(Luận văn) đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ active plus của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM o0o LÊ CẨM TÚ lu an n va tn to ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH gh p ie HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ACTIVE PLUS nl w CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN oa ĐỘI CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH d n va an lu fu LUẬN VĂN THẠC SĨ m ll oi Chuyên ngành: Quản trị tài nh at Mã ngành: 60340102 z z om l.c gm @ Lu an TP HCM, tháng 01 năm 2015 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM o0o LÊ CẨM TÚ lu an n va ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG tn to KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ACTIVE PLUS CỦA gh p ie NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI oa nl w CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH d n va an lu fu LUẬN VĂN THẠC SĨ m ll Chuyên ngành: Quản trị tài oi nh Mã ngành: 60340102 at z z @ om l.c gm CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS MAI ĐÌNH LÂM Lu TP HCM, tháng 01 năm 2015 an n va ac th si CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hƣớng dẫn khoa học: Tiến sĩ Mai Đình Lâm lu Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 08 tháng 02 năm 2015 an n va tn to Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: gh Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thƣ ký Họ tên TS Nguyễn Đình Luận PGS.TS Phan Đình Nguyên TS Ngô Quang Huân TS Lê Văn Trọng TS Nguyễn Hải Quan p ie TT oa nl w d an lu fu chữa n va Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn sau luận văn đƣợc sửa oi m ll nh CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN at z z l.c gm @ om TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN Lu an n va ac th si TRƢỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LÊ CẨM TÚ Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 01/01/1978 Nơi sinh: Quảng Nam Chuyên ngành: Quản trị tài MSHV: 1341820094 lu an I- Tên đề tài: n va Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus tn to ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Quân Đội – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ nội dung: gh p ie Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Quân Đội – chi nhánh thành phố Hồ nl w Chí Minh.” nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ oa ATM ngân hàng cổ phần Quân Đội địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Từ đó, d an lu đề giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ n va thẻ ATM ngân hàng Quân Đội fu Đề tài bao gồm nội dung chính: Tổng quan đề tài nghiên cứu; sở lý luận oi m ll chất lƣợng dịch vụ, hài lòng khách hàng mơ hình lý thuyết; phƣơng pháp nghiên cứu; kết nghiên cứu; hàm ý cho nhà quản trị nhằm nâng cao hài lòng nh at khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Quân Đội chi z gm @ Đề tài tồn số hạn chế nhƣ sau: z nhánh Thành phố Hồ Chí Minh l.c - Một là: nghiên cứu tiến hành ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Quân Đội, địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, với phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên om thuận tiện – phi xác suất nên khả tổng qt hóa khơng cao Lu an - Hai là: kích thƣớc mẫu đạt u cầu nhƣng cịn nhỏ so với quy mô thực n va ac th si tế, nghiên cứu khảo sát 320 quan sát thực tế số lƣợng khách hàng lớn nhiều lần cỡ mẫu quan sát - Ba là: nghiên cứu