(Luận văn) đo lường sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ô tô của xí nghiệp cơ khí ô tô an lạc (samco an lạc)

to tn BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO gh TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH ie p n w lo ad LÊ QUANG HOÀNG PHONG th u yj p yi la a lu ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG n n va ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Ơ TƠ CỦA XÍ NGHIỆP C Ơ KHÍ fu oi m ll Ô TÔ AN LẠC (SAMCO AN LẠC) at nh z z k jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ co l gm m NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU LAM an Lu n va t re TP Hồ Chí Minh- Năm 2013 to tn BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO gh TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH ie p n w lo ad LÊ QUANG HOÀNG PHONG th u yj p yi la a lu ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG n n va ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Ơ TƠ CỦA XÍ NGHIỆP C Ơ KHÍ fu oi m ll Ơ TƠ AN LẠC (SAMCO AN LẠC) nh at Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh z : 60340102 z Mã số k jm ht vb m co l gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU LAM n va t re TP Hồ Chí Minh- Năm 2013 to tn gh ie LỜI CẢM ƠN p n w lo Trước tiên, xin cảm ơn Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế ad Thành phố Hồ Chí Minh Các Thầy Cô khoa Quản trị Kinh doanh th u yj cung cấp cho nhiều kiến thức quý báo suốt khóa học p yi Tơi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Hữu Lam, người hướng dẫn khoa la học luận văn, tận tình giúp đỡ tơi hoàn thành luận văn a lu n Sau cùng, xin chân thành c ảm ơn Ban lãnh đạo, nhân viên Xí n va nghiệp Cơ khí Ơ tô An Lạc bạn bè tạo điều kiện giúp suốt m ll fu thời gian thực đề tài oi Tác giả luận văn at nh z z vb k jm ht Lê Quang Hoàng Phong m co l gm an Lu n va t re to tn gh ie LỜI CAM ĐOAN p n w lo Để thực đề tài luận văn “Đo lường hài lòng khách hàng ad dịch vụ tơ Xí nghiệp Cơ khí Ơ tô An Lạc (SAMCO An Lạc)”, tự th u yj nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học qua giúp p yi đỡ giáo viên hướng dẫn, trao đổi với bạn bè đồng nghiệp la Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu a lu n kết nghiên cứu hoàn toàn trung thực n va oi m ll fu Người cam đoan at nh z z Lê Quang Hoàng Phong k jm ht vb m co l gm an Lu n va t re to tn gh ie MỤC LỤC p LỜI CẢM ƠN w n LỜI CAM ĐOAN lo ad DANH MỤC CÁC BẢNG CỦA ĐỀ TÀI th DANH MỤC CÁC HÌNH CỦA ĐỀ TÀI u yj CHƯƠNG I: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG p yi 1.1 Lý chọn đề tài la a lu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu n 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu n va 1.4 Phương pháp nghiên cứu fu m ll 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu .3 oi 1.6 Kết cấu luận văn nh CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI at z LÒNG KHÁCH HÀNG z ht vb 2.1 Một số khái niệm dịch vụ hài lòng khách hàng jm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ k 2.1.2 Đặc tính dịch vụ gm 2.1.3 Chất lượng dịch vụ .6 l co 2.1.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ m 2.1.5 Sự hài lòng khách hàng 2.2 Các mơ hình hài lịng khách hàng 12 2.2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 13 2.2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu 14 2.2.4 Mơ hình SERVQUAL 15 t re 2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 12 n va 2.1.7 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 an Lu 2.1.6 Sự cần thiết đo lường thỏa mãn khách hàng 10 to tn gh ie 2.3 Quy trình thực dịch vụ tơ Xí nghiệp Cơ khí Ơ tơ An Lạc 21 p 2.3.1 