(Luận văn) đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại công ty tnhh wan hai việt nam

DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN

Dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển

Dịch vụ là một khái niệm phức tạp, bao gồm nhiều hoạt động được thực hiện bởi các tổ chức lợi nhuận và phi lợi nhuận Sự thành công của các tổ chức này phụ thuộc vào khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội và tạo ra giá trị cho khách hàng Tuy nhiên, việc định nghĩa dịch vụ không hề đơn giản, và trong nhiều năm qua, nhiều học giả và nhà nghiên cứu đã đưa ra các quan điểm đa dạng về vấn đề này.

Theo Gronroos (1990), dịch vụ được định nghĩa là một chuỗi các hoạt động vô hình, diễn ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ, cùng với hàng hóa vật chất và hệ thống của nhà cung cấp, nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng.

Theo Kasper et al (1999), dịch vụ có bản chất vô hình và bao gồm các hoạt động mà quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Việc mua dịch vụ yêu cầu một quá trình tương tác nhằm tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng, tuy nhiên, quá trình tiêu dùng này không nhất thiết dẫn đến việc sở hữu vật chất.

Theo Zeithaml và Bitner (1996), dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hoạt động kinh tế không tạo ra sản phẩm vật chất, thường được tiêu dùng ngay khi sản xuất và mang lại giá trị gia tăng dưới hình thức vô hình cho người tiêu dùng.

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và kinh nghiệm lâu năm, công ty cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng thông qua dịch vụ vận chuyển an toàn và hiệu quả Chúng tôi luôn nỗ lực cải tiến quy trình làm việc để đáp ứng nhanh chóng và tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Theo Kotler và Armstrong (1991), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động mà một bên cung cấp cho bên kia, mang tính chất vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sự tạo ra dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.

Dịch vụ thường liên quan đến các yếu tố vô hình, không yêu cầu chuyển giao vật chất hay quyền sở hữu, nhưng vẫn mang lại lợi ích cho người mua trong và sau khi trải nghiệm.

Những đặc điểm riêng biệt của dịch vụ, khác biệt với hàng hóa vật chất, tạo ra những thách thức đặc thù trong quản trị các tổ chức dịch vụ.

Những khác biệt này cũng chính là những đặc điểm của dịch vụ, đó là:

Tính vô hình là đặc điểm nổi bật nhất của dịch vụ, thể hiện qua việc thiếu các tài sản hữu hình mà người tiêu dùng không thể nhìn thấy, chạm vào hoặc ngửi trước khi quyết định mua Mặc dù vậy, mức độ vô hình của các dịch vụ có thể khác nhau, và hầu hết dịch vụ đều có một số yếu tố hữu hình đi kèm.

Tính không đồng nhất trong dịch vụ đề cập đến sự sai lệch ngẫu nhiên hoặc không mong muốn về chất lượng mà khách hàng trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ Nguyên nhân chính gây ra sự không đồng nhất này là do yếu tố con người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.

Tính không thể tách rời trong dịch vụ đề cập đến việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, với khách hàng thường phải tham gia trực tiếp trong quá trình thực hiện Sự hiện diện và vai trò chủ động của khách hàng là yếu tố quan trọng, vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp.

Tính không lưu trữ được là đặc tính của dịch vụ, cho thấy rằng dịch vụ không thể được cất trữ hay dự trữ dưới dạng tồn kho.

Luôn luôn chú trọng đến việc vận chuyển hàng hóa xuất khẩu là một trong những mối quan tâm chính của những người làm công tác marketing về dịch vụ Điều này là cần thiết để tránh sự mất cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam cam kết cung cấp dịch vụ vận chuyển container hiệu quả, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và duy trì sự ổn định trong thị trường.

Khi khách hàng mua dịch vụ, họ chỉ có quyền sử dụng quy trình dịch vụ mà không nhận được quyền sở hữu Việc thanh toán cho dịch vụ chỉ mang lại quyền tiếp cận, không có sự chuyển nhượng quyền sở hữu từ nhà cung cấp sang khách hàng.

1.1.1.2 Khái ni ệ m và đặ c đ i ể m d ị ch v ụ v ậ n chuy ể n container b ằ ng đườ ng bi ể n Khái ni ệ m d ị ch v ụ v ậ n chuy ể n container b ằ ng đườ ng bi ể n

Vận tải biển là ngành công nghiệp thiết yếu trong thương mại quốc tế, chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa Dịch vụ này được chia thành hai loại chính: vận chuyển hàng rời số lượng lớn (Bulk shipping) và vận chuyển bằng tàu chợ (Liner shipping).

Chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng danh tiếng cho doanh nghiệp Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt thường nhận được quảng cáo truyền miệng tích cực, nâng cao nhận thức của khách hàng và giảm chi phí thu hút khách hàng mới Do đó, việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ không chỉ giúp doanh nghiệp thành công mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong thị trường.

Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và đánh giá của họ về dịch vụ thực tế mà họ nhận được.

Còn Asubonteng et al (1996) [4] cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng

Theo Gefan (2002), chất lượng dịch vụ được hiểu là sự so sánh chủ quan giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và những gì họ thực sự nhận được.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Czepiel (1990) là sự nhận thức của khách hàng về mức độ mà một dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của họ.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ đáp ứng của dịch vụ so với kỳ vọng của khách hàng, được đo lường qua khoảng cách giữa kỳ vọng và dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được Khi khoảng cách này thu hẹp, chất lượng dịch vụ tăng lên, và đạt mức cao hơn khi dịch vụ thực tế vượt qua kỳ vọng của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau, nhưng cho đến nay vẫn chưa có sự thống nhất chung về định nghĩa của nó.

Chất lượng dịch vụ trong ngành logistics, đặc biệt là trong vận chuyển container, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin của khách hàng Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chú trọng đến việc nhận diện các thành phần của chất lượng dịch vụ để đo lường, kiểm soát và cải thiện những trải nghiệm của khách hàng Điều này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn gia tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Lehtinen và Lehtinen (1982) xác định ba khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ: chất lượng vật lý, chất lượng tương tác và chất lượng hình ảnh công ty Chất lượng vật lý liên quan đến các yếu tố hữu hình của dịch vụ, trong khi chất lượng tương tác nhấn mạnh sự giao tiếp hai chiều giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ Cuối cùng, chất lượng hình ảnh công ty đề cập đến cách mà khách hàng hiện tại và tiềm năng cũng như công chúng nhận thức về thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ.

Gronroos (1984) đã chỉ ra hai yếu tố chính tạo nên chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật, tức là nội dung dịch vụ được cung cấp, và chất lượng chức năng, liên quan đến cách thức dịch vụ được thực hiện.

Theo nghiên cứu của Parasuraman et al (1988), chất lượng dịch vụ được xác định bởi năm yếu tố chính: yếu tố hữu hình, sự tin cậy, sự phản hồi, tính đảm bảo và sự đồng cảm Trong số các yếu tố này, sự tin cậy được coi là nhân tố cốt lõi, đóng vai trò quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

Theo Walker (1990), các thành phần chính của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy của sản phẩm, môi trường chất lượng, hệ thống phân phối và dịch vụ cá nhân tốt, trong đó nhân viên cần có thái độ, kiến thức và kỹ năng phù hợp.

Theo Gronroos (1990), chất lượng dịch vụ tốt được đánh giá dựa trên sáu tiêu chuẩn chính: sự chuyên nghiệp và kỹ năng của nhân viên, thái độ và cách ứng xử của họ, tính dễ tiếp cận và sự linh hoạt trong phục vụ, độ tin cậy và uy tín của dịch vụ, khả năng phục hồi khi gặp sai sót, cùng với danh tiếng và sự tín nhiệm của tổ chức.

Keith Smith (1993) cho rằng các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bao gồm sự khiêm tốn, phản hồi, dịch vụ trọn vẹn, sự rõ ràng, tính chính xác và sự cẩn trọng.

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên tận tâm và chuyên nghiệp, chúng tôi cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng Dịch vụ của chúng tôi bao gồm vận chuyển hàng hóa an toàn và nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường Hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn và hỗ trợ tốt nhất.

1.1.2.2 Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v ậ n chuy ể n container b ằ ng đườ ng bi ể n

Chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường biển có thể được xem xét trên hai khía cạnh:

- Khía cạnh thứ nhất, các quy trình chất lượng diễn ra bên trong doanh nghiệp vận tải biển liên quan đến việc vận chuyển hàng hóa,

- Khía cạnh thứ hai, đánh giá về chất lượng dịch vụ vận tải biển đứng trên góc độ của người sử dụng dịch vụ

Nghiên cứu về dịch vụ vận chuyển hàng hóa container bằng đường biển thường tập trung vào trải nghiệm của người sử dụng Họ chủ yếu quan tâm đến những lợi ích mà dịch vụ mang lại và mức độ hài lòng của họ, từ đó hình thành đánh giá về chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển, giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỐI

Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định cho thành công của mọi hệ thống kinh doanh, bao gồm cả truyền thống và trực tuyến Nó đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành mong muốn mua sắm của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá trải nghiệm tiêu dùng, thể hiện qua cảm giác vui sướng hoặc thất vọng khi so sánh kết quả nhận được với kỳ vọng về sản phẩm Theo Kotler & Keller (2009), sự hài lòng là kết quả tổng hợp từ nhận thức, đánh giá và phản ứng tâm lý đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Điều này đặc biệt quan trọng trong ngành vận chuyển container, nơi công ty TNHH Wan Hai Việt Nam cần chú trọng đến việc nâng cao trải nghiệm khách hàng để đảm bảo sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong tương lai.

Theo Kanuk (2004), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là nhận thức của cá nhân về kết quả mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại, so sánh với kỳ vọng của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ đó.

Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý phản ánh cảm xúc như vui, buồn, hài lòng hay thất vọng, và nó phát sinh từ việc so sánh giữa sản phẩm hoặc dịch vụ thực tế mà họ nhận được với những kỳ vọng ban đầu của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ đó.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là chỉ báo quan trọng về tính cạnh tranh của doanh nghiệp, vì nó liên quan trực tiếp đến lòng trung thành và khả năng tạo ra lợi nhuận Hiểu rõ quá trình hình thành sự hài lòng giúp doanh nghiệp cải thiện và nâng cao hiệu quả trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng.

Nhiều nhà nghiên cứu đã tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó chất lượng dịch vụ nổi bật là yếu tố được quan tâm nhất.

Sureshchandar, Rajendran và Anantharaman (2002) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ, với sự gia tăng trong một yếu tố dẫn đến sự gia tăng trong yếu tố kia Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) cũng khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng.

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Chúng tôi cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng thông qua việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và thời gian giao hàng Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và kinh nghiệm, Wan Hai Việt Nam là đối tác tin cậy trong lĩnh vực logistics.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển, với sự khác biệt tùy thuộc vào bối cảnh nghiên cứu Tác giả đã phân loại và sắp xếp những yếu tố này thành các nhóm chính, bao gồm: Nguồn lực, Vận chuyển, Chứng từ, Giá dịch vụ, Phục vụ, Ứng dụng công nghệ, Hình ảnh/Danh tiếng, và Trách nhiệm xã hội.

- Nguồn lực: liên quan đến cơ sở vật chất, tình hình tài chính của hãng vận tải

- Vận chuyển: thời gian vận chuyển, vấn đề an toàn, bảo quản hàng hóa trong quá trình vận chuyển

- Chứng từ: độ chính xác, tính rõ ràng, … của hóa đơn, chứng từ

- Giá dịch vụ: đề cập đến cước phí vận tải và các loại phụ phí

- Phục vụ: cách thức nhân viên công ty giao tiếp, phục vụ và phản hồi những yêu cầu của khách hàng

- Ứng dụng công nghệ: việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động: đặt booking online, theo dõi hàng hóa online, …

Hình ảnh và danh tiếng của công ty vận tải đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin từ cộng đồng và xã hội Uy tín của công ty không chỉ ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng mà còn quyết định vị thế cạnh tranh trên thị trường.

- Trách nhiệm xã hội: hoạt động của công ty tuân thủ luật pháp và những nguyên tắc đạo đức, không gây hại đến môi trường, sức khỏe con người

Theo tác giả, các yếu tố chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Khi những yếu tố này được thực hiện hiệu quả và được khách hàng công nhận, mức độ hài lòng sẽ gia tăng Dựa trên những phân tích này, tác giả đã đề xuất một mô hình nghiên cứu cho đề tài liên quan.

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và kinh nghiệm, chúng tôi cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng Chúng tôi luôn nỗ lực để tối ưu hóa quy trình vận chuyển, đảm bảo hàng hóa được giao đúng thời gian và an toàn Hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn và hỗ trợ tốt nhất trong việc vận chuyển hàng hóa quốc tế.

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

- H1 : “Nguồn lực” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng,

- H2 : “Vận chuyển” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng,

- H3 : “Chứng từ” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng,

- H4 : “Giá dịch vụ” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng,

- H5 : “Phục vụ” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng,

- H6 : “Ứng dụng công nghệ” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng,

- H7 : “Hình ảnh/Danh tiếng” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng,

- H8 : “Trách nhiệm xã hội” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng

Hình ảnh/Danh tiếng Trách nhiệm xã hội Ứng dụng công nghệ

Giá dịch vụ Phục vụ

Chứng từ Vận chuyển Nguồn lực

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và hệ thống logistics hiện đại, chúng tôi cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng Chúng tôi luôn nỗ lực để đảm bảo hàng hóa được vận chuyển an toàn và đúng thời gian.

Trong chương 1, tác giả trình bày các vấn đề cơ bản về dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chương này cũng đề xuất một mô hình nghiên cứu với tám biến số độc lập liên quan đến chất lượng dịch vụ, trong đó có yếu tố "Nguồn lực".

“Vận chuyển”, “Chứng từ”, “Giá dịch vụ”, “Phục vụ”, “Ứng dụng công nghệ”,

Hình ảnh và danh tiếng của một công ty, cùng với trách nhiệm xã hội, có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Chương tiếp theo sẽ khám phá các vấn đề liên quan đến tuyến vận tải hàng hóa nội địa và tình hình cạnh tranh giữa các hãng vận tải trong lĩnh vực này Đồng thời, thông tin về công ty Wanhai Vietnam cũng sẽ được đề cập để cung cấp cái nhìn tổng quan hơn về thị trường.

