Slide tâm lý quản trị kinh doanh

TLQTKD DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÂM LÝ QUẢN TRỊ KINH DOANH Bộ môn: Quản trị học Khoa: Quản trị Kinh doanh Hoàng Văn Thành (2016), Tâm lý quản trị kinh doanh, NXB Thống kê Nguyễn Hữu Thụ (2013), Tâm lý học quản trị kinh doanh, NXB ĐH Quốc gia Hà Nội Bùi Xuân Phong (2016), Tâm lý khách hàng nghệ thuật phục vụ sao, NXB Lao động Maher, Michael J.(2016), Nghệ thuật lấy lòng khách hàng, NXB Thế giới MỤC TIÊU CHUNG Học phần trang bị cho sinh viên kiến thức tâm lý quản trị kinh doanh NỘI DUNG HỌC PHẦN Chương 1: Tổng quan tâm lý quản trị Kinh doann Chương 2: Đặc điểm quy luật tâm lý cá nhân Chương 3: Đặc điểm quy luật tâm lý tập thể lao động Chương 4: Tâm lý Nhà lãnh đạo ê kíp lãnh đạo Chương 5: Tâm lý hoạt động kinh doanh Chương 6: Giao tiếp quản trị kinh doanh MỤC TIÊU HỌC PHẦN  Trang bị cho sinh viên kiến thức tâm lý học quản trị kinh doanh như: tâm lý cá nhân, tâm lý tập thể lao động, tâm lý lãnh đạo, tâm lý hoạt động kinh doanh  Giúp sinh viên có thêm kỹ vận dụng kiến thức học phần học tập học phần quản trị khác thực tiễn công việc sau tốt nghiệp CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÂM LÝ QUẢN TRỊ KINH DOANH 1.1 Khái niệm vai trò tâm lý quản trị kinh doanh (QTKD) 1.2 Một số lý thuyết tâm lý QTKD 1.3 Đối tượng, nội dung phương pháp nghiên cứu tâm lý QTKD  Tăng cường cho sinh viên thái độ tự chủ, tích cực hoạt động học tập công việc sau TLQTKD 1.1 Khái niệm vai trò tâm lý QTKD 1.1.1 Khái niệm tâm lý QTKD 1.3 Đối tượng, nội dung phương pháp nghiên cứu tâm lý QTKD 1.3.1 Đối tượng, nội dung nghiên cứu tâm lý QTKD Khái niệm tâm lý Là tượng tinh thần xảy đầu óc người, gắn liền, chi phối điều khiển hoạt động người Nghiên cứu mối quan hệ người lao động với công việc Nghiên cứu mối quan hệ người lao động với nghề nghiệp Nghiên cứu mối quan hệ người với người SXKD Nghiên cứu vấn đề tâm lý hoạt động kinh doanh Khái niệm tâm lý quản trị kinh doanh Là môn khoa học chuyên ngành, nghiên cứu ứng dụng kiến thức tâm lý học vào hoạt động quản trị kinh doanh nhằm tác động vào tính tích cực người lao động, thúc đẩy họ làm việc lợi ích cá nhân, tập thể toàn xã hội đồng thời tạo bầu khơng khí tâm lý tích cực doanh nghiệp 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu tâm lý QTKD 1.1.2 Vai trò tâm lý QTKD - Nhận thức Phương pháp quan sát Phương pháp điều tra xã hội học Phương pháp đối thoại (trò chuyện) Phương pháp tọa đàm - Định hướng - Thúc đẩy hoạt động người Phương pháp trắc nghiệm (test) 1.2 Các lý thuyết tâm lý quản trị kinh doanh 1.2.3 1.2.1 Lý thuyết tâm lý quản trị cổ điến (F.W Taylor,H.L Gantt) 1.2.2 Lý thuyết tâm lý quản trị hành (Henry Fayol, Max Weber) Lý thuyết tâm lý xã hội quản trị (Elton Mayo, D.Mc Gregor, Kaizen, Peter Ducker) 1.2.4 Lý thuyết tâm lý người quản trị ( A Maslow, Herzberg, D Mc Gregor, Ouchi) CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM VÀ QUY LUẬT TÂM LÝ CÁ NHÂN 2.1 Đặc điểm tâm lý cá nhân 2.2 Các quy luật tâm lý cá nhân TLQTKD CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC QUY LUẬT TÂM LÝ CÁ NHÂN CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC QUY LUẬT TÂM LÝ CÁ NHÂN 2.1.4 Năng lực - Năng lực thuộc tính tâm lý cá nhân, phản ánh khả người hồn thành hoạt động với kết định 2.1 Đặc điểm tâm lý cá nhân 2.1.1 Xu hướng NHU CẦU - Xu hướng thuộc tính tâm lý cá nhân điển hình, nói lên chiều hướng hành vi, hoạt động nhân cách người SỰ HỨNG THÚ THẾ GIỚI QUAN LÝ TƯỞNG NIỀM TIN CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC QUY LUẬT TÂM LÝ CÁ NHÂN 2.1.5 Cảm xúc tình cảm 2.1.2 Tính khí (khí chất) - Khí chất thuộc tính tâm lý quan trọng cá nhân, chủ yếu đặc điểm bẩm sinh hệ thần kinh đặc điểm khác thể người tạo Tính khí nóng Tính khí ưu tư CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC QUY LUẬT TÂM LÝ CÁ NHÂN Tính khí Tính khí hoạt Tính khí trầm CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC QUY LUẬT TÂM LÝ CÁ NHÂN 2.1.3 Tính cách TÌNH CẢM CẢM XÚC • Là q trình tâm lý bền vững, • Là rung cảm diễn thời gian dài, thể thái độ cách ứng xử người vật, tượng Tình cảm hình thành thơng qua giao tiếp với đối tượng thời gian định diễn thời gian ngắn, biểu thị thái độ người với xung quanh biểu dạng tích cực tiêu cực CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC QUY LUẬT TÂM LÝ CÁ NHÂN 2.2 Các quy luật tâm lý cá nhân - Dưới góc độ khoa học tâm lý: Tính cách Là Tâm lý hành vi kết hợp độc đáo, cá biệt đặc điểm tâm lý tương đối ổn định, biểu thường xuyên cá nhân thể tương đối có hệ thống hành vi, cử chỉ, hoạt động người Tâm lý nhu cầu QUY LUẬT TÂM LÝ CÁ NHÂN Tâm lý lợi ích Tâm lý tình cảm TLQTKD CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC QUY LUẬT TÂM LÝ CÁ NHÂN CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC QUY LUẬT TÂM LÝ CÁ NHÂN 2.2.1 Quy luật tâm lý hành vi 2.2.4 Quy luật tâm lý nhu cầu Hành vi cách ứng xử người hoàn cảnh định biểu lời nói, hành động, cử định - Nhu cầu động lực hành động từ nảy sinh nhiều trạng thái tâm lý khác Mối quan hệ HÀNH VI – ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CÁ NHÂN Vai trò ĐỘNG CƠ – HÀNH VI THÁI ĐỘ CÁ NHÂN CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC QUY LUẬT TÂM LÝ CÁ NHÂN 2.2.2 Quy luật tâm lý lợi ích Lợi ích động lực hành động có ý thức người Làm việc người tính đến lợi ích LỢI ÍCH Trước mắt lâu dài Cá nhân, nhóm chung QUY LUẬT TÂM LÝ VỀ NHU CẦU Nhu cầu người phát triển Mức độ thỏa mãn nhu cầu có xu hướng giảm dần Sự diễn tiến nhu cầu khó đốn Vật chất tinh thần CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC QUY LUẬT TÂM LÝ CÁ NHÂN 2.2.3 Quy luật tâm lý tình cảm TÌNH CẢM BAO HÀM NHIỀU LĨNH VỰC - Tình cảm thân tộc: cha con, mẹ con, họ hàng - Tình u đơi lứa CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC QUY LUẬT TÂM LÝ TẬP THỂ LAO ĐỘNG 3.1 Những vấn đề chung tập thể lao động 3.2 Những quy luật tâm lý tập thể lao động 3.3 Mâu thuẫn tập thể lao động - Tình bạn, thành viên nhóm xã hội - Tình cảm khoa học, lao động - Tình cảm chân, thiện, mỹ TLQTKD CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC QUY LUẬT TÂM LÝ TẬP THỂ LAO ĐỘNG CẤU TRÚC TẬP THỂ LAO ĐỘNG 3.1 Những vấn đề chung tập thể lao động 3.1.1 Khái niệm đặc điểm tập thể lao động Cấu trúc thức KHÁI NIỆM Tập thể người lao động nhóm người tập hợp lại tổ chức có tư cách pháp nhân, có mục đích hoạt động chung có phối hợp hoạt động phận, cá nhân để đạt mục đích ĐẶC ĐIỂM TẬP THỂ LAO ĐỘNG Sự thống mục đích hoạt động Sự thống tư tưởng Có hợp tác, giúp đỡ Đảm bảo mối quan hệ lợi ích Có kỷ luật lao động Cấu trúc khơng thức 3.1.3 Các giai đoạn phát triển tập thể lao động • Tập thể phát triển trình độ thấp Giai đoạn • Phân cực Giai đoạn • Tập thể phát triển trình độ cao Giai đoạn Sự lãnh đạo tập trung thống 3.1.2 Phân loại cấu trúc tập thể lao động 3.2 Những quy luật tâm lý phổ biến tác động đến tập thể lao động PHÂN LOẠI TẬP THỂ LAO ĐỘNG Tập thể sở Tập thể trung gian Tập thể 3.2.1 Quy luật truyền thống, tập quán 3.2.2 Quy luật lan truyền tâm lý 3.2.3 Quy luật nhàm chán 3.2.4 Quy luật Tươn g phản 3.2.5 Quy luật di chuyển 3.2.6 Dư luận tập thể 3.2.7 Bầu khơng khí tập thể TLQTKD 3.3 Mâu thuẫn tập thể lao động 3.3.3 Phương pháp giải mâu thuẫn tập thể 3.3.1 Khái niệm chất mâu thuẫn Áp chế 3.3.2 Các loại mâu thuẫn tập thể lao động Thỏa hiệp Thống 3.3.3 Phương pháp giải mâu thuẫn tập thể 3.3.1 Khái niệm chất mâu thuẫn Mâu thuẫn trình bên nhận quyền lợi đối lập bị ảnh hưởng tiêu cực bên khác CHƯƠNG : TÂM LÝ NHÀ LÃNH ĐẠO VÀ Ê KÍP LÃNH ĐẠO 4.1 Khái niệm đặc điểm tâm lý nhà lãnh đạo 4.2 Những phẩm chất tâm lý nhà lãnh đạo 4 Ê kíp lãnh đạo 4.1 Khái niệm đặc điểm tâm lý người lãnh đạo 3.3.2 Các loại mâu thuẫn 4.1.1 Khái niệm lãnh đạo nhà lãnh đạo LÃNH ĐẠO Mâu thuẫn Mâu thuẫn Lãnh đạo-cấp thành viên Là hoạt động có mục đích tổ chức, tác động hợp pháp đến người khác nhằm thực mục đích định NHÀ LÃNH ĐẠO • Được bổ nhiệm thức • Có quyền hạn, nghĩa vụ định • Có hệ thống quyền lực thiết lập • Đại diện tập thể • Chịu trách nhiệm pháp luật TLQTKD 4.3.1.2 Dấu hiệu ê kíp lãnh đạo 4.1.2 Đặc điểm tâm lý nhà lãnh đạo UY TÍN LÃNH ĐẠO NĂNG LỰC LÃNH ĐẠO Uy tín chức vụ Năng lực tổ chức Uy tín cá nhân Năng lực sư phạm Là nhóm khơng thức Cùng tiến hành hoạt động lãnh đạo tổ chức Các thành viên tương hợp tâm lý 40 4.3.2 Cấu trúc tâm lý ê kíp lãnh đạo 4.2 Những phẩm chất tâm lý nhà lãnh đạo Động chung 4.2.1 Phẩm chất tư tưởng, trị, đạo đức, tác phong Mục đích chung 4.2.2 Tính nguyên tắc nhà lãnh đạo Các hành động chung 4.2.3 Tính nhạy cảm nhà lãnh đạo 4.2.4 Sự đòi hỏi cao người quyền 4.2.5 Tính mực, tự chủ có văn hóa 4.3 Ê kíp lãnh đạo 4.3.3 Những yếu tố tâm lý bảo đảm tồn phát triển ê kíp lãnh đạo 4.3.1 Khái niệm dấu hiệu ê kíp lãnh đạo 4.3.1.1 Khái niệm Tương hợp tâm lý Ê kíp (từ điển tiếng Việt): Là nhóm người làm việc ăn ý với Phối hợp hành động Ê kíp lãnh đạo: Là loại ê kíp đặc biệt, thành viên người lãnh đạo tổ chức Mối quan hệ tương hợp tâm lý phối hợp hành động 39 TLQTKD 4.3.4 Thủ lĩnh ê kíp lãnh đạo điều kiện thiết lập ê kíp lãnh đạo 4.3.4.1 Thủ lĩnh ê kíp lãnh đạo Chức thủ lĩnh ê kíp lãnh đạo HOẠCH ĐỊNH TỔ CHỨC LÃNH ĐẠO KIỂM SOÁT 4.3.4.2 Các điều kiện thiết lập ê kíp lãnh đạo Đặt quyền lợi tập thể lên hàng đầu 5.1 Khái niệm đặc điểm hoạt động kinh doanh 5.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh Hoạt động kinh doanh q trình kế hoạch hóa thực sách sản xuất kinh doanh hàng hóa hoạt động dịch vụ nhằm tạo lợi nhuận 5.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Đảm bảo tương hợp tâm lý Phối hợp hành động chặt chẽ Thủ lĩnh xác định chức nhiệm vụ, phân công việc Quan hệ thành viên ê kíp phải tế nhị chân thành CHƯƠNG : TÂM LÝ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 5.1 Khái niệm đặc điểm hoạt động kinh doanh 5.2 Đặc điểm tâm lý người mua 5.3 Đặc điểm tâm lý người bán Chịu chi phối quy luật kinh tế, sách, pháp luật Mang tính chất xã hội phụ thuộc vào yếu tố trị, xã hội Hoạt động tư phức tạp NQT 5.2 Đặc điểm tâm lý người mua 5.2.1 Khái niệm vai trò người mua KHÁI NIỆM Là người quan tâm tìm hiểu loại hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp thực hàng vi mua, nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn cá nhân tổ chức VAI TRỊ CỦA NGƯỜI MUA • Quyết định thành bại DN • Cơ sở DN đưa thị trường sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ • Tác động đến chiến lược kế hoạch kinh doanh DN • Nguồn thông tin phản hồi SPDV DN TLQTKD 5.2.2 Phân loại đặc điểm tâm lý người mua 5.2.2.1 Đặc điểm tâm lý chung người mua *Vai trò người bán hàng Giữ vai trò quan trọng, trung tâm Đại diện DN giao tiếp người mua Thu hút, thuyết phục, tác động tâm lý người mua Nhân tố quan trọng giữ hay khách hàng (thu hút khách hàng đến DN 5.2.2.2 Đặc điểm tâm lý loại người mua Theo giới tính (Nam, nữ) Theo độ tuổi (Cao tuổi, trung niên, niên, trẻ em) Theo mức độ (Thường xuyên, ít) Theo khả (Giầu sang, bình dân) 5.3.2 Các nguyên tắc ứng xử nghề nghiệp người bán hàng - Niềm nở, ân cần, lịch thiệp chu đáo - Sẵn sàng phục vụ - Tế nhị khéo léo tác động đến khách hàng -Thái độ thiện chí tiếp thu góp ý khách hàng - Bán hàng có “dun”, tính mỹ thuật Tự tin, thành thạo, chuyên nghiệp Theo tính khí (Nóng tính, linh hoạt, điềm tĩnh, ưu tư) 5.3 Đặc điểm tâm lý người bán 5.3.3 Phẩm chất tâm lý người bán hàng 5.3.1 Khái niệm vai trị người bán hàng *Khái niệm Nghĩa hẹp • Người bán hàng người trực tiếp tham gia vào trình trao đổi với khách hàng (trực tiếp giao dịch) Nghĩa rộng • Người bán hàng tồn người lao động lĩnh vực sản xuất lưu thơng hàng hố mà hoạt động tác động trực tiếp gián tiếp đến tiêu thụ hàng hoá doanh nghiệp TLQTKD CHƯƠNG 6: GIAO TIẾP TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.1.2 Ý nghĩa mơ hình giao tiếp • Khái qt hoạt động giao tiếp *Ý nghĩa • Các cơng cụ giao tiếp Thúc đẩy kinh tế phát triển, giải mâu thuẫn, • Phong cách giao tiếp yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến trình giao tiếp Tạo mối quan hệ tốt đẹp, • Nghệ thuật giao tiếp kinh doanh Truyền bá, giao lưu văn hóa, • Một số loại hình giao tiếp quản trị kinh doanh CHƯƠNG 6: GIAO TIẾP TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH 6.1 Khái quát hoạt động giao tiếp 6.1.2 Ý nghĩa mơ hình giao tiếp 6.1.1 Khái niệm chất giao tiếp *Khái niệm Giao tiếp *Mơ hình giao tiếp Giao tiếp tiếp xúc, trao đổi người với người, thơng qua người trao đổi với thơng tin, cảm xúc, tìm hiểu lẫn nau tác động qua lại với MƠ HÌNH TRUYỀN TIN CÁC HƯỚNG TRUYỀN THÔNG TIN TRONG TỔ CHỨC Giao tiếp kinh doanh MẠNG LƯỚI GIAO TIẾP TRONG TỔ CHỨC Là tiếp xúc trao đổi thông tin người với hoạt động sản xuất kinh doanh, nhằm đạt mục tiêu đề CHƯƠNG 6: GIAO TIẾP TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH 6.1 Khái quát hoạt động giao tiếp 6.2 Các công cụ giao tiếp 6.1.1 Khái niệm chất giao tiếp 6.2.1 Giao tiếp ngôn ngữ *Bản chất Là nhu cầu Là hoạt động Biểu mối quan hệ người với người Giao tiếp thực thể tâm lý xã hội Điều kiện hình thành, phát triển,đánh giá nhân cách 6.2.1 Giao tiếp phi ngôn ngữ Nói Dáng điệu, nét mặt Viết Ánh mắt, cử 10 TLQTKD 6.3 Phong cách giao tiếp yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến trình giao tiếp 6.4.1 Những cản trở nguyên tắc giao tiếp 6.3.1 Phong cách giao tiếp Nguyên tắc giao tiếp 6.3.1.1 Khái niệm Là hệ thống phương thức người sử dụng gặp gỡ giao tiếp với 6.3.1.1 Các loại phong cách giao tiếp Ai quan trọng Nghiêm túc, chuẩn mực Khơng phung phí thời gian Kín đáo, thận trọng Coi trọng chữ tín Phong cách độc đoán Phong cách dân chủ, tự do, 6.3.2 Yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến trình giao tiếp 6.4.2 Các kỹ giao tiếp Nhận thức giao tiếp Cảm xúc, tình cảm giao tiếp Ấn tượng ban đầu Trạng thái ngã Sự hòa hợp tâm lý đối tượng giao tiếp Ám thị giao tiếp 6.4 Ngệ thuật giao tiếp kinh doanh 6.4.1 Những cản trở nguyên tắc giao tiếp Những cản trở giao tiếp TÂM LÝ VẬT CHẤT • Cảm xúc • Nhận thức • Tính chọn lọc thơng tin • Từ ngữ, văn • Người trình bày • Tài liệu KHÁI NIỆM • Khả nhận biết nhanh biểu bên ngồi, từ phán đoán diễn biến tâm lý đối tượng giao tiếp để sử dụng hợp lý công cụ giao tiếp KỸ NĂNG KỸ XẢO • Kỹ định hướng • Kỹ định vị • Kỹ điều khiển • Thành thục lựa chọn, sử dụng cơng cụ giao tiếp • Nhận biết nhanh tâm lý đối tượng 6.5 Một số loại hình giao tiếp quản trị kinh doanh 6.5.1 Hội họp • Lập chương trình, kế hoạch • Người ghi biên • Địa điểm 6.5.4 Đối thoại • Tâm lý • Lắng nghe • Từ ngữ, giọng nói 6.5.2 Tiếp khách • Khơng phân biệt đối tượng • Ân cần, quan tâm 6.5.3 Điện thoại • Lịch sự, nhã nhặn, tế nhị 11