy I would like to thank to all my classmates, my friends for their supports and Last but not least, I would like to take this opportunity to express my profound n va gratitude to my beloved parents for being patience and never failed giving me ll fu oi m continuous supports nh at z z k jm ht vb om l.c gm Lu an n va y te re i ABSTRACT tn to The purpose of this research is to assess mobile telecommunication service quality in ie gh Ho Chi Minh City based on perceptions and experiences of customers, to find the p linkage between mobile telecommunication service quality attributes, customer n w satisfaction and customer loyalty in mobile telecommunication service sector lo ad yj th Based on the mobile telecommunication service quality model suggested by Lee, Lee ip uy and Freick (2001), six main dimensions (call quality, pricing structure, mobile lu la devices, value-added services, convenience in procedures and customer support) were an used to find out the relationship among mobile telecommunication service quality, n va customer satisfaction, and customer loyalty All the data were collected through fu ll questionnaires; the sample size of 350 mobile customers was drawn from different oi m nh mobile carriers in Ho Chi Minh City Descriptive statistical approach, multiple linear at z regression, Anova were then used to describe and analyze these six dimensions and z k jm ht vb take them into the involvement with customer satisfaction and loyalty The results show that six dimensions above are positively related to customer gm satisfaction and customer satisfaction is positive related to customer loyalty Customer om l.c support demonstrates the highest positive correlation with customer satisfaction while Lu pricing structure demonstrates the lowest positive correlation with customer an n va satisfaction y te re Keywords: Mobile, Service quality, Customer satisfaction, Customer loyalty, Call quality, Pricing structure, Mobile devices, Value-added services, Convenience in procedures and Customer support ii CONTENTS t to Acknowledgement i ng hi Abstract ii ep Contents iii w Lists of Figures vi n lo ad Lists of Tables vii u yj th CHAPTER 1: INTRODUCTION yi 1.1.Research background pl n ua al 1.2 Problem statement and research questions 1.3 Research purposes va n 1.4 Research scope m ll fu 1.5 Thesis structure n oi 1.6 Summary t z CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW z j ht vb 2.1 Introduction k m 2.2 Mobile telecommunication service quality gm 2.2.1 Service quality concept om l.c 2.2.2 Service quality attributes 12 2.2.3 Critique of SERVQUAL 15 Lu an 2.3 Customer loyalty 17 iii y te 2.6.1 The research model 22 re 2.6 The research model and hypotheses 22 n 2.5 The relationship between customer satisfaction and customer loyalty 19 va 2.4 Customer satisfaction 18 (Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city 2.6.2 Hypotheses 22 2.7 Summary 24 t to CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY 26 ng hi 3.1 Introduction 26 ep 3.2 Research design 26 w n 3.3 Research process 26 lo ad 3.4 Measurement scale 27 u yj th 3.5 Sample size and data collection procedures 29 yi pl 3.6 Data analysis method 29 n ua al 3.7 Summary 30 n va CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND RESULTS 31 m ll fu 4.1 Introduction 31 4.2 The general characteristics of the sample 31 n oi t 4.3 Cronbach alpha reliability analysis 32 z 4.4 Exploratory factor analysis 34 z vb j ht 4.4.1 Factor analysis for mobile telecommunication service quality attributes 34 k m 4.4.2 Factor analysis for customer loyalty variable 37 gm 4.5 Multiple linear regression 38 om l.c 4.5.1 Customer satisfaction and mobile telecommunication service quality 38 an Lu 4.5.2 Customer loyalty and customer satisfaction 40 4.6 Hypotheses assessment and discussion 42 CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND IMPLICATIONS 46 iv (Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city y te 4.7.2 In the aspect of income with customer satisfaction 44 re 4.7.1 In the aspect of age with customer satisfaction 43 n va 4.7 ANOVA analysis 43 (Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city 5.1 Introduction 46 5.2 Conclusions 46 t to 5.3 Managerial implications 47 ng hi 5.3.1 Customer satisfaction 48 ep 5.3.2 Call quality 48 w n 5.3.3 Pricing structure 48 lo ad 5.3.4 Value-added services 49 u yj th 5.3.5 Customer support 49 yi pl 5.4 Limitations 50 n ua al 5.5 Recommendations for future research 50 n va 5.6 Summary 51 m ll fu REFERENCES 53 n oi APPENDIX 56 t QUENTIONNAIRE (VIETNAMESE) 60 z QUENTIONNAIRE (ENGLISH) 64 z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re v (Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city (Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city LISTS OF FIGURES Figure 2.1 The conceptual model of service quality by Parasunaman t to ng et al (1985) 10 hi ep Figure 2.2 The research model of service quality, customer satisfaction and service loyalty by Caruana (2002) 21 w n Figure 2.3 Research Model 22 ad lo Figure 3.1 Research Process 27 yi u yj th pl n ua al n va m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re vi (Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city (Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city LISTS OF TABLES t to Table 2.1: The definition of five services quality attributes 14 ng Table 3.1: The main measurement scales of the research 28 hi ep Table 4.1: Personal Profile of Respondents 31 w Table 4.2: Cronbach’s Alpha results for main survey 32 n ad lo Table 4.3: KMO and Bartlett’s Test (Mobile telecommunication u yj th service quality) 34 yi Table 4.4: Total variance explained (Mobile telecommunication pl n ua al service quality) 35 Table 4.5: EFA rotated component matrix (Mobile telecommunication va n service quality) 36 fu m ll Table 4.6: Cronbach’s Alpha results for new variables) 36 n oi Table 4.7: KMO and Bartlett’s Test (Customer loyalty) 37 t Table 4.8: Total variance explained (Customer loyalty) 38 z z j ht vb Table 4.9: Total variance explained (Customer loyalty) 38 Table 4.10: Model summary (Customer satisfaction) 39 k m gm Table 4.11: ANOVA (Customer satisfaction) 39 om l.c Table 4.12: Coefficients (Customer satisfaction) 40 Table 4.13: Model summary (Customer loyalty) 41 Lu an Table 4.14: ANOVA (Customer loyalty) 41 n va Table 4.15: Coefficients (Customer loyalty) 41 Table 4.18: ANOVA (Age and customer satisfaction) 43 vii (Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city y te Table 4.17: Descriptive of age on customer satisfaction 43 re Table 4.16: Results of hypotheses test 42 (Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city Table 4.19: Descriptive of income on customer satisfaction 44 Table 4.20: ANOVA (Income and customer satisfaction) 44 t to ng hi ep w n ad lo yi u yj th pl n ua al n va m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re viii (Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city (Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city REFERENCES Ahmad, R., & Buttle, F (2002) Customer retention management: A reflection of t to theory and practice Marketing Intelligence and Planning, 20(3), 149–161 ng hi ep Bendapudi, N., & Berry, L L (1997) Customers’ motivations for maintaining relationships with service providers Journal of Retailing, 73(1), 15–37 w n Colgate, M., & Lang, B (2001) Switching barriers in consumer markets: An ad lo investigation of the financial services industry Journal of Consumer Marketing, u yj th 18(4), 323–347 yi pl Dick, A S., & Basu, K (1994) Customer loyalty: Toward an integrated conceptual n ua al framework Journal of the Academy of Marketing Science, 22, 99–113 va n Electronics and Telecommunications Research Institute (ETRI) (2002) The IT fu m ll technology and