(Luận văn) đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động trả sau của viettel

h ng p ie BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM - n w lo ad ju y th yi Nguyễn Đình Dũng pl n ua al n va ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG oi m ll fu KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA VIETTEL tz a nh z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va y te re ac th TP.Hồ Chí Minh – Năm 2009 h ng p ie BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM - n w lo ad ju y th yi Nguyễn Đình Dũng pl ua al ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG n n va KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU oi m ll fu CỦA VIETTEL tz a nh Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ gm an Lu TS: Nguyễn Văn Ngãi om l.c NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va y te re ac th TP.Hồ Chí Minh – Năm 2009 h ng LỜI CẢM ƠN p ie Trong trình nghiên cứu thực luận văn tốt n w nghiệp, nhận giúp đỡ từ nhiều người Vì vậy, lo trang luận văn tốt nghiệp dành để viết ad y th lời cảm ơn chân thành đến tất người yi ju Trước hết, em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa pl Quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế truyền đạt cho ua al em kiến thức bổ ích suốt q trình học tập n n va Em xin cảm ơn thầy Nguyễn Văn Ngãi, giáo viên hướng oi m ll fu dẫn khoa học cho em thực đề tài tốt nghiệp với lòng nhiệt tâm, tận tụy đầy trách nhiệm a nh Tôi xin cảm ơn Ban giám đốc, cán công nhân viên tz z Tổng công ty viễn thông Quân đội (Viettel) giúp đỡ ht vb công tác nghiên cứu, khảo sát thu thập liệu thực tế k jm đơn vị khách hàng gm Cuối cùng, gửi lời cảm ơn đến gia đình, người l.c an Lu luận văn tốt nghiệp om giúp đỡ, động viên tơi nhiều q trình tơi thực n va Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tất người y te re Nguyễn Đình Dũng ac th h ng LỜI CAM ĐOAN p ie n w Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hỗ trợ từ lo Thầy hướng dẫn người cảm ơn Các nội dung nghiên cứu ad kết đề tài trung thực chưa công bố bất y th cơng trình ju yi TP.HCM, ngày 17 tháng 09 năm 2009 pl Tác giả n ua al n va fu oi m ll Nguyễn Đình Dũng tz a nh z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va y te re ac th h ng MỤC LỤC p ie CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU lo 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Qui trình phương pháp thực 1.5 Kết cấu đề tài ad Cơ sở hình thành đề tài y th n w 1.1 yi ju pl ua al CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tại phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ n 2.2 Chất lượng dịch vụ va n 2.2.1 Khái niệm fu oi m ll 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ a nh 2.3.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 2.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 11 tz 2.3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ 14 z ht vb 2.3.4 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 16 k jm 2.3.5 Phân biệt chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 19 2.3.6 Trung thành khách hàng 19 gm 2.4 Các mơ hình nghiên cứu trước 20 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết 23 l.c om 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 23 2.5.2 Các giả thuyết ban đầu 24 Lu an 2.6 Tóm tắt chương 25 3.1 Phương pháp nghiên cứu 26 ac 3.3 Thiết kế mẫu chọn mẫu 30 th 3.2.2 Nghiên cứu sơ nghiên cứu định lượng 28 y te 3.2.1 Nhu cầu thông tin 26 re 3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 26 n va CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 h ng 3.4 Phương pháp công cụ thu thập thông tin 31 p ie 3.4.1 Phương pháp thu thập liệu 31 3.4.2 Công cụ thu thập thông tin 32 n w 3.4.3 Các giai đoạn thiết kế bảng câu hỏi 35 3.4.4 Tóm tắt thang đo 36 lo ad 4.1 Kết qủa thu thập liệu 37 y th 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 37 yi ju 4.2.1 Phân bố mẫu theo độ tuổi giới tính 37 4.2.2 Phân bố mẫu theo trình độ nghề nghiệp 38 pl ua al 4.2.3 Thu nhập khách hàng 39 4.2.4 Thông tin dẫn đến khách hàng định sử dụng dịch vụ trả sau 40 n va 4.2.5 Một số thơng tin liên quan đến đặc tính sử dụng di động khách hàng 41 n 4.2.6 Kết thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 42 fu oi m ll 4.2.7 Kết thống kê mô tả thang đo hài lòng khách hàng 45 4.2.8 Kết thống kê mơ tả thang đo lịng trung thành khách hàng 45 a nh 4.3 Đánh giá thang đo 46 tz 4.3.1 Tiêu chuẩn đánh giá thang đo 46 z 4.