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu, đảm bảo chất lượng và hiệu quả Với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, chúng tôi cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng Chúng tôi luôn chú trọng vào việc nâng cao quy trình vận chuyển, giúp tối ưu hóa thời gian và chi phí Hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn và hỗ trợ tốt nhất.

CH ƯƠ NG 2 – T Ổ NG QUAN V Ề CÁC TUY Ế N V Ậ N T Ả I N Ộ I Á VÀ CÔNG

TỔNG QUAN VỀ CÁC TUYẾN VẬN TẢI NỘI Á

Các tuyến vận tải Nội Á

Các tuyến thương mại hàng hải toàn cầu được chia thành ba nhóm chính: nhóm Đông – Tây, kết nối các trung tâm công nghiệp ở Bắc Mỹ, Tây Âu và châu Á, chiếm 42,4% tổng lượng hàng hóa container vận chuyển vào năm 2011; nhóm Bắc – Nam, kết nối các khu vực công nghiệp với các nền kinh tế đang phát triển ở Nam bán cầu, chiếm 17% vào năm 2011; và nhóm nội vùng, chiếm 40,6% vào năm 2011.

Các tuyến vận tải Nội Á thuộc nhóm thương mại nội vùng, được thúc đẩy bởi tăng trưởng kinh tế mạnh mẽ và khối lượng hàng hóa thương mại ngày càng lớn giữa các nền kinh tế trong khu vực Tỷ trọng xuất khẩu giữa các nước châu Á trong tổng khối lượng hàng hóa xuất khẩu của khu vực đã tăng lên, đạt 54,66% vào năm 2011.

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và kinh nghiệm dày dạn, chúng tôi cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng thông qua dịch vụ vận chuyển an toàn và hiệu quả Chúng tôi luôn nỗ lực để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đảm bảo hàng hóa được giao đúng thời gian và địa điểm.

Hình 2.1 Tỷ trọng hàng hóa xuất khẩu giữa các nước châu Á so với tổng lượng hàng hóa xuất khẩu của cả khu vực (2000 – 2011)

Đến nay, các tuyến thương mại nội á chủ yếu tập trung vào khu vực Đông Á, bao gồm ba cường quốc kinh tế là Trung Quốc, Nhật Bản và Hàn Quốc, cùng với khu vực Đông Nam Á, nơi có nhiều nền kinh tế đang phát triển như Thái Lan, Malaysia, Indonesia và Việt Nam.

Tình hình cạnh tranh trên các tuyến Nội Á xuất phát từ cảng Cát Lái, Thành phố Hồ chí minh

Với những điều kiện thuận lợi về kinh tế và vị trí địa lý của mình, Thành phố

Hồ Chí Minh, đặc biệt là cảng Cát Lái, là trung tâm của hầu hết các hãng tàu lớn trên thế giới Tính đến tháng 08/2013, cảng Cát Lái đã tiếp nhận hơn 325 hãng tàu biển, bao gồm những tên tuổi lớn như APM – Maersk, MSC, CMA – CGM, Evergreen, Cosco, Hanjin Shipping, MOL, OOCL, NYK, Yang Ming, PIL, K’ Line và Wan Hai.

Sự cạnh tranh trên thị trường vận tải biển khu vực này ngày càng khốc liệt do sự tập trung đông đúc của các công ty Năm 2012 chứng kiến sự gia tăng cạnh tranh mạnh mẽ, ảnh hưởng đến cách thức hoạt động và chiến lược của các doanh nghiệp trong ngành.

5 Thống kê của Tổng Công ty Tân cảng Sài Gòn, tháng 08/2013

APM – Maersk là công ty vận tải biển chiếm thị phần lớn nhất tại cảng Cát Lái với 11,82% sản lượng toàn cảng, nhờ vào lượng hàng xuất khẩu vượt trội (14,5%) so với hàng nhập (9,16%) Hãng tàu Wan Hai của Đài Loan đứng thứ hai với thị phần 10,63%, trong đó sản lượng hàng xuất đạt 9,92% và hàng nhập cao nhất với 11,33% Các hãng tàu tiếp theo lần lượt là Evergreen (7,65%), SITC (7,08%), MSC (6,25%), CMA (5,75%), OOCL (5,43%), TS Line (4,04%), Hanjin Shipping (3,47%), Heung-A (3,23%), Yang Ming (3,08%), NYK (2,72%), China Shipping (2,57%), KMTC (2,42%), K’Line (2,36%), Zim (2,26%), Sinokor (2,17%), Hyundai (2,06%), RCL (1,70%) và các hãng tàu khác cộng lại (13,31%).

Th ị ph ầ n s ả n l ượ ng các h ả ng tàu t ạ i c ả ng

(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ website www.eport.saigonnewport.com.vn)

Hình 2.2 Thị phần sản lượng của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (2012)

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại Hải Long, Đà Nẵng Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và kinh nghiệm trong ngành logistics, chúng tôi cam kết mang đến dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, đảm bảo hàng hóa được vận chuyển an toàn và đúng thời gian Khách hàng có thể yên tâm khi lựa chọn Wan Hai Việt Nam làm đối tác vận chuyển hàng hóa của mình.

Hyundai 1,75% Các hãng tàu khác 15,44%

Th ị ph ầ n s ả n l ượ ng hàng xu ấ t c ủ a các hãng tàu t ạ i c ả ng Cát Lái (n ă m 2012)

(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ website www.eport.saigonnewport.com.vn)

Hình 2.3 Thị phần sản lượng hàng xuất của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (2012)

Th ị ph ầ n s ả n l ượ ng hàng nh ậ p c ủ a các hãng tàu t ạ i c ả ng Cát Lái (n ă m 2012)

(Nguồn: số liệu tổng hợp từ website: www.eport.saigonnewport.com.vn)

Hình 2.4 Thị phần sản lượng hàng nhập của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (2012)

Sự tập trung và cạnh tranh giữa các hãng vận tải container trong khu vực này không chỉ được thể hiện qua số lượng hãng tàu có mặt mà còn qua các dịch vụ và chất lượng vận chuyển mà họ cung cấp.

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam cung cấp các tuyến dịch vụ vận tải hàng hóa, chủ yếu từ cảng Cát Lái Hầu hết hàng hóa đi châu Âu và Hoa Kỳ đều phải chuyển tải tại các cảng như Singapore, Port Klang, Kaohsiung, Hong Kong, và Thượng Hải, trong khi một số ít tàu có tuyến dịch vụ trực tiếp từ Hiệp Phước và Thị Vải – Cái Mép Sự cạnh tranh trong lĩnh vực vận tải hàng hóa nội Á rất gay gắt, với nhiều tuyến dịch vụ đa dạng, đặc biệt gia tăng sau cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008.

Bảng 2.1 Các tuyến dịch vụ đi châu Á của một số hãng vận tải biển

Hãng tàu Tuy ế n d ị ch v ụ C ả ng chuy ể n t ả i Tàu

- Catlai, Laem Chabang, Singapore, Tanjung Pelepas, Catlai, Kaohsiung, Hong Kong, Shanghai

Cape Flores, Ellen S, Vega Fynen, Vulkan

- Catlai, Sihanoukville, Laem Chabang, Tanjung Pelepas, Singapore, Manila, Kaohsiung

Sanya, Sagittarius, Szczecin Trader, Madeleine Rickmers

AMA Catlai, Port Klang Nort Port, Port Klang West Port Asiatic Dawn, Kuo Hung, Capt

CVX Catlai, Nansha, Shekou Istrian Express, Frisian Pioneer

- Pusan, Hong Kong, Incheon, KwangYang,

- Dalian, Hong Kong, LianYungang, Qingdao,

(Tiajin) Xingang E R Martinique, Santa Brunella

- Hong Kong, Laem Chabang Barents Strait

VMI Jakarta, Kuala Lumpur, Tangjun Pelepas Uni-Ample, Uni-Assure

NSC Hong Kong, Nagoya, Shekou, Shimizu, Tokyo,

Yokkaichi, Yokohama Ever Peace, Uni-Prudent, Ever-Pride

THX Catlai, Kaohsiung, Taichung, Keelung, Hong

- Catlai, Bangkok, Manila South Port, Manila North

Hanjin NHS Singapore, Tanjung Pelepas, Hong Kong,

KMTC VTS Catlai, Bangkok, Laem Chabang, Hong Kong,

Pancon Challenge, KMTC Ulsan, KMTC Pusan

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và kinh nghiệm, chúng tôi cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng Dịch vụ của chúng tôi bao gồm vận chuyển hàng hóa an toàn và hiệu quả, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của thị trường Hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn và hỗ trợ tốt nhất.

ANS Catlai, Laem Chabang, Jakarta, , Catlai, Hong

Kong, Shekou, Incheon, Pusan, Ulsan Thorsriver, KMTC Keelung

Catlai, Shimizu, Tokyo, Yokohama, Nagoya, Osaka, Kobe

Anderson Bridge, Ayutthaya Bridge, Jakarta Bridge

Nam Sung Pusan, Hong Kong, KwangYang, Ulsan Starship Ursa, Starship Leo

NYK LNS Laem Chabang, Nagoya, Shimizu, Tokyo, Kobe Imari, Iga, ACX Marguerite

CVT Laem Chabang, Hong Kong, Hong Kong

Midstream, Shanghai, Dalian, Xingang, Qingdao SFL Avon

THX Catlai, Kaohsiung, Taichung, Keelung, Hong

RCL RBC Catlai, Ningbo, Shanghai Ganta Bhum, Hunsa Bhum

CVX Catlai, Bangkok, Laem Chabang, Port Klang,

Ningbo, Shanghai, Xiamen Heung-A Green

- Catlai, Hong Kong, Incheon, KwangYang, Pusan, Shanghai, Shekou

Heung-A Venus, Heung-A Asia, Heung-A Dragon

ANS Catlai, Laem Chabang, Jakarta, , Catlai, Hong

Kong, Shekou, Incheon, Pusan, Ulsan Sawasdee Bangkok

VTS Catlai, Laem Chabang, Jakarta, , Catlai, Hong

Kong, Shekou, Incheon, Pusan, Ulsan

New VTI Catlai, Laem Chabang, Jakarta Anita L., Bright Laem Chabang

VTX1 Catlai, Nansha, Shanghai, Osaka, Kobe, Pusan Van Harmony, SITC Bangkok,

B1 Catlai, Shimizu, Tokyo, Yokohama, Nagoya,

Osaka, Kobe Kuo Hung, Cape Ferro, Asia Gyro

VTX2 Catlai, Ningbo, Shanghai, Nagoya, Tokyo,

SITC Hai Phong, Mare Frio, Asian Zephyr

CKV Catlai, Shekou, Xiamen, Incheon, Pyeongtaek,

SITC Inchon, Hyundai Harmony, Perth Bridge

Catlai, Bangkok, Laem Chabang, Manila North, Manila South, Shanghai, Tokyo, Yokohama, Hitachinaka

Mol Grace, Arabian Express, Cape Fawley

JTV Catlai, Shekou, Hong Kong, Xiamen, Keelung, Osaka, Kobe, Moji, Pusan, KwangYang

Leo Authority, TS HongKong, St

NCX Catlai, Hong Kong, Xingang, Dalian, Qingdao

Singapore, Port Klang, Kaohsiung, Taichung, Keelung, Incheon, KwangYang, Ulsan, Pusan

Wan Hai 211, Wan Hai 205, Wan Hai

JCV Hong Kong, Shekou, Xiamen, Tokyo, Yokohama,

Shanghai Wan Hai 263, Wan Hai 232

CVT Laem Chabang, Hong Kong, Hong Kong Wan Hai 213, Wan Hai 215, Wan Hai

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên tận tâm và chuyên nghiệp, công ty cam kết mang lại sự hài lòng cho khách hàng thông qua dịch vụ chất lượng cao Chúng tôi luôn nỗ lực đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đảm bảo hàng hóa được vận chuyển an toàn và đúng thời gian Hãy liên hệ với chúng tôi để trải nghiệm dịch vụ vận chuyển hàng hóa tốt nhất.

Midstream, Shanghai, Dalian, Xingang, Qingdao 216

JSV Kaohsiung, Taichung, Taipei, Keelung, Hakata, Mizzushima, Kobe, Osaka

Wan Hai 261, Wan Hai 262, Wan Hai

THX Catlai, Kaohsiung, Keelung, Hong Kong, Catlai,

CTS Catlai, Laem Chabang, Hong Kong, Shekou,

IBN Al Abbar, Barents Strait, Hansa Langeland, YM Initiative

CVX Catlai, Bangkok, Laem Chabang, Port Klang,

Kuo Fu, Kuo Hsiung, Kuo Tai, Kuo Lung

ANS Catlai, Laem Chabang, Jakarta, , Catlai, Hong

Kong, Shekou, Incheon, Pusan, Ulsan Asia Star (Nguồn: Tổng hợp từ www.eport.saigonnewport.com.vn đến tháng 08/2013)

CÔNG TY TNHH WAN HAI VIỆT NAM

Thông tin về Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam

- Tên công ty: Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam (Wanhai Vietnam)

- Địa chỉ: 27 Nguyễn Trung Trực, Quận 1, TP HCM

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam, thuộc tập đoàn Wan Hai Lines (Đài Loan), đã gia nhập thị trường vận chuyển biển Việt Nam từ tháng 6/1993 Với vị thế là một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực vận tải, Wan Hai Vietnam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu đường biển bằng container, kết nối Việt Nam với các quốc gia châu Á và trên toàn thế giới.

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam hiện có 120 nhân viên làm việc tại văn phòng chính ở Thành phố Hồ Chí Minh cùng các chi nhánh tại Quy Nhơn, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội Cơ cấu tổ chức của công ty được minh họa qua sơ đồ dưới đây.

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và kinh nghiệm, chúng tôi cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng Địa chỉ của công ty nằm tại Hải Lòng, nơi thuận lợi cho việc giao nhận hàng hóa Chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong mọi khâu của quá trình vận chuyển, đảm bảo hàng hóa được an toàn và đúng thời gian Hãy liên hệ với chúng tôi để biết thêm thông tin chi tiết về dịch vụ.

(Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự, Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam)

Công ty Wanhai Vietnam có một sơ đồ tổ chức nhân sự gồm 4 đại diện từ hãng tàu mẹ tại Đài Loan, được cử sang Việt Nam với nhiệm kỳ 3 năm Trong số đó, có một Tổng đại diện giám sát chung các hoạt động tại Việt Nam, một người phụ trách Sales & Marketing, một người đảm nhiệm các hoạt động khai thác liên quan đến tàu và container, và một người phụ trách tài chính.

