Báo cáo thực tập tại mai house saigon hotel

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP 1.1 Giới thiệu trình hình thành phát triển doanh nghiệp 1.1.1 TBS Group .5 1.1.1.1 Câu chuyện người sáng lập 1.1.1.2 Tầm nhìn 1.1.1.3 Sứ mệnh 1.1.2 TBS Land 1.1.2.1 Câu chuyện hình thành 1.1.2.2 Tầm nhìn & Sứ mệnh .8 1.1.2.3 Lịch sử phát triển 1.1.3 Mai House 1.1.3.1 Tầm nhìn 1.1.3.2 Định vị thương hiệu .9 1.1.3.3 Văn hoá thương hiệu 1.1.4 Mai House Saigon Hotel 10 1.1.4.1 Quá trình hình thành phát triển Mai House Saigon Hotel 10 1.1.4.2 Tổng quan hoạt động kinh doanh khách sạn 10 1.1.4.3 Giới thiệu hoạt động doanh nghiệp .22 1.2 Nhiệm vụ định hướng phát triển doanh nghiệp 28 1.3 Giới thiệu cấu tổ chức doanh nghiệp 29 CHƯƠNG .31 NGHIỆP KIẾN TẬP – QUY TRÌNH GIAO NHẬN VÀ THƠNG QUAN HÀNG HỐ 31 2.1 Giới thiệu vị trí kiến tập phận lễ tân khách sạn .31 2.1.1 Quy trình cơng việc Concierge 32 2.1.2 Quy trình cơng việc Lễ tân khách sạn .33 2.2 Đánh giá nghiệp vụ vị trí Lễ tân khách sạn .36 2.2.1 Tác động bên 36 2.2.2 Tác động bên 37 CHƯƠNG 40 MÔ TẢ CÔNG VIỆC CỦA MỘT NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN .40 3.1 Lý lựa chọn vị trí mô tả 40 3.2 Yêu cầu trình độ chuyên môn, kỹ năng, đạo đức nghề nghiệp (đối với vị trí lựa chọn) .40 3.3 Mơ tả công việc hàng ngày 40 3.3.1 Mô tả chi tiết với công việc 40 3.3.2 Một số nghiệp vụ phát sinh điển hình 42 3.3.3 Các công việc phân công khác 42 KẾT LUẬN 43 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 43 LỜI CẢM ƠN Nhằm phục vụ cho việc bổ sung kiến thức thực tế chuyên ngành quản trị khách sạn để chuẩn bị cho báo cáo thực tập thực tế, em xin ứng tuyển thực tập khách sạn Mai House Saigon từ 18/10/2021 đến 18/1/2022 Qua đợt thực tập, làm việc môi trường tốt, em học hỏi nhiều kinh nghiệm từ thực tế thuật ngữ chuyên ngành Đồng thời “học đôi với hành” giúp em thấy tầm quan trọng phận Lễ tân vai trò nhân viên Lễ tân để từ khơng ngừng nâng cao kiến thức, tiền đề cho việc bước vào công việc thực tế sau Trong trình thực tập này, em nhận quan tâm giúp đỡ nhiều từ anh chị phận Lễ tân Cũng trình thực tập đây, em học hỏi từ thực tế nhiều điều đơi lúc em cịn gặp khó khăn việc học lí thuyết trường thực tế làm việc có số điểm khác nhau, song nhờ có quan tâm giúp đỡ anh chị dẫn cách tỉ mỉ, cặn kẽ nên em vượt qua khó khăn đồng thời giúp em củng cố lại kiến thức lí thuyết học trường Đồng thời, từ em rút cho kinh nghiệm so sánh thực tế lý thuyết, điểm giống khác để từ đó, em định hướng xác ngành nghề mà chọn Do trình độ hiểu biết kiến thức em nhiều hạn chế nên viết chưa thực hoàn chỉnh Em mong nhận giúp đỡ, góp ý thầy để báo cáo em hoàn chỉnh đạt yêu cầu Một lần em xin chân thành cảm ơn đến tập thể anh chị nhân viên phận Lễ tân Đào tạo tận tình giúp đỡ em thực tập Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn đến Chị Nguyễn Thị Hiếu Hạnh (Room Division Director), Chị Trần Ngọc Huỳnh Như (Duty Manager), Anh Nguyễn Đức Hoà (Doctor cum Training Manager) tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập Mai House Saigon Hotel Và lời cảm ơn chân thành đến cô Nguyễn Thu Thảo, cô Trương Thị Hải Thuận, thầy Hồng Ngọc Hiển, Phạm Thị Hồ Nguyễn Hồ Hải Anh (Giáo viên hướng dẫn) trang bị kiến thức cho em để dễ dàng tiếp cận với ngành nghề LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngành kinh tế tổng hợp, ngày có vị trí quan trọng phát triển kinh tế, trị, xã hội bảo vệ tài nguyên môi trường Tuy nhiên, ngành “Cơng nghiệp khơng khói” chịu ảnh hưởng nghiêm trọng đại dịch COVID-19 Tác động COVID – 19 tới ngành du lịch, lưu trú dự báo lớn, vượt xa đợt dịch bệnh mà Việt Nam trải qua vài thập kỷ gần Theo Tổng cục thống kê năm 2021, lượng khách du lịch quốc tế du lịch nước sụt giảm nghiêm trọng so với trước dịch bệnh xuất Tính chung tháng đầu năm 2021, khách quốc tế