BÀI THẢO LUẬN môn tâm lý quản trị kinh doanh

Đề tài: Xây dựng một tình huống về tâm lý quản trị kinh doanh trong một doanh nghiệp và đề xuất giải pháp cho tình huống đó. 1, Đặc điểm tâm lý người bán 2, Doanh nghiệp lựa chọn: Circle K CHƯƠNG 1: TÌNH HUỐNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1. Giới thiệu về Circle K Việt Nam Circle K là một trong những chuỗi cửa hàng tiện lợi có thương hiệu hàng đầu trên toàn cầu. Cửa hàng tiện lợi này xuất hiện chính thức từ năm 1951 ở bang Texas, Mỹ. Hiện Circle K đã phát triển tại nhiều quốc gia với hơn 16,000 cửa hàng. Tại Việt Nam, Circle K chú trọng vào việc phát triển nhanh chóng trong lĩnh vực kinh doanh chuỗi cửa hàng tiện lợi theo giấy phép nhượng quyền thương hiệu của Circle K Mỹ. Circle K tự hào giới thiệu rằng mình là chuỗi cửa hàng tiện lợi quốc tế đầu tiên tại Việt Nam, cửa hàng đầu tiên được khai trương vào 20 tháng 12 năm 2008 và hiện nay đã có gần 400 cửa hàng tại các thành phố lớn như Hà Nội, Hạ Long, Hồ Chí Minh, Vũng Tàu, Cần Thơ và sẽ còn tiếp tục phát triển để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở khắp mọi nơi. Cam kết dịch vụ đối với khách hàng của Circle K được gói gọn trong 4 chữ F (4Fs) (Tươi, Thân Thiện, Nhanh, Đầy Đủ). Tầm nhìn của Circle K là mong muốn trở thành chuỗi cửa hàng tiện lợi được ưa chuộng nhất tại Việt Nam. Sứ mệnh của Circle K là mang đến một không gian mua sắm thú vị, thân thiện và đáng tin cậy cho khách hàng với những mặt hàng, dịch vụ, món ăn phong phú, đa dạng được phục vụ nhanh chóng và niềm nở.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BÀI THẢO LUẬN Học phần: Tâm lý quản trị kinh doanh Đề tài: Xây dựng tình tâm lý quản trị kinh doanh doanh nghiệp đề xuất giải pháp cho tình 1, Đặc điểm tâm lý người bán 2, Doanh nghiệp lựa chọn: Circle K Hà Nội, tháng 11 năm 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TÌNH HUỐNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Giới thiệu Circle K Việt Nam .2 1.2 Đội ngũ nhân viên Circle K 1.3 Lựa chọn phân tích tình thực tế .3 1.3.1 Lý lựa chọn tình 1.3.2 Tình thực tế 1.3.3 Đặc điểm tâm lý nhân viên Circle K tình .6 CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CƠ SỞ LÍ LUẬN 2.1 Khái niệm vai trò người bán .9 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Vai trò người bán hàng 2.2 Các nguyên tắc ứng xử người bán 2.3 Phẩm chất tâm lý người bán hàng 10 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CHO TÌNH HUỐNG 12 3.1 Tình (Up-selling & Cross-selling - Nghệ thuật khiến khách hàng tự rút ví chi tiền cho doanh nghiệp) 12 3.2 Tình (Sự cố việc giao ca nhân viên cửa hàng Circle K) 12 CHƯƠNG 4: BÀI HỌC RÚT RA TỪ TÍNH HUỐNG 14 4.1 Tình (Up - selling cross – selling - Nghệ thuật bán hàng khiến khách hàng tự rút ví chi tiền cho doanh nghiệp) 14 4.2 Tình (Sự cố việc giao ca nhân viên cửa hàng Circle K) 15 KẾT LUẬN 17 LỜI MỞ ĐẦU “Mỗi người bán hàng nhà tâm lý” Một chuyên gia đào tạo cấp cao đến từ Singapore nói: “Theo lý thuyết hệ thống phân loại tính cách có nguồn gốc từ Hy Lạp, chất bẩm sinh người tổng hịa kiểu tính cách: Cầu tồn, tình cảm, tham vọng, cá tính, lý trí, trung thành, nhiệt tình, mạnh mẽ, ơn hịa Tuy nhiên, khách quan, người trưởng thành thiên kiểu tính cách Do đó, muốn bán hàng thành cơng cần linh hoạt ứng biến theo kiểu tính cách khách hàng Song, hiểu tính cách khách hàng lại khó Người bán hàng phải “ném đá dị đường” xem khách hàng có khuynh hướng tính cách để có cách thuyết phục hiệu Người cầu tồn người ln tìm kiếm hồn hảo, hoàn thiện thân, người, việc xung quanh Bán hàng cho họ cần đến giờ, giới thiệu sản phẩm phải thực tế, nói chuyện trực tiếp, thẳng thắn, tránh vịng vo Người cá tính muốn kết nối sâu sắc nội tâm riêng với người khác Họ cảm thấy có sức sống tràn trề thực thể cảm xúc Khi bán hàng cho người cá tính, làm cho họ cảm thấy khác biệt, tránh tỏ trội họ người