Chọn một ngân hàng thương mại, phân tích thực trạng các yếu tố con người, quy trình, bằng chứng vật chất của ngân hàng đó. Hãy đánh giá các hoạt động marketing cho 3 yếu tố trên của ngân hàng đã đáp ứng tới mức độ nào nhu cầu của các đối tượng khách hàng mục tiêu. Đưa ra một số biện pháp cụ thể.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING - - BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: MARKETING NGÂN HÀNG Chọn ngân hàng thương mại, phân tích thực trạng yếu tố người, quy trình, chứng vật chất ngân hàng Hãy đánh giá hoạt động marketing cho yếu tố ngân hàng đáp ứng tới mức độ nhu cầu đối tượng khách hàng mục tiêu Đưa số biện pháp cụ thể Nhóm thực Lớp học phần Giáo viên hướng dẫn Ths.Đinh Thủy Bích Hà nội, tháng 4/2023 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN .4 1.1 Các định người 1.1.1 Đặc điểm vai trò nhân viên tiếp xúc 1.1.2 Quản lý nhân viên tiếp xúc 1.2 Các định chứng vật chất 1.2.1 Khái niệm vai trò chứng vật chất 1.2.2 Đặc điểm chứng vật chất 1.3 Các định quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng thương mại 1.3.1 Quá trình cung ứng dịch vụ 1.3.2 Đặc điểm cung ứng dịch vụ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ VÀ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG NHU CẦU KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG MARKETING 2.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .6 2.1.2 Thị trường mục tiêu 2.2 Thực trạng yếu tố người, chứng vật chất, quy trình Vietcombank 2.2.1 Thực trạng yếu tố người .8 2.2.2 Thực trạng yếu tố chứng vật chất 11 2.2.3 Thực trạng yếu tố quy trình .13 2.3 Mức độ đáp ứng nhu cầu KH hoạt động MKT cho yếu tố người, chứng vật chất, quy trình Vietcombank 15 2.3.1 Nhu cầu KH mục tiêu yếu tố người, chứng vật chất, quy trình Vietcombank 15 2.3.2 Mức độ đáp ứng nhu cầu KH hoạt động MKT cho yếu tố người, chứng vật chất, quy trình Vietcombank 17 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 21 3.1 Đánh giá ưu, nhược điểm hoạt động MKT cho yếu tố người, chứng vật chất, quy trình Vietcombank 21 3.1.1 Ưu điểm 21 3.1.2 Nhược điểm 22 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao hoạt động MKT cho yếu tố người, chứng vật chất, quy trình Vietcombank 23 3.2.1 Đề xuất giải pháp nâng cao hoạt động mkt cho yếu tố người 23 3.2.2 Đề xuất giải pháp nâng cao hoạt động mkt cho yếu tố chứng vật chất 23 3.2.3 Đề xuất giải pháp nâng cao hoạt động mkt cho yếu tố quy trình 24 KẾT LUẬN 25 LỜI MỞ ĐẦU Sự lớn mạnh thị trường tài ảnh hưởng lớn đến kinh tế quốc gia mà chủ thể quan thị trường tài ngân hàng Ngân hàng mắt xích quan trọng cấu thành nên phát triển ổn định vận động nhịp nhàng kinh tế Ngân hàng có nhiệm vụ tham gia bình ổn thị trường tiền tệ, kiềm chế đẩy lùi lạm phát, tạp công ăn việc làm cho người lao động, giúp đỡ nhà đầu tư, phát triển thị trường vốn, thị trường ngoại hối, tham gia toán hỗ trợ tốn, Vì vậy, muốn có kinh tế tăng trưởng bền vững địi hỏi thân ngân hàng phải ổn định phát triển Để ngân hàng ổn định phát triển, việc đầu tư cho người, chứng vật chất, quy trình người vơ quan trọng Vì yếu tố cốt lõi, xương sống để giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng Hiểu điều này, nhóm chúng tơi thực thảo luận, nghiên cứu đề tài: “Chọn ngân hàng thương mại Phân tích thực trạng yếu tố người, quy trình, chứng vật chất ngân hàng thương mại Đánh giá hoạt động marketing cho yếu tố ngân hàng đáp ứng tới mức độ nhu cầu đối tượng khách hàng mục tiêu Đưa số biện pháp cụ thể.” ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Các định người 1.1.1 Đặc điểm vai trò nhân viên tiếp xúc - Đặc điểm nhân viên tiếp xúc + Nhân viên tiếp xúc thành tố Marcom + Khách hàng coi nhân viên tiếp xúc với dịch vụ, tổ chức cung cấp dịch vụ + Nhân viên tiếp xúc yếu tố cốt lõi định cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ - Vai trò nhân viên tiếp xúc + Vai trò tác nghiệp: thể hoạt động nghiệp vụ, thao tác nghiệp vụ mà nhân viên tiếp xúc phải thực + Vai trò quan hệ: thể qua nỗ lực thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng + Một số vai trò khác: vai trò bán, mua, hướng dẫn, giám sát 1.1.2 Quản lý nhân viên tiếp xúc - Xác định phong thái phục vụ - Hệ thống cung ứng dịch vụ có tính thúc đẩy/hỗ trợ - Hạn chế công việc phân xử - Thừa nhận nhân viên tiếp xúc (nếu muốn dịch vụ tốt) - Giám sát nhân viên tiếp xúc 1.2 Các định chứng vật chất 1.2.1 Khái niệm vai trò chứng vật chất - Khái niệm: Bằng chứng vật chất nơi tổ chức cung cấp dịch vụ tương tác với khách hàng, tất thành phần hữu hình tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực truyền thơng dịch vụ - Vai trị: + Tạo nên ảnh hưởng lớn đến nhận thức, thái độ tâm lý khách hàng + Là môi trường tạo ý + Là phương tiện tạo thông điệp 1.2.2 Đặc điểm chứng vật chất - Các kích thích mơi trường - Tác động tới phản ứng bên - Tác động tới phản ứng hành vi 1.3 Các định quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng thương mại 1.3.1 Quá trình cung ứng dịch vụ Quy trình cung ứng dịch vụ tập hợp gồm quy định, thủ tục, trình tự trình cung ứng sản phẩm ngân hàng cho khách hàng Quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng để khách hàng đánh giá khả cung ứng sản phẩm dịch vụ Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ: Là thiết kế bước tác nghiệp suốt trình tạo cung ứng dịch vụ cho khách hàng, tính tới mối quan hệ phận phục vụ tương tác với môi trường vật chất định ngân hàng Kiểm tra, giám sát đánh giá quy trình cung ứng dịch vụ: Là hoạt động đánh giá toàn diện tất yếu tố cấu thành quy trình Giới hạn phạm vi quy trình cung ứng dịch vụ tập trung vào vấn đề hẹp như: Tình hình thực quy trình, ý kiến hay phàn nàn từ phía khách hàng… 1.3.2 Đặc điểm cung ứng dịch vụ Vơ hình: Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong, đo đếm cách cụ thể sản phẩm vật chất hữu hình Do tính chất vơ hình, dịch vụ khơng có “mẫu” khơng có “dùng thử” sản phẩm vật chất Biến thiên chất lượng: Việc thực dịch vụ thường khác tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ địa điểm phục vụ nên cung ứng dịch vụ có đặc điểm biến thiên chất lượng Tính biến thiên chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng việc nhà cung cấp dịch vụ sử dụng nhiều nhân lực máy móc trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng Quan hệ với thành tố phân phối giá: Sự tạo thành sử dụng dịch vụ thông thường diễn đồng thời lúc với Do dịch vụ trở thành hành động xảy lúc với hợp tác người tiêu dùng nhà cung cấp – ngân hàng định chế tài khác Dịch vụ cất trữ, lưu kho đem bán hàng hóa khác Chính vậy, dịch vụ sản phẩm sử dụng tạo thành kết thúc sau CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ VÀ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG NHU CẦU KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG MARKETING 2.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) thành lập thức vào hoạt động ngày 01/4/1963 với tổ chức tiền thân Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) Là ngân hàng thương mại nhà nước Chính phủ lựa chọn thực thí điểm cổ phần hóa, Vietcombank thức hoạt động với tư cách ngân hàng thương mại cổ phần vào ngày 02/06/2008 sau thực thành cơng kế hoạch cổ phần hóa thơng qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu công chúng Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) thức niêm yết Sở Giao dịch chứng khốn TP.HCM Sau q trình hình thành phát triển Vietcombank: Năm 1963: Ngày 01/04/1963, thành lập với tên gọi Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam sở tách từ Cục Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Trung ương Năm 1990: Chính thức chuyển đổi mơ hình thành ngân hàng thương mại nhà nước Năm 2007: Là ngân hàng tiên phong thí điểm cổ phần hóa theo chủ trương Chính phủ, phát hành thành công cổ phiếu lần đầu công chúng Năm 2009: Chính thức niêm yết cổ phiếu Sở giao dịch Chứng khốn TP Hồ Chí Minh Năm 2011: Ký kết thỏa thuận hợp tác cổ đông chiến lược với Ngân hàng Mizuho Corporate Bank Ltd., (Nhật Bản) Năm 2013: Công bố hệ thống nhận diện thương hiệu Năm 2018: Kỷ niệm 55 năm năm thành lập, khẳng định vị trí ngân hàng số Việt Nam lợi nhuận, hiệu kinh doanh nhiều mặt hoạt động Thành lập ngân hàng Lào Năm 2019: Doanh nghiệp Việt Nam có mặt danh sách 1.000 doanh nghiệp niêm yết lớn toàn cầu Mở Văn phòng đại diện New York - Mỹ (theo phê chuẩn Cục dự trữ liên bang Mỹ) Năm 2020: Ngân hàng tốt Việt Nam Giữ vị trí số ngành ngân hàng nhiều mảng hoạt động Tiên phong thực thi Chính sách Chính phủ, NHNN; hỗ trợ có hiệu người dân doanh nghiệp chịu ảnh hưởng COVID–19 Được phê duyệt đầu tư thành lập chi nhánh Úc (theo định phê duyệt Thủ tướng Chính phủ ngày 18/08/2020) Năm 2021: Ngân hàng quản trị tốt đại dịch COVID-19 Trải qua gần 60 năm xây dựng trưởng thành, Vietcombank có đóng góp quan trọng cho ổn định phát triển kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu cho phát triển kinh tế nước, đồng thời tạo ảnh hưởng quan trọng cộng đồng tài khu vực tồn cầu Từ ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày trở thành ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ dịch vụ tài hàng đầu lĩnh vực thương mại quốc tế; hoạt động truyền thống kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng mảng dịch vụ ngân hàng đại: kinh doanh ngoại tệ công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử… 2.1.2 Thị trường mục tiêu Đối tượng khách hàng mục tiêu Vietcombank Nam Nữ, tuổi từ 25 – 45, sống thành thị, thành phố lớn (TP.HCM Hà Nội), thu nhập nhóm A, quan tâm tới tài thị trường, tiền tệ, chứng khoán vấn đề kinh doanh khác, thích đầu tư hướng tới tự tài Chân dung đối tượng khách hàng mục tiêu Vietcombank mơ tả sau: Khách hàng cá nhân - Nhân học: + Giới tính: Đối tượng khách hàng mục tiêu mà Vietcombank hướng tới bao gồm Nam Nữ + Vị trí địa lý: Đối tượng khách hàng mục tiêu Vietcombank sống thành thị, thành phố + Tuổi: Đối tượng khách hàng mục tiêu Vietcombank tập trung nhóm Trưởng thành (25 – 35 tuổi) Trung niên (35 – 45 tuổi) + Thu nhập: Đối tượng khách hàng mục tiêu Vietcombank tập trung nhóm thu nhập Nhóm A Class (15 – 150 triệu VND trở lên) + Vịng đời gia đình (Family Life Cycle): Đối tượng khách hàng mục tiêu Vietcombank tập trung nhóm Trung niên cưới có (Middle-aged married with children) + Học vấn: Đối tượng khách hàng mục tiêu Vietcombank tập trung nhóm học vấn Đại học (University); Sau ĐH (Post-graduate) + Thái độ: Đối tượng khách hàng mục tiêu Vietcombank quan tâm tới tài thị trường, tiền tệ, chứng khoán vấn đề kinh doanh khác, thích đầu tư hướng tới tự tài + Hành vi sống: Đối tượng khách hàng mục tiêu Vietcombank thường học hỏi tìm cách quản lý tài cá nhân cách hiệu - Hành vi mua sắm: + Nơi mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu Vietcombank sử dụng dịch vụ chi nhánh ngân hàng trực tuyến + Mục đích mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu Vietcombank thuộc nhóm người sử dụng Problem Solving (Mua hàng để giải vấn đề) + Hành vi sử dụng: Đối tượng khách hàng mục tiêu Vietcombank sử dụng dịch vụ hàng ngày + Tâm Lý: Đối tượng khách hàng mục tiêu Vietcombank thuộc nhóm tính cách Tập trung, có lực, kiểm sốt Khách hàng tổ chức: - Định chế tài - Khách hàng doanh nghiệp - Doanh nghiệp SMEs 2.2 Thực trạng yếu tố người, chứng vật chất, quy trình Vietcombank 2.2.1 Thực trạng yếu tố người Tổng số lao động Vietcombank tính đến 31/12/2021 là: 21.670 người Với quy mô lao động lớn không ngừng tăng lên, Ban Lãnh đạo Vietcombank trọng việc phát triển nguồn nhân lực, coi chìa khóa đem lại thành cơng hiệu ngân hàng VCB Digibank trang bị hàng loạt công nghệ xác thực đăng nhập/giao dịch đại Nhận diện khuôn mặt, Cảm biến vân tay, Push Authentication, Smart OTP tích hợp cho phiên App web với nhiều lớp tăng cường bảo mật tùy chỉnh cho khách hàng, có kết nối mạng lưới ngân hàng với đơn vị cung cấp dịch vụ Việc triển khai tảng VCB Digibank phù hợp với xu số hóa, đồng thời thể nhanh nhạy thích ứng Vietcombank với chủ trương tốn không tiếp xúc, đem lại kết thiết thực cho mục tiêu Chuyển đổi số Ngân hàng Đối với khách hàng doanh nghiệp SME, tháng 11/2021, Vietcombank cho đời Dịch vụ Ngân hàng số VCB DigiBiz dành cho khách hàng doanh nghiệp SME Với việc sử dụng phương thức xác thực Smart OTP (xác thực thông qua ứng dụng điện thoại - tích hợp ứng dụng VCB DigiBiz) Hard Token (thiết bị vật lý), giải pháp số mang tới tiện lợi, nhanh chóng, tiết kiệm chi phí đảm bảo an toàn tối đa cho khách hàng Nằm lộ trình chuyển đổi số ứng dụng công nghệ để phục vụ khách hàng tốt hơn, từ ngày 09/07/2022, Vietcombank thức mắt Trợ lý ảo VCB Digibot hoạt động chăm sóc khách hàng kênh Website Fanpage, giúp khách hàng có thêm kênh hỗ trợ 24/7 đại thân thiện bên cạnh kênh hotline hữu ngân hàng Với việc Vietcombank triển khai chatbot hai kênh thông tin này, từ khách hàng thay phải đến điểm giao dịch Vietcombank gọi đến tổng đài viên chăm sóc khách hàng, chat trực tuyến với trợ lý ảo VCB Digibot ngôn ngữ tiếng Việt để hỗ trợ tư vấn, cung cấp thông tin, giải đáp vướng mắc sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietcombank Mạng lưới quan hệ đại lý ngân hàng Vietcombank có 121 Chi nhánh với 476 phịng giao dịch hoạt động 58/63 tỉnh thành phố nước: Miền Bắc có 28 chi nhánh chiếm tỷ lệ 23,1%; Hà Nội có 15 chi nhánh, chiếm tỷ lệ 12,4%; Bắc Trung Trung có 16 chi nhánh, chiếm tỷ lệ 13,2%; Nam Trung Tây Nguyên có 14 chi nhánh, chiếm tỷ lệ 11,6%; Hồ Chí Minh có 18 chi nhánh, chiếm tỷ lệ 14,9%; Đơng Nam Bộ có 14 chi nhánh, chiếm tỷ lệ 11,6%; Tây Nam Bộ có 16 chi nhánh, chiếm 13,2% Vietcombank thiết lập trì quan hệ ngân hàng đại lý với 1.173 ngân hàng 95 quốc gia vùng lãnh thổ toàn giới Thương hiệu doanh nghiệp Năm 2021, đánh giá ghi nhận cộng đồng tài khu vực giới Vietcombank không ngừng củng cố nâng cao Tháng 5/2021, S&P Global Ratings nâng đánh giá triển vọng tín nhiệm Vietcombank từ mức ổn định lên mức tích cực tiếp tục thuộc nhóm cao số ngân hàng Việt 13 Nam Fitch Ratings có điều chỉnh nâng đánh giá Sức mạnh độc lập Vietcombank Forbes Việt Nam đánh giá thương hiệu Vietcombank đứng đầu giá trị danh sách 25 thương hiệu tài dẫn đầu Việt Nam với giá trị 705 triệu USD, tương đương với tổng giá trị Ngân hàng TMCP Nhà nước khác cộng lại Bên cạnh hàng loạt giải thưởng quốc tế nước khác Uy tín với bạn hàng Với truyền thống ngân hàng chủ lực Việt Nam lĩnh vực cung cấp dịch vụ ngân hàng đối ngoại, Vietcombank nỗ lực để khẳng định với bạn hàng trường quốc tế Điều đáng khâm phục là: Vietcombank ngân hàng Việt Nam ngân hàng Chase Manhattan Mỹ cấp giấy chứng nhận chất lượng tốt năm liên tục 1996 – 2000 lĩnh vực toán quốc tế Vietcombank Giải thưởng lần khẳng định nỗ lực không ngừng phương diện tập thể cán cơng nhân viên trình độ công nghệ tiên tiến hệ thống Vietcombank Việt Nam Các yếu tố xung quanh khác Cơ sở hạ tầng ngân hàng Vietcombank: Trụ sở chi nhánh ngân hàng Vietcombank tòa nhà rộng lớn, có thiết kế sang trọng, đại với màu xanh logo làm chủ đạo Hệ thống âm thanh, ánh sáng đầu tư kỹ lưỡng bên cạnh hệ thống trang thiết bị kỹ thuật đại đem đến trải nghiệm vượt trội cho khách hàng Đồng phục nhân viên: Áo sơ mi đồng phục Vietcombank trang phục ngày làm việc văn phòng Do vậy, yêu cầu loại áo cần phải tối giản, lịch để phù hợp với mơi trường làm việc có tính chuẩn mực cao Ngân hàng Tuy đồng phục tối giản vậy, Vietcombank có cách giúp chúng truyền tải hình ảnh thương hiệu cách tốt nhất, phụ kiện đeo cổ bao gồm Nơ cho nữ Cà vạt cho Nam với màu xanh đặc trưng với đường họa tiết vòng tròn đậm chất thương hiệu Thiết kế giúp tạo tổng thể lịch sự, truyền đạt đầy đủ hình ảnh thương hiệu mà hồn tồn khơng bị phơ trương 2.2.3 Thực trạng yếu tố quy trình Quy trình cung ứng dịch vụ phần quan trọng khác chất lượng sản phẩm dịch vụ Thông qua quy trình cung ứng rõ ràng, chuẩn xác chất lượng sản phẩm dịch vụ đảm bảo Một quy trình hiệu hạn chế sai sót từ hai phía, giúp ngân hàng tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi khách hàng Mọi hoạt động Vietcombank thực theo quy trình cụ thể Việc thực theo quy trình khiến cho hoạt động diễn nhanh chóng, 14 xác, chuẩn hóa tối đa Các sai sót dễ phát sửa chữa khắc phục kịp thời Vietcombank trọng việc xây dựng quy trình nghiệp vụ chuẩn, kèm theo tài liệu hướng dẫn chi tiết, cụ thể cho nhân viên nào, trạng thái cung cấp dịch vụ cho khách hàng với tiêu chuẩn dịch vụ mức độ tối thiểu theo quy định công ty Hy vọng đơn vị cung cấp dịch vụ doanh nghiệp có người chuyên nghiệp, tinh thông nghiệp vụ, thái độ phục vụ mực; sở vật chất khang trang, đại, lịch sự; quy trình cung cấp dịch vụ chuẩn để làm cho khách hàng hài lịng đến với ngân hàng Vietcombank ln không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng đa tảng, phát triển dịch vụ toàn diện tảng kỹ thuật số lẫn dịch vụ chi nhánh Dưới quy trình mở thẻ cách thức Vietcombank: Quy trình đăng ký thẻ thông thường: - Khi đến ngân hàng có bảo vệ dắt xe cho khách hàng - Khách hàng tiến vào bên có bảo vệ mở cửa cho lấy số thứ tự cho khách mời khách vào hàng ghế chờ (trong thời gian bước vào cửa khách hàng cảm thấy không gian thiết kế nơi giao dịch cảm nhận mát mẻ từ máy lạnh đặt đó, hàng ghế chờ đối diện với quầy làm việc giúp khách hàng nhìn thấy dễ dàng nghe thấy số thứ tự mình) - Khi máy đọc đến số thứ tự khách hàng quầy khách tới quầy bắt đầu giao dịch Nhân viên hỏi khách hàng có nhu cầu phổ biến cách thức thực yêu cầu khách hàng điền thông tin cần thiết vào giấy tờ nhân viên chuẩn bị, nhân viên yêu cầu khách hàng nộp lệ phí làm thẻ hẹn khách hàng tuần sau quay lại - Sau tuần hẹn khách hàng tới chi nhánh đăng ký làm thẻ để nhận thẻ quầy, nhân viên giải đáp thắc mắc khách hàng việc mở thẻ sử dụng thẻ khách hàng yêu cầu - Với thiết kế quy trình dễ hiểu có tính hỗ trợ khách hàng khiến cho khách hàng dễ nắm bắt việc thực theo quy trình đảm bảo tính trơn tru cho quy trình đưa tạo hài lịng cao cho khách hàng Ngồi chuyên nghiệp trình làm việc giúp nâng cao vị ngân hàng lòng khách hàng, tạo tin tưởng để khách hàng tin dùng dịch vụ mà Vietcombank cung cấp Quy trình đăng ký mở thẻ thơng qua Internet: 15 - Tải app Vietcombank điện thoại trước thực thao tác - Truy cập ứng dụng ấn vào dòng chữ “Mở tài khoản cho khách hàng mới” nhập số điện thoại nhập mã OTP gửi từ ứng dụng vào điện thoại ấn “Tiếp tục” - Chọn loại giấy tờ có ấn “Tiếp tục” ấn tiếp “Cho phép” - Chụp mặt CMND yêu cầu xác nhận, khách hàng chụp ảnh khn mặt theo yêu cầu app sau xong ấn “Tiếp tục” - Điền đầy đủ thông tin nhân theo app yêu cầu ấn “Tiếp tục” - Sau chọn dịch vụ mà khách hàng mong muốn tiếp chọn điểm giao dịch gần so với nơi ở, điền thông tin người giới thiệu có ấn “Tiếp tục” - Đọc qua điều khoản dịch vụ đăng kí để hiểu rõ dịch vụ đăng kí, sau đọc ấn vào ô “Tôi xác nhận đọc, hiểu rõ, đồng ý cà cam kết thực Cam kết khách hàng mở tài khoản toán trực tuyến, Điều khoản điều kiện sử dụng sản phẩm dịch vụ, biểu phí hướng dẫn sử dụng dịch vụ Vietcombank” ấn “Tiếp tục” - Chờ giây lát nhận mật tài khoản đăng ký, nhận mật tiến hành đăng nhập đổi mật ấn “Tiếp tục” chờ hệ thống gửi mã OTP qua tin nhắn, sau nhận điền mã OTP Vậy hồn thành đăng ký tài khoản Vietcombank trực tuyến Các bước thực rõ ràng dễ thực giúp khách hàng mở sử dụng tài khoản nhanh chóng Điều giúp dịch vụ dễ dàng tiếp cận với khách hàng hơn, khai thác lợi ích mà tính thẻ mang lại cho nhà phát hành người sử dụng 2.3 Mức độ đáp ứng nhu cầu KH hoạt động MKT cho yếu tố người, chứng vật chất, quy trình Vietcombank 2.3.1 Nhu cầu KH mục tiêu yếu tố người, chứng vật chất, quy trình Vietcombank Nhu cầu khách hàng mục tiêu yếu tố người Nền kinh tế phát triển, giá yếu tố định việc lựa chọn mua hàng mà nhiều nhân tố nữa, yêu cầu người đặt lên hàng đầu Đây yếu tố vô cần thiết, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thông qua người thông qua hệ thống nhân viên chuyên nghiệp Nếu người làm tốt nhiệm vụ khách hàng trải nghiệm thật tốt sản phẩm mà họ lựa chọn, thỏa mãn mong muốn nhu cầu họ Con người thực tốt sản phẩm trở nên tốt đẹp, chiếm trọn lòng tin khách hàng 16 yếu tố vượt trội để khách hàng tiếp tục sử dụng không sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh, từ tạo nên thương hiệu tốt đẹp mắt người mở rộng thị phần Khách hàng người làm việc trực tiếp với nhân viên Vietcombank họ ln có u cầu khắt khe yêu cầu nhân viên doanh nghiệp sau: Về kiến thức chuyên mơn: Nhân viên VCB phải có kiến thức chun mơn, trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc để giúp cung cấp dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng xác Về kỹ làm việc: Nhân viên phải đào tạo cách chuyên nghiệp, chu đáo từ có thêm kỹ nhạy bén, bên cạnh kiến thức chuyên môn phải có kỹ giao tiếp, tin học, giải vấn đề tốt, để “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”; Chủ động tìm tịi học hỏi phải biết vận dụng vào công việc hàng ngày nhằm đạt hiệu cao nhất, đáp ứng nhu cầu khách hàng Tác phong: Tác phong làm việc chuyên nghiệp, nhanh nhẹn; Tác phong ăn mặc để đầu tóc lịch gọn gàng, phù hợp nơi cơng sở Thái độ: Thái độ giao tiếp lịch tận tình; thể tận tình hết lịng phục vụ khách hàng đối tác trình làm việc; Ngôn từ lễ phép dễ hiểu, thái độ niềm nở khiêm tốn Ý thức trách nhiệm: Làm việc chuyên nghiệp, kỷ luật, tận tình tận tâm; Bảo đảm lợi ích hợp lý cho khách hàng; Bảo mật thông tin khách hàng Nhu cầu khách hàng mục tiêu yếu tố chứng vật chất Yếu tố sở vật chất dịch vụ Marketing yếu tố ảnh hưởng nhiều đến uy tín cách đánh giá chất lượng dịch vụ có tốt hay khơng Cơ sở vật chất khơng gian đón tiếp khách hàng, trang thiết bị phục vụ, giấy tờ, chứng nhận liên quan,… Nó khơng giúp khách hàng an tâm tin tưởng mà mặt để đánh giá doanh nghiệp Yêu cầu sở vật chất kỹ thuật, công nghệ: Công nghệ đại, tân tiến, bắt kịp thời đại, tích hợp nhanh gọn dễ dàng hơn; Tăng cường dịch vụ số, nâng cấp đa dạng hoá dễ sử dụng khách hàng; Các trang thiết bị lúc giao dịch chạy trơn tru nhanh chóng Yêu cầu mạng lưới ngân hàng: Hiện mạng lưới ngân hàng Vietcombank phủ sóng rộng rãi nhiên hạn chế khu vực huyện, thị xã kiến khách hàng tiềm khu vực khó để giao dịch ngân hàng 17 hay ATM; Bên cạnh đó, khách hàng ln mong muốn Vietcombank trì chi nhánh, phịng giao dịch nước Cơ sở hạ tầng: Các địa điểm giao dịch rộng rãi, đẹp, sang trọng đại; Hệ thống trang thiết bị kỹ thuật đại đem đến trải nghiệm vượt trội cho khách hàng; Có đầy đủ trang thiết bị máy lạnh, bình nước nóng lạnh, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng ngồi chờ lúc giao dịch Đồng phục: Dễ nhận diện, gọn gàng, không vi phạm chuẩn mực phong mỹ tục Chính điều thứ mà khách hàng từ đặt móng tin tưởng vào ngân hàng Nhu cầu khách hàng mục tiêu yếu tố quy trình Quy trình gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Vietcombank có nhiều quy trình khác đáp ứng nhu hết nhu cầu khách hàng Nên khách hàng mục tiêu có nhu cầu chung định cho quy trình sau: Chính xác: Khách hàng cần quy trình thiết kế chặt chẽ, bản; Hạn chế tối đa sai sót từ hai phía, đảm bảo tính chun nghiệp q trình làm việc giao dịch Minh bạch, an tồn: Quy trình cần công khai, thông báo, cập nhật với khách hàng; Các quy trình giống nhóm khách hàng loại dịch vụ; Quy trình phải đảm bảo tính an tồn, bí mật thông tin cá nhân giao dịch khách hàng Đơn giản, dễ dàng: Quy trình thủ tục hành nên tối giản kê khai online; Có hướng dẫn cho quy trình để tối ưu hố thời gian hai bên để hỗ trợ tư vấn, hỗ trợ khách hàng cách hiệu quả, đảm bảo quy trình giao dịch diễn suôn sẻ; Những thủ tục rườm rà, khơng đáng có nên loại bỏ để tối ưu hóa quy trình hoạt động Nhanh chóng: Thuận tiện cho khách hàng; Tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi; Kịp thời nhanh chóng 2.3.2 Mức độ đáp ứng nhu cầu KH hoạt động MKT cho yếu tố người, chứng vật chất, quy trình Vietcombank Con người: Kiến thức chuyên môn: Vietcombank sở hữu nguồn nhân lực trẻ, có lực, nắm vững kiến thức chuyên môn lĩnh vực ngân hàng, tài chính, kinh tế…và có khả học hỏi thích ứng nhanh nhạy Điều giúp họ định hướng, tư vấn cung cấp dịch vụ tài theo nhu cầu khách hàng 18 Kỹ nghiệp vụ: Cán nhân viên Vietcombank nắm vững chun mơn nghiệp vụ phạm vi mình, thực tốt yêu cầu giao dịch khách hàng nhanh chóng, xác Họ hiểu biết sản phẩm ngân hàng để chủ động giải thích, tư vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng Đồng thời, họ hiểu rõ chức phận ngân hàng để trả lời, hướng dẫn khách hàng xác có yêu cầu, thắc mắc khách hàng liên quan đến phận nghiệp vụ khác vượt thẩm quyền, khả thân Nhân viên có Tiếng Anh chứng B (tương đương IELTS 3.0) chứng C (tương đương IELTS 4.0 - 4.5) tùy vào chi nhánh Tác phong: Cán Vietcombank mặc đồng phục theo quy định, đeo thẻ tên, đầu tóc, trang điểm phù hợp với cơng việc Trong làm việc, nhân viên giữ tư ngắn, lịch sự, sẵn sàng phục vụ khách hàng, không tụ tập, nói chuyện riêng Có thể thấy, cán Vietcombank có thái độ làm việc chuyên nghiệp, chu, thể tôn trọng khách hàng Thái độ phục vụ: Cán giao dịch chủ động chào hỏi khách hàng khách hàng vào quầy giao dịch; thân thiện với khách hàng trình giao dịch; lắng nghe nhu cầu khách hàng; tôn trọng, quan tâm, chu đáo với khách hàng Ý thức trách nhiệm: Cán Vietcombank tuân thủ thời gian làm việc theo quy định, có mặt bàn làm việc trước giao dịch sẵn sàng đón tiếp, thực giao dịch cho khách hàng vào thời gian theo quy định; Trong làm việc, nhân viên không sử dụng điện thoại, máy tính ngân hàng vào mục đích cá nhân, ln sẵn sàng phục vụ khách hàng, làm đủ, làm bổn phận, trách nhiệm Như vậy, mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng yếu tố người Vietcombank tương đối cao, nhiên chưa hoàn toàn, cụ thể thấy, trình độ ngoại ngữ Vietcombank hạn chế, dẫn đến việc cung cấp việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng quốc tế gặp khó khăn, trở ngại Bằng chứng vật chất: Về mạng lưới ngân hàng: Ngân hàng Vietcombank có gần 22.000 nhân viên với mạng lưới hoạt động rộng khắp lãnh thổ Việt Nam gồm trụ sở Hà Nội 600 chi nhánh, phòng giao dịch phạm vi nước Điều tạo thuận tiện giao dịch, khách hàng giao dịch địa điểm mà ngân hàng có mặt Đồng thời, giúp tăng khả hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, kịp thời Về sở vật chất kỹ thuật, công nghệ: 19