Giới thiệu Xí nghiệp Cơ khí Ơ tơ An Lạc .21 n w 2.3.2 Quy trình thực dịch vụ tơ xưởng Dịch vụ SAMCO lo An Lạc 24 ad 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thiết 28 th u yj 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 p yi 2.4.2 Các giả thiết 29 la 2.4.3 Các thang đo 30 a lu 2.5 Tóm tắt 32 n n va CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C ỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN m ll fu CỨU 33 3.1 Quy trình nghiên cứu .33 oi nh 3.2 Nghiên cứu định tính .34 at 3.3 Nghiên cứu định lượng 36 z z 3.3.1 Thu thập liệu 36 vb jm ht 3.3.2 Chuẩn bị liệu cho phân tích 38 3.3.3 Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo thuộc tính 39 k gm 3.3.4 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 40 co l 3.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 3.3.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 49 m khách hàng 54 3.4.2 Thành phần Sự đáp ứng 60 3.4.3 Thành phần Phương tiện hữu hình 61 3.4.4 Thành phần Độ tin cậy 63 t re 3.4.1 Giá nhận thức 58 n va 3.4 Thảo luận kết biện pháp cải tiến 56 an Lu 3.3.7 Kiểm định khác biệt hài lịng theo đặc điểm thơng tin (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc) to tn gh ie 3.4.5 Thnh phn S ng cảm 64 p 3.5 Tóm tắt 70 n w CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN 72 lo 4.1 Kết 72 ad 4.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 73 th u yj 4.2.1 Hạn chế đề tài 73 p yi 4.2.2 Hướng nghiên cứu 74 la TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 a lu n PHỤ LỤC 77 n va oi m ll fu at nh z z k jm ht vb m co l gm an Lu n va t re (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc) (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc) to tn gh ie p DANH MỤC CÁC BẢNG CỦA ĐỀ TÀI n w Bảng 3.1: Tổng hợp số lượt xe đến xưởng Dịch vụ SAMCO An Lạc lo tháng đầu năm 2012 37 ad Bảng 3.2: Mã hóa biến chuẩn bị cho phân tích số liệu 39 th u yj Bảng 3.3: Thống kê mô tả đối tượng khách hàng đến xưởng Dịch vụ 40 p yi Bảng 3.4: Thống kê mô tả loại xe đưa đến xưởng Dịch vụ 40 la Bảng 3.5: Kết phân tích Cronbach’s Alpha 41 a lu Bảng 3.6: Kết phân tích nhân tố EFA 46 n n va Bảng 3.7: Các biến quan sát sau trích nhân tố .47 m ll fu Bảng 3.8: Ma trận tương quan .50 Bảng 3.9: Hệ số hồi quy 51 oi nh Bảng 3.10: Kiểm định T-test 55 at Bảng 3.11: Phân tích phương sai yếu tố (One-way ANOVA) 56 z z Bảng 3.12: Thống kê mô tả yếu tố mơ hình hồn chỉnh 56 vb jm ht Bảng 3.13: Trung bình biến quan sát thành phần giá nhận thức 58 k gm Bảng 3.14: Trung bình biến quan sát thành phần Sự đáp ứng 60 co l Bảng 3.15: Trung bình biến quan sát thành phần Ph ương tiện hữu hình 62 m Bảng 3.17: Trung bình biến quan sát thành phần Sự đồng cảm .65 Hình 2.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia châu Âu 14 Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ 15 Hình 2.4: Sơ đồ tổ chức SAMCO An Lạc 23 (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc) t re Hỡnh 2.1: Mụ hỡnh ch số hài lòng khách hàng Mỹ 13 n va DANH MỤC CÁC HÌNH CỦA ĐỀ TÀI an Lu Bảng 3.16: Trung bình biến quan sát ca thnh phn tin cy 63 (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc) to tn gh ie Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 p Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .33 n w Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 36 lo Hình 3.3: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 48 ad Hình 3.4: Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng th u yj khách hàng 53 p yi Hình 3.5: Đồ thị trung bình Beta chuẩn hóa 57 la n a lu n va oi m ll fu at nh z z k jm ht vb m co l gm