Tổng giám đốc Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam là Tổng đại diện do hãng tàu mẹ chỉ định, có nhiệm vụ giám sát toàn bộ hoạt động của Wanhai Vietnam.

Sales & Marketing Khai thác K ế toán Hành chính nhân s ự ,

Phó T ổ ng giám đố c th ứ 1

Phó T ổ ng giám đố c th ứ 2

T ổ ng giám đố c Đạ i di ệ n c ủ a hãng tàu m ẹ

Bộ phận quản lý thiết bị

Bộ phận quản lý tàu

Bộ phận hiện trường ở cảng

Bộ phận kế toán các khoải phải thu

Bộ phận kế toán các khoải phải trả

Chi nhánh Hải Phòng Chi nhánh Hà Nội

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và kinh nghiệm dày dạn, chúng tôi cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng Chúng tôi luôn nỗ lực cải thiện quy trình làm việc để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhất các nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực logistics Sự an toàn và đúng hạn trong việc giao nhận hàng hóa là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi.

Công ty có hai phó tổng giám đốc người Việt Nam, trong đó phó tổng giám đốc thứ nhất đảm nhiệm lĩnh vực sales & marketing cùng với hoạt động khai thác tàu, còn phó tổng giám đốc thứ hai phụ trách tài chính – kế toán và nhân sự.

Bài viết này mô tả cấu trúc tổ chức của một công ty, bao gồm hai bộ phận chính: Sales & Marketing và Chứng từ Trong bộ phận Sales & Marketing, có sự phân chia rõ ràng giữa hàng nhập và hàng xuất Tương tự, bộ phận Chứng từ cũng được chia thành chứng từ cho hàng nhập và chứng từ cho hàng xuất.

Phòng Khai thác (Operation Department)

Phòng khai thác được chia thành:

Bộ phận đại lý đóng vai trò quan trọng trong việc liên lạc với tàu, cảng vụ và các bên liên quan khác, nhằm thực hiện thủ tục cho tàu ra vào cảng Họ cũng chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề liên quan đến thủ tục và giấy tờ cho tàu cùng thuyền viên.

Bộ phận quản lý thiết bị đóng vai trò quan trọng trong việc cập nhật và theo dõi dòng chảy của container, từ khi container hàng nhập được dỡ xuống tàu, đưa vào bãi, giao cho khách hàng, cho đến khi khách hàng trả vỏ container rỗng Sau đó, container rỗng sẽ được cấp cho khách hàng khác để đóng hàng xuất, kéo về hạ bãi ở cảng và xuất lên tàu đi nước ngoài Đồng thời, bộ phận này cũng quản lý tình trạng của container, bao gồm các vấn đề về hư hỏng và sửa chữa.

Bộ phận quản lý tàu đóng vai trò quan trọng trong việc giám sát quá trình xếp và dỡ container tại cảng Họ chịu trách nhiệm từ lúc tàu cập bến cho đến khi tàu rời đi, bao gồm việc thiết kế sơ đồ xếp hàng lên tàu và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình xếp dỡ Các hoạt động này được thực hiện bởi Cảng, đảm bảo tính hiệu quả và an toàn trong việc vận chuyển hàng hóa.

Bộ phận hiện trường tại cảng bao gồm hai mảng chính: hàng nhập và hàng xuất Bộ phận hàng nhập, hàng xuất chịu trách nhiệm xử lý danh sách container đủ điều kiện xếp lên tàu, thực hiện thủ tục cho khách hàng lấy container, và giám định các container rỗng hư hỏng Đồng thời, bộ phận container lạnh đảm nhiệm việc kiểm soát, vệ sinh và sửa chữa các container lạnh.

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với hệ thống logistics hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chúng tôi cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng Chúng tôi luôn nỗ lực để đảm bảo hàng hóa được vận chuyển an toàn và nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của thị trường Sự tin tưởng của khách hàng là động lực để chúng tôi phát triển và hoàn thiện dịch vụ.

Bộ phận thu ngân, kế toán các khoản phải thu và kế toán các khoản phải trả đóng vai trò quan trọng trong quản lý tài chính Bộ phận thu ngân thực hiện các giao dịch thu tiền từ khách hàng, bao gồm tiền cước phí, tiền lưu giữ container, tiền chạy điện container lạnh và tiền sửa chữa container hư hỏng Kế toán các khoản phải thu có trách nhiệm theo dõi, giám sát, hạch toán, tổng hợp và báo cáo các khoản tiền phải thu từ khách hàng và đối tác trong và ngoài nước Trong khi đó, kế toán các khoản phải trả đảm nhiệm các hoạt động liên quan đến thanh toán cho các đối tác.

Phòng hành chính, nhân sự và IT

Bộ phận hành chính nhân sự thường không được chú trọng, khi các phó tổng giám đốc đảm nhận vai trò chính trong nghiên cứu, hoạch định, tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân lực Nhiệm vụ của bộ phận này chủ yếu tập trung vào quan hệ lao động, chế độ phúc lợi và các thủ tục hành chính liên quan.

Ngoài văn phòng chính ở 27 Nguyễn Trung Trực, Quận 1, TP HCM, Công ty còn có các chi nhánh ở Quy Nhơn, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội.

Quá trình hình thành và phát triển

Vào ngày 07/06/1993, Wan Hai Lines, một hãng tàu Đài Loan, chính thức gia nhập thị trường Việt Nam bằng việc mở văn phòng đại diện tại Thành phố Hồ Chí Minh và chỉ định Công ty Hợp tác lao động với nước ngoài ở phía Nam (Inlaco Sài Gòn) làm đại lý chính thức Trong giai đoạn đầu, hãng cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa qua tuyến KVS từ cảng Tân Cảng.

TP HCM (sau đó cảng Tân Cảng ngưng tiếp nhận tàu và di dời về cảng Cát Lái) đi đến các cảng ở Đài Loan, Trung Quốc và Hàn Quốc

- Ngày 15/06/1995, Wan Hai Lines mở thêm tuyến dịch vụ JSV nhận hàng từ cảng Tân Cảng đi đến các cảng ở Đài Loan, Nhật Bản

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và kinh nghiệm, chúng tôi cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng Chúng tôi luôn nỗ lực cải thiện quy trình logistics để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường Sự an toàn và hiệu quả trong vận chuyển hàng hóa là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi.

- Năm 1996 Wan Hai Lines mở rộng hoạt động của mình sang miền Bắc Việt Nam bằng việc khai trương văn phòng ở Hải Phòng (ngày 20/04/1996) và Hà Nội (ngày 22/04/1996)

Vào ngày 10/02/1998, Wan Hai Lines chính thức gia nhập thị trường vận tải biển miền Trung bằng việc khai trương văn phòng tại Đà Nẵng, thể hiện sự nhận thức và khai thác tiềm năng của khu vực này.

Vào ngày 13/05/2003, Wan Hai Lines đã hợp tác với hãng tàu K’Line (Nhật Bản) để khai thác tuyến dịch vụ JCV, chuyên vận chuyển hàng hóa từ cảng Cát Lái đến các cảng tại Hong Kong, Trung Quốc và Nhật Bản Sau khi K’Line rút lui, đối tác mới Interasia Line (Nhật Bản) đã tham gia vào liên doanh từ ngày 03/08/2010, và mối quan hệ hợp tác này vẫn được duy trì cho đến nay.

Vào ngày 07/04/2005, Wan Hai Lines đã hợp tác với OOCL, một hãng tàu khác của Đài Loan, để mở tuyến dịch vụ liên doanh CVT Tuyến này bao gồm 03 tàu từ Wan Hai Lines và 01 tàu từ OOCL, kết nối cảng Cát Lái với các cảng ở Thái Lan, Hong Kong và miền Bắc Trung Quốc.

- Ngày 26/8/2006, Wan Hai Lines chính thức chấm dứt hợp đồng đại lý với Inlaco Saigon và ký hợp đồng đại lý mới với Công ty Phoenix Shipping

Vào ngày 04/09/2009, Cảng Quốc tế Tân Cảng – Cái Mép (TCIT) đã chính thức được cấp Giấy chứng nhận đầu tư Đây là một liên doanh giữa Wan Hai Lines, Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn, hãng tàu Mitsui O.S.K Lines của Nhật Bản và Hanjin Shipping của Hàn Quốc.

Vào tháng 08/2010, Wan Hai Lines đã hợp tác với Hanjin Shipping để khai thác tuyến dịch vụ SJX, kết nối cảng Cái Mép với các cảng Yantian (Trung Quốc), Tokyo, Osaka, Long Beach và Oakland Tuy nhiên, liên doanh này đã kết thúc vào tháng 05/2011.

- Ngày 03/05/2011, Wan Hai Lines mở thêm chi nhánh ở Quy Nhơn, Bình Định

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và kinh nghiệm dày dạn, chúng tôi cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng Chúng tôi luôn lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, đảm bảo hàng hóa được vận chuyển an toàn và đúng thời gian.

Vào ngày 02/07/2012, sau 5 năm kể từ khi Việt Nam gia nhập WTO, Wan Hai Lines đã được phép thành lập công ty 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam mang tên Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam Công ty này được cấp giấy phép kinh doanh và chính thức hoạt động từ ngày 02/07/2012, đồng thời chấm dứt hợp đồng đại lý với Phoenix Shipping.

Vào ngày 13/08/2012, Wan Hai Lines đã khởi động tuyến dịch vụ KVX, nhằm vận chuyển hàng hóa từ cảng Cát Lái đến các cảng chuyển tải tại Port Klang (Malaysia) và Singapore Từ đây, các container hàng sẽ được chuyển tiếp đến các cảng đích ở nhiều quốc gia như Malaysia, Singapore, Pakistan, Ấn Độ, Bangladesh, Các Tiểu Vương quốc Ả Rập Thống Nhất, Indonesia, Hà Lan, Thổ Nhĩ Kỳ, và Bỉ.

Công ty đã duy trì sự phát triển ổn định và bền vững, đồng thời nỗ lực không ngừng để trở thành hãng vận tải container hàng đầu trên các tuyến Nội Á.

Lĩnh vực hoạt động

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam, được thành lập theo giấy phép kinh doanh số 411043001963 vào ngày 02/07/2012, chuyên cung cấp dịch vụ vận tải hàng hóa container bằng đường biển.

Công ty Wanhai Vietnam hiện đang cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng container qua đường biển giữa Việt Nam và các quốc gia châu Á khác, với tần suất năm chuyến tàu mỗi tuần.

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và hệ thống logistics hiện đại, chúng tôi cam kết mang đến cho khách hàng những giải pháp vận chuyển hiệu quả, an toàn và nhanh chóng Chúng tôi luôn lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng để đảm bảo sự hài lòng tối đa trong từng dịch vụ.

Bảng 2.2 Các tuyến dịch vụ của Wanhai Vietnam (tính đến 10/2013)

Tuy ế n Hình th ứ c khai thác L ị ch trình S ố l ượ ng tàu s ử d ụ ng

KVX Tự khai thác Cát Lái – Singapore – Port Klang – Cát Lái 04

Cát Lái – Kaohsiung – Taichung – Keelung – Incheon – KwangYang – Ulsan

Cát Lái – Hong Kong – Shekou – Xiamen – Tokyo – Yokohama – Shanghai 02

Cát Lái – Laem Chabang – Hong Kong – Hong Kong Midstream – Shanghai – Dalian – Xingang – Qingdao

Cát Lái – Kaohsiung – Taichung – Taipei – Keelung – Hakata – Mizushima – Kobe –

( Nguồn: Phòng Sales & Marketing, Công ty Wanhai Vietnam)

Kết quả kinh doanh

S ả n l ượ ng nh ậ p, xu ấ t c ủ a Wan Hai Vietnam giai đ o ạ n 2007 – 2012

Trong giai đoạn 2007 – 2012, Wanhai Vietnam ghi nhận sản lượng trung bình khoảng 254 ngàn TEU/năm Năm 2009, công ty chịu tác động nặng nề từ cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu 2008, dẫn đến sự sụt giảm sản lượng đáng kể, từ 245.624 TEU năm 2008 xuống còn 212.322 TEU.

Sau năm 2009, sản lượng container xuất nhập khẩu đã dần phục hồi và ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng, với sản lượng đạt 268.964 TEU vào năm 2010, 279.977 TEU vào năm 2011 và 287.544 TEU vào năm 2012.

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và kinh nghiệm, công ty cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng Chúng tôi luôn nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực logistics Sự an toàn và hiệu quả trong quá trình vận chuyển là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi.

S ả n l ượ ng hàng hóa c ủ a Wanhai Vietnam 2007 - 2012

(Nguồn: Tổng hợp số liệu cung cấp bởi phòng Sales & Marketing Công ty Wan Hai Vietnam)

Hình 2.6 Sản lượng nhập, xuất của Wanhai Vietnam (2007 – 2012)

C ơ c ấ u th ị tr ườ ng xu ấ t nh ậ p kh ẩ u c ủ a Wanhai Vietnam n ă m 2012

Cơ cấu thị trường nhập khẩu năm 2012

Hàng nhập khẩu của hãng tàu Wanhai Vietnam chủ yếu đến từ các thị trường châu Á, đặc biệt là Trung Quốc và Đài Loan.

2012, hai thị trường này lần lượt chiếm 34,47% và 27,84% trong tổng lượng hàng nhập khẩu của Công ty

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và hệ thống logistics hiện đại, chúng tôi cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng Dịch vụ của chúng tôi bao gồm việc vận chuyển hàng hóa an toàn và hiệu quả, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của thị trường Hãy để chúng tôi đồng hành cùng bạn trong mọi chuyến hàng.

Trung Quốc, 55.574 TEU 34,47% Đài Loan, 44.892 TEU 27,84%

Hàn Quốc, 13.236 TEU 8,21% Đông Nam Á, 7.378 TEU 4,58%

Hoa Kỳ, 1.418 TEU 0,88% Địa Trung Hải, 1.032 TEU 0,64%

C ơ c ấ u th ị tr ườ ng nh ậ p kh ẩ u c ủ a Wanhai Vietnam (n ă m

(Nguồn: Tổng hợp số liệu cung cấp bởi phòng Sales & Marketing Công ty Wan Hai Vietnam)

Hình 2.7 Cơ cấu thị trường nhập khẩu của Wanhai Vietnam (2012)

Cơ cấu thị trường xuất khẩu trong năm 2012

Hàng xuất khẩu của Wan Hai chủ yếu tập trung vào các thị trường châu Á, với ba thị trường chính là Nhật Bản, Trung Quốc và Đài Loan Trong năm 2012, Nhật Bản chiếm 27,57%, Trung Quốc 20,63% và Đài Loan 20,15% tổng lượng hàng xuất khẩu của công ty.

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và kinh nghiệm, chúng tôi cam kết mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Địa chỉ của công ty nằm tại Đường Lê Lợi, Hải Phòng, thuận tiện cho việc giao nhận hàng hóa Chúng tôi luôn nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực logistics.

Trung Quốc, 26.058 TEU 20,63% Đài Loan, 25.449 TEU 20,15%

Hàn Quốc, 17.383 TEU 13,76% Đông Nam Á, 12.904 TEU 10,22%

Hoa Kỳ, 3.099 TEU 2,45% Ấn Độ, 2.559 TEU 2,03% Địa Trung Hải, 525 TEU 0,42%

C ơ c ấ u th ị tr ườ ng xu ấ t kh ẩ u c ủ a Wanhai Vietnam (2012)

(Nguồn: Tổng hợp số liệu cung cấp bởi phòng Sales & Marketing Công ty Wanhai Vietnam)

Hình 2.8 Cơ cấu thị trường xuất khẩu của Wanhai Vietnam (2012)

Doanh thu, chi phí và l ợ i nhu ậ n

Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của Wanhai Vietnam (2008 – 2012)

(Nguồn: Phòng kế toán, Công ty Wanhai Vietnam)

Những cơ hội và thách thức mà Công ty Wanhai Vietnam đang phải đối mặt

Thị trường vận tải của Wan Hai Vietnam tại châu Á đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các hãng vận tải khác Các tuyến hàng hải nội Á ngày càng đông đúc, dẫn đến việc thị phần của mỗi hãng bị thu hẹp Theo thống kê từ trang web, tình hình này đòi hỏi Wan Hai phải có chiến lược cạnh tranh hiệu quả để duy trì vị thế trên thị trường.

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu đến các cảng ở châu Á Hiện tại, có khoảng 20 hãng tàu hoạt động trong khu vực này, không bao gồm các tuyến dịch vụ chuyên biệt đến các cảng chuyển tải như Singapore, Port Klang hay Tanjung Pelepas để tiếp tục đến các cảng đích ở châu Âu.

Cước phí vận tải biển ngày càng giảm, trở thành yếu tố thay đổi thường xuyên trong quản trị hoạt động của các công ty trong ngành này.

Giai đoạn 2010 – 2011 ghi nhận sự sụt giảm nghiêm trọng của giá cước vận tải biển, mặc dù đến cuối năm 2011, giá cước có xu hướng tăng nhưng vẫn chưa đạt mức cao như đầu năm 2008 Sự cạnh tranh gay gắt và tình trạng dư thừa công suất nghiêm trọng là những yếu tố chính cản trở các doanh nghiệp trong ngành đạt được giá cước mong muốn.

Wanhai Vietnam hiện đang dẫn đầu thị phần hàng nhập tại cảng Cát Lái với 11,33% vào năm 2012, trong khi lượng hàng xuất chỉ đạt 9,92% Sự chênh lệch này đã tạo ra một sự mất cân đối lớn giữa hàng nhập và hàng xuất, dẫn đến tình trạng dư thừa container rỗng tại Việt Nam Hệ quả là các chi phí lưu bãi container và chi phí quản lý liên quan ngày càng gia tăng.

Bảng 2.4 Chênh lệch giữa nhập-xuất của Wanhai Vietnam giai đoạn 2007 - 2012

Theo thống kê từ phòng quản lý thiết bị của Công ty Wan Hai Vietnam, năm 2012, công ty đã xuất khẩu 21.157 TEU container rỗng dư thừa từ Việt Nam ra nước ngoài theo yêu cầu của hãng tàu mẹ tại Đài Loan Số lượng này tương đương với 11.609 container 20 feet và 4.774 container 40 feet.

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên tận tâm và chuyên nghiệp, chúng tôi cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng thông qua các giải pháp logistics hiệu quả Chúng tôi luôn nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, đảm bảo hàng hóa được vận chuyển an toàn và đúng thời gian.

Tình hình cầu bến cho tàu cập tại cảng Cát Lái đang ngày càng trở nên khó khăn do sự gia tăng các tuyến dịch vụ mới từ các hãng vận tải Lịch bố trí cầu bến luôn trong tình trạng quá tải, với nguyên tắc “Tàu đến trước được bố trí cầu bến trước” chỉ áp dụng cho những tàu đến đúng giờ đã đăng ký Khi tàu bị trễ do thời tiết xấu hoặc hư hỏng động cơ, khả năng phải chờ đợi cầu bến rất cao, điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến lịch trình chạy tàu và chất lượng dịch vụ của công ty vận tải.

Nền kinh tế Việt Nam, đặc biệt là khu vực Đông Nam Bộ, đang trên đà phục hồi và tăng trưởng sau cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu vào nửa cuối năm 2008 Tình hình xuất nhập khẩu tại khu vực này có những chuyển biến tích cực, với kim ngạch nhập khẩu năm 2012 đạt 51,548 tỷ USD, chiếm 45,1% tổng kim ngạch cả nước và tăng 2,46% so với năm 2011 Đồng thời, kim ngạch xuất khẩu cũng ghi nhận mức 69,667 tỷ USD, chiếm 60,8% tổng kim ngạch cả nước, tăng 12,8% so với năm trước.

Việt Nam cam kết mở cửa thị trường dịch vụ vận tải và logistics theo quy định của WTO, bắt đầu từ ngày 11/01/2014 Các nhà đầu tư nước ngoài có thể thành lập liên doanh với đối tác Việt Nam mà không bị giới hạn về tỷ lệ phần trăm vốn góp, hoặc thành lập công ty 100% vốn nước ngoài để cung cấp dịch vụ kho bãi container, bao gồm lưu kho, sửa chữa và chuẩn bị container Họ cũng có thể cung cấp dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa, bao gồm giao nhận, chuẩn bị chứng từ và cung cấp thông tin kinh doanh Ngoài ra, các nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài có thể tham gia thành lập liên doanh với doanh nghiệp Việt Nam, với tỷ lệ vốn góp không vượt quá 49% trong liên doanh để cung cấp dịch vụ vận tải.

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam có thể tận dụng những thuận lợi từ vị trí địa lý và cơ sở hạ tầng để mở rộng dịch vụ vận tải hàng container quốc tế bằng đường biển Với việc phát triển các tuyến đường vận chuyển và cải thiện quy trình logistics, Wan Hai sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Trong chương 2, tác giả đã trình bày về tuyến thương mại Nội Á và phân tích tình hình cạnh tranh tại đây Đồng thời, thông tin về Công ty Wan Hai Vietnam cũng được cập nhật để phục vụ nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ vận chuyển container đường biển đến sự hài lòng của khách hàng trong các chương tiếp theo.

Chương 3 sẽ tiến hành thiết kế nghiên cứu, đề cập đến quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu được sử dụng

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và kinh nghiệm, chúng tôi cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng thông qua dịch vụ vận chuyển an toàn và hiệu quả Chúng tôi luôn nỗ lực cải tiến quy trình làm việc để đáp ứng nhanh chóng và linh hoạt nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực logistics.

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

V ấ n đề nghiên c ứ u Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại công ty Wanhai Vietnam

Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng

Ph ươ ng pháp nghiên c ứ u

Ph ươ ng pháp đị nh tính

Thảo luận và phỏng vấn để điều chỉnh thang đo và xây dựng mô hình nghiên cứu

Ph ươ ng pháp đị nh l ượ ng

- Đánh giá độ tin cậy thang đo

- Đánh giá độ phù hợp của thang đo

- Kiểm định độ phù hợp của mô hình và xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến vấn đề nghiên cứu

Phân tích thống kê mô tả, phân tích hồi quy và phân tích phương sai kết quả nghiên cứu

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với mục tiêu phục vụ khách hàng hiệu quả, công ty cam kết mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất và đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và kinh nghiệm của Wan Hai luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong mọi khâu của quá trình vận chuyển, từ lên kế hoạch đến thực hiện.

THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI, XÁC ĐỊNH MẪU NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG THANG ĐO

Thiết kế bảng câu hỏi

Trước khi thiết kế bảng câu hỏi, tác giả đã gặp gỡ 10 đại diện từ các công ty xuất khẩu hàng hóa sử dụng dịch vụ của Wanhai Vietnam tại cảng Cát Lái, quận 2, Thành phố Hồ Chí Minh, nhằm thu thập phản hồi về 08 biến số quan trọng: “Nguồn lực”, “Vận chuyển”, “Chứng từ”, “Giá dịch vụ”, “Phục vụ”, “Ứng dụng công nghệ”, “Hình ảnh/Danh tiếng”.

Biến số “Nguồn lực” nên được xác định rõ ràng, tập trung vào thiết bị và phương tiện, cụ thể là container và tàu.

Trong nghiên cứu về ngành vận tải biển, biến số “Trách nhiệm xã hội” không cần được đề cập, vì nhiều ý kiến cho rằng đặc thù của ngành này khiến trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp không có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường biển, cũng như quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Các ý kiến khảo sát đều thống nhất về tên gọi và nội dung của các biến số như “Vận chuyển”, “Chứng từ”, “Giá dịch vụ”, “Phục vụ”, “Ứng dụng công nghệ” và “Hình ảnh/Danh tiếng”.

Sau giai đoạn khảo sát, số biến độc lập liên quan đến chất lượng dịch vụ đã được rút gọn còn lại 07 biến, bao gồm: “Phương tiện/Thiết bị”, “Vận chuyển”, “Chứng từ” và “Giá dịch vụ”.

“Phục vụ”, “Ứng dụng công nghệ” và “Hình ảnh/Danh tiếng”

Các ý kiến phản hồi nêu trên sẽ được sử dụng để điều chỉnh bảng câu hỏi, nhằm tăng cường tính rõ ràng và sự phù hợp với đối tượng nghiên cứu.

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và hệ thống container hiện đại, chúng tôi cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng Đặc biệt, chúng tôi chú trọng đến việc đảm bảo an toàn và nhanh chóng trong quá trình vận chuyển, đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường Hãy liên hệ với chúng tôi để trải nghiệm dịch vụ vận chuyển hàng hóa chuyên nghiệp và hiệu quả.

Việc thiết kế bảng câu hỏi được thực hiện theo quy trình thiết kế bảng câu hỏi của Nguyễn Đình Thọ (2011) [3]

Bước 1: Xác định cụ thể dữ liệu cần thu thập

Dữ liệu cần thu thập cho nghiên cứu này liên quan đến nội dung của 07 biến độc lập và 01 biến phụ thuộc đã đề cập trên đây

Bước 2: Xác định dạng phỏng vấn

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi, nhằm khuyến khích người tham gia trả lời một cách chân thật và giải thích rõ ràng những thắc mắc có thể xảy ra Việc tiếp xúc trực tiếp giúp làm rõ các câu hỏi và tăng tính chính xác trong các câu trả lời.

Bước 3: Đánh giá nội dung câu hỏi

Khi xây dựng nội dung câu hỏi, cần chú ý đến bốn yếu tố quan trọng: liệu người trả lời có hiểu rõ câu hỏi hay không, họ có đủ thông tin để trả lời, và họ có sẵn lòng cung cấp thông tin hay không.

Và thông tin họ cung cấp có đúng là dữ liệu cần thu thập không?

Bước 4: Xác định hình thức trả lời

Tác giả sử dụng câu hỏi đóng để thu thập thông tin cần thiết từ khách hàng, giúp họ dễ dàng đánh giá các phát biểu bằng cách cho điểm.

Bước 5: Xác định các thuật ngữ sử dụng Để giúp khách hàng dễ dàng trả lời câu hỏi, tác giả đã thiết kế các câu hỏi ngắn gọn, mỗi câu chỉ tập trung vào một nội dung duy nhất Điều này giúp tránh tình trạng một câu hỏi chứa hai nội dung, gây khó khăn cho khách hàng trong việc xác định câu trả lời Ví dụ, câu hỏi “Tình trạng container rỗng tốt khi cấp cho khách hàng” dễ dàng hơn cho khách hàng so với “Tình trạng container rỗng sạch, tốt khi cấp cho khách hàng”, vì có thể xảy ra trường hợp container tốt nhưng không sạch.

Bước 6: Xác định cấu trúc bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi được cấu trúc thành ba phần chính: phần gạn lọc nhằm xác định đối tượng phù hợp để thu thập thông tin, phần chính chứa các câu hỏi thiết yếu cho nghiên cứu, và phần cuối cung cấp dữ liệu cá nhân của người trả lời.

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và hệ thống container hiện đại, Wan Hai cam kết đem đến sự hài lòng cho khách hàng Chúng tôi luôn nỗ lực cải tiến quy trình vận chuyển để đảm bảo hàng hóa được giao đúng thời gian và an toàn Sự tin tưởng của khách hàng là động lực để chúng tôi phát triển và mở rộng dịch vụ.

Bước 7: Xác định hình thức bảng câu hỏi

Hình thức bảng câu hỏi rõ ràng, phân biệt giữa ba phần gạn lọc, phần chính và phần dữ liệu cá nhân người trả lời

Bước 8: Thử lần 1 > sửa chữa > bản nháp cuối cùng

Sau khi được thiết kế xong, bảng câu hỏi được tác giả dùng phỏng vấn thử với

15 nhân viên làm dịch vụ xuất khẩu của các công ty sử dụng dịch vụ của Wanhai Vietnam (xem danh sách khách hàng ở Phụ lục 2) đã được lựa chọn Dựa trên thông tin này, bảng câu hỏi đã được điều chỉnh để phục vụ cho việc phỏng vấn và thu thập dữ liệu.

Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng thang đo Likert bảy mức độ, với các mức độ từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý”, cụ thể như sau: 1 - Hoàn toàn không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Khá không đồng ý, 4 - Bình thường, 5 - Khá đồng ý, 6 - Đồng ý, 7 - Hoàn toàn đồng ý.

