BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH PHƢƠNG THẢO ỨNG DỤNG MÔ HÌNH UTAUT PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NG[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HUỲNH PHƢƠNG THẢO ỨNG DỤNG MƠ HÌNH UTAUT PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN (NCB) KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH Họ tên: Huỳnh Phƣơng Thảo Mã số sinh viên: 050606180360 Lớp sinh hoạt: HQ6 – GE05 ỨNG DỤNG MƠ HÌNH UTAUT PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN (NCB) KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 NGƢỜI HƢỚNG DẦN KHOA HỌC TS BÙI ĐAN THANH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 i TÓM TẮT Trong bối cảnh ngân hàng thƣơng mại cạnh tranh vô khắc nghiệt nhƣ nay, việc xây dựng đƣợc hài lòng khách hàng nhiệm vụ cấp thiết ngân hàng thƣơng mại thị trƣờng nói chung, nhƣ ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quốc dân (NCB)” nói riêng Thơng qua việc ứng dụng mơ hình “Chấp nhận Sử dụng Cơng nghệ (UTAUT)” nhóm tác giả Venkatesh cộng (2003), nghiên cứu kế thừa xây dựng đƣợc mơ hình nghiên cứu bao gồm có bốn biến độc lập Kỳ vọng kết thực đƣợc; Kỳ vọng nỗ lực; Ảnh hƣởng xã hội; Những điều kiện thuận lợi, nhƣ biến trung gian/ điều khiển Thái độ khách hàng biến phụ thuộc Sự hài lòng khách hàng Bằng cách sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để thu thập xử lý liệu phần mềm SPSS, kết nghiên cứu cho thấy toàn giả thuyết nghiên cứu đặt đƣợc chấp nhận Vì thế, nghiên cứu khuyến nghị cho ngân hàng NCB nên ý phát triển đến ba yếu tố quan trọng Sự kỳ vọng, Ảnh hƣởng xã hội; Những điều kiện thuận lợi để nâng cao đƣợc thái độ khách hàng cách tích cực với ngân hàng, để từ xây dựng đƣợc hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ phục vụ ngân hàng NCB ii ABSTRACT Facing with the fierce competition of several commercial banks in the Vietnamese market nowadays, it can be said that building customer satisfaction is one of the most compulsory tasks of numerous commercial banks in general recently, as well as at NCB in particular By applying the UTAUT model of Venkatesh et al (2003), the study has inherited and built a research model with four independent variables, including Performance Expectation; Effort Expectation; Social Influence; and Facilitation Conditions, as well as one intermediate/control variable - Customer Attitude, and one dependent variable - Customer Satisfaction Through using the quantitative research method to collect and process data on SPSS software, the research results showed that all the research hypotheses were accepted Therefore, the study has recommended that NCB should mostly pay attention to develop the three most important factors: Expectation; Social Influence; and Facilitation Conditions to improve customer's attitude more positively towards the bank, thereby building customer satisfaction with service quality of NCB in the future iii LỜI CAM ĐOAN Em tên là: HUỲNH PHƢƠNG THẢO – MSSV: 050606180360 Cam đoan khoá luận tốt nghiệp: “ỨNG DỤNG MƠ HÌNH UTAUT PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN (NCB)” Giảng viên hƣớng dẫn: TS BÙI ĐAN THANH Báo cáo khoá luận tốt nghiệp sản phẩm riêng sinh viên thực Tất liệu thông tin không chép tài liệu chƣa đƣợc cơng bố tồn nội dung đâu Các kết nghiên cứu luận văn sinh viên tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn “Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quốc dân (NCB)” Nếu không nhƣ em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm chấp nhận định kỷ luật ngân hàng nhà trƣờng TP Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 11 năm 2022 SINH VIÊN THỰC HIỆN HUỲNH PHƢƠNG THẢO iv LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khố luận tốt nghiệp này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho em có mơi trƣờng học tập suốt thời gian