an Lu n va t re (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc) (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc) to tn gh ie p CHƯƠNG I: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG w n 1.1 Lý chọn đề tài - Sự hài lòng khách hàng tâm trạng hay cảm giác khách hàng lo ad th công ty mong đợi họ thỏa mãn hay đáp ứng vượt mong u yj đợi suốt vòng đời sản phẩm hay dịch vụ Khi đạt thỏa mãn, p yi khách hàng trung thành s ẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty la a lu Sự thỏa mãn khách hàng đem lợi cạnh tranh cho côn g ty: lòng trung n thành, tiếp tục mua sản phẩm, giới thiệu cho ng ười khác, trì chọn lựa, n va bán giá cao Đo lường hài lịng khách hàng giúp cơng ty hiểu fu m ll mức độ thỏa mãn khách hàng, đánh giá hiệu lực hoạt động nhằm oi nâng cao thỏa mãn khách hàng, so sánh mức độ thỏa mãn khách nh hàng, tìm nguyên nhân hành động khắc phục mức độ at z thỏa mãn khách hàng thấp z ht vb - Nắm tầm quan trọng việc đo lường mức độ hài lòng jm khách hàng, Xí nghiệp Cơ khí Ơ tơ An Lạc có khảo sát, tìm k hiểu hài lòng khách hàng Tuy nhiên, khảo sát thực gm chưa hoàn chỉnh: chưa dựa sở lý thuyết nào, trích lọc chỉnh co l sửa từ số bảng khảo sát tham khảo m - Ngồi ra, Xí nghiệp nhận phản ánh sử dụng dịch - Chính đề tài “Đo lường hài lịng khách hàng dịch vụ tơ Xí nghiệp Cơ khí Ơ tơ An Lạc (SAMCO An Lạc)” giúp Xí nghiệp có nhìn tồn diện yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc) t re nõng cao cht lng sn phm m chưa trọng đến dịch vụ n va tùng lâu Trong đó, Xí nghi ệp thực số cải tiến nhằm an Lu vụ, ý kiến khác giá cao, phụ tùng khó kiếm, thời gian thay th ph (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc) 69 to tn gh ie đa số khách hàng sở hữu tơ d ường khơng có nhiều kiến thức kỹ p thuật ô tô, nghĩa khách hàng vận hành xe hoạt động bình thường n w đem ô tô đến trạm sửa chữa ô tô có vấn đề lo Chủ động tìm kiếm phản hồi từ khách hàng (TPF) ad Khách hàng người nhận sai lầm sản phẩm hay dịch vụ nhà th u yj cung cấp Khách hàng thường khơng hài lịng điều mà họ mong đợi p yi từ doanh nghiệp không thực Khi có trục trặc với sản phẩm, khách la hàng muốn nhà cung cấp cần phải giải nhanh chóng trục trặc a lu Tuy nhiên, lúc khách hàng nhà cung cấp giải n n va cách nhanh chóng, điều làm họ bất mãn Họ tìm m ll fu đến nhà cung cấp khác Như vậy, vơ hình trung nhà cung cấp tự đánh khách hàng, họ lại nguồn sinh lời nhanh oi nh Vì doanh nghiệp phải chủ động liên hệ với khách hàng để có at thơng tin phản hồi từ ch hàng sau họ có thời gian sử z z dụng sản phẩm, doanh nghiệp biết khách hàng khơng hài vb jm ht lịng sản phẩm tìm hiểu nguyên nhân gây nên thất vọng khơng hài lịng khách hàng Ví dụ : theo nh thông tin từ k gm trưởng phịng đại lý tơ Honda thành phố Hồ Chí Minh, nhân viên co l dịch vụ hậu thường lấy ý kiến khách hàng khách hàng tới x ưởng bảo dưỡng định kỳ, đơi đại lý cịn gửi bảng khảo sát lấy ý kiến khách hàng m Crie (2003), nhà cung cấp chủ động tìm kiếm thơng tin phản hồi từ khách hàng cho khách hàng hội để nói lên vấn đề xảy đến sản phẩm họ sử dụng chúng, điều làm tăng khả nng hi lũng khỏch hng (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc) t re quyt cỏc lời phàn nàn mà không thực lắng nghe họ nói Theo n va Các khách hàng thường có ấn tượng khơng tốt với biết giải an nhật, ngày quốc tế phụ nữ, ngày doanh nhân Việt Nam Lu ô tô gửi quà tặng cho khách hàng có dịp đặc biệt nh ngy sinh (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc) 70 to tn gh ie Trng hợp SAMCO An Lạc, sau khách hàng đến sửa chữa p bảo dưỡng xưởng Dịch vụ SAMCO An Lạc Cố vấn dịch vụ n w có đưa