NGÂN HÀNG câu hỏi ôn tập học PHẦN tâm lý QUẢN TRỊ KINH DOANH

Độc quyền  Photo Lộc Hải  Hotline: 0868 11 88 45 NGÂN HÀNG CÂU HỎI ÔN TẬP HỌC PHẦN: TÂM LÝ QUẢN TRỊ KINH DOANH Cập nhật tài liệu 24/7 Độc quyền  Photo Lộc Hải  Hotline: 0868 11 88 45 NHÓM CÂU HỎI 1: Câu 1: Khái niệm tâm lý, tâm lý quản trị kinh doanh? Phân tích chức tâm lý? - Tâm lý tượng thần kinh xảy đầu óc người, gắn liền, chi phối điều khiển hoạt động người Tâm lý nhận thức, trí tuệ, tình cảm, ý chí, tính cách, ý thức tự ý thức; nhu cầu, lực, độngc ơ, hứng thú, khả sáng tạo Tâm lý gồm lĩnh vực là: nhận thức, - tình cảm – ý chí, giao tiếp nhân cách Tâm lý quản trị kinh doanh môn khoa học chuyên ngành, nghiên cứu ứng dụng kiến thức tâm lý vào hoạt động quản trị kinh doanh, nhằm tác động tích cực người lao động, thúc đẩy họ làm việc lợi ích thân tồn xã hội, đồng thời tác động vào tập thể lao động nhằm tạo nên bầu - khơng khí tâm lý tích cực doanh nghiệp Các chức tâm lý: + Định hướng hoạt động: tâm lý giúp người xác định phương hướng hoạt động mà người hành động có mục đích động Ví dụ: Mong muốn đạt học bổng trường đại học phải đặt mục tiêu học tập cho mơn kì, đồng thời xác định phương thức ôn tập để có phương pháp học tập hiệu từ đầu + Điều khiển kiểm soát hoạt động: thơng qua chương trình, kế hoạch, phương thức triển khai tâm lý giúp người thực kế hoạch đề kiểm soát hoạt động để làm cho hoạt động người có hiệu định Ví dụ: Trong q trình học tập ta xem xét xem học kế hoạch đề hay chưa, ta tự điều chỉnh để thân học tập theo kế hoạch + Điều chỉnh hoạt động: tâm lý giúp người điều chỉnh hoạt động phù hợp với mục tiêu xác định, đồng thời làm cho hoạt động người phù hợp với hoàn cảnh thực tế cho phép Ví dụ: Sau học xong kì học, ta đánh giá xem mức độ đạt mục tiêu đề phần trăm điều chỉnh cho phù hợp để kết cao Cập nhật tài liệu 24/7 Độc quyền  Photo Lộc Hải  Hotline: 0868 11 88 45 Câu 3: Các khái niệm xu hướng, nhu cầu, hứng thú, giới quan, niềm tin, tính cách, lực, tình cảm, hành vi, lợi ích? - Xu hướng: thuộc tính tâm lý cá nhân điển hình, nói lên chiều hướng hành vi, hoạt động nhân cách người Xu hướng phụ thuộc nhiều vào động lực thúc đẩy bên cá nhân, biểu số mặt như: nhu cầu, hứng thú, lý tưởng, giới quan, niềm tin - Nhu cầu: đòi hỏi cá nhân nhóm xã hội khác nhau, muốn có điều kiện định để sống phát triển Nhu cầu làm xuất lòng ham muốn, tạo động lực tâm lý thúc đẩy người hành động, yếu tố chi phối xu hướng hành động ảnh hưởng đến hoàn thiện nhân cách cá nhân nhu cầu người phong phú đa dạng Nếu thỏa mãn nhu cầu người cảm thấy sảng khoái, dễ chịu, phấn chấn Trái lại, nhu cầu không thỏa mãn người cảm thấy chán nản, khó chịu, bực bội - Hứng thú: thái độ đặc biệt cá nhân đối tượng, tượng có ý nghĩa với sống mang lại khoái cảm hoạt động cá nhân hứng thú biểu tập trung cao độ say mê, làm nảy sinh khát vọng hành động sáng tạo, nhờ làm tăng hiệu chất lượng hoạt động cá nhân - Lý tưởng: biểu thông qua hình ảnh mẫu mực, tương đối hồn chỉnh, có tác dụng lôi cá nhân hành động để vươn tới mục tiêu cao đẹp người Lý tưởng vừa có tính thực, vừa có tính lãng mạn mang chất xã hội, lịch sử.lý tưởng yếu tố quy định xu hướng nhân cách, định mục tiêu hoạt động phát triển nhân cách, động lực thúc đẩy, điều khiển hoạt động cá nhân - Thế giới quan: hệ thống quan điểm cá nhân tự nhiên, xã hội người, giúp hình thành phương châm hành động tác động đến hoạt động tư người Theo quan điểm Macxit, giới quan khoa học hệ thống quan điểm vật biện chứng vật lịch sử mang tính khóa học tính quán cao Cập nhật tài liệu 24/7 Độc quyền  Photo Lộc Hải  Hotline: 0868 11 88 45 - Niềm tin: phẩm chất giới quan, kết tinh quan điểm, tri thức, thái độ, ý chí, người thể nghiệm trở thành chân lý mõi cá nhân niềm tin tạo nên nghị lực ý chí vươn lên hoạt động nhằm đạt mục tiêu đề cá nhân - Tính cách: mộ thuộc tính tâm lý phức tạp đặc trưng cá nhân Tính cách kết hợp độc đáo, cá biệt đặc điểm tâm lý tương đối ổn định, biểu thường xuyên cá nhân thể cách tương đối có hệ thống hành vi, cử chỉ, hoạt dộng người Theo nhà tâm lý học Phạm Minh Hạc tính cách kết hợp đặc biệt, độc đáo đặc điểm tâm lý ổn định người, quy định phương thức hành vi điển hình người điều kiện hồn cảnh sống định, thể thái độ người với giứi xung quanh thân - Năng lực: thuộc tính tâm lý cá nhân, phản ánh khả người có thẻ hồn thành hoạt động với kết định Năng lực cá nhân phản ánh khả mọt người bình thường mức thấp mức độ từ thấp đến cao là: lực, tài thiên tài - Tình cảm: tình cảm cảm xúc trình tâm lý phổ biến cá nhân tình cảm trình tâm lý ổn định, bền vững so với cảm xúc, diễn thời gian dài hơn, thể thái độ cách ứng xử người đối tượng Tình cảm hình thành dần dần, thông qua giao tiếp với đối tượng thời gian định - Hành vi: hành động vá cách ứng xử người, không giống Mỗi hành vi, thái độ người bắt nguồn từ động lực thúc đẩy khác - Lợi ích: động lực hành động có ý thức người Làm việc người phải tính đến ợi ích Lợi ích có nhiều loại khác nhau: lợi ích trước mắt lâu dài; lợi ích cá nhân, nhóm lợi ích chung; lợi ích vật chất lợi ích tinh thần Câu 2: Lý thuyết quản trị cổ điển Frederick W Taylor, Mc • Gregor? Lý thuyết quản trị cổ điển Frederick Winslow Taylor: Cập nhật tài liệu 24/7 Độc quyền  