đến nước ta ước tính đạt 81 nghìn lượt người, giảm 97,8% so với kỳ năm trước, khách đến đường hàng khơng đạt 50,5 nghìn lượt người, giảm 98,3%, đường đạt 30,3 nghìn lượt người, giảm 94,5%; đường biển đạt 193 lượt người, giảm 99,9% Mai House Saigon khơng ngoại lệ Khó khăn phải kể đến tiền Chi phí vận hành cho khách sạn vô lớn, khách sạn hoạt động dù khách hay nhiều khách phải phục vụ, bật đèn sử dụng thiết bị khác Vậy phí cố định lớn, áp lực chi phí doanh thu với anh cực nặng Dịch bệnh trở lại, ta biết, ngành chịu nhiều thiệt hại nhà hàng khách sạn Mọi người không dám du lịch vào mùa dịch, ngành khách sạn bị đóng băng Áp lực thứ hai cạnh tranh giá, giá khách sạn khác đa phần giảm nhiều Những khối khách sạn đẳng cấp ngang với Mai House Saigon có dấu hiệu giảm giá mạnh để cạnh tranh, khách sạn nhỏ lẻ họ không cầm chừng dẫn đến phải đóng cửa Cũng may mắn, Mai House Saigon cố gắng tìm đủ lượng khách mùa dịch để trì hoạt động sống khách sạn CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP 1.1 Giới thiệu trình hình thành phát triển doanh nghiệp 1.1.1 TBS Group 1.1.1.1 Câu chuyện người sáng lập Năm 1989, Ba nhà sáng lập Nguyễn Đức Thuấn- Cao Thanh Bích- Nguyễn Thanh Sơn bắt tay lập nghiệp với khát vọng làm giàu quê hương Tôi (Chủ Tịch Thuấn) sinh gia đình làm nghề giáo Thái Bình Ngày bé, nhìn thấy cảnh đất nước quê hương gặp nhiều khó khăn vất vả, tơi ln có khao khát làm giúp cho q hương, đất nước trở nên giàu mạnh, sánh vai với cường quốc năm châu Đến tuổi trưởng thành, mang ý chí khát vọng ngày bé, sau thời gian rèn luyện quân đội, lại miệt mài đèn sách để chuẩn bị hành trang cho sau gây dựng giúp đỡ cho kinh tế nước nhà Ngày xuất ngũ, anh Bích, anh Sơn đồng đội bắt đầu “tấn công” vào mặt trận kinh tế với suy nghĩ kế hoạch táo bạo thành lập phát triển công ty da giày, “đứa con” sau trở thành công ty sản xuất lớn Việt Nam, mang tầm quốc tế Tháng năm 1992, nhà máy sản xuất mang tên Thái Bình Shoes cấp phép hoạt động, chúng tơi vui mừng ước mơ nhà sáng lập dần thực hố Với kinh nghiệm dày dạn, ý chí kiên định luyện môi trường quân đội tạo bước đệm vững cho bắt tay vào xây dựng tập đồn Thái Bình Shoes Cùng đồng đội, đồng nghiệp, bước đưa TBS tiến gần tới hồi bão đưa cơng nghiệp Việt Nam vươn xa trường quốc tế Mang theo lý tưởng doanh nghiệp yêu nước, dẫn dắt TBS lên vững chãi hình ảnh tre quen thuộc đất nước Việt Nam Với sức sống mãnh liệt, phát triển vững vàng mạnh mẽ tre nơi làng quê, thổi hồn vào biểu tượng thương hiệu cơng ty Cây tre xanh mang hình ảnh đại diện cho niềm tự hào dân tộc vô bờ bến nói riêng thành viên đầy nhiệt huyết TBS nói chung Sau 30 năm nỗ lực hoạt động, TBS thực nhiệm vụ tạo việc làm cho nhiều người có sống ổn định Chúng xem nguồn nhân lực niềm tự hào hãnh diện công ty, nguồn tài sản quý giá, vũ khí lợi hại cho phát triển doanh nghiệp nói riêng ngành cơng nghiệp Việt Nam nói chung Chúng tơi mong muốn khuyến khích hỗ trợ đào tạo để khẳng định trí tuệ Việt trường quốc tế Bắt đầu từ nhà máy nhỏ Bình Dương với vỏn vẹn xưởng may, xưởng gò, nay, đến TBS khẳng định vị doanh nghiệp sản xuất tầm cỡ với đối tác lớn Skechers, Decathon, Wolverine ngành giày hay Coach, Lancaster, Tory Burch ngành túi xách, Damco, APL, DHL, hay Geodis lĩnh vực logistics Đây không thành công cá nhân, doanh nghiệp, mà thành công cho ngành công nghiệp nước nhà Trên đường phát triển lâu dài, với đồng hành nhiệt huyết tập thể đoàn kết, TBS mạnh mẽ lên với ” lòng Trong, chân Bền, mắt Sáng ” làm tảng, để liên tục mang lại mỏ vàng cho khách hàng, đồng thời giúp ngành công nghiệp Việt Nam vươn lên tầm quốc tế Hãy chúng tơi chung sức, chung lịng, chung chí hướng xây dựng tương lai Hình 1.1 Sơ đồ đánh dấu chặn đường phát triển tập đoàn 1.1.1.2 Tầm nhìn Bằng khát vọng, ý chí tâm, với tinh thần không ngừng đổi sáng tạo đội ngũ vững mạnh tầm nhìn xa chiến lược nhà lãnh đạo, phấn đấu đến năm 2025, TBS vươn phát triển lớn mạnh thành cơng ty đầu tư đa ngành uy tín Việt Nam khu vực, mang đẳng cấp quốc tế, thể tầm vóc trí tuệ niềm tự hào Việt Nam trên giới 1.1.1.3 Sứ mệnh Đầu tư, cung cấp sản phẩm dịch vụ góp phần giúp cho ngành công nghiệp Việt Nam tham gia sâu vào chuỗi giá trị tồn cầu Ln cải tiến, sáng tạo, đồng hành phát triển lớn mạnh chia sẻ lợi ích, gắn trách nhiệm doanh nghiệp với cộng đồng, xã hội mang đến tin tưởng, an tâm cho khách hàng, đối tác nhân viên 1.1.2 TBS Land 1.1.2.1 Câu chuyện hình thành TBS Land thành lập vào năm 2000, tiền thân công ty Bất Động Sản Areco, TBS Land mảng kinh doanh-đầu tư-phát triển bất động sản tập đoàn TBS Group, doanh nghiệp tư nhân hàng đầu Việt Nam với 30 năm kinh nghiệm lĩnh vực sản xuất công nghiệp thời trang giới 1.1.2.2 Tầm nhìn & Sứ mệnh Đầu tư-phát triển bất động sản từ quan điểm người tiêu dùng Hài hồ lợi ích người tiêu dùng, nhà đầu tư xã hội 1.1.2.3 Lịch sử phát triển Trên hành trình 20 năm qua, niềm đam mê, tập trung kiên định với mục tiêu xây dựng TBS Land trở thành Nhà Đầu tư - Phát triển bất động sản uy tín với danh mục sản phẩm đa dạng bao gồm hộ, biệt thự, nhà phố, trung tâm thương mại, văn phòng, bất động sản nghỉ dưỡng vị trí trọng điểm tam giác kinh tế TP Hồ Chí Minh - Bình Dương Đồng Nai tỉnh thành khác o 2000: Khởi cơng xây dựng tồ nhà tầng, thành lập cơng ty bất động sản ARECO o 2005: Bước đầu phát triển quỹ đất Green Square o 2007: Thiết lập quy hoạch phát triển Khu công nghiệp Sông Trà o 2008: Ngoại tầng Kho ngoại quan CFS Tân Vạn hoàn thiện, đưa vào vận hành o 2009: Khu cơng nghiệp Sơng Trà thức vào hoạt động o 2011: Tổ hợp công nghiệp Khu vực mở rộng xây dựng o 2015: Thành lập công ty Mai House Hospitality chuỗi Mai House Hotels & Resorts, khởi đầu ngành du lịch, khách sạn nghỉ dưỡng o 2016: Hoàn thiện xây dựng cụm sản xuất công nghiệp Kiên Giang o 2017: Cụm sản xuất cơng nghiệp Thoại Sơn - An Giang hồn thành, đưa vào vận hành 1.1.3 Mai House 1.1.3.1 Tầm nhìn Mai House thương hiệu khách sạn lưu trú tiên phong Việt Nam, Mai House nâng cao chuẩn mực kỳ vọng định lại nhận thứ ngành mến khách Việt Nam Tận tâm với tất chân thành ấp áp từ nơi gọi nhà, Mai House say mê kiến tạo chi tiết hành trình khoảnh khắc tuyệt vời để truyền cảm hứng tình yêu đến với khách du lịch 1.1.3.2 Định vị thương hiệu Định vị Mai House thương hiệu độc lập có nguồn gốc địa mạnh mẽ chuyên nghiệp tầm quốc tế Chúng tơi ln tận dụng văn hóa địa, khởi nguồn kiến tạo thương hiêu với chân thực địa phương 1.1.3.3 Văn hoá thương hiệu 04 trụ cột văn hoá thương hiệu - Kiên định bền lâu Khi tinh thần đam mê gặp gõ lòng tự hòa dân tộc, điều tạo lượng đầy mê hoạc Mai House thân lượng sử dụng điều để phát triền ngành khách sạn Việt Nam - Duyên dáng tự nhiên Lấy cảm hứng từ gia chủ duyên dáng vui tươi cởi mở chào đón khách đến thăm, dịch vụ phong cách Mai House gần gũi sâu sắc từ tận đáy lòng - Sang trọng nhã Từ thiết kế, trang trí đến chất liệu vải nội thất, yếu tố xây dựng nhằm thể nét tinh tế địa phương ấm áp - Trải nghiệm phong phú Kết nối du khách vùng, kết nối văn hóa, ẩm thực điểm đến Mai House tạo trải nghiệm độc đáo, đầy ý nghĩa chi tiết 1.1.4 Mai House Saigon Hotel 1.1.4.1 Quá trình hình thành phát triển Mai House Saigon Hotel Mai House Saigon – khách sạn nghệ thuật cao cấp tọa lạc Quận trung tâm Sài Gịn Chính thức vào hoạt động từ 21/09/2019, Mai House Saigon không nhanh chóng trở thành điểm đến u thích khách du lịch mà thu hút nhiều kiện thời trang nghệ thuật lớn Mai House Saigon, tên vừa gọi lên mang cảm giác gần gũi ấm áp Mai House Saigon thành tâm huyết đội ngũ kiến trúc sư quốc tế am tường văn hóa chất liệu Việt nghệ nhân địa phương Đó điều mà chủ nhân nhà thiết kế, kiến trúc sư định hình từ đầu cho Mai House Saigon Châm ngôn xuyên suốt “Tạo tác từ yêu thương – Made with love” lồng ghép vận dụng khéo léo vào chi tiết nhằm tạo nên nơi nghỉ dưỡng thoải mái ẩn chứa thông điệp thú vị văn hóa địa đặc trưng đất người Sài Gòn Mai House Saigon mang vẻ đẹp đậm chất Đông Dương, với lối kiến trúc tân cổ điển nhã nhặn kiểu Pháp khiến khách hàng nhanh chóng cảm thấy bình n, nhẹ nhàng Mỗi góc nhỏ Mai House Saigon thiết kế vô tinh tế gửi vào nhiều lượng yêu thương, khiến vị khách cảm thấy thoải mái trở nhà Sở hữu không gian với cách trí ánh sáng ấn tượng nhằm tơn vinh vẻ đẹp kết hợp kiến trúc tinh xảo ánh nắng tự nhiên tràn ngập, Mai House Saigon chiếm cảm tình cơng chúng với nhiều kiện nghệ thuật hội nghị đẳng cấp tổ chức công phu chuyên nghiệp 1.1.4.2 - Tổng quan hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn có tất 224 phòng bao gồm 180 phòng nghỉ khách sạn hộ khách sạn:  Đối với phòng nghỉ khách sạn, tất phòng khách sạn trang trí sang trọng, lấy cảm hứng từ vẻ đẹp thời qua đầy giá trị Mỗi phịng bày trí tinh tươm, với đường cong đại, trần nhà cao khoảng không gian riêng tư rộng rãi Tông màu nâu trầm gỗ tự nhiên mang đến cảm giác gần gũi, tĩnh lặng êm dịu bên cạnh nội thật gỗ trang nhã 1.3 Giới thiệu cấu tổ chức doanh nghiệp Sơ đồ tổ chức TBS group Sơ đồ cấu tổ chức Mai House Saigon Hotel CHƯƠNG NGHIỆP KIẾN TẬP – QUY TRÌNH GIAO NHẬN VÀ THƠNG QUAN HÀNG HỐ 2.1 Giới thiệu vị trí kiến tập phận lễ tân khách sạn Khi làm việc vị trí lễ tân khách sạn cao cấp, bạn cần trau dồi trình độ ngoại ngữ tiếng Anh, Trung, …đặc biệt khả giao tiếp Do tiếng Anh, tiếng Trung,… ngôn ngữ phổ biến toàn giới, bạn cần thành thạo chúng trường hợp khách gọi đến từ nơi Khi bạn tự tin với khả nghe hiểu ý khách dễ dàng việc trao đổi với họ Hơn nữa, công việc lễ tân khách sạn hiểu cách đơn giản việc đón tiếp khách như: thực quản lí, trực khu vực lễ tân, tiếp nhận điện thoại hay giải đáp thắc mắc quan trọng đến từ khách hàng… Chính thế, bạn cần lấy điểm từ điều sau: Trước tiên, đẹp từ nhìn tiếp xúc: Có lẽ, việc ăn điểm nhân viên lễ tân nụ cười thân thiện trang phục gọn gàng, qua thể tác phong nhanh nhẹn động lễ tân Nếu bạn để ý thấy vô cớ mà khách sạn hay cơng ty có đồng phục dành riêng cho nhân viên lễ tân Do đó, dù khách sạn có quy mơ lớn với nhiều nhân viên nhận đâu nhân viên lễ tân hình ảnh bật họ đội ngũ nhân viên Sau đó, bạn cần hiểu biết tường tận cơng việc Theo đánh giá chung, nhân viên lễ tân chuyên nghiệp người hiểu rõ hết hoạt động khách sạn, trường hợp cần thiết họ phải giải đáp thắc mắc với khách hàng Ngoài ra, họ người quan sát nhiều với lắng nghe nhiều hiểu chi tiết việc diễn khách sạn Họ ln mang ý thức, lễ tân không biêt nghiệp vụ chuyên môn gây nên thiệt hại lường trước cho khách sạn/công ty, mà cụ thể cho đồng nghiệp cho thân Thêm nữa, thái độ làm việc bạn Ở vị trí khác lực làm việc nhân viên quan trọng nhất, góp phần đánh giá trình độ nhân viên Mà với nhân viên lễ tân thái độ làm việc đặt lên hàng đầu 2.1.1 Quy trình công việc Concierge Bộ phận Tiền sảnh khách sạn, nhà hàng, khu nghỉ dưỡng… xem mặt tiền doanh nghiệp, nơi tiếp đón khách hàng mang đến ấn tượng Do vậy, nhân thuộc phận này, có Concierge phải chuyên nghiệp, niềm nở, nắm kỹ chuyên mơn nhằm mục đích tạo khơng khí thoải mái cho khách hàng Mời khách thưởng thức Welcome Drink Hỗ trợ Bellman, Doorman Concierge hỗ trợ chuyển hành lý khách q trình check in, check out tồn thời gian lưu trú khách có nhu cầu chuyển phịng Ngồi ra, Concierge cịn có nhiệm vụ mở cửa xe, chào đón, hướng dẫn khách đến vị trí quầy Lễ tân để làm thủ tục check in Quản lý việc cho thuê mượn dụng cụ, thiết bị nhà hàng khách sạn Trường hợp khách lưu trú có nhu cầu sử dụng cơng cụ, dụng cụ, trang thiết bị khách sạn, nhà hàng sẵn gói dịch vụ Concierge thực thủ tục cho khách thuê/ mượn theo quy định doanh nghiệp Concierge người thông báo cho khách khoản phí họ phải trả tùy vào loại dụng cụ, thiết bị Phân phối – Quản lý báo, tạp chí, ấn phẩm Concierge thực kiểm tra số lượng, đảm bảo loại báo, tạp chí, ấn phẩm đầy đủ quầy khách sạn Tùy vào quy định riêng khách sạn, Concierge phân phối loại sản phẩm đến tận phòng khách hàng Xử lý vấn đề liên quan đến bưu phẩm/ thư Nhân viên Concierge tiếp nhận thư/ bưu phẩm từ bên ngồi, sau chuyển đến khách hàng liên quan lưu trú khách sạn cách nhanh chóng Nếu khách rời khỏi khách sạn, Concierge liên hệ với khách theo thông tin Lễ tân chuyển tiếp bưu phẩm cho họ Tư vấn thơng tin cho khách Ngồi nhu cầu nghỉ ngơi, sử dụng dịch vụ, sản phẩm khách sạn đơi khi, khách hàng mong muốn tìm kiếm điểm đến hấp dẫn khu vực để tham quan, thư giãn Người làm công việc Concierge phải am hiểu toàn dịch vụ khách sạn thông tin địa phương để tư vấn xác cho khách Hỗ trợ xếp phương tiện di chuyển Cơng việc Concierge cịn bao gồm xếp, điều động phương tiện di chuyển theo yêu cầu trước khách Việc hỗ trợ cần đảm bảo thời gian, tạo hài lòng cho khách hàng với dịch vụ khách sạn Hỗ trợ tiếp nhận giải đáp thắc mắc Việc tiếp nhận giải đáp thắc mắc, khiếu nại vấn đề kỹ thuật, công nghệ khách sạn nhiệm vụ Concierge Từ đó, Concierge chuyển thơng tin đến phận chun mơn để giải nhanh chóng cho khách Ngồi cơng việc trên, Concierge cịn thực số việc theo yêu cầu cấp phận liên quan như:  Hỗ trợ Lễ tân hướng dẫn khách làm thủ tục trả phòng luân chuyển hành lý  Ghi nhận phản hồi chuyển tiếp đến phận liên quan… 2.1.2 Quy trình cơng việc Lễ tân khách sạn GSA từ viết tắt Guest Service Agent – dịch Trung tâm dịch vụ khách hàng Trong môi trường khách sạn, GSA (Guest Service Agent) thuật ngữ tiếng Anh khác vị trí nhân viên lễ tân, tương tự Receptionist, có nhiệm vụ đón tiếp phục vụ, đáp ứng yêu cầu đáng khách liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp hỗ trợ, liên kết cung cấp từ trước, sau khách đến lưu trú; hỗ trợ giải đáp thắc mắc, tiếp nhận xử lý than phiền, dẫn cung cấp thông tin liên quan khác nhằm mang lại hài lòng cao cho khách hàng chất lượng dịch vụ Những cơng việc GSA: - Thực qui trình check-in Dựa vào bảng danh sách đặt phịng hàng ngày, nắm thông tin cần thiết, liên hệ với phận buồng phòng để chắn phòng sẵn sàng, ý phịng có u cầu đặc biệt: honey moon, phịng khách VIP… Thực quy trình check-in theo tiêu chuẩn khách sạn:  Chào khách  Hỏi tên khách đặt phịng, xác nhận thơng tin phịng, dịch vụ đặt  Hỏi mượn chứng minh thư (khách Việt), Passport (khách nước ngoài) làm thủ tục nhận tiền đặt cọc, tốn  Thơng báo số tiền khách cần toán, thực thủ tục tốn tiền mặt, thẻ tín dụng… in hóa đơn cho khách   Hướng dẫn khách điền ký vào mẫu đăng ký xác nhận lưu trú khách sạn Thông báo cho khách biết thời gian ăn sáng, dịch vụ khách sạn, dịch vụ du lịch liên quan: đặt tour, cho thuê xe, …  Giao chìa khóa cho Bellman dẫn khách lên nhận phòng  Sắp xếp liệu khách theo thứ tự phòng, ghi chi tiết u cầu đặc biệt phịng có Thực khai báo thơng tin tạm trú hồn tất hồ sơ khách - Tư vấn, bán dịch vụ cho khách  Giới thiệu khách sử dụng dịch vụ khách sạn: ẩm thực, dịch vụ văn phòng, spa, hồ bơi, gym  Tư vấn, giới thiệu khách sử dụng dịch vụ đơn vị liên kết: cho thuê xe, đặt tour, mua vé tham quan, mua hàng lưu niệm – đặc sản làm quà… - Phục vụ khách thời gian lưu trú  Nhiệt tình cung cấp cho khách thông tin cần thiết: kiện diễn địa phương; điểm đến tham quan, số điện thoại - địa ngân hàng, đại sứ quán; địa tin cậy sửa giày, vali; giá số mặt hàng…  Xử lý gọi đến phòng khách gọi khách  Bảo quản tiền tư trang khách gửi  Nhận báo thức khách theo yêu cầu  Phối hợp với phận liên quan thực yêu cầu chuyển phòng cho khách  Nhận - gửi bưu phẩm, thư từ khách  Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, tàu hỏa, đặt phòng