bảng khảo sát để lấy ý kiến khách hàng dịch vụ, sản phẩm, lo cơng tác bán hàng; sau c ũng có điện thoại liên lạc hỏi thăm khách hàng ad tình hình tơ sau sửa chữa Như vậy, SAMCO An Lạc có hoạt động th u yj nhằm tìm kiếm phản hồi từ khách hàng Nh ưng việc làm có tính p yi thụ động, nghĩa khách hàng đến xưởng Dịch vụ lấy ý la kiến Vì vậy, SAMCO An Lạc cần t ăng tính chủ động việc tìm kiếm a lu phản hồi từ khách hàng SAMCO An Lạc cần có phận quan hệ khách n n va hàng phụ trách khách hàng xây dựng cách chuyên nghiệp làm m ll fu tốt quan hệ với khách hàng, chẳng hạn gửi th ngắn tỏ ý cám ơn khách hàng mua ô tô hay cô ng ty tổ chức chuyến dã ngoại, thành lập oi nh câu lạc tơ, tặng q trọng dịp đặc biệt cho khách hàng at lễ hội, sinh nhật phần nhằm khuyến khích khách hàng, mặt khác z z thu thập ý kiến thông tin khách hàng cách dễ dàng v chủ động vb jm ht Như vậy, thành phần tác động đến hài lòng khách hàng mà kết luận văn ra, qua kết nghiên cứu trước hài k gm lịng cịn có yếu tố khác tác động tính chủ động phịng chống, chủ co l động huấn luyện, chủ động tìm kiếm thơng tin phản hồi từ khách hàng SAMCO An Lạc tham khảo nhằm bổ sung biện pháp nhằm nâng m an Lu cao hài lòng khách hàng 3.5 Tóm tắt nghiên cứu định tính, mơ hình nghiên cứu điều chỉnh phù hợp với thực tế SAMCO An Lạc Thành phần thang đo thêm vào l giỏ c c nhn thc (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc) t re hi lịng khách hàng dịch vụ tơ SAMCO An Lạc Thơng qua n va Chương trình bày phương pháp nghiên cứu kết nghiên cứu s (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc) 71 to tn gh ie Nghiờn cu nh lượng thực với cỡ mẫu 286 Dữ liệu thu p thập thông qua bảng câu hỏi gửi đến vấn trực tiếp khách hàng xưởng n w Dịch vụ số bến xe Tp.HCM Phần mềm SPSS11.5 sử lo dụng để xử lý số liệu Kết đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho th ad biến TC4 bị loại Các thang đo đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân t ố th u yj khám phá EFA để đánh giá Sau phân tích nhân tố, số biến bị loại, p yi biến TC7, NL13, PT24 Hai mươi b ốn biến lại trích thành sáu la nhân tố, gồm: đồng cảm, phương tiện hữu hình, trình độ chun mơn, a lu đáp ứng, giá nhận thức độ tin cậy Mơ hình điều chỉnh n n va lại Tiếp tục thực phân tích hồi quy để kiểm định mơ hình, kết cho m ll fu thấy mơ hình phù hợp với tập liệu có năm nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng Phương tiện hữu hình, đáp ứng, độ tin cậy, giá nhận oi nh thức, đồng cảm Phương trình hồi quy xây dựng thể mức độ at ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng Kiểm định khác z z biệt hài lòng theo đặc tính thơng tin khách hàng thực vb jm ht Kết cho thấy, khách hàng chủ xe hài lòng dịch vụ ô tô SAMCO An Lạc so với khách hàng tài xế Và khách hàng với loại k gm xe khác khơng có khác biệt hài lòng co l Dựa mức độ tác động đến hài lòng nhân tố đánh giá khách hàng qua khảo sát thành phần Tác giả đề m Giá nhận thức, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy Sự trường hợp SAMCO An Lạc theo kết nghiên cu ny cng ó c xut (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc) t re hài lòng dịch vụ hậu chủ động lĩnh vực ô tô Các biện pháp cho n va đồng cảm Tác giả tham khảo kết nghiên cứu trước an Lu xuất số biện pháp cải thiện hài lòng khách hàng theo th t u tiờn: (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc) 72 to tn gh ie CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN p 4.1 Kết n w Mục tiêu nghiên cứu đề tài khám phá yếu tố tác động đến lo ad hài lòng khách hàng Dựa thang đo chất lượng dịch vụ th u yj Parasuraman, nghiên cứu xây dựng thang