em học tập, nghiên cứu trƣờng Em xin gửi đến quý Thầy, Cô giáo công tác trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh lời cảm ơn chân thành giảng dạy kiến thức nhƣ chia sẻ kinh nghiệm quý báu để em hồn thiện phát triển thân Đặc biệt, em xin gửi đến Cô TS Bùi Đan Thanh – ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn, giúp đỡ, góp ý giúp em hồn thiện khố luận tốt nghiệp cuối khoá với lời cảm ơn sâu sắc Trong q trình thực hiện, cịn hạn chế kiến thức kinh nghiệm, Cô giúp đỡ tận tình để em hồn thiện luận văn cuối khoá Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cơ Bên cạnh đó, em xin cảm ơn ngƣời thân, bạn bè bên em, động viên em suốt trình em thực luận văn tốt nghiệp Vì kiến thức thân cịn hạn chế, q trình hồn thiện nghiên cứu thiếu sót điều khơng thể tránh khỏi Em mong nhận đƣợc góp ý từ Thầy, Cơ để giúp em hoàn thiện đề tài nhƣ tạo tiền đề để em thực tốt nghiên cứu sau Cuối em xin kính chúc q Thầy, Cơ cơng tác trƣờng đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh dồi sức khoẻ đạt đƣợc nhiều thành công tốt đẹp nghiệp cao quý v MỤC LỤC TÓM TẮT i ABSTRACT ii LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu đề tài (Tổng quát Cụ thể) 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tƣợng Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.7 Đóng góp đề tài (Thực tiễn Lý luận) 1.7.1 Đóng góp thực tiễn 1.7.2 Đóng góp lý luận 1.8 Bố cục đề tài KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Sự hài lòng khách hàng .7 vi 2.2 Quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng .8 2.3 Mơ hình UTAUT 10 2.4 Lƣợc khảo nghiên cứu liên quan 11 2.4.1 Nghiên cứu Nguyễn Thu Thuỷ (2020) 11 2.4.2 Nghiên cứu Nguyễn Hồng Quân (2020) .12 2.4.3 Nghiên cứu Putri Dewi Yuliana Atik Aprianingsih (2022) .13 2.4.4 Nghiên cứu Yeoh Sok Foon Benjamin Chan Yin-Fah (2011) 13 KẾT LUẬN CHƢƠNG 14 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 3.1 Quy trình nghiên cứu 15 3.2 Thiết kế nghiên cứu 16 3.3 Tổng thể mẫu nghiên cứu 17 3.4 Định nghĩa biến nghiên cứu 18 3.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu 19 3.6 Giả thuyết nghiên cứu 20 3.7 Thang đo biến nghiên cứu 22 3.8 Nguồn liệu 24 3.9 Xử lý Phân tích liệu 25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 26 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27 4.1 Sơ lƣợc ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quốc Dân (NCB) 27 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quốc Dân (NCB) 27 4.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quốc Dân (NCB) 28 4.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quốc Dân (NCB) 28 4.2 Thống kê mô tả 29 4.3 Kiểm định độ tin cậy 31 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 32 vii 4.5 Phân tích hệ số tƣơng quan Pearson 37 4.6 Phân tích hồi quy tuyến tính 39 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 46 KẾT LUẬN CHƢƠNG 48 CHƢƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ 50 5.1 Hàm ý quản trị kỳ vọng khách hàng 50 5.2 Hàm ý quản trị ảnh hƣởng xã hội 50 5.3 Hàm ý quản trị điều kiện thuận lợi 51 5.4 Hạn chế nghiên cứu Hƣớng phát triển đề tài 51 KẾT LUẬN CHƢƠNG 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 PHỤ LỤC 56 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa NCB Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phẩn Quốc Dân UTAUT Mơ hình chấp nhận sử dụng cơng nghệ TRA Thuyết hành động hợp lý TAM Mơ hình chấp nhận cơng nghệ MM Mơ hình động TPB Thuyết dự định hành vi C-TAM-TPB Mơ hình kết hợp TAM TPB MPCU Mơ hình sử dụng máy tính cá nhân IDT Mơ hình phổ biến đổi SCT Thuyết nhận thức xã hội SEM Phƣơng pháp phƣơng trình cấu trúc PE Kỳ vọng kết thực đƣợc EE Kỳ vọng nỗ lực SI Ảnh hƣởng xã hội FC Các điều kiện thuận lợi 45 Biểu đồ 4.5: Histogram Nguồn: Kết xử lý liệu, 2022 Biểu đồ 4.6: Normal P-P Plot Nguồn: Kết xử lý liệu, 2022 46 Biểu đồ 4.7: Scatter Plot Nguồn: Kết xử lý liệu, 2022 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu Dựa theo kết thống kê mô tả cho thấy, kết nghiên cứu đƣợc tìm thấy nghiên cứu phù hợp mang tính khách quan áp dụng lên đối tƣợng khách hàng khách hàng cá nhân ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quốc dân (NCB) có đặc điểm cá nhân nhƣ sau: giới tính nam nữ, độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi, có mức thu nhập trung bình tháng dƣới triệu Bảng 4.13 Kết nghiên cứu Giả thuyết Giá trị Sig Hệ số Beta Kiểm định giả thuyết H1: Sự kỳ vọng (Kết thực đƣợc nỗ lực) tác động chiều lên 203 005 Chấp nhận 121 001 Chấp nhận thái độ khách hàng H2: Ảnh hƣởng xã hội tác động 47 chiều lên thái độ khách hàng H3: Những điều kiện thuận lợi tác động chiều lên thái độ khách hàng H4: Thái độ khách hàng tác động chiều lên hài lòng khách hàng .160 004 Chấp nhận 588 0.017 Chấp nhận Nguồn: Kết xử lý liệu, 2022 Ứng dụng kế thừa lại mơ hình UTAUT – Chấp nhận sử dụng công nghệ để xây dựng nên mơ hình nghiên cứu kiểm định hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng NCB cho thấy toàn biến quan sát đƣợc chấp thuận, tƣơng ứng với việc toàn giả thuyết nghiên cứu đƣợc chấp nhận Kết hoàn toàn trùng khớp với số nghiên cứu trƣớc nƣớc ngồi nƣớc áp dụng mơ hình UTAUT – Chấp nhận sử dụng công nghệ nhƣ Chang (2012); Williams cộng (2015); Nguyễn Thu Thuỷ (2020) Trong đó, giả thuyết nghiên cứu đƣợc chứng minh có mức độ tác động lớn giả thuyết H4: Thái độ khách hàng tác động chiều lên hài lòng khách hàng, chứng tỏ ngân hàng NCB nói riêng ngân hàng thƣơng mại khác nói chung muốn nâng cao đƣợc hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng địi hỏi bắt buộc phải nắm vững hiểu rõ đƣợc thái độ khách hàng ngân hàng Đối với ba biến độc lập đƣợc chứng minh có ảnh hƣởng thuận chiều lên thái độ khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ACB, kết cho thấy biến độc lập có mức độ tác động lớn biến hoàn toàn KV – Sự kỳ vọng khách hàng đƣợc gộp lại từ hai biến nhỏ kỳ vọng nỗ lực kỳ vọng kết thực đƣợc Kết hoàn toàn khác biệt so với ba nghiên cứu đƣợc lƣợc khảo bên trên, kỳ vọng khách hàng lại đƣợc kết luận biến có mức độ tác động lớn Sự khác biệt xuất phát từ nguyên nhân giai đoạn số ngân hàng thƣơng mại dần đánh uy tín độ tin cậy thân, ngày xảy nhiều vụ bê bối xảy ngân hàng thị trƣờng, kỳ vọng khách hàng 48 chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nói chung ngân hàng NCB nói riêng từ đƣợc tăng lên Tiếp theo đó, biến điều kiện thuận lợi đƣợc chứng minh có mức độ tác động lớn thứ nhì lên thái độ khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng NCB Kết nghiên cứu hoàn toàn trùng khớp với phát đƣợc tìm thấy nghiên cứu tác giả Nguyễn Thu Thuỷ (2020) với đề tài yếu tố định chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số Việt Nam: nghiên cứu trƣờng hợp mơ hình UTAUT2 Sự giống cho thấy từ trƣớc đến không phân biệt ngân hàng định nào, mà phần lớn khách hàng có thái độ tốt chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đó, nhƣ họ nhận thấy đƣợc ngân hàng có cố gắng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thuận tiện thực giao dịch Cuối cùng, có mức độ tác động thấp nhất, nhƣng ngân hàng NCB đƣợc khuyến nghị không nên bỏ qua yếu tố có tác động đáng kể tích cực đến thái độ khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng NCB cách trực tiếp hài lòng khách hàng cách gián tiếp, biến ảnh hƣởng xã hội Trong hầu hết nghiên cứu đƣợc lƣợc khảo (Nguyễn Hồng Quân, 2020; Putri Dewi Yuliana Atik Aprianingsih, 2022), phần lớn biến độc lập giữ mức độ tác động tƣơng đối thấp, nhiên gần nhƣ đáng kể bị loại bỏ khỏi mơ hình nghiên cứu KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chƣơng 4, nghiên cứu trƣớc tiên phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng NCB năm gần Sau đó, nghiên cứu thực thống kê mô