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 47 ht vb 4.3.3 Đánh giá thang đo phân tích tố EFA 48 k jm 4.4 Phân tích hồi quy 52 4.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ di động trả sau Viettel 57 gm 4.7.1 Dịch vụ hoạt động 57 l.c 4.7.2 Dịch vụ giá trị gia tăng 58 om 4.7.3 Chất lượng mạng lưới 59 Lu 4.7.4 Cước phí sử dụng 59 an 4.7.5 Chăm sóc khách hàng 60 5.1 Kết luận 63 ac PHỤ LỤC 1: GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI 73 th TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 y te 5.3 Một số hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 68 re 5.2 Kiến nghị 64 n va CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 h ng p ie I Giới thiệu chung Tổng Công ty Viễn thông Quân đội 73 II Những mốc son lịch sử đời 73 III Những kiện bật phát triển dịch vụ 75 n w PHỤ LỤC 2: LĨNH VỰC KINH DOANH & THÀNH TỰU 78 PHỤ LUC 3: PHÁT TRIỂN KINH DOANH 84 lo ad PHỤ LỤC 4: MƠ HÌNH CHI NHÁNH KINH DOANH TP.HCM 86 y th PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 87 yi ju PHỤ LỤC 6: BẢNG MÃ HÓA BIẾN 93 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA CHO THANG ĐO pl ua al CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA VIETTEL 95 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA CHO THANG ĐO SỰ n va HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 103 n PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA CHO THANG ĐO fu oi m ll LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 104 PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO THANG ĐO CHẤT LƯỢNG a nh DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU (với 22 biến quan sát ban đầu) 106 tz PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO THANG ĐO CHẤT LƯỢNG z DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU (sau loại biến: C105km, C107kn) 111 ht vb PHỤ LỤC 12: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG k jm CỦA KHÁCH HÀNG 115 PHỤ LỤC 13: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 117 gm PHỤ LỤC 14: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI (Sau loại biến F5) 120 om l.c an Lu n va y te re ac th h ng DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU p ie Bảng 3.1: Tóm tắt thang đo Error! Bookmark not defined n w Bảng 4.1: Phân bổ mẫu theo giới tính độ tuổi Error! Bookmark not defined Bảng 4.2: Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn nghề nghiệp Error! Bookmark not lo ad defined y th Bảng 4.3: Phân bổ mẫu theo thu nhập khách hàng Error! Bookmark not defined ju Bảng 4.4: Thông tin dẫn đến khách hàng định sử dụng dịch vụ .Error! Bookmark yi not defined pl ua al Bảng 4.5: Mức cước sử dụng bình quân hàng tháng hình thức toán cước Error! Bookmark not defined n n defined va Bảng 4.6: Kết thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not fu defined oi m ll Bảng 4.7: Kết thống kê mơ tả thang đo hài lịng khách hàng Error! Bookmark not tz defined a nh Bảng 4.8: Kết thống kê mơ tả thang đo lịng trung thành Error! Bookmark not z Bảng 4.9 Kiểm định KMO and Bartlett's Test Error! Bookmark not defined ht vb Bảng 4.10 Rút trích nhân tố Error! Bookmark not defined k jm Bảng 4.11 Kiểm định KMO and Bartlett's Test Error! Bookmark not defined Bảng 4.12: kiểm định KMO and Bartlett's Test Error! Bookmark not defined gm Bảng 4.14: Rút trích nhân tố Error! Bookmark not defined l.c Bảng 4.15: Ma trận hệ số hồi quy sơ Error! Bookmark not defined om Bảng 4.16: Ma trận hệ số hồi quy phù hợp Error! Bookmark not defined Lu Bảng 4.16: Dịch vụ hoạt động Error! Bookmark not defined an Bảng 4.17: Dịch vụ giá trị gia tăng Error! Bookmark not defined Bảng 4.18: Cước phí sử dụng Error! Bookmark not defined ac defined th Bảng 5.2: kết tổng hợp ý kiến đóng góp khách hàng Error! Bookmark not y te Bảng 5.1: ba yếu tố quan trọng sử dụng trả sau Error! Bookmark not defined re Bảng 4.19: Chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined n va Bảng 4.18: Chất lượng mạng lưới Error! Bookmark not defined (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel h ng p ie DANH MC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ n w lo Hình 2.1: Sự hình thành mức kỳ vọng khách hàng Error! Bookmark not defined ad Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml, and Berry Error! y th Bookmark not defined ju yi Hình 2.3: Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ nhận thức khách hàng pl Parasuraman cộng Error! Bookmark not defined ua al Hình 2.4: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị Error! Bookmark not defined n Hình 2.5: Lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Error! va Bookmark not defined n oi m ll fu Hình 2.6: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Error! Bookmark not defined Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu đề nghị Error! Bookmark not defined tz a nh z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va y te re ac th (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel H Kinh T TP.HCM Lun thc sĩ Kinh Tế h ng CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU p ie 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Marketing – Chính hoạt động người hướng đến việc n w thỏa mãn nhu cầu ước muốn thơng qua tiến trình trao đổi Do đó, việc lo ad nắm bắt yếu tố cho khách hàng thỏa mãn chìa khóa y th giúp cho cơng ty mở rộng cánh cửa thị trường Khi mà triết lý kinh yi ju doanh ngày thay đổi, để nâng cao lợi cạnh tranh, công ty pl chuyển định hướng từ lấy sản xuất làm trọng tâm sang lấy khách hàng làm ua al trọng tâm “Thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng” trở thành mục tiêu tối n thượng công ty, phân phối thỏa mãn khách hàng cách va hiệu qủa đối thủ cạnh tranh, tảng vững giúp cho công n oi m ll fu ty thành công thương trường Đặc biệt thị trường dịch vụ viễn thông di động Việt Nam, thị trường có tốc độ a nh tăng trưởng cao năm qua yếu tố cạnh trạnh, kinh tế trị phát triển nhanh ổn định có nhiều cơng ty, doanh nghiệp, cá nhân có tz z nhiều hội kinh doanh ăn nên làm nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại di ht vb động giống nhu cầu thiết yếu Các công ty cung cấp dịch vụ viễn k jm thông cạnh tranh ngày gay gắt gm Việc tìm kiếm khách hàng khó, khách hàng có niềm l.c om tin, hãnh diện ấn tượng dịch vụ di động trả sau Viettel Lu khó Vì việc tập trung làm thỏa mãn khách hàng tốt công ty an có nhiều lợi cạnh tranh so với nhà cung cấp dịch vụ khác n va trờn th trng (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel ac TH: Nguyn ỡnh Dng th dụng nhiệm vụ quan trọng marketing Đặc biệt y te re Hành vi người mua không đơn giản, việc hiểu (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel H Kinh T TP.HCM 108 h ng p ie n w 20 317 1.376 97.034 21 267 1.163 98.197 22 219 954 99.151 23 195 849 100.000 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế lo Extraction Method: Principal Component ad Analysis ju y th 10.4 Component Matrixa yi pl Component ua al C82hd Dich vu gia tang hap dan 0.732 n C103cs Dich vu cham soc khach hang cua cong ty chu va dao moi la 0.688 n thuong xuye C83hi Dich vu gia tang huu ich C81pp Dich vu gia tang phong phu 0.665 0.638 0.627 0.575 0.558 C107kn Cong ty luon giai quyet thoa dang cac khieu 0.536 0.520 C74sai Qua trinh tinh cuoc it xay sai sot 0.498 om C104nvch Nhan vien cua hang, BHTT to lich su nha 0.460 l.c C102nv Nhan vien giai dap tan tinh cac thac mac gm nai cua toi 0.547 k jm sau dang hoat dong hap dan ht vb C94kenh He thong cua hang, dai ly rong khap z 0.573 