Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH lu HÀNG VỀ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN an n va HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – to p ie gh tn PHỊNG GIAO DỊCH CỐNG QUỲNH oa nl w Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP d fu an v an lu Giảng viên hướng dẫn: Th.S Phùng Hữu Hạnh m ll Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thảo Hiền n oi MSSV: 1211190380 Lớp: 12DTDN07 t z z gm @ m co l an n va ac th i Lu TP Hồ Chí Minh, 2016 si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH lu HÀNG VỀ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN an n va HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – to p ie gh tn PHỊNG GIAO DỊCH CỐNG QUỲNH oa nl w Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP d fu an v an lu Giảng viên hướng dẫn: Th.S Phùng Hữu Hạnh m ll Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thảo Hiền n oi MSSV: 1211190380 Lớp: 12DTDN07 t z z gm @ m co l n va ac th i an Lu TP Hồ Chí Minh, 2016 si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài báo cáo thực tập Những kết số liệu báo cáo thực Ngân Hàng TMCP Thương Tín Sài Gịn – Phịng Giao Dịch Cống Quỳnh, khơng chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP HCM, ngày 10 tháng 06 năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thảo Hiền lu an n va p ie gh tn to d oa nl w m ll fu an v an lu t n oi z z gm @ m co l an Lu n va ac th ii si LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin gửi lời cảm ơn tới quý Thầy, Cô trường Đại học Cơng Nghệ TP HCM nói chung q Thầy, Cơ khoa Kế tốn – Tài Ngân hàng nói riêng tận tình giảng dạy, truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm quý báu suốt thời gian qua Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến thầy Phùng Hữu Hạnh người thầy tận tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ dạy cho học quý báu q trình thực đề tài Tơi đồng kính gởi lời cảm ơn đến Anh, Chị SACOMBANK – Phòng giao dịch Cống Quỳnh, đặc biệt Anh, Chị phịng Xử Lí Giao Dịch nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình thực tập lu an Ngân Hàng Xin cảm ơn ý kiến đóng góp, chia sẻ chân thành anh n va chị bạn bè để đề tài tơi hồn thiện tn to Cuối cùng, tơi xin gửi lời chúc Thầy, Cô trường Đại Học Công nghệ TP Hồ gh Chí Minh Anh, Chị cơng tác SACOMBANK – Phịng giao dịch p ie Cống Quỳnh sức khỏe công việc tốt đẹp Chúc cho trường Đại Học Công nghệ oa nl w TP Hồ Chí Minh ngày lớn mạnh uy tín Chúc cho SACOMBANK – Cống Quỳnh ngày phát triển bền vững d Xin chân thành cảm ơn! v an lu TP HCM, ngày 10 tháng 06 năm 2016 m ll fu an Sinh viên thực Nguyễn Thị Thảo Hiền t n oi z z gm @ m co l an Lu n va ac th iii si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM PDG Máy rút tiền tự động Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần SPSS Phần mềm phân tích thống kê CSI số hài lòng khách hàng POS Nơi chấp nhận thẻ lu an n va p ie gh tn to d oa nl w m ll fu an v an lu t n oi z z gm @ m co l an Lu n va ac th iv si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1: Đặc điểm thông tin chung nhóm khách hàng Bảng 4.2: Kênh thơng tin chủ yếu tác động đến định lựa chọn sử dụng thẻ khách hàng Bảng 4.3: Địa điểm rút tiền khách hàng Bảng 4.4: Những yếu tố khách hàng quan tâm lựa chọn sử dụng thẻ ATM Ngân Hàng Bảng 4.5: Ấn tượng khách hàng Ngân Hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM địa bàn thành phố