industry outlook of Korea 2002–2006, ETRI, Korea n oi Fornell, C (1992) A national customer satisfaction barometer: The Swedish t experience Journal of Marketing, 56, 6–21 z z in the German mobile cellular telecommunications market k m satisfaction j ht vb Gerpott, T., Rams, W., & Schindler, A (2001) Customer retention, loyalty, and gm Telecommunication Policy, 25(4), 249–269 om l.c Gremler, D D (1995) The effect of satisfaction, switching costs, and interpersonal an Lu bonds on service loyalty Unpublished dissertation, Arizona State University Gwiner, K P., Gremler, D D., & Bitner, M J (1998) Relational benefits in service n va y te re industries: The customer’s perspective Journal of the Academy of Marketing Science, 26, 101–114 53 (Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city (Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city Kim, H (2000) The churn analysis and determinants of customer loyalty in Korean mobile phone Korean Information Society Review, 2000, 1–18 t to ng Lee, M., & Cunningham, L F (2001) A cost/benefit approach to understanding hi ep service loyalty Journal of Services Marketing, 15(2), 113–130 Murray, K B (1991) A test of services marketing theory: Consumer information w n ad lo acquisition activities Journal of Marketing, 55, 10–25 (2002) The u yj th SKTelecom competition evaluations of Korean mobile telecommunications market SK Research Institute for SUPEX Management, Korea yi pl Babakus, Emin, and Gregory W Boller (1992) An Empirical Assessment of the n ua al SERVQUAL Scale Journal of Business Research, 24, 253-268 va n Carman, James M (1990) Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment fu m ll of the SERVQUAL Dimensions Journal of Retailing, 65 (Spring), 33-55 n oi Caruana, A (2002) Service loyalty: the effects of service quality and the mediating t z role of customer satisfaction European Journal of Marketing, 36(7/8), 811-828 z j ht vb Hair, J.F Jr., R.E Andersen, R.L Tatham, and W.C Black (1998) Multivariate Data k m Analysis, 5th edition, Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall gm Hoang, T., and Chu, N.M.N (2005) Analysis of research data with SPSS Statistic om l.c Publishing House, Hanoi an Lu Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for further research Journal of Marketing, 49(4), n va Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1988) SERVQUAL: a multipleitem 54 (Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city y te re 41-50 (Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64(1), 12-40 t to ng Peterson, R (1994) A meta-analysis of Cronbach’s coefficient alpha Journal of hi ep Customer Research, 21(2), 38-91 w n ad lo yi u yj th pl n ua al n va m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re 55 (Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city (Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city APPENDIX 1: Data analysis Table 4.1: Personal Profile of Respondents t to ng Frequency hi ep Age w n ad lo Gender yi u yj th Education pl n ua al 122 163 44 21 350 176 174 350 305 21 17 350 126 34.9 46.6 12.6 6.0 100.0 50.3 49.7 100.0 2.0 87.1 6.0 4.9 100.0 36.0 189 54.0 54.0 90.0 6.0 6.0 96.0 4.0 100.0 4.0 100.0 100.0 40.3 40.3 n m ll fu n oi 21 z 14 350 z vb Salary va Job Valid Cumulative Percent Percent 34.9 34.9 46.6 81.4 12.6 94.0 6.0 100.0 100.0 50.3 50.3 49.7 100.0 100.0 2.0 2.0 87.1 89.1 6.0 95.1 4.9 100.0 100.0 36.0 36.0 t 40.3 173 49.4 15 4.3 4.3 21 6.0 6.0 350 100.0 100.0 j ht 141 49.4 89.7 k m gm 94.0 om l.c 100.0 an Lu 18 - 25 year old 26 - 35 year old 36 - 45 year old Over 45 year old Total Female Male Total High school University Master and above Others Total Hoc sinh, sinh vien Nhan vien van phong Truong nhom/Truong phong/Giam doc Tu lam chu Total Under milion VND milion - under 10 milion VND 10 milion - under 20 milion VND Above 20 milion VND Total Percent n va y te re 56 (Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city (Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city Table 4.4: Total variance explained (Mobile telecommunication service quality) Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 5.384 31.669 31.669 5.384 31.669 31.669 2.773 16.312 47.981 2.773 16.312 47.981 2.011 11.830 59.811 2.011 11.830 59.811 1.305 7.677 67.488 1.305 7.677 67.488 996 5.861 73.349 885 5.204 78.553 805 4.733 83.286 633 3.722 87.008 Dimenion 457 2.686 89.694 10 381 2.243 91.937 11 326 1.916 93.853 12 253 1.487 95.340 13 239 1.403 96.743 14 175 1.027 97.770 15 147 865 98.635 16 122 715 99.350 17 111 650 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis t to Component ng hi ep w n ad lo yi u yj th pl n ua al n va m ll fu t n oi z Table 4.18: Descriptive of income on customer satisfaction z j ht vb Descriptives Overall satisfaction with the carrier an Lu 141 173 15 21 350 om l.c Under milion VND milion - under 10 milion VND 10 milion - under 20 milion VND Above 20 milion VND Total Mean 5.30 5.02 3.87 4.33 5.05 gm N k m Std Deviation Std Error 1.189 100 856 065 2.066 533 966 211 1.127 060 n va y te re 57 (Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city (Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city t to ng hi ep Descriptives Overall satisfaction with the carrier 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Under milion VND 5.11 5.50 milion - under 10 milion 4.89 5.15 VND 10 milion - under 20 2.72 5.01 milion VND Above 20 milion VND 3.89 4.77 Total 4.93 5.16 w n ad lo u yj th yi ANOVA pl Overall satisfaction with the carrier Sum of Squares Between Groups 41.075 Within Groups 402.194 Total 443.269 n ua al df n va Mean Square 13.692 1.162 F 11.779 Sig .000 m ll fu 346 349 Table 4.16: Descriptive of age on customer satisfaction n oi Descriptives Std Deviation Std Error z Mean z N t Overall satisfaction with the carrier j ht vb 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 4.97 5.41 4.63 4.97 5.11 5.62 5.09 5.77 112 086 126 163 350 5.05 1.127 060 4.93 om l.c 1.242 1.099 838 746 gm 5.19 4.80 5.36 5.43 k 122 163 44 21 m 15 - 19 year old 20 - 29 year old 30 - 39 year old Over 40 year old Total 5.16 n va y te re 58 (Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city an Lu Descriptives Overall satisfaction with the carrier Minimum Maximum 15 - 19 year old 20 - 29 year old 30 - 39 year old Over 40 year old Total (Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city t to ng hi ep ANOVA Overall satisfaction with the carrier Sum of Squares df Between Groups 19.562 Within Groups 423.706 346 Total 443.269 349 Mean Square 6.521 1.225 F 5.325 Sig .001 w n ad lo yi u yj th pl n ua al n va m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re 59 (Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city (Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG t to ng Chào Anh/chị, hi ep Chúng nhóm nghiên cứu thuộc Trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, khoa Sau đại học Hiện nay, tiến hành điều tra nhằm phục vụ việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ mạng di động Việt Nam Kính mong Anh/chị dành chút thời gian để trả lời cho chúng tơi số câu hỏi Tất ý kiến Anh/chị có giá trị cho nghiên cứu Chúng xin đảm bảo thơng tin Anh/chị cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu w n ad lo u yj th yi Chúng chân thành cảm ơn giúp đỡ hợp tác Anh/chị cho nghiên cứu chúng tôi! pl n ua al Ngày thực : ……………………………… va PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG n fu m ll Thuê bao di động thức anh/chị thuộc nhà mạng nào? a  Vinaphone d  Gmobile b  Mobifone e  EVNtelecom c  Vietteltelecom f  Vietnamobile t n oi z g  Khác (vui lòng ghi rõ): ……………… z j ht vb Thuê bao di động thức anh/chị thuộc loại sau đây? a  Thuê bao trả trước b  Thuê bao trả sau c  Thuê bao trả sau kèm theo máy di động nhà mạng d  Khác (vui lòng ghi