B ả ng câu h ỏ i kh ả o sát chính th ứ c (Ph ụ l ụ c 3):

Nội dung bảng câu hỏi khảo sát gồm 03 phần:

- Phần 1: Phần gạn lọc (Giới thiệu một số thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu để gạn lọc đối tượng trả lời)

- Phần 2: bao gồm 01 câu hỏi lớn liên quan đến 33 biến quan sát (30 biến quan sát của 07 biến độc lập và 03 biến quan sát của một biến phụ thuộc)

- Phần 3: bao gồm 03 câu hỏi liên quan đến những thông tin hỗ trợ phục vụ cho việc nghiên cứu

Mô hình nghiên c ứ u hi ệ u ch ỉ nh

Mẫu nghiên cứu

Mô tả mẫu nghiên cứu

Mẫu quan sát được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên, dựa trên tính thuận lợi và khả năng tiếp cận đối tượng khảo sát tại các địa điểm như văn phòng chính của Wanhai Vietnam tại 27 Nguyễn Trung Trực, Quận 1, TP HCM, văn phòng tại cảng Cát Lái và cảng Cát Lái Đối tượng khảo sát bao gồm đại diện các doanh nghiệp xuất khẩu và các công ty giao nhận vận tải hàng hóa đang sử dụng dịch vụ vận chuyển container của Wanhai Vietnam, thông qua phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi.

Trong nghiên cứu khoa học xã hội, có hai quan điểm chính về cỡ mẫu tối thiểu trong phân tích nhân tố Một quan điểm nhấn mạnh tầm quan trọng của một con số tuyệt đối cho số lượng mẫu, trong khi quan điểm khác tập trung vào tỷ lệ giữa số lượng mẫu và số lượng biến quan sát.

Phương tiện/Thiết bị Vận chuyển Chứng từ Giá dịch vụ Ứng dụng công nghệ Phục vụ

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Chúng tôi cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng với chất lượng dịch vụ tốt nhất Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm luôn sẵn sàng hỗ trợ để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Hãy liên hệ với chúng tôi để trải nghiệm dịch vụ vận chuyển hàng hóa an toàn và hiệu quả.

Theo hướng đề xuất thứ nhất, Gorsuch (1983) [13] cho rằng số lượng mẫu phải ít nhất là 100 mặc dù số lượng các biến quan sát có thể ít hơn 20

Theo đề xuất của Bryant và Yarnold (1995), tỷ lệ mẫu so với số lượng biến quan sát không nên nhỏ hơn 5 lần Do đó, số lượng mẫu tối thiểu cần được đảm bảo theo công thức: n ≥ 5*x, trong đó n là cỡ mẫu và x là số lượng biến quan sát.

Trong nghiên cứu này, bảng câu hỏi khảo sát bao gồm 33 biến quan sát, trong đó có 30 biến độc lập và 03 biến phụ thuộc Do đó, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết phải đạt ít nhất là 165 mẫu, được tính theo công thức n ≥ 5*33.

Xây dựng thang đo

Thang đo là công cụ để xác định các đơn vị phân tích dựa trên biểu hiện của biến Dựa vào mô hình nghiên cứu đã đề xuất, tác giả xây dựng thang đo cho biến độc lập chất lượng dịch vụ và thang đo cho biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng.

Thang đo chất lượng dịch vụ

Sau khi hiệu chỉnh, thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 30 biến quan sát, tương ứng với 07 biến độc lập: “Phương tiện/Thiết bị”, “Vận chuyển”, “Chứng từ”, “Giá dịch vụ”, “Phục vụ”, “Ứng dụng công nghệ”, và “Hình ảnh/Danh tiếng”.

Trong lĩnh vực vận tải biển, việc đảm bảo phương tiện và thiết bị là rất quan trọng, bao gồm các yếu tố như: hãng tàu phải có đủ container rỗng để cung cấp cho khách hàng, sẵn sàng cung cấp container đặc biệt khi cần thiết, đảm bảo tình trạng container rỗng ở mức tốt khi giao cho khách, tàu cần có chỗ để xếp hàng lên tàu, và cuối cùng, tàu container phải đáp ứng đủ điều kiện để đi biển.

Vận chuyển hàng hóa liên quan đến nhiều yếu tố quan trọng như thời gian giao nhận, thời gian tàu đến và đi, cũng như hình thức vận chuyển thẳng hoặc chuyển tải Đặc biệt, việc bảo quản hàng hóa trong suốt quá trình vận chuyển cũng đóng vai trò then chốt Một trong những biến quan sát chính là “Thời gian vận chuyển hàng hóa nhanh”, giúp nâng cao hiệu quả logistics và đáp ứng nhu cầu thị trường.

“Tàu cập/rời cảng đúng như đã thông báo cho khách hàng”, “Tần suất chạy tàu ổn

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu với cam kết hàng hóa được vận chuyển an toàn Chúng tôi cung cấp tàu đi thẳng, không qua chuyển tải, nhằm đảm bảo thời gian giao hàng nhanh chóng và hiệu quả Với đội ngũ chuyên nghiệp và phương tiện hiện đại, chúng tôi luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa của khách hàng.

Chứng từ bao gồm hóa đơn và các loại chứng từ vận tải như lệnh giao hàng và vận tải đơn Ba biến quan sát quan trọng là: hóa đơn và chứng từ được phát hành nhanh chóng, chứng từ chính xác và không có lỗi.

“Nếu có sai sót, chứng từ được điều chỉnh nhanh chóng”

Giá dịch vụ bao gồm cước phí, các loại phụ phí và sự biến động của chúng trên thị trường Trong đó, một trong những yếu tố quan trọng là cước phí cạnh tranh trên thị trường, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định của người tiêu dùng và sự phát triển của các doanh nghiệp.

“Phụ phí cạnh tranh trên thị trường”, “Cước phí và phụ phí ít điều chỉnh tăng”,

“Cước phí và phụ phí linh hoạt theo biến động của thị trường”

“Phục vụ” đề cập đến cách thức nhân viên công ty tương tác và đáp ứng nhu cầu khách hàng, với 5 biến quan sát chính: nhân viên hãng tàu nhiệt tình trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng, hãng tàu phản hồi nhanh chóng yêu cầu của khách hàng, hãng tàu giải quyết khiếu nại thỏa đáng, và nhân viên hãng tàu sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong các trường hợp khẩn cấp ngoài giờ làm việc.

“Giờ giấc làm việc của hãng tàu thuận lợi cho khách hàng liên lạc”

Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động logistics bao gồm việc phát triển website của hãng tàu với đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng Bên cạnh đó, việc theo dõi hàng hóa trực tuyến trên website cũng cần phải chính xác để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

“Việc đặc booking online dễ dàng” và “Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt”

Hình ảnh và danh tiếng của hãng vận tải đóng vai trò quan trọng trong việc xác định vị thế của họ trên thị trường Điều này được thể hiện qua bốn yếu tố chính: thứ nhất, nhân viên hãng tàu cần có tác phong chuyên nghiệp; thứ hai, khả năng xử lý vấn đề hiệu quả của nhân viên; thứ ba, vị thế của hãng tàu trong lĩnh vực vận tải container bằng đường biển; và cuối cùng, mối quan hệ tốt với cảng nhằm hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề tại cảng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Khách hàng sử dụng thang đo Likert từ 1 đến 7 để đánh giá mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu được đưa ra.

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm, chúng tôi cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng Dịch vụ của chúng tôi đảm bảo an toàn và hiệu quả, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vận chuyển hàng hóa của bạn Chúng tôi luôn lắng nghe và cải tiến dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt nhất.

Bảng 3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ

Bi ế n độ c l ậ p và các bi ế n quan sát t ươ ng ứ ng Mã hóa STT

Ph ươ ng ti ệ n/Thi ế t b ị PT

1 Hãng tàu có đủ container rỗng để cấp cho khách hàng PT1

2 Hãng tàu có sẵn container đặc biệt (container lạnh, Flatrack, Opentop) để cấp cho khách hàng PT2

3 Tình trạng container rỗng tốt khi cấp cho khách hàng PT3

4 Tàu có sẵn chỗ để xếp container lên tàu PT4

5 Tàu container đủ điều kiện đi biển PT5

6 Thời gian vận chuyển hàng hóa nhanh VC1

7 Tàu cập/rời cảng đúng như đã thông báo cho khách hàng VC2

8 Tần suất chạy tàu ổn định VC3

9 Tàu đi thẳng (không qua chuyển tải) VC4

10 Hàng hóa được vận chuyển an toàn VC5

11 Hóa đơn, chứng từ được phát hành nhanh chóng CT1

12 Chứng từ chính xác, không bị lỗi CT2

13 Nếu có sai sót, chứng từ được điều chỉnh một cách nhanh chóng CT3

14 Cước phí cạnh tranh trên thị trường GC1

15 Phụ phí (phí chứng từ, lưu container rỗng, lưu bãi) cạnh tranh trên thị trường GC2

16 Cước phí và phụ phí ít điều chỉnh tăng GC3

17 Cước phí và phụ phí linh hoạt theo biến động của thị trường GC4

18 Nhân viên hãng tàu nhiệt tình trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng PV1

19 Hãng tàu phản hồi nhanh chóng yêu cầu của khách hàng PV2

20 Hãng tàu giải quyết khiếu nại thỏa đáng PV3

21 Nhân viên hãng tàu sẵn sàng hỗ trợ khách hàng những trường hợp khẩn cấp ngoài giờ làm việc PV4

22 Giờ giấc làm việc của hãng tàu thuận lợi cho khách hàng liên lạc PV5 Ứ ng d ụ ng công ngh ệ CN

23 Website hãng tàu có thông đủ thông tin khách hàng cần CN1

24 Hoạt động theo dõi hàng hóa online trên website chính xác CN2

25 Việc đặt booking online dễ dàng CN3

26 Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt CN4

Hình ả nh/danh ti ế ng HA

27 Nhân viên hãng tàu có tác phong chuyên nghiệp HA1

28 Nhân viên hãng tàu xử lý vấn đề tốt HA2

29 Hãng tàu có vị thế tốt trên thị trường vận tải container bằng đường biển HA3

30 Hãng tàu có mối quan hệ tốt với Cảng để hỗ trợ xử lý tốt các vấn đề khách hàng gặp phải tại Cảng HA4

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và kinh nghiệm dày dạn, công ty cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng trong từng chuyến hàng Wan Hai Việt Nam luôn nỗ lực cải tiến quy trình logistics để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhất nhu cầu của thị trường Hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn và hỗ trợ tốt nhất cho các dịch vụ vận chuyển hàng hóa của bạn.

Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Có ba cấp độ thể hiện sự hài lòng của khách hàng: đầu tiên là khách hàng không hài lòng; thứ hai là khách hàng hài lòng nhưng không chắc chắn sẽ trung thành với sản phẩm/dịch vụ; và cuối cùng là khách hàng rất hài lòng, ít khi nghĩ đến việc chuyển sang sản phẩm/dịch vụ khác.

Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của Công ty được đánh giá qua ba tiêu chí chính: chất lượng dịch vụ, khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ và mức độ giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, đối tác Khách hàng sẽ sử dụng thang đo Likert từ 1 đến 7 để thể hiện mức độ hài lòng của mình.

Bảng 3.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Bi ế n quan sát Mã hóa

S ự hài lòng c ủ a khách hàng HL

1 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của hãng tàu HL1

2 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thời gian tới HL2

3 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, đối tác HL3

MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU

Trong quá trình khảo sát, tác giả đã phát đi 250 bảng câu hỏi và thu về 223 bảng Sau khi kiểm tra và loại bỏ những bảng không phù hợp, kết quả cuối cùng còn lại 181 bảng câu hỏi, được sử dụng cho việc phân tích dữ liệu.

V ề đố i t ượ ng doanh nghi ệ p đượ c kh ả o sát

Theo thống kê, trong số 181 công ty được khảo sát, có đến 170 công ty (chiếm 93,9%) là doanh nghiệp xuất nhập khẩu hàng hóa trực tiếp, trong khi chỉ có 11 công ty (6,1%) thuộc lĩnh vực dịch vụ giao nhận và vận tải hàng hóa.

Công ty XNK hàng hóa trực tiếp 93,9 %

Công ty dịch vụ giao nhận, vận tải hàng hóa 6,1 % (11 công ty) Đố i t ượ ng doanh nghi ệ p đượ c kh ả o sát

Hình 4.1 Đối tượng doanh nghiệp được khảo sát

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và kinh nghiệm dày dạn, chúng tôi cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng Chúng tôi luôn nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của thị trường Hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn và hỗ trợ tốt nhất trong việc vận chuyển hàng hóa của bạn.

V ề phân b ố đị a lý c ủ a các công ty đượ c kh ả o sát

Trong số 181 công ty được khảo sát, Thành phố Hồ Chí Minh chiếm 44,2% với 80 công ty, tiếp theo là Bình Dương với 27,1% (49 công ty), Đồng Nai với 14,9% (27 công ty), Bà Rịa – Vũng Tàu có 2,2% (04 công ty), Bình Phước 1,1% (02 công ty), Tây Ninh 3,3% (06 công ty) và Long An 7,2% (13 công ty).

Hình 4.2 Phân bố địa lý của các công ty được khảo sát

Trong khảo sát về tần suất sử dụng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất bằng đường biển của Công ty Wanhai Vietnam, có 96 công ty (chiếm 53%) sử dụng dịch vụ từ 1 đến 4 lần mỗi tháng Ngoài ra, 57 công ty (31,5%) sử dụng dịch vụ từ 5 đến 8 lần mỗi tháng.

23 công ty (12,7%), trên 12 lần/tháng là 05 công ty (2,8%)

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng hóa xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên tận tâm và chuyên nghiệp, công ty cam kết mang đến dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Wan Hai Việt Nam không ngừng mở rộng và cải tiến quy trình vận chuyển, nhằm đảm bảo hàng hóa được giao nhận an toàn và đúng thời hạn.

K ế t qu ả th ố ng kê theo t ầ n su ấ t s ử d ụ ng d ị ch v ụ c ủ a khách hàng

1 - 4 lần 5 - 8 lần 9 - 12 lần Trên 12 lần

Hình 4.3 Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng

KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S

Kiểm định thang đo các biến độc lập

Trong quá trình kiểm định độ tin cậy của thang đo các biến độc lập, phân tích cho thấy hai biến “Phương tiện/Thiết bị” và “Ứng dụng công nghệ” có hệ số Cronbach’s Alpha thấp, do đó cần thực hiện một số điều chỉnh để nâng cao độ tin cậy.

Biến độc lập “Phương tiện/Thiết bị” : bao gồm 5 biến quan sát, với giá trị Cronbach’s Alpha 0,597

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Chúng tôi cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng thông qua quy trình vận chuyển hiệu quả và an toàn Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chúng tôi đảm bảo hàng hóa được giao đúng thời gian và trong tình trạng tốt nhất Hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn và hỗ trợ tốt nhất cho nhu cầu vận chuyển của bạn.