đo ảnh hưởng đến p yi hài lòng khách hàng dịch vụ ô tô SAMCO An Lạc Đo lường la hài lòng khách hàng nh xác định tầm quan trọng a lu yếu tố tác động đến hài lịng Ngồi ra, tác giả có đề xuất số biện n n va pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng SAMCO An Lạc Điều có ý nghĩa việc làm gia t ăng hài lòng khách hàng, fu m ll giữ khách hàng tại, đồng thời làm cho khách hàng khác biết oi đến sử dụng dịch vụ xưởng Dịch vụ SAMCO An Lạc nh at Nghiên cứu thực Thành phố Hồ Chí Minh với khách z hàng sử dụng dịch vụ ô tô x ưởng Dịch vụ, qua hai bước nghiên cứu z ht vb định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính thực jm thơng qua thảo luận tay đôi với số chuyên gia công tác có kinh k nghiệm dịch vụ tơ số khách h àng sử dụng qua dịch vụ gm l xưởng Nghiên cứu định tính khám phá bổ sung số yếu tố tác động m co đến hài lòng khách hàng làm c sở xây dựng thang đo, xây dựng mơ hình sử dụng nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng EFA, thang đo mơ hình điều chỉnh cho phù hợp với tình hình nghiên cứu thực tế SAMCO An Lạc Kết phân tích hồi quy xác định mức độ yếu tố tác động vào hài lũng, ú l s ng cm, phng (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc) t re thơng qua kiểm định Cronbach’s Alpha Qua phân tích nhân tố khám phá n va vụ xưởng Dịch vụ SAMCO An Lạc Cả sáu thang đo đạt độ tin cậy an Lu thực thông qua trc tip 286 khỏch hng s dng dch (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc) 73 to tn gh ie tiên hữu hình, đáp ứng, giá nhận thức độ tin cậy Trong đó, Yếu p tố giá nhận thức tác động mạnh đến hài lòng, đáp n w ứng, độ tin cây, phương tiện hữu hình cuối đồng cảm lo Dựa thứ tự ưu tiên mức độ tác động yếu tố ad đánh giá khách hàng yếu tố, tác giả đề xuất số biện th u yj pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng p yi Như trình bày phần tổng quan, Xí nghiệp có khảo sát la hài lòng khách hàng nh ưng chưa dựa sở lý thuyết Kết a lu nghiên cứu đề tài cung cấp cho Xí nghiệp sở khoa học để thực n n va việc khảo sát Trên số biện pháp đề xuất nhằm nâng cao hài lòng biện pháp cách có hiệu oi m ll fu khách, ban lãnh đạo Xí nghiệp vào tình hình thực tế để thực at 4.2.1 Hạn chế đề tài nh 4.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu z z Mặc dù tác giả nổ lực nghiên cứu thực đề tài, bên cạnh jm ht vb kết đạt đề tài số hạn chế: Đề tài thực khách hàng sử dụng dịch vụ ô tô k co l tính tổng qt chưa cao gm xưởng Dịch vụ SAMCO An Lạc phạm vi Thành phố Hồ Chí Minh , Cách chọn mẫu đề tài nghiên cứu phương pháp thuận tiện Tác m chưa cp n (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc) t re ca mụ hỡnh Vỡ vậy, chứng tỏ nhiều yếu tố khác tác động đến hài lòng n va Kết nghiên cứu giải thích 70% hài lịng yếu tố an khách hàng từ phòng Kinh Doanh- Hậu Vì vậy, tính đại diện chưa cao Lu giả chưa tiếp xúc đối tượng khách hàng từ bảng danh sỏch thụng tin (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc) 74 to tn gh ie 4.2.2 Hướng nghiên cứu p Dựa nghiên cứu hài lòng khách hàng x ưởng Dịch vụ n w SAMCO An Lạc Có thể phát triển nghiên cứu đến tất đại lý Ủy quyền lo SAMCO An Lạc n ước, với hỗ trợ nhiều Ban lãnh ad đạo Xí nghiệp việc thu thập thơng tin c khách hàng nghiên cứu th u yj thêm hoàn chỉnh p yi Đề tài nghiên cứu hài lịng khơng phải đề tài nghiên cứu Tuy la nhiên nghiên cứu thực tế lãnh vực dịch vụ tơ ch ưa có nhiều Xí a lu nghiệp SAMCO An Lạc phát triển nghiên cứu qua lĩnh vực bán hàng n n va SAMCO An Lạc đại lý dựa lý thuyết đề cập đề tài oi m ll fu cộng với hoạt động thực tiễn vơ có ý nghĩa với Xí nghiệp at nh z z k jm ht vb m co l gm an Lu n va t