Mẫu bìa Đề cương luận văn BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THANH ĐỒNG TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG C[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THANH ĐỒNG TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ THIÊM LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THANH ĐỒNG TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ THIÊM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN LÊ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 i TĨM TẮT Tiêu đề Tác động chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lịng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm Tóm tắt Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp để gia tăng lực cạnh tranh, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài: “Tác động chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lịng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm” để xác định nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng mức độ tác động nhân tố đến hài lịng khách hàng doanh nghiệp chi nhánh, từ đưa hàm ý quản trị Để có kết nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng để xây dựng thang đo bảng câu hỏi khảo sát, sau tiến hành khảo sát 170 khách hàng giao dịch tín dụng chi nhánh sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích liệu Kết nghiên cứu có nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng tác động đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp Mức độ tác động nhân tố theo thứ tự từ mạnh đến yếu Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình Tuy nhiên, nhân tố giải thích 67,5% biến thiên hài lịng, chứng tỏ ngồi nhân tố cịn có thành phần khác tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị, sở tham vấn cho Ban lãnh đạo chi nhánh xây dựng chương trình kế hoạch hành động nhằm nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ tín dụng, qua nâng cao lực cạnh tranh cho BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm Từ khóa Chất lượng dịch vụ, hài lòng, mức độ tác động ii ABSTRACT Title The impact of credit service quality on the satisfaction of corporate customers at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Thu Thiem Branch Abstract Stemming from the practical need to improve the quality of corporate credit services to increase competitiveness, the author conducts research on the topic: “The impact of credit service quality on the satisfaction of corporate customers at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Thu Thiem Branch” to determine the factors of credit service quality and the impact of those factors on corporate customer satisfaction at the branch, thereby provide administrative implications To get the research results, the author used both qualitative and quantitative research methods to build scales and survey questionnaires, then surveyed 170 customers with credit transactions at branch and used SPSS 20 software to analyze data Research results show that there are factors of credit service quality affecting corporate customer satisfaction The impact level of factors in order from strongest to weakest is Empathy, Service capacity, Response, Reliability, Tangible means However, these factors only explain 67,5% of the variation of satisfaction, proving that in addition to these factors, there are other components that affect customer satisfaction with service quality Corporate credit services at branches From the research results, the author proposes some administrative implications, which are the basis for consulting the leaders of the branch to develop programs and action plans to improve corporate customer satisfaction for credit service quality, thereby enhancing competitiveness for BIDV – Thu Thiem Branch Keywords Service quality, satisfaction, impact level iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh, Khoa Sau đại học giảng viên tận tình giảng dạy, bổ sung kiến thức, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài nghiên cứu Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Văn Lê tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi nhiều trình thực luận văn Xin cảm ơn đến Ban lãnh đạo, quý đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm tạo điều kiện hỗ trợ tơi q trình thực nghiên cứu đề tài Xin gửi lời cảm ơn đến người thân động viên tinh thần, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! iv LỜI CAM ĐOAN Tôi Nguyễn Thanh Đồng - học viên lớp CH5-QTKD, trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Tác động chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học tơi, hướng dẫn TS Nguyễn Văn Lê Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan không chép cơng trình nghiên cứu trước Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 08 năm 2020 Học viên v MỤC LỤC TÓM TẮT i LỜI CẢM ƠN iii LỜI CAM ĐOAN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ xii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu đề tài nghiên cứu 1.1.1 Đặt vấn đề 1.1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Nội dung nghiên cứu 1.7 Đóng góp đề tài 1.8 Bố cục luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại tín dụng doanh nghiệp 2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 2.1.2 Tín dụng doanh nghiệp 2.2 Chất lượng dịch vụ 10 2.2.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 10 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 vi 2.3 Sự hài lòng khách hàng 12 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.5 Lược khảo cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 16 2.6 Mơ hình nghiên cứu 19 2.6.1 Giới thiệu mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 19 2.6.2 Giới thiệu thang đo SERVQUAL 21 2.6.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 22 2.6.3.1 Độ tin cậy 23 2.6.3.2 Năng lực phục vụ 24 2.6.3.3 Sự đáp ứng 24 2.6.3.4 Sự đồng cảm 25 2.6.3.5 Phương tiện hữu hình 25 TÓM TẮT CHƯƠNG .28 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .29 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.2 Phương pháp nghiên cứu .30 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 30 3.2.1.1 Thảo luận nhóm 31 3.2.1.2 Phỏng vấn chuyên gia .33 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .36 3.3 Kế hoạch phân tích liệu 40 3.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 40 3.3.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Anpha 40 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 3.3.4 Phân tích tương quan hồi quy 42 3.3.5 Kiểm định khác biệt trung bình 43 TÓM TẮT CHƯƠNG .45 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 46 4.1 Bối cảnh nghiên cứu 46 vii 4.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm .46 4.1.1.1 Giới thiệu chung .46 4.1.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 46 4.1.1.3 Tình hình hoạt động tín dụng phịng khách hàng doanh nghiệp 47 4.1.2 Những hội thách thức BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm 48 4.1.2.1 Cơ hội 48 4.1.2.2 Thách thức 49 4.2 Mô tả mẫu khảo sát .49 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 50 4.3.1 Thang đo Độ tin cậy (DTC) 50 4.3.2 Thang đo Năng lực phục vụ (NLPV) .51 4.3.3 Thang đo Sự đáp ứng (SDU) 52 4.3.4 Thang đo Sự đồng cảm (SDC) .53 4.3.5 Thang đo Phương tiện hữu hình (PTHH) 53 4.3.6 Thang đo Sự hài lòng (SHL) 54 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập .55 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 57 4.5 Phân tích tương quan hồi quy bội 57 4.5.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc .57 4.5.2 Phân tích tương quan .58 4.5.3 Phân tích hồi quy 59 4.5.3.1 Kiểm định giả định hồi quy 59 4.5.3.2 Kiểm định phân phối chuẩn 60 4.5.3.3 Kiểm định đa cộng tuyến 61 4.5.3.4 Kiểm định độc lập phần dư 62 4.5.3.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .62 4.5.3.6 Kết hồi quy .63 viii 4.5.3.7 Kết luận kết kiểm định giả thuyết 64 4.6 Kiểm định khác biệt trung bình 64 TÓM TẮT CHƯƠNG .66 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 67 5.1 Kết luận 67 5.2 Hàm ý quản trị .68 5.2.1 Đối với nhân tố Độ tin cậy .68 5.2.2 Đối với nhân tố Năng lực phục vụ 69 5.2.3 Đối với nhân tố Sự đáp ứng 71 5.2.4 Đối với nhân tố Sự đồng cảm 73 5.2.5 Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình 75 5.3 Một số kiến nghị Hội sở ngân hàng BIDV .76 5.3.1 Tăng cường quảng bá hình ảnh thương hiệu BIDV 76 5.3.2 Tiếp tục đầu tư cải tiến, phát triển công nghệ 77 5.3.3 Quán triệt việc thực chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ 77 5.4 Hạn chế đề tài nghiên cứu 78 5.5 Kiến nghị hướng nghiên cứu 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 77 phương tiện truyền thông Mặc dù BIDV thương hiệu lớn, nhiều khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm dịch vụ, nhiên, ngồi việc tiếp tục trì vị hình ảnh tốt đẹp khách hàng BIDV cần phải tăng cường đẩy mạnh hoạt động truyền thơng quảng bá hình ảnh để giữ vững vị thế, lực cạnh tranh cho ngân hàng 5.3.2 Tiếp tục đầu tư cải tiến, phát triển công nghệ Để mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ ưu việt với hài lòng cơng nghệ đóng vai trị quan trọng Có thể nói cơng nghệ đại ngày đóng vai trị quan trọng hoạt động ngân hàng, trình độ công nghệ TCTD cho phép họ thực hóa tiềm quản lý điều hành kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đồng thời tạo lực cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu lựa chọn khách hàng tốt tương lai Vì vậy, ngân hàng trọng đến việc ứng dụng công nghệ sản phẩm dịch vụ, nhằm đem lại tiện lợi cho khách hàng BIDV xác định cơng nghệ có vai trị quan sản phẩm dịch vụ mang đến cho khách hàng, điều coi giải pháp then chốt để góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng BIDV tiến trình hội nhập sản phẩm dịch vụ có yếu tố cơng nghệ cao, đa tiện ích dễ dàng sử dụng khách hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng nâng cao lực cạnh tranh 5.3.3 Quán triệt việc thực chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ Hiện nay, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ BIDV xây dựng chuẩn hóa chưa áp dụng triệt để nghiêm túc tới chi nhánh Để nâng cao chất lượng dịch vụ, đem đến hài lịng cho khách hàng cần phải đánh giá chất lượng phục vụ vụ khách hàng nhân viên 78 cách xác, minh bạch thông qua tiêu chuẩn đánh thời gian xử lý cơng việc, hài lịng khách hàng giao dịch phát sinh… theo dõi quản lý Ban Quản lý chất lượng Đây tiêu chí để đánh giá hoàn thành nhiệm vụ, xếp loại tập thể, cá nhân 5.4 Hạn chế đề tài nghiên cứu Do thời gian có hạn nên tác giả lựa chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác xuất với kích thước mẫu thu thập 162 nên nghiên cứu mang tính cục chưa bao quát hết chất vấn đề tác động nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm Nghiên cứu thực BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm nên chưa phản ánh đầy đủ xác cho toàn tổng thể vấn đề tác động nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV Kết phân tích hồi quy đa biến xác định nhân tố đo lường vê hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm vai trò nhân tố với R2 hiệu chỉnh 0,675 chứng tỏ mơ hình giải thích đước 67,5% thay đổi biến chất lượng phục vụ, điều cho thấy thành phần khác tham gia vào tác động đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp giao dịch tín dụng BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm chưa đề cập mơ hình nghiên cứu 5.5 Kiến nghị hướng nghiên cứu Để khắc phục hạn chế nêu luận văn, nghiên cứu nên: 79 - Thực vấn chuyên gia khách hàng để có thang đo hồn chỉnh hơn, từ cho bảng câu hỏi khảo sát bám sát thực tế khách hàng - Tăng kích thước mẫu thực với không gian rộng phạm vi chi nhánh khác địa bàn TPHCM - Mở rộng phạm vi nghiên cứu thêm nhân tố khác tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bùi Văn Trịnh, Trần Ngọc Nhân (2013) “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay NHTM cổ phần Công thương khu vực Vĩnh Long Cần Thơ”, Tạp chí Phát triển Hội nhập số 13 Đinh Phi Hổ (2009) “Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại”, Tạp chí Quản lý kinh tế số 26 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM Nguyễn Đình Thọ (2011) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động Xã hội, TP.HCM Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2008) Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc Gia, TP.HCM Nguyễn Thành Cơng (2015) “Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Phát triển & Hội nhập số 20 Nguyễn Thị Quy (2005) Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại xu hội nhập, NXB Lý luận Chính trị, TP.Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Thủ Thiêm (2019) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2019 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Thủ Thiêm (2019) Sổ tay nội 10 Phạm Xuân Thành (2018) “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Đồng Tháp”, Tạp chí Cơng thương số 10 81 11 Trần Huy Hoàng (2011) Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động Xã hội, TP.HCM 12 Võ Thanh Hải, Huỳnh Tịnh Cát, Võ Thị Thu Hương, Sài Thị Lệ Thủy (2017) “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Chi nhánh Đà Nẵng”, Tạp chí Cơng thương số 07 Tiếng Anh 13 Kotler, P and Keller, K.L (2006) Marketing Management USA: Pearson Prentice Hall, New Jersey 14 Lehtinen, U and Lehtinen, J.R (1982) A Study of Quality Dimensions Service Management Institute, 5, pp.25-32 15 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A, and Berry, L.L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49, pp.41-50 16 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A, and Berry, L.L (1988) SERVQUAL: a mutttiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64 (1), pp.12-40 17 Parasuraman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A (1991) Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 18 Parasuraman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A (1993) More on Improving Service Quality Measurement Journal of Retailing, 69 (1): 140-47 19 Terrence Levesque and Gordon H.G McDougall (1996) Determinants of customer satisfaction in retail banking International Journal of Bank Marketing, 14 (7), pp.12-20 20 Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A (1996) The behavioral consequences of service quality Journal of Marketing, Vol 60 (2): 31-46 82 21 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (1996) Services Marketing New York: McGraw-Hill 22 Zeithaml, V.A and Britner, B.J (2000) Service marketing Boston: Mcgraw-Hill Trang website 23 http://www.cafef.vn 24 http://www.chinhphu.vn 25 http://www.vneconomy.vn 26 http://www.sbv.gov.vn 27 https://thuvienphapluat.vn 28 https://saigonnewport.com.vn 29 http://buh.edu.vn 30 http://www.hochiminhcity.gov.vn 31 http://tapchitaichinh.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC DÀN BÀN THẢO LUẬN NHÓM Xin chào Quý Anh/Chị! Tôi Nguyễn Thanh Đồng, học viên cao học Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Hiện thực nghiên cứu đề tài “Tác động chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm” Kính mong Quý Anh/Chị dành chút thời gian để thảo luận trả lời số câu hỏi sau Mỗi ý kiến trả lời Quý Anh/Chị thật có giá trị ý nghĩa cho nghiên cứu Rất mong nhận cộng tác QchijAnh/Chị Xin Q Anh/Chị lưu ý khơng có quan điểm hay sai, tất Q Anh/Chị cung cấp hữu ích cho cơng việc nghiên cứu đề tài thực I Thông tin cá nhân: - Họ tên:……………………………………………………………………… - Ngày bắt đầu làm việc phòng KHDN BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm: II Bảng nhân tố: Q Anh/Chị vui lịng cho biết ý kiến nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm? (Anh/Chị vui lòng đánh dấu vào mục “Đồng ý” “Khơng đồng ý”, bổ sung thêm nhân tố khác thay vào cột “Các nhân tố khác”) STT Nhân tố Đồng Không ý đồng ý Các nhân tố khác Độ tin cậy Năng lực phục vụ Sự đáp ứng Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình (Anh/Chị vui lòng đánh dấu vào mục “Đồng ý” “Khơng đồng ý”, giải thích ngắn gọn vào cột “Lý không đồng ý”) STT Thang đo I Độ tin cậy Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng xác, yêu cầu khách hàng Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng tiêu chuẩn, thời gian cam kết với khách hàng Giữa phận có quán trình giải vấn đề (thủ tục, hồ sơ) Ngân hàng công khai, minh bạch thơng báo đến khách hàng biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan trước thực giao dịch Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cách an tồn, bảo mật thơng tin Năng lực phục vụ” Nhân viên phục vụ cách chuyên nghiệp với am hiểu sâu sắc chuyên môn nghiệp vụ cao, kỹ tư vấn tốt Nhân viên ngân hàng giải thích rõ cho khách hàng đặc tính sản phẩm dịch vụ, điểm cần lưu ý để khách hàng hiểu xác sản phẩm dịch vụ Nhân viên Ngân hàng đảm bảo giấc làm việc theo quy định để khách hàng chờ đợi II Ý kiến Không Đồng ý đồng ý Lý không đồng ý STT 10 11 III 12 13 14 15 16 17 IV 18 19 20 Thang đo Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất doanh nghiệp Nhân viên ngân hàng ln giữ lời hứa, khơng phụ lịng tin khách hàng Nhân viên ngân hàng hỗ trợ cho khách hàng tốt trường hợp yêu cầu phức tạp, địi hỏi chun mơn cao Sự đáp ứng Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng, nhiệt tình q trình phục vụ khách hàng Nhân viên ngân hàng giải khiếu nại, phàn nàn cách linh hoạt, thấu đáo, giải đến tận vấn đề khách hàng Nhân viên ngân hàng cung cấp đầy đủ hồ sơ, tài liệu, biểu mẫu liên quan đến sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đáp ứng nhu cầu phù hợp khách hàng cách tốt Ngân hàng có nhiều phương thức giao dịch thuận tiện hỗ trợ khách hàng (giao dịch qua scan, fax, email…) Ngân hàng kịp thời đáp ứng yêu cầu phù hợp, tình bất thường xảy với khách hàng Sự đồng cảm” Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, tình cảm, dễ gần, quan tâm ý đến đặc điểm riêng khách hàng Nhân viên ngân hàng nắm bắt, hiểu biết tâm lý nhu cầu khách hàng đưa cách ứng xử phù hợp nhằm giúp khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ phù hợp nhập Nhân viên ngân hàng hiểu thơng cảm với khó khăn doanh nghiệp thủ tục liên quan đến sách, quy định Nhà nước, thiên tai, dịch bệnh, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh công ty Ý kiến Không Đồng ý đồng ý Lý không đồng ý STT 21 V 22 23 24 25 26 27 VI 28 29 30 Thang đo Những nguyện vọng hợp lý doanh nghiệp ngân hàng quan tâm Phương tiện hữu hình Các điểm tiếp xúc với khách hàng Quầy giao dịch, ATM, website bố trí khoa học, gọn gàng, thân thiện, dễ nhận biết, tiện nghi Các văn bản, giấy tờ (thủ tục, quy trình, hướng dẫn, tờ rơi sản phẩm,…) liên quan đến khách hàng thể rõ ràng, dễ hiểu, dễ thực hiện, trình bày tinh gọn Nơi để xe ngồi chờ bố trí đầy đủ, tạo thoải mái” Trang thiết bị đại, dễ sử dụng Thời giao làm việc Ngân hàng thuận tiện Trang phục nhân viên lịch sự, trang nhã Sự hài lòng” Anh/Chị hài lòng với lực phục vụ, khả đáp ứng ngân hàng Anh/Chị tiếp tục/tư vấn đề xuất BLĐ Công ty trì sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng liên hệ làm việc BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm Xin chân thành cảm ơn! Ý kiến Không Đồng ý đồng ý Lý không đồng ý PHỤ LỤC 2: PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Kính chào Ban lãnh đạo! Tôi Nguyễn Thanh Đồng, học viên cao học Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Hiện thực nghiên cứu đề tài “Tác động chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm” Kính mong Ban lãnh đạo dành chút thời gian để góp ý hiệu chỉnh bảng khảo sát Mỗi ý kiến Ban lãnh đạo thật có giá trị ý nghĩa cho nghiên cứu Rất mong nhận hỗ trợ Ban lãnh đạo TT I II 10 III “Các biến trước hiệu chỉnh Độ tin cậy Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng xác, yêu cầu khách hàng Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng tiêu chuẩn cam kết với khách hàng Giữa phận có qn q trình giải vấn đề (thủ tục, hồ sơ) Ngân hàng công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan trước thực giao dịch Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cách an toàn, bảo mật thông tin Năng lực phục vụ” Nhân viên phục vụ cách chuyên nghiệp với am hiểu sâu sắc chuyên môn nghiệp vụ cao, kỹ tư vấn tốt Nhân viên ngân hàng giải thích rõ cho khách hàng đặc tính sản phẩm dịch vụ, điểm cần lưu ý để khách hàng hiểu xác sản phẩm dịch vụ Nhân viên Ngân hàng đảm bảo giấc làm việc theo quy định để khách hàng chờ đợi Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất doanh nghiệp Nhân viên ngân hàng giữ lời hứa, không phụ lòng tin khách hàng Sự đáp ứng Hiệu chỉnh Ghi TT 11 12 13 14 15 IV 16 17 18 19 V 20 21 22 23 24 25 VI 28 29 30 “Các biến trước hiệu chỉnh Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng, nhiệt tình trình phục vụ khách hàng Nhân viên ngân hàng giải khiếu nại, phàn nàn cách linh hoạt, thấu đáo, giải đến tận vấn đề khách hàng Nhân viên ngân hàng cung cấp đầy đủ hồ sơ, tài liệu, biểu mẫu liên quan đến sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đáp ứng nhu cầu phù hợp khách hàng cách tốt Ngân hàng có nhiều phương thức giao dịch thuận tiện hỗ trợ khách hàng (giao dịch qua scan, fax, email…) Sự đồng cảm” Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, tình cảm, dễ gần, quan tâm ý đến đặc điểm riêng khách hàng Nhân viên ngân hàng nắm bắt, hiểu biết tâm lý nhu cầu khách hàng đưa cách ứng xử phù hợp nhằm giúp khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ phù hợp nhập Nhân viên ngân hàng hiểu thơng cảm với khó khăn doanh nghiệp thủ tục liên quan đến sách, quy định Nhà nước, thiên tai, dịch bệnh, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh công ty Những nguyện vọng hợp lý doanh nghiệp ngân hàng quan tâm Phương tiện hữu hình Các điểm tiếp xúc với khách hàng Quầy giao dịch, ATM, website bố trí khoa học, gọn gàng, thân thiện, dễ nhận biết, tiện nghi Các văn bản, giấy tờ (thủ tục, quy trình, hướng dẫn, tờ rơi sản phẩm,…) liên quan đến khách hàng thể rõ ràng, dễ hiểu, dễ thực hiện, trình bày tinh gọn Nơi để xe ngồi chờ bố trí đầy đủ, tạo thoải mái Trang thiết bị đại, dễ sử dụng Thời giao làm việc Ngân hàng thuận tiện Trang phục nhân viên lịch sự, trang nhã “Sự hài lòng” Anh/Chị hài lòng với lực phục vụ, khả đáp ứng ngân hàng Anh/Chị tiếp tục/tư vấn đề xuất BLĐ Cơng ty trì sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm Nhìn chung, Anh/Chị hài lịng liên hệ làm việc BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm Hiệu chỉnh Ghi PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Trường Đại học Ngân Hàng Tp HCM Số phiếu: …… Ngày… tháng … năm 2020 PHIẾU KHẢO SÁT ĐỀ TÀI: TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ THIÊM Xin chào Quý Khách hàng! Tôi học viên cao học Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Hiện thực nghiên cứu đề tài “Tác động chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm” Kính mong Quý Khách hàng dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Mỗi ý kiến trả lời Quý Khách hàng thật có giá trị ý nghĩa cho nghiên cứu Rất mong nhận cộng tác Quý Khách hàng Xin chân thành cảm ơn! Q Khách hàng vui lịng điền thơng tin đánh dấu vào thích hợp, vui lịng khơng để trống Phần 1: Thông tin khách hàng: Tên doanh nghiệp: Địa chỉ: Người khảo sát: Giám đốc/Chủ doanh nghiệp Khác Phần 2: Nội dung khảo sát: Q Khách hàng vui lịng đánh dấu vào thích hợp cho mức độ hài lịng tương ứng với số điểm sau: (1) Rất không hài lịng; (2) Khơng hài lịng; (3) Hài lịng phần; (4) Hài lòng; (5) Rất hài lòng Câu hỏi I Độ tin cậy Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng xác, yêu cầu khách hàng Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng tiêu chuẩn cam kết với khách hàng Giữa phận có quán trình giải vấn đề (thủ tục, hồ sơ) Ngân hàng công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan trước thực giao dịch Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cách an tồn, bảo mật thơng tin II Năng lực phục vụ Nhân viên phục vụ cách chuyên nghiệp với am hiểu sâu sắc chuyên môn nghiệp vụ cao, kỹ tư vấn tốt Nhân viên ngân hàng giải thích rõ cho khách hàng đặc tính sản phẩm dịch vụ, điểm cần lưu ý để khách hàng hiểu xác sản phẩm dịch vụ Nhân viên Ngân hàng đảm bảo giấc làm việc theo quy định để khách hàng chờ đợi Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất doanh nghiệp Nhân viên ngân hàng ln giữ lời hứa, khơng phụ lịng tin 10 khách hàng III Sự đáp ứng Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng, nhiệt tình q trình 11 phục vụ khách hàng 12 Nhân viên ngân hàng giải khiếu nại, phàn nàn Mức độ hài lòng 5 cách linh hoạt, thấu đáo, giải đến tận vấn đề khách hàng Nhân viên ngân hàng cung cấp đầy đủ hồ sơ, tài liệu, biểu 13 mẫu liên quan đến sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đáp ứng nhu cầu phù hợp khách 14 hàng cách tốt Ngân hàng có nhiều phương thức giao dịch thuận tiện hỗ trợ 15 khách hàng (giao dịch qua scan, fax, email…) IV Sự đồng cảm Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, tình cảm, dễ gần, 16 quan tâm ý đến đặc điểm riêng khách hàng Nhân viên ngân hàng nắm bắt, hiểu biết tâm lý nhu cầu khách 17 hàng đưa cách ứng xử phù hợp nhằm giúp khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ phù hợp nhập Nhân viên ngân hàng hiểu thông cảm với khó khăn doanh nghiệp thủ tục liên quan đến sách, 18 quy định Nhà nước, thiên tai, dịch bệnh, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh công ty Những nguyện vọng hợp lý doanh nghiệp ngân 19 hàng quan tâm V Phương tiện hữu hình Các điểm tiếp xúc với khách hàng Quầy giao dịch, ATM, 20 website bố trí khoa học, gọn gàng, thân thiện, dễ nhận biết, tiện nghi Các văn bản, giấy tờ (thủ tục, quy trình, hướng dẫn, tờ rơi sản 21 phẩm,…) liên quan đến khách hàng thể rõ ràng, dễ hiểu, dễ thực hiện, trình bày tinh gọn 22 Nơi để xe ngồi chờ bố trí đầy đủ, tạo thoải mái 23 Trang thiết bị đại, dễ sử dụng 24 Thời giao làm việc Ngân hàng thuận tiện 25 Trang phục nhân viên lịch sự, trang nhã VI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI GIAO DỊCH VỚI BIDV – CHI NHÁNH THỦ THIÊM Mức độ hài lòng Anh/Chị giao dịch với BIDV – CN 28 Thủ Thiêm Anh/Chị tiếp tục/tư vấn đề xuất BLĐ Công ty trì sử 29 dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm thời gian tới Anh/Chị có xem BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm ngân hàng 30 giao dịch doanh nghiệp Xin chân thành cảm ơn Quý Khách hàng 5