Chuyên đề nghệ thuật xử lý các tình huống trong du lịch

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP HUẾ KHOA NGOẠI NGỮ- QUẢN TRỊ- DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ NGHỆ THUẬT XỬ LÝ yê u Ch CÁC TÌNH HUỐNG TRONG DU LỊCH n ĐỀ TÀI: NGHỆ THUẬT XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG HOẠT ĐỘNG đề KINH DOANH KHÁCH SẠN ực th : Phan Văn Phương Lớp : 14CDDL11 Giáo viên hướng dẫn : Tôn Nữ Quỳnh Anh p tậ Sinh viên thực Huế, 05/2017 Logo LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI yê u Ch Trên giới du lịch coi ngành kinh tế quan trọng phạm vi toàn cầu n đề Song song với phát triển ngành du lịch ngành kinh doanh khách sạn ực th p tậ Một số phận phục vụ khách có khách sạn thường xuyên tiếp túc với khách hàng nên có nhiều tình đột xuất dở khóc dở cười xảy Lý chọn đề tài slide.tailieu.vn Logo MỤC TIÊU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU yê u Ch n Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu tình đề xuất cách giải tình lĩnh vực kinh doanh khách sạn Nhằm giúp nhà quản lý giải vấn đề ý muốn hoạt động kinh doanh khách sạn để hoạt động ngày phát triển đề ực th p tậ Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chủ yếu khách hàng đến với khách sạn cảm nhận họ chất lượng phục vụ mà khách sạn cung cấp cho khách slide.tailieu.vn PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Logo yê u Ch Vận dụng kiến thức quản trị khách sạn mà ta học, tự tìm hiểu để đưa giải pháp tốt n PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU đề Phương pháp sưu tầm tài liệu thực tế khách sạn, nắm vững vấn đề liên quan ực th p tậ Phương pháp so sánh lý thuyết thực tiễn, phương pháp phân tích tổng hợp slide.tailieu.vn KẾT CẤU CHUYÊN ĐỀ Logo Chương Chương yê u Ch Nội dung 01 Chương n Các tình xảy hoạt động kinh doanh khách sạn đề ực th p tậ Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu Nghệ thuật xử lý tình xảy hoạt động kinh doanh khách sạn slide.tailieu.vn Logo CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN Khái Kháiquát quátvề vềngành ngànhcông cơngnghiệp nghiệpkhách kháchsạn: sạn: u Ch Khách sạn gì? yê 1.1 n đề Phân loại khách sạn ực th 1.2 1.4 p tậ 1.3 Vai trò khách sạn đời sống người kinh doanh du lịch Khái quát ngành kinh doanh khách sạn slide.tailieu.vn Logo CHƯƠNG 2: CÁC TÌNH HUỐNG u Ch Tình 1: Đoàn khách nghỉ khách sạn tham quan gặp cố nên chưa kịp trả phòng (12 trưa) Trong có đồn khách khác địi check in sớm 12h Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào? Tình 2: Đang đêm khách phòng gọi điện xuống lễ tân hốt hoảng địi đổi phịng họ bảo thấy phịng có…ma Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào? n đề ực th Tình 3: Trong giặt đồ cho khách nhân viên vơ ý làm hỏng áo khách Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào? Tình 4: Khi nhân viên vào dọn phịng phát khách làm hư hỏng tài sản khách sạn Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào? Tình 5: Trong lúc dọn phịng cho khách có nhân viên dọn buồng vơ tình làm hư hỏng đồ vật khách Khách phàn nàn yêu cầu bồi thường Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào? p tậ slide.tailieu.vn Logo CHƯƠNG 2: CÁC TÌNH HUỐNG yê u Ch Tình 6: Nhân viên phục vụ buồng nhận đồ vật khách để quên Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào? Tình 7: Một khách nước ngồi đến làm thủ tục đăng kí vào khách sạn bạn lúc 23h00 Khách nói tốn tiền buồng qua hãnh lữ hành (bạn kiểm tra thấy hãng không đặt buồng cho khách khách sạn bạn khách sạn cịn buồng trống) Thậm chí khách cịn dứt khốt khơng trả tiền taxi từ sân bay nói mua tour qua cơng ty lữ hành trả đủ Lái xe nói bạn khơng trả tiền khơng cho khách lên buồng Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào? Tình 8: Một khách đặt buồng khách sạn bạn khẳng định chắn hơm đến, thâm chí cịn thơng báo số hiệu chuyến bay hạ cánh lúc 15h Bây 19h30, khách chưa đến làm thủ tục check in Trong có khách khác muốn thuê buồng khách sạn khơng cịn buồng trống khác ngồi buồng Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào? Tình 9: Khách than khơng ngủ phịng kế bên q ồn Trong trường hợp quản lý phải xử lý nào? n đề ực th p tậ slide.tailieu.vn Logo CHƯƠNG 2: CÁC TÌNH HUỐNG yê u Ch Tình 10: Phát khách nấu phịng, mà khách sạn lại cấm nấu ăn phòng Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào? Tình 11: Khách sạn hết buồng, đại diện hãng lữ hành gọi điện xin buồng miễn phí cho giám đốc hãng lữ hành quốc tế (hứa hẹn thị trường đầy tiềm dịp tốt để giới thiệu khách sạn mình) Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào? Tình 12: Khách khơng thừa nhận có dùng nước giải khát tủ lạnh để buồng Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào? Tình 13: Khách hút thuốc không chỗ quy định Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào? Tình 14: Khách đặt phịng qua cơng ty lữ hành Khi khách làm xong thủ tục lên nhận phịng khách chê phịng khơng đầy đủ tiện nghi, địi trả phịng Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào? Tình 15: Vào mùa cao điểm khách sạn hết phịng có khách đến hỏi th phịng Trong trường hợp quản lý phải xử lý slide.tailieu.vn n đề ực th p tậ Logo CHƯƠNG 3: NGHỆ THUẬT XỬ LÝ TÌNH HUỐNG Nhanh chóng u Ch n đề ực th Thực Hiệu trạng công tácquả QTNL p tậ Vừa lòng Khách hàng slide.tailieu.vn Logo KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ yê u Ch n đề ực th p tậ slide.tailieu.vn yê u Ch n đề ực th p tậ