khách sạn điểm đến kế tiếp… xác nhận, thay đổi thông tin lịch trình cần thiết  - Phối hợp với phận liên quan giải yêu cầu, phàn nàn - khiếu nại khách Thực qui trình check-out Gần đến check-out, nhân viên lễ tân liên lạc với phận khách sạn nhận liên phiếu/hoá đơn sử dụng dịch vụ khách để ghi nhận thơng tin vào hồ sơ tốn Thực quy trình check-out theo tiêu chuẩn khách sạn:   Nhận lại chìa khóa/ thẻ vào phịng từ khách Liên hệ phận buồng phòng thực việc kiểm tra phịng khách: sử dụng minibar, tình trạng thiết bị - dụng cụ…  Trong thời gian chờ thông tin kiểm tra phòng, lễ tân chủ động thăm dò cảm nhận khách thời gian lưu trú khách sạn, chất lượng dịch vụ nào…  Ghi nhận thông tin kiểm tra từ phận Housekeeping, cập nhật liệu vào sổ chi tiêu khách  Xác nhận lại với khách dịch vụ sử dụng thời gian lưu trú  Chào khách - Các công việc khác Thực cơng việc sau khách check-out: cập nhật tình trạng phịng, lưu hồ sơ  khách hàng… Cơng việc cuối ca: lưu thông tin quan trọng xảy ca làm việc, yêu cầu cần  thực cho khách vào sổ bàn giao công việc; ghi thông tin khách yêu cầu vào giấy ghi dán nơi dễ thấy để nhân viên ca sau thực hiện; bàn giao đồ đạc, tiền đặt cọc, tiền quỹ cho lễ tân ca sau Tham gia đầy đủ họp phận, báo cáo thông tin nhận xét, phản hồi  khách chất lượng dịch vụ khách sạn Tham gia khóa huấn luyện nâng cao nghiệp vụ, cross-training khách sạn  tạo điều kiện Hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên mới, nhân viên thực tập phận quản  lý giao phó Thực cơng việc khác theo yêu cầu cấp  2.2 2.2.1 Đánh giá nghiệp vụ vị trí Lễ tân khách sạn Tác động bên Để làm tốt nhiệm vụ phối hợp với đồng nghiệp đạt mục tiêu chung, GSA cần có kỹ làm việc nhóm sau đây:  Tổ chức xếp công việc: Sau phân công nhiệm vụ, thành viên nhóm cần tự tổ chức xếp cơng việc hướng dẫn trưởng phận Qua đó, bạn nắm bắt việc cần làm, nên làm để thứ diễn theo quỹ đạo hoàn hảo Tất nhiên, bạn phải có trách nhiệm với phần việc mà giao  Giúp đỡ, tơn trọng lẫn nhau: Trong trình triển khai thực hiện, bạn thành viên nhóm gặp phải một vài khó khăn Nếu người dửng dưng, chăm làm nhiệm vụ dù bạn có hồn thành xong cơng việc chung nhóm khơng đạt kết tốt Vì vậy, biết chia sẻ, giúp đỡ lẫn tuyệt đối không xem thường đồng nghiệp  Gắn kết tạo đồng thuận: Nếu nhóm mà mâu thuẫn khơng giải kéo dài khiến cho công việc bị đình trễ, tinh thần người mệt mỏi Hãy biết học cách yêu thương, tin tưởng, chia sẻ thấu hiểu lẫn “Một làm chẳng lên non, ba chụm lại nên núi cao”, thành viên nhóm lợi ích chung mà bỏ qua vị kỷ cá nhân, hợp tác, đồng hành chắn kết tốt  Tự phát triển thân biết khích lệ: Đừng trơng chờ vào đồng nghiệp nhóm, làm cho cơng việc chẳng có lý bạn “ngồi chơi xơi nước” hưởng thành với người Bạn nên vực tinh thần, chịu trách nhiệm với phần việc khơng ngừng nỗ lực để tự phát triển thân Bên cạnh đó, bạn nên khích lệ đồng nghiệp để người giỏi 2.2.2 Tác động bên Để tạo cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất, phận khách sạn cần phối hợp với cách chặt chẽ ăn ý nhiều vấn đề yêu cầu phàn nàn khách Với phần buồng phòng, lễ tân buồng phòng hai phận thuộc khối lưu trú khách sạn Để hoạt động kinh doanh lưu trú đạt hiệu cao, hai phận cần phải phối hợp chặt chẽ để chuẩn bị buồng phục vụ khách xử lý yêu cầu, phàn nàn buồng phòng:  Hàng ngày nhân viên lễ tân thông báo cho phận buồng tình hình phịng khách chuẩn bị đến phòng khách chuẩn bị để chủ động việc phân chia thứ tự ưu tiên làm phòng  Khi tiếp nhận yêu cầu, phàn nàn liên quan đến hoạt động “buồng phòng” – lễ tân liên hệ lại với phận buồng xử lý  Bộ phận buồng thông báo cho lễ tân biết tình trạng phịng khách để kịp thời xử lý vấn đề phát sinh phân buồng hợp lý cho khách  Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng chịu trách nhiệm kiểm tra mini bar, tình trạng phịng báo lại cho lễ tân – chuyển giao hóa đơn/ biên nhận dịch vụ: giặt là… để tính tổng chi phí tốn cho khách Với phận F&B:  Khi khách check-in, Thơm Lounge chuẩn bị Welcome Drink tương ứng với số lượng khách  Ở chiều ngược lại, phận F&B chuyển giao hóa đơn, chứng từ, phiếu ký nợ khoản tiền thu từ khách cho lễ tân, phục vụ yêu cầu cập nhật hồ sơ toán cho khách Với phận Sales & Marketing: Lễ tân phối hợp với phận Sales & Marketing để cập nhật, giới thiệu, quảng cáo bán sản phẩm dịch vụ hay triển khai thực chương trình ưu đãi khách sạn suốt q trình khách đặt phịng lưu trú khách sạn Với phận kỹ thuật – bảo dưỡng:  Khi nhận thông tin hư hỏng trang thiết bị phịng khách – tình trạng mạng Wifi, nhân viên lễ tân thông báo cho phận kỹ thuật bảo dưỡng (điện – nước – điện lạnh – mạng Internet…) thực việc sửa chữa kịp thời  Sau kiểm tra tình hình thực tế, phận kỹ thuật bảo dưỡng thông báo lại cho nhân viên lễ tân biết mức độ hư hỏng, thời gian khắc phục để thông tin lại cho khách biết cần thiết phải chuyển phòng cho khách Với dịch vụ bổ sung: Các phận dịch vụ bổ sung khách sạn gồm: Spa, Gym, Hồ bơi… Nhân viên lễ tân cần phải nắm thông tin dịch vụ bổ sung thường xuyên cập nhật dịch vụ để giới thiệu đến khách  Lễ tân chuyển yêu cầu dịch vụ đến phận liên quan chuẩn bị phục vụ khách  Các phận dịch vụ bổ sung chuyển giao hóa đơn, chứng từ phát sinh q trình sử dụng dịch vụ khách để cập nhật vào hồ sơ toán Với phận kế toán: Sau khách làm thủ tục check-out rời khách sạn, nhân viên lễ tân thực việc chuyển toàn hóa đơn dịch vụ - hồ sơ tốn (kể khách lẻ tốn hay khách cơng ty chưa toán) cho phận kế toán tiến hành hạch tốn doanh thu – quản lý cơng nợ làm báo cáo tài tình hình kinh doanh khách sạn Với phận an ninh: Mối quan hệ lễ tân với phận an ninh khách sạn nhằm đảm bảo công tác an ninh an toàn khách sạn Là phận thường xuyên tiếp xúc với khách, nhân viên lễ tân hỗ trợ nhân viên an ninh quan sát dòng khách vào khách sạn Khi khách bị đồ khách sạn, phát khách có hành vi vi phạm pháp luật hay có vấn đề xảy liên quan đến tính mạng khách xảy trộm cắp ngồi khách sạn – từ thơng tin ghi nhận được, lễ tân nhanh chóng báo lại để phận an ninh xử lý theo tiêu chuẩn nghiệp vụ đơn vị lưu trú Với phận nhân sự: Nhân phận chịu trách nhiệm thực công tác tuyển dụng, đào tạo khách sạn Trong hoạt động đào tạo đơn vị, nhiều nhân viên lễ tân tham gia vào khóa cross- training, khóa đào tạo – bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ… phận nhân lập kế hoạch tổ chức CHƯƠNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC CỦA MỘT NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN 3.1 Lý lựa chọn vị trí mơ tả Như đề cấp mục 2.2.2, lễ tân buồng phòng hai phận thuộc khối lưu trú khách sạn Để hoạt động kinh doanh lưu trú đạt hiệu cao, hai phận cần phải phối hợp chặt chẽ để chuẩn bị buồng phục vụ khách xử lý yêu cầu, phàn nàn buồng phòng Đặc biệt, nhân viên buồng phòng cơng việc quan trọng tồn khách sạn Nếu phịng khách khơng họ đến vật dụng cần thiết không bổ sung kỳ nghỉ, khách có ấn tượng tiêu cực khách sạn Họ không lại khách sạn nữa, họ viết đánh giá khơng tốt khách sạn 3.2 u cầu trình độ chun mơn, kỹ năng, đạo đức nghề nghiệp (đối với vị trí lựa chọn) Để đảm nhận vị trí bạn cần có Trung học phổ thơng, ưu tiên có chứng nghiệp vụ buồng phịng có kinh nghiệm làm việc khách sạn Nhân viên buồng phịng phải có sức khoẻ tốt, có hiểu biết hố chất làm biết sử dụng máy móc, thiết bị vệ sinh Ngồi ra, nhân viên buồng phịng chăm chỉ, động, thân thiện, làm việc độc lập, quản lí tốt thời gian, giao tiếp tiếng Anh lợi lớn để cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng Về thái độ phải lịch sự, nhiệt tình, có trách nhiệm, trung thực có tinh thần hợp tác cao 3.3 Mô tả công việc hàng ngày 3.3.1 Mô tả chi tiết với công việc - Dọn dẹp làm vệ sinh phòng khách theo tiêu chuẩn khách sạn  Dọn giường, thay ga giường vỏ gối  Làm đồ đạc phòng  Làm vệ sinh nhà tắm trang thiết bị nhà tắm  Thay khăn tắm bổ sung vật dụng cần thiết như: xà phịng, tạp chí, văn phòng phẩm, giấy lau tay, giấy vệ sinh, v.v…  Đổ rác  Lau chùi cánh cửa, tường, trần nhà, cửa gió điều hồ, cửa thơng gió, cửa sổ, ban cơng gương kính  Hút bụi bên phòng khu vực hành lang trước cửa phòng  Kiểm tra hoa phòng khách, hành lang, tưới nước gọi thay cần  Làm vệ sinh khu vực hành lang bao gồm khu vực trước cửa thang máy  Khi vào làm vệ sinh phòng trống, phải chắn tất trang thiết bị phòng hoạt động tốt, báo cáo lại cố cho giám sát viên bổ sung đồ dùng thiếu, chuẩn bị phòng sẵn sàng cho khách vào  Hàng ngày chuẩn bị xe đẩy dụng cụ làm phòng trước làm phịng  Hàng ngày phải hồn thành nộp lại báo cáo nhân viên buồng phòng  Nhận chìa khố, danh sách phịng phân cơng dẫn từ giám sát viên trước bắt đầu ca làm việc kết thúc ca làm việc phải hồn trả lại chìa khóa phịng  Làm vệ sinh, bảo dưỡng trang thiết bị khu vực dịch vụ hàng ngày  Báo cáo bàn giao cho giám sát viên nhân viên văn phòng đồ đạc khách bỏ quên  Báo cho giám sát viên biết trang thiết bị bị hỏng người khả nghi khu vực phòng khách  Chuyển đồ đạc từ phòng sang phòng khác, từ phòng xuống tầng hầm ngược lại  Làm thống kê đồ vải hàng tháng  Nhận đồ giặt khách, kiểm tra cẩn thận trả lại xác vào phịng khách - Kiểm tra phòng khách check-out  Khi khách làm thủ tục check-out trả phịng, nhân viên buồng phịng có nhiệm vụ kiểm tra minibar phịng khách, tình trạng sử dụng thiết bị  Cung cấp trung thực thông tin kiểm tra cho nhân viên lễ tân biết để xử lý checkout khách 3.3.2 - Một số nghiệp vụ phát sinh điển hình Với phịng khách để biển “Xin đừng làm phiền” (Do not Disturb) lâu, vượt khung qui định khách sạn, nhân viên buồng phòng phải báo cáo với giám sát ca trực để xử lí kịp thời - Nếu phát khách bị thương, đau ốm… phòng, nhân viên buồng phòng báo cáo cho giám sát ca liên hệ nhân viên y tế hỗ trợ xử lí, đưa khách đến bệnh viện trường hợp cần thiết Chủ động hỏi thăm tình hình sức khoẻ khách - Giúp đỡ khách tìm chìa khố, đồ thất lạc - Phối hợp với nhân viên, phận khác khách sạn xử lí tình phát sinh như: khách bị trộm, hoả hoạn,… 3.3.3 - Các công việc phân công khác Cuối ca làm việc, thực việc vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cơng việc dọn phịng – bảo quản cách, nơi quy định khách sạn - Phối hợp với nhân viên lễ tân, nhân viên hành lý hỗ trợ khách chuyển phòng theo yêu cầu - Đề cao tinh thần cảnh giác để đảm bảo vấn đề an ninh, an toàn khách sạn - Tham gia họp định kỳ/ đột xuất phận, chủ động đề xuất giải pháp nâng cao hiệu cơng việc nhân viên buồng phịng - Nhiệt tình tham gia khóa huấn luyện, nâng cao trình độ khách sạn tạo điều kiện - Thực công việc khác theo yêu cầu Trưởng phận buồng phòng KẾT LUẬN Trong thời gian thực tập khách sạn, em học hỏi nhiều điều bổ ích Em nhân viên phận hướng dẫn nhiều điều công việc thái độ chuyên nghiệp nhân viên Trong trình thực tập, việc để lại ấn tượng với khách hàng điều vô quan trọng thông qua biểu cảm niềm nở gương mặt chu đáo, tận tình tinh tế qua hành động nhân viên lễ tân Để trở thành nhân viên lễ tân đòi hỏi nhạy bén, tỉ mỉ, cẩn thận đặc biệt trung thực, tính trách nhiệm tinh thần đồng đội công việc Qua đó, em khéo léo mối quan hệ ứng xử làm việc, thấy khía cạnh tốt xấu xã hội làm việc quan trọng hình thành tác phong người trưởng thành, làm việc độc lập xã hội DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu phòng đào tạo Mai House Saigon Hotel Báo cáo thực tập chuyên sâu sở - Trần Nguyễn Anh Khoa Báo cáo thực tập tốt nghiệp – Nguyễn Thị Hà https://maihouse.com.vn/ https://travelmag.vn/ https://hotelcareers.vn/ Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng năm 2022 (Ký, đóng dấu, ghi rõ chức vụ & họ tên)