Photo Lộc Hải  Hotline: 0868 11 88 45 Frederick W Taylor thừa nhận cha đẻ lý thuyết quản lý theo - khoa học người mở “kỷ nguyên vàng” khoa học quản lý Những nguyên tắc lý thuyết Taylor: Xây dựng phương pháp khoa học để thực có kết công việc cụ thể - nhà máy Tuyển chọn, huấn luyện công nhân phù hợp với công việc Xây dựng định mức lao động phân công, hợp tác lao động cách khoa học Từ nguyên tắc Taylor đề biện pháp cụ thể như: nghiên cứu toàn quy trình thực cơng việc người cơng nhân, sau chia nhỏ cơng việc họ thành cơng đoạn khác để tìm cách cải tiến, tối ưu hóa thao tác xây dựng hệ thống khuyến khích vật chất để kích thích người lao động (ví dụ trả công theo sản phẩm) Lý thuyết quản trị Taylor cịn có hạn chế “máy móc hóa người” người lao động bị gị bị vào dây chuyền sản xuất, vắt kiệt sức lao động người công nhân song lý thuyết Taylor nhà quản lý nghiên cứu áp dụng hoạt động quản trị kinh doanh, thể qua điểm bản: + giao việc cho người lao động, nhà quản trị cần phải hình dung cơng việc diễn nào, có thuận lợi khó khăn gì, từ hướng dẫn, tạo điều kiện cho người lao động thực tốt nhiệm vụ giao + phải ý phối hợp hoạt động cá nhân, phận cách nhịp nhàng, hiệu cơng việc kinh doanh đạt kết mong muốn + cần quan tâm tới việc xây dựng định mức lao động trả cơng hợp lý • để kích thích người lao động Lý thuyết lưỡng phân quản trị Mc Gregor: Gregor đưa cách đánh giá khác người tổ chức, từ ơng xây dựng nên lý thuyết X lú thuyết Y sau: Lý thuyết X: Với nhận định chất người đề xuất biện pháp quản lí sau: + Mọt người bình thường ln có ác cảm cơng việc tìm cách lảng tránh có điều kiện Cập nhật tài liệu 24/7 Độc quyền  Photo Lộc Hải  Hotline: 0868 11 88 45 + Do người khơng thích làm việc nên nhà quản trị phải ép buộc họ, phải điều khiển hướng dẫn, đe dọa trừng phạt để buộc họ phải cố gắng, qua đạt mục tiêu tổ chức + Người bình thường thích bị lãnh đạo, muốn trốn tránh trách nhiệm, khơng có hồi bão muốn an thân Lý thuyết X nhấn mạnh chất máy móc, vơ tổ chức người ủng hộ quan điểm nghiêm khắc lãnh đạo kiểm tra Những người cơng nhận lý thuyết X có chung quan điểm phải giành quyền lực tuyệt đối người cộng Việc điều khiển từ bên ngồi thơng qua giám sát chặt chẽ thích hợp để đối phó với người khơng đáng tin cậy, vô trách nhiệm thiếu kinh nghiệm Chỉ có tiền bạc, lợi nhuận đe dọa, trừng phạt thúc đẩy người ta làm việc Lý thuyết Y: Đối lập với lý thuyết X, lý thuyết Y Gregor lập luận hoạt động quản lý phải dựa việc hiểu biết khoa học hơn, xác chất người để thúc đẩy họ làm việc Khơng phải người vốn có chất lười nhác tin cậy Trong họ tiềm ẩn khả to lớn tiềm khơi gợi cách đắn họ tự hồn thiện lao động hăng say, sáng tạo Vì nhiệm vụ người quản lý phải phát huy tiềm người phải đc tiến hành theo cách thức để người tự hồn thiện mình, đồng thời tự giác, chủ động sáng tạo thực mục tiêu tổ chức Điều dẫn đến quan điểm quản lý phải đến tự chủ, dựa nhận định phương pháp chủ yếu sau: + điều khiển từ bên đe dọa, trừng phạt cách buộc người cố gắng để đạt mục tiêu tổ chức Con người tự điều khiển, tự kiểm tra cơng việc để đạt mục tiêu chung + phần thưởng, thù lao tương xứng với kết cơng việc người lao động đóng vai trò quan trọng việc động viên họ thực tốt công việc giao + điều kiện thích hợp, người bình thường khơng học cách chấp nhận trách nhiệm mà học cách tự nhận trách nhiệm Cập nhật tài liệu 24/7 Độc quyền  Photo Lộc Hải  Hotline: 0868 11 88 45 + khơng người có khả phát huy tốt trí tưởng tượng, tài sức sáng tạo thân + hoạt động sản xuất kinh doanh, có phần trí tuệ người khai thác, sử dụng Như lý thuyết Y chủ trương phát huy tính tự chủ quản lý, thay cho điều khiển, giám sát kỉ luật Trên sở tin tưởng vào chất tích cực người tạo điều kiện thuận lợi để thành viên cố gắng, nỗ lwucj đạt mục tiêu mình, thành cơng tổ chức, nhà quản trị theo lý thuyết Y mở rộng quyền tự chủ, phát huy tính tự giác cấp hạn chế rủi ro, tác động tiêu cực từ bên Câu 4: Đặc điểm nhu cầu cá nhân, vai trò, đặc điểm lý tưởng, giới quan, niềm tin? Cho ví dụ? • Đặc điểm nhu cầu cá nhân(quy luật tâm lý nhu cầu): nhu cầu động lực hành động từ nảy sinh nhiều trạng thái tâm lý khác thời kỳ Các nhu cầu người tuân theo quy luật tâm lý nhu cầu - sau: Nhu cầu người phát triển, vô vô tận Khi nhu cầu thỏa mãn lại xuất nhu cầu Câu tục ngữ “ voi đòi tiên” thể rõ phát triển nhu cầu Do đó, ngừi ta phải liên tục hoạt động - để thỏa man nhu cầu Mức độ thỏa mãn nhu cầu có xu hương giảm dần Trong trình đáp ứng nhu cầu đó, lúc đầu tạo thích thú, thỏa mãn cao nhất, sau giảm dần Điều dẫn đến đòi hỏi doanh nghiệp phải thường xuyên thay đổi mẫu mã, chất lượng sản phẩm để lôi khách hàng, tránh gây - nhàm chán Sự diễn biến nhu cầu người nhiều tỏ q, khơng trùng với nhu cầu thực có khả thay đổi chóng mặt Vì người lúc có nhiều nhu cầu khác nhau, nên họ phải lựa chon, giải nhu cầu xúc Cập nhật tài liệu 24/7 Độc quyền  Photo Lộc Hải  Hotline: 0868 11 88 45 trước tìm cách đáp wusng nhu cầu theo thứ tự ưu tiên phù - hợp với khả tài chính, thể lực, thời gian ngoại cảnh, điều kiện Lý thuyết nhu cầu người Maslow : Nhu cầu sinh lý: Đây nhu cầu để trì sống người nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, nhà tình dục Là nhu cầu nhất, nguyên thủy nhất, lâu dài nhất, rộng rãi người Nếu thiếu nhu cầu người không tồn Đặc biệt với trẻ em chúng phụ thuộc nhiều vào người lớn để cung cấp đầy đủ nhu cầu Khi nhu cầu chưa thoả mãn tới mức độ cần thiết để trì sống nhu cầu khác - người tiến thêm Nhu cầu an toàn, an ninh: An ninh an tồn có nghĩa mơi trường khơng nguy hiểm, có lợi cho phát triển liên tục lành mạnh người An toàn sinh mạng nhu cầu nhất, tiền đề cho nội dung khác an toàn lao động, an tồn mơi trường, an tồn nghề nghiệp, an tồn - kinh tế, an toàn lại, an toàn tâm lý, an toàn nhân sự,… Nhu cầu xã hội: Do người thành viên xã hội nên họ cần nằm xã hội người khác thừa nhận Nhu cầu bắt nguồn từ tình cảm người lo sợ bị cô độc, bị coi thường, bị buồn chán, mong muốn hòa nhập, lòng tin, lòng trung thành người với Nhu cầu phong phú, tế nhị, phức tạp Gồm vấn đề tâm lý như: Được dư luận xã hội thừa nhận; gần gũi, thân cận, ủng hộ, mong muốn hòa nhập, lòng thương, tình yêu, tình bạn, tình thân nội dung cao - nhu cầu Nhu cầu tơn trọng: Nhu cầu gồm hai loại: Lịng tự trọng người khác tơn trọng + Lịng tự trọng bao gồm nguyện vọng muồn giành lòng tin, có lực, có lĩnh, có thành tích, độc lập, tự tin, tự do, tự trưởng thành, tự biểu tự hoàn thiện + Nhu cầu người khác tôn trọng gồm khả giành uy tín, thừa nhận, tiếp nhận, có địa vị, có danh dự,… Tơn trọng người khác coi trọng, ngưỡng mộ Khi người khác tôn trọng cá nhân Cập nhật tài liệu 24/7 Độc quyền  Photo Lộc Hải  Hotline: 0868 11 88 45 tìm cách để làm tốt cơng việc giao Do nhu cầu tơn trọng - điều thiếu người Nhu cầu tự hoàn thiện: Maslow xem nhu cầu cao cách phân cấp nhu cầu ơng Đó mong muốn để đạt tới, làm cho tiềm • - cá nhân đạt tới mức độ tối đa hoàn thành mục tiêu Vai trị: Lý tưởng: lý tưởng động chue yếu nhất, cá nhân Động mang tính xã hội đạo đức cao Lý tưởng giúp xác định mục tiêu, dự định kế hoạch cho tương lai Lý tưởng tạo nguồn lượng lớn lao cho hỏa động tích cực xã hội, người khơng ngừng phấn đấu vươn tới Lý tưởng - điều khiển, điều chỉnh phát triển nhân cách xã hội Thế giới quan: đóng vai trị nhân tố dẫn cách thức tư hành động cá nhân Nó cịn thể lý luận khái qt hóa quan điểm hoạt động nhóm xã hội Mỗi cá nhân mong muốn tiếp nhận nhwuxng giới quan khác để làm phong phú giới quan cho mình, góp phần điều chỉnh định hướng sống Nếu giới quan đắn, người có cách giải đắn sống đặt Ngược lại, từ lập trường cách nhìn nhận sai lầm, người khó tránh khỏi hành dộng sai • - lầm Niềm tin: tạo nên nghị lực ý chí vươn lên hoạt động nhằm đạt mục tiêu đề cá nhân Đặc điểm: Lý tưởng: lý tưởng biểu nhận thức sâu sắc Chỉ có nhận thức sâu sắc có lý tưởng Khi có lý tưởng rõ tư tưởng tình cảm mãnh liệt Lý tưởng động – động lực mạnh mẽ thúc đẩy hành động - người Lý tưởng vừa mang tính thực vừa mang tính lãng mạn Thế giới quan, niềm tin, tự bịa :v Câu 5: Khái niệm tập thể, mâu thuẫn, dư luận tập thể, lan truyền tâm lý? - Tập thể: nhóm độc lập mặt pháp lý, có tỏ chức chặt chẽ, hoạt động theo mục đích định, phục vụ cho lợi ích xã hội, tiến xã hội Cập nhật tài liệu 24/7 Độc quyền  Photo Lộc Hải  Hotline: 0868 11 88 45 Ngồi hiểu tập thể nhóm thức, phận xã hội, thành viên liên kết với mục đích chung hoạt động nhau, - mục đích phục vụ cho mục đích xã hội Tập thể lao động: nhóm người tập hợp lại tổ chức có tư cách phấp nhân, có mục đích hoạt động chung, có phối hợp hoạt động phận, cá nhân để đạt mục đích đề Mục đích cuối hoạt động chung đáp ứng lợi ích thành viên, lợi ích chung tập thể lao - động lợi ích xã hội Mâu thuẫn: chỉnh thể, tồn khách quan vật, tượng, suốt trình phát triển vật tượng, khơng có - vật, tượng khơng có mâu thuẫn Dư luận tập thể: tượng tâm lý biểu tâm trạng tập thể trước kiện, tượng, hành vi người xảy sống, trình hoạt động chung, như: phản ánh thái độ, tâm tư, nguyện vọng chung tập thể lao động Dư luận xã hội dư luận tập thể phân làm loại: dư luận thức dư luận khơng thức, có tác động tích cực tiêu cực đến thành viên tác động đến tập thể lao động hoạt động - sản xuất kinh doanh Lan truyền tâm lý: quy luật phổ biến tập thể lao động Đó lan truyền cảm xúc, tâm trạng, nhận thức, từ người sang người kia, từ nhóm sang nhóm khác tập thể Sự lan truyền tâm lý nói thường diễn cách tự phát, kết tạo trạng thái tâm lý, tình cảm, nhận thức, chung tập thể Lan truyền tâm lý có ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến tâm lý chung tập thể ảnh hưởng đến kết hoạt động cá nhân tập thể lao động Câu 7: Trình bày biện pháp thuyết phục, biện phá hành để giải mâu thuẫn tập thể? Cho ví dụ minh họa thực tế? • Biện pháp thuyết phục: Thông qua bồi dưỡng ý thức bên,làm cho họ nhận thức tác hại xung đột họ gây tập thể người.Trên sở thay đổi quan niệm hành vi quan Cập nhật tài liệu 24/7 10 Độc quyền  Photo Lộc Hải  Hotline: 0868 11 88 45 đem lại hiệu hoạt động cao so với ê kíp bao gồm thành viên có đặc điểm tâm lí giống Điều cịn thể việc phân công công việc hỗ trợ cách hiệu ê kíp lãnh đạo + tương hợp tâm lí xã hội: thống kết hợp có hiệu đọng cơ, mục đích, nhu cầu, lợi ích, định hướng giá trị, hứng thú, lứa tuổi, giới tính thành viên ê kíp, tạo kết hợp quan hệ cách hài hòa, tốt đẹp - Phối hợp hành động ê kíp: hoạt động ê kíp hoạt động chung trình độ phát triển cao, nên thành viên phải có