(Luận văn) phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n TRƯƠNG BÍCH LIỄU lo ad ju y th yi pl n ua al n va PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN ll fu oi m at nh z z j ht vb k m gm m co l LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va y te re Tp.Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - t to ng hi ep TRƯƠNG BÍCH LIỄU n w lo ad ju y th yi PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN pl n ua al n va ll fu oi m at nh Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 z z j ht vb k m LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ gm m co l an Lu n va y Tp Hồ Chí Minh - Năm 2013 te re NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS THÂN THỊ THU THỦY LỜI CAM ĐOAN t to -   - ng Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ tiền hi ep gửi hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn” cơng trình thân nghiên cứu Các số liệu luận văn w n thu thập tổng hợp có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng lo ad TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013 yi u yj th Tác giả luận văn pl n ua al Trương Bích Liễu n va m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y MỤC LỤC -   - t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT w DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU n ad lo DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ u yj th LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn yi pl n ua al n va m ll fu CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ n oi TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG t THƢƠNG MẠI z Tổng quan dịch vụ tiền gửi ngân hàng thƣơng mại z 1.1 vb Dịch vụ ngân hàng ht 1.1.1 jm Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng k 1.1.1.1 gm l m co Dịch vụ tiền gửi 1.1.2 Khái niệm dịch vụ tiền gửi 1.1.2.2 Phân loại dịch vụ tiền gửi an Lu 1.1.2.1 n va Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 10 1.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 11 1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng cá nhân 13 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng cá nhân 13 y 1.2.2 te Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 10 re 1.2.1 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng cá nhân 15 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 16 t to ng hi ep 1.3.3.1 Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 16 1.3.3.2 Giá dịch vụ 20 1.3.3.3 Việc trì khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng 21 w Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch n 1.3.4 lo ad vụ tiền gửi 21 Mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ 21 u yj th 1.3.4.1 Mơ hình SERVPERF đánh giá chất lƣợng dịch vụ 23 1.3.4.3 Mô hình số hài lịng khách hàng (Customer Satisfaction Index yi 1.3.4.2 pl n ua al Model- CSI Model) 24 Kết luận chƣơng 27 va n CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ fu m ll TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG n oi THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 28 t Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 28 2.1 Giới thiệu chung 28 z 2.1.1 z 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 vb Cơ cấu tổ chức 29 ht 2.1.1.2 jm Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 31 k 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009- 2011 31 2.1.2.2 Kết hoạt động kinh doanh năm 2012 35 gm 2.1.2.1 l m co Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 2.2 2.2.1 an Lu 37 Các hình thức dịch vụ tiền gửi 37 n va Tiền gửi có kỳ hạn 38 2.2.1.3 Tiền gửi tiết kiệm 38 2.2.1.4 Phát hành giấy tờ có giá 39 y 2.2.1.2 te Tiền gửi toán 37 re 2.2.1.1 Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thƣơng mại cổ 2.2.2 phần Sài Gòn 39 t to 2.2.2.