rõ): …………………… Anh/chị sử dụng thuê bao rồi? ………… năm Bình quân tháng, anh/chị chi tiêu tiền cho thuê bao này? ……………… đồng k m gm om l.c an Lu PHẦN II: NỘI DUNG CHÍNH n va Anh/ Chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý anh/ chị phát biểu sau: y te re 60 (Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city (Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city SERVICE QUALITY t to ng hi Hơi không đồng ý Không ý kiến Hơi đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 7 7 7 7 7 ep Mạng di động có chất lượng sóng mạnh, gọi rõ ràng thơng suốt Mạng di động có độ phủ sóng rộng khắp Mạng di động mà tơi dùng có mức tính cước phí hợp lý Mạng di động mà tơi dùng có nhiều gói cước hấp dẫn Mạng di động mà dùng cho phép lựa chọn gói cước cách dễ dàng Mạng di động mà dùng cung cấp điện thoại kèm có chất lượng cao Mạng di động mà tơi dùng có chủng loại điện thoại kèm đa dạng cho lựa chọn Mạng di động mà tơi dùng có thiết kế điện thoại kèm chất lượng Mạng di động mà dùng cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng khác Tiện lợi sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng mạng di động mà dùng Mạng di động mà tơi dùng ln có dịch vụ gia tăng cập nhật Mạng di động mà tơi dùng dễ dàng việc đăng ký thay đổi dịch vụ Mạng di động mà tơi dùng có nhân viên thân thiện trình đăng ký thay đổi dịch vụ Mạng di động mà dùng có nhiều hệ thống hỗ trợ khách hàng khác Mạng di động mà tơi dùng có tốc độ xử lý khiếu nại nhanh chóng Khơng đồng ý j ht CÁC NHẬN ĐỊNH Hồn tồn khơng đồng ý w n ad lo yi u yj th pl n ua al n va m ll fu 2 3 4 2 t n oi z z vb k m om l.c gm 6 7 7 an Lu n va y te re 61 (Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city (Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city ng hi 7 Hơi không hài lịng Khơng ý kiến Hơi hài lịng Hài lịng Hồn tồn hài lịng 7 Hơi khơng có khả Khơng ý kiến Hơi có khả Có khả Hồn tồn có khả 7 ep j ht t to Mạng di động mà dùng dễ dàng để tơi thơng báo khiếu nại Mạng di động mà tơi dùng có nhân viên thân thiện thông báo khiếu nại SỰ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Hồn tồn Khơng ANH/CHỊ SUY NGHĨ khơng hài hài lịng NHƯ THẾ NÀO? lịng Cảm nhận Anh/chị thấy khơn ngoan lựa chọn mạng di động sử dụng Cảm nhận Anh/chị mạng di động sử dụng Cảm nhận Anh/chị nhà cung cấp mạng di động SỰ TRUNG THÀNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Hồn Khơng tồn ANH/CHỊ SẼ HÀNH có khả ĐỘNG NHƯ THẾ NÀO? khơng có khả Tôi tiếp tục sử dụng mạng di động Tơi có ý định giới thiệu với người khác mạng di động Tôi sử dụng mạng di động có người bạn thân đề xuất sử dụng dịch vụ nhà mạng khác w n ad lo yi u yj th pl n ua al n va m ll fu n oi t z z vb k m gm PHẦN III: THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA NGƯỜI THAM GIA KHẢO SÁT om l.c Anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau cách  vào  thích hợp: Lu an Giới tính a  Nam b  Nữ Độ tuổi a  15 – 19 tuổi b  20 – 29 tuổi c  33 – 39 tuổi d  Trên 40 tuổi n va y te re 62 (Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city (Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city t to ng hi ep Trình độ học vấn a  Trung học phổ thông b  Đại học c  Sau đại học d  Khác (vui lòng ghi rõ): …………………… Vị trí cơng việc a  Học sinh, sinh viên b  Giáo viên, giảng viên c  Nhân viên văn phịng d  Trưởng nhóm/Trưởng phịng/Giám đốc e  Tự làm chủ f  Khác (vui lòng ghi rõ): …………………… Thu nhập hàng tháng (VNĐ)? a  Dưới 5.000.000 đồng b  5.000.000 – 10.000.000 đồng c  10.000.000 – 20.000.000 đồng d  Trên 20.000.000 đồng w n ad lo yi u yj th pl n ua al n va fu m ll HẾT t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re 63 (Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city (Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city QUESTIONNAIRE FOR MOBILE TELECOMMUNICATION SERVICE QUALITY t to ng Dear respondents, hi ep We are a research group at University of Economics Ho Chi