tập trung khảo sát nhân tố có ảnh hƣởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus Kết phân tích hồi quy cho thấy độ thích hợp mơ hình 57,5%, nghĩa có 57,5% phƣơng sai biến phụ thuộc đƣợc giải thích nhân tố mơ hình Nhƣ vậy, cịn 42,5% phƣơng sai biến phụ thuộc đƣợc giải thích nhân tố ngồi mơ hình Đây thành phần chƣa đƣợc đề cập mơ hình - Cuối cùng: Nghiên cứu đánh giá đƣợc mức độ hài lòng khách hàng thẻ Active Plus mà chƣa đánh giá, so sánh đƣợc mức độ hài lòng thẻ Active lu an Plus với mức độ hài lòng loại thẻ ATM khác có địa bàn thành phố n va Hồ Chí Minh Đây hƣớng nghiên cứu cho nghiên cứu sau tn to III- Ngày giao nhiệm vụ:31/07/2014 gh IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/12/2014 p ie V- Cán hƣớng dẫn:Tiến sĩ Mai Đình Lâm oa nl w CÁN BỘ HƢỚNG DẪN d KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH fu n va an lu oi m ll TS MAI ĐÌNH LÂM nh at z z om l.c gm @ Lu an n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc lu HỌC VIÊN THỰC HIỆN LUẬN VĂN an n va tn to gh p ie LÊ CẨM TÚ oa nl w d fu n va an lu oi m ll nh at z z om l.c gm @ Lu an n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Mai Đình Lâm tận tình hƣớng dẫn bảo cho tơi hồn tất luận văn cao học Tơi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến quý thầy trƣờng Ðại học Cơng nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh dạy dỗ truyền đạt cho kiến thức quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, nhân viên, khách hàng ngân hàng thƣơng mại Cổ Phần Quân Đội – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh với bạn lu bè, ngƣời thân động viên, giúp đỡ tơi q trình thực luận văn an n va tn to HỌC VIÊN THỰC HIỆN LUẬN VĂN gh p ie oa nl w LÊ CẨM TÚ d fu n va an lu oi m ll nh at z z om l.c gm @ Lu an n va ac th si iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Quân Đội – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” đƣợc thực bối cảnh cạnh tranh gay gắt ngân hàng Đề tài bao gồm vấn đề cốt lõi nhƣ sau: Thứ nhất, đề tài nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman (1988) Từ mơ hình này, tác giả điều lu chỉnh mơ hình phù hợp với đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch an vụ thẻ Active Plus n va Thứ hai, tác giả thu thập phân tích liệu khảo sát từ khách hàng tn to ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, kết gh cho thấy độ tiếp cận, cảm thông độ tin cậy tác động mạnh đến hài lòng ie p khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus Thứ ba, từ kết phân tích tác giả đề xuất hàm ý cho nhà quản nl w oa trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Active Plus d giiúp ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh nhƣ sau: đầu tiên, ngân hàng MB phải lu an trọng nâng cao độ tiếp cận giải pháp mở rộng kênh phát hành thẻ, tăng n va cƣờng tiếp thị quảng cáo, đa dạng hóa sản phẩm thẻ ATM, phát triển mạng lƣới thiết fu bị chấp nhận thẻ Tiếp theo nâng cao cảm thông cách nâng cao lực m ll oi thái độ phục vụ nhân viên, khắc phục hạn chế gia tăng tiện ích thẻ Sau nh nâng cao độ tin cậy khách hàng giải pháp sở hạ tầng công nghệ, at z phát triển ứng dụng, tích cực hổ trợ xử lý phát sinh, hạn chế rủi ro cho khách hàng z om l.c gm @ Lu an n va ac th si iv ABSTRACT The research subject “Assessment of customer satisfaction when using Active Plus card services of Military Commercial Joint Stock Bank - Ho Chi Minh City branch” The research subjectincludes the following core issues: First, the research uses the service quality theory, models of service quality SERVQUAL Parasuraman (1988) From this model, the author has revised the model consistent with research on customer satisfaction with service Active Plus card lu Second, the author has collected and analyzed survey datas from the customer's an Military Commercial Joint Stock Bank - Ho Chi Minh City branch, results show that n va the approach, empathy and reliability have a strong impact on customer satisfaction to tn when using Active Plus card services gh Third, from the analysis above, the author has proposed the implications for managers ie p in order to further improve customer satisfaction for service Active Plus card, help banks improve their competitiveness as follows: MB bank must focus on improving nl w oa the access of the channel expansion solutions for card issuance, enhanced promotional d marketing, product diversification ATM card, developing a network card acceptance lu n va an device Next is to improve understanding of customers by enhancing the capacity and service staff attitude, overcoming the limited increase in utility cards Finally, fu m ll enhanced reliability for customers with solutions for technology infrastructure, oi application development, actively supported processor generation, reduce risks for nh customers at z z om l.c gm @ Lu an n va ac th si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an v MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xii lu CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU an n va Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tình hình nghiên cứu nghiên cứu liên quan: 1.2.1 Các nghiên cứu nƣớc tn to 1.1 Các nghiên cứu nƣớc 1.3 Mục tiêu nghiên cứu gh 1.2.2 p ie Bố cục luận văn oa 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu nl w 1.5 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 d CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH LÝ THUYẾT an lu Chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm chất lƣợng 2.1.2 Dịch vụ tính chất dịch vụ fu n va 2.1 m ll oi 2.1.2.1 Dịch vụ nh 2.1.2.2 Tính chất dịch vụ at Khái niệm khách hàng, hài lòng thỏa mãn khách hàng 10 z 2.1.3 z @ 2.1.3.1 Khách hàng 10 Chất lƣợng dịch vụ, hài lòng khách hàng 12 l.c 2.1.4 gm 2.1.3.2 Sự hài lòng, thỏa mãn khách hàng 11 om 2.1.4.1 Chất lƣợng dịch vụ 12 2.1.4.2 Sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 Lu Một số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 14 an 2.2 n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 28: SHL TB tài sản hữu hình FREQUENCIES VARIABLES=TSHH /STATISTICS=STDDEV MINIMUM MAXIMUM MEAN MODE /ORDER=ANALYSIS Frequencies [DataSet1] D:\tu\HUTECH\luan van\so lieu.sav Statistics Tai san huu hinh N Valid Missing Mean lu 300 Mode 3.7767 Std Deviation 4.00 Minimum 55894 Maximum 2.25 5.00 an Tai san huu hinh n va Frequency to tn Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent gh 3 2.5 7 1.0 1.3 1.3 2.3 35 11.7 11.7 14.0 35 11.7 11.7 25.7 35 11.7 11.7 37.3 57 19.0 19.0 56.3 75 25.0 25.0 81.3 13 4.3 4.3 85.7 5.7 5.7 91.3 2.7 2.7 94.0 6.0 6.0 100.0 100.0 100.0 ie 2.25 p 2.75 Khong y kien oa 3.5 nl w 3.25 d lu 3.75 an n va Dong y fu 4.25 m ll 4.5 17 oi 4.75 z 300 at Total 18 nh Hoan toan dong y z om l.c gm @ Lu an n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 29: Kết kiểm định giá trị TB tài sản hữu hình T-TEST /TESTVAL=3.0 /MISSING=ANALYSIS /VARIABLES=TSHH /CRITERIA=CI(.9500) T-Test [DataSet1] D:\tu\HUTECH\luan van\so lieu.sav One-Sample Statistics N Mean Tai san huu hinh 300 Std Deviation 3.7767 Std Error Mean 55894 03227 lu an n va One-Sample Test tn to Test Value = 3.0 95% Confidence Interval of the gh Difference ie p t Tai san huu hinh df 24.067 Sig (2-tailed) 299 Mean Difference 000 Lower 77667 Upper 7132 8402 oa nl w d fu n va an lu oi m ll nh at z z om l.c gm @ Lu an n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 30: Kết rút trích nhân tố độ tiếp cận FACTOR /VARIABLES DTCAN1 DTCAN2 DTCAN3 DTCAN4 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS DTCAN1 DTCAN2 DTCAN3 DTCAN4 /PRINT UNIVARIATE INITIAL CORRELATION KMO EXTRACTION ROTATION FSCORE /PLOT EIGEN ROTATION /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /SAVE REG(ALL) /METHOD=CORRELATION Factor Analysis [DataSet1] D:\tu\HUTECH\luan van\so lieu.sav Warnings Only one component was extracted Component plots cannot be produced Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N lu an n va Mang luoi may bo tri rong khap 4.07 688 300 Cach bo tri noi dat may ATM hop ly, de nhan biet 3.92 752 300 Dich vu tren may thiet ke de su dung 3.63 822 300 Noi de xe giao dich thuan tien 3.78 774 300 to Correlation Matrix tn gh Mang luoi may bo Cach bo tri noi dat may Dich vu tren may Noi de xe giao dich tri rong khap ATM hop ly, de nhan biet thiet ke de su dung thuan tien ie Mang luoi may bo tri rong khap 657 Cach bo tri noi dat may ATM hop ly, de nhan biet 657 Dich vu tren may thiet ke de su dung 377 538 p 1.000 nl w Noi de xe giao dich thuan tien 377 538 1.000 392 425 392 1.000 457 425 457 1.000 oa KMO and Bartlett's Test d Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy lu Bartlett's Test of Sphericity 720 Approx Chi-Square 361.319 an Df n va Sig fu Communalities 000 m ll Initial 1.000 Cach bo tri noi dat may ATM hop ly, de nhan biet 1.000 Dich vu tren may thiet ke de su dung 1.000 Noi de xe giao dich thuan tien 1.000 648 nh 476 at 601 z z Extraction Method: Principal Component Analysis .708 oi Mang luoi may bo tri rong khap Extraction om l.c gm @ Lu an n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.432 60.805 60.805 710 17.749 78.554 541 13.521 92.075 317 7.925 100.000 % of Variance 2.432 Cumulative % 60.805 60.805 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component lu an n va Mang luoi may bo tri rong khap 842 Cach bo tri noi dat may ATM hop ly, de nhan biet 805 to Dich vu tren may thiet ke de su dung 690 tn 775 gh Noi de xe giao dich thuan tien p ie Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted nl w Component Score Coefficient Matrix oa Component d lu 346 n va an Mang luoi may bo tri rong khap 331 Dich vu tren may thiet ke de su dung 284 fu Cach bo tri noi dat may ATM hop ly, de nhan biet m ll Noi de xe giao dich thuan tien at Component Scores nh Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization oi Extraction Method: Principal Component Analysis .319 z z om l.c gm @ Lu an n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 31: Kết kiểm định thang đo độ tiếp cận RELIABILITY /VARIABLES=DTCAN1 DTCAN2 DTCAN3 DTCAN4 /SCALE('do tiep can') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL Reliability [DataSet1] D:\tu\HUTECH\luan van\so lieu.sav Scale: tiep can Case Processing Summary N lu an Cases % Valid 300 100.0 0 300 100.0 n va Excludeda Total to tn a Listwise deletion based on all variables in