tả để miêu tả sơ lƣợc đối tƣợng khách hàng tham gia trả lời bảng câu hỏi khảo sát ngân hàng NCB Thơng qua q trình kiểm định độ tin cậy phân tích nhân tố khám phá EFA, nghiên cứu giữ lại đƣợc toàn câu hỏi khảo sát thang đo nghiên cứu, nhiên hai nhân tố liên quan đến kỳ vọng mơ hình nghiên cứu đƣợc gộp lại thành 49 một, hợp lại bốn giả thuyết nghiên cứu Thơng qua hai bƣớc phân tích hệ số tƣơng quan Pearson phân tích hồi quy tuyến tính, nghiên cứu chứng minh đƣợc toàn bốn giả thuyết nghiên cứu bên đƣợc chấp thuận 50 CHƢƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Hàm ý quản trị kỳ vọng khách hàng Đối với yếu tố kỳ vọng khách hàng, nghiên cứu phân chia hàm ý quản trị thành hai nhóm nhỏ nhƣ sau: Đầu tiên, với hàm ý quản trị dành cho yếu tố kỳ vọng kết thực đƣợc, ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần NCB trƣớc hết cần phải không ngừng nỗ lực nâng cấp làm sản phẩm dịch vụ ngân hàng NCB, cho nâng cao đƣợc tính đa dạng hữu dụng cho công việc khách hàng Trong đó, việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ để giúp khách hàng hồn thành cơng việc nhanh dễ dàng nhiệm vụ cấp thiết mà ngân hàng NCB cần phải làm đƣợc trƣờng hợp Thứ hai, dành cho hàm ý quản trị kỳ vọng nỗ lực khách hàng, nghiên cứu cho thấy ngân hàng NCB cần phải tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ cho dễ dàng sử dụng nhất, đặc biệt dành cho ngƣời lớn tuổi khách hàng khơng có kiến thức sâu rộng mạng xã hội Cụ thể hơn, số điều kiện tiên mà nghiên cứu kiến nghị ngân hàng NCB cần phải làm đƣợc cần cơng bố hình ảnh video-clip việc hƣớng dẫn khách hàng tự chủ động học cách sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng NCB cách nhanh chóng Để đạt đƣợc mục tiêu ấy, hàm ý quản trị mà nghiên cứu đƣa cho ngân hàng NCB cần tối giản đƣợc thao tác khách hàng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng NCB cách rõ ràng dễ hiểu 5.2 Hàm ý quản trị ảnh hƣởng xã hội Có thể nói, ảnh hƣởng xã hội biến thƣờng đƣợc chứng minh có tác động trực tiếp lên hài lòng khách hàng, gián tiếp thông qua thái độ khách hàng Trong đó, ngân hàng NCB cần phải nâng cao 51 đƣợc độ tin cậy tín nhiệm thƣơng hiệu thị trƣờng tài – ngân hàng nƣớc ta, nhằm khuyến khích ngƣời quan trọng với khách hàng cho họ nên sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng NCB tƣơng lai Thơng qua việc ngày có thêm nhiều khách hàng mới, nhƣ khách hàng cũ đƣợc giữ chân lại, việc liên tục xuất tên NCB trƣớc mắt khách hàng giúp họ tin tƣởng họ nên sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng NCB, họ có uy tín cao ngƣời có mối quan hệ thiết với thân Đồng thời, việc khuyến khích cố gắng thuyết phục khách hàng sử dụng thêm dịch vụ sản phẩm khác ngân hàng hàm ý quản trị dành cho việc nâng cao đƣợc ảnh hƣởng xã hội đến từ bên lên khách hàng 5.3 Hàm ý quản trị điều kiện thuận lợi Cuối cùng, để nâng cao đƣợc điều kiện thuận lợi giúp cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng đƣợc chất lƣợng hiệu hơn, hàm ý quản trị nhân viên ngân hàng cần phải có sẵn kiến thức kỹ cần thiết để sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng NCB Để làm đƣợc điều đó, ngân hàng NCB cần phải tích cực triển khai tổ chức số buổi huấn luyện, đào tạo không lý thuyết kinh nghiệm, mà kỹ thực hành, nhằm đảm bảo nhân viên ln có sẵn kiến thức kỹ cần thiết trình làm việc Về mặt ban lãnh đạo quản lý ngân hàng NCB, thay tập trung vào việc liên kết trao đổi với khách hàng trực tiếp nhƣ số nhân viên phịng giao dịch, ban lãnh đạo cơng ty cần phải thiết kế phát triển nên sản phẩm dịch vụ ngân hàng NCB tƣơng thích với công nghệ khác mà khách hàng sử dụng phổ biến 5.4 Hạn chế nghiên cứu Hƣớng phát triển đề tài Do nhiều hạn chế mặt thời gian (chỉ thực đƣợc nghiên cứu vài tháng năm 2022), nhƣ hạn chế yếu tố không gian (tác giả sinh 52 sống làm việc Thành phố Hồ Chí Minh), nên nghiên cứu đƣợc thực đƣợc ngân hàng ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quốc dân (NCB) Trong đó, vấn đề chất lƣợng dịch vụ gần nhƣ yếu tố mà ngân hàng quan tâm Vì vậy, việc phân tích hài lòng khách hàng ngân hàng giúp cho kết nghiên cứu mang tính cụ thể định hơn, nhiên khó áp dụng đƣợc cho ngân hàng khác thị trƣờng Vì vậy, hƣớng phát triển đề tài tƣơng lai tiếp tục áp dụng mơ hình, giả thuyết, thang đo nghiên cứu để mở rộng nghiên cứu phạm vi thời gian lâu phạm vi không gian rộng đến ngân hàng vùng sâu, vùng xa KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chƣơng 5, nghiên cứu dựa vào kết nghiên cứu đƣợc thảo luận chƣơng để đƣa hàm ý quản trị hợp lý cho ngân hàng NCB để nâng cao đƣợc hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Trong đó, nghiên cứu phân tích chi tiết hàm ý quản trị lần lƣợt cho yếu tố mơ hình nghiên cứu đƣợc chứng minh có ảnh hƣởng đáng kể thuận chiều lên hài lòng thái độ khách hàng, bao gồm có kì vọng, điều kiện thuận lợi, ảnh hƣởng xã hội Cuối cùng, nghiên cứu xác định số hạn chế nghiên cứu tồn đọng để làm hƣớng phát triển đề tài cho nhà nghiên cứu khoa học tác giả khác kế thừa thực tƣơng lai 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Báo cáo Tài Thƣờng niên (2021) Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quốc Dân (NCB) Statistic Vietstock Nguồn truy cập: https://static2.vietstock.vn/data/HNX/2021/BCTN/VN/NVB_Baocaothuongn ien_2021.pdf Glints (2022) Top Các Ngân Hàng Ở Việt Nam Đƣợc Đánh Giá Cao 2022 Nguồn truy cập: https://glints.com/vn/blog/cac-ngan-hang-o-viet- nam/#.YzbGsS2B1QI Hƣng, N V., Anh, T H., & Bình, N T T (2019) Cạnh tranh ngân hàng, góc nhìn từ ổn định tài Việt Nam Báo Đầu tƣ Chứng khoán Nguồn truy cập: https://www.tinnhanhchungkhoan.vn/canh-tranh-ngan- hang-goc-nhin-tu-su-on-dinh-tai-chinh-post213387.html Hƣơng, T T X., Nhu, N T., & Thủy, C N (2022) Tác động cạnh tranh ngân hàng đến tài tồn diện: Nghiên cứu Việt Nam Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế Kinh doanh Châu Á, 33(5), 84-101 NCB (2022) Ngân hàng TMCP Quốc Dân Nguồn truy cập: https://www.ncb-bank.vn/vi/ve-ncb/lich-su-phat-trien Nguyen, T T., Nguyen, H T., Mai, H T., & Tran, T T M (2020) Determinants of digital banking services in Vietnam: Applying utaut2 model Asian Economic and Financial Review, 10(6), 680-697 Quân, N H (2020) Các nhân tố tác động đến hài lòng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu Ngân hàng thƣơng mại Tiên Phong Tạp chí Quản lý Kinh tế quốc tế, Số, 125, 29-43 Trinh, T N P (2018) Phân tích mức độ cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Vietstock (2022) Ngân hàng TMCP Quốc Dân Nguồn truy cập: https://finance.vietstock.vn/NVB/ho-so-doanh-nghiep.htm 54 10 Vinh, V X., & Kiếm, Đ B (2016) Năng lực cạnh tranh, lợi nhuận ổn định ngân hàng Việt Nam Tạp chí Phát triển Kinh tế, (JED, Vol 27 (12)), 25-46 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH 11 Chang, A (2012) UTAUT and UTAUT 2: A review and agenda for future research The Winners, 13(2), 10-114 12 Cranier, L (2022) Cạnh tranh (No a78h6) Center for Open Science 13 Hansemark, O C., & Albinsson, M (2004) Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees Managing Service Quality: An International Journal, 14(1), 40-57 14 Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J., Wong, V., Miquel, S., Bigné, E., & Cámara, D (2000) Introducción al marketing Pearson Prentice Hall 15 Lim, X J., Radzol, A M., Cheah, J., & Wong, M W (2017) The impact of social media influencers on purchase intention and the mediation effect of customer attitude Asian Journal of Business Research, 7(2), 19-36 16 Nadim, J., & Noorjahan, B (2008) The role of perceived usefulness, perceived ease of use, security and privacy, and customer attitude to engender customer adaptation in the context of electronic banking African journal of business