C105km Cac chuong trinh khuyen mai cho thue bao tra -0.501 tz C97cn Phong cach phuc vu chuyen nghiep 0.483 0.497 Lu nhan -0.464 a nh C95sang Cua hang, dai ly sang oi m ll fu C84cnnc Dich vu gia tang duoc cap nhat va nang cap an C75dvgt Cuoc cac dich vu gia tang re 0.538 C71cach Cach tinh cuoc hop ly 0.527 y te C72re Cuoc phi dam thoai re re 0.563 n C61song Vung phu song rong va C96dd Cac hinh thuc thu cuoc da dang 0.542 TH: Nguyn ỡnh Dng (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel ac 0.564 C63rot It bi rot song dang dam thoai th C62nghen It bi mang (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel H Kinh T TP.HCM 109 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế h ng C73thebao Cuoc thue bao 59.000D/thang la hop ly p ie C64thanh Chat luong am ro rang C101td De dang lien lac voi tong dai 0.634 Extraction Method: Principal Component Analysis n w a components extracted lo 10.5 Rotated Component Matrix ad Component y th 0.78 C96dd Cac hinh thuc thu cuoc da dang 0.74 yi ju C95sang Cua hang, dai ly sang pl C97cn Phong cach phuc vu chuyen nghiep 0.69 ua al C103cs Dich vu cham soc khach hang cua cong ty chu dao 0.65 n moi la 0.64 va C94kenh He thong cua hang, dai ly rong khap n C105km Cac chuong trinh khuyen mai cho thue bao tra sau C82hd Dich vu gia tang hap dan C83hi Dich vu gia tang huu ich oi m ll fu dang hoat dong hap dan 0.65 z thuong xuye 0.80 tz C84cnnc Dich vu gia tang duoc cap nhat va nang cap 0.81 a nh C81pp Dich vu gia tang phong phu 0.82 C61song Vung phu song rong C72re Cuoc phi dam thoai re 0.65 0.57 0.80 0.75 l.c C71cach Cach tinh cuoc hop ly 0.78 gm C64thanh Chat luong am ro rang 0.82 k jm C62nghen It bi mang ht vb C63rot It bi rot song dang dam thoai 0.49 C75dvgt Cuoc cac dich vu gia tang re 0.47 om C74sai Qua trinh tinh cuoc it xay sai sot C102nv Nhan vien giai dap tan tinh cac thac mac 0.71 n C107kn Cong ty luon giai quyet thoa dang cac khieu nai cua va 0.76 an Lu C101td De dang lien lac voi tong dai C73thebao Cuoc thue bao 59.000D/thang la hop ly 0.71 -0.49 ac Extraction Method: Principal Component Analysis th C104nvch Nhan vien cua hang, BHTT to lich su nha nhac y te re toi Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization TH: Nguyễn ỡnh Dng (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel H Kinh T TP.HCM 110 Lun văn thạc sĩ Kinh Tế h ng a Rotation converged in iterations p ie 10.6 Component Transformation Matrix n w lo 1 618 549 278 338 346 079 -.589 182 571 508 -.188 -.015 291 -.382 726 -.373 -.059 -.315 132 -.689 048 458 266 475 -.089 -.177 -.193 323 458 -.781 -.402 114 173 -.418 749 244 ad Component yi pl ju y th 4 ua al Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization n n va oi m ll fu tz a nh z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va y te re ac th TH: Nguyn ỡnh Dng (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel H Kinh T TP.HCM 111 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế h ng PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO THANG ĐO CHẤT LƯỢNG p ie DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU (sau loại biến: C105km, C107kn) 11.1 Communalities Extraction lo 0.519 C95sang Cua hang, dai ly sang 0.675 C96dd Cac hinh thuc thu cuoc da dang 0.596 C97cn Phong cach phuc vu chuyen nghiep 0.540 C103cs Dich vu cham soc khach hang cua cong ty chu dao moi la 0.597 C82hd Dich vu gia tang hap dan 0.798 C83hi Dich vu gia tang huu ich 0.716 C81pp Dich vu gia tang phong phu ad C94kenh He thong cua hang, dai ly rong khap pl n w Initial yi ju y th ua al 0.709 0.674 C61song Vung phu song rong 0.496 0.706 C63rot It bi rot song dang dam thoai 0.725 C64thanh Chat luong am ro rang 0.525 0.706 0.716 0.480 0.416 0.702 0.658 0.722 0.528 n C84cnnc Dich vu gia tang duoc cap nhat va nang cap thuong xuyen n va oi m ll fu C62nghen It bi mang C101td De dang lien lac voi tong dai ht vb C75dvgt Cuoc cac dich vu gia tang re z C74sai Qua trinh tinh cuoc it xay sai sot tz C71cach Cach