the procedure gh Reliability Statistics ie N of Items p Cronbach's Alpha 778 nl w Item Statistics oa d Mean lu Mang luoi may bo tri rong khap Std Deviation N 688 300 Cach bo tri noi dat may ATM hop ly, de nhan biet 3.92 752 300 Dich vu tren may thiet ke de su dung 3.63 822 300 3.78 774 300 fu n va an 4.07 m ll Noi de xe giao dich thuan tien oi Item-Total Statistics nh Scale Mean if Item at Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted z 11.34 Cach bo tri noi dat may ATM hop ly, de nhan biet 11.48 Dich vu tren may thiet ke de su dung 11.78 3.385 Noi de xe giao dich thuan tien 11.62 3.306 z Mang luoi may bo tri rong khap 3.401 @ 3.327 5.553 712 494 774 586 722 Std Deviation 2.357 N of Items an 15.41 605 Lu Variance 689 om l.c gm Scale Statistics Mean 661 n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 32: SHL TB độ tiếp cận FREQUENCIES VARIABLES=DTCAN /STATISTICS=STDDEV MINIMUM MAXIMUM MEAN MODE /ORDER=ANALYSIS Frequencies [DataSet1] D:\tu\HUTECH\luan van\so lieu.sav Statistics Do tiep can N Valid Missing Mean 300 Mode 3.8517 Std Deviation 4.00 Minimum 58913 Maximum 2.25 5.00 lu an n va Do tiep can Frequency to tn Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent gh 1.0 1.0 1.0 2.5 7 1.7 10 3.3 3.3 5.0 24 8.0 8.0 13.0 18 6.0 6.0 19.0 42 14.0 14.0 33.0 48 16.0 16.0 49.0 71 23.7 23.7 72.7 28 9.3 9.3 82.0 7.0 7.0 89.0 5.0 5.0 94.0 6.0 6.0 100.0 ie 2.25 p 2.75 Khong y kien oa d 3.5 nl w 3.25 lu an 3.75 n va Dong y fu 4.25 m ll 4.5 21 oi Hoan toan dong y 18 300 z Total at 15 nh 4.75 100.0 100.0 z om l.c gm @ Lu an n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 33: Kết kiểm định giá trị TB độ tiếp cận T-TEST /TESTVAL=3.0 /MISSING=ANALYSIS /VARIABLES=DTCAN /CRITERIA=CI(.9500) T-Test [DataSet1] D:\tu\HUTECH\luan van\so lieu.sav One-Sample Statistics N Mean Do tiep can 300 Std Deviation 3.8517 Std Error Mean 58913 03401 lu One-Sample Test an Test Value = 3.0 n va 95% Confidence Interval of the Difference to t tn 25.039 gh Do tiep can df Sig (2-tailed) 299 Mean Difference 000 Lower 85167 Upper 7847 9186 p ie oa nl w d fu n va an lu oi m ll nh at z z om l.c gm @ Lu an n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 34: Kết kiểm định SHL TB chung lu FACTOR /VARIABLES KN1 KN2 KN3 KN4 DTCAY1 DTCAY2 DTCAY3 DTCAY4 DTCAY5 AT1 AT2 AT3 AT4 SCT SCT2 SCT3 TSHH1 TSHH2 TSHH3 TSHH4 DTCAN1 DTCAN2 DTCAN3 DTCAN4 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS KN1 KN2 KN3 KN4 DTCAY1 DTCAY2 DTCAY3 DTCAY4 DTCAY5 AT1 AT2 AT3 AT4 SCT1 SCT2 SCT3 TSHH1 TSHH2 TSHH3 TSHH4 DTCAN1 DTCAN2 DTCAN3 DTCAN4 /PRINT UNIVARIATE INITIAL CORRELATION KMO EXTRACTION ROTATION FSCORE /FORMAT SORT BLANK(.5) /PLOT EIGEN ROTATION /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(50) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(50) /ROTATION VARIMAX /SAVE REG(ALL) /METHOD=CORRELATION an n va Descriptive Statistics Std Deviation Analysis N 747 299 Nhan vien the xu ly nghiep vu nhanh chong, chinh xac 3.26 873 299 3.57 735 299 3.80 680 299 Thu tuc lam the nhanh chong, don gian, thuan loi 3.01 921 299 He thong may hoat dong thong suot, lien tuc 3.11 780 299 Ngan hang thuc hien cung cap tien ich dung nhu cam ket 3.41 738 299 The Active Plus toan hang hoa, dich vu de dang 3.42 865 299 Tien ich the da dang (rut tien, chuyen khoan, toan) 3.56 790 299 Khach hang cam thay an toan su dung the Active Plus 3.65 743 299 Do chinh xac cua giao dich 3.68 726 299 3.78 821 299 Nhan