Minh City, Vietnam We are now conducting a research study on mobile telecommunication service quality in Ho Chi Minh City, Vietnam We would be very grateful if you could take a few minutes to fill in this questionnaire carefully and please not leave any questions unanswered This questionnaire is anonymous and no personal detail is required Your feedback is very important and your answers will be kept in strict confidentiality w n ad lo u yj th Thank you very much for your kind assistance and cooperation! yi pl Date : ……………………………… n ua al PART I: GENERAL INFORMATIONS n va Which mobile carriers is your main mobile subscriber? d  Vinaphone d  Gmobile e  Mobifone e  EVNtelecom f  Vietteltelecom f  Vietnamobile m ll fu n oi g  Other (please specify): ……………… t z What kind is your main mobile subscriber? e  The prepaid subscriber f  The postpaid subscriber g  The postpaid subscriber and enclosing mobile device h  Other (please write down): …………………… How long has you been using this mobile subscriber? ………… year (s) How much is the average monthly payment for your mobile subscriber? ……………… VND z j ht vb k m gm om l.c PART II: MAIN CONTENTS an Lu Please answer the following questions by circling the MOST APPROPRIATE number, based on “1” to “7” scale: n va y te re 64 (Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city (Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city t to = strongly DISAGREE … = strongly AGREE ep w n 7 7 7 7 7 5 7 ad lo j ht hi va ng STATEMENTS FOR YOUR CURRENT MOBILE CARRIERS The calls are clearly and smoothly The coverage is broad The charge rate for calls is reasonable There are many attractive charge packages It is easy to choose between charge packages with my current mobile carrier My current mobile carriers have many quality phone models which enclosing mobile subscriber My current mobile carriers have many phone models for choosing My current mobile carriers have many quality phone designs My current mobile carriers have many different value-added services It is very convenience to use value-added services of my current mobile carriers My mobile carriers have the value-added services which are always up to date It is very easy to register or change service with my current mobile carrier The staffs of my current mobile carriers is friendly when I register or change service My current mobile carriers has many different customer support systems yi u yj th pl n ua al n m ll fu t n oi z z vb k m gm om l.c an Lu n va y te re 65 (Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city (Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city t to ng hi ep Their complaint handling is very quickly It is very easy to inform my complaints to my current mobile carriers The staffs of my current mobile carriers is friendly when I inform my complaints 7 w n = very UNSATISFIED … = very SATISFIED ad lo STATEMENTS 7 yi u yj th pl 1 = not at all LIKELY … = Extremely LIKELY n va STATEMENTS fu 3 m ll 7 t n oi z z j ht vb k m gm Intend to continue using your current mobile telecommunication service Encourage friends and relatives to use this mobile telecommunication service Intend to continue using this mobile telecommunication service even my best friend suggest another one n ua al Your feeling towards choosing your current mobile carriers is wise Your feeling towards your current mobile subscriber Your feeling towards this mobile carriers om l.c PART III: PERSONAL INFORMATION OF PARTICIPANT an Lu Please answer the following questions by ticking  into the MOST APPROPRIATE box: va n Gender c  Male d  Female y te re 66 (Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city (Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city (Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city(Luận.văn).the.factors.affecting.customer.satisfation.and.loyalty.of.mobile.telecommucation.service.in.ho.chi.minh.city