tinh cuoc hop ly a nh C72re Cuoc phi dam thoai re k jm C102nv Nhan vien giai dap tan tinh cac thac mac gm C73thebao Cuoc thue bao 59.000D/thang la hop ly C104nvch Nhan vien cua hang, BHTT to lich su nha nhan l.c Extraction Method: Principal Component Analysis Approx Chi-Square 1472.860 Sig .000 n 210 va df an Bartlett's Test of Sphericity 796 Lu Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy om 11.2 KMO and Bartlett's Test y te re ac th TH: Nguyn ỡnh Dng (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel H Kinh Tế TP.HCM 112 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế h ng 11.3 Total Variance Explained p ie Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues n w Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.517 26.272 26.272 5.517 26.272 26.272 3.208 15.277 15.277 ad 2.355 11.216 37.489 2.355 11.216 37.489 2.942 14.012 29.289 1.802 8.580 46.069 1.802 8.580 46.069 2.224 10.591 39.880 1.287 6.131 52.200 1.287 6.131 52.200 2.053 9.776 49.656 1.138 yi 5.420 57.620 1.138 5.420 57.620 1.512 7.202 56.858 1.104 5.258 62.878 1.104 5.258 62.878 1.264 6.019 62.878 933 4.441 67.318 827 3.940 803 3.826 10 710 3.381 78.465 11 680 3.237 81.702 12 585 2.787 84.490 13 538 2.563 87.053 14 472 2.249 89.302 15 449 2.140 91.441 16 401 1.910 93.351 17 343 1.633 94.984 18 321 1.527 96.511 19 289 1.378 97.889 20 247 1.174 99.063 21 197 937 100.000 lo ju y th pl n ua al n va 71.258 oi m ll fu 75.084 tz a nh z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re Extraction Method: Principal Component y te Analysis ac th TH: Nguyn ỡnh Dng (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel H Kinh Tế TP.HCM 113 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế h ng 11.4 Component Matrix p ie Component 0.75 C84cnnc Dich vu gia tang duoc cap nhat va nang cap thuong xuyen 0.68 C103cs Dich vu cham soc khach hang cua cong ty chu dao moi la 0.67 C83hi Dich vu gia tang huu ich 0.67 n w C82hd Dich vu gia tang hap dan lo C81pp Dich vu gia tang phong phu 0.61 C97cn Phong cach phuc vu chuyen nghiep 0.57 0.55 y th 0.62 ju ad C95sang Cua hang, dai ly sang C94kenh He thong cua hang, dai ly rong khap yi C102nv Nhan vien giai dap tan tinh cac thac mac C104nvch Nhan vien cua hang, BHTT to lich su nha nhan 0.50 C75dvgt Cuoc cac dich vu gia tang re 0.44 n ua al pl 0.51 C96dd Cac hinh thuc thu cuoc da dang -0.47 -0.40 0.49 0.43 0.44 -0.42 0.57 n 0.42 0.52 fu C72re Cuoc phi dam thoai re -0.48 va C71cach Cach tinh cuoc hop ly -0.41 0.52 C74sai Qua trinh tinh cuoc it xay sai sot C61song Vung phu song rong C63rot It bi rot song dang dam thoai C73thebao Cuoc thue bao 59.000D/thang la hop ly 0.56 0.44 0.40 -0.45 0.47 0.41 0.65 z Extraction Method: Principal Component Analysis 0.53 tz C101td De dang lien lac voi tong dai 0.41 a nh C64thanh Chat luong am ro rang oi m ll C62nghen It bi mang 0.41 0.52 ht vb a components extracted 11.5 Rotated Component Matrix k jm Component 0.79 C96dd Cac hinh thuc thu cuoc da dang 0.76 0.7 0.67 C103cs Dich vu cham soc khach hang cua cong ty chu dao moi la 0.63 om C94kenh He thong cua hang, dai ly rong khap l.c C97cn Phong cach phuc vu chuyen nghiep gm C95sang Cua hang, dai ly sang 0.79 C84cnnc Dich vu gia tang duoc cap nhat va nang cap thuong xuyen 0.65 0.63 C64thanh Chat luong am ro rang 0.55 C72re Cuoc phi dam thoai re 0.81 C71cach Cach tinh cuoc hop ly 0.77 TH: Nguyn ỡnh Dng (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel ac th 0.81 C61song Vung phu song rong y te 0.83 C62nghen It bi mang re C63rot It bi rot song dang dam thoai n 0.81 C81pp Dich vu gia tang phong phu va C83hi Dich vu gia tang huu ich an 0.84 Lu C82hd Dich vu gia tang hap dan (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel H Kinh Tế TP.HCM 114 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế h ng C75dvgt Cuoc cac dich vu gia tang re 0.48 C74sai Qua trinh tinh cuoc it xay sai sot 0.42 p ie C101td De dang lien lac voi tong dai 0.78 C102nv Nhan vien giai dap