vien du hieu biet de tra loi cau hoi cua ban 3.75 746 299 3.63 772 299 3.45 803 299 3.32 745 299 3.86 694 299 3.86 681 299 3.55 755 299 3.84 646 299 4.07 689 299 3.93 752 299 299 299 tn 3.59 an to Mean Thoi gian giao dich ngan, thuan tien gh Nhan vien the giai quyet khieu nai nhanh chong, hop ly ie De dang lien he voi tong dai giai quyet ve the p oa nl w d lu Nhan vien quan tam den khach hang So luong diem chap nhan the lon at Nhan vien ngan hang an mac lich su, tuom tat nh He thong may tot, hien dai oi Gio giac hoat dong cua cac diem giao dich m ll Chinh sach phi khuyên mai tot fu n va Nhan vien luon niem no voi ban z Mau ma the bat mat 3.63 822 Noi de xe giao dich thuan tien 3.78 775 om l.c Dich vu tren may thiet ke de su dung gm @ Cach bo tri noi dat may ATM hop ly, de nhan biet z Mang luoi may bo tri rong khap Lu an n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 35: Kết phân tích hệ số tƣơng quan Person lần CORRELATIONS /VARIABLES=DTCAY AT SCT KN TSHH DTCAN SHL /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE Correlations [DataSet1] D:\tu\HUTECH\luan van\so lieu.sav Correlations DTCAY ĐTCAY Pearson Correlation AT Sig (2-tailed) DTCAN SHL ** 060 -.011 039 000 300 844 002 026 119 659 * TSHH 221 175 ** n va tn to gh N 300 300 300 300 300 300 300 Pearson Correlation 026 -.027 -.056 -.040 -.106 052 Sig (2-tailed) 659 647 334 488 066 369 N 300 300 300 300 300 300 300 119* -.027 316** 490** 528** 507** 039 647 000 000 000 000 300 300 300 300 300 300 300 221** -.056 316** 312** 196** 218** 000 334 000 000 001 000 300 300 300 300 300 300 300 060 -.040 ** 300 488 000 000 fu an SCT KN n va lu AT SCT 300 300 300 300 -.106 528** Pearson Correlation ie Sig (2-tailed) p nl w KN N Pearson Correlation oa Sig (2-tailed) d Pearson Correlation DTCAN Pearson Correlation -.011 ** 312 509 ** 396 ** 000 000 300 300 300 196** 509** 532** 000 001 000 300 300 300 300 218** 396** 532** 000 000 000 300 300 oi m ll N 490 gm Sig (2-tailed) an TSHH lu N 844 066 N 300 300 at 175** 052 507** Sig (2-tailed) 002 369 000 N 300 300 300 z @ 300 000 300 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) om l.c * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 300 z Pearson Correlation nh SHL Sig (2-tailed) Lu an n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 36: Kết phân tích hệ số tƣơng quan Person lần CORRELATIONS /VARIABLES=KN DTCAY SCT TSHH DTCAN SHL /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE Correlations [DataSet1] D:\tu\HUTECH\luan van\so lieu.sav Correlations KN KN DTCAY Pearson Correlation 221 Sig (2-tailed) N lu DTCAY Pearson Correlation ** TSHH 316 ** DTCAN 312 SHL ** 196 ** 218 ** 000 000 001 000 300 300 300 300 300 300 221** 119* 060 -.011 175** 039 300 844 002 n va to Sig (2-tailed) 000 N 300 300 300 300 300 300 316** 119* 490** 528** 507** 000 039 000 000 000 300 300 300 300 300 300 312** 060 490** 509** 396** Sig (2-tailed) 000 300 000 000 000 300 300 300 300 300 300 196** -.011 528** 509** 532** 001 844 000 000 n va 000 an 300 300 300 300 300 218** 175** 507** 396** 532** 002 000 000 000 300 300 300 Pearson Correlation tn SCT SCT gh Sig (2-tailed) ie N p TSHH Pearson Correlation d Pearson Correlation an Sig (2-tailed) N 300 000 N 300 000 oi Sig (2-tailed) m ll Pearson Correlation fu SHL lu DTCAN oa nl w N 300 at z z * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) nh ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 300 om