Bảng 4.1 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 đối với biến “Phương tiện/Thiết bị”

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến-tổng hiệu chỉnh

Cronbach’s Alpha nếu loại biến PT1 Hãng tàu có đủ container rỗng cấp cho khách hàng

PT2 Hãng tàu có sẵn container đặc biệt cấp cho khách hàng

PT3 Tình trạng container rỗng tốt khi cấp cho khách hàng

PT4 Tàu có sẵn chỗ để xếp container lên tàu 19,85 14,922 0,351 0,636

PT5 Tàu container đủ điều kiện đi biển 19,53 19,165 0,297 0,803

Giá trị Cronbach’s Alpha đã tăng lên 0,803 khi loại bỏ biến quan sát “Tàu container đủ điều kiện đi biển” (với hệ số tương quan biến-tổng = 0,297 < 0,3) khỏi biến độc lập “Phương tiện/Thiết bị”.

Biến độc lập hiện chỉ còn 4 biến quan sát, và việc kiểm định độ tin cậy của thang đo sẽ mang lại kết quả như sau:

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và hệ thống logistics hiện đại, chúng tôi cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng Chúng tôi luôn nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ và đảm bảo hàng hóa được vận chuyển an toàn, nhanh chóng đến tay người nhận.

Bảng 4.2 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 đối với biến “Phương tiện/Thiết bị”

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến-tổng hiệu chỉnh

Cronbach’s Alpha nếu loại biến PT1 Hãng tàu có đủ container rỗng cấp cho khách hàng

PT2 Hãng tàu có sẵn container đặc biệt cấp cho khách hàng

PT3 Tình trạng container rỗng tốt khi cấp cho khách hàng

PT4 Tàu có sẵn chỗ để xếp container lên tàu 14,65 13,910 0,518 0,615

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên tận tâm và chuyên nghiệp, chúng tôi cam kết mang đến cho khách hàng những giải pháp logistics hiệu quả nhất Chúng tôi luôn chú trọng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa trong và ngoài nước một cách nhanh chóng và an toàn.

Biến độc lập “Ứng dụng công nghệ”

Bảng 4.3 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 đối với biến “Ứng dụng công nghệ”

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến-tổng hiệu chỉnh

Cronbach’s Alpha nếu loại biến CN1 Website hãng tàu có đủ thông tin khách hàng cần

CN2 Theo dõi hàng hóa online trên website chính xác

CN3 Đặt booking online dễ dàng 13,42 39,367 0,341 0,348

CN4 Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt

Giá trị Cronbach’s Alpha sẽ tăng lên giá trị 0,809 khi chúng ta loại biến quan sát

Việc bảo mật thông tin khách hàng đạt hiệu quả cao với hệ số tương quan biến-tổng bằng 0,119, thấp hơn ngưỡng 0,3, dẫn đến việc loại bỏ yếu tố này khỏi biến độc lập "Ứng dụng công nghệ" Sau khi điều chỉnh, biến độc lập này chỉ còn lại 03 biến quan sát, và việc kiểm định độ tin cậy của thang đo sẽ cho ra kết quả chính xác hơn.

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu, đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và hệ thống logistics hiện đại, Wan Hai cam kết mang đến giải pháp vận chuyển hiệu quả và an toàn cho mọi loại hàng hóa Chúng tôi luôn lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững trong ngành vận tải.

Bảng 4.4 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 đối với biến “Ứng dụng công nghệ”

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến-tổng hiệu chỉnh

Cronbach’s Alpha nếu loại biến CN1 Website hãng tàu có đủ thông tin khách hàng cần

CN2 Theo dõi hàng hóa online trên website chính xác

CN3 Đặt booking online dễ dàng 7,97 11,261 0,339 0,732

K ế t qu ả phân tích Cronbach’s Alpha cho các bi ế n độ c l ậ p

Bảng 4.5 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập

Trung bình thang đ o n ế u lo ạ i bi ế n

Ph ươ ng sai thang đ o n ế u lo ạ i bi ế n

T ươ ng quan bi ế n-t ổ ng hi ệ u ch ỉ nh

Ph ươ ng ti ệ n / Thi ế t b ị (Cronbach’s Alpha = 0,803)

PT1 Hãng tàu có đủ container rỗng cấp cho khách hàng 14,48 9,922 0,777 0,667

PT2 Hãng tàu có sẵn container đặc biệt cấp cho khách hàng 14,98 11,036 0,576 0,777 PT3 Tình trạng container rỗng tốt khi cấp cho khách hàng 14,47 11,092 0,719 0,704

PT4 Tàu có sẵn chỗ để xếp container lên tàu 14,65 13,910 0,518 0,615

VC1 Thời gian vận chuyển hàng 18,78 12,199 0,624 0,548

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng container, đảm bảo hàng hóa xuất khẩu được vận chuyển đúng thời gian đã thông báo cho khách hàng Với đội ngũ chuyên nghiệp và kinh nghiệm, Wan Hai cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng thông qua việc cập nhật thông tin kịp thời về tình trạng hàng hóa Chúng tôi luôn nỗ lực để cải thiện quy trình vận chuyển, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

VC3 Tần suất chạy tàu ổn định 18,95 9,491 0,576 0,425

VC4 Tàu đi thẳng (không qua chuyển tải) 19,01 12,610 0,622 0,539

VC5 Hàng hóa được vận chuyển an toàn 18,23 15,691 0,561 0,734

CT1 Hóa đơn, chứng từ được phát hành nhanh chóng 10,07 4,604 0,341 0,648

CT2 Chứng từ chính xác, không bị lỗi 9,73 4,797 0,409 0,565

CT3 Nếu có sai sót, chứng từ được điều chỉnh nhanh chóng 10,02 4,725 0,327 0,640

GC1 Cước phí cạnh tranh trên thị trường 10,74 9,267 0,669 0,752

GC2 Phụ phí cạnh tranh trên thị trường 11,01 12,414 0,606 0,769

GC3 Cước phí và phụ phí ít điều chỉnh tăng 10,78 11,233 0,793 0,687

GC4 Cước phí và phụ phí linh hoạt theo biến động của thị trường 10,83 13,264 0,492 0,732

PV1 Nhân viên hãng tàu nhiệt tình đáp ứng yêu cầu của khách hàng

PV2 Hãng tàu phản hồi nhanh chóng yêu cầu của khách hàng 20,02 13,725 0,505 0,572

PV3 Hãng tàu giải quyết khiếu nại thỏa đáng 19,98 13,420 0,523 0,562

PV4 Nhân viên hãng tàu sẵn sàng hỗ trợ trường hợp khẩn cấp ngoài giờ làm việc

PV5 Giờ giấc làm việc của hãng tàu thuận tiện cho khách hàng 19,68 16,256 0,497 0,626

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với sự cam kết mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất, công ty luôn lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu, và công ty đã áp dụng công nghệ hiện đại để nâng cao hiệu quả hoạt động Theo nghiên cứu, mức độ tin cậy của dịch vụ đạt Cronbach’s Alpha = 0,809, cho thấy sự ổn định và đáng tin cậy trong quy trình cung cấp dịch vụ.

CN1 Website hãng tàu có đủ thông tin khách hàng cần 7,96 8,328 0,313 0,768

CN2 Theo dõi hàng hóa online trên website chính xác 8,03 9,652 0,365 0,624

CN3 Đặt booking online dễ dàng 7,97 11,261 0,339 0,732

Hình ả nh/Danh ti ế ng (Cronbach’s Alpha = 0,747

HA1 Nhân viên hãng tàu có tác phong chuyên nghiệp 20,67 13,295 0,337 0,690

HA2 Nhân viên hãng tàu xử lý vấn đề tốt 20,73 11,663 0,455 0,564

HA3 hãng tàu có vị thế tốt trên thị trường vận chuyển container bằng đường biển

HA4 Hãng tàu có quan hệ tốt với Cảng để hỗ trợ vấn đề khách hàng gặp phải tại Cảng

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập cho thấy:

Biến số “Phương tiện/Thiết bị” bao gồm 04 biến quan sát với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,803, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến-tổng hiệu chỉnh đều lớn hơn 0,3, với giá trị nhỏ nhất là 0,518 Do đó, các biến quan sát này đủ điều kiện để được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.

Biến số “Vận chuyển” được cấu thành từ 05 biến quan sát, đạt hệ số Cronbach’s Alpha là 0,741, với tất cả các hệ số tương quan biến-tổng hiệu chỉnh đều lớn hơn 0,3 (giá trị nhỏ nhất là 0,561) Do đó, các biến quan sát này có thể được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.

Biến số “Chứng từ” được cấu thành từ 03 biến quan sát, với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,707 Tất cả các hệ số tương quan giữa các biến quan sát và tổng hiệu chỉnh đều lớn hơn 0,3, trong đó hệ số nhỏ nhất là 0,327 Điều này cho thấy các biến quan sát của biến số này có thể được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển Với đội ngũ chuyên nghiệp và kinh nghiệm dày dạn, chúng tôi cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng thông qua dịch vụ nhanh chóng và an toàn Chúng tôi luôn nỗ lực cải tiến quy trình vận chuyển để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường.

Biến số “Giá dịch vụ” được cấu thành từ 04 biến quan sát, với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,808, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến-tổng hiệu chỉnh đều lớn hơn 0,3, trong đó giá trị nhỏ nhất là 0,492 Điều này cho phép các biến quan sát này được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.

Kiểm định thang đo biến phụ thuộc

Bảng 4.6 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc

Trung bình thang đ o n ế u lo ạ i bi ế n

Ph ươ ng sai thang đ o n ế u lo ạ i bi ế n

T ươ ng quan bi ế n-t ổ ng hi ệ u ch ỉ nh

S ự hài lòng c ủ a khách hàng (Cronbach’s Alpha = 0,810)

HL1 Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của hãng tàu 14,36 2,172 0,609 0,416

HL2 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thời gian tới 14,39 2,204 0,652 0,459

HL3 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, đối tác 14,72 3,190 0,567 0,478

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và hệ thống logistics hiện đại, công ty cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng Chúng tôi luôn nỗ lực tối ưu hóa quy trình vận chuyển, đảm bảo hàng hóa được giao đúng thời gian và an toàn Hãy liên hệ với chúng tôi để trải nghiệm dịch vụ vận chuyển hàng hóa hiệu quả và tin cậy.

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

Phân tích EFA các biến độc lập

Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, hai biến quan sát “Tàu đủ điều kiện đi biển” và “Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt” đã bị loại bỏ Kết quả là số biến quan sát ban đầu giảm từ 30 xuống còn 28.

Quá trình phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập trải qua ba giai đoạn:

Phân tích EFA cho các biến độc lập lần 1:

Thang đo bao gồm 07 thành phần với tổng phương sai trích đạt 59,619%, hệ số KMO là 0,609 và hệ số Eigenvalue là 1,186 Kiểm định Barlett cho thấy mức ý nghĩa là 0,000 Tuy nhiên, có 04 biến quan sát đã bị loại bỏ do hệ số tải nhân tố thấp hơn ngưỡng quy định.

CT1 cho phép phát hành hóa đơn và chứng từ nhanh chóng, trong khi CT3 đảm bảo rằng mọi sai sót sẽ được điều chỉnh kịp thời HA1 nhấn mạnh tính chuyên nghiệp của nhân viên hãng tàu, và CN1 cam kết rằng website của hãng tàu cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng.

Phân tích EFA cho các biến độc lập lần 2:

Thang đo chất lượng dịch vụ được rút gọn còn 6 thành phần, với tổng phương sai trích đạt 57,132% Hệ số KMO là 0,612 và hệ số Eigenvalue là 1,132, trong khi mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett là 0,000 Hai biến quan sát CT2 (Chứng từ chính xác, không bị lỗi) và CN3 (Đặt booking online dễ dàng) có hệ số tải nhân tố dưới 0,5 sẽ bị loại bỏ trước khi thực hiện EFA lần 3 Sau khi chạy EFA lần 2, thang đo còn lại 22 biến quan sát.

Phân tích EFA cho các biến độc lập lần 3

Thang đo đã được rút gọn còn 05 thành phần, với tổng phương sai trích đạt 55,531% Hệ số KMO là 0,637 và hệ số Eigenvalue là 1,195 Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett là 0,000, cho thấy tính phù hợp của mô hình Biến quan sát CN2 liên quan đến việc theo dõi hàng hóa online.

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, các yếu tố đánh giá cần có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5; những yếu tố nào không đạt tiêu chuẩn này sẽ bị loại bỏ Qua quá trình phân tích, còn lại 21 biến quan sát có giá trị.

Kết quả phân tích EFA của các biến độc lập

Bảng 4.7 Kết quả phân tích EFA của các biến độc lập

PT1 Hãng tàu có đủ container rỗng cấp cho khách hàng

PT2 Hãng tàu có sẵn container đặc biệt cấp cho khách hàng

PT3 Tình trạng container rỗng tốt khi cấp cho khách hàng

PT4 Tàu có sẵn chỗ để xếp container lên tàu 0,625

VC1 Thời gian vận chuyển hàng hóa nhanh 0,604

VC2 Tàu cập/rời cảng đúng như đã thông báo cho khách hàng

VC3 Tần suất chạy tàu ổn định 0,842

VC4 Tàu đi thẳng (không qua chuyển tải) 0,626

GC1 Cước phí cạnh tranh trên thị trường 0,857

GC2 Phụ phí cạnh tranh trên thị trường 0,795

GC3 Cước phí và phụ phí ít điều chỉnh tăng 0,872

GC4 Cước phí và phụ phí linh hoạt theo biến động của thị trường

PV1 Nhân viên hãng tàu nhiệt tình đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và hệ thống logistics hiện đại, chúng tôi cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng Chúng tôi luôn nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa quy trình vận chuyển để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

PV2 Hãng tàu phản hồi nhanh chóng yêu cầu của khách hàng

PV3 Hãng tàu giải quyết khiếu nại thỏa đáng 0,811

PV4 Nhân viên hãng tàu sẵn sàng hỗ trợ trường hợp khẩn cấp ngoài giờ làm việc

PV5 Giờ giấc làm việc của hãng tàu thuận tiện cho khách hàng

HA2 Nhân viên hãng tàu xử lý vấn đề tốt 0,601

HA3 Hãng tàu có vị thế tốt trên thị trường vận chuyển container bằng đường biển 0,767

HA4 Hãng tàu có quan hệ tốt với Cảng để hỗ trợ vấn đề khách hàng gặp phải tại Cảng

VC5 Hàng hóa được vận chuyển an toàn 0,568

Ph ươ ng sai trích (%)

T ổ ng ph ươ ng sai trích

M ứ c ý ngh ĩ a ki ể m đị nh Barlett = 0,000

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và hệ thống logistics hiện đại, công ty cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng thông qua các giải pháp vận chuyển hiệu quả và an toàn Wan Hai Việt Nam không ngừng mở rộng mạng lưới dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

Phân tích EFA biến phụ thuộc

Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc

Bảng 4.8 Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc

HL1 Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của hãng tàu 0,756

HL2 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thời gian tới 0,813

HL3 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, đối tác 0,716

Ph ươ ng sai trích (%) 62,026

T ổ ng ph ươ ng sai trích (%) 62,026

M ứ c ý ngh ĩ a ki ể m đị nh Barlett = 0,000

Kết quả phân tích EFA đối với biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng" cho thấy hệ số KMO đạt 0,736, hệ số Eigenvalue là 2,388, và tổng phương sai trích đạt 62,026% Những chỉ số này cho thấy phân tích EFA đã đạt yêu cầu.