HCM lu Bảng 4.6.: Đánh giá mức độ tin tưởng khách hàng uy tín, danh tiếng an Sacombank n va Bảng 4.7: Ý kiến khách hàng thủ tục làm thẻ Sacombank tn to Bảng 4.8: Ý kiến khách hàng mức lãi suất Sacombank ie gh Bảng 4.9: Số lần giao dịch không thành công qua máy ATM p Bảng 4.10: Mức độ hài lòng chất lượng phục vụ máy ATM d oa nl w m ll fu an v an lu t n oi z z gm @ m co l an Lu n va ac th v Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chƣơng 1: GIỚI THIỆU Lí chọn đề tài 1.1 1.1.1 Sự cần thiết hình thành đề tài 1.1.2 Căn khoa học thực tiễn Mục đích nghiên cứu 1.2 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể lu an n va 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu Không gian 1.4.2 Thời gian 1.4.3 Đối tƣợng nghiên cứu p ie gh tn to 1.4.1 oa nl w 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu d v an lu Chƣơng 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TRONG GIAO DỊCH TẠI NHTM fu an 2.1 Những vấn đề chung thẻ ATM m ll n oi 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ATM t 2.1.2 Nội dung thẻ ATM z 2.1.2.1 Khái niệm thẻ ATM z @ gm 2.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ ATM l 2.2.2.3 Phân loại thẻ m co 2.2.2.3.1 Thẻ toán Lu an 2.2.2.3.2 Thẻ trả trƣớc n va Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ac th 2.2.2.3.3 Thẻ tín dụng 10 vi si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 2.2.2.4 Vai trị, lợi ích thẻ ATM 10 2.2 Hoạt động kinh doanh thẻ NHTM CP Sài Gịn Thƣơng Tín 12 2.2.1 Cơ chế phát hành thẻ 12 2.2.2 Rủi ro kinh doanh thẻ 12 2.3 Chỉ số mức độ hài lòng Khách hàng 15 2.3.1 Khái niệm số hài lòng khách hàng (CSI) 15 2.3.2 Mục tiêu việc sử dụng số hài lòng khách hàng 15 2.4 Một số mơ hình số hài lịng khách hàng 16 2.4.1.3 Mô hình lí thuyết hài lịng khách hàng lĩnh vực ngân lu an hàng 19 n va Thông qua việc đánh giá thuộc tính dịch vụ thẻ, khách hàng thể tn to thái độ thích hay khơng thích thẻ ngân hàng Sacombank, kết hợp với ie gh chuẩn chủ quan hình thành nên xu hƣớng hành vi khách hàng mua hay p không mua dịch vụ 22 oa nl w Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 24 d v an lu 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 24 fu an 3.1.1.1 Nghiên cứu định tính 24 m ll 3.1.1.2 Nghiên cứu định lƣợng 24 n oi 3.2 Quy trình nghiên cứu: 25 t 3.3 Dữ liệu nghiên cứu 25 z z gm @ 3.3.1 Nguồn liệu 25 3.3.1.1 Dữ liệu thứ cấp 25 l m co 3.3.1.2 Dữ liệu sơ cấp 25 an Lu 3.3.2 Mẫu nghiên cứu 25 3.3.2.1 Xác định kích cỡ mẫu 25 n va ac th vii Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 3.3.2.2 Phƣơng pháp chọn mẫu 26 3.3.2.3 Phƣơng pháp phân tích số liệu 26 Chƣơng 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA SACOMBANK 28 4.3 Xác định yếu tố tác động đến hài lòng Khách hàng dịch vụ thẻ ATM 31 4.3.1 Thói quen sử dụng thẻ Khách hàng 32 4.3.1.1 Khái quát đặc điểm chung Khách hàng 32 4.3.1.2 Những kênh thông tin chủ yếu tác động đến khách hàng việc lựa lu chọn thẻ ATM Sacombank 34 an n va 4.3.1.3 Thói quen lựa chọn địa điểm rút tiền 36 tn to 4.3.2 Mức độ hài lòng Khách hàng khả cung cấp dịch vụ thẻ ATM ie gh Sacombank – Phòng giao dịch Cống Quỳnh 36 p 4.3.2.1 Những yếu tố khách hàng quan tâm lựa chọn thẻ ATM Ngân Hàng Sài Gòn Thƣơng Tín 36 oa nl w 4.3.2.2 So sánh mức độ nhận biết Khách hàng dịch vụ thẻ ATM d Sacombank so với ngân hàng khác địa bàn 38 v an lu 4.3.2.3 Mức độ hài lòng khách hàng khả cung cấp dịch vụ thẻ fu an ATM Sacombank 39 m ll 