cá tính muốn trội Những người tình cảm mong muốn có yêu thích, thỏa mãn nguyện vọng người khác, hòa nhịp với người kiện sống họ, ln tìm kiếm trân trọng, sợ bị xem nhẹ Với họ, nên làm việc giúp đỡ nho nhỏ, tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ nhiều hơn, nồng nhiệt hơn, Vậy nói, người bán hàng nhà tâm lý Nhận thấy đặc điểm thú vị tâm lý người bán hàng Nhóm thảo luận có nghiên cứu cụ thể nội dung thơng qua tình thực tế cửa hàng Circle K Việt Nam CHƯƠNG 1: TÌNH HUỐNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Giới thiệu Circle K Việt Nam Circle K chuỗi cửa hàng tiện lợi có thương hiệu hàng đầu tồn cầu Cửa hàng tiện lợi xuất thức từ năm 1951 bang Texas, Mỹ Hiện Circle K phát triển nhiều quốc gia với 16,000 cửa hàng Tại Việt Nam, Circle K trọng vào việc phát triển nhanh chóng lĩnh vực kinh doanh chuỗi cửa hàng tiện lợi theo giấy phép nhượng quyền thương hiệu Circle K Mỹ Circle K tự hào giới thiệu chuỗi cửa hàng tiện lợi quốc tế Việt Nam, cửa hàng khai trương vào 20 tháng 12 năm 2008 có gần 400 cửa hàng thành phố lớn Hà Nội, Hạ Long, Hồ Chí Minh, Vũng Tàu, Cần Thơ tiếp tục phát triển để đáp ứng nhu cầu khách hàng khắp nơi Cam kết dịch vụ khách hàng Circle K gói gọn chữ F (4Fs) (Tươi, Thân Thiện, Nhanh, Đầy Đủ) Tầm nhìn Circle K mong muốn trở thành chuỗi cửa hàng tiện lợi ưa chuộng Việt Nam Sứ mệnh Circle K mang đến không gian mua sắm thú vị, thân thiện đáng tin cậy cho khách hàng với mặt hàng, dịch vụ, ăn phong phú, đa dạng phục vụ nhanh chóng niềm nở 1.2 Đội ngũ nhân viên Circle K Circle K Việt Nam đặt mục tiêu trở thành địa điểm mua sắm làm việc tốt cho người Với đội ngũ nhân viên Circle K, điều đồng nghĩa với việc họ làm việc môi trường động chuyên nghiệp, hưởng nhiều phúc lợi từ công ty * Yêu cầu vị trí nhân viên Circle K Để làm việc Circle K yêu cầu cần đạt trình độ tốt nghiệp trung học phổ thông Môi trường làm việc không yêu cầu kinh nghiệm cao Khi vào làm thức, nhân viên đào tạo cách kỹ lưỡng Nhưng có kinh nghiệm làm thêm cơng việc bán hàng tương tự có ưu trúng tuyển cao Circle K mong muốn tuyển dụng nhân viên có thái độ làm việc cẩn thận, tích cực tỉ mỉ Tại vị trí bán hàng, nhân viên cần có tinh thần làm việc đồng đội cao Đặc biệt có trách nhiệm cơng việc, có khả giao tiếp, vui vẻ phục vụ khách hàng Circle K đề cao nhân viên động, nhiệt tình trung thực Quan trọng hết khả làm việc lâu dài, gắn bó với cơng ty 1.3 Lựa chọn phân tích tình thực tế 1.3.1 Lý lựa chọn tình Up-selling có nghĩa “bán hàng gia tăng”, hay nói cách khác dùng nghệ thuật upselling để “dụ dỗ” khách hàng bỏ nhiều tiền dự kiến để mua thêm số sản phẩm “gia tăng” theo kế hoạch ban đầu Up-selling chiến thuật bán hàng phổ biến, hình thức khơng đem đến lợi nhuận mà nâng cao trải nghiệm khách hàng Up-selling giúp khách hàng khơng có cảm giác bị ép buộc phải mua Thay vào đó, khách hàng tự nhận nhu cầu mình, tự đưa lựa chọn hài lịng với sản phẩm mà họ có Chính điều khiến chiến thuật up-selling nhiều doanh nghiệp áp dụng Và thực cách, chắn doanh nghiệp thu lợi nhuận gia tăng vị cạnh tranh thị trường Và khơng cịn xa lạ với chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K, chuỗi cửa hàng nhượng quyền, mơ hình kinh doanh cửa hàng tiện lợi dẫn đầu Việt Nam, với nhiệm vụ mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm thú vị, an toàn, thức ăn nhanh chất lượng phong cách phục vụ nhanh thân thiện Chính mà Circle K áp dụng chiến thuật bán hàng up-selling để tăng lợi nhuận tăng vị cạnh tranh Chất lượng dịch vụ kinh doanh ngày trở thành yếu tố định thành cơng Trong thái độ kỹ chăm sóc khách hàng, kỹ xử lý phản hồi, khiếu nại khách yếu tố mà khách hàng quan tâm Khi gặp tình khó xử, nhân viên phải biết xử lý tình bán hàng khéo léo để giữ chân khách hàng Trong bán hàng Circle K gặp khơng tình khó xử chủ quan khách quan với khách hàng như: Khách hàng yêu cầu tính mà sản phẩm