phối hợp chặt chẽ hành động Để có phối hợp chặt chẽ, thành viên ê kíp lãnh đạo cần phải tự giác có tinh thần trách nhiệm cao hồn thành cơng việc mình, đồng thời tn thủ ngun tắc “mình người, người mình” q trình hoạt động chung ê kíp Khi nhắc đến tinh thần tự giác ý thức trách nhiệm thành viên ê kíp lãnh đạo, khơng coi nhẹ vai trò việc xây dựng chuẩn mực ê kíp, đặc biệt chuẩn mực xác định chức năng, nhiệm vụ người lãnh đạo ê kíp, - phạm vi quyền hạn, trách nhiệm họ Mối quan hệ tương hợp tâm lí phối hợp hành động ê kíp lãnh đạo: tương hợp tâm lí phối hợp hành động sở hình thành, tồn phát triển ê kíp lãnh đạo Trong q trình hoạt động ê kíp, yếu tố tồn song song, có mối quan hệ chặt chẽ tương hỗ Tương hợp tâm lí tiền đề, điều kiện tiên để tới phối hợp hành động ê kíp lãnh đạo tiến hành hoạt động chung Nếu khơng có động cơ, mục đích, quan điểm khơng thể có phối hợp với hoạt động Tương hợp tâm lí làm cho phối hợp hành động trở nên chặt chẽ đồng hơn, dễ dàng giải bất đồng, khó khăn nảy sinh q trình triển khai công việc.mặt khác điều giúp cho thành viên ê kíp ngày gắn bó, đồn kết với Có thể xem tương hợp tâm lí tiềm ẩn bên Cập nhật tài liệu 24/7 49 Độc quyền  Photo Lộc Hải  Hotline: 0868 11 88 45 trong, nền, phối hợp hành động biểu bên ngồi, cía hình thức ê kíp lãnh đạo Câu 11: Phân tích đặc điểm tâm lý chung người mua? Hiểu rõ tâm lí người mua giúp nhà kinh doanh đưa chiến lược, sách kinh doanh phù hợp, đồng thời giúp người làm mar bán hàng biết cách thông tin, thuyết phục để người mua định mua hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp • - Đặc điểm tâm lí chung người mua là: Tâm lí lựa chọn xử lí nhu cầu: q trình sống, người ln xuất nhu cầu đa dạng họ phải hành động để thỏa mãn nhu cầu Khi nhu cầu đáp ứng, người ta lại phát sinh nhu cầu khác tiếp tục vậy, vô vô tận Tuy nhiên mộ thời điểm định, người có số nhu cầu trội địi hỏi phải lựa chọn xử lí, từ thành động mua, thúc đẩy người mua thực q trình mua để có hàng hóa, dịch vụ phù hợp thỏa mãn nhu cầu điều kiện cho phép Tính thay sản phẩm thị trường tác động mạnh tới tâm lí người tiêu dùng chúng đáp ứng nhu cầu người mua lựa chọn Do để người mua lựa chọn hàng hóa, dịch vụ mình, nhà kinh doanh cần tạo sản phẩm có khác biệt, vượt trội so với sản phẩm cạnh tranh có lợi ích hấp dẫn người mua sản phẩm thay khác Những thông tin ban đầu hàng hóa, dịch vụ có thị trường nhân tố quan trọng, chúng gợi ý cho việc lựa chọn xử lí nhu cầu người mua Đó kết hoạt động quảng cáo doanh nghiệp, hoạt động thông tin xã hội hay thông tin truyền miệng bạn bè, đồng nghiệp, - người thân người mua Tâm lí lựa chọn nơi mua: Việc lựa chọn nơi mua phụ thuộc vào giá trị số lượng hàng hóa, dịch vụ cần mua Nếu hàng hóa dịch vụ đơn giản, giá trị thấp, sử dụng thường xun người mua có xu hướng lựa chọn nơi mua thuận tiện lại, đỗ xe Cập nhật tài liệu 24/7 50 Độc quyền  Photo Lộc Hải  Hotline: 0868 11 88 45 gần nơi Ngược lại với hàng hóa dịch vụ đắt tiền, khơng mua thường xun người mua lựa chọn nơi mua thận trọng hơn, có uy tín Việc lựa chọn nơi mua phụ thuộc vào đánh giá cao người mua nơi tính trung thực, quan tâm đến lợi ích khách hàng, giap tiếp cởi mở thao tác - nghiệp vụ nhanh chóng, xác Tâm lí sau mua: tâm lí diễn phức tạp, hàng hóa dịch vụ có giá trị lớn Trước hết người mua thường quan tâm đánh giá dịch vụ sau bán vận chuyển đến tận nhà, lắp đặt, bảo hành, sủa chữa trình sử dụng hàng hóa dịch vụ chúng đáp ứng mong đợi ban đầu người mua hài lịng cảm thấy chấp nhận so sánh lợi ích nhận với chi phí phải bỏ để mua hàng hóa dịch vụ người mua hài lịng Câu 12: Phân tích phẩm chất tâm lý, nguyên tắc ứng xử nghề nghiệp người bán? • - Phẩm chất tâm lí người bán: Say mê nghề nghiệp: phẩm chất tảng, sở để phát triển phẩm chất khác người bán hàng định thành công hoạt động bán hàng họ Nhờ có say mê nghệ nghiệp mong muốn trở thành người bán hàng giỏi nên người bán ln có động lực phấn đấu để khơng ngừng nâng cao trình độ chun môn nghệ thuật bán hàng, thu hút - nhiều khách đến mua hàng doanh nghiệp Có trình độ nghiệp vụ cao: trình độ nghiệp vụ bán hàng bao ggoofm khả nhớ tên, nhwuxng đặc điểm quan trọng, giá loại mặt hàng, khả nhớ mặt, nhớ tên sở thích, thị hiếu người mua quên thuộc Nhờ khả mà họ giải thích cặn kẽ tính quan trọng hàng hóa với người mua gắn lợi ích chúng với ý muốn, sở thích, thị hiếu người mua, để kích thích họ mua hàng doanh nghiệp Trình độ nghiệp vụ cao thể thao tác thực quy trình bán hàng, từ - việc mời chào, hướng dẫn, thuyết phục khách đến việc đóng gói, giao hàng Nắm vững nghệ thuật bán hàng: nghệ thuật bán hàng có sau nhiều năm thực hành tích lũy kinh nghiệm, gồm thao tác, hành vi, cử chỉ, lời nói Cập nhật tài liệu 24/7 51 Độc quyền  Photo Lộc Hải  Hotline: 0868 11 88 45 người bán hàng thể trình bán hàng Nghệ thuật bán hàng thể qua mặt sau: + tươi cười, niềm nở với người mua người thân Chính điều gây ấn tượng mạnh với khách, đặt sở cho mối quan hệ thân thiện, tin cậy người mua người bán + có thái độ cư xử lịch thiệp, có sức lơi người mua giọng nói dễ nghe, ngào, lễ độ, ân cần hướng dẫn, đưa cho khách hàng xem, giúp đỡ khách lựa chọn hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu đáng khách + tế nhị đối nhâ, xử thế, có phản ứng nhanh nhạy xác - tình huống, ln làm vui lịng khách đến, vừa lịng khách Có ý chí cao: ý chí cao người bán hàng thể nặt sau: + kien trì, nhẫn nại thuyết phục, chờ đợi người mua lựa chọn hành hóa, ln có thái độ vui vẻ trường hợp + có đức tính kiềm chế cao, khơng gây buồn phiền hay tức giận cho khách trình tiếp cúc, bán hàng Người bán hàng có ý chí phải người biết chịu đựng, hi sinh vụn vặt để mưu cầu lợi lớn + có đức tính dũng cảm, trung thực Khi mắc sai lầm sẵn sàng nhận lỗi Ngược lại người mua có thiếu sót phải vị tha, phải tế nhị, - không để khách phật ý, xấu hổ Có tình cảm sáng cơng đối xử: phẩm chất thể chỗ người bán hàng phải biết quý trọng, không phân việt đối xử với người, cho dù khách bình dân hay giàu, nam hay nữ, khách lạ hay quen, - khách có mua hàng hay khơng phải tơn trọng phục vụ tận tình Có đức tính trung thực: phẩm chất thể mặt đạo đức nhà kinh doanh, người bán hàng chân chính, biết nhìn xa, trơng rộng để làm ăn lâu dài lợi ích người mua người bán Nhờ có đức tính trung thực người bán doanh nghiệp tạo uy tín với người mua, góp phần nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm doanh nghiệp Tính trung thực cịn thể việc định giá bán, đảm bảo chất lượng hàng hóa, thực hợp đồng kinh tế với bạn hàng Ngoài ra, nhà kinh doanh, người bán hàng trung thực , Cập nhật tài liệu 24/7 52 Độc quyền  Photo Lộc Hải  Hotline: 0868 11 88 45 đứng đắn phải người gương mẫu thực pháp luật, sách - nhà nước, không làm ăn thoe kiểu lừa đảo Có duyên bán hàng: duyên bán hàng khả thu hút làm cho người mua có cảm tình với người bán hàng từ giây phút đặt chân đến cửa hàng Cái duyên người bán hàng thể mặt: bên bên ngồi Dun bên ngồi gồm ngoại hình cân đối, khỏe mạnh với mặt tươi tỉnh, ưa nhìn, hấp dẫn Để tăng thêm hấp dẫn hình thức bên ngoài, người bán hàng cần biết cách ăn mặc hợp thời trang Nhiều doanh nghiệp ý trang bị cho nhân viên bán hàng đôgn phục lịch sự, có phù hiệu để tăng thêm tính nghiêm túc, hấp dẫn trang trọng Duyên bên thể qua hành vi, cử chỉ, thái độ, giọng nói có sức hút người người bán hàng Để tăng thêm duyên bên người bán hàng phải kiên trì rèn luyện kĩ giao tiếp, ăn nói di dỏm, khơi hài lúc, đồng thời nâng cao trình độ nghiệp vụ, chun mơn • - Nguyên tắc ứng xử nghề nghiệp người bán: Luôn niềm nở, ân cần, lịch thiệp, chu đáo với người mua Đây nguyên tắc quan trọng gặp người bán xử đa số người mua trở nên mềm mỏng, tốt bụng, chân thành cởi mở giao tiếp tin tưởng hơn, từ người bán hàng dễ chiếm tình cảm người mua có - hội bán hàng có thái độ sẵn sàng phục vụ, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu đáng người mua Tránh tình trạng người bán hàng sau nghe tiếp nhận yêu cầu người mua, lại tìm cách tránh, khơng thực Khi yêu cầu người mua không đáp ứng họ thất vọng, cho qua bỏ họ có thái độ kiên đề nghị người bán hàng phải thực yêu cầu Lúc xuất căng thẳng quan hệ giao tiếp, dẫn đến thái - độ bất bình khó chịu hai bên Có thái độ thiện chí tiếp thu lời góp ý người mua, thành thật nhận lỗi sửa chữa để người mua cảm thấy thoải mái, trường hợp cần thiết nên biết cách nhận lỗi với người mua khơng trực tiếp Cập nhật tài liệu 24/7 53 Độc quyền  Photo Lộc Hải  Hotline: 0868 11 88 45 mắc lỗi, để tránh gây căng thẳng giao tiếp với người mua giữ uy tín - cho doanh nghiệp Khi tác động tới người mua, người bán hàng phải khéo léo, tế nhị, phải xuất phát từ quan điểm lợi ích người mua, tuyệt đối khơng để lộ mục đích cuối bán hàng Khi thuyết phục khách mua sản phẩm cần phải khéo léo đưa ưu điểm, độc đáo, khác biệt sản phẩm đóng vai trò người truyền đạt lại ý kiến đánh giá tốt sản phẩm người khác, để người mua tin tưởng va nhanh chóng định mua sản phẩm Trong suốt trình giao tiếp với người mua, cần tuân thủ - nguyên tắc, phaair ân cần, chu đáo khơng q săn đón, vồ vập Bán hàng phải có “duyên”, thao tác nghiệp vụ bán hàng phải có tính mỹ thuật phải tạo ấn tượng tốt với người mua Hình thức bên ngồi quần áo, đầu tóc dễ coi, trang điểm khéo giúp người bán hàng chiếm cảm tình người mua, làm cho quan hệ bên trở nên dễ chịu Bên cạnh đó, tu thế, phong thái, ngơn từ có ý nghĩa rát to lớn tạo nên “cái duyên” bán hàng Câu 13: Phân tích yêu cầu tâm lý thiết kế sản phẩm kinh doanh? • Những yêu cầu tâm lý thiết kế sản phẩm mới: - Yêu cầu thiết kế sản phẩm: Để sản phẩm sản xuất thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng thiết kế sản phẩm cần đảm bảo yêu cầu sau: + sản phẩm phải thích ứng với đa dạng nhu cầu tiêu dùng biến động nó, thể mặt sau: ` thay đổi cấu cách thức định tiêu dùng Ví dụ ngừi tiêu dùng không quan tâm nhiều đến nhu cầu ăn mặc, tiêu dùng mà quan tâm nhiều nhu cầu du lịch, giải trí, thưởng thức loại hình nghệ thuật Cập nhật tài liệu 24/7 54 Độc quyền  Photo Lộc Hải  Hotline: 0868 11 88 45 ` thay đổi thông tin tiêu dùng mối quan hệ người bán người mua Với tư cách “thượng đế” ngày người mua có quyền định lựa chọn người bán, lựa chọn sản phẩm thường giành quyền chủ động trả giá giao dịch + sản phẩm phải khác biệt, có tính đặc sắc, độc thu hút ý người tiêu dùng Đồng thời sản phẩm phải có tính ưu việt, có điểm trội sản phẩm cạnh tranh, để đáp ứng tốt nhu cầu người tiêu dùng giá trị sử dụng, tính kinh tế tính thẩm mỹ + sản phẩm phải có nét tương đồng với sản phẩm cũ doanh nghiệp với sản phẩm loại đối thủ cạnh tranh cách sử dụng, quan niệm giá trị tiêu chuẩn đánh giá chất lượng, để khơng tự lập so với sản phẩm khác phù hợp với thói quen tiêu dùng người mua + sản phẩm phải phù hợp với đặc điểm sinh lý thể “cái tôi” người sử dụng Nhờ thiết kế phù hợp với đặc điểm sinh lý nên người mua cảm thấy thoải mái, tiện lợi an toàn sử dụng sản phẩm Với mức sống ngày cao xã hội dân chủ, văn minh, đảm bảo quyền tự cá nhân, người tiêu dùng có khuynh hướng bộc lộ mạnh cá tính, “cái tơi” + sản phẩm phải phù hơp với vói thời đại xu hướng tiêu dùng thị trường Yêu cầu sản phẩm không giống cá nhân thời kỳ khác Nếu sản phẩm thiết kế phù hợp với xu hướng tiêu dùng hay hợp “mốt”, đáp ứng tốt nhu cầu thị trường - Yêu cầu nhãn hiệu bao bì sản phẩm: + yếu tố nhãn hiệu hàng hóa tên, nhãn mác, biểu tượng sản phẩm phải ngắn gọn, dễ hiểu, có tính độc đáo gây ấn tượng tích cực người mua Trrn hàng hóa, dịch vụ phải phù hợp với dặc điểm công dụng, lợi ích nó, cho đọc tên người mua hiểu rõ để mua hàng hóa, dịch vụ cần sử dụng Ngồi nhãn mác sản phẩm phải phù Cập nhật tài liệu 24/7 55 Độc quyền  Photo Lộc Hải  Hotline: 0868 11 88 45 hợp với phong tục, tôn giáo, chuẩn mực đạo đức không phạm điều cấm kị tập quán tiêu dùng người mua + bao bì phần khơng thể thiếu ln kèm theo hàng hóa nhằm tạo thuận lợi, an tồn q trình vận chuyển, cung cấp thông tin, thu hút ý người mua tạo điều kiện thuận lợi sử dụng sản phẩm Khi thiết kế bao bì cần ý tới vấn đề: ` bao bì sản phẩm phải phù hợp với thói quen tiêu dùng, dễ thấy, dễ lấy, dễ mang theo, tiện lợi sử dụng Với sản phẩm loại bao bì phải giống nhau, với sản phẩm khác cơng ty, nơi sản xuất phải sử dụng loại bao bì ` màu sắc, hình dáng bao bì phải phù hợp với loại sản phẩm Câu 14: Phân tích tâm lý người mua điều chỉnh giá, cách định giá dựa vào tâm lý người mua kinh doanh? • Tâm lý người mua điều chỉnh giá: + Tâm lý người mua giảm giá: ` Trong trình tiêu thụ sản phẩm, nhiều nguyên nhân khác dẫn đến doanh nghiệp phải giảm giá Khi giảm giá doanh nghiệp cần ý đến tới phản ứng tâm lý người tiêu dùng tìm kiếm thời tốt để giảm giá, thường vào thời điểm nhu cầu hàng giảm giá tăng lên, trước thời điểm sản phẩm cạnh tranh có mức tiêu thụ cao ` Việc giảm giá thu hút người tiêu dùng mua sắm nhiều hơn, gây nên tâm lý nghi ngờ chất lượng hàng hóa giảm giá mức ` Trong thực tế doanh nghiệp thường tạo ảo ảnh cho khách hàng thông qua cách thể bảng giá, viết giá sản phẩm giấy màu vàng làm cho khách hàng cảm thấy rẻ hơn, dùng bút đỏ gạch chéo vào giá cũ viết giá bên cạnh có tác dụng làm cho người mua cảm thấy hàng rẻ + Tâm lý người mua tăng giá: việc tăng giá làm giảm khối lượng tiêu thụ sản phẩm, người tiêu dùng chấp nhận việc tăng giá lợi nhuận doanh nghiệp tăng lên nhiều Khi tăng giá, doanh nghiệp Cập nhật tài liệu 24/7 56 Độc quyền  Photo Lộc Hải  Hotline: 0868 11 88 45 cần thận trọng, tăng từ từ, tránh tăng giá đột ngột dễ gây ấn tượng nghi ngờ người mua Doanh nghiệp tăng giá cách khéo léo cách tăng lên không đáng kể giữ nguyên giá, giảm kích thước, tính sản phẩm bỏ bớt số dịch vụ khơng thật cần thiết • - Các cách định giá dựa vào tâm lí người mua: Định giá cho sản phẩm mới: + định giá hớt váng sữa cách định giá cao để hấp dẫn người mua có tâm lí thích mới, thích hàng tiếng, độc đáo để đáp ứng nhu cầu tự thể họ Cách định giá dẫn tới doanh nghiệp thu lợi nhuận cao tạo ấn tượng tốt cho sản phẩm thời gian ngắn, sau mức tiêu thụ giảm xuống doanh nghiệp phải giảm giá mạnh để tăng sức mua thị trường + định giá xâm nhập thị trường cách định giá thấp để thu hút mạnh người tiêu dùng thị trường nhạy cảm giá, dẫn đến doanh nghiệp nhanh chóng chiếm thị phần lớn, nang cao sức cạnh tranh hiệu kinh doanh - nhờ lợi quy mô Định giá theo tập quán tiêu dùng: định giá tương đối ổn định thị trường thời gian dài, dẫn đến người tiêu dùng quen thuộc với giá - trung thành sản phẩm doanh nghiệp Định giá lẻ định giá chẵn: + ddingj giá lẻ dựa vào tân lí người tiêu dùng thường thỏa mãn với giá sau số họ cho giá thấp, xác, hợp lí đáng tin cậy + định giá chẵn dựa vào tâm lí người tiêu dùng thường quan niệm “tiền ấy” giá cao chất lượng cao Cách định giá chẵn có ưu điểm giúp - người tiêu dùng dễ nhớ giá có hiệu hàng hóa cao cấp, đắt tiền Định giá khuyến mãi: định giá thấp giá công bố thời gian định, nhằm thu hút người tiêu dùng có tâm lí cầu lợi, muốn chớp thời - mua hàng giá rẻ Định giá theo giá trị cảm nhận người mua: định giá khơng dựa vào chi phí mà chủ yếu dựa cảm nhận, đánh giá người tiêu dùng giá trị sản phẩm Để tăng giá trị cảm nhận định giá cao mà người mua chấp nhận, doanh nghiệp cần sử dụng biến phi giá mar hỗn hợp để tạo dựng giá trị sản phẩm tâm trí người mua Cập nhật tài liệu 24/7 57 Độc quyền  Photo Lộc Hải  Hotline: 0868 11 88 45 Câu 15: Phân tích tâm lý quảng cáo kinh doanh? Liên hệ thực tế? • - Tâm lí quảng cáo kinh doanh: Quy luật tiếp nhận thông tin qua kênh cảm giác: thơng tin quảng cáo từ ngồi vào khối óc người phải qua kênh: thị giác, thính giác, khứu giác,vị giác xúc giác Trong người nhận tin qua mắt tai chủ yếu nhiên hiệu tiếp nhận thông tin kênh không nhau, “trăm nghe không thấy, trăm tháy không cầm, nếm, ngửi” Nếu thông tin tác động đến nhiều quan cảm giác hiệu - quảng cáo cao Quy luật tính lựa chọn tri giác: tri giác vấn đề cá nhân q trình có tính chọn lọc Thị trường hàng hóa, dịch vụ đa dạng, cá nhân tiếp nhận thơng tin phần nhỏ dố họ thường có xu hướng tiếp nhận thông tin sản phẩm quen sử dụng, phạm vi quan tâm hiểu biết thân Vì thơng điệp quảng cáo tác động vào quan tâm, nhhu cầu động mua có khả lọt vào trình tri giác người mua, làm cho họ ghi nhớ - có cảm tình với hàng hóa, dịch vụ quảng cáo Cơ sở tâm lí ý: tác dụng quảng cáo làm cho người ý đến sản phẩm doanh nghiệp, khởi đâu dẫn đến hành vi mua Trong hành vi mua người tiêu dùng, ý có chủ định xuất người có nhu cầu mua tiêu dùng loại sản phẩm định trước Chính nhu cầu thúc đẩy họ chăm theo dõi chương trình quảng cáo sản phẩm đó, so sánh thơng tin nhãn hiệu đánh giá chúng theo tiêu chuẩn - họ Cơ sở tâm lí hứng thú: sau thu hút ý, quảng cáo cần phải tạo hứng thú mua hàng cho người tiêu dùng Muốn làm nhiệm vụ này, nhà quảng cáo phải hiểu hứng thú quy luật chúng để làm cho quảng cáo tác động trúng đích, có hiệu Quảng cáo hàng hóa dịch vụ muốn gây hứng thú đối tượng nhận thơng tin cần phải sinh động, có nội dung phong phú, đáp ứng cầu hiểu biết Cập nhật tài liệu 24/7 58 Độc quyền  Photo Lộc Hải  Hotline: 0868 11 88 45 - Cơ sở tâm lí hành vi mua: hành vi mua nhánh hệ thống hành vi người, hành động mà người tiêu dùng biểu việc tìm kiếm, mua sắm, sử dụng đánh giá hàng hóa, dịch vụ mà họ mong đợi việc thỏa mãn nhu cầu mong muốn Để tồn phát triển, cá nhân gia đình khơng ngừng tiêu dùng sản phẩm cân thiết để thỏa mãn nhu cầu họ Vì hành vi mua hành vi phổ biến người • - Các công cụ giao tiếp: Giao tiếp nằng ngôn ngữ: có loại: ngơn ngữ nói ngơn ngữ viết Ngơn ngữ nói cơng cụ giao tiếp sử dụng phổ biến Trong hoạt động kinh doanh, giao tiếp ngơn ngữ nói chiếm phần lớn thời gian đóng vai trị qua trọng, tạo nên bầu khơng khí đầm ấm, thân thiện tập thể lao động, tạo mối thiện cảm với khách hàng đối tác kinh doanh doanh nghiệp Từ mối quan hệ củng cố tạo điều kiện cho việc mở rộng phát - triển kinh doanh doanh nghiệp Ngôn ngữ viết sử dụng rộng rãi giao tiếp kinh doanh dạng thông báo, thị, định, báo cáo, kí kết hợp đồng so với ngơn ngữ nói ngơn ngữ viết đòi hỏi chặt chẽ cấu trúc câu phải ý sử dụng từ, thành ngữ rõ ràng, phù hợp với đối tượng nhận trình độ, truyền thơng, văn - hóa tránh sử dụng cách diễn đạt vịng vo, khó hiểu Giao tiếp phi ngơn ngữ: troa đổi thơng tin, biểu lộ tình cảm, thái độ người khơng qua lời nói, chữ viết mà thông qua dáng điệu, nét mặt, ánh mắt, nụ cười, cử đối tượng giao tiếp Vì giao tiếp phi ngơn ngữ cịn - gọi giao tiếp ngôn ngữ biểu cảm hay ngôn ngữ thể Nguyên tắc giao tiếp: Ai quan trọng: kinh doanh cần phải tôn trọng đối xửa bình đẳng với đối tác khách hàng Đối xử với người giống minh muốn họ đối xử với Giao tiếp kinh doanh không phép phân biệt đối xử với khách hàng, cho dù họ giàu, nghèo, sang hèn, thuộc dân tộc, giai cấp khác Cập nhật tài liệu 24/7 59 Độc quyền  Photo Lộc Hải  Hotline: 0868 11 88 45 - Nghiêm túc, chuẩn mực: nhà kinh doanh thành đạt trước hết phải người nghiêm túc công việc giao tiếp Họ khơng lãng phí lực giờ, tiền bạc vào vấn đề vơ bổ cảm xúc bình thường Nhwuxng giao tiếp môi trường làm việc cần giữ thái độ nghiệm túc, không cho mối quan hệ thân quen hay gia đình len lỏi vào giao tiếp - có liên quan tới cơng việc kinh doanh Kín đáo, thận trọng: mục đích giao tiếp kinh doanh trao đổi, bàn bạc thảo luận vấn đề có liên quan đến cơng việc kinh doanh Vì không nên tiết lộ chi tiết đời tư nhừn câu chuyện - riêng tư trở thành rào cản bất lợi cho thân cơng việc Một đức tính quan trọng giao tiếp kinh doanh thận trọng tâm với bạn bè người thân công việc kinh doanh Bởi thơng tin truyền tới đối thủ qua nhiều kênh kasch nhau, gây - hậu không lường Khơng phung phí thời gian: kinh doanh, thời gian tiền bạc, giao tiếp nhà doanh nghiệp thường có tác phong khẩn trường, tiết kiệm thòi gian Tiết kiệm thời gian giao tiếp tôn trọng người khác ngược - lại họ tơn trọng kính nể Coi trọng chũ tín: nhà kinh doanh muốn thành đạt phải biết giữ chữ tín Sự tin cậy cấp dưới, bạn hàng, cấp nhà quản trị tạo hội thuận lợi cho kinh doanh tạo đà cho tiến độ cao Muốn trì chũ tín, nhà quản trị phải khơng ngừng nâng cao trình độ, đạo đức, lối sống, phải tiết kiệm tiền bạc thời gian, phải kiên trì dũng cảm để đạt kết qur cao công việc, làm cho cấp kính phục, đối thủ nể trọng cấp - tin tưởng Câu 17: Phân tích loại kỹ giao tiếp cách rèn luyện kỹ giao tiếp? Cho ví dụ? *Phân tích loại kỹ giao tiếp : gồm loại - Kỹ định hướng: khả nhận biêt biểu bên ngồi ( hình thức , diện mạo , cử , điệu , sắc thái biểu cảm) thời gian k gian giao tiếp , để phán đốn cách tương đối xác diễn biến tâm lí Cập nhật tài liệu 24/7 60 Độc quyền  Photo Lộc Hải  Hotline: 0868 11 88 45 bên đối tg giao tiếp (nhu cầu , mục đích , sở thích ) từ định hướng cách hợp lí cho giao tiếp - Kỹ định vị :là khả xác định vị trí giao tiếp (mối quan hệ vai giao tiếp thân đối tượng), từ chủ động giao tiếp sử dụng công cụ giao tiếp phù hợp -Kỹ điều khiển: khả lôi , thu hút ý trì hứng thú đối tượng tham gia vào nội dung giao tiếp có chủ đích thân, nhằm đạt đk mục