4.3.2.3.1 Hình ảnh, uy tín, danh tiếng ngân hàng 39 n oi t 4.3.2.3.2 Thủ tục làm thẻ 40 z 4.3.2.3 Mức lãi suất 41 z @ 4.3.2.3.4 Chất lƣợng phục vụ máy ATM: 41 gm m co l 4.3.2.3.5 Dịch vụ kèm theo: 43 4.4 Ý kiến, đề xuất khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP an Lu Sài Gịn Thƣơng Tín 43 n va ac th viii Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Chƣơng 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) 45 5.1 Định hƣớng chung mục tiêu kinh doanh Sacombank thời gian tới 45 5.2 Ƣu điểm nhƣợc điểm – Phòng Giao Dịch Cống Quỳnh 46 5.3 Các giải pháp đề xuất ngân hàng Sacombank – Phòng Giao Dịch Cống Quỳnh 47 5.3.1 Các giải pháp chủ quan 47 lu 5.3.2 Các giải pháp Marketting 47 an 5.3.2.1 Sản phẩm 47 n va tn to 5.3.2.2 Giá 47 p ie gh 5.3.2.3 Phân phối 48 d oa nl w m ll fu an v an lu t n oi z z gm @ m co l an Lu n va ac th ix Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS-PTS Phạm Ngọc Phương (1996), “Maketing ngân hàng”.NXB Thống kê TS Lưu Thanh Đức Hải (2003) Bài giảng nghiên cứu Maketing ứng dụng ngành kinh doanh NXB Thống kê Thạc sĩ Thái Văn Đại (2005) Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng Giáo dục Thạc sĩ Phạm Thế Tri (1998) Giáo trình chiến lƣợc sách kinh doanh NXB Thống kê Tạp chí khoa học đào tạo Ngân hàng (2006) a lu Nguyễn Minh Trí (2007), “Cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng”, Tài tiền tệ, số17 - 01/09/2007 n n va Các website tham khảo: tn to www.sacombank.com.vn p ie gh www.vnn.vn www.vneconomy.com.vn d oa nl w www.google.com.vn a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th 50 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Phiếu khảo sát ý kiến Khách Hàng dịch vụ thẻ ATM NHTM CP Sài Gịn Thƣơng Tín I Phần giới thiệu: Kính chào Anh/Chị, tơi sinh viên Trường Đại Học Công Nghệ TP HCM, thực đề tài nghiên cứu “ Đánh giá hài lòng Khách Hàng dịch vụ thẻ Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – Phịng giao dịch Cống Quỳnh” Rất mong Anh/Chị bớt chút thời gian giúp tơi hồn thành khảo sát Mọi ý kiến Anh/Chị có giá trị ý nghĩa báo cáo tốt nghiệp a lu n Xin chân thành cám ơn! n va II tn to A Phần nội dung: Phần sàng lọc: p ie gh Q1: Anh/chị có sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân Hàng khơng? Có – Tiếp tục B oa nl w Không – Ngừng vấn Dành cho Khách hàng sử dụng thẻ ATM d Q2: Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân Hàng sau đây? (NH) a lu Ngân Hàng Á Châu (ACB) Ngân Hàng Công Thương Ngân Hàng Nông Nghiệp & PTNT Ngân Hàng Ngoại Thương Ngân Hàng An Bình a nv Ngân Hàng Đông Á ll u nf m Ngân Hàng HSBC Ngân Hàng HSBC Khác tz Ngân Hàng Kĩ Thương n oi Ngân Hàng CP Sài Gòn (SCB) z @ Ngân Hàng ANZ l gm Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) Q3: Anh chị thƣờng sử dụng thẻ ATM nhằm mục đích gì? (Có thể chọn nhiều co m đáp án)(MD) an Lu Rút tiền Gửi tiền n va ac th 51 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ Chuyển khoản Thấu chi Nhận lương Khác (ghi rõ) Q4: Anh/chị có thích sử dụng thẻ ATM khơng? (LIKE) Thích Khơng thích C.Dành cho khách hàng sử dụng thẻ ATM Sacombank Q5: Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý với phát biểu sau cách khoanh tròn vào điểm số tƣơng ứng với thang đo nhƣ sau: a lu Hồn tồn Khơng hài Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài khơng hài lịng lịng n n va p ie gh tn to TT lòng TIÊU THỨC MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ KÍ HIỆU ĐỘ TIN CẬY Sacombank cung cấp tiện ích thẻ TC1 TC2 TC3 5 5 d oa nl w I a nv a lu ATM cam kết Sacombank xử lí giao dịch xác, ll NV Sacom tích cực giải kịp thời m u nf khơng bị sai sót n oi phản ánh Khách hàng qua đường tz dây nóng SỰ HỮU HÌNH Máy ATM để giao dịch đại, dễ sử z II HH3 n va ac th 52 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn an Trang bị Camera quan sát, thiết bị Lu tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác m HH2 co l Dịch vụ thẻ ATM Sacombank có gm @ dụng HH1 si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an chống trộm phòng ATM III HIỆU QUẢ PHỤC VỤ Máy ATM Sacom hoạt đông liên PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 ĐB1 ĐB2 ML1 ML2 ML3 5 tục 24/24 ngày tuần Thời gian thực giao dịch máy ATM nhanh chóng, kịp thời 10 Máy ATM Sacombank hoạt động tốt (ít xảy tượng nuốt thẻ, máy hư, máy hết tiền…) 11 Hạn mức giao dịch hợp lí ( số lần rút tiền tối đa ngày, số tiền tối đa/ a lu lần rút…) n n va 12 Thẻ ATM Sacombank liên kết với tn to nhiều ngân hàng SỰ ĐẢM BẢO 13 KH cảm thấy an toàn sử dụng thẻ p ie gh IV 14 oa nl w Sacombank NV Sacombank có đủ kiến thức d chuyên mơn để xử lí khiếu nại, vướng a nv a lu mắc MẠNG LƢỚI 14 Số lượng điểm chấp nhận thẻ POS ll u nf V m Sacombank nhiều, mạng lưới rộng n oi 15 Chỗ đặt máy giao dịch thẻ ATM có Máy ATM Sacombank đặt z 16 tz bãi đậu xe an toàn @ GIÁ CẢ 17 Các loại phí dịch vụ ATM (hàng năm, GC1 co VI l gm vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận an Lu dụng hợp lí m rút tiền, chuyển tiền, toán…) áp n va ac th 53 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 18 Lãi suất cho vay, lãi suất tiền gửi qua GC2 HL1 HL2 thẻ hợp lí, phù hợp với khả KH cạnh tranh với ngân hàng khác VII ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG 19 Anh/chị hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM Sacombank Dịch vụ thẻ Sacombank tốt 20 ngân hàng khác Q6: Anh/chị hài lòng sản phẩm thẻ ATM Ngân Hàng TMCP Sài Gịn a lu Thƣơng Tín? n n va Có tn to Khơng p ie gh III.Xu hƣớng sử dụng thẻ tƣơng lai Chỉ tiêu Mức độ Kí oa nl w STT hiệu d Anh/chị có dự định thay đổi TL1 TL2 5 tương lai a nv a lu loại thẻ ATM sử dụng u nf Anh/chị có dự định mở ll m thêm tài khoản thẻ TL3 ATM Sacombank tz n oi Anh/chị dự định làm thẻ z co l Anh Chị vui lòng cho biết thân: gm @ III.PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Q6: Giới tính: m Lu Nam an Nữ ac th 54 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn n va Q7: Độ tuổi: si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Từ 18- 25 Từ 25- 35 Từ 35- 45 Từ 45- 55 Từ 55 tuổi trở lên Q8: Nghề nghiệp: Sinh viên, học sinh CBCNV Công nhân, lao động phổ thông Nội trợ Buôn bán a lu Khác (ghi rõ) n n va Q9: Thu nhập trung bình tháng: Từ – triệu p ie gh tn to Dưới triệu Từ – 10 triệu Trên 10 triệu oa nl w Q10: Anh/ chị sử dụng thẻ ATM Sacombank đến đƣợc bao lâu? (TGSD) d a lu Dưới năm a nv Từ – năm ll m Từ năm trở lên u nf Từ – năm z tuần/ lần tz Thường xuyên n oi Q11: Mức độ dùng thẻ ATM Ngân hàng Sacombank Anh/chị: (MDDT) @ 2-3 tuần/ lần gm l tháng/ lần m co Q12: Vị trí máy ATM Sacombank Anh/ chị thƣờng giao dịch: (VTATM) Lu an Gần nhà ac th 55 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn n va Gần nơi làm việc si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Tại chi nhánh Ngân Hàng Trung tâm thương mại, siêu thị Khác Q13 Anh/Chị biết đến dịch vụ thẻ ATM Sacombank qua