management, 2(2), 032-040 17 Nunkoo, R., Teeroovengadum, V., Ringle, C M., & Sunnassee, V (2020) Service quality and customer satisfaction: The moderating effects of hotel star rating International Journal of Hospitality Management, 91, 102414 18 Raza, S A., Umer, A., Qureshi, M A., & Dahri, A S (2020) Internet banking service quality, e-customer satisfaction and loyalty: the modified eSERVQUAL model The TQM Journal 19 Venkatesh, V., Morris, M G., Davis, G B., & Davis, F D (2003) User acceptance of information technology: Toward a unified view MIS quarterly, 425-478 55 20 Venkatesh, V., Thong, J Y., Chan, F K., Hu, P J H., & Brown, S A (2011) Extending the two‐stage information systems continuance model: Incorporating UTAUT predictors and the role of context Information systems journal, 21(6), 527-555 21 Williams, M D., Rana, N P., & Dwivedi, Y K (2015) The unified theory of acceptance and use of technology (UTAUT): a literature review Journal of enterprise information management 22 Yuliana, P D., & Aprianingsih, A (2022) Factors involved in adopting mobile banking for Sharia Banking Sector using UTAUT Jurnal Keuangan Dan Perbankan, 26(1), 184-207 56 PHỤ LỤC Bảng câu hỏi khảo sát hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quốc Dân (NCB) Những câu trả lời anh/chị bạn phiếu câu hỏi khảo sát đƣợc sử dụng để làm liệu phục vụ cho tập nghiên cứu tốt nghiệp Hy vọng ngƣời dành chút thời gian để tham gia giúp tơi hồn thành khảo sát Mọi thông tin chi tiết liên quan đến việc trả lời ngƣời tham gia khảo sát đƣợc giữ kín Chân thành cảm ơn ngƣời nhiều Phần 1: Thông tin Giới tính: ▢ Nam ▢ Nữ Độ tuổi: ▢ 18 – 25 tuổi ▢ 26 – 35 tuổi ▢ Trên 35 tuổi Thu nhập tháng: ▢ Dƣới triệu ▢ - 10 triệu ▢ 10 - 15 triệu ▢ Trên 15 triệu Bạn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng NCB chƣa? 57 ▢ Rồi ▢ Chƣa Phần 2: Đo lƣờng yếu tố tác động mức độ tác động chúng Dựa vào cảm xúc cá nhân anh/chị bạn trình sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng NCB, đánh giá mức độ đồng ý phát biểu sau đây, dựa trên thang điểm từ 1-5: Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 58 Kỳ vọng kết thực Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng NCB đa dạng hữu dụng cho công việc Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng NCB giúp tơi hồn thành cơng việc nhanh Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng NCB giúp tơi hồn thành cơng việc dễ dàng Kỳ vọng nỗ lực Tôi thấy sản phẩm dịch vụ ngân hàng NCB dễ sử dụng Tôi học cách sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng NCB nhanh chóng Các thao tác với sản phẩm dịch vụ ngân hàng NCB rõ ràng dễ hiểu Ảnh hưởng xã hội Những ngƣời quan trọng với nghĩ nên sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng NCB Phần lớn ngƣời xung quanh sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng NCB Thông qua mạng xã hội, nghĩ nên sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng NCB Những điều kiện thuận lợi Tơi có sẵn kiến thức kỹ cần thiết để sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng NCB 59 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng NCB tƣơng thích với cơng nghệ khác tơi sử dụng Tôi dễ dàng nhận đƣợc hỗ trợ từ ngƣời xung quanh gặp khó khăn việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng NCB Thái độ khách hàng Tôi tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng NCB tƣơng lai Tôi tìm hiểu sử dụng thêm sản phẩm dịch vụ ngân hàng NCB tƣơng lai Tôi giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng NCB đến cho ngƣời thân gia đình bạn bè Sự hài lịng khách hàng Tơi cảm thấy định đắn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng NCB Tôi cảm thấy việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng NCB lựa chọn tuyệt vời Nhìn chung, tơi cảm thấy hài lịng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng NCB