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và hệ thống logistics hiện đại, Wan Hai cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng Chúng tôi luôn nỗ lực để đảm bảo quá trình giao nhận hàng hóa diễn ra nhanh chóng và hiệu quả, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

Mô hình nghiên cứu rút gọn

Bảng 4.9 Các biến số ảnh hưởng và biến quan sát rút gọn

Nhân t ố ả nh h ưở ng và bi ế n quan sát Mã hóa STT

Ph ươ ng ti ệ n/Thi ế t b ị

1 Hãng tàu có đủ container rỗng để cấp cho khách hàng PT1

2 Hãng tàu có sẵn container đặc biệt (container lạnh, Flatrack, Opentop) để cấp cho khách hàng PT2

3 Tình trạng container rỗng tốt khi cấp cho khách hàng PT3

4 Tàu có sẵn chỗ để xếp container lên tàu PT4

5 Thời gian vận chuyển hàng hóa nhanh VC1

6 Tàu cập/rời cảng đúng như đã thông báo cho khách hàng VC2

7 Tần suất chạy tàu ổn định VC3

8 Tàu đi thẳng (không qua chuyển tải) VC4

9 Cước phí cạnh tranh trên thị trường GC1

10 Phụ phí (phí chứng từ, lưu container rỗng, lưu bãi) cạnh tranh trên thị trường GC2

11 Cước phí và phụ phí ít điều chỉnh tăng GC3

12 Cước phí và phụ phí linh hoạt theo biến động của thị trường GC4

13 Nhân viên hãng tàu nhiệt tình trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng PV1

14 Hãng tàu phản hồi nhanh chóng yêu cầu của khách hàng PV2

15 Hãng tàu giải quyết khiếu nại thỏa đáng PV3

16 Nhân viên hãng tàu sẵn sàng hỗ trợ khách hàng những trường hợp khẩn cấp ngoài giờ làm việc PV4

Hình ả nh/danh ti ế ng

17 Nhân viên hãng tàu xử lý vấn đề tốt HA2

18 Hãng tàu có vị thế tốt trên thị trường vận tải container bằng đường biển HA3

19 Hãng tàu có mối quan hệ tốt với Cảng để hỗ trợ xử lý tốt các vấn đề khách hàng gặp phải tại Cảng HA4

20 Giờ giấc làm việc của hãng tàu thuận lợi cho khách hàng liên lạc PV5

21 Hàng hóa được vận chuyển an toàn VC5

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và kinh nghiệm dày dạn, chúng tôi cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng Chúng tôi luôn nỗ lực để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của thị trường Hãy liên hệ với chúng tôi để được hỗ trợ tốt nhất trong việc vận chuyển hàng hóa của bạn.

Hình 4.4 Mô hình nghiên cứu rút gọn

- H’1: “Phương tiện/Thiết bị” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng và ngược lại,

- H’2: “Vận chuyển” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng và ngược lại,

- H’3: “Giá dịch vụ” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng và ngược lại,

- H’4: “Phục vụ” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng và ngược lại,

- H’5: “Hình ảnh/Danh tiếng” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng và ngược lại

4.4 KI Ể M ĐỊ NH MÔ HÌNH NGHIÊN C Ứ U

Mô hình nghiên cứu này thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng (HL) với các biến độc lập như phương tiện/thiết bị (PT), vận chuyển (VC) và giá dịch vụ (GC).

“Phục vụ” (PV), “Hình ảnh/Danh tiếng” (HA)

Ph ươ ng ti ệ n/Thi ế t b ị

Hình ả nh/Danh ti ế ng

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và kinh nghiệm, chúng tôi cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng Chúng tôi luôn nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của thị trường Hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn và hỗ trợ tốt nhất trong việc vận chuyển hàng hóa của bạn.

HL = β 0 + β 1 GC + β 2 PT + β 3 VC + β 4 PV + β 5 HA Trong đó:

- HL : Sự hài lòng của khách hàng,

- PT : Phương tiện, thiết bị,

- HA : Hình ảnh/Danh tiếng

4.4.1 Phân tích t ươ ng quan b ằ ng h ệ s ố Pearson

Hệ số tương quan Pearson là công cụ dùng để đo lường mức độ liên kết tuyến tính giữa hai biến định lượng Khi giá trị tuyệt đối của hệ số này gần với 1, điều đó cho thấy hai biến có mối quan hệ tuyến tính rất chặt chẽ.

Giá trị của hệ số này bằng 0 chỉ ra rằng hai biến không có mối quan hệ tuyến tính

Cần lưu ý đến dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến khi các biến độc lập có mối tương quan mạnh Trong phân tích Pearson, các biến độc lập và biến phụ thuộc được xem xét đồng đều.

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên tận tâm và chuyên nghiệp, chúng tôi cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng qua từng chuyến hàng Chúng tôi luôn nỗ lực để đảm bảo quy trình vận chuyển diễn ra thuận lợi, an toàn và hiệu quả nhất Khách hàng có thể yên tâm khi lựa chọn dịch vụ của chúng tôi, vì sự hài lòng của bạn là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi.

Ma trận hệ số tương quan Pearson của các biến độc lập và phụ thuộc

Bảng 4.10 Ma trận hệ số tương quan Pearson của các biến độc lập và phụ thuộc

HL Sự hài lòng của khách hàng

PT Phương tiện/Thiết bị

GC Giá dịch vụ Pearson

HA Hình ảnh/Danh tiếng

HL Sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Phụ lục 8) Độ tương quan Pearson giữa biến phụ thuộc HL với các biến độc lập (VC, PT,

Các chỉ số GC và PV đạt mức cao lần lượt là 0,596; 0,609; 0,732 và 0,602, với mức ý nghĩa thống kê đều là 0,000 (< 0,01) Điều này cho thấy kết quả thu được có ý nghĩa thống kê Tuy nhiên, biến độc lập HA có mức ý nghĩa (sig.) là 0,024 (> 0,01), do đó nó bị loại ra khỏi mô hình nghiên cứu vì không có ý nghĩa thống kê.

Giá trị hệ số tương quan giữa các biến độc lập trong nghiên cứu cho thấy không cao, với giá trị cao nhất chỉ đạt 0,142 Điều này chỉ ra rằng khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến là thấp Để xác nhận điều này, sẽ tiến hành kiểm định thông qua việc đánh giá độ chấp nhận biến và hệ số phóng đại phương sai trong phần sau của bài viết.

Phân tích hồi quy

4.4.2.1 Đ ánh giá độ phù h ợ p c ủ a mô hình h ồ i quy tuy ế n tính b ộ i

Hệ số xác định R² và R² hiệu chỉnh (Adjusted R square) được sử dụng để đánh giá độ phù hợp của mô hình Khi thêm biến độc lập vào mô hình, R² sẽ tăng; do đó, R² hiệu chỉnh là lựa chọn an toàn hơn để đánh giá độ phù hợp Mô hình có R² hiệu chỉnh lớn hơn cho thấy độ phù hợp tốt hơn.

Bảng 4.11 Kết quả phân tích độ phù hợp của mô hình

Sai số chuẩn ước lượng

Hệ số xác định R² hiệu chỉnh của mô hình đạt 0,762, cho thấy 76,2% sự biến thiên trong mức độ hài lòng của khách hàng được giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính với các biến độc lập, cho thấy mức độ phù hợp của mô hình khá cao Tuy nhiên, sự phù hợp này chỉ áp dụng cho mẫu nghiên cứu, do đó cần kiểm định độ phù hợp của mô hình để xác định khả năng áp dụng cho tổng thể.

4.4.2.2 Ki ể m đị nh độ phù h ợ p c ủ a mô hình

Giả thuyết H 0 : β 1 = β 2 = β 3 = β 4 = 0 Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ta dùng giá trị F ở bảng phân tích ANOVA

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu tại Hải Long, Đà Nẵng Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và hệ thống logistics hiện đại, chúng tôi cam kết mang đến giải pháp vận chuyển an toàn, nhanh chóng và hiệu quả cho khách hàng Hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn và hỗ trợ tốt nhất trong việc vận chuyển hàng hóa của bạn.

Bảng 4.12 Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu

Bình phương trị trung bình F Sig

Giá trị sig của trị F trong mô hình rất nhỏ, dưới mức ý nghĩa 0,05, cho thấy chúng ta có thể bác bỏ giả thuyết H0, từ đó kết luận rằng mô hình phù hợp với tập dữ liệu.

4.4.2.3 Ph ươ ng trình h ồ i quy

Bảng 4.13 Kết quả thống kê đa cộng tuyến và hệ số của từng biến trong mô hình

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy chuẩn hóa Thống kệ đa cộng tuyến

Beta t Sig Độ chấp nhận biến (Tolerance)

Hệ số phóng đại phương sai (VIF)

PT Phương tiện/Thiết bị 0,288 0,017 0,205 16,552 0,000 0,852 1,004

Kết quả từ bảng phân tích trên cho thấy độ chấp nhận của biến (Tolerance) cao và hệ số phóng đại phương sai (VIF – Variance Inflation Factor) thấp (< 2) nên

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Họ cam kết mang đến dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại Hải Lòng Đặc biệt, công ty không gặp phải vấn đề đa cộng tuyến trong các biến độc lập, cho thấy sự ổn định trong hoạt động kinh doanh của mình.

Dựa vào bảng trên, chúng ta thấy rằng tất cả các hệ số hồi quy đều có dấu dương (+), cho thấy rằng nếu bốn biến số “Phương tiện/Thiết bị” (PT) và “Vận chuyển” tăng lên, thì sẽ có tác động tích cực đến kết quả nghiên cứu.

(VC), “Giá dịch vụ” (GC) và “Phục vụ” (PV) được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” (HL) sẽ tăng

Phương trình hồi quy được viết lại như sau:

HL = 0,205PT + 0,254VC + 0,378GC + 0,142PV

- HL : Sự hài lòng của khách hàng,

- PT : Phương tiện/Thiết bị,

Phương trình hồi quy chỉ ra rằng yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng là "Giá dịch vụ" với hệ số Beta chuẩn hóa 0,378 Các yếu tố tiếp theo bao gồm "Vận chuyển", "Phương tiện/Thiết bị" và "Phục vụ", với các hệ số Beta chuẩn hóa lần lượt là 0,254, 0,205 và 0,142.

Hình 4.5 Mô hình nghiên cứu chính thức

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và kinh nghiệm, chúng tôi cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng thông qua dịch vụ vận chuyển nhanh chóng và an toàn Chúng tôi luôn nỗ lực cải tiến quy trình làm việc để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng trong ngành logistics.

Kiểm định các giả thuyết

Bảng 4.14 Kết quả kiểm định các giả thuyết

Gi ả thuy ế t Di ễ n gi ả i Giá tr ị Beta Giá tr ị sig K ế t qu ả

“Phương tiện/Thiết bị” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng và ngược lại

H’2 “Vận chuyển” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng và ngược lại 0,254 0,001 Chấp nhận

H’3 “Giá dịch vụ” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng và ngược lại 0,378 0,003 Chấp nhận

H’4 “Phục vụ” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng và ngược lại 0,142 0,000 Chấp nhận

4.4.2.4 Dò tìm vi ph ạ m các gi ả đị nh trong phân tích h ồ i quy tuy ế n tính

Phân tích hồi quy tuyến tính không chỉ đơn thuần mô tả dữ liệu quan sát trong mẫu nghiên cứu mà còn phải mở rộng để hiểu mối quan hệ với tổng thể Nếu các giả định bị vi phạm, kết quả ước lượng sẽ không đáng tin cậy, do đó, việc kiểm tra và phát hiện các vi phạm giả định là rất cần thiết.

Các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính bao gồm:

- Các biến độc lập là các biến số cố định, không có sai sót ngẫu nhiên trong đo lường,

- Phần dư (trị số quan sát trừ đi trị số ước đoán) phân phối theo luật phân phối chuẩn,

- Phần dư có trị trung bình bằng 0 và phương sai không thay đổi cho mọi giá trị của các biến độc lập

Giả định rằng các biến độc lập là các biến số cố định và không có sai sót ngẫu nhiên trong đo lường là hợp lý, vì tất cả các câu trả lời đã được kiểm tra cẩn thận sau khi thu thập dữ liệu.

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và kinh nghiệm dày dạn, chúng tôi cam kết mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất và hiệu quả nhất Chúng tôi hiểu rằng việc vận chuyển hàng hóa an toàn và đúng thời gian là rất quan trọng, vì vậy chúng tôi luôn nỗ lực để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn và hỗ trợ tốt nhất cho các nhu cầu vận chuyển của bạn.

Còn các giả định còn lại, khi thực hiện phân tích SPSS chúng ta có được kết quả sau:

Bảng 4.15 Thống kê phần dư

Trị trung bình Độ lệch chuẩn N

Giá trị dự đoán chuẩn -2,802 2,837 0,000 1,000 181

Phần dư có trung bình bằng 0 và độ lệch chuẩn là 0,236, cho thấy sự phân phối của chúng gần như đồng đều Biểu đồ phân bố phần dư có hình dạng chuông, với trị trung bình gần 0 và độ lệch chuẩn xấp xỉ 0,989, gần bằng 1 Điều này chứng tỏ giả định về phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

Dependent Variable: Su hai long cua khach hang

Hình 4.6 Biểu đồ phân bố giá trị phần dư

Cuối cùng, chúng ta sẽ xem xét giả định về phần dư với phương sai không đổi cho mọi giá trị của các biến độc lập Biểu đồ phân bố phần dư cho thấy các trị phần dư phân tán ngẫu nhiên quanh giá trị zero, điều này cho thấy phương sai không thay đổi và giả định không bị vi phạm.