tan tinh cac thac mac 0.7 0.73 C104nvch Nhan vien cua hang, BHTT to lich su nha nhan -0.5 n w C73thebao Cuoc thue bao 59.000D/thang la hop ly lo Extraction Method: Principal Component Analysis ad Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations y th 11.6 Component Transformation Matrix yi ju pl Component 600 611 284 326 279 043 -.592 141 578 502 -.205 -.041 298 -.354 701 -.406 -.052 -.357 286 -.653 087 490 076 488 -.051 -.237 -.202 383 496 -.713 -.341 009 213 -.299 791 351 n ua al n va oi m ll fu Extraction Method: Principal Component Analysis a nh Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization tz z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va y te re ac th TH: Nguyễn Đình Dng (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel H Kinh T TP.HCM 115 Lun thạc sĩ Kinh Tế h ng PHỤ LỤC 12: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO THANG ĐO SỰ HÀI LỊNG p ie CỦA KHÁCH HÀNG 12.1 KMO and Bartlett's Test n w Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 739 Approx Chi-Square 146.977 lo ad df 000 ju y th Sig yi 12.2 Communalities pl ua al Initial C66chung Hai lòng chung voi chat luong mang luoi Extraction 442 C76chung Hai lòng voi cuoc phi cua Viettel 1.000 516 C98chung Hai lòng voi cung cach phuc vu cua Viettel 1.000 592 1.000 616 n 1.000 n va fu C108chung Cam thay hai lòng su dung Viettel oi m ll Extraction Method: Principal Component Analysis 12.3 Total Variance Explained Total % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings tz nent a nh Initial Eigenvalues Compo 718 17.962 72.108 624 15.593 87.701 492 12.299 100.000 2.166 54.146 54.146 gm 54.146 Cumulative % k jm 54.146 ht vb 2.166 % of Variance z Total l.c Extraction Method: Principal Component Analysis om 12.4 Component Matrixa an Lu Component C76chung Hai lòng voi cuoc phi cua Viettel 718 C66chung Hai lòng chung voi chat luong mang luoi 665 ac th 770 y te C98chung Hai lòng voi cung cach phuc vu cua Viettel re 785 n C108chung Cam thay hai lòng su dung Viettel va Extraction Method: Principal Component Analysis TH: Nguyn ỡnh Dng (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel H Kinh T TP.HCM 116 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế h ng Component p ie n w lo C108chung Cam thay hai lòng su dung Viettel 785 C98chung Hai lòng voi cung cach phuc vu cua Viettel 770 C76chung Hai lòng voi cuoc phi cua Viettel 718 ad C66chung Hai lòng chung voi chat luong mang luoi 665 y th Extraction Method: Principal Component Analysis yi ju a components extracted pl n ua al n va oi m ll fu tz a nh z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va y te re ac th TH: Nguyn ỡnh Dng (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel H Kinh T TP.HCM 117 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế h ng PHỤ LỤC 13: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI p ie 13.1 Variables Entered/Removed(b) Variables Model Removed Variables Entered n w F6, F3, F5, F4, F1, F2 a Method Enter lo ad a All requested variables entered y th b Dependent Variable: OS yi ju 13.2 Model Summaryb pl R Adjusted R of the Square Square Estimate R a 751 564 n ua al Model Change Statistics Std Error 551 R Square Change 37882 564 F Change df1 42.973 df2 Sig F Durbin- Change Watson 199 000 1.760 va n a Predictors: (Constant), F6, F3, F5, F4, F1, oi m ll fu F2 b Dependent Variable: OS 13.3 ANOVAb Sum of Squares df Mean Square Residual 28.557 199 Total 65.558 205 6.167 Sig a 42.973 000 144 k jm F ht vb 37.001 z Regression tz a nh Model a Predictors: (Constant), F6, F3, F5, F4, F1, F2 gm b Dependent Variable: OS Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Correlations Statistics Lu Unstandardized om l.c 13.4 Coefficientsa B 2.112 245 8.632 000 F1 141 032 254 4.450 000 463 301 208 672 1.489 F2 -.074 034 -.129 -2.175 031 359 -.152 -.102 626 1.596 F4 269 039 392 6.913 000 589 440 323 681 1.469 Beta Sig order Partial Part Tolerance VIF n va (Constant) Std Error t an