l.c gm @ Lu an n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 37: Xây dựng mơ hình hồi quy REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT SHL /METHOD=ENTER KN DTCAY SCT TSHH DTCAN /RESIDUALS DURBIN Regression [DataSet1] D:\tu\HUTECH\luan van\so lieu.sav Variables Entered/Removed Model Variables Entered b Variables Removed Do tiep can, Do tin cay, Ky nang, Tai san huu a hinh, Su cam thong Method Enter lu a All requested variables entered an b Dependent Variable: Nhin chung ban hai long voi chat luong dich vu the ATM cua ngan hang n va Model Summaryb Model R to R Square 761 a Adjusted R Square 580 Std Error of the Estimate 575 Durbin-Watson 503 1.939 tn a Predictors: (Constant), Do tiep can, Do tin cay, Ky nang, Tai san huu hinh, Su cam thong gh b Dependent Variable: Nhin chung ban hai long voi chat luong dich vu the ATM cua ngan hang p ie ANOVAb Regression Residual d Total oa nl w Sum of Squares Model Df Mean Square F 61.596 12.319 101.240 294 344 162.837 299 Sig 35.775 000 a an lu a Predictors: (Constant), Do tiep can, Do tin cay, Ky nang, Tai san huu hinh, Su cam thong b Dependent Variable: Nhin chung ban hai long voi chat luong dich vu the ATM cua ngan hang n va Coefficientsa fu Standardized Coefficients Unstandardized Coefficients B 054 140 307 068 263 099 075 075 1.319 443 072 354 VIF 804 226 822 834 2.957 003 940 4.517 000 625 188 649 6.124 000 633 l.c 1.199 1.064 1.600 1.540 1.581 Dependent Variable: Nhin chung ban hai long voi chat luong dich vu the ATM cua ngan hang om a .158 011 Tolerance -.249 @ Do tiep can 069 z Tai san huu hinh Sig .015 z Su cam thong t 332 at Do tin cay Beta -.083 nh Ky nang Std Error gm (Constant) oi m ll Model Collinearity Statistics Lu an n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Model Dimension 1 Eigenvalue Condition Index (Constant) Ky nang Do tin cay Su cam thong Tai san huu hinh 5.909 1.000 00 00 00 00 00 039 12.364 00 00 63 06 02 018 17.920 02 59 22 24 00 015 19.797 06 20 00 61 09 011 23.688 04 03 01 00 85 008 27.406 88 18 14 09 03 Do tiep can 00 05 03 18 41 33 a Dependent Variable: Nhin chung ban hai long voi chat luong dich vu the ATM cua ngan hang Residuals Statisticsa Minimum lu an Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N n va 2.33 4.98 3.64 454 300 Residual -2.357 1.675 000 582 300 Std Predicted Value -2.895 2.942 000 1.000 300 Std Residual -4.016 2.854 000 992 300 to tn a Dependent Variable: Nhin chung ban hai long voi chat luong dich vu the ATM cua ngan hang gh p ie oa nl w d fu n va an lu oi m ll nh at z z om l.c gm @ Lu an n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 38: Kết kiểm tra giả định - Liên hệ tuyến tính (với phần dƣ) GRAPH /SCATTERPLOT(BIVAR)=PRE_1 WITH ZPR_1 /MISSING=LISTWISE lu an n va tn to gh p ie oa nl w d fu n va an lu oi m ll nh at z z om l.c gm @ Lu an n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 39: Kết kiểm tra giả định – Phƣơng sai sai số không đổi [DataSet1] D:\tu\HUTECH\luan van\so lieu.sav Correlations Nhin chung ban hai long voi chat luong dich vu the ATM cua ngan hang Spearman's rho Nhin chung ban hai long voi Correlation Coefficient chat luong dich vu the ATM ABCcuare 1.000 033 054 N 300 300 Correlation Coefficient 033 1.000 Sig (2-tailed) 054 N 300 300 Sig (2-tailed) cua ngan hang lu an ABCcuare n va tn to gh p ie oa nl w d fu n va an lu oi m ll nh at z z om l.c gm @ Lu an n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn