Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ khách sạn tân sơn nhất hoàng văn thụ

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH 0O0 - BÁO CÁO TỐNG KẾT ĐÈ TÀI CHƯƠNG TRÌNH SINH VIÊN NCKH NĂM 2021 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐÉN HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH vụ KHÁCH SẠN TÂN SƠN NHẤT HOÀNG VĂN THỤ Mã số đề tài: Chủ nhiệm đề tài: Lê Trung Hiếu Giảng viên hướng dẫn: Thạc sĩ Thang Vĩnh Quang Khoa: Du lịch Việt Nam học Sinh viên thực hiện: Lê Trung Hiếu MSSV: 1800003427 Lóp: 18DKS1B TP Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2021 LỜI MỞ ĐẦU Trong suốt ba năm làm sinh viên Trường Đại học Nguyễn Tất Thành học tập nhiều thứ bổ ích từ kiến thức chuyên ngành đến kĩ mềm Quý thầy cô tận tâm dạy tất hành trang quý báu thiếu đường khẳng định giá trị thân giá trị thực tiễn cho xã hội Với tiêu chí học đơi với hành nhà trường tạo điều kiện tối đa cho sinh viên thực tập khách sạn Tân Sơn Nhất nhằm củng cố thực tiễn hóa kiến thức học Hơn nữa, thực hành thực tế tiếp xúc xử lý trực tiếp tình gặp phải với vị khách khó tính mà ghế nhà trường tơi chưa học Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Nguyễn Tất Thành với Ban lãnh đạo khách sạn Tân Sơn Nhất cho hội va chạm thực tế hỗ trợ hoàn thành báo cáo tốt nghiệp Qua trình thực tập, tơi mở rộng tầm nhìn tiếp thu nhiều điều mẻ giúp cho sinh viên xây dựng tảng lý thuyết học trường vững LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cảm ơn ThS Thang Vĩnh Quang tận tình hướng dẫn bảo để tơi hồn tất khóa luận tốt nghiệp Tơi xin gửi lời tri ân đến Quý thầy cô Khoa du lịch Việt Nam, trường Đại học Nguyễn Tất Thành người nhiệt tình giảng dạy, đặc biệt giáo viên chủ nhiệm cô Lê Thị Duyên Hà truyền đạt kiến thức quý báu làm tảng để tơi thực luận văn Trong q trình thực hiện, cố gắng hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Q thầy bạn bè, Vì kiến thức thân cịn hạn chế nên q trình thực tập hồn thiện chun đề tơi khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp q thầy Tơi mong smmẽ nhận ý kiến đóng góp thông tin phản hồi quý báu từ Quý thầy cô bạn đọc Ngày 16 tháng 09 năm 2021 Hiếu Lê Trung Hiếu NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Ngày tháng năm 2021 (Ký tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Ngày tháng năm 2021 (Ký tên) MỤC LỤC Phần Mở đầu 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Câu hỏi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Lịch sử nghiên cứu 6.1 Các công trình nghiên cứu nướcngồi 6.2 Các cơng trình nghiên cứu trongnước 12 6.3 Kết luận tác giả quan điểm nghiên cứu 13 Ket cấu khoá luận 13 phần Nội dung nghiên cứu 13 Chương Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu 13 l.l sở lý luận 13 1.2 phương pháp đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đối vói chất lượng dịch vụ giả thiết nghiên cứu 20 Tiểu kết chương 24 Chương Các nhân tố ảnh hưởng đển hài lòng du khách sử dụng dịch vụ khách sạn tân sơn 24 2.1 Tổng quan khách sạn tân sơn 24 2.2 Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng đối vói chất lượng dịch vụ khách sạn tân sơn 29 Tiểu kết chương 49 Chương Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lịng khách hàng đối vói dịch vụ khách sạn tân sơn 49 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh khách sạn tân sơn nhất: 49 3.2 Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 49 Tiểu kết chương 55 Phần Ket luận kiến nghị 56 Kết luận 56 Kiến nghị: 56 đối vói khách sạn tân sơn 57 Phụ lục 58 Phụ lục 61 Phụ lục 64 Tài liệu tham khảo 67 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH Bảng 1.1 Tiến độ thực nghiên cứu Bảng 2.1 Bảng khảo sát chưa điều chỉnh Bảng 2.2 Thang đo khảo sát thức Bảng 2.3 Thống kê mẫu khảo sát Bảng 2.4 Kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Bảng 2.5 Tổng họp nhân tố đáng tin cậy thông qua Cronbach Alpha Bảng 2.6a Ket EFA nhân tố độc lập Bảng 2.6b Tổng phương sai trích Bảng 2.6c: Ma trận thành phần xoay Bảng 2.7a Ket EFA nhân tố phụ thuộc Bảng 2.7b Tổng phương sai trích Bảng 2.7c Ma trận thành phần Bảng 2.8 Phân tích tương quan Bảng 2.9a Ket phân tích hồi quy Bảng 2.9b ANOVA Bảng 2.9c Hệ sô Bảng 2.10 Tỗng họp kết kiểm định giả thuyết Hình 1.1 Sáu yếu tố điểm đến nghiên cứu Tribe Snaith (1998) Hình 1.2 Năm yếu tố điểm đến nghiên cứu Trương Thúy Hường D.Foster (2006) Hình 1.3 Mơ hình đo lường hài lịng Pine Gilmore (1999) Hình 1.4 Mơ hình Gronroos Hình 1.5 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức - quan hệ Hình 1.6 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức trịng nhà hàng khách sạn Biểu đồ 2.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Biểu đồ 2.2: Đồ thị Q-Q Plot phần dư Biểu đồ 2.3 Biểu đồ phân tán Scatterplot PHẦN í MỞ ĐÀU LÝ DO CHỌN ĐÈ TÀI Trong xu tồn cầu hóa nay, để tích tụ đủ lực cạnh tranh, tồn phát triển bền vững, doanh nghiệp không ngừng đổi mới, cải tiến chất luợng dịch vụ nhằm đáp ứng đem lại thỏa mãn tối ưu cho nhu cầu, đòi hỏi ngày cao khách hàng Vì vậy, nói hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ công việc cần thiết quan trọng doanh nghiệp, Việt Nam hội nhập sâu rộng với kinh tế giới với cạnh tranh ngày mạnh mẽ khốc liệt Nếu sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp không phù họp với nguyên tắc thị trường doanh nghiệp đánh khách hàng, ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh Trong năm qua, du lịch Việt Nam đà phát triển, lưọng khách quốc tế khách nội địa ngày tăng, du lịch Việt Nam ngày biết đến nhiều giới, nhiều điểm đến nước bình chọn địa yêu thích du khách quốc tế Theo định hướng "Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030" (Đinh Trung Kiên, 2004) Đảng Chính phủ du lịch dần đóng vai trị ngành kinh tế mũi nhọn, mang lại nguồn thu lớn cho xã hội, tạo nhiều cơng ăn việc làm, quảng bá sâu rộng hình ảnh đất nước người Việt Nam đến với bạn bè tồn giới Đó vừa hội, vừa thách thức lĩnh vực khách sạn - nhà hàng non trẻ Việt Nam, mà họ phải đối đầu với ngày nhiều tập đoàn khách sạn lớn, tiếng nước dần đổ vào Việt Nam Làm để đem đến cho khách hàng hài lịng tốt ln vấn đề mà khách sạn phải thực với tất khả Neu trước đây, nhắc đến miền Nam nói chung đặc biệt thành phố Hồ Chí Minh nói riêng chưa có nhiều điều đặc sắc, ấn tượng du khách Nhiều du khách sau đến thành phố Hồ Chí Minh ấn tượng với người, cảnh quan, ẩm thực Những ý kiến du khách thành phố Hồ Chí Minh internet trở thành thơng tin quảng bá hữu ích Lượng khách đến du lịch, tham quan nghỉ ngơi thành phố Hồ Chí Minh ngày tăng thêm, để đáp ứng cho nhu cầu du khách, hàng loạt khách sạn, nhà hàng đời, nhằm cung cấp cho khách sản phẩm - dịch vụ tốt nhất, khả cạnh tranh ngày gay gắt Các khách sạn không đơn cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống mà bổ sung thêm dịch vụ thư giãn, giải trí, qua gia tăng lợi nhuận cho khách sạn góp phần quảng bá cho địa phương Tuy nhiên, dịch vụ lại loại sản phẩm vơ hình, khách hàng đánh giá sản phẩm sau "mua" "sử dụng" chúng Mặt khác, nhu cầu khách hàng thay đổi cách đa dạng nhanh chóng Chính thế, việc quản lý chất lượng dịch vụ khơng đơn giản, địi hỏi doanh nghiệp khách sạn phải nắm bắt cách thức để kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng từ đến nâng cao chất lượng Để làm điều trước hết doanh nghiệp khách sạn phải đánh giá chất lượng dịch vụ dựa quan điểm khách hàng - người trực tiếp trải nghiệm Chỉ đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp doanh nghiệp không ngừng nâng cao quản lý, cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm đem đến cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt Xuất phát từ lý trên, nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn công việc quan trọng, phải thực thường xuyên, liên tục để đáp ứng kịp thời với thay đổi nhu cầu khách hàng, để ta phục vụ họ tốt làm cho khách hàng thỏa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn Việc thiết lập thang đo để xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng cần thiết hon hết Đề tài " CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH KHI sử DỤNG DỊCH vụ KHÁCH SẠN TÂN SƠN NHÀT" thực khơng ngồi mục đích tác giả hy vọng nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện vệ sinh Các đồ dùng để đựng thức ăn đồ uống, bàn ghế vật dụng phịng phải làm vật liệu khơng độc hại Các dụng cụ dao, nĩa phải rửa sạch, ngâm giấm lau trước đặt lên bàn ăn Đảm bảo nguồn nguyên liệu đầu vào nguyên liệu sạch, ăn toàn vệ sinh thực phẩm Đảm bảo vệ sinh khâu sơ chế chế biến thức ăn, đồ uống Nhân viên phải lắng nghe thật kĩ hỏi lại khách hàng sau lấy yêu cầu từ khách hàng Những hành động nhỏ làm cho khách hàng có cảm giác an toàn khi dụng dịch vụ khách sạn 3.2.6 Nhân viên nên ý lắng nghe thực yêu cầu khách lần Việc ý lắng nghe thực yêu cầu khách vô quan trọng Việc làm để lại ấn tượng tốt khách hàng nhân viên phục vụ dịch vụ khách sạn Qua khách hàng xem phản hồi nhân viên để đánh giá chất lượng doanh nghiệp, nghiệp vụ nhân viên khách sạn có tốt hay khơng Khi nhân viên thực đủng yêu cầu khách tạo cho khách hàng cảm giác quan tâm tôn trọng mức độ hài lòng khách nhà hàng nâng cao 3.2.7 Một số giải pháp khác Nhân viên phải thực dịch vụ nhanh đảm bảo chất lượng đủng theo quy định khách sạn Đầu tư vào khung cảnh bên ngồi khách sạn Ln ln chủ động tăng cường công tác kiểm tra, bảo dưỡng thiết bị máy móc Tìm hiểu đánh thay đổi cách trang trí buồng cho phù họp theo xu hướng Tăng cường công tác quản lý theo quan điểm giá tương xứng với chất lượng dịch vụ để tránh việc cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hưởng không tốt đến công việc kinh doanh khách sạn thông qua giá làm giảm tâm lý khách hàng Tránh tình trạng giá dịch vụ đưa tùy tiện, cần đưa mức giá trần, giá sàn phuù hợp cho thời kì kinh doanh 54 Tiểu kết chương Đe số giải pháp nhằm hoàn nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, nâng cao kỹ thực hành chun mơn, cải thiện mặt hình ảnh, sở vật chất khách sạn tạo điểm đổi sáng tạo, thu hút khách hàng hơn, tăng cường quan sát trình thực nghiệp vụ nhân viên vị trí phân cơng bố trí, hạn chế rủi rỏ khơng đáng có trình hoạt động khách sạn vào ngày đơng khách làm tăng hài lịng khách hàng dịch vụ khách sạn Tân Sơn 55 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Qua việc nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh huởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Tân Sơn Nhất”, rút đuợc số kết luận sau: Đe tài hệ thống hóa sở lí luận khách sạn, kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ khách sạn Đối tượng mà khách sạn phục vụ đa số khách nội địa Với thang đo đề xuất ban đầu 25 biến quan sát Kiểm định thang đo hệ số tin cậy cronbash’ Alpha Ket đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’ alpha cho thấy số lượng biến không thay đổi biến phù họp đáng tin cậy Đưa 25 biến quan sát vào phân tích nhân tố khám phá(EFA) Tiến hành xoay nhân tố lần đầu tiên, kết đưa khơng có biến bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu Có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng: Cơ sở vật chất, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông Kiểm định tương quan cho biến độc lập phụ thuộc phân tích hồi quy cho kết là, tất nhân tố có tác động đến đến hài lịng KIẾN NGHỊ: • Đối với tổ chức quyền, ban ngành liên quan: Tích cực quảng bá, tun truyền, xây dựng hình ảnh du lịch khắp website thành phố Hồ Chí Minh Ngồi ra, cịn quảng bá rộng rãi địa điểm hoạt động bật tỉnh Page du lịch facebook Đơn giản hóa thủ tục hành nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho nhà đầu tư, đơn giản việc xuất nhập cảnh hành khách quốc tế Các quan chức trật tự an ninh, công an địa phương kiểm soát chặt chẽ suốt thời gian khách lưu trú Phát triển du lịch bền vững, thông minh gắng liền với bảo tồn phát huy di tích lịch sử Bảo vệ mơi trường Ket họp y tế trọng đến công tác phòng ngừa dịch bệnh Nâng cấp sở hạ tầng, hệ thống giao thông phương tiện thông tin liên lạc Đưa quy định chặt chẽ thường xuyên kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm nhà hàng khách sạn, 56 Phát triển tour du lịch làng nghề truyền thống, du lịch sinh thái, khu vui chơi giải trí Giữ gìn nét truyền thống ẩm thực quảng bá rộng rãi phưong tiện thông tin đại chúng Đối vói khách sạn Tân Sơn Nhất Khách sạn thường xuyên đầu tư, nâng cấp, cải thiện cở vật chất - kĩ thuật khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng để đáp ứng cho khách hàng cách tốt Ban lãnh đạo cần phải quan tâm đến việc bồi dưỡng, đào tạo cho nhân viên như: chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ Khách sạn nên tiến hành tiếp cận với công nghệ mới, đại Việc tuyển chọn nhân viên cần phải lực chọn kỹ lưỡng, lựa chọn người có trình độ chun mơn, có thái độ u nghề, nghiêm túc công viêc, nhân viên sau tuyển chọn phải đào tạo cách chuyên nghiệp, phù họp với công việc cụ thể Sắp xếp lịch làm việc nhân viên phải họp lí linh động Tổ chức giao lưu ban giám đốc với nhân viên nhân viên làm việc lâu năm Lắng nghe đóng góp ý kiến từ nhân viên để kịp thời đổi phù họp với nhu cầu khách hàng Vì khơng khác, nhân viên người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên họ hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng Có sách lương thưởng phù họp Tăng lương cho nhân viên có thâm niên Bởi họ người có kinh nghiệm nghề, thân thuộc với khách hàng quen khách sạn 57 PHỤ LỤC KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha ,889 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted CSVC1 10,41 4,369 ,763 ,856 CSVC2 10,49 4,863 ,654 ,895 CSVC3 10,47 4,542 ,758 ,857 CSVC4 10,44 4,345 ,861 ,819 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,922 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted STC1 14,55 9,902 ,859 ,891 STC2 14,54 10,028 ,809 ,902 STC3 14,59 10,244 ,791 ,905 STC4 14,58 10,384 ,789 ,905 STC5 14,49 11,418 ,746 ,915 58 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,900 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted SDU1 11,23 6,344 ,796 ,865 SDU2 11,32 6,176 ,806 ,861 SDU3 11,29 5,929 ,819 ,856 SDU4 11,14 6,847 ,694 ,901 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,859 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NLPV1 10,62 4,376 ,655 ,842 NLPV2 10,67 4,209 ,696 ,825 NLPV3 10,71 4,054 ,782 ,786 NLPV4 10,81 4,907 ,710 ,826 59 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,873 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted SCT1 13,75 9,938 ,606 ,868 SCT2 13,77 9,774 ,650 ,858 SCT3 13,84 9,190 ,715 ,843 SCT4 13,86 9,319 ,741 ,837 SCT5 13,74 8,150 ,801 ,820 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,850 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 6,77 2,403 ,702 ,807 HL2 6,80 2,147 ,735 ,775 HL3 6,82 2,245 ,722 ,787 60 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,848 2479,011 df 231 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative Variance % Total Total % of Cumulative Variance % 8,683 39,466 39,466 8,683 39,466 39,466 3,933 17,876 17,876 2,757 12,534 52,000 2,757 12,534 52,000 3,368 15,307 33,183 2,117 9,624 61,624 2,117 9,624 61,624 3,204 14,564 47,748 1,855 8,433 70,057 1,855 8,433 70,057 3,010 13,683 61,431 1,112 5,056 75,113 1,112 5,056 75,113 3,010 13,682 75,113 ,804 3,653 78,765 ,614 2,789 81,554 ,555 2,521 84,075 ,487 2,215 86,290 10 ,422 1,917 88,208 11 ,382 1,736 89,943 12 ,352 1,599 91,543 13 ,329 1,493 93,036 14 ,282 1,283 94,319 15 ,255 1,158 95,477 16 ,234 1,064 96,541 17 ,195 ,887 97,428 18 ,162 ,738 98,166 19 ,139 ,632 98,798 20 ,111 ,504 99,302 21 ,095 ,433 99,735 22 ,058 ,265 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 61 Rotated Component Matrix* Component STC4 ,862 STC2 ,827 STC1 ,822 STC5 ,809 STC3 ,800 SCT2 ,819 SCT4 ,800 SCT5 ,764 SCT3 ,676 SCT1 ,643 SDU3 ,896 SDU2 ,869 SDU1 ,854 SDU4 ,771 CSVC4 ,845 CSVC3 ,807 CSVC1 ,727 CSVC2 ,663 NLPV3 ,805 NLPV4 ,798 NLPV2 ,760 NLPV1 ,734 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 62 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,730 Approx Chi- 183,476 Square Bartlett's Test of Sphericity df ,000 Sig Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component % of Total % of Variance Cumulative Total Cumulative % % Variance 2,308 76,923 76,923 2,308 ,371 12,360 89,283 ,322 10,717 100,000 76,923 76,923 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 ,886 HL3 ,878 HL1 ,867 Extraction Method: Principal Component Analysis, a components extracted 63 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUI Correlations csvc SHL ,599" ,500" ,753" ,651" ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 145 145 145 145 145 145 ,762" ,478" ,356" ,561" ,581" ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation csvc Sig (2-tailed) ,000 N 145 145 145 145 145 145 ,599" ,478" ,222" ,428" ,478" Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,007 ,000 ,000 N 145 145 145 145 145 145 ,500" ,356" ,222" ,363" ,319" Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,007 ,000 ,000 N 145 145 145 145 145 145 ,753" ,561" ,428" ,363" ,368" Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 145 145 145 145 145 145 ,651" ,581" ,478" ,319" ,368" Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 145 145 145 145 145 Pearson Correlation STC Pearson Correlation SDU/ Pearson Correlation NLPV Pearson Correlation SCT SCT ,762" Pearson Correlation SHL NLPV SDU STC ,000 145 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model Summary15 Model R Adjusted R Square R Square Durbin-Watson std Error of the Estimate ,908a ,824 ,30960 ,818 a Predictors: (Constant), SCT, SDU, NLPV, STC, b Dependent Variable: SHL 1,445 csvc ANOVAa Sum of Squares Model Mean Square df Regression 62,520 12,504 Residual 13,323 139 ,096 Total 75,844 144 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SCT, SDU, NLPV, STC, csvc 64 F 130,455 Sig ,000b Coefficients^ Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients std Error B -,871 ,173 csvc ,301 ,052 STC ,143 SDU t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -5,039 ,000 ,289 5,759 ,000 ,503 1,988 ,039 ,157 3,641 ,000 ,679 1,474 ,134 ,035 ,152 3,878 ,000 ,819 1,222 NLPV ,414 ,048 ,389 8,648 ,000 ,625 1,600 SCT ,210 ,044 ,217 4,718 ,000 ,599 1,669 (Constant) a Dependent Variable: SHL Histogram Dependent Variable: SHL 65 Normal P-P Plot of Regression standardized Residual Dependent Variable: SHL Observed Cum Prob Scatterplot Regression Standardized Predicted Value 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO hotel.oxu.vn, Kinh doanh khách sạn gì? 17/01/2017 Mr.Luân, Khái niệm du lịch sản phẩm du lịch, 17/4/2015 Mr.Ln, Một sổ mơ hình sản phẩm du lịch tiêu biểu, 1/9/2018 Hà Trang, 68-Xu hướng du lịch mới, 06/01/2021 Đình Anh Vũ, Nhà hàng gì? Phân loại mơ hình kỉnh doanh nhà hàng, 10/02/2018 Lưu Hà Chi, Khái niệm nhà hàng gì? Đặc điểm cách phân loại nhà hàng, 01/04/2021 Ceblaza.net, Dịch Vụ Du Lịch Là Gì? Đặc Điểm Và Vai Trò Của Dịch Vụ Du Lịch, 08/08/2021 Thiên Hương, Vai trò, nhiệm vụ chức phận phục vụ ăn uống nhà hàng, 15/07/2020 Nguyễn Hằng, Sản phẩm khách sạn gì? Đặc điếm kỉnh doanh khách sạn, 02/11/2019 67 Thơng tư số 01/202/TT - TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ - CP Chính phủ sở lưu trú du lịch Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu spss, NXB thống kê Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030" (Đinh Trung Kiên, 2004) Cronin, J J., Taylor, s A., “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, (1992), 55-68 Gronroos, c., “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18 (4) (1984), 36-44 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L., “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (3) (1985), 41-50 Tribe, J., Snaith,T., (1998), "FROM SERVQUAL to HOLSAT: holiday satisfaction in Varadero, Cuba", Tourism Management, Vol 19, No 1, pp.25- 34 Truong Thuy Huong., Foster, D., (2006), "Using HOLSAT to evaluate touristsatisfaction at destination: The case of AUSTRALIAN holidaymakers in Vietnam", Tourist Management, Vol.27, pp.842-855 68