ZeroModel y te ac th (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel re TH: Nguyn ỡnh Dng (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel H Kinh Tế TP.HCM 118 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế h ng p ie F3 198 033 299 5.964 000 460 389 279 872 1.147 F5 033 025 071 1.302 194 317 092 061 744 1.344 F6 125 033 212 3.746 000 482 257 175 683 1.464 n w a Dependent Variable: OS lo 13.5 Collinearity Diagnosticsa ad y th ju Index yi F1 F2 F4 F3 F5 F6 6.870 1.000 00 00 00 00 00 00 00 043 12.696 01 02 00 04 05 68 00 025 16.627 03 01 09 02 26 04 39 17.233 03 28 41 03 01 11 14 60 38 02 01 15 10 n (Constant) ua al pl Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue 019 19.071 00 012 24.173 01 05 06 72 30 01 35 009 28.201 92 03 06 18 36 01 02 n 023 fu va oi m ll a nh a Dependent Variable: OS tz 13.6 Residuals Statisticsa z Mean Std Deviation 7.0698 5.9316 -1.13932 86071 00000 Std Predicted Value -3.469 2.679 Std Residual -3.008 2.272 Residual 42484 206 37323 206 000 1.000 206 000 985 206 om l.c a Dependent Variable: OS N gm 4.4579 k jm Predicted Value Maximum ht vb Minimum an Lu n va y te re ac th TH: Nguyn ỡnh Dng (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel ĐH Kinh Tế TP.HCM 119 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế h ng 13.7 Charts p ie n w lo ad yi ju y th pl n ua al n va oi m ll fu tz a nh z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va y te re ac th TH: Nguyễn Đình Dng (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel H Kinh T TP.HCM 120 Lun thạc sĩ Kinh Tế h ng PHỤ LỤC 14: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI (Sau loại biến F5) p ie 14.1Variables Entered/Removedb Variables Variables Entered Removed Model n w Method F6, F3, F1, F4, Enter a lo F2 ad a All requested variables entered y th b Dependent Variable: OS ju yi 14.2 Model Summaryb pl ua al 749 R Adjusted R of the Square Square Estimate a va R n Model 561 Change Statistics Std Error 550 R Square Change 37948 561 F Change df1 51.051 df2 Sig F Durbin- Change Watson 200 000 1.748 n fu a Predictors: (Constant), F6, F3, F1, oi m ll F4, F2 b Dependent Variable: OS a nh 14.3 ANOVAb df Mean Square F Residual 28.801 200 Total 65.558 205 7.351 a 51.051 000 144 k jm 36.757 Sig ht vb Regression z Sum of Squares tz Model gm a Predictors: (Constant), F6, F3, F1, F4, F2 b Dependent Variable: OS l.c Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Correlations an Standardized Lu Unstandardized om 14.4 Coefficientsa 2.151 243 8.840 000 F1 154 030 277 5.102 000 463 339 239 744 1.344 F2 -.068 034 -.118 -2.018 045 359 -.141 -.095 637 1.569 order Partial Part Tolerance VIF ac (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel th TH: Nguyn ỡnh Dũng y te re (Constant) Beta Sig n B Std Error t va ZeroModel (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel H Kinh T TP.HCM 121 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế h ng p ie F4 266 039 388 6.841 000 589 435 321 683 1.465 F3 198 033 299 5.951 000 460 388 279 872 1.147 F6 133 033 226 4.063 000 482 276 190 709 1.411 n w a Dependent Variable: OS lo 14.5 Collinearity Diagnosticsa ad y th Model Dimension Eigenvalue yi ju Variance Proportions Condition pl F1 F2 F4 F3 F6 1.000 00 00 00 00 00 00 026 14.938 05 19 15 02 28 08 024 15.631 00 35 02 07 06 44 020 17.152 02 31 71 02 00 11 22.360 00 09 06 73 29 33 26.060 93 06 05 16 37 03 n (Constant) 5.909 ua al Index 009 oi m ll fu 012 n va a Dependent Variable: OS -1.12820 Std Predicted Value Std Residual Residual 5.9316 42344 206 91322 00000 37482 206 -3.532 2.587 000 1.000 206 -2.973 2.407 000 206 988 om l.c gm a Dependent Variable: OS N k jm 7.0270 Std Deviation ht vb 4.4362 Mean z Predicted Value Maximum tz Minimum a nh 14.6 Residuals Statisticsa an Lu n va y te re ac th TH: Nguyn ỡnh Dng (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.khi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.di.ỏằng.trỏÊ.sau.cỏằĐa.viettel