đích giao tiếp - *Cách rèn luyện kĩ giao tiếp: Với kĩ định hướng: cần phải rèn luyện cách quan sát , đúc rút kinh nghiệm từ thân tham khảo dân gian Trong giao tiếp thường kết hợp công cụ - ngôn ngữ phi ngôn ngữ ( thể qua ánh mắt, điệu , nét mặt) *1 số học rút -Phán đốn tâm lí qua điệu , cử + đối tg cau mày =>thể l đồng tình ; cúi mặt xuống , đỏ mặt , lúng túng =>thể hiên bối rối , e thẹn; đối tg bĩu môi cười mỉa=> coi thường , k tin - tưởng; +các biểu nói dối : lấy tay che miệng , dụi mắt , gãi cổ , ấp úng; hai cánh tay bắt chéo hay khoanh tay thể đề phòng , tự vệ; đầu nghiêng - bên thể ý lắng nghe hay đồng tình -Phán đốn tâm lí qua dáng + ngửa mặt lên thông minh, sáng suốt; ung dung , bệ vệ cởi mở vơ tư , nhàn hạ; bước chân dài, chắn ; bước chân ngắn , nhẹ - nhàng tỷ mỉ đắn đo -Phán đốn tâm lí qua tướng mạo Khn mặt trịn nhiệt tình , nhạy cảm , dễ xúc động , thiếu cương quyết, đa - tình khn mặt góc cạnh : khó bị kích động , làm việc theo ngẫu hứng , tận tụy với - cv , nhát , dễ thay lịng đổi khn mặt tam giác : nhanh nhẹn , ham hiểu biết , nghị lực phi thường , hay tự - cáu ng mắt rùa (nhỏ trịn , nhìn hướng lên ) nhút nhát , trách nhiệm k cao ng mắt phượng : thông minh lanh lợi , nhiều tài Cập nhật tài liệu 24/7 61 Độc quyền  Photo Lộc Hải  Hotline: 0868 11 88 45 - ng miệng rộng : vui vẻ; ng miệng dơi hay ăn vặt ; miệng loe chơi xấu hay - bòn rút Với kĩ định vị: để có khả nhanh chóng xác định vị trí tương quan mk so với đối tg giao tiếp , chủ thể cần rèn luyện tính chủ động , tỉnh táo giao tiếp với đối tượng khác nhau, hoàn cảnh khác phải biết điều tiết , thay đổi đặc điêm tâm lí vốn có mk cho - phù hợp với đối tg giao tiếp Với kĩ điều khiển : Rèn luyện khả tự kiềm chế thân : trg giao tiếp cần tránh biểu lộ tình cảm , thói quen mk gây ảnh hưởng đến ý , quan tâm - đối tg Vì cần phải kiềm chế thân Rèn luyện khả quyến rũ Đây khả gây ấn tượng , thu hút ý tạo hấp dẫn với đối tg trình giao tiếp Muốn quyến rũ qua điều khiển đk đối tg giao tiếp , nhà qt phải có trình độ , hiểu biết lĩnh vực trao đổi vs đối tượng giao tiếp, cầu thị , trung thực =>Để có đk quyến rũ duyên giao - tiếp cần chu ý đến : tự tin , k kiêu ngạo , k tự ti , chân thành trung thực cư xử vs đối tg đặt mk vào vị trí đối tg để cảm thông , quan tâm thể kiến thức mk giao tiếp , giữ nụ cười , ánh mắt biểu thị tin cậy, trang phục phù hợp , lịch , ăn nói dí dỏm, thâm thúy Câu 18: Trình bày loại hình giao tiếp: hội họp, tiếp khách, giao tiếp qua điện thoại kinh doanh? Cho ví dụ minh họa? *Hội họp: loại hình giao tiếp quan trọng thường xuyên diễn dn họp giao ban, thị , nghị , hội thảo Mục đích truyền đạt thông tin , trao đổi , bàn bạc tập thể để giải vấn đề đặt sản xuất kd - Để cho họp có đk kết tốt cần ý đến vđ sau + Lập chương trình , kế hoạch họp cách cụ thể : mục đích họp , nội dung cần bàn bạc , địa điểm,danh sách thành viên tham gia Những ng cần có mặt ng liên quan trực tiếp tới buổi họp k phải ng hay có thê có mặt Cập nhật tài liệu 24/7 62 Độc quyền  Photo Lộc Hải  Hotline: 0868 11 88 45 +Phải cử ng ghi biên rõ ràng , ngắn gọn , nội dung định , công việc phải tiến hành , ng chịu trách nhiệm thời hạn hoàn thành + Chỗ ngồi cần đk bố trí cho hợp lí Ng điều khiển ngồi đầu bàn , thành viên hay nhân viên ngồi bên trái bên phải , k phân biệt chỗ ngồi ng tự chọn chỗ ngồi + Nếu xét thấy nội dung họp đưa chưa lúc chưa bàn bạc kĩ , lợi ích đem lại chưa tương xứng hỗn việc tổ chức lại *Tiếp khách -là loại hình giao tiếp diễn thường xuyên qtkd, giao tiếp nhà quản trị với cá nhân hya nhóm đối tượng , nhằm xây dựng môi quan hệ trao đổi công việc liên quan đến đối tượng giao tiếp -Khi tiếp khách dù cấp hay nhà quản trị nên bày tỏ ân cần , quan tâm , k nên bắt họ phải chờ đợi lâu cần tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp Hãy dành toàn thời gian cho khách , k nên để trò chuyện bị gián đoạn (trừ cần thiết ), k nên lãng phí thời gian Sau chào hỏi cần đề cập đến nội dung công việc, khéo léo tế nhị để kết thúc gặp *Giao tiếp qua điện thoại -là trình giao tiếp sử dụng điện thoại phương tiện để gián tiếp nhằm trao đổi tiếp nhận thông tin chủ thể với chủ thể khác để thực mục đích đề -Khi nghe điện thoại hay thực giao tiếp cần ý + Hãy nhấc máy , k nen để khách chờ đợi lâu , chuẩn bị giọng nói lịch , nhã nhặn , thân thiện , nhiệt tình , k nên hét lớn đt làm ng nghe khó chịu, phải làm họ thấy gần gữi , thân mật +luôn tự giới thiệu mở đầu : phải nghiêm túc , k đùa cợt tiến hành đàm thoại, kết thúc nên ng gọi chủ động chào tạm biệt trk +Phải thể thái độ lịch trường hợp ( kể trường hợp ta gọi nhâm số) Cập nhật tài liệu 24/7 63 ... NHÓM CÂU HỎI 1: Câu 1: Khái niệm tâm lý, tâm lý quản trị kinh doanh? Phân tích chức tâm lý? - Tâm lý tượng thần kinh xảy đầu óc người, gắn liền, chi phối điều khiển hoạt động người Tâm lý nhận... 88 45 khách hàng Đó sở tâm lí giúp nhà quản trị đưa biện pháp, • sách đắn quản trị kinh doanh Lý thuyết Z quản lý người nhà quản trị Nhật Bản: Lý thuyết Gregor bị giáo sư quản trị học người Mỹ... CÂU HỎI 2: Câu 1: Phân tích lý thuyết nhu cầu Maslow quản trị kinh doanh? Lý thuyết Z quản lý người nhà quản trị Nhật Bản? Ứng dụng vào thực tế? • Lý thuyết nhu cầu Maslow: Lý thuyết Maslow lý