re (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc) (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc) 75 to tn gh ie TI LIU THAM KHẢO p Tiếng Việt w n Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên lo ad cứu với SPSS Tập TP.HCM: NXB Hồng Đức th u yj Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên p yi cứu với SPSS Tập TP.HCM: NXB Hồng Đức la Hồng Xn Bích Loan, 2008 Nâng cao hài lòng khách hàng n a lu Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh TP.HCM Luận văn n va thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2008 Nghiên cứu khoa học fu oi ĐH Quốc gia TP.HCM m ll Marketing- Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM TP.HCM: NXB nh at Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2009 Nghiên cứu khoa học z Quản trị Kinh doanh TP.HCM: NXB Thống kê z k SAMCO An Lạc, 2012 Tài liệu ISO 9001:2008 jm Hà Nội: NXB Lao động Xã hội ht vb Nguyễn Đình Thọ, 2011 Nghiên cứu khoa học Quản trị Kinh doanh gm l Trần Thị Kim Phượng, 2010 Tác động dịch vụ hậu chủ động đến Nam Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế TP.HCM m co hài lòng khách hàng: Nghiên cứu tr ường hợp thị trường ô tô Việt 2012 11 http://www.otominhnguyet.com.vn/gioi -thieu/7-buoc-quy-trinh-sua-chuao-to.html Ngy truy cp: 15 thỏng nm 2012 (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc) t re 10 http://www.samco.com.vn/about.html Ngày truy cập: 11 tháng năm n va năm 2012 an Lu Xưởng Dịch vụ- SAMCO An Lạc, 2012 Báo cáo tổng hợp thỏng u (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc) 76 to tn gh ie Ting Anh p Fornell, C., 1992 A national customer satisfaction barometer , the n w Swedish experience Journal of Marketing lo Martensen, A., Gronholdt, L and Kristensen K., 2000 The drivers of ad customer satisfaction and loyalty , cross-industry findings from Denmark th u yj Total Quality Management p yi Parasuraman A, V.A Zeithmaml & L Berry, 1985 A conceptual Model la of Service Quality and Implica tions for Future Journal of Marketing n a lu n va oi m ll fu at nh z z k jm ht vb m co l gm an Lu n va t re (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc) (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc) 77 to tn gh ie PHỤ LỤC p Phụ lục 1: Dàn nghiên cứu định tính n w Xin chào anh/ chị Chúng học viên trường Đại học Kinh tế lo ad TP.HCM Hiện thực đề tài “ Đo lường hài lòng th khách hàng dịch vụ ô tô Xí nghiệp Cơ khí Ơ tơ An Lạc u yj (SAMCO An Lạc)” Để có kết nghiên cứu tốt đề tài nghiên p yi cứu mong hỗ trợ Quý anh/ chị việc thảo la a lu luận số nội dung n Trong nội dung thảo luận khơng có quan điểm, thái độ n va hay sai mà tất thông tin hữu ích cho đề tài nghiên cứu chúng fu m ll Chúng xin cam đoan thông tin anh/ chị cung cấp giữ bí oi mật dùng vào mục đích nghiên cứu đề tài nh Xin anh/ chị vui lòng cho biết yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng at z khách hàng sử dụng dịch vụ ô tô? (bảo hành, sửa chữa, bảo z jm thành phần thang đo ht vb dưỡng, cung cấp phụ tùng)- Ở câu hỏi này, khách hàng chưa xem k Với nội dung đây, theo anh chị nội dung phù hợp với gm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ô tô? Nội dung cần l m yếu tố tác động đến hài lòng cảu khách hàng? co chỉnh sửa? Ngồi ra, cịn có nội dung cần bổ sung nhằm làm rõ an Lu n va t re (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc) (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc) 78 to tn gh ie STT p Thành phần tin cậy Thể qua khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần đầu Xưởng dịch vụ thực ch ương trình khuyến quảng cáo Phụ tùng thay