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi giai đoạn 2009-2011 39 2.2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi năm 2012 46 ng Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thƣơng mại cổ 2.2.3 hi ep phần Sài Gòn 50 Những kết đạt đƣợc 50 w Những mặt tồn 51 2.2.3.1 n 2.2.3.2 lo Phân tích mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách ad 2.3 u yj th hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 52 Mơ hình nghiên cứu 52 2.3.1 yi pl 2.3.1.1 Giả thuyết nghiên cứu 52 Thiết kế nghiên cứu 53 2.3.1.3 Quy trình khảo sát 53 2.3.1.4 Xây dựng thang đo 56 n ua al 2.3.1.2 n va fu Kết khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ m ll 2.3.2 n oi tiền gửi Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 58 Thống kê mẫu khảo sát 58 2.3.2.2 Phân tích độ tin cậy – Kiểm định Cronbach’s Alpha 62 2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 65 2.3.2.4 Phân tích hồi quy 67 z z ht vb jm Đánh giá mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách k 2.4 t 2.3.2.1 gm hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 72 l Kết đạt đƣợc 72 2.4.2 Những mặt tồn nguyên nhân 73 2.4.3 Nguyên nhân tồn 74 an Lu 2.4.3.1 m co 2.4.1 Nguyên nhân từ môi trƣờng pháp lý 74 n va 2.4.3.2 Nguyên nhân từ tình hình kinh tế khó khăn cạnh tranh gay gắt thị Kết luận chƣơng 76 y 2.4.3.3 Nguyên nhân từ phía Ngân hàng TMCP Sài Gòn 75 te 74 re trƣờng CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP GIA TĂNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 77 t to Mục tiêu định hƣớng phát triển dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thƣơng mại cổ 3.1 ng phần Sài Gòn 77 hi Giải pháp gia tăng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi nhằm nâng cao hài lòng ep 3.2 khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 78 w n 3.2.1 Nhóm giải pháp cho thành phần Độ tin cậy 78 lo ad 3.2.1.1 Thực cam kết với khách hàng thực lần đầu 79 u yj th tiên 3.2.1.2 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp 79 yi pl 3.2.1.3 Tăng cƣờng công tác marketing- truyền thông thƣơng hiệu 81 3.2.2 n ua al 3.2.1.4 Củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng 82 Nhóm giải pháp cho thành phần Khả đáp ứng Mức độ đảm bảo 82 va n 3.2.2.1 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán nhân viên 82 fu m ll 3.2.2.2 Phát triển đa dạng sản phẩm tiền gửi 84 n oi 3.2.2.3 Đơn giản hóa thể lệ chƣơng trình sản phẩm tiền gửi 85 t 3.2.2.4 Thực cải cách quy trình giao dịch 86 z 3.2.2.5 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 87 Nhóm giải pháp cho thành phần Phƣơng tiện hữu hình 88 z vb 3.2.3 ht 3.2.3.1 Phát triển mạng lƣới nâng cấp sở vật chất 88 jm k 3.2.3.2 Phát triển hệ thống công nghệ thông tin 89 gm 3.2.3.3 Triển khai kênh cung cấp thông tin dịch vụ đa dạng 90 l 3.2.4 Nhóm giải pháp cho thành phần Mức độ đồng cảm 90 m co 3.2.4.1 Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp 90 3.3 an Lu 3.2.4.2 Nâng cao khả giao tiếp nhân viên giao dịch ngân hàng 91 Giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc 91 n va 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 92 KẾT LUẬN CHUNG 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO y Kết luận chƣơng 93 te Đối với Chính phủ 91 re 3.3.1 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC t to PHỤ LỤC ng PHỤ LỤC hi ep PHỤ LỤC PHỤ LỤC w n PHỤ LỤC ad lo yi u yj th pl n ua al n va m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn DANH MC CH VIT TT -   - t to ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ng ACSI : Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ hi : Mơ hình số hài lòng khách hàng ep CSI EAB : Ngân hàng Đông Á w ECSI : Mô hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu n : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ad lo EIB u yj th NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng thƣơng mại yi PNB : Ngân hàng Phƣơng Nam pl n ua al SCB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn STB : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín m ll WTO : Tổ chức thƣơng mại giới fu TMCP: Thƣơng mại cổ phần n va TCTD : Tổ chức tín dụng