bạn khơng có hay nhân viên tính sai hóa đơn, nhân viên để khách hàng chờ lâu tốn, … Với tình trên, tâm lý người bán tác động không nhỏ đến khách hàng, địi hỏi họ phải có kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ cao, có khéo léo, niềm nở, lịch thiệp ân cần Như vậy, thơng qua đề cập nhóm lựa chọn hai tình gặp phải trình làm việc Circle K: Up-selling & Cross3 selling: Nghệ thuật khiến khách hàng tự rút ví chi tiền cho doanh nghiệp tình khó xử việc giao ca nhân viên cửa hàng tiện lợi Circle K 1.3.2 Tình thực tế TH1: Up-selling & Cross-selling - Nghệ thuật khiến khách hàng tự rút ví chi tiền cho doanh nghiệp Vào đợt lễ, tết hay mùa World Cup, lượng khách hàng đến mua hàng Circle K tăng mạnh Các mặt hàng bao gồm: bia, rượu, đồ uống, đồ ăn vặt liên tục cháy hàng Chính vậy, nhiều loại hình khuyến xuất cho khách hàng mua combo nước đồ ăn, combo lớn, với cửa hàng nhập nhiều mặt hàng đồ ăn vặt Đồng thời, địi hỏi cần có nhân viên nhanh nhẹn, tác phong làm việc tốt với tâm lý “luôn sẵn sàng phục vụ” để đáp ứng lượng nhu cầu tăng vọt dịp Trong đợt World Cup lần này, với bối cảnh dịch bệnh diễn biến phức tạm, nên yêu cầu nhân viên vào cao điểm làm việc nhiều hơn, tính chất cơng việc nặng Trong cửa hàng Circle đường Hồ Tùng Mậu, Mai Dịch, Cầu Giấy, Hà Nội, cửa hàng trưởng (chị Lan) bàn tính vấn đề chọn nhân viên làm cao điểm cho cửa hàng (cụ thể ca đêm) ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu cửa hàng, phát triển doanh nghiệp Về phía cửa hàng, cửa hàng cần chia ca đêm cho nhân viên, nên Lan để Hoa - nhân viên mới, làm việc với nhân viên lâu năm khác Hoa nhân viên người đánh giá người nhân viên tích cực ln có thái độ thân thiện với người, khơng làm hài lịng khách hàng mà cịn nhân viên khác, nên sau khoảng thời gian học việc, Hoa phân nhiệm vụ đứng thu ngân Để việc bán hàng Hoa hiệu hơn, cửa hàng trưởng đặc biệt dặn dò Hoa bán hàng bên cạnh việc tuân thủ quy định cho người bán Hoa cần phải tư vấn thêm bán hàng qua câu hỏi đáp đơn giản, việc giới thiệu mặt hàng giảm giá, khuyến cửa hàng Đặc biệt mùa World Cup Khi khách mua nhiều đồ uống bia, rượu, Hoa tư vấn thêm: - “Anh/chị có muốn dùng thêm khơ bị, khơ gà khơng ạ?” - “Cửa hàng có giảm giá mua chai thứ giảm 50% ạ, anh/chị lấy thêm ạ?” Hay cách tư vấn khách hàng đổi sang đồ size lớn, hay combo: - “Trà chanh/Trà quất/Trà đào up size khổng lồ 15k, anh chị có muốn đổi từ cốc lớn 14k sang cốc khổng lồ 15k không ạ?” Tư vấn bán thêm hàng với voucher kèm: - “Hóa đơn anh/chị 90k, anh/chị mua thêm đồ, cửa hàng có chương trình tặng voucher giảm 10k cho lần mua đơn hàng từ 100k trở lên ạ” Với cách thức bán hàng vậy, không mùa World Cup ngày thường, Hoa q trình tốn ghi nhớ áp dụng tốt Và tháng vừa cửa hàng nhận doanh thu cao Hoa cửa hàng trưởng thưởng Từ Hoa cảm thấy hài lịng với cơng việc làm việc hiệu TH2: Khó xử việc giao ca nhân viên cửa hàng tiện lợi Circle K Thông thường, Hoa hết ca làm việc vào 10h tối, nhiên 10h thường cao điểm đông khách Circle K, nên Hoa hay nán lại để giúp đỡ anh chị bán hàng Lúc đó, tình hình dịch bệnh Hà Nội diễn biến xấu, nhiều nơi Hà Nội bị phong tỏa có F0 Hơm đó, chị Thư trưởng ca sau trực tiếp thay ca với Hoa việc qua chốt kiểm dịch gặp vấn đề khó khăn nên chị đến muộn Và có vấn đề xảy ra, hết ca làm việc, máy toán (POS) tự động đăng xuất, buộc phải có mã nhân viên mà cửa hàng cung cấp cho nhân viên trưởng ca đăng nhập tiến hành toán Tuy nhiên, Thư muộn, trưởng ca trước Hoa hết ca nên trước Nên cịn Hoa, với nhân viên chưa thức khơng có cách liên lạc với chị số điện thoại Hoa cố gắng liên lạc với chị cửa hàng trưởng không Lúc Hoa bối rối, lo lắng lượng khách hàng cần tốn đơng, ngày nhiều, dịch bệnh nên cửa hàng không phép để 10 vị khách Hoa cố gắng trấn an khách giải thích lý Tuy nhiên số lượng đơng khách hàng nhiều người bận hay có việc riêng nên có số người bỏ lại hàng về, số người khơng nghe giải thích lớn tiếng, số người khơng nói dần kiên nhẫn Lúc này, Hoa từ thái độ cố gắng bình tĩnh trấn an khách sang bình tĩnh, thay tiếp tục tìm cách khác Hoa chọn lựa cách lảng tránh Sau thời gian khơng khí căng thẳng vậy, chị trưởng ca đến tiến hành bắt đầu toán, lúc Hoa bình tĩnh lại 1.3.3 Đặc điểm tâm lý nhân viên Circle K tình 1.3.3.1 Vai trị người bán Hoa người trực tiếp tư vấn, giới thiệu hàng hóa cho người sử dụng, nhóm người quan trọng, giữ vị trí trung tâm hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Ngoài vai trị nhân viên bán hàng, Circle K Hoa cịn có nhiều vai trị quan trọng khác: Thứ nhất, Hoa có vai trị thu hút, thuyết phục khách hàng đến định mua sản phẩm, tạo lợi nhuận cho chuỗi cửa hàng Khi khách hàng bước vào cửa hàng, yếu tố tiếp xúc với họ nhân viên bán hàng sản phẩm bày kệ, nói nhân viên Circle K “bộ mặt” cửa hàng Hoa người biết cách chào hỏi, phục vụ khách hàng với thái độ thân thiện, niềm nở nhiệt tình Ngồi ra, Circle K, Hoa nắm bắt tâm lý khách hàng, thuyết phục khách hàng mua thêm sản phẩm cách sử dụng nghệ thuật Up-selling & Cross-selling, đưa tư vấn đồ ăn kèm, đổi size lớn, combo, hay tư vấn bán thêm hàng với voucher kèm Thứ hai, Hoa người đại diện cho Circle K giao tiếp với người mua Như nhân viên khác vào làm thức, Hoa training cách kỹ lưỡng, có kỹ nghệ thuật bán hàng, hiểu sản phẩm, loại giá hay voucher… Việc nắm thông tin cách rõ ràng giúp Hoa thuận lợi việc tư vấn bán hàng cho khách Thứ ba, đạo đức, phong cách nghệ thuật bán hàng đội ngũ nhân viên góp phần nâng cao văn minh phục vụ, giữ chân khách hàng Hoa trung thực, ln đặt lợi ích khách hàng lên vị trí đầu tiên, có thái độ làm việc cẩn thận, tích cực, tỉ mỉ biết cách sử dụng nghệ thuật Up-selling & Cross-selling 1.3.3.2 Phẩm chất tâm lý người bán * TH1: Up-selling & Cross-selling - Nghệ thuật khiến khách hàng tự rút ví chi tiền cho doanh nghiệp Qua tình trên, ta thấy Hoa người có niềm say mê với cơng việc, ln học hỏi để hồn thành tốt cơng việc Cơ tiếp thu áp dụng lời dạy chị cửa hàng trưởng vào việc bán hàng cho khách, tư vấn cách nhiệt tình, giới thiệu thêm sản phẩm cho khách, gợi lên ý định mua hàng khách, đem lại nhiều doanh thu cho cửa hàng Để tư vấn cho khách hàng thơng tin chương trình khuyến hay đặc điểm giá nhiều mặt hàng khác nhau, khơi gợi lên nhu cầu muốn mua khách hàng địi hỏi Hoa phải người có dun bán hàng, có trình độ chun môn nghiệp vụ, hiểu vận dụng nghệ thuật bán hàng Điều thể qua việc Hoa nhớ rõ giá loại mặt hàng, nắm rõ chương trình khuyến mại mà cửa hàng áp dụng để tư vấn cho khách (tặng voucher giảm 10k cho lần mua đơn hàng lần có giá trị 100k) Bên cạnh thái độ cư xử lịch thiệp, tươi cười, niềm nở lời mời chào, giới thiệu sản phẩm Hoa vừa tác động vào quy luật tâm lý lợi ích, gợi lên nhu cầu khách hàng Thấu hiểu tâm lý khách hàng điều giúp Hoa bán thêm nhiều hàng Nhờ việc quan sát thấu hiểu tâm lý khách giúp Hoa có gợi ý phù hợp với nhu cầu khả chi trả khách hàng, khiến cho khách hàng chấp nhận bỏ thêm tiền để mua thêm nhiều hàng Tình số làm bật phẩm chất tâm lý người bán Hoa với niềm say mê nghề nghiệp, có trình độ nghiệp vụ, nghệ thuật bán hàng có duyên bán hàng * TH2: Khó xử việc giao ca nhân viên cửa hàng tiện lợi Circle K Hoa nhân viên vào lần gặp phải tình trạng nên có lúng túng việc xử lý tình Theo người đồng nghiệp đánh giá Hoa người nhân viên tích cực ln có thái độ thân thiện với người, không làm hài lòng khách hàng mà nhân viên khác Trong tình này, chị trưởng ca sau đến muộn với lý khách quan (phải kiểm tra chốt kiểm dịch) Thời gian đầu, mà người giao ca chưa đến để nhập mã, Hoa cố gắng trấn an khách giải thích lý Nhưng lượng khách vượt số lượng quy định vài người tỏ thái độ việc toán họ diễn chậm trễ, Hoa kiên nhẫn Chính điều phản ánh ý chí Hoa: khơng có đức tính kiềm chế cao, khơng kiên trì, nhẫn nại việc thuyết phục khách hàng, chọn cách lảng tránh, khơng tiếp tục trấn an giải thích nữa, đợi chị trưởng ca sau đến nhập mã toán cho khách 1.3.3.3 Nguyên tắc ứng xử nghề nghiệp * TH1: Up-selling & Cross-selling - Nghệ thuật khiến khách hàng tự rút ví chi tiền cho doanh nghiệp Trong tình số 1, Hoa áp dụng nguyên tắc ứng xử nghề nghiệp tốt, cô niềm nở nhiệt tình tư vấn cho người mua Là nhân viên thu ngân việc tiếp xúc gần với khách hàng khơng thể tránh khỏi Cơ có thái độ tốt, sẵn sàng đáp ứng nguyên tắc khách hàng, tư vấn nhiệt tình chương trình giảm giá Khi tác động tới người mua, Hoa khéo léo tế nhị, tư vấn xuất phát từ quan điểm người mua, từ ta thấy Hoa đem nhiều doanh thu cho cửa hàng nhận tiền thưởng cuối tháng Những hành động nhằm kích cầu khách hàng Hoa tổng hòa nguyên tắc ứng xử bán hàng, Hoa khéo léo áp dụng nguyên tắc trên, đem lại cho khách hàng trải nghiệm hài lòng * TH2: Khó xử việc giao ca nhân viên cửa hàng tiện lợi Circle K Ở tính thứ 2, nhân viên Hoa thiếu thái độ sẵn sàng phục vụ, điều biểu chỗ Hoa tìm cách lảng tránh giải thích nhiều mà khách hàng khơng chịu hiểu Hoa tình thiếu thái độ thiện chí, thiếu đức tính kiềm chế cao, khơng kiên trì, nhẫn nại việc thuyết phục khách hàng, không kịp thời nhận lỗi sửa chữa ngay, khiến người mua cảm thấy không thoải mái Hoa thiếu tự tin, thành thạo; thiếu duyên dáng, thái độ chu đáo cách xử lý tình bất ngờ nhân viên Đấy dấu hiệu người bán hàng chưa thực nắm vững chuyên môn nghiệp vụ CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CƠ SỞ LÍ LUẬN 2.1 Khái niệm vai trò người bán 2.1.1 Khái niệm Theo nghĩa hẹp: Người bán hàng người trực tiếp tham gia vào trình trao đổi với khách hàng (trực tiếp giao dịch) Với cách tiếp cận này, người bán hàng gồm có người bán bn, bán lẻ, mơi giới, đại lý, đại diện thương mại Theo nghĩa rộng: Người bán hàng toàn người lao động lĩnh vực sản xuất lưu thơng hàng hóa mà hoạt động họ có tác động trực tiếp gián tiếp đến hoạt động tiêu thụ hàng hóa, đến phát triển doanh nghiệp Với cách tiếp cận này, người bán hàng mở rộng gồm chủ doanh nghiệp, nhà quảng cáo, người làm công tác quan hệ công chúng, nhà quản trị marketing, … 2.1.2 Vai trò người bán hàng - Là chủ thể, chủ nhân trực diện, đóng vai trị hấp dẫn, khơi gợi hứng thú mua hàng nhanh chóng thúc đẩy định mua - Là người đại diện cho dây chuyền sản suất kinh doanh hàng hóa - Là người tuyến đầu, thay mặt cho doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng - Là người định giữ khách hàng hay làm khách - Là lực lượng then chốt giúp doanh nghiệp trở nên thích nghi sáng tạo q trình tồn phát triển 2.2 Các nguyên tắc ứng xử người bán - Niềm nở, ân cần, lịch thiệp chu đáo người mua: nguyên tắc quan trọng gặp người bán cư xử lịch sự, chu đáo, chân thành đa số người mua trở nên mềm mỏng, cởi mở giao tiếp tin tưởng hơn, từ người bán dễ chiếm cảm tình có hội bán hàng cao - Thái độ sẵn sàng phục vụ, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu đáng khách hàng Người bán hàng tỏ sẵn sàng tình khách hàng đưa yêu cầu cần phục vụ cách đáng, thái độ tận tình, cầu thị nhận sản phẩm đưa phục vụ khách hàng chưa đáp ứng hết yêu cầu phát sinh thực tiễn, gười bán hàng tỏ mệt mỏi, thiếu tập trung thờ cơng việc mình, để người mua phải yêu cầu lặp lặp lại gây ức chế cho người mua - Thái độ thiện chí tiếp thu lời góp ý góp ý khách hàng: thành thật nhận lỗi mình, sửa chữa để người mua cảm thấy thoải mái, trường hợp cần thiết nên nhận lỗi với người mua, khơng trực tiếp mắc lỗi để trách gây căng thẳng với người mua giữ chữ tín cho doanh nghiệp - Tế nhị khéo léo tác động đến khách hàng: phải xuất phát từ quan điểm lợi ích người mua, tuyệt đối khơng để lộ mục đích cuối bán hàng Khi khách mua sản phẩm phải nêu ưu điểm, độc đáo, khác biệt sản phẩm để khách tin tưởng nhanh chóng định mua sản phẩm Trong suốt thời gian bán hàng cần phải tuân thủ nguyên tắc ân cần, chu đáo với khách khơng q săn đón vồ vập - Bán hàng có “duyên”, thao tác phải có mỹ thuật Tự tin thành thạo chuyên nghiệp: phong thái, tư thế, ngơn từ, cử có ý nghĩa to lớn tạo nên “cái duyên” bán hàng Người bán hàng cần có nhiều mối quan hệ, tạo nên gần gũi, tin tưởng khách hàng Bên cạnh đó, tự tin thành thạo động tác người bán hàng dấu hiệu người bán hàng nắm vững chuyên môn nghiệp vụ từ xây dựng cảm tình với người mua làm tăng hội bán hàng Những hình thức bên ngồi quần áo, đầu tóc dễ coi, trang điểm khéo… giúp người bán chiếm cảm tình người mua 2.3 Phẩm chất tâm lý người bán hàng - Say mê nghề nghiệp: tảng cở sở phát triển phẩm chất khác người bán hàng định thành cơng hoạt động người bán hàng Nhờ có say mê với nghề nghiệp mà người bán hàng không ngừng phấn đấu để trở thành người bán hàng giỏi khơng ngừng nâng cao trình độ thân - Có trình độ nghiệp vụ cao: trình độ nghiệp vụ bao gồm khả nhớ tên, đặc điểm quan trọng, giá loại mặt hàng, khả nhớ mặt nhớ tên sở thích thị hiếu người mua quen thuộc… Nhờ khả mà người bán hàng giải thích cặn kẽ tính quan trọng hàng hóa với người mua gắn lợi ích chúng với ý muốn, sở thích, thị hiếu người mua, để kích thích họ mua hàng doanh nghiệp - Nắm vững nghệ thuật bán hàng: nghệ thuật bán hàng có sau nhiều năm tích lũy kinh nghiệm bao gồm thao tác, hành vi cử lời nói… người bán hàng thể trình bán hàng, đạt đến trình độ điêu luyện, tự nhiên thói 10 quen tự nhiên hàng ngày Nghệ thuật bán hàng thể qua mặt tươi cười, niềm nở với khách hàng người thân, có thái độ lịch có sức lơi với người mua, tế nhị đối nhân xử có phản ứng nhanh nhạy xác tình - Có ý chí cao: thể qua mặt kiên trì, nhẫn nại thuyết phục, chờ đợi người mua lựa chọn hàng hóa, ln vui vẻ trường hợp, có tính kiềm chế cao, khơng gây buồn phiền hay tức giận cho khách hàng trình tiếp xúc bán hàng, có tính dũng cảm, trung thực sẵn sàng nhận lỗi mắc lỗi - Có tình cảm sáng công đối xử: phẩm chất thể trước hết chỗ người bán hàng phải biết quý trọng, không phân biệt đối xử với người, cho dù khách giàu có hay bình dân, nam hay nữ, khách lạ hay quen, khách có mua hàng hay khơng mua hàng phải tơn trọng phục vụ tận tình - Có đức tính trung thực: phẩm chất thể mặt đạo đức nhà kinh doanh, người bán hàng chân chính, biết nhìn xa, trơng rộng để làm ăn lâu dài lợi ích người mua người bán Nhờ có đức tính trung thực người bán hàng mà doanh nghiệp tạo uy tín với người mua, góp phần nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm doanh nghiệp - Có duyên bán hàng: khả thu hút làm cho người mua có cảm tình với người bán hàng từ giây phút đặt chân đến cửa hàng Cái duyên người bán hàng hai mặt: bên bên Duyên bên gồm ngoại hình cân đối, khỏe mạnh với mặt tươi tỉnh, ưa nhìn, hấp dẫn Nhiều doanh nghiệp ý trang bị cho nhân viên bán hàng đồng phục lịch sự, có phù hiệu để tăng thêm tính nghiêm túc, hấp dẫn trang trọng Duyên bên thơng qua hành vi, tính cách, cử chỉ, giọng nói có sức hút người người bán hàng Để tăng thêm duyên bên trong, người bán hàng phải kiên trì rèn luyện kỹ giáo tiếp, ăn nói dí dỏm, khơi hài lúc, chỗ, đồng thời khơng ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ 11 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CHO TÌNH HUỐNG 3.1 Tình (Up-selling & Cross-selling - Nghệ thuật khiến khách hàng tự rút ví chi tiền cho doanh nghiệp) Đối với nhân viên Hoa, phân thích trên, Hoa có khéo léo áp dụng nguyên tắc ứng xử nghề nghiệp, đem lại cho khách hàng trải nghiệm hài lòng Hoa có thái độ sẵn sàng phục vụ, niềm nở ân cần với người mua Biết cách tư vấn, đáp ứng nhu cầu khách hàng đồng thời tăng doanh thu cho cửa hàng Điều chứng tỏ Hoa hiểu có áp dụng nghệ thuật khiến khách hàng tự rút ví chi tiền cho doanh nghiệp Tuy nhiên, q trình làm việc cịn lâu dài, Hoa nhân viên mới, Hoa cần giữ vững phát huy khả bán hàng mình, tiếp tục thấu hiểu tâm lí đa dạng tập khách hàng từ dễ tính đến khó tính Từ đó, Hoa cần linh động thêm phương pháp khác, tùy vào tình khách hàng mục tiêu khác để thuyết phục để vận dụng vào nghệ thuật bán hàng mình, làm khách hàng khó tính phải mềm lịng tự nguyện chi trả với tâm thoải mái, vui vẻ 3.2 Tình (Sự cố việc giao ca nhân viên cửa hàng Circle K) Tình Hoa hết ca làm cô phụ trách chị trưởng ca có mặt Nhưng Hoa khơng làm tốt nhiệm vụ mà lại lảnh tránh, bình tĩnh khách tới q đơng mà khơng có cách liên lạc với chị trưởng ca để lấy mã toán Với thái độ làm việc vậy, cho dù trước Hoa có làm việc tốt nữa, qua vấn đề ảnh hưởng lớn tới uy tín cửa hàng nói riêng cơng ty nói chung Vì vậy, gặp trường hợp Hoa có số cách giải vấn đề như: Thứ nhất, Hoa phải rèn luyện cho thân đức tính kiên nhẫn, khơng nản chí, khơng né tránh khách hàng trường hợp Phải có thái độ sẵn sàng phục vụ tơn trọng khách hàng Hoa cố gắng bình tĩnh để trấn an khách giải thích kỹ cố mà cửa hàng gặp phải Đồng thời để Thúy (nhân viên làm Hoa lúc đó) tìm cách liên lạc cịn giải vấn đề phát sinh Thứ hai, tình khách quan, xét mặt nội doanh nghiệp, Hoa lỗi Nhưng xét mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng, trường 12 hợp doanh nghiệp có lỗi Chính thế, Hoa cần tỉ mỉ giữ thái độ lịch xin lỗi khách, giải thích lại cố với khách hàng lớn tiếng lúc Thứ ba, với trường hợp khách kiên nhẫn có việc gấp phải chờ đợi lâu, Hoa cần phải chấp nhận xin lỗi đồng ý để khách sau chấp nhận xếp đồ giúp họ Thứ tư, cửa hàng thường có máy tốn tay để tốn điện, Hoa sử dụng cần trường hợp Hoa dạy kỹ tốn máy Thứ năm, tình hình dịch bệnh, cửa hàng lúc khơng q đơng nên Hoa giải vấn đề cách nhắc khách trước khách bước vào như: “Dạ thưa anh/chị hàng em khơng tốn được, anh/ chị ghé qua cửa hàng khác ko ạ” Điều làm cho khách hàng không bị thời gian chờ đợi Vì khơng nói trước khách hàng cảm thấy khó chịu, thiện cảm với thái độ làm việc thiếu chuyên nghiệp nhân viên họ khơng quay lại vào lần sau Thứ sáu, trường hợp phải chờ đợi lâu tránh gây cảm giác thiếu chuyên nghiệp cửa hàng, Hoa thơng báo lại gợi ý khách hàng đến mua đồ hàng Circle K lân cận 13 CHƯƠNG 4: BÀI HỌC RÚT RA TỪ TÍNH HUỐNG Một doanh nghiệp muốn tồn tại, hoạt động hiệu phải dựa vào hoạt động bán hàng, cho dù bán sản phẩm, bán dịch vụ, hay bán cơng nghệ đội ngũ bán hàng kĩ bán hàng yếu tố then chốt đem đến số doanh thu kỳ vọng cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đã từ lâu, thuật ngữ “kỹ bán hàng trực tiếp”, “văn hóa bán hàng”, “tuyệt chiêu bán hàng” khơng cịn xa lạ Qua hai tình thiết thực Circle K trên, tình “Up - selling & Cross - selling: Nghệ thuật khiến khách hàng tự rút ví chi tiền cho doanh nghiệp” tình hai “Tình khó xử việc giao ca nhân viên cửa hàng tiện lợi Circle K”, học nhiều học quý báu cho công việc bán hàng tích lũy kinh nghiệm đạt đích đến cuối cơng việc kinh doanh “lợi nhuận thật nhiều lợi nhuận” 4.1 Tình (Up - selling cross – selling - Nghệ thuật bán hàng khiến khách hàng tự rút ví chi tiền cho doanh nghiệp) Bài học lớn học là: “Trên đời muốn bán thứ bạn cần phải có chiến lược” hay gọi nôm na nghệ thuật bán hàng Ở Circle K áp dụng nhiều chiến thuật bán nhiều sản phẩm bán hàng theo combo; gợi ý, thêm lựa chọn cho khách hàng (Khi khách hàng mua nhiều đồ uống bia, rượu tư vấn thêm “Anh/chị có muốn dùng thêm khơ bị khơ gà khơng ạ?” hay “Cửa hàng có giảm giá mua chai thứ hai giảm 50% ạ, anh chị lấy thêm ạ?”); tư vấn bán thêm hàng với Voucher kèm (Hóa đơn anh/chị 90k, anh chị mua thêm đồ, cửa hàng có chương trình tặng voucher giảm 10k cho lần mua đơn hàng từ 100k trở lên ạ) Và nhờ Circle K bán nhiều sản phẩm, ta thấy nghệ thuật bán hàng có ảnh hưởng lớn đến việc bán hàng doanh nghiệp thể rõ Circle K Một chiến lược tốt, đắn mang lại hướng tốt cho doanh nghiệp, nên cần khắc cốt ghi tâm học “trên đời muốn bán thứ bạn cần phải có chiến lược” đạt hiệu công việc bán hàng, thu lợi nhuận Bài học áp dụng cho nhiều lĩnh vực khác sống 14 Bên cạnh đó, ta cịn học học “Chỉ cần đánh trúng tâm lý khách hàng, thấu hiểu tâm lý khách hàng, chắn bạn bán hàng” Bán hàng theo combo có khuyến Circle K đánh trúng tâm lý khách hàng thích rẻ lại nhiều đồ, nhập nhiều đồ ăn vặt mùa World Cup đến, trận đấu World Cup diễn vào buổi đêm hay rạng sáng mà giới trẻ lại thích ăn khuya với đồ ăn vật xem đá bóng Nắm bắt tâm lý nên Circle K bán nhiều hàng 4.2 Tình (Sự cố việc giao ca nhân viên cửa hàng Circle K) Bài học mà ta rút từ tình người bán hàng cần phải có tính kiên trì, nhẫn nại thuyết phục có đức tính kiềm chế cao Không với Hoa mà người bán hàng phải có ý chí cao trình giao dịch, trao đổi với khách hàng Ở tình này, gặp áp lực cao mà Hoa bình tĩnh lựa chọn cách lảng tránh Hoa hay người bán hàng khác nên có đức tính kiềm chế cao, khơng gây buồn phiền hay tức giận cho khách hàng Người bán hàng có ý chí người biết chịu đựng, hy sinh vụn vặn để mưu cầu lợi lớn hơn, bỏ qua điều “ngang tai, chướng mắt” để phục vụ cho lợi ích chung doanh nghiệp Đây tình vơ vàn tình mà người bán hàng Hoa phải gặp Trong trường hợp này, chị trưởng ca khơng đến kịp có lẽ nào, Hoa tiếp tục bình tĩnh Và bạn biết đấy, bình tĩnh lời hay ý đẹp khơng cịn Và đặc biệt, sau này, gặp tình éo le hơn, Hoa xử trí khơng kiên nhẫn, nhẫn nại với khách hàng Bài học thứ hai, người bán cần phải có tinh thần học hỏi, tích lũy kinh nghiệm Việc Hoa chuyển trạng thái từ thái độ cố gắng bình tĩnh trấn an khách hàng sang bình tĩnh thể phần thiếu kinh nghiệm nghiệp vụ bán hàng Đầu tiên, Hoa nhân viên thứ hai cô chưa gặp phải tình trước Hoa cần học hỏi nhiều từ vị tiền bối, anh chị (bạn bè) có kinh nghiệm, … tham gia khóa tập trải nghiệm thực tế để trau dồi thân Bài học thứ ba, nắm vững nghệ thuật bán hàng cách giúp cho việc bán hàng trở nên dễ dàng nhanh chóng Từ học hỏi, thực hành tích lũy kinh nghiệm trên, Hoa hay người bán hàng nắm vững nghệ thuật bán hàng Trong tình Hoa, bình tĩnh 15 học cho Hoa phải tươi cười, niềm nở với người mua Cho dù, khách hàng tỏ kiên nhẫn, chí lớn tiếng với Hoa Nhưng thái độ vui vẻ, tự tin niềm nở người bán hàng giúp khách hàng bình tĩnh lại, tin tưởng vào người bán họ bị ấn tượng với biểu chuyên nghiệp Với thái độ người mua khơng bị thuyết phục họ có phần sai lớn tiếng với người cung cấp dịch vụ cho Người bán hàng nên có thái độ cư xử lịch thiệp, thái độ nhiệt tình, giúp đỡ khách hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu đáng khách thay chọn lựa cách lảng tránh Hoa Trong tình này, Hoa sai thiếu kinh nghiệm chưa có nhẫn nại cách tốt Điều dẫn đến khơng khí căng thẳng người mua người bán, người mua cảm thấy khơng hài lịng với cách ứng xử Hoa Vì vậy, trường hợp, người bán hàng phải cố gắng đáp ứng yêu cầu khách hàng Nếu chưa thể đáp ứng, dùng thái độ cư xử lịch thiệp, vui vẻ nhiệt tình để đáp lại họ 16 KẾT LUẬN “Người bán hàng nhà tâm lý” Câu nói thật xác Trong q trình thực việc trao đổi, giao dịch, … với khách hàng, người bán phải đối diện với vơ vàn tình khác nhau, đa dạng thể loại Người bán hàng thông thái người biết sử dụng nghệ thuật vào q trình Nhưng để có bình tĩnh, trải đời xử lý “ngọt” tình huống, địi hỏi người bán hàng phải đặt tâm để học hỏi, trau dồi, phát triển … khoảng thời gian lâu dài 17 ... hàng nhà tâm lý Nhận thấy đặc điểm thú vị tâm lý người bán hàng Nhóm thảo luận có nghiên cứu cụ thể nội dung thông qua tình thực tế cửa hàng Circle K Việt Nam CHƯƠNG 1: TÌNH HUỐNG CỦA DOANH NGHIỆP... điểm tâm lý nhân viên Circle K tình 1.3.3.1 Vai trị người bán Hoa người trực tiếp tư vấn, giới thiệu hàng hóa cho người sử dụng, nhóm người quan trọng, giữ vị trí trung tâm hoạt động kinh doanh doanh... giá trị 100k) Bên cạnh thái độ cư xử lịch thiệp, tươi cười, niềm nở lời mời chào, giới thiệu sản phẩm Hoa vừa tác động vào quy luật tâm lý lợi ích, gợi lên nhu cầu khách hàng Thấu hiểu tâm lý