NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỆ CHẤT LƯỢNG CAO HU NH ỬU TUẤN NH PH T TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO V H CH HÀNG C NHÂN TẠI NGÂN HÀNG T CP PH T[.]
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỆ CHẤT LƯỢNG CAO HU NH ỬU TUẤN NH PH T TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO V H CH HÀNG C NHÂN TẠI NGÂN HÀNG T CP PH T TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CH INH- PH NG GI O ỊCH NGU ỄN ẢNH THỦ H CHU LU N TỐT NGHIỆP N NGÀNH TÀI CH NH NGÂN HÀNG SỐ NGƯỜI HƯỚNG N HO HỌC TS ĐỖ THỊ HÀ THƯ NG TP HỒ CH Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! INH N NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỆ CHẤT LƯỢNG CAO HU NH ỬU TUẤN NH PH T TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO V H CH HÀNG C NHÂN TẠI NGÂN HÀNG T CP PH T TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CH INH- PH NG GI O ỊCH NGU ỄN ẢNH THỦ H CHU LU N TỐT NGHIỆP N NGÀNH TÀI CH NH NGÂN HÀNG SỐ NGƯỜI HƯỚNG N HO HỌC TS ĐỖ THỊ HÀ THƯ NG TP HỒ CH INH N i ABSTRACT I The necessity of the topic According to the report on the economic and financial situation in 2017 and the outlook for 2018 of the National Financial Supervisory Commission In 2018, credit growth will continue to be stable, credit structure will be adjusted, tend to reduce medium and long term credit ratios and increase short-term credit ratios Consumer credit is expected to continue to grow and is a strategic segment of many banks next year For the Bank, lending is the most important as it brings the highest income to the Bank Bank lending to state-owned enterprises, joint stock companies, private companies traditional customers of Vietnamese banks are businesses However, with the modern economy, individuals are more and more involved in their production and business activities and their spending needs are increasing Meanwhile, individuals can not raise capital through distribution Trading stocks as businesses, borrowing outside high interest rates, equity capital is usually small so the demand for bank loans of individual customers is essential Therefore, individual customers (SCs) are being exploited and approached by banks Moreover, the law of Vietnam is encouraging banks to expand their operations, expand the scope of activities of foreign banks, banks are competing fiercely to save the financial market At the same time, S & T loans are inevitable and a common development trend of the entire banking system Private customers have been a potential area of many commercial banks Throughout the retail practice of HCM Development Bank - Nguyen Anh Thu Transaction Office, it was found that there was a shortage of lending activities for individual clients at the transaction office Not really effective and profitable for transaction offices The issue is what to to overcome these constraints to improve the quality of lending Recognizing the importance of this issue, I chose the topic: "Develop personal lending activities at Ho Chi Minh Development Commercial Joint Stock Bank - Nguyen Anh Thu Transaction Office" graduating ii II Research objectives Based on the analysis of the real situation of lending to individual customers at the Development Commercial Joint Stock Bank - Nguyen Anh Thu Transaction Office to find out the limitations and causes Through this, the author proposed a number of solutions, recommendations to enhance lending to individual customers at the Development Commercial Joint Stock Bank - Nguyen Anh Thu III Objectives and scope of the study Research Subjects: Consumer lending operation is being implement at HDBank – Nguyen Anh Thu Scope of the study: The thesis focuses on studying consumer lending activities at HDBank – Nguyen Anh Thu, Data for the study is collected from 2015 to the end of 2017 IV Research methodology Documentary research method: Based on textbooks, monographs, journals and related scientific reports to clarify the rationale for personal loans of commercial banks Statistic method: The course is to collect the primary and secondary data from the financial statements of the joint stock commercial bank as a basis for analyzing the situation of individual lending activities at the HCMC Development Bank Nguyen Anh Thu Transaction office The method of analyzing and comparing the data from which the conclusions are derived, and the use of aggregate methods to provide an assessment and remedy V Research content The content of the thesis consists of chapters: Chapter 1: Theoretical bases for lending to individual customers at commercial banks In this chapter, the author presents the rationale for the content throughout the subject The substance of the problem in Chapter I includes: Concept, characteristics and role of personal loans as well as some basic indicators as a basis for assessing lending activities of customers iii Chapter 2: Development of Personal Loans in HCMC Development Commercial Joint Stock Bank - Nguyen Anh Thu Transaction office From the issues set out in Chapter I, based on the exploitation of data from reliable sources, the author analyzes the real situation of consumer lending development at HDBank- Nguyen Anh Thu Transaction Office, 2017 The author assesses the factors that influence the development of personal loans in PGD as the basis for proposing possible solutions to develop personal loans for clients in PGD Chapter 3: Development Solutions for Personal Loans of HCMC Development Commercial Joint Stock Bank - Nguyen Anh Thu Transaction office The thesis proposes feasible solutions for the development of consumer loans at the branch as well as recommendations to the managing units in managing and operating the commercial banking system in order to contribute to the development of consumer loans, as well as contributing to sustainable growth in the banking system VI Contribution of the arts With specific, complete and objective analysis of individual lending activities at HCMC Development Commercial Joint Stock Bank - Nguyen Thi Thu Phat, the authors point out the advantages and disadvantages of this activity From there, it is proposed to develop individual lending in HCMC Development Commercial Joint Stock Bank - Nguyen Anh Thu Transaction office i LỜI I Ở ĐẦU Đ T VẤN ĐỀ NGHI N CỨU o 2018 ủ o ov tn n n m s t tà n tế - tà ín qu t ín năm 2017 tr ển vọn năm ự o năm 2018, tín ụng tiếp tục đà tăn trƣởng ổn địn , ấu tín dụng có đ u , ó xu ƣớng giảm t trọng tín dụng trung dài hạn tăn t trọng tín dụng ngắn hạn Tín dụng tiêu dùng dự kiến tiếp tụ tăn trƣởng cao mảng hoạt động chiến lƣợc nhi u ngân àn tron năm tới Đ i với NHTM hoạt động cho vay quan trọng mang lại thu nhập cao NHTM o v y đ i với doanh nghiệp n nƣớc, công ty cổ phần, ôn ty tƣ n ân… àn truy n th ng NHTM Việt Nam doanh nghiệp Tuy nhiên với n n kinh tế đại, cá nhân ngày tham gia nhi u vào hoạt động sản xuất kinh doanh nhu cầu chi tiêu họ ngày tăn lên ron cổ phiếu n ƣ o n n n ân ôn t ể uy động v n thông qua việc phát hành ệp, vay bên ngồi lãi suất cao, v n tự ó t ƣờng nhỏ nhu cầu vay v n ngân hàng củ đ mản àn tƣợng khách hàng cá nhân thiết yếu Vì n ân (KHCN) đ n đƣợc NHTM khai thác tiếp cận Hơn nữa, pháp luật Việt N m đ n uyến khích NHTM mở rộng hoạt động, mở rộng dần phạm vi hoạt động Ngân hàn nƣớc ngoài, NHTM đ n ạnh tranh liệt để dành phần thị trƣờn tà ín K đó, o vay KHCN tất yếu xu ƣớng phát triển chung toàn hệ th ng Ngân àn K àn tƣ n ân đ n mảng ti m năn đƣợc nhi u NHTM trọng Qua trình thực tập mảng bán lẻ củ N ân àn HC – N uy n hàng cá nhân tạ p n n ủ, m n ận thấy hoạt độn o ị C t tr ển o v y đ i với khách n tồn nhi u hạn chế khiến cho họ t động ƣ t ực hiệu mang lại lợi nhuận op n o ị ấn đ đ t ii r ần làm để khắc phục hạn chế n ằm nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay Nhận thấy tầm quan trọng vấn đ này, em chọn đ tài: “Phát triển họat động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – PGD Nguyễn Ảnh Thủ” làm đ tài nghiên cứu khoá luận t t nghiệp ỤC TI U NGHI N CỨU II rên sở p ân tí nhân tạ N ân àn t ực trạng hoạt độn C t tr ển đ ểm hạn chế n uyên n ân HC o v y đ i với khách hàng cá – N uy n ôn qu t n ủ để t m r ả đ xuất s giải pháp, kiến nghị nhằm p t tr ển hoạt động cho vay với khách hàng cá nhân tạ N ân àn C t tr ển HC III ĐỐI TƯỢNG PHẠ – N uy n n ủ VI VÀ PHƯ NG PH P NGHI N CỨU Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài • Đ tƣợng nghiên cứu: Hoạt độn • o v y đ i với khách hàng cá nhân ủ NH Phạm vi nghiên cứu: ạm v - ôn N uy n n n: N ên ứu tạ N ân àn t tr ển HC – ủ - Phạm vi thời gian: S liệu đƣợc sử dụng nghiên cứu thuộ đoạn 2015 – 2017 Phương pháp nghiên cứu ƣơn p p n ên ứu tài liệu: rên sở sách giáo trình, sách chuyên khảo, tạp chí báo cáo khoa học liên quan nhằm làm rõ sở lý luận v cho vay khách hàng cá nhân NHTM ƣơn p p t ng kê: Khóa luận tiến hành thu thấp s liệu sơ ấp thứ cấp từ báo cáo tài củ n ân àn C để làm sở phân tích thực iii trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tạ NH N uy n n t tr ển HC – ủ ƣơn p p p ân tí so s n s l ệu từ rút kết luận, sử dụn p ƣơn p p tổng hợp để đƣ r đ n ện pháp khắ p ụ IV NỘI UNG NGHI N CỨU Nội dung khoá luận gồm Chương ƣơn : Cơ sở lý luận cho va hách hàng cá nh n Ngân hàng Thương mại ron ƣơn t đ tà N ữn nộ n ệm, đ ả tr n un m n tín đ ểm v tr ủ ov y àn oạt độn hàng T CP Phát triển TP HC n tạ H ảđ n đƣợ n ân tạ N uy n n ân t t n ân tạ ƣơn n uận văn đ xuất n ữn l , đ u àn t n , t s l ệu từ t ự trạn p t tr ển đoạn 2015-2017 ả p p ảt ov y u t ov y để p t tr ển àn ov y hàng T CP Phát triển TP HC n n ƣ n ữn ỉ n ân , sở ủ Chương : Giải pháp phát triển cho va n n àn độn đến p t tr ển làm sở đ xuất n ữn àn n n ƣ s hách hàng cá nh n Ng n ả đ sâu p ân tí n - o ồm: K – PG Ngu ễn Ảnh Thủ n ữn vấn đ đƣợ đ t r tron t un xuyên su t ủ n ân ov y Thực trạng phát triển cho va n ữn n uồn đ n t n ậy, t o nộ ất đ t vấn đ tron C ƣơn tiêu ản để làm sở đ n Chương sở l luận hách hàng cá nh n Ng n – PG Ngu ễn Ảnh Thủ ả p p ến n ịđ ảt vớ để p t tr ển đơn vị o v y t ủ quản tron v ệ quản ệ t n N ân àn t ƣơn mạ n ằm óp p ần p t tr ển n n ƣ óp p ần tăn trƣởn n vữn tron n tạ ov y ệ t n N ân àn iv VI Đ NG G P CỦ ĐỀ TÀI n ữn p ân tí àn ủt ụ t ể, đầy đủ n ân tạ N ân àn ả ỉ r n ữn ƣu đ ểm C n n ƣ n ữn đƣ r n ữn đ xuất để p t tr ển àn C t tr ển HC – t tr ển qu n v HC ạn ov y N uy n n ủ oạt độn ov y – N uy n n ế tron oạt độn àn n ân tạ Ngân v LỜI C ô xn hỗ trợ từ ĐO N m đo n K ó luận t t nghiệp tự thân thực có o v ên ƣớng dẫn không chép công trình nghiên cứu n ƣời khác Các liệu thơng tin thứ cấp sử dụng K ó luận t t n có nguồn g ệp đƣợc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiện v lờ m đo n Tác giả Hu nh ửu Tuấn nh 53 KẾT LU N CHƯ NG C ƣơn ới thiệu v lịch sử hình thành phát triển n n ƣ ấu tổ chức Ngân hàng TMCP Phát triển Thành ph Hồ Chí Minh – Phịng giao dịch Nguy n nh Thủ N oà r , ƣơn n nêu lên n ững thơng tin tổng quan, s liệu v tình hình hoạt động kinh doanh PGD v ơn t uy động v n , công tác sử dụng v n ( chủ yếu cho vay) kết hoạt động kinh doanh Từ việc dẫn chứng sở lý luận, ƣơn tập trung phân tích thực trạng hoạt động cho vay KHCN PGD Nguy n t nh Thủ thông qua s t n ƣ: t độ tăn trƣởng dƣ nợ, độ tăn trƣởng doanh s , tiêu nợ hạn, nợ xấu, thu nhập từ hoạt động cho vay KHCN Qua phân tích, ta thấy đƣợc phần thực trạng hoạt động cho vay KHCN ngân hàng tìm hạn chế cịn tồn tạ nguyên nhân hạn chế Đây n n ƣ n sở để đƣ r s giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Phát triển Thành ph Hồ Chí Minh – Phịng giao dịch Nguy n nh Thủ tron ƣơn 54 CHƯ NG V ỘT SỐ GIẢI PH P PH T TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO ĐỐI VỚI H CH HÀNG C NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯ NG ẠI CỔ PHẦN PH T TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CH INH – PHÒNG GI O ỊCH NGU ỄN ẢNH THỦ Định hướng phát triển ng n hàng Định hướng phát triển chung Căn ứ địn ƣớng phát triển, mục tiêu hoạt độn năm 2017 toàn hệ th n , sở thành tựu đạt đƣợc thời gian qua, PGD tiếp tục phấn đấu: ăn ị ƣờn đầu tƣ ứn vụ n ân àn đ ện tử, vớ đ ạn ó ơn n ất lƣợn ệ, ện đạ ó ơn nữ o đ p ứn n u ầu ả năn un ứn ủ àn àn Hoàn t ện ệ t - ụn n quản trị rủ ro đẻ đảm ảo n toàn tron oạt độn ủ n ân hàng n x - địn đ y mạn văn ó o n n ệp, tí ự t m oạt độn v ộn đồn ữ vữn p t tr ển quy mô oạt độn , t ị p ần đị t n ăn tron ƣờn n vữn , tạo đà o àn n n ƣ tron năm t ếp t o, đảm ảo n toàn, ệ ệu oạt độn uyển ụn t êm - ngân hàn , uyên v ên qu n ệ tăn uy tín ủ n ân àn tron l n àn lƣợn àn truy n t àn ƣu t vào oạt độn tron àn n ằm tạo ựn o n ân n đôn đảo Các mục tiêu cụ thể: Đảm bảo hiệu kinh doanh, tiếp tụ đà tăn trƣởng lợi nhuận.Đ y mạnh công tác dịch vụ, tiến tới nâng cao t trọng hoạt động dịch vụ tổng lợi nhuận sở tăn ƣờng tiếp thị, triển khai dịch vụ mới, phù hợp với nhu cầu khách hàng +Chủ độn dị ấu lại nguồn v n – tín dụn , đảm bảo ấu tài sản hợp lý, chuyển t o ƣớng tích cực 55 + Hoạt động quản trị đ u hành chuyên nghiệp, kiểm so t đƣợc hoạt độn , đảm bảo thông tin minh bạch, an tồn, hiệu quả, chế độ t ơn t n o o đảm bảo chất lƣợng tạo sở đạo đƣợc thông su t kịp thời +T lệ tăn trƣởn năm 2017 tất tiêu khơng thấp ơn so mức bình óđ qn củ đ ểm tƣơn tự địa bàn Định hướng phát triển riêng hoạt đ ng cho va hách hàng cá nhân Nằm tron địn ƣớng phát triển chung ngành ngân hàng cần tăn trƣởng tín dụng mứ x định, PGD Nguy n nh Thủ n địn ƣớng cho phát triển dịch vụ củ m n t o ƣớng tập trung vào dịch vụ tín dụng Đ t mụ t tăn trƣởn tín ụn lên 25% so vớ năm 2017 - ăn trƣởn s ản n ân tổn s àn àn Đ sâu vào n ận xét đ n - oản v y ủ o n s n ân tron năm 2018 ự ủ n ân àn 40% ủ tồn ện ỹ lƣ n mụ đí sử ụn àn , từ ó n ữn địn tà trợ đ n đắn, làm tăn o oạt độn o v y KHCN ừn t àn tron n ữn sản p m oạt độn mạn ến đạt t trọng khách ƣớ đƣ n oạt độn o n m n lạ o v y KHCN trở ệu quả, trở t àn t ế Để đạt đƣợc mụ t đ ra, Ngân hàng TMCP Phát triển Thành ph Hồ Chí Minh – Phịng giao dịch Nguy n nh Thủ cần có giả p p đồng để khắc phục hạn chế phát huy nhữn đ ểm mạnh nhằm phát triển mạnh mẽ dịch vụ KHCN Giải pháp phát triển hoạt đ ng cho va hách hàng cá nh n Tu ển dụng c chọn ọc n ng cao chất ượng nguồn nh n ực hoạt đ ng cho va HCN Nguồn nhân lự đ c biệt quan trọn đ i với hoạt động dịch vụ l n vực tài – ngân hàng, mà thị trƣờng tài nƣớ t đ n n ày àn phát triển mạnh mẽ nhữn năm ần t tuyển dụn , đào tạo trả lƣơn độ n n uồn l o độn đƣợc ợp l sở để ngân hàng khai thác t ƣu 56 nguồn lực hiệu nhằm nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lự để phục vụ hoạt động dịch vụ ngân hàng Hoạt động cho vay KHCN PGD Nguy n n rõ rệt, ó n ữn địn nh Thủ đ n ó xu ƣớn tăn ƣớng tập trung vào KHCN việc tải hồ sơ, thiếu hụt nhân việc cấp bách mà PGD cần phải giải ngan thời gian Một s giải pháp kiến nghị: - Có sách thu hút nguồn nhân lực trẻ, ó tr n độ cao: Theo Michael L.Schnell – chủ tịch ngân hàng thứ Mỹ - chìa khóa thành cơng họ tuyển đƣợc nhân viên t t Vì vậy, để t u t đƣợc nguồn nhân lực t t cho hoạt độn động cho vay KHCN PGD cần thực hiện: • Thiết lập quy trình tuyển dụng ch t chẽ bao gồm hệ th ng tiêu chu n cách thức tổ chức thi tuyển: Công khai hóa thơng tin thi tuyển nhằm tạo khả năn t u t nhân tài từ nhi u nguồn khác nhau, tranh tình trạng tuyển dụng dựa vào m i quan hệ khiến nhân lực chất lƣợn êm vào n ần ân đ i, xem xét nhu cầu tuyển dụng Phòng Kinh Doanh dịch vụ KHCN u cầu tuyển dụng vị trí khơng mà nhữn đ ỏ tron tƣơn l , tức cần xây dựng hệ th ng tiêu chu n tuyển dụn sở tuyển n ƣời theo công việc, theo cấp dẫn đến tình trạng thừa thiếu khâu làm việc • Tạo nhữn ín s ƣu để thu hút nguồn nhân tài v làm việc cho PGD, ý thu hút nhân tài kể từ họ đ n ngồi ghế n trƣờng sách học bổng, tài trợ có ràng buộc, thực tập sinh ti m năn ; ƣu t ên tuyển dụng sinh viên có giỏi,xuất sắc, thủ • Bên cạn v ệ đ n cần trọng s đ u kiện ngoại ngữ, khả năn o trƣờn đại học tr n độ chuyên môn củ đ tƣợng tuyển dụng, PGD để đ p ứng với nhu cầu thờ đạ n ƣ tr n độ o t ếp, độ nhạy bén việc giải vấn đ phát sinh đ i với KH, khả năn làm v ệ n óm… - Tạo mơ trƣờng làm việc có chín s • ó đ n ộ hợp lý: ô trƣờng làm việc yếu t quan trọn đƣợ x m n ƣ nét văn trƣn ngân hàng Một mơ trƣờng làm việc mà độ n n ân 57 viên làm việc nghiêm túc, tận tâm, chân thự , đồn , p đ lẫn phát triển chung hoạt động CVKHCN tồn PGD, giúp cho nhân viên ln cảm thấy thoải mái, vui vẻ tự hào v ngân hàng củ m n , ín sở cho việc nâng cao chất lƣợng kinh doanh hoạt động KHCN PGD • Đ i vớ n ƣờ l o động, họ ln mong mu n có thu nhập t t o đó, đ èm với việc tuyển dụn đƣợ đ tâm đến chế độ n ộ hợp lý nhằm giữ n ân v ên t t, PGD cần quan ân n ân tà , đồng thời tạo động lực làm việc cho nhân viên cách xây dựng chế lƣơn n o ộ t ăn t ến un lƣơn ợp l , n n ƣ phù hợp, việc tiến hành trả lƣơn sở lợi nhuận hoạt động C KHCN n ƣ ện t t Tuy nhiên, PGD cần có nhữn đ u chỉnh nhằm hạn chế rủi ro củ m n đ n đ n ả năn t m định cho vay KHCN nhân viên, cách lợi nhuận nhân viên tạo cần phải phân tích tƣơn qu n với mức sinh lời rủi ro ti m n - ăn ƣờng việ đào tạo đào tạo lại cán n ân v ên tron •M t ực việc kiểm tra nghiệp vụ thực ƣ o o ƣ định kỳ: o v y KHCN định kỳ n ƣn ệu ó sàng lọc chế độ t ƣởng phạt phù hợp, thời gian tới PGD cần xây dựng chế độ hợp lý nhằm khuyến khích nhân viên việc học hỏ nân o tr n độ, gắn li n vớ lƣơn t ƣởng, chức vụ quy n lợ Đƣ n ữn n ƣờ ó tà , đ p ứn đ ỏi công việc lên nắm giữ chức vụ quan trọng, tránh việ t ăn n ôn t Đồng thờ đƣ r ức theo thờ phạt hợp l đ i với nhữn n ân v ên n t ức xử ôn đ p ứng đƣợc yêu cầu đạt • PGD cần tổ chức buổi tập huấn, tr o đổi kinh nghiệm lẫn có kế hoạ đào tạo, huấn luyện lại nhân viên có t y đổi v ế, sách, mục tiêu kinh doanh quy trình cơng nghệ để nhân viên kịp thời nắm bắt làm việc có hiệu ,không bị mơ lúng túng việc xử lý • Một đ u khơng thể khơng nhắc tớ độn n ân àn đƣợ đ n đ t trách nhiệm đạo đƣ n nơ àn ín đạo đức củ n ƣờ l o động, hoạt l n vực nhạy cảm, đ ỏi nhân viên phải nghiệp lên àn đầu, có tạo đƣợc ni m tin t ế, PGD cần t ƣờng xuyên tổ chức buổi tạo đàm n ỏ, k luật nghiêm khắc cá nhân có hành vi sai phạm, n t ƣởng cá nhân có biểu 58 t t, tạo nên phong trào t đu văn ó mạnh nội để nâng cao uy tín PGD lịng khách hàng X dụng mối quạn hệ C n t u dài với hách hàng đ u biết kinh doanh ngân hàng, m i quan hệ khách hàng yếu t vô quan trọng, ản ƣởng lớn đến thành cơng hay thất bại ó đến 89% ngân hàng Một nghiên cứu cho thấy rằn àn n ừng sử dụng sản ph m/dịch vụ tổ chức kinh doanh sau nhận thấy đƣợc dịch vụ khách hàng nghèo nàn Và o o n o t ấy: Khách hàng có khả năn mua sản ph m/dịch vụ củ đ i thủ cạnh tranh gấp lần v l o l ên qu n đến chất lƣợng dịch vụ vấn đ giá hay vấn đ khác Cạnh tranh kh c liệt, KHCN khơng phải khách hàng lâu dài khơng có àn động tích cự để khuyến khích trở lạ đảm bảo trung thành họ đ i với sản ph m/dịch vụ củ m n o v ệc trì m i quan hệ t t đẹp lâu dài với KHCN yếu t vô quan trọn , để làm đƣợ đ u thực tích cự ơn s giả p p s u đây: - Hỗ trợ KHCN cách t gần ần triển khai ƣu vào đ n t đ ểm: Theo nghiên cứu o t ó đến 81% khách hàng sẵn sàng trả ti n cho trải nghiệm có chất lƣợn Đ u cho thấy dịch vụ KHCN n vơ quan trọng, khơng so với chất lƣợng sản ph m mà bạn cung cấp cho khách hàng.Với sựu chủ động hỏ t ăm àn vào đ n t đ ểm thích hợp, cần phải chắn họ đ n n ận đƣợc tất hỗ trợ cần thiết trình sử dụng sản ph m/dịch vụ.Thậm chí, cần quan tâm hỗ trợ trƣớc họ g p vấn đ đ t câu hỏi - Hiểu đƣợc giá trị ngân hàng cung cấp cho khách hàng trì giá trị đó: ự tƣơn t với khách hàng vô quan trọng Không phả s u n đƣợc sản ph m xong mà cần trì quan tâm v sau Đó yếu t àn đầu giúp tiếp tục xây dựng lòng trung thành tiến dần đến thành công nhờ m i quan hệ lâu dài vớ n àn Đồng thời vớ đó, ần trì, nâng cao chất lƣợng sản ph m/dịch vụ cho vay KHCN, cách liên tụ đƣ r t ức mớ để trải nghiệm sử dụng sản 59 ph m/dịch vụ khách hàng trở nên d dàng thú vị ơn Đó n ững yếu p t ó đƣợc m i quan hệ t t với khách hàng v lâu v dài - Giám sát hành vi khách hàng ngày: Nếu mu n giữ chân khách hàng KHCN đ n sử dụng sản ph m/dịch vụ ngân hàng lâu dài, phải hiểu bạn su t trình Do vậy, cần giám sát hành vi khách hàng ngày, tìm cách thu thập thông tin thự nhữn t y đổi cho phù hợp tiện lợ ti m năn ơn ơn qu để thực o p ân KHCN PGD - Ƣu t ên n ữn KHCN đ c biệt ơn: ọ àn n ƣ n u n ƣn có nhữn trƣờng hợp đ c biệt cần đƣợ ƣu t ên p ục vụ trƣớ Đ u khiến cho họ cảm thấy hài lịng gắn bó lâu dài với ngân hàng Một nghiên cứu gần ẳn địn ó đến 42% n ƣời tiêu dung phàn nàn p ƣơn t ện truy n thông xã hội họ mon đợi phản hồi nhanh c ón ơn ột phải kiểm sốt q nhi u câu hỏi khách hàng cần phải biết phân bổ thời gian nguồn lực hiệu quả, đồng thời cần phải biết cách p n đo n ƣu t ên n ữn n ôn nên ỉ ăm đ n ần gấp cần giao dị ơn Đồng thời, ăm vào v ệ t u đƣợc khoản thu béo bở từ khách hàng mà cần m n đến cho khách hàng lợi ích t đ o ó n ân àn ỉ t u đƣợc khoản lợi nhuận thấp song khiến họ hài lòng, giá trị khoản vay tăn lên àn ó đƣợ n giá trị mà ngân o ơn Quyết định KHCN việc lại hay chuyển sang sử dụng dịch vụ củ đ i thủ cạn tr n t ƣờng xoay quanh mức hỗ trợ lợi ích mà họ nhận đƣợc Cải tiến chất ượng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ thể việc thời gian giao dịch nhanh, thu tụ đơn tăn thuận lợ ản, o ịch ngồi hành nghỉ trƣ để tạo đ u kiện ơn với KHCN cán công nhân viên đến giao dịch với n ân àn Để ó đƣợc chất lƣợng dịch vụ t t cần đ chiến lƣợc cụ thể, lâu dài, 60 ph i hợp nhịp nhàng chuyên viên QHKH, kiểm soát viên phận tron để thực tổng hợp biện p p đ Đổi nâng cao hiệu p ƣơn p p m s t oản cho vay KHCN: Đổi mơ hình tổ chức, hoạt động nhân viên giám sát khoản cho v y KHCN t o địn ƣớn nân o tín độc lập đồng thời th ng v chuyên môn nghiệp vụ đạo đ u hành, bên cạnh việc hoàn thiện khn khổ sách v giám sát hoạt động cho vay KHCN hoàn thiện sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ hoạt động giám sát khoản vay Nâng cao hiệu p ƣơn p p m s t từ xa tra lại chỗ dự sở sử dụng kết quả, kiểm toán nội kiểm toán độc lập làm coong cụ hỗ trợ, đồng thời hồn thiện sách hoạt động tra – giám sát phù hợp với luật NHNN Việt Nam v việc giám sát khoản vay KHCN Có sách phát triển cụ thể phù hợp với gói sản ph m, chẳng hạn n ƣ s u: - Với sản ph m cho vay mua nhà: Ngân hàng nên liên kết với công ty xây dựng, chủ đầu tƣ àn , n KHCN ó n u ầu mu n n ƣn thể đ p ứng v tài họ n ƣ tới ngân hàng thông qua giới thiệu hay đồng ý công ty xây dựng nhà phân ph i Các công ty xây dựng chủ đầu tƣ ín ầu n p n ân àn ó ội tiếp cận với khách hàng ti m năn Hơn có quan hệ t t với cơng ty thuận lợ ơn o n ân n đƣợc xây dựng xong – đƣợc hàng yêu cầu bàn giao giấy tờ nhà sau coi yếu t để đảm bảo cho khoản vay - Với sản ph m cho vay mua ô tô: Ngân hàng cần mở rộng m i quan hệ hợp tác với hãng xe lớn n ƣ oyot , For , thể hỗ trợ ngân hàng cách giới thiệu r s nz, suzu… để hãng có àn đến vay ti n tạ n ân àn để mu x N oà r , n ân àn nên ó văn ản ký kết ngân hàng với hãng bán lẻ, không bán ô tô mà bán m t hàng tiêu dung cao cấp tín , x m y, đồ đ ện tử cao cấp vớ chẽ mỗ ên để mở rộn quy mô n n ƣ ngân hàng n ƣm y quy định rang buộc trách nhiệm ch t àn tăn ƣờng danh tiếng PGD 61 N ng cao chất ượng sở vật chất hạ tầng phục vụ giao dịch với hách hàng PGD t ƣờng xuyên nhận đƣợc phàn nàn củ àn v gửi xe hợp lý cho khách hàng thời gian giao dị o đó, ơn ó đị đ ểm nên ó ủ động xây dựng hoàn thiện sở hạ tần để phục vụ cho khác hàng M t p í trƣớc PGD t ơn t o n , ó đủ diện tí để quy hoạch khoảng vừ đủ p í trƣớc làm chỗ gử x để khắc phục việc khơng có chỗ gử x o àn uy n ên, giải pháp tạm thời v lâu dài PGD cần xin đạo từ cấp để hoàn thiện sở vật chất l n o o àn đầy đủ văn m n ơn, n ằm đ m lại cảm giác hài đến thực giao dịch N ng cao chất ượng hoạt đ ng ar eting - Lựa chọn chiến lƣợc phát triển t ƣơn ệu: Để xây dựng phát triển hình ảnh v ngân hàng hoạt động hiệu với năn lực tài t t quy mơ rộng rãi, PGD thời gian tới cần nỗ lực phấn đấu ơn nữ để tạo ni m t n o KHCN n n ƣ xây ựng uy tín cho PGD hoạt động truy n thông quan hệ ôn hàng,cung cách làm việ … n n ƣ: C u n hóa hình ảnh ngân ên ạn đó, để giúp KHCN hiểu rõ ơn v PGD thông tin phả đƣợc cập nhật t ƣờn xuyên p ƣơn t ện truy n thơng có uy tín để cung cấp thơng tin hữu ích v HDBank tới mọ đ N oà r , n ần đồng tổ chức tham gia hoạt động xã hộ n ân văn sâu sắ n ƣ đ phát triển nân tƣợng KHCN ộ từ thiện, o t ƣơn ó n ƣơn tr n t ủ khoa Việt N m… để ngày ệu - Xây dựng sách cho KHCN cách hợp lý với nhữn ƣu ấp dẫn linh hoạt: Khác với nhi u sản ph m cung cấp thị trƣờn , n ƣời mua mu n đƣợc sử dụng chúng phải trả ti n n y, s u sản ph m v n v n thuộc quy n sử dụng họ, họ thoải mái sử dụng sản ph m t o t í ủ mn , n đ i với phần lớn sản ph m, dịch vụ cho KHCN ngân hàng cung cấp, khách hàng lại trả ti n mà phải sau khoảng thời gian sử dụng địn , đến kỳ hạn 62 thỏa thuận hợp đồng, khách hàng phải mang ti n đến trả, o ất lƣợng hàng hóa, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp khơng phụ thuộc vào hài lịng sử dụng mà t độ củ n ƣời bán hàng, quan tâm củ n ƣờ củ n ƣờ mu đƣợ n àn đến lợi ích ƣởng su t trình sử dụng Mỗ KHCN đến với PGD dù sử dụng sản ph m có giá trị nhỏ n ƣn thành công chung PGD , họ n đón n p ả đƣợ óp phần vào ƣởng lợi ích xứn đ n với phần ỏ ra, họ phả đƣợ đ i xử công phạm v , quy định bắt buộc n ân àn , đ c biệt với KHCN có ý thức trả nợ đ u đ n, sử dụng nhi u sản ph m ngân hàng, khách hàng x n ƣn t n tƣởn t m đến PGD , hay với khách hàng vay s v n lớn n ƣn ln trả nợ đ n ạn ngân hàng thực cho vay với lãi suất thấp ơn, ó ƣu n ất định phạm v o độn vớ ên độ o p ép, đồng thời tổ chức buổi hội nghị KHCN, có quà t n r ên đ i đ tƣợng Hội nghị nhằm g p g , tr o đổi v sản ph m, dịch vụ n ân àn qu nắm bắt đƣợc nhu cầu mớ KHCN v sản ph m cách thức phục vụ củ n n ƣ ến phản hồi để có nhữn đ u chỉnh kịp thời phù hợp, ơn việc g p g tạo cho khách hàng cảm tôn trọng , chia sẻ đồng thời giúp chuyên viên quan hệ àn đƣợc quan tâm, ó ội tiếp cận thân thiết tìm hiểu kỹ lƣ ng hồn cảnh từng KHCN trình o v y để hạn chế rủ ro đến mức t đ n ất cho PGD t số iến nghị iến nghị với Chính phủ Chính phủ cần thực biện pháp nhằm ổn địn mô trƣờn v mô t ông qua việc thực biện pháp nhằm ổn định trị, x kinh tế, ƣớn đầu tƣ, uyển đổ trƣờng, ổn định giá cả, kìm hãm t triển, nâng cao thu nhập định rõ chiến lƣợc phát triển ấu n n kinh tế cách hợp l để ổn định thị độ lạm phát Tạo ti n đ để n n kinh tế phát n n ƣ đời s ng củ n ƣời dân , giúp khả năn tí tiêu dùng củ n ƣời dân ngày cao lên Bên cạn , C ín p ủ l y n nên đầu tƣ phát triển công nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng, phục vụ đời s n n ƣời dân Chính phủ cần có nhữn văn ản quy địn ƣớng tới Bộ, Ngành, Tổng công ty, doanh nghiệp v việc kết hợp với PGD việc xác nhận hồ sơ x n v y 63 v n thu hồi nợ cho cán viên chức thuộ đơn vị vay v n Tránh tình trạng gây khó d cho cơng nhân viên ho c d đ v yn ã để họ xin xác nhận nhi u lần , u nơ , tạo rủi ro cho ngân hàng Chính quy n đị p ƣơn ần hỗ trợ ơn nữ đ i với việc xử lý nợ xấu, thu hồi nợ tranh chấp có can thiệp tịa án iến nghị với Ng n hàng Nhà nước NHNN tổ chức nhi u ơn buổi tập huấn, tr o đổi kinh nghiệm toàn ngành ngân hàng nhằm nân tăn o tr n độ chuyên môn nghiệp vụ, ƣờng hiểu biết v lý luận thực ti n cho cán tín dụn đồng thờ tăn ƣờng hợp tác NHTM NHNN cần hoàn chỉnh hệ th n văn ản pháp lý, tạo n n tản sở cần thiết cho hoạt động cho vay KHCN phát triển Trong thời gian tới , NHNN cần ban hành hệ th n NH văn ản ƣớng dẫn cụ thể v loại hình sản ph m, dịch vụ , đồng thờ đƣ r văn ản hỗ trợ, khuyến í đ i với NHTM, tạo hành l n p p l t ôn t o n đầy đủ, nhằm bảo vệ cho quy n lợi NHTM phát triển hoạt động NHNN cần ph i hợp hoạt động vớ NH để kh i liên minh ngân hàng vững mạnh, tránh tình trạng hoạt động riêng lẻ, cạnh tranh không lành mạnh, chạy đu t ị trƣờng lãi suất uy động v n v y… n n ƣ ần hỗ trợ thông tin àn để hạn chế rủi ro cơng tác tín dụng, thu hồi nợ, tránh tín dụng củ phi vụ lừ đảo, gây thiệt hại cho ngân hàng Kh i liên minh ngân hàng cần th ng ín s ản chung lãi suất uy độn , p ƣơn t ức cho vay hỗ trợ lẫn n u để phát triển b n vững Ngồi ra, cần tăn ƣờng vai trị trung tâm thơng tin khách hàng (CIC) Hiện nay, CIC trung tâm thu thập thơng tin v tổ chức tín dụng, doanh nghiệp n ân p t uy đƣợc nhữn v lớn, àn n o ơn nhi u so với nhữn nghị đƣợc đƣ r n ằm cải tiến tr ản N ƣn đ C C un ỏi ngân ấp Vì vậy, s kiến ế làm việc củ trun tâm, n ững thông tin v khách hàng, tổ chức kinh tế, ngân hàng tài CIC cần ph i hợp với qu n l ên qu n phủ n ƣ: Ủy ban Kế hoạ n nƣớc, Tổng cục th ng 64 ê… để thu thập thôn t n đ ạn p on p ơn v ngành, mọ l n vực nên kinh tế qu c dân iến nghị với Ng n hàng T CP Phát triển Thành phố Hồ Chí inh n i chung PG Ngu ễn Ảnh Thủ n i riêng Ngân hàng TMCP Phát triển Thành ph tăn ƣờn Hồ Chí Minh thời gian tới cần ơn hoạt động cho vay KHCN, tiếp tục nang cao mạnh ngân hàng đ ện tử, mở rộng phát triển trang thiết bị, công nghệ đại, tiến s t ơn tớ tr n độ khoa học kỹ thuật giớ Đồng thời với việc mở rông quy mô, nâng cao chất lƣơn hoạt động cho vay KHCN PGD cần đƣợc quan tâm củ n lãn đạo nỗ lực c gắng không ngừng nghỉ chuyên viên quan hệ àn , đ sâu vào x m xét đ n cách toàn diện kỹ lƣ ng mụ đí sử dụng khoản vay khách hàng, từ ó n ững định tài trợ đ n đắn, làm tăn hoạt động cho vay KHCN Bên cạn đó, N ân àn C o n s cho t tr ển Thành ph Hồ Chí Minh phải ln kịp thời có nhữn văn ản đạo, ƣớng dẫn nghiệp vụ có văn ản NHNN, phủ n àn ó l ên qu n đến nghiệp vụ ngân hàng Có chiến lƣợc khách hàng cụ thể để đạo tiếp thị hoạ t àn Đồng thời cần có cân nhắ đơn vị n n đến ơn v việ tăn đ i với hoạt động cho vay KHCN chi nhánh, nhằm đƣ ế oạt động trở thành sản ph m hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả, trở thành mạnh cho ngân hàng 65 KẾT LU N CHƯ NG rên sở nghiên cứu lý luận, hoạt độn p ân tí o v y KHCN tron ƣơn n n ƣ đ n ất lƣợng việ ƣơn đó, n ận xét v thực trạng o v y KHCN đƣợc ƣơn đƣ r đƣợc nhóm giải pháp kiến nghị thời gian tới, nhằm ƣớng tới mụn đí u i phát triển hoạt động cho vay lành mạnh, an toàn, hiệu hạn chế t đ n ững rủi ro ơn đ n ó n n ƣ đảm bảo lợi ích cho tồn xã hội Ngân hàng TMCP Phát triển Thành ph Hồ Chí Minh 66 ẾT LU N ron su t qu tr n C í n – oạt độn N uy n n ủ n ữn t àn tựu đ n ể ron N ân àn àn p t tr ển p t tr ển t ế mạn C í ôn uộ n –P ôn o, nỗ lự để đạt đƣợ N uy n n ạn vớ n u n m y xí n tập trun vệ ủ N ân àn n tế, ủ ế n ằm nân o t tr ển ệp, ân ƣ đôn đ ov y uận 12 – u vự ần ó t u ôn n ân, xƣởn trọn ệu oạt àn p Hồ ó mứ t u n ập từ trun àn n ân mu n à, sử ần ó n ữn t ện ín s o n ữ n à, ổ sun v n oạt độn n tớ , oạt độn o óp p ần nân o ệp n n ƣ ến đón t ện ơn ov yđ ả p p vớ n o o n , N uy n n ủ àn qu n để N ân àn àn o nơ trở lên t uận lợ ợp để uy tr mở rộn lƣợn o đƣ r n ữn ất lƣợn v n p ụ vụ p độ p t tr ển ỗ,… ầm n n tƣơn l sản xuất, mu sắm tơ, óp p ần vào sứ p t tr ển ủ n Hồ n vị trí đị l ộ àn p ộ n ập p t tr ển ủ n n ắ p ụ n ữn óp vào t àn t tr ển ôn n ừn nân Hồ C í ủ mn , độn tín ụn đón ủ m n , N ân àn ót ể ả n ân Hy vọn tron t o v y ủ N ân àn n ày àn p t tr ển, un àn n ằm đ p ứn n u ầu v n p t tr ển ấp n uồn n tế, ổn địn xã o đờ s n xã ộ ệm t ự t n ồn t ện ó n t n t ự tập ó ạn nên o ot t ơn tí t ếu sót m mon n ân đƣợ n ữn óp ủ t ầy ất ỳ qu n tâm đến đ tà để p o o oàn NH ỤC TÀI LIỆU TH HẢO Tài iệu nước: ệu n , 2016, o tr n ô N ọ Hƣn , 2009, Hoàn Án , 2015, àn t ƣơn mạ o tr n N uy n run ƣơn mạ , NXB ân n ê, HàNộ t ị trƣờn sản p m, ị ế, p Hồ C í vụ n ân n o tr n uản trị ất lƣợn , Nhà xuất bảnĐạ rự , 2013, o tr n ín o n n ệp p ần , Nhà xuất ọ o tr n ín o n n ệp p ần , Nhà xuất N uy n ị Km xuất p.Hồ C í N uy n n àn ,2013, o tr n Hoạt độn o v y t n , Nhà n n K u, 2009, xuất ản n rự , 2014, ọ K n tế p Hồ C í o tr n N ệp vụ N ân àn ƣơn mạ , N n Kê o ê, Hà Nộ n, 2012, ọ K n tế p Hồ C í bảnĐạ o tr n N ân àn n ân Nguy n run bảnĐạ n ân àn , NXB ệt N m, Nhà xuất K n N uy n Đ n K n tế u ín ụn o tà ín N ân àn ƣơn mạ Cổ p ần t tr ển àn p Hồ C í Minh, 2017 o 10 o t ƣờn n ên N ân àn C í n , 2017 11 uật 12 C tổ ƣơn mạ Cổ p ần ƣ tín ụn s 47 2010 văn ản, địn v ộ t o v y í ấp tín ụn N ân àn o t t tr ển 14 Trang web: https://www.hdbank.com.vn r n o đ ện tử : ttp: xpr ss.n t n ệt N m Tài iệu từ Internet 15 àn p Hồ H12 N ân àn t ƣơn mạ Cổ p ần Côn t ƣơn 13 t tr ển o N ân àn N nƣớ n àn àn p Hồ C í n năm 2017