t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn (Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn DANH MC CC BNG BIU -   Bảng 2.1: Quy mô hoạt động kinh doanh SCB giai đoạn 2009-2011 31 t to Bảng 2.2: Tốc độ tăng trƣởng quy mô hiệu hoạt động SCB giai đoạn 2009-2011 31 ng hi Bảng 2.3: Quy mô hoạt động kinh doanh SCB năm 2012 36 ep Bảng 2.4: Nguồn vốn huy động SCB giai đoạn 2009-2011 40 Bảng 2.5: Huy động theo cấu nguồn vốn SCB giai đoạn 2009-2011 40 w n Bảng 2.6: Huy động tiền gửi từ dân cƣ tổ chức kinh tế giai đoạn 2009-2011 42 lo ad Bảng 2.7: Huy động vốn theo kỳ hạn gửi giai đoạn 2009-2011 43 u yj th Bảng 2.8: Huy động vốn theo loại tiền giai đoạn 2009-2011 45 Bảng 2.9: Nguồn vốn huy động SCB năm 2012 46 yi pl Bảng 2.10: Huy động theo cấu nguồn vốn SCB năm 2012 47 n ua al Bảng 2.11: Huy động tiền gửi từ dân cƣ tổ chức kinh tế năm 2012 48 Bảng 2.12: Huy động vốn theo loại tiền năm 2012 49 va n Bảng 2.13: Mã hoá biến quan sát đo lƣờng thành phần ảnh hƣởng đến hài lòng fu m ll khách hàng cá nhân SCB 57 n oi Bảng 2.14: Mơ tả giới tính mẫu khảo sát 58 t Bảng 2.15: Mô tả độ tuổi mẫu khảo sát 59 z Bảng 2.16: Mô tả thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi mẫu khảo sát 60 z ht vb Bảng 2.17: Mô tả thu nhập hàng tháng khách hàng khảo sát 60 jm Bảng 2.18: Mô tả nghề nghiệp khách hàng khảo sát 61 k Bảng 2.19: Số lƣợng ngân hàng giao dịch 62 gm Bảng 2.20: Hệ số Cronbach anpha thành phần thang đo hài lòng khách l m co hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi SCB 63 Bảng 2.21: Hệ số Cronbach alpha-thang đo hài lòng khách hàng cá nhân chất Lu an lƣợng dịch vụ tiền gửi SCB 64 n va Bảng 2.22: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thành phần đo lƣờng hài Bảng 2.25: Phân tích phƣơng sai ANOVA 70 Bảng 2.26: Hệ số hồi quy riêng phần 71 (Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn y Bng 2.24: Túm tt mụ hỡnh phân tích hồi quy 69 te Bảng 2.23: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố hài lòng 67 re lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi SCB 66 (Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn Ngh khỏc (bác sĩ, luật sƣ, sinh viên, nội trợ, hƣu trí,…) Trình độ học vấn cấp cao Anh/ chị: t to ng hi ep  Phổ thông  Cao đẳng, trung cấp  Đại học  Sau đại học w n ad lo Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi SCB:  Từ năm đến dƣới năm yi u yj th  Dƣới năm  Trên năm pl  Từ năm đến dƣới năm n ua al va Hiện Anh/ chị giao dịch với ngân hàng: n fu  Chỉ ngân hàng m ll n oi  2-3 ngân hàng t  4-5 ngân hàng  Trên ngân hàng z z vb Vui lòng cho biết yếu tố mà Anh/ chị mong đợi giao dịch ht jm k ngân hàng  Thời gian thực giao dịch  Phong cách phục vụ nhân viên  Khác (ghi rõ)…………………… n va an  Hồ sơ thủ tục đơn giản Lu m co  Giá cạnh tranh (Lãi suất, phí, tỷ giá…) l gm  Uy tín ngân hàng te re (Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn y Xin chân thành cám ơn nhiệt tình hợp tác ca Quý Anh/ Ch! (Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn PH LC THNG Kấ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU t to ng Tuổi hi ep Percent Cumulative Percent 38 17.7 17.7 17.7 Từ 31->40 72 33.5 33.5 51.2 Từ 41->50 56 26.0 26.0 77.2 49 22.8 22.8 100.0 215 100.0 100.0 w Valid Từ 18->30 n Frequency Valid Percent ad lo u yj th Trên 50 yi Total pl n ua al Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi SCB va n Valid Percent fu Frequency Percent 21.9 21.9 21.9 Từ năm đến dƣới năm 77 35.8 57.7 Từ năm đến dƣới năm 69 32.1 32.1 89.8 Trên năm 22 10.2 215 100.0 35.8 t z z vb 10.2 100.0 ht 100.0 k jm Total m ll 47 n oi Valid Dƣới năm Cumulative Percent gm l Thu nhập Cumulative Percent 7.0 Từ đến dƣới 10 triệu 86 40.0 40.0 47.0 Từ 10 đến dƣới 20 triệu 78 36.3 36.3 83.3 Trên 20 triệu 36 16.7 16.7 100.0 215 100.0 100.0 y (Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn te Total re 7.0 n va 7.0 an 15 Lu Valid Dƣới triệu Percent m co Frequency Valid Percent (Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn Ngh nghip Valid Percent Frequency Percent t to ng hi Valid Nhân viên văn phòng Cumulative Percent ep 38.6 38.6 38.6 Buôn bán/ Kinh doanh 78 36.3 36.3 74.9 Giáo viên/ Giảng viên 10 4.7 4.7 79.5 Nghề khác 44 20.5 20.5 100.0 215 100.0 100.0 w 83 n ad lo yi u yj th Total pl n ua al Hiện Anh/ chị giao dịch với ngân hàng Percent 65 n Valid Chỉ ngân hàng va Frequency fu 132 4-5 ngân hàng 12 61.4 61.4 91.6 5.6 5.6 97.2 2.8 2.8 100.0 100.0 100.0 z 215 30.2 t Total 30.2 n oi Trên ngân hàng Cumulative Percent 30.2 m ll 2-3 ngân hàng Valid Percent z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn (Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn PH LC PHN TCH TIN CẬY CỦA THANG ĐO t to Bảng kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần độ tin cậy ng Reliability Statistics hi N of Items ep Cronbach's Alpha 907 w n ad lo yi u yj th Item-Total Statistics pl n ua al 19.75 va 19.77 n 14.787 634 905 14.700 716 894 14.115 748 889 757 888 779 886 m ll fu 20.04 14.181 z 19.62 t n oi z 19.91 13.156 k 12.879 jm 20.00 ht vb gm 834 l 876 m co R1 SCB ln thực họ cam kết R2 SCB thực dịch vụ từ lần đầu R3 Thời gian xử lý giao dịch SCB đƣợc thực hẹn R4 Thông tin mà SCB cung cấp cho khách hàng xác R5 SCB ln thể quan tâm chân thành đến vấn đề khách hàng R6 Các liệu, thông tin khách hàng đƣợc lƣu giữ cách an toàn, bảo mật Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted n va Reliability Statistics N of Items te y 859 re Cronbach's Alpha an Lu Bảng kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần khả nng ỏp ng (Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn (Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn Item-Total Statistics t to Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted ng hi 20.84 10.025 585 846 20.87 9.940 636 838 21.00 9.308 662 832 21.13 9.276 657 833 21.05 8.638 744 816 20.90 9.967 613 841 ep Rs1 Mạng lƣới chi nhánh giao dịch SCB rộng khắp, thuận tiện Rs2 Nhân viên SCB xử l‎ý giao dịch khách hàng nhanh chóng Rs3 Nhân viên SCB hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Rs4 Nhân viên SCB trả lời thoả đáng cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng Rs5 Dịch vụ tiền gửi SCB đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Rs6 Dịch vụ tiền gửi SCB giúp khách hàng quản l‎ý tốt kế hoạch tài w n ad lo yi u yj th pl n ua al n va m ll fu n oi t Bảng kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần đảm bảo z z ht vb gm l 889 N of Items k Cronbach's Alpha jm Reliability Statistics m co Lu an Item-Total Statistics te re y A1 SCB tạo điều kiện để khách hàng dễ dàng đóng góp ‎ý kiến n va Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 21.26 11.240 578 890 (Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn (Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn t to ng hi ep A2 Khách hàng nhận đƣợc hỗ trợ cần thiết từ SCB dịch vụ tiền gửi A3 Giao dịch tiền gửi SCB đảm bảo xác, khơng sai sót A4 SCB có mức lãi suất hấp dẫn A5 SCB có mức phí giao dịch phù hợp A6 Nhân viên SCB phục vụ công với tất khách hàng 11.619 735 868 21.12 10.658 751 862 21.05 9.830 845 844 21.18 11.121 638 880 21.09 10.730 717 867 20.95 w n ad lo u yj th Bảng kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần đồng cảm yi N of Items n va 863 n ua al Cronbach's Alpha pl Reliability Statistics m ll fu n oi Item-Total Statistics t z Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted z ht vb 16.57 6.583 662 839 16.91 6.230 696 16.68 6.666 679 835 17.07 6.351 709 827 16.59 6.487 665 838 k jm gm l 831 m co an Lu n va te re y E1 Nhân viên ln lịch thiệp, niềm nở, tận tình với khách hàng E2 Thái độ tƣ vấn nhân viên SCB đáp ứng yêu cầu khách hàng E3 Nhân viên ln giải khiếu nại nhanh chóng, hợp l‎y E4 Nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng E5 Thông tin chƣơng trình khuyến hữu ích khỏch hng (Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn (Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn Bng kim nh Cronbachs Alpha với thành phần phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics t to Cronbach's Alpha ng N of Items hi 850 ep w n Item-Total Statistics ad lo Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted u yj th yi T1 Hệ thống công nghệ thông tin SCB đại T2 Giấy tờ, biểu mẫu, tờ rơi đƣợc thiết kế rõ ràng, dễ hiểu T3 Không gian giao dịch thoáng mát, thoải mái T4 Các tiện nghi phục vụ tốt cho khách hàng T5 Các kênh cung cấp thông tin SCB đa dạng 7.528 618 830 17.13 7.241 653 821 16.91 6.941 707 806 7.421 640 824 682 813 pl 17.01 n ua al n va m ll fu 17.12 t n oi 17.02 7.032 z z vb ht Bảng kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần hài lòng k jm gm Reliability Statistics m co N of Items an Lu 866 l Cronbach's Alpha 4.746 781 (Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn 811 y 12.50 Cronbach's Alpha if Item Deleted te S1 SCB mang lại tin cậy tuyệt đối cho Anh/ chị Corrected Item-Total Correlation re Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted n va Item-Total Statistics (Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn t to ng hi ep S2 Anh / chị hài lòng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi SCB S3 Anh / chị tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi SCB thời gian tới S4 Anh/ chị giới thiệu dịch vụ tiền gửi SCB với ngƣời khác 12.55 4.454 760 811 12.50 4.242 737 820 12.57 4.489 618 874 w n ad lo yi u yj th pl n ua al n va m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn (Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn PH LC PHN TÍCH NHÂN TỐ EFA t to Kêt phân tích EFA biến độc lập ng hi KMO and Bartlett's Test ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 899 w 4449.783 n ad lo 378 Sig .000 yi u yj th pl Total Variance Explained n ua al Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings n va % of % of Compone Varianc Cumulativ % of Cumulative Varian Cumulat nt Total e e% Total Variance % Total ce ive % 46.025 12.887 46.025 4.174 14.906 14.906 52.013 57.630 62.671 67.350 28.409 41.720 54.825 67.350 z ht vb 5.988 5.617 5.041 4.679 z 1.677 1.573 1.412 1.310 t 3.781 3.727 3.669 3.507 13.503 13.311 13.105 12.525 k jm gm l m co n va te re y (Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn an Lu 52.013 57.630 62.671 67.350 70.676 73.538 76.275 78.883 81.026 83.089 85.048 86.746 88.326 89.780 91.208 92.508 93.752 46.025 n oi 10 11 12 13 14 15 16 17 18 12.88 46.025 1.677 5.988 1.573 5.617 1.412 5.041 1.310 4.679 931 3.326 801 2.862 766 2.737 730 2.609 600 2.143 578 2.063 548 1.958 476 1.699 442 1.580 407 1.454 400 1.428 364 1.301 348 1.243 m ll fu (Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn t to 94.730 95.602 96.374 97.084 97.728 98.306 98.816 99.300 99.700 100.000 ng 19 274 978 20 244 872 21 216 772 22 199 709 23 181 645 24 162 578 25 143 510 26 136 484 27 112 400 28 084 300 Extraction Method: Principal Component Analysis hi ep w n ad lo yi u yj th pl n ua al Rotated Component Matrixa va Component n m ll fu 601 322 t 594 249 n oi 107 283 165 175 281 271 153 384 150 -.010 179 180 767 213 355 711 264 318 177 808 175 158 187 -.017 167 670 149 301 306 040 660 212 164 232 295 583 353 103 z 704 m co z ht vb k jm gm 186 l 266 an Lu n va y (Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn te re R1 SCB ln thực họ cam kết R2 SCB thực dịch vụ từ lần đầu R3 Thời gian xử lý giao dịch SCB đƣợc thực hẹn R4 Thông tin mà SCB cung cấp cho khách hàng xác R5 SCB thể quan tâm chân thành đến vấn đề khách hàng R6 Các liệu, thông tin khách hàng đƣợc lƣu giữ cách an toàn, bảo mật Rs1 Mạng lƣới chi nhánh giao dịch SCB rộng khắp, thuận tiện Rs2 Nhân viên SCB xử l‎ý giao dịch khách hàng nhanh chóng Rs3 Nhân viên SCB hƣớng dẫn thủ tục cho khỏch hng y v d hiu (Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn t to ng hi ep Rs4 Nhân viên SCB trả lời thoả đáng cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng Rs5 Dịch vụ tiền gửi SCB đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Rs6 Dịch vụ tiền gửi SCB giúp khách hàng quản l‎ý tốt kế hoạch tài A1 SCB ln tạo điều kiện để khách hàng dễ dàng đóng góp ‎y kiến A2 Khách hàng nhận đƣợc hỗ trợ cần thiết từ SCB dịch vụ tiền gửi A3 Giao dịch tiền gửi SCB đảm bảo xác, khơng sai sót A4 SCB có mức lãi suất hấp dẫn A5 SCB có mức phí giao dịch phù hợp A6 Nhân viên SCB phục vụ công với tất khách hàng E1 Nhân viên lịch thiệp, niềm nở, tận tình với khách hàng E2 Thái độ tƣ vấn nhân viên SCB đáp ứng yêu cầu khách hàng E3 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, hợp l‎y E4 Nhân viên ln thể quan tâm đến cá nhân khách hàng E5 Thơng tin chƣơng trình khuyến hữu ích khách hàng T1 Hệ thống cơng nghệ thông tin SCB đại T2 Giấy tờ, biểu mẫu, tờ rơi đƣợc thiết kế rõ ràng, dễ hiểu T3 Khơng gian giao dịch thống mát, thoải mái 305 745 072 -.064 274 157 640 382 281 308 160 548 119 343 297 543 362 104 052 167 621 299 310 284 155 700 188 315 311 213 779 179 237 322 357 603 257 294 -.046 745 082 013 302 129 714 382 692 140 237 w n ad lo yi u yj th pl n ua al n va m ll fu 054 228 305 093 237 278 254 588 317 247 309 635 170 112 213 805 -.025 251 268 379 267 500 161 205 062 114 744 217 267 047 102 752 z 087 m co t n oi 278 z ht vb k jm gm 277 l 192 an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn (Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn T4 Các tiện nghi phục vụ tốt cho khách hàng T5 Các kênh cung cấp thông tin SCB đa dạng 188 213 307 301 588 193 063 286 140 739 t to ng hi ep Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations w Kêt phân tích EFA biến phụ thuộc n ad lo KMO and Bartlett's Test u yj th Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 790 yi pl 467.456 n ua al Sig .000 n va fu m ll Total Variance Explained 2.901 72.535 72.535 ht k jm 72.535 86.298 95.117 100.000 Cumulative % vb 72.535 13.763 8.819 4.883 Total z 2.901 551 353 195 Cumulative % % of Variance z Total % of Variance t Comp onent Extraction Sums of Squared Loadings n oi Initial Eigenvalues gm l Extraction Method: Principal Component Analysis m co Lu an Component Matrixa te 893 885 (Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn y S1 SCB mang li s tin cậy tuyệt đối cho Anh/ chị S2 Anh / chị hài lòng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi SCB re n va Component (Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn S3 Anh / chị tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi SCB thời gian tới S4 Anh/ chị giới thiệu dịch vụ tiền gửi SCB với ngƣời khác 857 765 t to ng hi Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ep w n ad lo yi u yj th pl n ua al n va m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn (Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY t to Model Summary ng hi R ep Model Adjusted R Square R Square Std Error of the Estimate a 864 746 740 51008171 a Predictors: (Constant), Phuong_tien, Dong_cam, Dam_bao, Dap_ung, Tin_cay w n ad lo u yj th ANOVAb yi pl Sum of Squares df n ua al Model Regression 159.622 54.378 209 F Sig .000a 31.924 122.699 260 n va Residual Mean Square m ll fu Total 214.000 214 a Predictors: (Constant), Phuong_tien, Dong_cam, Dam_bao, Dap_ung, Tin_cay b Dependent Variable: : Su_hai_long t n oi z z ht vb Std Error Beta Collinearity Statistics t l Sig Tolerance VIF m co (Constan t) B gm Model Standardized Coefficients k Unstandardized Coefficients jm Coefficientsa 035 000 1.000 Tin_cay 477 035 477 13.686 000 1.000 Dap_un g 408 035 408 11.689 000 1.000 1.000 Dam_ba o 363 035 363 10.402 000 1.000 1.000 Dong_ca m 329 035 329 1.000 1.000 Lu -3.733E-16 an 1.000 n va y (Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn te re 9.444 000 (Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn (Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn(Luỏưn.vn).phÂn.tưch.mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.v.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.si.gn