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và hệ thống logistics hiện đại, chúng tôi cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng Dịch vụ của chúng tôi đảm bảo an toàn và hiệu quả, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí trong quá trình vận chuyển hàng hóa Chúng tôi luôn nỗ lực cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

R eg re ss io n S ta n d ar d iz ed P re d ic te d V al u e -4

Dependent Variable: Su hai long cua khach hang

Hình 4.7 Biểu đồ phân bố phương sai phần dư

Tóm lại, phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy rằng các giả định không bị vi phạm, cho phép chúng ta kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tuyến tính với các yếu tố như giá dịch vụ, vận chuyển, phương tiện/thiết bị và phong cách phục vụ.

Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of Variance)

Trong phần trước, chúng ta đã xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Dữ liệu thu thập cho thấy một thông tin quan trọng về tần suất sử dụng dịch vụ của công ty Wanhai Vietnam trong một tháng Chúng ta cần kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có tần suất sử dụng dịch vụ khác nhau Số lần sử dụng dịch vụ trong một tháng được phân chia thành bốn nhóm khác nhau.

(01 – 04 lần; 05 – 08 lần; 9 – 12 lần và trên 12 lần/tháng) nên chúng ta sẽ sử dụng phân tích phương sai ANOVA

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và hệ thống logistics hiện đại, Wan Hai cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng Chúng tôi luôn nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường Hãy liên hệ với chúng tôi để trải nghiệm dịch vụ vận chuyển an toàn và hiệu quả nhất.

Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng có tần suất sử dụng dịch vụ khác nhau

Bảng 4.16 Kết quả phân tích ANOVA

HL Sự hài lòng của khách hàng

Bình phương trung bình F Sig

Kết quả phân tích ANOVA cho thấy giá trị P (sig.) là 0,005, nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05, do đó giả thuyết H0 bị bác bỏ Điều này chỉ ra rằng có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình mức độ hài lòng của khách hàng giữa các nhóm có tần suất sử dụng dịch vụ khác nhau.

Khác bi ệ t v ề s ự hài lòng gi ữ a các nhóm khách hàng

Hình 4.8 Khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm có tần suất sử dụng dịch vụ khác nhau

Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhóm những khách hàng sử dụng dịch vụ từ 9 –

Khách hàng sử dụng dịch vụ 12 lần mỗi tháng đạt mức hài lòng cao nhất với điểm trung bình là 5,09 Tiếp theo, nhóm khách hàng sử dụng từ 5 đến 8 lần có điểm số 4,92, trong khi nhóm trên 12 lần và 1 đến 4 lần/tháng lần lượt ghi nhận điểm số 4,87 và 4,73.

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và kinh nghiệm, công ty cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng Wan Hai Việt Nam không ngừng cải tiến quy trình logistics nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường Chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ và tư vấn để đảm bảo hàng hóa được giao nhận an toàn và đúng thời hạn.

Chương 4 đã phân tích và trình bày chi tiết kết quả nghiên cứu: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: nhân tố giá dịch vụ, hoạt động vận chuyển, phương tiện/thiết bị và phong cách phục vụ

Phân tích One-way Anova đã được tiến hành nhằm xác định sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với dịch vụ giữa các nhóm khách hàng dựa trên thời gian và tần suất sử dụng dịch vụ.

Trong chương 5, tác giả sẽ trình bày các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất bằng đường biển tại công ty Wanhai Vietnam Bên cạnh đó, tác giả cũng sẽ chỉ ra những hạn chế của nghiên cứu hiện tại và đề xuất những vấn đề cần khắc phục cho các nghiên cứu trong tương lai.

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và kinh nghiệm, chúng tôi cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng Chúng tôi đảm bảo quy trình vận chuyển hàng hóa an toàn, nhanh chóng và hiệu quả Khách hàng có thể yên tâm khi lựa chọn dịch vụ của chúng tôi để đáp ứng nhu cầu logistics của mình.

CH ƯƠ NG 5 – K Ế T LU Ậ N VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐ I V Ớ I CÁC NHÀ

QU Ả N TR Ị CÔNG TY WANHAI VIETNAM

HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ CÔNG TY

Hàm ý khác

Mặc dù không nằm trong bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, kết quả khảo sát vẫn cho thấy các biến quan sát của biến số này có vai trò quan trọng trong việc hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng.

Khách hàng đánh giá thấp ứng dụng công nghệ thông tin trong việc theo dõi hàng hóa (3,95 điểm) và đặt booking online (4,01 điểm) Mặc dù các yếu tố này không cho thấy sức ảnh hưởng rõ rệt trong nghiên cứu, việc áp dụng công nghệ vào hoạt động là xu hướng chung hiện nay Khi công ty thực hiện tốt điều này, sẽ giúp đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn quy trình giao dịch và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đội ngũ IT của Wanhai Vietnam cần hợp tác với IT của hãng tàu mẹ để cải thiện chức năng theo dõi hàng hóa và đặt booking online, hướng tới sự dễ dàng, nhanh chóng và thuận tiện hơn so với các hệ thống hiện tại.

HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Mặc dù đã được tác giả đầu tư nhiều thời gian và công sức nhưng nghiên cứu này vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định:

Cỡ mẫu 181 trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển container hàng xuất bằng đường biển của công ty Wanhai Vietnam là tương đối nhỏ, dẫn đến tính bao quát của đề tài chưa cao Do đó, trong các nghiên cứu tiếp theo, việc sử dụng mẫu lớn hơn là cần thiết để nâng cao khả năng tổng quát hóa kết quả nghiên cứu.

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với sự cam kết chất lượng và độ tin cậy, Wan Hai luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực logistics Chúng tôi đảm bảo quy trình vận chuyển nhanh chóng và an toàn, góp phần thúc đẩy thương mại quốc tế.

Nghiên cứu hiện tại chỉ khảo sát các doanh nghiệp tại khu vực Đông Nam Bộ, bao gồm Thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai, Bà Rịa – Vũng Tàu, Bình Phước, Tây Ninh và Long An, dẫn đến việc bỏ sót các doanh nghiệp ở những tỉnh thành khác Để khắc phục hạn chế này, tác giả dự định mở rộng khảo sát trong nghiên cứu tiếp theo, bao gồm tất cả các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của Công ty Wanhai Vietnam và xuất khẩu hàng qua cảng Cát Lái, TP HCM.

Trong nghiên cứu này, các kỹ thuật phân tích dữ liệu bao gồm kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính Tuy nhiên, đây chưa phải là những phương pháp tốt nhất để kiểm định thang đo và xây dựng các mô hình Để đạt được kết quả tốt hơn trong các nghiên cứu tiếp theo, nên áp dụng các phương pháp phân tích hiện đại như mô hình cân bằng cấu trúc SEM.

Nếu có điều kiện để thực hiện nghiên cứu tiếp theo, tác giả sẽ nỗ lực khắc phục các hạn chế hiện tại Hướng nghiên cứu tiếp theo mà tác giả đề xuất là khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn hãng vận tải biển của các chủ hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Trong chương này, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại Công ty Wanhai Vietnam, bao gồm giải pháp về giá dịch vụ, pháp lý trong vận chuyển, cải tiến phương tiện/thiết bị, nâng cao chất lượng phục vụ và các giải pháp khác Bên cạnh đó, chương cũng chỉ ra những hạn chế của nghiên cứu và đưa ra hướng nghiên cứu tiếp theo.

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và kinh nghiệm, chúng tôi cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng Chúng tôi luôn lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn và hỗ trợ tốt nhất trong việc vận chuyển hàng hóa của bạn.

Vận tải container bằng đường biển, mặc dù không còn ở thời kỳ hoàng kim, vẫn giữ vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thương mại toàn cầu và quá trình toàn cầu hóa.

Tình hình cạnh tranh trong ngành vận tải nội địa tại Việt Nam ngày càng gay gắt, buộc các hãng vận tải phải liên tục cải tiến để tồn tại và phát triển Wanhai Vietnam, một trong những hãng vận tải container hàng đầu tại Việt Nam, không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ của mình từ những ngày đầu tham gia thị trường.

Dựa trên lý thuyết liên quan, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu và thực hiện phỏng vấn khách hàng để điều chỉnh mô hình phù hợp với đối tượng khảo sát Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi, và nghiên cứu sử dụng cả phương pháp phân tích định tính và định lượng Kết quả cho thấy bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển container hàng xuất bằng đường biển của Wanhai Vietnam Từ đó, tác giả đưa ra những gợi ý chính sách cho các nhà quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và kinh nghiệm dày dạn, chúng tôi cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng Dịch vụ vận chuyển của chúng tôi đảm bảo an toàn và nhanh chóng, đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp Chúng tôi tự hào là đối tác tin cậy trong lĩnh vực logistics, góp phần thúc đẩy sự phát triển thương mại quốc tế.

[1] Bộ Công Thương, 2006 Biểu cam cam kết về dịch vụ của Việt Nam trong WTO (bản tiếng Việt)

Bộ Công Thương đã phát hành Thông báo số 196/TB-BCT vào ngày 10/05/2013, nêu rõ ý kiến kết luận của Thứ trưởng Nguyễn Cẩm Tú tại Hội nghị ngành công thương vùng Đông Nam Bộ lần thứ XIV Hội nghị này nhằm đánh giá tình hình phát triển và đề ra các giải pháp thúc đẩy ngành công thương trong khu vực Đông Nam Bộ.

[3] Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh TP HCM: Nhà xuất bản Lao động – Xã hội

[4] Asubonteng, P., McCleary, K.J and Swan, J.E., 1996 SERVQUAL revisited: A critical review of service quality The Journal of Services Marketing, Vol 10 No 6, pp 62-81

[5] Brooks, M R., 1990 Ocean carrier selection in a new environment Logistics and Transport Review, Vol 26,

[6] Bruning, E.R., Lynagh, P.M., 1984 Carrier evaluation in physical distribution management Journal of Business Logistics 5 (2), 31- 47

[7] Bryant, F B., & Yarnold, P R., 1995 Principal-components analysis and exploratory and confirmatory factor analysis In L G Grimm & P R Yarnold (Eds.), Reading and understanding multivariate statistics (pp

99-136) Washington, DC: American Psychological Association

[8] Chiu, R.H., 1996 Logistics performance of liner shipping in Taiwan Ph.D Dissertation, Department of Maritime Studies and International Transport University of Wales College of Cardiff, UK

[9] Cronin, J J., and Taylor, S A., 1992 Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing, 56 (3), pp 55–68

[10] Czepiel, John A., 1990 Managing Relationships with Customers: A Differentiation Philosophy of Marketing, in Service Management Effectiveness, D E Bowen, R B Chase, and T G Cummings, eds

[11] Drewry, 2012 Current Trends in Container Shipping & Implications for Ports and Terminals Supply Chain Advisors

[12] Gefan, D., 2002 Customer Loyalty in e-Commerce Journal of the Association of Information System, 3(1), pp 27-51

[13] Gorsuch, R L., 1983 Factor analysis (2nd ed.) Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates

[14] Gronroos, C., 1984 Strategic Management and Marketing in the Service Sector Chartwell-Bratt, Bromley

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và kinh nghiệm dày dạn, chúng tôi cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng thông qua quy trình giao nhận hàng hóa nhanh chóng và hiệu quả Chúng tôi luôn nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

[15] Gronroos, C., 1990 Service Management and Marketing Lexington Books, Lexington, MA

[16] IMF, 2012 Regional Trade Integration in Asia: Opportunities for the Private Sector 9th ASEAN Leadership Forum, Cambodia

[17] Kasper, H., Helsdingen, P V., and Vries, W D., 1999 Services Marketing Management: an International Perspective John Wiley & Sons, Chiester, UK

[18] Kent, J.L and Parker, S.R., 1999 International containership carrier selection criteria: shippers/carriers differences International Journal of Physical Distribution and Logistics, Vol 29 No 6, pp 398-408

[19] Kotler, P and Armstrong, G., 1991 Principles of Marketing 5th Ed New Jersey: Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ

[20] Kotler, P and Keller, K L., 2009 Marketing management 13th Ed New Jersey: Pearson Education Inc

[21] Lehtinen, U and Lehtinen, J.R, 1982 Service quality: A study of dimensions Unpublished working paper

Service Management Institute, Helsinki, pp 439-60

[22] Parasuraman, A., Zeithaml, V and Berry, L, 1988 SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, Volume 64 Number 1 pp 12-37

[23] Pearson, R., 1980 Containerline Performance and Service Quality Marine Transport Centre, University of Liverpool, Liverpool

[24] Schiffman, L G and Lazar Kanuk, L., 2004 Consumer Behaviour 8th edition New Jersey Pearson Education Inc, Upper Saddle RiverTitus

[25] Shostack, G., 1977 Breaking Free from Product Marketing Journal of Marketing, 41(2), pp 73-80

[26] Smith K., 1993 Total quality management in the public sector Quality year book 24-38

[27] Sureshchandar, G.S., Rajendran, C and Anantharaman, R.N., 2002 Determinants of customer-perceived service quality: A confirmatory factor analysis approach Journal of Services Marketing, Vol 16,

In his 1988 Ph.D dissertation, K Suthiwartnarueput investigates the efficiency of sea transport, focusing specifically on Thailand's maritime sector This research, conducted at the University of Wales College of Cardiff, highlights key factors influencing maritime transport effectiveness and offers insights into improving operational performance within the region.

[29] Tuna, O., Silan, M., 2002 Freight Transportation Selection Criteria: An Empirical Investigation of Turkish Liner Shipping IAME International Conference, Panama 13-15 November

[30] UNCTAD, 2013 Recent developments and trends in international maritime transport affecting trade of developing countries United Nations Geneva, 17-21 June 2013

[31] Walker, D., 1990 Customer First: A Strategy for Quality Service Gower, Aldershot

[32] Yi, Y., 1990 A critical review of consumer satisfaction In V A Zeithaml (Ed.), Review of marketing (pp

[33] Zeithaml, V.A and Bitner, M.J., 1996 Services Marketing McGraw-Hill, New York, NY

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu Với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và hệ thống logistics hiện đại, công ty cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng Wan Hai Việt Nam không ngừng mở rộng mạng lưới và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu vận chuyển hàng hóa quốc tế.

[34] Website E-port của Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn http://eport.saigonnewport.com.vn/default.aspx?ReturnUrl=%2fpages%2fdefault.aspx