có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng Phụ tùng thay đạt chất lượng Xưởng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng với tiện ích kèm theo xe Kỹ thuật viên thực công việc lần Xưởng dịch vụ thông báo tiến độ giao xe cho khách hàng Thành phần đáp ứng: Thể qua mong muốn sẵn sà ng nhân viên phụ vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Cố vấn dịch vụ chẩn đốn hư hỏng nhanh chóng Kỹ thuật viên sửa chữa xe hạn Cố vấn dịch vụ ln sẵn lịng giải đáp thắc mắc khách hàng Thành phần lực phục vụ: Thể hiên qua khả trình độ chun mơn cung cấp phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng n w Nội dung lo ad th u yj p yi la n a lu n va m ll fu 10 Cố vấn dịch vụ chẩn đoán hư hỏng cách xác 11 Kỹ thuật viên có thao tác cẩn thận oi 12 Khách hàng cảm thấy an toàn đem xe đến xưởng dịch vụ 13 Nhân viên lịch sự, ân cần, chu đáo với khách hàng nh 14 Cố vấn dịch vụ giải đáp thắc mắc khách hàng cách thỏa đáng at Thành phần đồng cảm Thể qua quan tâm ch ăm sóc đến cá nhân khách hàng 15 Xưởng dịch vụ có chỗ nghỉ ng ơi, phục vụ cho khách hàng lúc chờ đợi z z ht vb 16 Nhân viên tận tình lắng nghe ý kiến khách hàng 17 Xưởng dịch vụ có sách hỗ trợ dịch vụ sửa chữa ô tô k jm 18 Nhân viên gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng tình hình tơ sau sửa chữa, bảo d ưỡng Thành phần phương tiện hữu hình Thể qua ngoai hình, trang phục nhân viên trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ 19 Máy móc chẩn đoán, sửa chữa xưởng dịch vụ đại 20 Khơng gian xưởng sửa chữa thơng thống 21 Bãi đậu xe rộng rãi 22 Trang phục nhân viên lịch sự, gọn gàng 23 Phòng chờ cho khách đầy đủ tiện nghi 24 Xưởng dịch vụ bố trí thời gian làm việc thuận tiện m co l gm an Lu n va t re (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc) (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc) 79 to tn gh ie Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát p Xin chào anh/ chị Chúng học viên trường Đại học Kinh tế n w TP.HCM Hiện thực đề tài “ Đo lường hài lòng lo khách hàng dịch vụ tơ Xí nghiệp Cơ khí Ơ tơ An Lạc ad (SAMCO An Lạc)” Để có kết nghiên cứu tốt đề tài nghiên th u yj cứu mong hỗ trợ Quý anh/ chị việc trả lời p yi bảng câu hỏi khảo sát la Trong bảng khảo sát quan điểm, thái độ hay sai a lu mà tất thơng tin hữu ích cho đề tài nghiên cứu n n va Chúng xin cam đoan thông tin anh/ ch ị cung cấp giữ bí mật m ll fu dùng vào mục đích nghiên cứu đề tài Rất mong hợp tác chân thành Quý anh/ chị oi at với quy ước sau: nh Xin anh/ chị cho biết ý kiến (vui lòng đánh dấu) phát biểu z z (1) Hồn tồn khơng đồng ý, (2) Khơng đồng ý, (3) Không ý kiến, (4) Đồng k jm ht vb ý, (5) Hoàn toàn đồng ý m co l gm an Lu n va t re (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc) (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc) 80 to tn gh ie STT Mức độ đồng ý Các phát biểu p n w 10 11 12 13 14 15 16 17 18 lo Xưởng dịch vụ thực ch ương trình khuyến quảng cáo Phụ tùng thay có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng Phụ tùng thay đạt chất lượng Xưởng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng với tiện ích kèm theo xe Kỹ thuật viên thực công việc lần Xe vệ sinh trước giao cho khách hàng Xưởng dịch vụ thông báo tiến độ giao xe cho khách hàng Cố vấn dịch vụ chẩn đốn hư hỏng nhanh chóng Kỹ thuật viên sửa chữa xe hạn Cố vấn dịch vụ ln sẵn lịng giải đáp thắc mắc khách hàng Cố vấn dịch vụ chẩn đoán hư hỏng cách xác Kỹ thuật viên có thao tác cẩn thận Khách hàng cảm thấy an tâm đem xe đến xưởng dịch vụ Nhân viên lịch sự, ân cần, chu đáo với khách hàng Cố vấn dịch vụ giải đáp thắc mắc khách hàng cách thỏa đáng Xưởng dịch vụ có chỗ nghỉ ng ơi, phục vụ cho khách hàng lúc chờ đợi Nhân viên tận tình lắng nghe ý kiến khách hàng Xưởng dịch vụ có sách hỗ trợ dịch vụ sửa chữa ô tô Nhân viên gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng tình hình tơ sau sửa chữa, bảo dưỡng Máy móc chẩn đốn, sửa chữa xưởng dịch vụ đại Không gian xưởng sửa chữa thơng thống Bãi đậu xe rộng rãi Trang phục nhân viên lịch sự, gọn gàng Phòng chờ cho khách đầy đủ tiện nghi Xưởng dịch vụ bố trí thời gian làm việc thuận tiện Giá phụ tùng không cao nhiều so với xưởng dịch vụ khác Giá phụ tùng phù hợp với chất lượng Chi phí sửa chữa, bảo dưỡng hợp lý Tiếp tục sử dụng dịch vụ ô tô x ưởng dịch vụ SAMCO An Lạc Giới thiệu dịch vụ ô tô SAMCO An Lạc cho khách hàng khác Rất hài lịng dịch vụ tơ SAMCO An Lạc Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết số thông tin Đối tượng khách hàng: Chủ xe Tài xế Loại xe: Xe buýt Xe khách Lo ại xe khác u yj p yi la n a lu n va oi m ll fu at nh z z k jm ht vb m Lu Kim nh KMO and Bartlett 3343.747 276 000 (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc) t re Approx ChiSquare df Sig .884 n va Bartlett's Test of Sphericity an Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy co Phụ lục : Kết phân tích nhân tố l gm 32 33 th 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 ad 19 (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc) 81 to tn gh ie Bng phng sai trớch phân tích nhân t ố p n w Component lo ad th Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 8.081 33.673 33.673 2.287 9.529 43.201 2.070 8.625 51.826 1.365 5.689 57.516 1.235 5.144 62.659 1.020 4.251 66.911 u yj p yi la n a lu n va oi m ll fu at nh z z k jm ht vb (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc) t re 000 n va 612.737 an 736 Lu Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx ChiSphericity Square df Sig m Kiểm định KMO and Bartlett co Phương pháp rút trích: Trích thành phần l gm 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Initial Eigenvalues % of Cumulati Total Variance ve % 8.081 33.673 33.673 2.287 9.529 43.201 2.070 8.625 51.826 1.365 5.689 57.516 1.235 5.144 62.659 1.020 4.251 66.911 799 3.331 70.241 747 3.114 73.355 646 2.691 76.047 623 2.594 78.641 608 2.535 81.175 570 2.374 83.549 506 2.107 85.656 453 1.889 87.545 409 1.703 89.248 372 1.551 90.799 354 1.475 92.274 335 1.397 93.670 311 1.296 94.967 278 1.160 96.126 273 1.138 97.264 250 1.042 98.306 216 899 99.205 191 795 100.000 (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc) 82 to tn gh ie p Bng phương sai trích phân tích nhân t ố Component n w Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 2.548 84.946 84.946 2.548 84.946 84.946 303 10.091 95.036 149 4.964 100.000 Phương pháp rút trích: Trích thành phần lo ad th u yj p yi la a lu n Phụ lục :Phân tích phân tích hồi quy tuyến tính n va Mơ hình sử dụng phương pháp Enter (b) fu m ll Mơ hình Phương pháp oi Các biến đưa vào Độ tin cậy, đồng cảm , phương tiện hữu hình, giá nhận thức, trình độ chun mơn, đáp ứng b Biến phụ thuộc: hài lòng Các biến loại bỏ nh at Enter z z k jm ht vb m n va t re (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc) an a Dự báo: (hằng số), độ tin cậy, đồng cảm, phương tiện hữu hình, giá nhận thức, trình độ chun mơn, đáp ứng b Biến phụ thuộc: hài lòng Lu R2 706 co R 840a R2 điều Sai số chuẩn Durbinchỉnh ước lượng Watson 700 40345 1.407 l Mơ hình gm Túm tt mụ hỡnh (b) (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc) (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ..t.cỏằĐa.xư.nghiỏằp.cặĂ.khư..t.an.lỏĂc.(samco.an.lỏĂc)