kênh nào? (KNB) Qua phương tiện Internet, báo, tạp chí Bạn bè, người thân giới thiệu Tại ngân hàng tới làm giao dịch khác Khác a lu Q14 Ý kiến đóng góp với Sacombank nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân Hàng? n n va p ie gh tn to oa nl w d Chân thành cám ơn ý kiến đóng góp quý báu Anh/ chị! a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th 56 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an KẾT QUẢ XỬ LÍ SPSS Giới Tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 77 45.3 45.3 45.3 Nữ 93 54.7 54.7 100.0 170 100.0 100.0 Total Độ Tuổi a lu Frequency Percent Valid Percent Cumulative n Percent n va tn to Valid 28 16.5 16.5 16.5 Từ 25- 35 61 35.9 35.9 52.4 Từ 35- 45 39 22.9 22.9 75.3 Từ 44- 55 27 15.9 15.9 91.2 Từ 55 tuổi trở lên 15 8.8 8.8 100.0 170 100.0 100.0 p ie gh Từ 18- 25 oa nl w Total d Nghề Nghiệp a lu Valid Percent Cumulative 12.4 12.4 52 30.6 30.6 42.9 15 n oi 8.8 8.8 51.8 16 9.4 9.4 61.2 Buôn bán, kinh doanh 41 24.1 24.1 85.3 Khác 25 14.7 100.0 Total 170 Nội trợ m thông ll Công nhân, lao động phổ tz 12.4 u nf 21 Cán bộ, nhân viên Valid Percent Percent a nv Sinh viên, học sinh Frequency z 14.7 @ 100.0 m co l gm 100.0 an Lu n va ac th 57 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Thu Nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới triệu 19 11.2 11.2 11.2 Từ – triệu 36 21.2 21.2 32.4 Từ – 10 triệu 90 52.9 52.9 85.3 Từ 10 triệu trở lên 25 14.7 14.7 100.0 170 100.0 100.0 Total Thời Gian Sử Dụng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent a lu n n va Valid 32 18.8 18.8 18.8 Từ – năm 47 27.6 27.6 46.5 Từ – năm 60 35.3 35.3 81.8 Từ năm trở lên 31 18.2 18.2 100.0 170 100.0 100.0 Total p ie gh tn to Dưới năm Mức Độ Dùng Thẻ oa nl w Frequency d tháng/ lần a nv 2-3 tuần/ lần a lu Valid Valid Percent Cumulative Percent Thường xuyên tuần/ lần Percent 24.7 24.7 24.7 82 48.2 48.2 72.9 35 20.6 20.6 93.5 11 6.5 6.5 100.0 100.0 100.0 u nf 42 Total 170 ll m n oi tz Vị Trí Máy ATM Frequency Percent Valid Percent Cumulative z Percent @ 30 17.6 Gần nơi làm việc 40 23.5 Tại chi nhánh Ngân Hàng 55 32.4 32 18.8 Khác 13 7.6 7.6 Total 170 100.0 100.0 23.5 41.2 32.4 73.5 92.4 Lu 100.0 an n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 18.8 m 58 17.6 co thị 17.6 l Trung tâm thương mại, siêu gm Valid Gần nhà si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Vị Trí Máy ATM Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Gần nhà 30 17.6 17.6 17.6 Gần nơi làm việc 40 23.5 23.5 41.2 Tại chi nhánh Ngân Hàng 55 32.4 32.4 73.5 32 18.8 18.8 92.4 Khác 13 7.6 7.6 100.0 Total 170 100.0 100.0 Trung tâm thương mại, siêu thị Kênh Nhận Biết Frequency Percent Valid Percent Cumulative a lu Percent n 15 8.8 8.8 8.8 41 24.1 24.1 32.9 34 20.0 20.0 52.9 va Qua phương tiện Internet, 52 30.6 30.6 83.5 Khác 28 16.5 16.5 100.0 Total 170 100.0 100.0 n báo, tạp chí thiệu p ie gh tn to Bạn bè, người thân giới Valid Tại ngân hàng tới làm giao dịch khác Cơ quan, công ty giới thiệu d oa nl w a nv a lu u nf Frequency LIKE Percent Valid Percent Cumulative ll Percent Không 96.5 96.5 96.5 3.5 3.5 100.0 170 100.0 tz Total 164 n oi Valid m Có 100.0 z m co l gm @ an Lu n va ac th 59 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Sự hài lòng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Có Valid Khơng Total 163 95.9 95.9 95.9 4.1 4.1 100.0 170 100.0 100.0 TC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường Hài lịng 21 12.4 12.4 12.4 121 71.2 71.2 83.5 28 16.5 16.5 100.0 170 100.0 100.0 Valid a lu Hồn tồn hài lịng n Total n va tn to TC2 p ie gh Frequency Valid Percent Cumulative Percent oa nl w Bình thường Hài lòng Valid Percent 1.8 1.8 1.8 126 74.1 74.1 75.9 41 24.1 24.1 100.0 170 100.0 100.0 Hồn tồn hài lịng d Total a nv a lu u nf HH1 ll m Frequency Hài lòng 128 7.6 7.6 8.2 75.3 75.3 83.5 16.5 100.0 28 16.5 170 100.0 gm Total @ Hồn tồn hài lịng z Valid 13 Cumulative tz Bình thường Valid Percent Percent n oi Khơng hài lịng Percent 100.0 m co l an Lu n va ac th 60 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an HH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng hài lịng 6 13 7.6 7.6 8.2 128 75.3 75.3 83.5 28 16.5 16.5 100.0 170 100.0 100.0 Bình thường Valid Hài lịng Hồn tồn hài lịng Total PV1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường a lu Hài lịng 17 10.0 10.0 10.0 118 69.4 69.4 79.4 35 20.6 20.6 100.0 170 100.0 100.0 n Valid va Hoàn toàn hài lòng n Total p ie gh tn to PV2 Frequency Cumulative oa nl w 2.9 2.9 2.9 19 11.2 11.2 14.1 117 68.8 68.8 82.9 29 17.1 17.1 100.0 170 100.0 100.0 d Bình thường Hồn tồn hài lòng ll u nf Total a nv a lu Hài lịng Valid Percent Percent Khơng hài lịng Valid Percent m n oi PV3 69.4 Hồn tồn hài lịng 35 20.6 Total 170 100.0 10.0 10.0 69.4 79.4 20.6 100.0 100.0 m co 118 Valid Percent l 10.0 Cumulative gm 17 Valid Percent @ Hài lịng Percent z Bình thường tz Frequency an Lu n va ac th 61 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PV4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng hài lịng 2.9 2.9 2.9 19 11.2 11.2 14.1 117 68.8 68.8 82.9 29 17.1 17.1 100.0 170 100.0 100.0 Bình thường Valid Hài lịng Hồn tồn hài lịng Total PV5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent a lu Bình thường n Hài lòng 17 10.0 10.0 10.0 118 69.4 69.4 79.4 35 20.6 20.6 100.0 170 100.0 100.0 va Valid Hoàn toàn hài lòng n p ie gh tn to Total DB1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative oa nl w Percent Khơng hài lịng 3.5 3.5 3.5 45 26.5 26.5 30.0 107 62.9 62.9 92.9 12 7.1 7.1 100.0 170 100.0 100.0 Bình thường Hài lịng d Valid a lu Hồn tồn hài lịng a nv Total ll u nf m Hài lòng 108 63.5 21 12.4 170 100.0 20.6 24.1 63.5 87.6 12.4 100.0 co Total 20.6 3.5 l Hồn tồn hài lịng 35 3.5 gm Valid 3.5 Cumulative Percent @ Bình thường Valid Percent z Khơng hài lòng Percent tz Frequency n oi DB2 100.0 m an Lu n va ac th 62 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an ML1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường Hài lịng 17 10.0 10.0 10.0 118 69.4 69.4 79.4 35 20.6 20.6 100.0 170 100.0 100.0 Valid Hồn tồn hài lịng Total ML2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường a lu Hài lịng 6 160 94.1 94.1 94.7 5.3 5.3 100.0 170 100.0 100.0 Valid n Hoàn toàn hài lòng va Total n p ie gh tn to ML3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent oa nl w Bình thường Hài lịng 10.6 10.6 10.6 117 68.8 68.8 79.4 35 20.6 20.6 100.0 170 100.0 100.0 d Valid 18 Hồn tồn hài lịng a lu Total a nv ll u nf m GC1 10.0 10.0 10.0 64.7 64.7 74.7 17.1 91.8 17.1 Hồn tồn hài lịng 14 8.2 170 100.0 8.2 100.0 l 29 gm Hài lòng Total Cumulative Percent @ Valid 110 Valid Percent z Bình thường 17 Percent tz Khơng hài lịng n oi Frequency 100.0 m co an Lu n va ac th 63 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
Ngày đăng: 31/07/2023, 20:47
Xem thêm:
